药品检验标准操作sop

2024-07-03

药品检验标准操作sop（精选6篇）

1.药品检验标准操作sop 篇一

标准操作规程（SOP）管理制度

文件编号：SC-ZD-034-00

1.标准操作规程的定义：

标准操作规程是经批准用以指示操作的通用性文件或管理办法。

2.编写基本原则：

2.1 合理、可行，各操作步骤的前后衔接要紧凑，条理性好。

2.2语言精炼、确切、通俗、易懂。

2.3关键步骤可采用流程图来强调。

2.4必须包括每项必要的步骤、信息和参数。

3.标准操作规程的内容：

3.1表头内容：题目、编号、制定人及制定日期，审核人及审核日期、批准人及批准日期、颁发部门，生效日期、分发部门、页数等。

3.2标题。

3.3正文内容包括：编写依据，操作范围及条件（注明时间、地点、对象、目的），操作步骤或程序（准备过程、操作过程、结束过程），操作标准，操作过程复核与控制，操作过程的安全事项与注意事项，操作中使用的物品、设备、器具及其编号。

4.标准操作规程的制订与审核：

生产车间的各项标准操作规程由车间技术人员组织起草、编写，车间主任审核，生产技术部部长批准，报公司生产技术部门备案后执行。

5.标准操作规程的修订与更改：

5.1标准操作程序的修订不超过2年。

5.2修订稿的编写、审查、批准程序与制订时相同。

5.3在修订期限内确实需要修改时，由有关部门提出申请，审查、批准程序与制订时相同。

2.药品检验标准操作sop 篇二

工业分析与检验技术在工业生产中具有特殊的地位和作用, 工业分析检验赛项是依据高职教育工业分析技术相关专业教学改革与发展的需要, 培养学生职业能力, 提升学生分析岗位实际操作能力而设置的。内蒙古自治区职业院校技能大赛工业分析检验属高职高专指导性专业目录中化工类的一个项目, 赛项包含理论知识、化学分析、仪器分析、仿真操作四部分, 竞赛内容主要是《基础化学》课程的实验内容, 是基础化学在工业生产应用上的一个分支, 是对工业生产的原料、中间产品、最终产品等, 按照一定的标准, 进行分析检验, 以得到其化学组成、含量并判断其品质的一个赛项。通过理论与仿真考核、化学分析对无机样品的常规测定、仪器分析对有机样品的微量测定, 考查学生基本规范操作的技能。通过竞赛, 促进我院《基础化学》课程以实验为导向的教学改革。接下来, 本文主要分析工业分析检验技能大赛之《化学分析》技能操作中使用的主要玻璃仪器的操作要点。

1 主要仪器的操作要点

1.1 电子天平的操作要点

①天平准备: 清扫→检查天平水平 ( 气泡在中间) →预热 (20 分钟) →开机调零, 操作不规范或未做一项扣0.5 分, 此项分扣完为止。②取放样品: 取放称量瓶要戴手套或用纸条夹取, 把称量瓶放置于天平称量盘的中央位置, 称量瓶取出后置于干净的器皿上。③称量操作: 用减量法称量, 用纸条夹取称量瓶从干燥器中取出, 置入天平中, 显示稳定后, 记录数据, 敲样动作正确 ( 戴手套或用纸条取出称量瓶, 在接收器的上方倾斜瓶身, 用瓶盖轻击瓶口使样品缓缓落入接收器中) , 将称量瓶放入天平称量, 显示的质量减少量即为样品质量, 称量次数一般要求不超过3 次。④样品称量范围: 在规定量±5% 内不扣分, 在规定量±5% ~±10% 扣1 分, 超出规定量±10% 扣2分, 每重称一次会从总分中扣2 分。⑤原始数据记录: 记录数据及时规范。⑥称量结束样品归位、天平复位: 称量结束后样品归位, 天平复位, 填写天平使用记录。

1.2 移液管和吸量管的操作要点

①洗涤、润洗: 移液管或吸量管用蒸馏水洗涤干净 ( 内壁不挂水珠) , 再用待移溶液润洗三次, 在烧杯中吸洗, 每次洗完用滤纸吸干内壁、擦干外壁, 洗液从尖端放出, 即润洗完全, 移液管润洗时使用溶液过多 ( 超过管容量的二分之一) 扣0.5 分, 从容量瓶或原瓶中直接移取溶液扣1 分。②吸溶液: 移液管或吸量管插入待移溶液内深约1 ~2cm, 右手持移液管上部, 左手持吸耳球, 一次性吸至零刻度线以上, 用食指堵住管口, 注意不能吸空和重吸, 吸空或重吸一次扣1 分, 扣完为止。③调刻线:调刻线前擦干移液管或吸量管外壁, 松动食指同时旋转管身, 调液面至零刻度 ( 管内溶液凹液面恰好与零刻度线相切) 。④放液:放出溶液时移液管始终竖直, 接收容器倾斜约30 度角 (50m L容量瓶可倾斜约15 度角) , 管尖靠接收容器内壁, 松开食指, 不强迫溶液流下 ( 如用吸耳球吹下) , 待液体流完后, 再停留15 秒。

1.3 容量瓶的操作要点

①洗涤:洗涤干净, 容量瓶内壁均匀润湿不挂水珠。②试漏: 加入适量的水→倒立→观察15 ~20 秒左右→用滤纸检查是否有液体渗出→正立→旋转瓶塞180 度→再倒立→用滤纸检查是否有液体渗出, 不漏液的话即可使用, 若漏液则需换一个重新试漏。③定量转移: 把完全溶解的样品溶液转从烧杯移入指定的容量瓶中, 溶液用经玻璃棒引流入容量瓶内。④洗涤: 洗涤烧杯和玻璃棒2 ~3 次, 每次用适量的蒸馏水洗涤, 洗液也移入容量瓶中。⑤定容: 当蒸馏水加至容量瓶容量的1/2 ~2/3 时要平摇容量瓶, 让溶液初步混匀, 摇匀时混合不充分 ( 小于15 次) 、持瓶方式不正确每错一项扣0.5 分。向容量瓶中加蒸馏水, 直到液面离刻度线0.5 ~1 厘米左右时, 改用胶头滴管滴蒸馏水, 当溶液的凹液面恰好与刻度线相切时, 塞紧瓶塞, 用食指按住瓶塞, 拇指和中指捏紧瓶颈, 反复倒转容量瓶10 ~15 次, 摇匀。⑥重新配制:若加水超过刻度线, 则需重新配制, 每重新配制一次从总分中扣2 分。

1.4 酸碱滴定管的操作要点

①使用前的检查: 酸式滴定管主要检查活塞与活塞槽是否配套吻合, 碱式滴定管主要检查乳胶管是否老化, 检查玻璃珠大小是否合适, 若有问题, 应及时更换。②试漏: 酸式滴定管试漏是在滴定管内装入蒸馏水至一定刻度线, 把滴定管垂直固定在滴定管架上, 静置约2 分钟, 观察刻度线是否下降, 下管口有无水滴渗出或滴下, 活塞两端缝隙中有无水渗出, 然后将活塞转动180°, 静置2 分钟再观察, 若前后2 次均无漏水现象, 且活塞转动灵活, 即可使用, 否则, 要应在活塞上涂抹一薄层凡士林并试漏合格后才能使用。

碱式滴定管的试漏方法如酸式滴定管, 如漏水, 应调换乳胶管内的玻璃珠, 选择一个大小合适、而且比较圆滑的玻璃珠配上再试, 直到符合要求为止。

③洗涤: 酸、碱滴定管洗涤时以不损伤内壁为原则, 根据情况采用合适的洗涤剂或铬酸洗液洗涤, 再用蒸馏水洗涤干净, 内壁应均匀润湿不挂水珠。④润洗: 用标准溶液润洗滴定管2 ~3 次, 润洗要完全。⑤装溶液: 将标准溶液直接倒入滴定管中 ( 滴定管倾斜) , 以免标准溶液浓度改变或造成污染。⑥赶气泡、调零点: 装好滴定溶液后, 应注意检查滴定管尖端内有无气泡, 如有气泡, 管内装满操作溶液, 倾斜酸管或弯曲碱管橡皮管处, 快速放液体以排除气泡。再加入标准溶液, 使之在“0”刻度以上, 稍等片刻调节液面在“0”刻度处, 备用。⑦滴定操作: 右手转动锥形瓶, 左手控制活塞或玻璃球控制滴定的速度, 眼睛观察锥形瓶内颜色变化。刚开始滴定时, 滴定速度可以稍快些, 要成珠不成线, 临近滴定终点时, 减慢滴定速度, 每加一滴, 即摇几下, 最后, 应半滴半滴地加入, 并用洗瓶吹入少量蒸馏水冲洗锥形瓶内壁, 使附着在瓶内壁的溶液全部流下, 并摇动锥形瓶, 直至准确到达滴定终点为止。⑧读数和记录: 滴定管竖直, 视线与溶液凹液面相切, 读准, 及时记录读数, 精确至小数点后两位。

以上几点是对化学分析操作中所用主要玻璃仪器操作要点的分析, 对相对复杂的化学分析操作项目, 首先要进行基本技能训练, 然后再按方案的要求进行综合技能的训练, 使训练由浅入深, 由简到繁, 循序渐进, 以提高训练效果。

2 如何利用大赛评分标准进行大赛培训

2.1 苦练基本功, 规范操作动作

不管使用何种分析仪器, 标准溶液的配制必不可少, 因此移液管、容量瓶的规范化操作是取得好成绩的基础, 其中移液管及容量瓶操作细节特别多, 一不小心就会被扣分:

(1) 移液管和吸量管的扣分点

①润洗使用溶液过多 ( 超过管容量的三分之一) 。②润洗方法不正确 ( 溶液从管口流出) 。③插入溶液前或调节液面前未用滤纸擦拭管尖部。④吸空或重吸。⑤放出溶液时不垂直, 接收容器未倾斜。⑥管尖未抵接收容器口内壁。⑦强迫溶液流下 ( 如用吸耳球吹下) 。

(2) 容量瓶的扣分点

①加水至容量瓶约2/3 体积时未按规定平摇。②逐滴加入蒸馏水至标线溶液定容体积不准确。③重新配制。④摇匀时混合不充分 ( 小于15 次) 、摇匀过程中未开塞、持瓶方式不正确。

在训练过程中有学生感叹: 细节决定成败, 规范操作才能出成绩。有些操作看似容易, 做起来却不容易, 想要操作规范, 就要多练习。

2.2 仔细研读评分标准, 细抠每个扣分点

在训练过程中仔细研读评分标准是必需的, 不但指导教师要仔细研读评分标准, 细抠每个扣分点, 学生也要熟知评分标准中的每个扣分点, 严格按照评分标准中最高要求来评判训练效果, 即使0.5 分也不能放弃。

2.3 找出隐形扣分点, 认真做好每一步

如滴定操作中滴定管放液的速度没有扣分点, 但会影响结果的精密度和准确度, 所以每次都从零刻度开始放液, 且流速要一样。

2.4 统筹安排好时间

好多同学刚开始做得很仔细, 速度较慢, 做到后面时间不够了, 考试结束时没做完实验, 有些数据也没处理完, 会丢很多分。所以比赛时一定要统筹安排好时间, 保持良好的心理状态, 有条不紊地做好实验。

3 结语

通过以赛促学, 以赛促训, 大大提高了学生学习仪器规范操作的热情, 多数学生自觉勤学苦练操作的规范性, 部分学生利用课余时间到实验室练习基本操作技能, 实验操作技能规范程度明显提高。

通过大赛, 可以培养学生实验操作的基本技能和综合应用能力, 促进学生学习与企业岗位的对接, 促使我们的《基础化学》课程教学改革向着与企业岗位对接的方向前进; 同时, 促进了各层次院校之间的教学交流, 通过交流, 吸取其他院校的好经验, 促进我院《基础化学》课程的教学改革, 提高实验教学水平。

摘要：文章主要从工业分析检验技能大赛之《化学分析》技能操作中使用的主要玻璃仪器入手, 分析操作要点, 浅析评分标准, 提出利用大赛评分标准进行化学分析操作项目培训的有效训练方法。

关键词：化学分析技能操作,评分标准,操作要点,有效训练方法

参考文献

[1]叶萍萍.解析化学检验技能大赛之《化学分析》技能操作的训练模式[J].中国科教创新导刊, 2011, (31) :90.

[2]陈红兰, 贺小雄, 郭璇.浅析全国化学检验工大赛《仪器分析技能操作》评分标准[J].江西化工, 2010, (4) :62-65.

[3]霍维晶, 方晓玲, 蒋定建.技能大赛背景下“做中学”教学模式研究[J].佳木斯职业学院学报, 2015, 4:16-17.

3.血液常规检验标准操作规程篇三

文件编号；SZKL-LJ-01

版本/修订号；1/0

主题内容

血液常规检验标准操作规程

生效日期：20150101 页码；

血液常规检验标准操作规程 1.目的: 检测分析血液中红细胞、白细胞、血小板、血红蛋白等的数量和质量，对感染、炎症、血液系统疾病等进行辅助诊断、监测治疗效果等。2.检测项目: 迈瑞BC-2600全自动血球仪上测定血常规19项。包括：白细胞计数(WBC)、中性粒细胞数(Neut#)、淋巴细胞数(Lymph#)、中间细胞计数（MID#）、中性粒细胞比率(Neut%)、淋巴细胞比率(Lymph%)、中间细胞比率（MID %)、红细胞计数(RBC)、血红蛋白浓度(Hb)、红细胞压积(Hct)、红细胞平均体积(MCV)、平均血红蛋白量(MCH)、平均血红蛋白浓度(MCHC)、红细胞体积分布宽度变异系数（RDW-CV）、红细胞体积分布宽度标准差（RDW-SD）、血小板计数(PLT)、平均血小板体积（MPV）、血小板体积分布宽度（PDW）、血小板压积（PCT）。3.原理：

3.1 血细胞(WBC.RBC.PLT)数量和体积检测原理：电阻抗法。3.2白细胞分类原理：电阻抗法。白细胞脉冲的大小是由被计数细胞在溶血素中大小决定的。3.3 血红蛋白测定：采用氰化高铁血红蛋白(HICV)比色法。

3.4 RDW、MCH、MCV、MCHC、MPV、PCT、PDW为换算项目。

3.5 HCT测定原理：血细胞产生的脉冲信号的峰值与RBC容积成正比。4.仪器：

厂商名：深圳迈瑞公司。型号：BC-2600。5.试剂：

厂商名：深圳迈瑞公司。

5.1清洗液：注册号：粤深药临械（准）字2013

7.6 观察仪器测定结果及直方图，必要时应手工计数及白细胞分类。7.7 审核结果，打印报告。

8．血细胞的显微镜检查(用于对仪器法结果可疑时的复核)8.1 镜检标准

8.1.1 医生明确要求涂片镜检；

8.1.2 仪器提示有原始或幼稚细胞、变异淋巴细胞、有核红细胞等异常需镜检； 8.1.3 新生儿标本需涂片镜检；

8.1.4 WBC≥20×10^9/L或≤2.0×10^9/L；

8.1.5淋巴细胞≥45%，需做涂片镜检，1-4岁儿童且血细胞计数及他结果正常者除外； 8.1.6 单核细胞≥15%；

8.1.7 嗜酸性粒细胞≥10%； 8.1.8 嗜碱性粒细胞≥3% 8.1.9 PLT＞500×10^9/L或＜60×10^9/L； 8.2.0 提示有PLT聚集，需涂片镜检； 8.2 镜检步骤

8.2.1 血涂片的制备

8.2.1.1 在距载玻片一端1cm的位置滴加约5µl的抗凝血；末梢血直接用干净玻片蘸取。8.2.1.2 用推片使血液沿其边缘展开，与载玻片30～40度角进行推片。8.2.1.3 涂片完成后在空气中自燃晾干。8.2.2 血涂片的染色

8.2.2.1 染色试剂：瑞氏染色液。8.2.2.2 染色步骤

a.用蜡笔在血膜两头画线，然后将血涂片平放在染色架上。b.加瑞氏染液数滴，以覆盖整个血膜为宜，染色约1分钟。c.滴加约等量的缓冲液与染液混合，室温下染色5-10分钟。d.用流水冲去染液，待干燥后镜检。8.2.2.3 镜检观察要求

a.将湿片在高倍镜下观察涂片、染色是否良好，否则重新涂片染色。b.选择涂片体尾交界、细胞分布均匀不重叠部分进行镜检。c.在高倍镜下辨认细胞不清楚时，必须待玻片干后用油镜观察。8.2.2.4 镜检观察的处理

a.根据仪器报警提示的内容，确认镜下观察结果是否与仪器提示一致。

b.发现原始及幼稚白细胞，则必须进行手工分类；如不能确定细胞种类，则报告异常细胞的比例。

c.如果镜下发现有核红细胞，则必须对白细胞进行校正。

d.如果镜下观察有血小板聚集，则必须手工冲池计数血小板；如果是EDTA﹒K2引起的血小板聚集，可用109mmol/L枸橼酸钠抗凝剂采集标本，结果需要进行换算。

e.多发性骨髓瘤、冷球蛋白血症引起的红细胞聚集，可将血液用仪器稀释液稀释3倍，然后37℃水浴箱中10分钟后，立即上机检测，结果需要进行换算。昆仑泌尿外科医院检验科临检室作业指导书

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血液常规检验标准操作规程

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9．参考区间

中国成年人群血细胞分析参考区间（静脉血标本仪器法）测定项目男

女

WBC（×10^9/L）

3.5～9.5

3.5～9.5 Neut（×10^9/L）

1.8～6.3

1.8～6.3 Lymph（×10^9/L）

1.1～3.2

1.1～3.2 Neut%

40～75

40～75 Lymph%

20～50

20～50 RBC（×10^12/L）

4.3～5.8

3.8～5.1

Hb（g/L）

130～175

115～150 HCT（%）

0.40～0.50

0.35～0.45 MCV（fl）

82～100

82～100 MCH（pg）

27～34

27～34 MCHC（g/L）

316～354

316-354 PLT（×10^9/L）

125～350

125～350 10．危急值测定项目≤≥

WBC（×10^9/L）

1.0

Hb（g/L）

180 PLT（×10^9/L）

600 11．临床意义

11.1 白细胞计数：

11.1.1 生理性变化：白细胞计数结果有明显的生理性波动，如早晨较低，傍晚较高；餐后较餐前高；剧烈运动、情绪激动时较安静时偏高；月经期、妊娠、分娩、哺乳期亦可增高；新生儿及婴儿期明显高于成人。11.1.2 病理性增多，常见于：

11.1.2.1 急生化脓性感染，尤其是革兰阳性球菌感染（脓肿、脑膜炎、肺炎、扁桃体炎、阑尾炎）

11.1.2.2 某些病毒性感染：传染性单核细胞增多症、流行性乙型脑炎等。11.1.2.3 组织损伤：严重外伤、大手术、大面积烧伤、急性心肌梗死等。11.1.2.4 急性大出血 11.1.2.5 白血病

11.1.2.6 恶性肿瘤：肝癌、胃癌、肺癌等。11.1.3

病理性减少，见于：

11.1.3.1 某些感染性疾病，尤其是革兰氏阴性杆菌感染（伤寒、副伤寒等）。11.1.3.2 某些病毒感染：流感、病毒性肝炎等。11.1.3.3 某些原虫感染，如疟疾、黑热病等

11.1.3.4 某些血液病：再生障碍性贫血、急性粒细胞缺乏症、巨幼细胞贫血等。11.1.3.5 自身免疫性疾病：SLE、AIDS等。11.1.3.6 脾功能亢进：门脉肝硬化昆仑泌尿外科医院检验科临检室作业指导书文件编号；SZKL-LJ-01

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11.1.3.7 肿瘤化疗、放疗及某些药物（氯霉素、磺胺类药等）反应等。

11.2 中性粒细胞：中性粒细胞增多分生理性和病理性增多。病理性增多可见于急性感染或炎症、急性失血、急性中毒及恶性肿瘤等；中性粒细胞减少可见于病毒感染、慢性理化损伤、自身免疫性疾病等。

11.3 淋巴细胞：淋巴细胞病理性增多见于某些慢性感染、肾移植手术后、白血病、再生障碍性贫血、粒细胞缺乏症等；淋巴细胞减少可见于接触放射线，应用肾上腺皮质激素或促肾上腺皮质激素，严重化脓性感染等情况。11.4 红细胞和血红蛋白：

11.4.1减少见于：急、慢性红细胞丢失过多、红细胞寿命缩短、造血原料不足、骨髓造血功能减退等；

11.4.2增多见于：真性红细胞增多症，肺心病等。

11.5 红细胞比积：增高可见于大面积烧伤、脱水等血液浓缩情况；减低可见于贫血。11.6 红细胞体积分布宽度（RDW）

11.6.1用于缺铁性贫血的诊断和疗效观察，缺铁性贫血时RDW值增大，当给以铁剂治疗有效时RDW值一过性进一步增大，随后逐渐降到正常。

11.6.2对小细胞低色索性贫血的鉴别诊断.缺铁性贫血时RDW值增大而轻型海洋性贫血时RDW值正常。

11.6.3用于对贫血的分类(Bassman MCV/RDW分类法)，根据MCV、RDW值变化共分为6种类型贫血。

A.小细胞均一性贫血：MCV减小，RDW正常，如轻型海洋性贫血。

B.小细胞不均一性贫血：MCV减小，RDW增大，如缺铁性贫血。

C.正细胞均一性贫血：MCV、RDW均正常，如慢性病所致贫血。

D.正细胞不均一性贫血：MCV正常，RDW增大，如早期缺铁性、营养性贫血。

E.大细胞均一性贫血：MCV增大，RDW正常，如再生障碍性贫血。

F.大细胞不均一性贫血MCV、RDW均增大，如巨幼细胞性贫血。

11.7 MCV、MCH、MCHC：这三个参数通常都用于各型贫血的诊断，具体应用如下表：贫血类型

MCV（82～100）

MCH(27～34)MCHC(316～354)

常见原因及疾病

正常细胞性贫血正常正常正常急性失血、急性溶血、再生障碍性贫血、白血病等

大细胞性贫血＞正常＞正常正常叶酸、维生素B12缺乏或吸收障碍单纯小细胞性贫血＜正常＜正常正常慢性炎症、尿毒症

小细胞低色素性贫血＜正常＜正常＜正常铁缺乏、维生素B6缺乏、珠蛋白肽链合成障碍、慢性失血

11.8 血小板：血小板数量病理性减低见于性白血病、再障、脾亢、血小板减少性紫癜、败血症等；增高见于慢性白血病、真性红细胞增多症、急性化脓性感染、脾切除、溶血性贫血等。

11.9 MPV：研究表明MPV的大小与PLT的多少呈非线性负相关，故在分析MPV的临床意义时应结合PLT的变化来考虑。

11.9.1鉴别血小板减少症的病因：骨髓损伤导致血小板减少时，MPV下降；当血小板在外周血中破坏增多导致血小板减少时，MPV增大；当血小板分布异常导致血小板减少时，MPV正常。

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11.9.2 MPV增高可作为骨髓功能恢复的较早期指标。当骨髓功能衰竭时，MPV与PLT同时持续下降，骨髓抑制越严重，MPV越小，当骨髓功能恢复时，MPV值的增大先于PLT数值的增高。

11.9.3血栓前状态或血栓性疾病时MPV常增高。

12.0 PCT的临床应用报道尚少。在血小板增多症、慢性粒细胞性白血病早期PCT常增大。12.1 PDW的增大可能与骨髓巨核细胞的倍体数增大等有关，其临床应用尚较少。12.注意事项：

12.1 采血时，加入到抗凝管后，应注意充分混匀，避免血液凝固。混匀时，动作要轻，避免血液有形成分破坏。

12.2 样本测定前，应注意充分混匀，方法如下：①将血样瓶口朝上置于操作者双手掌心，双手来回搓动10次，动作要连贯。②颠倒小瓶，使瓶口朝下，将血样置于操作者双手掌心，双手来回搓动10次。③重复①和②步骤8次。④轻轻颠倒混匀1分钟左右。12.3 为保证结果准确性，应做好仪器的保养和校准(见保养和校准程序)。12.4 仪器有报警提示或直方图有异常时，应进行手工方法复查。当WBC>1O.O X10^9／L或<3.0X10^9/L时，应推片瑞氏染色，镜下复查白细胞分类、形态。当RBC<3.0X10^9／L或PLT<50x10^9／L时，应进行手工方法镜检复查。12.5 建议使用仪器配套的试剂。

12.6 样本应在采血后2分钟至4小时内检测完成。

12.7 血液与抗凝剂的比例要适当，lml血液用1.5-2.0mg的EDTA-K2抗凝。

12.8 MID包括单核细胞、嗜酸细胞、嗜碱细胞、幼稚细胞；当MXD>13%时，应推片瑞氏染色，镜下复查白细胞分类、形态。12.9失控处理：当出现失控现象时，按失控处理程序，寻找失控原因，并扣留该批检测结果，待查明失控原因并排除后重测样本，然后才发出报告。13.参考文献 11.1尚红、王毓

4.检验科生化SOP文件篇四

规范生化组组长的职责范围，保证本专业组的各项工作按照既定的质量体系正常运行。2.范围

适用于生化专业组。3.职责

3．1 生化组组长为本专业实验室的学科带头人，在科主任领导下，负责本专业的

全面质量管理，科研、教学和部分行政管理工作。

3．2 负责本组人员的工作安排、业务学习、继续教育和技术考核等工作，规划及

落实本专业的发展计划，负责组织编写本组的标准操作规程(SOP)，经常检查执行情况。

3．3 负责制定本专业的室内质量控制方案，每日检查各检验项目的室内质控状态，分析质控数据，对失控项目提出纠正办法，填写月质控报告。

3．4 积极参加各临床检验中心组织的室间质量评价活动，审查签发室间质评回报

表，分析质评成绩，提出改进措施，填写室间质评总结报告。

3．5 亲自参加检验工作并掌握特殊检验技术，解决本专业的复杂疑难问题。3．6 经常深入临床科室征询对检验质量的意见，介绍新的检验项目及临床意义，有条件时参加临床疑难病例讨论，主动配合临床医疗工作。

3．7 结合临床医疗，制定本专业的科研计划，并不断引进国内外的新成果、新技

术、新方法，开展新项目，提高本专业的技术水平。

3．8 检查督促本组检验人员贯彻执行各项规章制度的情况，进行考勤考绩、人员安排。

3．9 负责本专业仪器设备和各种设施的管理；负责制定本专业试剂和实验用品的

请购计划，负责本专业范围内试剂和低耗品的保管。

3．10 专业组长外出前，应向科主任提出申请，临时指定人员负责代理。

1.目的

明确生化组岗位职责，加强岗位责任心，提高工作效率，保证本专业组的各项工作按照既定的质量体系正常运行，及时、准确地为客户报告检验结果。2.范围

适用于生化组。3.职责 3．1 岗位A：负责奥林巴斯AU640、400 仪的操作、日常维护和保养，负责纯水箱的日常使用和维护，按时做好室内质控，记录室内质控结果，记录生化组室内温度和湿度以及冰箱温度等。

3．2 岗位B：协助岗位A 的工作，负责雷度ABL-5 型血气分析仪、电解质分析仪的操作、日常维护和保养，负责检验报告单的审核和签发，做好室内质控和室间质评等。

3．3 岗位C：协助岗位A 的工作，负责CTE-1000 全自动电泳仪的操作、日常维护和保养，负责检验报告单的审核和签发，做好室内质控等。4.生化组常规记录明细表

4．1 环境条件：室内温度、湿度，每天一次，上午记录。4．2 恒温设备：普通冰箱温度，每天一次，上午记录。4．3 纯水设备：水质记录，每天一次，上午记录。

4．4 分析仪器：常规使用与维护每天记录一次，上午记录。质控按要求测试完毕

后及时记录。

4．5 标本与结果：不合格验单记录、不合格标本记录，危急值报告记录等。4．6 试剂：试剂请购单，试剂验收记录等。

1.目的

规范生化组质量监督员的职责和工作程序，加强质量监督，保证检验质量。2.范围

适用于生化组。3.职责

3．1 监督生化组操作人员的检测工作是否按检验科质量手册、程序文件以及生化

作业指导书的规定进行，检验报告及原始记录是否按要求进行。

3．2 监督客户对生化组服务态度或质量的投诉、对服务意见或建议有无得到相应

处理，处理后客户是否满意，不满意的话有无改进措施等。

3．3 监督生化组是否对新职工进行培训，是否按培训计划执行和管理；人员业务

培训是否按要求进行；对进修实习生是否按计划执行和管理。

3．4 监督操作人员是否按计划对生化分析仪、电泳仪、血气分析仪进行仪器的检

查和校准是否有未授权人员操作仪器，仪器是否有正确标识，仪器的使用有无记录及是否按时记录。

3．5 监督环境温湿度、试剂冰箱、水质监测有无记录，内务管理是否符合5S 标准，安全管理是否符合规定。

3．6 监督是否有试剂的请购和验收记录。

3．7 监督标本交接、查对、检验、保存是否按要求进行。3．8 监督方法、开展新项目用新标准是否依据标准管理。

3．9 监督标准物质中是否有溯源证明，比对及室间质评回报后有无分析报告，对不合格者有无处理措施。

3．10 监督质控是否按时按计划测定，质控失控是否按规定进行处理。3．11 质量监督员应每月按计划进行质量监督，同时应随时对操作人员的检测活动进行监督。

批准人质

1.目的

及时监测和有效控制生化组的环境条件，保障生化检验工作顺利开展，确保检测结果准确可靠。2.范围

生化组环境温度与湿度，试剂与标本冰箱温度，纯水箱的水质等。3.环境监测程序

3．1 环境条件：室内温度、湿度，每天一次，上午记录。

3．2 恒温设备：普通冷藏、冷冻冰箱温度，每天一次，上午记录。3．3 纯水设备：水质记录，每天一次，上午记录。4.环境失控处理程序

4．1 记录人员发现环境温度与温度失控时，及时通知组长协助解决。

4．2 冰箱温度超出规定要求时，首先将标本或试剂取出，放入符合温度要求的其

他冰箱内，然后对失控原因进行分析，一般可按以下程序进行分析：温度计是否准确，冰箱门是否关严，电源是否有故障，制冷剂是否过少，压缩机工作是否正常等，针对上述失控原因及时进行处理。

4．3 不能解决时应及时通知设备科，与有关厂商联系解决。4．4 及时填写失控报告，记录处理过程。5.支持性文件

LAB—PF—016《设施和环境的管理程序》 6.质量记录

LAB—PF—016—05《室内温度湿度记录表》.目的

对纯水箱的水质进行监测和控制，为奥林巴斯AU400、AU640 生化分析仪及配制其他试剂提供符合要求的去离子水，以降低实验结果的不准确度。2.范围

生化分析仪清洗反应杯、样品和试剂的稀释用水，以及实验室配制其他试剂用水。3 职责

生化组由专人负责水质监测、纯水箱的维护和保养。4 监测和保养程序

4.1 每周使用试纸条监测去离子水的PH 值。5 水质失控时的处理程序

5．1 清洗去离子水箱，更换去离子水。6 支持性文件

《生化组纯水箱水质监测及维护记录本》 7 技术记录

SH—SOP—005—01《纯水箱水质监测记录表》

1.目的

规范生化试剂合格供应商的选择，生化试剂的请购、保存、验收、登记、报废和退货程序，使所购试剂符合质量手册和程序文件的有关要求，及时、准确地为临床提供可靠的检验报告。2.范围

奥林巴斯AU400 生化分析仪、ABL-5 型血气分析仪、CET-1000 电泳分析仪、电解质分析仪等系列生化仪器所用试剂及生化组其他试剂。3.职责

3．1 生化组组长负责本组试剂合格供应商的评价和试剂的请购。3．2 科主任负责试剂合格供应商的选择和请购单的审批。3．3 设备部负责试剂的统一采购。

3．4 生化组试剂管理员负责试剂的验收和保存。4.程序

4．1 合格供应商的选择

4．1．1 选用合格的诊断试剂是保证检验质量的重要环节。因此，各专业组应对试剂选购中的关键环节实施控制。

4．1．2 为了评价供应商的质量保证能力，事前要调查被评定单位的生产能力、售后服务和信誉，评价其满足质量要求的能力，审查供应商的有关证件，特别是有无FnA 或SFnA 批准文号。无批准文号的诊断试剂原则上不能使用。4．1．3 走访被评定供应商的用户，了解被选择供应商的产品质量是否符合要求，售后服务是否满意，成交价格是否合理，要货比三家，选择质量高、价格低、服务好的产品。

批准人质

4．1．4 在调研的基础上，实验室应对可供货单位进行比较分析，并编制相应名录。

4．1．5 将调研的全部材料上报科主任，科主任组织有关人员进行论证，将本科论证意见提交设备部，然后按医院有关规定选择合格供应商。

4．1．6 试剂及低耗品管理员根据选择的合格供应商，编制《合格供应商名录》，交文档管理员保存，以便请购试剂时参考，组长负责跟踪对供应商评价，如有变化及时反馈给科主任修改。4．2 试剂的请购

4.2.1 生化组组长根据本室检验项目所用试剂消耗情况每月月初填写《消耗品请购单》。如属特殊情况允许电话急购。

4.2.2 填好的《消耗品请购单》经科主任审核签字统一采购。请购单底联由试剂和低耗品管理员负责保存。4.3 试剂的验收及保存

4.3.1 试剂购进后由试剂管理员进行验收。

4.3.2 试剂管理员应根据本组试剂请购单、发票清单对所购试剂的包装规格、单价、数量等进行核查，准确无误后在发票背面签字，并在《消耗品入库验收登记表》上登记、签字。

4.3.3 每个月月底试剂管里员将发票和验收登记本上交科试剂管理员，由试剂管理员汇总，并算出个专业组总的试剂消耗量及金额，上报主任。

4.3.4 科试剂管理员按月将试剂请购单和验收登记本装订成册，归档保存。4.3.5 领取的试剂应严格按照试剂要求保存，组长或委托委员每月两次检查试剂的库存量及失效日期，以便及时请购试剂和防止使用变质、过期的试剂。

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

新疆

4.4 试剂的报废和退货

一旦发现贮存试剂过期、失效应立即停止使用，同时由组长填写《试剂报废申请表》，经科主任批准后作报废处理，《试剂报废申请表》由文挡管理员存档

4．1．4 在调研的基础上，实验室应对可供货单位进行比较分析，并编制相应名录。

4．1．5 将调研的全部材料上报科主任，科主任组织有关人员进行论证，将本科论证意见提交设备部，然后按医院有关规定选择合格供应商。

4.2.1 生化组组长根据本室检验项目所用试剂消耗情况每月月初填写《消耗品请购单》。如属特殊情况允许电话急购。

4.2.2 填好的《消耗品请购单》经科主任审核签字统一采购。请购单底联由试剂和低耗品管理员负责保存。4.3 试剂的验收及保存 4.3.1 试剂购进后由试剂管理员进行验收。

4.3.3 每个月月底试剂管里员将发票和验收登记本上交科试剂管理员，由试剂管理员汇总，并算出个专业组总的试剂消耗量及金额，上报主任。

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

4.4 试剂的报废和退货

一旦发现贮存试剂过期、失效应立即停止使用，同时由组长填写《试剂报废申请表》，经科主任批准后作报废处理，《试剂报废申请表》由文挡管理员存档。

1.目的

规范生化组质控品和校准品的采购、运输、验收、使用和保管程序，以保证其量值准确和可溯源性，从而保证检验结果准确可靠。2.范围

适用于生化组生化分析仪、血气分析仪、电泳分析仪等系列仪器所用的质控品和校准品。3.职责

3．1 生化组组长负责本组质控品和校准品的请购，科主任负责请购单的审批，设

备部负责统一采购。

3．2 生化组试剂管理员负责质控品、校准品的验收和保存。4.工作程序

4．1 质控品和校准品的请购和验收

4．1．1 生化组长根据本组所需质控品和校准品，按《服务及供用品的采购管理程序》进行申购。

4．1．2 校淮品必须使用仪器设备配套或仪器生产商指定的产品，并能溯源到国家或国际标准；仪器若无配套的校准品，则可应用试剂盒配套的校准品(或标准品)，但必须有FDA 或SFDA 批准文号。

4．1．3 质控品最好使用仪器配套或仪器生产商指定的产品，并能溯源到国家或国际标准；仪器若无配套的质控品，则可采用国际或国内公认的质控品，但必须有FDA 或SFDA 批准文号。4．1．4 由卫生部临床检验中心或其他单位组织发放的室间质评质控样品由组长负责按照要求妥善保管，并按卫生部临床检验中心规定日期检测、填写报表，经检验科质量负责人审批后寄出，原始资料由组长保管。

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012

4．1．5 对采购来的质控品、校准品或室间质评质控样品在进行验收时，应注意其运送是否符合要求、外包装是否完好、物品是否损坏、使用说明书、保存条件以及其有效期是否满足相关要求。若存在疑问，需要及时处理，并做出相应的记录。在接收室间质评质控样品时，还应注意其建议的测定日期。

4．2 标准品和质控品按规定要求存储，并记录保存的环境条件，保证在有效期内使用。

如发现过期、失效时，必须及时清理，以防止误用。标准品和质控品的报废和退货同试剂的处理程序。5.支持性文件

《服务及供应品的采购管理程序》《设施和环境的管理程序》 6.质量1 己录

见上述支持性文件相应记录

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1

1.目的

规范生化检验标本的采集方法，减少分析前因素对检验结果的影响，保证检验质量。2.范围

适用于各种临床生化标本来集。临床标本包括血液，尿液、胸腹水等各种体液等。3.职责

3．1 门诊和临床各科护士、门诊检验人员负责标本的采集。3．2 护工或其他经过相应培训人员负责标本的转运。

3．3 检验科负责标本的接收和处理，负责指导临床各科和病人如何正确采集标本。4.程序

4．1 标本采集前病人的准备

4．1．1 避免剧烈运动：剧烈肌肉运动明显影响体内代谢，引起血中某些成分浓度的改变如乳酸、肌酸激酶(CK)、天冬氨酸氨基转移酶(AST)、乳酸脱氢酶(LDH)、碱性磷酸酶(AIP)、葡萄糖(GLU）等的升高，故一般主张抽血前24 小时内不做剧烈运动，于清晨采血，住院病人可在起床前取血，匆忙赶到门诊的病人应至少休息15 分钟后取血。

4．1．2 注意合理饮食：除了急诊或其他特殊原因外，一般主张在禁食12 小时后

空腹取血，延长空腹时间(饥饿)或餐后血液的化学成分都会引起变化。如饥饿时血糖及蛋白质降低、胆红素升高；餐后血糖、血钾、碱性磷酸酶及甘油三酯通常升高，无机磷降低，血清可呈浊。另外饮食量及质对检验结果也有影响，如高蛋白饮食可使血清尿素、血氨、尿酸升高；高脂肪饮食引起乳糜微粒血症，导致血清混浊；饮水过多或过少可使血液稀释或浓缩；含咖啡因的饮料可使儿

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

新疆兵团农二师焉耆医院

文件编号：SH008

某些化学项目如总胆红素(TBil)、结合胆红素(DBil)、TC 等的测定，严重影响结

果的准确性。

4．2．4 正确使用抗凝剂：通常情况下临床检验多采用血清作标本，一些特殊检验项目需要使用抗凝剂时，应注意选择合适的抗凝剂并注意抗凝剂与血液的比例，防止标本溶血或红细胞形态的改变；采血后立即充分摇匀，防止凝血。常用抗凝剂为肝素：主要用于血气测定，也用于其他一些生化常规测定。抗凝剂比例为50 一6l 单位肝素／5ml 血。

4．2．5 采血顺序：使用真空采血管采血时，应按以下先后顺序进行：凝血管、血沉管、血常规管、肝素管，然后是其他抗凝管，最后是非抗凝管。如果做血培养则先采培养瓶标本，防止污染。

4．2．6 摇匀方式：颠倒混匀5—8 次。

4．2．7 标本应避免日光直接照射，防止如胆红素、尿酸等对紫外线敏感的物质因曝光分解而含量降低。

4．2．8 标本采集后应及时送检，否则由于血细胞的代谢、气体交换及物质转移使血细胞内外多种成分发生变化，导致分析结果出现误差，如血氨、二氧化碳结合力(CO2CP)测定的标本放置时间长后，氨和二氧化碳(C02)会挥发，影响测定结果。血液中的酶在室温下放置，活性会逐渐降低。未用氟化钠抗凝的血液，葡萄糖浓度会以每小时7％的速度下降。

4．3 静脉血标本采集后实验室应注意的问题 4．3．1 标本采集后应及时分离血 4．4 各种生化标本的采集

4．4．1 肝功能试验、肾功能试验、酶类测定、无机离子测定、免疫球蛋白、风湿因子测定标本采集：建议空腹采血；特殊情况下非空腹也可，但应注明系非空腹血。静脉采血3m1，无抗凝或肝素锂抗凝。

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

不饮酒。静脉采血3ml，无抗凝或肝素锂抗凝。

4．4．3 血氨检验标本采集：用真空采血针取肘静脉或其他部位的静脉血3m1 注入含EDTA 的抗凝管中，密封，立即轻轻将试管颠倒混匀5—8 次，以使其充分抗凝。

4．4．4 血糖检验标本采集：空腹血糖检查应禁食12 小时以上。做口腹葡萄糖耐

量试验(OGTT)时患者受试前3 日，每天最少摄入碳水化物150g，试验前10 一16 小时不进食、不抽烟，停用胰岛素、肾上腺皮质激素等药物。标本来集：静脉采血2ml，肝素抗凝；做OGTT 试验时坐位取血后，5 分钟内口服250m1 含75g 无水葡萄糖的糖水后，0．5 小时，1 小时，1．5 小时和2 小时各抽血2m1，同时，留

尿lO 一20m1 检测尿糖。4．4．5 血气分析标本采集

4．4．5．1 标本采集：应取动脉肝素抗凝血。采血前将消毒抗凝用肝素o．5ml 吸人无菌注器中，润湿管壁后即推出，仅留乳头部分，立即将注射器刺入股动脉。采血2—3m1，拔出注射器后立即排掉气泡，将针头刺入橡皮塞封住，然后双手搓动注射器数分钟，使充分混合，连同注射器立即送检。4．4．5．2 注意事项

a)抽血过程中出现的小气泡须在抽血后立即排出，切记隔绝空气，因空气中的氧分压高于动脉血，二氧化碳分压低于动脉血。根据气体规律，高分压流向低分压，从而使血液中氧分压(Pa()z)及二氧化碳分压(PaC02)都改变而无测定价值。b)要及时送检，1 小时内分析。血液不得放置过久，因为血细胞还在继续新陈代谢，使pH 及PH 下降，PaC02 上升，影响数据的准确性。如不能及时送检，应放入冰水中保存(注意切勿用冰块，以避免细胞破坏而溶血)。

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

c)若自制肝素化注射器，应避免加入过多的肝素溶液，使测定产生偏差，造成 PH、PaCO2 偏低，PaO2 偏高，其对PaC()2 影响最明显。d)注明病人体温、血红蛋白浓度及氧流量。

4．4．6 内生肌酐清除率测定标本采集：采血前病人连续进食低蛋白饮食3 天，每日蛋白质应少于40g，并禁食4．4．7．2 病人于晨8 时将尿全部排尽弃去，然后开始留取尿液，将24 小时内历次所排尿液均留于容器中，包括次日晨8 小时所

排最后一次尿。4．4．7．3 测量尿液总量(m1)并记录在化验单上，将全部尿液混匀后取10 一20ml 置于清洁干燥容器中立即送检。

4．4．7．4 若天气炎热，可根据检验要求在

1．4 检测系统

a)比色杯：160 个UV 塑料杯，直径5mm； b)分光系统：凹面蚀刻光栅；

c)光源：35 瓦卤素灯，寿命800 小时； d)比色方式：移动式直接比色；

e)比色波长：12 个固定波长：340、376、415、450、480、505、546、570、600、660nm，波长准确度控制在2nm 以内； g)温控时间：37℃5 分钟。1．5 中央控制系统：

a)数据处理：可以数据保存、样本项目任选式输入、不同检测方式的操作、多点 g 曲线方式检测、不同检测方法输入、单个样本反应曲线核查等； b)质控规则：常规规则和多规则； c)通讯接口：RS—232C。2.仪器工作原理 a)比色法

被测物质吸光度与它浓度高低成正比，即吸光度与浓度之间满足朗伯—比尔定律： A＝KC；

b)透射比浊法

抗原、抗体反应形成复合物，引起溶液浊度变化，导致透过光的减弱，减弱的强度与被测蛋白的含量成多点线性关系。3 仪器工作环境要求

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1

3．1 电源：交流电(伏)：230 土10％，50／60Hz，最大功率5kW。3．2 温度：15—32℃，误差控制在土1℃。3．3 相对湿度：45％一85％℃。

3．4 排水口：直径大于50mm，高度低于lOcm。3．5 接地：阻抗小于100。

3．6 场地避免受到太阳光直接照射，远离辐射和电磁干扰。

3．7 仪器重量：800kg。要求承重地面有足够的承受力，坡度小于3 度。4 授权操作人

检验科培训合格人员。5 每日开机程序 5．1 开机前准备

5．1．1 检查电解质部分系统试剂量：检查内标液、稀释液、参比电极液量是否足够，如不够，添加至适量。

5．1．2 检查试剂仓内酸碱液是否足够，如不够添加至合适量。5．1．3 检查各种液体和试剂存余量，如不够添加至合适量。5．1．4 检查打印纸的存量。

5．1．5 检查供水情况：包括纯水的存量、打开纯水机准备制水。5．1．6 检查UPS 的连接是否正常。5．2 开机步骤

5．2．1 开Modular 020 电源开关

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

仪器下方主电源开关始终处于常开状态，保证仪器主电源连通，试剂仓保持在5 —15℃，因此每天早上只需按机身右侧下前方绿色按键，机器自动进行启动初始化工作(1nitializing)，初始化约5 分钟完成，仪器将自动进入Start Condition 启始定义菜单，光标落在“DATA Index”项目上，用鼠标点右边箭头，在下拉菜单中选“Current Time”当天日期，F2－F2 退到主菜单，接着自动进行试剂位检

测，约5 分钟完成。

5．2．2 仪器预温后进入STANDBY 6。编工作表

进入菜单(R)－(T)－(N)－F4（Start Entry）开始编辑。用鼠标依次选择要做的项目，全部选好后，按F4（Entry 确认），此时样品号（S.No）处将自动加1，再重复上面的操作，编

新疆兵团农二师焉耆医院

文件编号：SH015

第二十二节血清α-淀粉酶测定第1 版第1 次修改

生效日期：2012 年1 月1 日 1.实验原理

A M S 测定采用酶动态比色测定法。所用底物为4 , 6-亚乙基-α, D-麦芽七糖苷-对硝基苯酚（EP S － G 7）。样品中α－淀粉酶分解底物E P S － G 7，生成对硝基苯酚（PN P），在40 5 n m 处比色，吸光度的上升速率与样品中α-淀粉酶的活力成正比。亚乙基－G5 ＋ 2 G2PNP 5EPS-G7＋5H2O α-淀粉酶2 亚乙基－G4 ＋ 2 G3PNP 亚乙基－G3 ＋ G4PNP α-葡萄糖苷酶

2G2PNP＋2G3PNP＋G4PNP＋14H2O 5PNP＋14G（反应式中PNP：对硝基苯酚；G：葡萄糖）2.标本采集与处理：.1 病人准备：无特殊要求。.2 标本类型：血清、肝素或E D T A 处理的血浆、尿液。.3 血清分离血清或血浆应在收集后尽快分离出来。未酸化的尿液，随机或限时收取。.标本存放：不要用嘴吸取标本或对标本吹气，以免唾液污染标本唾液中的淀粉酶使结果升高。血清淀粉酶在2 0～ 25℃ 稳定一个星期，避免微生物降解作用；在2～ 8℃ 时稳定一个月。尿液样品在2～ 8℃ 可稳定1 0 天，在15～ 2 5℃ 可稳定2 天。对于尿液，酸性p H 值可使淀粉酶的稳定性减弱，因此，储存前p H 值应调至大约7.0。.标本运输：常温条件下运输.标本拒收标准：细菌污染、溶血的不能做测定。6.实验材料：.1 A M S 测定试剂盒（试剂1 6× 64 ml ＋试剂2 6× 1 6 ml）6.1.1 试剂组成

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

试剂1：

G O O D ’ S 缓冲液p H 7.1 10 0 m m o l / L 氯化钠50 m m o l / L 氯化镁10 m m o l / L α-葡萄糖苷酶≥ 2 3 K U / L 试剂2：

E P S－ G 7 3m m o l / L 6.1.2 试剂准备：试剂为即用式。.1.3 试剂稳定性与贮存：原试剂避光保存于2～ 8℃，若无污染，可稳定至失效期。试剂有效期为2 4 个月。.1.4 变质指示：当试剂有浊度时，表明有细菌污染则试剂不能使用。.1.5 注意事项：唾液和皮肤中含有α-淀粉酶，应避免用嘴吸取试剂，避免皮肤接触试剂。试剂中含叠氮钠，避免接触皮肤及粘膜。6.2 校准品：参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件 6.3 质控品：参见生化检验校准品和质控品.S O P 文件 7.仪器：奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪 8.操作步骤.1 项目基本参数：参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪项目测定参数.S O P 文件.2 仪器操作步骤：参见生化检验奥林巴斯A U 6 4 0 生化分析仪操作规程.S O P 文件.检验结果的判断与分析 0.质量控制：在每一批标本中都应把非定值血清水平I 与I I 质控做为未知标本进行分析，以2 S 为质控警告限，3 S 为失控限，绘制质控图，判断是否在控。质控规则参见生化室室内质控操作规程.S O P 文件。1.计算方法：无需手工计算，在37℃ 每个标本的结果仪器自动以U/ L 报告。手工测定计算方法为：

批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

α-淀粉酶(U / L)= △ A / m i n× F 反应总体积（ml）× 1 0 0 0 F = 毫摩尔消光系数× 样品体积（m l）× 比色杯光径注： 1 0 0 0＝ IU / m l 到U / L 的转换系数 P N P 在40 5 n m 处的毫摩尔消光系数： 9.9 0 1 2.参考值范围

血清或血浆1 61 2 0 0 U / L 参考值因性别、年龄、饮食和地域的不同而有所差别。根据好的实验室经验，每个实验室应建立自己的参考值。3.临床意义： a淀粉酶来源于多种器官：胰淀粉酶由胰腺产生并释放到肠道中，唾液淀粉酶由唾液腺合成并分泌到唾液中。血液中的淀粉酶由肾脏清除并经尿液排泄。因此，尿液淀粉酶活性上升反映了血清淀粉酶活性的升高。

检测血清、尿液中a-淀粉酶活力主要用于诊断胰腺功能紊乱和监测并发

症的发展。急性胰腺炎发作病人在腹痛开始后的几小时内，血液淀粉酶活力升高，约1 2 小时后达到峰值；并至少在5 天后活力回复至参考范围内。由于多种非胰腺疾病如腮腺炎、肾功能不全等也批准人质量负责人编写人生效日期王华峰薛坤2012 年1 月1 日

5.药品检验标准操作sop 篇五

操作规程检验目的做疾病的病原学诊断，查找于疾病有关的病原菌以及了解微生物与疾病的关系，指导临床治疗及预后和流行病学的调查。2 原理

人体很多部位与外界相通，存在栖息菌群，但不致病，当菌群失调或分离到致病菌则具有临床意义；另外机体某些部位是无菌的，如检出细菌则视为致病菌。并排除采样及操作污染。3 标本要求

（1）标本类型：咽拭子。

（2）标本采集：见标本采集手册

（3）标本储存和运输：室温放置，室温运输并立即送检。

（4）标本拒收状态：非无菌方式采集的标本。容器和添加剂类型

使用灭菌器皿盛放标本，不加任何防腐剂。试剂

（1）试剂名称：革兰氏染液、氧化酶试剂、3%触酶、血平板、中国蓝平板、相关生化试剂等

（2）试剂盒组成：试剂1：龙胆紫液试剂2：碘溶液试剂3：脱色液试剂4：沙黄溶液

6仪器设备：

（1）接种针、接种环、酒精灯、（2）梅里埃ATB药敏鉴定仪

（3）显微镜、SPX-150B型生化培养箱、超净工作台、台式离心机、天平校准程序

(送市计量质量检测研究所校准)

8操作步骤

眼、耳、鼻、喉拭子

9质量控制：

参加我科质量管理小组组织的各项质量控制活动

10患者检验结果的可报告区间

10.1对正常无菌的器官如眼内、内耳标本，可报告检出的细菌及敏

感实验结果。

10.2鼻、喉拭子检出病原菌时，可直接报告菌名和生长菌数量（纯

培养或占优势）及其药敏感试验结果。如标本中检到正常菌群亦应报

告。

10.3细菌鉴定到种或属；菌群调查报告比例。临床意义：

6.药品检验标准操作sop 篇六

2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下：

A班：7：30——16：30（1餐）B班：8：00——12：00 17：30——22：00 C班：13：00——22：00（1餐）注：若其中有任一人休息，其他两人必须上A B班二、B类店作息时间 1、经理与领班之间对班，具体如下：

A班：8：00——12：00 16：00——22：00（1餐）B班：12：00——22：00（1餐）2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下 A班：7: 30——12：00 18：00——22：00 B班：12：00——21：00（1餐）第二章超市部各岗位职责第一节超市部经理岗位职责直属部门：门店超市部直属上级：店长、店助、营运管理部门岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；

2、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；

3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施；

4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度，销售业绩，毛利业绩达到公司指标；

6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；

7、负责促销计划的实施，并做好竞争对手的调查分析工作；

8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；

9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；

10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；

11、负责本部门的消防安全工作，做好防火，防盗、防工伤等安全保卫工作；

12、协调本部门员工与其他部门以及总部各职能部门的良好关系，特别是加强与前台部的沟通交流；

13、组织实施周期盘点、盘点；

14、积极完成上级领导交办的各项事务。

主要工作：

1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策；

3、巡视收货部、检查本日的进货、存货情况；

4、检查家电部、精品部的安全情况 5、检查本部门各个区域的补、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准执行；

6、督促各部门检查商品的保质期和商品存放是否安全；

7、检查本部门每日零星散货的收回情况；

8、分析商品的销售情况，对商品陈列及时做出相应的调整，配合采购部做好滞销品的淘汰和新品的引进等工作；

9、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售额和利润的统计分析，及时调整销售计划方案；

10、负责本部门管理层的排班；

11、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估；

12、制定培训计划，加强对新员工及在职培训；

13、负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调；

14、店长、店助不在店内时，根据授权代表店经理做出决定，完成店长、店助安排的工作并在值班簿内登记报告给店经理。

辅助工作：

1、进行月度营运标准的检查；

2、审批各种假单、申购单、考勤表等；

3、处理突发事件；

4、月度优秀员工的评选；

5、负责楼面各区域的清洁卫生标准的维护；

6、负责协调管理本部门的促销人员；

7、协调、调配本部门的人力。

8、加强保安、防盗和工程设备的维护。

第二节超市部领班岗位职责直属部门：超市部直属上级：部门经理岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供体质超值的服务；

2、负责本部门员工的管理、保证公司各项标准、规范的准确执行；

3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施；

4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、销量业绩。毛利业绩达到公司的指标；

6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；

7、负责促销计划的实施、竞争的市场调查，并反馈相关信息于经理；

8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；

9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；

10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；

11、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生；

12、负责强化员工的服务意识，及时处理顾客的投诉，遇到不能处理的事情时及时上报；

13、负责营运现场的管理工作；

14、负责促销人员的管理，充分发挥促销人员的作用；

15、积极完成上级交办各项事务；

16、组织实施周期盘点。

主要工作：

1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、巡视楼面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的营运标准；

3、督促检查本部门商品的保质期；

4、维持营业时间内的卖场通道畅通，检查仓库是否整齐有序，商品存放是否安全；

5、负责本部门每日零星散货的收回情况；

6、负责在规定的时间内完成本部门的各种报表，特别时负责库存的更正和商品滞销的解决；

7、利用系统订单进行门店订货，控制整个部门的库存周转；

8、负责本部门所有员工的着装、考勤、排岗、绩效考核、人员培训；

9、加强防火、防盗、防工伤的管理工作；

10、控制损耗，不定时安排员工收回零星散货，修复破损商品；

并分析破损商品的原因，控制损耗。

11、负责与其他部门的沟通、协调工作；

12、监督组长促销计划和端架计划的实施情况；

13、积极完成上级领导交办的各项事务；

辅助工作：

1、安排人员进行市场调查；

2、本部门营运办公用品的申购；

3、与供应商人员保持良好的合作关系；

4、加强保安、防盗意识；

5、审批各种假单、申购单、考勤表等；

6、处理突发事件；

7、月度优秀员工的评选。

8、负责清仓商品的确定的报损商品的核定；

第三节超市部组长岗位职责直属部门：超市部直属上级：经理、领班岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；

2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；

3、负责检查并监督员工的服务礼仪工作，如仪容仪表等；

4、负责商品的陈列、摆设、整理和补货符合标准；

5、负责本部门营运标准的实施，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

6、负责本组员工的岗位技能等专业技能的培养指导与纠正；

7、负责本部门设施设备的日常维护保养工作；

8、负责促销计划的具体实施，市调的安排；

9、负责本组生产日期的检查，损耗的控制；

10、负责本组消防安全工作，避免工伤事故的发生；

11、负责协助促销人员的管理；

12、负责商品的订货与库存的管理，控制缺货；

13、负责清仓商品的确定和报损商品的核定与修复；

14、负责盘点计划的具体实施；

15、积极完成上级交办的各项事务。

主要工作：

1、提高本组顾客服务水平的指导，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；

3、负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满。重点检查端架和促销区的陈列、标签和商品的存货等 4、检查商品的保质期，对滞销、临期、近期商品的上报处理；

5、负责本部门散货回收归位；

6、负责本组员工的排班；

7、负责初步审核本组订单；

8、每日下班前带领员工整理好收货口及仓库；

9、维持营业时间内的卖场时时通道畅通；

10、负责本组员工着装、排班、人员培训等事务；

11、带领员工热情地投入工作，对员工进行有效的工作指导，督促员工及时补货、理货，保持商品整齐丰满。

辅助工作：

1、加强对促销人员的管理；

2、与供应商保持良好的合作关系；

3、加强保安、防盗意识；

4、处理突发事件；

5、月度优秀员工的推荐；

第四节超市部营业员岗位职责直属部门：超市部直属上级：超市部组长岗位职责：

1、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；

2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；

3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；

4、做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；

5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除卡板、垃圾等；

6、进行商品的现场促销以提高营业额；

7、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；

8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；

9、遵循先进先出原则，并检查保质期；

10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；

11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；

12、具备防盗的意识，特别对容量丢失的商品和可疑人员予以关注；

13、参加部门的周期盘点和周年盘点。

主要工作：

一、补货/理货 1、补货时必须检查商品有无条形码；

2、检查价格是否正确，包括DM商品的价格检查；

3、商品与价格标签要一一对应；

4、补完货要反卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；

5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品各及收货日期；

6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；

7、补货要做到先进先出的原则；

8、检查库存商品的包装是否正确；

9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；

10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；

11、不允许随意更改排面；

12、破损/拆包货品及时处理。

二、促进销售，控制损耗 1、配合企划部、管理层做好商品促销活动；

2、及时回收零星散货；

3、对重点产品加强防盗意识；

三、价格标识与库存维护 1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码店贴在规定的位置；

2、检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标示牌；

3、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；

4、库存商品码放有规律、清楚、安全。

四、清洁 1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；

2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘；

辅助工作：

1、做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；

2、参加门店举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；

3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；

4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；

5、管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；

6、参加周期盘点和盘点。

第三章超市部各岗位工作流程第一节经理日例行工作时间工作内容主要工作 8：00—8：30（1）巡查卖场；

（2）仪容仪表检查；

（1）检查各岗位工作情况；

（2）树立本部良好的顾客服务形象；

8：30—9：00（1）了解前一天商品销售；

（2）订单审核；

（1）阅读处理各种系统提供的报表；

（2）审核系统订单和紧急订单；

9：00—12：00（1）接待来访供应商；

（2）兼顾卖场营运；

（1）谈判有关堆头，排面租金费用；

（2）相关合同的签订；

（3）检查本部门销售区域的清洁商品陈列；

（3）仓库管理检查；

（1）检查部门物流到货，收验货情况；

（2）库存商品存放是否整齐；

（4）卖场商品管理确认；

（1）检查本部门各区域的补货情况；

（2）检查先进先出；

（3）商品保质期和商品存放安全；

（5）检查部门营运工作的执行情况；

（1）检查重点商品促销和商品竞争；

（2）分析销售，库存以及缺货等；

（3）制造舒适顺畅的购物环境；

（4）保持较高的顾客满意度；

（6）卖场巡视监督检查（1）监督零星商品的理货整理；

（2）检查商品的陈列标准；

（3）检查商品的价格标识；

（4）顾客服务；

12：00—13：00 轮流用餐（1）监督检查本部门工作人员是否做到合理用餐；

（2）期间部门营运的维护；

13：00—15：00（1）卖场工作落实情况；

（1）检查部门人员的OA记录工作；

（2）与其他部门及公司的据点部门进行沟通协调；

（3）卖场补货检查，确保公司营运标准的准确执行；

15：00—18：00（1）部门卖场工作检查；

（2）考核员工的业务知识和服务技巧的掌握程度；

（1）部门营业员促销员的工作纪律；

（2）提高部门工作人员的工作效率；

（3）提高本部门顾客服务水平；

18：00—21：30（1）检查本部门商品库存；

（1）部门商品的库存管理；

（2）控制缺货；

（3）确保商品正常周转和存放安全；

（2）本部门营运现场的规范管理；

（1）本部门商品销售情况；

（2）商品补货情况，排面整理；

（3）卖场卫生清洁情况；

（4）加强员工对保安，防盗和设备的维护意识；

21：30—下班巡查卖场，处理紧急事项；

（1）当天零星散货的归位情况；

（2）对上级的工作报告；

（3）清场、清查滞留人员；

（4）部门设备安全维护检查，退场；

按各门店排班表与领班交接换班 1、移交本日未完成工作事项 2、通报本日营运状况和工作进展情况。

3、交代须注意的其它事项。

第二节领班日例行工作时间工作内容主要工作 7：20—7：30（1）提前10分钟到岗；

（2）向组长布置工作；

（3）卖场安全检查；

（1）检查当班员工到岗情况；

仪容仪表检查；

（2）监督员工参加晨会；

（3）检查营业准备情况；

7：30—8：00（1）库存检查；

（2）巡视卖场；

（1）检查部门商品库存，做好商品续定货和库存的管理，控制缺货；

（2）检查部门销售区域清洁情况，商品陈列是否整齐美观；

7：30—12：00（1）检查卖场工作执行情况；

（2）顾客服务；

（3）促销员仪容仪表检查；

（4）监督促销员上班打卡；

（5）检查物流到货，收验货情况和仓库货物摆放管理；

（6）检查营业员、促销员上班期间的工作纪律以及卖场卫生管理；

（7）协助经理做好新商品上架陈列和重要的商品的展示推广；

（8）协助经理做好本部门当天工作安排的具体实施；

（1）向顾客提供优质服务，同时检查员工是否做到规范的顾客服务；

（2）检查商品是否货签对应以及重点商品促销和季节商品的销售情况；

（3）对商品已下定单还未到货，缺货，大量定货等事项应向经理汇报；

（4）监督部门卖场排面是否整洁；

（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；

（6）检查员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；

（7）维护卖场购物秩序；

（8）加强部门员工对商品防损防盗意识；

（9）审核订单；

10：30—13：00 轮流用餐（1）检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；

（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；

13：00—15：00（1）检查本部门OA落实情况；

（2）布置下午工作；

（1）监督零星商品的理货整理检查商品的陈列标准，对商品价格标签的检查；

（2）卖场购物环境卫生是否做到及时清理；

（3）检查商品的补货情况；

15：00—18：00（1）营业期间卖场工作检查；

（2）及时有效的解决顾客消费投诉问题；

（3）员工营业情况的了解，及时辅导与指引;（1）检查促销商品的赠品，有无粘贴赠品标记，POP广告纸以及L架的高度是否适中；

（2）顾客服务；

（3）做好本部门OA记录工作；

17：30—18：30 轮流用餐（1）检查检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；

（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；

18：30—21：30（1）检查卖场工作执行情况；

（2）顾客服务；

（3）检查库存区，仓库商品的存放是否做到按标准规定执行；

（4）检查商品销售情况，是否做到补货及时；

（5）依据商品库存审核定单；

（6）做好营业高峰期工作人员的合理调配；

（1）向顾客提供优质服务，同时考核员工是否做到规范的顾客服务；

（2）检查商品是否货签对应，商品促销和季节性商品的销售情况；

（3）分析销售，库存以及缺货等；

（4）监督部门卖场排面是否整洁；

（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；

（6）员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；

（7）维护卖场购物秩序；

（8）加强部门员工对商品的防盗意识；

21：30—22：00（1）监督检查本部门销售区域的工作执行情况；

（2）巡视卖场；

（3）合理安排本部门工作人员的调班调休请假等事宜；

（1）检查员工是否做到散货及时归位；

（2）本部门销售区域的卫生是否及时清理，排面整理情况；

（3）检查卖场设备是否做到安全操作；

（4）仓库消防设备的安全检查；

（5）报知经理当天营运所存在问题；

按各门店排班表与经理交接换班 1、移交本日未完成工作事项 2、通报本日营运状况和工作进展情况。

3、交代须注意的其它事项。

时间工作内容主要工作 7：20—7：30(1)提前15分钟到岗，组织班前会；

(2)查看卖场设备安全，开启部分灯光照明。

（1）监督员工打卡上班；

（2）召开班前会；

检查员工到岗情况，自身仪容仪表以及员工仪容仪表检查；

（3）安排当天工作；

7：30—8：00(1)营业时间，卖场工作执行；

(2)7：50监督促销员打卡，到岗情况仪容仪表检查。

（1）现场督促员工各就各位，服务顾客；

（2）检查商品，排面、端架、堆头，做到货品和标价签相对应；

7：30—12：00(1)顾客服务以及所属区域工作执行；

(2)根据实际情况，客流量，天气状况，开启卖场通风系统、空调和灯光照明；

(3)物流到货，组织员工收验货品，整理库存，货品存放做到先进先出；

(4)对个别商品存在有质量问题时，立即撤柜，同时报知经理处理；

(5)根据实际情况安排促销员轮流到前台帮忙打包；

(6)订单审核；

(7)检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（1）积极参与部门售卖，提供优质的顾客服务；

（2）监督员工时刻保持区域卫生，通道畅通，构造良好的购物环境；

（3）监督员工服务态度是否热情友好；

（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；

（5）查看卖场各组货源情况；

及时补货，保证排面商品充足；

（6）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；

（7）协助前台做好商品退换工作；

（8）检查各项营运标准是否执行到位；

10：30—13：00 轮流用餐（1）合理安排营业员和促销员轮流用餐；

（2）组长也应合理安排个人用餐时间；

各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；

11：00—15：00(1)商品陈列整理，安排人员对排面、堆头、端架进行大范围补货；

(2)物流到货，验货和收货。关闭部分卖场空调、灯光照明；

(3)根据的时间安排到前台签单领取退换货品，做好货物品名表格登记手续，并及时处理好退换货品；

（1）服务顾客，零星散货归位；

（2）组织员工以先进先出为原则，对排面、端架进行补货，并随手做好商品和排面卫生清洁；

（3）及时清理通道卡板和废纸皮，清洁通道卫生；

（4）整理仓库商品，做到商品存放井然有序，不堵塞通道；

第三节组长日例行工作工作交接根据各门店的具体排班情况（1）就工作中存在问题做好系统OA记录工作，以方便对班组长查看；

（2）认真手写交接本并署名，做到职责分明，上勤下达；

15：00—18：00(1)区域工作具体执行情况，服务到位，做好卖场设备管控；

(2)检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（1）参与部门顾客服务，卖场售卖；

（2）查看营业员、促销员工作中的正确姿态；

（3）安排员工对各区域全面大范围补货；

（4）根据客流量开启空调，灯光照明；

砌实做好开源节流工作；

17：30—18:30 轮流用餐（1）合理安排营业工作人员轮流用餐；

（2）各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；

18：30—21：30(1)销售区域工作安排；

执行到位；

(2)订单审核；

(3)物流到货，组织员工收验货品，整理库存，货品存放做到先进先出；

（1）快讯和大宗商品的补货，散货归位，检查破损包装修复情况；

（2）服务顾客，参与售卖；

（3）监督员工服务态度是否热情友好；

（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；

（5）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；

（6）协助前台做好商品退换工作；

（7）检查各项营运标准是否执行到位；

①②③④⑤⑥⑦⑧ 21：30—22：00(1)区域工作安排执行；

(2)根据日落原则，做到当日事当日闭；

(3)整理仓库，避免商品排面无货却有库存的情况发生；

（1）根据安排到前台领取退换货品，以及认真填写有关表格，办妥相关手续；

（2）因部分商品价格变动，应及时更换好新价格标签；

旧的标签予以处理；

（3）检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（4）安排补货，保证第二天营业货源；

21：55—下班下班前工作，班后例会（1）安排人员打扫区域卫生，清洁地板；

（2）召开班后例会，强调当天工作中所存在的不足之处；

（3）下班前巡视卖场，安全关闭卖场设备；

（4）监督营业工作人员打卡退场；

时间工作内容主要工作 7：20—7：30（1）提前10分钟到岗，打卡上班；

（2）个人仪容仪表标准；

（3）参加晨会；

（1）认真听取晨会内容；

（2）服从组长的工作安排；

（3）营业前工作的准备，商品陈列正确的商品价格签；

7：30—8：00（1）营业时间销售区域工作执行；

（2）促销员打卡上班，仪容仪表检查；

（1）各就各位，为所有顾客提供优质的顾客服务工作；

（2）保障商品销售，做到排面整齐美观；

（3）本部门的订货工作；

7：30—12：00（1）卖场补货工作；

（2）做到购物通道顺畅；

（1）及时对端架，堆头和货架上的商品进行补货；

（2）先进先出，并检查保质期及有无条码；

（3）补完货要把货卡送回，空纸皮送到指定清理点；

（4）不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；

（3）做好理货工作，整理排面、端架；

（1）按要求码放排面，达到整齐，美观，丰满的结果；

（2）检查商品有无条码；

（3）货品与价格标签做到一一对应；

（4）不允许随意更改排面；

（1）货物的正面应面向顾客并靠外边线整齐码放；

（5）配各部门管理层做好物流收货工作（1）新商品必须在到货当日上架；

（6）商品库存维护工作（1）所有库存商品必须标名货号，商品名及收货日期；

（2）检查库存商品的包装是否正确；

（3）商品有库存单；

（4）仓库的库存商品要封箱；

（5）做到所有商品摆放有规律、清楚安全（7）做好卖场营运安全进行；

（1）做好卖场保安、防盗；

（2）对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；

第四节营业员日例行工作 10：30—13：00 轮流用餐（1）应做到合理安排个人轮流用餐；

（2）保证卖场营运正常有序进行；

13：00—15：30（1）认真积极做好补货工作；

（1）对排面、端架进行大范围补货；

（2）补货作业期间，不能影响通道顺畅；

（3）顾客服务；

（2）商品价格标识检查；

（1）检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签等标牌；

（2）剩余的价格签，要收集起来，不能散落卖场；

工作交接（1）根据门店具体排班情况；

（1）认真抄写交接本，就未完成工作内容做好交接记录；

（2）做到职责分明；

（3）晨会所传达的当天工作要求；

15：00—18：00(1)认真做好岗位工作、服务到位（1）顾客服务；

（2）工作中的良好姿态；

（3）修复商品破损包装；

（4）区域小范围补货；

17：30—19：00 轮流用餐（1）应做到合理安排个人轮流用餐；

（2）保证卖场营运正常有序进行；

19：00—21：30(1)认真做好销售区域工；

（1）标准的顾客服务；

（2）做好快讯和大宗商品的补货；

（3）散货及时归位整理；

（4）整理排面端架商品 21：30—22：00(1)配合管理层做好相关工作；

（1）部分商品价格变动，做好新商品价格标签更换工作；

（2）区域范围补货，保证第二天营业货源；

21：55—下班下班前工作，参加班后例会；

（1）打扫区域卫生，清洁地板；

（2）做好零星散货归位；

（3）参加班后例会，认真听取当天工作存在的问题；

（4）打卡，退场；

第四章超市部相关操作流程及管理规定第一节超市部订货流程一、订货前的准备 1、订货前应更新交接本的库存数据；

2、订货时要逐个对排面商品进行检查，并核对交接本上的商品库存，凡不足库存最底安全线的都应订货，避免断货！3、库存周转期定为3天；

4、主力商品或畅销商品应适当加大订货量（可库存5天的量）5、季节性商品的订货日期和数量应请示主管的意见；

6、订货人员应掌握每种商品的大概天销售量，订货时应以天销售量为依据，并充分考虑天气、节假日等因素对今后3天的销量影响；

7、应时时保证排面整齐，价格签一一对应，这样可以加快订货速度；

8、不可将缺货商品的排面以其他商品替代，防止该商品因此消失；

9、若订单发放后一个送货周期内（半天）未到货应询问主管原因或查单，若需要重新下单的，要及时给予补单；

10、手写订货单时必须写明该商品的品名、规格以及订货数量；

11、写完订单找组长核对，组长应对订货量大的等有疑问商品查库存和销量，待确定无误后签字确认；

二、订货方式 1、物流中心订货 2、供应商订货 3、中心加工厂订货三、配送方式 1、物流中心订货的配送方式 ① 完全配送送货到门店物流中心门店订单指物流对畅销商品为了降低成本而大批量采购以及可以加快配送效率，而进行的一种物流中心库存的策略。即物流对这些商品存有足量的库存，当门店要货时物流依据订单，直接将货配送至当店，不需要再经过向供应商订货的程序，加快送货速度，降低门店库存。当物流的库存量达到最低安全量时，物流直接向供应商大批定货。

② 直接配送门店订单送货到物流物流订单物流汇总配至各门店指门店将订货单传真至物流，物流将门店订单汇总订货量，由物流依汇总量开出物流订单向供应商订货，供应商将货送到物流，物流再依据各门店订单直接分配至各分店，物流不留有库存。

③ 联合配送物流订单直送门店门店订单供应商指门店将订货单传真至物流，物流再将订单传至供应商，供应商收到订单后，按规定的时间内直接将货配送到门店，货物不经过物流中心配送。

2、供应商订货指供应商人员直接到当店将需要补货的商品写成订单，由组长初审签字，部门经理复审签字。然后在规定的时间内送货到门店，通常供应商没有特别要求的情况下有效期一般为三天。

直送到门店超市部确认供应商订货 3、中心加工厂指门店将订单传至加工部，加工部依订单将货送至门店。

门店订单中心加工厂物流送货四、各订货方式的订单有效期、最低安全量的对比所谓订单有效期是指公司与供应商双方约定在一定的时间内必须将我们所订的货送到分店，当超出这个订货有效期算是违约，我们将会按规定给予一定的罚款。

最低安全量是指能保证在订单发放时到供应商将货送到的这一段时间内排面不会断货的一个库存数量。它一般受天气、季节、节假日等因素的影响。

订货方式订单有效期最低安全期是否经过物流完全配送订货 1天 1天是直接配送订货 3天 3天是联合配送订货 3天 3天否供应商订货 3天 3天否加工中心订货 1天 1天是第二节退货流程一、退货流程图确认退货商品商品手填退货单商品通知厂商退货商品部门主管审核商品收货组点数打印电脑单商品财务确认商品超市、防损、厂商签字、收货组盖单商品二、流程解释 1、确认退货商品：营业员确定要退货的商品并整理完毕；

2、手填退货单：营业员填写所要的退货的商品包括品名、规格、条形码、退货数量、退货商品的售价、及总的退货金额；

3、通知厂商退货：营业员联系厂商告知退货商品数量及金额，确定退货日期；

4、部门主管审核：营业员将给部门主管审核后退货；

5、收货组点数：收货组根据手填退货单上的数量进行点数无误后签字确认；

6、打印电脑单：由营业员持手填退货单至电脑部打印正式的电脑单；

7、财务确认：退货金额较大的要由财务人员核对金额是否倒挂后方可退货；

8、电脑单上必须有超市部、厂商签字收货组盖章后方可生效，其中厂商一联，收货组持三联交财部；

9、电脑单一式四联，财务三联、厂商一联；

10、退货单由超市部保管；

三、退货商品条件：

1、滞销商品；

2、有质量问题的商品；

3、季节性商品；

4、包装损坏；

5、库存量太大的商品；

6、促销到期的商品；

7、厂商要求退货的商品；

8、以上条件均必须在合同规定范围内或厂商同意的情况下方可退货。(详见附件一)第三节超市部市调流程一、市调流程图明确市调目的和对象（组长安排）安排市调人员准备市调工具到竞争店进行市调整理市调资料并上缴主管调价或改变陈列等二、流程解释 1、明确市调目的和对象:市调前首先必明确市调的目的和对象.2、安排市调人员:由组长对具体的市调安排适当的人员.3、准备市调工具:市调前应该准备充分的工具通常有笔、纸、录音笔等;4、对竞争店进行市调:市调人员到目标对象店里搜集我们所需的资料;5、整理市调资料并上缴主管:将我们所搜集到的资料进行归类整理,分类上缴相关的主管.6、调价或改变陈列等:当主管收到资料必须进行认真的分析,然后做出相应的调整包括调价、改变陈列等等.三、辅助知识㈠、市调前的准备 1、明确市调目的 ① 了解竞争店的商品价格 ② 观摩竞争者商品陈列主题等活动 ③ 为新一档促销做市场调查 2、认识竞争者 ① 谁是我们的主要竞争者？ ② 竞争店离我们的店有多远？ ③ 本店的主要竞争者有哪些？ ④ 竞争店相对我们的优势、劣势是什么？ 3、了解竞争者 ① 竞争店多久来我们店作市调？ ② 竞争店对我们的价格的反应怎样？ ③ 竞争店的促销计划是什么？㈡、市调 1、市调工具 ①笔 ②纸 ③录音笔 2、市调时间 ①每周至少一次，但不可以固定时间，以免竞争店那天故意调高或调低售价，影响市调的正确性 ②应给市调人员充足的时间，才能做完善的市调 3、市调人员 ①营业员，组长每次必须参加 ②经理领班每月至少1-2次市调 4、市调内容 ①竞争店的卖场布置，商品陈列，商品组织结构等 ②竞争店的服务质量、生产日期等 ③竞争店的畅销品，促销品等㈢、市调后 1、市调结束后，市调人员将市调资料进行整理，分类并上激主管。主管应立即进行分析 2、市调当天立刻将要改价商品名称及价格、条形码等交与经理由部门经理决定是否调价 3、若发现竞争店售价比我们进价低的商品，应进一步了解其生产日期、是否促销等方面因素，然后由经理反馈于相关采购部门或直接找厂商谈判;4、调价方向：

畅销品、敏感性商品降低价格一般性商品、竞争店没有的商品、C类商品适当调高价格㈣、注意事项 1、禁止与竞争店保安，卖场人员起冲突 2、若有突发情况及时报告主管 3、不可以公开在竞争店里抄价格，撕价格牌等 *附市调表(详见附件二)第四节超市部促销流程一、总部促销流程图促销商品谈判编辑促销明细表并调价发布到各门店门店订货宣传工作（海报等）商品陈列卖场宣传布置（POP等）二、流程解释 1、由总部各部门采购统一对每期促销品与厂商谈判并记录结果 2、汇总谈判结果，编辑成促销明细表并发送到各门店，同时企划部门负责印刷海报等宣传材料 3、总部资讯部门对促销商品进行调价 4、领班依据促销明细表订货 5、组长带领员工对目标消费者分发宣传材料 6、将到货的促销品陈列于堆头或TG台（端架）7、由各组长对到货促销品的品名、规格、原价、促销价、促销时间等登记给美工写POP 三、辅助知识 1、促销的含义：

连锁店的促销是指连锁店通过门店卖场，开展各种活动或宣传报道，向顾客传递有关商品或者服务的信息，以引起买方行动，唤起需求，实现销售。

2、促销应考虑的几个方面 ① 锁定目标消费者;② 引诱顾客的创新（例：利用十二生肖、一首诗、一个谜语、进行有奖竞猜及抽奖等）;③ 方便简单，可操作性强;④ 方案创新，超越竞争对手;⑤ 促销的计划性，统一性与连续性;⑥ 促销应有整合营销的观念;⑦ 促销效果的无限放大（即促销后的跟踪与再度宣传）;⑧ 促销要有品味（要能给顾客一个比较好的美誉度或一个美好的印象，反过来就会影响我们的声誉）;⑨ 促销现场的控管;3、拟定促销方案应具备的条件 ① 促销活动的目的;② 促销活动的对象;③ 促销活动的主题;④ 促销方式的选择（展示促销、场外促销等）;⑤ 活动的时间和地点心合理选择与安排;⑥ 宣传的方式（POP、广播、电视广告等）;⑦ 促销费用与效果的预估;⑧ 促销现场的控管;⑨ 卖场的陈列配合方案等;⑩ 与总部促销方案是否冲突等.第五节超市部报损流程一、报损流程图确定报损商品（应修复可修复商品）整理报损商品填写商品报损表超市部主管签字确认店长（店助）审核与收货部确认数量录入电脑（扣库存）与防损部交接（处理报损商品）二、流程解释 1、确定报损商品：营业员必须确定报损商品，同时将可修复商品进行修复并在规定的时间里拍卖。

2、整理报损商品：营业员将不可修复商品整理并归类；

3、填写商品报损表：营业员填写商品报损表，包括品名、规格、条形码、报损数量、报扣单价、报损总金额及报损原因等等；

4、超市部主管签字确认：营业员将报损表交于本部门主管，主管应核对报损商品，确定是不可修复商品再核对其数量等，最后给予签字确认；

5、店长（店助）审核：超市部主管将确认的报损表转呈于店长或店助审批；

6、与收货部确认数量：待店长或店助审批通过之后，由本部门人员凭报损表再次与收货部人员核对数量，并由收货部人员签字确认；

7、录入电脑：待以上步骤完成之后，由本部门人中交于电脑部录入电脑，抵扣库存；

8、与防损部交接：电脑扣库存完成后，凭电脑单与防损部交接。由本部门人员将报损商品作废或其他方式处理。

三、报损条件 1、已损坏，失去使用价值，不能再销售的商品；

2、经过修复仍然不能恢复的商品；

3、有具备使用价值，但包装损坏不能销售的商品 4、被污染，不能再销售的商品；

5、被顾客使用过而有非质量问题的商品；

6、被拆包或使用过的卫生用品；

7、报损应具备以上条件外，还必须是以厂商不能退货为前提。

*附报损表(详见附件三)第六节超市部盘点流程一、盘点流程图盘点人员培训班次安排通知盘点对盘点区域进行编号控制库存量，停止陈列面更改 → → 整理排面（核对标签等）整理库存（后仓、加高层）清理退货核对盘点表（进行二次）打印盘点表录入盘点表库存区盘点通知食堂就餐人数盘点人员再培训陈列区（现场盘点）二、流程解释 1、通知盘点：通知所有参加盘点的人员（包括促销人员）的具体盘点时间；

2、班次安排：若盘点人员与原来班次有冲突需要进行适当的调整；

3、盘点人员培训：对参加盘点人员进行专业的知识培训，包括盘点的目的、原则、要求等等；

4、对盘点区域进行编号：对盘点区域进行有规律的编号，编号应做到简单、明了，不能有漏编、错编等现象；

5、控制库存量，停止陈列面更改：盘点前三天应适当控制库存量，减少不必要的进货，同时停止陈列面的更改或调整；

6、整理库存（后仓、加高层），清理退货：对所有仓库、加高层等进行清整一遍，分区归类存放，对没封箱的商品进行封箱。要求仓库叠放整齐有序。凡需要退货的商品，必须在盘点前全部退清；

7、整理排面：录入盘点表前应将所有排面整理整齐，将不能售买商品清出货架，并对所有标签一一核对，包括条形码等，待录入盘点表开始后，一律不得挪动或调整排面；

8、录入盘点表：由当柜营业员配合电脑部人员录盘点表，录盘点表时，不得漏录、错录或位置颠倒，必须遵循从左到右，从上到下的原则有序地录入；

9、打印盘点表：由电脑部人中将录好的盘点表打印出来；

10、核对盘点表：营业员将打印出来的盘点表，与排面一一核对，查看是否有错位等其他现象存在，发现错误时应做好标记，返回于电脑部给予纠正，核对盘点必须进行两次或两次以上；

11、盘点人员再培训：再一次对参加盘点的人员进行培训；

12、通知食堂就餐人数：统计当晚参加盘点的人数，并通知食堂的工作人员；

13、库存区盘点：库存区盘点必须在现场盘点之前完成，盘点时必须严格按盘点流程进行；

14、陈列区（现场盘点）：现场盘点必须要打烊之后到次日开业之前完成，盘点时必须严格遵守盘点流程进行。

三、辅助知识㈠、目的 1、明确超市在本盘点周期的盈亏状况；

2、得出超市目前最准确的实际库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确；

3、得知损耗较大的营运部门及部分单品，以便在工作中加强管理控制损耗；

4、掘并清除滞销商品、临期商品，整理环境清除死角。

㈡、盘点原则 1、真实：盘点的所有数据，资料必须真实。

2、准确：盘点过程（资料输入盘点数据必须准确无误）；

3、完整：所有盘点的流程（区域规划、盘点原始资料、盘点数量）必须完整不能遗漏；

4、清楚：人员分工清楚、书写清楚、货物整理清楚。

㈢、盘点标准 1、所有盘点区域必须编号，号码必须完整清楚不能撕毁或掩盖，不能重复；

2、规定时间内必须将退货商品，报损商品处理完毕（盘点前完成）；

3、对不符合电脑系统规则的商品（品名不符、条形码错误条形码不能扫描供应商或物流送错及无法确认的商品）进行处理（请采购部更改资料退回供应商或店内码销售）；

4、库存区商品必须同一商品放同一代位置，必须封箱无散货无空纸箱；

5、盘点前全部零星散货归入正常陈列架检查卖场死角，是否有滞留商品。

㈣、库存区、陈列区（现场）盘点工作流程整理→放单→初盘→复盘→抽盘→收单 ① 整理：整理所有的商品使同种商品集中（特别是易混淆的商品，同种规格不同配方，不同口味以及精品区打黄码商品）② 放单：将盘点单放在指定区域；

③ 初盘：进行第一次盘点；

④ 复盘：由现场经理、电脑部人员、行政办公室组成抽盘小组，每柜抽盘30%（奶粉、保健品、膏霜类、贵重的酒、烟等类按100%抽盘）；

⑤收单：盘点完毕后收取盘点单、清点盘点单封存。

㈤、盘点要求 1、盘损率%=（账面库存-盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额*100% 2、账面库存=上期的盘点周期的采购成本+分店转货成本-盘点周期的销售成本（备注：盘点金额按成本价格计算转出本店，成本为“减”，转入本店，成本为“加”）3、盘点表必须编号、编页数，编号增加必须经过现场最高主管登记审核后方可增加；

4、盘点表上数字书写必须规范、工整、不可潦草，需要修改盘点表数字，不能涂圈，必须将原来数据划掉，重新工整书写，数据必须是该盘点数量的总数不可用加减代替，更改数字时需由现场最高主管签字确认。如遇数量为零时应为0；

5、盘点点数必须是销售单位的数量，如牛奶是单盒销售的为“盒”整箱销售的为“箱”；

6、赠品、试用装不盘点但非供应商免费提供的样品必须盘点；

7、手抄盘点单、盘点货架、冷藏柜时顺序为由上到下，由左到右；

8、盘点时顺便查看商品的品名、生产日期、保质期，过期的商品应整理出来等盘点结束后，撤离销售区进行处理；

9、若未拆的原装包装箱，不用拆箱盘点，所有非原装包装箱或已开封的包装箱，必须打开盘点；

10、盘点前必须将现场散货整理归位；

11、库存区盘点完成后应封库确需补货到现场的需现场最高主管登记批准生方可补货，补货数量需另取盘点表登记数量进行减除仓库库存，杜绝商品从现场流向仓库；

12、打黄码的商品按金额盘点（即单价*数量）；

13、初盘用蓝笔，复盘用黑笔、抽盘用红笔；

14、盘点表上必须有初盘、复盘、抽盘人员的签名。

第七节赠品管理规定一、赠品定义：赠品是销售商或供应商为了增加销售数量或让顾客得到实惠所发放的一种让利性的物品。

二、赠品发放规则 1、赠品发放活动由供应商提出，填写《赠品发放明细申请表》报超市部审批。

2、超市部将《赠品发放明细申请表》一式四份，供应商、超市部、前台部、防损部各一份，告知前台部和防损部以便协助进行。

3、赠品发放方案：A、捆绑 B、服务台发放 C、场外自由发放 4、所有赠品必须贴上永辉赠品贴，特殊赠品无法贴上赠品贴的，必须报超市部主管批准并通知前台部及防损部。

5、赠品发放方案、发放数量、发放周期一经确认不得随意改变，需要变更的，必须重新做审批手续方可执行。

6、不论赠品价值大小，任何人不得将赠品私自占为已有，或损坏使用、或食用、随意丢弃、或随意赠送。

7、活动结束后赠品处理方案：A、续送 B、转送 C、门店拍卖，、但必须经过部门主管批准，价值超过单品50元或总价超200元的必须书面报店助批准，并由超市部将审批申请保留三个月。

8、所有赠品必须指定位置存放并由仓管员统一管理，做好标识，与所销售商品分离，贵重物品必须另外保管。

9、任何赠品发放活动必须有起始时间以及活动细则。

10、在发放同期不得将私自做主将赠品当作其它商品的赠品使用。

二、赠品发放流程 1、供应商在确认有必要发放赠品时提出申请，填写《赠品发放明细申请表》，报超市部审批，赠品发放方案内容较多较细的，必须附上细则。

2、供应商凭《赠品发放明细申请表》审批单将要作为赠品的物品带至收货口，收货组与供应商当面确认需要多少赠品贴，并填写携入/携出明细表。供应商持《赠品发放明细申请表》至财务部交纳费用，电脑部凭收货组工作为员签字及财务相关部费用收讫章给予打赠品贴。

3、供应商将赠品贴带至收货口，在收货组、防损部人员在场的情况下公开粘上赠品贴。粘贴时应注意：A、使用的赠品贴必须是永辉的赠品贴方有效，B、无条码本超市无销售的赠品，在明显位置贴上赠品贴；

有条码本超市有销售的赠品，在贴赠品贴时必须将条码对正覆盖掉。

4、赠品接受后，由仓管员统一管理，超市部需将赠品发放方案告诉相关区域营业员。赠品领用时需填写《赠品领取登记表》。

5、发放赠品。

6、赠品发放过程中必须注意卖场所做的POP内容与赠品发放方案一致。若发放方案、发放数量、发放周期有变更的，必须重新提出书面审批。

7、赠品在发放过程中，服务台必须在《赠品发放登记表》上做好登记。

8、赠品发放活动结束后，服务台将赠品退回仓库进行核消。并由超市部负责处理。

9、直接捆绑在商品上的，在书写POP时应注意只写买什么商品送什么赠品，切记不可简单直接写买一送一。买一送一的概念是买一组送一组。

10、供应商在场外自由发放的，同样要经过超市部主管审批，在备注栏内填上发放方式。

11、属于食品类赠品注意赠品优质期与活动周期，勿将过期的赠品或临近过期的赠品接收发放。

*附表格四份(详见附件四)第八节仓库管理 1、必须以栈板堆入商品库存，防止商品受潮；

2、商品堆放时不能紧贴墙壁，应留有10—15cm的距离；

3、库存必须分区分开库存，食品与非食品，商品与赠品都要分开库存，以防止污染；

4、按分区原则分的各区都应设有散货库存区，库存散货必须要封箱，并在箱外贴上白纸并注明品名、数量、生产日期等；

5、凡进仓库存商品都应将生产日期旧的商品先撤下，将新的生产日期的商品库存在下面，然后将旧生产日期商品再库存上面，并在外标明品名、数量、生产日期，并分别注明旧生产日期的数量与新生产日期的数量；

6、提货时必须遵循先进先出的原则，即先提旧生产日期的商品；

7、仓库必须时时保持畅通无阻，任何商品的堆放或栈板存放无论多少都不得超出通道线或存放通道；

8、商品应按商品外包箱说明的规定层高存放，不得超过规定层高，避免不安全事件的发生 9、仓库必须保持干净整洁的卫生环境；

10、必须有防鼠防蟑等设备，并定期做除虫的消毒作业；

11、仓库的安全标准必须符合安全部门的要求；

12、库存时不能堵塞消防器材，凡消防器材黄线以内不得堆放任何物品，库存时应保持物品与消防栓等消防器材50cm的距离、与灯光设备50cm的距离；

13、仓库禁止库存易燃、易爆等危险品；

14、库存商品必须与赠品分开库存，若是食品的赠品应做好生产日期的登记，过期前提醒相关部门。

15、未经允许非本部门人员不得进出仓库区。

第九节陈列技巧一、意义商品简单的堆（摆）放，都不算陈列，以顾客的眼光去考虑，方便寻找和购买，是陈列的意义。

二、技巧用顾客的眼光，以商品为主体，运用商品本身的属性（颜色，重量，属性等）及陈列用具，达到顾客易于购买的目的所用的方式。

三、内容 1、如何组合陈列的商品：遵循组织表 ①顾客购买习性：

大小分类之间的连贯性小分类中单品间的连贯性 ②按商品的性质进行划分大分类；

例：饮料区、休闲区、冲调区等 ③按商品的功能再进行具体的划分小分类；

例：咖啡、咖啡伴侣、方糖、果珍当顾客本只想买咖啡，若将咖啡伴侣陈列在一起，他进而会想起没有咖啡伴侣也要一并买，这就是我们陈列的目的。

④以顾客的眼光去考虑：需求性、大分类、小分类、颜色、价格、品牌、大小、重量、性质；

⑤按照最重要和次要的依序陈列。

2、不同层面陈列的介绍 ①五层货架：

一层眼睛以上二层眼睛三层手四层膝盖五层地板以上 ②不同的层面陈列=不同的销售量；

③货架销售百分比：

眼睛以上 10% 眼睛平视 40% 伸手高过 25% 与膝盖高 15% 高于地面 10% 四、陈列的原则：

1、依据商品组织表大中小分类原则来陈列；

2、依先进先出的原则来陈列；

3、以方便顾客“三易”原则（易拿、易选、易看）来陈列；

易看：①有商品品名和标签正面必须朝向顾客；

②每种商品不能被其他商品档住视线；

③进口商品应有中文标示；

④价格牌应与商品相对应位置正确，价格清楚醒目；

⑤标示必须填写清楚，厂地名称不能简称；

⑥分类牌指示牌要醒目；

易选：①依分类陈列（按大中小分类）；

②依价格陈列（主要依据各价格带）；

③依颜色陈列（同种颜色从少到深或相反）；

④依品牌陈列；

⑤依性别陈列；

⑥依材料陈列 ⑦依规格陈列；

⑧依年龄陈列；

易拿：①陈列位置让人触手可及；

②商品顶部与层板之间调整好，使商品易进易出；

③商品陈列不得过分拥挤要方便顾客购买；

④陈列应正面朝前、整齐、清洁、饱满、美观；

⑤陈列要追求美观、整齐、清洁、饱满要落到实处；

五、陈列方式１、柜台陈列；

２、常规货架陈列；

３、展示台（架）陈列；

４、天花板悬挂展示陈列；

５、墙面及柱子陈列；

６、保鲜柜陈列；

７、栈板陈列；

８、梯边陈列；

六、陈列的种类１、定位陈列即定点定位陈列；

２、变化性陈列指除定位陈列外因动线、促俏或季节性因素而特别设计出的陈列称变化性陈列；

它通常为某种促销目的而设计的，期限不长，短则一周长则一月；

但这是最常带动卖场活性化的。

① 量感陈列：商品成堆成群陈列，气势磅礴，给顾客感觉货多而便宜；

② 杂乱陈列：卖场专门规划某一位置有目的的营造气氛，像路边小摊那样乱，商品以给顾客便宜的感觉；

③ 端架陈列：又名TG台陈列，此陈列最多不宜超过两个商品；

④ 大陈列：整箱陈列在卖场空间或将架拆移，将单一商品或2-3种单品做量化陈列；

原因：A价格优势 B季节性需求较大 C节庆色彩浓厚 D新上市产品媒体大量宣传的产品；

⑤ 系列陈列：品种与品种有关联性，将有关联性陈列同一位置，最好有一个陈列主题，例：年货一条街等 ⑥ 关联陈列：把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起；

⑦ 突出陈列：将排面商品做突出陈列或将商品陈列相关商品旁边；

目的：诱导招嚷顾客；

⑧ 比较陈列：将相同商品依不同规格数量给以分类并陈列在一起，供顾客比较先购。

七、陈列方法：

１、直线陈列法；

２、构图陈列法；

３、曲线陈列法；

４、悬挂陈列法；

５、塔形陈列法；

６、头尾陈列法；

７、梯形陈列法；

８、头并头、尾并尾陈列法（拖把、衣架等）；

９、其他。

八、如何陈列：

１、陈列：①大分类、小分类以直的方式陈列单品以横的方式陈列；

②以价格带区分陈列；

注：任何小分类，原则上由最便宜到最贵陈列于货架上，由最上到最下。

２、陈列的追踪：

①万一缺货，将货架空来，尽快以各种办法摧货；

②禁止将缺货的排面以其他商品补满；

③标价卡统一置于商品左下角；

④以销售量来调整排面陈列（销量好的陈列在最好的排面上）⑤有必要时，要依据销量来对排面进行修改；

注：当陈列超过某一限度时，增加陈列面并不能增加销售量！九、陈列计划及陈列追踪：

１、陈列计划：①陈列台账或图 ②陈列日期 ③人员配置 ④器具准备２、陈列要不影响卖场动线并与卖场格调一致：

①量贩店大量陈列、量感足 ②小超市陈列适量、精致美３、陈列要完美：

①价卡、POP及标示牌要清楚，犹如画龙点睛；

②商品标签 ③堆头、端架 POP ④家电功能卡十、注意事项：

1、“常变常新”是我们永远追求的；

2、陈列要以不损坏商品为前提；

3、严禁陈列时硬塞①损坏商品：饼干等 ②不易购买！第十节价格签管理一、标签的含义标签是指商品代码及价格以标签方式放于商品前方，以便商品贩卖管理与消费者辨认之用。

二、标签的要素 1、品名 2、规格 3、产地 4、条形码 5、售价 6、店内码三、用途 1、识别商品的个别代号，便于销售、盘点及订货作业等 2、辩认商品售价四、标签的管理 1、标签位置要一致、清晰，让顾客容易看到。故一般商品的标签应统一贴在商品左下角，若是打码机打印的价格签应在商品正面右下角；

2、标签的售价应与电脑实际零售价格一致；

3、应将标签插入标签卡片内，以免给竞争店市调时抽走。

4、变价时间统一在晚上下班后进行，由资讯人员调价并核对确认，然后打印标签将卖场旧标签换下并撕毁；

5、促销标签（POP），统一由美工人员按规定书写，由卖场营运人员挂于规定处，应正面朝前并与水平线平行。

第十一节缺货管理规定 1、经理必须对所有正常商品的订货进行监督；

2、经理必须对所有的缺进行审核，确定中否为真正的缺货；

3、必须查找缺货的原因；

4、若主力商品缺货，经理必须对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；

5、经理对商品缺货必须立即采取措施，进行追货，主力商品要立即补货；

6、所有缺货商品必须有缺货标签；

7、经理对缺货商品必须做缺货报表。

*附缺货表一份(详见附件五)第十二节条形码管理一、基本知识目前条形码分为：8码和13码。13码用在一般商品上，8码则用在体积特别小的商品上。

1、13码原则第1-3码为国家代码，第4-7码为厂商代码第8-12码为产品代码第13码为检查码 2、8码原则第1-3码为国家代码第4-7码为厂商代码第8码为检查码二、条形码管理 1、确保卖场所有商品都有条形码并能在前台扫描器上识别；

2、所有进入卖场或仓库都必须按规定贴上有效条形码后方可进入；

3、收货前应由厂商人员贴好有效条形码后方可收货。

第十三节补货理货标准管理 1、超市部每日补货两次，一次为12：00—15：00，二次为21：30以后，此外不得大面积补货，如确实已经缺货，在不使用推车的情况下，可手动补货，但必须迅速清理场面卫生，不得留下任何杂物。

2、员工促销员在上述时间外，主要在现场服务顾客，整理排面卫生，维护现场，控制损耗，检查标签是否正确，POP是否摆放规范。

3、补货要遵循先进先出的原则；

4、补货必须检查商品有无条形码，价格签是否一一对应；

5、检查价格签是否正确，包括POP 等；

6、事先依照商品陈列台账，做好固定陈列位置管理；

7、补货时，先将原有商品拿下，将欲补的新货放至后段，再将原货放在前段；

8、商品应做好前进陈列，表现丰富感；

9、新商品必须在到货当日上架，并完善价格等事宜的工作；

10、理货发现的破损/折包商品要及时处理，不得放于卖场内；

11、理货时应注意食品商品的保质期与生产日期；

12、冷冻食品的陈列柜应该确保正确的温度；

13、注意商品的安全陈列。

第十四节超市部员工服务要求一、素质要求：

1、明确的服务意识，热情大方的服务态度。

2、娴熟的专业化服务技巧，随机应变的处理问题的能力。

3、工作时能够调整情绪，具有较强的承受挫折的能力。

4、强烈的事业心，丰富的专业知识和产品知识。

5、高度的责任感，积极、努力地做好每一件事。

二、服务原则：

1、对顾客要一视同仁，童叟无欺，不能因顾客的外表、购买力的不同，而有差别的服务待遇。例：在商场我们常见到妇女或老人带领孩子购物，有时会遇到小孩随地小便，而且已造成事实，我们不能加以指责，只能及时进行清理。

2、在公司授权的能力范围内尽量满足顾客的要求。例：有时由于我司商品摆放不当造成商品跌落砸到顾客或由于我司柜台等其它硬件设施自身缺陷导致顾客鞋子、衣物刮破或人身伤害时，当柜营业员应立即诚挚地向顾客赔礼道歉，安抚情绪，并及时通知值班经理。对顾客提出的要求，只要在公司允许的范围内应尽量给予满足；

超出我方承受范围的应及时提交办室处理。

3、服务的完整流程进行应保持一致，买和不买一样的接待，不能因顾客没有购买商品而不悦或不予服务。

4、要为顾客及时迅速提供服务，使顾客没有受到冷落的感觉，给顾客留下良好的印象。即使等待时也要保持亲切招呼。例：商场里时常有顾客询问其所需商品的摆放位置，营业员应及时应答，只要条件允许都应将顾客带到目的地；

条件不允许时应手心向上，礼貌示意、指明目标；

在自己也不确定时，应主动帮助询问其他营业员。

5、在接待顾客过程中，要保持良好的微笑，给顾客带来好的心情，微笑是世界上共同的语言。

6、在介绍商品的过程中，要如实反映商品的性能、品质、特点等，不夸大商品的优点。

7、不隐瞒商品的缺点，要诚心诚意为顾客微笑，给顾客留下好的印象，要让顾客对营业人员有信赖和自信心。

8、反映要灵敏，善于察颜观色，想顾客所想，急顾客所急，需顾客所需。例：有的顾客在购物中途，推车或提篮损坏了，在一旁的营业员应及时上前帮忙，并主动替其更换新的推车或提篮。有时顾客身体不适，在商场内昏倒或发病，营业员应沉着镇静报告值班经理，立即疏散围观人群，备好开水、座椅让其休息，并及时通知其家人或拨打急救电话。

9、做到百问不烦，百拿不厌，做到接一顾二招呼三。例：有的顾客在购买零散的易碎商品时往往要求营业员当场进行包装，此时应向其耐心解释，商品只有在收银之后方可包装，同时应帮助顾客将该商品拿到收银台收银、打包。

10、要及时发现消费者的消费意识，积极向顾客学习，了解顾客，与顾客作朋友，努力提高自己的专业知识。

三、服装标准：

1、统一着装，标识佩戴规范，保持良好的精神面貌。

2、男员工头发不过领，女员工不披头散发、染彩发，不留长指甲，上班不穿拖鞋。

3、站姿平稳、端正，面向顾客，行为姿态轻盈，工作态度认真专注，保持微笑。

四、服务行为规范：

1、不坐班。

2、手不插袋，不抱腰，统一两手摆放在前面。

3、不吃零食，不看报。

4、不冷漠怠慢顾客。

5、不与顾客争吵。

6、不夸大商品优点，隐瞒缺点。

7、不擅自协助促销人员发放赠品。

8、不聚柜闲谈，不得空岗，做到去向有交待。

9、不跑步下班。

10、不得间断为顾客服务。

11、礼仪用语：您好，需要我帮忙吗？您看中的是哪款？对不起，请稍候。让您久等了。麻烦您等一下，谢谢您。这是您要的，您看对吗？您走好。再见。等五、顾客抱怨的处理：

1、尊重顾客：诚心诚意向顾客表示道歉。认真倾听顾客的说明，不打断顾客倾诉。以同情心接受顾客的抱怨。例：有一次顾客将产品调包被收银员发现，顾客反咬说是营业员工作失误，营业员与该顾客发生了争执，顾客在商场内吵闹，要求营业员道歉，尽管营业员工作并未失误，且双方僵持的局面已经造成，为了商场的利益，从大局出发，营业员也应诚恳道歉平息局面。

2、把握问题核心：掌握顾客陈述的问题核心。确认责任的归属。例：常常有顾客投诉商品的质量问题，有时未经服务台就私自拿商品进场要求当柜营业员更换，此时营业员应先帮助判断该商品是否存在本身的质量问题，如为人为损害或使用不当应当场给予解释并劝服顾客；

如确需更换或不能判断是否在公司允许退换的，应告知顾客凭收银小票到服务台处理，或亲自带顾客去服务台受理。

3、提出解决方案：权衡公司的政策，权责授予仔细考量，取得顾客的认可。例：顾客在商场内打碎商品，应及时了解事情经过，确系顾客过失导致的，可委婉要求赔偿，如顾客不愿意的亦不可坚持；

如为商场本身硬件设施有缺陷导致的，应及时赔礼道歉，并不予追究。

六、工作中的标准：

1、做好营运报告，分析商品畅、滞销商品产生的原因并上报库存情况，提交业务部参考。

2、当店内暂无顾客时，要随时整理凌乱商品，并保持本区卫生，顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是地讲解。

3、顾客因商品质量问题来到商场时，必须热情接待耐心解释，不可因怕麻烦而怠慢顾客。解决不了应及时请示经理。

4、顾客挑选商品时，要百拿不厌，就像为自己挑选一样，最大限度地满足顾客要求。

5、当顾客想购买的商品没有时，应耐心解释，说明原因，尽可能为顾客找到更好的替代商品，或者留下电话，以便及时通知，尽力想办法满足顾客的需求。例：如遇顾客要求小量订货时，营业员可以接单，留下顾客的联络方式及登记其对产品的具体要求，并告知其待货到时通知提货。接单后应确保守信、守时，遇特殊情况应提前通知顾客。

6、有些试用商品，应鼓励顾客尝试使用，并且要热情帮助。例：电器柜的营业员在顾客提货时就主动提示顾客检查商品的外壳是否完好，并进行试机查看运行是否正常，如有问题，有助于及时解决，避免顾客重复奔波。

七、销售技巧：

1、当顾客需要帮忙营业员应及时回应，并打招呼：您好，我能为您做点什么？ 2、当顾客关注商品，并对商品有疑惑时，营业员应全面向顾客介绍该商品的性能、质量与特点，并要积极主动、客观如实地做好顾客的参谋，令顾客满意。

3、当顾客决定购买时，应与顾客共同检验商品。

4、当顾客问起售后服务时，营业员应当向顾客说明我商场售后服务的相关规定，送货时确保准确无误。例：送货前应事先给顾客挂电话，告知到达时间，货送到时应尽量满足顾客的要求为其服务，不能厌烦，离开时应有礼貌地.第十五节超市部收货流程一、超市收货流程审核订单单退/换货卸货检查是否符合标准验货数量确认输入系统单据确认二、流程解释 1、审核订单：审核该订单是否有效，送货时间是否正确以及数量和品种是否符合要求；

2、退/换货：复查供应商是否有退换货，办理退换货手续，并在防损员的监督下进行。

3、卸货：按公司的标准进行卸货，货物必须卸在卡板上，并只能在未收货区域进行；

4、检查是否符合标准：收货员第一次检查，查验是否符合公司的收货标准，如条码、包装、赠品、生产日期，如不符合标准，要求供应商必须自行进行更正；

5、验货：收货人员应对货物进行开箱检验，检查原件和质量；

6、数量确认：双方进行数量的查点，注意收货的单位；

7、输入系统：收货单品的明细输入电脑系统。

8、单据确认：对收货的所有单据进行核实，报告上的数量必须一致，收货人员与供应商签字确认后，收货系统做收货确认工作；

9、物流直配同样可依此流程进行，退货可依附件内容进行。

三、收货要点：

1、无条形码的商品一律在未收货区域进行处理，按规定贴店内后，方能执行收货程序；

2、条形码在本系统内无效的商品，原则上拒收；

3、外包装和赠品必须符合标准，不符合标准的在未收货区域进行处理，不能现场处理的原则上拒收；

4、正在验货、点数的货物，必须在正在收货的区域进行；

5、单品的送货数量在订单数量的60%--100%之间浮动，送货品种在订单品种的50%以上，可以接受收货，超出范围原则上拒收；

6、收货员必须亲自进行点数，不允许供应商点数与报数；

7、收货员必须进行扫描收货，保证所有的条码在系统中有效；

8、已完成收货程序的货物，才能放置仓库或卖场；

9、验货时应注意保质期、外包装、配件、合格证、单品的包装等等；

10、验货采取的方式是开箱验货，对于非标准箱，必须全部打开，全部验货；

对于标准箱要进行抽箱验货；

贵重商品，家电产品必须全部验货；

11、检查供应商是否按合同的要求提供足够数量的赠品；

12、收货过程必须接受安全员的监督和检查。

四、超市收货原则 1、诚实原则：收货的数据必须真实。收货人员必须是诚实的，不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品、钱财等；

2、正确原则：收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致，错误的单据必须进行及时的纠正并由供应商签字确认；

3、优先原则：任何时候冷藏、冷冻食品优先收货；

退货优先原则，即先退后进；

紧急优先原则：卖场缺货并等待销售的商品优先收货；

4、安全原则：收货部的整个区域执行严格的安全原则，包括推车，收货商品的码放与运输等等，都必须遵守安全原则；

5、当日原则：所有收货、退货必须当天完成确认工作，不能推迟录入和确认；

五、收货组岗位职责（一）、收货组组长岗位职责 1、严格遵守公司有关收货的各项规定，主持收货组例会，布置工作；

员工出勤状况及仪容仪表检查；

2、负责正确收货程序的执行，退换货程序的执行，重要商品的检查，确保每一单收退货正确无误；

3、维持收货口正常的收货程序，与供应商良好的合作关系；

4、负责调配各个岗位收货员的收货工作；

5、严把商品质量关，特别是生鲜品的收货，必须按公司的规范执行质检程序；

6、管理周转库，保证仓库货物的合理、安全摆放；

7、保持诚实作风，严格遵守公司有关接受供应商赠品的规定；

8、负责收货设备的正常维护和报修保养，检查地磅是否准确无误；

9、负责本部门所有员工的培训、评估、升迁等工作；

10、负责收货口区域管理和所有收退货资料、单据的管理；

11、负责管理收货区域内的清洁卫生，安全消防；

12、负责收货区域安全作业，避免工伤事故和商品损坏事件的发生；

13、负责完成当天收货报表工作，及时有效解决遗留的问题，并认真作好交接班工作。

(二)、收货组员工岗位职责 1、遵守公司规定，服从组长安排的工作，参加例会；

2、严格按收货程序接受供应商货物，保持和供应商良好的合作关系；

3、严格执行区域原则，将未收货物，在收货物，已收货物清楚的区分开；

4、正确安全码放商品，将条形码贴在商品的正确位置上；

5、优先验收易坏、易腐的生鲜商品，冷冻食品和快讯商品；

6、严格把好收货商品的质量关，确保收货数量和重量准确无误；

7、确保收货商品名称和订单一致，保证条形码与商品一一对应准确无误；

8、做好卖场，客服部的退货登记，办理退货手续，将商品退给供应商；

执行先退货，后收货的程序；

9、认真作好贵重商品、家电、生鲜商品的收货，负责送货到卖场相应的位置；

10、工作认真、细致，诚实有条理，确保所有的收货真实、正确、清楚；

11、周转仓库的整理，商品码放有序，收货区域卫生清洁，保证收货通道顺畅；

作好收货区域防火、防盗工作；

12、收货设备（叉车、板车、卡板、磅称）的维护保养；

13、做好当天所有收货单据的整理、分类、归档保存；

14、认真填写交接本，作好工作交接。

第五章超市附件附件一永辉集团“管控退货”的实施细则(试行)为了进一步做好控制退货的工作，全力提升管理水平，促进集团的建设与发展。依据集团的经营理念，以及管控退货的基本要求，在摸索总结经验的基础上，经广泛征求意见，现就统一规范门店的退货工作，制定如下实施细则。

一、关于退货的基本准则（一）凡“物流”配送的商品，其退货审定权归“物流”所有。相关退货品项、数量，统一由“物流”制作退货入库、出库的单据。门店不具有“物流”配送商品的退货审定权。

（二）控制退货，不等于不能退货。凡符合“退货标准”的商品均可以退货，暂时不能退货的品项、数量，由门店自行处置。

（三）凡门店确定的退货商品，须报经超市部领班级以上主管审定、签字。未经领班级以上主管审定签字的退货单据，为无效单据。

（四）任何退货商品，都不应视为“质次品”，而应当妥为包装和保管。凡因保管不当，导致的二次损坏，或渗漏污染，均应由当事人承担相应的责任。

（五）对于退货的品项、数量，门店应按要求填写《门店退货商品清点登记表》。而后，相关责任人应认真点验核对，并签字确认（尤其是门店收货组验货员要点验复核并签字确认）。该表系门店退货的主要凭据。“物流”退货组将据此验收门店的退货。

（六）退货工作不受时间限制，每天都可安排。只要手续完备，门店随时都可将退货商品交配送车辆退回“物流”。凡可以退货的商品，原则上门店不再保留库存，以免增加保管的费用。

（七）凡是非“OA”公告的，有一定批量的,且可以再配送的退货商品，“物流”退货组都应及时征求采购主管的意见，以便于决定门店退货的商品是移送配货区，还是退给供应商。

（八）在退货过程中，难免出现一些争议。门店与“物流”应加强沟通，及时通报有关情况，并切实依照“诚信第一，互信互谅”的准则，妥善解决出现的问题。

二、关于退货的掌控标准通常情况下，除了供应商不接受退货的品项，以及有协议不能退货的品项外，只要符合可退货的标准，门店均可办理退货手续。凡不能退货或暂时不能退货的商品，门店应尽早妥善处理。

（一）凡符合下列情形之一的商品，为“A类”可退货商品。此类商品通常有“OA”公告。凡有“OA”公告的退货商品，门店均可将退货商品交每日送货的配送车辆，直接退回“物流”，无需报批。

1、商品质量不符合国家标准的商品。如国家权威部门质检鉴定的不合格商品；

新闻媒体公告的有质量问题或有嫌疑的不合格商品；

以及采购部确认的不合格商品，包括如规格、型号、包装、条码、注册商标、剂量、含量或生产日期等有问题的商品。

2、季节性停购商品。凡季节性商品，在销售旺期过去之后，依据采购部的安排，未销出的商品，在确定季节性停购前，各门店存有的商品，当全部做退货处理。

3、滞销或淘汰类商品。凡采购部在追踪销量过程中，确定的滞销商品，以及品类优化整合，确定的需要淘汰的商品，通常都会给予永久性停购。一旦确定要永久性停购，此类商品应全部做退货处理。

4、不退货会影响正常售卖的商品。比如，供应（厂）商因变更商品名称、规格、包装、条码、生产批次等，对正常销售可能产生不良影响的商品。

5、经常断供，难以保证需求，并直接影响销售，应给予锁档停售的商品。

6、因供应商的问题，经采购部确认应给予全面清场的系列商品。

7、因商品价格等有争议，在与供应商未达成协议之前，无法正常售卖的商品。

8、供应商代理权变更或转档，其代理的商品需要全部做退货处理。

9、供应商有理由如企业破产倒闭等，主动要求退货的商品。

10、经采购部确认，有其他正当理由必须公告退货的商品。

（二）凡符合下列情形之一的商品，为“B类”可退货商品。此类商品无需“OA”公告，门店也可将要退货的商品，直接退回“物流”，无需报批。

1、门店店庆或促销档期结束后，未售完的批量商品。

2、个别门店在品类优化中确定的不再售卖的撤柜商品。此类商品，门店应自行锁档，停止向“物流”传单订货。

3、采购部直配商品数量偏大，门店一时消化不了的商品。

4、所有已破损的，不能售卖的，属于“自有品牌”类的商品。

5、凡“物流”配送的商品，门店在48小时内，若发现有下列情形之一，均可直接退货。⑴配串货的或门店未建档售卖的商品；

⑵原箱内有破损（外包箱破损严重，且非当场发现的有明显摔、砸痕迹的商品除外）、胀包或漏气的商品；

⑶保质期超过1/2，且非采购部谈定的促销商品；

⑷组装件不配套的商品。

6、凡不能正常售卖的、供应商接受退货的、非门店管控不力造成的较为贵重的破损、残缺或凹罐类商品。如，保健品、高霜品、冲调制品、酒类商品、干货商品、女性婴儿用品、日杂用品、洗护发用品等。

7、所有因受损或缺少零部件（含外包箱破损），而不能正常使用或售卖的电器或灶具类商品（电器、灶具类商品退货，凡有赠品的，必须含赠品一同退货）。

8、门店在售卖过程中，发现的没有生产日期或生产日期模糊不清，已影响到正常售卖的小菜类或休闲类零散食品。

9、真空包装或充气包装的商品，因胀包或漏气而无法正常售卖的商品。

10、凡易碎食品，如蛋卷、饼干等，在销售环节上发现有破碎问题。只要是不能正常售卖的，内部不能消化处理的，且供应商接受退货的，各门店都可直接退货。

11、凡破损、胀包、变形或变质等原因所致的零散“夏进奶”、“三元奶”，各门店应倒尽奶液，将无奶液的空盒退回“物流”，以避免出现二次污染。

（三）凡符合下列情形之一的商品，为“C类”可退货商品。此类可退货商品，各门店或仓储部应事先申报，经批准后方可退货。

1、非“OA”公告，属于单店滞销且不准备锁档的批量商品。

2、因门店下错单或“物流”超量配货，导致门店库存偏大，且售卖有难度的商品。

3、门店在销售环节中发现的，非人为因素导致破损数量较多，不退货可能造成较大损失的商品。

4、保质期过3/4，供应商无相应促销安排，又不宜做降价处理的商品。

5、供应商期望调整门店库存等原因，主动要求退货的商品。

6、门店认为有正当理由，应当允许退货的商品。

7、库区破损移库的商品。

8、库区发现零散的，有质量问题的商品。

9、库区发现的保质期已过半的非促销商品。

10、单店销量不佳或库存数量偏大，属于“自有品牌”类的商品。

（四）凡符合下列情形之一的商品，为“D类”暂不可退货的商品。此类商品，何时可以退货？怎样退货？有待进一步规范安排。

1、因破损、渗漏而无法正常售卖的零散调味品，如油、盐、酱、醋、糖等。此类暂不退货的商品，各门店应在发现后的第一时间内，送员工食堂或加工部消化处理。

2、零散破包的休闲食品、常温小菜类商品。此类商品，只要没有污染，确实能够食用，都应及时变价拍卖或由员工内部消化，原则上不再转留库存，以免造成二次污染。

3、零散破包的洗涤用品（汇都公司、纳爱斯公司等提供的洗涤用品，均不能退货）。此类零散破包商品，要么拍卖处理，要么店内使用，也可进行适当的分装，而后发给员工使用。

4、成提或成箱破损的零散纸品类商品。此类商品，凡属于提袋破损的，应尽可能以单粒或单盒为基数，设店内码拆整零售。

5、零散破损或散碎的方便面食品。此类商品，只要能够食用，均应变价提供给员工食堂，以便员工加班时食用。

6、零散破损或变形等类的牙膏、牙刷类商品。此类商品应主要以福利的形式拍卖给内部员工。

7、单独贴有赠品标签的商品。

8、有明显人为撕扯或碰、砸、摔、压等痕迹，或有明显虫蛀鼠咬痕迹的商品。

9、零散破包、胀包或变形的，易于造成二次污染的盒装牛奶、饮料等食品。

（五）凡符合下列情形之一的商品，如供应商要求以货换货，各门店也可按照换货的方式，将无法正常售卖的商品退换给相应的供应商。

1、凡属于暂不能退货的商品，在尚未合理规范之前，只要供应商接受换货，各门店可根据实际情况，视情将本需要报损的商品，交供应商做换货处理。

2、凡供应商不接受退货，但允许换货的商品，如捷诚公司提供的商品，只要是完好无损的，门店可申报将此类批量商品退回“物流”，由“物流”负责交供应商换货；

零散的此类商品，门店可商请供应商到门店换货。

3、少量破损、胀包或存有瑕疵的液态状食品，如奶制品、饮料等，若供应商愿意换货，门店也可按换货的方式，减少不必要的损耗。近期，采购部已同各品牌的奶品供应商达成共识，凡属于零星破损、胀包、变质、变形等类型的盒装牛奶，均由供应商直接到门店换货。在换货过程中，如遇有难解的问题，可及时向“物流”反映，以便妥善协调解决。

⑴“伊利奶”：供应商每月分二次到门店换货。

⑵“蒙牛奶”：每周一由促销员在回供应商处开导购会议时，带走有问题的奶品空盒，每周二上班时，带回换好的奶品。

⑶“光明奶”与“雀巢奶”：均为业务员定期到门店换货。

⑷“澳牛奶”：业务员不定期到门店换货（业务员去门店的时间，以门店通知为准）。

⑸“夏进奶”：厂商要求以空盒退回“物流”顶数。

⑹“奈伦奶”：门店换货。（5天内）⑺“三元奶”：厂商要求以空盒退回“物流”顶数。

⑻“长富奶”：门店换货。

（六）凡是供应商不接受退货的商品，只要不是质量问题或有特别的原因（以“OA”公告的为准），不论有何理由？各门店均不得退货。此类商品，主要有下列品类：

1、五丰供应商（一），代码为“200372”提供的商品：

⑴洗发水、沐浴露类：飘柔系列、激爽系列、玉兰油系列、海飞丝系列、潘婷系列、沙宣系列、伊卡璐系列；

⑵香皂类：舒肤佳系列、玉兰油系列、激爽系列、深度滋润皂等；

⑶牙膏、牙刷类：佳洁士系列；

⑷洗衣粉类：碧浪系列、汰渍系列；

⑸女性婴儿用品类：护舒宝系列、帮宝适系列；

⑹薯片类：品客系列；

⑺膏霜类：玉兰油系列。

2、五丰供应商（二），代码为“200508”提供的商品：

⑴鞋油类：红鸟系列、上海鞋油；

⑵家具护理类：碧丽珠系列；

⑶杀虫气雾剂类：雷达系列、佳丽系列；

⑷洗涤类：威猛先生系列等。

3、纳爱斯公司，代码为“200357”提供的商品。比如：洗涤类：雕牌系列、纳爱斯系列等。

4、汇都公司，代码为“200344”提供的商品：

⑴皂类：蜂花檀香皂、上海皂系列、固本皂系列、扇牌皂系列、虎牌皂系列、美加净香皂系列；

⑵洗发水、沐浴露类：澳滋系列、澳宝系列等；

⑶护理类：可采系列、卡尼尔染发剂、娇兰系列等；

⑷洗衣粉类：白猫系列等；

⑸牙膏类：美加净系列、白玉系列等。

5、捷诚公司，代码为“200253”提供的商品：

⑴牙膏类：蓝天系列、中华系列、洁诺系列、两面针系列、黑妹系列、兰宝系列、西瓜霜系列、玉斯洁系列、云汉系列、丽可佳系列、亿康系列等；

⑵膏霜类：妮维雅系列；

⑶洗发水、沐浴露类：夏士莲系列、力士系列等；

⑷护理类：娇妍护理系列、章华系列、正章系列、旁氏系列等；

⑸洗涤类：可丽清系列、多芬系列、奥妙系列、衣洁露、手洁露等；

⑹鞋油类：金鸡系列、奇伟系列等；

⑺卫生巾类：雅妮娜系列等。

此外，可口可乐、百事可乐、康师傅系列饮料；

民天系列瓶装调料；

福建老酒、自然盐、长富奶、蒙牛奶；

双汇单支火腿肠；

电器样机等商品均不能退货。

三、关于退货的承办流程（一）无需报批的退货流程。属于“A类”或“B类”可退货商品，各门店均无需申报，可直接安排退货。其主要流程如下：

第一，撤柜清理。当接收到“OA”发布的退货信息，或属于“B类”可退货商品，门店应及时清理陈列及库存，该撤柜的撤柜，该包装的包装。而后，将要退货的商品，适时移至退货口，交给门店退货组。

第二，点验登记。门店退货组对于可直接退货的商品，应及时填写《门店退货商品清点登记表》，并认真复核查验退货的品项数量与质量。在确保点验无误的基础上，再进行必要的整装，以防搬运过程中损坏。为了有益于办理交接手续，凡属于“A类”退货商品，门店应自行打印一份“OA”公告，作为退货的凭据；

凡属于“B类”退货商品，门店应按照要求，在“登记表”中明确标识退货的原因和理由。否则，“物流”配送车驾驶员有权力不接收门店直退的商品。

第三，协助装车。当“物流”配货车在门店卸完货后，门店退货组应适时向配送车驾驶员出示“直退”商品的凭据，即“OA”公告或已标识退货原因的《门店退货商品清点登记表》，待驾驶员确认符合退货准则后，方可向驾驶员移交退货商品及清单，并协助做好装车的工作。不论退货的数量有多少，凡装车完毕，都应当对车箱加施封条或直接上锁，以免途中出现问题。

第四，留档备查。凡门店直退的商品，门店应自留底单，以便“物流”退货组将“退货入库单”移交门店时核对之用。核对时，如有异议，门店应及时反馈。

（二）需要报批的退货流程。凡属于需要报批才能退货的商品，其退货的流程与无需报批的退货流程相似。所不同的是，门店所有拟报批退货的品项，应先分类填写《门店退货商品清点登记表》，而后报当店超市部主管审定，再以传真或“OA”的方式，传报“物流”管理部核准。经核准后的退货清单，“物流”管理部当及时回传给门店，以便门店据此安排退货，并凭着经核准的单据，将门店退货商品交配货车辆退回“物流”。

（三）“物流”接收退货的流程。“物流”配货车辆自装运门店退货之后，接下去的工作均由“物流”负责完成。其主要工作包括以下几个方面：

第一，移交退货。配送车辆从门店返回后，应直接将退货商品卸于库区，并将退货清单转交“物流”退货组，至此完成转运的过程。

第二，点验复查。“物流”退货组接到门店退货后，首先应分清是直退商品，还是经核准退货的商品。而后，应集中力量尽快完成点验复查的工作。凡是点验复查有出入的品项、数量，应在反复核准的基础上，及时向门店反馈，协调沟通有关情况，尽可能弄清并妥善解决出现的问题。

第三，制作“退货入库单”。点验复查完成后，“物流”退货组应及时制作“退货入库单”，并准确标识退货的原因代码，以便在核对无误的基础上，打印“退货入库”的单据。

第四，移交单据。通常情况下，“物流”退货组每天晚上7时前，要完成“退库入库单”的清点登记工作。而后，将整理登记好的一联单据，移交车管部现场调度。除特殊情况外，A类店的“退货入库单”必须当天移交；

B类店的“退货入库单”二天移交一次。

第五，送达单据。车管部现场调度在收到“物流”退货组移交的退货单据后，必须在第二天交驾驶员转送门店。通常情况下，“退货入库”单据必须交送门店商品的首车驾驶员送达。送达之后，门店收货负责人应主动在单据移交登记本上签收，以完成门店退货的全过程。

（四）退货商品的移库流程。为了加强对退货商品的系统管控，尽量避免边退货、边进货问题的出现，尽力减轻给供应商带来的退货压力。除了“OA”公告的退货，以及无法正常售卖的商品外，凡是有一定批量的门店退货，“物流”退货组都必须清点列单，及时征求采购主管的意见，凡能够正常售卖的批量商品，能移库的，都应当移库，不能移库的才做退货处理，以此推动并促进整体管理水平的稳步提高。

（五）退货给供应商的流程第一，清理归类。“物流”退货组，每天应以“供应商”为类别，归类整理退货商品，以便于提高退货效率。

第二，与收货配合。凡供应商到“物流”送货，都必须到退货组确认是否有退货商品。凡是有退货商品的供应商，都应适时接收“物流”的退货。

第三，点验制单。供应商到“物流”退货组接收退货时，退货员当同供应商一道对点退货商品，并制作打印“退货出库单”。

第四，退货出库。在完成打印单据的基础上，退货商品出库前，还必须接受“物流”防损员的复验。只有当复验无误时，退货商品方允许出库。

四、门店对“物流”配送商品的验收准则（一）除采购部有促销安排的品项外，凡“物流”配送的商品，保质期超过1/2的，门店有权拒绝收货。保质期未超过1/2的，且商品是完好无损的，门店不得擅自退货。

（二）当门店接收到“物流”配送的商品后，在48小时内，如发现原箱商品中有破损或被污染等现象的，且对正常售卖可能有影响的，门店有权要求退货，“物流”应无条件接收。

（三）门店如发现“物流”有配串货现象的，应及时向“物流”通报有关情况。“物流”应及时予以调换，并切实查明原因，做出相应处理，力求逐步减少类似问题的出现。

五、退货中应特别关注的问题（一）门店退货时，必须详实准确地填写《门店退货商品清点登记表》，并切实标注“退货原因”，而且登记人、点验人和审定责任人都必须在单据上签字确认。若因填写不准确，有漏项，而影响了门店的退货，其责任由门店承担。

（二）凡“OA”公告要求门店退货的商品，各门店应及时安排退货。若超出“OA”公告的退货时限，导致无法退货的商品，其损失由门店自行承担。

（三）凡“物流”配送的商品，门店在48小时内发现有问题的，在直接安排退货时，应将出问题的“配送单号”标注在《门店退货商品清点登记表》中，以便于“物流”及时查明原因，切实查纠存在问题。

（四）门店直接退货的商品，应当符合掌控退货的标准。凡是有悖“诚信”，将不属于“直退标准”的商品退回“物流”的。比如，非促销品或促销档期未结束就退货的；

非属于门店店庆的特卖商品；

非品类优化整合并撤柜锁档的商品；

非采购部直配量偏大的商品；

以及有生产日期当无生产日期而批量退货的商品等，如若出现此类退货商品，一经查实，将在全集团予以通报。此外，凡供应商不接受退货的商品，非“物流”配送的商品，以及暂时不能退货的商品，各门店切不可退至“物流”，以免影响门店的效益。

（五）凡是有赠品的卖品，门店在退货时，应同时将赠品退回“物流”，以免影响正常的退货。

（六）凡需要直接从门店将商品退给供应商的，门店可按照先批后退的准则，由“物流”退货组负责凭《门店退货商品清点登记表》，同时制作“退货入库单”和“退货出库单”，而后将“退货出库单号”电告门店，由门店负责打印单据，并按程序办理退货出库手续。

（七）在门店退货的品项中，凡属于液态状的瓶装或袋装商品，只要是有渗漏的，各门店都应适时补漏，以免在退货时，对其他商品造成二次污染。

（八）对于一些暂时不能退货的商品，各门店应教育员工切不可用强压的方式，逼迫供应商换货或“卖单”，以免损害“永辉”的形象。至于暂不能退货给门店增加的损耗，应如何解决，各超市部负责人应广泛征求意见，适时提出合理化的意见或建议，以便协同抓好管控退货的工作。在这方面，采购部也将加强与供应商的协调与沟通，从多方面入手，切实提高管控退货的效率。

此外，在控制退货的问题上，各门店应加强管理，尽力减少不应当出现的损耗，以便努力提升公司的管理水平。

该细则经修改后，拟从九月一日起正式执行。在执行过程中，真诚期望各级主管能结合工作实际，提出更多合理化的意见和建议，以便进一步修正完善“实施细则”，为公司切实抓好管控退货的工作创造条件。

附件二超市部商品报损表年月日商品名称规格条形码报损数量报损单价报损金额报损原因合计：

店长（店助）：

超市部主管：

收货组：

防损部：

制表人：

附件三表1 赠品发放明细表赠品名称条形码规格数量活动周期发放细则供应商：

负责人：

联系电话：

收货组：