第八章声誉风险管理

第八章声誉风险管理（精选8篇）

1.第八章声誉风险管理 篇一

教学内容： 导入：

饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。

微笑服务：饭店永远的招牌

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意

第一节 饭店服务质量

一、饭店服务质量的内涵

饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

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Excellence in everything you do 一次就做好

DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to return 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。

Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉

Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识

Hotel staff must have advanced service awareness CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY

（一）饭店服务质量的涵义（了解）狭义上的饭店服务质量

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指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的饭店服务质量

即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的使用价值的大小。成功之道，服务之道

（二）规范化服务和定制式服务

1、规范化服务

是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的标准化内容。倡导标准、规范

2、定制化服务模式 Customization service mod 是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。

1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；

2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；

3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店。案例分析：

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟，点燃后，便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放

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回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？“小叶回答说：”对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。“ 你认为小叶做得对吗？为什么？

（三）饭店服务质量的内容

1、有形产品质量

（1）设施设备质量（Quality of facilities and equipments）

饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。设备齐全 设备完好 设备舒适

（2）实物产品质量（Quality of Physical products）

实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： ① 饮食质量（菜点酒水质量）② 客用品质量 ③ 服务用品质量 ④ 购物商品质量

（3）环境氛围质量（Quality of Atmosphere）

主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。

2、无形产品质量

服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务的重要内容。

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包括：（1）礼节礼貌（2）服务态度（3）服务技能（4）服务效率（5）安全卫生

三、饭店服务质量的特点（难点）

（一）饭店服务质量构成的综合性

把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。

（二）饭店服务质量评价的主观性

饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。

（三）饭店服务质量显现的短暂性

饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。

（四）饭店服务质量内容的关联性

饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。

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（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性

饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即时表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。

第二节 饭店服务质量管理理论 饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。

一、制定饭店服务规程

1、饭店服务规程的定义

服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。● 服务规程的对象和范围 ●服务规程的内容和程序 ●服务的规格和标准 ● 服务规程的衔接和系统性 换房客人的眼镜

一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔

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细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。

虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非常坦然地回答说：“对不起,我们以为您已经离开了饭店。”

2、饭店服务规程的制定 饭店服务规程制定的依据

（1）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（2）客源市场需求（3）本饭店的特点

（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究 饭店服务规程的制定流程（1）提出目标和要求

（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）完善服务规程

3、饭店服务规程的实施（1）服务质量意识教育（2）服务规程作业培训（3）服务规程执行过程的督导

一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了, 第7页

说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。思考：问题出现在哪里？

二、建立饭店服务质量管理体系

1、服务质量管理的依据

●岗位职责

●各岗位操作规范

●部门规章制度

●国际惯例

●有关法规条文 ● 消费者的评价、饭店服务质量管理体系（1）建立服务质量管理机构

质检部门或小组(QC小组)（2）进行责权分工

（3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（4）重视质量信息管理（5）处理服务质量投诉 饭店服务投诉管理的重要性 ◆有利于维护酒店的声誉

◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度

◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场 假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。

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处理客人投诉的原则

◆不争论的原则 ◆隐蔽性原则

◆及时性原则 ◆补偿性原则

处理服务质量投诉的程序和方法

（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；（3）调查投诉事件；

（4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5）回访（6）总结改进 案例分析1：

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：”我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。“同时转身对同伴说：”这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。“菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：”先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？“客人一听勃然大怒，”你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。“发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

思考：服务员错在哪里？ 这位服务员犯了两个错误

一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指出无货；

二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像”先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道

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菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。由于顾客不满意，饭店会如此迅速 地失去市场占有率.案例分析2：

上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？ 案例分析3：

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生„„”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒„„第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。投诉到底为那般？ 评析

1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员

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喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。

3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。

三、进行饭店服务质量教育

1、上岗前的教育

2、质量意识教育

3、质量标准教育

4、服务技能培训

5、质量方法教育

6、投诉处理教育

四、采取有效的服务质量管理方法

1、饭店全面质量管理

2、服务质量分析

3、零缺点质量管理

4、现场巡视管理

5、优质服务竞赛和质量评比

6、服务质量控制

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（一）质量管理发展过程

1、饭店全面质量管理（1）概念（TQM or TQC）

全面质量管理（Total Quality Control）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

（2）饭店全面质量管理的特点

◆全方位管理

◆全过程管理

◆全员管理(100-1≦0)◆ 采用多种多样的管理方法

2、服务质量分析（1）圆形图分析法

（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法

ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。

通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。

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用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题

（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。

（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。案例： 因果关系图图例

4、现场巡视管理(managing by walking around)(1)发现问题

紧急问题(服务人员与客人争吵)小问题(卫生不够标准)琐碎现象(地上的烟头)(2)有利于

提高解决问题的效率

改善管理人员与服务人员的人际关系

树立良好的管理形象（1）注重对客管理 注重关键顾客 注重对客交流 注重客人投诉（2）注重员工管理 合理安排任务 督导员工工作 激发员工热情（3）注重产品控制 注重环境控制

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注重服务弥补 注重现场协调

5、饭店服务的动态管理（1）服务项目的动态管理

饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。（2）服务标准的动态管理

根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。（3）服务员的动态管理

饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。（4）服务管理人员的动态管理

对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。10.3 饭店服务优势的建立途径

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务 正确认识优质服务

优质服务：打动客人心的服务 满足需求 理解心态 超越期望

优质服务——正确理解客人的需求 客人对饭店服务的基本需求 功能性

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安全性 时效性 经济性 享受性

优质服务——充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人

优质服务——努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。

差异服务：饭店差异

前后差异

个性差异

5、坚持多样化与个性化服务

（1）超常服务

（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务

（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务

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超常服务

被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。

著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。灵活服务

一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。

家庭式服务

著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩斯偶尔说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过的这句话。当他走出餐厅，门口的服务员微笑致意“ 生日快乐！”，当他走向房间，开门的服务员小姐柔声细语“：祝您生日快乐！”，推门而入，桌已放了一束鲜花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日快乐！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”„此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关怀，温暖！临别之际，陈佩斯留下了发自肺腑的赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜花虽已枯萎，然其代表的温情，仍在我心中开放。这一切刻骨铭心，使我终身难忘。海山、海山，愿我们的友情似海深，比山高。”在机场，陈佩斯接到了海山总机小姐打来的电话，说是听说北京天气不

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好，请多保重，握着电话筒，陈佩斯的眼泪又掉了下来„„这样的“温暖如家”，甚至是“宾至胜家”的服务，怎能不给客人留下深刻而又美好的印象呢？

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2.第八章声誉风险管理 篇二

第一节创造与创新的共性特征

一、创造与创新的共性特征

创造和创新都属一种突破旧理论、旧定义、旧定理、旧命题、旧方式的一种崭新的实践方式。创造与创新的内涵是有一定联系,又有一定区别的。无论是创造,还是创新,二者都是具有独创性、新颖性和前所未有的共同特征。创新是社会生产的一种实践方式,创新出效率,创造出速度,创新是一种有效率的实践方式,对于任何追求发展的国家来说,都是须臾不可离开的。

创新与创造密不可分,但两者也有区别,创新是以创造为前提的。

创新是对现实世界做出改进的创造,创造性是创新的基本属性,创新能够成为不竭动力就是基于人的创造的无穷性。马克思曾指出:“劳动是积极的、创造性的活动”,这说明了创造性是人的实践的本性。人把自然界的丰富性转化为自身的丰富性,并在进化过程中发展出了在思维领域构建世界、在实践中改变世界的力度。人的创造性永远不会停止在一个水平上,它随着创造性对象化的不断扩展与深化而升华与增长。

二、关于创新概念

以创造性思维为核心的创新一词出现得较晚,它是由美籍奥地利人、经济学家熊彼特1912年在《经济发展的理论》一书中提出的。熊彼特当时认为,一项创新可看成是一项发明的应用。也就是说,当一项创造、一个作品、一项发明具有市场价值时,便成为一项创新。即创造、作品、发明是最初事件,而创新则是最终事件,即是一项具有价值的事件。经济学家对此又做了一定发展。例如,曼斯菲尔德把创新理解为一项发明的第一次应用,伊凡则认为是科学研究成果的第一次商业化,等等。

近年来,鉴于国民经济和科学技术迅速发展,加之中央和地方政府的大力倡导,创新一词才得以在国内流传开来,并逐渐为更多的人所知晓。1996年,我国政府提出实施《技术创新工程》时,其基本含义仍是指出新技术(新产品、新工艺)的研究开发、生产及其商业化应用有关的技术经济活动。现在,人们又把创新这个词从技术创新引申扩展到其他的相关领域,如提出了制度创新、体制创新、管理创新、知识创新,等等。考虑到任何范畴的创新都应该具有新颖性、价值性的含义,因此,从这个意义上来说可以认为,创新就是创造,所有的创新都是创造。然而,创造却并不都是创新。创造的范围显然要超过创新。

三、创造与创新的区别

创新和创造的本质应该是相近的,即都与其“新颖性”、“独创性”、“前所未有性”相关。创新的核心在于创造,创新是创造的某些部分和某些表现,特别是具有经济效果或其他效果的表现;但是,创新绝不是创造的全部内容。

创新最后是以成果为标志的,就是创新的成果必须展现人们面前,如新定义、新理论、新产品等。

而创造就不一定非以成果为标志,并且创造过程中的失败,也属于创造工程之系列,创新就不包含失败成果。因此,所有的创新都是创造,但创造不一定全都是创新。创造的外延要比创新大得多,所以,要提高人们的创新意识,要提高人们创造能力,要培养人的创新精神,要尽快地建立国家创新体系和实施国家技术创新工程、知识创新工程,必然离不开利用创造力开发的各种原理和方法,离不开创造性思维的训练,离不开对创造性思维原理、创造性思维技法的训练与推广,归根到底,离不开创造性思维的学习与创造性思维的教育。

第二节创新案例的启示

一、科技创新

在新一轮的国内国际竞争中,中部如何奋起直追,逐步缩小与沿海经济发达地区的差距。中部各省不约而同地抓住科技创新这个核心,加速中部的崛起。

“中国创造”让传统工业焕发生机。“没有技术的创新,就没有企业的发展;没有发展的企业,就无法赢得市场。安徽奇瑞汽车公司正是因为拥有发动机、变速箱和整车设计等100多项专利技术的支撑,在异常激烈的市场竞争中,才赢得了自己应有的地位。

自主创新成为中部经济新亮点。在中部,不仅传统产业鼎力革新,以自主创新为命脉的新兴高技术产业更是方兴未艾,日益成为经济增长的新亮点。湖北的高校、科研院所云集,人才济济。在鄂各类国家级科研基地数量位居全国前五名,拥有国家重点实验室15个,居全国第三位,专利申请量和授权量居中部之首。

目前,仅“武汉·中国光谷”国家级高新技术产业开发区、国家光电子产业基地高机关报区,就已批准注册高新技术企业2105家。2007年,光谷高新技术产业产值1030亿元,比上年增长31.55%。武汉邮科院掌握了一批具有自主知识产权的核心技术,创造了光通信领域的一系列“中国第一”,使我国光纤通信,发展成为高技术中与发达国家差距最小的领域之一。截至目前,“光谷”企业在光通信领域提出的4项标准,已被国际电联批准为国际标准。

制度创新是科技创新的“推动力”。自主创新需要激励、扶持和宽松的环境。湖北省政府2006年出台政策:湖北省政府投资的重点工程,采购国产自主创新设备的比例,不得低于总价值的60%。“十一五”期间,湖北省各级财政要确保财政科技投入的增幅,明显高于财政经常性收入的增幅。安徽制定的“创新推动”战略,通过增加科技投入、改善体制机制环境等,有力带动了企业创新能力的提升。安徽省科技厅把有限的研究经费集中起来,先向企业征集攻关难题,再向科研单位“招标”。他们还将国家级的实验室、工程研究中心、高新技术产业化项目直接设在企业,引导科研院所的科研人员走进企业。有益的启示:自主创新是中部经洛的新亮点。自主创新是根本,这个根本是现代化的标志,是中国人从“中国制造”走向“中国创造”的根本标志。

二、制度创新

创新,是中国企业做大做强的主要课题,那么,改革开放以来,中国企业在制度创新、管理创新和技术创新等方面的进步和差距在哪里?近日,中国企业家调查系统发布了《2008·中国企业家队伍成长与发展十五年调查综合报告》———

制度创新———从“破旧”到“立新”

如果说,在企业改革初期,国有企业制度变革的主要任务是“破旧”,即打破计划经济时代形成的旧体制的束缚的话,那么,随着改革的深入,企业制度变革的主要任务已经由“破旧”转变为“立新”,即更高层次上的制度创新,建立现代企业制度。

制度创新对企业而言,其目标是建立与完善现代企业制度,包括产权制度、组织制度和管理制度三个部分。1992年,我国颁布了《有限责任公司暂行管理条例》和《股份有限公司暂行条例》,这两个重要文件为企业制度创新和管理创新提供了法律依据,标志着中国现代企业制度起步。

技术创新———由引进到自主开发

综合分析企业家调查系统历年的调查数据,可以发现企业由初期的偏重技术引进到近年来注重自主开发的轨迹。

近10年来,不少企业充分意识到拥有自主知识产权的原创性技术的重要性,开始了自主创新的历程。在2000年的调查中,有48.9%的企业家在实现技术创新的三种方式中选择了“自主开发”,比重最高。到2004年的调查,“注重新产品、新服务的开发”的企业已经达到75.9%。近几年的调查数据显示,企业研究开发费用接近企业销售收入的5%,企业职工教育培训费用接近企业销售收入的2%。

管理创新———由粗放到精细

综合历年的调查数据,可以看出,企业家认识到企业管理创新的必要性,希望掌握先进的管理方法和手段,建设高效的组织和优质的团队。

在组织管理方面,2000年的调查显示,企业希望通过采用多元化的组织形式来提高组织效率。在管理的技术方面,2000年的调查显示,当时已经有相当多的企业开始采用新技术手段来进行管理,企业信息化建设被视为提升企业管理水平的重要技术手段,2004年的调查表明,一些企业经营者开始直接负责信息化建设工作。

有益的启示:“制度创新”“技术创新”和“管理创新”其核心在于技术创新。但不管是“软创新”还是“硬创新”关键在于运用“破”和“立”的辩证关系,不懂得这种辩证思想是不行的。

三、自主创新

3月11日,世界工程机械企业聚焦美国拉斯维加斯———2008国际工程机械博览会在这里举行。博览会也是竞技场,国际知名的工程机械“巨头”纷纷亮出“拳头产品”,吸引用户目光、赢得同行尊重。中国的制造业骄子———徐工、柳工、三一集团、中联重科、山河智能、杭州叉车、安徽合力、山推股份等,以强大的展品阵容赢得世人喝彩。

“来自中国的制造者以十分自信和骄傲的姿态,展示了最新研发的工程机械。展品凭借良好的工艺设计和性能品质,即使对世界顶尖制造商的产品也形成了严峻挑战。”美国一家专业网站如此评价。

现代化不能依靠进口,制造业尤其离不开自主创新

2007年9月20日,长江三一工业城鲜艳的“三一红”给人们留下深刻印象。从这天起,由三一自主研发的66米世界最长臂架泵车托载着“中国制造”的新形象,巡游全球。三一集团有限公司董事长梁稳根很激动:“我们首次站到了世界泵车制造领域的最前沿,从技术的跟随者变成了开拓者!”湖南山河智能机械股份有限公司,是工程装备制造业激烈竞争中胜出的一匹“小骏马”。董事长何清华在创业之初就提出“科教兴产业,产业兴科教”的宗旨。“靠‘抄作业’过日子、技术上依附别人、自主创新不强的‘世界工厂’,最终必定会成为‘泥脚巨人’。”

技术创新贵在立足自身实际,与国外同行优势对接

4月5日,在长沙山河职能产业园现场,一台标有山河智能“SUNWARD”醒目标志的“小个头”装载机展示了它的神奇本领。“这台我们自主研发的挖掘装载机获得了世界三大工业设计奖之一的美国‘IDSA国际设计优秀奖’,填补了国内在此奖项上的空白。”山河智能董事长何清华自豪地说。

中联重科在引进国外技术的基础上,注重消化、吸收、再创新,特别提出“高位嫁接,二次创新”。公司凭借基础研究和技术储备优势,实现了“产业科技化,科技产业化”。公司还通过在英、德等发达国家建立研发机构和信息网络,把国外同行专家“请进来”等方式,把握国际技术发展动向。“中国工程机械企业尽管创新路径不尽相同,但他们能立足自身实际、与国外同行优势对接,能在各自的领域标新立异,从而拥有了自己的拳头产品。”中国工程机械工业协会副秘书长江琳说。

资金和人才是技术创新的“两翼”,企业要腾飞缺一不可

“科研投入绝不能小气,越是在市场看好的情况下,越有必要加大技术创新的资金投入。”这是记者在采访中听到的最多的话。据了解,徐工集团、三工集团、山河智能、山推等企业近年来的研发投入都占到销售收入5%左右,中联重科、山河智能2007年的研发投入更是达到7%。

“工程机械企业的发展再次证明了一个道理:资金和人才是企业技术创新的‘两翼’,企业要腾飞缺一不可。”中国名牌战略推进委员会副主任艾丰说。

有益的启示:搞现代化不能仅仅依靠进口,就是“进口”也要改造,核心在于“自主创新”,专利是自己的、品牌是自己的,……那样,才称得起现代化。

创新得有人才,得有杰出人才,得有像钱学森那样的人才,这种人才从那里来?从教育来,因此,自主创新又回到原点———教育。

3.第八章 安全管理与监督 篇三

第三十三条 少体校应当配备必要的安全管理人员，开展学校安全管理工作，保障训练竞赛、教育教学及其他活动中学生、教练员和教师的安全。

第三十四条 县级以上体育、教育行政部门应当定期检查少体校文化教育实施情况。对违反《中华人民共和国义务教育法》和有关制度及本办法的行为，应及时予以纠正，并依法对少体校及相关责任人给予相应的处理、处罚。

4.第八章声誉风险管理 篇四

2、劳动者本人因故不能领取工资时，可由其亲属或委托他人代领。

3、工资在用人单位与劳动者约定的时间支付。如遇节假日或休息日，则应提前在最近的工作日支付。工资至少每月支付一次。

4、非因劳动者原因造成单位停工、停产在一个工资支付周期内的，用人单位应按劳动合同规定的标准支付劳动者工资。超过了一个工资支付周期的，若劳动者提供了正常劳动，则支付给劳动者的报酬不得低于当地的最低工资标准。

5、职工每日工资8小时，每周工作40小时。

6、我国《劳动法》规定下述条件或情形下可以加班加点：

(一)用人单位由于生产经营需要，经与工会和劳动者协商后可以延长工作时间，一般每日不得超过1小时；因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过3小时，但是每月不得超过36小时。(二)有下列情形之一的，延长工作时间不受《劳动法》第41条规定的限制：发生自然灾害、事故或者因其他原因，威胁劳动者生命健康和财产安全，需要紧急处理的；生产设备、交通运输线路、公共设施发生故障，影响生产和公众利益，必须及时抢修的；法律、行政法规规定的其他情形。

7、企业内部具体工资工作的体系由：劳动定额、工资等级和工资形式三部分组成。

8、企业工资工作的基本原则：

（1）按劳分配原则（2）同工同酬原则

（3）在经济发展的基础上逐步提高工资水平的原则（4）在宏观政策指导下进行改革的原则（5）依法自主分配与民主监督的原则

（6）平等协商劳动报酬条款，并签订劳动合同和集体劳动合同加以约束的原则

9、现代企业工资制度的：P132-133（还有）

第一，企业向职工支付工资的目的是提高劳动生产率和经济效益，赚取最大化利 润，以实现为出资者的资产保值增值。

第二，企业根据生产经营需要，从利润最大化出发，按照合理人工费用的要求，自主决定工资水平。

第三，通过集体协商来决定企业的工资水平及其增长幅度。

第四，在内部分配方式上，企业广泛采用现代科学的工作岗位评价方法，并参照 市场工资率来建立企业内部的工资结构。

第五，经营者的工资收入同本企业职工的工资水平分离，并实行规范的年薪制。第六，当企业盈利时，实现利润作为企业经营的最终成果，除部分按照法定税率

上缴国家所得税外，税后利润作为资本收益，全部归出资者所有和支配。第七，在遵守国家有关政策法规的前提下，企业具有充分的工资分配自主权。第八，国际不直接干预企业的工资分配具体事务，而主要通过立法手段和宏观经 济政策对企业的工资分配进行间接调控。

10、进一步深化企业内部分配制度改革指导意见（论述）(一)指导思想

紧紧围绕建立现代企业工资收入分配制度的总体目标，坚持以按劳分配为主体、多种分配方式并存和效率优先、兼顾公平的原则，允许和鼓励资本、技术等生产要素参与收益分配。

（二）建立健全企业内部工资收入分配激励机制

（1）建立以岗位工资为主的基本工资制度

（2）实行董事会、经理层成员按职责和贡献取得报酬的办法（3）对科技人员实行收入激励政策

（三）积极稳妥的开展按生产要素分配的试点工作（1）探索进行企业内部职工持股试点

（2）积极实行技术入股，探索技术要素参与收益办法（3）具备条件的小企业可以探索试行劳动分红办法（4）正确处理按劳分配与按生产要素分配的关系

（四）加强基础管理，建立健全企业内部工资分配约束机制

（1）加强企业内部分配基础管理工作（2）实行人工成本的合理约束（3）职工民主参与决策和监督

(五)进一步转变政府职能，加强对企业内部分配的指导工作

11、工资等级制度：就是根据劳动的复杂程度、繁重程度、责任大小等因素划分等级，按等级规定工资标准的制度。P138（还有内容要看）

12、工资等级制度的主要特点：

第一，工资等级制度主要从劳动的质量方面反映和区分劳动的差别，并相应地按劳动质量等级规定工资等级。

第二，在计量劳动质量时，工资等级制度所反映的不是任意个人之间的劳动质量差别，而是各等级之间的质量差别；对各个等级的每个劳动者来说，它反映的只是劳动能力或任职岗位等级的高低，而不是实际的劳动消耗。

第三，工资等级制度规定的工资是职工在完成国家法定工作时间和劳动定额标准时支付的工作，所以也称为标准工资。

12、工资等级制度分为哪四类？（1）年资型工资制

（2）职位型工资制（3）职能型工资制（4）多元型工资制

13、年资型工资制：其确定劳动者工资等级的主要依据是年龄和连续工龄。

14、年资型工资制的典型形式是日本企业传统的年功序列工资制，其主要内涵是：职工的基本工资随职工本人的年龄和本企业工龄的增加而每年增加，而且增加工资有一定的序列，各企业按自行规定的年功工资表循序增加，故称年功序列工资制。其理论依据是:年龄越大，企业工龄越长，技术熟练程度越高，对企业的贡献越大，因而工资也越高。

15、年功序列工资制以劳动等价报酬和生活保障为原则，它的特点是： 其一，基本工资由年龄、企业工龄和学历等因素决定，与劳动质量没有直接的关系。其二，工资标准由企业自定，每年随职工生活费用、物价、企业的支付能力而变动。

其三，起点工资低，多等级、小极差，每年定期增加工资，也就是随着职工年龄增长和家庭负担的增加而增加工资。

其四，考虑到职工衣、食、住、行等方面的需要，在基本工资外，还有优厚的奖金、各种各样的津贴和补贴。除考虑职工本人的生活需要外，还应适当考虑职工家属的生活需要，尽可能解除职工后顾之忧。其五，基本工资是计算退休金和奖金的基础。

16、年功序列工资制的优越性是：

其一，年功序列工资制又随年龄增长而每年增加工资的规划，使职工能预期将来会有较高的待遇而甘心接受开始工作时的较低工资，不但能稳定雇佣关系，而且可防止过度竞争，保持融洽的气氛和秩序。

其二，它与终身雇佣制结合在一起，使职工对企业产生强烈的依附感，把企业看作是个人生活的依靠和一生事业的基地，从而产生“工作第一、企业重要”的观念，并成为促进经济发展和提高生产率的主要动力。

其三，它对引进新技术和调整劳动组织有一定的灵活性和适应性。

17、职位型工资制：其确定劳动者工资等级的主要依据是劳动者从市劳动的职位等级或岗位等级。

它有两种形式：一种是岗位等级工资制，通常用于工人，工人工资等级决定于通过工作评价确定的岗位等级；另一种是职位等级工资制，通畅用于职员及其国家公务员。

18、职位型工资制与年资型工资制的区别：

年资型工资制根据劳动者个人的年龄、企业工龄及学历等个人因素决定工资，因此，被称为“属人工资”；而职位型工资制则依据职位这一不含任何个人特质的因素来决定工资，因而被称为“属职工资”。

19、职位型工资制的优点：它以实际工作内容为基础确定工资结构，以劳动者多从事工作的难度和重要性来确定工资等级，使人们清楚的看到了同工同酬原则的实行。而且，这种工资制度还有助于避免出现那种按工人的资格水平付酬，而这种资格实际上并不为企业所需要的现象。此外，这种工资制度有利于按只为系列进行工资管理，使责、权、利有机的结合起来。

20、实行职位型工资制容易出现的问题：在一岗一薪下，过分强调岗位的价值，忽视了在同等级岗位上工作而实际存在的不同职工在技术上的差别，并由此导致职工提高专业技术水平或技术水平的动力不足，导致技术岗位人员缺位；工资的晋升只有职位等级晋升一条通道，造成“管道”拥挤，并最终形成“官本位”的工资制。

21、职能：是指执行任职职位规定的职责的能力。

22、职能型工资制：其确定劳动者工资等级的主要依据是劳动者按照技术等级标准或业务等级标准考评确定的技术等级或业务等级。职能工资制也可以简单地理解为技能型工资制或能力型工资制。在美国，这被叫做“按知识付酬计划”。

23、以技能为基础的等级结构用于蓝领工作，其广泛的应用领域是制造业和组装业。

24、以能力为基础的等级结构则用于白领工作。

25、职能型工资制的形式：P143 一种是技术等级工资制，或称技能等级工资制，适用于技术工种的工人，工人的工资等级通过按照技术等级标准考核达到的技术等级确定。

另一种是职务等级工资制，包括管理职务等级工资制和专业技术职务等级工资制。管理人员的工资等级按照其具备担任某行政等级职务的任职能力资格确定；专业技术人员的工资等级通过按照 各级各类职务的业务等级标准和任职资格条件考评达到的职务等级资格确定。

25、职能型工资制的优点是:它以劳动者的技术业务水平或个人特质为基础确定工资结构，以个人的能力水平来确定工资等级，排除了因客观上某些高等级职位无空缺而使工资受损的情况，使劳动者获得稳定的工资保障。从企业方面来说，由于工资按能力确定，不因职责的调整，因而能够保证劳动力调整的灵活性。

26、职能型工资制存在的问题：

（1）相当一部分劳动者锁从事工作的难度和重要性与他们实际相对工资水平往往不相称，难以实现同工同酬。

（2）员工的工资水平是由他们所掌握的技能水平决定的，因此，员工将积极要求参加技术培训以尽快达到最高工资水平，而公司给员工提供的培训机会可能是不平等的。

（3）如果多数员工的工资标准都处于上限，公司的人工成本势必很高，导致产品的价格水平过高或利润下降。解决这种问题的策略是将起薪水平确定在略低于竞争对手的水平上，或者通过某种方式适当控制员工技能等级提高的速度。总之，其较高的工资水平必须能够被熟练较少的劳动力或者较高的劳动生产率消化和吸收。

27、多元型工资制，也称分解工资制，组织工资制，结构工资制，即把影响和决定劳动者工资的各种主要因素分解开来，然后根据各因素分别设置工资标准的一种工资制度。

28、多元型工资制存在的问题：

它给人一种十分灵活、适应性强、能照顾到各类劳动者的各个方面的感觉，让各类人员都无可挑剔。但是，多元型工资制可能是我国经济转轨时期的特定环境下为照顾新老职工的关系而相互妥协的产物和选择，它存在的问题是：各工资单元之间的相对关系难以摆平，工资的确定缺乏明确的导向；工资价格不能一目了然，给人一种工资标准单元多、乱的感觉；难以把全部工资标准同实际劳动量联系起来，一些工资单元，如基础工资、工龄工资等，往往成为与劳动五官的“死工资”；同工不同酬，不同工也同酬。

29、岗位工资制：是按照职工在生活经营工作中的岗位等级确定工资等级和工资标准的一种工资制度，是劳动组织与工资组织密切结合的一种工资制度。30、岗位工资制的特点：

（1）按照职工任职的岗位等级规定工资等级和工资标准。（2）职工只有到高一级的岗位工作，才能提高工资等级。（3）职工只有达到岗位的要求时，才能独立顶岗工作。

31、岗位工资制的形式：(一)一岗一薪制

一岗一薪制，指的是一个岗位只有一个工资标准，凡在同一岗位上的职工都执行统一工资标准。实行一岗一薪制，岗内不升级，提高职工工资的主要途径：定期提高工资标准。

（二）一岗数薪制

一岗数薪制，指的是在一个岗位内设置几个工资标准，以反映同一岗位等级内部不同技能或能力，以及资历的差别，即在岗位内部，对技术熟练程度较高的职工规定较高档次工资标准。它是用于岗位划分较粗、同事岗位内部技术又有些差别的工种。

32、技术等级工资制：是按照工人所达到的技术等级标准确定工资等级，并按照确定的等级工资标准计付劳动报酬的一种制度。它是用于技术复杂程度比较高、工人劳动差别比较大、分工比较粗及工作物不固定的工种。其主要作用是区分技术工种之间和工种内部的劳动差别和工资差别。

33、技术等级工资制：由工资标准、工资等级和技术等级三个基本因素组成。

34、一级工资标准应当与国家实行最低工资保障标准相一致，所以，确定和调整一级工资标准的因素应与确定和调整最低工资保障标准所要综合考虑的因素相一致。

35、制定工资等级表的原则：（简论）

（1）工资增加的幅度，即极差，应当是逐步递增的，或者是累进的。（2）工资等级的数目应当适当。

（3）最高工资标准与最低工资标准的关系，即工资差额的倍数要合理。

36、划分与设置工种的原则是什么？（简）1)规范化原则 2)实用性原则 3)适用性原则

4)简化和统一原则 5)行业归口原则

37、《目录》划分了包括46个行业在内的4700多个工种。

38、工种定义：是对工种性质的描述和说明，一般包括：工作手段、方式、对象和目的等项内容。

39、职务等级工资制：是按照企业职员担任的职务等级规定工资等级和工资标准的一种工资制度，适用于企业中担任管理职务和专业技术职务的人员。40、职务等级工资制的特点是什么？

（1）按照职务规定工资，“一职数薪”制。

（2）只能在职员职务工资规定的范围内升级。（3）调任新职务，即领取新的职务工资。

41、职务等级工资制由：职务名称序列表、职务工资标准表、业务等级标准组成的。

42、业务等级标准：是各个职务的业务规范文件，是评定职员职务工资的主要依据。它由“应知”、“业务要求”和“职责规范”组成。

43、应知：是指规定从事某项职务所应掌握的专业理论与实际知识，对管理人员还要求掌握与所担任职务有关的法律、法令、条例和规章制度等知识。

44、业务要求：是指从事某项职务所应具备的文化程度和专业知识的最低水平。在某些情况下，对某一职务或工作还要求有一定的本专业实际工龄。

45、职责规范：主要是列举各个职务的主要工作内容和从事该项工作的职员所应负的主要责任、权限，以及完成任务的标准。第十一章

1、工作评价：是对工作进行研究和分级的方法，以便为合理的工资结构奠定基础。

2、工作评价的核心是：给工作标定级别。

3、工作评价的目标：实现同工同酬。

4、工作评价应遵循的原则是什么？

1)工作评价的是工作而不是工作中的员工。

2)让员工积极地参与到工作评价中来，以便使他们认同工作评价的结果。3)工作评价的结果应该公开。

5、最初的工作等级形式是由工厂的习惯形成的。

6、工作评价体系建立起来的主要方式有？（简）（1）按时间顺序，依次是排列法（2）分类法

（3）因素比较法（4）计点法

（5）排列法、分类法是非数量的评价体系；因素比较法、计点法是数量的评价体系，也是应用最广泛的。

7、工作评价的优缺点：优点：

其一，工资评价的突出优点是，以各个岗位在整体工作中的相对重要性来确定其工资等级，并且能够保证同工同酬原则的实现。

其二，工作评价使用明确、系统而又简单的评价因素作为确定工资结构的基础，有助于减少在相对工资等级上的怨言。

其三，工作评价中所收集的信息和结果可以为范围较宽的人事管理提供依据，如确定招工条件和培训技术标准等。

其四，工作评价为工会参与工资确定过程的各个方面提供了机会，并且为集体协商或谈判的内容之一——工资结构的确定提供了一个更准确、更值得信赖的基础。因此，工作评价的实施还有利于改善劳动关系。缺点: 其一，其适用范围会受到某些因素的不同程度的制约。

其二，工作评价生成的工资结构显得过于僵死，难以充分适应生产和技术的变化。

8、划岗归级，应掌握的两个原则：

一是岗位等级不宜过多，上一级岗位与下一级岗位之间应能比较出难易差别。二是难易程度大致相同的岗位，应划归同一岗位等级。

9、分类法，也称分级法或等级描述法，是事先建立一连串的劳动等级，给出等级定义，然

后，根据劳动等级类别比较工作类别，把工作确定到个等级中去，直到安排在最合理逻辑之处。

10、因素比较法是1926年由本奇提出的。

11、在因素比较法中，最重要的是先决定工作评价的因素和关键工作，再用评价因素和关键工作制成工作分级表；其余工作，以此表为尺度决定其地位。

13、计点法，也称点数法、点体法，我国也有称之为计分法的。使用此法，需先确定影响所有岗位的共同因素，并将这些因素分级、定义和配点，以建立起评价标准。之后，依据评价标准，对所有岗位进行评价并汇总出每一岗位的总点数。最后，将岗位评价点数转换为工资等级。

12、因素比较法的步骤：P180 第一步，确定工作评价所需要的因素。工作评价因素，一般包括：脑力、技能、体力、责任和工作条件5项。

第二步，选择若干具有广泛代表性的现行工资比较合理的工作，作为代表性工作或关键工作。

第三步，将各种关键工作按照各因素对各个工作的相对重要性，依次排列为关键工作分级表。

第四步，将各种关键工作的现行工资，按前面确定的5项因素予以适当的分配。第五步，关键工作工资资料表，编制因素比较尺度表。

第六步，将关键工作以外的各项工作逐项与刚建立起来的关键工作工资资料或因素比较尺度表相比较。

14、使用计点法评定岗位（职位）工资等级的过程，分为几个阶段？

（一）准备阶段

（二）实施工作评价阶段

15、准备阶段即“工作评价标准体系”可以分为几个步骤？

第一步，选择一组影响各种岗位的因素，即划分岗位等级所使用的标准。第二步，确定个影响因素的定义。第三步，确定各影响因素的等级。

第四步，确定各影响因素的点数与配点。

第五步，确定各子因素等级的配点。

16、评价总点数为465点的一般业务、技术、管理人员和总点数为805点的高级业务、技术、管理人员工资登记点数。

17、确定岗位等级系数是工资标准测算中的难点问题，是能否正确处理好岗位之间、各类人员之间工资关系的关键。

18、可以选择的确定岗位工资等级系数的方法：薪点法、系数法

19、薪点法，即直接依据工作评价得出的各个岗位等级的点数来测算工资标准。薪点法有二：一是等差点数法；二是等比递增点数法 20、系数法有二：一是等差系数法；二是等比递增系数法

21、工资调查关注的两个目标是什么？ 1)控制劳动力成本 2)吸纳和保留员工

22、市场工资调查工作的程序：

(一)确定调查目的(二)确定调查范围(三)选择调查方式

23、调查的结果可以为以下工作提供参考和依据：

确定整体工资水平或工资水平的调整，工资差距的调整，工资晋升政策的调整，具体岗位工资水平的调整，评价竞争对手的劳动力成本等。根据调查的目的和用途，在确定调查范围、调查方法和统计分析调查数据方法。

24、确定调查目的：（简）(一)整体工资水平的确定和调整

(二)工资差距的调整(三)工资晋升政策的调整

(四)具体岗位工资水平的调整等

25、确定调查范围：（简）(一)确定调查的企业(二)确定调查的岗位(三)确定调查的数据(四)确定调查的时间段

26、把工资结构中的几个等级重新划分为几个跨度范围更大的等级，称作扩展工资带，又称宽带工资，即把4—5个传统的等级合并为只有一个上下限的等级。因为一个等级包含许多不同价值的职位，所以各个工资等级的中点则不再有用。

27、扩展工资带有几个优越于多等级的特点： 首先，有利于提高更广泛地界定职责的灵活性；

5.第八章声誉风险管理 篇五

1、培训的概念：培训就是向新员工传授其完成本职工作所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程，是由企业安排的对本企业员工所进行的有计划的步骤的培养和训练。

2、培训的基本内容有哪些？为什么要在这些方面对员工进行培训？

答：培训内容主要有两个方面：即职业技能和职业品质。

职业技能主要包括基本知识技能和专业知识技能。企业应该把培训的重点放在专业知识和技能上。这是因为1）企业对员工业务能力的要求，最终体现在专业知识的技能上2）专业知识和技能，则是在特定企业和特定岗位上才能用得着的知识和技能。接受这类培训的员工，由于所学知识技能的专门化和特殊性，员工对企业会产生更多的认同感和亲和力，不愿意随便离开企业。

职业品质方面主要包括职业态度、责任感、职业道德、职业行为习惯等这些必须和本企业的文化相符合。在现代企业中，员工的知识水平和技能已不能是影响工作绩效的唯一重要因素，员工的态度、观念对企业生产力及企业效益的影响日益加强。因此，企业不仅应该要求对员工有良好的职业知识技能，而且有动力做好工作。

3、培训的种类：岗前培训、在岗培训、离岗培训、员工业余自学

1）岗前培训。是指以企业新录用的员工为对象的集中培训。主要目的在于培养新员工对企业的荣誉感和归属意识，促使新员工认同企业提倡的价值标准和行为规范，了解企业的基本情况，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，帮助新员工规划、设计在企业的个人发展。岗前培训要为新员工提供的信息有两个方面：1）由人力资源部提供的信息——企业概况、公司文化、基本政策与制度、工资福利2）由新员工所在部门提供的信息——本部门的功能、工作职责、本部门特有的规定、本部门的环境、介绍部门同事。

2）在岗培训。是指员工在不脱离工作岗位的情况下，由部门经理、业务主管或其他经验丰富、技术过硬的员工在日常工作过程中对员工进行的定期或不定期的业务传授和指导。

3）离岗培训。是指员工离开实际工作岗位去学习所在岗位的工作技能。

4）员工业余自学。是指员工利用业务时间参加的自费学历教育、自费进修或培训、自费参加职业资格或技术等级考试及培训。

4、培训也是一种学习过程。在理解学习定义中，有几个方面需要注意1）学习包含着变化2）变化应该是相对持久的3）我们的定义关注的是行为4）学习必须包含某种类型的经验

5、三种有关学习的理论：经典条件反射理论、操作条件反射理论、社会学习理论。

6、员工接受培训是一种学习的过程，要注意学习理论在培训过程中的运用，如果提供充分的实践机会，树立学习的榜样，及时的行为反馈和强化。

7、员工培训的基本程序：第一，培训需求分析，确定企业绩效方面的偏差是否可以通过培训得以矫正；第二，制定培训计划；第三，设计培训课程；第四，培训效果评估。

8、如何进行培训需求分析？

答：培训不能盲目、随意进行，必须建立在科学的培训需求分析的基础上。

是否需要进行培训？需要什么时候进行培训？需要在哪些方面对那些员工进行培训？这是培训需求分析要解决的问题。

培训需求分析可以在三个层次上进行，即员工层次、企业层次、战略层次。员工层次只要分析员工个体现在的状况与应有状况的差距，在此基础上确定谁需要接受培训以及接受什么样的培训。企业层次主要通过多企业的目标、资源、环境等因素的分析准确找出企业存在的问题，并确定培训是不是解决这类问题的最有效的方法。战略层次的分析，主要集中在企业未来有效运作所必须的知识和技能。

培训要与企业的发展目标和远景规划相吻合，否则，培训就失去了重点和方向。

培训需求分析的几种方法：1）任务分析，主要适用于决定新员工需要哪些培训2）绩效分

析，是要适用于决定先职员工的培训需求。主要包括以下几个步骤（1）绩效评估（2）成本分析（3）绩效偏差的原因分析（4）开始解决“不能做”的问题3）前瞻性培训需求分析。除上述方法外，决定培训需求的方法还有：主管的培训建议报告、人事记录、问卷调查、成就测验等。

9、培训计划都包括哪些内容？

答：1）培训计划。这是解决培训谁的问题。第一要考虑培训计划所能容纳的人员数量，第二根据工作性质等因素进行分类，员工培训可以分为新员工培训、一般员工培训、专业技术人员培训、管理人员培训等，第三尽量选择那些经过培训能大幅度提高工作绩效的人参加培训。2）培训目标。应该是可以衡量的。培训目标指的是在培训结束时，学院应达到的水平和能展示的能力，它描述的是培训的结果。目标应包括两个要素：操作、标准。

3）培训时间。根据培训目标和要求、培训对象的素质水平、上班时间等因素来确定。

4）培训实施机构。从实施机构来看，可以有企业内部培训和企业外部培训两种。

5）培训方法、课程和教材。

6）培训设施。

企业培训管理部门应当按照企业运营周期，制定员工培训计划和分项目培训计划，以便将员工培训纳入企业预算和工作计划，还可以根据企业需求变化随时制定特殊单项计划。

10、现代培训课程设计的基本程序是：在需求调查与分析的基础上——明确课程的具体目标——根据目标的要求，安排课程内容，确定教学模式——组织课程实施者——准备培训教材——选择课程策略，制定课程评价标准——分配时间、安排场地。

11、培训课设计的九要素：目标、内容、教材、实施模式、策略、评价、组织形式、时间、空间。

12、在培训课程设计时，要特别注意的四个问题是什么？

答：1）培训课程的效益和回报2）培训对象的特点3）培训课程的岗位相关性4）最新科学技术手段的发挥

13、培训效果评估，是指在培训过程中受训者所获得的知识、技能应用于工作的程度。可以通过反应、学习、行为、成果四个指标的评估来衡量培训效果。

14、有效的培训方法是保证培训效果的重要手段。培训的方法多种多样，如讲授法、案例分析法、角色扮演法、研讨法。

15、怎样运用案例分析法进行培训？

6.第八章声誉风险管理 篇六

【教学目地】了接影响厨房产品质量因素，并掌握如何对这些因素进行分析

【教学重点】影响厨房产品质量因素的内容

【教学难点】如何分析影响厨房产品质量因素

【教学准备】教材、教案、资料

【教学方法】自主学习法、讲授法

【教学过程】课堂常规教学

【教学课时】2课时

一、厨房生产人为因素：

即厨房员工在厨房生产过程中表现出来的对厨房产品质量造成影响的主、客观因素。影响厨房员工工作情绪的因素涉及人际关系、领导作风、社会时尚、工作环境、婚姻家庭等。其中任何一个因素都可能影响其积极性和工作责任心。厨房管理者在生产一线施以现场督导的同时，应多于员工交心，积极激励员工。

二、生产过程的客观自然因素：

厨房产品的质量常常受到佐料质量的影响。除此一些意想不到的或不可抗力因素影响着厨房产品的品质。

三、就餐客人自身因素：

厨房产品质量因就餐客人的不同生理感受、心理作用而产生的不同评价，也就是影响产品质量的顾客因素。客人消费与厨房生产的默契配合，是创造、保证厨房产品较高质量的一个重要条件。

四、服务销售附加因素：

服务员的服务技巧、处事应变能力，直接或间接的影响着菜肴的质量。加强菜肴生产和服务及厨房与餐厅的沟通与配合，确保出品畅达、及时，对保证和提高菜点质量是至关重要的。客人对菜肴价格的衡量，即物有所值与否，同样构成厨房产品质量的不同影响。

课堂总结：本次课讲解了影响厨房产品质量的主要四大因素，需要掌握并能在实际管理中对这些因素进行分析，找出问题的原因，得到解决的办法。

作业布置：

7.第八章 民间歌谣 篇七

第一节 歌谣的界定与分类

一、歌谣的界定

歌谣是篇幅短小、以抒情为主的民间诗歌的总称。实际上它包括“民歌”和“民谣”两部分。《诗经·魏风·园有桃》：“心之忧矣，我歌且谣。”可见古人是把歌和谣分别看待的。《毛传》注曰：“曲合乐曰歌，徒歌曰谣。”即配合乐曲来唱的叫“民歌”，不配乐曲自由咏诵的叫“民谣”。因为要合乐歌唱，民歌的字句结构及其节奏韵律须严守一定的规格。民谣的语言形式则比较灵活自由，但也有一定的节奏韵律感，便于琅琅上口。民歌的曲调属于音乐学研究的对象，在民间文艺学中，通常讲民歌的歌词部分和民谣合起来称为民间歌谣。

二、歌谣的分类

中国歌谣内容广泛，品类繁多，在编纂《中国歌谣集成》时，将它们分为劳动歌、时政歌、仪式歌、情歌、生活歌、历史传说歌、儿歌等。

1、劳动歌

包括各种号子（船夫号子、搬运工人的装卸号子等）、田歌、矿工歌、伐木歌、采茶歌等所有直接反映劳动生活或协调劳动节奏的民歌。劳动歌起源很早，至今仍有不少伴随民众的劳动生产活动留存下来。

2、时政歌

劳动人民有感于切身政治状况而创作的歌谣，它鲜明地反映出各个时代社会政治的面貌，具有重要的历史价值。在旧时代，人们常借歌谣表示对社会政治的褒贬美刺。

3、仪式歌

伴随宗教仪式、节日庆典和婚丧礼仪等吟唱的歌谣。有的论著把它分为诀术歌、节令歌、礼俗歌和祀典歌四种。其中礼俗歌在民间最为流行，如出嫁歌、婚礼歌、孝歌或丧歌、起屋上梁歌等。

4、生活歌

广泛反映人民群众日常劳动生活和家庭生活的歌谣，从不同侧面表现各行各业、各种不同遭遇的劳动人民的生活。其中比较重要的是农民生活歌、妇女生活歌、工匠生活歌等。

5、情歌

反映劳动人民爱情生活的歌谣。它对青年男女爱情生活的各个阶段、各个侧面，如初识、试探、互相赞美、热恋、离别相思、对封建婚姻制度的反抗等，均有生动的反映。在爱情生活比较自由的少数民族地区，情歌尤为发达，不仅数量巨大，而且艺术性高，往往是歌谣中的精品。

6、历史传说歌

民歌中有一类以历史事件、历史人物为内容的歌谣，是民众历史知识和历史观念的的集体表达。这类歌谣统称为历史传说歌。以前，民众中少有识文断字者，因而就谈不上从书本文献获得历史知识。但是，这并不是说他们没有自己的历史知识和历史认知观念。只不过他们的历史知识以及表达历史认知的途径与文人不同而已。民间文学中的大部分体裁都是他们掌握历史知识的途径，历史传说歌就是如此。

7、儿歌

儿歌是以简洁生动的语言所创作，符合儿童理解能力、生活经验、心理特点和欣赏趣味，在儿童中长期流传的歌谣。儿歌这个概念，是五四以后歌谣学运动时期才提出来的。在我国古代，儿歌被称为“童谣”、“孺子歌”、“小儿语”等。其中童谣使用最为普遍。古时的童谣包括儿童自己创作的歌谣、成人创作专供儿童吟诵的歌谣，以及各个时代产生的表达人民政治态度和呼声的短歌。现在的儿歌则是专指儿童歌谣。

儿歌可以分为游戏儿歌、教诲儿歌、绕口令等。以上七类，是着重按歌谣的内容并结合它们的某些特殊功能来划分的。歌谣的分类可以从不同的角度、按照不同的标准进行。按照时代，可以分为古代歌谣、近代歌谣、现代歌谣、新民歌等；按照歌唱者职业，可以分为田歌、樵歌、牧歌、渔歌、采茶歌、夯歌等；另外还可以按照民族、地区、语言、格调等进行划分。朱自清在《中国歌谣》一书中，就集结了十五种分类方法。我们可以根据研究的需要，灵活分类。

第二节 民间歌谣的特征

中国民间歌谣不仅数量巨大，品类繁多，而且具有较高的思想性和艺术性。主要表现在以下几个方面。

一、情意真切，坦露心声

历史上盛赞民歌所表达的思想感情真切自然、感人肺腑的学人不乏其人。如明代李开先就说：“如十五国风，出诸里巷妇女之口者，情词婉曲，自非后世诗人墨客操觚染翰，刻骨流血所能及者，以其真也”。【见浦泉、群明编《明清民歌选》甲集，古典文学出版社，1957，第1页】另一位明代著名通俗文学家冯梦龙也认为山歌最可贵之处在于其情真：“但有假诗文，无假山歌”。【见浦泉、群明编《明清民歌选》甲集，古典文学出版社，1957，第105页】清代大诗人黄遵宪将民歌比作“天籁”，他写道：“十五国风妙绝古今，正以妇人女子矢口而成，使学士大夫操笔为之，反不能尔，以人籁易为，天籁难学也。”【见吴超《中国民歌》，浙江教育出版社，1995，第118页】天籁就是民歌的情真。

很多山歌本身也道出了这个特点：

哥一声来妹一声，好比先生教学生，先生教学还有本，山歌无本句句真。（苗族）

山曲儿好比没梁子斗，甚会儿想唱甚会儿有。心里有甚就唱甚，山曲儿句句都是真。（内蒙）

裁衣要从衣襟起，唱歌要从心里来。（四川）

【见吴超《中国民歌》，浙江教育出版社，1995，第119页】

二、格调优美，形式多样

我国许多民族在诗歌艺术方面都有自己的创造，民间歌谣的形式和风格呈现出丰富多彩的景象。仅就人们较为熟悉的，便有四句头、五句子、十字调、信天游、爬山调、花儿、乱山歌、藏族的“鲁体”和“谐体”、壮族的“欢”等多种格调。既有字句结构整齐划一，也有长短不齐的；既有节奏韵律十分谨严，也有相当活泼自由的；有的以固定的结构形式体现出自己节奏韵律的特点，有的则按对称的方式灵活变换字句结构，造成诗的旋律；有的适于抒情，有的适于叙事。它们往往渊源久远，在劳动人民口头上，又适应生活内容同语言的发展而有所创新，从而成为我国各族劳动人民丰富多彩的精神生活、美学趣味和诗歌传统的生动反映。

三、运用多种方法抒情叙事，意境优美生动

歌谣的传统手法为赋比兴，劳动人民巧妙地运用这些手法，借以抒情或叙事，从而使歌谣具有很强的概括力和艺术感染力。

赋即“敷陈其事而直言之也”。比即比喻，“以彼物比此物”，借助具体可感的形象来表达微妙的内心情感，在民歌中运用很广泛。兴即先言他物以引起所咏之物。民间歌手创作民歌或用赋、比、兴中的一种，或将两种甚至三种表现手法在同一首民歌中结合运用，创造出情景交融、饱含诗情画意的优美意境。

下面举一些典型优美的例子：

小小鲤鱼紫红腮，下水游到上水来，游过千张金丝网，游过万座钓鱼台，情哥钓我我上来。

送妹送到小桥头，手扶栏杆望水流，桥下河水长流去，小妹一去不回头。

风吹云动天不动，水推船流岸不流，刀切藕断丝不断，我俩结交永不丢。

第三节 民间歌谣的价值、传承及研究

一、歌谣的价值

民间歌谣是“我国各族人民以自己的艺术天才和集体智慧创造出来的一份极其珍贵的文化财富”，具有重要的价值。就其社会实用价值而言，歌谣直接介入劳动生产、爱情婚姻和日常生活的方方面面，成为民众生活中不可缺少的一部分。作为一部反映社会生活的“小百科全书”，它们对现代人文学科乃至自然科学所具有的研究价值也就不言而喻了。在文学史上，民间歌谣曾给历代文人诗歌以巨大的影响。《歌谣周刊》在发刊词中，概述歌谣研究会搜集歌谣的目的除了作为学术资料“以备专门的研究”之外，另一个目的就是为了“引起将来的民族的诗的发展。”20世纪50年代，毛泽东大力号召采录民歌，也是着眼于推进新诗的民族化与群众化，他在给陈毅谈诗的那封信中就明确指出：“将来趋势，很可能从民歌中吸引养料和形式，发展成为一套吸引广大读者的新体诗歌。”【《毛泽东书信选集》，人民出版社，1983，第608页】

二、歌谣的传承

民间歌谣是一种口耳相传的语言艺术，正如一首广西民歌所唱的：“唱歌不是人发癫，也是古人代代传，山歌好比长江水，不是才流这两年。”歌谣的传承不同于传说、故事，有其独特的方式和传统。歌谣的传承“主要是靠传统歌圩的拥载，世代歌师的传扬和宗教活动等方式寄存的。”

歌圩是青年男女定期聚会的歌唱活动，也称歌节，不同民族有不同的名称，如壮族的三月三歌圩，瑶族的“盘王节”，仫佬族的“走坡”，京族的“唱哼节”，彝族的“跳弓节”等。歌圩为歌谣的传承、发展、提炼提供了空间和舞台。

每一代人的歌唱活动中，都会涌现出一批智慧和歌才超群的歌手、歌师、歌王，他们在歌咏文化的滋养下成长并脱颖而出，成为歌谣传承的中流砥柱。同时他们也以自己的才华，在歌谣创作实践中，丰富了歌咏文化。

借助宗教活动寄存的，主要是一些古歌。壮族的许多古歌就是寄存在师公唱本中得以代代相传。这些古歌在后来则从宗教活动中分离出来，成为独立的山歌唱本。

三、歌谣的研究

歌谣学在我国有深厚的基础。我国现代民间文艺学史就是从“五四”时期出版《歌谣周刊》、搜集和研究民间歌谣开始的。钟敬文选编的《歌谣论集》，朱自清所著《中国歌谣》（据在清华大学授课讲义整理而成），胡怀琛的《中国民歌研究》，是我国早期歌谣研究的成果。

8.第八章声誉风险管理 篇八

第八章 风险防范与紧急事件

一.简述风险的概念和构成要素？

答：风险是指因未来的不确定所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。风险由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。

二.物业管理的风险主要包括那些方面？

答：物业管理风险主要包括：

（一）早起介入的风险。1.项目接管的不确定性带来的风险。2.专业服务咨询的风险。

（二）前期物业管理的风险。1.合同期限。2.合同订立的风险。3.合同执行的风险。

（三）日常物业管理的风险。1.业主使用物业、接受服务中发生的风险（①物业违规装饰装修带来的风险。②物业使用带来的风险。③法律概念不清导致的风险。

2.物业管理日常运作过程中存在的风险。①管理费收缴风险。②替公用事业费用代收代缴费用存在的风险。③管理项目外包存在的风险。④物业服务员工服务存在的风险。⑤公共媒体在宣传报道中舆论的风险。⑥公用、共用设施设备风险，包括消防风险等。

三.简述风险管理的方法？

答：风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴管理科学，是指风险管理单位通过风险识别、风险衡量、风险评估和风险决策管理等方式，对风险实施有效空置和妥善处理损失的过程。风险评估方法主要有：定量分析法、直观评价法、经验评价法和FMEA分析方法等，比较常用的是定量分析法。

四.简述物业项目风险应对措施的主要内容？

答：书上212-214页

五.物业项目风险应对的注意事项是什么？

答：物业项目风险应对注意事项有：1.物业服务企业要学法、懂法、守法。2.物业服务企业月要建立健全内部管理体系并严格执行。3.物业服务企业要完善现场安全标识系统。4.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。5.物业服务企业要有效化解舆论风险，应注视企业宣传，建立舆论宣传工作的平台，树立企业良好的形象。6.物业服务企业适当引入市场化的风险分担机制。7.物业服务企业应当建立科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制。

六.简述物业管理紧急事件的概念与性质？

答：物业管理紧急事件，是物业管理企业服务活动中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的时间。紧急事件具有极大的偶然性和随机性、复杂性。

七.处理物业管理紧急事件的要求是什么？

答：处理物业紧急事件要求有：1.在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内恢复正常。

2.在发生紧急时间时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

3.随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。

4.在紧急事件发生后由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现多头领导，造成混乱。

5.处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。

6.紧急事件的处理要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给政府及业主。

八.物业管理服务中典型紧急事件的主要应对措施有那些？