寿险客户市场调查表

2024-11-29

寿险客户市场调查表（精选4篇）

1.寿险客户市场调查表篇一

省寿险公司客户回访管理规定

第一章总则

第一条为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。

第二条本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。

第二章回访的范围、对象、方式及内容第三条回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。

第四条回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。

第五条回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。

（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；

（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。

第六条客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向我会报备。第三章回访工作的要求、组织与实施

第七条回访工作的要求：各公司应高度重视客户回访工作，特别是寿险新型产品的客户回访工作，充分认识回访工作的重要性、必要性，制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。对新契约业务必须严格按照规定的回访内容进行回访，并做到100%回访，尽可能做到在犹豫期内回访成功，回访成功率（成功量/（应访量-拒访量-回访前撤、退保量））应不低于90％。

第八条回访工作的组织：各公司应成立专门的客户回访工作领导小组负责客户回访工作的统一安排和整体部署，该小组为公司常设机构；逐级建立回访工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，由客户服务部门或成立专门的部门负责客户回访工作的具体实施，其它相关部门应作好客户回访的配合工作。严禁由销售部门负责客户回访工作。

第九条回访工作的实施：

（一）实施前，各公司应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：电话回访专线系统的安装与调试、电话回访专用录音系统的安装和调试、上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表、客户回访统计表、问题件转办表等。各公司应高度重视寿险产品销售人员的回访培训工作，尤其是针对新入司的产品销售人员，应建立专门的回访培训课程，增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容。同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；

（二）实施中，各公司在回访中不仅要严格执行新单100%回访的要求，而且应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访工作的部门应及时将问题反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理；对需要两个以上部门共同办理的事项，应及时将情况上报回访工作领导小组，由领导小组进行协调，确保问题得到及时、妥善的解决；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。对回访工作本身存在的不足，应上报回访工作领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施；

（四）如投保前客户本人表示不愿意接受任何形式的回访，可由客户本人在投保时提出声明，声明中至少应包括：投保文件为本人及被保险人亲笔签名、清楚保险合同内容及费用收取情况等，并附投保人、保单销售人员及销售管理部门经理签字后上报至分公司客户服务部，方可不做回访。

第四章客户回访工作流程

第十条第一阶段：形成回访客户清单和资料。有关业务部门应及时准备需要回访客户的清单和资料，并按险种进行分类整理，于每个工作日结束后将上述材料提供给客户回访部门。该项工作应在客户签收保单之前完成，以确保回访工作及时进行。

第十一条第二阶段：电话回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。回访中要选择适当时间，回访话术要严格使用预先制定好的标准话术，并对回访内容进行录音。各公司应提出严格的回访工作时限要求，确保回访工作在保单犹豫期内完成；

（二）归档：对回访成功件，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功件要注明原因，并及时反馈至业务部门重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。

第十二条第三阶段：电话回访不成功件的处理。电话回访人员应及时将回访不成功的客户资料转交给回访管理部门，由其根据资料具体情况重新确定联系电话，进入二次电话回访流程。

第十三条第四阶段：上门回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以制作上门回访问卷，交由具体执行人员进行上门回访。

（一）预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；

（二）回访：根据客户回访问卷作好回访记录，交客户确认并签章；

（三）问题：对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写问题件转办表交客户回访的管理部门处理；

（四）归档：对成功件，将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。

第十四条第五阶段：信函回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以缮制信件回访函，交由具体执行人员进行信函回访。

（一）发函：相关人员应及时将信件回访函发出；

（二）信件包含的材料：公司客户服务电话、回访问卷、填有公司地址并贴好邮资的信封等；

（三）归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（四）问题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。第十五条回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。具体处理办法按照《辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则》执行。

第五章统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。

相关部门应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访成功率、犹豫期内回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量及所占比例、问题件分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题件数量及占问题件总量的比重、各中心支公司问题件数量及占问题件总量的比重等。

第十七条

统计报表的分析。

对于统计报表中的有关指标应定期由专人负责分析，并将分析结果和改进措施汇总上报客户回访工作领导小组，以便为改进和指导今后的客户回访

工作提供依据。

第六章监督检查

第十八条各公司应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立起回访考核指标与保单销售人员业务品质评价及薪资考核挂钩体系。

回访工作考核指标至少应包括：

（一）回访成功率：至统计时成功回访件的数量/应回访件总量；

（二）犹豫期内回访成功率：至统计时在犹豫期内成功回访件的数量/应回访件总量；

（三）问题件比率：回访中发现问题的保单件数/回访件总量；

（四）问题件处理完成率：已成功处理的问题件数/问题件总数。

第十九条辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。

第二十条各寿险分公司应根据本规定，结合本公司的具体情况，制定相应的客户回访工作实施办法。

第二十一条本规定由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。

第二十二条本规定自发布之日起执行。

2.寿险市场的浅析篇二

——2010年辽宁银保市场分析及2011年经营对策

2010年辽宁保险业深入贯彻落实全国保险业情况通报会和全省保险工作会议精神，积极应对严峻复杂的经济社会发展形势，紧紧围绕“转方式、调结构、防风险、促发展”这条主线，深刻把握新起点、新阶段保险业发展规律，转变发展方式、强化风险防范、服务经济社会，扎实推进各项工作取得新进展。

一、银行保险业绩分析

2010年辽宁寿险业实现保费收入（截止到11月末）307亿，其中银行代理保费收入达到160亿，占全省寿险保费收入的51%，个险、续期、团险、经代、电销等渠道分割其余的49%。

在银行保险的160亿保费收入中，期交14.5亿占总保费的10%，趸交145.5亿占总保费的90%。从已经营业的25家寿险公司分析看，中国人寿等八家第一、二批成立寿险公司保费达到了144亿，占总保费的90%。其中中国人寿占比为29.37%、人保寿险占比17%、泰康人寿占比11.8%、平安等其余5家公司占比32、83%。中荷等其余17家公司只有10%的份额。在所有的25家公司中18家公司较去年同期呈正增长，增长前三名分别是金盛人寿（176%）、嘉禾人寿（139%）和泰康人寿（126%）；跌幅前三名分别是中意人寿、恒安标准和中美大都会。从代理渠道来看四家国有银行共计实现保费收入108亿，其中农行32亿、工行31.7亿、建行27.4亿、中行16.9亿。在其余的代理渠道中邮政银行一枝独秀。

二、银行保险经营状况分析

1、产品情况：趸缴五年期、六年期、七年期、十年期等保险期限一应俱全；期交五年缴费五年到期、五年缴费十年到期、十年缴费十五年到期二十年到期；创新产品：嘉禾人寿福星高照开创了趸缴与期交结合分红与万能结合的新时代。

2、渠道情况：以四大国有银行和邮政储蓄为主，辅助交通银行等中小银行。各家公司在经营中均出现一两个渠道为主力其余为补充的模式。

3、经营策略：以中国人寿为代表的费用策略（占多数）；以幸福人寿为代表的产品策略；以嘉禾人寿为代表的创新模式；以英大人寿为代表渠道优势（国家电网收费网点代理）；合资公司的以效益为主的经营模式。

4、经营方式和用工制度：多数公司的客户经理蹲点销售；少数公司蹲点与巡点相结合。除中国人寿其他的公司均采用员工制，但各家公司在实际操作中是有差别的，例如：新华人寿等公司在员工入司的头三个月不签劳动合同不缴纳各种保险及相关福利费用，等三个月后视情况而定。

三、四大国有银行销售模式分析中行、建行、工行柜员主动销售意识较强且销售技能较高，柜员更侧重个人收入的提高，少数地区考虑保险公司品牌和产品固定收益情况。农行渠道以保险公司客户经理蹲点销售为主（农行一线员工销售意愿较差）。

四、银行保险的业务推动策略分析

1、公司内部和渠道一线业务培训的立足点主要还是在产品的讲解上，将产品的固定收益与分红等不确定收益与银行产品进行模糊讲解以达到混扰试听实现销售的目的，并且存在只讲理财不讲保险等客户拿到保单时再补充说明（比如：赠送保险、银行与保险公司合作等）。培训中严重缺乏风险意识灌输和保险理念培养，更谈不上专业化营销技能和综合理财方面培训与训练。

2、金钱刺激与物质刺激为主，各家公司制定针对各层级的培训、旅游方案变相为分行、支行、网点制定阶段性目标以达到完成公司阶段性整体目标的目的。在手续费（小账）支付上多数采取由客户经理直接支付到网点柜员和主任的方法，少数是公司更高层级负责支付的方式。支付的标准：五年趸缴在150元/万元到180元/万元之间（柜员），主任独享20元/万元的标准。期交五年缴费十年到期在800元/万元到1100元/万元之间（柜员），主任在100元/万元左右。

3、个别公司采取与众不同的渠道激励模式，即：与合作银行一起开展代理保险业务高峰会。

4、保险公司内部主要采取阶段性激励与大单销售激励为主，以精神奖励与物质刺激相结合，辅助季度、半年、高峰会激励。

五、银行保险运营模式

各家银行均拒绝手工出单的经营模式，全部采用银保通的即时出单方式，全面杜绝了资金风险，全面实施零现金管理（包括理赔和退保）。

六、银行保险费用管理方式

绝大多数公司采取定额包干方式，即：银行手续费、人力成本、客户经理绩效、运营费用（出单费、招待费、差旅费、会议费、培训费、办公费等），极个别公司采取人力成本单列的方式。在业务推动费用核销上各家公司是形式各异，打入工资、费用报销、虚列人力等方法“精彩纷呈”。

七、银行保险经营中潜在的风险

1、销售误导风险。由银行柜台工作性质决定的不能长时间与客户交流而导致的长话短说、不该说的不说、需要说明的无法去说等现象无法根本解决；利益导向引发的误导；任务压力导致的销售误导；短期行为（银行柜员与保险公司客户经理同时存在）诱发的销售误导。

2、费用核销过程中可能引发的监管风险。假的永远真不了，客观存在的谁都改变。

3、长险短做、期交趸做在后期存在的退保风险。由于销售人员本身就不具备人生和家庭的风险意识，对于寿险的意义与功用理解的不深不透，在自己还不能完全认同的情况就向客户推介也只能选择向银行产品靠拢的方式来做。什么五年期当三年期来卖、什么期交承诺缴费期满就可以退保、什么每一年或两年返还一次讲成产品保证收益等等。

八、立足辽宁银保市场看今后的业务发展

1、认清形势：“险企出产品，银行借柜台”，这个多年以来银保合作的“驻点销售”模式将退出历史舞台。银监会发布的《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》。《通知》要求，商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点，通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的银行销售人员。同时，银行每个网点原则上只能与不超过3家保险公司合作，如超过3家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告，此次限制后，有利于市场的良性竞争、控制银行的风险。此外，在防止销售误导方面，银行不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比。今后工作中怎样取得更多银行网点、如何规范经营、售后服务好坏等将成为各家公司首要考虑的问题。个人认为“利用与渠道的关系先取得银行更多的网点是银保工作的重中之重，特别是分公司银保分管总、银保部经理、渠道经理更应该首当其冲，可以借助公司的各种资源优势结合个人的关系优势来做好做实；加强内部相关人员的寿险专业知识培训与个人沟通技能培训、加强个人应变能力培训与培养、加强团队整体公关能力的培养、培养个人及团队的危机处理能力、辅导个人的团队经营与管理能力特别是对银行网点的经营与管理能力。”

2、密切渠道关系：以分公司为龙头建立起分公司分管领导、部门经理、中支负责人银保部经理、渠道经理、区域经理（改客户经理为区域经理、从销售为主转到经营为主）同抓共管的渠道开拓与维护体系。

3、合理建设团队科学管理团队：根据新形势的要求建立一支有关系懂经营会管理的银保团队，每位区域经理分管几个网点（根据个人能力高低），负责将业务计划分解落实到分管的网点，与网点主任达成共识共同对柜员进行保险理念、保险基础知识、销售专业知识、产品相关知识培训，共同做好业务推动方案实施工作，达成统一的业务计划，共同做好大客户开发与售后服务工作。严格选材标准真正做到德才兼备。

3、狠抓基础管理：差勤管理、会议汇报管理、活动管理、业务品质管理相辅相成一同推进。

4、建立科学合理的内部外部激励机制。将长期荣誉体系建立与短期物质奖励和学习成长激励实施无缝链接；与合作银行上层达成共识共同建立代理保险的专用激励体系。

九、几项具体工作

1、跟上公司机构发展步骤铺设全省机构为银保业务大发展打下坚实基础；银保部要设置企划培训室、业务督导室和销售支援室，讲师最少两人、企划一人、督导不少于三人、销售支持两人、人管一人。中支最少三人，经理、企划培训、销售支持各一人。（只是个人想法，具体情况要视公司的策略而定）

2、做好做实沈阳本部。从2010年的数据分析可以看出各家公司特别是大公司在沈阳地区的占比在逐步减小（2010年11个月沈阳保费之战全省的33%，运用好伟人毛泽东的游击战术“敌退我进”，做好本部（沈阳）就等于做好全省（榜样的力量是无穷的！）！避开竞争的锋芒完全可以做到。网点数量不少于120个，区域经理不超过30人，渠道经理不少于4个。人才选拔上要采取同业直接引进和公司培养相结合，这种做法的好处起码有两个：一个是业务启动快能跟上公司的经营节奏，并且在专业上能够起到以老带新的作用；二是搭建属于公司自己的在理念上专业上愿景上能够高度统一的业务管理团队，建议用工模式：员工制。可以将培训、实习纳入前期的人员考察中来，在不违背劳动法的前提下，借助培训、实习来考察拟进人员的综合能力，已确定能否胜任本质工作。学习期间可以给予一定培训津贴，实习期间可以给一定数额的生活补贴，这样接可以化解很多用工风险和节约成本。

3、实施最小监管风险的费用全省统管政策，包括人力编制管理在内。具体内容省略。

4、制定全省统一的渠道和内部业务推动方案，统一策划、统一部署、统一行动、统一督导。例如：在渠道上根据新形势的需要制定以支行为代理保险业务推动主导的季度方案，方案紧紧围绕支行、网点、个人（柜员），分别开展目标达成追逐赛、排名争先赛、个人精英赛，全方位立体似展开（此种方式经过市场调研和渠道层面的论证）。

总之，渠道开拓与维护、团队建设与经营、业务推动与实施、基础管理与服务四项工作要同步进行合理调配，将公司的各种资源最大化，在合规经营的条件下充分将渠道优势与团队的主观能动性有机结合达成或超过既定的业务目标（如果政策允许资源配置到位渠道开拓达成预期目标第一年2—5亿保费可以成为现实）。

由于时间关系对市场分析不够透彻，对于银行保险的归纳总结也不是很详尽很可观，对今后的工作也还是比较肤浅的（适应公司的政策和发展需要是前提），希望得到谅解并提出批评意见本人将不胜感激！

3.寿险客户市场调查表篇三

2009年2月28日全国人大常委会通过了《保险法》修订案，共修改了原《保险法》中的33个条文，对保险公司开展保险业务影响很大。本文从人寿保险公司理赔和调查实务的视角，对新《保险法》实施后理赔和调查业务问题进行和分析和论述，并提出相应的建议。

此次保险法修订的内容涉及保险合同的成立与效力问题、投保人如实告知义务和保险人的说明义务、财产保险和人身保险理赔相关条款的规范等内容，对寿险公司理赔和调查实务产生的影响主要有：

一、期限和时间的规定对公司理赔和调查实务提出了新的工作要求

1、明确保险合同成立的时间与保险合同的效力问题

本次新修订的保险法对保险合同成立时间与保险合同的效力问题作了明确规定。新保险法规定，“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。”“依法成立的保险合同，自成立时生效。投保人和保险人可以对合同的效力约定附条件或者附期限。”

在现实购买保险的过程中，人们购买人寿保险时一般要经过保险公司的核保程序，投保人在填写好保单并交纳首期保费之后，往往有一段时间等待保险公司是否同意承保。但在这段等待期，投保人万一发生保险事故，保险公司到底赔不赔呢？现实生活中这类纠纷非常多，投保人认为自己已缴纳了首期保费，保险公司就应该赔偿。这又间接地影响到保险公司是否对该保险事故进行调查等等。

2、进一步规范保险公司理赔的程序和时限

在此次保险法的修订中，“及时一次性通知”被保险人索赔需补充提供的材料、收到被保险人索赔请求后“在三十日内作出核定”、拒赔时说明理由等服务承诺都被明确写入法律条文中。

根据新保险法规定，保险事故发生后，投保人、被保险人或受益人提出索赔时，保险公司如果认为需补交有关的证明和资料，应当及时一次性通知对方；材料齐全后，保险公司应当及时作出核定，情形复杂的，应当在30天内作出核定，并将核定结果书面通知对方；对属于保险责任的，保险公司在赔付协议达成后10天内支付赔款；对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起3天内发出拒赔通知书并说明理由。

该项规定对证明材料的提供要求更严格，时限和程序的规定加大了调查工作和理赔工作的难度。

3、设立了保险合同“不可抗辩”条款

为了防止保险公司滥用合同解除权，有效保护被保险人长期利益，新修订的保险法还增设了保险合同不可抗辩规则。这给保险公司的经营和管理带来了更大的风险。

根据这次新修订的保险法的规定，当投保人故意或因重大过失未履行如实告知义务，足以影响保险公司决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险公司有权解除合同。但为了防止保险公司滥用该解除权，新保险法对合同解除权的期限加以了限制，规定合同解除权“自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭”。

新保险法借鉴国际惯例，增设了保险合同“不可抗辩”条款，规定“自合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同”。即保险合同成立满2年后，保险公司不得再以该投保人未履行如实告知义务解除合同。此规则对于长期人寿保险合同项下的被保险人利益的保护意义重大，填补了现行保险法的空白。

二、新修订的保险法强化了保险公司的说明义务

我国2002年修订的保险法已明确地规定了保险公司有对保险合同中的“免责条款”进行说明的义务。而为了使投保人在投保前能够全面了解合同格式条款的内容，以决定是否投保，新修订的保险法增加规定，“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容”。

同时，对于免除保险公司责任的保险合同中的“免责条款”，新修订的保险法更是强调保险公司应当在保险凭证上作出“足以引起投保人注意”的提示，并对该条款的内容向投保人作书面或口头说明。这些修订都是对投保人知情权的维护。这对保险公司的工作，无论是保险合同的签订，还是保险理赔工作的进行，甚至是否确立调查，如何调查等等一系列实际操作都带来影响和改变。

三、新修订的保险法明确人身保险特殊情形下的理赔原则

新修订的保险法作出了有利于“被保险人”的规定。与财产保险不同，人身保险合同中存在“受益人”这一主体，而且受益人和被保险人在实际生活中往往又不是同一个人，在某些特定情形下，二者的利益冲突又是必然存在的，在实际的保险理赔中较易发生争议。比如，被保险人和受益人在同一事件中死亡且不能确定死亡先后顺序时，新保险法做出了非常明确的规定：“受益人与被保险人在同一事件中死亡，且不能确定死亡先后顺序的，推定受益人死亡在先”。也就是说在同时死亡情形下推定受益人死亡在先，被保险人死亡在后，其立法的意图也是侧重保护被保险人利益，毕竟受益人的权利是来自被保险人的意志和让渡。

该项规定在以前的保险法中是没有规定的，对于法律有了明文规定的项目，在实际操作中一般情况下只能操作执行对保险公司本身的经营利益影响不大，因此在实际工作中建立其与此相应的各项制度，并对有关人员进行培训即可。

与此规定类似的在修订案规定的还有：增加了关于受益人的有关规定。新法中规定投保人为与其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不得指定被保险人及其近亲属以外的人为受益人。和现有的公司规定发生冲突，在实际操作中要注意适用。法律规定给实践操作提供了明文依据。对此法律规定在实践中的应用要加强。

新法中规定投保人为与其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不得指定被保险人及其近亲属以外的人为受益人。和现有的公司规定发生冲突，在实际操作中要注意适用。法律规定给实践操作提供了明文依据。

新保险法对寿险公司理赔及调查实务的影响（下）

四、对《保险法》修订后保险公司理赔及调查实务工作的建议

1、加强公司员工管理

我国保险理赔纠纷的一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》修订案特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

对于上述这些在现实存在的问题，可通过培训和定期考核，包括资格准入制度解决。广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价；在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率；提高理赔人员素质，包括应付各种突发事件的能力和从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

2、适当调整理赔调查队伍人员构成比例

长期以来，国内各人寿保险公司理赔调查队伍构成大多以医学专业人员为主，辅以法律、经济等其他专业人员。随着《保险法》中“不可抗辩”条款的实施，理赔调查队伍的工作重点势必将在既往的医学认定基础上逐步增加事故性质认定的比重。特别是调查队伍，工作重心肯定会有医查转向事查。这就需要队伍人员构成中，适当增加刑侦、法医等专业人员，利用专业人员的工作经验，加大对诈保骗赔案件的侦破力度，以达到减少公司损失的目的。

3、加强与政府部门的沟通

保险公司要加强与政府社保、农保部门的合作沟通，充分利用现有社会资源，内部建立完备的数据库系统，从而在核保阶段，将带病投保风险抵御在外。

保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。和相关部门的沟通加强，有利于了解理赔事项，加快调查工作的进行。

4、充分利用现有数据资源，开发符合《保险法》要求的产品

在既往理赔过程中，保险公司形成了一套较完善的理赔业务数据。公司可充分利用这些既往赔付数据，通过精算人员的分析计算，不断开发新产品，通过费率、责任免除事项等方面的规定，避免因《保险法》修订案实施后，理赔调查人员在发现客户明显恶意的情况后，却无法处理情形的发生。从而在外部客观环境不利的局面下，从公司内部着手，以产品为导向，避免公司经营陷入不利状态。

5、加强各公司之间合作，利用保险公估资源

要进一步加强各家保险公司理赔，调查队伍之间的横向联系，实现资源共享。一直以来，我国保险公司为确保商业秘密等因素，一直各自发展，资源利用率低。纵观国外发达国家保险公司，在保险行业竞争的同时也在许多方面加强交流，某些国家和地区还建立了完善的机制，并通过专门的机构实施。我们应充分学习和借鉴国外保险同业的先进模式和经验，加强各家公司理赔调查之间的联系，形成规模效益，节约调查时间和成本，并做出一致的理赔结论，避免产生不利的社会影响。

4.客户满意度调查表篇四

客户满意度调查表

尊敬的业主：

感谢您一如既往对物业公司工作的支持，我们深表谢意！

本次物业管理服务客户满意度调查，请您给予合理公正的平价（在您认可的栏目内画v）并提出您的需求和建议，以便我们及时改进服务工作。请于年月日前填妥此表，并烦劳交于我们的工作人员或物业管理公司前台或传真至本公司。

咨询电话：传真号：

北京利惠达物业管理有限责任公司

金隆基大厦

200年月日

服务人员仪表特约服务

很不满意不满意一般满意很满意很不满意不满意一般满意很满意 1管理人员1 □2□3□4□5□1家政服务质量1□2□3□4□5□ 2前台接待员1 □2□3□4□5□2家政服务质量及时性 1□2□3□4□5□ 3保安人员1 □2□3□4□5□3入户维修质量1□2□3□4□5□ 4保洁人员1 □2□3□4□5□4入户维修及时性1□2□3□4□5□ 5维修人员1 □2□3□4□5□社区文化活动

6绿化人员1 □2□3□4□5□很不满意不满意一般满意很满意

7家政人员1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□

安全管理服

很不满意不满意一般满意很满意您认为物业有待改进的还有哪些方面？ 1停车场管理1□2 □3 □4 □5□

2安全管理1□2 □3 □4 □5□

3消防管理1□2 □3 □4 □5□

4应急处理1□2 □3 □4 □5□

环境管理服务您认为在本地区物业管理服务比较好的公

很不满意不满意一般满意很满意司有哪些？

1清洁状况1□2 □3 □4 □5□

2蚊虫消杀1□2 □3 □4 □5□

3绿化管理1□2 □3 □4 □5□