海景酒店警示语

海景酒店警示语（共5篇）（共5篇）

1.海景酒店警示语 篇一

青岛海景花园大酒店学习心得

2014年7月10日

2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。下面就我个人的学习体会做一总结。

一、创新是酒店发展模式的灵魂

（一）组织架构破旧立新

1、服务组织体系的破旧立新

打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。

2、机构设置破旧立新

按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。

3、管理程式的破旧立新

提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。

（二）文化建设标新立异

1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。

2、渗透是文化建设的真功夫

为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。

（三）在管理机制上独树一帜

1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。

2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。

3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。

（四）在员工培养上不遗余力

优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。

（五）在管理团队建设上凝心聚力

在管理模式的创建中，始终坚持成功靠团队的理念，用信仰和事业凝聚团队，用拼命和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团队，用坚持不懈的学习武装团队，用持续不断的创新激发团队。“一个人不想做成一件事，会有一万个借口，而要想做成一件事，一个理由就足够”，即绝对服从和严格纪律。在纪律要求上，凡是要求员工做到的，团队成员必须首先做到，而且要做得更好，即律人先律己。在团队战斗力武装上，坚持不懈的组织团队成员“走出去，引进来“，进行文化、业务和管理知识学习，不断提升团队成员的修养和业务技能。

（六）在对客服务上创造“惊喜和感动” 一是满足顾客被尊重的需求； 二是满足顾客受重视的需求； 三是满足顾客享受舒适的需求； 四是满足顾客不被打扰的需求； 五是满足顾客个性化需求； 六是满足顾客被关爱的需求。

二、“亲情一家人”的服务品牌

来到海景花园大酒店之后，感悟最深的就是贵酒店“亲情一家人” 的服务品牌。海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。是将西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，在金钱交易的同时更注重感情的交流。其内涵就是把客人当情人、当家人，要求员工像对待家人、亲人一样对待顾客，从感情上贴近顾客，给予无微不至的关照，注重细节、个性化、亲情化的服务。他们所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客的代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”

我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是老板。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。

客人永远是对的。因为他是顾客，是我们的衣食父母，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。

对客人不说“不”的服务

海景的文化内涵是以顾客为导向，以情感—亲情服务、态度—不向客人说“不”和利益—不让顾客吃亏为主要内容的文化。无论顾客有什么要求，难度有多大都不向顾客说“不”，想办法尽量满足顾客的需求。

三、礼貌礼节、仪容仪表

在海景，无论你走到哪个区域，服务员总是彬彬有礼，酒店所有出入口都有员工问候、鞠躬、微笑、指引，而且每次都鞠躬直至客人离开。

仪容仪表代表着一个酒店的形象，海景花园大酒店员工的仪容仪表无论从着装、头饰、工牌以及站姿、坐姿、走姿等都显得十分规范，值得我们学习借鉴。

四、需要整改的有以下几项

1、员工宿舍需增加。

2、员工宿舍床旧，需更换，建议更换为高低床。

3、员工手册内容不完整，需重新补充修订。

以上是我在海景花园大酒店学习期间的所见、所闻、所感，通过学习，我们在今后的工作中会不断学习借鉴贵酒店的发展、管理理念，为渭水源大酒店的发展而不懈努力。

2.海景酒店警示语 篇二

关键词：旅游管理,酒店经营,酒店管理,集团化,棕榈滩酒店

0 引言

酒店业作为二十一世纪的朝阳产业, 将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流, 把握市场的新需求, 适时进行管理创新, 谁将是市场竞争中的赢家。许多从事酒店经营与管理的业内人士都在构思未来酒店发展的新趋势、新理念、新战略。在旅游酒店业市场高度国际化的今天, 起步较晚的我国旅游酒店业正面对着美国、日本、瑞士等国的酒店连锁集团对我国酒店业的大量渗透[1]。我国的内资酒店如何摆脱各自为战、争夺游离在国际酒店联号预订系统之外有限客源的内耗竞争和经济效益较差的局面, 是每个酒店人必须直面的的问题。

1 绪论

1.1 研究背景在中国的五星级酒店市场中, 国际管理酒店实现

的平均房价最高, 达到人民币763元, 分别超出国内集团管理酒店平均房价 (人民币612元) 的25%及业主自行管理酒店平均房价 (人民币448元) 的70%。四星级市场中, 国际管理酒店同样实现了最高的平均房价, 为人民币471元, 分别高出国内管理酒店 (人民币354元) 的33%及业主管理酒店 (人民币332元) 的42%[2]。从以上的数据不难看出, 国外酒店管理集团凭借他们强大的资本和管理经验占领了中国酒店业的高端市场, 而我国的酒店业从1997年开始亏损的局面一直没有得到扭转。为什么会产生这样的现象外来的企业在中国能生存, 而本土的企业却水土不服。通过现象看本质, 经营业绩只是一种表现, 而真正的原因在于国内外酒店经营管理水平有着很大的差距。只有认真研究的竞争对手的成功经验, 结合自己的实际情况研究出合适的对策, 才能改变在竞争中的地位。

1.2 研究意义本文通过对美国豪生集团管理的上海棕榈滩海

景酒店的经营管理的现状进行分析, 了解其经营管理的成功之处, 并通过对国际酒店集团管理中国酒店的成功案例的分析, 提出对国内酒店业发展的启示。

2 上海棕榈滩海景酒店经营管理概况

2.1 酒店概况上海棕榈滩海景酒店2003年11月开业, 是完全

按照现代化五星级的标准设计的酒店, 也是上海唯一一家豪华海景酒店。它坐落在上海市南部 (奉贤) -杭州湾畔。距虹桥机场35公里;距浦东机场50公里;距上海火车站45公里;上海每年都有风筝放飞节。整个海湾是上海市政府重点投资项目—碧海金沙。

2.2 酒店经营概况酒店是由圣达特品牌下的一家专业酒店管理集团美国豪生国际酒店集团管理。

在全球22个国家和地区拥有500多间酒店的豪生是一家具有80余年历史的国际酒店管理集团, 是母公司圣达特集团旗下9个酒店品牌中的顶级品牌[3]。自1999年正式进入中国以来, 豪生国际酒店集团 (中国) 致力于拓展一系列4-5星级的豪华酒店, 网络遍及全国主要商务和旅游城市, 其中包括北京、上海、广州、杭州、贵阳、重庆及西安。短短六年中, 公司发展迅猛, 至今已开张运营的酒店有10家, 在今后的2至3年中还将陆续开张23家酒店。2003年7月17日, 毗邻南京路世纪广场、定位五星级的古象大酒店开业, 成为圣达特在沪首家“豪生 (Howard J ohns on) ”品牌旗舰。而棕榈滩海景酒店是豪生在上海的第二站, 计划2020年底把在中国管理酒店的发展到100家。

2.2.1 平均房价上海棕榈滩海景酒店的客源主要分五大类:

散客 (FIT) ;商务散客 (Bussiness FIT) ;旅行社 (Travel Agent) ;商务团队 (Bus s ine s s Group) ;网上预定 (OnLine Booking) 。酒店以商务会议团队为主, 平均房价约为RMB1538。

从平均房价可以看出, 上海棕榈滩海景酒店规格、档次比较高。酒店客房价格是由产品成本、需求与市场竞争的共同作用决定的。棕榈滩海景酒店的设施设备标准与周边酒店相似, 其地理位置距市区更远, 如此情况下开出偏高的房价还有一直居高的客房出租率, 正说明了酒店经营管理理念与市场相适应, 也反映了酒店良好的经营管理状况。

2.2.2 客房出租率客房出租率是表示酒店接待能力利用状况的基本指标。

上海棕榈滩海景酒店周末的客房入住率高达98%以上, 通常周末 (星期四, 星期五, 星期六) 的客人要提前2-3个星期甚至1个月预订房间。平时的房间也因为有长住客和旅行社的支持, 一般维持在80%左右。

从上海棕榈滩海景酒店较高的客房出租率表明酒店客源市场充足, 经营管理是较成功的。

2.2.3 市场占有率市场占有率, 也可称为“市场份额”是企业在运作的市场上所占有的百分比。

在西方, 当一个企业获得市场25%的占有率时, 一般就被认为控制了市场[4]。

市场占有率对企业至关重要, 一方面它是反映企业经营业绩最关键的指标之一, 另一方面它是企业市场地位最直观的体现。酒店本着“追求合理的市场占有率”, 不断加强市场网络建设, 扎扎实实地做好市场基础工作。酒店组织外部销售不断开拓市场, 内部销售贴心服务, 跟进每一个团队全程活动, 稳定客源、合理规划。酒店追求业务“均衡”;树立目标顾客概念, 向目标顾客推销;加强产品开发工作, 建立科学、合理的产品结构体系;建立与销售规模相适应的营销队伍;谋取与市场份额相对应的利润水平。

2.3 酒店管理概况上海棕榈滩海景酒店由豪生国际酒店集团 (How ard J ohns on Inte rnational) 管理。

该集团1925年在美国缅因州注册, 至今已有81年的历史, 是一家拥有世界多家连锁酒店网的酒店管理公司。1999年, 豪生国际酒店集团逾650家酒店延伸至全球34个国家。其中在1998年一年内就创下了新增75家酒店的记录[5]。1999年9月豪生国际酒店集团 (中国) 决定将总部也设在上海, 并在上海浦东正式注册成立, 同时也取得了全国酒店经营管理执照。

上海棕榈滩海景酒店硬件设施上让国内酒店人瞠目。在经营管理上, 更是将豪生国际酒店管理集团完善的管理体系和标准化的制度以及人性化、个性化、系统化的国际酒店管理集团的先进管理理念引入到酒店。

2.3.1 组织结构上海棕榈滩海景酒店采用“直线-职能制”的

组织结构, 主线部门 (从事酒店一线经营和接待业务的部门, 如前厅部、餐饮部、客房部等) 采取“直线制”, 按等级链的原则进行组织, 形成垂直系统, 实行直线指挥[6]。这样部门结构简单, 权责分明, 效率高便于指挥, 控制严明。而职能部门 (不直接参与酒店一线的经营和接待活动, 是为了一线部门服务, 执行某项专门管理职能的部门, 如人事部、财务部等) 采用“职能制”, 职能部门执行专业职能, 发挥职能机构的专业管理作用, 充分发挥专业人员的作用, 成为酒店最高的参谋和助手。

2.3.2 管理模式商业的核心在于创造商品, 酒店的核心在于创造服务。

美国豪生提出服务新标准:简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。

2.3.3 管理效益2007年11月豪生集团进驻上海棕榈滩海景酒店, 酒店从2008年3月起销售业绩直线攀升。

豪生集团在合作方面推行本土化, 充分发挥国内优秀管理人员的能力, 扬长避短, 保留了中国的传统理念和文化;同时充分考虑到业主的成本控制, 向业主推荐既有国际性概念, 又对国情了解的设计师, 力争高效率、低成本动作。取得了良好的经济效益和社会效益。

3 上海棕榈滩海景酒店经营管理成功经验及启示

3.1 走集团化发展道路国际知名酒店管理集团所管理的酒店

之所以能在竞争中取得不败之绩, 除了在修建酒店时它的硬件设施、配套设施能根据客人的需要来设计与规划, 采用最新技术及最先进的设备, 在装修上独具特色外, 国际知名酒店管理集团的管理是酒店最具竞争力的优势[8]。

3.1.1 网络营销优势国际酒店集团广泛采用的计算机预订系统, 已能帮助成员酒店销售25%以上的客源。

成员酒店拥有共同的酒店品牌、服务体系, 增强自身竞争力。

在整体活动的推广上, 在费用成本控制上均能利用规模效应而取得绝对优于单一酒店的效果。同时, 集团更能利用其规模优势, 在整个集团内同时推广某一活动, 共同印刷活动宣传品, 利用集团酒店分布世界各地的优势, 利用其集团内的顾客忠诚计划来吸引其顾客尽量留在集团内。

3.1.2 品牌优势国外管理公司最有价值之处在于已形成强大的品牌。

客人首先是对这个品牌产生了很强的信任, 价格则被放在了第二位。品牌要形成社会影响和认同, 最根本的是培养起自己的忠诚客户。这就需要企业上下都有维护和培养这个品牌的强烈意识。集团能确保提供给客人一致的服务, 提供国际知名酒店管理集团在多年的国际酒店管理过程中发展起来的顾客忠诚计划、一站式购物、全球免费预订电话、全球订房等。

3.1.3 企业文化优势企业的竞争已发展为企业文化的竞争。

作为高档星级知名酒店集团管理的酒店都有很好的硬件设施设备, 也都很重视酒店的服务水准与质量。现代星级酒店的竞争逐渐演变为企业文化的竞争。只有通过企业文化的竞争来细分市场, 米增加对员工的凝聚力, 增强客人的忠诚度, 增强企业的竞争力, 从而增加对业主的投资回报, 从而在市场竞争中与竞争对手形成无法摹仿的竞争力。

3.2 引进先进管理理念

3.2.1 创新组织机构在传统酒店中, 通常是房务部下设前厅部、客房部、管家部、洗衣房等, 前厅下再设楼层、接待等。

而上海棕榈滩海景酒店的前厅部则是把职能性质相关的部门合并在一起, 把同样是对客服务的客户关系部、客户服务中心、商场、礼宾部隶属于同一个部门。这样功能统一的部门合并在一起, 能更好的协调对客关系。

此外, 上海棕榈滩海景酒店前厅部是国内唯一一个星级酒店内不设大堂副理的, 而客户服务中心一职融合了众多的对客服务的职能, 使客户服务中心成为酒店的信息集中地。上海棕榈滩海景酒店以服务顾客为中心的经营理念的酒店, 会在培训员工和流程搞制上加大投入, 设置综合性部门, 提倡团队协作, 这些投入在日常的经营管理中得到顾客的回报。

3.2.2 走动式管理与国有酒店部门经理坐在办公室管理不同的是, 上海棕榈滩海景酒店采用“走动式管理”。

走动式管理可以使管理者掌握对客服务的第一手资料, 改变管理作风, 加强管理者的榜样力量。启发员工如何节约成本, 把酒店的利益当作自己的利益, 用管理者的榜样力量感染员工, 加强责任感。

3.2.3 人性化管理管理的核心总是就是对人的管理。

如何发挥人的主动性、创造性和能动性, 始终是管理所要解决的问题。在酒店的现代化管理中, 这更是一个至并重要的问题。许多酒店避免就餐时间人员的拥挤, 经常分为餐饮部食堂和其它部门员工食堂。员工食堂通常和管理层用餐地点通常也是分开的。在上海棕榈滩海景酒店, 一个员工食堂, 不同部门就餐时间错开。酒店的中厨师长甚至总经理经常不定期到员工食堂用餐, 一方面可以直接接触员工, 另一方面对员工食堂的工作也是一种鞭策。只有给员工提供了好的生活条件、住宿条件, 员工才能对顾客提供更好的服务。

经营管理好的酒店会让顾客有回家的感觉, 而酒店成功的原因中, 给员工营造一个家的感觉和环境是很重要的一条。因此, 要把人性化管理渗透到管理的每一个角落。

3.3 坚持全员参与的质量管理酒店作为一种综合旅游产品, 要

提高其在整个市场中的竞争力及产品本身的效率, 关键就在于服务质量。服务是使顾客的精神和物质满足的一种行为。服务质量的最终属性是使顾客满意。人是服务的主体[10]。因此, 服务质量的关键, 在于服务从业人员的具体行为。服务质量管理就是企业如何向顾客提供服务的管理。

与许多国有酒店将服务主体员工作为质量管理的对象不同的是, 上海棕榈滩海景酒店酒店成立“Quality Assurance-质量保证”组织, 组织的成员完成这项工作全部都是业余时间, 由各部门选派的员工代表组成。这一组织的召集人是酒店的住店经理。“QA-质量保证”组织每月活动一次, 活动内容如下: (1) Check List; (2) 对任何部门有未能落实的项目“QA”成员集体讨论解决方案; (3) 整理本月发现的质量问题和本部门拟定、建议的解决方案, 以及要求酒店领导支持的事宜; (4) 评定“QA明星”部门。有了这个组织, 对了质量管理方面的问题, 有了更宽的视野, 员工帮助决策层看到了一些决策层有时看不到的问题, 全体员工都成了酒店质量管理的生力军。

4 小结

本文通过调查研究上海棕榈滩海景酒店经营管理概况, 所得出走集团化发展道路;先进管理理念;全员参与的真正意义上全面质量的重大现实意义。一个好的经营管理理念, 对酒店起着至关重要的作用, 会带来巨大投资也无可比拟的经济效益和社会效益。希望能对国内酒店业的发展有一定启发。尤其是中国“入世”以后, 国内外经贸活动的大量增加, 会给相对疲软的旅游、商务市场带来了更多客源, 酒店业将从中获得较大的商业机会。因此, 虽然中国酒店业还存在着种种不足, 但也面临着绝好的机遇。希望国内酒店业能整装待发, 把握住机会, 迎接好这新一轮的挑战。

参考文献

[1]董观志.现代酒店经营管理[M].广州:中山大学出版社, 2004.

[2]奚晏平.世界著名酒店集团比较研究[M].北京:中国旅游出版社.2004.

[3]Chuck Y.Gee.国际酒店管理[M].北京:中国旅游出版社.2002.

[4]黎洁, 赵红文.旅游企业经营战略[M].北京:中国旅游出版社.2001.

[5]谷慧敏.世界著名酒店集团管理精要[M].沈阳:辽宁科技出版社.2001.

[6]丁力.酒店经营管理原理[M].天津:南开大学出版社.2001.

[7]Robert G.Murdick.Cengiz Haksever, Barry Render[America].Service Management And Operations (2nd Edition) [M].Prentice Hall, 2000.

[8]张士泽, 张序.现代酒店经营管理学[M].广州:广东旅游出版社.2000.

[9]余炳炎, 朱承强.现代酒店管理[M].上海:上海人民出版社.2002.

3.海景花园酒店卓越服务品牌研究 篇三

关键词：酒店；品牌；卓越服务

一、引言

品牌对企业的作用重点表现在：提高销售率；方便企业自身的宣传与对外沟通等。因此国内民族高星级酒店加快学习外来品牌各方面成功经验已经成为首要任务，只有不断吸收精华，去其糟粕，才能在市场竞争中赢得一席之地。青岛海景花园大酒店南邻东海路，东有极地海洋世界，西有奥帆中心著名景区，周边聚集了很多商业广场。本文以青岛五星级酒店——海景花园酒店为例，着重分析海景花园酒店如何在国内酒店行业发展如此严峻的形势下，利用自身地理环境优势，通过制度改革和文化创新等策略，塑造卓越的酒店服务品牌。

二、海景花园酒店卓越服务品牌打造的措施

（一）海景文化的打造与传承

现在，人们越来越看重品牌。实际上，品牌就是文化。然而，品牌不等于名牌。而青岛海景花园酒店的全体员工希望通过不懈的努力把海景花园酒店做成一个知名品牌。海景花园酒店将每次与顾客来往、每次顾客满意的微笑，将“情”和“严”的概念相交织，感受到了酒店与顾客之间感情的魅力，并用一个“情”字概括为酒店品牌文化的中心思想，将“情”字寓意为“情满海景”。这意味着：在与顾客相处时，海景花园酒店要把亲情与服务相结合；对待员工员工，海景花园酒店要像母亲一样懂得呵护关爱。

（二）海景的经营理念：同客人为家人对待

企业文化是以企业的经营理念为基础开始发展的，企业文化的总体思想都离不开企业经营理念的指导，并且企业文化通过与经营理念的结合创新出其他文化。海景花园酒店的经营理念是以感情为基础的，需要与顾客近距离的沟通。因此在明确酒店经营理念时，首要的就是亲近顾客。所以将“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的作为酒店的经营理念。酒店的经营理念主要是想通过员工对客人热情、温馨的服务，使客人感受到酒店是真正像对待亲人、家人一样。这不仅能给客人带来超值的服务劳动，还会给予生理和心理上的满足，给客人留下深刻的印象。

酒店是人们之间接触最频繁的行业，在酒店与客人接触过程中，酒店会接触不一样 的人，遇到不同的问题、难题。但是作为服务行业，我们的宗旨就是“顾客是上帝”。发生什么样的事情，首先都应该以顾客的角度去思量。顾客的情绪异常通常是由于不被理解，或是生活中工作中遇到什么问题，在这个时候，他们更需要关心与尊重。因此我们要尽可能满足可以一切的需求，帮助客人缓解生活、工作上的各种压力。

（三）海景的服务策略

在这个机遇与挑战并存的背景下，海景花园酒店作为酒店品牌建设核心并通过酒店的服务质量、日常管理、竞争行为和对社会的责任体现出来的行为识别以及由文字、色彩和图案的结合，是品牌形象的外化的视觉识别提高了酒店品牌美誉度和忠诚度，同时获得高市场占有率，相继提出“服务质量=品牌=效益”的口号。

1、塑造民族服务品牌

1995年至2005年，酒店以5年为一个阶段，先后制定了“打造中国的服务品牌”、“达到世界一流饭店管理和服务水平”的战略目标。2006年，由于酒店持续上升发展所以又制定了“打造百年老店”的更高战略目标。酒店的服务品牌：“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，实际上，这是一种换位思考，要求员工站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。站在顾客的角度，为顾客提供最优质的服务是酒店的使命，因此不论多么难相处的客人，都要“理解”他们。海景制定了“四个充分理解”的原则：

（1）充分理解顾客的需求。首先，客人的要求如果不在服务范围内，我们应当将这视为酒店的不足之处，立即弥补不足，并对客人表达真诚的致歉，得到客人的谅解。

（2）充分理解客人的心态。在顾客到酒店消费时有可能带有一些负面的情绪，或是生活中，或是工作中。但是酒店应做的就是将客人的这种负面情绪转化为正面。让客人在酒店消费时，能够感到舒心与放心，就像在家一样。

（3）充分理解客人的误会。顾客在酒店消费时，可能会遇到各种问题，有的客人不会配合酒店工作从而产生一些误会。酒店要即使与客人沟通。

（4）充分理解客人的过错。既然酒店对待客人要像对待亲人一样，那么顾客犯错也应得到酒店的谅解。酒店要坚持“顾客至上”的信念。

2、通过对员工培养、酒店有量化，从而提升服务质量

海景花园酒店一直提倡：優质的服务来源于优秀的员工，酒店的优秀业绩不仅来源于高层的管理，员工工作的配合也密不可分。

为了培养员工爱岗敬业，诚实守信，乐于助人的优秀职业品德，酒店专门印制了《酒店职业道德规范》等手册。为了能够更高的培养员工的道德情操，增强酒店内部团队意识，经常聘请专业的团队来给员工讲课。从上课中，员工懂得对酒店内部各个部门的功能、意义、性质有了进一步的了解。为了能都加强部门内部员工之间的默契程度，酒店还发放福利，给各个部门提供机会聚餐，旅行，提高了大家工作热情。

“感恩”是当今最流行的话题，为了能够使员工顺应社会潮流，从心里往外懂得感恩。酒店在店内各个通道，只要是有人经过之处都挂上感恩的图片，时刻提醒着大家，生活中、学习中、工作中都要学会感恩。只有懂得感恩的员工才能提供优质的服务，只有懂得感恩的人才会在生活中如鱼得水，只有懂得感恩的人才会让更多的人尊重。

3、提供优质服务，塑造酒店忠诚顾客

提供优质的服务是每个酒店经营之道，也是每个酒店管理核心，因此海景花园酒店也不例外。提供优质的服务是能否获得回头客的关键。只有抓住顾客第一次来酒店消费这个机会，酒店才能够获得顾客第二次、第三次来酒店消费的机会。酒店才会发展的更强大，拥有庞大的客户源是酒店不断前进的命脉。

首先是意识到客人的需求，也就是预先察觉客人的需求。在客人自己还没有意识到其下一个动作是什么时，酒店就要提前想到顾客之所想，成为顾客的手，成为顾客的眼睛。这样不仅会让顾客感受到自己时刻被重视，还会给顾客一种服务周到的感觉，给客人留下深刻的印象，拉拢回头客。

其次是满足客人需求，在满足客人需求的同时还可以理解为提前满足客人的需求。客人如果提出超出服务范围的要求，不能对客人说“不”，因为顾客满意是酒店的服务宗旨。先要向客人表示真挚的抱歉，其次要吸取教训，完善酒店服务中的不足。竭力满足客人需求，面对不同情况的客人要采取不同方式来满足客人各式各样的需求。面对年轻人我们要充分理解客人请求，面对老幼孕客人的请求，酒店要充分准备，由于情况特殊所以提供特别的服务，从而给客人留下深刻的印象。

三、小结

海景花园酒店虽然属于单体酒店，但是在我国酒店业中的品牌地位很高，本文对其品牌的研究得出的结论是，它最大的优势就在于与强大的服务文化和以及对文化的执行力，最终塑造出难忘的顾客体验，本文的研究还很粗糙，将在以后的研究中逐渐改进。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

4.青岛海景花园大酒店实习报告2 篇四

不知不觉时间已经悄悄偷走了海景行，在这半年的海景实习里有挫折、有痛苦，亦有欢笑和欣慰。海景的锻炼和磨练使我渐渐成长、成型、成熟，体会到了山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村的欣喜。

青岛海景花园大酒店是一家欧陆式建筑风格的庭院式五星级酒店，拥有各类高档客房205套，中餐厅、西餐厅等各式餐厅总餐位达1200多个，中式餐厅有各类宴会单间共30余间，还有可容纳500人的凯旋大厅及12间大小不一的会议室，以满足各类会议与宴会需求。康乐设施有室内外海水游泳池、健身房、桑拿中心、台球室、棋牌室、乒乓球室美容美发等，一应俱全。酒店还配有精品商场、商务中心、礼宾车队等设施和服务项目。海景的园林式格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。曾经的招待所如今已是五星级酒店，海景的独特管理模式也越来越受到众人的好评。自1998年以来，客房部一直保持着“全国青年文明号”的荣誉称号；2006年，在全省开展的细微服务活动中，被省旅游局评选为“山东省服务名牌”；酒店被美国《福布斯》杂志评为2006中国50家最有商务酒店之一。

企业文化是企业求生存促发展的源泉，通过企业文化强化饭店管理，是当今世界饭店业发展的一大趋势。2010年4月，海景的管理案例正式被美国哈佛商学院使用，这是海景继福布斯最佳商务酒店之后又一最高荣誉。作为一家打造国际一流品牌酒店为目标的中国酒店，海景在十年两步走的战略计划中形成了具有海景以严格为特色的企业文化体系和管理模式。海景文化在海景机制强有力的保障作用下，转变为优质的服务产品服务于顾客，融入亲情一家人的故事，经营顾客的心。海景文化不是作秀的口号，而是数十年如一日的文化坚守。在每天日清日高，日事日毕的处事哲学中不断地把海景文化内化于心，外化于行。文化为海景之魂，基本信念：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的游泳之才。文化内涵：情感－以顾客为导向；态度－不说“不”字的文化;利益－不让客人吃亏的文化。海景人在长期对客服务中恪守“以情服务，用心做

事”的服务理念，打造出一条“热情对待每位顾客，做到在顾客到来之前，设法满足需求，让顾客惊喜和感动”的完美服务价值链。在海景人看来，“没有给顾

客留下美好印象和价值传颂的故事的服务是零服务。”“把客人当亲人，视客人为家人”，每个员工都懂得在“情”和“细”上展现海景的服务特色。海景深信:对员工的关心和培养投入越大，员工对顾客的付出越大，顾客对酒店的回报越大。海景要求员工多做好事，少做错事，不做坏事，教育员工，讲诚信、讲道德、讲规则和讲责任。海景实行学校式素质化培养，教员工学会做事。团队式学习：一天不放松，一个不能少。总经理、部门经理定期给员工上各类优质服务和企业文化大课。部门、班组每周组织专业知识和技能培训，每天进行服务规范及形体演练。在海景，事事有标准，人人受考评。公开、公正的评估考核，包括上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，全员评估职能部门，部门之间互相评估。评估结果汇总后予以公示，并与奖金挂钩。酒店设立用心做事、快速反馈、信息传递、争得荣誉、合理化建议和拾金不昧奖，每周评定一次，颁发奖金，并予以公布。每月评选优秀员工、优秀团队，大张旗鼓地进行表彰。

在学习正面事例中至今仍记忆犹新的是前厅部相伟的用心做事。他得知住店客人喜欢喝阿萨姆奶茶，于是马上给还未上班的同事打电话让其上班时带两瓶，见客人下来用餐时表明用意送给客人，并告知西餐为客人加热了奶茶。在征询客人住店意见时，客人讲“如果可以把早餐送房间就好了，适合那些早上起不来吃早餐的”，询问得知客人是因为孩子晚上睡觉晚，没办法早起，所以也就没有时间去用早餐。于是相伟快速反馈，请示酒店领导后，每天按客人的要求将早餐送至房间。过两天后想到送客人的奶茶可能已经喝完，相伟又安排休息的员工外出为客人购买。在微博上看到客人讲肚子疼，晚上睡不着。次日上班后，询问客人是否需要去医院查看，客人讲过会自己去看。想到柚子有去火消炎的作用，于是又安排上晚班的员工外出带了两瓶奶茶和柚子，晚上为客人剥好并放在房间，客人回来后表示感谢。在和女客人沟通时得知男客人感冒了，询问是否有药，客人讲已经打电话问客房要了，于是相伟让西餐在给客人送早餐时多准备了姜汤。又看到客人在微博上表示大堂的温度刚好合适，房间太热了，于是在客人下楼后相

伟又打电话给台班，将房间内的空调关掉，等客人回来后再打。客人在离店后，在微博上再次留下表扬。所以当你用心服务客人时，感动就会不知不觉的发生了。

康乐部在外人看来或许不起眼，觉得可有可无，但是对于在海景康乐部实习7个月的我来说，那就是一个温馨的家。康乐区域总面积达1700多平方米，设施设备齐全、先进、豪华、高档。康乐虽然小，却要求很高，我主要服务于泳池，需要熟练的掌握泳池的各个服务流程。难度最高的是吧台，要清楚每个物品的价格，好在顾客询问时立即告诉他们。了解记住顾客的喜好，才能留住顾客，成为忠诚顾客。最重要的是看好有账的顾客及留意客人是否不小心带走更衣橱钥匙，因为海景有规定：顾客离开消费区域后不能追账，所以客人如果忘记自己还没结账而服务员也未提醒就离开消费区域，那么客人的账单就得自己负责了。泳池的服务程序大概是这样的：首先迎宾，当客人来到泳池，服务员应礼貌向客人问候，介绍价格、泳池的长宽、水质、水温、淋浴间设施等顾。得到客人确认后，引领至吧台收银处，由收银负责客人登记、划卡，吧台服务员再给客人更衣橱钥匙，告诉客人需要戴泳帽。接着然后将客人引领至更衣室，询问客人是否需帮助打开更衣橱并告诉客人钥匙号，给客人打开更衣橱，拿出拖鞋，为客人放在地上，挂上外套，客人在换衣服时为客人把淋浴间的水温调好，提醒客人下水前冲浴及做好热身运动。出更衣室时，及时为客人介绍浅水区和深水区及深度。客人下水后，利用上水凳将温水放在泳池边表明用意。客人游完泳上岸时主动为客人披上浴巾，拿拖鞋。依据客人需要可以将客人引领至躺椅区休息或者进更衣室冲浴。客人进入更衣室，在客人进淋浴间之前送上小塑料袋方便装湿泳衣，冲浴结束后，为客人及时披上浴巾并递上毛巾，再打开更衣橱。客人走出更衣室后要切记将钥匙收回，提醒客人携带好自己的物品。最后为客人拉门，提醒客人室内外温差大，可以在门口稍停一会儿，向客人90度鞠躬。只要顾客有需要，我们都会尽可能满足客人，客人的事是最重要的。康乐给了我很多财富，学会了如何为人处事，很好的锻炼我的独立能力，很荣幸我可以在海景实习。回到学校后，习惯性的看见人想问上一句“您好”。“做为一个五星级饭店的工作人员，没有哭的权利，只有微笑的权利。”这是电视剧《情定大饭店》里的一句台词，也是主管常

常告诉我的，我经常会拿这句话来勉励自己，要笑着面对实习，笑着面对实习中的每一个人，现在也已经证明我们成功了，笑到了最后。这是海景教会我的，学会真诚的微笑!

“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。”一个高标准的酒店就会有高要求，海景的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！在海景，我见识到了这样一群人：为了客人的一句话，一个女孩子可以半夜三更出店到处寻找客人需要的花瓣；客人生病了，可以彻夜不眠守在身边；因为同事一个电话需要买客人所需的东西，因为没带够钱可以把手机抵押；主管生病住院了，整个班组不但没乱，还轮流按排人照顾主管„„这是一种怎么样的工作态度！海景让我知道原来还有一个地方是可以这样子工作的！海景不仅仅是一个企业，更是一个大学校、大家庭，所有的海景人都是彼此的家人，只要是一家有难就会八方支援。“亲情一家人”，无论对客或对员工，都是一家人。

5.海景酒店警示语 篇五

专题警示教育

讲重作”专题警示教育工作开展以来，安徽省宿州市萧县酒店乡党委严格按照规定动作不走样、自选动作有特色的目标扎实推进，引导广大党员干部时刻绷紧廉洁自律这根弦，以良好的精神状态和优异的工作成绩迎接党的十九大胜利召开。

一、立足“早”字，动员部署及时开展

在全县“讲重作”专题警示教育动员会议后，乡党委连夜召开党委会，研究制定方案，于7月7日上午，召开了全乡“讲重作”专题警示教育动员会，传达学习了全县动员会议精神，对全乡“讲重作”专题警示教育工作进行安排部署，要求全乡各基层党组织书记要切实担负责任，亲自抓谋划、抓推动、抓落实。紧接着，全乡14个党总支85个党支部也按照要求召开了动员会，为推进全乡“讲重作”专题警示教育工作的深入开展，打下了坚实基础。

二、立足“学”字，学习形式丰富多样

乡党委坚持把学习贯穿“讲重作”专题警示教育工作始终，采取灵活多样的方式，认真学习了总书记关于党内政治生活、政治文化、政治生态的重要论述，深入学习《准则》《条例》，学习了正反面典型事例，并撰写学习心得体会685篇。8月中旬，全乡各基层党组织以支部为单位开展了警示教育专题讨论，全体党员谈体会，谈认识，谈建议，真正把“讲重作”变成思想自觉、行动自觉，强化了党性观念、增强了规矩意识。

三、立足“警”字，廉政教育警钟长鸣

7月25日乡党委组织乡党政班子成员、中层干部及各村主要负责人赴宿州廉政教育基地、萧县龙霄公园廉政教育基地接受了一次党风廉政警示教育。全乡各基层党组织组织全体党员，采取集中收看与自行收看、电视播放与网络回看相结合的方式，观看警示教育专题纪录片。通过多种警示教育，达到了让全体党员受警醒、知敬畏、明底线的目的。

四、立足“查”字，查摆问题深入细致

为认真查摆党组织和党员自身存在问题，全乡各基层党组织扎实做好专题民主生活会和专题组织生活会各环节工作。在学习的基础上广泛征求意见，对照要求，查找存在的突出问题，撰写对照检查材料，并严格审核把关，各基层党组织组织全体党员认真开展批评和自我批评，使全体党员受到一次严格的党内生活锻炼，红了脸、出了汗。会后，各基层党组织对党组织班子及班子成员存在的问题进行了及时梳理。全乡基层党组织存在问题436条，基层党组织班子成员存在问题1207条。

五、立足“改”字，整改落实有的放矢

在专题民主生活会和专题组织生活会后，全乡基层党组织班子、班子成员、普通党员都制定了问题整改清单，建立了问题整改台账，签订整改承诺书，并在党务公开栏予以公开，接受群众监督。党组织负责人问题整改落实情况，纳入年底基层党组织书记抓基层党建述职考核评议内容，基层党组织班子成员的问题整改落实情况，纳入个人年度考核，普通党员的问题整改落实情况纳入年终民主评议党员、党员星级创评。截止目前，基层党组织问题已整改215条，班子成员问题已整改786条。

六、立足“建”字，建章立制有章可依

为切实做到边查边改、立行立改，乡党委制订了《党建工作责任清单》、《领导班子议事规则》、《重大行政决策制度》，修订完善了《村两委干部管理考核办法》、《扶贫攻坚问责管理办法》等制度，将“讲重作”专题警示教育成果以制度的形式加以巩固，乡党委成立效能工作督查小组，不定时督查、不定期查岗等方式，加大对工作日无故旷工、外出不请销假、上班时玩手机等违反工作纪律行为的查处力度，目前已查处5起，处理8人。

七、立足“作”字，聚焦任务永作表率