行政服务满意调查表(2010年)

行政服务满意调查表(2010年)（共20篇）（共20篇）

1.行政服务满意调查表(2010年) 篇一

中组部负责人就2010年全国组织工作满意度民意调查答记者问

把民调作为组织工作让党满意、让人民满意的实际指南

1月11日，中央组织部新闻发言人公布了2010年全国组织工作满意度民意调查结果。就干部群众关心的一些问题，中央组织部负责人接受了记者的采访。问：中组部已经委托国家统计局连续第三年开展这项调查了，与前两年相比，这次民调结果有什么特点？答：与前两年相比，2010年的组织工作满意度民意调查结果有以下几个特点：一是全国满意度主要指标继续提高。2010年民调数据显示，对组织工作总体评价的满意度为75.17分，比2009年提高1.34分；对干部选拔任用情况的满意度为72.92分，比2009年提高1.63分。二是各省区市满意度分值普遍提高、差距缩小。与2009年相比，31个省区市中，对组织工作总体评价的满意度分值提高的有27个，对干部选拔任用情况的满意度分值提高的有29个。从分值分布区间看，各省区市之间的满意度差距不断缩小。三是在京中央单位满意度分值增幅较大。2010年在京中央单位对组织工作总体评价的满意度比2009年提高2.14分，对干部选拔任用情况的满意度提高2.17分。问：全国组织工作和选人用人满意度连续两年提升，主要得益于哪些方面？

答：国家统计局反馈2010年全国组织工作和选人用人满意度民意调查结果后，我们进行了认真的分析。大家认为，满意度能连续两年提升，主要有以下几个方面原因：

首先，党中央的各项方针政策和决策部署深得人心，为组织工作和选人用人满意度的提高提供了根本保证。在以胡锦涛同志为总书记的党中央的坚强领导下，我国继续保持了政治稳定、经济发展、民生改善、社会和谐的大好局面，办成了大事、办好了喜事、办妥了难事，极大地振奋了党心民心，增强了党在人民群众中的威信，为组织工作创造了良好环境。

其次，干部人事制度改革取得新的进展，为组织工作和选人用人满意度的提高起到了关键作用。2009年12月中央颁发《干部人事制度改革规划纲要》后，各地各部门加大干部人事制度改革力度，采取了一系列改革措施，取得明显成效。比如，加大竞争性选拔干部工作力度，坚持干什么考什么，防止唯考试分数取人、唯演讲取人、唯年龄取人，公开选拔、竞争上岗的程序和方法更加科学规范。坚持促进科学发展的干部考核导向，完善干部考核评价机制，积极探索规范党政领导干部选拔任用提名制度。统筹推进国有企事业单位人事制度改革，全面落实中管企业领导人员管理规定和考评办法，首次面向海外招聘中管金融机构高级管理人员等。民调结果显示，对干部人事制度改革效果的评价比2009年提高5.41分。

第三，各级党委和组织部门坚持运用民意调查结果改进工作，为组织工作和选人用人满意度的提高起到了促进作用。各级党委和组织

部门坚持把民调工作作为组织工作让党满意、让人民满意的实际指南，作为改进组织工作的有力杠杆，认真总结经验、查找不足、分析原因、研究对策。2009年民意调查结果出来后，中组部及时向各地区各部门各单位进行了反馈，并按满意度上升明显、下降明显、比较稳定三种类型，分别召开了各省区市党委组织部负责同志座谈会，对提高组织工作和选人用人满意度进行深入研讨，对重视和用好民调结果、切实改进选人用人工作提出了具体明确的要求。这些措施，对各地区各部门各单位起到了重要的激励、督促和鞭策作用。

问：2009年民调结果出来后，各级党委和组织部门是如何运用民意调查结果改进工作的？

答：针对2009年民调结果反映出来的问题，2010年以来，各级党委和组织部门采取了一系列改进措施。

一是针对用人上不正之风的突出表现，继续以最坚决的态度进行整治，制定了干部选拔任用工作责任追究办法等“四项监督制度”，集中开展了治理跑官要官、买官卖官、拉票贿选专项行动，查处和通报了一批典型案件。2010年民调结果显示，对防止和纠正用人不正之风工作的满意度为71.81分，比2009年提高1.46分。

二是针对少数领导班子和领导干部责任意识不强、存在形式主义和官僚主义的问题，进一步强化了干部的理论教育、党性教育和作风教育，加强对干部的从严管理和对关键岗位干部的重点管理，继续落实县委书记队伍建设的有关规定，制定出台加强对乡镇党委书记重点管理的意见。从2010年民调的分项调查看，对本地区本部门领导班

子的总体评价比2009年提高3.88分；对干部的总体评价比2009年提高5.59分。

三是针对干部群众对从基层一线选拔干部等改革措施认可度比较高的实际，进一步加大从基层一线选拔干部工作力度。2010年民调结果显示，对“从基层一线选拔干部”成效的认可度比2009年提高27.4个百分点。

问：中组部将如何运用2010年民调结果，进一步加强和改进组织工作，提高选人用人满意度？

答：从某种意义上讲，满意度民意调查是组织工作的风向标和晴雨表。通过这项调查，可以看出我们在组织工作中哪些措施是干部群众认可和拥护的，也可以看到，干部群众对组织工作还有哪些方面不够满意。干部群众认可和拥护的措施,要坚持下去，不断巩固拓展、深化完善；对干部群众不满意的地方，我们要分类分项逐一进行分析，找出原因所在，有针对性地研究提出改进措施和办法，不断提高选人用人满意度。

比如，根据中央部署，从今年起到明年上半年，全国省市县乡四级党委将自下而上集中进行换届。这次换届，干部群众十分关注，对我们提高选人用人满意度是一个重要考验。我们将把搞好省市县乡党委换届作为今年组织工作的中心任务来抓，作为提高选人用人满意度的一场硬仗来打，严肃换届工作纪律，坚决整治选人用人上的不正之风，确保换届风清气正。

比如，针对民调反映“干部能上不能下”等问题依然比较突出的情况，我们将毫不动摇、积极稳妥地推进干部人事制度改革，坚持民主、公开、竞争、择优方针，着力解决干部群众反映强烈的突出问题，健全干部选拔任用科学机制。

提高选人用人满意度，还需坚持不懈地加强组织部门自身建设。2010年民调结果显示，干部群众对组工干部评价的满意度为75.54分，比2009年提高1.13分，这是鼓励，也是鞭策。今年我们将进一步深化“讲党性、重品行、作表率”活动，在组织系统大力弘扬创先争优精神，特别是要把坚持原则、公道正派作为组织部门的核心价值观来培育和坚守，努力建设模范部门、打造过硬队伍，为提高选人用人满意度提供有力保障。

2.行政服务满意调查表(2010年) 篇二

关键词：蚊虫治理,满意度,调查分析

蚊虫因能叮吸骚扰人类并为多种疾病如疟疾、丝虫病、流行性乙型脑炎、登革热等的传播媒介。因此, 蚊虫的防制是卫生防疫工作中的重要内容, 媒介蚊虫的防治是预防和控制蚊传疾病的重要手段, 而防制措施的组织和实施离不开公众的支持和参与。

居民对蚊媒传播性疾病知识的了解和关心, 对其是否采取个人防护措施、参与防制、减少蚊虫孳生地等有重要影响, 从而对相关疾病的流行与控制产生作用。

为此, 我们农十师在2010年6-7月分两次, 在蚊虫繁殖高峰时期先后对北屯城区采取综合灭蚊措施 (坑塘喷洒特一性强的苏云金杆菌微生物杀虫剂、城区喷药车和空中用飞机喷洒4.5%高效氯氰菊酯和啶虫脒高效无公害农药、种植驱蚊植物、安装灭蚊灯、整治环境卫生) 措施之后, 开展了城市居民有关蚊媒防制知识及灭蚊满意度的调查, 以期为相关疾病健康教育的开展及蚊媒的防治工作开展提供参考。

1 对象和方法

1.1调查对象

随机抽取北屯城区的市民做为调查对象进行答卷。发放试卷100份, 收回有效问卷98份, 问卷回收率为98.0%。

1.2研究方法

统一设计调查问卷, 采取无记名自控式答卷。内容包括三部分;第一部分为被调查的的一般情况;第二部分为主要内容, 即关于蚊媒及其防制的知晓率调查, 为6道题, 单选和多选。第三部分2010年北屯防蚊灭蚊满意度调查及对灭蚊工作的建议和想法。

2 结果

问卷统计根据蚊媒与其所传疾病相关知识、居民家庭及个人所采取的防护措施、对蚊媒防治中的政府行为以及家庭防护方法的态度等内容分别统计。

2.1蚊媒及其所传疾病的知识

统计结果显示, 97.96%的被调查者知道蚊子是四害之一;83.67%的被调查者知道疟疾是由蚊媒传播的;32.65%的被调查者知道乙型脑炎是由蚊媒传播的;另有17.35%和36.73%的调查者错误的认为艾滋病和乙型肝炎由蚊媒传播的。绝大多数 (98.98%) 的居民知道容易孳生蚊子的地方;大多数人 (80.61%) 知道"环境卫生治理 (填埋整治死水坑、塘) "是蚊虫治理的最好措施;另有68.37%和67.35%的居民认为要培育益鸟益虫和进行生物灭蚊 (种植驱蚊植物、安装灭蚊灯、生物菌制剂) 是对环境保护的良好措施。

2.2对政府部门蚊媒防制措施的满意度调查

经过调查, 59.18%的居民对今年的蚊虫治理是满意的 (见表1) 。52.04% (51/98) 的调查人最后写了自己对蚊媒消杀工作的建议。其中41.18% (21/51) 的人提议蚊虫治理首先要进行环境卫生的治理, 消除死水坑, 减少垃圾对环境的破坏;23.53% (12/51) 的人建议蚊虫治理的同时, 希望将"小咬"也消灭。

我们农十师疾病预防控制中心首次在北屯城区灭蚊虫工作中开展的民意测验, 从公众满意度的调查分析结果显示有40.28%的居民对2010年灭蚊虫效果不满意。究其原因为: (1) 2010年冬季阿勒泰地区遭受了60年不遇的雪灾, 在春夏融雪性洪水发生之时, 额尔齐斯河水暴涨, 河流横宽面积倍增, 河畔两旁草滩水坑遍布, 在其水草丰茂的阿勒泰地区周边县市和北屯城区及附近团场的蚊子、小咬孳生猖厥。 (2) 此次灭蚊在农药选择上, 选用了4.5%高效氯氰菊酯乳油、啶虫脒、苏云金杆菌微生物杀虫剂灭蚊农药, 经过喷洒实施, 通过师疾控中心监测与居民反映对蚊子的治理效果很好, 但对小咬的灭杀力度欠佳。

为此师蚊虫治理领导小组、师卫生局、师科技局、师农科所多此开会研究"小咬"的治理策略, 走访有关蚊虫治理的大专院校, 请来专家实地考察, 举办专业知识讲座, 共同商议杀灭"小咬"的方法。2010年7月2日～2010年7月20日, 师农科所在飞机第一次喷洒农药的配方里加入了"增效霸王" (一次飞行用量为2000ML) 在北屯城区进行了第二阶段的农药喷洒治理蚊虫工作, 由于增效霸王与其它农药混合应用能够提高农药的渗透、粘着和杀虫效率, 于当天飞机喷洒后就收到了"立竿见影"的杀灭蚊虫 (主要杀灭残留的小咬) 治理效果。师疾病预防控制中心进行了第二阶段蚊虫治理工作民意测评, 调查结果为:居民满意度达92%以上。见表2。

3 讨论

根据调查显示, 被调查居民多数具备有关蚊媒及其防制的基本知识, 知道蚊子是"四害"之一, 但是, 对蚊子能传播疾病的特性认识不足, 甚至不知道疟疾是由蚊子传播的, 认为艾滋病和乙型肝炎是蚊子传播。也就是说, 居民意识中对于蚊媒传病特性的认识明显弱于对其骚扰特性的认识。我们认为居民只有在对蚊媒的传播特性予以重视以后, 才会真正重视防蚊灭蚊的活动, 并在活动中稳定地保持正确的态度, 从而采取更加积极有效的措施。所以, 此类知识的宣传教育是非常有必要的。

3.15城市公共服务满意度调查 篇三

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者僅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺乏针对性，难以满足生活需求”也分别占比15%、10.9%和10.5%。

不过，令人欣慰的是，六成受访者认为所在城市的公共服务总体水平，与去年同期相比有提高，其中57.6%的受访者认为“有一定提高”，3.8%的受访者认为“有很大提高”。

2012年2月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室在全国范围内展开“政府公共服务满意度调查”。调查采用基于实名制的NetTouch网络调研方法，对上海、北京、杭州、南京、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、呼和浩特、西安、贵阳、重庆、成都、沈阳等15个城市的常住居民进行了调查。

调查显示，医疗卫生、社会保障、义务教育、公共安全和就业服务是五个最受关注的公共服务领域，而公众最满意的五个公共服务领域则是文化体育休闲和娱乐、公共安全、市政建设、城市环境和义务教育。

在本次调查的15个城市中，按照其受访居民对于15个公共服务领域的满意度评价进行排序，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海。

医疗卫生连续三年最受关注

在《小康》列出的医疗卫生、社会保障、保障性住房、义务教育、就业服务、公共交通、公共安全、文化体育休闲和娱乐、司法、市政建设、城市环境、政府信息公开、行政管理、科技事业、政府与民众互动等15个公共服务领域中，受关注度最高的是医疗卫生，74.8%的受访者选择了该项。

事实上，在《小康》近三年的调查中，“医疗卫生”始终高居“公共服务领域公众关注度排行榜”的榜首。然而，与此形成反差的是，在“公共服务领域公众满意度排行榜”上，“医疗卫生”的名次却很靠后：去年排名第八，今年排名第九。

2011年，是《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009－2011）》颁布实施的第三年。公众对“新医改”提出的五项任务的完成情况，评价如何呢？《小康》调查显示，公众相对满意的一项是基本医疗保障制度建设，而国家基本药物制度的改革则被认为进展缓慢。

2011年11月，央视“每周质量报告”关注了一些地方的常用药品医院零售价和出厂价之间的巨大差价，在记者随机选取的20种药品中，中间利润都超过了500%，有的甚至高达6500%。在“新医改”的收官之年，曝出这样的新闻，着实令人担忧。

药价为什么这样高？本次调查中，近半数（49.4%）受访者认为药价虚高的根源在于“以药养医”；40.9%的受访者认为症结在于政府对药品价格的管制不当，“药品价格定得不准，就将走向两个极端：一是定得过高，那么医院将与药商合谋，在最高价卖出，同时生产商将在报价环节蒙骗物价部门；二是定得过低，计划价低于药品生产成本，结果就是廉价药退出市场”。

正当人们对药价真相议论纷纷的时候，一个揭露药品价格“老底”的网站——“降药价”网横空出世。截至目前，网站上已披露了超过25000种药物的供货价和零售价，药品差价一目了然。据网站创办人“卫柏兴”说，之所以创办这个网站，就是希望通过持续曝光价格，形成舆论压力，降低药价。

然而曝光并不能真正解决降药价的问题，甚至降药价都不能真正解决老百姓“看病贵”的问题。原国务院研究室社会发展司司长朱幼棣在2011年1月出版的《大国医改》中，披露了一份几年前中国药企写给国务院总理温家宝的信，信中称，药品降价已经进行了10年，全国性大规模降价21次，声势很大，实效不大，依然没有解决老百姓“看病贵”问题，说明只要不从解决“以药养医”的根上下手，再干10年，再降价100次，也解决不了问题。

“新医改”的目的，是为了解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。三年来，百姓有没有从“新医改”中得到实惠，“看病难、看病贵”问题是否得到了缓解呢？对于这个问题，本次调查显示，超过半数的受访者都表示有所缓解，其中52.2%的人认为有“一部分缓解”，2.8%的人认为有“很大缓解”。因此，从老百姓的反应上看，“新医改”是取得了一定成效的，是受老百姓肯定的。

七成人担心退休以后的生活

近年来，启动和扩大内需是国内经济政策的重要内容和宏观调控的主要目标。然而，实际效果却并不明显，居民储蓄依旧持续增长，消费率（社会消费总额占GDP的比重）和消费贡献率（消费增长对GDP增长的贡献率）逐年走低。为什么老百姓不敢花钱？社会保障体系不到位，是一个重要原因。

本次调查中，10.2%的受访者表示“无任何社会保障”；享受“医疗保险”的占比最多，达80%；其次是“养老保险”，为67.4%；享受“失业保险”、“工伤保险”、“ 生育保险”和“住房公积金”的受访者分别只占比39.9%、39%、27.9%和39.9%。

正是因为没有一个完善的社会保障体系为人们“兜底”，人们心中的不安全感才会增加，在本次调查中反映出来，即是“七成人担心退休以后的生活”。

社会保障一直是人们最关注的问题之一，在公共服务领域关注度榜上，其受关注度一直仅次于医疗卫生、连续三年位居第二的位置；而其满意度，却始终不高，去年和前年，均排在第七的位置，今年排名第八。

在这三年的关注度榜上，持续受到高度关注的，除医疗卫生、社会保障之外，还有就业服务、保障性住房和公共安全。就业服务在2009～2010年度、2010～2011年度和2011～2012年度的位次分别为第三、第六和第五；保障性住房这三年的位次依次为第四、第三和第六；公共安全，在前两年的位次分别为第六和第七，今年进入前五，排在第四位。

保障性住房满意度最低

在今年的“15公共服务领域公众满意度排行榜”上，排在最后一位的是保障性住房，至此，保障性住房已连续三年被摆在这个位置。

事实上，2011年，是中国保障房建设最为发力的一年。年初，权威部门便公布了2011年中国保障房建设目标——1000万套，随之各地也纷纷公布了加快保障房建设的计划与措施，将保障房建设送入“快车道”。截至2011年10月，全国城镇保障性安居工程开工已实现年初计划的1000套的目标任务。但关于保障房建设质量不达标的新闻也时有耳闻。湖南郴州最大的经济适用房小区惠泽园和湖北武汉最大的经济适用房项目紫润明园接连曝出质量问题，引发人们对保障房质量的担忧。

按计划，“十二五”期间，我国城镇保障性安居工程将达到3600万套，到“十二五”末，全国保障性住房覆盖面将达到20%左右。那么，关系着千万人口安居梦想的保障房能否保质保量完成呢？本次调查显示，对于实现这3600万套保障性住房的建设目标，近半数（48.8%）受访者表示，“对数量有信心，对质量没信心”，而35%的受访者表示“对数量和质量都没有信心”，合计有超八成人对保障房不放心。

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除了加快保障房建设，在实现“住有所居”的目标方面，国家接连出台了一系列调控房价的政策。被称为史上最严厉的房地产调控政策“新国五条”自2010年9月29日出台以来，限购、限贷、房产税、保障性住房、监督问责等“五大利器”在楼市调控中发挥了积极作用。一年多来，在这些调控政策的影响下，房价过快上涨的势头得到了遏制。本次调查显示，45.7%的受访者表示，其所在城市的房价较去年同期有不同程度的下降。对于政府采取的房地产调控措施，63.5%的受访者表示，“应该再严厉一些”，26.2%的人表示“保持现状就好”，不过也有10.3%的受访者认为“应适度宽松一些”。

除了保障性住房，在本次调查中，受访者对“政府信息公开”和“政府与民众互动”的满意度也很低，在“15公共服务领域公共满意度排行榜”上，这两项分别排在倒数第二和倒数第三位。

事实上，在“政府信息公开”方面，去年政府做了很多努力。国务院去年首次要求中央部门公开“三公”开支信息，截至2011年8月8日，已有94个部门公布了“三公”经费。然而大多数“三公”信息惜墨如金，语焉不详，公众在肯定之余，也抱怨“看不懂”。显然，要提高公众对“政府信息公开”的满意度，“三公”消费就不能只是笼统地报几个数字，必须要有更加细化的说明。

在“政府与民众互动”方面，去年其实也有突破性进展。据人民网舆情监测室联合新浪微博发布的《2011年政务微博报告》，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博总数近2万个，约是2010年的3倍。不过，报告也指出，目前一些政务微博对互联网技术和新业态发展重视程度不够，出现“僵尸微博”，还有一些“雷语”、“套话”、“自说自话”令人反感。本次调查中，近五成受访者反映，当地政府有关部门虽开通了微博，但活跃程度“一般”或“不活跃”；反映当地政务微博“很活跃、与民众互动频繁”的，仅占8.5%。可见，民众对政府的公开透明及其服务属性还有更多期待，要满足人民的愿望，公务人员还需放下身段，以更加开放、自信、谦卑和积极的心态，去面对这个“微时代”。

京、沪、杭连续三年榜上有名

本次调查中，杭州、沈阳、深圳、北京和上海，在15个公共服务领域获得了当地居民的较高评分，在综合满意度榜上排名前五位。

从近三年的榜单看，北京、上海和杭州，已连续三年位居五名之内，可见这三座城市在公共服务方面的作为，深得民心。

杭州近年的成绩一直很稳定，2009～2010年度排名第二，仅次于上海；2010～2011年度排名第四，落后于上海、北京和广州；今年则首度拔得头筹，在“社会保障”、“义务教育”、“市政建设”、“城市环境”、“行政管理”、“政府与民众互动”等分项上满意度排名第一。

上海历年的表现也很突出，2009～2010年度、2010～2011年度均排在第一位，今年排名第五。

近年来，上海在公共文化服务和公共卫生服务等领域，走在全国前列。2011年，上海市根据中央推动文化大发展大繁荣的战略部署，确立了到2020年将上海建设成为国际文化大都市的目标，提出率先建成国内一流的公共文化服务体系。公共卫生方面，上海已率先实现公共卫生服务均等化，如今在上海，2300万城乡居民，无论性别、年龄、种族、职业、收入等，都能平等地享受基本公共卫生服务。

不过，上海的弱项也很明显。上海是中国首个步入老龄化社会的一线城市，社保资金每年缺口百亿。本次调查中，上海在“社会保障”分项排名中，位列第九，较为靠后；近三成（29%）受访上海市民对“社会保障”表示不满；对于退休以后的生活，七成（70.2%）上海市民表示擔心，这一比例高出全国水平5.3个百分点。因此，对于上海而言，目前最迫切的事莫过于探寻财政支出之外的多种路径，做大社保基金“增量”，使社保基金“缺口”变小。

北京在2009～2010年度的公共服务满意度榜上排在第五位；2010～2011年度排第二；今年，则排在第四位，在“就业服务”、“公共安全”等分项上排名第一。

2012年1月，北京市政府发布了《北京市“十二五”时期社会公共服务发展规划》，规划提出，到2015年，基本公共服务水平达到中等发达国家水平。然而，从本次调查的结果看，这一目标的实现，仍面临许多挑战，比如“医疗卫生”、“城市环境”，它们在本次调查的分项排名中，一个排在第八位，一个排在第九位。

北京无疑集中了中国最优质的医疗资源，然而“看病难看病贵”问题也十分突出。本次调查中，对于北京市目前的医疗价格，超过半数（53.9%）的受访市民表示“较贵，难以承受”或“很贵，无法承受”，表示“较贵，但可以承受”的占30.2%，只有15.8%的受访者认为“合理，可以承受”或“较低，完全可以承受”。

对于北京来说，城市环境也是一个大问题。空气质量和交通拥堵，严重破坏了人们对这座城市的好感。本次调查显示，超过半数（51.8%）的受访市民认为北京不适宜居住。2012年2月，北京市政府发布了“2012年为群众拟办的重要实事”， “PM2.5治理” 成为今年的“一号实事”，取代了往年一直高居榜首的“保障房”。在解释这一变化时，市政府办公厅的相关负责人称，实事项目征集意见时，人大代表、政协委员、市民对于环境建设、大气治理的关注度最高。

4.行政服务满意调查表(2010年) 篇四

非常感谢您的参与，您的意见对我们公司很重要。您不需要署名，需要的只是真实的表达您的意见，我保证您的意见会得到尊重。

第一部分（行政人事管理部分）

1、你认为公司的人事政策是否合理？如果不合理，应在哪些方面须改进？

A、合理

B、一般

C、不合理

D、很不合理

您建议需要改进的：

2、公司计划引入对员工绩效考核，由部门经理负责考核，你认为可行吗？

A、赞成B、公司其它部门应配合考核

C、不赞成D、随便

3、员工的绩效考评应该从以下几个方面考核，请排序：

A、任务完成情况（结果）

B、工作过程

C、工作态度

D、工作技能

E、其他

4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放工资（可多选）：

A、绩效考评结果

B、学历

C、在公司服务年限

D、其他：

5、根据公司目前情况您理想且符合现实的全年工资、福利标准达到？

A、10000元--12000元

B、15000元--18000元

D、20000元--25000元

E、30000元

6、除薪酬外，你最看重：

A、提高自己能力的机会或获得外出培训的机会

B、好的工作环境

C、和谐的人际关系

D、工作的成就感

7、你认为是否有必要对公司的员工进行业务的培训，公司目前的培训形式你你认为如何？

A、非常必需，很好

B、非常必需，形式需要改进

我建议：

C、没必要

8、你认为是否要对公司的中层经理进行管理知识培训？

A、是，非常必需

B、是，他们已经进步很大

C、没必要

9、你认为在公司工作有没有发展前途？

A、有

B、说不准

C、没有

10、你认为目前最大的问题是：

A、没有提高自己能力的机会

B、工作环境较差

C、人际关系不太和谐

D、工作没有的成就感

11、你认为目前的工作：

A、很合适，并且有信心、有能力作好

B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺

C、不是我理想的工作，但我能够做好

D、不太适合，希望换一个岗位

12、你认为当前的公司管理的最大问题在什么地方？

A、过于严厉，缺乏人性化

B、过于宽松，管理不严

C、不规范，不按章办事，是人治而非法治

D、基本满意，公司管理正在进步中

13、对公司的伙食供应你认为如何？

A、很好B、较好C、一般D、差

14、对公司通勤车目前的管理与服务你认为如何？

A、很好B、较好C、一般D、差

15、您对公司中层及以上领导的建议：谢谢您的建议！

第二部分（员工个人部分）

1、你认为公司目前的工作环境和氛围

A、很好

B、较好

C、一般

D、差

2、你认为公司目前的学习环境和氛围

A、很好

B、较好

C、一般

D、差

3、你对工作紧迫性的感受如何

A、很紧迫

B、较紧迫

C、一般

D、较轻松

E、很轻松

4、你认为工作的挑战性如何

A、很有挑战性

B、较有挑战性

C、一般

D、无挑战性

5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥

A、已尽我所能

B、未能完全发挥

C、没感觉

D、对我的能力有些埋没

E、没有能让我施展的机会

6、你的工作是否得到了领导及同事的认可

A、非常认可

B、较认可

C、一般

D、不认可

7、你对目前的待遇是否满意

A、很满意B、较满意C、一般D、较不满意E、不满意

8、你与同事的工作关系是否融洽

A、很融洽

B、较融洽

C、一般

D、较不融洽

E、很不融洽

9、您对您工作职责是否明确 ？你对公司的流程文件是否清楚？

A、是，是

B、不是，是

C、是，不

D 不是，不

10、你认为公司的主要优势是什么

A、资源

B、市场

C、管理

D、没有优势

11、你认为公司的主要问题是什么

A、资源

B、市场

C、管理

D、没想过

12、说真的，你认为公司的战略目标有可能达成吗？（）

A.、这个问题不应该我考虑

B.、可能

C、没可能

15、我这样评价我的经理（任选一项或多选或不选）

A、专业知识丰富

B、综合能力强

C、管理能力突出

D、责任心强，以身作则

E、协调能力强

F、很难说，我觉得不合格

G、其它

您的建议对公司非常重要！请尊重自己的意愿，认真填写。

5.服务对象满意度调查表 篇五

社区卫生服务中心代码：

个人编码：□□□

1.性别：①男②女2.出生年月：年月

3.文化程度：（调查儿童时回答家长情况）

①文盲②小学③初中④高中技校⑤中专⑥大专⑦大学及以上

4.职业：（调查儿童时回答家长情况）

①机关事业单位管理者②大中型企业高中层管理人员③私营企业主④专业技术人员⑤办事人员⑥个体工商户⑦商业服务业员工

11无业人员 ⑧工人⑨学生⑩离退休人员○

5.医疗费支付方式：（可多选，最多3项）

①自费②公费医疗③职工基本医疗保险④大病统筹医疗保险⑤劳保医疗⑥低保医疗救助⑦商业保险⑧其他

6.接受该中心卫生服务的项目是：（可多选，最多3项）

①看病②开药③慢性病随访④咨询⑤针灸、理疗⑥预防接种⑦儿童查体⑧孕妇查体⑨其他

7.您到这里，步行大约需要分钟。

8.您觉得到这里来方便吗？

①很方便②方便③一般④不方便⑤很不方便

9.您这次来该中心看病（或接受其他服务）共花费的时间大约为分钟。

9.1其中您在这里等候服务的时间大约为分钟。

9.2其中您在这里接受诊疗（或其他服务）的时间大约为分钟。

10.您对等候时间满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

11.您对医务人员为您服务的时间满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

12.您对这里的服务环境和设施（包括厕所）满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

13.您对这里服务流程的方便、合理性满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

14.您对医务人员在接待和交谈时的服务态度满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

15.您对医务人员提供服务时，对个人隐私的尊重程度满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意1

16.您对医务人员提供服务时的解释、交流满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

17.您对这里医务人员的技术水平满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

18.您觉得在这里接受医疗卫生服务安全吗？

①很安全②比较安全③一般④不安全⑤很不安全

19.您认为这里的收费价格合理吗？

①很合理②比较合理③一般④不太合理⑤很不合理

20.您对本次卫生服务的费用满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

21.您知道如何查询卫生服务费用吗？

①知道②不知道（答2跳问第23题）

22.您认为在这里查询服务费用方便吗？

0没查过①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便 ○

总体评价与建议

23.您对该中心的卫生服务结果满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

24.您知道当对服务不满意时，如何进行投诉吗？

①知道②不知道（答2跳问第26题）

25.您认为对服务不满意时，进行投诉方便吗？

0没投诉过 ①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便 ○

26.您对这里提供的服务最不满意的是什么？（可多选，最多3项）

①无②服务态度差③技术水平低④设备环境差⑤做不必要检查或开不需要药品⑥收费不合理⑦服务费用高⑧不能赊账

11来这里不方便12其他⑨服务手续烦琐⑩等候时间过长○○

27.您对这里进一步改进工作的建议是

28.服务对象组别为

①医疗② 计划免疫③ 慢性病管理④儿童保健管理⑤孕妇保健管理⑥低保特困人群⑦残疾人⑧其他

29.调查员对被调查者回答情况的总体判断：

① 真实②基本真实③有一定出入④出入较大

6.培训服务满意度调查表 篇六

姓名职务培训日期

尊敬的各位学员：

您好！为掌握培训情况，进一步改进培训工作，更好的为您服务，我们真诚的希望您能对我们的工作给予客观的评价并提供宝贵的意见。您的意见和建议讲

师我们工作该井的不竭动力，感谢您的参与！

1、讲师及工作人员形象、气质、亲和力

得体（）较为得体（）一般（）较不得体（）不得体（）建议

2、培训环境适宜性

适宜（）较为适宜（）一般（）较不适宜（）不适宜（）建议

3、工作人员处理问题的及时、周到

周到（）较为周到（）一般（）较不周到（）不周到（）建议

4、课程各环节组织和衔接的合理性

合理（）较为合理（）一般（）较不合理（）不合理（）建议

5、课堂气氛的控制和协调

得当（）较为得当（）一般（）较不得当（）不得当（）建议

6、培训中心人员服务态度

满意（）较为满意（）一般（）较不满意（）不满意（）建议

7、培训的准备工作、组织管理、后勤服务

好（）较好（）一般（）较差（）差（）建议

7.行政服务满意调查表(2010年) 篇七

志愿服务是社会发展到一定程度之后, 人们从亲自我, 亲家庭到亲社会的价值转变过程, 是在社会公众服务的基础上发展起来的。在西方, 志愿服务也是社会进步程度的重要衡量指标之一。2008年, 被誉为“中国志愿服务元年”, 最主要的标志就是全民参与的志愿服务时代的来临。“5·12”汶川大地震、北京奥运会等一系列重大的社会公共事件的发生, 都有大量的志愿者参与。从这些活动中我们可以发现, 志愿服务促进了公共服务的公平与正义, 提升了公民参与的积极性, 推动了社会的和谐发展。而本文将以2010年上海世博会志愿者服务调查数据为基础, 进行一些分析和思考。

二、数据说明

本次调查的数据是基于2010年江苏省大学生实践创新项目的调研数据。研究团队共有六人组成, 前后两次入园, 共发放问卷196份, 其中有效问卷183份, 有效率为93%。调查对象为园内志愿者, 并利用志愿者休息的时间和部分志愿者进行了交流, 全程有录音记录, 本文的部分观点也来自于录音整理的分析。

三、研究分析

(一) 移情和有帮助性作用

从调查的对象看, 面临毕业 (大四占56.25%) 的文科女生 (68.75%) 是参与上海世博会志愿服务的主体, 并且这些志愿者 (85.75%) 普遍来自于家庭状况较好的城市。父母从事文教、卫生、公共事业者占据多数比例 (53.25%) 。这个调查结果是从社会学研究的视角进行的, 即在研究志愿者年龄、性别等自然人因素的同时, 也充分将其放置于家庭、学校、社会等社会资源要素中考量。上述调查结论的一个重要意义在于, 论证了志愿服务的“非个体性”特性。即志愿服务并不完全是个人资本满足就能实现的个体行为, 它在很大程度上也依赖于社会、文化资本的作用。心理学研究者Penner (2002) 等将这种作用定义为移情 (other-oriented compathy) 作用以及有帮助性 (helpfulness) 作用。家庭志愿服务习惯的传承, 学校志愿服务教育的开展、社会志愿服务氛围的养成, 都会移情并帮助个体产生持续、主动的志愿动机, 并最终形成稳定的志愿者群体, 这种稳定性又会伴随着家庭成员的再扩展、学校的再招生, 以及社会志愿服务的再开展而延续下去并不断加强。因此, 培养志愿者群体的一条“捷径”就是, 首先努力形成一批最早的, 但成熟、稳定的志愿者群体, 然后利用这一批志愿者群体移情和帮助更多的人参与志愿服务活动, 从而形成良性循环。

(二) 动机的有偿性和无偿性——时间纬度上的演变

志愿者的志愿目的也是本次调查的一个重点。从结果看, 有利于自身未来发展的动机是促成志愿行为的主因, 其中校级评优、就业推荐占了动机的75%, 而56.25%的志愿者来自大四年级, 这也和他们即将面临就业需要一定的社会资本有关, 这些数据也从侧面反映了当前就业压力预期对学生志愿活动的影响。部分学者认为这种“功利”的志愿动机有悖于志愿服务“无偿性”的特点。但笔者认为, 志愿服务的“无偿性”不应排除非物质的回报, 比如社会地位的提升、自尊的提高、社会经验的增加等。但这种有“有偿性”到底是否违背了“无私奉献、不求回报”的志愿者精神呢?

曾有国外记者采访过美国不同的志愿者:“为什么你来这儿做志愿者?”大部分的回答都是“我在这儿很愉快”。Peggy A.Thoits and Lyndi N.Hewitt (2001) 对2681个样本的调查结论也验证了这点。他将人性的六个方面:快乐、生活满意、自尊、对生活的把控感、健康和郁闷与志愿工作相联系, 发现拥有更好个性资源和精神状态的人更容易从事志愿工作, 反过来, 志愿工作又增强了人性的这六个方面。而且, 有更多幸福感的人会花更多的时间在志愿服务上, 形成了一个良性的循环。国内的学者同样也通过实证验证了这个结论, 吴鲁平 (2008) 对24名青年志愿者进行了深度访谈。发现, 一方面, 志愿者的参与动机正在实现从传统性动机 (以“责任感”为轴心) 向现代性动机 (以“发展”为轴心) 和后现代性动机 (以“快乐”为轴心) 的结构转型。发展和快乐的体验, 让志愿者更多地再次参与到志愿服务中去。

这项调查的结果表明在某一个时间点上的志愿行为有可能表现为物质和精神上的“有偿性”, 而若将这个时间点扩展为一个持续的时间段后, 我们发现来自一种纯粹“无偿”的人性意识就占据了志愿服务动机的大部分。因此, 要想志愿服务工作持续健康发展, 对于个人而言, 多次、持续性的志愿工作能带来志愿动机质的变化;而对于组织方而言, 培育良好的志愿服务环境, 吸引更多的志愿者持续参与志愿服务, “有偿性”付出将会减少。我们的调查也发现有58.75%的被调查者有过两次及以上的志愿经历, 虽然仍有41.25%的被调查者没有过志愿经历, 但接下来的数据显示, 有和没有志愿经历的被调查者中分别有92%和67%的人愿意再次从事志愿服务, 这些都是在没有假设“有偿性回报”的基础上得到的数据, 也从一定程度上反映了志愿服务是可以从“有偿性”向“无偿性”转变的, 并且参加志愿服务的次数越多, 志愿行为越稳定的志愿者, 越有可能多次参与类似的志愿服务活动。

(三) 学校培训与“自上而下”的服务链

西方的志愿服务活动更广泛的存在于各类民间互助活动中, 且以收入稳定的中产阶级为主要群体, 他们服务于各自擅长的专业领域, 甚至在一些国家核心部门也吸收了大量的志愿者, 他们是“长期”的专家而非“临时”客串的帮忙者。

研究小组的调查结果也从侧面反映了这点。96%的被调查者认为世博会的志愿经历很难得, 但这其中64%的人认为随着学习和今后工作的日益繁忙, 不确定是否还能有时间和机会参加志愿服务活动。而且83%的被调查者表示, 如果离开上海这样的一线城市, 志愿服务的机会将大大减少。而在工作内容上, 世博会的志愿者主要负责引导、资料发放、礼仪接待、秩序维护、讲解以及翻译工作, 均为辅助型工作, 几乎不涉及核心领域的专业型工作, 且被调查的183人中100%为学生。

基于这种志愿现状, 又希望维持一支稳定的、广泛的、专业的志愿者队伍, 志愿行为之前的培训就显得尤为重要了。除了志愿组织方必须承担培训任务外, 学校在志愿者组织上不能仅仅起中介作用, 也应承担起一部分的培训职责。调查显示47%的被调查者存在过“不安感”, 这主要来源于他们对仓促上岗的不适。在参加世博会志愿活动前, 学校并没有告知他们必要的工作范围和职责, 很多志愿者几乎完全不知道自己要做什么, 等到了世博会, 才由世博会主办方进行短期培训, 这往往会造成志愿者工作上的不适应和茫然。调查数据也验证了这一点, 54%的被调查者感觉自己的能力难以达到岗位的要求, 81%的人认为岗前培训是解决上述问题的重要方法, 而外语能力 (55%) 不足是志愿者最为担心的因素, 这是我国目前国际志愿服务中最常见的问题。因此加强校方和活动组织方之间的沟通和衔接, 并能让校方也承担起一定的培训职责, 充分发挥学校在教育资源上的优势, 让志愿者在校园这个熟悉的环境中接受志愿的预前培训, 更有利于他们快速融入志愿服务工作。

就组织方的志愿培训工作也并不尽人意, 72%的被调查者反映, 培训时间短, 理论培训过多, 没有针对性较强的培训手册;遇到问题, 志愿者很难第一时间联系到组织方。相反, 志愿者之间的互助行为成为最主要的解决问题的方式, 这种情况直接导致了志愿工作受阻以至于志愿者内心失落, 被调查者认为来自于组织方的冷漠与疏漏比来自高强度的工作疲惫、游客不理解带来更大的内心失落感, 这说明志愿者在作为提供优质服务的一方的同时, 也非常期待自身也享受到来自组织方的优质服务, 这构成一条“自上而下”的服务链。

而志愿者对于志愿服务过程中的不愉快的经历, 63%的人选择默默忍受, 25%向同组伙伴倾诉, 几乎很少有人直接反映到上级主管部门, 受尊重是最主要的心理诉求, 占比73%。传统观念上志愿者和游客之间的不协调, 实际上更多地表现为志愿者和主观部门之间的不协调, 这应该引起我们对志愿者关怀“实施”主体是谁的思考。加强自上而下的关怀比单纯来自游客的理解更能让志愿者感到“暖心”。原因其实也很容易解释, 志愿者和组织方是一种较为长期和稳定的“组织”关系, 组织成员间的认同感是保证组织高效运作的基础。相反, 志愿者和游客之间则是一种短期而松散的关系, 这种关系只要不在持续性“负强化”作用下, 基本能被志愿者个体消化。

(四) 传统文化与志愿服务的国家精神

志愿者精神是志愿服务的思想指导。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神已广泛为社会所接受。但在研究志愿者精神的过程中, 研究小组发现了一个有趣的现象。我国广为关注的志愿服务活动一般发生在社会大事件较为集中的年份, 且集中于发生事件的少数地区, 呈现出明显的局部时空性特征;当志愿方在技术、时间、能力等方面优于被志愿方时, 志愿服务活动容易产生, 且志愿方和被志愿方之间的这种“势差”越显著时, 志愿服务活动产生的可能性也越大。而西方的志愿服务活动无论在时间还是空间上的分布都更为广泛。社区志愿活动是最常见的志愿形式。例如, 平均每四个美国人中, 就有一个每年都会为正式注册的慈善组织提供志愿服务;美国人平均每周都会提供至少一个小时的志愿服务, 如果算上一些非正式的慈善组织, 这个比例和实际服务时间会更高 (1) 。虽然Gazley (2005) 等的研究表明, 像9.11这类社会大事件也会使参与志愿服务活动的人数迅速增加。但这些大事件所产生的志愿者数量只占美国当年志愿者总量的5%不到。而在西方引起更广泛志愿热潮的年份一般都集中在金融危机、政府信任危机、国家文化或自然危机时。这些社会大事件中, 几乎所有的公民, 包括整个政府均受到危机的影响, 在这种传统认为的“自身难保”的状况下, 反而出现了志愿服务活动人数、经费的增加。通过文献研究我们得出部分结论:在西方社会因宗教、国家历史、文化传统等多方面的原因, 志愿活动已上升成为一种国家精神, 是国家凝聚力之源泉, 是社会运转的基础, 是公民的一种基本的生活态度和方式。美国前总统克林顿曾说过“对于背景各异及从事行业各异的美国人来说, 国家服务是一种挑战, 它的价值超越金钱。国家服务其实就是一种改变美国的美国方式。”

为了更准确地了解这种国家精神是否是促成志愿服务活动自觉化和成熟化的诱因, 研究小组在问卷中设置了志愿者精神调查的选项, 结果显示81%的被调查者参加世博会志愿服务活动是出于自身个体价值的取向:帮助他人、提升自我, 并获得一定的物质和精神回报。16%的被调查者是学校指派或从众趋同, 他们并没有明确的志愿价值取向, 而只有3%不到的被调查者认为, 志愿价值应该是一种公民自觉的国家精神:首先不要问你的国家能为你做些什么, 而是问你自己能为国家做些什么。这是一种高规格的价值取向, 似乎在现在的社会状况中很难做到, 但是否有实现的可能性呢?如果从我国的思想根基上挖掘, 在中国传统伦理道德中, 早就存在公益伦理的文化基因, 儒家的“仁爱”观就是中国公益的思想基础。子曰:“为仁由己, 而由人乎哉?” (《论语·颜渊》) , 即主张助人要靠自己主动去做而不是坐等外界的召唤的“积极有为”, 甚至是“知其不可而为”的精神。中国古代思想的精髓其实就是我国志愿服务的国家精神之本源。因此, 在教育、培训志愿者的过程中, 一方面是志愿技术和技能的培养, 另一方面则是以中国传统文化为国家精神的志愿理念的传播和颂扬, 并辅以完善的志愿服务的法律和法规, 我国的志愿服务工作必将走上一个全新的台阶。

五、建议

基于以上分析, 笔者就促进我国志愿服务的发展提出以下几点建议:

(一) 家庭志愿服务传统的延续, 学校志愿服务教育的开展、社会志愿服务氛围的养成, 是促成连续、稳定志愿者群体的先决条件。因此应加强来自家庭、学校和社会三方面关于志愿服务的宣传和动员, 让更多的人参与到志愿活动中, 并利用志愿服务的移情和有帮助性作用, 逐步促成志愿行为成为人们的一种习惯和自觉, 这对于降低志愿服务的开支也有一定的效果。

(二) 对于在校的学生志愿者而言, 志愿培训尤为重要。志愿组织方和学校都应积极承担起相关的培训职责, 并在志愿者服务过程中给与足够的关心。培训内容一方面是志愿技巧、知识和相关专业能力的培训, 应以实用为主;另一方面, 以中国传统文化为核心的志愿精神的传播和颂扬更应该是培训的重点, 这对于志愿者群体逐步养成志愿服务的国家精神很有帮助。

(三) 志愿者群体不仅是志愿服务的提供方, 也是支持服务的接收方。来自志愿组织、学校和其他第三方的服务机构都应该给予他们足够的服务支持, 快速而细致地解决志愿者在志愿过程中遇到的各种身体和精神上的问题, 并通过完善的法律、法规和人性化的管理方法让志愿者群体能更安心、舒心地工作。

摘要：文章以2010年上海世博会志愿者调查的一手数据, 对我国志愿服务的现状进行了分析与思考。笔者认为, 志愿服务具有移情和有帮助性作用, 这种作用能够促进形成自觉、稳定的志愿者群体;志愿服务动机的“有偿性”会随着时间的延长和志愿次数的增加, 有可能转变为“无偿性”动机;志愿者培训不仅是志愿组织方的责任, 学校也应承担起相应的职责, 并逐步形成一条“组织方→学校→志愿者→被志愿者”的“自上而下”的服务链;传统文化中的很多思想是形成志愿服务国家精神的本源, 应重视并积极宣传。最后根据这些结论, 笔者给出了一些建议。

关键词：志愿服务,上海世博会,国家精神

参考文献

[1]Penner L.A, Dovidio J.F, Piliavin J.A, Schroeder D.A.Prosocial behavior:multilevel perspectives[J].Annual Review of Psychology, 2005, Vol.56:14.1-14.28.

[2]Peggy A.Thoits and Lyndi N.Hewitt, ”Volunteer Work and Well-Being”, Journal of Health and Social Behavior, Vol.42, No.2. (Jun.2001) , 115-131.

[3]吴鲁平.志愿者参与动机的结构转型和多元共生现象研究——对24名青年志愿者的深度访谈分析[J].中国青年研究, 2008:5-10.

[4]Wilson J.Volunteering[J].Annual Review of Sociology, 2000, Vol.26:215-240.

[5]徐步云、贺荟.中西方志愿者行为的研究综述[J].中国青年研究, 2009:75-80.

[6]曹锡康.国内外志愿者研究成果综述[J].华东理工大学学报 (社会科学版) , 2009, (04) :112-115.

[7]龙涛, 张延平.大型节事中志愿者参与动机的实证研究——以2010年上海世界博览会为例[J]旅游学刊, 2011, 26 (4) :66-72.

8.行政服务满意调查表(2010年) 篇八

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

9.输液室护理服务满意度调查表 篇九

输液室护理服务满意度调查表

尊敬的女士/先生：

您好!感谢您对我院的信任。为了解我院输液室护士服务情况，不断改进我们服务品质，更好地适应您的需求，请您对我们的护理工作给予真实、客观的评价，请您在所选择的项目上打“√”。此问卷采用不记名方式，请不要有顾虑，谢谢合作！祝您早日康复！

1、当您来到输液对药窗口时, 您对护士的服务态度、文明用语：

□ 满意

□一般 □不满意

2、护士向您说明皮试注意事项和等候时间：

□ 满意

□一般 □不满意

3、您对输液等候时间：

□ 满意

□一般 □不满意

4、您对护士的注射技术：

□ 满意

□一般 □不满意

5、护士能否主动向您讲解输液注意事项/药物的作用/可能出现的不良反应：

□ 满意

□一般 □不满意

6、护士能否定时巡视输液，及时接瓶：

□ 满意

□一般 □不满意

7、当您向护士了解有关疾病护理知识时，护士能否耐心解答：

□ 满意

□一般 □不满意

8、拔针时，护士能否主动交代注意事项：

□ 满意

□一般 □不满意

9、您对输液室环境（安静、整洁、舒适）

□ 满意

□一般 □不满意

10、您对护士长的管理：

□ 满意

□一般 □不满意 您最满意的护士是：

您最不满意的护士是： 您对护理工作有哪些意见或合理化建议：

填表时间： 201 年

月

10.人民医院医疗服务满意度调查表 篇十

尊敬的女士/先生：

您好！本院为积极开展“三好一满意”活动，提高医疗服务品质，营造更好的医疗服

务环境，提供“服务好、质量好、医德好，群众满意”的医疗服务，恳请您填写这份问卷，以提供我们改进的方向。若您对本院的服务有任何意見，您可以将此调查表直接交到办公室，请拨打诉电话XXXXXXXX，谢谢您的合作与支持。

XXXXX人民医院日期：年月日如您对本院各种工作有不满意可在每题下滑线书写建议或者改进意见：

1.您对医院的环境、设施、卫生等服务‧‧‧‧‧

□很满意□满意□可接受□不满意□不清楚

原因及改进意见；

2.您对医院看病过程、等候或排队的时间‧‧‧‧‧

□很满意□满意□可接受□不满意□不清楚

原因及改进意见；

3.您对医务人员的解释、交流、健康宣教‧‧‧‧‧

□很满意□满意□可接受□不满意□不清楚

原因及改进意见；

4.您对医务人员服务态度‧‧‧‧‧

□很满意□满意□可接受□不满意□不清楚

原因及改进意见；

5.您对医生的诊疗技术及治疗效果‧‧‧‧‧

□很满意□满意□可接受□不满意□不清楚

原因及改进意见；

6.您对护士的操作技术及护理工作‧‧‧‧‧

□很满意□满意□可接受□不满意□不清楚

原因及改进意见；

7.您认为医疗收费‧‧‧‧‧‧‧

□很合理□合理□可接受□不合理□不清楚

原因及改进意见；

8.您对门诊就医流程‧‧‧‧‧‧‧

□很合理□合理□可接受□不合理□不清楚

原因及改进意见；

9.您对医院的综合服务能力‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧

□很满意□满意□可接受□不满意□不清楚

原因及改进意见；

10.有无工作人员索取红包‧‧‧‧

□ 无□ 有

原因及改进意见；

11.您认为本院最需加强的部份是(可复选)‧‧‧‧‧

□都很好□就医环境□医疗设备□医疗质量□服务态度

11.行政服务满意调查表(2010年) 篇十一

山东移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节，搭建热线满意度量化管控体系，优化服务模式、服务流程，实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”，着力提升热线客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中，山东移动客服热线客户满意度达90.53，位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续六年稳居全国前三。

“现在月底月初拨打10086很快就能接通，不用再等候，服务也很到位！”聊城客户李晴雨高兴地说。

热线“容易接通”是影响客户满意度的直观指标，为满足客户来电快速接通的服务需求，山东移动客服中心加强数据挖掘和分析能力，了解客户拨打习惯，提升话务预测的准确性；科学优化班次，做好排班管理，提升异常时段服务水平，杜绝接通率出现“过山车现象”，做好异常时段接通率改善；充分发挥协调支撑能力，均衡各分中心服务资源，增进各岗位间的协同互助，提高服务效率。

另外，山东移动客服中心还完善了“话务量突增预警”机制，设置以督导、班组长为主力的三级应急梯队，实施话务支援，做到迅速响应客户需求，在最短的时间内为客户解决问题，提供贴心服务。

为让客户享受到更加便捷、到位的服务，10086热线加大了对掌厅、网厅、短厅、IVR自助语音服务等电子渠道的宣传推介力度，引导客户快捷办理业务。对于资费套餐办理、GPRS业务咨询办理等客户咨询的热点问题，建立IVR自助语音服务首层动态语音引导库，动态发布业务公告，提示客户选择几号键转接自助办理，发挥自助服务优势，从而快速满足客户需求。

为增强热线专业化服务能力，提升热线服务效率，山东移动客服中心还优化转接流程，实现普席与各类专席之间的无缝衔接。同时，在现有投诉专席、数据专席、TD专席、终端专席、英语专席等基础之上，进一步拓展专席运营规模，目前已建立了高频来电客户专席、服务营销一体化的WLAN专席以及渠道支撑专席等，有效提升了客户满意度。

12.住院患者服务满意度调查和分析 篇十二

关键词：住院患者,服务满意度,调查

患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道, 是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节, 而且是对医疗质量控制体系的完善, 是以人为本的思想, 是医疗质量控制的体现[1], 同时, 医院的生存与发展在很大的程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度, 只有赢得顾客才能赢得市场[2]。通过开展满意度研究, 可以引导帮助医院建立起以医院满意度为目标的新的经营机制, 增强医院的核心竞争力[3]。本文以医院整体服务为立足点, 从各个部门服务质量相关性和针对性角度进行住院患者服务满意度调查。

1 对象与方法

采用随机抽样的方法, 抽取2009年3月至2009年4月在某三级甲等医院神经外科、心胸外科、骨科、泌尿外科、心内科、呼吸内科、肿瘤内科、神经内科住院的50名患者, 采用调查问卷、个人访谈、专家咨询等方法进行调查。

调查问卷内容主要包括:服务流程满意度、护理服务满意度、诊疗服务满意度、后勤服务满意度、服务能力、患者被服务满意感6个方面, 共有24个项目, 每项分为3个等级:“满意”、“基本满意”、“不满意”, 其中“满意”为3分、“基本满意”为2分、“不满意”为1分;同时, 确定护理服务、诊疗服务、流程服务、后勤服务四大主题每个赋予20%权重, 服务能力、病人满意感每个赋予10%的权重汇总成总满意度。调查资料采用excel2003录入和统计分析。

2 结果

2.1 服务流程满意度

表1显示, 服务流程满意度总平均分为2.690。其中7个项目按分值排列是:清单知情、出院指导、住院事项、服务及时性、医护耐心、入院方便、入院健康教育。

2.2 护理服务满意度

表2显示, 护理服务满意度总的平均分为2.724。其中护理指导方面分数最高, 对护理人员晨间护理巡视病房床边交接班分数最低。

2.3 诊疗服务满意度

表3显示, 诊疗服务满意度总平均分为2.717。其中查房态度、诊疗态度排在前两位, 对医生的诊疗指导和检验人员的态度排在后两名。

2.4 后勤服务满意度

表4显示, 后勤服务满意度总平均分为2.435。满意程度排列顺序为病房整洁、医院环境、餐饮服务。

2.5 服务能力满意度和患者满意感

医院服务能力是患者对医院服务信任度的体现, 它同患者住院满意感同属抽象性的问题, 没有具体的针对的方面。但正因为其抽象, 体现了医院在宏观方面给病人留下的好感度。本次调查见表5。

2.6 总体满意度情况

六大主题中分值最高的服务是护理服务, 得分为2.724;其次是诊疗服务, 得分为2.717;再次是服务流程, 得分为2.690;接着是服务能力和满意感, 得分为2.592、2.571;满意度最低的是后勤服务, 得分为2.435。其中满意度比较低的三个服务中:患者对医院服务能力满意度和住院满意感都有较低的评分;后勤服务中的病房整洁、医院环境、餐饮服务项目评分都不高, 餐饮服务是所有调查项目中得分最低, 得分为2.327。最后, 服务流程、护理服务、诊疗服务、后勤服务、服务能力、患者被服务满意感6个方面经过加权后得总服务满意度分数为:2.630 02。

3 讨论与建议

本研究通过对8个临床科室6个方面的满意度评分后, 发现医院服务工作良莠不齐, 在诸多方面是需要改进的。

在服务流程满意度方面, 入院方便和入院健康教育方面分值较低。入院方便度作为住院患者和医院将进行长时间交往的第一道手续, 给患者留下的印象是深刻的。入院方便度低的主要原因有:手续时环节较多、过程繁杂、时间冗长。同时, 这也反应在医院“三长一短”的现象上, 另外, 大部分医务工作者注重工作中医疗、护理的指导, 忽视了入院健康的教育, 虽入院健康教育不是重点, 但却也是必不可少的环节。

在护理服务满意度方面, 护理人员晨间护理巡视病房床边交接班情况分值最低。这主要因为护理人员工作量大, 同时存在三班倒这种特殊的工作方式, 导致在一些工作衔接的时候出现了问题, 而这些问题却影响到病人对护理服务的满意感。

在诊疗服务满意度方面, 由于在诊疗中存在病人量大、工作任务重等因素, 导致医生给予病人的诊疗指导不能详细全面, 而就医的环节本身就是一个信息的不对等性, 病人在对自身疾病焦急同时不能全面了解自身病情和治疗措施, 这样就使病人很敏感的对医生给予的诊疗指导产生不满的情绪。再次检验并不如临床, 作为医技科室, 跟患者的接触时间是暂时的, 也正因为这种暂时性, 让病人觉得检验人员的态度不够亲切。因此需要在这些方面加强注意。

在后勤服务满意度方面, 后勤服务满意度总体评分偏低, 经进一步研究, 发现出现此现象的主要原因有: (1) 医院管理层对后勤服务的重视程度不够, 没有对其进行系统化规范化管理; (2) 后勤管理机构人员臃肿、不精简、管理层次仍然处在传统管理模式; (3) 财政支出不够合理, 未贯彻好以最小的投入获得最大收益的管理思想。

在服务能力和患者满意方面得分也比较低, 从另一个角度反应了医院在总体角度还是没有把握好患者心里, 没有让患者产生宾至如归的满足感和归属感。

针对住院患者服务满意度方面存在的问题, 提出如下建议:完善投诉处理系统;加强服务者与病人的沟通, 加强管理层与医护人员的沟通;树立病人为上、员工为上的观念;加强医院职工思政教育, 把品德教育放在和技术教育同样的高度水平;落实好对医院管理层、技术层的监督机制, 以病人为中心, 发挥医院管理层职能。

参考文献

[1]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志, 2004, (1) :49-51.

[2]王敏怡, 黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂, 2004, 20:46.

13.司机服务满意度调查问卷 篇十三

日期：部门：姓名

司机出车满意度调查问卷

1.您认为司机的着装是否得体？

A、得体

B、不得体

C、其他2.司机接送重要客人是否举止文明或语言得体？

A、是

B、否

C、其他3.司机是否能完成总经办的出车任务？

A、是

B、否

C、其他4.司机的服务态度如何？

A、很好

B、好

C、一般

D、很差

E、其他

5.司机是否能够配合您的工作？

A、是

B、否

C、其他6.司机为领导出车是否准时？

A、是

B、否

C、其他7.司机出车过程中是否遵守交通规则？

A、是

B、否

C、其他8.司机对周边的路线是否熟悉？

A、是

B、否

C、其他9.您对司机的驾驶技术是否满意？

A、是

B、否

C、其他10.请您给司机的一个出车满意度总体评价打分？

A、100%B、90%C、80%D、60%

14.2012年病员满意度调查表 篇十四

尊敬的病友及亲属们：

你们好！感谢您对我院的信任，为了提升我院的医疗服务质量，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，我们正在开展病人满意度调查，需要征求您及家属的意见及反映我院各科的医疗服务情况，请您提出宝贵意见及建议，本次调查约需占用您15分钟时间，谢谢您的协助！祝您早日康复！

1、您对门诊、住院医护人员的服务效率和服务态度是否满意？

A、满意B、基本满意C、不满意

2、您对这里看病的过程、等候的时间满意吗？

A、满意B、基本满意C、不满意

3、您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？

A、满意B、基本满意C、不满意

4、您对门诊收费处人员的服务效率和服务态度是否满意？

A、满意B、基本满意C、不满意

5、您对门诊药房人员的服务态度是否满意？

A、满意B、基本满意C、不满意

6、您门诊医生的诊疗技术和服务态度是否满意？

A、满意B、基本满意C、不满意

7您对门诊检查医技科室人员的服务效率和服务态度是否满意？

A、满意B、基本满意C、不满意

8、您对医院环境卫生是否满意？

A、满意B、基本满意C、不满意

9、在就诊期间医务人员有没有收受您的红包？

A、有B、没有

15.行政服务满意调查表(2010年) 篇十五

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2015年11月18日选取笔者所在医院当日在岗的158名护士作为调查对象, 均为女性, 知情并同意参与本调查。

1.2 方法

(1) 调查工具采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意调查问卷”及满意度计算方法 (每份调查问卷均值得分≥4分为满意) 进行调查, 该调查表的主要基本信息项目包括:性别、学历、职称、工作岗位、劳动关系、个人平均总月收入等9个项目, 调查评价包括:工作上有困难时同事会帮助我等22个项目, 涉及管理、工作负荷、与同事关系、工资及福利等方面, 每个项目按5分制评价:非常不满为1分, 不满意为2分, 一般为3分, 满意为4分, 非常满意为5分。 (2) 调查方法采用问卷调查的方法, 以当日在岗护士为研究对象发放调查问卷, 采取不记名方式填写, 总共发放调查问卷158份, 回收有效问卷150份, 有效回收率为95%。

1.3 统计学处理

采用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析, 计量资料以 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料以率 (%) 表示, 采用X2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在2000~2999元及4000~4999元的护士, 最低的是收入在3000~3999元的护士, 5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

3.1 不同学历护士工作满意度

在不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。国外研究亦表明, 受过高等护理教育的护士工作满意度明显低于其他护士[4]。这可能与学历越高的护士对职业的期望值越高有关。从影响护士工作满意度的因素中可以看出, 提高护士工作满意度必须要从提高护士社会地位、发展护理教育和规范护理管理等多方面做起。让护理人员认识到自身存在的价值, 才能提高她们的工作积极性。同时, 要鼓励低学历护士参加继续教育和护理学历教育, 有更多机会参加外出培训学习及学术会议, 护理管理者在制订绩效考核及激励机制等制度中要充分体现高学历的优势, 能给护士提供广阔的职业发展平台, 增强护士的工作成就感, 进一步提高护士工作满意度。

3.2 不同工作岗位护士工作满意度

在不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。护理管理者在本次调查中特指护士长, 护士长是医院护理管理系统中数量最多的基层管理者, 起着承上启下, 沟通左右的作用[5]。护士长的工作成就感、升迁发展和收入均高于其他护士, 因此工作满意度也高于其他护士。临床护士满意度不高的原因主要在优质护理开展中后勤保障支持不够、人力资源配置不足、工作环境不尽人意。其他岗位在本调查中特指非临床护理岗位人员, 这部分人满意度低的原因主要在收入、福利待遇、职业发展方面, 因些护理管理者应制订完善的后勤保障机制、合理配置人力资源, 增加临床一线护士人力、建立良好的工作环境这几方面去提高临床护士的工作满意度, 在福利待遇向一线护理人员倾斜的同时, 适当提高非临床护理人员的待遇。

3.3 不同收入护士工作满意度

在不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在2000~2999元及4000~4999元的护士, 最低的是收入在3000~3999元的护士, 5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。收入在<2000元的护士多为新聘用且在半年内的护士, 为稳定护理队伍, 笔者所在医院规定:新聘用护士在三个月后享受科室的效率工资, 试用期半年转正后实行同工同酬, 并享有相同的福利待遇和社会保险, 这些政策能进一步提高新进护理人员的满意度, 收入在3000~3999元的护士大多为临床的骨干护士、责任护士, 日常工作量大, 满意度较低主要是觉得自己劳动付出与收入不成比例, 加之工作压力大导致。

护理管理者应建立合理的薪酬分配体系, 能体现护士多劳多得, 优劳多得, 确保各项分配制度的公平性、合理性, 才能让护士满意, 主动为患者提供优质护理服务。

开展优质护理服务要提高护士工作效率及主动服务意识, 首先要提高护士的工作满意度, 特别是临床骨干护士、高学历护士的工作满意度。针对影响满意度的主要原因, 笔者所在医院采取的管理措施及激励手段有: (1) 完善人力资源配置, 增加临床一线护士人力, 减轻护士的工作负荷, 达到优质护理服务要求的床护比 (不低于0.4∶1) , 临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90%, 让护士有充分的时间留在患者身边, 观察患者, 全身心地护理患者; (2) 制定《院内优秀护理人才培养实施方案》, 进一步提高护理人员的总体素质, 建设临床专科护理、护理科研、护理教育和护理管理队伍的后备人才库, 建立层级培养管理体系, 鼓励其参与各项工作计划的制定和实施, 营造和谐的管理氛围, 激发其主动为共同目标承担义务和职责的内在动力, 提高其对工作的满意度; (3) 制定《护理人员目标年薪实施细则》, 坚持“管理与效益”、岗位与职称、服务与质量”相挂钩的目标年薪制, 充分调动护理人员的工作积极性, 体现多劳多得, 优劳多得; (4) 加强对护士人性化的关爱, 多关心、了解、尊重和鼓励护士, 在提拔任职、职称评聘方面给与同等待遇, 具体的关爱措施如护士结婚时送鲜花祝贺, 生日时送生日蛋糕等。相信有了管理层这些管理及激励措施, 护士的工作满意度将不断提高, 真正实现优质护理的活动目标:患者满意、护士满意、社会满意、政府满意、医院满意。

摘要：目的:了解在开展优质护理服务中护士对护理工作的满意度情况, 并针对性提出改进措施。方法:采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意度调查问卷”及满意度计算方法 (每份调查问卷均值得分≥4分为满意) , 对全院158名护士进行不记名问卷调查。结果:优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在20002999元及40004999元的护士, 最低的是收入在30003999元的护士, 5个收入层次护士的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论:医院管理者应通过发挥组织优势, 根据不同因素对护士工作满意度的影响及不同特征护士的具体情况, 采取不同的管理措施及激励手段, 提高护士的工作满意度。

关键词：护士,优质护理服务,工作满意度,调查

参考文献

[1]陈心月, 张媛, 李萌, 等.临床护士工作满意度及其影响因素[J].中国健康心理学杂志, 2013, 21 (2) :242-244.

[2]迟俊涛, 娄风兰, 邵华.护士工作满意度的研究进展[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (10) :56-58.

[3]侯静, 郭红艳, 孙红, 等.护士长领导风格、护士工作满意度对工作绩效的影响[J].中华护理杂志, 2013, 48 (3) :251-253.

[4]Cavanagh S J, Coffin D A.Staff turnover among hospital nurses[J].Journal of Advanced Nursing, 1992, 17 (11) :1369-1376.

16.行政服务满意调查表(2010年) 篇十六

在此次调查中，富士施乐在“产品”和“销售代表及装机服务”两项直接影响整体客户满意度分数权重的指标上均获得了最高分。

富士施乐始终视客户满意为企业经营的基础。早在2001年，富士施乐便制定了《客户满意行动指南》，这不仅令每位直接面对客户的销售，甚至连研发部门以及总部的所有员工都能为实现客户满意而努力行动。

富士施乐将继续为客户提供具有行业最高美誉度的产品，并致力于成为客户最信赖的合作伙伴，以最优的解决方案和服务帮助客户创造更多价值。

此次报告是J.D. Power亚太公司于今年5月在日本进行的年度调查成果。调查主要面向日本国内30人以上规模的企业。针对彩色复印机和彩色打印机的调查分别收到了6688份和2396份有效回复。J.D. Power目前还未在日本以外的其他市场进行该调查。

17.行政服务满意调查表(2010年) 篇十七

尊敬的患者：

为了不断改进门诊药房药师的服务质量,更好地为您服务,请您协助我们认真填写下表,帮助我们发现问题、改进工作。谢谢您的合作!1.您对我院门诊的取药流程满意吗?()A.满意

B.基本满意

C.不满意 2.您认为门诊药房窗口工作人员工作时间是否一直在岗?()A.一直在岗

B.有时窗口开放却无工作人员在岗

3.您认为门诊药房药师服务态度是否做到热情耐心、注重礼仪和文明礼貌?()A.做到

B.基本做到

C.做不到 4.取药时门诊药师如何向您交代药品使用方法?()A.交代

B.偶尔交代

C.不交代 5.若药师交代服药方法,是如何交代的?()A.口头交代

B.贴药签

C.提示按说明服用 6.您认为您在我院等候取药的时间:()A.等候时间短,很满意

B.等候时间尚可，满意

C.等候时间长,不满意 7.您对门诊药房发出药品的质量是否满意?（）

A.满意

B.基本满意

C.不满意 8.您取药时发现有发错药的情况吗?()

A.没有

B.偶尔

C.经常 9.您问询窗口药师有关药品的问题时,他(她)的回答让您觉得()A.满意

B.基本满意

C.不耐心或专业知识欠缺,不满意 10.您有拿着处方而却取不到药的情况发生吗?()A.从没有过

18.物业服务满意度调查表10 篇十八

编号：LUXI/ZHFWB-YCWY-BF02-JL10

调查时间： 2018年

月

日

尊敬的业主：

您好！衷心感谢您一直以来对我们工作的大力支持。为了向您提供更优质的物业服务，了解您对物业服务的满意度，请您协助我们完成这份调查表，我们将对您所关注的问题作出积极的改进。姓名：

（业主、租户）

移动电话：

住址：

号楼

单元

室

一、以下是单选项，请您逐项在 “□” 内打勾，谢谢！

1、客户服务中心

服务态度

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 投诉渠道的畅通

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 回应速度

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 服务内容

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 如有不满意，原因是：

2、保安服务

服务态度

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 安全保障效果

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 安全保障设备

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 车辆交通疏导及停放管理

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 如有不满意，原因是：

3、工程及维修服务

服务态度

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 维修及时性

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 维修质量

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 设备运行

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 如有不满意，原因是：

4、保洁服务

服务态度

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 庭院绿化

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 楼梯楼道保洁

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 公共场所、设施的保洁

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 如有不满意，原因是：

5、公共秩序管理

消防管理

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 外来人员管理

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 装修噪声及其它干扰

□满意

□基本满意

□一般

□不满意 如有不满意，原因是：

19.行政服务满意调查表(2010年) 篇十九

1 资料与方法

1.1 调查对象

将2012年1月—12月我院住院患者 (住院时间≥2 d) 作为调查对象。

1.2调查内容及方法

我院护理部制订住院患者满意度调查表, 调查表的内容包括入院接待、主动服务、健康宣教、技术操作、职业礼仪、病房环境等20项内容。护理部每季度采用调查表的形式深入病房进行住院患者满意度调查, 每个病区发放调查表10份, 向患者详细说明发放调查表的目的, 根据患者的文化程度向患者举例说明填写的方法、要求, 同时征求患者的意见或建议和最满意的护士。采用不记名打勾选择的方式填写表格, 如患者因身体的原因不能填写由家属代为完成, 如实地反映患者真实的看法, 工作人员10 min后将表格统一收取。为真实反映调查结果, 被调查科室护理人员不参与调查表发放和收取, 同时不能干扰患者填写表格。对患者反映的意见或建议, 如果科室能自行解决, 当即反馈给护士长立即协调解决。每季度将调查情况汇总后公布在医院内网, 并在护士长例会上进行反馈。

2 结果

发放调查表705份, 收回705份, 收回率为100%, 其中对护理服务各个方面全满意610份, 占86.52%;部分满意95份, 占13.48%;2012年护理服务满意度平均达98.8%。

2.1 住院患者满意度调查各项情况见表1。

2.2

患者表扬工作积极主动, 服务态度好, 善于沟通交流, 操作技术过硬的护士, 共提名表扬护理人员1 514人次。

2.3 患者共提出意见或建议共45条:

36条意见反映病房设施及病房环境卫生方面, 4条意见反映住院费用不清晰, 5条建议反映护理人力紧张, 护士劳动强度大, 建议给护理人员加薪。对于病房卫生及住院费用方面的问题在被调查科室及时与护士长沟通, 及时解决。

3 分析

3.1 责任护士未及时向患者做详细的入院介绍。

由表1可以看出:有1.7%的患者对护士入院介绍基本满意, 0.14%的患者认为护士没有做入院介绍;有3.69%的患者对责任护士、主管医生、主任、护士长知道不全, 0.14%的患者表示不知道责任护士、主管医生、主任、护士长是谁。原因分析:部分责任护士对入院介绍不重视, 未详细给患者介绍;护士只在患者刚入院时进行了入院介绍, 此后未再介绍, 当时患者病情重, 加之护士一下介绍的太多, 患者不能掌握;护士工作量大、缺编, 没时间详细介绍。

3.2 护理人员的主动服务意识不强, 缺乏沟通交流的意识。

从表1可以看出:有1.28%的患者对护士长每天坚持巡视病房表示基本满意, 0.28%的患者表示护士长不能每天巡视病房;有2.13%的患者对护士能经常巡视病房表示基本满意, 0.14%的患者表示护士不经常巡视病房;有1.28%的患者对护士长/护士处理问题的结果表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;有3.55%的患者表示对护士主动沟通交流、征求意见表示基本满意, 0.85%的患者表示护士不与患者沟通交流。原因分析:部分护理人员不注重沟通交流, 只是机械地完成每班的工作;护理人力紧张, 没时间与患者详细沟通交流、巡视;讲话态度生硬、冷漠, 未能细致解答患者提出的问题。

3.3 护理人员健康教育不到位。

由表1可以看出:有13.3% (3.26%+3.69%+2.98%+3.40%) 的患者对责任护士讲解的有关疾病、饮食、用药及功能锻炼休息方面的知识表示基本满意, 0.85% (0.14%+0.14%+0.14%+0.43%) 的患者表示上述内容责任护士未讲解。原因分析:部分护理人员不能把健康教育工作贯穿于患者整个的住院过程;护理人员年轻化, 专科知识掌握不全面;护理人员不能做到护理操作与健康教育密切结合;健康教育流于形式, 形式单一;与部分住院患者的年龄、文化背景有关。

3.4 患者不能掌握护士讲解的知识。

由表1可以看出:有4.96%的患者对护士讲解的有关知识表示部分能掌握, 0.43%的患者表示不能掌握。原因分析:部分护理人员不能针对患者的年龄、文化程度用通俗易懂的语言讲解有关知识;年轻护理人员宣教时满堂灌, 不去了解患者掌握了多少、能不能听明白。

3.5 护理人员的职业礼仪、技术操作水平有待提高。

由表1可以看出:有2.27%的患者对护理人员的技术操作水平表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;0.99%的患者对护理人员的言谈举止、仪表仪容基本满意, 有0.57%的患者认为护理人员有时在班上聊天、吃零食。原因分析:临床护理人员年轻化, 语言生硬、冷淡;个别护理人员上班期间浓妆艳抹, 不注重个人形象;临床科室有护理实习生。

3.6

对住院患者提名表扬的护理人员, 护士长当月绩效考核给予加分, 树立正能量, 充分体现优劳优得。

4 改进措施

4.1 重视入院宣教, 给患者创造一个温暖、温馨的住院环境, 积极帮助患者消除陌生感和对疾病的恐惧感。

患者知道自己主管医生、责任护士是谁, 使患者有归属感;患者知道主任、护士长是谁, 当有问题、疑问时, 有反映对象, 使其感到亲人般的关怀和帮助。

4.2 树立把时间还给护士, 把护士还给患者工作理念。

实行真正的责任制整体护理, 同时培养护理人员的主动服务意识, 树立人人都是责任护士的观念。拒绝“生、冷、硬”的服务态度, 时时处处“以病人为中心”, 为患者着想, 主动与患者沟通、交流, 善于发现患者生活上、心理上存在的问题, 帮助解决。同时其也维护了护士在患者心目中的地位和信任感, 使患者有问题主动向护士倾诉。

4.3 让护士充分认识健康教育的重要性, 同时尽快让患者适应角色转换, 以良好的心态积极配合各种治疗和护理。

针对不同文化层次、不同的疾病时期、不同年龄阶段的患者, 实施个体化的健康教育, 并且把健康教育工作贯穿于患者住院始终, 体现在与患者的每次沟通交流过程中。为使患者对自身疾病的预防、饮食、药物治疗、功能锻炼等各方面有感性的认识, 可采取形式多样的宣教方式:如病室走廊内张贴健康教育宣传画, 发放健康教育宣传手册, 利用电视循环播放本科室有关疾病的健康指导等。注意与患者沟通交流时尽量用通俗易懂的语言, 使不同的患者都能听明白, 并且鼓励患者问问题。为进一步了解患者对自身疾病知识的掌握程度, 开展让同病室患者共同谈论有关疾病各方面知识的活动, 对于患者未掌握的地方及时给予补充。

4.4为解决护理人员不足的现象, 我院对照《三级综合医院评审标准实施细则》, 2012年分2次共招聘了40余名护理人员, 达到了普通病房床护比1∶0.4的要求。

同时护理部成立了应急护理队伍, 为紧急情况下人员安排提供了保障。科室实行“APN”或“AN”排班, 避免了频繁交接班, 同时保证了薄弱时段的护理质量。

4.5 加强年轻护士及实习生带教工作。

带教老师实行资质准入制度, 进行严格的考试考核合格后方可带教。实行一对一带教, 做到放手不放眼, 每月对年轻护士及实习生进行理论和操作技能考核, 不断提高其专业技术水平。高年资护士更要以身作则、模范带头, 做好传、帮、带作用。同时重视职业礼仪培训, 特别是年轻新上岗的护士, 上班期间要求衣帽整齐、洁净、统一, 佩戴胸牌, 不浓妆艳抹, 给患者以信任感。

参考文献

[1]吴秀云, 李秀艳, 刘光秀, 等.护理工作满意度综合评价体系探讨[J].中国实用护理杂志, 2003, 19 (11) :69.

20.行政服务满意调查表(2010年) 篇二十

电子资源的采购、获得许可授权是图书馆业务工作中非常重要的部分，但是，电子资源的采购、评估与宣传却又是图书馆界普遍存在的难题。本篇报告中的关于ARL成员馆电子资源采购政策、采购标准、评估的调查对于国内图书馆在电子资源采购、评估与宣传等工作上都具有一定的借鉴意义。

俞传正

摘 要：美国研究图书馆协会（ARL）2010年电子资源评估调查，总结了ARL成员最新的电子资源采购与许可授权获取方面的实践进展情况。调查从多方面分别对联盟采购电子资源或获取许可授权和图书馆直接采购电子资源或获取许可授权两种采购策略进行了论述。最后总结出存在问题并提出改进建议。

关键词：美国研究图书馆协会 电子资源 评估

中图分类号： G259.712文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０1－0045-05

ARL Evaluating E-resources （July 2010）

Yang Zhigang Xu Jing （National Science Library, CAS, Beijing, 00190）

Abstract: ARL Evaluating E-resources is the result of a systematic survey of ARL member libraries on purchasing/licensing e-resources related to current practice in the field. This report elaborated the two purchasing strategies that purchasing/licensing e-resources through consortia and library direct purchasing/licensing e-resources in many aspects. Finally, the exsited problems and improvements were proposed.

Key words：ARL; e-resources; evaluation

ＣＬＣ number： G259.712Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）01-0045-05

1 调查前言

电子资源评估调查的目的是重新审视ARL成员的结构（或结构重组），区分他们在市场中获取新型电子资源的方法与途径；评估ARL成员的资源购买策略；辅助资源购买决策；比较评价新旧购买策略；出版或宣传新的资源购买方法与策略。在此次调查中，网络信息资源被定义为：“由图书馆购买或启用的商业电子信息资源（数据库、电子文本、电子期刊、数据集和信息资源），通过预先设置的网络向授权用户提供获取使用。”

本次调查的起止时间是2010年2月1日至3月8日。124家ARL成员组织中的73家（63家美国大学图书馆、9家加拿大大学图书馆和1家非大学图书馆）完成了调查，回收率为59%。

调查首先询问的是图书馆是否有专门的商业电子资源获取政策。受访的72家图书馆中有过半数（38家或53%）回复他们拥有这样的馆藏发展政策。而根据调查中的评论填写内容，对该问题的回答可能不是很确切。因为一些受访成员将电子资源政策的概念扩大了，或者是整合到整体馆藏发展政策或学科馆藏发展政策之中，并没有单独的电子资源发展政策。还有些成员回复馆藏发展政策是概论性的，对于电子资源也有一定的指导价值。大量的政策内容都是关于电子资源的选择偏好或纯电子资源的获取模式。少量成员会不断修订电子资源发展政策或计划修订。

与上一问题相比，对于电子资源管理系统（Electronic Resource Management System, ERM）的应用问题，所有受访成员的回复则较为明确。68%（72家中的49家）的成员回复使用了这一系统。这一数字表明ERM应用于电子资源处理流程的各个部分，包括许可授权、保存管理、使用跟踪、重叠分析、成本数据、数据反馈、链接解析器、自动提醒、OPAC功能、资源供应商统计数据和联系信息等。评论内容显示Ex Libris’s和Verde ERM是受访成员使用较多的管理系统。有一家成员回复ERM使用率较低，因为它会“消耗大量时间和人力”。

2 通过联盟采购电子资源或获取许可授权

通过73家成员的回复可以看出，这些成员都加入了1到5个不同的联盟，以联盟形式采购电子资源或获得商业许可授权。绝大多数（90%）加入的是研究型图书馆联盟，如大西部图书馆联盟（GWLA）、东北部研究型联盟（NERL）、安大略高校图书馆理事会（OCUL）等。多数成员同时也加入到一个州范围/省范围内的多类型图书馆联盟（73%），或者加入到一个地区范围内的多类型图书馆联盟（70%）。只有少数成员加入到高校系统的联盟（32%）或全国性联盟（19%）中。有三家成员回复还加入到法律或医学图书馆联盟中。

在72家受访成员中，有70家回复“为了获取商业电子资源的目的”而至少加入到一个联盟中。每家成员加入联盟的平均数是3.18。

■2.1 对新电子资源的选择与评估

当问及图书馆投入成本最多的电子资源是通过哪家联盟获取的？受访成员表示在联盟采购电子资源或获取许可授权时，常采用混合方法选择新型电子资源。联盟的成员经常通过提交建议书的方式提供电子资源产品或供应商的购买选择。然后由联盟的管理层或联盟委员会小组对这些建议进行筛选。一家受访成员描述了一个年度书目调查过程，它是由一家或多家联盟委员会进行审核的。

同样，在联盟采购电子资源或获取许可授权的过程中，由各成员代表或小组构成的委员会负责评估新的电子资源。在大多数情况下，电子资源的评估是联盟内各成员与联盟工作人员的共同责任，经常由联盟成员代表组成的小组来进行评估。在少数情况下，由专门评估小组或联盟工作人员负责。

而图书馆内部的电子资源的评估问题则比较复杂，因为多学科的资源与单一学科/专业资源的评估是存在较大差异的。多学科电子资源评估经常由所有采访人员或主要馆藏发展人员负责（67%）。而单一学科/专业电子资源的评估则由对应的学科专家（90%）和主要馆藏发展人员（62%）负责。另有34家受访成员回复说由专门的电子资源工作组或委员会负责，仅有18%回复由采访部门负责评估。有一家回复“我们一直没有电子资源评估团队，这对图书馆工作来说可能是不利的方面。”

29家回复，在实际工作中，还要从大学图书馆的所有部门中再抽出代表或组成小组进行电子资源评估，包括参考咨询馆员、学科馆员、编目人员、技术服务资源馆员、各系主任和图书馆理事等。另外，部分师生也要参与到决策的制定过程中。

2.2 选择标准

该项调查采用五级量表，列出17个指标，让受访者根据每一指标的重要性打分。根据统计，半数受访者认为成本是首要考虑因素，另一半也认为这一指标很重要或比较重要。除了成本，其它指标几乎对电子资源的选择都没什么根本性影响。17家受访成员（24%）将“与图书馆系统是否兼容”作为决定因素。另外一些排名靠前的选择标准依次是：内容唯一性/完整性、预期使用率、用户界面友好程度、与教职工科研相关性。最不重要的选择标准是通过BlackBerry、iPhone、Kindle等移动设备获取电子资源。

受访者填写的16条评论中还列举了其它一些选择指标。其中4条评论指出电子资源的永久获取和馆际互借权很重要。其它一些指标还有交换与删除资料的功能、价格的稳定。一份回馈表示“一些对用户来说很重要的指标（如书目输出、用户界面）在采购决策中并没有影响力。在成本和获取允许的前提下，实际中影响决策最深的是内容相关性。”

60家受访成员（83%）表示所在联盟采用标准许可条款或统一许可协议模板。只有15家受访成员（22%）表示所在联盟使用的是国家信息标准组织的电子资源共享条款（NISO SERU）。调查评论也说明很少有出版商接受SERU。这或许说明SERU更适合本地馆，并不适合联盟。

同选择标准一样，对于许可条款的调查，依然采取五级量表，列出14个指标，让受访成员根据重要性打分。23家受访成员（32%）认为适用法律范围是达成交易的最重要因素，另外41家受访成员（56%）认为这一因素很重要或比较重要。21家受访成员（29%）认为“允许到馆的其它用户使用”（ Walk-in users）是达成交易的最重要因素，另外47家受访成员（64%）认为这一因素很重要或比较重要。认为其它条款很重要的比例都不超过5%。次重要的许可问题是允许用于电子教辅资料、服务支持、对撤销订购的限制和对馆际互借的支持（占比86%~89%）。七成受访成员认为对于未经授权获取数据库、未经授权使用数据库内容的处理方式是重要、很重要或是达成交易的最重要因素。许多受访成员在评论中重申，针对图书馆的任何赔偿许可协议都是影响交易的因素。其它重要的许可条款还包括：保存和永久获取权、通过IP获取、在课程包中使用许可内容。服务失败赔偿和图书馆对用户培训义务是最不重要的许可条款。

调查还向成员询问了以下问题：作为新电子资源评估过程的一部分，联盟的活跃度如何。回复率最高的前五项活动（74%~90%）包括同图书馆已有的电子资源比较查重、审查供应商或出版商的保存条件、电子资源试用、核查电子资源与图书馆系统的兼容性（如链接解析器）、检查产品许可是否与已有组织标准相抵触。只有三家受访成员回复经常联系已有的资源订购机构进行资源评估。

2.3 采购决策

大多数情况下，与资源提供商谈判、决定购买电子资源的任务是由联盟工作人员或委员会根据各成员的反馈予以处理。反馈的形式可能是正式的投票表决，也可能是简单的参与或不参与的决定。

在图书馆内部，最终采购决策的负责人与电子资源评估的负责人是有差异的。对于多学科电子资源的评估，馆藏发展主管和资源选择人员具有同等责任，而决定最终采购决策时，馆藏发展主管可能有更大的决策权。对于学科资源，具体的选择人员在评估它们时具有重要决策权，而决定最终采购决策时，馆藏发展主管是最后决策者。最终采购决策的制定，还包括大学图书馆馆长/院长/主任、AUL、采访部主管、馆藏发展委员会、管理委员会、负责许可与谈判的图书馆馆长、图书馆联盟工作人员和教务长等的参与。

2.4 电子资源更新评估

58家成员（82%）回复针对联盟采购的电子资源有一个循环的评估路径。调查评论普遍提到评估主要发生在电子资源更新时。根据合同时间长短，每年或每隔几年进行一次评估。多数情况下，联盟成员（个人或专门的更新评估小组）与联盟共同负责联盟电子资源更新的评估。

调查采用五级量表，列出10个指标，让受访者根据重要性进行打分。成本问题再次成为首要考虑因素，过半数的受访成员认为成本是决定交易成败的最重要因素，其它的受访成员认为成本很重要。绝大多数受访成员认为每一项评估标准都很重要或重要。排名靠前的几大因素是内容独创性、平均使用成本、与当前课程和教职工科研的相关性和通货膨胀率。最不重要的因素是成员机构抵制联盟谈判的影响。

调查还向成员询问以下问题：作为联盟电子资源更新评价过程的一部分，具体实践的活跃度如何。大部分成员回复电子资源更新评估一直在进行，或是融入到以下过程之中：成本增长情况、回顾以往的使用统计数据、评估通货膨胀历史、与已有电子资源查重（或其它内容）。收集用户意见是最不经常进行的活动。

一半的受访成员表示他们会记录和保存电子资源的评估数据，以防在某些情况下，评估会被重新审议。评论中提到的这些情况主要是价格上涨，还有研究模式的变化、潜在的使用需求、平台与课程的改变。

3 图书馆直接采购电子资源或获取许可授权

3.1 对新电子资源的选择与评估

这部分调查重复了许多联盟电子资源采购的问题，但是突出调查了研究图书馆在直接采购或获取电子资源许可授权时，利用其自身的资源与人员选择和评估新的电子资源的方法。

调查对多学科资源与具体专业、学科资源的购买选择加以区分，但有一个例外，在直接采购或获取电子资源许可授权时，负责多学科和单一学科新电子资源选择的图书馆员不做区分。对于选择和评估负责人，最常见的人员是混合馆藏建设馆员、教学、参考咨询馆员（93%），其次是所有格式的馆藏发展组（66%）、一般馆藏发展小组（63%）。只有19家（26%）回复有专门的电子资源小组进行新产品的选择。教师、学生、职工、其他用户和馆藏发展的主管也会参与选择。对于新的电子资源的评估，所有回复几乎一致。图书馆高层管理人员主要参与新电子资源的选择，而不是评估；而电子资源小组主要参与新电子资源评估，而不是选择，特别是在确定“新电子资源与图书馆网络的技术兼容性”时。

最常用的选择方法是征求教师意见（43家成员（60%）一直或经常采用该方法）。第二种常用方法是收集其它图书馆用户的需求（29家，40%）。超过1/3的受访成员表示是通过资源提供商的到访或在图书馆会议上参观提供商的展览来选择电子资源。最少使用的方法是参访其它研究图书馆并讨论网络资源。

3.2 选择标准

图书馆直接采购电子资源或获取许可授权时，最重要的选择标准与联盟采购的标准相同。38家（52%）回复成本是交易成败的关键，另外33家（45%）认为成本非常重要。与图书馆系统的兼容性是交易成败的第二（但相差第一因素较远）的因素。排名靠前的选择标准还有内容独创性和全面性、与教职人员科研相关性、预期使用率、用户界面的友好程度。重要性最低的标准是通过移动设备获取电子资源的可能性。

与联盟相比，图书馆较少使用电子资源的标准许可条款或统一许可协议模板（68% vs. 83%），他们更愿意使用国家信息标准组织的电子资源共享条款（NISO SERU）（37% vs. 22%）。但是没有出版商和资源提供商愿意使用这一条款。