酒店管理系统研究综述

酒店管理系统研究综述（8篇）

1.酒店管理系统研究综述 篇一

北方民族大学 学年论文

论文题目: 旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展现状研究综述

学 院 名 称: 管理学院 学 生 姓 名: 祁 瑞 娇 专 业: 旅游管理

学 号: 20112312 指导教师姓名: 张慧老师

北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

论文提交时间: 2013年11月29日

摘 要

伴随着旅游业的快速发展，网上订房、订票等旅游电子商务形式以及通过第三方旅游网站选择旅游目的地等网络旅游形式已经逐渐在我国开始流行，比起传统的模式，在线旅游具有便捷、选择范围较广等优势。如今随着旅游电子商务的发展，电子商务成为酒店发展的一个主要方向。酒店电子商务不仅可以为顾客带来方便，也可以为酒店带来经济效益和先进管理。本文对酒店电子商务的发展现状进行了研究，分析了在电子商务背景下，企业网络营销的特点以及优越性。通过讲述旅游电子商务与酒店网络营销结合的发展，找出酒店在自身网络营销和旅游电子商务背景下网络营销的区别、问题，及对旅游电子商务背景下的酒店网络营销发展作分析。

酒店网络营销 发展现状 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

Abstract

With the development of tourism, online booking, booking and other tourism electronic commerce and travel through the site to choose a destination networkforms of tourism has gradually started to be popular in China, compared with the traditional mode, online travel is convenient, a wide selection advantage.Now with the development of tourism electronic commerce, e-commerce has become a main direction of hotel development.Hotel e-commerce can not only bring convenience for the customer, can also bring economic benefits and management for the hotel.This paper studied the development status of thehotel e-commerce, analyzes the background of e-commerce, enterprise network marketing and the superiority of the.The development about tourism

electronic

commerce

and hotel

network marketing combination, difference, find problems inthe network marketing network marketing the hotel and Tourism under the background of electronic commerce, and the analysis of Tourism under the background of electronic commerce hotel network marketing development.Keywords：Tourism e-commerce, Hotel network marketing, Development situation.2 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

目 录

摘 要.............................................................1 前 言............................................................4

一、酒店网络营销发展..............................................4

（一）旅游酒店网站的功能........................................4

1、展示酒店.................................................5

2、信息的发布和收集.........................................5

3、实时沟通与改进...........................................5

（二）酒店网络营销的特点........................................5

1、标准化...................................................5

2、个性化...................................................6

3、实时交互性...............................................6

4、可视性...................................................6

（三）酒店网络营销的发展........................................6

二、第三方旅游网站中的酒店网络营销发展现状........................7

（一）第三方旅游网站酒店网络营销的功能..........................7

1、信息查询服务.............................................8

2、在线预订服务.............................................8

3、代理人服务...............................................8

（二）第三方旅游网站酒店网络营销的特点..........................8

1、跨时空性.................................................8

2、多媒体性.................................................9

3、人性化...................................................9

4、信息齐全.................................................9

（三）第三方旅游网站在酒店方面的发展............................9

（四）第三方旅游网站酒店营销与酒店网站营销的区别...............10

北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

结 论...........................................................11 致 谢...........................................................11 参考文献.........................................................12

旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展现状研

究综述

管理学院 2011级旅游管理专业 祁瑞娇

前 言

酒店电子商务是当今酒店发展的必然趋势。伴随着旅游业的快速发展，网上订房、订票等旅游电子商务形式以及通过第三方旅游网站选择旅游目的地等网络旅游形式已经逐渐在我国开始流行。电子商务以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。一般酒店自身的网站被称为旅游酒店网站，而旅游电子商务背景下的酒店网络营销，主要说的就是第三方旅游网站中酒店预订的网络营销。两者在功能、特点、发展方面都有相同或不同之处，而现今，第三方旅游网站比旅游酒店网站更被大家青睐。

一、酒店网络营销发展

酒店网络营销是当今酒店业发展的必然趋势。21世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新与多变。酒店网络营销主要为网上客房、宴会厅等的预订，此类网站被称为旅游酒店网站，旅游酒店网站有假日酒店、香格里拉酒店集团网等。

（一）旅游酒店网站的功能

网络营销的功能和作用繁多，主要包括品牌的建立和推广、信息的收集和 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

发布、客户服务和顾客关系等。网络营销策略的制定就是建立在去实现这些功能和作用为目标的。具体来说，酒店的网络营销所具有的主要功能包括：

1、展示酒店

通过互联网平台，用户可以跨越时空了解酒店。利用网站建设技术，酒店可以向不同层面、不同地域的用户展示酒店自身的品牌、服务、产品。利用网站建设技术，酒店可以快速的发布实时消息，比如节假日活动，新推出的服务等。

2、信息的发布和收集

互联网络是一个庞大的信息载体，通过网络营销能将大量的信息快速传递给消费人群，这种信息的发布具有快速、覆盖面广的特性，同时可以有效控制和跟踪。因为互联网络具有互动性，信息能进行双向的传递，这对企业来说，收集市场和客户信息，得到相关产品的反馈结果能起到非常重要的作用，企业利用这种方式，更能主动了解市场的反应和营销的效果。

3、实时沟通与改进

酒店通过网站上的调查表、留言薄、定制服务以及E-MAIL可以在不干扰顾客正常工作和生活的条件下倾听顾客的意见，了解顾客的心声，加强酒店与顾客间的联系建立良好的顾客关系，有利于了解顾客的意见，掌握顾客的需求。在线服务能够更加及时准确地掌握用户的需求，通过网站的交互式服务使得被动提供和主动获得统一起来，从而实现住前、进店、退房后的全过程和全方位的服务。互联网的特点在于突破地域、时间限制，一个网站能同时服务于世界各地，并且24小时不间断。

（二）酒店网络营销的特点

酒店的网络营销，对于传统的市场营销而言，就以下几个特点：

1、标准化 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

商品信息方面标准化，酒店自身网站上的产品信息比如价格，一般都是与实际相同，会实时更新，不会有大的变动或者差别。商品交易方面标准化，在酒店自身网站预订，都是通过网上银行支付等方式进行都趋向于标准化。酒店会在自身的网站上详细的标明本店所有的各种服务和介绍周边环境，尽可能的给顾客贴心的服务，让顾客更加了解酒店的环境，也使酒店更好的被宣传。

2、个性化

网络不仅是一种新的营销渠道，网上营销正向一对一的个人化发展，来自网络营销的个人服务还将改变商人与用户做生意的方式，而且能够改变产品研究、设计和制造的全部运作过程。酒店自身建造的酒店，都会有自己的特色，以自己的方式向顾客展示自己品牌、服务与产品。

3、实时交互性

在网络上，用户及时网络环境的接受者，优视网络环境的创造者，环境与其主体密不可分，同时大量的智能信息处理软件是互联网能够主动为用户服务。可使市场营销者与其他交易者进行实时信息沟通，高效率的完成信息交换的购买商品。

4、可视性

目前全球几乎所有的国家和地区都已接入了互联网，企业通过互联网可以与全球市场进行联系，以数字化的方式全面反映现实世界，使顾客能够轻松地了解所选择的环境。也可观察同类的竞争者的动向，与其作比较，从而改进自身网站的缺陷。

（三）酒店网络营销的发展

电子商务的基础设施日渐完善,高速宽带网将扮演越来越重要的角色。随着中国加入WTO,电子商务国际化趋势将更明显。中国旅游酒店电子商务必然走向世界,同时也面临国际饭店集团的挑战。就网络本身功能与特性来说,它突破了时间和空间的限制,有效地打破国家和地区之间各种有形和无形的壁垒,促进每个 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

国家和地区对外的交流。这也是我国旅游酒店开拓国际市场,利用国外资源的一个有利时机。

酒店网络营销慢慢发展向多元化，即电子商务服务内容全面、规模大,能够满足酒店不同消费群体深层次的需求。随着中国网络用户的急剧增长,网上交易的兴趣出现了多元化趋势。这就要求旅游电子商务专业化程度较高,产品定位明确,才能建立固定的客户群体。未来个性化的旅游产品越来越受到人们的欢迎。个性化服务的最大好处在于将大众的喜好都暴露无遗时,旅游酒店可以进行针对性服务,使客人得到最满意的享受。酒店全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点,然后将这些信息加以细分,并提供相应产品和服务，对酒店客房软硬件进行尽可能改善,以满足不同个性客人的需要。

整体上,我国旅游电子商务仍处于初级阶段,传统的银货两讫等观念及国民消费本身还未从“怎么买便宜”上升到“怎么买方便”的阶段。同时,网上交易支付平台还未普遍建立,网上支付安全性仍受到质疑等诸多因素,制约了互联网电子商务的发展。在我国酒店行业上,旅游酒店行业和消费者都没有真正认识到网上支付所带来方便、快捷、舒适等特点。

二、第三方旅游网站中的酒店网络营销发展现状

旅游电子商务形式中内含酒店营销的一类为支持服务类，比如携程网、艺龙网等。这些都属于第三方旅游网站，这类网站为人们提供一门式综合业务代理服务，包括吃、住、行、游。该类网站一般以较为成熟的订房中心，票务中心为业务基础，结合垫子商务应用技术而发展起来的新兴企业。

（一）第三方旅游网站酒店网络营销的功能

第三方旅游网站是酒店与客人的电子商务,需要投入较大的一个领域。它通过网络在线与客人进行旅游产品的预订、宣传。它们出售的主要商品有客房与餐饮娱乐旅游产品。旅游酒店对电子商务运用当中,主要功能为网上交易和网上推广宣传，所以一个完善的旅游电子商务系统至少应该提供如下功能： 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

1、信息查询服务

此网站会想旅游者或顾客列出关于旅游的一切信息，其中有旅游服务机构相关信息，比如酒店、旅行社以及民航航班等信息，还有旅游景点信息、旅游线路信息、旅游常识等信息。

2、在线预订服务

第三方旅游网站主要主要营利并提供的就是酒店客房预订、民航机票预订和旅行社旅游线路等方面的实时、动态的在线预订业务。一站式的服务如预订和攻略等，为绝大部分顾客减少了很多不必要的麻烦，不用再为了去旅游而从各个地方搜集旅游目的地的资料。

3、代理人服务

第三方旅游网站作为代理方，它会提供可实施网络在线旅游产品预订的客户端应用程序，客户可以与酒店、旅行社等与旅游相关机构的代理人进行实时的网上业务询问与洽谈。代理人可以与客户进行实时的网上业务洽谈、管理其旅游产品的预订、记录、或查阅它的帐目等。

（二）第三方旅游网站酒店网络营销的特点

旅游电子商务背景下的酒店网络营销，即第三方网站的酒店营销，可以为游客提供更加人性化的服务。下面是第三方旅游网站的特点：

1、跨时空性

互联网跨区域、跨时间的覆盖着全球,像携程网、艺龙网这类第三方旅游网站将资料放发布到网上，顾客可以从网站跨时空浏览、预订等，这也使旅游酒店面向更广的人群。这类网站也给一些旅游酒店很多方便之处，会有更多的时间、更大的空间进行营销,可全天24小时随时随地提供全球性营销服务。

北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

2、多媒体性

第三方旅游网站可以传输多种媒体信息,使旅游宣传营销的方式丰富化、多彩化、人性化,充分发挥营销人员的创造力、想象力。不仅让酒店在网页上更好的宣传了自己，也给了旅游者更多的联想，把从家门到旅游地的一切实物联系起来，网站的服务步步到位。

3、人性化

在第三方旅游网站上预订，可以进行一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进的,同时也是一种低成本与人性化的促销,避免了推销员为利益而进行的强势推销，并可以通过信息提供和交互式交谈，与旅游者建立长期良好的关系。顾客可以对将要去的地方进行有效的查询，并在网上对酒店提出自己的看法和建见。不同地区、不同季节、不同年龄的顾客，要求建议都是不同的，根据这些,旅游酒店就可以更加了解顾客的需求,及时更新产品、改进产品、调整价格，尽量的做到让顾客满意。

4、信息齐全

旅游酒店可以在第三方旅游网站中展示自己的商品名录,提供有关商品信息查询,还可以和顾客做互动双向沟通等。除此之外，网站也能迅速及时的获得市场信息，了解市场、适应市场，是给网站产品设计、商品信息提供以及服务的最佳工具。

（三）第三方旅游网站在酒店方面的发展

第三方旅游网站一般由网络公司创立，具有极强的技术创新能力及资金优势，他们对自己公司所发展的方向很明确。这些网站的访问量大，业务发展也比较迅速，但是缺乏专业资源的支持。我国旅游业应用电子商务的总体水平很低，信息服务能力有限，国际竞争力较弱，我国旅游电子商务还处在初级阶段，与发 9 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

达国家相比还存在较大差距。国内网民登录旅游网站仅限于携程、E龙旅行网几个大型网站。

由于缺少对旅游行业和网络运营的全面了解，未能找准切入点，使第三方旅游网站建成之后缺乏特色与“卖点”,往往照搬照抄其它第三方旅游网站的现成模式。现在大部分网站所提供的服务内容都是针对私人旅游的，如机票、饭店的预定服务等，网民在网上旅游预订也局限于机票、酒店的预定。由于服务方式和价格体系相似，缺乏个性化、针对性的服务，所以对客户的吸引力不大，这就导致第三方旅游网站的利润有限。然而，我国电子商务虽然正处于知识传播和法规阶段发展期,但逐年成直线上升的旅游酒店销售额说明我国旅游电子商务正蓬勃发展。

（四）第三方旅游网站酒店营销与酒店网站营销的区别

酒店的网络营销在旅游酒店网站和第三方旅游网站的酒店预定系统上都大致相同，都是为游客提供酒店客房资料的平台。在以上所述的酒店网络营销的发展中，两者网络营销方式有所不同，带给酒店的影响也不同。

在两者的功能方面，酒店自身建设的网站致力于推广自身，向用户展示自己的品牌与服务，他们对信息的发布和收集及其的重视，这不仅是向游客提供住宿的一个平台，也是酒店向外宣传营销的一种手段，所以旅游酒店网站的营销一般会更个性化。而旅游电子商务下的酒店网站，是第三方提供给游客从出家门到旅游地一站式的服务，包含了游客吃、住、行、游四点。比起之前旅游酒店网站营销的个性化，会更加的人性化。

在两者的特点方面，旅游酒店网站，是为自己的网站所建立的，为的是宣传自己酒店，所以信息更新会很及时，对自己酒店的描述也会更详细。比起第三方旅游网站，旅游酒店网站会更加的敏感、标准化、规范化。对第三方旅游网站的酒店营销来说，他的覆盖面积很广，涵盖了全国甚至全球的旅游景点、交通和住宿，他的空间、面向群体也比旅游酒店网站广。

在两者的发展现状看来，一些酒店网站正在面向国际化，随着网络用户的急 10 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状

剧增长，网上交易也出现了多元化趋势。在酒店网站营销最明显的，还是发展中的个性化，越来越多的酒店有了自己的特色，面向广大的顾客人群，提供相应的产品和服务。综合旅游网站的创立发展较为迅速，但缺乏专业资源的支持。我国的旅游网站还属于开发初期。与其他旅游网站发布的旅游信息都是千篇一律，所以一些旅游网站对顾客的吸引力不大。

酒店的网络营销在旅游酒店网站和第三方旅游网站的就带您预定系统上都大致相同，都是为游客提供酒店客房资料的平台。但是两者也都有各自的优点，通过两者的比较，总的一句来说就是酒店网站营销更具体、详细，第三方旅游网站酒店网络营销更人性、更加国际化。

结 论

酒店的网络发展现在也正深深地被旅游电子商务所影响着，酒店对旅游电子商务的应用已成为现在酒店网络营销的主要趋势。虽然我国旅游电子商务虽然正处于知识传播和法规阶段发展期，酒店在线预订的比例也还远达不到国外发达国家的水平，但随着国际旅游业的不断发展以及网民数量的不断增长和出游人次的增加，以及逐年成直线上升的旅游酒店销售额，说明我国旅游电子商务正蓬勃发展。作为第三方旅游网站人性化服务中的一部分，酒店会通过携程、艺龙网之类第三方旅游网站而使发展成为国际化，这也是现在很多酒店更愿意加盟与第三方旅游网站的原因。

致 谢

本论文是在导师张慧老师悉心指导下完成的。在本课题完成过程中，从选题和论文框架确定和修改、定稿，每个环节都凝聚了老师的心血。张慧老师严谨的治学态度和细心的教诲和认真的指导，令我敬佩，这也是我受益匪浅。并且，我 北方民族大学：旅游电子商务背景下的酒店网络营销的发展研究现状 的努力也得到了老师的肯定。在此，谨表示我最诚挚的谢意和无限的敬意。

参考文献

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2.酒店管理系统研究综述 篇二

随着经济的快速发展, 酒店数量剧增, 不断扩大的改革开放、低碳旅游和产业转型升级, 都要求酒店必须提高绩效, 从而提升酒店竞争力, 这是实现酒店可持续发展的根本途径。自从20世纪80年代Charnes和Cooper等发表第一篇相关文章以来, 国内外学术界对酒店绩效进行了大量的研究, 产生了一批颇有影响力的学术成果。

文章中中文文献依托CNKI中国期刊网数据库资源, 分别以“酒店+绩效”和“酒店+效率”为检索词进行检索, 结果显示:酒店效率相关文献为16 216条, 酒店绩效相关的文献为5 509条。

外文文献以Hotel&Restaurant+Efficiency or Performance为检索词在Scopus等数据库中检索, 不断进行二次文献检索, 并对收集到的资料进行整理和遴选后再进行信息分析。

二、基于研究方法的分析

从已有文献来看, 酒店绩效评价已经成为国内外学者研究的热点领域之一。

国外对酒店绩效研究相对较早, 早期研究中, 许多专家学者尝试运用量—本—利分析法、住宿业接待指标分析法、比率分析法、收益管理方法、易腐性资产应收管理法、倒伏指数法、收支平衡分析法、收入绩效指标法来评价酒店经营绩效。我国学者对酒店绩效及其定量研究的较少, 大多采用旅游统计年鉴上的经济指标或者财务数据对酒店绩效进行评价。这些研究方法多是单因素分析法, 无法对早期酒店经济效益做出全面、科学评价。

为了克服传统方法的不足, 前沿分析被提上日程, 前沿分析又分为非参数估计法和参数估计法两种。前者是以数据包络分析 (DEA) 为代表, 后者是以随机前沿分析法 (SFA) 为代表。通过对文章进行梳理, 我们将近几年国内外酒店绩效研究方法总结归纳如下。

(一) 非参数估计法

1. 射线数据包络分析方法

由Charnes等人 (1978) 提出的非参数估计法—数据包络分析 (DEA) 能有效解决以上方法存在的弊端, 已成为绩效评价最具代表性的方法, DEA的模型有很多, 国外运用最多的是BCC和CCR模型。Baker&Riley (1994) 最早采用数据包络分析法探讨酒店经营绩效;Anderson (1999) 等最早运用DEA理论中的BBC模型和CCR模型对美国48家酒店的综合效率、纯技术效率和配置效率进行研究;Barros发表了系列文章对酒店效率进行了研究。此外还有Brown、Reynolds和Both等均采用此法评价酒店绩效。

国内对于酒店绩效研究起步较晚, 大多借鉴国外的研究成果, 以陈浩等为代表, 运用DEA方法对广东、北京、上海、浙江的星级饭店的效率进行研究。前期的研究单纯静态描述比较多, 吉生保、谢春山等利用超效率模型对酒店绩效进行了动态测评。我国大部分研究成果也使用BCC或CCR模型, 仅有少量文献利用修正模型计算酒店的相对效率, 比如方叶林、黄震方等利用改进的DEA分析方法, 对中国31个省区星级酒店相对效率进行测算。

2. 非射线数据包络分析方法

随着数据包络分析理论的发展, 学者们将传统的射线包络分析法加入了输入/输出项的非线性松弛变量, 这就产生了非射线数据包络分析法。这种方法不仅能区分酒店有效与否, 更重要的是能指明无效率的程度, 为如何改进提供了依据。例如, Wu等人测评了23家台北酒店的绩效, 并比较了BCC模型和非射线模型之间的差异。在非射线法中, Sun和Cheng等人、Ya-Ling Huang等人、Ali Ashrafi等人运用Tone提出的SBM (slacks—based measure) -DEA模型来评价酒店绩效。

近几年来, 针对DEA只能静态描述效率, 对同等效率无法排序的缺陷, 学者们采用DEA方法与多种方法的改进结合。比如将DEA与曼奎斯特指数 (Malmquist Index) 相结合, 如Hwang、Chang首次运用DEA和Malmquist指数对台湾54家饭店管理效率进行了动态分析;Barros、Alves、Shui-Chuan Lin&Yao-Hung Yang以及生延超、张秀玲、阮程、徐春波等都尝试采用DEA-Malmquist指数对酒店绩效进行分析。也有学者采用处理时间序列数据的window-DEA窗口模型来评价酒店效率的动态变化, 它不仅能够比较同一决策单元不同年份中的效率的不同, 还能区分不同决策单元间的效率差异:比如Yang、Pulina等人、Roh和choi、Ying hua Huang和Hani I Mesak均利用window-DEA对酒店动态绩效变化进行了研究。

在评价绩效方面, 以上各种模型各有优势, 但都无法解决存在的“黑箱”效应, 仅考虑初始投入和最终产出, 不考虑过程中其他因素, 无法剥离环境和误差因素对效率值的影响。对此, 一些学者将传统的模型进行分析, 如Fried等人提出了DEA三阶段模型, 更准确地反映企业经营效率。在酒店绩效评价领域, 多阶段法和网络DEA已有所应用, 比如Keh、Yu、Hsieh和卢洪友等人。目前国内学者尚未运用改进的网络DEA模型对酒店绩效进行实证研究。

(二) 参数估计法

为了克服DEA方法统计数据的局限性, 随机前沿方法 (Stochastic Frontier Analysis, SFA) 能够很好地利用统计检验证明模型设定的有效性, 它的最大优点是考虑了随机因素对于产出的影响。Anderson (1999) 利用古典随机前沿生产函数模型测算美国48家酒店企业管理效率, 结果表明所有企业的平均效率达到了89%;Barros先后两次对葡萄牙酒店绩效进行测算;Ching-Fu Chen、Hu、A.George、Satoshi Honma and Jin-Li Hu采用SFA法来评价绩效;Xing Shi和Ding tao Zhao采用两阶段的随机前沿模型分析了2002~2008年中国酒店业的技术效率及其影响因素。

此外, 还有学者尝试使用平衡计分卡法 (BSC) 、灰色关联分析法、模糊综合评判法、杜邦分析法等来评价酒店绩效。

三、述评与展望

(一) 研究述评

三十多年来, 国内外学者在酒店绩效评价研究方面取得了累累硕果。

从以上的文献综述来看, 随着研究的不断深入, 国内外专家学者试图采用各种定量方法来评价酒店绩效, 从原有的定性研究到现在的定量研究占主体。尤其是数据包络分析方法, 被大量研究用于绩效分析中, 并结合多种统计模型研究酒店绩效。

早期的研究者多是管理学、经济学背景, 研究角度多是管理绩效、经营绩效, 随着研究范围的扩大, 以地理学、社会学、环境学、生态学等为背景的学者逐渐渗透到酒店绩效的研究中来, 学科之间交叉和融合程度加深。

(二) 研究展望

1. 加大对酒店绩效评价理论的研究。究竟什么是酒店绩效的本质内涵, 尚未形成系统性的理论, 理论基础薄弱, 这不利于指导我国酒店业持续健康发展。

2. 加大对酒店绩效评价体系的研究。

在科学选取指标方面有待进一步研究, 不仅要关注经济效益, 还要尝试构建生态 (环境) 、社会绩效评价指标体系。

3. 加大对酒店绩效比较研究。比如横纵向比较、时空比较研究和中外酒店绩效的比较研究等。

4. 加强运用综合绩效评价方法。

运用定性与定量、传统方法与数理模型相结合的综合评价方法, 将成为未来酒店绩效评价的发展趋势。

从整体上说, 国内学者对于酒店绩效的研究起步晚、基础弱, 在新环境下的实践中, 酒店绩效评价工作也有其新特点和新要求, 需要构建以动态评价为主的新方法和技术体系。对酒店绩效评价方法的研究, 不仅在理论上还是实践上都具有重大意义。

参考文献

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[4]郭妍菲.中国饭店效率研究[D].乌鲁木齐:新疆大学, 2009.

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[9]阮程.基于DEA方法的中国沿海三人经济区高星级饭店业效率评价研究[D].杭州:浙江工业大学, 2011.

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[11]Ying hua Huang, Hani I Mesak.Dynamic efficiency assessment of the Chinese hotel industry[J].Journal of Business Research, 2012, 65:59-67.

3.现代酒店管理中服务管理的研究 篇三

关键字：酒店管理；服务管理；现状；重要性；措施

随着我国改革开放的不断进行和经济的迅速发展，各行各业都进入了一个飞速发展的时期。旅游产业不仅能够促进我国的经济发展，而且还能提升我国知名度和国际中的形象，因此旅游产业的良好发展至关重要。酒店产业是旅游产业的支柱之一，加强酒店管理是促进酒店行业发展的先决条件，本文针对现代酒店管理中的服务管理，将分别从我国酒店服务管理的现状、服务管理的重要性和加强服务管理的措施三个方面来探讨。

1.我国酒店服务管理的现状

我国的酒店管理对服务的质量和顾客的满意度非常重视，因此要想在激烈竞争当中拔得先机，必须要从维持原有的顾客关系，并进一步发展客源，这就需要更深层次的了解酒店服务管理的现状，从而能够采取有效的措施来提高酒店服务管理。

1.1我国酒店服务管理通常以利润为导向

以利润为导向的酒店服务管理往往尽量压缩成本，但在实际情况当中，巨大的流动资金链条使得公司经常通过裁员来减小财务压力，员工的缺失使得更好的服务无法发挥，从而给酒店服务管理带来不小的问题。

1.2各部门缺乏良好的协调

酒店服务管理工作通常由不同的部门和不同的员工相互协调共同完成，这就需要员工对各个部门的情况都要有所了解，而实际中员工之间相互了解甚少，这种协调能力也显得大大折扣，往往降低了顾客对酒店的评价。

1.3专业人员的素质尚有缺乏

我国酒店行业已经得到了飞速的发展，但专业人员的素质并没有跟随得到相应提高，职业化的服务管理人员还比较匮乏，这就导致服务水平跟不上节奏，严重影响了酒店行业的发展。

1.4不完善的奖惩制度

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性

要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质

酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务

微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务

所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

总之，服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用，酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存，必须重视服务管理，要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手，不断完善酒店的管理制度，这样才会获得顾客的认可，从而为企业带来不断的收益，使企业在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]吴俊伟，杨春华，浅析酒店管理成功与失败[J]. 现代企业文化，2010（11）：21～23.

[2]魏敏，宋苏皖，张超，从利益相关者角度谈饭店激励机制构建[J]. 饭店现代化，2012，（23）：58～60.

作者简介：孟庆伟，1979.07.27，女，满族，籍贯：内蒙古自治区赤峰市，学历：硕士研究生，职称：讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理

4.酒店管理顶岗实习研究论文 篇四

（1）学生没有充分认识顶岗实习的重要意义。在入职前校企合作的单位都到学校进行了宣传，由学生自愿选择实习地点，部分学生到了实习单位后，不能及时适应工作环境，沟通协调能力较差，致使与单位员工人际关系处理不融洽，一时难以融入酒店团队。

（2）爱岗敬业精神不够，学生到工作岗位后，实质上就是酒店的一名员工，在短暂的时间内没有及时进行角色转换，缺乏吃苦耐劳的品质，对前厅、客房、餐饮、会务等工作岗位干了几天就感到厌倦了。

（3）对从事的职业认识不够，很多学生觉得自己是大学生，而只做一些重复简单的工作，觉得工作没有意思，甚至将工作程序简单化，不利于培养良好的职业道德和职业技能的提高。

2.合作企业认识不到位

（1）酒店是追求经济效益的企业，学生到酒店后，通过简短的培训后就被分配到具体的工作岗位，作为一名正式的员工使用，在执行酒店的规章制度上要求严格，并且罚多奖少，在待遇上反差很大，同工不同酬，使学生在心理上难以接受，有的学生甚至一气之下中断实习。

（2）在实习岗位的安排上缺少轮岗。学生入职后基本上是固定岗位，很少轮岗，致使学生在顶岗实习过程中工作过于单一，对酒店各个工作岗位没有系统体验，也对酒店管理的整个工作流程不太熟悉，不利于全面提高学生的技能，也没有完全体现学生的自我价值。

（3）酒店加班加点频繁，实习生往往安排在最苦最累的岗位上，把学生当廉价劳动力使用，经常加班加点，没有加班工资，缺乏激励机制，也影响学生的正常休息。

3.学校在管理方面不到位

（1）学生到酒店实习后，学校在学生管理方面存在很大的真空，由于没有学校的老师在酒店进行管理和指导，学生的管理完全委托给校企合作单位，学生的日常管理、养成教育、心理健康等问题都难以落实到位，也存在很大的安全隐患。

（2）专业课的老师无法到一线去指导学生实习，由于师资紧张，教学任务较重，专业实习指导教师很难派驻实习点，很多学生在操作规范、专业技能等方面很难有所提高。在外实习的学生很期望学校的老师到实习点上去看望他们，毕竟他们还是没有出校门的学生，他们更需要关心、交流、倾诉，同时也需要老师帮助他们解决一些实际困难，因此很多学生只有通过电话反映情况，希望老师能协调解决。

（3）学校和酒店都有管理学生、教育学生的责任和义务，学生在顶岗实习的过程中，学校方应加强与校企合作单位的沟通，要求企业多一些人文关怀，以生为本，关心他们的学习、工作和生活，使学生能够愉悦地完成实习任务。

二、学生顶岗实习中存在问题的对策思考

1.做好宣传、统一认识

顶岗实习、工学结合是职业教育的突出特点，是加快技能性人才培养的重要模式，职业教育较发达的德国、澳大利亚等国家都有成功的经验。因此要向学生宣传顶岗实习是强化理论联系实际、训练基本技能的最好课堂，是强化学生应用能力和实际技能的重要途径，通过顶岗实习，使学生了解企业运行的工作流程，在真实的工作场景中，体会理论与实际的有机结合，在感性和理性认识上产生一个质的飞跃，从而为进一步加深对职业的认识及职业的发展奠定了良好的基础。

2.制定制度和实施方案

顶岗实习是一项教学活动，应纳入学校正常的教学计划安排，要形成制度化、规范化，一般要求在大二的第一学期安排3～4个月的时间，制定可操作的实施方案，有目的、有要求、有计划地开展，并有专人负责。

3.建立一套科学顶岗实习的考核评价体系

学生实习结束后，要写出实习报告，实习成绩由企业和学校根据考核细则共同进行考核评定，企业的人力资源部门择专人负责日常考核与管理，学校的实习指导教师负责专业指导和考核，校企双方共同监控实习的全过程，客观、全面评价学生在顶岗实习中的综合表现。

4.要选好实习企业

一所高标准的酒店就是一所好学校，在选择企业时一定要实地考察，选择信誉好、管理科学、服务优质、有较好的企业文化的星级酒店，只有在这样的环境条件下实习，学生才能从中学到他们所需要的知识，达到实践锻炼的目的，有利于学生的成才，同时要求酒店尽量安排学生轮岗，让学生熟悉各个岗位的工作流程，为今后的毕业实习和就业打下基础，并且学校要与企业签订协议，维护学生的权益，在确保学生安全、劳动保护、生活条件的同时，给予学生合理的劳动报酬。

5.配备好顶岗实习的指导教师

实践效果好坏，师资很重要。指导教师不仅要有扎实的理论知识，还要具备丰富的实践操作能力、沟通协调能力，指导老师最好在酒店工作或挂职锻炼过，积累实践经验，并能及时指导学生，也可聘请酒店优秀的员工或管理层作为学校的兼职教师，从而打造一支多元化、双师型教师队伍，全面满足顶岗实习等实践教学的需要。

5.中外酒店财务管理比较研究分析 篇五

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中外酒店财务管理比较研究分析

随着世界经济一体化进程的加快，中国经济进一步与世界接轨。酒店业财务管理的国际化标准化水平也将快速提高、根据笔者在国内国际酒店工作多年的经验，由于历史的和现实的原因。感到中外酒店之间仍存在相当大的差异，要尽快缩小差异，还需要花费较大的精力。故予以比较，以期促使国内酒店同行树立信心看到不足，这一步努力加强管理，提高酒店财务管理的国际化和标准化水平。

中外酒店财务管理的比较分析

1、酒店业统一会计制度与国内会计制度的比较

1、酒店业统一会计制度与国内会计制度的比较

1925—1926年，由英国纽约市酒店协会指派的会计师小组设计了“酒店统一会计制度”(TheUniformSystemofAccountsforHotel)。此后该制度由纽约市会计师委员会与全美会计师委员会进行了7次修订。1986年国际酒店业会计师协会在原来7次版本的基础上，听取了英国酒店业会计师协会的意见，出版了全球酒店业统一使用的第8版“酒店业统一会计制度”。到目前为止，已经出版了第9版(详见Uniformsystemofaccountsforthelodgingindustry)这套制度经过精心设计，其价值在于其制度的标准化、系统性和科学性，能够成为国际上统一认可的会计制度，使全球同行，无论酒店的规模大小、档次高低，能说同一种语言，能在同一个标准进行比较和分析，成为酒店业内部管理的“圣经”。在这本“圣经”中，除了详细规定了像资产负债表、利润表和现金流量表等三大财务报表内容格式外，还有对各个营业部门预算的详细信息，规定了各部门费用的详细分摊方法。关于酒店预算的编制和预测分析都有统一标准的内容和格式。特别是损益表的内容、格式综合了财务会计和管理会计的共同需要，十分实用。中国酒店行业采用没有行业特点的统一的《企业会计制度》和行业特点并不十分明显的《旅游饮食服务企业会计制度》，内部报表资料无统一规定，完全由企业自定，而国际通用会计制度如此详细的标准，使整个行业统一了语言，正是中国酒店行业所缺少的。具体表现就是：中国酒店行业采用的会计报表内容比较笼统，信息不够详细，尤其是对酒店内 深圳市聚源达科技有限公司

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各个部门的核算没有统一的表格和规定，造成数据分类的不统一，最终行业内各酒店之间缺乏可比性。酒店业参与国际市场进行资本运作时，如按国际标准进行财务比较时，缺乏可比性。

因此中国酒店业要与国际接轨，就有必要尽早采用国际通用的酒店业统一会计制度。使中国酒店业能够首先解决会计信息管理标准化的问题。

2、利润表的比较

会计报表中差别最大的是利润表，国际酒店通用会计制度的利润表分三个阶段：第一个阶段是部门盈余，第二阶段是经营者盈余，第三阶段是投资者盈余。

第一阶段表示各营业部门的营业利润(OPREATINGPROFIT)。报告了各个主要创收部门的年收入．也就是收入、成本、薪金福利费、其他(直接)费用、最后剩下的就是部门的盈利，也即各部门主管的成绩。可据此考核判断部门主管的任务完成情况及经营管理能力。

第二阶段是经营及总经理对投资者所交待的利润—营业毛利(GOP)。由于各营业部门主管的权责有限，其负责的盈亏仅限于各部门所管辖的范围，其他共同的开支如：行政管理部门的费用，市场推广部门费用、以及维修能源费用由总经理负责，总经理应对此加强监控。将各部门盈余合计减去共同开支后所得的盈余、就是向投资者所交待的金额通常称为GOP(GrossOperatingProfit)．即营业毛利。一般地．如GOP达到30%以上就是一个好的经营者，达到20-30%是个中等水平的经营者，达到20%以下就是劣等经营者水平的标准。

第三阶段称为投资者盈余——净利润。这一阶段包括贷款利息和固定资产费用(如折旧，财产保险费用等)。它们不是由总经理能左右的，而应是投资者的责任。从营业毛利(GOP)扣除上述开支就是投资者所应得到的净利润(NETPROFIT)．

3、预算控制在国内外酒店运用的比较

酒店经营采用预算控制管理企业的方法，已普遍在国际酒店内实施，这种工具的作用在于规定了各部门的目标和职责，为判断企业的运行状况设计了一个标准，对增加收入和控制开支，业绩考核提供了标准。国内管理的酒店也做计划．但计划做的很粗，只不过是在年底 深圳市聚源达科技有限公司

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根据上级下达的客房出租率、利润指标。费用水平，大概一算。并且接受计划指标的大多是讨价还债，尽量压低计划指标，年终向上级交差了事，实际执行起来从不看预算，使计划、预算只是走走形式、到年底多是超额完成任务。预算没有控制作用就谈不上是管理工具，因为预算不是经过认真考察分析，仔细周密核算，使之切实可行做出来的。酒店预算的执行和日常监控由财务部负责，要求财务部应随时汇报预算执行情况，每天都有销售日报和分析结果向各部门通报，以便及时发现问题，财务部不只是事后记账算账，而要随时在事前事中发挥控制作用。各餐厅或营业部门都很关心预算。每天主管都要主动查阅预算执行情况的报表。完成预算是部门经理的职责，不存在奖励的问题，如果完不成预算也解释不出原因，那就是不称职，不只是罚的问题，而是应该不应该走人的问题。

4、财务管理组织机构设置的比较

与国内酒店不同，国外酒店财务部内部组织机械设置多了以下部门或职位：

1)成本控制部及成本控制经理。成本控制经理直属财务总监领导，对于每个酒店的成本控制，毛利率的调整，成本核算，合理库存量的调整等，都起到决定性的作用。成本控制经理又管辖食品控制员、饮料烟酒控制员、物料用品控制员，使他们对自己分管的项目，各负其责，各尽其责，形成层层把关，十分有利于酒店成本的控制。

成本控制部的工作范围就是成本核算，尤其是餐饮成本核算(一般酒店均配置2-3名工作人员)。按惯例．餐饮部各餐厅的菜单上的每一道菜肴，都必须有一份标准的成本核算单，这是一项工作量巨大的又十分繁琐细腻的工作(又称菜单工程)，每一份菜肴的所有原料、辅助配料的分量、单价都必须一一核算并记录在案。这项工作就是由成本控制部与厨师共同完成，完成后的“标准菜单配方”是各个餐厅厨师日常操作的样板和“圣经”，主要菜单经过试制整盘，还要拍照立样。形成菜单资料库，成本控制门要据此进行成本核算和控制，发现有不正常的成本讯号．有向厨师长提出予警的职责。有了成本控制部的合作，餐饮部可以在每个月心中有数地完成部门的目标利润。试想一下如果没有成本控制，餐饮部工作就会缺乏理性指导而只能“跟着感觉走”。

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2)采购部与仓库直属财务部。采购部与仓库直属财务部有其优点：

1、有利于酒店采购成本的控制。

酒店采购价格如何确定直接影响成本的水平。国际酒店内对采购成本确定一般是由采购部与财务部共同派员调查确认，对任何一个“采购申请单”一定要充分调查，实行贷比三家，最后由财务总监决定，对食品原料货物的采购，因其价格随季节变化频繁，一定要由餐饮部，成本控制部、采购部共同派员进行市场调查，根据调查结果扣除一定的批零差价，最后确定采购价。采购价格不会由采购部门和供应商说了算。

2、有利于调控成本率。餐饮部成本率高低如何变化与采购部进货价关系密切，如果发生餐饮成本率异常，财务部门就可以立即采取行动，降低采购品种和质量，从而调整到适当的价格和成本率。

3、采购部直属财务部除了有利于财务部了解价格行情、及时监控降低成本外，还有利于避免部门分散，互相扯皮情况的发生。

3)设置专职的日审与夜审。与国内酒店不同，对收入的确定是国际酒店十分重要的工作，为了保证收入准确及时，国际酒店专门设置了日间核数员（曰审）和夜间核数员（夜审），“从事夜间核数工作的人员过去中国酒店、宾馆没有这个职务”。由收款员到夜审、日审对收入核对，层层审查、层层把关、确保酒店的收入不受损失，也保证了客户应收账款的及时回收。餐厅收款员下班后，他们的收款机要由夜班核数员去清机，因为清机号码和钥匙只有夜班专人掌握，清机的同时打印出当班收入报告，对收款员的值班报告；同时日审对餐厅送来的菜单定单与报表核对，从管理制度上保证了收入的准确无误。夜班审核专专门在晚上10-早6点上班，主要负责审核各营业地交来的收款报告和帐单，做销售总结报告，并与前厅接待报告核对，当天的收入报告第二天经过日审再次核对后，在早上10点前报告财务经理，比国内酒店提前知道收入的情况。经过夜审、日审工作，保证收入的及时入帐、结帐，不易跑帐漏帐，十分科学。一位不熟悉业务的总经理曾经怀疑收款主管存在收款不入帐问题，竟下令进行核查，一查才知道，严格的内部控制制度，经过日审、夜审的工作，根本不可能导致主管(主管一般不直接与客人接触收款业务，除非集体合谋)收入不入帐问题的产生。

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5、现金流量管理的比较

国际酒店对现金流量的控制与管理十分重视，“现金是金”的理念，深入人心。内部控制程序严谨又十分清晰。财务部对库存现金（含银行存款）要求必须每日盘点，并向财务经理提交《每日现金流量表》。现金的盘点人是由日审（稽核）进行的，目的是保证库存现金的安全和合理使用。按规定每月财务部必须按期编制现金流量计划与供应商付款计划，并向总经理报告付款情况。以保证现金按规定计划流动，确保酒店的正常运营。对酒店现金的支付程序也十分严格，每一笔现金支付都要经过部门经理、主管领导、财务经理、财务总监和总经理的审签同意，对总经理的开支，财务总监审批后还要报上级主管审批。缺一项签章现金都不能支付出去。各行政与营业部门均无权对外直接采购物品，都必须通过“采购申请单”一个渠道，按规定逐级批准后，由采购部集中办理采购业务，经财务部的验货。业务使用部门收货后，此笔采购费用方可支出。国内酒店对现金流量的管理重视程度不够，不能说没有计划性，但毕竟线条较粗，更不可能做到天天盘点，天天编制现金流量表，对本部门使用的物品，由本部门申请资金后即可指派采购或者本部门员工购买。而后总经理签字后即可到财务部报销支款，中途甚至不必验收。虽然，集中采购具有降低成本的优势，采购部也可发挥专业采购的能力。

6、长期与短期行为的差异比较

国内酒店有许多营业部门，是承包经营方式进行管理的，这是为了打破吃了多年的大锅饭，而采用划小核算单位、以部门为单位的承包方法。

以期在激烈的市场竞争中激发职工的主观能动性和积极性，提高企业经济效益。但这种现象在国际酒店里，除了借用专业资源外包工作即个别工程项目由专业承包公司宋完成外，绝对不会存在。每一个国际酒店都有其固定的市场定位和长远的战略规划和发展计划，没有从硬件到软件的满足顾客需求的整体产品，要在市场上、经营上、管理上取胜是少有可能的。国内酒店划小核算单位，搞个人经营承包的结果就是丧失了整体形象和长选规划。总经理大部分的时间都忙碌于协调部门之间的矛盾，权力不如承包人、酒店只能做一年算一年，只能“富 深圳市聚源达科技有限公司

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了和尚了鞠了躬”。

7、财务管理手段现代化水平的差异比较

越来越多的国际酒店采用了现代化通讯工具，电脑早已代替了手工记账，酒店内部形成局域网，集团内部甚至全球联网。达到了通过使用电脑面实现管理现代化的目的。国际酒店大多采用酒集团内部统一的软件系统，如全球销售预订系统、系统内统一预算系统、前台收银系统、统一账务报表处理系统等，而且这些系统都是互相联网，互相交换数据，保证了数据取得的及时性及准确性。而国内许多酒店的财务系统大多互不联网，而且手工操作成分极大，效率低，花时间，精确度不够。电脑使用能力远处在较低水平上。使用廉价应用软件系统的兼容性、系统性、软件数据共享性较差，问题较多。

8、财务总监定位的比较

国内酒店，签字权利是“一支笔”，即总经理，任何费用的开支得到总经理的签字即可生效，财务经理一看总经理签字即不发表意见，随之即可报销付款。银行留存印鉴即总经理的签章和财务专用章，而这两个章都由财务部出纳保管，不在规定持有人手里，由总经理亲自管理亲自盖印的几乎没有，这种情况之下，总经理对于实际的资金流向是不可能清楚掌握的。国际酒店财务管理模式在财务控制上，采用的是“两支笔”。一支是总经理、另一支是财务总监。两人同时签字方可生效，必须亲自签字，而不是出纳或会计代劳。财务总监的费用由总经理签批，再报上级财务总监复批；总经理的费用由财务总监审批后，再报上级总裁复审。两个程序结束后审批就算通过。“两支笔”本人的费用都需要经过严格审核，部门经理的费用他们能不严格按规定审批吗？盖章与签名的形式不同，在此形式后面意味着财务总监在组织机构图上位置不同。在国际酒店管理结构图上，财务总监与总经理不是直线领导与被领导的关系，财务总监的直线领导是上级的财务总监，在财务总监的工作职责中，有一条财务总监在财务中对总经理的监督条款。这是所有形式差异后的实质差异，也是目前国内体制下管理组织图上还无法改变结构的原因。“在一个酒店管理结构和实际工作中，没有赋予财务总监如此权利和地位，这一职务在酒店财务事实上的监控将是无力的”。

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9、财务战略方法运用程度的差异

经过十几年的发展，国内酒店集团化水平仍然较低?单体酒店比例较大。对财务经营战略方法上采用不多，大多停止在资产运营阶段，资本运营水平低，合并兼并规模小、程度低、财务管理局限日常具体业务管理，缺乏战略眼光。而经过一百余年努力拼搏的国际酒店，早已开始迅猛的扩张和发展．利用其资源特别是无形资产资本化的方式开展资本经营已十分普遍．如运用兼并重组、特许经营、管理合同、联体经营和战略联盟等资本运营方式、形成了大批规模巨大、经营多样化的跨国酒店企业集团。“进入90年代，特许经营和管理合同两种酒店公司扩张方式日益流行，给酒店业的兼并收购带来了新的趋势。

”这些酒店集团、内部资源共享，采用成本差异化和低成本战略的方式，形成了十分明显的竞争优势，取得了巨大的规模效益和社会效益。这是国内同行不可比拟的。

10、酒店内部会计控制的比较

国外酒店财务管理在内部会计控制方面有其独特之处。与国内酒店存在较大差异，特别是“所有企业的经营活动都需要强有力的内部控制，以便监督和保持产品与服务的质量，从而最大限度的获取利润，对于长期经营活动更是如此。对酒店企业来说，强有力的内部控制是非常重要的”。国际酒店财务部都备有一本厚厚的《酒店会计标准手册》。有些同时备有各种语言版本。《酒店会计标准手册》详细规定了该酒店财务部工作标准和内容。包括岗位设置与职责权限、会计工作岗位描述、每一个岗位的工作处理程序、会计工作所需要的所有表格和填制方法、十分详尽地规定了会计内部控制的各个方面或要求。实际操作时必须不折不扣按照相应标准执行，并由上级财务部门定期或不定期进行监督检查。国内酒店国家和酒店自己可能规定的制度也不少，但不够系统完整。实际操作执行往往水分过大不够认真，也缺乏必要的监督检查。

尽快缩小中外酒店财务管理差异的对策与建议

1、充分研究和吸收国际酒店通用会计制度的优点为我所用

国际通用酒店会计制度是经过百余年来国外同行经过实践检验逐步形成的。有其合理性 深圳市聚源达科技有限公司

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和优越性。我们应组织专业团体、会计协会进行研究。对其制度合理部分加以吸收，如：对内对外报表内容、格式、内部控制方法等。国内酒店存在着国有、民营和其他经济等所有制形式，其经营档次高低也有不同，接待的对象有差异，财务管理水平参差不齐?但借鉴国外酒店通用会计制度和运用统一的内部会计控制的先进经验和方法，且有共同性和必要性。因此中国酒店业要与国际接轨，就有必要尽早采用国际通用的酒店业统一会计制度。使中国酒店业能够首先解决会计信息管理标准化的问题。

2、培养造就一大批优秀的酒店财务经理人队伍

酒店管理是一门新兴学科，更是一门管理艺术，这就要求管理具备多种素质：包括知识、技能、人员的管理与试用、管理者本身的“魅力”等多方面。特别是应充分提高财务总监及财务人员的工作地位，这方面在中国已引起有关方面的重视。例如：有关部门已开始研究实行酒店经理人员资格认定，有关高等院校已开设这方面的专业培训，但要从根本上解决这一问题，还要走很长的路．还有很多工作要做。

3、努力采用符合中国国情的酒店财务管理的方法或措施

从中国目前酒店业的现状来看，中国酒店存在着国有、民营和其他经济等不同所有制形式，其经营档次高低也有不同，接待的对象也有差异，因此采用的财务管理方式方法也大不相同，财务管理水平也参差不齐，所以借鉴国外酒店财务管理的先进经验和方法应同中国企业的具体实际相结合，努力采用适合中国国情，同时又与国际上的标准化相融和的酒店财务管理方法，是摆在我们面前的十分重要而又急迫的任务。

4、提高财务管理人员素质是一项刻不容缓的任务

长期以来，由于历史的原因及现状，中国酒店业财务管理人员素质高低不齐，使其一时难于接受一些先进的财务管理方法，解决这个问题，要从现有财务管理人员入手，加强学习、培训。

特别是专业知识和相关知识的学习，对不适应工作岗位的人员逐步进行替换，尽快完善人才的流动机制，将真正具有真才实学的人员充实到工作岗位上来，为国内酒店财务管理逐步走 深圳市聚源达科技有限公司

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向国际化和标准化创造条件。

结论

6.酒店管理系统研究综述 篇六

一、“水性思维”的提出

在经济不断发展的过程中，我国的酒店服务业获得了快速的发展。从硬件条件上来看，我国的酒店硬件水平已接近了世界先进水准，但是在酒店软实力，比如管理、服务等方面，我国酒店的水平发展远远滞后。在顾客不断地投诉和问题反馈中，我国的酒店管理和服务有了相对的改善，但是因为缺乏系统的管理和服务思维，所以水平提升的幅度十分有限。

就我国酒店服务和管理相对不高这一现状问题进行分析发现，造成此问题的原因有多方面：首先是酒店管理者本身的专业素质不高。因为素质不高，所以在管理中的理念更新相对不足，在解决问题的时候，应变能力也显得较为低下，所以造成了酒店综合服务方向的混乱。其次是在酒店管理和服务当中，无论是管理者之间，还是管理者和员工之间，协调性比较差，包容性不足，因此常常发生内部矛盾或冲突，最终造成了管理和服务的下降。针对种种不足，酒店管理研究从酒店的特殊性进行分析，提出了“水性思维”的管理理念，目的就在于改变现阶段的服务现状。

二、“水性思维”的内涵

“水性思维”在管理中进行运用，是因为这种思维有着丰富的内涵。第一是水具有多变性，因为其可以变成雨雪，也可以变成雾露，既能够在容器中安静，也能够在山野间流淌，而这种多变正是因为水的灵活特质所赋予的，所以说在酒店中运用水性思维可以实现管理的灵活多变。第二是水具有包容性，而这种包容性的特质可以运用到管理者的关系协调中，通过包容，可以将人际间的矛盾降到最低，这样，无用的人力消耗便会减少。第三是水具有任性，在任何情况下都可以进行自我改变来适应环境，所以说在管理中运用水性思维，可以强化管理者的环境适应能力，管理的全面性会得到提升，酒店服务也会更加的周到。

三、“水性思维”的运用特征

（一）柔中带刚

柔中带刚是“水性思维”在应用中的显著特征。水，看似柔弱无骨，但是一旦汇聚成江河，其力量非人力可以抗衡。简单而言就是在运用“水性思维”进行管理的时候，需要做到刚柔并济。因为人们经常所看到的是水柔软的一面，其坚硬和刚强隐藏在柔软之下，所以在管理中，需要将柔软体现在表面，将刚强、坚硬隐藏在管理背后。其实，酒店管理的刚柔并济主要指的是两个方面：第一是在进行管理的时候，采用较为温柔的手段或者措施，这样可以避免一些矛盾的直接激发。换言之就是利用相对温柔的手段进行措施执行，这样不会给管理者自己或者是被管理者造成最直接的伤害。第二是在管理中坚持原则，坚守底线，这就是刚强的一面。在具体管理的时候，手段可以温柔，但是原则不能改变，通过这样刚柔并济的方式进行管理，管理的成效会显著提升。

（二）含蓄、内敛，具有示弱性

含蓄、内敛，具有示弱性这是水的另一个特点，也是“水性思维”运用在管理中的另一个特征。酒店管理是一项持续的工作，而管理效果的提升也需要一个过程，所以在管理中，要将细水长流。所谓含蓄、内敛，主要指管理者在管理的过程中需要收敛自己的行为，正所谓过刚易折，如果管理者在拥有权利后不收敛锋芒，那么管理的持续性便达不到目标。所谓示弱是要在管理中表现出相对的弱势。酒店管理的管理者在级别上存在划分，而同一级别的管理人员往往会产生意见分歧，当发生分歧的时候，主动地示弱，避免针锋相对造成直接冲撞，这是“水性思维”理念应用的真谛。简言之就是在酒店管理者进行管理的时候，需要将自己管理的身份进行适当的收藏，在某些必要的情况下也要懂得示弱，这样，管理措施的推进难度会大大的降低，而整体管理的效果会得到显著的上升。

（三）坚毅的品质

坚毅的品质也是“水性思维”在酒店管理运用中管理者需要具备的方面。正所谓滴水能石穿，虽然一滴水的力量及其的渺小，但是在长时间的坚持下，即使是坚硬的石头，也会被贯穿，由此可见，坚持具有重大的力量。酒店服务从工作性质上而言属于服务性行业，而众所周知，服务行业的人员流动量十分的巨大，所以在具体的酒店管理中，管理者一定要进行坚毅品质的强调。从工作时间上看，酒店服务的实践周期比较长，而从工作内容来看，酒店服务的工作又具有细碎性。简言之，从综合方面来讲，酒店管理工作的实效是从长时间的积累中得出来的，所以说管理者的管理思维要具有持续性，要像“滴水石穿”那样，保留自身的坚韧，从而实现攻坚克难的目的。在坚毅品质的.影响下，酒店管理者的管理会进行得更加沉稳，落实会更加的具体。

（四）很强的适应性

在“水性思维”的运用中，适应性是一个重要的方面。水本身具有非常强的适应能力，可以在各种环境中保持自我，这种适应性正是酒店管理者需要具备的基本素质。酒店管理者在酒店管理的过程中会发现，每天、甚至每时每刻都会发生不一样的事情，因为酒店接待的顾客具有复杂性，酒店员工本身的心理具有特殊性，所以在管理中，管理者必须要适应来自于员工或者是顾客制造的特殊环境，只有在适应环境的基础上，才能冷静的分析问题，自定解决方法或者是管理策略。由此可见，为了实现酒店管理的有效运转，酒店管理着必须运用“水性思维”的适应性特征，强化自身的适应能力，进而培养员工的适应能力，最终达到管理效果的提升。

（五）包容性

“水性思维”在酒店管理者管理过程中进行运用的另一个突出表现就是包容性的强化。酒店每天接待的都是来自不同区域、具有不同性格的人群，所以其待物方式、交流方式便会存在差别，面对这种差别，必须要用包容的思维去对待，问题解决才会更加的完美。另外，在酒店工作的过程中，员工的错误在所难免，面对错误，管理者需要进行指正，但是也需要在包容的态度下来进行，这样，员工才会被管理者的人格魅力所吸引。举个简单的例子，如果在员工犯错的时候，管理者没有一点包容性，对着员工进行斥责，那么长时间下去，员工对于管理者的敬服会被一点点消磨，当员工对管理者不再认可的时候，管理者的措施推行或者是理念执行便会遇到很大的困难。所以说，包容顾客或者是员工的过错，用水一样的情怀滋润他们，管理工作会越来越轻松。

（六）灵活性

灵活性也是“水性思维”在酒店管理运用当中的突出特性。在酒店管理的过程中经常会出现突发性的时间，如果不能进行灵活有效的解决，问题酝酿会对酒店的后续运行造成很大的牵绊，所以及时的解决问题意义重大。水具有多变性，所以具有了灵活的特质，利用“水性思维”进行酒店管理，管理者的思维方式也会多变，在多变理念支撑下，问题解决的方式会更加的灵活，问题处理的效率也会显著的提高。简而言之，利用灵活性实现管理手段的变化，利用多变性进行思维理念的更新，可以进一步的推进酒店管理工作的实际效果提升。

四、结语

酒店管理是现阶段酒店运行过程中的一大难题，管理水平得不到提高，酒店服务的水准便会受到影响，进而造成酒店综合竞争力的下降。其实，酒店管理是酒店软实力的重要构成因素，所以在进行酒店管理的时候，积极的利用有效思维来探讨管理方式的变迁意义重大。“水性思维”是从我国传统文化中总结出来的具有东方特质的管理思维，非常适合中国式的管理，所以在我国酒店管理中利用“水性思维”进行效果提升意义重大。

参考文献：

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[7]汝勇健,匡家庆.星级酒店员工流失分析及应对措施――基于人力资源管理的视角[J].价值工程,,33:12-14.

7.酒店业成本管理研究 篇七

目前酒店行业竞争激烈, 许多酒店由于客源不足, 成本居高不下, 无法收回投资, 出现了严重的财务危机。从经济发展的现实来看, 潜在的商务及旅游市场还是巨大的, 但酒店业也存在着一些问题, 主要体现在管理和服务上, 还与国际上先进的酒店管理理念有着较大的差距。目前价格战略成为酒店行业竞争的重要因素, 但不少酒店企业还不能良好的控制成本, 习惯于粗放式管理, 靠一些旅游季节的散客来获取主要收入, 因此甚少关心价格对客户的吸引力, 也并不能用心作好成本的精细化管理工作。其主要弊端在于:

1、成本战略的失误。

一些投资商在涉足酒店业时, 没有很好的掌握酒店业的投资规律, 往往过分注重酒店装潢的豪华, 追究星级和档次, 因此也承担了不少贷款, 导致企业利息负担过高。在实际经营中, 一旦发现选址错误或者成本控制事务, 才发现企业的固定成本很难削减, 如果不想转让, 就只能采取价格战略, 但这样一来, 企业的成本无法维持, 以致利润越来越薄, 应收帐款越来越多, 财务状况每况俞下。

2、人力资源管理上的问题。

酒店行业是服务业, 是人力资源有紧迫需求的行业。近些年来, 在培养和引进人才上, 酒店业也花了很大力气。但高级酒店业发展时间短, 对专业技能要求高, 都造成了酒店管理人员匮乏的状况。一些酒店或旅游专业出身, 又有丰富经验的人才, 往往由于待遇问题, 而被许多国际酒店集团所吸纳, 而多数国内酒店的人员素质良莠不齐, 与酒店业集团化、信息化的发展趋势不相适宜, 这就产生了诸多的问题。一是在吸纳高素质人才上, 居高不下的人力成本难以降低, 二是许多人员的素质跟不上, 导致了成本管理中的一些弊端。诸如个别人为谋私利, 在采购、入库等环节上收取回扣, 以次充好的事情屡有发生, 不仅损害了酒店的信誉, 也抬高了酒店的管理成本。

3、成本监控的问题。

酒店在日常采购, 尤其是餐饮采购中, 设计的种类, 质量, 价格往往非常复杂, 一些生鲜食品的价格则每天的差异非常大, 这些都需要细化管理, 制定相应的验收标准, 而不笼统的归入采购部后, 就不再过问, 而到盘帐的时候才发现成本失控的问题。以某酒店餐饮部为例, 实际上物料成本就达40%, 降低一个百分点就意味着增加几十万元的利润, 有效地控制了成本其实就等于创造了利润, 但酒店在采购工作上成本却始终居高不下。尤其在目前通货膨胀的情况下, 许多物资一日一价, 但酒店却需要履行程序才能提高价格, 这就造成了成本控制往往困难。

二、酒店行业成本管理的方法

目前酒店行业在餐饮管理上以毛利率管理法为主, 但该方法存在着诸多问题, 一是若销售结构发生变化时, 往往是毛利率销售水平较高的种类将毛利率水平较低的种类销售情况进行了覆盖。二是毛利率不能真实反映原材料的利用率。根据成本控制的理论与相关方法, 以下一些方法是酒店行业在成本管理中值得借鉴的。

1、制度控制。

酒店行业可以建立各种成本费用管理制度以有效地控制成本费用。目前酒店行业在制度管理上应用还是较为广泛的, 像日常的各类耗材的审批制度, 设施的维护制度, 各种材料物资的采购、物流、领用制度等。往往这些制度规定的多, 实践中可操作性则相对少。有法不依是一些企业的普遍现象。另一问题是这些制度背后的组织体系和奖惩体系没有配套跟上, 这也是导致制度落空的重要原因。无人负责, 无人控制制度执行或者是成本超支也没有相应的惩罚措施, 也就降低了人员节约成本、降低消耗的积极性。

2、预算控制。

酒店行业可以借助预算指标作为控制成本费用支出的依据, 保证成本费用预算的实现。预算控制要与酒店行业的会计核算制度相衔接, 按不同的经营项目, 分别预算营业成本与营业费用, 并且将预算时期进行更细的划分, 以实现企业的精细化控制。

3、消耗指标控制。

对于酒店经营项目所产生的开支, 必有某种或某些费用是决定作用的, 需要对这些费用制定消耗指标, 实行重点控制。具体来说, 在编制成本费用计划时, 制定各类物资的消耗定额和支出控制数。对于酒店来说, 主要消耗指标法的应用空间在于客房部和餐饮部, 如客房部需用量最大的是针棉织品, 对于客房部门的成本费用控制就应针对针棉织品的消耗量, 而餐饮部的主要控制对象则是消耗量最大的食品原材料和餐具。

4、标准成本控制。

标准成本可以看作是一种目标成本, 是成本控制和评价的基本依据。其主要方法是首先需要制定标准成本, 在对过去平均成本的把握上, 由各部门人员共同参与制定成本作为标准, 其次是通过将实际成本与标准成本的差异进行比较和分析, 找出差异产生的原因。最终通过差异分析, 找到企业可以控制的因素, 从而对成本费用进行重点控制。笔者认为, 标准成本控制法是实践中较为适合酒店行业的方法, 以下就结合标准成本控制法的运用加以具体讨论。

三、酒店行业成本管理的应用

我们可以以某个酒店为例, 探讨酒店行业在采用标准成本控制下的一些应用。

1、采购控制。

采购环节可以说是酒店行业成本控制的重点和难点。酒店的物资消耗量和采购量都是非常巨大的, 若采购人员从中舞弊, 如收取回扣, 以次充好, 则将大大抬高采购成本。因此, 除了对采购人员日常的培训和考核外, 在制度层面上应做好以下工作:

(1) 建立采购计划和审批流程。餐饮部门负责人对于餐饮部门的物资储备和变动情况应在每日晚间清点时加以确定, 对需要采购的数量应填制采购单, 由采购部门制定采购计划后呈报财务部门经总经理批准, 再书面通知供应商。其中的审批流程需要进行细化, 并由单位负责人进行把关审核。

(2) 询价报价制度。财务部门设立专门物价专员, 定期对材料的价格进行市场监控, 从而对采购部门的报价对比, 一旦发现差异及时监督纠正。在进行定价时, 除了采购部门外, 其他相关部门负责人也需要共同参与对采购物资的选择, 由此建立严格的周期性询价报价制度。

2、验收控制

(1) 如餐饮部的原材料, 应由厨房每日派遣专门验收人员在采购的基础上按照质量标准进行保管, 对于质量差、超预订的原料坚决给予退回, 杜绝不合格的产品混入酒店的餐饮供应体系中。

(2) 在验收人员的选择上, 不仅要强调对专业技能的掌握, 如对原材料的识别要具有足够的专业知识和丰富的实践经验, 而且要具备良好的职业道德素质。在验收标准上, 对于与采购单不相符合的材料、对于未经批准采购的材料, 对于质量低劣的材料, 坚决不能入库, 在验收后要第一时间填写验收凭证, 若日后发生质量问题, 验收人员也要承担相应责任。

3、库存成本控制

(1) 对于物资的库存进行严格控制, 原则上每天都需要对库存物品进行例行检查, 并进行库存分析。对于不足的物品, 及时上报要求采购补货, 对于滞销的物品, 及时知照采购部门减少或停止采购, 对于变质的物品及时通知相关部门会同处理, 不能擅自处理以防处理上的弊端。

(2) 要建立严格的出入库及领用制度, 做好原料出入库的台帐登记工作, 对每日经营情况与原料领出的数量比就可以一目了然。对于没有领料单, 不得发放、领用;对于领料单填写不符合规定的不予发放。

(3) 对于库存物资的变质、损坏、丢失应该制订严格的报损报失制度, 报损由部门主管上报财务库管, 按品名、规格填写报损单, 由采购部负责人鉴定分析后, 签字报损, 并将报损单按日汇总到总经理处。对于报损率高于规定的要说明原因, 及时追查责任。

4、成本核算控制

(1) 成本控制应以目标成本为基础, 对日常管理中发生的各项成本进行的计量、检查、监督和指导, 使其成本开支在满足业务活动需要的前提下, 不超过预算。财务部门每日都要做好成本报表工作, 每10天对报表进行分析, 每月进行成本核算, 计算出成本率。

(2) 每月召集一次财务分析会议, 由财务部、成本控制员、餐饮部、采购部、市场部等部门经理一起, 结合当月的经营收入情况和成本支出以及与以前月度进行对比分析, 及时查找差异, 分析原因。

总之, 酒店行业的成本管理是一项对细致化要求较高的工作, 需要我们运用成熟的成本控制方法, 结合企业实践工作, 实行精细化管理才能做好。

参考文献

[1]、苏伟伦.宾馆酒店经营管理[M].中国纺织出版社.2004

[2]、王宏鹰.现代企业如何实施目标成本管理[J].中州审计.2003, 4

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[4]、赵权.企业成本控制技术[M].广东经济出版社.2003

8.酒店员工心理授权的管理实践研究 篇八

关键词 心理授权 管理实践 酒店

中图分类号：F719 文献标识码：A

1完善酒店授权制度，提高员工的心理授权程度

酒店管理人员在授权管理过程中，应该综合考虑酒店工作的性质和特点以及酒店工作环境的前提下，从心理授权的工作能力、工作意义等角度来考虑如何进行适度的授权。

1.1适当地授权给酒店一线员工

酒店授权应该有一定的针对性，要授予一线员工在工作实际中所需要的权力，而不是一味地授权，让一线员工也参与管理，事实上，酒店一线员工更多的时候是在按照规定的程序直接服务顾客，很少有时间，也很少有必要去参与酒店的管理。酒店的授权只是为了让员工在内心里感知到酒店对自己的重视，让员工对自身的工作能力更加自信，认为自己从事的工作十分有意义，从而在面对服务失误时能及时有效的处理好相关的问题。

1.2强化授权的氛围，增加酒店一线员工对授权的感知

有研究表明：组织氛围中的上级对下级的授权会显著影响员工的心理授权，也就是对授权的心理感知。针对授权氛围的营造，酒店可以采取一系列的途径，比如给员工定期的培训，这种培训应该是持续推进的，除了对新进员工的业务培训，还应该对老员工不定期的进行有关企业文化的培训，管理技能的培训，举办各种各样的讲座，提高员工的文化素质和管理能力。然后帮助他们做好职业生涯规划，很多员工对自己未来的发展并不是十分清楚，他们在酒店工作往往是带着一种做做看的心态，不合心意马上就走人，酒店似乎对他们没有什么可留恋的地方。事实上，酒店行业的发展前景还是十分理想的，只要员工能够熬过最初的适应期，那么半年下来，或者一年下来，他们马上就有了升职的机会。只是很多员工并不清楚这一点。因此，酒店人力资源部很有必要帮助每个员工做一个清晰的职业生涯规划，这样一来，员工就会认真地全身心地投入在工作岗位上，朝着既定的目标努力奋斗。最后，还可以给表现突出的一线员工奖励旅游的机会。目前，奖励旅游已经成为很多公司激励员工的首选途径。相比不断给员工涨工作的激励而言，这一激励是主动的激励方式，能够给员工带来更多更长久的激励，能够使员工在精神层面得到满足。通過一系列的措施和手段，让员工真正发自内心对自己工作的热爱，觉得自己的工作十分有意义，对自己工作能力越发肯定，从而真正提高员工的心理授权程度。

1.3加强对下属授权的监管

很多企业只知道一味授权，而忽视了授权后的管理。授权并不等于放权。如果没有完善的授权监管制度，员工可能就会滥用职权，而不考虑后果。因此，酒店管理层一定要加强授权后的监管，强调被授权员工的职责，从而更好更全面地提高员工的心理授权感知。

2从心理授权的角度改进酒店管理措施，提高员工的工作卷入度

2.1良好的组织氛围有助于提高员工的工作卷入

工作卷入就是员工对目前工作的认同感知。良好的组织氛围有助于提高员工对自己工作环境的心理感知，提高员工对目前工作的认同感，从而增加员工的工作卷入度。

2.2组织公平感和良好的人际关系氛围也有助于提高员工的工作卷入度

当员工感知到组织公平感后，他们会更加认同自己当前的工作，增加工作卷入度。同时，良好的人际关系氛围会让员工心情愉快，充满激情。相反，员工如果感觉到了人际关系的复杂和潜在的危险，其直接后果影响心情和工作动力，感觉不顺心、受排斥，这些都会使员工身心疲惫，最终造成低工作卷入和高工作倦怠。因此，酒店管理者应该注重公平对待每位员工，营造一个良好的工作氛围，从而提高员工的工作卷入度。

2.3从工作意义来提高员工的工作卷入度

有关研究表明，工作意义对工作卷入的影响最大。酒店应该从提高员工的工作意义感知的角度出发，给予员工足够的鼓励，尤其是精神层面的鼓励，比如升职，学习，奖励旅游等等。这样一方面提高了员工的工业能力，另一方面会使员工觉得自己的工作非常有意义，从而加倍努力工作，提高工作卷入度。

3提高员工心理授权，完善服务补救授权制度

酒店管理者可以从授权的角度，针对服务补救，制定一套完整的授权制度。

3.1给一线员工一定的处理突发事件的权力

酒店员工很多时候是没有处理突发事件的权利的，酒店要求员工处理的方式就是道歉和承认错误。这就容易造成员工不愿意主动去处理服务失误，把责任推给上级主管。事实上，给一线员工一定的处理突发事件的权力，当服务失误发生后，他们就能第一时间处理好问题，这样顾客的不满情绪将可以很好的消除。因此，适当地给予一线员工一定的权力，比如为宾客提供了相应的折扣或者优惠，将可以很好地提高服务补救质量。

3.2给一线员工建议权

酒店行业是一个十分复杂的行业，因为每天接待不同的人群，每天都会遇到不同的突发事件，如何很好地处理每一件突发事件，可以说，一线员工的经验是最丰富的。因为一线员工每天直接对客服务，他们对于如何弥补服务失误，如何提高服务质量有很深的感触，因此，让员工来提建议是最直接有效的。

参考文献

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