提升服务心得

提升服务心得（精选15篇）

1.提升服务心得 篇一

优化服务环境、提升服务水平心得体会

2016年7月27日，单位组织学习关于传达优化服务环境、提升服务水平的会议精神，要求全体员工全心投入，抓优化环境。通过学习，有以下几点心得体会：

一是实行政务公开制。通过规划局网站、办事指南、墙上专栏等方式，把单位政务公开内容向社会公开。并在醒目方便的位置摆放办事指南，以便前来办事人员取阅，方便群众办事并行使监督权，接受其监督。

二是实行首问负责制。凡涉及规划职责范围内的事项，要按照业务办结时限的要求，在规定时限内办结；对不属于规划职责范围内的事项，首问负责人应当予以说明，指引服务对象到相关部门申办。对转交给他人办理的，做好移交手续，并及时跟踪工作进度，督促接办人员在规定时限内办理完结。

三是实行一次性告知制。在服务对象在办理相关事务或进行业务咨询时，要一次性详细告知其所要办理或咨询事项应符合的条件、需提供的资料、办理程序、办理时限、收费标准及依据等内容，并根据具体情况分别做好处理。

四是实行限时办结制。对初审申报材料，材料齐全的，向申请人出具受理通知书，注明承诺办结时限及接办人员联系人电话。需要报上级审批的事项，应在规定时限内上报，并做好工作台帐记录。

五是实行并联办理制。要求对受理的事项需要多科室共同完成或涉及多环节的，要改“串联办理”为“并联办理”，确定牵头业务科室，组织协调、联合办理或上报，实行“前期工作同步开展、分步工作同步办理、一次会审、按时办结”的办法，从而减少中间环节，缩短办事时限，提高工作效能。

六是实行严格审批制。要求相关科室负责人严格按法律、法规所规定的职责、办事程序、审批权限办理各项报件，从严把关，依法办理，规范审查。并对其申请材料实质内容的真实性负责。

七是实行企业联谊制。加强与企业的沟通和联系，建立起长期伙伴关系，实行提前介入、提前服务。负责协调和督导该企业在规划局办理的所有业务，真正为企业解决实际问题。

八是实行责任追究制。在事项办理及服务过程中一旦违反工作纪律、工作程序、业务规范，工作效能低、办件出差错以及借工作之便谋取不正当利益等行为，将实施责任追究。

2.提升服务心得 篇二

1 树立“以人为本”的服务理念

“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。

1.1 服务对象是读者

美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。

读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。

1.2 端正服务态度

良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。

1.3 态度的改善会形成良好的人文环境

图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。

2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面

责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。

2.1 责任胜于能力

“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。

图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。

2.2 爱岗敬业, 做好本职工作

俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。

2.3 责任即荣誉

在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。

3 服务永远无止境

对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。

3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂

在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。

维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。

3.2 细微之处见真情

俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。

总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。

“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。

参考文献

3.提升IT服务先提升计算力 篇三

在企业中，IT以服务提供给业务部门，而这种服务体现在服务的实施时间、服务的价值和服务的成本三方面。Peter Evans认为，惠普服务器正是针对在这三方面对计算力提升。首先通过软件定义和云就绪，实现了服务器部署简单、准确、可预测、自动化和快速，缩短了服务的实施时间，几秒内即可完成对云的虚拟机供应，而这过去常常需要几天的时间。通过工作负载优化，使服务的整体价值大幅提升，提高了工作效率和生产率，使业务成效提升30倍，具有像云一样的经济性。通过融合，降低了服务的成本，实现了数据中心单位占地面积、单位耗电下的最高性能。因此，Peter Evans表示，软件定义和云就绪、工作负载优化、融合是惠普实现计算力提升的三条途径，由此降低IT的复杂性，节约资金；加速IT交付，赢得竞争；最大限度地提升性能，并推动业务增长。“也就是随时以合适的经济成本，为合适的工作负载，提供合适的计算。”Peter Evans说。

25年前，全球第一台工业标准服务器诞生在惠普。25年来，惠普服务器不断进行创新。2012年，惠普推出了Gen 8服务器，使惠普服务器业务转型三大计划中的旅行者计划（Voyager）正式落地，而Gen8服务器中的创新也给我们留下了深刻的印象，如海洋式传感器、智能插槽技术、SmartDrive等。时隔两年，这次发布的Gen 9服务器又有哪些创新可以“炫”呢？惠普全球副总裁兼企业集团中国区服务器事业部总经理朱培兰介绍说，作为惠普计算战略的重要里程碑，惠普ProLiant Gen9产品组合通过一个巨大处理资源池来满足IT需求。这个资源池可以部署在任何地点、可扩展至任何工作负裁并随时可用。这些服务器为融合、云以及软件定义环境而优化，其新的技术创新表现在以下方面：惠普独有的PCIe加速器和惠普DDR4 SmartMemory可提高计算容量；跨服务器、存储和网络的融合管理可实现软件定义企业；可靠、安全且创新的嵌入式管理，包含面向混合云环境的UEFI和RESTful API，可实现更快速的安装、监测和固件维护；PCIe加速器、惠普SmartCache以及惠普FlexFabric适配器可提供更高性能。

4.综合服务提升年心得体会 篇四

中石化开展了“综合服务提升年”的活动，我们站也组织全站员工学习和讨论了这个活动，通过大家的讨论，大家找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法。

首先，应突出工作重点：提升服务，加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广大驾驶员感受到自己的工作热情，为顾客提供细致、周到、热情的服务。

其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是有活动或者有促销的商品，主动学习非油品销售技巧，只有掌握非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情、全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。

最后，应调节好自己的心态，做到热情、周到、细致的服务。加油站属于服务行业，每天碰到的顾客行行色色，碰到麻烦的客户难免会受到顾客的刁难，如果没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情。因此，我们在上班的时候，就应该调整好自己的心态，碰到麻烦的顾客，我们应及时与客户沟通，做到心平气和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体摩擦，生产不必要的误会。

总的来说，服务质量的提升包括：服务综合实际标准纶、人性化、规范化。服务时应该礼貌用语，语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较方便和容易接受，服务的心态。好的心态是每天工作的开始，如果没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑的损坏中石化形象。因此，我们应在工作中学会调节自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。

5.提升服务心得 篇五

—在“执行力提升年”活动中的心得体会

按照西山区政府和福海街道办“开展执行力提升年”活动的要求，福海街道工作委员会、福海街道办事处印发了《关于在全处开展“执行力提升年”活动的实施意见》，认真组织全处落实，我理清了思路，认清了形势，并进一步认识到执行力建设对基层政府建设的重要性和必要性。因此在此次活动中，我积极参与，深入学习，以身作则，严格要求自己。

提高执行力是深入贯彻落实科学发展观，认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会、市委九届七次全体（扩大）会议、区委九届七次全体（扩大）会议和区“两会”精神，围绕打造“三最四低”投资发展软环境的要求，也是加快建设中国面向西南开放的区域性国际城市核心区域奠定坚实基础，为全面开创福海“十二五”规划良好局面作出贡献的必然要求。大家知道一个单位如果没有执行力，就没有竞争力，也就没有发展力。只有执行力抓得好，干部职工队伍就充满朝气和活力，事业就能顺利发展；执行力抓得不好，干部职工队伍就缺乏朝气和活力，事业就会受到挫折。

为了更好的提高执行能力，增强基层服务能力，我们必须树立“锁定目标抓落实、强化责任抓落实、关注民生抓落实、突出重点抓落实、强化项目抓落实、改革创新抓落实、严格进度抓落实、团结协作抓落实、改进作风抓落实、深入调研抓落实、督促检查抓落实、廉洁从政抓落实”的理念，严格“执行力提升年”活动要求，不断提高执行力，用心去做事，形成全处上下认识一致、行动一致的氛围，确保福海“十二五”规划的良好开局。

那么如何提高执行力，我谈一下自己的心得：

一、加强学习，深刻认识和理解执行力的重要性

执行力的体现首先是对工作的激情，是新的思想观念，要富于想像力。其次是对学习的追求，是综合的能力外现，要富于创造力。最后是对工作的态度，是扎实的工作作风，要做好小事情。通过这次学习，我明白了政府执行力的含义。政府执行力分为广义和狭义两种理解：广义是指政府为达到既定目标，通过贯彻实施党的路线方针政策、法律法规、决策、战略计划等行为，对各种资源进行使用、调度和控制，有效处理政府日常事务所表现出来的政府内在的能力和效力。狭义是指各级政府决策、执行决策、监督决策执行所表现出来的行动、操作和实现能力及效力；通过学习，我了解到政府执行力其实是多种能力的综合，各种能力贯穿于政府执行活动的始终，在不同的时期表现为不同的形式，每位干部职工都需用心去做事、去工作，这不但是对单位、对国家、对社会负责的表现，同样也是对自己、对家庭、对事业负责的表现。也只有这样，才会积极主动地想办法、出主意、拿措施、抓落实，执行力也就得以提高了。

二、加强实践，理清提高执行力的具体方法

我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。我们只有在实践中寻找效能，在实践中提高办事效能，具体来说可以从以下几方面做：

（一）坚持以人为本，提高执行过程中的法制化。作为基层干部必须把自已的一言一行、一举一动与广大群众的利益相联系，与市情、民愿相结合，在态度上热情温和，在语言上规范准确，在行动上合法得当，切实做到文明管理、热情服务、以理服人、以情感人；

（二）端正服务思想。我们要始终怀有对国家法律的忠诚信仰、对人民群众的深厚感情、对基层工作的执著追求，本着处处为老百姓着想，时时为老百姓负责，切实为老百姓多做好事、做实事的原则；

（三）规范服务程序。多运用宣传、教育的方式，在工作上充满真情，在环节上规范清晰，时刻坚持工作规范，时刻以党员的标准要求自己，从而透射出党和政府对广大人民群众的关心和爱护；

（四）要立足日常。日常工作可能单调琐碎，但是它是任何工作的基石，面对它，要有勤勉之心、大局意识、敬业态度、刻苦精神，不抱怨、不厌烦、不推诿，不因工作微小而不重视。对待日常工作，不要总是找借口，要从自身出发，不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发地做好本职工作。

三、不断培训，增强自己服务的业务水平和创新能力

为了能更好的深入实施行政能力提升制度，对照提高政府执行力对干部素质和能力的要求，结合我自身的情况，我总结了一下差距，确定了今后努力的方向和重点：一要端正态度。军令如山，军队方能制胜；政令不畅，政府才致腐败。而军队和政府号令不畅的原因首先可以归结为士兵和官员的态度不端正，而端正态度必须从加强思想作风抓起。有些干部由于态度不端正，导致思想滑坡，不思进取，贯彻执行上级重大决策部署的坚定性和自觉性降低，遇事推诿，懒惰散漫。端正态度就是要使其加强党性锻炼，提高党性修养，清除错误的思想意识，提高执行意识，并激发出对于执行的激情和热情，使彼此在执行过程中形成合力；二要牢固树立大局意识、责任意识和效率意识。讲政治、讲纪律、讲服从、讲执行，积极主动地思考完成既定的目标任务，选准结合点，力求有新的突破。加强岗位责任意识，明确自己的责任，层层推动、步步实施；三要完善制度。制度的不完善可以造成对执行效率的消减，而好的制度可以使执行的功效倍数放大。通过办事处提出健全干部教育培训机制、健全岗位目标责任机制、健全权力约束机制、健全绩效管理机制、健全督查督办机制、健全责任追究机制等，同时通过开展执行力提升年评议活动和量化考核等活动，通过完善一揽子制度建立健全执行力建设的长效机制；四要合自己实际，努力做到“十个不”，即：不要自行其是，不要以权谋私，不要不学无术，不要不思进取，不要是非不清，不要无所作为，不要错失良机，不要推诿梗阻；，不要坐而论道，不要浪费奢侈；五要加强学习。国际国内形势急速发展变化的情况下，我们的领导干部必须加强学习，提升认识世界形势和当前局势的能力，提升理解中央各项方针政策的能力，增加应对各种新情况的办法，不断提高政治鉴别能力、宏观调控能力、创新能力，确保上级的决策部署得到贯彻执行。

6.提升服务心得 篇六

随着市场竞争不断激烈，我们银行业更加注重内部管理及个人素养的训练。农行实施网点转型，制定的“赢在大堂”策略就是要求网点工作人员从规范自身出发，提高客户满意度和忠诚度，从而提高网点销售量。转型的两点目标中都有赖于大堂经理素质的大幅提高。因此，大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。大堂经理应由过去的导储员转变为管理职能和营销职能兼并的人才。领航财富管理金融教育培训中心结合企业的实际情况，经过不断的探索与研究，创建出一整套适应农行需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的课程。虽然大大小小接受过多次培训，但这次的培训方式却让我们耳目一新，这次培训，内容包括：个人形象塑造、个人规范行为训练、人生好习惯训练、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧训练、挑战自我心态训练等等，虽然看起来这么多，但实际上每一项之间都密不可分，互相关联。可以说，老师是把所有培训内容既融会贯通，又把他们具体量化，使我们在不知不觉中就掌握了要

领。我们在老师组织的多样性活动中，也切实感受到了一个团队凝聚力的重要性。通过此次培训是我更深刻意识到服务质量的重要性，同时也许学习到了许多产品营销时的技巧。

培训第一天，来自台湾的老师以同相星座这一新颖的方式将我们57位学员分为五个小组，并确立了队名，队训，队行，使互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件：亲和力；非常了解所销售产品的特色；具备让客户依赖的专业信心；以客户能了解的方法来介绍产品内容；对任何购买后的可能变化详加说明；以较长远的眼光为客户咨询和解决问题；信守承诺且诚实不欺，并用互动的方式逐一分析解释教学。课上老师列举出几个重要数据：1个负面印象需要12个正面印象挽回；一般而言会有4%的顾客会抱怨；当抱怨产生时会告诉12个人；抱怨被圆满解决时会转告5个人；开发一个新客户是维系一个老客户的6倍；把抱怨处理好会有80%的人再回头。简单的数字令我大为惊叹，我意识到对客户而言，银行不再是只有点钞票而已，唯有服务能让银行分出高下，服务质量的提升是赢在未来的关键。

课上老师还为我们讲解了许多营销服务过程的实战策略，如何注重沟通礼仪，推荐产品，巧用成交策略，巧用报价方法等。一些生动有趣的小故事，使我们茅塞顿开。在情景演练环节中，各小组表演了大堂经理日常工作的各种情节故事，表演完后学员争相点评，指出优点与不足。台上台下，一片火热，大家争先恐后传递着智慧与经验的火花。

服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，全心全意为客户提供好的服务，定能取得优异的成绩。两天的培训，为我留下了很多值得回味的片段，而这也让我有了更强劲的工作动力，我把这两天视为2010年伊始农行给我的最佳礼物。

7.浅析服务型企业如何提升服务质量 篇七

很久以来, 美国营销协会 (AMA) 都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是, 若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里, 我所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动, 或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。

而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的, 顾客会参与到服务生产和消费的过程中来, 所以服务生产的结果具有很大的不确定性, 因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。

二、服务的特点

服务型企业的服务有自身的特点, 主要包括:

(一) 服务是不可感知的

首先, 服务是看不见摸不着的, 没有实体形态。其次, 大部分服务是十分抽象的, 是顾客难以描述出来的。第三, 顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价, 只能主观判断。

(二) 服务是不可分离的

服务是不可分离的, 指的是服务的生产与消费是同时进行的, 生产与消费在时间上是同一的。所以, 顾客只有亲身进入服务的生产过程, 才能享受到企业提供的服务。

(三) 服务具有差异性

服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务, 都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于:一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异;二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异;三是服务人员和顾客相互作用的过程中, 由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。

(四) 服务是不可贮存的

普通商品是有形的, 可以使用和贮存;而服务则完全不一样, 服务是无形的, 产生的同时就在被消费, 因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。

三、服务型企业服务质量的提升策略

为加快服务业的发展, 提高服务质量, 服务型企业服务质量提升策略如下:

(一) 服务型企业要树立服务观念, 构建企业的服务文化

1. 树立服务观念。

服务型企业要提升自身的服务质量, 首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念, 把顾客的利益放在第一位, 用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

2. 构建服务型企业的服务文化。

服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心, 并追求实现顾客满意度, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

服务型企业要创造内部顾客满意, 树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求, 主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此, 只有实现内部员工的工作满意度, 才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

(二) 提供有效的管理服务

服务型企业在生产服务的过程中, 服务不能像普通商品一样可以标准化的生产, 所以我们需要对服务进行有效的管理。

1. 创造有效的服务沟通。

服务型企业创造有效的服务沟通, 具体策略包括:为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

2. 提高承诺的可行性。

一般来说, 顾客的期望值越高, 服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠, 就必须要确保能够实现这些服务。

(三) 对顾客的期望进行有效的管理

有的时候, 服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样?这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

1. 提供选择。

服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择, 让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如, 提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项:一种是提供小时计算的服务, 每小时多少钱;二是提供一定工作量的服务, 按工作量进行服务量的计算。

2. 对提供的服务进行价值分级。

企业一般习惯于对有形产品进行分级销售, 而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样, 企业可以对服务进行分级, 供顾客进行选择。

3. 建立合理的服务标准。

服务型企业可以构建起合理的服务标准体系, 这样就既可以对员工提供服务产生标准, 又可以方便顾客感受到企业的标准服务, 产生合适的期望, 有利于提升服务质量。

(四) 加强服务补偿策略

1. 提供服务时争取在第一次就做好, 实现服务应有的效果。

要想提升企业的服务质量, 那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好, 而不是事后弥补。这样, 顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果, 后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

2. 积极接受顾客的抱怨。

服务型企业在提供服务的过程中, 存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

3. 收到抱怨之后采取迅速的行动。

当顾客抱怨之后, 通常他们希望企业能够迅速的反应, 并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统, 在该系统中, 能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

4. 从失去的顾客身上学习。

实施服务补救, 有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量, 就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习, 这样才能避免同样的失误再次发生。

四、结束语

服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 可以通过树立服务观念, 构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量, 从而促进服务型企业的健康有序发展。

摘要：服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 需要采取有效措施提升其服务质量。文章在分析了服务的特点的基础上, 提出了服务型企业提升服务质量的有效措施和方法, 以期促进服务型企业的健康有序发展。

关键词：服务型企业,服务质量,服务特点

参考文献

[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济, 2007.1.

8.提升服务心得 篇八

资源共享

完善街道社区公共服务体系建设

完善的社区服务设施是提供服务的基础平台。东花市街道工委、办事处领导班子，坚持科学发展，改善民生，在推进街区“1248”街道社区公共服务体系建设中大胆探索，勇于实践，建立并形成了比较完善的“1248”公共服务体系：

“1个社区博物馆”——花市社区博物馆，传承和弘扬花市传统文化的宣传阵地和展示窗口。2008年9月对外开放，是北京市首家社区博物馆。

“2个街道指挥中心”——东花市街道城市管理综合指挥中心和东花市民防宣教指挥中心形成地上和地下，平时和战时，应急指挥和日常管理、协调指挥和宣传教育为一体的街道指挥中心。

“4个特色活动阵地”——分别建成了面向社区党员，企业职工，社区居民、文艺团队等不同群体的4个特色社区活动中心：东花市街道党员服务中心，东花市街道工会服务站、东花市街道社区文化中心和东花市街道社区服务中心。

“B”个社区居委会和社区服务站——是街道直接面向社区居民的公共服务平台。8个社区居委会办公用房和社区服务用房均达到市区标准，依托街道4个特色服务中心，在8个社区分别建立8个各具特色的社区居委会和社区服务站，形成比较完善的东花市街道社区公共服务网络，满足社区居民的物质、文化、生活需要。

科技引领扎实推进“科技应用示范区”建设项目

为响应市科委建设“社区服务科技应用示范区”的号召，促进新时期东花市街道和谐发展，让科技成果惠及于民，提升公众的科学文化素质，加快推进崇文区“打造现代化都市文化休闲区”总体目标的顺利实现，为此东花市街道率先开展“社区服务科技应用示范区”项目建设。

我们在现有基础上，通过专业机构精心调研，深入挖掘街道及社区居民的科技需求，经专家论证确定主要实施以下6个科技子项目

建立枣苑社区人口房屋信息管理系统(GIS+MIS)

以花市枣苑社区为试点，按照“以房管房，以房管人，按需服务”的工作思路，建立枣苑社区人口房屋信息管理系统，形成以房屋为基本要素的立体化人口和单位数据库，全面掌握辖区内的人口情况和人口服务需求，从空间上掌握辖区内人口发展过程、人口现状，人口发展趋势，建立起城市管理的长效机制。

建立全方位城市视频监控系统

利用街道地上地下两个中心，对二环以内的6个社区内部的监控系统进行升级，实现街道，社区两级公共视频资源整合互联，完成应急报警救援系统，实现全方位无缝监控，提升地区科技创安工作水平。

建立多功能车载电子标签系统

尝试在枣苑社区建立多功能车载电子标签系统，使社区80％以上车辆通过使用电子标签实现自动进出登记和限行信息提示。而且，停车场通过显示屏幕，可以提示车主各停车道的空位情况，从而提高停车效率，尝试解决已建成小区停车难问题，若试点成功将在全辖区推广。

建立花市电子便民卡管理系统

为方便居民生活，为居民提供便利服务，拉动内需同时为辖区企事业提供服务便利，社区服务中心与闻言科技公司合作，建立“花市电子便民卡”服务平台及“花市电子便民卡”。通过“花市电子便民卡”，将社区民生服务商家企业资源整合在便民卡服务平台上，并提供听网优惠券服务平台中已涵盖的北京市近千家商业服务企业的信息资源和优惠折扣。“花市电子便民卡”服务平台整合社区内包括餐饮、住宿、美容美发等生活服务业相关商家企业信息，通过手机端网站展示企业名称、地址、简介、提供折扣等一系列信息。“花市电子便民卡”是具有东花市特色的街道身份卡，是东花市居民享受入网商家提供优惠服务的身份标识。通过整合东花市周边商业服务资源，居民通过手机，电脑，实物卡片等形式即可享受到周边生活服务的5～8折的优惠。

完善便民生活信息动态发布系统

在街道辖区8个社区及相关单位，推广便民短信服务，主要是集成现有的通信技术手段，提取每天在东花市街道停留时间超过8个小时的移动手机号码，并对所提取的号码群发便民提醒短信。利用“花市电子便民卡”与辖区商业服务企业形成的信息平台，建立街道便民生活信息动态发布系统。目前拥有一个LED大屏幕、11个电子显示牌等基础设施，滚动发布日常生活信息，使得社区70％以上居民能够从相关显示终端上获取街道提供的实时信息。

建立社区电纸阅读器管理系统

电子图书具有低成本，易管理，内容丰富等优势，建立电子图书阅读室，将有效推进社区图书馆数字化管理。计划将建成电纸阅读器管理系统，集成应用一套电子书库，在党员服务中心，工会服务站，社区文化中心建立党员书屋、职工书屋和科普书屋3个特色社区图书馆，在8个社区居委会和社区服务站分别配备10个可定期更新内容的电纸阅读器，使街道社区居民均可不出社区就可使用电纸阅读器和完成图书借阅。通过开展社区借书和社区换书活动，激发社区居民阅读兴趣，提升社区居民素质，推进书香花市的打造。

中关村石景山园庆“七一”活动精彩纷呈

在“七一”党的生日到来之际，中关村石景山园举办庆“七一”主题活动。活动以“服务企业，促进发展”为主题，歌颂了党，歌颂了改革开放、展示了石景山区及中关村石景山园近年来取得的新成就，新气象，展示了园区各党组织和广大党员干部奋发有为的新风貌。

在当天的活动中，来自搜狐畅游公司的何捷等10名明星企业家和蓝港在线CEO王峰等10名创业新锐分别获得了表彰奖励，另有52家园区企业获“明星企业”称号。这些明星企业和企业家们在自身成长发展的过程中，充分担当起社会经济引擎的先锋重任。为应对全球金融危机，按照市委市政府“保增长促发展”的工作部署，石景山区委区政府为帮扶企业专项推出了29条帮扶措施，首批5310万元帮扶资金已经下发到企业手中，以支持创新发展。为了鼓励自主创新产品的研发生产，区政府出台了优先采购自主创新产品的政府采购政策，活动现场，区发改委，文委，市政管委，区环卫中心分别与园区企业签定了首批《政府采购园区企业自主创新产品》意向书。

通过举办庆“七一”主题活动这样一个展示窗口，展示了中关村石景山园良好的发展环境，发挥出园区在推动区域经济和产业结构优化转型中引领和辐射带动作用。

9.提升服务心得 篇九

——开展党的群众路线教育实践活动心得体会 自中央、省委和市委决定开展党的群众路线教育实践活动后，学校党委高度重视，积极部署，全面有序地开展党的群众路线教育实践活动。我作为工青妇支部书记，一方面努力提高认识并按照学校党委的统一部署加强自身学习，另一方面认真组织安排支部内党员深入开展教育实践活动。

面对新的党情、国情和世情，在新的形势下进一步密切党群关系，以作风建设促进党的全面建设，保持党的先进性和纯洁性的重大决策，是加强学习型服务型创新型马克思主义执政党建设的重大部署，是增强党自我净化、自我完善、自我革新、自我提高能力的重大举措，充分体现了我们党正视和解决自身问题的政治勇气，是党在新形势下坚持党要管党、从严治党的重大举措；融入了我们党对历史经验的深刻认识和对传统法宝的继承弘扬，是党夯实执政根基，巩固执政地位，保持党的先进性、纯洁性的必然要求。群众路线是我们党的根本工作路线，是生命线，是我们党的三大法宝之一。我们党92年的奋斗历程时刻证明：没有群众路线，就不可能取得革命的胜利；没有群众路线，就不可能取得经济建设的伟大成就。通过学习党的群众路线教育实践活动，我有以下几点体会：

一、开展党的群众路线教育实践活动，必须要树立群众观念，也就是“一切为了群众，一切依靠群众”，要在思想上解决“为了谁”、“依靠谁”的问题。我们党从诞生之日起，就把实现人民解放和幸福鲜明地写在自己的旗臶上，融入到全部的奋斗实践中。人民群众是人类社会发展的决定性力量。毛泽东同志讲，只有人民群众，才是历史的真正创造者，才是真正的英雄。我们党来自群众，始终以人民为靠山。正是因为这样，我们党才赢得了人民的拥护和支持，凝聚了巨大的前进力量。“立党为公、执政为民”，这是我们党的执政理念，也是我们每一位党员干部必须牢牢把握的工作准则。只有这样，才能站稳群众立场，坚持与师生员工站在一起，同师生员工坐在一条板凳上。

二、要开展好党的群众路线教育实践活动，收到预期的效果，就必须要时刻保持和群众的血肉联系。要开展好党的群众路线教育实践活动，就必须执行“从群众中来，到群众中去”的工作方法，摆正同师生员工的关系，清楚认识“我是谁”的问题。我们党与人民群众长期同甘共苦、患难与共，对党群关系，有好多比喻，像舟和水、鱼和水、公仆和主人、学生和老师等，这些都强调的是群众的地位和作用，告诫我们要牢记自己的位臵和身份。江泽民指出“我们党有许多优势，根本的一条是同人民群众保持血肉联系。”所以，以习近平同志为总书记的新一届中央领导集体，决定在全党深入开展以“为民、务实、清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动，抓得很及时，切中了要害，是我们党加强自身健康进程中又一项重大而英明的决策。

三、坚持以群众满意为标准,做好本职工作,服务群众。这次中央提出的开展党的群众路线教育实践活动，贯穿“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，首先是要查找“形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风”四风方面存在的问题。这对我们干部来说，特别有针对性。工会作为学校的一个重要机构，是学校领导和教职工的一个联系纽带，是展现学校形象的一扇窗口和一面镜子。所以，我们必须进一步树立群众观念，做好本职，服务群众。师生员工工作就是民情工作，服务师生员工，弄清师生员工要我们做什么，我们能为师生员工做什么，认识清楚，进一步改变工作作风，真诚倾听教职工呼声，真实反映教职工愿望，真心关心教职工疾苦，多为教职工办好事、办实事。通过前段时间的学习教育，我认为工会要以搞好服务为核心，什么问题突出就着重解决什么问题，什么问题紧迫就抓紧解决什么问题，逐一抓好整改落实，更好地服务领导、服务师生，为学校的健康发展作出新的贡献。

（一）是要加强学习，不断提高自身素质。学习，是干部健康成长的根本需要。我们要牢固树立终身学习的理念，把学习当成人生的一种常态，一种习惯甚至一种精神追求，始终保持学习新知识、了解新事物的激情，自觉增强学习的自觉性、紧迫感和责任感，从工作需要的被动型学习，提升到实现人生价值需要的主动型学习。努力提高工作标准和目标追求，坚持学用结合，做到“学习工作化，工作学习化”，发自内心地多学习，多思考，让人生更有意义、更有价值，少一些浮躁和肤浅，把学习变成一种生活习惯，持之以恒，一以贯之。

（二）是要牢固树立服务意识，切实提高服务质量。工会的工作归根到底就是为全校教职工服务。不断增强服务意识，端正服务态度，提高服务质量，是我们的必修课。尤其要注重在细节上下功夫，面对每一件大小事情，时时刻刻、事事处处坚持认真再认真，细致再细致的原则，时刻把为全校教职工服务铭记在心。

（三）在工作中自己要牢固树立正确的权力观，严格执行各项规定，经常“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”，坚持言与行、修身与立业相统一。在思想上清晰红线、坚守底线、筑牢防线，在厉行节约、反对浪费方面率先垂范，在改进工作作风、密切联系群众方面从严律己，在反腐倡廉、党风廉政建设方面做好表率。

我一定以此次教育实践活动为契机，认真学习，不断提高，在学习中净化心灵，在学习中锤炼党性。同时，我会组织支部内全体党员深入开展活动，转变作风，立足本职，脚踏实地，扎实工作，共同促进学校的事业更上一个台阶。

10.强化服务意识 提升服务效能 篇十

——县国税局纳税服务经验材料

作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数：278 更新时间：2011-10-31

近年来，**县局围绕服务强税主题，实施责任、机制、载体、考核 “四轮”驱动，提升了纳税服务推动力、执行力、辐射力和作用力，构建了依法、公正、无偿、高效的纳税服务体系，优化了税收环境，促进了税收收入快速增长。

一、责任驱动，增强纳税服务推动力

我局从意识引导、建立规章、宣传教育等方面入手，多途径强化全体国税干部纳税服务责任意识。一是抓意识引导，宣传倡责。利用周学月训、一线培训等方式，定期组织干部职工认真学习纳税服务规范、各项法律规章、领导讲话等，树立纳税服务既是法律规定的义务，又是税务人员的责任和使命的理念。利用局域网开辟专栏，开展换位思考大讨论，增强了一切从纳税人出发、想纳税人之所想、急纳税人之所急的纳税服务责任意识。二是抓建章立制，规范明责。窗口服务方面先后制定了导税服务办法、纳税服务承诺、首问负责制、预约服务、延时服务等制度；内部管理方面相应制定领导值班、轮岗管理等制度办法；在工作人员激励考核方面制订了纳税服务双量考核和服务之星评选等办法。从服务到管理，从管理到激励，各项制度相互支持，相互制约，贯穿纳税服务工作的全过程。

二、机制驱动，强化纳税服务执行力

我局从纳税服务各环节入手，组建机构，选拔、配备人员，健全岗责，完善制度办法，逐步建立了机构、人员、岗责、考核等纳税服务管理体系，有力提升了纳税服务执行力，保证纳税服务有计划、有部署、有检查、有落实。一是建机构，夯实纳税服务组织保障。2008年初，县局率先将办税服务厅从计统股分离出来，把办税服务厅建成县局对外承接纳税人办理各类事项的服务机构，实现纳税人所有涉税事宜办税厅统一受理，分类处理。2010年，又借机构改革的东风，报请市局成立纳税服务科，专司组织、协调全系统的纳税服务工作。二是建机制，规范纳税服务运转。围绕纳税服务需求收集、征纳沟通、争议协调、考核等方面，建立完善双向服务机制，提升了纳税服务质量和效益，赢得了广大纳税人的一致好评。即：通过领导值班、服务热线、意见箱、举报电话、征纳联系会、问卷调查以及社会中介、网络媒介、信函等方式，间接或直接收集纳税人服务需求，据此制定相应服务措施，增强服务针对性、时效性；一方面，以税收管理员、管户领导、办税人员、税务稽查人员为主体，直接面对纳税人开展税法宣传、政策咨询、纳税辅导、不定期回访等直面沟通；另一方面借助互联网、网络办税平台、12366纳税服务热线、手机短信、报刊杂志等新闻媒体，开展媒介征纳沟通。对有共性、一般性、常见性的税收争议，由纳税服务主管部门通过发布公告、集体答复等形式协调解决；对个别性、阶段性、突发性的税收争议，由纳税服务主管部门先行受理，协调相关部位或报请县局纳税争议协调领导小组进行重点、专题解决。

三、载体驱动，拓展纳税服务辐射力

我局一方面加强硬件建设，建立标准化办税服务厅并整修完善分局办税窗口；另一方面，加强软件建设，针对纳税人需要，不断创新服务，把纳税服务延伸到纳税人的每一个需求当中。

一是建标准化大厅，做强纳税服务硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”办税服务厅标准化建设要求，制定标准化办税服务厅建设方案，新建、装修200平方米的办税服务厅，合理布局办税服务、纳税咨询、资料取阅、取表填单、等候、自助办税等六个功能区，统一印制《办税指南》等宣传资料，配备统一的桌椅、电脑、电话、打印机、饮水机等便民服务设施，完善服务基础设施，全力打造方便、快捷、高效、温馨的办税环境；优化人员组合，将一批年富力强、业务熟练、作风过硬的女干部充实到大厅窗口岗位，并调整大厅领导班子，使大厅人员结构和管理结构更加合理；装修、完善了三个农村分局的办税窗口，方便纳税人就近办理业务，降低了办税成本。

二是抓方式创新，做优纳税服务软件。立足区域实际，从提升办税效率入手，以办税流程为导向，以办税各环节为节点，全面构建“一窗受理、一单流转”纳税服务“1+1”体系，实现了“三个统一”目标，即变多头受理为集中受理，凡是纳税人找税务机关办理的涉税事宜，统一到办税服务厅集中受理，分类处理；变多头下户为一头下户，凡是税务机关找纳税人调查核实的涉税事宜，除稽查工作外，统一到税源管理部门执行；变多头考核为统一考核，凡是内部岗位职责履行情况的考核监督，统一到县局政策法规部门监控，量化标准，考核问责，逐步建立了机关为基层服务、部门为办税厅服务、全局为纳税人服务的纳税服务工作新格局。针对纳税人个性化需求，建立导税、首问、提醒、预约、延时、咨询、全程、公开等服务措施，对边远地区纳税人、行动不便的残疾人，开展电话预约、流动、上门等服务，借助现代信息资源，建立统一的电子办税服务平台，开展申报纳税通报通缴、专用发票通抄通认、普通发票通验通售、增值税申报通报通比、涉税文书通取通查、税务登记通受通办、税务咨询通问通答等同城通办服务，提升纳税服务质量和效益，降低了纳税人办税成本。

四、考核驱动，提升纳税服务作用力

近年来，县局以纳税服务各环节为指标，制定、完善考核办法，成立考核专门机构，设立专项考核奖励，以考核促纳税服务观念转变，促纳税服务效益提高。

一是抓工作考核，彰显服务效能。成立了局长任组长，其他班子成员任副组长，相关股室负责人任成员的纳税服务工作考核领导小组；从工作数量、服务质量两方面入手，完善纳税服务考核指标，根据各分局、稽查局、办税服务厅涉及纳税服务工作的具体业务，根据难易程度确定工作系数，按照实际工作量乘以工作系数确定各自的工作数量分值。通过业务操作准确率、税收政策法规宣传到位率、纳税辅导及时率、政策咨询答复准确率、纳税申报提醒服务到位率、逾期申报催报催缴率、涉税业务处理及时率、纳税人满意度等八项指标考核各分局、稽查局、办税服务厅的工作质量。考核结果与工作人员工作奖进行挂钩，按月进行奖惩兑现。

11.斗山：用服务提升品牌 篇十一

斗山工程机械（中国）有限公司（后简称斗山）是韩国斗山集团投资的独资重装备企业，1994年进入中国市场后，凭借产品稳定性和舒适性及完善的服务保障，其履带式及轮式挖掘机、轮式装载机等产品配件及服务，深得中国用户认可。

服务也是市场宣传

赵德雨表示，工程机械和一般消费品是两个概念。对一般消费品而言，服务可能不是产品的要务之一，但是在工程机械行业服务本身就是产品属性之一。由于设备本身的精密性复杂度及使用工矿的恶劣程度，从客户拿到装备开始，对装备的保养、操作、维护都需要斗山做很多指导、支撑工作。所以，机械行业的服务，和销售产品几乎是相生相伴的。

中国工程机械行业虽然经过最近10年的迅猛增长，市场虽然得到快速发展，但行业发展却不够成熟和细分。紧缩的市场需求和高企的企业发展目标，更加剧了工程机械行业间的竞争。为了寻求更多发展空间，斗山开始在产品竞争和价格竞争之外，寻求利用服务创造品牌的差异化。

斗山的服务在客户中的口碑基础很不错——在过去19年里，斗山借助遍及全国的发达的服务资源网络和领先的智能化服务信息网络，先后9年在中国市场被评为“客户满意度第一”的品牌。但是良好的服务并没有转化成品牌的价值：“斗山的服务虽取得一定知名度，但客户对斗山服务的认识仍相对零散。” 斗山工程机械集团副总裁兼中国事业总裁安熙殷先生说；“我们需要将客户的看法和斗山内部的标准统一起来，将斗山的服务聚焦于一个点，只要客户提到斗山，能够立刻想到斗山工程机械的服务。”

在这个基础上，斗山希望用售后服务塑造工程机械行业的品牌竞争力，建立与客户紧密且长期的关系，强化在行业的领导地位。今年7月18日，斗山工程机械于在山东烟台正式发布全新服务品牌DoosanCARE，在斗山现有的成熟服务体系之上，进一步整合资源并扩充内容，全面升级客户体验，增加附加价值，提升斗山品牌形象。与DoosanCARE同时发布的，还有面向中国市场启动的“斗山工程机械2013夏季巡检”活动。

本次巡检，斗山选择了3000台机器作为目标。3000台机器就是3000个客户，可以在当地形成不小的影响力。客户的装备是核心，很多客户是围绕他的装备来做生意。到达现场，除了可以对装备进行维护，还可以对周边的装备进行服务，最终实际结果应该是3倍左右的实际台数。

从传播的角度来看，挖掘机的拥有者都会自行形成一个一个的圈子，挖掘机的使用习惯和保养习惯，他都是这个圈子内最有发言权的人。巡检的时候，斗山选择一定区域内这样的客户进行培训和指导，他会自然地影响周围的人，在有限的时间里，达到更大的传播效果。

服务是一系列精心设计的方案

服务很重要，但也很容易流于空谈。“DoosanCARE是斗山对市场的承诺，也是斗山自我加压的一个举措。” 赵德雨说。

为了区别于用户耳熟能详的“感恩”、“送关爱”、“增值”、“万里行”等服务口号，斗山为此做了精心的准备。DoosanCARE的售后服务体系由51家经销商和435个办事处的服务网点组成，共有技术服务人员超过2100名以及1500多辆服务车为客户提供快速、灵活、便捷的服务。24小时呼叫中心服务热线的开通使用，保证客户在报修设备故障后1小时内回复，2小时内到达现场，24小时内服务完毕；通过建立密集的服务网络和维修站点，保证服务半径100公里内能够快速响应客户需求。每一个办事处和每一个经销商，同时也是斗山的一个配件仓库，可以保证斗山的人员、车辆、配件能够对应客户和装备在最短的时间内满足客户的需求。

完善的服务体系，还需要高素质的服务人员来完成。为此，斗山持续对影响服务质量和服务效率的人员进行培训和指导，不仅包括经销商的和自己的服务人员，也包含了客户的司机和机手。实际上，斗山将他们也视为自己延伸的服务人员。

DoosanCARE不仅在服务网点和体系上投入巨大，在服务智能化方面也下足功夫，以求进一步提高服务的效率。DoosanCARE通过全国统一的呼叫中心（Call Center）建立了客户、经销商和工厂之间的信息共享，构成关联方之间智能化的信息共享平台。工厂有斗山的呼叫中心，现在已经在营销网络上建成35家分中心，将斗山和客户、经销商之间紧密地联系在一起。DoosanCARE通过远程控制系统（TMS），让客户对装备的使用地点、时长、状态进行管理；通过GPS系统，可以建立装备和后台间的服务指导体系。通过这个信息平台，就可以随时了解装备的工作状况、运营情况和需要保养的情况。

另外，斗山还开发了综合检测服务车辆，将以往的事后服务向事前预防转化。通过给客户的装备提供前置式的检测，提前预测装备的工作情况。工作人员在现场，通过检测关键部件的运行状态，然后进行智能化的判断和功能优化。例如环境恶劣的条件下，就要特别重视液压油的污染度，液压装备80%的故障是由污染造成的，所以液压油的清洁程度，对装备的使用寿命影响巨大。斗山在检测车上配备了对油的过滤系统，检测结果超标，就可以现场进行液压油的过滤。在综合服务车上，还配备了iPad，现场服务人员可以通过iPad实现现场和后台专家的联系，进行适时指导。维修服务人员在现场，还可以直接通过iPad和工厂所有的运营系统实现对接，查询库存，实现快速的订单下达，同时也极大提高了信息回收速度。通过使用创新设计的高性能机械综合检测车，斗山率先成为工程机械行业内第一家为客户提供全方位产品预防保养维护的品牌。

服务的根本目的，不仅是为了维修和保养，更是为了提升客户的价值。认识到这一点，斗山除了为客户提供定期检查、保养外，也注重对客户的培训和指导，延长客户购买产品的寿命。例如通过斗山服务工程师对装备实施定期检查，可以为客户提供如下建议：需不需要大修，哪些零件需要维修，或者哪些零件再过多久需要更换，就是给客户提供了免费增值服务。在全球不同地区，对服务的需求是不一样的，中国的客户对发动机是尤其得看重，所以就要对发动机进行重点检测。另外，客户根据自身的需求，可以选择斗山系列化服务的产品，实现个性化及定制化服务，节约客户的时间和精力，让客户有更多的精力用于其他事业的发展。

12.提升服务心得 篇十二

1 分析电力服务的一些特点

在进行电力服务中, 其没有形状可言, 任何一种服务也都是这样的, 为了保证服务的质量, 减少一些不确定的选择性服务, 一般都是通过服务质量的标识进行选择。除此之外, 还要考虑设备是否齐全, 价格高低情况等, 以及工作人员的服务态度等来了解服务的质量。电力服务还有不可分割的特点, 一般服务的生产和消费都是同时进行的, 对于服务的生产过程, 人们可以很直观的看到, 这也是一种服务质量监督, 因此服务的生产和服务本身是不可分割的。服务最大的特点就是可变现, 就是服务的主体、时间和地点都在发生变化, 一般在服务不同的对象时, 其投入的精力, 以及心理状态都是有很大差异的, 因此具有明显的可变性。

2 分析优质服务对企业的重要性

在电力服务过程中, 体现营销最明显的特点就是优质服务。内部营销和外部营销是市场营销的两种形式, 但是要记住, 只有做到内部营销, 才能做好外部营销, 对于内部营销而言, 其主要的服务对象就是公司和有关员工, 对于外部营销而言, 其服务的对象是客户和员工, 员工只有做好本职工作, 才能服务好客户。将电力企业的服务质量提高后, 就可以给用户更好的服务, 还能有效增加企业在这一领域所占领的市场份额, 保证企业经济利益最大化[1]。

3 确定企业具体营销时的方向

任何一个企业想要在以后有所发展, 就一定具备创新精神, 对于电力企业而言, 道理也是一样的, 电力企业的领导要清楚自身的优势, 在企业发展中, 注意其他竞争企业的动作和发展方向, 针对相关的科技技术, 应该及时引入, 提高管理理念, 在企业发展中处于主动地位。针对在工作中客户不满意的问题, 例如成本过高等, 应该采用合理手段及时处理, 正确引导用户用电。对于合作的大客户而言, 要积极鼓励企业, 或者是用电量较大的个人, 可以错过用电高峰期, 提高低谷用电的用量, 有效将用电时间进行平衡, 很好的降低了用电成本, 而且企业在用电调度中, 也不会有很大的压力, 是两全其美的办法。除此之外, 要结合用户用电的习惯, 合理规划企业未来的用电检修计划, 提高电力公司的供电能力。在正常的电力检修过程中, 有关部门对工作进行严格的管理, 对于相关记录的内容, 要进行核实、对比和审批, 保证记录数据和实际数据的一致性。检修时间的选择也要注意, 一般会在电路负荷量少的时候进行检修, 这样检修工作比较简单, 不会出现意外。为了保证用户用电的质量, 减少停电时间, 可以在同一个时间段对不同位置的线路进行检修, 如果需要对供电网络的主设备进行检修, 也可以将其安排在同一时间段, 将检修对用户带来的影响降到最低[2]。

在电力市场中, 电价有很好的调节效果, 因此在调整电价时一定要科学合理, 在市场经济环境下, 电力公司的收费方法都是同网同价, 其对用电消费不利, 因此在这方面, 要保证供电和用户二者的利益, 积极进行电价调整。例如针对用电量比较大的工厂, 而且其用电有明显的规律可循, 那么供电公司就应该对其用电价格进行调整, 用电低谷期和用电高峰期的收费进行调整, 最好是让其在用电低谷期用电, 这样就缓解了供电的压力, 而用电企业也得到了经济实惠。

4 分析电力优质服务的提升策略

4.1 提高电力企业的服务质量

为了提高电力企业的服务质量, 要求企业员工要积极的学习先进的服务理念, 由于市场竞争激烈, 电力企业想要不断的发展, 就要培养高素质人才, 增强员工的服务意识, 在其心理清楚服务对于企业未来发展的重要性。在这种认知下, 在日常工作中, 针对出现的问题, 其会寻找解决的办法, 或者和同事进行沟通, 如果问题较难, 会在内部会议上进行提出, 然后最终得到解决, 提高了服务技能水平。除此之外, 当有正确的服务观念后, 其和用户之间的关系会重新构建, 将用户的满意程度作为评价工作的标准, 从而提高对用户的全方位的优质服务。除此之外, 为了提高员工的服务意识, 企业要积极进行员工的培训工作, 可以选拔优秀的员工作为讲师, 在授课中应用实际工作中的案例, 这样会和员工产生共鸣, 培训效果会更好, 或者聘请相关专业的人员进行授课, 不仅要教授基本知识, 同时要大量讲授实际案例, 提高员工的实际工作水平, 最好是立竿见影, 在完成培训后, 要进行笔试, 对考核情况进行培训, 争取在下一次培训中, 对存在的问题进行优化, 提高培训质量, 能力不是一次培训就能提高的, 因此培训工作要长期坚持[3]。

4.2 完善相关的管理体系

第一点, 要建立营销服务管理系统。在当前的电力企业中, 都普及了客户服务系统, 该系统的应用, 用户可以通过网络、电话等方式, 反映当前所遇到的问题, 同时做好相应的反馈工作。但是该系统还有一些弊端, 因此要加以完善, 这样也就优化了供电服务。在工作中用户是服务的对象, 因此将其作为主要服务目标, 了解掌握用户的信息、资料等, 然后落实责任管理, 一定要将责任细致划分, 出现问题及时找到相关责任人, 避免出现相互推诿等问题。还应该建立电力防盗系统, 有效控制电量流失等问题。

第二点, 要及时建立监督奖惩机制。该机制的落实, 对于出现的问题可以及时进行惩罚, 对于表面优异的员工, 还能及时得到表彰和奖励, 在一定程度上可以激励员工努力向上, 在各自的方位上, 提高工作的责任心, 提高服务意识和服务质量, 提高企业整体的供电服务水平。相关领导要了解员工的优点和缺点, 对优点加以肯定, 对缺点要进行培训, 提高自身的短板。

4.3 引入远程监督技术

为了保证用户用电的安全性, 避免出现漏电、窃电问题, 应该全面提高安全生产技术, 在电力生产中应用先进的计算机网络技术, 在电力生产安全管理中, 融入无线视频技术, 科学使用远程监控技术, 提高工作的效率, 及时发现供电中所存在的问题, 将安全隐患消灭在萌芽中。如果一旦出现安全事故, 维修人员要在第一时间赶到现场, 采取有效措施进行处理, 尽最大可能降低风险, 挽回企业的经济损失。

5 结束语

通过以上对营销服务和电力优质服务提升策略的分析, 发现对于电力服务而言, 其有自身的特点, 因此要结合这些工作特点, 有效加以利用, 在此基础上, 提高服务人员的个人素质、服务技巧等, 对服务环节进行优化, 让服务工作变得简洁、快捷, 提高工作效率, 最终科学技术是第一生产力, 企业要关注最先进的技术, 在企业各个环节中有效利用, 提高企业的技术水平, 提高企业的核心竞争力。

参考文献

[1]刘斯加, 田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技, 2012 (3) :173-173.

[2]刘霄雯.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].黑龙江科技信息, 2012 (36) :118-118.

13.提升服务心得 篇十三

-----------------------中 国 银 行 优 质 文 明 服 务 之 我 见

当前，金融业面临前所未有的竞争压力。谁的信誉好，谁的服务好，能够满足不同客户差异化的需求，进而塑造领先于同业的服务品牌，谁就能占领更多的市场。如何为客户创造优质、高效、创新、多元化的的服务，在为客户创造价值的同时，提升银行自身的价值，是银行生存的需要，发展的需要。

一． 深刻理解优质文明服务内涵，强化服务意识。

银行是经营服务的企业，通过一系列满足客户购买和消费金融产品的互动活动，达到为客户创造价值，进而，在服务的过程中创造自身的价值。优质文明服务已成为我行“生存之基、发展之本，效益之源”。但优质文明服务不能自发的实现，必须通过严格、规范、科学的管理和员工正确的道德观、价值观、无私奉献的职业道德精神才能得以实现。每位员工都必须站在“行兴我荣、行衰我耻”的高度，坚绝摒弃“重业务、轻服务”的错误观念。牢固树立“服务创造价值”的理念。将优质文明服务内化为自觉的行为，把实现中行自身价值和实现个人人生价值有机统一起来，通过坚持不懈的学习和实践，不断提高自身素质和能力。以适应中行改革的需要、发展的需要。在工作中要强化服务意识，首先要牢固树立“客户至上”的服务理念，把以产品为中心逐步发展到以客户为中心，对客户诚恳热情，谦恭有礼，了解客户的需求，赢得客户的信任。针对客户多元化的各种需求，量体裁衣地为客

户提供专业、高效、个性化、周到的优质服务；其次要加强全行内部各部门、各环节，各岗位文明优质服务活动，坚绝杜绝相互扯皮，互相推诿，工作中要做到积极协调、相互配合，形成二线为一线，后台、中台为前台，全行服务客户的良好氛围。使全行整体服务质量再上一个新台阶，再创新局面，力争达到“创一流、超同业”的目标。

二． 完善服务手段，提升服务水平。

服务始终是一个不断改进、不断提升的过程。当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。只有积极整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平，才能满足不同客户的差异化需求，才能实现中行和客户的“和谐共赢”。在网点的服务设施方面：要加强服务功能的细分，设立现金业务区、非现金业务区、自助业务区、代理业务区、大堂经理区、咨询区等；在落实各项制度方面：应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。要定期、不定期开展优质文明服务检查活动，通过查看录像、明察暗访、客户反馈，及时了解优质文明服务落实情况，相关职能部门也要制定相应的指导意见，督促各机构网点制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，定期向监管部门提交客户服务满意度评估。在员工业务技能和素质方面：要加强业务知识的学习和业务技能的培训，推行上岗资格认证制度，全面提高银行从业人

员的职业素养。在员工思想教育方面：要加强员工正确的人生观、价值观的教育，要深入开展职业操守教育，要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准。

三． 突出服务的文化品位，孕育服务文化。

随着金融业多元化竞争的加剧，客户对银行服务标准的要求更加苛刻。为了提升服务档次，满足客户需求，中国银行服务应突出文化品位，增强文化内涵，形成持久的文化感召力，增加人性化关怀，提升客户满意度，积极构建中国银行企业文化，扩大中国银行品牌影响，增强市场竞争力。而提升服务的文化品位，可以有效提升中国银行“奥运”品牌影响，通过提供文化气息浓厚的金融服务，进行多个层面的文化渗透，满足客户普通金融服务之外更高层次的精神享受，形成中国银行品牌的文化效应，以人文关怀支撑物理产品，使服务同中国银行“以客户为中心”的文化氛围融为一体，做大做强中国银行品牌。要在营业厅营造一种温馨和优雅的文化氛围。在总行统一视觉标识的前提下，适度增加文化内涵，如：营业环境布置上突出文化背景，张贴油画，摆设盆景等，让客户在服务中感受到艺术的气息。另外还要经常开展一些文化含量较高的活动，将金融服务和文化活动有机融合。通过征文比赛、文艺演出、银企联欢、书画展览等活动，对内调动员工积极性和创造性，对外塑造中行良好社会形象，扩大中行品牌影响。服务人员首先要提高自身文化品味。中行应通过加强思想政治工作和职业道德建设工作，重视人的精神资源开发，提高员工文化修养，增强艺术化沟通和交流的能力，全面打造一支高素质、高品位、高战斗力的综合服务团队。其次全行要形成一整套人性化、艺术化、系统化的营销策略，将中国银行的文化和品牌进行全方位营销。金融服务目前已不仅仅局限于微笑服务、文明用语、上门服务等表层上，而开始更深入到客户的家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，银行只有从更深层面上了解和满足客户的金融需求，才能真正留得住客户。中行银行在提供大众化服务的同时，对部分客户要由专职客户经理提供差异化服务，突出文化品味，加大情感投入，将服务提高到精神和文化的高度，时时为客户，事事想客户，使客户增强对中国银行企业文化和金融服务的认同和信任，使客户与中行结盟，伴客户成长，促中行发展。

一个优秀的银行，只有把客户利益放在第一位，赢得客户的良好口碑、信用评价和价值认同，才是一个银行未来发展的不竭动力，才能从“优秀”到“卓越”。

14.提升服务心得 篇十四

窗口服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接，是联系群众的桥梁和纽带。我们以“窗口服务月”为开端，以“三亮三比三争创”（亮身份、亮承诺、亮形象；比学习、比服务、比奉献；争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵）为主要载体，重点围绕解决服务意识淡漠、监管执法创新不足，不按法定程序办事，方法简单，粗暴管理；工作作风漂浮，办事效率低下，与其他单位部门配合不畅，协调不顺等问题，在服务窗口重点开展了三项活动。

1、实施“形象工程”，在优化服务环境上提升窗口服务质量。一是“亮身份”。二是“亮承诺”。三是“亮形象”。

2、实施“先锋工程”，在提高服务本领上提升窗口服务质量。一是比学习；二是比服务；三是比奉献。

3、实施“绩效工程”，在规范服务管理上提升窗口服务质量。一是强化服务理念。二是规范服务管理。三是加强督查考评。四是建立健全窗口服务制度。①发挥找“错”作用，帮助服务窗口发现问题。服务窗口主动找，认真开展自查自纠。同时，发动群众广泛提，通过设立举报投诉电话、信箱，公开受理群众投诉，组织政风行风监督员深入监管服务对象，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等方式，广泛收集群众意见建议，了解掌握服务窗口的行风状况，查找存在的主要问题，窗口服务月活动开展以来，全县共收集群众意见建议 条。②发挥纠“错”作用，督促服务窗口整改问题。对发现的问题认真梳

15.提升服务心得 篇十五

1 抓干部学习培训, 提升农技队伍能力素质

近年来, 全县通过建立农技人员知识更新制度, 采取院校进修、自学考试、集中培训等方式, 着力加大人才队伍建设, 加快培养一批骨干力量, 在培养一专多能的复合人才方面进行了积极探索。全县每年先后组织选派60多人参加了省级粮油班、特色班和异地研修班;130多人 (次) 参加了市级粮经技术培训班;53名非专业人员、1 474名镇村干部参加了县上举办的农业“双证” (镇村干部农业技术服务资格证和非专业人员农业技术专业资格证) 培训。现已经有92名专业技术人员和35名非专业技术人员取得了农学大专以上学历, 这使农技人员业务素质得到了不断地提高。

2 抓科技入户进地, 着力解决“最后一公里”

围绕全县主导产业, 采取每个专业技术人员包抓1~2个村, 联系10户核心科技示范户, 带动20户农户的方式, 从县、区域站选聘科技指导员100名, 遴选科技示范户1 000户, 落实科技包村联户责任, 在关键农时季节开展入户指导, 与农户面对面、零距离接触, 扭转了过去农技人员“进村少、入户少和到田指导少”的“三少”现状, 使农技推广服务职能得到充分发挥。同时, 全县通过培育科技示范户作为本村科技带头人, 提高了广大农民的科学种田水平, 有效地解决了农业科技推广“最后一公里”问题。

3 创新培训方式, 着力提升服务能力和水平

2012年以来, 陕西省城固县按照“服务主导产业, 注重需求导向, 理论联系实际, 突出培训实效”的工作思路, 以蔬菜、水稻、元胡三大主导产业为突破口, 选定了文川镇文星村水稻、三合镇陈丁村蔬菜、董家营镇董家营村元胡3个试点村, 积极创办农民田间学校, 大力开展启发式、互动式、参与式推广方式方法, 遴选责任农技员3名、助理推广员6名, 培育核心科技示范户30户, 以科技示范户为主体, 定位于农民需求和产业发展, 创新培训方式方法, 改变过去那种“灌输式”培训方式为启发式培训, 树立以农民实际技术需求为主体的推广理念, 引导农民群众自已从生产实际中寻找问题、自主思考问题, 把农户最关心的问题作为培训教材, 核心农户做示范, 现场操作, 现身说法。2014年3月中旬, 三合镇陈丁蔬菜试点村正值大棚马铃薯生产关键时期, 持续阴雨导致晚疫病爆发。针对部分农户选配农药不准、防治效果不佳的现状, 核心农户秦成林通过与责任农技员探讨, 掌握了马铃薯晚疫病的发病原因和防治时机, 他从选药、配药及防治方法方面进行了现场示范, 其他农户迅速按照他的做法进行了防治, 有效地控制了病害流行, 从而没有造成大的损失。秦成林的8亩大棚马铃薯单季收入达7.2万元, 使该村马铃薯高产创建百亩核心攻关田经市级专家测产, 亩产达4 530.3kg, 创陕南地区马铃薯单产最高记录。

4 抓基地建模式, 带动主导产业发展

根据全县主导产业实际, 建立了以水稻、蔬菜、中药材等为主的五大主导产业示范基地, 确定了基地建设内容、目标及主推技术。健全“专家—技术指导员—示范基地、科技示范户—辐射周边农户”的农业科技成果转化应用快速通道。从项目资金、人力、物力等方面向基地倾斜, 优先安排项目, 开展新品种、新技术示范, 通过示范引导、现场观摩, 生动直观地展现农业技术, 为农民提供“看得见、摸得着”的学习样板, 使农民亲眼看到了农业新品种、新技术的增产潜力, 带动了农业三新技术的推广应用。在此基础上, 全县探索总结出了陕南地区“春提前马铃薯+西红柿菜菜轮作、春提前黄瓜+玉米粮菜轮作、水稻+元胡稻药轮作”的三大粮经高效种植模式, 亩均产值1.05万元, 比传统的稻麦、稻油种植模式增收7 978元, 实现了亩产千斤粮, 产值超万元的高产、高效目标, 辐射带动全县高效模式推广面积达11.2万亩。

5 创新服务机制, 建立多元推广模式

城固县在粮油和设施蔬菜主产区, 扶持专业大户创办、领办专业合作社, 通过专业合作社平台, 为农民提供全程服务, 不断拓宽服务领域, 提高了农户生产效益。在陈丁试点村大棚马铃薯生产过程中, 责任农技员围绕关键农事环节, 严把技术关键, 与专业合作社紧密结合, 积极协助主导产业基地创建省市级元胡、蔬菜现代农业示范园区, 开展中药材基地GAP认证, 培育元胡深加工龙头企业。目前全县已培育粮油专业合作社2个、农机专业合作社2个、柑桔专业合作社23个、蔬菜瓜果专业合作社3个、培育蔬菜职业农民100人。扶持“长丰”和“瑞丰”2个农机专业合作社, 开展机插秧示范600亩;与汉中顺丰米业有限公司、林胜粮油合作社和长丰农机专业合作社合作, 建立优质稻米生产基地10万亩, 落实订单生产3万亩。通过与龙头企业、农民专业合作社合作, 建立多元推广机制, 不断创新了农技推广方式和方法, 实现了企业增效, 促进了农民增收。