优质护理服务培训

优质护理服务培训（精选15篇）

1.优质护理服务培训 篇一

集团优质服务培训心得

本周二下午，公司组织客服、运行、工程部相关人员进行了集团优质服务培训，主要学习了集团先进个人典范的优秀服务工作事迹以及作为一名华润人应该具有的服务与献身意识。通过本次培训，我受益匪浅，看似平凡而普通的岗位，其实质却蕴藏着丰富的内涵与价值，现就服务谈谈自身感受。

华润燃气秉承“以客户为导向”的服务理念，为客户供应安全清洁燃气，提供专业、高效、亲切的服务。所以，首先在任何情况下，我们都应把客户放在第一位，这就需要我们得具有服务意识和理念，转变在优质服务中的不清醒认识和偏差。优质服务是集团公司的根本宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。如果没有用气客户，就没有供气企业的生存，客户是华润燃气名副其实的“上帝”。学习了郑州牛师傅的事迹之后，让我们在座的各位都感触颇深，几十年如一日，把客户当成朋友、亲人。急客户之所急，想客户之所想，用行动传递温情，用平凡创造感动。他虽然只是一名普通的维修工，但他的服务精神已影响着每一个岗位，每一名员工，值得我们大家学习。

其次，我们应该明确自己的责任。责任意味着什么？意味着行为，意味着是必须承担的任务，意味着必须能够承担起来。而能否承担责任，一方面取决于责任本身的份量，另一方面则取决于责任心的强弱。就我们华润燃气的员工来说，每一个人所承担的责任分量是不言而喻的，认真做好自己分内的事，对岗位工作精益求精、一丝不苟是我们责任心的体现，也是我们自我价值的体现。用户服务工作是一项长期性的艰苦工程，坚持自己的职责是这项工作取得成功的唯一途径。在工作中，我们可以以“巩固成果，寻找创新；持之以恒，长效管理；坚持标准，规范服务；突出责任，争创一流”的思想为指导，注重点滴积累，实现从服务形式向服务质量的转变，从根本上改变公司的服务质量。

最后，应该具有一定的投身精神。服务只有起点，没有终点，一旦投身于燃气这个行业，我们就应该投入自己十二分的精力。作为经营易燃、易爆特殊商品的企业，更容不得我们有丝毫懈怠，从最初的工程设计、施工，到最后的投入运营、维护，每一个步骤都离不开我们华润人的辛勤汗水。当别人周末放假休息时，我们还在一遍遍地跑工地，确保严格的工程质量标准；节假日，当人们享受着美好的家庭聚会时光时，我们或许还奋斗在施工、抢修的一线。正是有了每一个华润人这种无私的献身精神，才有了千千万万居民的安全用气保障。

优质服务是华润燃气发展的基石。集团公司组建伊始，就将企业定位为服务型企业，以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用气客户提供优质高效服务为己任，我们基层的工作，更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“与您携手，改变生活”的诺言。

2.优质护理服务培训 篇二

1树立正确服务理念

根据“优质护理服务质量标准”,让每名护理人员提高优质护理服务意识,让患者满意。按期对护理人员进行培训,提高护理人员的专业能力;加强护理人员服务意识,使患者满意。优质护理服务意识增强可提高自觉性及责任心,从而能提高临床护理质量。

2合理调配人力资源,创新管理模式

2.1医院要保证护理人员充足并建立相应的护理责任体制,分工明确[2],为患者制定完善的入院护理程序,宣传基础护理、康复知识,出院随访等护理内容。针对患者整体情况进行评估,从而选择不同的护理方式。

2.2改变值班模式,为了适应临床护理需求,保证护理质量,让患者满意,科室调整排班模式,进行动态管理。增加重点时段的护理人力,保证护理的延续性,降低安全隐患。

3注重细节管理营造和谐的护患关系

3.1打造服务品牌:护理人员做的越精细越到位,患者对护理人员的评价和满意度越高。如照顾老年患者日常饮食、给予节日问候等人文关怀。用心服务于患者,接受患者的意见和建议,不断提高患者满意度。

3.2规范护理服务行为,提高护理技能:制定培训计划,从护理理念、服务礼仪、人文关怀、专科技能和基础护理技能等方面。微笑服务、主动服务,做到有问必答,有求必应,让每例患者及家属均能感受来自医务人员的温暖。

3.3做到责任包干制护理,深化整体护理[3]:科室患者分组管理,每组设立责任组长,每人分管6～8例患者,护理小组对本组患者实行全程无缝隙护理,治疗护理均由本组护士完成。该模式让患者和责任护彼此了解,尤其是护理人员全程跟踪服务有助于经验不足的护理人员提高专业水平。

4落实基础护理

每个科室要制定基础护理流程,完善重点时段护理规范。护理人员根据患者情况和自理能力提供不同级别的护理,并重点检查重症患者的基础护理情况。由责任组长每日对基础护理落实情况进行督查和评价,全面把关。

5掌握沟通技巧

5.1加强护患沟通技巧,经常询问病人的饮食情况,服药情况,生活上是否需要你帮助等。通过每日的查房督促指导患者合理饮食,科学康复训练的方法,不但提高了患者的满意度,也提高了护理人员的文化素质。

5.2加强医护沟通,确保护理质量。责任护士每周跟随医生查房1次,危重患者每天跟随医生查房,上级老师对医生护士进行指导。

6加强心理护理

护理人员在工作中对患者的情绪进行观察,对于存在不良情绪的患者要及时进行疏导,了解患者不良情绪发生的原因,帮助患者消除不良情绪[4]。

7讨论

优质护理服务的目的是夯实基础护理,提供满意服务。.优质护理以生理-医学-心理为主要模式,不仅护理患者的病征,同时还对患者的生理、认知、生活与心理等方面进行护理,消除患者的不良情绪及缺乏信任感。全面改善患者状况,从而提高患者的满意度,而护理满意度的提升就意味着临床护理质量的改善。因此,改善护理服务质量是一种特别有效的护理模式。

摘要：目的:开展优质护理服务,提高临床护理服务质量。方法:加强护理人员优质服务意识、创新管理模式、合理调配人力资源、深化细节护理,提供满意服务等提高护理质量。结果:提高临床护理质量,增强患者满意度,推动护理人员服务的整体发展。

关键词：优质护理服务,临床护理质量

参考文献

[1]Nightingale.F Notes On nursing[M].Znded London:Harry-son Sons,1991.

[2]刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养,2013,23(8):1640-1641.

[3]张秀芬.开展优质护理服务对护理质量的效果评价[J].中国实用医药,2012,6(35):270-271.

3.优质护理服务培训 篇三

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

4.银行优质服务培训方案专题 篇四

良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程，塑造银行员工专业、高端的职业形象。课程人员：银行一线员工、大堂经理、客户经理等 培训目的：

1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。课程大纲：

第一讲：银行员工角色定位 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行优质客户服务 1.服务的内涵 2.服务的终极目的 3.优质服务所需的心态 4.优质服务指导下的行为模式 5.优质服务带来的收益

第三讲：银行客户沟通技巧 1.沟通的要素 2.接受信息的方式 3.沟通的原则 4.沟通的技巧

5.成就魅力沟通的秘笈

第四讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的原因

（二）顾客抱怨产生的过程

（三）顾客抱怨投诉类型分析

（四）顾客抱怨投诉的心理分析

（五）顾客抱怨投诉目的与动机

二、顾客投诉的处理技巧

（一）处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

（二）处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小

（三）错误处理顾客抱怨的方式

（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤

第五讲

网点产品营销的常用技巧 1.银行网点产品销售流程

2.分析客户心理需求 3.提问引导技巧

4.产品推介技巧

5.异议处理技巧

6.缔结成交技巧

7.模拟演练、点评

第六讲

交叉销售技巧

1.团队凝聚力高 2.业务办理中如何发现销售机会

3.案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

4.推介人员的热情介绍和热情交接技巧

银行服务培训实用资料详解请关注http://或致电155-3801-8156咨询详细。【培训收益】：

1.通过培训，建立客户服务人员的积极心态与服务意识 2.通过培训，规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止 3.通过培训，掌握观察客户的技巧，投其所好

4.通过培训，掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系 5.通过培训，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态 【课程内容】：

第一讲、客户服务人员要建立服务意识

1、什么是客户服务

2、客户服务在企业中的重要性

3、客户是怎样失去的

4、客户要什么——服务的关键因素

第二讲、服务人员“形象”礼仪

1、女士服务形象

2、男士服务形象 第三讲、行为举止规范——动的技巧

1、男士服务人员标准站姿与坐姿

2、女士服务人员标准站姿与坐姿

3、标准走姿

4、标准递物接物姿势

5、手位指示及手势规范

6、鞠躬礼

7、眼神——你的眼睛会说话

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

第四讲、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

第五讲、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、有效沟通定义

2、倾听是与客户有效沟通的重要途径 a、倾听的好处 b、倾听的障碍 c、倾听的五个层次 d、倾听的正确方法

3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

5、如何用客户喜欢的方式去沟通

第六讲、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、实战演习：平息客户不满

2、让客户发泄同时认真倾听

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顾客意见

5、跟踪服务

第七讲、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何建立积极心态

第八讲、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤

1、顾客服务综合症的症状

2、如何排解工作压力

5.医院礼仪培训之优质服务 篇五

通过培训使学员了解医务人员应具备的基本素质；

通过培训使学员认识优质服务的体现；

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使学员掌握基本的交际礼仪规范；

通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。

课程内容：

第一讲、礼仪概述

一、什么是礼仪

二、礼仪的本质

三、礼仪遵从的原则

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第二讲、医务人员的素质要求

一、素质要求的基本方面

丰富的从业知识

随机应变的从业能力

立体式的从业观念

成熟的从业心理

二、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及患者的服务要求

优质服务的构成

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第三讲、医务人员的仪表仪容规范

一、穿着规范

整洁大方、大小长短适宜

二、男士着装要求

三、女士着装要求

四、女士工作鞋的选择

软底、坡跟或平跟

颜色以白色或奶白色为主

五、护士戴圆筒帽的发型

前不露刘海

后不露发际

头发全部放进圆筒帽内

六、戴燕帽的发型发饰

短发

长发

七、医务人员的仪容规范

整体要求

化妆原则：以淡妆为主 讲师讲授，并与学员交流

第四讲、医务人员的举止规范

一、总体要求

端庄大方

二、基本仪态规范

工作站姿规范

工作走姿规范

工作坐姿规范

蹲姿规范

三、手势规范

基本手势

禁忌手势

四、目光礼仪

注视对方的方法

目光交流中要避免的10中眼神

五、微笑无价

微笑的作用

微笑的练习

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第五讲、教养体现素质，素质体现细节

一、规范服务

二、科学服务

三、优质服务

四、礼貌服务

五、热情服务

六、3A规则

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第六讲、其它常见医院服务礼仪

一、握手礼仪

握手的基本要领

握手的先后顺序

二、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

三、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

五、名片礼仪

名片的递接

索取名片的方法

名片的存放

六、电话礼仪

拨打电话礼仪

接听电话礼仪

电话礼仪注意事项

七、电梯礼仪

八、茶水递送、入座交谈礼仪

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第七讲、医务人员沟通技巧的提升

一、护理理念

二、护患沟通的语言要求

安慰语言

解释语言

鼓励语言

告知语言

三、护患沟通时的“五谈话”

入院时的谈话

做检查治疗前的谈话

病情变化时及时谈话

病人对医护工作有意见时及时谈话

病人出院时谈话

四、护患沟通的服务要求

保守病人的个人隐私

注意使用问候语

细心操作，耐心护理

换位思考

主动为病人服务

6.优质护理管理人员骨干培训制度 篇六

为适应医学科学不断发展、优质护理不断开展，进一步提高我院护士队伍护理管理和专业化水平，不断提高优质护理服务质量，尽快培养一支既精通护理业务又具备科学管理知识、能力的护理管理队伍。现制定如下培训制度：

一、护理管理人员和护理骨干内培制度

1、对新上岗护士长进行岗前培训：护理管理知识、护理管理工作流程、护士长领导艺术、沟通技巧、护理质量管理、护理不良事件、法律法规、护理安全管理等。

2、举办一至两次院内护士长管理知识讲座及优质护理经验交流会，更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养以及护士长感情沟通交流等。

3、改进和加强护士长目标管理量化考核，将季考评与年终考评相结合，进一步规范各项护理管理工作。

4、安排科室护理骨干进行院内或科内业务学习授课、护理操作培训，实习生教学工作，不断提高其专科业务水平。

5、安排科室护理骨干参与院级或科级护理质控、各专科护理小组活动，以提高其综合业务能力，优质护理能力。

二、护理管理人员和护理骨干外培制度

1、选派护理部主任、优秀护士长去省内外先进医院参观交流、对口科室实地考察学习，开阔视野，学习和借鉴他人先进的管理理念和管理方法，以提高业务水平；

2、外培程序：经个人申请科室同意，护理部提出培训计划、经分管院长审批，办理相关手续。

3、每年选派护理管理人员和科室护理骨干分步骤地参加省、市级护理培训、学术交流及继续教育学习，提高护理水平；特别血液透析科、手术室、产房助产、等重点专科。

4、分批次选送重点科室（如手术室、血液透析科、产房）或根据科室科室业务发展需要选派护理骨干外出短期进修学习，以定向培养具有综合护理能力和专科护理技能的护理技术骨干，要求进修人员回院2周内将书面进修报告交护理部，护理部将安排专题讲课，并至少完成一项护理新技术的推广，以带动全院护理水平的提高。

三、培训目标

1、护理部主任每年参加国家级培训一次以上，到省内外医院进行专业访学、参观、考察学习及与省内外同业交流经验一次。

2、重点科室护士长每年参加省级以上培训一次。

3、争取5年内100%护理管理者参加省级以上护理管理培训班并获得资格培训证书。

4、护理骨干每年外出参加培训或进修率达10%以上。

二、选派资格

1、执业护士，大专以上学历，护师以上职称，在相关专科工作2年以上，管理人员应在管理岗位上工作1年以上。

2、良好的职业道德，热爱护理事业。

3、应具备扎实的基本理论、基本技能和较好的护理知识和实践经验。

7.浅谈优质护理服务 篇七

1 优良的服务态度

改善服务态度, 良好的服务态度及行为是提高护理医学, 为患者提供最佳服务的关键, 服务态度是指护士在对护理工作认识和理解的基础上对患者的情感和行为倾向。不同的服务态度会使患者产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物, 是护士最重要的基本素质, 具体来说要做到认真负责, 积极主动, 热情耐心, 恭敬谦让、细致周到。

1.1 认真负责

急患者之所急, 想患者之所求, 认认真真地做好每件事, 无论事情大小, 均要给患者一个圆满的结果或答复, 即使患者要解决的问题不在自己的范围之内, 也要主动与有关部门联系, 切实解决患者疑难问题, 把解决患者之需当工作中最重要的事。

1.2 积极主动

掌握服务的规律, 要未雨绸缪, 助人为乐, 事事处处为患者着想。

1.3 热情耐心

微笑服务, 态度和蔼, 语言亲切, 热情诚恳。在患者面前, 不管工作多繁忙, 压力多大, 都不要做到不急躁、不厌烦, 静静自如的对待患者, 不与患者争吵, 发生矛盾时要严于律已。

1.4 恭敬谦让、细致周到

善于观察和分析患者的心理、病情变化懂得从患者的综合表现中发现他们的需要, 力求护理工作体贴入微, 准确无误。

2 提高护患沟通技巧

从新患者入院的入院指导、饮食指导到住院期间的药物指导、再到出院前的康复指导等等。要让住院患者提高对自身疾病的认识, 要让自己的工作有效顺利进行, 沟通方法十分重要。这几个月与患者的交流让我体会出2个要点-沟通从心开始、扩大自身的业务知识面。

2.1 沟通从心开始

我科要求护理人员在与患者的沟通中做到细心、有爱心、有耐心。要使患者真正放心信任我们, 最主要的是要有一颗爱心。如果在工作中我们能换位思考, 做到体恤患者的疼痛, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 解决患者的困难, 努力让患者获得做好的照顾, 从而达到最佳身体状态, 就能让患者更加放心的接受治疗, 甚至能够解决很多药物都不能解决的问题。而要做到对患者有爱心, 那么即使面对患者提出的十分简单的问题, 也会耐心地进行解答。大多数患者及家属不具备相关的医学知识, 而当他们焦急的想要了解患者的病情以及治疗方案的时候, 应耐心的向其讲解, 不能当做小事敷衍了事甚或不予理睬或。另外, 医疗工作是涉及到多个环节的复杂过程, 而其中的任何一个环节出现问题, 都可能引发严重的后果, 所以在工作中应做到细心。与患者及家属进行有效的情感沟通, 可以有效的拉近护患之间的距离, 消除情感障碍, 从而得到患者的尊重和认可, 并进一步提高患者的满意度。

2.2 扩大自身的业务知识面

与患者沟通时要准确无误, 在给患者的信息里尽量避免大概、也许、有可能等不确定的语气词汇, 以免让患者或家属理解错误及影响到对护士的信赖形象, 这取决于护士自身的业务素质, 所以加强理论知识学习, 扩大自身的业务知识面至关重要, 要求护士熟练掌握综合的专业知识。而当今医学的知识是进步迅速, 日新月异的, 我们要有强烈的求知欲, 要坚持不懈努力的学习, 摄取广泛的专业知识营养, 全面提高护士自身的业务素质。 (1) 科室进行业务学习, 要求每月至少2次。为促进知识交流, 护师以上的人员各自准备题目进行小讲课。 (2) 组织业务查房。查房主要内容:某一疾病从病因到护理程序应用;病因分析;临床表现的症状、体征及并发症;治疗及相应可能出现的副作用;沟通技能;护理工作实施中的成功经验及存在问题;技能交流、内容知识, 扩展临床专业知识, 及时了解现代护理进展并在临床护理中进行应用。进行问题式查房, 针对不同年资护士进行不同题目准备, 促使护士在查房前积极收集资料, 启发思维, 获得相关知识, 体现个人业务水平, 促进竞争意识。 (3) 个人利用网络提供继续学习窗口, 积累知识。为拓宽知识面, 促进护士的专业发展, 有效指导临床护理和教学工作。在学习过程中积极收集信息, 对典型病案及相关的护理诊断、措施以及新技术、新知识等进行摘录。 (4) 我院每半个月进行1次规范性的护理操作训练[2]及考核, 每季度强化一次专业知识考核, 为帮助护士学习提高技能, 我院不定期的进行护理操作技能演示, 并注意收集一些临床上遇到的疑难技术问题的处理方法, 使大家可以借鉴他人的经验, 进一步提高自身专业技能。激励护士订阅护理杂志、参加护理专业教育、短期继续教育培训等, 并为其提供必要的学习机会。

3 实施

加强基础护理, 细化服务流程。为使护理质量得到提高, 为患者提供全方位的生活护理。我们实施了APN弹性排班, 增设了班和班次, 并进行了责任护士分组, 由组长进行负责, 并采用激励机制。对各班次的服务流程进行了细化, 身心全方位的护理患者。

3.1新患者入院后由责任护士接待领至病床, 通知医师进行相应处理, 办公室护士为其办理住院手续并上传下达的医嘱, 入院宣教、入院制度宣教、医院环境宣教、分管护士宣教和疾病宣教由责任护士进行, 告知患者治疗期间有什么需要, 有什么问题护士都会给予及时解决的, 消除患者的陌生感, 让患者有“入院如到家, 不是家更胜家”的感觉。落实各项医嘱, 做好饮食指导。

3.2 A班负责上午患者的输液与患者的晨间基础护理, 如对床单元采用湿扫法进行清洁整理, 必要时对病号服及床单元进行更换。检查各管道固定情况, 治疗完成情况。根据需要协助患者洗漱、喂食等。亲切的询问患者的身心感觉及睡眠等情况, 对其病情变化进行了解[2]。

3.3 P班负责下午的治疗与患者的夜间基础护理。 (1) 对各种管道进行整理, 对不能自理的患者进行相关护理, 如口腔、会阴护理、足部清洁及睡前排便护理等。 (2) 保持周围坏境安静。 (3) 注意温差变化, 门窗适当关小。 (4) 病室内电视机按时关闭, 为便于观察患者, 病重病危病室保留床头灯。 (5) 指导患者进行肢体的功能锻炼和床上活动, 指导有效咳痰, 必要时给予吸痰。 (6) 据患者病情每天帮助患者选择合适卧位。 (7) 防止坠床、跌倒。 (8) 加强压疮高危患者巡视, 采取及时有效的预防措施预防压疮发生。 (9) 保持空气新鲜, 经常开窗通风。 (10) 尽量集中操作, 夜间做到操作轻、说话轻、走路轻以保证患者良好睡眠。

3.4责任护士详细的对出院患者进行出院前宣教: (1) 针对患者病情及恢复情况进行出院指导如饮食及功能锻炼、出院结账手续的办理、出院带药以及爱心联系卡的发放等。 (2) 对患者进行满意度调查, 对患者的意见和建议积极采纳。 (3) 协助患者办理出院手续, 做好出院登记, 护送患者至院门口。

做好患者住院期间的生活护理, 也促进了护理内涵的深化, 增进了护患和谐等。一年的工作下来, 获得了众多患者的认同和肯定。

4 小结

护理优质服务所取得的成效很多, 我科自开展优质护理服务后, 患者的基础生活护理较前有了很大进步, 病房较前更加整洁, 患者的满意度也较前提高, 护理质量得到了提升, 同时科室的社会效率得到了提高。

结论

开展病房的优质的护理服务可以提高护理质量, 确保护理安全, 使护理人员对其内涵得到进一步的强化理解, 提升患者的满意度。我们起步较晚, 且软、硬件设施比较落后, 因此我们只能在现有条件的基础上更加努力的工作、学习, 做到学习的同时进行评估、改进、完善, 不断的总结经验, 使护理质量得到快速提升。

摘要：目的 对优质护理服务的经验进行总结, 从而使护理水平得到提高, 进一步提升患者与社会的满意度。方法 回顾性总结一年来 (2012年2013年) 我科收治患者的优质护理服务方案。结果 通过开展病房的优质护理服务, 根据患者出院时满意度调查表显示, 患者的满意度由实施前的90%提升到现在的95%, 患者对健康知识的知晓度由实施前的80%提升到现在的90%, 无纠纷投诉发生。结论 开展病房的优质护理服务可进一步强化护理人员对优质护理服务内涵的理解, 提高护理质量, 确保护理安全, 提升住院患者的满意度。

关键词：优质护理服务,沟通,实施,态度

参考文献

[1]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

8.优质护理服务培训 篇八

[关键词]　临床护理教学；优质护理服务

临床护理教学是护理学生经过系统的医学知识，护理操作技能及相关学科的学习之后，为其提供一个把基础理论知识，操作技能转移到以病人为中心的高质量护理中的媒介。临床教学质量的高低直接影响着所培养护理人才的素质和护理教育的质量[1]。优质护理服务在全国开展以来，在护理安全、护理质量、护理满意度等方面都有不同程度的提高，而在其中的护理学生是否也能感受到优质护理服务的理念，形成优质护理服务的思维是很重要的，因为护理学生是我们护理的未来，从幼苗开始抓起，我们的优质护理服务才能不断壮大。下面就如何将优质护理服务植入我们的临床护理教学，从以下几方面来阐述：

1.对护理实习学生的综合评估

护理实习学生来自不同的院校，且包括中专生、大专生和本科生。他们在文化基础知识、人文社会知识、学习兴趣、理解能力和自学能力方面均存在较大差异，因此整体素质参差不齐，对优质护理服务的认知有所不同，对临床护理带教要求也不尽相同，因此，可以在实习学生进入临床实习之前对其进行评估，包括其心理状态，知识水平，操作技能，理解能力，沟通能力，个性特征，对优质护理服务的设想，期望值等并设置临床教学环境量表包括个性化、创新性、专注性、人性化、任务明确性、满意度六方面进行调查分析，从而制定个性化的实习计划，最大程度地调动实习学生的积极性。

2.规范系统的临床教学目标的制定

现代教育重视学生的身心全面发展，临床护理要着重培养学生整体护理能力，即培养学生在临床护理实践中运用所学知识独立思考的能力，在实施护理程序时与病人沟通交流的能力及理解帮助病人解决问题的能力等，使其成为独立、有创造性、可持续发展的个体。所以在临床护理带教过程中要有规范系统的教学目标，带教老师要有优质护理服务方面的经验，使实习学生了解优质护理服务在临床学习中的重要性，老师带教有依据，学生实习有方向，从而有效地对学生进行综合、全面、系统的培养。临床教学是将现代教育理念具体化的过程。临床教学目标应将优质护理服务的各个方面与不同层次、不同学习阶段、不同学习场所的教学目标结合起来，并使师生共同以此为依据，调动教与学双方的积极性，提高教学效果。

3.创新临床教学方法

教学方法是师生为完成一定教学任务所采用的活动方式。在优质护理服务中，可以采用示范教学法，学生看老师如何对病人进行优质服务。

临床护理教学以逻辑的严谨性来体现科学的严肃性，而护理实践则在大量的现实变量中自我变通，创造性发挥教学的规范化和虚拟化，在实践中被经验和应用型操作所改变。因此，临床教师的带教模式应将护理学理论与教育学理论相结合，创新教学方法，启发式教学，激发同学兴趣；开座谈会，学生主动发言，分享优质护理服务的心得和感受；PBL教学方式，培养学生辩证性思维能力和解决问题的能力，思考优质护理服务中有哪些是做得比较好的，哪些方面是需要改进的。

4.临床带教老师的重要作用及要求

临床教学质量的提高，临床带教老师是关键。优质护理服务中的优质护士是临床带教老师的首选，合格的带教老师能以良好的人格魅力影响学生。良好的人格魅力包括品格因素、才能因素、知识因素和感情因素。品格因素包括道德、品行、人格和作风等。护理教师优秀的品格可影响和感染每位护生。是激发和调动他们积极性的一种潜在的无形的手段，可产生巨大的感召力和吸引力，往往取得事半功倍的效果。有才能的临床带教老师能解决各种难题，使人产生敬佩感。掌握丰富知识和技术的临床带教老师更易赢得学生的信任和配合，因为由知识构成的影响力可增加学生对老师的信任感。教学过程不仅是知识、技能的传递过程，也是学生人生世界观、价值观、道德品质、心理素质的形成过程，因此选择合格的临床带教老师在优质护理服务的教学中显得异常重要。同时老师要对对临床护理学生给予人性化关怀，了解其个人的感受，对提出的合理要求尽量满足[2]，使学生能够全身心的投入到学习中。

5.临床教学效果的评价

临床教学效果的评价可分为对临床带教老师的评价和对护理学生的评价。对临床带教老师采用全面质量管理及优质护理服务满意度的评价，目标是建立临床护理带教老师对持续改进的承诺。具体包括关注护理实习生的强度，护理临床教学中每项工作（带教态度、带教内容、带教方法、带教效果）的质量，对实习学生进行问卷调查，发现问题并解决问题。肯定临床带教成绩，纠正失误，找出差距，使护理教学质量呈阶梯式上升。

对护理学生的评价采用多种方式多种层面，包括书面考试、技术操作、优质护理服务的评价，以及自我批评，老师评价，患者评价，综合素质评价，沟通能力的评价。以此帮助学生认识到自己需要改进努力的方向。

6.临床护理教学的反馈

对护理实习生和临床护理带教老师的反馈采取积极的措施，著名管理学家戴明博士提出的戴明循环（PDCA循环）中即强调积极处理的重要性，如不处理，一切都成为徒劳。对护理实习生的临床带教工作进行全程督导，对于提出的反馈意见及时讨论，找到解决方案，将问题消灭在萌芽中。开展临床护理教学老师座谈会，学生出科小结会，加强老师与学生的沟通，这样可以大大提高护理实习生和临床护理带教老师的积极性，使临床带教工作得到双赢。

综上所述，优质护理服务对临床护理教学质量的提高是一个有利保证，是护理学生临床实习取得成功的保证，通过对护理学生的综合全面的评估，合理的教学目标的制定，优秀称职的带教老师的培养，多样灵活的教学方法的应用，教学评价体系的不断完善，护理实习生在优质护理服务理念方面的培养会不断得到提升，真正了解护理工作是“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的工作[3]。

参考文献：

[1]刘义兰，王桂兰，赵光红.现代护理教育[M].北京：中国协和医科大学出版社，2002：165.

9.优质护理服务措施 篇九

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

一、入院护理

建立良好的护患关系

1.护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2.备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等

6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

二、晨间护理

1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。

2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。

3.检查各管道固定情况，治疗完成情况。

4.晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

三、晚间护理

1.整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 4.适当关小门窗，注意温差变化

四、饮食护理

1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。3.根据病情观察患者进食后的反应。

五、排泄护理

1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。

2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。

六、卧位护理

1.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。

3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

4.加强安全措施，防止坠床、跌倒。

七、舒适护理

1.患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。

2.生活不能自理者协助更换衣物。

3.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。

4.经常开窗通风，保持空气新鲜。

5.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。

6.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

八、术前护理 1.给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。

2.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。

3.如需要给予备皮。

4.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

九、术后护理

1.准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

2.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。

3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

十、患者安全管

1.按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录。

2.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带。

3.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。

4.全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。

十一、出院护理

1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。

2.听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记。

10.优质护理服务 篇十

1建立健全消毒供应中心各项规章制度，完善质量标准和规范操作流程

根据消毒供应中心专业的特殊性，建立健全了各项规章制度，如消毒供应室工作制度、质量管理制度、质量控制及追溯制度、消毒隔离制度、职业防护制度、物品召回制度、查对制度、沟通协调制度、下收下送制度等。完善了各岗位操作流程和质量标准（回收、清洗、检查、包装、灭菌、监测、储存、发放），明确了各岗位人员工作职责。科室从工作计划、组织、监督及控制等方面进行管理，通过细化工作职责，合理分工，对各岗位实行目标考核：a对相关科室反馈的问题;b科室自查发现的问题，一次扣一分，与绩效挂钩，对各环节实行质量控制，提高了消毒供应中心护理人员的责任心和工作效率。

2转变服务理念，强化服务意识

消毒供应中心的工作人员多数是低年资护士，如何提高服务理念，是开展优质服务工作的前提。为了更好地配合临床护士开展优质护理，使其全身心地投入到临床护理工作中，保证有更多的时间走进病房，为患者实施优质护理。科室组织全科人员认真学习优质护理服务活动内容，理解优质服务的真正内涵和实际意义，使大家统一了思想，把以“临床为中心”作为工作目标和行动指南。经过征求临床科室意见，根据临床科室的需要和供应室的供应能力，我们采取下收、下送供应、备用供应和预约供应三种方式，备用10个换药包，供各科室急需时用，预约供应：急症手术预约需加班、加点消毒灭菌保证手术的顺利进行，消毒供应中心在人员紧张的情况下负责下收下送，节约了时间和人力，把时间还给了临床护士，使其有更多的时间和精力为患者提供优质服务，真正把以人为本的人性化服务落到实处。3加强与科室的沟通，及时改进工作

在下收下送与临床科室人员交接物品过程中，要耐心、细心，以真诚互助的态度，与临床护士进行交流沟通，文明礼貌服务，取得相互信任，相互尊重，力求有效沟通。每月下临床科室征求意见，听取合理化建议，主动了解各科室专业特点，根据临床科室需求，及时调整各类无菌包内物品。对消毒供应中心满意度调查：满意96%、比较满意3.6%、一般满意0.4%。并针对临床科室提出的问题进行整改，以便更好地为临床开展优质服务提供物资保障，从而为患者提供优质服务。这样，既能保证临床护理工作的顺利完成，又有利于不断促进消毒供应室护理质量的提高。做到以优质的服务为临床护理提供基础保障，取得了患者满意、临床满意、社会满意的效果。4做好环节质量控制，确保物品安全

消毒供应中心担负着医院诊疗器械、器具和物品的消毒灭菌工作，物品由回收到发放，每一环节紧紧相扣，相互把关，要求消毒供应室每一位工作人员要以严谨的、科学的工作态度，认真执行工作流程和质量标准。工作人员要充分认识到其工作质量直接影响医疗护理质量，与医院感染密切相关，又与患者的安危息息相关。我科从物品回收到清洗、消毒、包装、灭菌、发放等环节均制定了质量检查日常监测情况的登记制度，如对金属器械检查不仅要求表面及其关节、齿牙应光洁，无血渍、污渍、水垢等残留物质和锈斑；还要检查器械完好度，包括灵活性、咬合性、安全性，对不合格器械应维修或更换。并建立灭菌物品质量追溯制度，发现问题及时改正，保证供应物品的安全。加强灭菌质量的监测，坚持做到：每锅进行物理监测和批量监测，每包进行化学监测（包括包内、包外），压力蒸汽灭菌器每周进行生物监测，植入物每批次进行生物监测，监测合格才可发放，B-D试验每日灭菌前第一锅监测，合格后方可进行物品灭菌。消毒供应中心护士要把质量第一的观念落实到各个工作环节中，做到科学分工，职责明确，掌握各个环节的质量标准。护士长和质量监控员严把质量关，不定期抽查。2015年1月至2015年8月共灭菌46987件物品，保证无菌物品质量合格率达到100%。护士长组织全科人员对存在的问题讨论分析后，提出整改措施，真正达到全面质量管理控制的效果，做到供应的物品能满足临床需要和绝对无菌，确保医疗安全。科室的质量监测控制和细节管理为实施优质护理服务提供可靠的质量安全保障。5小结

消毒供应室要不断适应医院的发展，其科室护士就必须具备高尚的职业道德素质，热爱本职工作，恪守职业道德，认真执行各项规章制度和操作规程，做好消毒供应中心工作。还要学习相关学科知识，刻苦钻研业务技术，不断提高自身整体素质，以适应新形势下护理工作发展的需求，为临床一线提供优质服务，从而高质量地完成消毒供应室的工作任务，真正做到“将时间还给护士，将护士还给患者”。自从我科积极响应这一活动以来，不仅为临床“优质护理服务”的顺利开展提供了可靠的物质保障，也充分体现出消毒供应中心护士的自身价值。1、1——8月份灭菌46987件物品，合格率100%

2、对消毒供应中心满意度调查：满意96%、比较满意3.6%、一般满意0.4%。

3、下收、下送供应、备用供应和预约供应三种方式，备用10个换药包，供各科室急需时用，预约供应：急症手术预约需加班、加点消毒灭菌保证手术的顺利进行

4、目标考核：a对相关科室反馈的问题;b科室自查发现的问题，一次扣一分，与绩效挂钩。

11.优质护理服务培训 篇十一

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212

12.优质护理服务培训 篇十二

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年在介入病区住院的916例患者, 将上半年未实施优质护理服务临床工作模式的435例作为对照组, 下半年实施了优质护理服务临床工作模式的481例患者作为实验组, 对照组患者平均年龄 (55.2±2.5) 岁, 实验组患者平均年龄 (57.5±1.8) 岁, 两组病例分布情况见表1。

1.2 方法

1.2.1 优质护理服务临床工作模式的确立

根据“优质护理服务示范工程”实质要求及优质护理服务的责任护士实施以人为本的整体护理的核心内涵, 参考舒适护理理论确立优质护理服务临床工作模式及护理组工作重点以指导临床工作。

1.2.2 优质护理服务临床工作模式

(1) 护理工作以组为单位实行责任制大包干的模式:一个大组由2名组长、6～7例护士组成, 每位护士分管2～3张病床, 并24 h负责制。实行APN排班工作模式, 一个组的护士分为两班值班, 当班护士除负责自己所管的2～3个病人外, 同时相对固定分管值夜班及轮休护士所管的病人。两个组长原则上分开夜班, 管床护士在下夜班前对所管病人先查房, 开护瞩, 交接班时将病人情况与该组组长及当班负责护士交接班, 即管床护士轮休日由同组另一名组长及护士负责管理, 有特殊情况电话交接班, 必要时回病房查房处理。 (2) 一个组按27张病床计, 白天每班由3位管床护士负责, 每人每班分管8个病人, 管床护士负责自己所管病人的所有护理工作, 包括除到药房取药外的所有护理工作:如晨晚间护理、生活护理、治疗、服药、注射、输液、病情观察与处理、健康教育、护理记录等所有护理工作。

1.2.3 优质护理服务临床工作模式的实施

(1) 护长、组长做好交接班前的评估工作:交接班前检查各种治疗本、护嘱本、生活护理本、注射本及服药本等, 了解各项工作完成情况, 确认下一班需完成的工作。 (2) 护长、组长带领组员进行床边交接班:评估病人舒适度及护理质量:生活护理是否到位, 如床铺是否整洁、病人身体是否清洁干爽无异味、病人体位是否舒适等生活护理质量, 对上一班护士工作质量进行评估, 对工作中存在的问题进行指导, 在巡视病房时, 对特殊治疗、用药、病人等提醒下一步应注意的事项。并指导与提醒下一班值班护士工作重点、应注意的事项及重点观察对象。对现行护嘱有效性进行评估, 对有需要的护嘱进行修改。 (3) 接班后:护长、组长根据该组护士工作能力, 结合该组病人病情、用药、治疗、检查等情况, 将该组本班工作及人员根据所管病床进行合理的分管, 原则上以高年资护士负责重病人, 低年资护士负责病情较轻的病人, 以落实管床责任制, 保证安全完成各项护理工作。 (4) 各项护理工作的落实:每组组长及组员负责自己当班所管病人的晨晚间护理、生活护理以保证住院环境整洁及病人体位舒适。完成各项护嘱、治疗、注射、输液等, 保证各项护理工作的有序完成。 (5) 护理记录实行即时记录模式:对完成的特殊护理工作, 观察到的病情变化, 护理治疗效果等由管床护士即时记录。 (6) 各项护理工作质控方法:在执行过程中由科、区护长、护理组长加强现场指导, 区护长每周至少1次到病房征求病人及家属意见, 对新入院病人实行48 h访视制度。

1.2.4 效果评价标准及方法

开展优质护理服务, 改变临床护理工作模式实施前后效果评价一是以病区自制的“住院期间对护理工作满意度调查表”, 在病人出院时进行派发并回收, 调查表内容包括住院期间护士的晨/晚间护理落实情况、住院病人对入院介绍的满意度, 对生活护理满意度、对护士定时巡视主动观察病情的满意度, 对管床护士责任心的满意度, 对护长与病人交流指导的满意度, 健康教育的满意度及病人对病区的总体评价的满意度9个项目作为评价指标。

1.3 统计方法

使用SPSS11.0统计学分析软件对收集到的数据进行处理, 计数资料用χ2检验。

2 结果

(1) 优质护理服务临床工作模式的开展, 使病人对护士的各项护理工作满意度均有明显提高, 调查项目的9项中其中有8项与开展前比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表2。

(2) 优质护理服务的开展, 落实实时点式记录, 减少了护理文书书写时间, 每班护理文件书写需花费书写时间60 min以上的比例从36.64%下降到2.31%, 需花费书写时间30～60 min的比例从50.65%下降到21.11%, 需花费时间<30 min的比例从12.71%上升到76.58%。

(3) 优质护理服务的开展, 使管床护士所管的病人相对集中, 缩短护理半径, 减少护士无效行走时间, 增加直接护理时数, 护士每班在病人身边时间达5.6 h, 响铃次数明显减少。

3 讨论

3.1 在开展优质护理服务工作中对护理工作模式的调整, 提高了工作效率及病人满意度

在开展优质护理服务工作中, 根据优质护理服务内涵及要求, 结合本病区护理人员及病人病情实际情况对临床工作模式进行调整, 落实责任制大包干模式, 使护士对该组病人的病情及病情变化、治疗、护理、检查、心理状态等更加熟悉, 在临床工作中能根据病人情况及病情变化合理安排各项护理及治疗, 使各项护理工作做到有序进行。同时工作模式的调整使护士所管病人相对集中, 缩短护理半径, 减少护士无效行走时间, 增加直接护理时数, 护士每班在病人身边时间多了, 响铃次数也就相应的减少, 病人在有需要时能得到及时的帮助。

3.2 护理工作模式的改变, 使护理工作职责明确, 护士对所管病人的各项护理工作落实到位

开展“优质护理服务”, 如何落实卫生部关于住院病人基础护理服务项目, 将临床最基础、最能贴近病人的生活护理, 但又是护士日常工作中最不愿意做的工作落实到位。责任制大包干模式的实行, 责任护士对所管病人的生活自理能力及病情的评估加强, 改变了以前生活护理由家属或护工完成的现象, 护士根据护理级别及病人的个体需要进行生活护理, 这样不仅提高了护士自主性, 使病人得到安全有效的护理服务, 而且增进了护患之间的沟通与信任度, 护士与病人之间彼此都建立一种归属感、信任感, 这对改善护患关系及病人疾病的恢复都很有好处[2]。同时责任制大包干模式使护士对所管病人治疗、护理、病情观察及处理、护理记录等负责, 使护士熟知所管病人的治疗、护理及效果, 更有利于及时掌握病人的病情变化, 了解病人需要, 及时为病人解决问题, 建立良好的互患关系。在全面了解病人在住院期间的治疗、护理、心理、生理的同时, 随着与病人接触的增多, 不仅拉近了护士与病人空间上的距离, 更拉近了护士与病人情感的距离[3]。病人从心理上感受到护士对其的重视、关注及尊重, 对护理工作的满意度也就相应提高。

摘要：目的 探讨优质护理服务的临床护理工作模式。方法 根据“优质护理服务示范工程”实质要求与内函, 参照医生管床模式调整临床护理工作模式, 以护士分管病人及对所管病人实行责任制大包干的护理工作模式。结果 病人对护士的各项护理工作满意度均有明显提高;护理文书书写时间减少;直接护理时数增加。结论 在开展优质护理服务中, 通过对临床护理工作模式的调整, 提高了病人满意度及护士工作效率。

关键词：优质护理服务,临床护理,工作模式

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号.

[2]丁炎明, 护理人员现代护理观与生活护理认识现状及两者之的相关性分析[J].中国实用护理杂志, 2007, 23 (3) :56-58.

13.优质护理服务心得 篇十三

大二下学期，我们算是开始正式学习口腔专业知识了，虽然只学习了口腔解剖生理和口腔组织病理这两门最基础的科目，但我还是迫不及待地想将理论知识转化为临床实践了。于是，一放寒假，我就来到来了附院的口腔内科，跟着刘老师见习。

一开始，我只能看，老师一边操作，一边给我讲一些相关知识。有时还会问我基础知识，可能是紧张或是刚考完试一放松就记不清了，有时回答不上来，老师也不怪我，耐心给我讲解，可我自己心里羞愧难当，觉得那些最基础，最重要的知识怎么能只会写在考试卷上，而不会运用，不能牢记在心，做到脱口而出呢?所以见习一结束，我立马回到宿舍，翻出课本，把知识点再记了一遍。

因为刘老师的专业方向是正畸，所以见习这几天，有很多矫正牙齿的患者来复诊，老师就根据患者牙齿矫治的情况，重新换上一根钢丝，调整牙齿位置。看老师拆钢丝，扎钢丝的动作迅速而轻巧，似乎很简单，所以当老师提出让我来试一试的时候，我兴致勃勃地答应了。可刚一上手，就被难住了，钢丝圈小了吧，套不上，大了吧，套上又掉下来。由于不能熟练运用钳子，有时钢丝尖锐的尾部不小心就扎到了患者的嘴唇上。幸好我的“第一只小白鼠”是一位桂电的同学，他知道我是第一次练手，也很理解，很配合，尽管我总是扎到他，让他张着嘴巴而我手忙脚乱的忙活半天也没成功地扎上几根钢丝，但他还是一直鼓励我，让我别着急，慢点儿，让我非常感动。等老师写完病历，又处理完一个病人回来，我一口钢丝还是没扎完。不仅没有完成任务，还因为在拆一个扎失败了的钢丝过程中太心急，用力过猛，直接把老师刚粘上的托槽给扯了下来。老师有些无奈，可能还有一些不悦，但他没有说，接过我手中的器械完成了工作。我站在一边，脸上火辣辣的，感觉自己一是不够冷静，出一点小意外就容易手忙脚乱;二是动手能力实在太差，一紧张连钳子怎么拿，口镜怎么用都忘得一干二净了。

从那以后，老师似乎是为了锻炼我的动手能力，时不时地让我去给患者拆钢丝，扎钢丝。慢慢地，我能比较快的完成任务了。尽管有时候手法还是不太标准，用力也不够均匀，导致扭钢丝的时候钢丝的螺纹大小不一，偶尔还是会扎到患者，但我学会了冷静地处理，不再像从前那样只会慌张地道歉而忘记了下一步该做什么。这时候我才发现，只有经过不断地练习，大胆地去尝试，多接触不同患病者，才能培养动手能力，而并非原本我想想的“只要学好基本操作技巧，知道了步骤，到了实习的时候就自然会做了”那样简单。

见习期间，正好是桂林市小学生免费做窝沟封闭的时间。我们班有很多同学都报了名去帮忙。原本以为我们最多就是帮老师记录检查情况，再旁边传递一下器械而已，但出乎我们意料之外的是老师在给我们示范了几次后，就放手让我们操作了。刚开始，我在家长怀疑的目光中胆怯了，让同组的男生先做，我先记录。同组的男生是个勇于动手的人，爽快地答应了。我在记录的同时，也在观察他的操作，大概是所谓的“旁观者清”吧，每次他操作失误或是漏了哪个步骤的时候，我可以立刻指出来。我心想：“看他操作似乎不太难，而且步骤我也记住了，下一个我也要试试!”(1)(2)

终于轮到我了，来了一个看起来很乖的小朋友。我戴好手套，定了定心，开始一步步操作起来：检查口腔及咬合情况、清洁需要做窝沟封闭的牙齿、隔湿、吹干、酸蚀、30秒后冲洗吹干，出现白垩色，说明酸蚀成功了，接下来注入一点点树脂材料，在窝沟中铺开，光固化20秒后检查一下，树脂凝固变硬，成功了!我的第一次很顺利地完成了!做完之后，我叮嘱家长要注意孩子的口腔卫生，要认真刷牙。看着家长满意的表情，我开心极了。看来只要大胆去做，真的就能学会很多，体会很多。

可并不是每次都能那么顺利地完成的。有一回就碰上一个特别敏感的小朋友，每次我拿口镜接触到他的咽部，甚至只是舌头的时候，他就犯恶心，非得坐起来干呕，吐口水。隔湿用的棉花也塞不住，被他的舌头顶出来。好不容易给他做了一颗牙，他就一直问我：“好了吗?还有多久呀?”我一边给他做，一边安慰他：“快好了，再坚持一下好吗?你是勇敢的小男子汉!”可是无论我动作如何小心，他依然非常敏感，干呕的频率越来越高。他的妈妈在一边很着急，我也着急，同组的男生又在一边指挥我，让我心烦意乱，最后只好请老师来救场。可老师也只能勉强再做了一颗牙，剩下的两颗牙小朋友说什么都不肯再配合了，只好作罢。所幸他的窝沟并不太深，老师叮嘱他的家长要注意口腔卫生，就可以减小龋齿的发病率。

见习结束后，老师找我们开了一个小小的总结会，先是给我们总结了一下窝沟封闭的注意事项，操作失败的原因及后果。之后让我们谈谈见习的感想。我觉得我最大的收获是明白了要成为一名医生不光要有扎实的专业基础知识，更重要的是要有足够多的亲自动手操作实践的机会，只有操作得多了，练习量足了，遇到的情况丰富了，才能做到临危不惧，冷静沉着地处理，才能在患者脆弱的时候作为一个强者，让患者对你充满信任，才能作为生命的保护者，去挽救患者的生命。这才是一名医生该有的品质。

短短半个月的见习结束了，但在我心中，我似乎明白了很多，不止对基础知识的运用理解得更深刻了，更明白的我今后该努力的方向。

14.优质护理服务亮点 篇十四

关爱患者贴心服务

当你走进外二科病房，看到的不是头戴着冰帽、吸着氧、心电监护的卧床患者，就是身上到处都是引流管，活动不便的患者。当他们忍受病痛的折磨，长期卧床，生活不能自理时，他们丝毫没有气馁，有的是乐观向上的人生态度，积极的接受治疗、护理，因为优质服务在这

里，是外二科护士的精心护理和呵护，使他们感受到亲人般的温暖。

患者邱军是一位重度颅脑损伤的患者，曾在死亡的边缘一度徘徊过，是外二科的医生护士的精心治疗、护理给了他第二次生命。邱军因为颅脑损伤后遗症，语言功能尚未完全恢复，但是每当说起这些，患者总是热泪盈眶，拉着护士的手频频表示谢意，家属更是特别感激，她说：“她是外地人，走过许多大的医院，在这里她深深体会到了家的温暖。邱军转到这里第二天，在护士的精心护理下，自己可以把嘴张开，口腔里的异味没有了，护士根据患者的营养需求，排了食谱，每两小时鼻饲一次，并鼓励患者进食。定时翻身拍背，鼓励患者深呼吸，按摩皮肤受压处，协助肢体功能锻炼。夹闭尿管，锻炼膀胱的收缩功能，提起患者的病情，家属就涛涛不绝，说的全是护士如何精心护理患者，如何耐心细致呵护患者。这一桩桩，一

件件鲜活的事例无处不渗透了优质护理的内涵。

是的，优质护理在这里，在护理部的领导下，科室积极开展优质服务活动，拓展优质服务内涵。科室因为专科特点，三分之二的患者长期卧床，生活不能自理，面对患者，各位护士无怨无悔，总是把最精心的护理呈现给患者。每天早晚送水到床头，在做好基础护理的同时，帮助患者洗脚、擦澡、洗头、协助入厕、帮助翻身拍背，拍痰、协助功能锻炼及做好患者的心理疏导等等……

15.优质护理服务培训 篇十五

1 具体实施方法

统一思想, 提高认识。 (1) 组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》, 确定本科基础护理服务项目和时间。 (2) 召开座谈会, 虚心听取每位护士的心声, 对一些学历高、思想有疑虑的护士, 重点做好宣传解释工作, 纠正基础护理就是做生活护理的偏见, 强调基础护理其实就是落实整体护理, 基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去。 (3) 召开工休座谈会, 认真听取患者和家属对我们护理工作的要求和建议, 将分级护理服务内容公示上墙, 服务透明化, 主动接受患者和家属的监督和评价。 (4) 制定“人文关爱, 用心护理”服务理念, 强调五心服务即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。

2 注重细节, 优化流程

(1) 进行服务礼仪培训, 制定服务沟通规范, 如接待新入院患者时、静脉输液时、各种检查治疗时、患者出院时等沟通规范, 力求语言通俗易懂, 简单明了。 (2) 改变排班模式, 实行APN连续性排班和小组责任包干制, 白天分2大组4小组, 设2名组长, 每组由护理组长-责任护士-护理员组成, 组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好的护士担任, 竞争上岗, 护士长根据病情轻重程度、护士能力大小合理安排, 每位护士分管5～8位患者, 组长在管理危重病人的同时负责检查指导责任护士的工作质量, 责任护士全面负责患者的病情观察、用药治疗、生活护理、健康教育、心理护理等, 8h在班, 24h负责。每位责任护士病房内都有照片, 使患者知道“我的护士”是谁, 责任护士也明确了“我的患者”是谁, 拉近了护患距离。中夜班也都是双档制, 各自分管一半病人, 分工合作, 必要时根据危重患者数设早晚帮班, 保障患者的安全。 (3) 实行床旁护理, 购置了流动护理车, 各种护理用物随车携带, 车随人动, 减少了护士往返治疗室的时间, 使护士能真正守护在患者身旁, 主动更换补液, 有更多的时间为患者进行健康教育、功能锻炼, 注重个性化护理。 (4) 实行晨间护理查房, 改变交接班方式, 科室自行设计了一份护理信息单, 包括每位患者的床号、姓名、诊断、特殊治疗、各种管道情况、肢体肌力、需要特别关注点等, 使每位护士对每位患者的情况一目了然, 交接班时由护士长带队, 携护理信息单至床旁, 交班者站在患者左侧, 接班者站在患者右侧, 其他护士站在床尾, 先由夜班护士负责汇报患者的意识、瞳孔、四肢肌力、皮肤、饮食、睡眠等情况, 接班者边听边体检, 检查各项情况是否与交班者描述相符。护士长根据患者的治疗护理落实情况以及病情、心理变化和需求, 及时发现不安全因素, 并及时提出干预措施, 或者向下级护士或实习生提问, 考验年轻护士的风险识别能力和专科知识, 回答不全时由护理组长补充, 护士长做总结性发言。 (5) 丰富专科护理内涵, 添置了MP3、各种色彩鲜艳的图片、看图说话本、握力器等一些专科用具, 自行绘制了一些表示大小便、喝水、吃饭、睡觉、回家、头痛等常用生活所需和不适的图画提示卡, 以便于为昏迷患者进行音乐刺激、失忆智力低下患者进行形象和抽象思维培训、偏瘫患者进行功能锻炼、失语患者进行交流。在患者床头因人而异放置各种温馨提示小卡片, 如“小心跌倒”、“绝对卧床”、“防褥疮”、“防坠床”“禁食取血”等。

3 注重质控, 保证质量

(1) 建立健全各项规章制度和各班职责, 制定各项护理质量考核标准, 使每一位护士有章可循, 规范各项护理活动。 (2) 加强培训, 利用晨会提问、理论考试、操作考核等方式鼓励大家学习, 不断提高专科护理技术水平。 (3) 倡导人人参与质量控制的氛围, 形成自我监督和自我管理的理念。每天由护理组长认真评估每一位患者情况, 然后在基础护理单上标明每位患者的需要, 如口腔护理、会阴护理、擦澡、鼻饲、协助翻身拍背、功能锻炼等, 这样使责任护士有的放矢的予以护理。在晚间护理后, 2组护理人员交叉检查各项护理措施的落实情况, 包括病情观察是否及时、生活护理是否到位、管道护理是否正确、卧位是否舒适、健康教育是否有效等, 发现不到之处及时指出改正, 消除安全隐患, 确保安全护理。 (4) 科室组织护理骨干成立质控小组, 分临床护理质量、病区管理与安全质量、护理文件书写质量、急救药品与器材质量、消毒隔离质量、护士综合能力六组, 定期与不定期检查相结合。 (5) 护士长加强现场质控, 每日征求患者和家属的意见和建议, 随机抽查责任护士对患者“九知道”的掌握度, 每天利用5查房的时间及时拾遗补漏, 并记录于质控本上, 个别问题与责任人沟通并签字, 共性问题在晨会上指出, 并提出整改措施。 (6) 每月召开一次科会, 结合护理部专项检查情况、科室自控情况, 对存在的问题进行讨论分析, 要求人人发言, 献计献策, 及时制定整改措施, 下月追踪检查。通过检查—反馈—整改—检查的方式达到质量持续改进, 落实优质护理服务, 落实患者安全。

4 效果

通过一年的实践, 病房呼叫铃声明显减少, 环境安静秩序良好, 有利于患者休息, 家属信任度提高, 自请陪护率下降24%, 减轻了家属的经济负担, 患者满意度达到了98%, 收到了专门送给护士的锦旗两面, 表扬信数不胜数, 各项护理质量合格率均达到了100%, 健康教育知晓率达到了90%, 护士主动服务意识增强, 关爱和沟通能力提高, 价值感得到提升, 医护患关系更加融洽, 无护理纠纷。

5 体会

优质的护理服务是医院品牌的基础, 创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁[1]。通过排班模式的改变, 使各项护理工作有连续性, 护士大部分时间都留在病房, 各项护理工作更加细致到位, 护士责任心加强。从管理角度来讲, 通过适当授权给护理组长, 对她们取得的成绩予以充分的肯定和表扬, 提高了积极性和主动性, 激发了她们对护理工作的持久的热情和动力。另一方面加快了年轻护士的成长, 激发了学习专科知识的兴趣, 风险评估能力和沟通能力也得到了提高, 护理质量得到了保证。

在基层医院, 要将优质护理服务工程贯彻始终, 还必须全院其他医务人员的密切配合, 要营造全院都提供优质服务的文化氛围。作为护理管理人员要以身作则, 实施人性化管理, 不断创新管理理念, 充分提高护理人员的积极性, 充分认识到只有加强基础护理才能更好地发展专科护理, 基础护理是本源, 专科护理是内涵[2]。坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念, 切实转变“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念[3], 丰富护理服务内涵, 提供安全优质服务, 持续改进护理质量, 努力做到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意, 创造和谐的医护患关系。

参考文献

[1]刘立捷.全面推进优质护理服务, 提高患者满意度[J].现代临床护理, 2011, 10 (1) :57～58.

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312～313.