前厅部相关制度及规范

前厅部相关制度及规范（精选5篇）

1.前厅部相关制度及规范 篇一

前厅部服务规范

前台

一、酒店的房态

二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。鉴别方法

护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。

三、早、中、晚班的交接班内容 1、在《接待员交接班表》上，填写：(1)本班次未能及时完成的工作;

(2)重要客人情况;

(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4)注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。(5)交接房卡。

四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、制作：

(1)客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡;

(2)接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。2、注意事项：

(1)接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;

(2)钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息;

(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡;

(4)制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：

副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡

五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：

a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;

b.所需的房间种类、房价及数量;

c.根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

d.查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实;

e.如果可以出售，记录下列内容： I.客人的姓名(全名)，姓名和国籍;

I I.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;

I I I.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;

I V.说明订房的保留时间。4、确认预订：

(1)复述客人预订内容，向客人核对确认;

(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ”。5、存档：(1)根据预订要求，填写《订房单》;

(2)将预订信息录入电脑;

(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订 1、了解预订信息：

(1)收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;

(2)根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

(3)查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。、回复传真

(1)如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉;

(2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;

(3)如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复;

(4)如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复;

(5)如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;

(6)要求当日收到传真，必须当日予以回复;

(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、存档：(1)根据传真要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;

(3)将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。

六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置;

七、客人的免查询、免打扰的处理方式.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。

八、客人留言的处理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言时间及经手人。、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、转达留言：

(1)如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;

(2)如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。

九、为客人换房、调房的注意事项、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括；

a.房间设施出现故障;

b.房间所处位置周围噪音太大;

c.客人不满意房间周围的景色;

d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;

e.客人有亲属、朋友欲来同住;

f.房价承受有困难等。2、满足换房要求：

(1)如果是酒店原因造成换房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即为其更换房间;

c.通知客房部台班查房。(2)如果是客人原因造成换房： a.立即为客人换房;

b.通知客房部台班查房。3、办理换房手续：(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

(2)填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

(3)通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录;

(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、修改电脑输入资料：

(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;

(2)通知总机更改房间电话状态。、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。

十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离、打印报表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。2、询问离店信息：

(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;

(2)询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间;

(3)如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;

(4)如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;

(5)如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;

(6)如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。3、核查落实：

(1)每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;

(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1、安排房间：

(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;

(2)如当天房间已满： a.礼貌向客人解释;

b.介绍客人到同星级酒店;

c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查询续住期间该房

c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、确认付款方式:

(1)确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金;

(2)如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。3、办理手续:

(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料;

(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。

十一、如何处理客人投诉 1、接受投诉:

(1)应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人;

(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

(4)不允许打断客人的陈述;

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用 “ 不过 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

(7)用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重;

(8)要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情;

(9)待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。2、处理投诉:

(1)向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词;

(2)如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失;

(3)尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜;

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报;

(5)将处理结果通知客人;

(6)征求客人对投诉处理的意见;

(7)再次向客人道歉。3、记录投诉:

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;

(2)将客人的投诉分类进行整理;

(3)每日下班前转交前厅部经理审批;

(4)审批后部门留存一份,报总经理办公室一份;

(5)代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。

十二、核对房态、更改房态的主要事项

每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因

十三、派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。

十四、打印各种报表的种类及呈送对象、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后，可打印

2、打印;(1)报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕;

(2)报表内容包括;a.预抵客人信息一览表;

b.预离客人信息一览表;

c.在住客人信息一览表;

d.当日抵店客人信息一览表;

e.当日抵店客人信息一览表;

f.销售部当日抵店客人信息一览表;

g.前厅部当日在宿客人信息一览表;

h.D A Y U S E 信息一览表;

i.N O S H O W 信息一览表;

j.过生日客人信息一览表;

k.包早客人信息一览表;

l.长住客人信息一览表;

m.预订接机客人信息一览表;

n.国籍统计报表 3、整理:

(1)报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充;

(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。5、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。

十六、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求

(1)主动、热情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录;

(3)发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满;

(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件:

a.将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置;

b.一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;

(2)输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键;

(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出;

(5)发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;

(6)传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人;

(7)如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费;

(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候;

(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用

(1)传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费

(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;

(3)根据传真收费标准收取费用;

(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;

(5)按照客人要求出具发票;

(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。4、道别

(1)向客人道别,欢迎客人再次光临。接收传真 1、确认房号

(1)接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清;

(2)认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起;

(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;

(4)对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。2、填写表格

(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真

(1)电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间;

(2)如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;

(3)如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人;

(4)商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。

十四、洽谈室的使用及服务项目:、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。

十五、各类机械设备的养护:、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。3、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。

5、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。

6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。礼宾部

一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。

十七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;

(3)如是住店客人,问寄存物类别;

a.对于易碎的物品,议客人自己保存;

b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。、办理手续:

(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;

(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;

(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;

(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;

(3)对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上;

(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;

(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;

(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;

(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;

(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取;

(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李 1、接收行李：

(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪

(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;

(3)如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明;

(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：

(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;

(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;

(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李

(1)将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;

(2)进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入;

(3)客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;

(4)对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：

(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;

(2)将《团队行李登记表》存档备查。

十八、差使服务 1、接到差使服务要求：

(1)客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;

(2)差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;

(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：

(1)请客人到前台收银处付款;

(2)接受主管安排立即外出为客人服务;

(3)完成差使后，第一时间给客人答复。

四、派送留言、调房须知：.送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;

2.调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。

五、为客人介绍房间的设施项目： 1、进入房间前，先按门铃，再敲门;

2、确认房间内无人后，再用钥匙开门;、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法，a.介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;

b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。

十九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号

二十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D

1、登记

(1)当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;

(2)接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。2、设置

(1)根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话;

(2)操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍;

(3)将此信息传递给所有当班话务员。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码;

(2)在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。二

十一、如何接转酒店领导、外线、内线电话、总机在接到找酒店领导电话而领导不在时,接待要记得询问电话来源,具体事项 ,来电者信息并做好相关记录;2、当酒店领导传呼员工后,工回电话而电话占线时,机要不停拨打领导电话直到接通为止;、如客人在前台留言,前台要把留言内容详细写在《留言交接本》前台员工也要时转达客人留言。

2.前厅部规章制度 篇二

一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;

二、严格遵守前厅部的规章制度：

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;

2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;

3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;

5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;

6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;

12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

13、严格执行前厅部制定的操作程序;

14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;

15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;

23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;

26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容，事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动，问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上;

29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。

3.前厅部安全管理制度 篇三

员工安全管理

1.员工必须遵守酒店《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的四防“防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故”宣传教育及保安部业务培训和演练；

2.掌握各自使用的各类设备和用具的性能，做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全；

3.熟悉岗位环境、安全入口和责任区内消防、治安设备的安装的位置及使用方法；

4.熟悉酒店保安部制定的“火灾应急预案”和处理各类突发事件的工作流程，如遇突发事件应保持镇静并报告相关部门； 入住登记安全管理

1.所有入住客人一律登记有效证件（身份证或护照），扫描客人证件并及时上传公安局；

2.登记时必须做到“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；

3.办理入住登记时，负责协助公安部门做好通缉、核查协助工作；

4.办理时，必须提醒客人将贵重物品存放于大堂客用保险箱； 行李房安全管理

1.行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品或非住店客人的行李物品；

2.寄存行李和领取必须严格执行行李房的服务流程；

3.行李房内有人要将门敞开，人离门锁。行李房钥匙有当班负责人保管，并做好交接班。

4.严禁擅自打开客人行李、翻看客人的物品等。

安全保密管理

1.所有员工不允许将住店客人的所有信息对外泄露，应为客人做好保密工作；

2.总机话务员再为客人转接外线时，必须征得客人的同意方可转接；

3.不允许将酒店的销售政策（房价协议等）告知无关人员，对外一律报水牌价或散客价；

4.当接到查询住店客人的电话时，未征得住店客人的同意前不允许透露客人的一切信息；

5.做好对住店客人，特别是VIP客人的行程保密；

6.商务中心文员在为客人复印、打印资料时，应对其内容做好保密；

4.前厅部仪容仪表管理制度 篇四

2.女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3.上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮，管理制度《前厅部仪容仪表管理制度》。

4.头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

5.员工当班期间不许佩戴饰物。

5.前厅部管理制度汇总终版 篇五

博鳌亚洲湾卡森度假酒店前厅部管理规范汇编 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

前厅部管理制度汇编

目

录

一、部门内部制度

（1）环境管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6（2）资料管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7（3）工作纪律管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8（4）会议制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9（5）培训制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10（6）质检制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11（7）部门各岗位的沟通与联系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12（8）前厅部与各部门的沟通与联系„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14（9）宾客信息及宾客档案管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 17（10）钥匙卡管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 18（11）总台入住登记制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19（12）行李房相关制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20（13）大堂副理权限规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22（14）个人仪表及卫生...............................................23（15）前厅部对客服务规范用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 28（16）前厅纪律及行为准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 31（17）前台接待服务十项规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 33（18）备用金管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 34

二、前厅部服务工作程序及规范

（1）客房预订程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 35（2）散客接待程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 36（3）旅行社团队接待程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 38（4）会议团队接待程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 40（5）VIP客人接待程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（6）行政楼层客人接待程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.42（7）散客结账程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 43（8）转房操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 44（9）加床操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 45（10）客人提前到达的处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 46（11）延期续住的处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 47（12）延迟退房的处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 49（13）确认离店的操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 50（14）留言服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 51（15）为客存取钥匙服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 52（16）散客行李服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 53（17）团队行李服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 56（18）行李存取程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 59（19）行李破损处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 61（20）贵重物品寄存与保管程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 62（21）行李员接送机、车程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 64（22）宾客邮件收寄程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 66（23）转交物品程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 68（24）大堂副理工作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 69（25）大堂副理处理客人投诉程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 70（26）大堂副理邮寄客人遗留物程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 72（27）PAID OUT & REBATE 程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 73（28）大堂副理对突发事件处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 74（29）商务中心服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 75（30）总机房服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 80

三、相关表单

（1）资料外借登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 82（2）宾客住宿表（内宾）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 83（3）境外人员临时住宿登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 84 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（4）订房通知单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 85（5）预订记录簿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 86（6）订房确认书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 87（7）会议/团体入住登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 88（8）团队行程表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 89（9）团体人员临时住宿登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 90（10）会议、团体钥匙领用单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 91（11）贵宾接待规格审批表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 92（12）VIP客人查房表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 93（13）房间/房价变更通知书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 94（14）加床通知书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 95（15）您的留言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.96（16）客房钥匙授权书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 97（17）行李员去向登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 98（18）团队行李服务记录表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 99（19）寄存行李簿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 100（20）行李寄存卡 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 101（21）保险箱钥匙赔偿书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 103（22）宾客物品转交登记单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 104（23）内部长话/传真记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 105（24）商务中心营业报表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 106（25）商务中心营业月报表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 107（26）票务委托书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 108（27）散客/团体叫醒时间表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 109（28）房 态 确 认 表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 110（29）每日贵宾、团队统计表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 111（30）重要客人信息报告 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 112（31）免费客房及特殊折扣申请表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 113（32）客人外宿通知 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 114（33）赔 偿 书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 115 4 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（34）意 外 报 告 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 116（35）客人遗留物品清单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 118（36）失物招领记录表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 119 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

一、部门内部制度

（1）环境管理制度

1.前厅部是对外营业的窗口部门，是一个酒店的形象所在，因此，必须时刻关注前厅各个区域的环境（包括大堂、总台、商务中心、行李房、办公室等），保持整洁、氛围舒适、高雅，给宾客良好的第一印象。

2.前厅部经理和大堂副理应经常巡视前厅各区域，对发现的卫生、布置等方面的问题及时处理。

3.当日早班员工必须清理本工作区域的环境卫生，整理工作台及文件。4.当日夜班员工协助PA做好前厅区域的计划卫生。5.每一位员工及管理人员都应养成随手拾垃圾的卫生习惯。6.员工个人卫生要求：

6.1 做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲； 6.2 时刻保持工作服的整洁、干净、无异味；

6.3 保持面部洁净，女员工淡妆上岗，男员工剃须上岗。

6.4不随地吐痰，上卫生间后洗手，打喷嚏、打哈欠时侧身并用手遮口。7.不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的橱柜中（避免出现在宾客视线中）。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（2）资料管理制度

1.设置部门专用的资料档案柜，以抽屉式为宜，以便部门各类资料的保管和查阅。2.资料分类：宣传类资料、经营类资料、管理表格类资料、协议合同类资料、专业通迅类资料、酒店内部通知文件类资料、客户档案等。

3.由前厅部经理或大堂副理负责资料的收集、整理、存档工作，除酒店总经理外，其他任何人要求查阅本部门资料都必须经前厅部经理同意，并办理有关借阅手续。4.以一年为周期，彻底清理资料档案柜，整理过去一年的所有资料，妥善包扎后，存放在前厅部经理办公室中或本部门仓库中，以备查阅。使用表格一：《资料外借登记表》 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（3）工作纪律管理制度 1.严守国家、酒店的一切机密。

2.不得利用工作之便与宾客过分亲近，拉私人关系。3.不得借用或挪用营业款与备用金。

4.妥善保管和处理宾客的信件及邮寄物品，并做好登记工作。

5.严守财务管理制度，严禁用信用卡换取现金，对宾客经刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡结账时，应及时退给宾客或上交领班统一处理。

6.严守外币兑换制度，按要求认真填制兑换水单，不得利用工作之便盗换外币。7.不准将私人物品带入工作区域（包括各类包、现金等）。8.不准在上班时间做与工作无关的事。

9.妥善保管好宾客寄存的贵重物品和行李，领取手续完整，严格把关，行李房内不得寄放私人物品，非行李房人员，非工作需要，不得以任何借口进入行李房。10.员工应遵守酒店规定，准时上下班。如工作要求，需延长工作时间，不得推脱。11.员工如需请病假，应于当天或第二天向领班、主管、经理出示医院的急诊单。12.员工如需申请婚假、探亲假、年假，应提前告知部门经理,并到人力资源部办理相关手续。

13.员工应服从领班、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延；如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。14.员工上班期间不得擅自离岗，如需离开，应向领班、主管说明；无故不得窜岗。行李生做完一项工作后须立即返回岗位，不得在别处停留。

15.员工应从大堂消防通道，过地下层员工区域，就餐、更衣、上下班。16.员工不能使用客厕，应使用员工洗手间。17.如无特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18.不得索要小费；对客人赠送的贵重品应婉拒。

19.上岗前要认真检查仪表仪容，衣服要整洁，工号牌要佩戴在左胸处；行李生帽子要端正，不能随意摘下，手套要干净，皮鞋要擦亮。

20.当班时不得大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸，更不能到处游逛、闲聊。

21.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口；写字给客人看时，笔迹要清晰。

22.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

23.做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。24.遵守《员工手册》中的任何条款。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（4）会议制度

1.部门会议：每月一次，由各班组主管、领班参加。主要由各班组汇报总结上个月的工作情况，提出本月改进提高的措施。讨论确定本部本月的具体工作与活动安排。由经理考核评估班组以上管理人员的工作业绩，传达酒店指示精神。

2.部门周会：每周一次，由主管、领班参加，回顾分析一周来布置工作的执行情况和存在问题，交流各项工作信息，各班组工作的反馈情况，服务中存在的问题。讨论如何在下周中加以解决和提高，落实下周的工作任务和各班组在下周中所应抓的重点。

3.班组会议：每月部门会议以后，各班组自行组织全体人员分析上月经营服务中的得失情况，讨论整改措施，并提出对部门服务管理方面的建议和意见。领班主持考核评估班组成员工作，传达酒店精神，具体布置、落实本月工作。

4.班组周会：每周一次，各班组自行总结上周的工作情况，确定本周工作任务，并进行业务培训。

5.班前、班后会：上班前由主管或领班布置有关重要工作及提醒注意事项。下班后，指出上班时存在的问题，表扬积极、批评消极，进行当日工作考核。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（5）培训制度 1.部门定期培训

1.1 部门每月至少组织一次培训，培训形式多样化；

1.2 上培训课时，所要求的人必须参加，不准迟到、早退、中途离开； 1.3 上课时，必须认真执行授课的指示，不准交头接耳； 1.4 培训结束时，进行实践操作练习或理论考核；

1.5 对不合格者，与本月工资和酒店的“末位淘汰制”制度挂钩。2.新员工培训

2.1 新员工上岗前，必须由人力资源部进行入职培训；

2.2 新员工到部门后，由部门指派有经验的领班或员工对新员工进行岗前培训； 2.3 培训内容包括宾馆概况、岗位制度、业务知识和操作技巧等； 2.4 培训结束，由部门经理进行实践操作和理论考核。

3.安排部门员工参加酒店人力资源部及集团酒店管理部组织的相关培训。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（6）质检制度

1.部门推选出一名兼职质检员。

2.在前厅部经理的督导下，兼职质检员负责本部门的质检工作，并参加人力资源部组织的每周酒店范围的质检工作。3.兼职质检员的要求：

3.1 有责任心，工作严谨、负责； 3.2熟悉本部门各岗位的服务、操作标准； 3.3 熟悉本部门各项管理制度；

4.兼职质检员每天一次对部门各区域进行质检，并做相关纪录，对发现的问题整理上报部门经理，并提出处理意见。

5.兼职质检员轮休的日子，由前厅部经理负责部门当天的质检工作。

6.每月28日前，由兼职质检员总结当月部门质检情况，并填写《月度质检工作汇报》，经前厅部经理签字后，交人力资源部。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（7）部门各岗位的沟通与联系 1.总台与行李房

2.1.1总台的住客留言由行李房负责分送。

1.2总台给住客的鲜花、水果单由行李员分送至餐饮部和客房部。1.3总台每天将团体名称、数量及团体出行李的时间告知行李房。1.4总台将接机、接车或送机、送车的情况通知行李房。1.5行李房若有给住店客人转交物品，由总台给住店客留言。1.6总台将贵宾或贵宾团的有关信息通知行李房。

1.7总台将每天预到店客人名单和预离店客人名单交于行李房领班。1.8客人需要换房时，由行李员协助完成。3.总台与总机

2.1总台将团体叫早时间或散客叫早时间通知总机。2.2总台将有关贵宾或贵宾团的信息通知总机。

2.3总台将客人保密或做请勿打搅功能的信息通知总机。2.4总台将客人转房的信息通知总机。

2.5总台将“何处去找客人”的信息通知总机。2.6总机将客人的留言通知总台。

2.7总台将某些客房关线的信息通知总机。2.8总机为前台查询有关话费问题。2.9为已结帐客人挂发长途时进行沟通。4.总台与商务中心

3.1客人需订火车票或飞机票，总台帮助客人与商务中心联系。3.2商务中心如有住店客人传真，通知总台出留言。

3.3商务中心如有未预订客人或预订客人传真，需通知总台。5.总台与预订部

4.1总台员工如接待了非当天的预订，需将预订客人信息及时送至预订部。4.2预订部员工需将次日预订客人信息在下班前交于总台。

4.3预订部将预订客人信息、各种需求及时传达至总台，由总台发送至各相关部门。6.行李房与商务中心

5.1商务中心的客人传真如需要送上房，通知行李员完成。5.2客人如需退票等特殊服务由行李员协助完成。7.总台与大堂副理

6.1客人在离店时发生费用上的纠纷，通知大堂副理。6.2客人有恶意消费倾向，通知大堂副理。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 6.3长住客人未能如约支付费用，通知大堂副理。

6.4住店客人用信用卡提取现金、用现金支票结账、无信用担保要求挂账等特殊事情时，通知大堂副理。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（8）前厅部与各部门的沟通与联系 1.前厅部与总经办的信息沟通

1.1 总台

1.1.1 将免费、折扣等情况填表呈报总经办，请求批准；或总经办将此类情况发送总台。

1.1.2 将贵宾或贵宾团的信息通报总经办；或总经办将此类情况通知总台。1.1.3 将VIP客人的抵离情况的信息发送总经办。

1.1.4 递交昨日房费总收入报表（含客源分析）、今日将到客人报表、次日抵店客人报表、今日离店客人报表、团体抵店房费收入表。

1.2 总机

1.2.1了解正、副总经理、值班经理的值班安排。1.2.2提供呼叫找人服务。1.2.3提供留言。

1.3 商务中心：传递相关传真。

1.4 礼宾部：收发邮件，将报纸、总台当日经营报表等送至总经办。1.5 大堂副理：将每天发生的事件、投诉汇总上报总经理。2.前厅部与销售部的信息沟通

2.1 销售部将长住客签订的房价合同资料复印件交于总台。2.2 销售部将团体预订资料、散客预订资料交于总台。

2.3 如团体、散客对排房、房价等有特殊要求，销售部应在订单上书面表示清楚，并通知总台处理。

2.4 团体抵店后，如有用房变更情况，总台应通知销售部。

2.5 在旅游旺季，销售部与预订部、总台在超额预订比例、房价、团体与散客接待比例等方面进行协商。

3.前厅部与客房部的信息沟通

3.1总台

3.1.1总台给团体或散客安排好房后，应通知客房部。如有早到团体或特殊要求也应及时通知客房部。

3.1.2 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及时通知客房部。3.1.3 客人如需换房，总台请示同意后，通知客房部。

3.1.4 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鲜花、水果，前厅部书面通知客房部房内鲜花、水果布置情况。

3.1.5 如有客人延迟退房，总台通知客房部。

3.1.6 客房部将客房计划卫生情况，提前通知总台，以便于总台排房。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

3.1.7 客人办理退房手续，总台通知客房部查房；客房部将查房情况回复总台。3.2 行李房

3.2.1行李房把客房部所需的报纸送至客房中心。

3.2.2行李房为客人递送邮件或其他物品时，如客人不在，通知楼层服务员开门，以便把客人物品送入客房。

3.3 总机

3.3.1总机把第二天离店团体的叫早时间通知客房部。

3.3.2总机发现客人对叫醒服务无反应时，应通知客房部前去探视。3.4 大堂副理

3.4.1 贵宾或重要客人抵店时，大堂副理通知客房部做好迎接准备。

3.4.2 住客如有特殊情况(如长时间挂请勿打搅牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部应通知大堂副理。

3.4.3 客人有特殊要求而客房部不能解决，通知大堂副理。4.前厅部与财务部的信息沟通

4.1 总台

4.1.1就客房营业收入的日审和夜审核对工作进行沟通。4.1.2就会议、团体接待费用问题进行沟通。4.1.3就营业收入的统计问题进行沟通。

4.1.4将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。4.1.5从财务部领用备用金和发票等物品。4.2 总机

4.2.1将酒店内部拨打长话申请表交给财务部。4.2.2每月核对电话成本。4.3 商务中心

4.3.1将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。4.3.2从财务部领用备用金和发票等物品。5.前厅部与餐饮部的信息沟通

5.1 总台

5.1.1将每天早餐用餐人数、在前一天晚上九点前通知餐饮部。

5.1.2发放散客早餐券，如有特殊情况，通知餐饮部。5.1.3餐饮部将餐饮活动宣传资料交给总台。

5.1.4餐饮部将各营业点的服务内容、服务时间及收费标准等情况通知总台。5.1.5贵宾或重要团体入住，通知餐饮部。5.2 大堂副理 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

5.2.1客人如对餐饮提出投诉或其他特殊要求，餐饮部不能解决时，应通知大堂副理。

5.2.2餐饮部应将每日的客人投诉情况，报至大堂副理处汇总。6.前厅部与其他部门的信息沟通

6.1 总台

6.1.1交送维修通知单给工程部报修中心。6.1.2保安部如需要客人资料，总台应给予协助。6.1.3按规定为酒店值班人员提供工作用房。6.1.4贵宾住店，通知各部门。6.2 总机 6.2.1转接电话。

6.2.2了解各部门负责人的值班安排。6.2.3呼叫找人服务。

6.2.4出现紧急情况时的联络沟通，如火警。6.2.5如遇电话线路上的问题，通知工程部维修。6.3 大堂副理

6.3.1夜班大堂副理与保安部主管巡视酒店各区域的安全情况。6.3.2发生火警时，与工程部、保安部共同前去查看。

6.3.3发生特殊情况时，如客人打架、财物失窃等与保安部共同处理。6.4 行李房与保安部大门外的站岗、拉车门的协调工作。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（9）宾客信息及宾客档案管理制度

1.宾客信息管理原则：不随意泄漏宾客信息，保证住店宾客信息安全。2.宾客档案管理: 2.1 每日收集当天离店客人的住宿登记单存档； 2.2 每月汇总客人住宿登记单，整理存档； 2.3 内宾与外宾的档案分开归档保管； 2.4 制作并保管好常客及VIP客人的档案；

2.5 每天填写客流方向统计表，每月汇总，一份上交财务部，一份留底存档。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（10）钥匙卡管理制度 1.空白钥匙卡管理

1.1 空白钥匙卡由前厅部经理妥善保管。所有钥匙卡存取数量必须当面点清。1.2 在总台接待处放一定数量的空白钥匙卡以备用。2.总控卡管理

2.1 持有者：总经理、客房部经理、前厅部经理、大堂副理。如要借用，须做书面登记。

2.2 由大堂副理统一制作，并作记录。3.总台钥匙卡管理

3.1 总台接待员在为入店客制作房卡时，应仔细谨慎，制作完成后，应认真验卡，以确保钥匙卡的有效使用。

3.2 如有客人遗失钥匙卡要求补做，需先请客人出示入住时登记的身份证，核对无误后予以补做；续住时，应先请客人出示钥匙卡，验卡，确认押金充足后予以制作。

3.3 操作员应对本人的制卡密码保密，操作完毕或离开时，立即关闭系统，以确保制卡的严肃性。

3.4 即时从总台收银处收回退房客人的钥匙卡，重新使用。

3.5 总台接待员应妥善保管钥匙卡和制卡机，按规定进行日常操作。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（11）总台入住登记制度

1.严格执行一客一证制度，所有入住客人均需出示身份证，由接待员进行电脑扫描登记。

2.严禁出现甲登记，乙住宿；或一人登记，多人住宿的情况。3.夫妻同住一室的，还应当凭有照片的结婚证或其它婚姻关系证明。

4.外国人和华侨、港澳台胞，应当查验护照或有关证件，填写《境外人员临时住宿登记表》，无有效证件或签证的，必须及时报告公安机关或者有关部门。5.遇到可疑身份证应及时上报公安局。

6.遵循总台接待员登记验证签名、总台领班审核签名、电脑录入员录入传输签名的“三把关”制度。

7.入住登记，要求总台接待员在三分钟之内完成登记手续。

使用表单二：《宾客住宿登记表》、使用表单三：《境外人员临时住宿登记表》 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（12）行李房相关制度 1.行李寄存制度

1.1 对贵重物品、金钱、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品及宠物等一律不予寄存。

1.2 对非住店客人的行李，原则上不予寄存，确要寄存则需按标准收取寄存费，且寄存期限不能超过当天午夜12点。

1.3 已离店团体客人寄存行李，也需按标准收取寄存费。

1.4 住店客人寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍不提取，将统一收入酒店仓库中，如有损坏和损失，酒店不承担任何责任；超过一个月后提取行李，按标准进行收费，从过期日第二天开始算起。1.5 行李寄存收费标准：

1.5.1 非住店客人：（）元/件，保管到当日午夜12点； 1.5.2 离店客人：（）元/件·天；

1.5.3 过期提取行李：（）元/件·天。（寄存费用酒店自行制订）2.行李房防火、防盗、防爆制度

2.1 非行李房员工一律不得进入行李房（前厅部经理、大堂副理及酒店质检人员除外）。

2.2进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开、人走门锁”。

2.3行李房内禁止吸烟，不得携带火种及易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性等危险物品进入。

2.4严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速上报，并负责保护好现场。2.5 所有行李员须加强治安防范意识，严格执行酒店制订的治安管理制度，协同保安部认真做好酒店治安保卫工作。

3.行李服务操作规定

3.1搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。

3.2运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙壁、门等。

3.3对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房。在任何时候，未经允许，一律不得进入客房。

3.4 夜班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位。

3.5 行礼车运好行李后，应及时放回原处，并按位置顺序排放整齐。

3.6 任何需要离开大堂范围，都要在去向表上，记录去向，写上离开时间，完成返回后写上返回时间。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 3.7 做完每一件工作，都要做好适当的登记。

3.8 在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作。4.行李管理规定

4.1 行李的进出必须按规定做好登记。

4.2 定期请示过期不取行李的处理意见。(三个月)4.3 每次交接班，核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

4.4 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。

4.5核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。

4.6 行李房日常使用的钥匙应放置在固定的抽屉中而不能随身携带或放于桌面上。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（13）大堂副理权限规定

1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。

2.在日常工作中，可对部门违纪当事员工提出口头批评、警告、发过失通知书；对违章、违纪的领班、主管可将有关事实呈报总经理及人力资源部酌情处理。3.可享受酒店规定的经营折扣权限（详见酒店当时政策）。4.可拒绝以下旅客住宿：

4.1 患病者 4.2 酗酒滋事者 4.3 租金无法支付者 4.4 蛮不讲理者

4.5 不按规定办理登记手续者 4.6 带宠物进入房间者 4.7 其他违反酒店住宿规定 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（14）个人仪表及卫生

1、男性员工 1.1 头发

1.1.1头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养； 1.1.2头发长度不能遮盖住双耳； 1.1.3头发不能接触到衬衣的后领； 1.1.4不能蓄长鬓角；

1.1.5头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。1.2 脸部

1.2.1脸部必须刮净胡须； 1.2.2不可蓄八字胡；

1.2.3淋浴后检查双耳是否清洁； 1.2.4须修剪鼻毛，使其不外露；

1.2.5皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；

1.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁； 1.2.6为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议； 1.2.7必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3 身体

1.3.1员工上岗前须淋浴； 1.3.2建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿

1.4.1每日刷牙，特别是用餐后； 1.4.2如有必要须使用漱口水与牙线； 1.4.3一年至少看两次牙医。1.5 手/指甲

1.5.1每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖； 1.5.2不可涂抹指甲油；

1.5.3手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍； 1.5.4便后须洗手。

1.6

不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫

1.6.1.1整齐地扎紧并扣上纽扣； 1.6.1.2衬衫口袋须平整，无污斑。1.6.2 外套 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

1.6.2.1上衣须熨烫平整；

1.6.2.2上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤

1.6.3.1长裤须熨烫平整； 1.6.3.2必须系皮带；

1.6.3.3口袋须平整，不可放入过多物品； 1.6.3.4裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。1.6.4 内衣

1.6.4.1不可是网状的； 1.6.4.2内衣不可是无袖的； 1.6.4.3内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带

1.6.5.1应正确地打结；

1.6.5.2领结应牢固地系住衣领；

1.6.5.3领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。1.6.6 领结

1.6.6.1领结须总是保持洁净、平整；

1.6.6.2领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子

1.6.7.1上岗期间必须穿袜子；

1.6.7.2袜子高度应高于踝关节4英寸； 1.6.7.3颜色应与裤子和鞋子协调。1.6.8 鞋子

1.6.8.1上岗期间必须穿着鞋子；

1.6.8.2皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）； 1.6.8.3皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损； 1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；

1.6.8.5在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船

鞋、凉鞋、木屐。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

2.女性员工 2.1 头发

2.1.1头发应定期清洗和保养；

2.1.2发型不可怪异，并总是整齐、干净的；

2.1.3头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）； 2.1.4不可有刘海；

2.1.5可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 2.1.6严禁使用发卷，甚至休息时间； 2.1.7染发须适合肤色； 2.1.8在有客人时，不得梳头；

2.1.9每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型； 2.1.10下列发型不可接受：

A)蓬松蜷缩式圆蓬； B)剪式刮，并露出头皮； C)卷曲的头发应用发网遮盖； D)如使用别针，不可使其露出；

E)烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；

F)卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。

2.2 脸

2.2.1脸必须保持洁净并无发丝散落； 2.2.2每次淋浴后应检查耳部是否清洁； 2.2.3须修剪鼻毛，使其不外露；

2.2.4皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；

2.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁； 2.2.6为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议； 2.3 鞋

在岗期间应穿着工鞋；

工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）； 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损； 鞋跟应低于2.5英寸；

在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐 2.4 饰物

2.4.1最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）； 2.4.2不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物； 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

2.4.3手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的； 2.4.4仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）； 2.4.5不可佩戴一时流行或花哨的饰品； 2.4.6不允许佩戴踝饰和耳环；

2.4.7双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。2.5 化妆

2.5.1化妆应在上班前完成；

2.5.2日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆； 2.5.3不使假眼睫毛； 2.5.4前台员工的化妆要求：

A)化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调； B)使用粉底霜来保护和使肤色均匀； C)建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；

D)唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调； E)E）建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；

F)睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致； 2.5.5应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证

2.6.1工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录； 2.6.2不可私自随粘贴和涂改； 2.6.3如有损坏必须及时更换。2.7 名牌

2.7.1必须随时佩戴在指定的工作服上； 2.7.2必须佩戴在最外面的衣服左胸区域； 2.7.3必须保持光亮无破损； 2.7.4名字必须是非常易读的； 2.7.5不可以私自随意粘贴。2.8 工作服

2.8.1工作服可以是短袖或长袖的；

2.8.2允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心； 2.8.3工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低； 2.8.4过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

2.9.1必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的； 2.9.2不可挂丝。2.10 发饰

2.10.1可使用适合发型的保守的头饰；

2.10.2发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；

2.10.3发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调； 2.10.4发卡看上去应简洁，并使用黑色。

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(15)前厅部对客服务规范用语

早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。

Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.欢迎来XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能为您做些什么吗？ May I help you ? 您有预定吗？请问做预定的人名？

Have you made a reservation? Who made this reservation, please? 您准备住几天呢？

How many nights would you like to stay? 您什么时候用房呢？

When would you like your room, please? 您喜欢什么样的房间呢？

What kind of room would you like, sir? 请您稍等，我将去查一下是否有空房

Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？

Sorry to have kept you waiting, Sir.We have rooms, may I know your name, please? 我能帮您拿箱子吗？

May I help with your suitcase? 我能知道您的房号吗？

May I have your room number? 您是XXX房，请跟我来

。Your room is XXX, follow me, please.您喜欢什么类型的房间呢？

What type of room would you like? 我能看您的护照吗？ May I see your passport? 请您在这儿签字好吗？ Would you please sign here? 您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？

Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

fill in this registration card? 您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。

Here is your passport, thank you, and here is your home key.Our bell man will show you to your room.Enjoy your stay here.XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？

MR XXX, what time would you like your morning call? 祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。

Have a nice stay here.Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？

How would you like to pay the bill? 商场在楼下。

Shop is in downstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来

Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。

Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房号和姓名吗？

May I have your Room Number and your name, please? 恐怕这不符合我们的规定。

I’m afraid it is against our rules.我们可以为您安排。

We can arrange it for you.由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。

For security reasons, the hotel policy does not allow this.请稍等，我为您准备账单。

Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能为您核对账单的详细内容吗？

May I check the details for you , please.您准备兑换多少呢？

How much would you like to change? 好，现在是1美元8.86元人民币。

Well, it’s RMB 8.86 Yuan for one US dollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？

Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

or Bar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？

Did you use your Mini-Bar after breakfast today? 欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。

Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2 floor.The Bar is open from XXX to XXX daily.对不起，打扰您了。

Excuse me for interrupting you.我马上就做。

I’ll do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗

？Good morning/afternoon/evening, can I help you? 请稍等，我将为您接通。

One moment please, I’ll put you through..对不起，没人接，您想留言吗？

Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message? 我恐怕您的号码错了。

I’ll afraid you have the wrong number.电话总机，我能为您做点什么？ Operator, may I help you? 请在号码前加拨“8”。

Please dial “8” before you dial the number.您能稍等吗？我试着为您接通他/她

。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？

How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？

With pleasure, what time would you like your morning call? nd 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

（16）前厅纪律及行为准则

1.每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2.当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。

3.对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。

4.个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。

5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6.经常迟到是绝对不允许的现象。

7.总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。

9.如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10.用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11.公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。

12.每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13.在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。

15.只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。

16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。

17.除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18.姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。

19.除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。20.禁止在总台大声谈笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言与同事交谈。

22.当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。

23.除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧

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急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。

24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。

注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。

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（17）前台接待服务十项规定

1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；

2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；

3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；

4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；

5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；

6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；

7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；

8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；

9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；

10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；

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（18）备用金管理制度

1、备用金的流动只限于为客人，不可挪用

2、各班负责人认真、仔细交接备用金和保险柜钥匙，做好交接记录，如发现备用金短

3、缺或不明事宜有权拒绝交班，并向上级汇报。

4、对于备用金的短缺及丢失，当值班次查不出原因者，由当班负责人与当班接待员共

5、同承担责任。

6、主管不定期检查备用金的流动情况，每月底进行一次盘点

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二、前厅部服务工作程序及规范

（1）客房预订程序 1.介绍房型、房价

1.1 铃响三声之内接起电话，并礼貌问好：“您好，**酒店预订部”，询问客人是否要预订房间。

1.2如要预订房间，询问客人是否为协议客人，并征询客人要订的房型、时间及是否在本酒店住过等。

1.3如未曾住过本酒店，应热情地向客人介绍本酒店在此期间可供出租房的房型、价格及特色。并根据客人需要重点介绍。

1.4如是熟客或从前住过本酒店某类房型，应热情向客人介绍其他房型、价格及特色，以及此期间本酒店的优惠措施等，供客人参考。1.5 介绍酒店其他服务项目（一般在客人要求的情况下）。2.确定预订

2.1与客人确定房型、价格后，询问客人是否需要提供接车、接机或接船服务及其它特殊的要求。

2.2留下客人的姓名及联系方法。

2.3问清客人抵达时间，并告知客人预订房间最迟的保留时间。2.4与客人核对所有预订内容。

2.5向客人礼貌道别，待对方挂下电话后轻轻放下话筒。2.6准确填写订房通知单。3.电脑输入

3.1 将所有预订信息正确输入电脑。

3.2 接收销售部的预订单，正确输入电脑、归档。

3.3 在客人抵达的前一天下班前，将所有预订资料送至总台接待处。

使用表单四：《订房通知单》、使用表单五：《预订记录簿》、使用表单六：《预订确认书》

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编（2）散客接待程序 1.有预订散客接待

1.1 与客人确认订房

1.1.1 当客人接近总台时，微笑问好，询问客人是否有预订。如有预订，在电脑上查询（可通过人名、公司等信息查）。

1.1.2当天预订客人名单上，查出订房者的姓名，再取出预订单。不要轻易对客人说“不”。必要时要将订单取出，逐张查找。还应当与预订部、销售部等部门紧密联络。1.2办理入住登记

1.2.1 找到订房单后，请客人出示有效证件，询问是否住过本酒店，如住过从电脑上查找客人的资料，查到后请其在准备好的《宾客住宿登记表》上签名。如该客人从前未住过本酒店，则请客人出示有效证件，扫描登记。

1.2.2 确认客人离店日期，并选择适当房间。

1.2.3 填写欢迎卡，以便客人在酒店内签单消费（填写客人姓名、房号、入住日期、抵离日期）。

1.2.4确认客人的付账方式及操作如下：

1.2.4.1 如客人用信用卡付账：A仔细核对信用卡与登记住宿人名是否一致；如不一致，则请客人用现金支付。B在信用卡签单上印下信用卡号或用POS机取得授权，并请客人签名。

1.2.4.2 如客人用现金付账：仔细验币，每天押金额为房费+300元。

1.2.4.3 如使用支票付账，应在客人入住前三天（不包括节假日及双休日）交总台，由总台交财务审核无误后，方可使用。（如有销售部人员担保，可视情况而定）。

1.2.5 开押金单。

1.2.6 将客人资料快速输入电脑。1.2.7 制作钥匙卡。

1.2.8 将信用卡及押金收据、证件、欢迎卡等用双手交给客人，告诉客人房间在几楼、餐厅在几楼及早餐时间、电梯在哪里。将钥匙卡交行李员，带客人上房，并祝愿客人住得愉快。

1.3 电脑输入

1.3.1 通知客房部客人入住房号，互报工号或姓名。

1.3.2 将客人详细资料输入电脑（包括信用卡及授权号、授权金额）。

1.3.3 整理资料，检查信用卡授权及黑名单，无误后将客人资料存入宾客文件夹内。2.无预订散客接待

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 2.1 介绍房型、房价

2.1.1 当客人接近总台时，微笑问好，询问客人是否有预订，有否在本酒店住过。2.1.2 如无预订，热情地向客人介绍酒店现有可供出租房的类型及价格。一般报价顺序：从价格高的房型到价格低的房型。

2.1.3 向客人确认房价、房间种类及离店日期。

2.1.4 如客人曾在酒店住过，且无预订，则询问客人住过什么房间，是否愿意住上次同一类房间，请客人出示身份证，用电脑查找客史资料，找到客人资料核对无误后，请客人在空白登记单上签名，扫描客人身份证，其余按付款方式操作。

2.2 登记

2.2.1 请客人出示身份证或护照，按表单内容逐栏填写登记，扫描身份证，并请客

人签名。

2.2.2 填写欢迎卡：准确填写房号、房价、抵离时间等。并向客人说明酒店的退房结账时间为中午12：00，如需要延迟退房，请客人提早联系总台。

2.2.3确认付款方式

2.2.3.1如客人用信用卡结账：A仔细核对信用卡与登记住宿人名是否一致，如不一致，则请客人用现金支付。B在信用卡签单上印下信用卡号或直接用POS机取得授权，并请客人签名。

2.2.3.2如客人用现金付账：仔细验币，每天押金额为房费的两倍。2.2.4 开押金单。

2.2.5 将客人资料快速输入电脑。2.2.6 制作钥匙。

2.2.7 将信用卡及押金收据、证件、欢迎卡等用双手交给客人，告诉客人房间在几楼，餐厅在几楼及早餐时间，电梯在哪里。将钥匙卡交行李员，带客人上房，并祝愿客人住得愉快。2.3 输入电脑

2.3.1 通知客房部客人入住房号，互报工号或姓名。

2.3.2 将客人详细资料输入电脑（包括信用卡及授权号、授权金额）。

2.3.3 整理资料，检查信用卡授权及黑名单，无误后将客人资料存入宾客文件夹内。

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编（3）旅行社团队接待程序 1.旅游团队到达前

1.1 团队到达前一天，订房部将第二天要抵店的所有团队资料交与总台。1.2 总台夜班根据每个团队的房间数和人数，在电脑上排好房号。

1.3 在团队到达的早上，由领班检查、调整团队房间的分配情况。分房原则：团队尽量排在低楼层，特殊情况除外；一个团队同一楼层；散客与团队尽量不排同一楼层；先大团后小团。

1.4 打出团队报表，通知客房部(客房部)团队的国籍和哪些是早到团。

1.5 早班做团队钥匙，分别装封。在钥匙袋上写明团号和房间号码。中班再检查一遍钥匙。

2.旅游团队到达

2.1 团体到达时，总台员工向客人问好，并与陪同确认团号、房间数、人数。2.2 如陪同要减少房间，需销售部签字确认姓名；如陪同要减少人数两人(不是单男单女)或更多，而不相应地减少房间数，应通知销售部或让陪同签字认可。2.3 如陪同临时增加房间，无论是客人房还是陪同房，应通知销售部让旅行社重发传真确认；如销售部无人，则应让陪同刷卡或付押金作担保，等收到旅行社传真后，再退还陪同。

2.4 如旅游团是现付团，增加房间，不需旅行社传真。

2.5与陪同确认团队叫早、用餐、出行李的时间，让陪同在餐饮委托书上签名认可。将陪同餐券交与陪同。

2.6 请陪同或领队出示团队分房表和团队名单(内容包括：客人姓名、性别、出生年月、护照号码、入境日期和地点、签证有效期)，如团队没有团队签证，而出示的团队名单资料不全，应请陪同或领队将客人的护照收齐由总台员工帮助登记。

2.7 将钥匙交于陪同。如果房间还未整理干净，不要将钥匙交与陪同，跟陪同讲明情况。

2.8告知陪同第二天客人用餐的地点。

2.9 将客人名单及房号交行李房，便于送收行李。

2.10开陪同床的原则是一人一床。将同一旅行社的陪同和司机安排在一个房间。应事先跟每个陪同和司机声明，是两个人拼用一个房间。

3.电脑输入

3.1 将团队客人姓名输入电脑，并调整某些房价。注意销售部和旅行社有否减免协议。

3.2 将叫早时间、出行李时间和用早餐时间写在团队食宿登记表上，分别交与总机、38 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 礼宾部、餐饮部、客房部。

3.3 团队资料输入完毕后，并将团队预订单、团队住宿安排表、餐饮委托书、团队名单、团队房费收入表装订，并请领队签字确认后，一式两份，总台留存一份，另一份存入账夹，等团队退房后作为结账凭证。

使用表单七：《会议/团体入住登记表》、使用表单八：《团队行程表》

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编（4）会议团队接待程序 1.会议团队到达前

会议开始前一天，营销部将会议有关资料交与总台。总台夜班排好房号，出一份报告。(有的会议组织者可能会要求酒店提前将房号确定下来，因此总台在卖房时一定要注意，以免将允诺给会议的房间卖给别的客人而造成投诉)。2.会议团队到达

2.1在会议开始当天，早班主管或领班检查、调整团体房间的分配情况，准备好钥匙和餐券(钥匙装袋)。

2.2有的会议组织者会要求把钥匙和餐券提前拿走，由他们负责登记和分发。总台主管或领班要与其确认房间数、钥匙数、餐券数，签字认可，注意不要将未清洁好的房间给客人。

2.3有的会议组织者会事先把会议名单交与总台，由总台负责分配房间和分发餐券。2.4总台领班应与会议组织者确认是否要锁掉客人房间内的小冰箱、关闭电话线，谁有权力签字认可在酒店内的消费(留下签名样本)。如组织者同意锁冰箱和关电话线，则应事先通知客房部和总机房。客人到店后，应向客人说明情况，如客人要求开吧开线，则应让客人自己刷卡或付押金。

3.输入会议团队资料

3.1 将会议团队客人名单输入电脑。(对客人名单的要求与旅游团体一样)。3.2中班下班前整理好会议团体的资料，打出房费收入报表，与会议组织者确认房间数，签字认可；其余操作步骤与旅游团体一样。

4.核对

每天晚上9时，由专人与会务组联系，核对会议当天在酒店的各种消费。并让会议负责人签字认可。

使用表单九：《团体人员临时住宿登记表》、使用表单十：《会议、团体钥匙领用单》

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(5)VIP客人接待程序 1.准备工作

1.1预分房。所分房间力求选择同类房间中最好的（包括环境、房间保养等）。1.2 夜班员工要根据VIP的订房资料打印及填好登记表、欢迎卡、餐券等，做好房1.3 员工上班前，需熟记VIP客人资料。

1.4 提前1小时与客房部核对房间准备工作。房间是否已整理干净，大堂副理是否已查过房，钥匙及相关欢迎物品有否准备好，楼层接待是否已掌握所接待对象的情况等。

2.客人抵店

2.1迎候：VIP到店前，负责接待的人员和大堂副理提前十分钟到大堂等候。2.2热情地对客人表示欢迎：VIP客人到店，应十分热情地表示欢迎，由大堂副理亲 自带上房间登记。

2.3总台接待将电脑中的VIP房改为住房状态。待VIP客人的登记表取回后再输入 其他资料。

2.4落实VIP客人的接待费用。

2.5 总机接到VIP客人抵店通知后，应注意将客人的姓名和房号保密。3.资料存档

作好VIP客史的存档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并作为订房的参考资料。

使用表单十一：《贵宾接待规格审批表》、使用表单十二：《VIP查房表》

间钥匙放入欢迎卡。并将所有资料交于大堂副理。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(6)行政楼层客人接待程序 1.准备工作

1.1 预分房，选择行政楼层的房间，并符合客人的需求。

1.2 夜班员工根据客史档案打印及填写登记表、欢迎卡、餐券等，做好房间钥匙放入欢迎卡。

1.3 行政楼层服务员每天上班，都需熟记有预订的行政楼层客人资料（包括结账离店的行政楼层客人），内容包括姓名、国籍、身份、到达时间、费用、接待方式等。

2.客人抵店

2.1 接待

2.1.1 有些入住商务楼的客人会自己直接来总台办理入住手续，员工应十分热情地表示欢迎，由大堂副理或行李员带客人去行政楼层的接待处办理手续。2.1.2 入住接待程序同散客接待程序。2.2行政楼层的客人结账程序同散客结账程序。2.3 由行李员引领客人去房间。

2.4 行政楼层接待员下班前，客人未到，需将资料交到总台，由总台接待员负责接待。

3.资料归档

做好客史的存档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并作为订房的参考资料。

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(7)散客结账程序 1.核对账目并确认

1.1 当客人来总台收银处时，热情地向客人问好。1.2 主动向客人收取房间钥匙。

1.3 以客人姓名称呼，主动询问客人是否有其他消费。

1.4 请客人稍候，与客房中心联系，通知查房，查清各消耗和损耗、小酒吧等情况。1.5 如为不良档案记录的客人，请客人稍候，与大堂副理联系，通知查房，查清各消耗和损耗、小酒吧等情况。

1.6 如有其他消费，开出杂项收费单，同时输入电脑。如客人有疑问，马上报告上级。

1.7 拿出客人账单，打印电脑清单，快速核对账单是否全部输入电脑。1.8 将账单双手递给客人审查，经认可后请其在账单上签字。

1.9 客人提前付清现金，但要求晚些离店时，需请客人离店时通知总台。接待人员在电脑中注明延迟离店，以提醒其他部门人员注意。

2.结账

2.1确认一切手续（收回钥匙牌、押金收据），在最短的时间完成结账程序。2.2 微笑、有礼貌地为客人办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临。3.付款方式及办法

3.1 客人以人民币结账，要当面点清，唱收唱付。

3.2 客人以外币结账，先帮客人按当日牌价兑换成人民币现钞，然后结账。3.3客人以信用卡结账，拿出入住登记时压印的信用卡，核对号码、有效期、客人签字，以确保信用卡的有效性、真实性。

3.4客人用支票结账，在支票背面记录客人身份证号码。按规定填上金额，将存根联撕下还给客人。如客人要使用未经财务部审核的支票，将不得使用（如有销售部担保，视情况而定）。

3.5客人用旅行支票结账，先帮客人在兑换处按照当天汇率换成人民币，再结账。3.6签单结账，按酒店协议，确认签单人，账单经客人签字认可，并将所有凭证转财务部即可。

3.7致谢，并欢迎客人再次光临。3.结账后的处理

4.1电脑自动切除电话线。4.2 清理账单夹。

*会议、团队结账参考财务部管理制度

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(8)转房操作程序 1.一般散客转房

1.1 问清换房原因

1.1.1 客人要求换房，需问清换房的原因：价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。

1.1.2 酒店要求客人换房，应向客人解释清楚，征得客人同意，取得客人的配合。1.2办理转房

1.2.1 在条件许可的情况下，尽量满足客人的要求，为客人挑选符合其要求的房间。1.2.2 收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交给客人，并更改登记表、欢迎卡等资料。

1.2.3 如果客人是打电话来要求换房的，可以请行李生帮客人换房。1.3更改电脑并通知有关部门

1.3.1 电脑上的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化。

1.3.2 填写一式三联的转房通知单，写清更换房间原因，将转房信息通知给总机和客房部(客房部)，将对方工号记录在转房单上。(第一联集中送部门存档，将第二联通知单与宾客夹中的登记单订在一起，第三联送客房部，并在转交本上作记录)2.VIP客人转房

2.1 如客人到达前需转房，通知总台，由总台通知有关部门。1.2 更改资料，包括电脑、登记表、钥匙、欢迎卡等。

1.3 入住后转房，按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副理和相关部门。3.团队客人转房

3.1 到达前转房，要更改团队分房表；取消旧房号，写上新房号，通知客房部。更改电脑资料并换房间钥匙。

3.2 团队到达之后换房：通知客房部、总机房并记下对方工号，如有必要，通知行李房方便行李员送行李。更改电脑资料、重做客房钥匙，并重新出团体房费收入报表。

4.常住房的转房

4.1 必须接到销售部的书面通知方可转房。4.2 按一般散客转房的手续做。

4.3 通知总机跟办客人的留言及有关信息。4.4 通知客房部和行李房注意客人的报纸及邮件。使用表单十三：《房间/房价变更通知单》

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

(9)加床操作程序 1.散客加床

1.1客人要求加床，向客人说明酒店加床规定：加床标准为*元/床；12周岁以下的儿童可免费加床。（具体费用由酒店自行制订）1.2 登记

1.2.1按一般散客登记标准做。

1.2.2填写客人的欢迎卡，房价这一栏除了原有房费外再加加床费。1.2.3通知客房部员工加床，记下对方工号。1.3整理资料并输入电脑 2.团队、会议加床

2.1 团队、会议订房中含加床房

2.1.1总台接到订房单后，通知客房中心团队、会议到达日期，需加床的房号。2.1.2 客房部安排客房服务员在团队、会议到达之前完成加床工作。2.2 临时加床:按一般散客操作程序 使用表单十四：《加床通知书》

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(10)客人提前到达的处理程序 1.预定散客提前到达

1.1 确认当天出租率，如当天有房出租，可答应客人：如无，跟客人讲明情况，介绍客人到同等级的酒店。1.2 登记

1.2.1通知预订部取出提前到达客人的订单，并更改电脑资料上的到达日期。1.2.2按有预订的接待程序为客人办理入住登记手续。2.会议客人提前入住

2.1 查看房间出租情况及确认房价

2.1.1 查看当天的客房出租率情况，在有房的情况下，请销售部与会务组联系，书面确认房价及房费的承担方式。

2.1.2 房价如有差别，向客人婉转说明情况。2.2 登记

2.2.1 将客人资料登记到团队人员临时住宿登记表。2.2.2 确认付款方式，收取押金。

2.2.3 填写团队入住住宿表，放入已到团体资料中。2.2.4 输入电脑，并在交班本上详细记录。2.2.5 通知客房部客房中心，记下对方工号。3.陪同提前入住

3.1 确认

3.1.1陪同提前入住，必须有旅行社传真或销售部书面通知，才可让其提前入住。3.1.2按散客入住程序办理入住手续。如不能挂账，让陪同自付押金。3.2 交班

3.2.1在交班本上详细写明此陪同房何时加入何团体。在电脑资料上也应注明。3.2.2将登记表资料订在团体订单上，注明此团陪同已入住的房号。

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(11)延期续住的处理程序 1.散客续住

1.1 查看客房出租情况

1.1.1 查询当天住房率。在有房的情况下，可以答应客人。

1.1.2 查该客人要求续住期间，该房是否已被预订。如有，则视实际情况请该客人换房或转换订房。

1.2 与客人确认付款方式及房价

1.2.1 如客人是通过旅行社订房的，应向客人说明续住期间，房费是不同的，按照酒店的门市价现付。如客人想要旅行社的价格，则请客人与旅行社联系，让旅行社发续住传真并在电脑和交班本上作好注释；如果客人离店前没有旅行社发来的续住传真，则让客人按酒店门市价付续住房费。

1.2.2客人付足押金或拿足够的信用授权。

1.2.3更改欢迎卡日期、房价、电脑资料；如该续住客人换房间，则更换钥匙。1.2.4通知客房部客房中心。2.团体客人离团续住

2.1查看客房出租情况并确认房价

2.1.1 在有房出租的情况下，可以答应客人。

2.1.2 向客人说明房价的不同，续住的房价应按酒店门市价现付。2.2 登记

2.2.1按散客入住登记程序重新为客人登记。2.2.2确认付款方式，刷卡或收取押金。

2.2.3 更改有关资料和钥匙。将电脑资料改成散客。2.2.4通知客房部客房中心，记下对方工号。3.散客转跟团续住

3.1 登记

3.1.1按一般散客形式办理入住手续，请客人刷卡或付现金。客人所需支付的费用包括加入团体前的所有费用及加入团体后的费用。

3.1.2将该客人情况记入交班本。

3.1.3在预订部找出该团订单，注明客人的房号和提前到达的日期。

3.1.4在该团到达那天，将电脑资料改为团体形式，并注意从团体房间分配数中减少一间。3.2 散客更改为团体

3.2.1 在电脑资料上加上团号，并将散客价改为团体价。

3.2.2 出转房单。注明原因：客人从散客形式转为团体形式，房价从散客价转为团

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 体价。

3.会议客人续住

4.1查看客房出租情况并确认房价

4.1.1在当天住房率允许的情况下，为客人办理续住手续。4.1.2 请销售部与会务组联系，书面确定房价和房费的承担方式。4.1.3 如无销售部书面说明，按散客门市价办理入住。4.1.4房价如有差别，向客人婉转说明情况。4.1.5 确认付款方式，刷卡或收取押金。

4.1.6 如该房间已被预订，则为客人更换房间钥匙。4.1.7 通知客房中心，并记下对方工号。4.2 交班

4.2.1在交班本记录，更改电脑资料。4.2.2 在团体入住登记表上注明。5.陪同留队

5.1 确认

5.1.1 问清留队原因。经销售部书面同意或有旅行社传真，可让其续住。5.1.2确定其付费方式，是挂账还是陪同自付。如是自付，则先交押金。5.1.3 如果挂帐，则帮助客人与营销部联系，请营销部认可。5.2 更改资料

5.2.1 更改电脑资料。

5.2.2 在交班本上写明此陪同房续住。

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编

(12)延迟退房的处理程序

1.在接到客人延迟退房的要求后，首先要看该房间是否已被预订，才能回答客人。2.客人要求延迟到14:00之前退房的，总台领班同意批准即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前厅部经理、销售部经理等管理人员同意批准。

3.答应客人延迟退房后，应在电脑上注明，此房延迟到几点退房，免费还是收费，由谁同意，是收半天房费还是全天房费。4.通知客房部客房中心。

博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(13)确认离店的操作程序

1.早班与计划今日离店客人确认离店时间

1.1 在中午11：50左右，出一份今日离店住房报告。1.2 打电话至客人房间，有礼貌地询问客人是否要续住。

1.3 如果客人是刷卡担保费用的，要求延住，则在电脑上延长离店日期，提醒客人到总台换钥匙卡和取早餐券。同时让总台拿授权。

1.4 如果客人是用现金担保费用的，余下现金足够支付续住费用的，就把离店日期延长，提醒客人到总台更换钥匙卡和取早餐券。如果现金不够时则应跟客人说明，希望他到总台补足押金。在客人没有交续住押金前，不可把电脑上的日期改掉，并在报告上注明“客人续住，押金未付”。

1.5 如果客人不在房内，则给客人出留言。在报告上注明“未联系到客人”。1.6 如果客人要求延迟退房，则按延迟退房处理程序操作。2.中班跟进

2.1 中班员工根据早班的报告，在晚上18:00点与未联系到的客人再次确认。2.2 与未付押金的客人再次确认。(注意请先检查客人帐上的押金数，有时总台员工收取了客人的续住押金后没有输入电脑或者总台员工忘了在电脑上做延期处理，如果再打电话至客人房间，易引起投诉)。如未联系到客人，通知客房中心员工去房内查看有否行李。