铁路客运论文

铁路客运论文（共8篇）

1.铁路客运论文 篇一

《铁路客运组织》课程（B）

一、填空题：（30分）

1、铁路旅客运输合同的基本凭证是??(有效车票)。

2、电子售票“六”字法为(问、输、收、取、交、清)。

3、旅客列车乘务组由(客运乘务组、检车乘务组、乘警组)? 共同组成。

4、减价票适用儿童减价票、(学生减价票、伤残军人半价)。

5、旅行变更包括(变更等级、变更径路、越站乘车、旅客分乘)。

6、列车运行图上横坐标代表 ： 时间，纵坐标代表 ： 距离，横线代表 ： 车站，斜线代表 ：列车运行线

7、在同一客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最高 值计算。

8、流线疏解的基本方式为平面疏解、立体疏解、平面和立体同时疏解 三种。

9、行李包裹的运送原则为： 先行李后包裹、先中转后始发、先重点后一般和长短途列车分工。

10、客运站的主要设备包括站房、站场、站前广场。

11、列车发生火灾爆炸应急方案的40字原则包括、、、、设置防护、、、、、认真取证。

12、免费儿童可将 10KG???的携带品免费带入车内。

13、对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据。

14、旅客开始旅行不能 退票。

15、因误售、误购车票，在免费送回区间，旅客不得（中途下车）。

二、名词解释：（15分）

1?? 包裹：是指适合在旅客列车的行李车内运输的工农业生产和人民生活有关的小件急运货物。

2、车底周转时间： 车底周转时间是指车底自配属站始发时起，至该车底从折返站返回原配属站再次出发时所经过的时间。

3、旅客周转量：是指在一定时期内，一个分局、铁路局或全路所完成的旅客人公里数。

4、速度系数：旅客列车旅行速度与技术速度的比值。

5、管内客流： 旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的客流。客统—3：乘车人数通知单它是车站记录各次列车上车人数，统计、积累客流实际的原始资料。行李： 是指旅客由于旅行而导致的生活上一定限度的必需品。或旅客旅行随身携带的必需品。直通客流：旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的客流。

三、选择题：（20分）

1、团体票退票应在开车前（C）以前办理。

A、2hB、6hC、48h2、学生不能享受的减价优待的票是（B）

A、空调票B、卧铺票C、加快票

3、一成年旅客携带免费儿童一名，其免费携带物品的重量最大限额为（C）。

A、20kgB、25kgC、30kg4、客流调查每（A）年进行一次。

A、一年B、两年?C、五年

5、一旅客列车的运行时间为本18H，则该列车的合理开车范围为（C）。

A、7~22B、9~24C、13~246、一名成人旅客携带身高1米的儿童两名，1米30的儿童两名，1米50的儿童一名，连同成人在内应购买（B）。

A、全价客票一张，半价客票三张；

B、全价客票二张，半价客票二张；

C、全价客票二张，半价客票三张；

7、代用票人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用（B）划消。

A、/B、#C、—

8、始发站在列车开车前（C）min检票。

A、20B、30C、409、行李票和包裹票每种分（C）页。

A、甲、乙、丙B、甲、乙、丙、丁C、甲、乙、丙、丁、戊

10、旅客持站台票上车，并在开车（A）min后仍不声明时，按无票处理。

A、20B、30C、40

四、判断题：（20分）

1、旅客持未剪口车票乘车，到站时发现应补剪。（×）

2、经站、车同意上车补票的旅客，只补收票价，核收手续费。（√）

3、为了方便旅客的旅行生活，旅客可将安全火柴、摩丝带入车内。（×）

4、春运主要是学生、探亲、旅游客流。（×）

5、旅客发生丢失车票时应另行购票。（√）

6、编写客运记录时一式三份。（×）

7、成人身高不足1.4m时，可购买半价票。（×）

8、学生往返于家庭至实习地点时，不能购买学生票。（×）

9、应买票而未买票的儿童，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收应补票价50%的票款。（×）

10、逾期行李办理免费转运时，不再支付违约金。（√）

五、综合题：（15分）

2007年7月10日，在长沙站一旅客要求购买当日5361次（长沙—广州）长沙至广州的客快卧（中）联和票，请计算票价。

已知：长沙—广州 ?：707千米

旅客票价里程区段表

长沙至广州客快卧联合票价：104.00元

长沙至广州的中间里程为

n=（707-700）/40≈0

L中间 =700+（0+0.5）×40=720（KM）

E=0.05861×（200+300×0.9+220×0.8）=37.86206（元）

B=37.86206×2%≈0.80（元）

F硬座=37.86206+0.8≈39.00（元）

F普快 =37.86206×20%≈8.00（元）

F中硬卧=37.86206×120%+10≈55.00（元）F联合=39.00+8.00+55+2=104.00（元）

2.铁路客运论文 篇二

1 培养客运人员的角色心理

铁路客运职工在工作过程中, 应清楚不同的时间、地点、场合下自身所担当的角色, 总之, 做好一名客运员, 应具备以下的角色意识:

1.1 服务员角色

铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以, 尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职, 旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识, 这样, 即使是面临发火的乘客也能冷静对待, 从而赢得理解和信任。

1.2 铁路形象的代表者角色

铁路的形象关系着铁路的生存与发展, 每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在, 铁路企业的领导和职工几乎都清楚, 旅客坐车不是给我们添麻烦, 而是给我们送钱, 没有旅客, 我们的碗里就不再有饭, 旅客才是真正的“老大”, 所以, 铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。

1.3 旅客的参谋角色

俗话说“出门难”, 旅客乘火车出门难免会遇到许多困难, 如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候, 旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意, 帮助解决困难。那么, 铁路服务人员不能认为, 只有行人和物的安全位移才是我们的工作, 其余的我们管不着, 而应该尽可能利用信息灵通的优势, 积极为旅客出主意, 想办法, 当好参谋。

2 培养客运人员的心理品质

作为铁路运输企业的管理人员, 应清楚客运职工工作动机的主观因素, 即生存的需要及发展的需要。所以, 提高客运人员心理品质的前提是, 使职工得到合理的工资报酬和福利待遇以及为他们创造良好的工作环境, 并为他们提供展示自我的平台。

职工优秀心理品质的培养, 主要靠自我修养, 但也离不开组织培养。客运领导者和管理者应该从职工的心理规律出发, 遵循因势利导和循序渐进的原则, 创造良好的外部条件, 对主体施加影响, 充分调动职工的内在动力。

2.1 分析心理需求

心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作用。故要培养客运职工优秀心理品质, 应正确分析和引导其心理需求;人的心理需求是多方面多层次的, 但总有处在支配地位的主导需求, 我们应引导客运职工把物质需求和精神需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来, 正确处理各种需求之间的关系和矛盾, 提高追求的层次。

提高职工的服务技能, 要狠抓业务知识的学习和训练、把集中学习与自学、路内学习与路外学习、书中学与干中学结合起来, 引导鼓励职工干一行爱一行。建立健全了一系列学习制度, 即:日常学习“一趟十题、一月一考、一季一赛”的“三个一”制度, 参观学习制度, 业务学习考核制度及重奖业务学习标兵制度等。同时, 采取请进来、走出去的办法, 请客运专家、礼仪学校和聋哑学校老师、大学教授以及英语教员, 走上强化培训班的讲台。

2.2 把握个性持征

帮助客运职工从个体品德方面提高自我意识的能力, 可以采取以下方法:

2.2.1

建立正确的社会评价和集体舆论, 提高客运职工对职业道德的认识, 促进是非观念和名誉心理的健康发展。

2.2.2

通过宣扬先进人物扩大榜样的影响力。

2.2.3

通过多种途径宣传铁路的发展机遇和挑战, 使职工明确自己的使命, 进而增强热爱本职工作的情感。

2.3 创造良好环境

2.3.1 合理组织劳动

一方面根据职工的兴趣、爱好、性格、能力和需要安排适宜的工作, 另一方面则要注意防止过度疲劳, 这会有利于职工积极心境的形成。

2.3.2 协调人际关系

要处理好职工间的利益关系和心理关系, 造成和谐而欢乐的劳动气氛, 使人人都有感到劳动的喜悦和集体的温暖。广东铁路青年旅行社乘务员考核制度、列车长竞争上岗制度挺严的, 但列车员间人际关系、敬业精神很好。—位刚由列车员竞争为列车长的小伙子, 本来他那天不用上车的, 但他还是要随某车组跑最后一次, 因为舍不得离开大伙, 大伙也舍不得他, 纷纷向他表示祝贺, 并为他点歌。在交班会议上, 两位列车长都说, 希望“我们的车班能出更多的人才”。全体人员都站起来鼓掌, 在这样的氛围中工作, 肯定是越干越有劲。

2.3.3 改善生活条件

客运职工很多长年在外奔波劳碌, 管理者要关心、爱护他们, 尽量帮助他们解决物质生活中的实际困难。心理上没有了负担与顾虑, 工作起来才能放开手脚。

2.4 加强教育培训

要深入开展职业道德和“两纪”教育, 提高客运职工思想政治素质。要强化客运系统干部职工的质量观念, 牢固树立质量意识, 使提高客运服务质量成为全员的自觉行动。在培训内容上要从实际出发, 以岗位应知应会、基本作业技能和突发事件的处理能力为基础, 加强礼仪知识、服务技巧、服务心理学、公共关系学等方面的知识培训, 从而切实提高客运队伍的整体素质。

2.5 干部以身作则

客运部门的干部如果要有影响力, 也必定要有良好的心理品质, 特别要以身作则, 如要求下属不以权谋私, 自己应首先做到;要求下属勤学习, 提高服务质量, 自己应该肯学肯动脑, 在岗位上成为表率。

总之, 铁路站车的服务质量水平与职工的工作积极性密切相关, 而职工的工作积极性又取决于工作中的心理状态。所以, 提高铁路客运职工的客运服务心理是现场管理者们急需要解决的问题之一。

摘要：客运服务心理是客运职工服务活动的产物, 是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一, 是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以, 要提高客运服务质量, 就不仅要研究旅客心理, 也要研究客运人员活动的特殊性, 使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面, 抑制、克服其消极方面, 进而形成客运服务所要求的优良品质, 做一个优秀的客运职工。

3.关于铁路客运营销的思考 篇三

关键词：铁路；客运营销；问题；措施

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-96-2

0 引言

现如今，随着我国市场经济体制的不断改革，铁路客运营销工作存在很多的竞争压力。目前，我国传统的铁路客运营销方式已经不能跟上时代发展的需求，在铁路客运营销中暴露出了很多的问题，比如，铁路客运人员的营销意识薄弱、铁路客运的便利性比较低等问题，严重阻碍了铁路客运的发展。因此，我国相关的铁路部门应该加强客运营销队伍建设，制定科学合理的票价，提高铁路客运营销水平，从而保证铁路客运的安全稳定运行。

1 铁路客运营销中存在的问题

1.1 铁路客运人员的营销意识薄弱

在我国交通运输中，铁路客运属于其中非常重要的一个组成部分。我国是一个人口众多的国家，每天乘坐铁路客运路线的旅客非常众多，但是，从目前我国铁路客运发展的现状来看，铁路客运人员的营销意识还很薄弱，主要表现在以下几方面：

首先，我国目前已经处于社会主义市场经济发展阶段，但是我国铁路客运人员的营销意识还都停留在计划经济时期，完全没有跟上时代发展的需求，营销思想非常落后；其次，随着我国市场经济的不断发展，我国的运输方式都在不断的提高，比如公路运输和航空运输都对铁路运输造成了很大的冲击，另一方面我国的铁路运输属于国有经济，因此，使得铁路客运人员的工作缺乏积极性，普遍都认为自己干多干少或者干好干坏都影响不了工资的多少，从而造成了营销意识非常的薄弱。

1.2 缺乏有效的激励考核机制

从目前我国铁路客运指标的现状来看，指标考核多而奖励少，这在很大程度上影响了客运人员的工作积极性，同时，很多的铁路客运部门对营销没有足够的重视，使得铁路客运营销工作流于形式，如果不把营销工作与客运人员的切身利益挂钩，同时又缺乏有效的激励考核机制，那么就不会调动他们的工作热情。

1.3 铁路客运的便利性比较低

由于我国铁路客运自身的限制，铁路客运线路一般都是设立在特定的位置，与其他客运方式相比，铁路客运的便利性比较低。首先，对于一些客流量相对较少的城市，安排的站点和车次比较少，非常不利于旅客的出行；其次，我国很多的列车设施还不够完善，比如无法调整座椅的角度、车厢内的环境比较差、座椅的舒适度不够等问题，这些问题的存在给旅客造成了很多的不便，给旅客的出行带来了很多的麻烦；最后，一般情况下，我国的列车不会晚点，但是，当遇到特殊情况或者节假日，就会造成列车的严重晚点，再加上如果客运人员不及时提醒晚点时间，就会耽误旅客的出行时间，给旅客带来了很多的麻烦。

2 铁路客运营销有效措施

2.1 突出铁路客运的安全优势

目前，随着我国人们生活水平的不断提高，出行乘坐的交通工具也在不断的增多。但是在多种交通运输方式中，铁路客运的安全性还是比较高的，因此，铁路客运成了人们出行乘坐最多的交通工具。因此，铁路客运部门为了提高客运长久稳定的发展水平，就必须从以下几点做起：

首先，要加强客运人员的安全意识，在铁路行使的过程中，要保护好旅客的财产安全，提高客运工作人员的责任感。另外，我们都知道，一趟列车运行的时间是很长的，因此，还要安排多个客运人员轮流执勤，使得他们具有最佳的工作状态。其次，我国铁路部门应该适当的增加行驶速度，同时还要保证行驶的安全稳定性，比如，多开一些动车组，以此来满足旅客的需求。最后，要定期对列车进行检修，因为列车都是要经过长时间行驶的，在行驶的过程中会经常出现一些磨损现象，如果不对这些磨损问题进行维修，就会造成很大的安全事故。

2.2 建立专职营销机构

在我国铁路客运中，为了提高营销水平，就需要建立专职营销机构，提高客运人员的营销意识。专职客运营销部门必须要有现代的营销工作理念，从营销策划、市场调查、经营管理等方面，完善营销体制。与此同时，相关部门还要建立奖惩措施，从而提高营销人员的工作积极性，最终使得铁路客运在市场竞争中站稳脚跟。

2.3 加强客运营销队伍建设

为了提高铁路客运的市场竞争地位，不仅需要业务熟练的客运人员，而且需要一批具有高素质、懂技术的营销人才队伍。因此，铁路客运部门应该对客运营销人员进行定期知识培训，不断的增强营销人员的业务水平和工作能力，争取培养一批营销领导人员，从而传授一些工作经验给营销人员，最大限度的提高客运营销队伍专业知识和工作能力。

2.4 合理确定铁路运输的票价

近年来，随着我国物价的不断增长，我国铁路客运票价也在不断的做调整，与国外一些发达国家相比，票价还是比较贵。因此，铁路客运部门应该制定科学合理的铁路运输票价，只有这样才能吸引更多的旅客乘坐列车。

第一，铁路客运部门应该适当的降低铁路运营成本，从而提高铁路运输的效率，并根据季节性的变化做稍微的调整；第二，在我国一些偏远地区，都会设置一些火车票代售点，这些代售点为了谋利经常胡乱加价，给旅客带来了很大的经济损失，因此，我国铁路部门应该设立正规的售票网点，避免出现乱收费现象，一旦发现有乱收费的，就要采取相应的措施进行惩罚；第三，虽然目前人们买票都实行了实名制，但是仍然出现一些黄牛倒卖车票的现象，给旅客的出行带来了很大的麻烦，使得旅客不能及时买到火车票，同时也增加了旅客的出行成本，因此，相关的铁路部门应该加大对黄牛倒卖车票的打击力度，减少旅客的经济损失。

2.5 扩大客运营销网络形式

据相关调查显示，我国铁路客运销售网站还很单一，虽然近年来网络、电话销售方式已经在实行，但是效果不是很明显。因此，铁路部门应该还要扩大客运营销网络形式，加强与学校、企事业单位的联系，形成一种长效机制，从而方便旅客的出行。另外，我国铁路在建线问题上比较有局限性，给旅客出行带来了诸多不便，因此，铁路可以与公路、铁路等互相联合，实现无缝联合运输。总之，为了提高铁路客运的营销网络形式，就必须多增加铁路客运的销售网点，从而提高铁路客运的市场竞争地位。

2.6 提高铁路客运舒适度和服务水平

只有提高了铁路客运舒适度和服务水平，发挥了列车的自身优势，才能吸引更多的旅客乘坐列车。提高铁路客运舒适度和服务水平的措施有以下几点：

首先，铁路部门要加强对列车的改造，增加列车的舒适度，比如，提高座椅的舒适度、设立一些质量较好的卫生设施等，给旅客提供一个干净卫生的舒适环境，方便旅客出行，争取做到旅客满意为止，同时，还要增加车厢的活动空间，让旅客心情保持舒畅。其次，还要给旅客提供很好的服务，给旅客提供开水和食物，让旅客感受到家的温暖。

2.7 对列车进行合理调度，降低列车的晚点率

为了方便旅客的出行时间，铁路客运部门就应该对列车进行合理调度，降低列车的晚点率。首先，要科学合理的安排列车的出行时间，一旦出现特殊情况致使列车晚点，就要及时通知旅客，以免耽误旅客出行。其次，要尽量采取一些措施，缩短晚点时间，如果出现晚点，应该及时给旅客弥补一些经济损失。

3 结束语

总而言之，我国客运市场竞争越来越激烈，铁路客运要想在市场竞争中站稳脚跟，就必须加强铁路客运营销工作水平，加强客运营销队伍建设，提高服务水平，保证旅客的生命财产安全，从而为我国铁路客运的稳定发展奠定坚实的基础。

参 考 文 献

[1] 宋斌.关于铁路客运营销工作的思考[J].兰州学刊，2004，

06：174-175.

[2] 贺爱晖.铁路客运营销思路探讨[J].铁道运输与经济，2009，07：44-45.

[3] 王进喜.铁路客运营销社会化的思考与实践[J].铁道运输与经济，2009，09：35-38.

[4] 杨正思.铁路客运营销策略研究[J].铁路采购与物流，2010，05：46-47.

[5] 张伯敏.客货分线条件下的铁路客运营销[J].中国铁路，2012，08：19-22.

4.铁路客运营销调研方案 篇四

——邵笑飞0925401

5摘要：铁路客运在中途运输方面较之公路航空有着得天独厚的优势，但是旅客对于铁路客运的满意度却一直很低，铁路客运的名声因此一直不太好，所以我们有必要针对这个问题作出一定的优化，使得铁路客运能够提供像航空客运一样优质的服务，为旅客创造一个良好的旅途环境。

关键字：铁路客运，服务，满意度，优化

2009年10月，广东省省情调查研究中心民调所针对广东省九大服务业做了一项调查，其中有53.88%的居民对铁路客运最不满意的是延误、后续服务跟不上；其次，超载和价格高，被选比率分别达到44.25%和40.38%（南方日报），由此可见旅客对于铁路客运还是抱有相当大怨念的，这在我们自己日常生活中也能够切身体会的到，我们应该设计一个合理、高效的旅客反馈方案，通过对旅客反馈信息的整合与应对，来更好地提升铁路客运形象。方案表现形式

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

实施计划

调查问卷

在列车的每一排的两侧分别设置一个反馈问卷，乘客可以自由选择填或不填，结束行程后由列车员将填写的反馈问卷回收，通过对大量的数据进行整合分析，来得出自己列车的服务现状，针对不足的地方进行改进，以期达到乘客的要求。随机现场访问

一般情况下，在乘坐过程中列车员都会在列车上再次进行检票，由于要提高我们服务满意度的需求，列车员是不是可以向一些比较具有代表性的人群询问一下他们的主观感受呢？这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。意见簿

在每一节车厢内设置一个意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

整合与对策

结合以上三种方式所得结果，基本上可以清楚地了解到乘客的意见和建议了，然后就应该采用相应的对策去改变不好的现状。例如：将服务态度不好的列车员解雇、在排队处进行疏导等等。

具体内容

这里的具体内容是反馈问卷的内容。

铁路客运满意度反馈表

1.您觉得上车的排队有秩序吗？

A：没有秩序，很乱B：还行吧C：挺好的2.如果没有秩序，那么列车员是否进行了及时有效的疏导？ A：根本没有 B：有，但是没有什么效果 C：疏导很不错

3.您觉得自己的的空间是否宽敞？

A：挤死了，根本没有空间可言 B：凑合 C：比较充裕

4.您觉得车上的空气质量如何？

A：受不了 B：没有什么异味 C：令人舒畅

5.车上的食物供给是否及时？

A：快饿昏了，还没人来 B：及时 C：不需要

6.列车员的服务态度如何？

A：青面獠牙，凶神恶煞 B：跟一般人差不多 C：和蔼可亲

7.您这趟列车晚点了吗？

A：我等得花儿都谢了B：虽然晚了，但不影响 C：哇，太准时了！

8.您在车上是否能好好休息？

A：眼睛合都合不上 B：上眼皮勉强碰到下眼皮 C：休息地很好

9.如果不能，打扰您休息的原因是：

10.您对我们的服务的其他意见是：

5.铁路客运段实习总结 篇五

转眼间，在大连客运段的实习就结束了。在两个月的跟岗实习中，我对书本学到的知识也有了不一样的理解。客运规章条文让我在解答旅客问询时得心应手，我暗自庆幸上课时的努力派上了用场，慢慢适应这从学生到工作人员的角色转变，这段珍贵的经历，使我受益匪浅，具体总结如下：

一、岗前培训，充满好奇。

刚到大连客运段，单位的领导们对我们的到来表示了欢迎，并针对即将上车实习的我们展开了为期一天的岗前培训。期间，学习了客运段里的规章制度和安全纪要，并接受了安全考试。随后，到大连动车所对CRH5、CRH380B车体进行实地参观学习，并由一名经验丰富的车队长负责，对两种车体的内部设备的基本情况、如何使用，进行介绍和指导，并组织我们自己动手实践，经过培训，我终于有机会体验高铁列车员的工作，也有机会真正实践书本上的理论知识。

二、出乘实践，让我喜忧参半。

我被分到动车队沪一组，负责大连到上海虹桥再由上海虹桥到大连北站的G1252、1251次列车的乘务工作。第一次值乘，6：00起床，整理仪容仪表，带好物品，7：20准时参加出乘会学习文件和最新标准，做好出乘前的各项准备工作。去车站的路上，我心里一直七上八下，忐忑不安，担心自己能否胜任这份工作。到了车上，才知道理论培训在实践面前有点‘浮云’，一进入实战，克制不住的紧张，作业动作别扭，连笑容也有点僵硬。我师父在一旁提醒：“放松，想想培训时怎么教的，就按标准来就好。”8：20，我跟在师父后面在车门口立岗，迎接旅客上车，旅客们一个接一个的上车‘您好，3号车厢请往前走’，‘到达锦州站的时间是10点52分’……随着列车的启动，我开始了途中的各项作业，巡视车厢，整理行李架，卫生清扫，10个小时30分钟后，于19；09分正点到达上海虹桥站，待全体旅客下车完毕，我开始进行最后的到站清扫作业，结束全天的工作，尽管疲惫，内心却倍感充实。

有规律的作业程序在每次出乘时按部就班的进行，虽有不同，但也觉着慢慢上手了。有时想，乘务工作不外乎验票、打扫卫生而已，其实则不然，一件小事让我体会到，想做好乘务工作其实并不容易。

一次出乘，列车运行至天津站开车后，在打扫7号车厢卫生时，一位坐在靠窗的旅客喊住我，并十分气愤的说：“你们这座位怎么回事？都湿透了！我花这么多钱坐车，你们就让我坐这？我要投诉！”我马上放下手里正在做的清扫工作，走近发现那位旅客的座位确实湿了一部分，我马上跟他道歉，但由于从天津开车之后车里已是满员，没有合适的座位给他调换，马上跟旅客说明会马上处理请他稍等，之后我赶紧找到师傅，跟她说明情况后，师傅马上带着备品里的塑料袋，跟我一起到那位旅客的位置跟旅客诚恳道歉，并说明列车满员无法调座位的现状，并询问是否可以在座位上铺上塑料袋以应急。那位旅客的情绪缓和了下来，并表示可以体谅，解决了就好。之后师傅对我说；‘像这样类似的情况我们每次出乘都会遇到，用真诚的微笑和恰当的语言表达，会让旅客感受到我们服务的态度和诚意，这样他们也就会更愿意配合我们的工作，我们也就更好解决问题’。由此可见，乘务无小事，只有在实战中锻炼，才能正真成长。

三、重在过程，收获满满。

两个月的实习是我人生中弥足珍贵的经历，实习期间，车长、师傅和同组的姐姐们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大连客运段这个集体的豁达和真诚。在他们的悉心关怀和指导下，我通过自身的不懈努力，取得了长足的进步，但依旧还有有很多不足。

1.清晰了客运工作是什么。乘务工作不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅行中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到企业文化精神，让所有旅客体验到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的 铁路服务宗旨，让旅客能有一个称心、舒心的旅途环境。

2.学会转变角色，尽心尽力履行职责。从学生到高铁列车员，一开始我没能适应角色的转变，不能发现问题，从而也谈不上解决问题，认为没有多少事情可以做，完全找不到方向。在一次出乘结束之后，因为坐班车的位置靠后，下车慢了，没赶上跟同组的姐姐们一起退乘，发现他们已经结束退乘往外走了，也没多想，以为结束了就直接回宿舍了，在第二天的车组学习时，被车长批评了，说我没退乘就走了，没有组织纪律性。我一开始很惊讶，但我迅速冷静下来，从自身出发寻找原因，马上进行了反思，及时和师傅交流，认识到自己团队意识不足，迅速的转变自己，一方面抓紧时间学习相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向车长、师傅请教，使自己对高铁乘务岗位工作的情况有比较全面的认知和了解。把握工作的重点和难点，本着认真负责的态度去对待师傅交给我的每项工作，做好每件事，协助同组的姐姐做好其他工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白了自己该干什么。渐渐我意识到，从学生到工作人员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变。有了这份意识，在2个月的实习工作中，我经常得到车长的好评和师傅的赞许。

3.学习岗位技能并得以在实战中运用。根据岗位职责和要求，我逐步理解到乘务员的主要工作任务是：一是负责对旅客的服务。二是满足旅客在旅途中的各种合理的要求。三是严把安全关，确保旅客的人身及财产安全。在我当乘期间正刚上9月4日至5日在杭州举办的“G20峰会”，铁路部门对进入浙江地区人员和随行物品的安检把关更是严上加严。大连客运段按照相关部署要求，组织各车队学习并落实了火灾防范、消防宣传培训、灭火救援准备、思想政治等工作。这也使我认识到，一个称职的乘务员不仅要有丰富的铁路运输知识及良好的语言表达能力、沟通技巧，还应该要有紧跟事实，及时了解关于铁路方面的最新动态的意识，同时做好同乘务组之间的相互协作。随着我工作经验的不断积累，在用自己的专业知识指导实践工作的同时，不忘在工作之余及时总结、鞭策自己，相信在以后的工作中能更高效的完成旅客运输任务。

4.应变能力有一定提升。乘务工作有规律，却不单一，每天我们都面对形形色色的旅客，随时可能面临突发的各种应急状况，这就需要我们掌握丰富的业务知识，同时又要具备妥善处理各种问题的应急处置能力。在实习期中，我充分运用专业知识解答旅客问询，使旅客更加明了旅行情况，能够及时正确处理反馈各种突发状况，得到了广大旅客和车长的认可。不同的旅客，有着不同的心理和需求，如何理解旅客的心理，满足旅客的需求，是做好服务工作、创一流服务水平的关键。比如旅客一进站台，都争先恐后跑向自己的车厢，其心理无非是想赶在列车关门前上车，并把行李放到最合适的位置上。而这就产生了一些旅客着急跑错车厢，重联车体跑错车组而导致无法到达车票所指车厢的情况。针对这种情形，就要做到站好门岗，组织旅客排队上车的同时及时宣传车厢号以免上错车厢。像这样的情况还有很多，这就要做到在服务工作中勤观察、勤流动、勤分析、勤询问，及时掌握旅客动态，摸清旅客心理、多做工作，为旅客排忧解难。

6.铁路客运市场营销策略研究 篇六

第一篇理论篇

第一章铁路旅客运输市场的概念

第一节市场

所谓市场，是商品交换的场所，是指商品交换关系的总和。好范文，全国公务员公同的天地对铁路旅客运输而言，市场就是有某种需求的旅客和通过旅客列车运输的行李包裹。

第二节市场营销概念

1营销的概念

对营销一词目前存在一些误解。如有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；分局或路局将客货运部门换上“客货营销中心”的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销……以上这些将营销看得很窄。那么，什么是营销呢？应该说营销是一个过程，包括市场研究过程、选择目标过程、营销设计过程和营销实施过程。

2对营销的不同观点

美国西北大学的菲利普.科特勒和北卡罗来纳大学的加里.阿姆斯特朗教授认为：“营销是个人和团体创造产品和价值并与他人交换以满足其需要和欲望的过程”。其核心活动包括产品开发、研究、沟通、分销、定价以及服务等。营销主要的任务是确认顾客的需求和欲望，决定目标市场。

在我国，对营销的理解有两大观点。第一种认为应称为“市场学”（由行销翻译过来）。这种观点侧重强调研究市场的重要性。另一种认为应将行销译为市场营销学。这种观点侧重强调过程。认为营销不仅包括售前活动，如市场调查、预测，还包括售后活动，如送货上门、安装维修等。但尽管两者侧重不同，共同点都认为，企业经营第一步应从研究市场开始。

综上所述，可以得出，营销一词是指一个过程。这一过程包括：第一，时刻研究市场，掌握需求变化。第二，确定企业的目标市场，明确是为那些顾客服务。这种过程是动态过程，包括是否需要改变目标市场。如：“万宝路”香烟一开始是为女士设计的细长型香烟，但广告播出后效果不佳，遂转向男士为主，突出“西部牛仔”形象，销量大增。第三，设计产品和服务。这种设计必须满足顾客的需求。如大部分车站站台高度不够，到站下车时，还要下台阶才能到站台，从设计的角度忽视了顾客使用的方便性。第四，交换产品或服务以获取利润。生产不是最终目的，应研究用什么方式销售，包括产品的价格、广告、服务、销售渠道、付款方式等。

第三节市场营销的主要内容

市场营销的主要内容按市场研究、目标选择、营销设计、营销实施四个过程进行分类。

1市场研究过程包括的内容

1.1营销概念：如市场、需求、欲望、产品交换、营销等。

1.2营销观点：如生产概念、产品概念、销售概念、营销概念、社会营销概念。

1.3营销规划与管理：战略规划、目标市场。

1.4营销分析方法：消费行为模式、消费者购买过程分析、市场类型、营销环境分析。

2目标选择过程包括的内容

2.1市场需求预测：市场总需求、市场占有率预测方法（专家意见法、时间序列分析法等）。

2.2需求理论：需求层次理论、双因素理论。

2.3市场细分：细分考虑因素、有效市场。

2.4选择目标市场：评估细分市场、选择目标市场。

2.5市场定位：定位策略、定位方法等。

3营销设计过程包括的内容。

3.1产品策略：产品设计、产品研究、产品寿命周期理论、新产品开发策略、品牌策略、包装策略等。

3.2价格策略：定价考虑因素、定价一般方法、定价组合策略、定价调整策略等。

3.3营销渠道：渠道设计、分销决策、营销网络。

3.4沟通与促销：公共关系的应用、促销预测算、信息反馈系统。

3.5广告：广告预算、广告目标、广告选择、广告评估。

3.6人员推销：销售政策、销售人员培训、销售人员激励等。

4营销实施过程包括的内容。

4.1营销体制：营销机构、营销奖罚制度、营销控制与管理。

4.2竞争策略：竞争者分析、竞争策略。

4.3反馈控制：信息处理、目标变化、战略调整等。

4.4相关因素：营销道德、国际营销、营销与法律、营销与企业兼并、营销与社会等。

既然营销是一个过程，按照营销理论，对于客运营销工作，首先应该研究市场，确认顾客的需求和欲望，然后确定产品定位，进行营销设计，进而实施营销。而现行的铁路客运生产的管理模式及管理理念，与当今市场环境存在着一定的差距，营销行为有待于完善。

第二篇旅客市场营销篇

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路

网日趋完善，客运汽车设施逐渐升级，乘车条件不断改善；民航也不干落后，通过改革管理体制，紧紧抓住市场，适时采取增加航班、降低票价等多种方式，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。从1997年开始，铁路为了巩固现有的客运市场，重新树立在客运行业中的“铁老大”地位，不惜投入巨资，整治主要干

线线路，更换提速道岔、更新高速机车车辆，先后于1997年、1998年、2000年、2001年，在主要干线进行了四次大面积提速，相继推出了夕发朝至列车、城际快速列车、行包专列等多品种客运产品，客运营销在铁路内部“安家落户”，从此国内客运业开始了激烈竞争。

第一章旅客运输的特点

铁路旅客运输的服务对象是人，旅客运输的流量是动态的、波动的。这个动态性和波动性有其自身的规律，但又不是一成不变的。流量、行程不会年复一年地按同一比例增减，它受多种因素影响呈波动状态。

学生流造成铁路客运的波动性是一个不可忽视的因素，如春运、暑运期间，石家庄北站的学生客流明显增加，今年春运共发送旅客8.4万人，其中学生8000多人，占春运总发送量的10％。

民工潮是铁路旅客运输面临的又一集中运输现象。我国农村有近5000～6000万人处于流动状态，且跨地区流动的规模还在扩大。这支庞大的队伍在春节前后和农忙时期回家探亲，形成一股强大的客流。这股流量又是波动的。

劳动双休日及“五一”“十一”长假制度的推行，旅游业的发展，使得周末的短途客流量上涨及旅游季节客流量的剧增，又形成一个客流量波动的高峰。

总之，铁路要面临旅客运量的这些波动，必须要有相应的、适宜的措施来应对。

第二章旅客营销工作存在的问题

铁路客运业，在机遇与挑战面前，能否抓住机遇，开拓进取，不断发展壮大自己，关键在于我们管理者能否真正认识市场，适应市场。其最有效的手段就是能否做好铁路客运营销工作，通过有效的营销来占领市场。而当前铁路客运营销工作，虽然通过经济考核、客车提速等手段取得了一些成效。但是，对于目前营销现状，只能说是营销工作的初级阶段，没有按照营销理论来进行产品设计和市场定位，营销具有一定的盲目性，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解决，制约着客运产品的生产和销售。

第一节市场研究问题

按照营销理论，开展营销工作首先是市场研究，即：进行市场调查，了解旅客的需求和欲望，对市场需求进行分析，选择目标市场，进行市场定位，然后根据调查结果确定产品类型。现行的营销工作还远远不够。

1市场调查不够。开行客车前，客流调查不充分，调查数据不准确，调查手段不先进，不能充分运用计算机联网数据共享优势，对所吸引的客流数量、层次掌握不准，导致部分客车的开行存在一定的盲目性和不科学性，造成部分客车上座率不高，部分客车严重超员。太原－汉口2234次、天津－西安2561次客车，一年四季超员，节假日期间，经常始发站超员。而石家庄－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次卧铺车经常虚糜。虚糜原因很简单：石家庄－太原高速公路运行2小时30分，7055次运行6小时50分，太原－杭州经由京九线，沿途大部分停车站的地方经济比较落后，旅客成分多为民工，该车却是新型空调车，产品供给与旅客需求严重错位。

2运能调配不力。运能调配灵活机动性差，不能及时有效地抓住客流规律并制定相应的预想和对策进行削峰填谷，面对客车超员严重、旅客无法上车的场面束手无策。经过多年经验得出石太客流的特点是：正常天气石家庄―太原客流70％通过高速公路运输，遇雾雪天气高速公路封闭后，这部分客流将全部涌向铁路；每年4月30日和9月30日两天，石家庄北站到青岛的旅游流、到唐山的学生流均在800人以上，这时太原－青岛2578次、临汾－唐山的4476次都要超员150以上，甚至列车厕所内都要容纳6人以上。这些都是多年不变的规律，而铁路客运组织部门对这一规律没有引起高度重视，没有拿出具体措施，使得旅客滞留车站和乘车条件急剧下降。

第二节目标选择问题

目标选择过程是确定产品品种的重要环节。开行一趟客车，要在市场调查的基础上，对数据进行认真分析，仔细归类，然后根据不同需求层次确定相应产品，这样生产出的产品才有市场。而目前开行客车的品类，不遵循经济规律，不是通过市场调查，充分掌握旅客需求来确定的，而是采取生产极端化，片面追求夕发朝至列车，造成客车始发时间过于集中，使中途站要么客车接踵而来，要么长时间无客车到发，客车流呈脉冲状态，不利于客流的吸引。石家庄北站主要担当石太、石德线的客车接发，而到太原方向的客车，从8：07汉口－太原2233开车后，直到12：19才有上海－太原k373次，其间4个小时无西去客车；从3：56西安－天津2562次开车后，直到21：21才有太原－青岛2578次，期间18个小时无到石德方向的客车。优质优价列车越来越多，绿皮车趋于消失，使得相当数量中低收入的客流望车兴叹。

第三节营销宣传问题

营销宣传是营销设计的一部分。再好的产品不加以宣传，至少在短期内不会被人了解，这对于营销工作极为不利。目前铁路客运产品的营销宣传渠道很少，我们极少看到铁路客运产品的宣传广告，充其量在客车调整后，仅利用新闻报道的形式，无偿介绍，没有针对各自地区涉及到的各次列车的变化，有特色、多样化的反复宣传，致使有些客车已开行了很长时间却不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次开行后，石家庄经由京九线到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通车，石家庄市及周边的人民非常需要，假如进行适当的宣传，这一消息将会迅速被人所知。可悲的是：一年后，还有相当一部分铁路干部职工还不知此事，何况他人？可见，目前我们的营销工作之差距。

第四节营销实施问题

1销售方式欠妥。现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配，绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。

2销售渠道不畅。发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能够按照自己的需求购买车票。

当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位，以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。二是联网发售异地车票数量比例很小，目前只占各始发车硬座票额的10、卧铺的15。同时对网票的发售加入了一些限制，例如：石家庄铁路分局、太原铁路分局和原临汾铁路分局为一个票务中心，网票发售规定同一票务中心不得发售本中心的网票，只有在开车前3日至开车前次日方可发售。加之部分路局网络时常故障，各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额，给旅客网上购票带来较大不便。三是异地票发售，缺少配套的管理措施及有效的考核机制，致使该项工作缺乏动力，积极性不高。例如：发售异地票的人数和收入均归始发站（客运公司运作后统归客车担当公司），每张异地票允许发售站核收5元手续费作为奖励，而这5元钱也往往被有关部门截留，使售票者得不到相应报酬，却增加了诸如结账、登帐、缴款、作月报等一系列工作，增大了差错率，反而打击了异地票发售工作的积极性。例如：石家庄北站发售网票在售票房，而5元手续费为多经收入，多经返还给车站2元，车站将该部分收入用于车站奖励基金，落到售票员手中微乎其微，而路局专项网票奖励车站从未见过，根本调动不起售票员发售网票的积极性。

3临客信誉不好。在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于图定客车。特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由调度员临时调整。因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上加晚，有时晚到十几个小时。这也是临客上座率不高的原因之一。

4服务质量不高。由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。

第三章加强客运营销的措施

加强旅客运输营销工作，提高客车利用率，增加客票收入是一个多因素的综合问题，涉及面很广。既需要正确的决策，又需要先进的设备，既需要决策者更新意识，又需要广大干部职工集思广益。其宗旨是客运生产要以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，其手段是运用现代企业管理机制，完善营销过程，制定与设备相适应的生产激励办法，其后盾是以高素质的人才和高科技的设备来实现。能否解决这一问题，直接关系到广大客运职工的切身利益，关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

第一节找准市场定位

1按需开车，供求相适。计划开行客车前，要利用先进的设备和手段，对吸引区域进行客流调查，根据调查数据、吸引区的经济状况以及客流成份等因素，评估细分市场、选择目标市场，根据市场需求，适时开行不同层次、不同需求的列车，如：开往旅游区、经济发达区的要使用新型空调车，开行高档次的列车，夕发朝至列车，实现全列卧铺或卧铺车比例最大化，发挥“品牌效应”，开行“形象车”、“精品车”，以创“品牌列车”吸引旅客，实现客运硬件“大提速”。相反，途经经济落后地区，农村旅客较多的区段，尽量开行票价相对便宜的列车，以适应不同层次的市场需求。

2运行时刻，多方兼顾。铺画客车运行图对客车上座率至关重要，其到、开时刻既要考虑始发、终到站，又要兼顾中途站，既要开行夕发朝至列车，又要开行朝发夕至、朝发朝至列车，根据旅客需求具体安排，力争使车流均匀，避免脉冲现象。

3客车运能，动态调整。要善于研究客流规律，搞好市场调研与分析，根据客流实际变化，适时开行临客、停运客车。除固定客流外，每年因季节、气候、节假日等因素还会形成不同成份的客流高峰，要紧紧抓住这些机会，及时加开临客、加挂车厢。例如：当雾雪天气石太高速公路封闭时，可利用储备运能或采取套跑的方式，在石家庄北―太原间加开临客，可将公路丢失的客流全部拉回。

第二节全面实施营销策略

1健全营销体系。客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。如：在互联网上建立客运营销网站，网站上开设列车时刻查询、网上订票、大客户服务、旅客投诉、旅客建议等栏目，为旅客提供一个功能强大的交流平台，使旅客足不出户即可实现与铁路进行业务洽谈和沟通。

2开辟客运新市场。一是通过市场调查，了解市场需求，根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品。二是多方联系，营销团体客流。客运公司可与风景名胜地区的旅游部门联手，推出旅游套餐，加开旅游列车，实施全程服务；与外出劳务部门联系，组织民工专列；与教育部门联系，开行学生专列等。

3完善考核机制。一是完善工效挂钩办法，将营销人员的个人收入完全与营销收入关联，上不封顶，下不保底，充分调动客运职工的积极性。二是继续执行现行的发售异地客票允许收取5元手续费政策。为了防止有关部门截留该项资金，影响发售网票积极性，上级主管部门可将网票发售指标列入任务考核。

4加大营销宣传。一是各级领导要高度重视，要设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车，还是加开临客、加挂车厢，只要推出客运新产品，都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络，通过互联网、电视、广播、广告、资料、电话问讯、手机、机信息等先进快速的宣传工具，使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、基本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息，形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、阅读的旅客列车信息手册，以其作为我们的“请柬”，进一步固定“老客户”，开辟新市场。

4提高服务质量。铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。提高客运员工素质应从以下几个方面入手：一是建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式，建议取消各基层站段职工教育机构，在分局建立大规模先进的培训基地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。二是走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理，树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质，以适应旅客运输市场发展对客运职工的素质需求。

第三节优化售票方式

售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展客运营销的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2003年在石家庄北站候车室、售票厅等地发放问卷1000份，收回有效问卷920份。通过问卷调查资料分析表明，旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6％，如购票等候时间超过30分钟以上，那么将有46.8％的旅客认为购票等候时间长，不方便；希望能够买到返程票的旅客占93％；希望在市内银行代售车票的占94％；有卧铺需求而买不到的占32％，其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5％。

调查表明，满足旅客购票需求是客运营销非常重要的途径之一。目前，微机售票联网已基本覆盖了全路较大客运站，实现全国联网售票已成为现实。但是，网络功能的潜力远远未被挖掘，应从以下几个方面进行开发。

1以票额分配为基础，实施动态调整。票额分配是计划运输工作的具体体现。实行了计算机联网售票以后是否可以取消票额分配，实现同民航一样的全国任意一个联网窗口都可以发售任意方向和车次的客票？就目前我国的国情和铁路现有能力状况而言，是不现实的。民航售票有票种单

一、航班经停站少、业务量相对较少等特点。铁路目前的计算机售票技术实行售联程和往返票是不成问题的，但是铁路列车中间停车站有几个到几十个，旅客的流量、流向及季节波动等动态因素较多，大多数中间站无始发列车，客流要靠始发站预留能力来解决。

计算机售票，技术上可以做到某中间站售出一张该站到终到站或前方中间停车站的车票后，计算机自动生成一张始发站到该站的短途票额或再生成一张前方到达站到终到站之间的短途票额，一张长途能力变成了两段或三段短途能力。但这样以来，如果各站都按自己的需求组织售票，势必造成车站售票的无序竞争，造成热门车超员、冷门车虚糜，长短途能力的合理分工、旅客列车的均衡运输、能力的充分利用以及铁路的整体经济利益和社会效益都将受到影响，导致正常运输秩序的混乱。因此，票额分配仍有必要。

铁路客流由于其随季节变化的不确定性，决定了票额分配也不能一成不变。只在调整列车运行图后进行一次性票额分配，不加强票额的动态管理，也会出现旅客列车的不均衡运输，经常出现始发站虚糜，中间站吃紧等现象。这是多年来铁路旅客计划运输工作中一直未能解决的难题。因此，在票额分配的基础上实施动态调整恰恰能够解决这一难题。

计算机联网售票后，随时进行票额动态调整在技术上成为可能。通过各地区票务中心的监控，可随时掌握各站的售票动态，了解各次列车的超、欠员和能力利用情况，再综合日常客流调查及分析，便可得出日常票额调整的依据。

2003年1月10日，北京铁路局实施了票额动态管理。在始发列车开车当日，路局票务中心根据始发站售票情况，将部分剩余票额调整到前方站发售，同时自动在被调票额车站计算机上下载“调动票额通知书”，由调出站于开车前连同乘车人数通知单一并交列车长，不再重复下达调度命令。较以前相比，无疑进步了不少。但是，这只能说是“半自动”，如果将人工调整的“半自动”通过编程实现计算机执行的“全自动”，将只能利用始发站剩余票额变为充分利用任何一个站的票额，计算机网络功能才算充分发挥。具体为：一是列车从本站开车后，剩余票额立即自动释放到前方站或前方几个站进行发售。二是该铺位如果未发售到终点站，则程序在该票的到站自动生成本铺位票额，使该站再次发售，达到一位多卖，提高利用率。三是给列车内配备车载补票机并与地面实现无线联网，达到运能数据共享共用。

实现上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于铁路与其它交通工具的竞争。例如：以往车站无卧铺后只能到车上补，能否补上只有上车后才知道，风险较大，使部分旅客担心上车后没有卧铺而改乘其它交通工具。实现票额动态管理后，旅客在车上车下均可购买卧铺，减少客流流失。

如第三项功能不能实现，车内补票可暂时取消，等实现该功能后，还可恢复车内补票。

2采用多形式、多渠道的售票方式。除车站售票厅外，还要在站外建立售票网点，较大城市也可在繁华商业区、居民聚集区、银行、旅行社内增设代售点，方便顾客购票。随着科技的发展，还可在上述地方增设自动售票机使旅客能够很方便地购买到全国各地的车票。

关于增设客票代售点，还应注意下列问题：

1、明确代售关系的法律地位。从法律上讲，票务代理属于商事委托代理关系，铁路企业是委托方（被代理方），代售单位是受托方（代理人）。《民法通则》中规定：代理人在代理权限内，以被代理人名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。从调查中得知，许多代售点都挂有“××火车站客票代售点”的招牌，不论铁路企业还是社会公众都确认了这一层代理关系。然而，《代售火车票协议书》文本中，有这样的表述：“经××申请，上级部门审批同意，由××站与××合作，在××开设火车票代售点”。把铁路企业与代售单位的关系界定为合作经营关系，显然混淆了“合营关系”和“代理关系”。这样就产生两个问题：一是协议主体的权利义务不明确。“合营”和“代理”是两种截然不同的法律关系。合营主体的权利义务体现在共同投资、共同经营、利益共享、风险共但。而代理则主要体现在授权委托之中。因此，协议书中权利义务条款多处含糊不清。二是双方法律责任不清。合营的每一主体应承担的法律责任是按其投资和获利比例区分的。而在代理关系中，代售点的代理权限是代售火车票，作为委托方的铁路企业，只为代售点售出的火车票承担法律责任。代售点其它行为的法律责任，则由代售点自行承担。

2、解决好代售点价外收费问题。代售点把火车票作为商品来代售经营，目的就是要获取利润。《民法通则》中规定：代理人可以在处理被代理人委托事务时，获得报酬。代售点以铁路的名义发售车票，按理应当从铁路企业获得报酬。但铁路现行的运价政策，没有代售服务费这一块，代售服务费只能通过价外收费来获得。虽然，国家计委和铁道部对代售服务费做了明确而严格的规定，但“每张不得超过5元”，在通常情况下，不足以维持正常的成本支出。于是，代售点价外收费在“合法”的外衣下，非法加价收费，就很难从根本上杜绝。旅客作为消费者，并不清楚车票所附加的价外收费，哪一部分是合法的，哪一部分是非法的。这是代售点不时出现“高价票”的根本原因。解决这一问题比较理想的方式是，借鉴民航机票的代售方式，在票价中包含代售服务费这一块，使代售点的代理报酬，由现在的从旅客手中获得，变为按一定的提成比例直接向铁路企业清算。这样以来，票价以内是合法的，票价以外的任何收费都是非法的，这样就可从根本上避免代售点价外收费现象。

3建立列车追踪分析系统。利用联网获取客车全程售票数据，将每趟客车各停车站的售票情况及全程上座率绘制出直观的分析图，为决策客车开行、停站增减及票额分配提供依据。

第三篇行包市场营销篇

第一章行包运输的特点及现状

铁路行李包裹，是旅客随身携带物品及少量急需物资，装入客运列车所挂行李车内运输的物品。其特点是安全、快捷、方便。

随着市场经济的发展和物资流通的加速，行李包裹的运量呈急剧上升态势，与发展缓慢的铁路运输能力形成尖锐的矛盾，行包运输组织本身成了这一矛盾的严重制约方面。如果这一矛盾引不起有关方面的重视，得不到及时而妥善的解决，市场经济的发展提供给铁路的一个大好机遇就会失去，作为经济发展的一个重要增长源泉，就会进一步被正在崛起的公路运输和航空运输分劈和占领。由此，作为一名客运管理工作者，我认为，在当前形势下，很有必要对铁路行包运输存在的影响市场竞争的主要问题，以及问题的原因与对策进行深入的研究与探讨，以便认识自己，兴利除弊，适应市场，促进发展，使铁路行包运输成为铁路运输经济的第三大重要支柱。

第二章行包营销工作存在的问题

铁路行包运输，作为铁路运输的一个重要组成部分，在铁路走向市场的过程中，进一步显示了它在铁路运输经济效益总体布局中的重要位置，人们在着眼大宗货物和旅客的同时，不断地把眼光投在这里。市场机制在全社会发挥着日益深刻的影响和作用，铁路行包运输在市场面前的缺陷和问题日益明显地显示出来，它以经济效益和铁路形象为代价，日益强烈地警告着铁路运输企业的各级管理者：形势不容乐观，问题确实不少，必须引起充分的注意。

第一节产品设计问题

在市场经济条件下，产品只有适应了市场需求才能畅销。如果不管市场需求如何而进行盲目生产，必然造成部分产品滞销积压，部分产品供不应求的不平衡状态。而目前的铁路行包运输恰恰就存在着这种不平衡的状况。石家庄北站每天办理行包业务的列车共24趟，其中，16趟比较正常；1趟常年超载，车站无法加装；4趟常年满载，强塞几件非常困难；3趟常年虚糜。这给车站造成了有量无能有能无量的不平衡局面，运能浪费和货物积压同时并存。如果将积压货物改装其它同方向短途列车，势必增加了行包中转次数，增加了中转站的作业量，增大了运输成本，提高了差错概率，却减慢了行包的运输速度。

第二节经营管理问题

行包运输作为一个多环节运输过程，一处不畅就会影响全局。因此，铁路内部的经营管理非常重要。管理到位，各环节之间就能密切配合，使大连动机高效运转，使行包运输安全快捷。否则，就会造成环节梗塞，问题频出。目前铁路实行计件考核，按劳计酬，激发了广大职工的工作积极性。但是，在任务考核过程中，只是注重了承运收费环节，而忽视了装车、卸车、运行、中转、交付等环节。这种做法引出了一系列影响整体运输的问题。

1考核机制不完善，导致站车交接障碍

行包运输只考核车站，车站将任务分劈给行李员，奖金与装车件数挂钩，而列车上却无任务考核，装车多少与其奖金无关。装车越多差错率就越大。因此，站车交接时，车站想多装货而列车上却希望少装甚至不装，为此时常发生矛盾，甚至出现大打出手现象。列车为少装货，有的提前给沿途各停车站拍发满载电报，有的对车内货物不按规定码放，使再装货物码放困难，有的在点件过程中故意出差错，拖延交接时间，有的强调包装不好或同一到站货物太多拒绝装车等等。造成车内虚糜，浪费运能。

2中转不畅,延长货物运达时间

虽然<lt;客规>gt;规定车站装车应遵循“先中转，后始发”的原则，但执行中却恰恰相反。因为中转作业不产生效益，尽管上级部门为鼓励中转，设立了中转奖金资金，但是，这部分资金大部分被中间截留，生产车间很难看到，因此，这一政策收效甚微。有时由于运能紧张，中转行包常常被滞压十几天甚至几十天，造成快件不快，随身行李不能及时提取的问题，影响了旅客货主对铁路的信任。

3无序竞争，损坏顾客利益

同一城市有两个以上车站办理行包业务，形成竞争格局，对于铁路提高服务质量，开设多种服务项目，以优质的服务赢得货源是有益的。但是，如果管理不善，协调不好，面对共同的货源，一是在同一区域重复设点，造成人力物力的浪费。二是纷纷采取少计计费重量、压低服务费用等手段抢夺货源，使国家和企业蒙受经济损失。三是在竞争中为削弱对方运输优势不择手段，给对方设置障碍。例如：甲、乙两站在同一城市，按规定甲站应该中转乙站的行包，由于利益关系，甲站不按规定办事，拒绝为其中转。甚至将乙站已装上车的行包“中转”下来给予“暂存”，然后装上本站的行包，过几天再将其装出。其实这样非但不能将乙站货源吸引到甲站，反而由于铁路声誉的损坏导致包括甲站在内的大量货源向其它运输方式流失。

4运输秩序混乱，造成运能紧张与浪费

多年的行包运输经营，铁路组织部门已经总结出一套科学而完善的行包运输方案，明确规定了装车和中转规则。如果各站均执行这一规则，既能充分利用运能，又能提高运输速度。由于监管力度不够，运输方案很难落实到位，经常出现长货短装，东货西装，人为增加中转次数，造成货物迂回运输。如北京到广州、天津到广州的包裹去太原中转。这虽然也能到达到站，却造成了这些行包在231公里石太线上的迂回运输，延长了行包运输时间，又给石太线各站装车造成困难。

5价外收费严重，降低市场竞争能力

现在的行包货源，半数以上来自代办点。代办点分两种：一种是设在车站附近，不产生短途运输，每件货收取代办费2.5元；另一种是设在郊县或距车站较远的市场，需要进行短途运输，每件收取10元。而每件行包的运价率一般只在11元左右。这样代办费的收取大大增加了货物的运输成本，再加上装卸费，总运费就远远超过了汽车运费。而代办点有时收货较少，往车站送一趟要赔钱，于是就压一天，等第二天再一块送，这又减慢了运输速度。石家庄—包头包裹运输按每件15公斤三类包裹计费,其运费为21.10元,代办费10元,装卸费2元,标签费0.5元，合计32.60元,如果包装不好还要打包。而汽车运输，不论件数大小，包装好坏，只要能装上车，运费每件5元。其运输方式为：一辆大客车，两辆大货车，货物装货车，人员乘客车，货随人走，下车取货，丢失损坏当场赔偿。且装车在市场，卸车在家门。无论是从价格讲，还是从便利、快捷、安全讲都优于铁路。

6运价死板，难以应对市场

行包运价是由货物品类、重量、运价里程三个因素决定的，没有特殊情况并经特别批准是无法改变的，尤其是直通行包运价更难调整。而公路、航空、邮政等运价价格非常灵活，遇大批货物时，为促成生意，费用可根据情况下调打折。有些邮局也开设代办点，用10的邮运费奖励代办点人员，并按业务量多少享受免费安装电话、使用手机等方面的优惠政策，激励他们多为邮局拉货源。再有，航空也采取一些优惠政策，把本来走铁路的一些货源拉走。而铁路只能望货兴叹，束手无策。

第三节生产质量问题

行包运输产品质量包括承运、装卸车、中转、交付等多个环节，当前的行包运输质量，部分环节不同程度存在着问题。

1“售后服务”不到位

通过车站搞营销，拉货源，货主来铁路承运货物了，但办完手续后，情况就变了。常常出现因行李车货位紧张不好装车而使货物积压，延长运达时间；因装卸不文明造成包装破损，物品损坏而相互推诿得不到及时赔偿；因交接不清造成行包“偷梁换柱”而无处寻找；因交付人员态度生硬使货主心生懊恼等问题。对这些问题我们铁路内部可以说，是多个环节的问题，不是哪一个单位的事，但货主却认为整个铁路是收钱时热情周到，收钱后冷若冰霜，是不能理解的。

2内盗问题严重，责任难以划分

一件行包从发站运至到站，最少要经过发、运、达三个环节，如产生中转时还要增加一些环节。发生内盗后的货物一般包装都“完好”，站车交接时不易发现，只有货主取货时由于重量减轻、封条更换等现象才发现被盗了，但为时已晚，责任已不好划分，追查起来相当困难。目前，内盗事件有增无减，这些行包又常常因为不保价或保价金额不足，在发生丢失、损坏后得不到应有的赔偿，使货主苦不堪言，进一步降低了铁路信誉。

3货损赔偿欠妥，影响铁路信誉

行包发生丢失损坏后，常常由于赔偿问题发生纠纷，延误事故赔偿时间。其原因有二：一是确定行包发生问题而需铁路赔偿时，就要列责任车站事故一件，对车站及责任者影响很大，这就导致发生问题后推拖抹赖，责任难定。或者对被损行包巧装改扮，蒙混过关，使货主在交付时不易发现，交付后无处查询。二是货主为少付费用，往往对托运的包裹不保价或不足额保价，发生问题后，铁路只能按章对不保价的货物赔偿最高不超过每公斤15元，对保价货物按声明价格进行赔偿。这就远远低于货物的实际价格，使货主蒙受损失，影响铁路的声誉。

第四节生产设施问题

1到达通知方式单一

近年来，随着通讯业的不断发展，电话的普及率越来越高。托运人填写托运单时常常将联系电话填得很清楚，通讯地址却填写不详。有些车站因电话资费不易管理或其它原因，行包到达后只使用明信片一种方式通知，不管地址是否详细，一律按照票面记载的地址填写明信片，收货人能否收到从不考虑。事实上，许多明信片寄不到收货人手中，延误货物领取时间。

2营运窗口格局落后

有些车站行包承运窗口仍然是传统的“鼠洞”式，透明度和传音效果都不太好，给货主与工作人员的交流带来不便。虽然有的窗口处设有扩音设备，却难以避免音调的高低、音质的好坏而产生误会，这必然会影响作业速度。

3生产设备科技含量不高。

随着计算机和网络技术的快速发展，许多生产领域开始运用这种技术进行生产。铁路售票工作已经基本实现微机售票，三等以上车站基本实现全国联网，可在任何一个联网站购买全国各地的始发车票，大大提高了生产效率，方便了旅客购票。而行包方面，至今尚未形成一套全国统一的制票软件，各站段只能“八仙过海，各显神通”，制票软件五花八门，有的车站还是人工制票，更谈不上全国联网。

第三章行包营销工作存在问题的原因分析

按照辩证唯物主义的观点，客观事物运动的现象，往往是一种现象有多种原因，而一种现象作为原因又会导致多种结果。一果多因，多果一因，因因果果错综交织，构成复杂的社会现象。造成铁路行包运输中各种各样的问题，也有着纵横交错的多种原因。但归结起来，主要有以下几点：

第一节思想观念问题

铁路这个典型的计划管理体制下的企业，多年来，不论活干多少，效益如何，铁路职工基本上是旱涝保收，即使是亏损，赔的也是国家。通过改革，尽管宏观上企业效益与职工收入挂了勾，但总体上的运费多收几万或少收几万对于职工个人而言却没有多大影响。因此，“效益是企业的根本”这一观念尚未在一线职工的头脑中真正树立起来，摆了多年的“铁老大”的架子一时难以放下，造成抓任务上急下不急的局面，经营的压力未能层层传递到每名职工。

第二节政策问题

1鞭打快牛的现行政策制约着许多职工积极性的发挥。

目前铁路各级管理层逐级下达的生产经营任务，在很大程度上是依据经验为主的水平法而进行的，尚缺乏科学的计算和论证。倘若今年任务完成得好，明年肯定要追加，倘若今年没完成任务，明年的指标就要往下调。这种鞭打快牛的政策，使得各单位打着算盘抓任务，控制任务的完成接近或超过计划适可而止。这就制约了各级组织和各生产岗位充分挖潜扩能，增运增收的积极性。

2营销体系不完善，无法适应瞬息万变的市场需求。

到目前为止，多数车站尚未成了高效健康的营销机构，更无能力进行周密而准确的市场调查，进而决策产品定位，实现以销定产。仍然是原来的经营模式：生产在车间、班组，决策却在铁道部、路局。业务问题逐级负责，归口管理。经营过程中的政策问题需要逐级上报，逐级审批。其方式大部分要求正式的书面报告，传递方式为车递或直接送达。如遇主管首长不在，报告就会如泥牛入海，即使是审批顺利，下边也早已是人走茶凉，情况发生了变化。“正月十五贴门神”已经晚了半月了。

第三节管理问题

管理工作中有章不循、违章不究的问题是造成运输秩序混乱的一个主要根源。《客规》、《管规》对行包运输作了不少规定，每次编制列车运行图还要制定相应的行包运输方案。如果全路行包运输部门都能严格遵守这些规定，行包运输定会秩序井然。出现行包运输中的各种不良现象，是因为一些部门和个人只顾局部或个人利益而对整体利益于不顾，对规章制度于不循所致。

第四章加强行包营销工作的措施

对于当前铁路行包运输中存在的各种问题，能否及时有效的加以解决，直接关系到今后整个铁路运输的发展，关系到铁路运输企业和广大职工的切身利益。为此，我们必须着眼市场，从铁路和各地实际情况出发，采取标本兼治的工作思路，大力发展铁路行包运输。

第一节健全激励机制，调动各部门的积极性

考核激励机制是调动劳动生产积极性的有效手段，行包营销工作当务之急是完善现有的考核激励办法，利用制度和政策调动各部门各岗位生产经营的积极性。

1健全作业人员的激励机制。对行包运输各环节制定切实可行的考核激励办法，让承运站奖金与其承运、装车量挂钩；让列车奖金与其装货量挂钩；将中转量列入单位生产任务考核，使单位领导重视中转作业，以确保行包得以顺利中转。用经济杠杆调动各环节的积极性。

2健全间接人员的约束机制。一是将与行包运输有间接关系的行车人员、调车人员纳入到行包任务考核之中，装车多少直接影响着他们的收入，以便让他们为行包装车创造条件。如：将客车尽量停靠在易于装车的固定线路，在客车到站之前避免车列压道口，确保行包拖车顺利通过平交道口进行装行车作业。

3健全责任，制定行包流失有限赔偿制度。对“三难”和野蛮装卸人员，在造成不良后果，导致客流、行包流失时，除按现行规定实行下岗外，可比照责任行车事故的有限赔偿办法，按比例赔偿损失，增加在岗人员的压力感和紧迫感，从根本上杜绝粗暴待客现象出现。

4健全新货源重奖制度。行包运输的发展取决于新货源的开发。对组织新货源的有功人员（不论是何工种），可根据其创造的效益给予奖励，不断开拓行包运输新市场。

第二节完善管理制度，优化运输环境

制约行包运输发展的诸多因素是由于内部管理制度造成的，只要我们结合实际，制定切实可行的管理制度，并认真抓好落实，相信许多问题会迎刃而解。

1制定合理的行包运输纪律。上级主管部门要本着提高效率，压缩成本，节省运能的原则，制定全国统一的运输纪律，用一个标准规范运输行为。在制定行包运输方案时，尽量避免迂回运输。运输压力宁可在枢纽站用小运转、汽车解决，也不要将其转移到线上，造成全线运能紧张。

2严格检查，确保制度落实。建立制度容易，难点在于制度的落实。有章不循等于无章，落实制度要靠日常检查和对违章的相应处理来解决。因此，要求上级主管部门要勤于检查，检查时要重检查、轻汇报，重实事、轻资料，防止弄虚作假，流于形式，使已有制度真正落到实处。

3下大功夫杜绝内盗现象。各级客运管理部门要对内盗事件做出详细统计。包括：被盗货物品名、发站、到站、被盗时间、所装列车等，逐级汇报，认真分析，发现规律后，由上级公安部门协助进行突击检查，一经破获，严肃处理。对小件贵重品实行邮包式运输，口袋施封，凭封印交接。还可以制作行包集装箱，易丢失货物装箱后再装行李车。

3对丢失损坏的行包及时给予赔偿。行包发生丢失损坏后，保证在提取当日办理赔偿手续。手续要力求简单，所赔货款可由运营进款垫付，事后再分析原因，以保证行包运输的信誉。

第三节以市场为导向，实施灵活的营销策略

“只有不变的产品，没有不变的市场”，这句商业谚语告诉我们，行包运输要想巩固市场分额，开辟新的市场，必须建立一套适应市场的营销策略。

1让价格走向市场。市场经济条件下，优价实惠是竞争成败的决定因素。因此，行包运输，要在既考虑运输成本，又顾及旅客接受能力的基础上，参照其他运输方式的价格，科学制定基本运价。在具体操作上，可根据市场变化情况，采取优质运价、区域运价、浮动运价、协议运价、优惠运价等方式上下调节，随行就市。

2靠服务赢得市场。美国著名市场营销学专家西奥多.李维特认为：“未来市场的竞争，关键在于产品能够提供的延伸价值——即服务”。可见改进服务的重要性。首先要改进服务态度，做到笑脸相迎，真诚服务；其次，要改进服务质量，大力开展延伸服务、上门服务等业务；第三，要改革服务方式，简化作业程序，积极推行一票制，实行一个窗口服务，一票结算到底，以优质的服务赢得回头客。

3用广告拓宽市场。广告宣传是现代企业拓宽营销渠道的重要手段。要利用一切宣传工具和方式，大力加强优势及优惠政策的宣传，通过企业形象重塑工程，彻底改变旅客、货主对铁路的不良印象，提高其对行包运输的满意度，使其发自内心地感到“方便了，实惠了”，达到奔走相告的宣传效果。

4以调研稳固市场。变幻莫测的市场，要求铁路有一支稳固的市场调查队伍，深入市场，收集信息，分析筛选，随身掌握市场需求，把握市场脉搏，并根据市场变化采取对策，以灵活的组织方式和手段适应市场，稳固市场。

5借信息决策市场。建立纵向信息网络，使生产一线与决策机构保持信息贯通和反应灵敏，当经营中遇有政策问题或运能运量不协调时，通过该网络及时反馈给决策机构，以便做出快速反应，及时决策市场。

第四节加大硬件投资，提高生产效率

行包运输生产，经营管理固然重要，然而，“巧妇难做无米之炊”，没有硬件的支持，再好的软件也无法正常运行。

1改善生产设备。行包运输设备比照售票设备办理，在三等以上车站配备微机，编制全国统一的制票软件，实现全国联网，增加行包追踪查询功能，达到随时监控装运后的行包运行状态，及时发现运输过程中的违规行为。

2改革办公场所。改以往“鼠洞”式窗口为柜台式办公，让工作人员与顾客面对面交谈，拉近双方的心理距离。

7.铁路客运论文 篇七

1 比较分析经济运距的必要性

以科学的态度, 结合现实环境, 坚持对高速铁路客运和高速公路客运经济运距客观合理的定位, 是客观分析比较两者如何相互影响的根本原则和依据。

就目前来说, 普遍认为经济运距是指某种运输方式在一定的距离范围内不仅在技术上可行, 而且在这段范围内票价或者所用的时间相对于其他旅客运输方式而言最少, 能够占据较大的市场份额, 那么这段距离就是该种运输方式的经济运距。对经济运距 (也就是各自的优势运距) 的准确把握可以说是开发高速铁路客运与高速公路客运这两种运输方式新的客运线路或延伸原有路线的重要决策依据, 并以追求最优的经济效益为根本目的, 促进两者的共同发展壮大, 以达到双赢的目的。

2 经济运距的定性分析

由于充沛的客源是保证良好经济收益的首要保障, 因此在很大程度上市场占有率高的运输区段基本上决定了高速铁路客运和高速公路客运的经济运距范围。从技术经济特点来看, 运输能力能够大大体现两种客运方式各自的经济运距, 经济运距内的旅客就是各自的目标市场。

在经济运距内, 相比较来说该运输方式的运输成本在运价中的比重较小。运输成本是指完成一定的运输工作量时用货币衡量的运输生产费用支出。为了消除不同运输方式之间运输成本水平的差别, 使用平均运输成本 (AC, 客运采用人公里成本) 这一指标进行评价。运输成本是运价最基本的组成部分, 平均运输成本 (AC) 水平的高低, 直接涉及到旅客的消费支出, 即运价水平, 而运价的高低对不同运输方式的市场竞争会产生重要影响。

分析确定经济运距的前提是假定其他条件不变, 当运距变化时, 分析平均运输成本的变化, 再由平均运输成本的变化, 分析运价的高低。

运输成本是由固定运输成本 (FC) 和变动运输成本 (VC) 共同组成的。固定运输成本在一定的运输生产能力时期是始终不变的, 如固定资产的折旧费和设备维修费等。变动运输成本随着运输产量的变化而变化, 与运输产量是正相关性。

平均运输成本=运输总成本÷运输总产量=固定运输总成本÷运输总产量+变动运输总成本÷运输总产量=固定运输总成本÷ (运量×运距) +变动运输总成本÷ (运量×运距) 。

由于固定总运输成本与运输产量无关, 因此, 平均运输成本随着总运输量的增加而递减。而总运输量是运量和运距的乘积, 当运输量不变的情况下, 平均运输成本随运距的递增而递减, 随运距的递减而递增。运价主要由运输成本、利润、税金组成, 一般来说, 由于同行业的利润率和税率是基本固定的, 所以降低客运的运输成本便可以降低每一个客运单位的客运运价, 即每个人的运价随着运输距离的增加而逐渐减少。

如图1所示。设P1为旅客能接受的对该种运输方式的最高价格。则假设在比a点近的距离, 该种运输方式根本不能充分的吸引到旅客, 在比b点更远的距离, 从事该种运输方式的运输企业将无利可图, 不愿意提供运输。所以, 可以将a点到b点之间范围内的某一距离理解为该种运输方式的经济运距。

3 运距范围分段比较分析

分析高速铁路客运对公路客运的影响, 一定要首先明确两种旅客运输的目标市场, 即通过经济运距选择科学的观察点。从以上定性分析知道, 很大程度上市场占有率高的运输区段是高速铁路客运与公路客运的经济运距范围, 从经济效益的角度来看, 这也是两者各自优势运距范围。可用高速公路客运代表主要公路客运市场, 假设在高速铁路客运和高速公路客运的平均运营速度均为定值 (假定高速铁路客运为200 km/h, 高速公路客运为100 km/h) , 市场价格 (即运价率—运送旅客每公里的价格) 稳定, 并且不考虑旅客时间价值的前提下, 分析两者经济运距的范围。

图2表示高速公路客运平均运距与市场占有率的关系, 在此基础上可结合实例对高速铁路客运与公路客运 (高速公路客运) 产生激烈竞争经济运距范围进行分段讨论, 为后面利用实例结合模型得到两种运输方式竞争最为激烈的旅客运输目标市场进行最基本的定性分析。

目前普遍认为, 根据旅客的出行距离可以将旅客运输分为4个区间。

3.1 短途运输 (≤200 km)

根据实际情况, 再细分短途运输, 分为:0～100 km和100～200 km。

1) 0～100 km。

在这个运距范围内, 是人们日常生活出行的主要范围, 另外根据《中国居民生活机动性指数2005年度报告》显示出的数据, 超过半数的城乡居民一年最远出行不超过100 km。在这个出行范围内, 高速铁路因其技术特性 (加速时间较长且没有高速铁路线路在100 km内, 但有在200 km内的城际铁路专线, 如京津城际铁路全长120 km) 以及在短距离内的平均运价过高, 而且没有公路运输所具备的“门到门”的服务优势, 所以高速铁路并不占优势。另外, 这段运距范围是自驾出行的黄金出行距离, 随着我国私家汽车保有量的不断增长, 此运距内自驾出行者较多, 因此这段范围内由公路客运 (包括高速公路客运) 和自驾出行者共同占主导地位。

2) 100～200 km。

这段运距范围, 对自驾出行者来说依然在较理想出行距离范围内, 高速公路客运的快捷优势渐渐体现出来, 市场占有率逐步提高。城际列车的出现, 使高速公路客运也受到了一定影响, 但城际列车的票价较高速公路客运高, 其舒适安全的特性在这段运距范围内体现并不明显, 高速公路客运依然占较高的市场占有率。

现实中, 京津客运市场 (120～150 km) 与广深客运市场 (120～150 km) 竞争相对较为激烈, 但高速公路客运基本与高速铁路客运 (城际列车、动车组) 平分秋色。

3.2 中途运输 (200～500 km)

200～500 km这段运距范围内, 一直以来被认为是高速公路客运的黄金出行距离, 高速公路客运快捷、方便的优越性在该距离范围内体现最佳, 在未有高速铁路客运与其竞争的地区, 高速公路客运在该距离范围内平均市场占有率为60%。但在高速铁路与高速公路具有强替代性的运输通道内, 高速铁路客运对高速公路的影响最为明显, 在速度全面超越高速公路客运的同时, 高速铁路客运不仅在安全、舒适方面占优, 根据递远递减理论, 这段运距范围内两者的出行费用方面也基本持平。

拿沪宁客运市场来说, 沪宁运输通道长度约为300 km, 在沪宁城际高速开行之前, 也同时由于运输通道内的火车票难求, 高速公路大巴往往满负荷运行, 在城际高速开通之后, 两者价格相当, 城际高速又拥有乘坐舒适安全的优势, 行驶时间也提高了一个多小时, 因此大量客源流向城际铁路。

以郑州到西安的客运为例, 郑州到西安的运行距离为480 km, 郑州到西安客运专线建成后, 最高运行速度可达350 km/h, 郑州至西安1.5 h便可到达;而目前郑州到西安的高速公路客运行车时间在5～6 h之间, 其安全和舒适度也无法与高速铁路媲美, 预计郑西高速铁路建成之后会对两地间的高速公路客运市场带来较大冲击。

3.3 长途运输 (500～800 km)

在铁路进行6次大规模提速以及高速铁路建设大力发展之前, 这段运距范围曾经是高速公路与其他运输方式特别是铁路运输的激烈竞争距离段。总的来说, 在这个区段里铁路具有安全性、舒适性、价格等方面的优势, 凡是铁路能够通达的地方, 旅客只要考虑铁路的总出行时间小于道路客运的总出行时间, 就必然选择铁路。况且在铁路进行大规模提速及高速铁路蓬勃发展后, 在速度即旅行时间方面将很大程度上优于高速公路客运, 因此高速公路客运在此区段并无太大优势。本来高速公路客运在此区段目前所占客运份额就相对较少, 但随着我国高速公路网的逐步形成并不断扩大, 并充分发挥公路客运灵活多变的特点, 在这个运距范围内高速公路客运是可以取得更多市场份额的。

目前, 正在建设的向莆高速铁路全长600 km, 设计时速为200 km/h, 并预留约300 km/h提速空间。向莆高速铁路结束了莆田铁路真空的历史, 沿线的福银高速公路 (福州到南昌段) 目前是该线高速公路客运的主要通道, 设计时速100 km/h。预计高速铁路完工后会大范围冲击高速公路客运市场, 但如果高速公路客运能扩大运输服务范围, 延伸各个支线服务范围, 依然可以取得比较稳定的市场份额。

3.4 超长途运输 (≥800 km)

在这段运距范围内属于超长途运输, 高速公路客运受气候等自然因素的影响较大, 长时间在公路上行驶的舒适度和安全性又相比非常低, 并且在此运距范围内高速铁路的速度优势远远大于高速公路客运, 因此高速公路客运在此区段存在和发展的空间比较小, 但可在没有高速铁路 (铁路) 客运与航空客运通行的区域内作为高速铁路 (铁路) 客运与航空客运的补充存在。 这个区段主要是高速铁路客运与航空客运的主要竞争运距范围。

目前, 在建京沪高速铁路全长1 318 km, 从事京沪线高速公路客运的主要企业是新国线 (上海) 运输有限公司, 2001年4月开始运营, 运营初期日载客率在70%以上, 但铁路的6次大提速超越了高速公路客运速度上的优势, 载客率不断下滑。根据有关资料进行预测, 京沪高速铁路建成后的市场份额可达到70%以上, 将大大超过京沪间的高速公路客运。

4 经济运距和主要竞争市场的确定

通过对运距范围的分段分析, 结合改进蚁群优化算法模型的基础上, 通过结合实例可以得出高速铁路客运和公路客运的各自经济运距和两者进行竞争的主要目标市场。

以武广高速铁路客运 (武广高速铁路于2005年开始建设, 目前还在建设中) 和公路客运所在的运输通道为实例。用此实例进行分析的原因有三:首先, 武汉与广州之间的运输通道长度在1 100 km, 连接两地之间的运输通道中各大城市间客运距离范围 (见表1:武昌、咸宁、岳阳、长沙、株洲、衡阳、郴州、韶关、英德、广州) 正好可将以上分段运距范围全部包括在内;其次, 根据表2和表3所示, 在进行旅客出行运输工具选择概率的预测时, 充分考虑了旅客出行时间价值和高速铁路客运专线和公路客运的运价率, 因此分析结果较为客观全面;其三, 使用改进蚁群优化算法建立旅客出行方式选择的概率转移模型更为客观 (该模型有两个假设:1.线路能力无约束:无论旅客选用何种运输方式, 运输通道内每种运输方式的线路能力均能满足旅客的出行需求;2.理想状态假设:旅客的出行选择不受因政治因素以及自然灾害、运输组织部门的特殊事故等不可抗拒因素造成的影响) 。该模型用信息量对出行时间和费用进行描述, 将通道内城市间各种运输方式线路上的信息量看作是对旅客出行选择的吸引强度, 得出不同出行距离的旅客选择各种运输方式 (高速铁路客运专线、既有铁路客运、高速公路客运、航空客运) 的概率。因此, 各种旅客的选择概率基本上能够客观的反映现实中高速铁路客运 (高速铁路客运专线) 和公路客运的经济运距和客运市场占有率, 即两者的主要竞争市场。

km

元/h

元/km

表1说明了武广 (武汉—广州) 高速铁路和公路客运通道内各大城市间的运输距离, 表2给出了大多数情况下旅客时间价值的取值随着运输距离的变化范围, 表3给出了高速铁路客运专线和公路客运的每公里出行费用。

根据有关资料, 采用MatLAB语言编制蚁群优化算法计算程序, 以表1、表2和表3的数据为基础, 预测得出不同运距范围内旅客出行选择运输方式的概率, 见表4 (注:在武汉与广州之间运输通道内除了高速铁路客运专线和公路客运外, 还有既有铁路客运和航空客运, 因此旅客选择高速铁路客运专线与公路客运的概率之和并不为1, 由于讨论时不考虑既有铁路和航空客运带来的影响, 故略去) 。

从表2和表3中可以看出, 在200～700 km的运距范围内旅客出行时间价值取值相差1元/h, 基本差别不大, 而高速铁路客运专线较高速公路客运的市场价格 (每公里出行费用) 略高;从表4中结果可以看出, 在200 km的范围内, 旅客的出行偏向于高速公路, 随着运距的增加, 高速铁路客运的优势开始增长, 在200～300 km的范围内高速铁路客运专线已经能够占取一定的市场份额, 当运距继续增长, 到300～500 km时, 高速铁路客运已经获得大半的运输市场份额, 公路客运的市场份额有所下降, 当在500 km运距范围以上时, 高速铁路客运专线占有主要地位。

5 结束语

通过以上分析可知, 高速公路客运的经济运距一般小于500 km, 而高速铁路客运的经济运距范围跨度比较大, 不但500～1 000 km在其经济运距之内, 200～500 km属于其经济运距。所以, 高速铁路客运对公路客运的影响主要在200～500 km之间, 即两种运输方式进行主要竞争的运距范围。另外, 很多城际铁路专线的运输距离虽然在100～200 km的范围内, 但对公路客运的影响也是非常大的。

高速铁路客运对公路客运带来巨大影响的根本原因在于两种运输方式具有同一性, 即在同一个运输通道内, 两种运输方式具有很强烈的替代性或重叠性, 而分析两种运输方式经济运距能够寻找出两者最具有同一性的那段运输距离范围, 以便能够最为客观的分析高速铁路客运对公路客运带来的影响。

参考文献

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8.探析提高铁路客运能力的措施 篇八

摘要：铁路是我国重要的交通运输形式，由于铁路运输具有速度快、运量大、费用较低与安全性好等优点，很多旅客选择铁路出行。铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，提高铁路客运能力。

关键词：铁路；客运组织；客运能力

前言

随着中国经济的快速发展，我国铁路运输，也得到了长足的发展。北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速、武广高铁等高速铁路的成功开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，铁路逐渐成为绿色、环保的首选出行方式。

1.铁路客运能力现状

1.1在如今的技術下，我国普通既有铁路的客运能力已经接近饱和。单独靠增加车次，在线路上，只会造成动车速度的降低；在普速线路上，会造成相邻运输节点的流转的速度及其接收输送能力降低，造成的大量车次信息也难以处理，难保不会出错。

1.2每当春节、“五一”、“十一”等节假日、黄金周期间，绝大多数主要火车站都人满为患，一票难求的局面更是常常出现。运输能力不足更是表现的更加突出。概括起来说春运客流有以下三个特点：

1.2.1客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。

1.2.2客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。以武汉局为例，情况尤为突出明显，春运节前呈现出返程大客流往程客流增长不明显的情况、春运节后则呈现出往程大客流返程客流虚靡情况。

1.2.3客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间。由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。

2.提升铁路客运能力的措施

2.1完善运营组织，充分发挥铁路客运能力

铁路运行图的编制和调整要面对市场快速反应，适应需要，优化配置，充分发挥铁路现有运输能力。中长途客运应根据市场需要选择最好时段开行“夕发朝至”等以人为本的优质列车，并以卧车为主，兼顾不同旅客不同层次的需要，对客运量不大的中长途列车应少开乃至停运：而在短途客运竞争中，对客流量较大的线路，铁路应在灵活方便上完善运营组织，采用“高速度、高密度，小编组”，开行“公交化”的城际列车。同时大力开展“无缝换乘的运输组织，即在客车运行图铺画时做好接续列车的衔接，让旅客不出站就可以换上接续列车。

2.2优先采用动车组

采用较先进的动车组便于铁路客运部门按市场需求的变化灵活编组，即按旅客出行地点、方向的不同，或人数的变化，分段摘挂，或改变列车的前进方向，这样，既方便了旅客，省去了旅客换车的麻烦，又节省了动力和线路占用，提高了效益。此外，在客流密度大、有条件的区域，根据季节性运输需要，采取扩大编组旅客列车等增加列车定员的方法，提高运输能力。

2.3建立客运服务流程

把优质的服务产品和优良的服务质量转变为客运服务流程，根据服务流程的集成和优点，把优质员工、乘客参与、服务设施、互联网技术相结合，有管理阶层给予支持，确保服务快捷、安全和质量，让乘客对客运服务满意度不断提高，为其树立完整的实施方案、服务标准、管理制度、客运流程和标准的服务系统。

2.4提高铁路通过能力

提高列车的运行速度。对于旅客列车，侧重于研究速度的提高，如城际动车组的开通，极大的提高了列车的运行速度，方便了人们的出行，也缓解了通过能力紧张的局面。前铁路客运列车的速度无法满足旅客的出行需求，因此必须要对列车进行提速。为此，可以做到以下几点：

2.4.1通过更换新型的车体，在保证安全的基础上，对列车进行全面提速，从而缩短旅客的出行时间，更好地服务于旅客。

2.4.2减少对一些小站的停靠，列车在停靠的车站附近需要缓慢行驶，这是列车运行过程中比较耗时的阶段，减少对客流量比较小的车站的停靠，能够进一步缩短列车的运行时间。

2.4.3采用新的技术设备和加强现有的技术设备，近几年来，铁路陆续应用了大量的新技术、新设备，如分散自律调度集中系统（FZk-CTC）、TDCS等，这些新技术、新设备的应用，极大了提高了铁路运输效率。

2.5加强调度指挥

2.5.1各级客运调度要认真掌握客流变化，及时组织临客开行。根据往期客流变化和车站深入走访，铁路局要及时掌握客流变化，提出切实可行开行方案提报铁路总公司，由总公司合理统筹安排下达开行命令。

2.5.2节假日期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序，减少影响行车造成的损失。

2.5.3节假日期间客车开行较多，要及时通过春运期间客流量的前期调查，做好前期车、机、工、电、辆等方面的准备工作，各项合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入，做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。

3.提升铁路客运能力的几点建议

3.1加强非正常客运组织方式的实施

在节假日期间，会出现非正常的客流高峰，要做好节假日客运的组织工作，应按照统一指挥、逐级负责、重点把握、专业指导与一线服务的原则来实施，对于指挥系统方面，要按路局、车站与班组等来分级实施，各级的指挥者要依据自身职责，在组织系统下，进行指挥，防止多头指挥与指挥缺失的现象发生。

3.2优化列车运行图

从旅客流向、流量及流动时间入手，编制各时期客车运行图。根据车站的客流量、旅客的成份决定停站时间，如民工客流高的车站，应适当延长站停时间；对有预留车厢的车站，应根据预留票额量来决定列车的停留时间，使运行图真正适应市场的需要。

3.3改进和提高服务质量

除了加强客运人员的思想政治工作，不断改进服务态度外，着重抓好列车硬件设施设备工作，保证旅客的开水供应、厕所使用等基本需求，逐步更新硬件设备、改善卫生条件，车厢卫生基本达到随脏随扫，改善旅客旅途条件和感受，贴身卧具备品做到一客一换。现在人们出行不仅仅是能够到达目的地就可以，而也越来越重视旅途中的舒适。目前，除高铁动车组列车硬件设备设施和环境条件较好外，既有铁路客车的硬件设备还很落后，距离满足人们对于旅途舒适的需求还有一定距离，所以，应逐步更新。另外，车内卫生环境也有待改善，加强经营管理，搞好站台和餐车对旅客的饮食供应，进一步改善了旅客的旅行环境。

4.结语

总之，铁路客运运输要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展就必须采取各种行之有效的措施，通过实施价格策略，服务策略、产品策略，去开发适应市场需求的运输产品，以灵活的方式去占领市场，不断提升铁路客运能力，同时以合理价格参与市场竞争，才能不断提高企业的效益水平。

参考文献：

[1]陈震.强化铁路客运服务质量监督的思考[J].甘肃科技，2012，（02）：230-237.

[2]张敬文.提高铁路客运服务优化措施的思考[J].铁道运输与经济，2013，（03）：288-290.