酒店前厅员工服务质量提升目录

2024-10-16

酒店前厅员工服务质量提升目录（11篇）

1.酒店前厅员工服务质量提升目录篇一

酒店饭店提升服务质量妙方——给员工授权

你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

对饭店员工授权的方式

●授予员工一定的决策权。“

授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。

例如，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。

●建立和工作绩效密切相连的报酬体系。

饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此，在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。

例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。

●对员工进行培训。

饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知

所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：

a．提高服务意识

经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

b、提高服务知识和技能

当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。

例如，有些补救性服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。饭店员工授权的意义

●使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复

饭店对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，●使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复

在饭店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果饭店对服务员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果饭店不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。

●改善员工的自我意识和对工作的认识

授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。

●被授权的员工会更加热情地对待顾客

有研究表明，饭店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。

●被授权的员工可以为服务活动出谋划策

授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高饭店服务质量，●使饭店获得更好的口碑，增加回头客

当饭店的顾客接受了被授权的员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为饭店的回头客，而且会积极地为饭店进行口头宣传，成为饭店免费的广告员。

对饭店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使饭店一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意，因此，授权是饭店提升服务质量的妙方，从而创造卓越的服务业绩。

2.酒店前厅员工服务质量提升目录篇二

对比国外的星级酒店, 现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低, 服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比, 我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平, 但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响, 导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

近年来, 随着人们生活水平的提高, 顾客需求日益多样化、个性化、复杂化, 对酒店服务质量的要求也越来越高, 酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求, 酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求, 成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求, 应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是:第一, 酒店充分理解客人的需求, 即以客人的需求作为服务的起点和终点, 既要掌握客人共性的、基本的需求, 又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求, 又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求, 又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求, 又要挖掘客人的潜在需求。第二, 个性化, 即酒店要强调一对一的针对性服务。第三, 人性化, 即强调用心服务, 真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四, 极致化, 即在服务结果上追求尽善尽美, 要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式, 就要求酒店企业应深入细分客源, 根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案, 灵活提供各种“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心, 在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上, 追求用心极致的服务, 和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

2 现代酒店提高服务质量的重要性

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事, 质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品, 硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施, 当然也包括酒店的整体环境是不是干净, 食物温度是不是合适等等, 软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下, 酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化, 尤其在行业竞争十分激烈的今天, 必须营造轻松、愉悦的家庭氛围, 塑造酒店精品意识, 追求的服务必须是规范、个性、超值, 甚至是令客人备受感动的服务, 以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长, 良好的服务能够有效巩固现有的顾客, 赢得更多的新顾客, 获得顾客的长期忠诚, 这样自然就会获得顾客的重复购买机会, 从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则, 注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外, 一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会, 而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会, 赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说, 客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此, 现代酒店出售给客人的产品只有一个, 那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说, 客人的满意是星级酒店追求的最高境界, 宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

3 改善和提高高星级酒店服务质量的对策和建议

3.1 完善现代酒店质量管理体系

3.1.1 制订质量标准和质量目标

制订科学的服务质量标准和服务规程, 并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要手段。制订质量规范和标准, 现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准, 制定工作规范和工作程序, 使员工的服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录, 仔细分析研究, 按照质量管理要求进行改进, 使之合理化, 并以文字和图表的形式确定下来, 形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化, 既是酒店质量体系的重要内容, 也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时, 酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准, 建立质量信息反馈系统, 收集分析服务不符合标准的原因, 提出和实施改进措施。

3.1.2 设立服务质量管理组织结构

专门成立品质管理小组及质检小组, 分为周质检和月质检, 从酒店硬件和软件方面进行测评, 以提高酒店的对客服务品质。酒店硬件方面:对酒店的设施设备进行定期的检查、维修;对酒店内的环境布局、卫生状况定期的巡查。酒店软件方面:对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实的记录、考核。定期的组织技能比武大赛, 以激励员工时刻强化自己的职业技能。

3.2 加强现代酒店员工管理

3.2.1 员工培训

(1) 针对酒店行业员工准入门槛低的情况, 应强化现代酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。

(2) 应建设酒店行业员工培训认证体系, 对欲从事现代酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。

(3) 通过科学的培训, 让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。酒店定期组织各部门岗位的服务人员参加英语培训, 以提高员工与顾客的沟通能力。

3.2.2 强化员工的服务意识

(1) 酒店员工应该树立积极的质量观念, 加强员工的服务意识的学习和培训, 是服务意识存在于每个员工的思想中。

(2) 换位思考, 多站在宾客的立场上去考虑问题, 充分理解客人的需求。

(3) 坚持“客人永远是对的”的服务理念。

(4) 时刻准备着服务客人。尤其是前台的员工要养成一心多用, 时刻关注着周围的一举一动。三米远要看到客人, 两米内要对客人微笑, 一米内要向客人问好。

3.2.3 提高员工满意度

(1) 推行员工职业发展计划;高星级酒店为员工制定个人发展计划, 有利于员工学习各种知识和技能, 特别是专业性的知识和技能。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划, 能够促进员工个人和现代酒店的共同发展, 降低员工的流动率, 保持现代酒店服务质量的稳定, 实现现代酒店和员工双赢的目的。

(2) 建立相互忠诚模式;忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量, 这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力。

(3) 提高员工薪酬福利水平;目前, 内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中, 很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足, 而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。

3.3 提高现代酒店内部协调性

3.3.1 加强沟通管理

加强酒店内部信息的透明度, 使员工了解酒店的总体战略方针各部门的工作计划, 以增强部门之间、员工之间相互协作的精神。其一是不同部门之间的沟通;其次, 部门内部人员之间的沟通;最后, 管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通, 管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

3.3.2 实施交叉培训

现代酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训, 可以增进彼此的了解, 出现问题时容易换位思考, 有利于提高工作的协调性。

3.3.3 培育现代酒店企业文化

企业文化的核心是现代酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下, 现代酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。现代酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设, 培养员工的全局意识与服务意识, 实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一, 我国酒店在经过几十年的发展, 基本实现了由服务接待型向产业经营型的转轨, 不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是, 进入个性化的时代, 人的自我意识逐渐增强, 人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度, 仅仅像过去一样提供共性的酒店服务, 已经不适应现代酒店发展的需要, 人性化的、有针对性的酒店服务变的越来越重要。“质量是企业的生命”, 没有高质量的服务就没有市场, 不讲质量的酒店就不能生存。只有优质的服务才能满足宾客, 酒店才能得已发展。

参考文献

[1]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报, 2005, (4) .

[2]王玉梅, 丛庆.提高酒店服务质量的理念与策略[J].西南民族大学学报, 2006, (3) .

3.酒店前厅员工服务质量提升目录篇三

关键词：服务质量；优秀企业文化；酒店企业；中国酒店业；酒店管理

随着市场经济的快速发展，现代化的大环境中企业的生存和发展必然压力巨大，中国市场的酒店行业发展迅速，大量的国外酒店企业入驻国内，众多的酒店必然竞争激烈。面临激烈的竞争，每一个酒店的生存和发展都面临着一个巨大的挑战。企业的综合实力和核心竞争力中至关重要的，也许也是被很多企业忽视的，那就是企业文化的建设。网上流行这样一句话，“一流企业靠文化，二流企业靠管理，三流企业靠机遇”，这不仅是网上的一句简单的流行语，更是得到社会各界和各行业企业家普遍认同的一种现代化企业的管理理念。可见，企业文化，尤其是优秀的企业文化对于一个企业的生存与发展是至关重要的。

一、企业文化的定义

根据刘志迎在其著作《企业文化通论》的介绍，其将企业文化从价值取向性、人文关怀性、差异化的个性、文化可塑性、动态系统性等几个方面分析了企业文化。

对于“什么是企业文化”这个问题，每个人都有自己的理解，可谓是仁者见仁智者见智。有人说企业文化就是一个企业的经营理念或者经营模式，也有人说企业文化是一个企业的工作方式或者是工作习惯，还有人说企业文化就是一个企业的价值观。对于企业文化的说法虽然不一样，但是，众所周知，每一个企业都有自己的企业文化，这是我们必须承认的，也是普遍客观存在的。每一个企业的企业文化都是与自己企业的实际状况密切相关的，有着其与众不同的独特内涵。企业文化是由企业的全体成员都共同坚守的或追求的，是在经营过程中总结出来的。酒店也是如此，每一个酒店都有着自己的企业文化。

所谓优秀的企业文化自然是对企业的发展起到促进作用的、能发挥正能量的企业文化。优秀的企业文化可以得到企业大部分甚至是全体员工的认可，是企业员工在工作中思想、行为的依据，优秀的企业文化可以带动企业员工的积极性，利于发挥正能量，推动企业的快速发展。

酒店亦是如此，不同的酒店有着自己的独特之处，同样是五星级酒店，同样是世界著名的酒店集团，但是其服务的品质不一样，酒店声誉和品牌威望也不同，究其原因，不难得出，原因就在于酒店的企业文化不同。

二、概述企业文化的作用

优秀的企业文化是酒店员工在工作中指导思想、行为的依据，酒店员工会愿意为之付出，愿意为了酒店的发展奉献自己的青春。优秀的企业文化是酒店提升经营管理、提升服务质量的关键，是酒店生存和发展的灵魂，更是酒店提升核心竞争力的关键因素，在酒店的经营管理和提升服务质量中起着决定性作用。

在很多的关于企业文化的著作中，将企业文化的作用从理论上概括成六大功能。

2.1企业文化具有明确的观念导向作用。优秀的企业文化将企业的价值观明确的展现在员工面前，清晰地告诉员工企业所倡导和遵循的是什么，成为指导和牵引员工思想、行为的主要依据；并能够得到酒店所有成员的认同，员工愿意为酒店奉献自己的才智和热情。员工认同了企业文化，才能够慢慢在其引导下改变自己的世界观、人生观、价值观。酒店是一个服务行业，最关键的让员工有一种服务意识，通过优秀的企业文化的熏陶，企业员工才能够认同酒店管理者所确定的管理目标，以此促进酒店服务质量的顺利提升。

2.2企业文化具有无形的约束作用。俗话说：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企业文化是无形的，于无形中释放正能量，在员工头脑中形成一种无形的行为准则和道德规范，形成一种有效的约束作用。正因如此，酒店的所有员工都能够严格要求自己、以身作则，在每一次接待顾客中做好服务工作；因为优秀企业文化的这种无形力量，酒店员工能够坚持宾客至上的服务原则，好的服务才会为酒店带来回头客，无形中提升了酒店的服务质量。

2.3企业文化具有无形的凝聚作用。优秀的企业文化最容易被员工接受并认同，员工的付出被认可和承认，员工才会产生归属感，才会感受到主人翁的地位，于无形中就会形成强有力的凝聚力和向心力。员工的凝聚力对于企业的发展至关重要，但凝聚力不是表现在高工资、高福利上，而是表现在员工都有一致的目标和追求。因为越是优秀的人越是有着更高层次的追求，这种追求只有优秀的企业文化和良好的管理制度才能够共同来满足。

2.4企业文化具有融合作用。优秀的企业文化能够促进酒店和员工之间、员工与员工之间的思想理念等互相融合，使酒店形成自身特有的一种共性。优秀的企业文化可以让员工迅速的改变自身角色，成为一名合格的酒店人。员工在入职培训时，是与企业文化的互相适应和融合的过程，在培训的过程中引导员工思想，才能激发员工积极性和创造性。

2.5企业文化具有激励和辐射作用酒店员工因为凝聚力才有归属感，主人翁地位才会让员工有成就感和目标感，让员工之间形成内在的激励感。优秀的企业文化对外部环境无形中形成一种强有力的辐射力，树立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促进酒店的核心竞争力的形成。同时，优秀的企业文化通过不同途径向外传播，形成强大的辐射力，起到很好的营销作用。

三、企业文化对酒店提升服务质量的作用

以酒店为主导产业的集团单位都是人员很多的单位，对员工的管理不能仅仅停留在制度上，更要有优秀的企业文化来从无形中加以管理。员工的素质关系到酒店的服务质量，酒店的服务质量又是决定酒店品牌的核心因素。优秀的企业文化对酒店提升服务质量起着无形但强有力的促进作用，主要表现在以下几个方面。

3.1降低员工流失率，员工结构搭配合理。众所周知，酒店的员工流失率是很高的，而且酒店的员工都要从基层做起。员工流失率高自然关系到酒店服务质量，优秀的企业文化能够通过凝聚力和辐射力做到文化留人，在公司的一切能够让员工产生怀念而不舍离去。降低员工流失率自然降低了用工成本，而且新老员工搭配，利于思想的互相交流和融合，利于新员工能力的提升，从而提高酒店的服务质量

3.2降低服务差错率，员工心怀感恩待顾客。酒店本就是一个迎来送往的服务行业，员工与客人的接触至关重要，而酒店服务质量的关键在于每一个员工的服务质量，在于每一位员工的服务态度、技能和效率。培训可以提高员工的技能和效率，而服务态度却取决于员工自身的思想观念。员工有主人翁意识，心怀“感恩”，就会时时处处去维护酒店的利益和形象，用一颗感恩的心去接待每一位顾客，酒店的服务质量于无形中就会被提升。

四、结束语

4.酒店前厅部员工表扬信篇四

林美丽：

昨天客人某某先生通过什么渠道对酒店前厅部接待人员的服务予以肯定，特别赞赏你热情的接待和周到的服务。

正值酒店开业之初，酒店客流量较大，这对酒店全体员工特别是一线部门前厅部而言是巨大的挑战。面对挑战，你不仅保证了工作质量，还能用笑容迎接客人，的确很棒。你的付出是有价值的，不仅为客人的旅途增添了美好回忆，还使客人对你个人留下良好印象，对某某酒店予以肯定。

特此感谢你的优质服务。希望你再接再厉，使得每位客人都开心入住、满意离店。

某某酒店

5.酒店前厅员工服务质量提升目录篇五

制度是什么？？企业酒店管理只有制度才可以管得住人，才可以有纪律，才可以出效益。为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

一、条例部分

惩罚部分：

1、提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元。

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元。

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。

4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违反一次罚款5元。

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50—100元，影响到经济损失由本人来承担。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元。

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元。

11、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元。

12、在工作中嬉皮笑脸，大声喧哗者第一次罚款5元，第二次罚款10元。

13、与客人及酒店领导相遇不大招呼者，罚款5元。

14、上班不戴公号牌者，罚款5元。

15、对所在部门卫生不负责者，第一次罚款5元，第二次罚款10元。

16、无故不参加学习，会议，培训者，罚款10元。

17、非上班时间不准到酒店楼层或客人房间（非特殊事故或公事）没违反一次罚款5元至10元。

18、偷窃酒店或客人物品者罚款50元至100元，情节严重者送交公安部门处理。

19、偷吃酒店或客人食物罚款10元至50元。

21、严禁向客人索取小费，违反者罚款50元至100元。

22、严禁乘坐酒店客用电梯，违法者罚款5元至10元。

23、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

24、在客人活动区域或工作场所没有保持＂三轻＂（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。

25、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

26、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

27、不服从工作安排者，每次扣10元

28、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元

29、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。30、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

31、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。

32、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

32、服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

33、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

34、上班时间未打卡者扣发30元，并且当月的全勤奖也没有，下班时间未打卡者扣发5元。打卡时间限制在离上班时间的30分钟内有效。

35、上班时间上网玩QQ者一次扣发10元，玩单机游戏者一次扣发20元。

36、严禁用前台电话打私人电话，如有发现罚款5元一次，公事除外。奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励5元，受到客人书面表扬者，每次奖励20元；

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励20元；

4、对拾金不昧者给予奖励5元至100元。

5、对勇于与酒店违法，犯罪歹徒斗争者，给予奖励10元至100元。

6、对部门节约经费有一定程度者给予奖励5元至20元。

7、对酒店有重大贡献者，给予奖励10元至100元。

二、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管或领班与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管或领班与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以当月工资中扣除或奖励。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

6.酒店前厅员工服务质量提升目录篇六

第十章客房部员工管理

教学目的与要求：

理解客房部员工培训的内容和类型，理解客房部员工考核的分类，掌握日常评估和工作评估的范围，理解激励的含义和类型，掌握不同激励方式的应用。

教学重点与难点：

客房部员工考核的分类，日常评估和工作评估的范围，不同激励方式的应用。

授课主要内容及学时分配：

3第一节客房部员工培训

一、培训内容

二、培训类型

（一）岗前培训

（二）日常培训

（三）下岗培训

（四）专题培训

（五）管理培训

三、发现培训需求

四、制定培训计划

五、做好培训的考核和评估

第二节客房部员工考核

一、日常考核

二、工作评估

（一）评估的依据和内容

（二）评估注意事项

1.评估必须客观公正

2.与被评估者面谈的地点要安静

3.鼓励对话

4.不能有报复思想

第三节客房部员工激励

一、激励的概念

二、激励的类型

（一）情感激励

（二）目标激励

（三）奖励激励

（四）支持激励

（五）关怀激励

（六）榜样激励

（七）团队激励

（八）数据激励

本章思考题：

1.饭店员工培训的内容有哪些？

7.酒店前厅员工服务质量提升目录篇七

一、先进的外部服务质量管理思想。

ISO9001/14000都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。运用ISO9001/14000认证提高外部服务质量管理中应采取的措施有：

1、优良的服务态度。

服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的，也是每一家酒店都可以做而又最难做到的，因此要放在第一位。

2、服务标准的保证。

服务质量存在不一致性, 很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循如下几个原则：(1)满足顾客的期望;(2)科学性;(3)严密性 (定量化与具体化) ;(4)特色性和时代性。保证的内容是提供马里奥特标准的服务，以自己酒店名字命名服务标准，既可以宣传自己的酒店，又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦。

3、完好的服务设备。

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

4、完善的服务项目。

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

5、推出宾客服务质量保证卡。

宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。

6、产品标准的保证。

酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。对产品标准的保证内容是提供最高等级的产品;对质量不满意部分的纠正与赔款保证，是在质量保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容。维也纳马里奥特宾馆质量保证卡上写道：“如果我们的服务不符合马里奥特标准的话，我们保证立即纠正，或退还给你不满意部分的钱款。”

7、质量热线电话。

为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。

逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系采用国际通行的质量标准体系，是现代化旅游业对酒店管理的要求。我国酒店业应该全面推行质量体系认证，质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两部分，在执行该体系时，酒店管理者应该结合中国的国情，结合企业自身的实际。创造出既具有中国特色和民族特点，又高于西方服务标准的效果来。

二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。

“服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。

1、人才招聘要重策略。

要提高服务质量、做好服务营销工作, 聘用尽可能优秀的人来是关键。然而许多酒店并没有很好地认识到这一点。目前，大部分国内酒店走入了招聘误区, 招聘时把年轻美貌 (小姐) 作为首要条件。事实上、年轻貌美绝不等于优质服务，应聘人员的服务态度和服务意识远比“青春貌美”要重要得多。

2、领导应当体谅员工。

领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

3、建立公正合理的员工报酬制度。

薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。酒店可以根据岗位工资和绩效工资相结合的方式来合理评估员工的工作努力情况，使员工对酒店公平合理的薪酬体系产生认同。

4、重视员工培训。

培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。同时，还要对员工的服务、营销、沟通技巧进行培训，这样会使员工更加适应酒店赋与的工作，从而增强员工的自信心和成就感，在对外部顾客的服务中获得更大的自我满足。

5、建立酒店服务文化。

酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。酒店实施内部营销，首先要在企业内部创建和培育本企业的“服务文化”。酒店的“服务文化”影响和控制着酒店管理人员和各级员工的行为。具体说，酒店企业在创建和培育“服务文化”的过程中，高层管理人员要有战略眼光，努力探索和开创“服务文化”的途径，通过制定政策、程序、制度和行动方针来规范和约束企业业务活动中的员工行为。

6、选择合适的考核奖励办法。

首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效性, 并保证公平。考评系统不公平会削弱它所提供的评估结果的可信性，进而影响奖励决定的效果，甚至出现负面作用。因此，应向员工解释所用的评估方法，一个工作群体中，绩效评分应尽可能统一。其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则： (1) 把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。 (2) 奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。注意满足员工不同的心理需求，如对自尊心很强、讲究面子的员工来说，会把一则公开表扬的新闻报道看得比奖金更高。

综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。

摘要：随着时代的发展和人们生活水平的逐步提高, 对酒店经营者来说, 服务质量有了更高的要求。因为只有不断提高服务质量, 才能在竞争激烈的市场中有立足之地。本文针对如何提高酒店外部和内部服务质量管理做探讨以保证酒店在稳步中求发展。

关键词：酒店服务,质量管理,外部服务,内部服务

参考文献

[1]、黄清, 石长波, 杨俊:ISO9004标准在提高酒店整体业绩中的应用研究, 哈尔滨商业大学学报 (社会科学版) , 2004年第6期。

[2]、杨军:宾馆饭店企业经理工作全书, 北京:中科技文化出版社, 2004。

8.酒店服务质量提升方案篇八

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划：

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20XX年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20XX年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20XX年12月）:

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

9.酒店前厅员工服务质量提升目录篇九

为提高前厅部服务质量，为酒店开业打好基础，充分展示前厅部精神文明风貌，特开展“服务明星”评选活动，制定方案如下：

一、评选范围

前厅部全体员工。

二、评选称号

每月评选出3名“前厅部服务明星”。

三、评选条件

（一）必备条件

1、在前厅连续工作3个月以上；

2、遵守酒店考勤纪律，当月无缺勤；全月没有受过过失单及以上处罚。

3、具有较强的业务技能及较好的服务意识；富有团队精神；生活中表现优良，品德高尚；

（二）条件细则

1、仪容仪表符合酒店及部门的相关要求。

2、在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工作，受到顾客及部门人员一致认同及赞扬。

3、敬业爱岗、乐于助人，对客人热情礼貌，与同事相处融恰，对领导尊重服从。

4、能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求；当月无客人投诉和重大责任事故；

5、在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议。

6、积极参加酒店或部门组织的各类培训及活动。

四、评选程序本次服务明星评选采取“分部推荐，集中审定，统一表彰”的方式。

（一）各分部在开展服务明星评选活动的基础上，依据评选条件向前厅部经理推荐符合条件的候选人。

（二）名额分配原则

1、每个分部可推荐1名员工作为部门服务明星候选人；

2、岗位服务明星候选人推荐名额原则上按每个分部推选一人，若有表现十分突出的也可同时推荐。

（三）评选

由前厅部经理组织各分部主管人员对各分部上报的服务明星候选人进行综合评定，部门总监负责对评审结果进行审核，确定3名前厅部服务明星。

（四）表彰

部门总监将在前厅部例会上对于每月服务明星进行表彰；并将个人工作照张贴在休息室白板上。同时发放100元现金作为奖励。

五、活动时间

10.酒店前厅员工服务质量提升目录篇十

第四章问询服务

教学目的与要求：

了解留言服务类型，掌握留言服务流程；了解邮件服务的工作步骤，掌握邮件服务技能；熟悉总机服务基本内容，掌握总机服务要求；了解钥匙服务的基本内容。

教学重点：

留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。

教学难点：

总机服务基本程序和标准。

授课主要内容及学时分配：6

第一节留言服务

一、问讯服务

酒店问讯服务通常由问讯处负责。最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。

所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报、联系旅游等。

（一）查询住客情况

 客人是否入住本酒店；

客人入住的房号；

客人是否在房间；

打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。

(二)有关酒店内部的问讯

餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；

宴会、会议、展览会举办场所及时间；

酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。

(三)店外情况介绍

酒店所在城市的旅游点及其交通情况；

主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；

近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；

市内交通情况；

国际国内航班飞行情况。

二、留言服务

(一)访客留言

三种途径使客人获知访客留言内容：

取钥匙时进入客房时看到留言灯亮时

(二)住客留言

准确性有效时间

第二节邮件服务

邮件服务有两类：

一类：分拣和派送收进的邮包

二类：代售邮票及为住客寄发邮件

一、客人邮件的处理程序

确认客人姓名、房号

邮件分发

二、客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹、物品的转交处理程序

1．这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2．收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3．如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。

4．将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第三节总机服务

一、总机房的设备．电话交换机。2 ．话务台。3 ．长途电话自动记费机。4 ．自动打印机。5 ．传呼器发射台。6 ．计算机、电话。．电话通知单、收费单、留言簿8 ．定时钟。

二、总机服务的程序及标准

（一）服务准备

1.仪容仪态2.设备实施

3.用品用具4.相关表格与信息

（二）话务服务

1.接起电话2.询问服务3.电话请求

4.转接电话5.电话免打扰

（三）留言服务

1.接听留言2.留言输入3.开/关留言灯

（四）叫醒服务

总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。

（五）查询服务

（六）挂拨长话服务

（七）充当饭店临时指挥中心

当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。

三、总机服务的基本要求

（一）话务员的素质要求

（二）话务员的服务要求

第四节钥匙服务

一、钥匙的种类

1.万能钥匙——可打开饭店内所有客房的门锁，并且能实施和打开双重锁。

2.客房总匙——可打开饭店内所有客房的门锁，但不能实施和打开双重锁。

3.楼层主匙——能打开一层楼所有客房的门锁。

4.客房钥匙——住店客人使用的钥匙。

5.公众地方钥匙——各营业场所的工作钥匙。

二、钥匙的管理方式

三、客房钥匙的控制

四、问询服务操作标准

（一）主动问候客人

（二）询问客人需求

（三）向客人提供闻讯服务

（四）道别

思考题：

1.访客要求得知住店客人的电话和房间号码，接待员应该如何处理？

11.酒店前厅服务与管理试题九篇十一

一、填空题

1.“”是我们的宗旨。

2.“”是中心每位员工的义务。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.服务中的三轻指:、、。

5.奖惩的宗旨有、、、、、。

6.如发现可疑人员应认真、、。

7.四个一流分别是、、、。

二、中英文翻译

1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?

3.Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk.This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to theShenzhou Hotel.The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road.That’s a commercial street inXu

gou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

2.怎样处理向客人索赔事件？

3．宾馆年的经营及管理目标

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

2.VIP的接待程序

五、案例分析题

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。

请就此事发表评析。

答案

一、填空题

1.“宾客至上，服务第一”

2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.说话轻、行走轻、操作轻。

5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6.盘查、询问、确认身份。

7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。

二、中英文翻译

1.您得预付1000元的押金。

2.请问您打算逗留几天？

3.请你填写这张登记表。

4.我很乐意为你们服务。

5.带您去前台。请这边走。

6.对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。

7.您可以在××路逛逛，那是××的商业街。

8.再见，希望下次能再见到您。

三、简答题

1.怎样处理客人投诉？

（1）接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。

2.怎样处理向客人索赔事件？

(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

3．宾馆年的经营及管理目标

2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

四、详答题

1.大堂副理的岗位职责

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉