医患沟通工作总结

医患沟通工作总结（共12篇）

1.医患沟通工作总结 篇一

1、沟通态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍忽或是神志的丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的`“输出”。我们知道，情感是有回报的，同样，态度也是有回报的，真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。所以说，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。

2、谈话艺术由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私。二是要同情患者的境遇，理解他(她)的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构。三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围。五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

3、倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意;一是应主动倾听，有效的倾听需要医务人员参与和全身心的投入，需要我们倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义。二是不随意打断患者的叙述，有人统计医生打断患者的叙述平均为19秒，所以只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情。三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病并不关心。四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含意。六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

4、体态语言和表情艺术医患沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

总而言之，医患之间的沟通在目前的临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通又是一门艺术，只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，才是一名合格的医务工作者。

2.医患沟通工作总结 篇二

1 老干部健康状况

(1) 老干部普遍进入高龄期。 (2) 病种多且病情复杂, 主要疾病为冠心病、高血压病、脑血管病、前列腺肥大、白内障、糖尿病、高脂血症、恶性肿瘤。 (3) 心脑血管疾病是威胁老干部健康的主要疾病。 (4) 其他疾病如颈腰椎病变、听力、视力和多脏器功能的明显减退, 均严重影响老干部的生活质量。

2 与老干部患者沟通的意义

对于老干部患者, 除了药物治疗外, 大量的、费时的、卓有成效的工作是心理治疗、人文关怀、健康教育等沟通工作[1]。医疗活动必须建立在良好的医患沟通的基础上, 由医患双方共同参与完成, 医护人员与老干部患者沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要, 是临床诊断和保健治疗的需要。

3 与老干部患者沟通的原则

医护人员对老干部是服务与管理的关系, 更重要的是医患关系, 在为老干部服务时, 应用生物、心理、社会的现代医学模式理论, 经常与老干部进行思想交流、心理沟通, 准确把握老干部的医疗需求和心理状况。

3.1 平等和尊重的原则

医务人员必须以平等的态度对待老干部患者, 一是医患双方是平等的, 二是平等对待所有的老干部, 在彼此尊重的基础上, 双方才能进行友好、真诚的沟通, 医务人员应尊重与爱护老干部, 为老干部的身心健康提供帮助, 提高生活质量。

3.2 真诚和换位思考的原则

真诚是医患沟通得以延续和深化的保证, 只有态度真诚, 才能让老干部放心, 老干部才能愿意推心置腹地沟通。同时医务人员要站在老干部的角度考虑问题, 有些老干部在患病期间脾气暴躁, 医务人员要加强与老干部的沟通, 帮助他们解决困难。

3.3 依法和适度的原则

医务人员在与老干部沟通时, 要严格遵守法律法规, 恪守医疗道德, 老干部患有多种慢性病, 病情易加重、恶化, 在涉及老干部病情时, 既不能把病情说得太简单, 患者及其亲属没有思想准备, 也不应为了引起老干部重视, 把病情讲得过重, 增加老干部及家属的心理负担。

3.4 整体原则

在与老干部患者沟通时, 除了考虑生物学因素外, 还要考虑心理、家庭、社会等诸多因素的影响, 要从整体层次进行沟通, 对患者情况全面了解[2]。不能只看到老干部身体的疾病, 也要注重老干部的心理方面和社会方面因素, 通过和老干部的谈话, 掌握老干部的需求。

3.5 运用通俗易懂的语言

老干部患者对医疗知识的理解不是很专业, 在和老干部交谈时, 注意选用通俗易懂的语言, 避免过多地使用医学专业术语, 老干部听力、理解力、记忆力下降, 有些重要之处要老干部复述, 了解他们对知识的掌握程度。

4 与老干部患者沟通的技巧

4.1 相互尊重

老干部离退休前多在领导岗位, 要求受到尊重的愿望非常强烈, 在与老干部沟通时, 切忌直呼姓名, 而是尊称首长、原职务或某老, 这样能缩短距离、增进感情。

4.2 认真聆听

聆听是增进与老干部关系的桥梁, 主动地聆听老干部的倾诉, 肯定患者各种感受的真实性, 特别是对有心理疾病者, 注意听他讲述自己的病痛和苦闷, 本身就是对他的安慰和鼓励, 更有利于全面了解病情。

4.3 热情服务

热情服务最重要的是微笑表情, 微笑让人感觉到亲切、易于接近, 医患关系更加融洽, 每天见面时的一声问候、诊疗过程中对行动不便老干部的搀扶等等, 每一个细节动作老干部都会感到温暖。

4.4 反话婉转曲说[3]

由于老干部的特殊身份, 对医疗保健服务要求高, 要求被重视、受尊敬, 对不同意见特别敏感, 与老干部沟通时注意做到多说安慰话, 勤说鼓励话, 避免争论话, 劝阻老干部不合理要求时要婉言劝说, 借用委婉、渐进、商讨、提醒的方法。

4.5 体态语言

医务人员与老干部患者接触中的举手投足都会给老干部留下深刻的印象。一些细微动作如:为呕吐患者轻轻拍背, 为动作不便者轻轻翻身变换体位, 搀扶患者下床活动, 为行动不便的老干部穿鞋, 扶老干部从床上、凳子上坐起, 双手紧握出院老干部的手, 以示祝贺, 这些都是有益的沟通[4]。与老干部谈话时, 尽量把语速放慢一些、并适当的重复, 必要时把重要内容书写在纸上。

5 与老干部患者沟通的时机

利用不同时机与老干部沟通, 介绍老年疾病的相关知识, 让老干部正确认识自身疾病, 并自觉做好日常保健。

5.1 老干部日常门诊看病时沟通

通过询问老干部病情、进行检查, 向老干部明确交代初步诊断和治疗意见, 要求老干部配合治疗。

5.2 上门巡诊时与老干部沟通

掌握老干部健康状况, 发现可疑症状, 仔细检查, 对各种疾病早发现、早诊断、早治疗。

5.3 送老干部住院的途中沟通

避重就轻地介绍病情和注意事项, 安慰老干部, 消除紧张情绪和对疾病的模糊认识, 减轻精神压力。

5.4 看望住院老干部时沟通

向老干部解释各种检查结果的含义、疾病的诊断、治疗措施、预后和保健康复注意事项。

5.5 老干部出院后沟通

主动了解老干部住院期间检查、治疗情况, 出院时身体恢复情况, 提出下一步治疗意见, 修订保健急救预案。

6 与老干部沟通取得的效果

6.1 提升了医疗保健效果

医务人员和老干部的沟通统一了对疾病诊断、治疗的认知, 使老干部对疾病有了正确的认识, 医疗行为得到了老干部的理解和配合, 通过沟通, 医务人员在诊治疾病的同时, 了解老干部的心理需求, 针对影响老干部疾病的家庭、社会、心理因素进行解释疏导, 提高了医疗保健质量。

6.2 增近了与老干部的距离

医务人员和老干部的理解信任, 提高了和老干部之间的融洽程度, 增进了感情, 形成了相互理解、相互信任、相互尊重的和谐环境, 有利于老干部对医务人员的情感交流, 为老干部创造倾诉的环境, 及时解除老干部的心理负担。

6.3 避免了医疗纠纷

医疗实践证实, 不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的[5]。通过沟通让老干部和家属对疾病的诊断、治疗有了正确认识, 增加了有关疾病常识, 修正自己对疾病治疗的期望值, 共同决定检查、治疗方案, 避免了医疗纠纷。

6.4 提高了医务人员的综合素质

医务人员通过医患沟通实践, 在为老干部服务的同时, 让老干部感受到医务人员对他们的关爱, 医务人员在付出爱心的过程中, 也获得实现自身价值的快乐, 学会更多做人的道理和与老干部交往的技巧, 更加热心于老干部保健工作, 提高了综合素质。

参考文献

[1]向月英, 刘学员, 李贤卓.医患沟通在老年病科整体医疗实践的应用[J].解放军保健医学杂志, 2007, 2:118.

[2]向月应, 王庆林, 朱世和, 等.坚持管理创新, 开展整体医疗[J].现代医院, 2002, 2 (1) :28-30.

[3]魏来临, 张延.临床医患沟通与交流技巧[J].济南:山东科学技术出版社, 2005:30-44.

[4]张岩, 魏来临, 赵延英.谈医务人员的非语言性交流技巧对医患沟通的影响[J].医学与哲学, 2005, 26 (1) :48-49.

3.关注医患沟通 化解医患纠纷 篇三

首先，冷静对待医疗纠纷。

当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。

我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。

院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。

第二，慎重“私了”医疗纠纷。

虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。

第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。

近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。

第四，对“医闹”果断采取措施。

过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。

第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。

我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。

第六、实行主任参与鉴定过程制度

很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。

近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。

医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。

4.医患沟通工作总结 篇四

A、预防为主的沟通 B、变换沟通者 C、书面沟通 D、上级医生单独沟通

2、倾听时的身体语言不包括（）。

A、微笑 B、点头 C、向前倾 D、眼神回避

3、沟通的基础是（）。

A、站在患者和家属的角度，分析问题

B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力

C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 D、以上都是

4、医患沟通与交流的原则不包括（）。

A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 C、计划性原则 D、诚信和换位原则

5、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。

A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 D、一个人必须知道怎么说

6、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。

A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚 B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的

C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方 D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语

7、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。

A、有效倾听；善于引导病人谈话 B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语

C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语

8、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。

A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 C、留意家属的语言及情绪状态 D、留意自己的情绪反应，学会自我控制

9、医患沟通需掌握的情况包括（）。

A、病人的病情、治疗情况和检查结果 B、医疗费用情况

C、患者及家属的社会心理因素 D、以上都是

10、沟通的要素包括（）。

5.医患沟通工作总结 篇五

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！

我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来！

6.医患沟通案例解析 篇六

1．患者概要

患儿小玉，女孩，5岁，独生女。父亲为出租车司机，母亲为理发师，由于孩子得了急性淋巴细胞性白血病，看病花了很多钱，原本不富裕的家庭经济更加拮据。

2．诊疗概况

小玉是个可爱的女孩，4岁那年不幸得了急性淋巴细胞性白血病（L3型），当时住院五个月，经化疗后诱导缓解。最近一次大剂量MTX、阿糖胞苷化疗后外周血象一直很低，WBC：1500×109/L，遂做骨髓穿刺，骨髓涂片检查提示白血病复发。本次入院将再进行诱导化疗。

3．患者及家属心理和表现

入院时，家长及患儿存在以下几种心理：①家长不相信也不愿意相信小玉的白血病复发。因为急性淋巴细胞性白血病复发意味着预后不好，生存的机会大大降低。小玉能不能活下去？一想到这个问题小玉父母就痛苦万分。②化疗药物价格昂贵，如果并发感染使用抗生素又要化掉很多钱，还有营养费又是一笔不小的开销。上次住院时已把家里的大部分积蓄都花完了，而且小玉住院期间妈妈得天天陪着照顾，不能上班，家里的收入将明显减少。家庭经济拮据，家长心理压力很大。③小玉虽然只有5岁，虽然她不懂白血病复发真正的概念，但她不愿意再住院化疗，因为小玉知道这次住院后又要一个星期做一次腰穿，会很痛，天天得扎静脉针，不能到外面去玩，还有那好不容易留起来的短发，化疗后又要一把一把地落掉，变成难看的小光头。

4．沟通过程与成效

小玉心事重重地住进医院病房后，病区主任马上亲自查房，制定了详尽的化疗方案，临走前轻轻拍拍小玉的头：“小玉最勇敢、最听医生的话，打针吃药都不怕！”然后把小玉父母俩单独请到主任办公室谈话，明确告之小玉急性淋巴细胞性白血病复发，并详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症以及预后等。面对满脸愁容的小玉父母，主任鼓励道：“白血病复发患者虽然预后较差，但也有存活治好的希望！尽管根据目前的医疗水平，全面治愈复发白血病的难度较大，但在临床实践中也有不少白血病复发患儿成功战胜病魔的例子。他们有着顽强的毅力，与医护人员积极配合，最终将病魔降服。你们家属如有什么想法的话，可及时与我们医生和护士交流。”主任一席话，动之以情、晓之以理，大大增强了小玉父母救孩子的决心和信心。

第二次化疗开始后，病房的医生、护士们每天都到床前，握着小玉的手，用亲切的话语对她说：“小玉，你一定会好起来的！”每天安排经验丰富的医生查房，由操作熟练的护士打静脉针，做治疗和护理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，医生都会耐心地给小玉讲清什么时候做腰穿、为什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓励小玉坚持到底，就是胜利，并安排有经验医生做腰穿。小玉是个懂道理、好强的孩子，知道做腰穿可以让白血病早点好，每次做腰穿时尽管很疼，但小玉都能配合医生顺利完成。一天，小玉化疗后吃不下饭，妈妈怎么哄她也不愿意吃东西。护士阿姨坐在小玉身边，轻声说道：“小玉乖，不吃东西病怎么会好呢？来，配合阿姨，小嘴巴张开，咱们先吃一小口。”看着护士阿姨一口一口耐心地喂，妈妈在一旁舒心地笑了。化疗后一月小玉出现严重的骨髓抑制，外周血象WBC仅300×109/L，合并肺部感染，高热持续一周不退，爸爸妈妈眼看着小玉不行了，开始悄悄地准备后事，买了“寿衣”，放大了“遗像”，医护人员得知后，向小玉父母及家属表示继续竭尽全力抢救，并不断鼓励小玉父母不要放弃，坚决与死神搏斗到底。经过十天十夜的抢救，终于病情有了转机，小玉顽强地活了下来，小玉父母握着医生护士的手，激动得不知说什么才好。

5．沟通要点和分析

医护人员与患儿及家属沟通的成功之处在于：①虽然患儿白血病复发对家长造成很大的思想负担，但是医生如实交代了病情，在化疗之前即明确告诉父母患儿急性淋巴细胞性白血病复发，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其正视现实。②化疗之前详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症、预后等。③医护人员对患儿富有同情心，与之进行语言交流时，注意运用体态语言传递同情和爱心。④鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们表达真实的感受，树立与白血病作斗争的信心。⑤医护人员医疗技术水平高超，最终将患儿从死亡线上拉了回来。

6．沟通注意事项

7.加强医患沟通促进医患关系和谐 篇七

儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行, 独生子女对于社会和每一个家庭来说, 重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强, 对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示:近年来, 在儿童医院发生的医疗纠纷中, 有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此, 如何加强医患沟通, 提高沟通技巧, 促进医患关系和谐, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。

笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来, 承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神, 儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而, 近几年来, 医院医疗纠纷频发, 医疗投诉屡见不鲜。连续几年来, 医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中, 因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中, 有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好, 解释不够耐心, 患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来, 患者家属与医务人员缺乏沟通, 医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制, 导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。

要处理好医患关系, 首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为, 医患关系紧张, 有社会方面的因素, 也有医护人员和患者方面的原因, 还跟我们每个人受教育的程度有关。

一、医患关系紧张的原因

1.社会方面的原因。 (1) 政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位, 理应以各级政府拨款为主要补偿渠道, 这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上, 我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家, 政府医疗卫生事业支出占GDP的比重, 发达国家平均在5%~10%, 而我国仅只占到5.1%。

昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限, 根据医院的性质和级别, 按照政府部门下达的编制人数, 每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费, 大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金, 购置新设备并进行维护, 医院水、电、气的开支, 医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境, 医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下, 自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入, 都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息, 使得财务负担过于沉重。为了生存和发展, 医院只有给医生下达任务指标, 增加门诊、住院人数, 才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中, 医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。 (2) 医疗体制改革尚需完善, 医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展, 医疗体制也发生变化, 国家通过推行全民医疗保险, 基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是, 对于儿童医院的患者而言, 儿童医保报销比例偏低, 大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下, 患者家属需要承担高额的诊疗费用, 心理承受能力逐渐下降, 对医疗服务的要求和期望不断上升, 如果期望得不到满足, 有可能将怨气发泄到医务人员身上, 医务人员俨然成了他们的“出气筒”。 (3) 新闻媒体不实的、负面的宣传报道, 使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧, 各媒体为维持和增加自身的受众群体, 竞相推出大众感兴趣的热点新闻, 以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体, 一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头, 每当在医疗机构发生医患纠纷时, 在没有充分调查、了解事实经过的情况下, 总是选择站在患者一方, 千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作, 使得社会舆论“一边倒”, 直接影响社会各界对医院的客观评判, 助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪, 致使医患关系更加紧张。

2.医务人员方面的原因。 (1) 医院服务不到位, 个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低, 服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变, 医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是, 在医院, 一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代, 服务意识淡薄, 缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱, 医德观念不强, 认为患者来医院就诊是有求于他, 没有设身处地为患者着想, 服务态度差, 出现生、冷、硬的行为。 (2) 医务人员在繁忙的工作中, 由于要应对更多的患者, 在与患者诊疗的过程中, 缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童, 患儿基本上不会自己表述病情, 通常需要靠患者家属来描述, 或者依据医生的经验和检查来诊断。因此, 儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说, 要求也就越高。

一部分医务人员往往习惯性的认为, 患者不懂医学, 无需知道自己的病情, 只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时, 要么三言两语, 要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑, 导致医患关系的紧张。

3.患者方面的原因。 (1) 患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述, 对于中国式的家庭, 独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行, 这本来无可厚非。但是, 相当一部分的患者家属认为, 自己的孩子患病来到儿童医院就诊, 只要自己花了钱, 医院就有义务治好孩子的病, 而不是告诉自己这种病有多大的风险, 有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高, 稍有不如意, 就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。 (2) 患者的自我保护意识增强, 而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展, 人们的思想在不断进步, 患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备, 往往先顺其自然, 在对医务人员诊治效果不满时, 即持怀疑甚至对立的态度, 发生纠纷时, 往往不依法办事, 总是靠吵闹, 甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题, 给医务人员带来较大的消极影响。 (3) 部分患者家属素质较低, 歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低, 素质不高, 认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作, 加之受到社会偏见的误导, 总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题, 对医务人员没有足够的尊重和理解。

其实, 医务人员与患者本应是合作伙伴, 是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤, 医院没有病人, 就如同无源之水, 无本之末。而患者生病时, 为了自身的身体健康, 也得借助于医务人员为其诊疗, 去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起, 医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方, 还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系, 加强医患沟通, 必须多管齐下, 需要政府—医院—患者共同努力, 才能奏效。

二、对策与措施

1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入, 完善儿童医疗保险制度, 使医疗卫生服务回归社会公益本位。

国家应加大对儿童医院的财政投入比例, 加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助, 改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件, 减少医院建设发展中的经济压力, 酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度, 使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇, 使他们能全身心地投入工作, 更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度, 提高儿童疾病医疗保险报销比例, 减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。

国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐, 理顺卫生法律法规之间的关系, 调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分, 制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规, 健全卫生法制。

2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训, 强化医德医风教育, 树立“一切为了儿童健康”的服务意识, 努力提高医疗护理质量和服务水平, 将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。

首先, 医院设立专门的组织机构, 对员工持续开展各类专业培训, 如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等, 适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习, 使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。

其次, 牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念, 加强正面典型宣传和医德医风教育, 转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利, 熟练掌握各种交流沟通技巧, 在与患者家属交待病情和治疗方案时, 要做到耐心、细致、真诚, 学会换位思考, 尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流, 切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时, 动作轻柔, 要做到爱心、细心、耐心, 注重细节, 给患儿更多地超越父母的关爱。

最后, 医院还要不断地优化就诊服务流程, 合理布局便民利民设施, 设置各种温馨提示, 开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心, 为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台, 给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务, 并设置母婴哺乳间和更衣室等, 门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南, 对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂, 定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时, 医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准, 杜绝“乱收费、大处方”, 推行“一日清单制”电脑查询, 主动接受群众监督。

3.患者层面。改变就医观念, 树立法制意识, 增强自身道德修养, 遵守医院制度, 尊重医务人员。

作为患者家属, 在日常生活中应多了解一些医学常识, 要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权, 并参与到治疗方案的制定中, 全面了解治疗可能带来的风险, 作出慎重选择。

患者家属还应树立法制意识, 学习相关法律知识, 依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时, 要运用法律武器来维护医患双方合法权益, 通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度, 尊重医务人员的人格尊严和劳动成果, 充分信任医务人员, 严格遵守医嘱, 全力配合医务人员的治疗。

除上述之外, 为改善医患关系, 加强医患沟通, 医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系, 举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动, 通过三方角色互换交流, 使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛, 让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时, 也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力, 使医患双方进一步加深了理解, 融洽了医患关系。

三、结语

总之, 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”, 用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通, 天长日久, 就一定能够构建和谐的医患关系。

参考文献

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[2]朱广芩.以人为本构建和谐医患关系[J].中国卫生质量管理第15卷, 2008 (3) :48-49

[3]李奇, 祝益民, 盛小奇, 肖政辉, 李爱勤.儿童医疗服务体系现况分析与思考[J].中国医院管理第32卷, 2012 (6) :23-24

8.信任+沟通，重建医患和谐 篇八

中国工程院院士钟南山在2014年两会期间提出，医患关系紧张的原因80%是缺少沟通。医患关系的紧张局面多是由信息的不一致、不对等造成的。缺乏有效的沟通，这一“冷”一“热”之间，自然会产生误会、抵触甚至冲突。所以，我们应当直面客观存在的种种误解和矛盾，开诚心，布公道，尽力去重寻、重建双方的价值共识。

现状：医生工作“连轴转”

在一项有4731人参与的“患者最不喜欢医生说哪些话”的调查中，占据前三位的分别是：“跟你说了你也不懂”（选择率为18.26%）；“想不想治？想治就回去准备钱吧”（选择率为17.40%）；“我推荐的药你不吃，后果自负”（选择率为14.93%）。同时，在读者来信和网上论坛中，有的患者表示，“医生似乎很冷漠，希望他们能将患者的身体‘当回事’”；有的患者希望，“看病时能与医生交流得再久一点”。

“紧赶慢赶等报告出来，医生看一眼就轻飘飘地说没问题，刚想多问几句他就打发我走。”王阿姨从某三级综合医院心内科诊室走出来，看起来好像不太满意：“如果真没患什么疾病，照理是件值得庆幸的事，可这样的态度真让我郁闷。”

看到记者在采访，很多患者和家属都围拢了过来，纷纷向记者诉说他们的遭遇。一些人告诉记者，虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“确实想把自己的病了解得更清楚，哪怕很严重，知道了也就踏实了”。

看来，态度冷淡、言语生硬的确在一些医生当中存在，或许可以说，这是造成医患关系紧张、引起纠纷的主要原因。但是，如果我们换个角度，来看看医生的工作状态，或许可以更多地理解医生的职业。

对此，钟南山就曾表示，“当医生态度不够好时，不能只简单地从医德考虑问题，还要考虑他们受环境因素困扰、心理障碍、体质下降等因素。”一份在北京、上海、广州、武汉、长沙、南京、西安、成都8个城市19家医院进行的问卷调查显示，在参与调查的2183名医生中，近八成每天工作8～12小时，67%的人曾连续工作超过36小时；在工作时间能喝上1杯水或根本没时间喝水的医生占80%，96%的医生曾在工作中憋过尿，中午不能按点吃饭或只能飞快吃饭的医生占到了83%。可见，我国很多医生长期处于高负荷工作状态。

北京天坛医院副院长、神经内科主任王拥军指出，医生是昼夜节律最紊乱的职业之一，其特殊的工作方式和人体的生理在进行对抗；其次，医院里患者密集，病毒密度自然高很多，且很多病毒都和肿瘤的发生息息相关；再次，来自家庭、收入、医患关系等压力，也给医生带来极大的精神负担；最后，医生每天都要面对死亡和病痛，就算有人说医生麻木，但医生毕竟也是人，心理冲击比普通人多很多。

中日友好医院院长助理高海鹏说：一个医生一上午看10个患者很从容，但实际上可能有40多个患者等着，不快不行。很多三级医院医疗资源有限，需求却很多，如果总是一上午看六七十个患者，医生很可能连沟通的意愿都没有了。医生也跟患者一样是普通人，不能要求他1分钟、5分钟看1个患者，还要一直微笑。

北京大学肿瘤医院副院长顾晋认为，目前我国的医疗资源还比较紧缺，医生的职业环境也比较差，往往没有足够的时间和精力去和患者交流，患者对这一点应该给予一定的谅解。实际上，医生是一个高风险的职业，不可能把患者要求的每一件事都做得尽善尽美。

误解：患者期望过高

患者对医学专业知识不了解，对诊疗的效果期望值较高，普遍认为有病到医院就应治好，治不好就是医院有过错，但其实这是对医学的误解。

首先，医学不能治愈一切疾病，不能治愈每个患者，患者切不可对医学产生不切实际的幻想。虽然，治病救人的神圣使命、追求成功的强烈欲望、医学的人文性质、医者父母心的圣洁光环等，所有的一切都在鞭策着绝大多数医务人员在孜孜不倦地追求精湛的技能，优异的素质，试图做一个真正能“治愈”患者的医生。但即使在21世纪的今天，对于折磨人类的大大小小各种疾病，只有小部分已经被征服甚至是消灭（如天花、脊髓灰质炎、结核病等），大部分还是无能为力，真正能够治愈的，与人们的期望相比，实在是少之又少。所以，“治愈”仅仅是“有时”的，终究是局限的。

但是，现在的情况是怎样的呢？病情在得到诊断之后，患者问的最多的问题便是：“我这病什么时候能治好？能断根吗？”这其实是让很多医生觉得为难的问题。

复旦大学上海医学院内科学教授、博士生导师杨秉辉说：疾病的表现形式多种多样，性质也千变万化，没有治疗可以“打包票”。医学是发展中的科学，它存在局限性，也有风险性，在生老病死的规律面前，医学能做的，仅仅是维护生长、延缓衰老、减轻痛苦。今天我们面临的许多疾病，例如心脑血管疾病、肿瘤、糖尿病等，占用了我国70%以上的卫生资源，这几种疾病占了我国人口死因的85%。很可惜的是，这些慢性非传染性疾病，都是很难治愈的。糖尿病患者，吃了药血糖降下来了，不等于糖尿病就治好了；冠心病的心肌梗死，没有支架治疗死亡率是90%，但有了支架，生存率提高了，也要许多后续治疗。

其次，对于具体的医疗行为，患者及其家属也应该有正确的认识。比如以下几个常见的也容易引起患者反感的问题——

1.检查的主要作用是“排除”

患者常常以为到了医院特别是去了大医院，所有的疾病马上就可以确诊，否则就认为医生水平太差。而临床中经常会遇到这种情况，尽管采用了各种现代化的检查，而且经过多级医生诊断，甚至三级医院会诊，一些患者最后仍旧得不到确切的诊断，只能冠以发热、咯血、腹痛原因待查等。

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中国工程院院士、中国医师协会副会长高润霖解释说：临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。比如发烧，常规常见病的定位检查都做过了，都没问题。为了再排除“感胶恶”（“感”指各种感染性疾病，“胶”指类风湿关节炎等自身免疫疾病，“恶”就是肿瘤），照理应继续检查下去。可万一这些项目查下来一切正常，医生是替患者放心了，庆幸他没有得这些重病。但患者反而会不开心，说医生为了赚钱乱检查。

2.手术同意书≠医生“护身符”

目前，几乎所有外科手术之前，医院都会和患者家属签订一份“手术同意书”，如果患者或者患者亲属拒绝签字，几乎没有哪位医生愿意动刀。不少患者和家属都认为，这样一份“手术同意书”无异于一份“生死协议”，医院这样做是在推卸责任。

复旦大学附属妇产科医院党委书记、主任医师、博士生导师华克勤说：整个人类对疾病的认知，不过是冰山一角，在大海下面的大部分冰山，尚未被人类所发现，所以说，医学是局限的。这点医生深知，也有必要让患者及家属明白。针对复杂的疾病，每种治疗方法都可能各有利弊，患者与家属皆应知晓，这样才能在抗争疾病过程中，医患处于同一联盟，共同应对、共同度过。至于患者及家属担心“签了字医院就可以乱来了、不管了”，完全没有必要，因为到目前为止，国家法律并没有对手术前签字作出明文规定，因此“手术同意书”并不具有法律效力，无法充当医生的“护身符”。

3.治疗方案是个体化的

在一项有1052人参与的“医生最害怕患者提出的问题”的调查中，有15.37%的医生选择了“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了3天就出院了/为什么他花了5千，我花了1万”这一项。

对此，华克勤解释说：医学并不像数学，有着同一个固定公式，面对不同的个体，我们不能通过唯一的公式来达到治疗目的。疾病的隐匿性、不确定性，可以说是医疗局限性的一种表现，针对这一点，有时医生也会表示很无奈。有个55岁的女士，最早腹部不适，当时看了内科，没有及时发现，转到妇科以后，发现是晚期的卵巢癌，且已经出现腹水，对她来说已经错过最佳的治疗期。再说说胎儿医学，现在我们知道要产前筛查，做一项B超，可以了解胎儿颈部厚度，继而了解胎儿是否有生长缺陷，其实，从医疗角度来讲，这种检查很有意义，却也难免存在误差；至于羊水穿刺，更可能造成医源性损伤，引起感染性休克。所以我们说，没有一种治疗方式可以适用于所有患者。发现疾病、诊断疾病乃至治疗疾病都有最佳时间节点，患者的个体差异与疾病的治疗效果，更是密切相关。

呼吁：重建医患互信

近年来“医闹”之所以频发，原因在三个方面：一是医患互信的丧失，特别是在“看病难、看病贵”的背景下，相当一部分患者就认为医院是赚钱的，医生是拿红包、拿回扣的，而不是救死扶伤的，患者一开始就对医院和医生带着怀疑和防备之心，这就为“医闹”的发生埋下了祸根；二是公平处理机制的缺失，缺乏合理有效的纠纷化解机制；三是相关法律体系建设滞后，让患者不愿选择司法维权。

针对这些情况，北京大学人民医院妇产科主任魏丽惠也呼吁，要想解决医患间的紧张关系，除了医院要教育、管理医生遵守职业道德以外，最根本的是要在重建医患互信关系上下功夫。

医生本应是个值得公众信任的群体，人们在治疗疾病时，理应对他们的专业素质和人文素养秉持起码的信任。这种信任是医患双方打交道的基础。但必须承认的是，时下的信任问题并非局部而是整体性状况，需要弥补医疗投入不足、矫正医疗资源配置的不公、提高医生的医德医风等，头绪非常复杂。也就是说，在解决医患矛盾、缓解医患关系这件事上，其实没有像扳道岔那样瞬间扳到正确道路上的“治本之策”。但假若每个人都将自己视为旁观者和局外人，那么这种信任困局永远无法解决。

（综合《解放日报》《光明日报》《环球时报》《姑苏晚报》等报道）

编后：

医患关系的紧张并不是与生俱来。在我国，这种本不该出现的怪象问世的时间也不长。原因是错综复杂的，不能简单地归因于某一方。但医患之间，患者相对处于弱势，他们既需要医学知识的普及，更需要医学人文的关怀。医生把患者当亲人，设身处地为他们着想，再忙也要做好沟通工作，尽心尽力了，医患关系就没有过不去的坎。为什么医患关系紧张很少出现在老医生身上？这值得深思。

话说回来，患者对医生也应多一分理解，多一些支持。医生也是人，也有七情六欲，不能苛求医生，也要像要求医生设身处地为自己着想一样，设身处地为医生着想，做做换位思考，彼此互相理解，互相谅解，关系就会和谐。

医患关系紧张，其实媒体也有一定责任。有些媒体只听一面之词，在未弄清事情原委的情况下，就对一些医疗纠纷进行所谓的曝光，这样，不但于事无补，还会在本来就紧张的医患关系上火上浇油，使医患矛盾越演越烈。这种负面作用不可低估。

在建设和谐社会的今天，希望医务工作者、患者及其亲属、媒体从业者、社会管理者共同努力，营造良好的医患关系环境，合力与疾病作斗争。管理部门应在新的形势下，总结经验教训，在做好医学科普和医德教育的同时，争取立法机关立法，保护医患双方的合法权益。唯此，才是患者的大幸、医务工作者的大幸、社会的大幸。

9.医患沟通现状分析 篇九

医患沟通现状分析

医患沟通现状分析：防止医闹策略

一引言

随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质量的重要一环。近几年来，全国各地医患纠纷接连不断，甚至有的上了法庭，或者演变为医闹冲突，在一定程度上影响了医疗机构的良好形象。<1>据中华医学会20xx年统计结果显示，70%的医患纠纷是由于沟通不足造成的。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。虽然我国目前各地医院都比较重视构建和谐医患关系，建立了一定医患沟通制度，但是总体来看，沟通的内容不够全面，沟通的方式缺乏创新，沟通技能水平不高，沟通管理不够细致，造成了沟通效果较差；沟通机制远远不能满足患者的需要。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。本文旨在对我国医患沟通的现状进行细致分析，归纳医患沟通中的特点与有点，总结其中的缺点与不足，并且提出可行性对策，为广大医疗机构建立和完善医患沟通机制提供有益的帮助和借鉴。

二沟通的涵义及作用

所谓沟通，英文单词为communication，是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；通俗地讲，就是人与人之间或者一个人与一群人之间，通过语言、表情、动作、书面文字、画面介绍等诸多方式进行了双向交流，这种交流的最终目的就是交换信息，增进双方的相互理解，达成一致的意见或者目的。动物世界通过叫声、动作、气味等进行沟通，人类社会的沟通行为更加复杂，更加普遍。战国时期，纵横家苏秦、张仪等为实现个人理想和政治抱负劝服诸侯王实行自己的策略，属于沟通；诸葛亮《隆中对》预测三分天下，说服刘备采纳自己政见，属于沟通；家庭中，母亲与孩子相互拥抱传达爱意，更是一种沟通。可以说，人类社会沟通无处不在，无时不有。

随着现代信息技术的发展，人们沟通的形式与方法越来越多，沟通技巧也越来越讲究。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括面谈、谈判、劝说等口头语言和信函、公告等书面语言沟通。非语言沟通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示惊恐或者愤怒；皱眉表示思考或者生气等；二动作，如点头表示同意，摇头表示拒绝。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。值得一提的是，现代信息技术突飞猛进发展赋予沟通更多的途径和渠道，利用QQ系统聊天，发送电子邮件，电话短息联系，网站在线留言与解答等都成为人们喜闻乐见的新的沟通方式。

<2>日本企业家松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”无论是对于团体管理还是在个体与个体之间，沟通都具有重大意义。一是通过充分的信息交流可以减少误解，使沟通双方相互理解，相互信任，相互支持；二是能够促进上方的相互合作，把双方的行为和思想凝聚到实现共同目标上来，更容易达到共同的目的，实现互利互惠和双赢的结果；三是良好沟通可以减轻心理压力，解开心里的疑惑，有利于建立和谐人际关系，进而促进和谐社会建设。

三医患沟通的内涵及意义

所谓医患沟通是指医生与患者、患者家属之间的双向交流，与社会沟通相比，它的范围大大缩小了，一方是医生和医院，另一方的患者和家属。医患沟通在医院管理中具有重大意义。

1医患沟通是防止医疗纠纷发生的重要途径。

近几年来。全国各地医疗纠纷不断，虽然司法机构和卫生机构都采取了相应的措施，但是医疗纠纷还是有不断上升到趋势。由于对治疗结果不满意，病人及其家属纠集多人围堵医院门口，干扰医院日常工作；暴力殴打、威胁、辱骂医务人员，借机敲诈勒索医院；在诊疗结束后借口治疗不到位拒绝出院也不缴纳住院费用；病人去世后，患者家属陈尸医院办公室，索要高额赔偿等，诸多行为屡屡见诸报端，轻者导致医患关系的紧张，重者发展成为严重的“医闹”，甚至发生医护人员人身伤害事故，给卫生机构的社会形象带来恶劣影响。<3>仅从来自北京市法院的资料显示，北京医疗纠纷呈现逐年增多的趋势，20xx年北京市法院受理医疗损害赔偿纠纷案将997起，20xx年受理1020起，20xx年受理1540起，再加上第三方调解、医患相互妥协“私了”等未诉讼法院的纠纷数量之大，可想而知。相对于全国众多区域，北京作为国家的首都，人们文化素质普遍较高，法律制度相对健全，医疗纠纷的比例还是比较少的；放眼全国其他地区，每年发生的纠纷数目就相当惊人了。<4>北京大学医学部对三家综合医院的医疗投诉分析表明：20%d 医疗纠纷与医疗技术有关，10%的纠纷与患者家属的恶意取

财有关，70%的纠纷是由于医患沟通不到位造成的，而缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。可见，良好的医患沟通对于减少医疗纠纷具有重大意义。2医患沟通是维护患者及其家属知情同意权的重要方法。我国医疗机构管理条例和医疗事故处理条例规定：实施手术、特殊检查、特殊治疗必须征得患者同意；并将患者病情、医疗风险、医疗措施、收费等内容介绍给患者及其家属。这说明病人有权知晓本人病情，有权选择医疗方案，了解治疗的基本情况。而要保护好患者及其家属的知情同意权，医患之间的当面沟通和书面沟通是最基本的方法。全面、及时、准确的沟通不仅能够让患者及家属明白进行医疗救护的法律程序，而且能够为患者释疑，消除不必要的误会，保护患者人身权和财产权，维护和谐的医患关系。3医患沟通是医院可持续发展的需要。在市场经济条件下，医生、医院与患者、家属是一对相互依赖、相互矛盾的关系，医院的可持续发展离不开广大患者的信赖与支持，患者的幸福安康也离不开医疗机构和专业医生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的医患关系是医院健康发展的保证。而医学是一个高风险的行业，虽然人类在医学领域不断取的新突破，但癌症、风湿病、糖尿病，爱滋病等众多疾病仍然未被解开。在治疗过程中，因为患者身体素质、心理承受能力等方面存在这个体差异，可以说发生意外在所难免。<5即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%至80%。但是众多的患者对医院和医生的期望值过高，很多人认为进入了医院就是进入了“保险柜”，治不好就是医生的过错。因此医患沟通应增进患者及其家属对医疗风险的认知，降低不太实际的期望值，是患者做到知足常乐，增强对医院医生的信任感，提高医院的知名度和美誉度，实现可持续发展。四医患沟通现状分析

（一）我国目前医患沟通的现状特点 1医患沟通引起了卫生医疗行业的普遍重视。良好的医患关系的构建和谐社会的一个重要组成部分，在建设和谐社会的大背景下，各省区卫生管理部门都出台了进一步完善医患沟通制度的意见，各卫生医疗机构纷纷行动起来，建章立制，医患沟通在大大小小的医院和卫生所得到了普遍重视。很多省区卫生厅规定，医院要做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务，对于住院患者，沟通次数不得少于4次；医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明、态度和蔼、微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。<6 中华医学会20xx年抽查结果显示，全国有90%的公办、民办医疗机构建立相应的医患沟通制度，包括很多乡镇卫生所、个体私营医院也建立了相关制度，医患沟通在业内得到普遍重视。2医疗机构都建立了一套医患沟通沟通制度。目前绝大多数医疗机构的医患沟通制度都建立起来，规定了沟通的时间、方式、内容和次数要求等，有的医院对沟通的技巧与态度也做出了要求。总体看来，沟通制度发挥了重要的作用，医院服务水平得到了提升，医患关系正向着良性方向发展。3医患沟通的形式较为丰富。多数医院建立了科主任、医疗组长、主治大夫、护理人员等分级沟通机制；对于常见病、多发病、季节性流行感冒等汇集患者及其家属集中沟通；对于出院病人采取电话交流、医患联系卡、上门拜访等形式沟通；做到了当面沟通、书面沟通、电话沟通等方式的综合运用。4医疗机构都在一定程度强调服务态度和沟通技巧。很多医疗机构，尤其的大中型医院，都非常重视服务态度和沟通技巧的；有的单位派出人员专门接受专业沟通培训；有的医院就沟通技能内部开展交流学习活动；更多的机构把沟通技巧写入规章制度，比如北京市胸科医院20xx年沟通制度规定：要善于倾听对方倾诉，要同情患者的病情，要保证患者及其家属的宣泄；要留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；要避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句等。5沟通时机较为合理。一般的医疗机构都把握住了沟通的五个时机：院前沟通，了解既往病史和现病史，征求患者医疗处置意见；入院时沟通，对疾病的严重程度、检查结果、诊断说明进行介绍；住院3天内沟通，介绍治疗措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期间沟通，变更治疗方案、欠费等交流；出院沟通，总结介绍治疗情况，提出注意事项。总体来看时机较为合理。6医患沟通取得一定成效.医患沟通制度在各地医院的盛行，提高了医院的服务质量，得到了大部分患者的理解与支持，一定程度上减少了投诉事件和医疗纠纷，取得了一定成效。

10.医患沟通制度 篇十

为保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，创建一个和谐、安宁的医院，我院特制定医患沟通制度。从医护人员与患者沟通的时间、内容、形式、方法、记录等方面,作了以下规定：

一、加强沟通的时效性：强调入院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通。

二、沟通的内容：（不同的时间，沟通的内容不同）

1.入院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，符合入院指征可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。并将沟通内容记录在门诊病志上。

2.入院时沟通：病房的接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。平诊（普通）患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成。急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合各项检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者家属进行正式沟通。

3.入院3天内沟通：医护人员在患者入院3天内应与患者进行正式沟通。向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况（对特殊病人的病情需要保密的，应注意保密。如：癌症）、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

4.住院期间沟通：

（1）患者有病情变化时应随时沟通。（2）对有创检查及有风险的处置应提前做好沟通并记录。（3）变更治疗方案时的沟通。（4）贵重药品使用前的沟通。

（5）发生欠费且影响患者治疗时的沟通（主管医生应及时作好沟通）。

（6）对急、危、重症患者随疾病的转规及时沟通（好与差都应作好，特别是不好的转归更应作好沟通并记录，以防发生医疗纠纷）。

（7）术前沟通。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施，并签好手术同意书（病人、家属）。

（8）术中改变术式的沟通。

（9）麻醉前的沟通。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式（腰麻、全麻等）、麻醉风险（麻醉意外）、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认（麻醉知情同意书）。

（10）输血前的沟通。对于输血前的沟通，应明确交待输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症（签好知情同意书）。必要时告知血费。

（11）医保患者使用医保以外的诊疗项目（如CT）或药品前的沟通，沟通后作好记录（病程记录）、签字等。

（12）自费项目（药、诊疗项目、检查等）应与病人或家属作好沟通，记录并签字。

5.出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。在沟通的内容方面，重点强调诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、机体状态综合评估。

（1）诊疗方案的沟通：包括既往史、现病史、体格检查史、辅助检查、初步诊断、确定诊断、诊断依据、鉴别诊断、拟行治疗方案（可提供两种以上治疗方案），并说明利弊以供选择。初期预后判断等。

（2）诊疗过程的沟通：医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术的局限性、风险性的了解，有的放矢地给患者或家属介绍，使患者或家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

(3)机体状态综合评价的沟通：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病的严重程度以及是否患多种疾病等情况，对机体状态进行综合评估，推断疾病转规及预后。

三、沟通方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。1.床旁沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情初步诊断、治疗方案、进一步检查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院12小时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通的内容记录在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

2.分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同的方式进行沟通。对已经发生或发生纠纷苗头的，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通。

（1）对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组共同与家属进行正式沟通。

（2）对治疗风险太大、治疗效果不佳及估计预后不良的患者，应由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一部治疗方案向患者或家属沟通，签字确认。必要时可将患者病情上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。

3.出院访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况、用药、休息等情况，并进行康复指导；延伸关怀服务，有利于增进患者与医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。

四、沟通的形式：

1.预防沟通：在医疗活动中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在晨交班作为重点交班。

2.变换沟通：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3.书面沟通：对丧失语言能力或需要进行特殊检查、治疗、重大手术的患者，以及患者或家属不配合或不理解医疗行为的应当采用书面形式进行沟通。

4.协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，护-护之间，医-护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

五、沟通方法：

1.“一个技巧”：医护人员多听病人或家属说几句话，尽量让病人或家属渲泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确的解释。2.“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况。掌握患者医疗费用及患者、家属的社会心理状况。

3.“三个留意”：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受。留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4.“四个避免”：避免用刺激对方的语言、语调、语句。避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点。避免过多使用对方不易听懂的专业术语。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

六、沟通记录：

1.医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中作 详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。医患沟通记录作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核并作为质控点。

11.提高沟通能力 防范医患纠纷 篇十一

摘要：医患沟通是载有医患双方诊治与诉求内容的信息传递过程，是保证医疗活动的顺利进行的基础。医患沟通是诊治的前提，是满足患者特定需要的手段，是减少患者疑惑心理的有效方式。医务人员沟通意识不强，沟通能力偏弱是造成医患纠纷的重要原因。提出建立医患沟通制度、拓展医患沟通渠道和提高医务人员沟通技能等应对建议。

关键词：医患纠纷 沟通不畅 沟通能力 防范风险

随着改革的不断深入，各种社会矛盾日渐凸显，表现在医疗领域就是医患纠纷的大量出现。不断增长且冲突激烈的医患纠纷，给病人、医院和社会造成了巨大的伤害。分析表明，引起医患纠纷的原因多种多样，其中医患之间沟通不畅是造成医患关系紧张的重要原因。重视医患沟通的意义，提高医患沟通技能，是减少、化解医患纠纷，构建和谐医患关系的一条重要途径。

一、医患沟通的内涵

（一）医患沟通的定义

管理学意义上的沟通，是指信息的传递和理解，关系到从信息发送者到接受者的传递过程和方式。而医患沟通是指在医疗卫生工作中，医患双方就伤病、诊疗、健康及相关因素等话题，以医方为主导，通过声音语言、身体语言等各种有特征的信息与患者进行交流，科学地诊疗患者的伤病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系的过程。

著名的古希腊医学家希波克拉底曾经说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。沟通不仅是普通人之间情感的交流，也是医患之间信息和知识的互动。医患沟通以治愈疾病为目的，是基于患者的诊治需要而进行的一种信息传递过程。有效的沟通将使医患双方更加充分、完整地表达和领悟对方的意思和要求，有助于保证医疗活动的顺利进行。

（二）医患沟通的意义

1、是准确进行病症诊断的前提

医务人员在进行诊疗服务时，一般会把自己对疾病的看法以及治疗方案通过语言的形式传输给患者；患者也会把治疗过程中出现的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈存在于整个医疗过程。在这个过程中，对患者的病史采集和体格检查过程实际上就是病患之间沟通和交流的过程，这一过程质量的高低从根本上决定了疾病的诊断准确度。因而，要保证高质量的医疗服务就必须建立良好的医患沟通关系。

2、可以满足患者的特定需要

不同的患者具有不同的社会背景和心理特征，对医疗活动的理解和医疗服务的需求也存在着多样化的差异，正是这些差异影响了医患之间的沟通。通过医患沟通，医务人员可以及时了解、感知并满足患者的多种需要，同时也便于掌握患者对医疗服务的期望、疑虑和感受，从而会给患者提供急需、满意的医疗服务。

3、有效减少患者的疑惑心理

很多医疗纠纷的产生并非医疗技术而通常是由于医患之间的沟通不畅造成的。沟通受阻造成患者和医务人员对医疗服务的理解不同，由惑生疑信任感下降导致医疗纠纷迭出。此外，医患沟通不仅能够避免医患纠纷，同时还可以有效降低患者的焦虑心理，使患者的忧郁情绪一定程度得以宣泄，进而消弭不必要的误会。

二、医护人员在医患沟通中存在的主要问题

（一）沟通意识不强

一是部分医务人员由于工作繁忙，在接待和诊疗时往往疏于与患者之间的沟通。如患者在医院等待诊疗往往要花费数个小时的时间，而个别医师往往仅花费几分钟的时间就结束诊疗工作，使抱有极大诊治期望的患者丝毫感受不到来自己医生的理解、关心和帮助从而心生失望和怨气。二是部分医务人员主观上沟通意识淡漠，由于沟通不畅信息传递不到位或者不准确，常常引发医疗技术之外的纠纷。三是个别医师疏于沟通，没有及时把病情较为复杂的患者可能出现的危险和意外如实告知家属。当患者病情突然恶化抢救无效死亡时，病患家属倍感意外往往不能接受，直接产生激烈的医患纠纷。

（二）沟通的能力偏弱

在日常的医疗服务过程中，大部分医务人员往往把自己的精力集中于专业技术水平的提高上，而与患者间沟通能力的培养则被普遍忽视，从而导致相当部分医务人员医患沟通能力较弱。大部分医生认为与患者之间的沟通并非难事儿，只要不存在语言障碍就可以实现顺畅沟通。而实际上，医患沟通既是一门学问也是一门艺术，要真正理解并掌握它决非易事。

三、提高医务人员医患沟通能力的对策

（一）建立医患沟通制度

针对医务人员沟通意识薄弱，沟通意愿不强的现象，有针对性地制定医患沟通制度。具体从医患沟通的时间、方式、地点以及沟通的技巧等方面做出详尽的规定。同时制定以改善医患关系为目标的长远规划，建立医患关系协调系统，指定科主任和护士长为分系统负责人，全面负责医患沟通制度的具体落实。

（二）拓展医患沟通渠道

为了进一步顺畅沟通渠道，医院可以安排利用查房、会诊的机会，也可以通过召开座谈会、知识讲座，举办病友会、调查问卷等形式来实现与患者沟通。医院还可以利用互联网建立专门的投诉管理系统，及时听取患者的意见，妥善处理患者的投诉，把投诉管理系统变成患者和医院之间反馈沟通的桥梁。

（三）提高医务人员沟通技能

为培养医务人员的沟通意识，提高沟通技能，医院可以聘请人际沟通方面的专家学者和富有沟通经验的医务人员进行沟通意识和技巧的专题培训，也可以引进案例教学的方法进行现场示范。通过生动形象的教研活动，提高医务人员对沟通重要性的认识，培养他们学习、使用沟通技巧的积极性，从根本上提高医务人员的沟通技能。

患者的就医需求需要通过沟通反馈给医务人员，医务人员的诊疗工作也需要通过沟通得以实现。医患矛盾的出现客观上要求医务人员必须担负起更多的社会责任，通过有效沟通，重塑相互尊重、理解、信任、和谐的医患关系。

参考文献：

[1]王锦帆，王虹，陈亚新等.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006

[2]李永莲，林玲，孙新生等.加强医患沟通和谐医患关系[J].现代预防医学，2008

[3]陈芳云，梁青.医患沟通对医患关系的影响[J].中国病案，2008，9（6）

12.医患沟通工作总结 篇十二

关键词：医患关系,医德医风,医患沟通,舆论导向

医患关系是指患者在就医过程中与医疗机构及医务人员之间发生的特定关系[1]。日趋紧张的医患关系阻碍着医疗卫生事业的发展, 为此, 加强医患沟通, 减少医患矛盾, 对创造良好医患关系有着十分重要的意义。

1 造成医患关系紧张的主要原因

1.1 医疗系统的原因

一是医患沟通不到位。有些医院患者多, 就诊量大, 医院的主任医师、副主任医师、享受国务院特贴的专家都比较受患者青睐, 一名医生每天最多能挂出6 0~8 0号, 受欢迎的专家号, 往往很早就挂满了。医生为了把挂上号的患者都能看完, 时间往往是很紧凑的, 不敢有丝毫的懈怠, 这样就会减少与患者的交流, 就会减少对病情的解释和对患者的安慰, 造成沟通减少。二是医疗水平有待提高。有的医生完全靠辅助检查来诊断疾病, 离开仪器就不会看病了;少数医生不能遵守规章制度, 违反诊疗操作常规, 使疾病痊愈时间推延, 造成患者的不满。三是医德医风不正。有的医务人员服务意识淡漠, 语言生硬;有少数医生为了追求个人的经济利益, 给患者开过多检查项目, 造成过多费用, 过度检查, 过度治疗, 加重了患者的经济负担。

1.2 患者的原因

一是患者就诊要求过高。随着人们生活水平提高, 对自身的健康和医疗服务水平提出更高要求, 对医务人员的医疗服务水平也提出更高要求。由于患者对医学知识不了解, 有的患者不分疾病的轻重、急慢性, 认为花了钱看病, 就应该马上见效, 不能达到预期效果时, 就认为是医生的责任而产生医疗纠纷。二是患者的维权意识增强。随着人们对法律知识和维权意识的增强, 患者就诊过程中未达到自己满意的效果和遇到一些麻烦时, 就认为是自身权益受到损害, 就会产生投诉和过激行为来保护自身权益。三是有个别患者受到社会不良风气的影响, 把对社会不满情绪带到医院, 在就医过程中如有不满意就采取侮辱、谩骂及打闹等不法行为, 造成医疗纠纷。

1.3 社会方面的原因

首先, 医疗保障体系不健全是医患矛盾尖锐的重要原因[2]。医疗保障作为基础的社会保障, 却不够完善, 患者医疗负担重, 报销比例小, 更加重了患者的压力, 导致医患关系更加紧张。其次, 和谐的医患关系需要正面的、良好的社会舆论环境和氛围, 少数媒体热衷于焦点问题的报道, 对一些医疗纠纷事件在没有明确结果前, 只听患者的片面之词, 就做出失实报道, 误导群众, 助长患者与医院大闹等过激行为。有的患者来院就诊时, 凡遇到问题或自己认为不满意时, 就辱骂医务人员, 甚至用“找媒体给你们曝光”, 来恐吓医院和医务人员, 对医患关系紧张起到了负面作用。

2 改进医患关系的措施

2.1 加强医德医风建设

医院应加强医务人员的思想政治教育, 引导他们树立良好的医德医风, 依法规范执业行为, 教育广大医务人员树立“以病人为中心, 全心全意为人民服务”的理念。建立健全和认真落实各项规章制度, 不断规范医院管理, 规范诊疗环境、诊疗程序和诊疗行为, 更好地为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务。坚持“以诚为本, 以信为用”的方针, 始终把社会效益和患者的权益放在首位[3]。医务人员提高自身素质, 端正工作态度, 切实做到“以病人为中心”, 为患者着想, 理解患者, 尊重患者, 促进医患互信, 促进医患之间的沟通, 取得患者的理解, 认可和配合。医务人员要加强法律法规的学习, 懂得运用法律知识, 维护双方的合法权益, 改善医患关系。

2.2 提高医疗技术水平

随着医学事业的不断发展和进步, 医务人员应加强医学理论知识和临床专业知识学习, 应不断运用现代医学新知识、新成果、新方法、新技术帮助患者战胜疾病, 为促进人类健康而努力工作。医务人员牢固树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。加强对医务人员培训, 严格执行诊疗常规和技术操作常规, 积极开展科研攻关, 全面提高医疗技术水平。尽可能为患者提供满意的医疗服务, 人性化关怀, 争取患者的理解和支持, 为构建和谐医患关系奠定良好的基础。

2.3 改进沟通方式

2.3.1 注意倾听患者的心声

倾听患者诉说, 是最重要也是最基本的一项技巧, 是医务人员获取患者相关信息的主要来源[4], 在沟通中, 医务人员一定要注意力集中, 认真解答问题, 消除患者的疑虑, 取得患者的信任, 给患者带来战胜疾病的信心, 以积极配合治疗, 使患者早日康复。

2.3.2 提高语言沟通能力

在医患间实现有效的沟通中, 医务人员起主导作用, 这就要求医务人员必须具有良好的沟通态度、全心全意为患者服务的精神和语言沟通能力。沟通是一门艺术, 沟通运用较多的是语言[5]。在医患交流中应注意语言真诚、热情、亲切、耐心、细心, 充分尊重患者的知情权、选择权, 在沟通中让患者对自己疾病的病情、治疗及愈后有足够的了解, 能使患者更好的支持和配合。在沟通过程中要注意患者的年龄、学历、工作、经济条件等情况, 还需要注意患者病情的轻重复杂, 采用不同的方式进行有效沟通。适当的肢体语言有助于缩短医患间的距离, 拉近医患关系。

2.4 营造良好的社会舆论环境

首先, 要加强政府的主导作用, 完善相关的法律法规, 为医务人员创造良好的工作环境, 保障医务人员的切身利益和安全, 更好地为患者服务。其次, 一个和谐的社会必须具备良好的舆论环境与氛围。在新闻媒体和社会舆论的正确引导下, 通过向全社会宣传医务人员这个职业的风险性和特殊性, 取得患者的信任, 使医患关系更融洽。通过社会各界大力宣传医疗系统先进人物和先进事迹, 有利于促进社会的正面宣传和影响。第三, 通过新闻媒体向社会提供相关医学常识, 做好健康宣教, 共同努力创造良好的舆论环境。

总之, 构建和谐的医患关系, 医院和医务人员起主要作用, 医务人员应牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 树立高尚的医德医风, 加强医患沟通, 加强医学专业知识学习, 努力提高医疗技术水平, 通过我们的努力, 让患者和社会满意, 为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

参考文献

[1]何建中, 卢芳.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].中医药管理杂志, 2009, 17 (8) :741.

[2]马静松, 史也夫.新时期构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理, 2007, 27 (8) :6 2-6 3.

[3]傅增合.构建和谐的医患关系之我见[J].中国医院管理.2008, 28 (10) :6 0.

[4]周枫, 陈红.医患沟通与医疗纠纷分析[J].解放军医院管理杂志, 2 010, 17 (4) :3 2 1.