电网大客户优质服务

电网大客户优质服务（15篇）

1.电网大客户优质服务 篇一

安庆市菱湖南路201号（安庆二中隔壁）

安庆人事考试网：2015国家电网公司客户服务中心应届高校毕

业生招聘公告

根据工作需要，国家电网公司客户服务中心决定公开招聘2015年全日制高校毕业生，现将具体招聘事项公布如下：

一、中心介绍

国家电网公司客户服务中心(以下简称“中心”)是国家电网公司直属单位，是公司集中供电服务业务的执行单位，总部营销决策的支撑机构，承担各省95598服务工作质量的监督、检查与评价。主要业务范围涵盖95598呼叫服务、智能网站及电子商务服务、节能及电动汽车推广服务、重要客户服务、供电技术与平台支持服务。中心组建于2012年7月，中心本部设在天津，下辖北方分中心和南方分中心，分中心分别设在天津、南京。

二、招聘安排

中心2015年应届毕业生招聘采用公开招聘，择优录用方式进行。中心2015年应届毕业生招聘分二批组织，第二批招聘预计2015年3月发布公告。第一批招聘具体安排如下：

(一)填报志愿

1.填写个人简历。应聘毕业生应通过招聘平台填写个人信息，及时上传“学信网”学籍验证报告等附件，确保信息真实、完整、有效。应聘毕业生填写的院校、专业等信息应与学籍验证报告一致。相关信息提交后不能更改，请应聘毕业生仔细检查后再提交。

2.填报应聘单位。自中心招聘公告发布之日起，应聘毕业生可在招聘平台填报应聘单位，可选择2个中心下属单位填报志愿，第一批报名截止日期2014年11月24日。应聘志愿提交后原则上不能更改，确需更改的，可在“个人中心”的“我的工作申请”栏目提交撤销应聘单位的申请。注意：应聘毕业生提交撤销志愿申请后，将不能再次填报本单位就业志愿。

(二)组织笔试

1.中心应聘人员全部参加国家电网公司组织的统一笔试，笔试时间初定为12月6日(时间如有变动，以招聘平台公告时间为准)。

2.电气工程类、计算机类、通信类、金融类、财会类专业的毕业生，由公司统一组织笔试命题和阅卷。笔试内容包括综合能力和专业知识。综合能力主要包括言语理解、数理思维、判断推理、资料分析、中国电力与能源战略(包括特高压、智能电网、能源互联网等基公务员考试辅导首先品牌

中公教育

安庆中公教育官网：anqing.offcn.com

安庆市菱湖南路201号（安庆二中隔壁）

本知识)等内容，约占35%。专业知识主要包括专业理论知识和专业技能知识等内容，约占65%。笔试大纲参考国家电网公司招聘公告。

3.其他专业的毕业生，统一组织综合能力测试(考试时间、考试内容同上)。4.笔试前1-2周，中心通过手机短信、招聘平台站内消息、移动应用、电话等方式，通知入围毕业生参加考试，告知考试地点、考务安排，未入围的不再另行通知。

(三)查询笔试成绩

笔试结束后3个工作日内发布笔试成绩，考生可登录招聘平台“个人中心”，查询本人笔试成绩。

(四)组织招聘面试

招聘面试由中心按照公司统一要求组织，具体面试安排通过手机短信、招聘平台站内消息、移动应用、电话等方式发送给入围毕业生，面试期间安排入职体检事宜。

(五)公示拟录用名单

国家电网公司核准录用人选名单后的2个工作日内，中心在招聘平台公示拟录用名单。

更多考试信息请关注：安庆人事考试网 安庆事业单位招聘网

安庆中公教育 祝您考试成功！

公务员考试辅导首先品牌

中公教育

安庆中公教育官网：anqing.offcn.com

2.电网大客户优质服务 篇二

随着国民经济的持续发展, 用电形势不断变化, 用电客户群体不断增加, 客户的服务需求日益多元化, 对供电企业的服务要求也越来越来高。基于此, 供电企业必须对客户服务工作的开展越来越重视, 想方设法提升客户服务能力。

2 大数据分析对电力客户服务工作的必要性

供电企业通过近几年的信息化发展, 已经搭建了调度SCADA系统、配网生产系统、计量自动化系统、营销信息系统、GIS系统等一系列业务办公系统, 每天由信息系统生成大量电网负荷数据、计量终端用电数据、客户用电业务数据等, 如何将大量业务数据整合起来, 并深入挖掘, 进行分类分析和应用, 从而获得提升用电客户服务水平的方法和结论, 并制定行之有效的客户服务改进方案加以实施, 是当下供电企业营销人员所必须思考的。

3 电网大数据分析概述

3.1 大数据分析的定义及特点

目前业界尚未对大数据形成统一的定义。但普遍比较认可的是大数据必须具备以下4个特征:海量的数据 (Volume) 、动态且快速流转的数据体系 (Velocity) 、多样的数据类型 (Variety) 、巨大的数据价值 (Value) 。

3.2 电网企业大数据的特征

通过对大数据定义及其特点的深入理解, 结合供电公司业务数据现状和客户服务业务需求, 我们可以看到, 电网大数据是以供用电业务数据为基础的数据集, 它符合Volume、Velocity、Variety、Value的大数据定义, 我们可以应用系统集成管理、数据集中存储、数据集中计算、关联分析挖掘等关键技术, 利用电网大数据实现面向用电客户服务业务场景的应用提升。

4 大数据分析在电网客户服务工作中的运用

4.1 大数据分析模型总体框架

大数据分析模型总体框架如图1所示。

4.2 大数据分析在电网客户服务中的具体应用

4.2.1 大数据分析在电网规划中的应用

在用电客户申请报装用电时, 有时会出现客户报装地点的用电负荷无法满足客户需要导致业扩报装受限的情况。通过在各个业务系统 (调度SCADA系统、配网生产系统、计量自动化系统、营销信息系统、GIS系统等) 中抓取存量的海量数据, 对某个地区的用电负荷、用电类别、行业分类等数据进行关联分析, 结合所在城市的用电规划情况, 预测出该地区的用电发展趋势, 提前做好电网建设规划, 可以解决现实工作中部分用户报装时该地区已出现负荷饱和影响客户用电报装进度的问题。

4.2.2 大数据分析在客户服务质量监控中的应用

营销业务是供电企业与客户有直接密集交互的业务, 包括业务咨询、用户报装、抄表核算收费、业务变更、停电通知处理等业务, 在原有的运作模式下, 供电企业营销人员在开展客服工作过程中, 监管部门并没有有效的手段去监控每个过程节点处理是否及时, 等到服务过程结束后再进行整体分析评价才能得出结论。而利用大数据将分散的各项业务数据进行实时分析统计, 可以做到对服务工作进行全方位多样式的事前、事中监控, 包括营销服务渠道、营销服务工作、营销服务人员的工作状况、营销服务关键指标、客户停电等, 实现将营销全业务流转中的各项有时限规定的业务工单都纳入监控范围, 做到客户服务工作全过程集中管控, 提升客户服务水平。

4.2.2. 1 营销业务服务监管

通过调取系统的抄核收数据 (抄表、核算、电费发行进度, 应收电费回退、银电联网批扣电费等) 、业扩报装数据 (提供供电方案、图纸审核、中间查验、竣工检查、装表接电, 配套工程进度) 、计量数据 (校验、库存、装置装拆、更换) 以及服务渠道可用性等所有影响客户服务的流程节点和服务质量问题实时数据, 大数据分析统计可以给监管人员提供相关工作人员的实时工作开展进度, 便于监管人员进行服务过程督办管控。

4.2.2. 2 停电业务服务监管

通过调取各系统的所有停电事件 (计划停电、故障停电、强制错避峰、违约停电、欠费停电等) 数据, 对停电影响客户, 停、复电计划及变更, 客户通知 (受影响客户、转供送电客户、客户延期复电) 等关键环节数据进行实时统计分析, 协助停电管理人员开展24h停电服务事件处置工作, 实现停电服务体系的有效执行, 包括信息报送、内部联动、组织通知客户、拟定抢修序位建议、提出服务资源调配计划等。

4.2.2. 3 远程服务渠道服务监管

对所有远程服务渠道 (包括营业窗口、95598服务热线、微信、网上 (掌上) 营业厅、短信营业厅、自助服务终端) 可用性等所有影响客户服务的流程节点进行数据采集, 包括服务渠道的运营情况和窗口服务人员作业状态等实施监控, 提升远程客户服务能力。

5 结语

随着国内电网企业改制的深入推进开展, 大数据分析将越来越多地应用到电力企业内部各个环节, 在大数据时代下, 电网企业大数据挖掘应用的潜力是无限的, 通过大数据挖掘应用, 把所有供电企业客户服务的关键点挖掘出来, 对提升供电企业的客户服务管理水平、保证客户服务业务正常运行具有不可或缺的作用。

参考文献

3.电网大客户优质服务 篇三

关键词：电力客户；服务质量；用电检查

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）17-0135-02

在电力企业发展中，电力大客户的用电检查工作对电力企业发展具有重要意义，不仅能够保证用电企业的安全，还能保证电力企业的持续发展，因此，积极加强电力企业发展过程中的用电安全检查不断提高售后服务质量势在必行。

1 积极进行用电检查工作的必要性

随着我国经济不断发展，一定程度上加大了用电需求，促进了电力企业的发展。在实际的供电过程中，一些新技术以及新设备的应用，逐渐改变了供电模式，有效的提高了供电质量；但是，在供电过程中存在一些问题，严重影响了用电企业的发展。因此，在实际的供电过程中，相关供电部门应该积极的加强用电检查工作的开展，及时的对供电系统进行检查，保证用户用电安全[1]。另外，供电企业通过对用户服务质量的提高，能够有效的实现用户和电力企业的共同进步。

2 積极加强用电企业的用电意识

在电力企业的发展过程中，用电检查是电力企业为用电企业提供的服务工作，同时， 也是电力企业维护自身合法权益的必要内容。在实际的电力企业过程中，积极进行用电检查，不仅能够促进电力企业的发展，还能保证良好供电效率；用电检查的工作的内容主要包括：对违章用电的检查、偷电、窃电行为规范 ，通过不断对用电工作的检查，能够有效防止一些安全隐患的出现，保证电力企业以及用电企业的安全发展。

就目前来看，在用电企业发展过程中，由于相关工作人员的用电安全意识较为薄弱，严重影响了电力企业的安全发展。因此，相关工作人员首先应该积极加强相关工作人员的用电安全意识，才能将用电安全威胁扼杀。在实际的宣传工作中，工作人员应该积极的加强用户用电的法律法规、用电安全等内容；用电安全宣传的途径主要有：积极的利用网络平台、电视平台以及报纸等相关媒体。另外，还应该积极加强工作人员抄表时的工作效率，电力企业的工作人员在抄表时，也应该积极的向用户宣传用电安全知识。例如：某电力企业在供电过程中，相关工作人员首先应该积极的对该地区的用电特点进行分析，依据实际情况提出相关的用电安全措施，并且，还要对相关安全措施进行宣传，让相关的用电安全措施深入人心，才能保证用户用电安全，促进电力企业的持续发展[2]。

3 加强用电检查工作流程规范化

在实际电力企业工作过程中，相关工作人应该积极的加强相关法律法规的学习，例如：《电力法》、《电力供应与使用管理条例》等，才能保证相关工作人员用电检查工作的有序开展，促进电力企业的发展。另外，工作人员在工作过程中，还要对工作流程进行把握，保证其能够熟练的回答用户单位疑问，有效的提高了用户的服务质量，有效的保证了电力企业的发展，同时，还能保证良好的工作质量，避免一些违规操作现象的出现。

4 积极加强各部门之间的合作

在实际的用户用电安全检查工作中，应该采取有针对性进行检查，提高工作效率以及故障排除的及时性，才能保证良好的供电质量。所以，在实际的工作过程中电力企业应该积极加强各个部门之间的协调，保证各个部门之间信息的共享，才能有效的提高供电企业的工作人员的工作效率，扩大的电力企业故障检测的范围，保证电力输送的效率。工作人员在实际的检查工作中，首先应该明确电力检查的范围以及工作目标，及时的对工作内容进行分析，并且，还要对相关的设备进行检查，保证设备的正常运行。另一方面，相关工作在抄表过程中，还要积极的和客户进行沟通，并且依据相关信息及时将故障范围缩小，有针对性的进行故障检查，能够将损失减到最小；同时，还要积极的构建完善的检查体系[3]。

5 不断完善电力客户经理制度

在电力企业不断的发展过程中一些电力企业已经增加了许多电力大客户的增值服务，因此，电力企业可以依据自身的实际情况，对于大客户施行VIP服务，并且，积极的制定相关的工作方案，对不同层次的客户进行服务，能够有效的提高电企业的服务质量，促进电力企业的发展。一般来说，可以从以下几个方面制定措施。

5.1 针对不同用户用电需求进行协调

在实际的电力企业服务过程中，相关工作人员应该积极的针对不同用户用电需求进行分析，并且，依据实际情况对相关的工作进行规划协调，能够有效的缩短电力服务业务的工作流程，提高工作效率。

5.2 积及完善相关资料的整理

供电企业在用户用电检查过程中，相关部门应该积极对用电方案进行检查，还要对工作进行检查；另外，还要积极加强对相关的用电设备进行检测，工作人员应该对相关资料进行保存，不断提高信息的利用效率以及工作质量。

5.3 积极加强对不同客户的电路施工方案进行审核

用电在相关用电设备安装过程中，供电部门应该积极的对相关的电路设计方案以及施工方案进行审核，保证其合理性，同时还能有效的提高工作质量，保证用电的安全。

5.4 积极和电力营销部门合作

在实际的工作过程中，供电企业应该积极和电力营销部门进行合作，保证工作流的完整性。

6 积极加强与用电客户的交流

在供电企业发展过程中，工作应该积极的加强和用户的交流，并且要积极的组织一些和电力知识相关的讲座，及时吸取用户的有效意见，然后及时对相关的措施进行调整，保证供电质量能够满足现阶段的发展需求，不仅能够有效的提高供电企业的服务质量，还能促进电力企业的发展。另一方面，积极的加强和用户之间的交流，能够有效的推动供电企业各项工作的开展，同时，还能融洽缓和用户以及供电企业之间的关系。

7 积极加强对相关工作人员的培训

电力企业在发展过程中，工作人员具有良好的综合素养是相关工作积极有效的开展的保证，因此，在用电检查工作过程中，电力企业应该积极的对相关工作人员进行培训，定期的组织一些电力电气知识相关的讲座，并且，要依据实际情况对相关的内容进行更新，同时，也要加强对相关措施的调整，不仅能够有效的提高供电质量，还能促进电力企业的发展。另外，在实际的培训过程中，相关部门还应该保证相关工作内容的能够有效得到落实，积极的完善绩效制度，实现共赢的局面。

8 结 语

综上所述，在电力企业发展过程中，供电企业积极的对大客户的用电工作进行检查十分重要，不仅能够实现用户的安全用电，还能促进电力企业的发展。但是在实际的工作过程中，大客户的情况较为复杂，并且工作具体一定的特殊性，因此，相关工作电力企业工作人员应该积极进行服务方式的转变，规范用电检测方式，为大客户提供优质服务，实现用电大客户和电力企业的共赢局面。

参考文献：

[1] 何小云.探讨电力企大客户精益换营销管理[J].电源技术应用，2013， （11）.

[2] 尤芳莲.电力大客户的优质服务与用电检查工作分析[J].科技创新与 应用，2014，（1）.

4.联想大客户服务部简介 篇四

为了满足大客户在产品设计理念、产品实际功能、产品采购环节以及客户服务需求等方面的诸多特点，联想专门成立了客户集团，从产品研发、营销、销售、供应运作以及售后服务五个环节上全方位的为大中客户提供服务。

大客户服务部由此应运而生，在业界率先提出了“专有、专注、专家”的崭新大客户服务理念。

专有：专门团队＋专线支持＋专用的备件运作体系

1、专门团队：

1）组建大客户服务部：

联想集团整合优势资源，专门成立了大客户服务部，专职负责大客户服务工作。整个大客户服务部一半人员选拔于联想集团客户服务群组，另外一半人员则选拔于市场销售等一线贴近客户的部门，整体上堪称是一支精干、高效的团队。他们更能深刻理解大客户的深层次服务需求，并能更好的组织和发挥联想整体服务资源的优势，向大客户提供尊荣服务，助力大客户信息化应用的简便与高效。

2）选拔专属服务渠道：

本着优中选优的原则，我们从联想服务体系中挑选出一批精英渠道，组建了专属大客户服务渠道。而具体到每一家大客户，我们都已设定了对应的服务站。

这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质。

2、专人专线支持：

我们从联想客户服务部原先的500多个座席中精选了十余名资深员工，专门开辟了400-810-6666的大客户服务专线，支持7*24小时手机拨打,能够为大客户提供全天候移动式的咨询服务（而一般单位的800咨询电话只支持固定电话）。我们除了为大客户在一线设立了专门的大客户服务经理，还在400专线上设置了专门的“电话线上的”支持经理。

400专线特点之一是简便（根本无需注册，尤其是对于第二次拨打的用户，电话系统将自动识别用户，并直接转给上次服务的线上支持经理。

400专线的另一特点是背靠强大的信息库与技术平台，能够为大客户提供专业到位的支持服务。

3、专用的备件运作体系：

我们专门设计了大客户备件运作体系，建立了应急机制，将针对大客户的设备修复承诺时间进一步提高，多层次全方位保证大客户备件的优先供应。

专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功

联想大客户服务团队秉承“为大客户提供尊荣服务、助力信息化设备高效简便应用”的光荣使命，专注体验大客户行业特点、个性化业务需求以及由此所产生的对信息化设备的应用需求。设计开发最适合的服务支持模式以及增值服务产品，做好大客户信息化设备应用的参谋顾问（如定期提供各类服务报告），让服务为大客户带来简便与高效，让服务更好地服务于大客户的业务拓展和竞争力建设。

专家：选拔组建精英团队，带给您更完美的高品质工作

4、联想大客户服务团队是一支专家团队：

1.2.我们是一支对大客户需求有着更深刻的体会，更关注于“客户的成功”的团队； 我们是一支拥有专业平台支撑（业界领先的信息中心平台、知识库平台）及优秀技术素质的团队；

5.优质客户服务技能提升 篇五

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的银行培训实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立银行的形象和品牌形象，提高银行核心竞争力。

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

12、服务标准提升与完善的机制保障

13、影响服务质量控制的四个环节

14、服务质量评估的基本方法

三、客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

10、目光注视礼仪技巧

11、职业着装原则

12、制服、配饰与发型礼仪

13、常见着装误区点评

6.电网大客户优质服务 篇六

关键词：用电客户,无功补偿,功率因数,效益

无功功率补偿在电力供电系统中处在一个非常重要的位置。合理地选择补偿容量, 可以减少供电网络的损耗, 提高电网供电质量。无功补偿就是通过无功补偿设备提供必要的无功功率, 提高系统的功率因数, 降低主 (配电) 变压器及输配电线路的电能损耗, 改善电网电压质量, 可使电力部门、用户都从中受益。

1 低压无功补偿的方法

从电网无功消耗的基本状况来看, 各级输配电网络和输配电设备都要消耗一定数量的无功功率, 尤其是以低压电网所占比重最大。为了最大限度地减少无功功率在电网传输带来的电能电压损耗, 提高输配电设备的效率, 无功补偿应按照“分级补偿, 就地平衡”的原则进行布局。具体来说就是按照“分散与集中补偿结合, 以分散为主;高压与低压补偿结合, 以低压为主;电力部门与用户补偿结合, 以用户为主”进行配置。用户无功补偿主要目的是提高功率因数, 减少缴纳力率电费。

随机补偿:是指将低压电容器组与电动机并接, 通过控制保护装置与电动机同时投切。

随器补偿:是指将低压电容器组接在配变二次侧的补偿方式。优点:接线简单、维护管理方便。

跟踪补偿:是指以无功补偿自动投切装置作为控制保护装置, 将低压电容器组连接在用户0.4kV母线上的补偿方式。多用于100kVA及以上的配变, 可以替代随机、随器两种补偿方式, 补偿效果好。

随着科技不断的进步, 当前电容补偿普遍采用智能型无功功率自动补偿器, 实时跟踪线路的功率因数, 动态投切电容;只要参数设置得当, 过补偿或欠补偿都不会很多, 对系统影响不大。目前我县用电客户普遍使用跟踪补偿。

2 无功补偿容量的选择

补偿容量的选择可分以下两大类:

2.1 单台电动机补偿容量的选择

补偿容量一般不应大于电动机空载无功负荷。可按式Q= (0.5~0.7) Pe计算, 式中Pe为电动机额定有功功率。

2.2 多负荷补偿容量的选择

多负荷补偿容量的选择可以根据补偿前后的功率因数来确定, 也可以按变压器容量来计算, 此法安装简单、运行可靠、利用率较高。

1) 已生产的用户, 补偿容量Qc按下式选择:Qc=KmKj (tgφ1-tgφ2) /Tm (kvar) 式中:Km为最大负荷月有功功率消耗量 (k Wh) , 由有功电能表读得;Kj为补偿容量计算系数, 可取0.8~0.9;Tm为用户的月工作小时数;tgφ1、tgφ2是指负载阻抗角的正切, tgφ1=Q1/P, tgφ2=Q2/P;tgφ1可由有功 (k Wh) 和无功 (kvarh) 电能表读数求得。

2) 正在建设尚未接入电网的用户, 补偿容量Qc按下式选择:

Qc=KnPn (tgφ1-tgφ2) (kvar)

式中Kn为年平均有功负荷系数, 一般取0.7~0.75;Pn为用户规划使用的有功功率之和 (k W) ;tgφ1、tgφ2是指负载阻抗角的正切。tgφ1可根据用户负荷性质查手册近似取值。

3) 无功补偿容量虽然要视负荷的大小和功率因数而定, 但准确计算比较复杂, 且负荷时刻变化, 计算出来也无太大意义。目前补偿容量一般是按用户变压器容量的30%~40%计算, 这是使用较多的方法。这个方法对要提高功率因数的老用户很适用。

我公司在2008年制定措施鼓励用户安装无功自动补偿器, 开始时生技部、营销部联合派出技术员对老用户分析安装无功补偿的方法、作用、应装容量的大小、将带来什么样的效益, 鼓励用户安装无功补偿, 用户听到那些繁杂的计算后, 普遍认为安装无功补偿对他们没有多大的益处, 只有少部分用户采纳了安装无功补偿的建议。后来经过分析总结改变了策略, 技术员根据用户负荷性质按变压器容量的30%~40%来计算, 对用户说明应安装多少补偿容量, 补偿后既利于电动机的启动, 又可以提高电动机的出力;大约投资多少钱, 有多长时间就可以回收成本, 并拿出前期已安装无功补偿的用户的电费单进行现场分析, 经过对比分析后绝大部分用户采纳了安装无功补偿的建议, 补偿后功率因数都达到国家标准, 取得了良好的效果。

3 无功补偿的效益

在现代用电客户中, 有数量众多、容量大小不等的感性设备连接于系统中, 以致电网既要传输有功功率, 还需大量传输无功功率。如果平均功率因数在0.7~0.85之间, 用户消耗电网的无功功率约占消耗有功功率的62%~102%, 如果把功率因数提高到0.95, 则无功消耗只占有功消耗的33%。既减少了电网无功功率的传输, 又给用户带来明显的经济效益。

1) 减少用户电费开支。提高功率因数对用户的直接效益是明显的, 因为国家现行电价制度中, 从合理利用有限电能出发, 对不同用户的功率因数规定了不同的标准, 低于规定标准要收取力率电费, 高于规定标准可减收电费。使用无功补偿不但减少初次成本投入, 而且减少了运行后的电费。

由表1可知露圩福利兴龙木片厂由于未安装电容补偿, 1~9月份功率因数不达标多缴纳电费共4615元, 电费调整平均达18.3%;由表2可知露圩前进中板厂由于安装了电容补偿, 1~9月份功率因数大于标准得到奖励667元。通过对比可知安装电容补偿对用户带来的经济效益是很可观的。

2) 降低供电网络的电能损耗。假定补偿前后线路传输的有功功率不变, 由于补偿后COSφ提高、电压U2稍大于补偿前的电压U1, 为简化问题分析, 可认为U2=U1, 则I1COSφ1=I2COSφ2→I1/I2=COSφ2/COSφ1, 故线损P减少的百分数为:△P= (P1-P2) /P1= (1- (I2/I1) 2) ×100%= (1- (COSφ1/COSφ2) 2) ×100%

当功率因数从0.7~0.85提高到0.95时, 由上式可知有功损耗将降低20%~46%。这个损耗实际上就是无功电流在供电网络上流动造成的损耗。

3) 改善供电电压质量。以线路末端只有一个集中负荷为例, 假设线路电阻、电抗为R、X, 有功、无功为P、Q, 则由U=IR得电压损失为:△U=PR/Ue+QX/Ue (V)

电压损失包含两部:PR/Ue为输送有功负荷P产生的, 不能通过电容补偿来降低;QX/Ue为输送无功负荷Q产生的。可以看出, 若减少无功功率在供电网络上的传输, 则可以提高线路末端的电压, 有利于用户电动机的起动。

4) 用户安装智能型自动补偿器进行跟踪补偿无功功率后, 三相异步电动机不再用或基本不用变压器提供无功功率, 从而提高了变压器有功功率的输出容量, 可以减小用户配变的安装容量。

例如, 某排灌站有两台额定功率都是75kW的水泵电机, 假设补偿前后功率因数分别为0.8、0.95, 若不进行无功补偿, 需要安装变压器容量大小为S=P/cosφ=150/0.8=187.5kVA, 即安装200kVA的变压器才能满足要求;补偿无功后, 需要安装变压器容量大小为S=P/cosφ=150/0.95=157.9kVA, 即安装160kVA的变压器就可以满足要求。通过计算可知若进行无功补偿, 用户可以减小安装40kVA的变压器容量, 不但减少了用户的初期投资, 还减少了用户配变投运后变损带来的电费。

4 结语

本文探讨了用户低压无功补偿对电网的影响以及提高功率因数所带来的效益, 介绍了影响功率因数的主要因素和提高功率因数的方法, 讨论了如何确定无功补偿容量, 确保无功补偿经济合理、运行安全可靠, 达到降低成本投入、节约电能的目的。

参考文献

[1]李妍红, 刘明渡, 陈荃.配电网低压动态无功补偿降损效果评估.电网技术, 2006.

7.以优质服务来赢得客户 篇七

作为城商行中的“排头兵”，北京银行是国内首家在京、津、沪三个直辖市开设有异地分行的城市商业银行。自去年10月北京银行上海分行成立以来，如何将富于“京味”的金融产品和文化与上海的城市氛围相融合，是北京银行一直在探索的问题。近日，北京银行上海分行副行长王纳新接受了记者的专访。

零售业务力图贴近本地客户

《理财周刊》：对于城市商业银行来说，企业业务的占比总体较高。不过北京银行上海分行自成立以来，对零售业务的推广也相当的关注。能谈谈上海分行的零售业务发展情况和目标吗?

王纳新：城商行的业务发展布局有着历史和现实的原因，就目前而言，对公业务在上海分行的业务发展中仍然占较高的比例。但我们对于零售业务这块市场，仍然寄予了很高的期望。 北京银行具备完善的零售业务体系，尤其是在北京，我们在零售产品的研发、推广中积累了丰富的经验，以“心喜”、“自主贷”等品牌为代表的个人金融产品具有—定的竞争优势。与此同时，零售业务针对的是广大的大众客户，符合我们作为城市商业银行的定位。

《理财周刊》：从北京到上海，不同城市的人群对于金融服务和金融业务的需求可能也存在着一些差异，北京银行是否遇到这样的问题?你们是不是会推出一些针对当地市场的特色产品?

王纳新：地区性差异在金融需求上也有体现。例如上海作为近代银行业的发源地，金融竞争激烈而充分，而上海市民的理财意识敏锐、理财需求旺盛，对于理财产品的认识也较为成熟，这一点在我们所接触到的本地客户中就有充分的显现。

目前我们对于理财产品的开发和设计，主要是以总行为核心力量，对于本地客户的差异性需求则体现在所提供的金融服务上。当然，我们也有一部分产品，是针对北京银行的异地分行客户单独销售的，比例不高，但市场反响很好。

特色产品提供差异化服务

《理财周刊》：那您能具介绍一下北京银行的特色零售产品和服务吗?

王纳新：在零售产品中，我们的“心喜”系列理财产品和“自主贷”房贷产品在市场竞争中具备一定的优势，这两个品牌在理财产品的评选中也多次获奖。

“心喜”系列理财产品的突出特点在于产品投资周期多、选择丰富。例如现在主流的信托贷款人民币理财产品，最短的投资期仅为20多天、最长的则可以达到25个月。另外，产品的发售采用滚动推出的方式，每周推出1～2款新品，通过不同期限的产品投资或是产品的滚动投资，不同的客户都可以实现自身对于收益和流动性的需求。同时在产品的设计中，我们都选择了国开行进行担保的信托计划，能够在一定程度上降低产品的风险。从产品收益率的实现来看，在同类的理财产品中，“心喜”的收益率具备不错的竞争力。

当然，理财产品的推出也要根据不同的市场形势而定，以往我们也推出过一些新股申购产品。但在目前这个阶段，股票市场处于调整中，打新股类产品的收益率也大不如前，我们也对此作出了相应的调整。

房贷业务也是个人银行业务中的一个重点。“自主贷”品牌下的个人房贷产品，最大的特色就在于可以充分地发挥客户的自主性。例如在还款期上，我们设有双月还款、按季还款和宽限期还款，客户可以根据自己的收入和现金流特点来进行选择。

除此之外，针对不同的收入预期，客户也可以选择“选择期自主贷”，这是在传统贷款的基础上为客户增加了一个选择权。举个例子来说，购房时向银行申请按揭，除了总的贷款期限外，我们还为客户提供一个选择期，设置为1年或是3年。选择期内，贷款利率可按1年期贷款利率或是3年期贷款利率来执行，每月还款则按照总的贷款期限来计算。选择期末，客户可以重新根据自己的收入情况，对贷款期限、利率类型等贷款方案作“二次选择”，或是放弃权利，在选择期内还清贷款本息。

《理财周刊》：选择期的增加可以为客户减少一定的二次选择成本，但这个期权本身的价格是如何确定的?

王纳新：期权的价格主要根据贷款总额、期限以及客户的综合贡献度来制定，而不采用“一刀切”的定价模式。

多方合作克服网点“短板”

《理财周刊》：对于城商行异地分行来说，短期之内网点最缺乏是不可避免的问题，这给零售业务带来了很多局限，请问你们有哪些应对的方案?

王纳新：网点少是城市商业银行异地业务中最突出的一个问题。在积极申请增加网点数量的同时，当然这需要获得上级监管部门的批准，我们也在现有业务体系中推出多重措施。

例如，我们的个人银行业务侧重于提高“京卡”借记卡使用的便利性。“京卡”借记卡不仅在上海的ATM机具上取款免收服务费，北京银行也已经成为上海市柜面通系统的成员行，“京卡”用户在上海市的多家股份制银行柜台上都可以方便地进行现金的存取。

另外，我们也将通过与机构的合作拓展我们的业务领域。

电子银行也是我们物理网点之外、拓展业务的一种渠道。北京银行拥有完善的网上银行服务体系，利用网上银行可以实现转账、支付、投资等多种功能。

《理财周刊》：作为一家来自北京的银行，北京银行在北京拥有诸多的网点优势和资源，是否考虑为上海客户的在京业务提供一些便利?

8.客户服务部优质服务年创优方案 篇八

协助物业系统每月开展质量、职业培训不低于二次。

二.质量检查改进工作

（一）iso质量检查改进每月二次。

（二）客户服务部电话征求客户意见及其改进每月二次。

（三）客户服务部每周现场检查走访不低于二次。

三.建立客户党案，掌握客户信息

（一）初步建立家属区客户档案。

（二）初步建立教学区一、二级单位客户档案。

四.搞好与客户的其他沟通与服务

（一）家属区办板报三期。

（二）每周开启设在农贸市场“后勤服务意见箱”，及时处理顾客意见。

（三）热情接待、及时处理顾客求助、报修及其他信息咨询。

（四）热情接待、及时处理顾客投诉。

9.优质服务时国家电网公司生命线 篇九

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。是国家电网的生命线。优质服务是以诚信作支撑的。“优质、方便、规范、真诚”是电力企业的服务方针，这就要求我们在市场竟争中，要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展，将优质服务落到实处。同时电力企业的生存也离不开法律的保证。国家制定的一系列法律、法规和相关条例为电力经营者提供了强有力的法律保障。对于个别危害电力设施安全，损害电力企业利益的行为，我们也应拿起法律武器，坚决打击各种损害电力企业和客户合法权益的违法犯罪分子，更好地为客户提供优质真诚的服务。

是电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参加的系统工程。优质服务作为电网公司的生命线，这一新的服务理念，不仅充分体现了国家电网公司党组一班人认真学习邓小平理论，贯彻实践“三个代表”重要思想的信心和决心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。每一个员工都要树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，为客户提供优质的电力和以人为本的真诚服务。

坚强的电网是优质服务工作的基础。电力安全生产和优质服务工作，事关全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的大局。深入开展安全生产和优质服务“百问百查”活动，是国家电网公司全面落实科学发展观，服务党和国家工作大局的具体体现，是强化安全工作基础，巩固和发展安全生产良好局面，提升优质服务水平，强化内质外

形建设的重要举措。

在公司开展的安全生产和优质服务“百问百查”活动中，我们供电所强化宣传教育，做好工作结合，制定详细的工作计划，查找安全生产的每个环节，每项工作、每个岗位，坚持问查结合，强化整改，进一步提高了安全生产和优质服务水平。

作为一名电力服务人员，首先要把客户放在第一位，牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心，舒心。客户服务室作为与客户直接打交道的服务窗口，一直推行供电承诺制度。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，能带给客户良好的感受。在日常业务办理中，时刻以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德、家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，对内强化管理，对外开展优质服务，用一张张笑脸，一片片真诚让客户满意。

新形势、新任务对工作的要求提出了新要求。要大力弘扬“追求卓越、努力超越”的企业精神，开拓创新，扎实工作，与时俱进。要全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，要始终坚持“四个服务”坚持“三抓一创”的工作思路，从服务社会主义和谐社会建设出发，切实增强工作的责任感和使命感，以更高的标准推动供电所工作

10.卓越客户服务是赢取新客户的关键 篇十

埃森哲委托第三方机构在全球范围内,分别向通信服务、通信设备、电子及高科技行业提供商、企业客户展开在线调查,旨在了解这些行业客户服务与支持的状况。来自14个国家九百多家提供商和企业客户反馈了问卷。所有受访提供商的营业收入均超过2.5亿美元。此外,参与调查者的遴选标准还包括职务上的要求,客户企业参与调查者必须是经理以上级别,提供商企业参与调查则须是副总裁或以上级别。

中国境内16家提供商和29个企业客户参加了调查。中国受访的提供商中,30%以上从事与计算机相关的行业,其余从事通信和软件行业。

埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示:“在经济动荡的形势下,保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力,在分析客户数据基础上,提升客户服务质量,巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战,企业要通过创建卓越的客户服务体验,找到增长和改善收入的创新途径。”

调查还发现,中国52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持,正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比,中国的企业客户的忠诚度更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,这项结果昭示了提供商面对的隐忧。

中国的企业客户在受访中表示,提供卓越的客户服务与支持对获得和保留新客户至关重要,能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。

在调查中,企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后,呼声最高的三大类分别是:知识型的服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。

提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素,提名最多的三项因素分别是:缺乏培训资源(中国44%,全球23%),缺乏支持技术(中国31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中国25%,全球 27%)。客户和提供商一致认为,客户服务代表的素质和能力,以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力,是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时,70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度是他们2009年的主要工作重点。

“尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高,但是,他们对提供商的高更换率反映出的忠诚度很低。”黄百业说,“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多,但在客户认为重要的方面,却交付不足。提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验,换而言之,就是切实以客户为中心,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。只有这样做,提供商才能更有效地实现与竞争对手的差异化,巩固客户忠诚度,通过卓越服务创造新的收入。”

调查发现,客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国,44%的客户愿意支付5-10%的溢价。提供商们还预计,到2013年,通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。

在经济下滑期间以及过后,建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力,提高客户忠诚度,埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措:

——以客户为中心,提高对客户实际需求的洞察能力

——以最佳成本-效益比的方式,培训和培养客户服务代表

——优化客户服务与支持网站的内容,提升网站等自助服务工具的整体客户体验

——应用产品的技术环境分析和诊断工具,积极预测和处理潜在问题

11.电网大客户优质服务 篇十一

关键词：电力大客户,优质服务,用电检查工作

电力大客户的用电检查工作作为供电企业服务工作的重要组成部分, 不仅要做好用电检查工作, 而且还要做好服务用电工作。对电力企业进行用电检查工作, 以为电力大客户提供高质量、规范的服务为目的, 对于有效的保障电网和电力大客户用电的安全可靠性、维护电力企业与电力大客户的合法权益、提高电力企业的市场竞争力、开拓电力市场以及防止违章、窃电现象的发生具有十分重要的作用。

1 加大宣传力度, 提高电力大客户的用电意识

用电检查作为供电企业给电力用户提供的服务窗口, 其是对供电企业自身合法权益的重要手段, 进行用电检查工作的目的不仅是为了对违章用电、窃电行为进行查处, 而且还是通过开展用电检查工作, 对用电秩序进行严格的规范, 提高电力用户的依法用电意识, 减少违章用电、窃电行为的发生, 消灭安全隐患, 最终实现供电企业与电力用户之间的和谐双赢。因此, 通过加大宣传力度, 将用电安全隐患进行提前预防, 使其消灭于萌芽之中。从某种意义上来说, 广大的电力大客户普遍存在着安全用电意识不高、自备应急电源配置不足等问题, 因此, 要求供电企业的检查工作人员还要加强相关的电力法律法规、用电常识以及安全用电知识的宣传力度, 充分运用现代先进的网络、电视、报纸等媒介进行宣传, 也可以在进行抄表、用电检查等工作时, 适时地给人们普及安全用电知识, 进而有效的对供电企业的合法权益进行维护, 提高电力大客户的安全用电意识。例如, 某供电公司通过对当地用电大客户的用电特点进行分析后, 制作出电力用户安全简报, 将重要的安全用电事故案例以及防范措施进行刊登, 使其进行学习。此外, 并根据不同季度的用电安全生产特点, 制作成季刊的形式, 定期免费发放给电力大客户, 运用这种方式, 能够有效的达到用户安全用电的目的。

2 严格规范用电检查工作流程, 学习法律法规

目前, 在我国的供电企业中, 供电工作人员普遍对相关的《电力法》、《电力供应与使用管理条例》以及供电企业内部制定的管理办法较为熟悉, 对于我国的《宪法》、《刑法》、《民法通则》、《社会治安管理条例》、《合同法》以及各个地方政府出台的规定不够熟悉。因此, 要求供电企业的用电检查工作人员要对该类法律进行学习, 达到理解透彻并能够灵活运用的目的。当电力客户遇到不懂的问题时, 用电检查工作人员能够对其进行准确、熟练的解答, 不仅能够为客户提供高质量的服务, 而且还能够防止用电检查工作出现违规现象。

3 实现各个专业间的互相结合, 有针对性、目的性的检查

供电企业以往进行的用电检查工作, 主要运用孤立的方式进行检查。为了在用电检查工作中获得更多的信息, 显著的提高工作效率, 要求供电企业要对用电检查的管理标准进行健全完善, 旨在能够有效地扩大用电工作的检查范围。因此, 用电检查工作人员在进行检查之前, 要对供电企业的发展现状进行提前了解, 在对电力大客户的用电设备进行检查时, 还要对电力客户的市场调研进行分析, 加强各个专业之间的沟通与联系, 帮助抄表人员对欠费风险进行预测, 防止出现欠费情况。此外, 通过对各个行业中存在的用电风险进行预测, 缩小用电的检查范围, 进行有针对性、目的性的检查。特别是在迎峰度夏及防汛、迎峰防寒等较为特殊的时间段对高危险性的电力大客户进行重点检查, 及时发现其中存在的问题, 并给予解决, 协助客户做好应急预案工作。在标准规范的电力检查过程中, 所有的用电检查人员参与其中, 能够实现自己所制定的规范标准, 并建立完善的机制。

4 制定电力大客户经理制度, 减少业扩送电时限

近年来, 许多供电企业增加了电力大客户的增值服务, 供电企业根据自身的需要, 对部分电力大客户采取VIP服务, 每一个业务扩展方案工作人员或者用电检查工作人员都是客户经理, 在不同层次的客户经理与电力大客户服务组中, 对电力大客户全面性。全方位的提供个性化的增值服务, 推出具有差异性的服务措施, 保证对电力大客户进行优质服务。为了顺利的完成电力企业营销部门规定的安全、按时送电任务, 要求用电检查工作人员要采取以下几个方面的措施:

4.1 积极对电力客户不同的用电需求进行协调, 帮助电力客户进行协调规划、施工、运行、设计以及调度等工作, 进而缩短业务扩展流程。

4.2 在客户用电期间进行检查、验收工作, 对用电客户的实际用电情况、用电设备的位置进行了解, 收集好齐全的信息资料, 在进行资料的汇总工作后, 及时的录入到客户电子档案系统中。

4.3 对电力客户的设计方案和施工方案进行仔细的审查, 保证不会由于设计问题而延长工期。

4.4 积极地配合电力企业营销部门对相关信息资料进行收集整理, 保证流程不超过期限。

4.5 考虑到业务扩展工作具有的特殊性、频繁性特点, 用电检查工作人员首先要做好标准的修编工作, 如果发生职责调整, 确保其不会给正常工作带来影响。

5 增强与电力大客户的交流, 培训电力企业用电检查工作人员

供电企业的用电检查工作人员不仅要加强与电力客户的沟通, 而且还要通过举办座谈会、宴会等活动加强和电力大客户的沟通交流, 并征求电力大客户给用电检查工作人员的意见和建议, 及时的对供电企业的服务举措进行调整。这样还可以给电力大客户之间提供交流沟通的机会, 将电力大客户做的好的方面进行推广。

近年来, 电力客户运行人员的素质在不断提高的同时, 用电检查工作人员进行检查时, 定期进行电力知识与电气操作的培训工作, 旨在能够有效地提高电力用户值班工作人员的素质水平。另外, 在此阶段中, 还可以对电力大客户进行应急预案的演练、培训工作, 旨在能够有效的提高电力客户电力设备的安全稳定运行。除此之外, 将电力大客户运行人员的培训工作纳入、整理到供电企业的教育培训管理标准规范中, 使其成为对外培训工作的一部分。最终保证落实培训工作, 实现同步提高, 达到供电企业服务社会、和谐共赢的目的。

6 结束语

总而言之, 对供电企业的电力大客户进行的用电检查工作是一项任务比较繁重的工作, 其主要面对重要的电力大客户, 情况复杂, 具有特殊性。因此, 要求供电企业的用电检查工作人员要通过转变服务方式, 规范用电检查工作流程, 最终达到电力大客户的满意, 满足电力企业未来工作的需要。进而为电力大客户提供规范、优质的服务。

参考文献

[1]何小云.探讨电力企业大客户的精益化营销管理[J].电源技术应用, 2013, 06 (11) :69-70.

[2]陈晓君.面向电力大客户的精益化营销管理实践问题研究[J].黑龙江科技信息, 2012, 30 (31) :11-12.

[3]张宇星.适应电力市场需求提升营销服务水平[J].科技情报开发与经济, 2006, 17 (3) :26-27.

12.为客户提供优质的服务的句子 篇十二

2、成功决不容易，还要加倍努力!

3、小区是家的重要组成部分。

4、人都是有思维的动物，餐饮服务是一种贴心的服务平台。从顾客切身利益角度为顾客着想去落实工作中的每一个环节，顾客会用心体会的。做好了就能打好群众基础，良好的口碑就会传千里!感谢顾客，他们才是我们真正的衣食父母!

5、生活开心，离不开物业管理。

6、物管尽心精管理，得来业主共鸣佳。

7、用心点燃希望，用爱撒播人间。

8、服务从我做起，业主在我心中。

9、物业管理服务于您，让您安居乐业。

10、用心做好细节，以诚赢得信赖。

11、物管联着你我他，文明和谐靠大家!

12、物业管理创环境，业主经营创效益。

13、时时谨记安全，处处用心服务。

14、共有家园，共管共享共维护。

15、物业管理能使物业保值增值。

16、建设服务物业，营造和谐社区。

17、物业管理千万家，真情服务你我他。

18、用心聆听，用爱沟通。

19、物业发展津城美，和谐社区共构建。

13.优质维护客户短信 篇十三

2、一流的企业要有一流的管理，一流的管理来自于一流的制度，有了科学高效的制度，企业管理才能做到有法要依，在章可循。企业员工才能明确什么该做和什么不该做。上海胜者珍妮与你分享！

3、没有措施的管理就是空谈；没有计划的管理就是空洞；思路决定了路，态度决定高度，脑袋决定口袋，企图决定蓝图，点子决定票子，格局决定结局。胜者海燕与您分享

4、兵随将转，无可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处，胜者海燕与您分享

5、管理的关键在于您是用人成事，还是自己为之。胜者海燕与您分享

6、做细节是为了忘记细节，养成习惯，战略决定成败，习惯决定卓越。胜者海燕与您分享

7、每一个微小的细节都值得企业密切关注，每一个细小的行动都是企业管理工作中的有机组成部份，只有对它给予足够的关注，修正细小的偏差，企业才能成就宏图伟业----沃尔玛公司

胜者海燕与您分享

8、创新不是浮夸的东西，它要作的是具体的事，只有关注企业活动中的每一个细节，企业才能把创新工作做好----美国国际农机公司

胜者海燕与您分享 9、21世纪的竞争是细节的竞争。只有把每一个细节做好，做的与众不同，企业才能在激烈的 市场竞争中拥有竞争力，才能有生存和发展----日本东京贸易公司

胜者海燕与您分享

10、领导力的核心是学习力，领导力抓住机遇，创造性地执行政策，做出正确决策选择的能力，这些能力归根到底取决于学习的能力。胜者海燕与您分享

11、每一个合适的人员持续地在合适的时候，在合适的位子上用合适的方法，以合适的速度做合适的事情，并且做到合适的程度----执行力

胜者海燕与您分享

12、作为团队领导者，您应适时控制自己的发表演说，更应给下属更多参与的机会和发挥空间。每个人都很有潜力，如果给他们机会，你会逐步发现：他们往往干的比你的期望还要好。胜者海燕与您分享

13、执行战术四化：复杂过程简单化；简单的东西量化；量化的因素流程化；把流程的因素框架化。胜者海燕与您分享

14、执行型团队管理的两大核心：

1、榜样+激励，树立楷模，标杆管理；

2、军队+学校+家庭，确保战斗力，学习力和团队归属感。胜者海燕与您分享

15、办公室就是办人，人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业是最终和赢家。现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争，从这个角度来说，人才是企业之本，人才是企业之本。胜者海燕与您分享

16、创建学习型企业，就是把人才资源作为企业的第一资源，培养和造说一流的人才和职工队伍，才能干出一流的事业，才能使企业在竞争中立于不败之地。胜者海燕与您分享

17、很多企业家勤于埋头做事，而忽略抬头看路。企业抬头看路，就是要看别人的经验，防别人已经历的失败，善于“取他山之石”。使企业获得智慧的路径之一。同时与不同的企业比较学习，才能快速以展长。胜者海燕与您分享

18、唯有知识不断地更新才能保持我们不断的创新，我们学习是多渠道，多方面的，从竞争对手中学习一点点，从外国企业中学习一点点，跟大家或者行家互相学习一点点，跟老师和同学们学习一点点，自己也要创造一点点。胜者海燕与您分享

19、学习是人的生存手段，也是企业的生存手段。在未来社会，靠以往的那种上而下的培训已经不够了，应该创造一个学习的氛围，使自己永远保持学习的动力，不断用最新的思想，最新的知识，最新的信息，最新的技术来武装自己，一周的祝愿，好好学习，天天向上！胜者海燕与您分享

20、松下幸之助说：企业即人。企业的兴衰，关键在人，企业能否发展，在很大程度上取决于是否具备一支高素质的员工队伍。胜者海燕与您分享

21、企业管理就像一下盘象棋，您就是主帅，您的中高层管理者就是车马炮，基层员工就是卒，希望您调整好整盘棋的走势，更好的经您的企业。胜者汀娜与您分享

22、企业制胜策略：

1、建卓越团队

2、寻盈利模式

3、打造核心竞争力

4、完美服务

5、特领导风格

6、创建以客户为导向的学习型组织。胜者海燕与您分享

23、向世界级伟大企业迈进：中国企业需要超越三大障碍

1、老板与员工之前的缺乏制度化的业务管理系统平台

2、错把暂时的优势当成永恒的繁荣

3、过公依赖和追求短期的时常利润或战术利润

24、送您让您更轻松有效经营企业的黄金七点法：

1、事无巨细抓七点

2、加大力度推突破点

3、及时出手扭转折点

4、上司客户关注是热点

5、清醒头脑看肓点

6、加大力度解难点

7、小心隐患是薄弱点。胜者海燕与您分享

25、人力资源管理与企业发展来说是命脉，人才对于企业来说是血脉；企业是一个有机的生命体，它在生长过程中，不仅需要体格的强健，更需要各部份肌体的完善。胜者海燕与您分享

26、一个企业对员工的严格要求，是为了帮助员工自觉养成容易成功的习惯。疲塌的工作涣散的纪律，会像慢性毒品一样，让您的企业建立在沙滩上，渐渐地倾斜、倒塌。只的在讲制度的同时，又给予员工关心和爱护，才能真正激发员工，管好企业。胜者海燕与分享

27、如何把企业做大做强？其实我们要关注的不止是把企业做大做强，还要关注每个企业家的健康。管理不仅仅是一个企业的管理，同时也是一个人在世上意义也在于管理自身。对于企业家来说，充满健康和生命力，企业也会更加有创造性。胜者海燕与您分享

28、没有战略的企业 一定是短寿的企业，因为战略是企业发展的雷达，没有发展的雷达，企业的大船就会失去方向。有的人认为小型企业不需要战略，只要埋头苦干就可以了，其实小型企业也需要战略。战略并不是厚厚的文档，而是一个长远的发展思路。胜者海燕与您分享

29、衡量企业成败的标准不是强、大，而是生存，生存不是属于那些最能适应目前环境的企业，而是属于那些最能够适应变化的环境的企业，在今天这个飞速变化的时代，一个企业中果不具备针对变化做出快速反应的能力，就无法生存。胜者海燕与您分享

30、人不能完全被动的工作，要焕发主动精神或主人翁精神，有创造性的工作，而是做到这一点仅靠制度是不行的，必须要有新的价值观和理念的引导，才有可能产生自觉的行为。因此，在追求卓越管理的过程中，核心就是文化的更新与变革。胜者海燕与您分享

31、人性化的工作环境是任何员工都渴望的，人性化，也就是尊重他人的愿望、爱好和行为方式等，提供使人心情舒畅健康的环境和条件。所以先把人性化放在前面，但是只有人性化容易造成自由散漫，还要有纪律。胜者海燕与您分享

32、员工在公司发展的最根本动力是他的职业发展，一位敬业的员工的工作效率是普通员工的4倍，所以，每个公司都要尽力地为员工提供一个广阔的发展空间，使员工对自己工作和企业忠诚，这样不仅可以为企业带来不菲的利益，更可以有效地避免怠工现象。胜者海燕与您分享

33、企业的核心竞争力就在于执行力，没有执行力一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。胜者海燕与您分享

34、企业管理混乱的三大病症：

1、无章可依

2、有章不依

3、违章不究。胜者汀娜与您分享

35、企业把员工当家、员工就把企业当家、企业把员工当工具、员工就把企业当道具。胜者海燕与您分享

36、企业只有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才；有效的管理者，会为事情的结果负起个人的责任。胜者海燕与您分享

37、企业只有良好的管理才能吸引住最优秀工作人员，并且指导他们，让他们各展其才；有效的管理者，会为事情的结果负起个人的责任。胜者海燕与您分享

38、有效的激励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加强烈，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的巨大的内在驱动力释放出不，为企业的远景目标奉献自己的热情。胜者珍妮与您分享

39、每个人的才华虽然高低不同，但是一定是各有长短，因此在选拔的人才时要看重的是他的优点而不是缺点，利用个人特有的才能再委以相应的责任，是各安其职，这样才会使诸多矛盾趋于平衡。胜者海燕与您分享

40、宁要好梨一个，不要烂梨一筐。积极肯干的忠心耿耿的人即使只有两三个，也比是个暮气沉沉的人强。胜者海燕与您分享

41、用人品去感动别人，用改变去影响别人，用状态去燃烧别人，用实力去征服别人，用行动去带动别人，用坚持去赢得别人，任何环境中你都是一个优秀的人！胜者海燕与您分享

42、一个人能走多远，要看他与谁同行；一个人有多优秀，看他身边有什么样的人，一个人有更多成功，看他由谁支点。感谢您对我的拒绝，因为有您的指点让我变得更加成熟，离成功更进一步，为生活中有你这样的朋友而感到骄傲。请随时给我建议，我将不甚感激。胜者珍妮与您分享

43、谁是未来十年里的成功者狮子一样的野心，老虎一样的活力，牛一样的勤奋，十年至少经理三到五次，巨大挫折而依然站立！恭喜您！这就是您！

44、激励人才七大法：之一，信任激励法：用人不疑，疑人不用，这充分体现了对人的信任。只有在信任基础之上的放手使用，才能最大限度的发挥人才的主观能动性和创造性。有时甚至还可超水平的发挥，取得自己都不敢相信的成绩。胜者海燕与您分享

45、激励人才第五大法：目标激励法：目标是公司对人才的一种心理引力。一个人只有不断启发对高标准的追求，才能激发出奋发向上的内在动力。把目标作为一种引诱，诱发员工的动机和行为，达到调动积极行动目的。胜者海燕与您分享

46、激励人才第六大法：荣誉激励法：从从都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的，给予必要的精神奖励。同时，在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。胜者海燕与您分享

47、第七法：行为激励法：作为领导者能处处身先士卒，以身作则，吃苦在前，享乐在后，就会通过自己榜样的作用影响各类人才和一般员工，因为您自身的榜样作为一种刺激和一种强化过程，逐渐被元年工模仿与认同，从而转化为他们的自我强化，达到内化的目的。胜者海燕与您分享

48、人开心的时候，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。但是，不要总想在自身之处寻开心。令你开心的事不在别处，就在你身上。因此找出自身的情绪高涨期用来不断激励自己吧！胜者海燕与您分享

49、真正能激励你奋以向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。许多人惊奇发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小，而且太模糊，使自己失去主动力。如果你的主要目标不能激发你的想象力，目标的实现就会遥遥无期。胜者海燕与您分享

50、危机能激发我们竭尽全力，无视这种现象，我们往往会愚蠢地创造一种舒适的生活方式，是自己生活的风平浪静。当然，我们不必坐等危机或悲剧的到来，从内心挑战自我使我们生命力的源泉。胜者海燕与您分享

51、创造自我，如绘一幅巨画一样，不要怕精工细笔。如果把自己当做一幅正在创作中的杰作，你就会乐于从细微处作改变。一件小事做得与众不同，也会令你兴奋不已。总之，无论你有多么小的变化，点点都与你很重要。胜者海燕与您分享

52、成功绝对不是偶然的，背后所付出的代价和辛苦常是不为人所知的。请您记住，成功一定是累积出来的，不要希望速成的结果，那往往只是昙花一现，唯有厚实的基础才经得起考验。胜者海燕与您分享

学习的4大误区：1驯马不如买马，驯马太贵：正确的观念：驯马很贵，不训更贵。

2浪费时间，太忙抽不出空。正确的观念：磨刀不误砍柴功；错误的方法大量的行动，只会错的更离谱。

3学习只是个别领导的事情。正确的观念：商场如战场；团伙作战还是团队作战？用民兵打仗还是用正规军打仗。

4企业还小，等做大了再说。正确的观念：好的开始是成功的一半。开始就训练好人，才能做大做强。为什么一定要亡羊补牢呢？为什么要等到失火才去采取措施呢？

当乘客，可以打瞌睡、看风景；但是，当司机，你的眼睛只能一直盯着前方，绝不能打瞌睡。从员工到经理，位置换了，心态不换就要翻车！1您想提高员工忠诚度的5%，来提升绩效的30%吗？您想通过提高客户忠诚度的5%，来提升40%的业绩吗？敬请关注《金牌经理人》课程。某某敬上

2如果说总裁是公司的大脑，中层经理人就是公司的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身瘫痪。请重视经理人的成长。胜者某某 3机会在于珍惜，错过=过错！

4你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。-杰克。韦尔奇

14.电网大客户优质服务 篇十四

关键词：广西物流业,大客户服务,现状,对策

随着我国加入WTO和市场经济的不断深化, 发展现代物流业, 对于提高国民经济综合素质, 增强区域经济竞争力和企业经济效益具有特别重要的意义。物流业已逐渐觉察到核心客户资源的重要性, 加强了对大客户的关注, 并谋求对大客户的高效管理对策。由于广西物流业还处于一个起步阶段, 物流经营、建设物流园区和物流设计的理念还没有真正形成。此外企业对物流服务需求也很不足, 货运信息化建设滞后致使运输经营主体也不适应物流业的发展。因此在新形势下, 广西应加强对大客户的服务质量, 升级大客户的管理策略, 选择合理的对策来发展物流业。同时, 也要加快发展广西物流业, 应制定规划、加强招商引资力度、完善基础设施、建立协调机制、加快物流信息化进程、做强做大物流企业、加强边境的信息化管理、加强物流业人才培养和引进、完善和建立物流技术标准化体系等。

1 广西物流业的发展现状

1.1 物流企业的成长

广西的零售商场、连锁店在销售服务、经营方式、经营品种、品牌、质量方面正逐步取得成绩。也逐渐拥有了许多规模比较大的连锁店和百货零售商家, 如利客隆、南宁百货大楼、桂林微笑堂等。二是如广西运德、广西超大一批的运输型物流企业正不断壮大;三是例如广西外运、广西物资集团等一批仓储型物流企业在加速发展;四是综合型物流企业初现, 如玉柴物流、防港物流等企业。

1.2 物流市场的需求潜力

近年来广西国民经济的发展取得了很好的成效, 经济持续快速的增长。根据专业机构公布的统计数据, 2009年, 全区实现外贸进出口总值66.74亿美元, 同比增长28.8%;广西全年社会消费品零售总额为1600.8亿元, 同比增长14.6%;据有关专业机构预测, 铁路、公路、水路、民航各种运输方式完成货物的周转量为1326.5亿吨公里, 同比增长为10.0%;全区社会物流业增加值占GDP比重为5.8%, 物流业增加值279亿元, 物流总额则为8361亿元, 完成货物运输量为4.44亿吨, 增长10.3%。到2010年, 预期全区社会物流总额为17000亿元, 广西全区物流业增加值为520亿元, 物流业增加值占GDP比重为8%左右, 比2006年提高约2.2个百分点。通过以上数据我们可以看到广西物流业市场拥有的巨大需求潜力。

1.3 物流通道进一步完善

广西境内的铁路营运里程2982公里, 电气化里程和复线里程分别为513.91公里和483.59公里, 全区公路通车里程可达64405公里, 其中高速路1548公里。基本上机车牵引实现了电气化和内燃化。主要干线列车允许速度最高达到120公里每小时。广西全区有北海、防城港、钦州、三大沿海港口, 建成泊位167个, 其中5万吨级以上泊位18个、万吨级以上泊位有34个。年通过能力可达6000万吨。在三大沿海港口中, 防城港为广西第一大港, 是全国19个枢纽港之一, 拥有7个国家级口岸, 同时也是广西沿海的最大港口和华南第三大港。

1.4 物流业发展机遇多多

广西的物流业地理位置优越, 沿边、沿海、沿江三位为一体的特殊地理位置。西部大开发, 东盟自由贸易区的承办, 泛北部湾的建设, 泛珠江三角洲区域合作等机遇更加为物流业的发展添砖加瓦, 少数民族风情文化的多样性也是物流市场需求潜力不断强大的动力。

2 广西物流业存在的若干问题

广西的物流业虽然已经走上了市场化的道路, 逐步摆脱了计划经济体制束缚, 但广西物流业起步晚, 没有形成一个比较完整的体系, 现代物流业发展的现代化, 专业化, 合理化方面与经济发达地区还存在较大差距, 主要表现在以下方面:

2.1 专业人才的紧缺是物流产业发展的巨大障碍

虽然自从物流业在我区发展之际大多数学校和企业也开始跟上时代发展的大流, 开始开设物流专业的课程和培养相关物流技术人才, 由于教学制度的制约和急于求成的阻碍, 导致从事物流行业的人的技术水平有限而且出现鱼龙混杂的局面。据新华网广西频道获悉广西北部湾经济区在能源、贸易、糖业、物流、机械制造等重点行业的人才需求有大幅上升, 尤以管理和物流等方面的人才最为抢手。从这里可以看出我区在物流业的专业人才上还是处在缺乏状态。

2.2 企业的信息化比较低, 服务功能单一

广西物流业运输企业装备的集装箱车辆、特种运输车辆、大吨位车辆以及其他性能的先进车辆较少。从库存管理上看:还是采用传统的管理模式, 因此造成成本控制上和流通加工上不必要的损失, 多数物流企业的信息化科技化等先进技术没有得到合理运用, 难以适应社会化发展的要求。

3 大客户的定义及营销战略

所谓大客户, 共有两方面的涵义, 其一是指客户的价值差异, 不同的客户对企业的利润贡献也是不同的, 往往是企业80%的利润是由20%的大客户贡献, 即80/20原则。另外是指客户范围很大, 客户不仅包括普通消费者, 还包括企业的批发商、代理商、分销商和经销商。

大客户营销战略主要包括: (1) 首先对大客户信息进行收集分类, 并充分满足大客户的要求, 为大客户制定发展目标和客户解决方案, 建立大客户管理战略与计划, 最后实施顾问式的销售行为。 (2) 大客户的管理:从客户关系的管理到客户资产的管理, 转变传统客户管理观念, 要将不同类型客户看作企业的无形资产, 其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化, 发挥80/20原则的作用, 对客户价值不断优化。 (3) 沟通平台的建立:短暂时间内为大客户一次性解决所有的难题, 构筑双方相互沟通的平台, 如大客户服务中心等, 用声像、展版、图片资料等来说明问题, 经常与大客户展开研讨会以有效地实现双方的互动。在大客户营销战略过程中, 最终目的是真正实现大客户的价值最大化, 但营销战略必须与企业成长战略、企业文化及长远利益等相匹配, 一旦患了“近视症”或“透支”了企业的发展资源, 会对发展不利。

4 广西物流业大客户服务发展对策

4.1 加快服务创新

对大客户实行实惠式的管理服务。从中国物流行业发展前景看, 物流业务领域要不断地开拓, 来提供更多的适合核心客户需求的服务。实现一对一的服务, 大客户才可能享受到实惠方便, 服务惟有个性化才能迎合大客户需求, 而且要重点开发对应不同的群体的大客户服务, 在服务创新上, 可以根据大客户的差异情况, 提供差别的管理服务, 二是按互利双赢的原则为大客户提供服务。也就是要解决思想认识的问题, 树立长期开展实惠式服务的思想, 改变追求单方面利益为主的经营思想, 大客户享受充分的实惠, 才能提高银行收益。只有银行产品丰富起来、服务多样化, 才能针对不同差别的大客户需求开展服务, 物流企业要在动态中进行跟踪维护、管理好大客户, 才能更好保证物流企业的长期收益。

4.2 注重人才培养, 建立人才成长机制

学习培训内容包括客户管理知识、营销技巧。同时对员工与客户经理进行评级, 分为中级、高级, 来开档次, 明确规定惟有具有中、高级资格的客户经理才有权管理大客户。此外, 通过积分考评的方法建立业绩档案, 对业绩积分较高的人进行提拔重用、加薪奖励形成一个良好的大客户管理和服务人才成长机制, 促进优秀物流人才脱颖而出。通过外部招聘和内部培养相结合的办法, 对现有客户经理和员工加大培训力度, 对客户经理通过内部培训、外派挂职学习等形式提高其素质。

4.3 对大客户实行市场细分

物流企业可对客户进行金字塔式细分, 也就是要充分考虑到物流网点的实际情况, 对不同级别大客户的集中管理问题, 然后按金字塔式向下划分的模式来细分大客户。也就是每个物流网点要按自身客户20%来作为网点的全方位负责管理核心客户;细分可以使物流企业集中精力抓住核心客户, 把握好核心客户的贡献度和忠诚度, 优化客户结构, 同时为了避免盲目抓大客户的行为, 并且可以充分地保障不同级别客户得到不同档次的优质服务。所以说实行金字塔式大客户细分, 应该考虑细分的大客户在同业中是否具有明显竞争的优势, 是否是国家重点鼓励支持发展行业, 如此才能够更好维护、管理好大客户。

参考文献

[1]陈绍贵.建立中国—东盟自由贸易区进程中广西现代物流业发展研究[J].计划与市场探索, 2003, (10) .

[2]周永生, 秦立公.广西区域物流发展策略研究[J].改革与战略, 2004.

[3]周异助.广西发展物流业的思考[J].市场论坛, 2004.

15.电网大客户优质服务 篇十五

关键词保险经纪公司；客户服务；客户关系管理

一、客户关系管理的定义及发展历史

1客户关系管理的定义

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。

2客户关系管理的历史

客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。

二、某保险经纪公司客户服务现状

(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。

(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。

(三)客户服务部基本情况

1配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。

2客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。

3客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。

(四)某保险经纪公司的客户服务现状

12008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。

2客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。

3客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。

4客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。

三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用

1作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。

2提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。

3提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。

4降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。

5为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。

四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性

1客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。

2在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。

3在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。

4在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。

5客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。

五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措

从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。

1创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需

要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。

2加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔；(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。

3客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。

4实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。

5客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。

六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题

1构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。

2加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。

3目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。

参考文献：