客户规范程序

客户规范程序（14篇）

1.客户规范程序 篇一

客户信息管理流程程序文件

1目的：本流程规范了客户信息收集的口径和管理方法，强调了从潜在客户分析到客户接触、客户开发、客户维护等全过程的客户信息管理。

2适用范围：适用于市场部专员进行客户信息的全程管理。

3定义：

3.1客户档案：用来收集客户从销售机会分析到销售接触直至最终签订合同并合作的全过程所收集的详细数据，内容包括客户的基本信息、销售人员的接触信息、销售执行情况等。具体内容参见《客户档案管理制度》。

4职责：

4.1总经理：指导并参与客户资质的评审。

4.2销售副总：参与客户资质的评审，提供专业化建议。

4.3销售部经理：负责贯彻公司战略，收集潜在客户信息；参与客户的开发工作和客户资质的评审。

4.4财务部经理：参与客户资质的评审，提供财务的分析支持。

4.5销售部业务员:参与客户开发工作；负责日常的渠道维护工作，并在工作过程中注意收集客户的经营情况。

4.6销售部内勤：通过对销售订单的管理明确客户日常经营信息。

4.7市场部专员：利用各方面收集上来的信息收集完善客户档案，进行整理归档工作。5内容：

5.1收集潜在客户信息：销售部业务人员在客户开发的过程中收集潜在客户的信息，包括客户的基本资料、客户的基本经营情况、客户的财务状况等，相关信息在客户档案中收集。

5.2客户开发：在明确客户意向的基础上进行更深一步的接触，而开发中涉及的信息也在客户档案中反映。

5.3填写客户档案：销售部业务人员依据销售过程中收集到的情况填写客户档案中的客户信息卡。

5.4客户资质评级：具体工作请参照《客户资质管理流程》。

5.5收集客户日常经营信息：在建立了同客户之间的合作关系后，销售部的内勤需要按月收集客户的经营信息，以销售统计报表的方式归集信息。

5.6收集客户日常回款信息：财务部定期收集客户的回款信息，评估客户的资信状况。

5.7填写客户档案：市场部专员在销售全过程利用从各个阶段收集来的信息进行客户档案的维护。

5.8收集归档：市场部专员将客户档案进行收集归档，以备其他部门查阅，同时也保证信息的统一管理。

6记录:

6.1客户档案

7有关文件：

7.1客户资质管理流程

7.2客户资质管理制度

2.客户规范程序 篇二

使用JAVA开发客户端, 可以使软件具有跨平台性的优点, 可以运行在装有虚拟机的机器上。这样, 便于管理维护。JDOM是当前流行的XML操作开发包, 结合了SAX和DOM。

项目背景

信息技术的普及带来了各种各样的方便, 信息技术的发展趋势不容小觑:

(1) 速度越来越快、容量越来越大。

(2) 全面化。各项业务各个领域都涉及。

(3) 数字化。优点便于大规模生产和便于综合管理这两大方面。

(4) 个性化。即可移动性和全球性。全球任何一个地方都可以进行信息加工处理。

软件目标

网络的发展大大改变了信息的存储方式, 人们可以远程办公、开会等。个人只要在网站上注册有账户, 就可以方便的在任何地方通过网络得到自己想要的信息。

基于上述基本考虑, 我们希望创建一个集pc应用客户端和web浏览器的个人信息管理系统, 用户可以把个人所有信息通过app客户端或者web浏览器存储在我们的数据库服务器中, 无论到哪里, 只要有网络, 都可以随时随地查询、修改、更新, 并且我们提供有效方便的账号管理器, 对个人信息进行保密处理

软件范围

该系统的主要使用的对象是个人。根据不同的用户和使用环境, 该软件将主要用于以下方面。

1实现基于多种终端设备的服务

该系统将整合各种常见的个人数字设备, 目的是通过各种数字设备的配合, 保证信息能够以最快的速度和最适合的方式达到用户指定的终端上。特别是app应用程序和web浏览器的组合应用, 使信息的显示终端真正的完全覆盖家庭和办公地点。

2实现在线个人服务的定制和查询

系统将根据个人的需求定制个性化的信息, 真正体现“以人为本”的开发思想。

3提供多种具有特色的内容服务 (如地址簿、备忘录、计划日程、股票查询等)

根据用户的需要, 可以作进一步的扩充, 以满足不同环境和用户的需要。

客户需求及需求分析

1通讯录的操作

1.1组操作放在菜单中, 包括新增, 删除组等。

(1) 新增组:增加一个新的分组

(2) 删除组:删除一个以有的分组

1.2给某个组添加联系人、删除联系人、更改联系人信息、查找满足某种条件的所有联系人等

(1) 添加成员:添加一个新的通讯录条目

(2) 删除成员:删除一个已有的条目

(3) 修改成员:修改一个已有的条目

(4) 查找成员:查找一个已有的成员。

2备忘录

设置备忘录, 给备忘录添加一条记录, 删除记录, 更改一条记录等。

(1) 添加记录:添加一条备忘录

(2) 删除记录:删除一条备忘录条目

(3) 更改记录:更改一条备忘录条目

3生日节日

点击这个按钮后, 左边显示生日、节日按钮, 右边相应显示对应的信息。

3.1生日

(1) 生日按钮:显示生日界面

(2) 增加一条记录:增加一条生日记录

(3) 删除记录:删除一条生日纪录

(4) 修改记录:修改一条生日纪录

3.2节日

(1) 节日按钮:显示节日菜单

(2) 增加一条记录:增加一条节日纪录

(3) 删除记录:删除一条节日纪录

(4) 修改记录:修改一条节日纪录

4日历

点击日历按钮, 可以显示日历, 日历可以选择年, 月, 日, 还有时钟的格式, 有24小时制和12小时制。点击时钟标志, 可以去掉时间显示。

5同步

点击同步按钮, 将把本地数据库和中央数据库进行同步。

6登陆

在进入软件的开始, 弹出登陆对话框, 要求输入用户名, 密码, 输入不正确, 将重新输入, 点击取消将退出程序。

错误处理需求

在系统发生错误的时候, 弹出对话框, 提示用户是否将错误信息发送给公司。对于严重的错误, 系统将会退出软件。

在帮助文档中, 清楚地写明公司客户服务部门的联系方式, 方便用户联系。

系统恢复需求

在Web端使用系统的时候, 如果由于网路问题造成了信息交流不畅, 在网路恢复后, 会重新更新客户端的数据。并给客户以提示, 通知用户再次进行更新。中央数据库定时备份, 如果发生崩溃的现象, 可以及时恢复客户数据。

可维护性需求

1、客户端的xml数据库用户无法直接访问, 经过加密算法的处理。

2、客户端用户只能通过应用程序界面对数据库进行操作, 并手动与中央数据库进行同步。

系统概要设计

1系统总体可分为两大功能模块

app客户功能模块和web客户功能模块。app客户功能模块主要有app客户端、xml数据库和webservice组成, 客户端处理各种显示和业务逻辑, xml数据库用于存储本地数据, Webservice负责xml数据库与后台数据库服务器之间的交互更新。

用户通过app管理个人信息, 所有的数据保留在本地的xml数据库中, 在与中央数据库通讯的时候, 调用webservice与数据库通讯, 更新在中央数据库的数据, 当本地数据库损坏时, 可以通过webservice从中央数据库下载数据库到本地。

2系统部署结构

客户端通过XML数据库管理本地信息, 并通过webservice与中心数据库同步。Web客户端通过访问网页管理个人信息。对库的操作都被封装在EJB中。基本上分为客户端, 网络和业务层, 数据层。

3系统功能模块划分

终端服务软件 (APP终端) 、XML数据库、网上个人服务中心 (WEB终端)

4信息同步和更新

无论在终端还是网上处理的个人信息能够被及时的同步, 终端软件检测是否在线, 如果在线则调用网上的Web Service进行信息同步更新, 因为客户端可以离线操作, 所以客户端和浏览器端都需要设置手动更新操作。

5 SERVLET业务逻辑和MYSQL数据库服务器

3.精细、程序、规范 篇三

一、香港学校的精细化、程序化和规范化管理

1.常规管理细则具体明了

香港每所学校都有一本内容翔实的《学校政策与程序手册》，这本手册对学校常规工作的每一个具体细节都作了精细的程序化、规范化安排。

在香港天主教油麻地小学(海泓道)，我仔细研读了该校的《学校政策及程序手册》。该手册包括5个部分：A.学校背景。B.管理与组织。C.学与教。D.校风及学生支持。E.学生表现。其中仅仅是对学生迟到的管理就有如下数十条项目：

首先，在“B.管理与组织”部分明确了学生迟到的登记程序：

B-51

7.学生告假、迟到及早退

7.2迟到

7.2.1学生迟到(上午8:00～8:10)，进入校门后，须到风纪生处登记，并在《学生手册》上盖上迟到印。

7.2.2若学生于上午8:10后才入校，则须到校务处，由职员登记，并在手册上盖上迟到印。

7.2.3学生若多次无故迟到，班主任须通知训导主任跟进。

其次，在“D.校风及学生支持”部分，也有对学生迟到的处理细则：

D-5

1.2架构

1 2.1训育

1.2.1.1上课天的一般程序

●上学时间：

◇每天上午7:50，上课铃响。

◇上午8:00～8:10，迟到的学生由风纪生登记。

◇上午8:10后迟到的学生由校务处职员登记。

D-8

1.2.1.3处理学生奖惩守则

●违规处理：

◇学生迟到处理：

A.上午8:00～8:10迟到的学生由风纪生登记，8:10后则由校务处职员登记。

B.班主任须检查迟到学生的手册，查看是否已登记，学生办妥登记手续，班主任方可安排该生进入教室，否则须请该生到校务处登记。

C.对于已登记迟到的学生，翌日请班主任检查其手册，查看家长是否签署意见。

D.学生每次迟到，班主任即提出口头惩处警告；迟到3次或以上者，请班主任联络该生之家长，了解情况，并将联络情况作扼要记录，备案参考。

E.联络家长后，该生迟到情况仍未改善，请班主任发出书面警告，以示警戒。

F.书面警告发出后，情况仍未改善，班主任与训育主任商讨为学生记缺点一次，并将惩处记录交训育主任备案。

◇学生缺席处理：(略)

2000年前，香港学校的教师之间是从来不相互观课的。随着课程改革的推进，对于香港教育来说是一个新生事物的观课和议课，也很快被列入了《学校政策与程序手册》，并进入了传统的精细化、规范化管理的轨道。以下是香港教育工作者联会黄楚标学校的《学校政策与程序手册》中关于教师观课、议课的管理细则：

4.7.9推广专业交流的文化

4.7.9.1教研学习

所有中文英语数学学科的教师，在全学年中至少进行一次同事共同观课。

细则：

A.请同级科任教师共同选择课题、教学重点或难点作为共同观课目标。

B.观课前，同级科任教师共同研习教学策略，然后轮流施教，其他同级科任教师观课(至少一次)。观课教师需在同事间自行安排调课，并通知副校长。

C.同级科任教师每次就共同观课目标观课后，需反思并记下当日的教学成效与改进方法，以备日后讨论。

D.全年级教师都施教及观课后，要共同讨论施教教师在各班的教学情况与改进方法。

E.科主任需在各学期末收集和保留有关教学讨论记录，并存档。(建议存放于各学科架内)

F.观课同事需自行保留有关教学讨论记录，学期末交课展组存档。

G.P.1-P.3科任教师必须试用合作学习中指定教学策略进行教研。

4.7.9.2开放课室，公开观课

所有教师在全学年要在指定日期开放课室至少一次，让各位教师进行观课交流。

细则：

A.学校每月在大教员室内张贴下月观课交流时间表，各老师需画√或×以示能否开放课室，公开观课。如画√者，请填写时间、班别及科目。

B.各位教师必须在公开观课前两星期填写交流表。

C.同事如有兴趣观课，请最迟于观课前两天在观课安排表内填写姓名(非签名)，以备记录、安排教案及座位等。

D.同事如有兴趣观课，请自行安排调课，并在事前征得副校长批准。

E.开放课室之教师最迟需要在观课前一天将简单的教案交给各位观课同事。

F.观课后，开放课室的教师需反思教学，并自行安排时间与观课同事进行教学交流。同事亦应勇于进行专业对话，以促进教与学质量的提升。

2.突发事件应急预案操作性强

因为突发事件发生的概率很小，所以人们常常怀着侥幸心理对突发事件缺乏足够的重视。香港学校则不仅重视常规管理工作的精细化、程序化和规范化，而且对于突发事件的管理也努力做到精细化、程序化和规范化。比如：香港天主教油麻地小学(海泓道)《学校政策及程序手册》的最后部分，仅关于发生学生突然死亡事件的应急预案就达15页之详，每项内容拿起来即可进行程序性操作。该预案包括以下15项内容：

(1)危机小组紧急会议议程。

(2)新闻稿范本。

(3)家长参考资料(如何协助子女应对创伤事故，如何协助处理孩子的情绪)。

(4)对学生进行小组辅导。

(5)紧急教职员大会议程。

(6)危机事故——教师备忘录。

(7)检讨会议议程。

(8)校长向学生宣布同学死讯讲稿。

(9)家长特别通告范本(一)。

(10)家长特别通告范本(二)。

(11)家长留校程序。

(12)特别班会课内容。

(13)回应学生可能出现的情绪反应。

(14)特别班会课：教师回应表。

(15)危机应变检讨问卷。

二、香港学校精细化管理给我们的启示

1.树立精细化、程序化、规范化管理的意识

相对于香港学校管理而言，我们的管理存在着较大的随意性。我们应认识到学校管理的精细化、程序化、规范化的重要价值。比如：能够减少工作的盲目性和随意性，增强工作的主动性和计划性，提高管理工作效益；便于全体师生、家长及社会的有效配合；有效防止腐败，有效保护教师和学校的利益等。

2.坚持“简约而不简单”、“精细而不繁杂”的管理原则

香港受英国殖民统治多年，英国人的刻板和教条也对香港社会产生了一定的影响。因此，我们在实行精细化、程序化、规范化管理时，切不可使精细化、程序化、规范化管理变成对师生的过分束缚，更不能因此而限制了师生创造力的发展。

因此，我们在实施学校精细化管理时，要做到“简约而不简单，精细而不繁杂”，规范而不刻板。为此，可执行简约易行的“不多于十条”原则，即学校所制定的每项制度或公约尽量不要超过十条。

3.从精细化的学习开始

要借鉴香港学校精细化的管理经验，不妨从精细化的学习开始。首先，我们须冷静认识香港教育经验产生的历史过程及其存在的现实背景以及弊端。其次，香港教育经验的形成非一日之功，我们的学习借鉴也需要“慢慢来”。我们要根据本校的文化传统和现实情况，以“行得通”为原则，从能做到的做起，能做多少先做多少。再次，细则的制订与实施需要投入大量的精力，对此我们应该有一定的心理准备。

4.客户接待规范 篇四

用户接待工作是展示公司风貌，体现企业文化的重要工作之一，为有效地规范用户接待工作，树立良好的企业形象，提高接待质量，特制定以下规定：

一、接待人员的要求：

在接待过程中，接待人员要做到热情、礼貌、周到、耐心、细致。认真负责的做好每次接待工作。

二、接待任务的确定：

1、获取接待信息：用户接待一般均由公司销售部及公司领导获取接待信息，获取接待信息者应在第一时间内通知销售部负责人及公司领导（总经理或总裁）。

2、本次接待主负责人的确定：应由公司领导（总经理或总裁）或销售部负责人确定本次接待的主负责人。接待主负责人在接到接待任务起全程负责来访客户的全部行程与安排，直至来访客户离开接待任务就此完成。

3、需要配合的部门：接待主负责人在接到任务后及时填写《公司接待任务单》，并通知需要配合的部门，做好接待前的准备工作。

三、接待前的准备工作：

1、接待主负责人：应提前与来访客户电话联系，确认来访人员的信息。如：来访客户的工作单位，职务，人数，事由，乘坐的交通工具，到达和返回时间，行程安排等。根据以上信息确定接待的规格及行程安排等。

2、接待司机的确定：接待主负责人在填写《公司接待任务单》时，应

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与销售部负责人或公司领导（总经理或总裁）确定本次接待的司机，并告知综合部给予配合，综合部负责人通知接待司机后，接待司机应向本次接待的主负责人报到，并一起沟通做好接待前的准备工作。

3、其他准备：综合部应根据来访客户的时间做好日常的接待准备工作。

四、迎送：

1、车辆的安排：

a、选车：接待主负责人要根据本次来访客户的信息确定接待车辆。b、派车：综合部根据《公司接待任务单》的车辆使用申请，做好派车准备。c、接待司机：接待司机根据《公司接待任务单》的车辆使用，做好该车辆的清洁、车辆的检查、油量的检查等准备工作。

2、机场接待：

接待司机应提前与来访客户电话联系，告知对方为我公司接站人员，并同时与来访客户确认人数、航班号、起落时间、随行人员联系电话等。a、接待司机必须在来访客户的航班落地前20分钟到达接机口。b、接到来访客户后，应主动热情的自我介绍，可根据情况制作接站牌（由接待主负责人确定及制作）

c、主动帮助来访客户拿随身行李，客户到齐，行李件数确认后，引导客户前往车辆停放处。

3、火车站接待：

接待司机应提前与来访客户电话联系，告知对方为我公司接站人员，并同时与来访客户确认人数、车次、起站时间、随行人员联系电话等。a、接待司机必须在火车到达前20分钟到达接站口。b、在火车到达时，及时主动与客户联系，约好接站位置。

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c、主动帮助来访客户拿随身行李，客户到齐，行李件数确认后，引导客户前往车辆停放处。

4、其他接待（市区、其他公司）：

接待主负责人提前与客户联系确定人数、是否有车等信息。a、来访客户有车：由接待主负责人告知客户详细的公司地址及行驶路线 b、来访客户无车：由接待司机与来访客户联系，按客户的地址提前20分钟到达。

五、送行：

此次接待司机的应尽早了解来访客户离开的具体时间、返回交通工具及是否需要安排有关领导为客户送行。若无接到送行的指示，应主动向本次接待主负责人询问，并确认。

六、工作会谈：

1、2、在客户到达公司10分钟前，接待司机应电话通知本次接待主负责人。接待主负责人应提前组织好公司参与接待人员，并在客户到达前往公司办公楼门口迎接。

3、4、客户到达公司后，接待司机可回原工作岗位待命，并保持手机畅通。接待主负责人应提前一天通知公司综合部做好二楼会议室的布置。综合部负责人应提前检查好会议室的布置情况，若有异议，及时与本次接待主负责人沟通协商。会议室布置的事项：室内卫生、桌椅摆放及数量、抽纸、烟灰缸、投影、笔记本、矿泉水等。

5、生产车间的参观：接待主负责人应全程陪同，并组织好陪同人员一起前往。

七、旅游参观：

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根据来访客户的不同要求及当时的实际情况，进行有针对性的旅游参观。

具体行程安排：由本次接待主负责人告知接待司机（具体参照《公司接待任务单》）。

1、接待司机可根据来访客户的意愿及天气等因素调整行程，若有临时变动及调整，应第一时间请示本次主负责人。

2、接待司机在接待过程中，请随时保持手机畅通、车辆室内卫生、纸巾及充足的矿泉水，还应根据天气情况准备雨伞。

3、具体客户参观的费用及标准由本次接待主负责人在安排行程前告知接待司机。

八、住宿：

来访客户的住宿安排由接待主负责人安排并预定

1、接待主负责人要根据来访客户的情况提前预定酒店，并及时告知接待司机具体酒店地址，若不能一同前往接站，要提前告知接待司机请其代办好来访客户的入住手续。

2、若来访客户已经订好酒店，接待主负责人应提前告知接待司机及来访客户的详细酒店地址。接待司机在送客户前往酒店的同时应与客户再次确认酒店地址，保证无误。

3、具体客户住宿的费用及标准由本次接待主负责人在送客户回酒店前告知接待司机。

九、用餐：

宴请来访客户应主要以陕西当地菜系为主，同时也要考虑客户的特殊要求及饮食习惯。

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共5页1、2、商务宴请：由本次接待主负责人安排预定并陪同。

旅游参观：若接待主负责人不予陪同，由接待司机自行安排并提前预定，或按接待主负责人的预定安排宴请。

3、注意事项：开餐后，接待人员应留意上菜、饭的进度，主动为来访客户倒水、饮料，用餐结束后应快速结账。

4、具体客户用餐的费用及标准由本次接待主负责人在客户前往就餐前告知司机。若接待主负责人陪同时由主负责人结账。

十、其他：

1、2、接待过程中，接待主负责人及接待司机要随时保持手机畅通。接待结束后，接待司机应及时主动向本次接待主负责人汇报接待情况及留意与企业有关的信息。接待主负责人应及时主动向销售部负责人汇报本次接待情况及对来访客户的客观评价及有利信息。

3、接待司机在接待过程中如有任何突发事情或疑问应在第一时间内告知接待主负责人，若接待主负责人无法联系，应及时告知综合部负责人，以保证接待工作的正常进行。

4、本规定适用于用户接待，若有未列事项，公司做出补充建议，决定后予以执行。

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5.客户上门投诉接待规范 篇五

一、目的为了规范客服中心接待上门客户投诉，为客户提供优质、专业化服务。并快速为客户解决投诉问题。

二、范围

适用于客服中心全体客服人员的服务工作。

三、职责

3.1客服总监/客服主管负责监督、考核客服专员的服务工作；

3.2客服主管负责对下属的培训及监管工作；

3.3客服中心全体客服人员按照本规范开展服务工作。

四、客户上门投诉接待流程

4.1有客户上门投诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待，如所负责区域客服人员不在办公室或休息，则由客服主管负责接待。负责接待的客服人员，应主动向客户做自我介绍，“您好，我是旭日装饰客服中心X号客服人员，您有什么问题，可以跟我反馈一下”。

4.2如客户在楼下，客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；

4.3拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；

4.4准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录，最后询问清楚客户是哪个区域、哪个工地的业主以及联系方式；

4.5接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；

4.6要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；

4.7记录完毕之后，客服人员可跟客户说：“您反馈的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；

4.8如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解过后，才能制定处理方案。我们会在三个工作日内与您联系”；

4.9送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走，再见”。

五、本《客户上门投诉接待规范》欢迎客服部所有员工提出修改意见。

六、本《客户上门投诉接待规范》自2013年4月1日起开始严格执行！

客服中心

6.客户投诉处理流程规范 篇六

一、目 的

为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职 责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规范内容

1、客户投诉的受理

1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门

1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。

1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。

1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。

1.3客服部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。

1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

2、互动式处理客户投诉

2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。2.2制定解决措施

2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。

2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。

2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。

2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。2.3解决措施的执行

2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客服部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。

2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。2.4效果确认、结果反馈、跟踪 2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客服部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客服部。

2.4.3客服部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。

2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客服部进行存档。

3、预防措施的制定和实施 3.1编写客户投诉分析报告

3.1.1客服部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。3.2实施预防措施

3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。

四、考 核

1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。

2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。

7.客户规范程序 篇七

移动办公既包括移动OA等狭义移动办公系统,也包括涉及客户生产和管理的各类应用系统。将传统的办公应用和手机应用有机的结合在了一起,大大地提高了人员的办公效率和应变能力。移动办公主要针对已有办公系统,通过对手机小屏幕页面进行适配,将其办公系统部分功能在手机上实现来实现移动化电子办公。

需要在用户办公系统和手机之间增加一台移动化服务器,加载移动应用服务软件,来实现用户办公系统界面到手机界面的适配。

针对基于PC的B/S结构的软件或网站,通过Web Parser技术,开发页面程序,自动生成可适用不同手机平台的多个软件安装包。只要较简单的代码,就能完成一个界面的适配。

用户在手机上安装移动办公软件,通过NET/APN方式访问移动化服务器,由移动化服务器代理访问其应用服务器,该方式实现较简单,开发量较少,不需依赖原应用系统厂商,用户感知度较好。手机用户通过3G网络登录其办公系统,即可实现手机办公。

1 网络拓扑图

2 系统各部分介绍

2.1 手机

用户需要在自己的手机上安装配套的客户端程序,该程序针对不同操作系统的手机有不同的安装版本。权限用户只有登录该客户端才可以使用提供的业务功能。

2.2 移动化服务器

移动化服务器负责现有企业各种应用移动化接入以及整个企业移动化接入服务的运营管理。

2.3 原有OA系统

原有OA系统需要和移动化服务器平台进行对接,为业务提供初始数据。

3 实现方法及业务流程

B/S适配的作用是使手机终端能直接访问B/S结构的办公系统,实现对原办公系统的移动化。对于这类办公系统,B/S适配作为客户端,与应用系统侧服务器端进行正常的交互操作。

B/S适配接到移动办公系统转发的手机端发出的请求,进行必要的处理,发送给原办公系统;并接收从原办公系统返回的响应数据,对数据进行过滤和整合,再经移动办公系统转发给手机端。

B/S适配插件通过标准的HTTP/HTTPS协议与原办公系统进行交互。

B/S适配插件可根据业务需要设置对应用页面内容的过滤规则,将页面中不需要在终端上展现的数据进行过滤处理。过滤的对象可以是页面中的任意一部分内容。

B/S适配插件将经过过滤抽取出来的数据按照需求进行重新组织,形成适合终端显示的页面。支持在页面中嵌入其他的信息或页面内容,以及根据需要进行页面分拆,变成多个页面进行操作和交换。

业务流程见图2:

4 适配逻辑架构(见图3)

5 结束语

8.客户规范程序 篇八

湖南省衡阳地区转基因“黄金大米”的儿童实验在国内引起了轩然大波。到目前为止，无充分证据证明转基因食品像一些环保主义者宣扬的那么可怕，但这次“黄金大米”实验却受到很多人的批评和非议，其原因并不是“黄金大米”自身的安全性问题，而是进行这种转基因食品实验在程序上的规范性。

2008年，美国塔夫茨大学教授与中国数家科研机构合作，在湖南省衡阳地区进行转基因“黄金大米”试验。4年后，这一试验的研究论文发表在知名学术期刊《美国临床营养学杂志》上。目前的信息显示，该项研究的有关实验存在严重违规的情形，有关研究人员既违背科学研究的伦理底线，也违背了道德底线。

在临床医学实验或者进行其他科学实验方面，儿童是特殊的人群，这也是各科研项目伦理审查的重点。卫生部2007年颁发的《涉及人的生物医学研究伦理审查办法（试行）》指出：“对于丧失或者缺乏能力维护自身权利和利益的受试儿童等应当予以特别保护”。

国家食品药品监督管理局2010年颁布的《药物临床试验伦理审查工作指导原则》中，对在儿童等弱势群体中开展的试验，也明确要求具备两个条件：一是唯有以该弱势人群作为受试者，试验才能很好地进行；二是试验针对该弱势群体特有的疾病或健康问题。

但是有关专家指出，“黄金大米”事件显然违背了这两条原则：一是不能证明该试验非得由儿童参与，二是参与试验的儿童本身健康，并不缺乏维生素A。

按照规定，进行“黄金大米”相关项目的实验必须要有相关权威部门的批准。但是，这项实验在我国没有经过任何部门的批准。9月10日，中国疾控中心公布初步调查结果，指出经审查科研档案，中国疾控中心营养食品所和其他直属单位均没有批准和参与有关“黄金大米”的研究。论文所述的研究内容也没有按规定提交卫生部伦理审查委员会审查和卫生部审批。

更为严重的是，有关参与实验者对他们所参与实验的项目也并不知情。在科学研究领域，参与实验者的知情同意权是科研领域十分重要的权利，其知情同意应符合完全告知、充分理解、自主选择的原则，研究人员必须向受试者说明，加入试验是自愿的，可以随时退出，并签署知情同意书。而知情同意书，需要告诉受试者的信息应包括试验目的、试验步骤、受试者的风险等，另外其表述应通俗易懂，要让受试群体完全理解，不能含糊其辞。

但是，湖南省衡阳地区“黄金大米”的儿童实验显然没有做到这一点，在没有充分告知的情况下，有关研究机构就将他们当成了实验的“小白鼠”。在事情的真相被揭开以后，无论是科学界还是社会公众，对其都感到尤为愤慨也就不难理解了。

实际上，多年以来，类似的程序违规实验在国内时有发生。在我国，无论是医学临床的新药实验还是其他一些科学实验，如果关系到人的身心健康，按照规定，进行实验时必须要通过严格的审查程序。但在实际操作过程中，为了避免程序上的麻烦或者是防止自己的实验计划被叫停，一些机构和研究人员往往在没有经过严格审查程序时，采用偷偷实验和蒙蔽实验对象的办法“暗渡陈仓”。尤其是国外在华进行的一些新药人体实验和中外一些研究人员合作的研究项目，更是这种实验的重灾区。“黄金大米”的儿童实验被曝程序违规，也只揭开了违规实验项目的冰山一角。

当前，我国卫生部等有关管理部门应该严格规范医学的临床新药实验和与人体健康密切相关的科学实验的审批程序，对实验人员或者研究人员的实验进行严格管理。另外，对实验程序违规者，也应制定严格而具有威慑力的惩罚机制，这样才能堵住目前国内众多实验项目程序违规的漏洞，才能让普通社会公众尤其是儿童群体不在欺骗或者是隐瞒中被充当“小白鼠”。

科学实验的目标是为了让人类更好地应对疾病，生活得更健康。为了正义目标，并不能不择手段，因为“正义不仅应得到实现，而且要以人们看得见的方式加以实现”。

9.房地产分销客户界定规范 篇九

郡原地产分销客户界定规范

(2012年试行版)

为规范分销商经纪人带看客户程序，明确所推荐客户的归属，同时确保案场分销工作顺利有序进行，特制定本分销客户界定规范（试行），开发商与分销商共同遵守。

1.界定标准 1.1.正常客户

1.1.1.有效推介客户标准：首次来访客户或在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中无来电来访追踪等互动记录的客户。案场渠道专员在金蝶销售系统中分别通过客户姓名和联系电话两种途径进行查询，查询时若系统中出现重名客户，则以客户确认单中的联系电话为认定当次推介客户的依据；

1.1.2.在购房资格确认时，发现经纪人推介的客户非首次来访且在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的，则此客户不算为经纪人有效推介客户；

1.1.3.在购房资格确认时，发现经纪人推介来的客户其直系亲属（范围仅限配偶关系、父母与子女关系）在经纪人推介带访日之前3个月内开发商金蝶销售系统中已有来电来访追踪等互动记录的，则此客户不算为经纪人有效推介客户；

1.1.4.经纪人推介带访的客户有效推介期限为3个月，即自首次推介带访日起3个月内办理签约手续的客户有效，3个月之外办理签约手续的客户则为无效推介客户； 1.1.5.经纪人推介带访的客户3个月有效期满后该客户自动转为公用客户，需重新带看并进行客户归属界定。若该客户购房意向较强且其所属经纪人欲将该客户再次界定归属为其所荐，则经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新带看该客户并完成该客户再次界定归属手续。客户再次界定归属手续：经纪人须在推介有效期满日之前7天内重新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）并带客户至销售案场重新进行客户确认流程。新填写《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）其有效期从前一次该客户《**项目 ** 分销商客户确认单》（AB联）有效期之次日起开始计算。逾期不办理，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。将该类型客户定义为：分销客户。若在该分销客户有效期满后分销商重新带看或其他分销商对该客户重新带看，在界定归属时开发商金蝶系统中来电来访追踪等互动记录为无效互动记录。若在该分销客户有效期满至该客户成交期间无任何分销商对

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该客户进行重新带看界定归属的，则该客户成交归属于开发商所有。

1.2.特殊客户

1.2.1.配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对该客户的结婚证和客户情况说明表，核定确认人与购买人是否是夫妻关系。

1.2.2.父母与子女关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是父母与子女关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对父母与子女之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是父母与子女关系。

1.2.3.男女朋友关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是男女朋友关系则该客户归属优先确认的分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对该客户男女朋友间的客户情况说明表和通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是男女朋友关系。

1.2.4.非直系亲属（仅限兄弟姐妹）关系，以一方名义确认，用另一方名义购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。

 多家分销商带看：确认人与购买人是兄弟姐妹关系则该客户归属优先确认的 浙江郡原地产股份有限公司

分销商，反之该客户归属购买人所属分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表，开发商核对户口本和客户情况说明表，核对户口本地址及姓氏，必要时核对兄弟姐妹之间的通话记录。同时开发商采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是兄弟姐妹关系。

1.2.5.带看的客户已确认，与客户同来的（亲戚）朋友当场购买

 一家分销商带看：确认人与购买人是（亲戚）朋友关系，购买人之前未确认过，且当场认购（签约）则该客户归属分销商，反之该客户归属开发商。 界定程序：分销商当场提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对确认人与购买人间的客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，核定确认人与购买人是否是（亲戚）朋友关系，同时核定购买人在此之前是否已作客户确认。

1.2.6.同一个客户，开发商金蝶系统3个月内有互动记录，分销商用不同联系方式作确认

 一家分销商带看：确认该客户确实在分销商确认之前3个月内开发商金蝶系统已有互动记录，则该客户归属开发商。

 界定程序：核对该客户金蝶系统互动记录，同时采用面谈或电话回访客户，核定该客户是否属同一客户。该类客户即使在客户界定时未发现开发商作了客户确认，在之后发现该客户在分销商带访日之前3个月内在开发商金蝶系统中有互动记录的，则之前已作的确认无效。

1.2.7.同一个客户，先后由不同分销商用不同联系方式作确认

 多家分销商带看：该客户前后确属同一客户，且由不同分销商先后用不同联系方式作确认，则该客户归属优先确认的分销商。

 界定程序：分销商提供客户情况说明表及客户通话记录，开发商核对客户情况说明表和通话记录。同时采用面谈或电话回访客户，了解客户真实到访情况，核定该客户前后是否属同一客户。

1.2.8.两家分销商同时带客户进案场进行客户界定

 多家分销商带看：两家分销商同时带客户到案场（两家分销商经纪人同时先进售楼部大门，客户在两个经纪人后面的）确认台进行确认，若该客户为有效推介客户，则该客户成交业绩两家分销商各占50%。若其中一家先带客户到案场（以优先陪同客户进售楼部大门为准）进行客户确认的，则该客户归

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属优先确认的分销商。

 界定程序：核定两家分销商经纪人是否同时先进售楼部大门，客户在两个经纪人后面的，还是其中一家分销商经纪人先带客户到案场（一家分销商经纪人陪同客户先跨进售楼部大门，另一家分销商经纪人晚于客户跨进售楼大门）

操作程序

3.1.特殊客户，以一方名义确认，用另一方名义购买，分销商不需再补购买人确认单。3.2.由分销商提供客户情况说明表、确认人与购买人的关系证明文件，如户口本、结婚证、通话记录等资料。

3.3.渠道专员核对分销商提供的客户资料，同时通过面谈或电话回访客户，以及向案场置业顾问核实客户真实情况，对客户进行归属判定。

3.4.渠道专员将客户归属判定结果及相关客户资料提交渠道部经理进行判定结果复核。3.5.渠道专员将客户最终归属判定结果通知相关分销商驻场专员。支持性文件

无 相关纪录

10.客户服务人员礼仪规范须知 篇十

售后服务电话用语礼仪

铃响三声内接起电话。

开头语：“您好，这里是千仞岗售后服务部，请问有什么需要帮助?”

通话过程中的用语：

a 请问，您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商?

(如不明确客户的身份，询问客户，以便接下来明确服务对象)

b 这位先生/女士/小姐您贵姓，方便的话请您留下全名及联系电话。

(在接下来的服务中如需要给客户回复，回访时需要对方留下联系电话，以便联系到客户)

c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方，欢迎来电，谢谢您选购千仞岗产品，再见!

(完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语)

d 感谢您对千仞岗的支持与关心，再见!

(完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语)

您的问题牵涉到的专业性比较强，我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复，请您留下您的联系方式，我们会寻求其他部门的支持，并在最短的时间内给您回复。

(如遇到不能立即回复的情况，应留下对方的联系电话，并承诺会尽快给予对方回复。)

产品寄修电话用语礼仪

寄修前电话：

您的羽绒服的损坏程度比较小，我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。

对不起，根据您的描述，这件羽绒服损坏程度比较大，即使维修的话成本也会比较高，我们建议您重新更换一件。

请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。

由于您的衣服已经过了质保期，我们会在维修过程中收取一定的成本费用，请您稍等，我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。

对不起，您的产品损坏程度比较复杂，我无法当场核算价格，请您留下您的联系电话，我会寻求其他人员的支持，在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了，再见!

您的衣服维修费用是X元，请问您仍然同意维修吗?好的，请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内，稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询，谢谢!

收件后回访电话：

您好，这里是千仞岗售后服务部，您于X月X日寄出的需要修补的衣服，我们已经收到，我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入，具体是……，经我们重新核算后的价格是X元，请问还同意维修吗?

好的，我们的维修人员将尽快帮您维修，整个维修周期需要X天，在维修后我们将通过快递给您寄去，您的地址是……吗?

您好，这里是千仞岗售后服务，您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了，地址是：……，预计您在X天后可以收到，请注意查收。

您好，这里是千仞岗售后服务，不好意思打扰了，我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方?

办公行政人员礼仪

a 客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动地问候：“您好，有什么可以帮您吗?”

b 与客人沟通时，应眼望对方，面带微笑，耐心倾听，热情解答。

c 对所有客人应一视同仁，热情亲切。

d 与客人道别时，应主动说：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来!”等。

接受客户投诉时的注意事项

接受客户投诉时，首先应站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。

接受客户投诉时，先问明情况，若明确是我方原因造成的，要主动道歉，请求对方谅解，可以说“对不起，给您添麻烦了，我们非常重视您的投诉意见，客户满意一直是我们千仞岗的准则，请您留下您的联系方式，我们会马上联系相关部门进行磋商，并在时间之内给您回复。”

接受客户投诉时，若认为事情原因有待查明，应对投诉者说“对不起，您反映的问题，我已经记录下来了。请相信，我们会尽快给您一个妥善的解决办法。”

与客户约定好的服务事项，要信守诺言，按需求完成。

若因特殊情况不能按约定期限完成的，应先向客户致歉，然后立即向上级或相关部门反映，并将解决问题进展的情况向客户反馈，直到问题解决。

司机服务礼仪

a 司机首先应该遵守交通规则。

b 司机应注重仪表及语言，接待客人时要使用礼貌用语。

c 司机应服从安排，听从调度。根据出车通知单按时出车，不得以任何理由拖延出车时间或无故不出车。

d 在接待客人时，司机应主动与客人打招呼，帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一检查车门是否已关好，然后才能开始驾驶。

e 车辆行至目的地后，司机应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台、码头或房间，并有礼貌地向客人道别。

f 司机不得在车内吸烟，不得开窗吐痰，不得与客人闲聊有关企业重大内容的话题，更不得将在车上听到企业领导谈话的内容，到外面传播扩散。

11.客户规范程序 篇十一

《解释》共35个条文，主要对社会组织可提起环境民事公益诉讼、环境民事公益诉讼案件可跨行政区划管辖、同一污染环境行为的私益诉讼可搭公益诉讼“便车”、 减轻原告诉讼费用负担等四方面内容作出了规定。

《解释》明确社会组织提起环境民事公益诉讼需要的条件

关于社会组织的类型。根据《社会团体登记管理条例》《民办非企业单位登记管理暂行条例》《基金会管理条例》的规定，在民政部门登记的非营利性社会组织目前只有社会团体、民办非企业单位以及基金会三种类型，三类组织均有资格提起环境民事公益诉讼。但本司法解释没有将社会组织限定在上述三种类型之内，而是保持了一定的开放性，今后如有新的行政法规或地方性法规拓展了社会组织的范围，这些社会组织也可以依法提起环境民事公益诉讼。

关于“设区的市级以上人民政府民政部门”的范围。环境保护法使用的是“设区的市级”而非“设区的市”，因此，只要在行政区划的等级上与设区的市相当即符合法定要求。具体而言，“设区的市级以上人民政府民政部门”包括民政部，省、自治区、直辖市的民政厅或民政局，四个直辖市的区民政部门，设区的市、自治州、盟、地区的民政部门以及不设区的地级市的民政部门。

《解释》明确环境民事公益诉讼级别管辖和地域管辖

关于级别管辖问题。环境民事公益诉讼属于新类型案件，审理、执行难度较大，社会关注度高，因此原则上应由中级以上人民法院管辖。但考虑到一些基层人民法院较早建立了专门的环保法庭，在审理环境民事公益诉讼方面已经积累了一定经验，故中级人民法院可以依据民事诉讼法第三十八条的规定，在报请高级人民法院批准后，将本院管辖的第一审环境民事公益诉讼案件通过一案一指的方式裁定交给基层人民法院审理。

关于地域管辖问题。环境民事公益诉讼本质上属于侵权纠纷性质，按照民事诉讼法关于侵权案件管辖的规定，应由侵权行为地或则被告住所地人民法院管辖，侵权行为地包括污染环境、破坏生态行为发生地和损害结果地。如果同一原告或者不同原告对同一污染环境、破坏生态行为分别向两个以上有管辖权的人民法院提起环境民事公益诉讼的，由最先立案的人民法院管辖，必要时由共同上级人民法院指定管辖。

《解释》对跨行政区域环境污染问题有相应的制度设计

关于跨行政区划集中管辖问题。水、空气等环境因素具有流动性，而目前环境监管、资源利用却是以行政区划为界限，此种行政权力配置与生态系统相割裂的冲突，导致跨行政区划污染不能得到有效的解决。党的十八届三中全会提出，要探索建立与行政区划适当分离的司法管辖制度，十八届四中全会决定进一步提出，要探索设立跨行政区划的人民法院。为此，本司法解释专门规定了环境民事公益诉讼案件实行跨行政区划集中管辖。即经最高人民法院批准，高级人民法院可以根据本辖区环境和生态保护的实际情况，在辖区内确定部分中级人民法院受理第一审环境民事公益诉讼案件，中级人民法院管辖环境民事公益诉讼案件的区域由高级人民法院确定。北京市第四中级人民法院受案范围之一就是北京市范围内跨行政区划的环境保护案件。

《解释》规范司法实践中的鉴定问题

环境民事公益诉讼审判实践中反映最为强烈的是鉴定难、鉴定贵问题，包括缺乏专业化的、具有公信力的司法鉴定机构，没有规范的评估标准体系，并且鉴定周期长、费用高，客观上使得当事人望诉止步。为解决鉴定难、鉴定贵问题，充分维护环境公共利益，司法解释规定了以下四方面措施加以解决：一是对于应当由原告承担举证责任且为维护社会公共利益所必要的专门性问题，人民法院可以依职权委托具备资格的鉴定人进行鉴定。二是对于应由原告负担的鉴定费用，人民法院还可以从其他环境民事公益诉讼生效裁判认定的生态环境修复费用以及生态环境受到损害至恢复原状期间服务功能（以下简称服务功能损失）等款项中酌情予以支付。三是保障当事人要求专家出庭发表意见的权利，对于符合条件的申请应及时通知专家出庭就鉴定意见和专业问题提出意见，专家意见经质证，可以作为认定事实的根据。四是对于生态环境修复费用，人民法院可以结合污染环境、破坏生态的范围和程度、生态环境的稀缺性、生态环境恢复的难易程度、防治污染设备的运行成本、被告因侵害行为所获得的利益以及过错程度等因素，并可以参考负有环境保护监督管理职责的部门的意见、专家意见等，予以合理确定。

《解释》规定恢复原状这一责任方式并保证执行的效果

环境民事公益诉讼案件具有恢复性这一显著特点，其追求的审判目标是要恢复生态环境的状态和功能，这就决定了恢复原状在司法解释规定的六种责任承担方式中处于核心地位。适用恢复原状这一责任方式应遵循以下原则：一是生态环境损害发生后，被告首先应当采取有效措施将生态环境修复到损害发生之前的状态和功能。比如，在植被破坏地按照受损植被的种类、数量进行补种复绿。二是出现部分或全部无法原地原样恢复情形的，可以准许采用替代性修复方式。比如，因采矿遭受破坏的山体植被无法原地恢复的，可以在异地按照相同种类、数量进行补种复绿。

为确保恢复原状责任方式的执行效果，司法解释采取了以下两方面措施：一是修复主体多元化。人民法院可以在判决被告修复生态环境的同时，确定被告不履行修复义务时应承担的生态环境修复费用;也可以直接判决被告承担生态环境修复费用。

《解释》规定环境修复资金和服务功能损失等款项应专款专用

由于环境民事公益诉讼的目的在于维护环境公共利益，故被告支付的环境修复资金和服务功能损失等款项应当专门用于修复被损害的生态环境，而不能由原告直接领取，以防止出现挪作他用的情形。目前，无锡、昆明、贵阳等地采取的是将环境修复资金和服务功能损失等款项缴入专户或基金的方式管理使用，其中贵阳市设立了生态修复基金专户和生态文明建设基金，昆明市设立了环境民事公益诉讼救济专项基金，无锡则设立了财政专户。人民法院判决的环境修复资金和服务功能损失等款项向上述专户或基金支付，主要用于修复被损害的生态环境，同时，提起其他环境民事公益诉讼的原告在诉讼中所需的调查取证、专家咨询、环境监测、鉴定评估等必要费用，也可以酌情从上述款项中支付，以鼓励环保社会组织积极参与维护环境公共利益。

《解释》强调环境民事公益诉讼中要合理发挥法院的职能作用

环境民事公益诉讼的公益属性决定了人民法院在坚持司法中立原则的同时，也要在合理限度内发挥职能作用，防止因原告诉讼能力欠缺或不作为导致环境公共利益得不到有效维护。本司法解释从以下四个方面作了规定：一是行使释明权。环境民事公益诉讼的目的是为了防止生态环境遭受破坏以及在生态环境已经遭受损害的情况下加以修复。因此，原告提起环境民事公益诉讼首先应请求被告停止侵害、恢复原状，如果其诉讼请求中缺少这些必要的内容，不足以保护社会公共利益的，人民法院可以向其释明予以变更或者追加。二是依职权调查收集证据和委托鉴定。对于审理环境民事公益诉讼案件需要的证据，人民法院认为必要的，应当调查收集。此外，对于应当由原告承担举证责任且为维护社会公共利益所必要的专门性问题，人民法院还可以委托具备资格的鉴定人进行鉴定。三是对当事人的处分权进行适度限制。包括对于原告的自认是否有损社会公共利益进行审查，不允许被告以反诉形式提出诉讼请求，以及对当事人达成的调解协议或和解协议进行公告并对协议的内容依职权进行审查。四是主动移送执行。环境民事公益诉讼生效裁判的执行关系到环境公共利益能否得到及时维护，因此无需原告申请，应由人民法院依职权移送执行。即由审判人员直接移送执行人员。（作者单位：北京师范大学）

12.健全管理制度规范管理程序 篇十二

一、理顺行政事业单位资产管理体系

明确了财政部门作为行政事业单位国有资产管理的主管部门, 设立了专门管理机构, 赋予管理职能, 真正体现管钱、管账、管物相统一。

二、完善行政事业单位资产管理办法

县政府出台了《郧西县行政事业单位国有资产管理暂行办法》、县委办、县政府办印发了《郧西县党政机关公务用车配备使用管理暂行办法 (试行) 》、《郧西县行政事业单位国有资产配备管理等暂行办法》、《郧西县行政事业单位国有资产管理工作规程》和《郧西县行政事业单位国有资产管理工作规程流程图》进一步明确规范了全县行政事业单位国有资产的配备、使用、处置、收益等管理工作。

三、规范行政事业单位资产购置行为

行政事业单位按部门预算编制的统一要求, 在编制下年度部门预算时, 根据单位业务需求、资产存量、资产配置标准、购置资金来源等情况, 编制年度资产购置计划。主管部门在审查所属行政事业单位部门预算时, 根据所属各单位的业务需求、资产存量、有关配置标准、单位各类资金来源情况和本部门资产使用情况, 对各单位的资产购置事项进行审核。主管部门认为能通过调剂解决的资产配置, 按资产调剂程序办理;主管部门认为确实需要购置的, 同意所属单位将购置计划列入部门预算, 送县财政局审批。财政局根据主管部门的初审意见, 行资股、预算股等相关业务股室结合行政事业单位的业务需求、资产存量、配置标准、资金来源等因素, 审核部门的资产配置计划, 研究提出增量资产配置审核意见。凡能通过调剂的资产配置, 按调剂程序办理。确需购置的资产配置, 预算股根据单位财力情况列入单位部门预算。不同意列入新增资产配置计划的资产事项不得安排资金, 没有资金安排的购置事项原则上不列入增量资产计划。各行政事业单位提出购置申请, 填写《行政事业单位国有资产购置计划申报申批表》报主管部门, 主管部门提出审核意见后报财政部门。县财政局行资股根据年度批复的资产购置计划进行审核, 并将购置申请和审核意见送相关业务股室, 相关业务股室审签后, 报局领导审批, 审批后纳入政府采购。经过财政审批的资产购置计划必须纳入政府采购范围购置。未经批准购置资产或应进行而未进行政府采购的购置行为, 财政国库收付机构不予办理购置资金拨付手续。真正做到配置有标准、有范围, 购置有计划、有程序。将行政事业单位购置资产纳入政府采购制度管理, 有效降低资产采购成本。

四、严控行政事业单位资产出租使用

行政事业单位有偿使用国有资产, 单位提出申请报主管部门, 主管部门提出审核意见后报财政部门。县财政局根据主管部门提出审核意见进行审查, 报局领导审批, 确定招租方式:具体分为一般招租、公开竞价招租方式两种。一般招租方式是出租面积在50平方米以下、租金在2万元以下, 公开竞价招租方式是面积在50平方米以上、租金在2万元以上。制定统一招租程序及方案, 制定统一的合同文本、确定底价。组织公开竞价招租或委托中介机构投标竞价, 中标确认、合同鉴证。出租经营收入全额缴入国库, 实行“收支两条线”, 纳入预算管理。收入缴入国有资产收益财政专户, 支出由单位申请, 送财政部门审核审批后, 单位按规定用于事业发展。建立资产出租审批制度, 并对租金收入执行“收支两条线”管理, 提高了行政事业单位国有资金使用率, 有效增长了政府非税收入。

五、健全行政事业单位资产处置

行政事业单位资产处置填写《行政事业单位国有资产处置申报审批表》, 经主管部门审查核实后报县财政局行资股。经县财政局对口业务股室审签后, 对单项资产金额在30万元以下的资产处置由县财政局审批;30万元以上的资产由县财政局审核后, 报县政府审批。审批后必须经有资质的评估机构评估, 单位的不动产和其他固定资产及单个资产原值在5万元以上的资产评估, 报县财政局核准;原值在5万元以下的单个资产及批量资产 (含低值易耗品) 的评估, 报县财政局备案。经批准的资产处置由财政局实行竞价、招标或拍卖等形式进行公开处置。资产处置收入和残值收入均属国家所有, 按照省政府非税收入管理规定, 实行收支两条线, 收入上缴国库国有资产收益专户, 纳入财政预算。支出按部门预算程序, 审核审批后用于缴入单位固定资产更新改造。建立健全行政事业单位国有资产管理机制, 规范国有资产处置管理行为, 有效遏制国有资产流失, 确保国有资产收益最大化。

六、规范行政事业单位资产收益征管

行政事业单位国有资产收益包括资产出租出借收入、经济实体上缴收入、对外投资收入、广告经营收入、特许经营权收入、资产处置收入、其他收入等。财政局行资股具体负责行政事业单位资产收益征收与使用管理工作。行政事业单位具体负责本单位国有资产收益收缴工作。行资股负责专用票据的统一领用、统一保管、统一发放、使用核销等日常管理工作。县财政局行资股和非税收入管理机构负责对专用票据使用情况进行监督检查。行政事业单位国有资产收益统一使用“湖北省行政事业单位国有资产收益专用票据”, 不得使用其它任何票据, 一经查处收入全额收缴。行政事业单位收款时在财政局行资股代开或领取行政事业单位国有资产收益专用票据。向征收对象收款并将资金及时全额缴入国库国有资产收益财政专户。行政事业单位国有资产收益及资产处置收入, 实行收支两条线, 纳入预算管理, 收入全额缴入国库国有资产收益专户。在按照湖北省政府第233号令规定缴纳“非转经”资产占用费后的资产收益, 其所有权、使用权不变, 主要用于本单位固定资产更新改造和有关事业发展支出。行政事业单位使用缴入的资产收益时, 由单位上报固定资产更新改造和事业发展项目、资金支出计划, 报财政部门审核审批后, 由国库从资产收益专户中拨付给单位或项目用款单位。

七、强化资产管理工作效率

产权交易、产权登记、产权纠纷调处。县财政局行资股依据行政事业单位申请和相关资料, 会同相关业务股室, 根据财政部第35号、36号令和《郧西县行政事业单位国有资产管理暂行办法》有关规定办理。资产清查、清产核资、资产统计报表、资产信息管理。根据省市要求和县政府安排, 县财政局行资股会同相关股室适时开展资产清查、清产核资、资产统计报表、资产信息管理。对各单位资产清查情况及资产统计报表, 行资股应及时报相关业务股室, 作为加强行政事业单位财务监管和编制部门预算的参考依据, 对资产配置、使用、处置、收益监督管理。县财政局行资股会同相关对口业务股室根据财政部第35号、36号令和《郧西县行政事业单位国有资产管理暂行办法》、《郧西县党政机关公务用车配备使用管理暂行办法 (试行) 》、《郧西县行政事业单位国有资产配置管理等暂行办法》等文件的相关要求对行政事业单位国有资产管理运行情况进行日常监督检查, 发现有违反行政事业单位国有资产管理规定的, 按《财政违法行为处罚处分条例》处理。

13.公司客户档案建档及管理规范 篇十三

一、目的为了提升公司客户管理内涵，提升公司客户服务水平和客户满意度，特制定本规范。

二、适用对象范围

用来指导工程项目人员施工记录和竣工文档建立，用来指导内勤部客户服务的档案建立、整理、管理。

三、具体事项

1、客户档案建立

客户档案建立、归档都是由内勤部去负责，具体流程: 签订合同—临时档案，跟进文档资料的收集→工程完工—项目负责人递交竣工文档—全部整理归档—客户档案入柜→供售后服务工作需要借阅、影印使用。

2、工程文档的管理由内勤部负责，工程合同签定到竣工之间，也就是项目在建期间的文档称为临时文档，处于临时文档期间，内勤部要收集所有与工程有关的信息入档，工程结束收到竣工文档后5天内要把临时文档整理成正式的客户档案，并且上柜；文件柜锁匙分两份，一份内勤部配备，一份交总经理备份保存，用备份锁匙取文件柜资料，须知会内勤部经理，以免管理混乱。

3、客户档案原件不允许拿出公司阅读，在公司内可以登记后借阅，原则上当天借阅须当天归还；需要文档资料外出使用时，经内勤部经理同意可以影印使用，对经常使用的文档，内勤部可备份复印件，借技术人员借阅作用、使用，影印的借阅使用须登记及归还。

4、工程文档的借阅流程

到客户档案管理员处口述申请查阅内容，并说明使用用途→经同意后登记签名→领取相应客户档案在公司内借阅→归还客户档案非原件可以带出公司→检查《客户档案》完整性注销借阅登记。

5、客户档案影印使用流程

到《客户档案》管理员处口述申请影印内容，并说明用途→经内勤部经理同意→登记影印记录→领取《客户档案》影印需要内容→归还《客户档案》→检查《客户档案》完整性，还原存档→归还影印件→核对影印件完整性注销登记。

6、每月5日前统计《客户档案》的原件和影印件，借出未归还的去向列表，呈交总经理。

7、对《客户档案》的使用过程中，因拆旧破损的，应及时修复，以保证保存的《客户档案》的可用性。

8、工程竣工文档必须包含公司指定的表格内容（电话交换机安装参数一览表）。

9、对于公司常用的设备说明书，必须在档案柜里有保留一份以上。

14.客户规范程序 篇十四

内容提示：

贫困村退出

标准

贫困村退出标准及条件

贫困村退出以行政村为单位,以贫困发生率为主要衡量标准,原则上贫困村贫困发生率降至

2%以下。基础设施建设达到有一条通村公路实现硬化,具备条件的村实现通客运班车,农村饮用水符合安全卫生评价指标体系要求,基本满足生产生活用电需求等标准。基本公共服务实现广播电视户户通,有综合性文化服务中心,有标准化卫生室、有合格乡村医生或执业(助理)医师,基本实现通宽带等。统筹考虑产业发展、集体经济收入等因素。

《省扶贫办关于贫困村退出标准有关指标解释的指导意见》,对贫困村退出具体指标作出了解释：

1.贫困发生率

——贫困发生率降至

2%以下

指贫困村建档立卡贫困人口占全村人口的比率下降至

2%以下。

贫困人口退出以户为单位,主要衡量标准为该户有相对稳定可靠的增收渠道和收入来源,年人均纯收入超过国家扶贫标准且吃穿不愁(包括安全饮用水);适龄儿童接受九年义务教育,家庭无因贫辍学学生;参加新型农村合作医疗,大病有救助;住房条件有明显改善,有符合住房城乡建设部《农村危房改造最低建设要求》的安全住房。

2.基础设施建设

——有一条通村公路实现硬化

指贫困村与外部连接的一条出口道路实现硬化,路线通

至贫困村村委会(或学校),或穿越贫困村村委会所在的居民聚居区域,或通至贫困村村委会所在的(或某个人口较多的)

居民聚居区城边缘并与其内部的一条道路连接。路面类型为

沥青路面、水泥路面或其他硬化路面。路面宽度原则上不低

于

3.5

米,对于工程艰巨、地质复杂、对环境影响大、交通量小、占用耕地较多或通至人口较少行政村的路线,路面宽度应不低于

3.0

米。

——具备条件的村实现通客运班车

指客运班车或公交化运营车辆通达贫困村,或距离客运班车或公交化运营车辆运行起、终点或中途停靠站点在两公

里以内的贫困村,视为贫困村通班车。依据经济发展水平和

客流情况,可采用开行隔日班、周班、节日或赶集班、学生班、电话预约班、网络预约车、按需灵活发班等固定或者非固定的模式。

——农村饮用水符合安全卫生评价指标体系要求。

农村饮用水符合(《水利部、卫生部关于印发农村饮用水安全卫生评价指标体系的通知》(水农〔2004〕547

号)的有关规定。水质符合《农村实施<生活饮用水卫生标准>准则》要求;水量达到每人每天可获得的水量不低于

升;取水往返时间不超过

分钟;供水保证率不低于

90%。

——基本满足生产生活用电需求

指贫困村通电率达到

100%,户户通电率达到

100%。

3.基本公共服务

——广播电视户户通

指以统筹无线、有线、卫星三种技木覆盖方式,形成覆盖城乡、便捷高效、功能完备、服务到户的新型广播电视覆盖务体系。在有线电视网络通达的地区,以有线数字广播电视方式为用户提供广播电视节目;在有线电视未通达的农村地区、边远地区,以直播卫星、地面数字电视或“直播卫星+地面数

字电视”等方式为用户提供广播电视节目,鼓励群众自愿选择。

——有综合性文化服务中心

指贫困村有一个文化活动室、一个文体广场、一个简易戏台、一个宣传栏、一套文化器材、一套广播器材、一套体育设施器材。

——有标准化卫生室。

指贫困村卫生室参照《国家卫生计生委关于印发村卫生室管理办法(试行)的通加》(国卫基层发〔2014〕33

号)规定：村卫生室房屋建筑规模不低干

平方米,服务人口多的应适当调整建筑面积。村卫生室至少设有诊室、治疗室、公共卫

室和药房等。按照每千服务人口不低于

名的比例配备村卫生室人员。各地可结合实际情况在国家标准基础上通当提高。

——有合格乡村医生或执业(助理)医师

指贫困村卫生室有至少一名村医拥有《乡村医生执业证

书》或《执业医师资格证》或《执业助理医师资格证》。

——基本实现通宽带

指贫困村实现光纤通达(移动、联通、电信有一家实现光纤通达即可)，有能力为农村家庭提供

兆以上的宽带接入。

4.其他

统筹考虑贫困村产业发展和集体经济收入等因素。

贫困村退出

程序

第一步:调查核实。县扶贫开发领导小组组织相关部门,按照贫困村退出计划,对预退出贫困村进行入村调查、摸底核实,确定符合退出标准的贫困村名单。

第二步:予以公示。对符合退出标准的贫困村,在乡(镇)所在地公示,公示时间不少于

天。

第三步:公告退出。公示无异议后,由县扶贫开发领导小组报市扶贫开发领导小组审批后公告退出,于次年

月前在建档立卡贫困村

中销号。

贫困

户识别

标准及识别程序

及识别程序

根据《河南省扶贫对象精准识别及管理办法》

第一条

为贯彻落实《国务院扶贫办关于印发(扶贫开发建档立卡工作方案)的通知》(国开办发〔2014〕124

号)的精神,做好扶贫对象精准识别工作,结合我省实际,制定本

办法。

第二条

识别原则

(一)坚持标准。

严格坚持国家扶贫对象识别标准。

(二)综合考量。综合考量扶贫对象的生活现状、家庭财产、致贫原因等。

(三)民主评议。坚持实行“四议两公开”工作法。

(四)群众认可。坚持群众路线,尊重群众意愿,识别结果经得起群众检验。

第三条

识别标准

(一)严格执行农民人均纯收入标准

扶贫对象识别严格执行国家标准,即农民人均纯收入以上的国家农村扶贫标准为基本依据,对符合条件的农户整户识别。（2018

年收入标准不低于

3208

元）

(二)统筹考虑“两不愁三保障”因素

1.不愁吃。口粮不愁,主食细粮有保障。

2.不愁穿。年有换季衣服,经常有换洗衣服。

3.义务教育。农户家庭中有子女上学负担较重,虽然人均纯收入达到识别标准,也要统筹考虑纳入扶贫对象。

4.基本医疗。农户家庭成员因患大病或长期慢性病,影响家庭成员正常生产生活,需要经常住院治疗或长期用药治疗,刚性支出较大,虽然人均纯收入达到识别标准,也要统筹考虑纳入扶贫对象。

5.住房安全。农户居住用房是

C、D

级危

房的,虽然人均

纯收入达到识别标准,也要统筹考虑纳入扶贫对象。

第四条

识别方法

坚持公开、公正、透明原则,推行“一进二看三算四比五议六定”工作法。即一进:包村干部、村级组织和驻村工作队(第一书记)对全村农户逐家进户调查走访,摸清底数。二看:看房子、家具等基本生活设施状况。拥有家用轿车、大型农机具、高档家电的,不得识别或慎重识别。三算:按照标准逐户测算收入和支出,算出人均纯收入数,算支出大账,找致贫原因,对贫富情况有本明白账。四比:和全村左邻右舍比较生活质量。家庭成员有财政供养人员、有担任村干部的,家庭成员作为法人或股东在工商部门注册有企业的,在城镇拥有门市房、商品房的,不得识别或慎重识别。五议:对照标准,综合考量,逐户评议。拟正式推荐为扶贫对象的,必须向村民公示公告,获得绝大多数村民认可。六定:正式确定为扶贫对象的,由村“两委”推荐确定,乡镇党委、政府核定。

第五条

识别程序

第一步:初选对象。在农户本人申请的基础上,对拟推荐的扶贫对象，按照党支部会提议、村“两委”会商议、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决议的程序,形成初选名单,由村委会和驻村工作队核实后进行第一次公示,时间不少于

天(下同)。

第二步:乡镇审核。经第一次公示无异议后,乡镇政府对初选对象进行审核。乡镇必须对初选对象逐户核查,做到不

错不漏。对确定的扶贫对象名单,必须要有驻村第一书记或驻村工作队长、包村干部、村委会主任、村党组织书记、乡镇长、乡镇党委书记“六签字”,并在各行政村进行第二次公示。

第三步:县级复审。经第二次公示无异议后,报县(市、区)扶贫办复审,复审结束后在各行政村内公告。

第六条

建档帮扶

第一步:数据录入。在县(市、区)扶贫办指导下,乡镇政府组织村委会、驻村工作队和大学生志愿者等将贫困户信息录入全国扶贫业务管理子系统,并进行数据审核。

第二步:数据核查。省市县扶贫部门对录入系统的扶贫对象信息与行业部门进行分级比对,对不符合扶贫标准的扶贫对象进行甄别、清退。

第三步:结对帮扶。在省市政府指导下,各县(市、区)应统筹安排有关帮扶资源,研究提出对贫困户结对帮扶方案,明确结对帮扶关系、帮扶责任人。

第四步:制定计划。在乡镇政府指导下,由村委会、驻村工作队和帮扶责任人认真分析贫困户致贫原因,结合贫困家庭实际和需求,制定帮扶计划。

第五步:填写手册和明白卡。在县(市、区)扶贫办指导下,由乡镇政府组织村委会、驻村工作队和大学生志愿者对已确定的贫困户填写《扶贫手册》《贫困户精准脱贫明白卡》。

第七条

数据管理

(一)建立管理平台。对扶贫对象要建档立卡,实行精细化管理,做到户有卡、村有册、乡有簿、省市县乡有信息平台。要完善精准扶贫基础数据库,实现数据对接共享,做到贫困底数清、致贫原因清、帮扶措施清、脱贫责任清、脱贫进度清。

(二)完善管理机制。建立扶贫对象动态管理机制,对经过帮扶确已达到脱贫标准的,通过程序,及时退出;对因各种原因致贫返贫的,按照程序及时纳入,落实好扶贫政策,切实做到应退尽退、应扶尽扶。

(三)明确管理责任。各级要加强信息管理队伍建设,明确专人,专职专责。村级在数据采集时,要做到不落一个指标、不错一个数据。乡级在数据录入时,不误填一个数据,发现原始数据错漏要及时加以纠正,对各类别扶贫对象做到准确标识。县级要指导基层搞好数据核查,依据基

础信息分配好扶贫资源。县以上扶贫部门要搞好数据分析,为领导决策提供依据。要规范数据的发布及其与行业部门的协作,保护好扶贫对象隐私权,确保数据安全。各市县可结合实际,制定本级实施细则。

贫困

户

退出

标准

贫困户退出。贫困人口退出以户为单位,主要衡量标准为该户有相对稳定可靠的增收渠道和收入来源,年人均纯收入超过国家扶贫标准且吃穿不愁;适龄儿童接受九年义务教

育,家庭无因贫辍学学生;参加新型农村合作医疗,大病有救助;住房条件有明显改善,有安全住房。

贫困

户

退出程序

第一步:民主评议。由村“两委”组织相关人员召开民主评议会,按照贫困户退出计划,初步拟定贫困户退出名单。

第二步:核实认可。贫困户退出名单经村“两委”、驻村工作队和第一书记核实(没有驻村工作队和第一书记的行政村经村“两委”核实),得到拟退出贫困户认可。

第三步:公示公告。退出名单经拟退出贫困户认可后,在村内公示,公示时间不少于

天。公示无异议后,公告退出,并于次年