景区旅游管理制度

景区旅游管理制度（精选9篇）

1.景区旅游管理制度 篇一

旅游景区管理

第一章 旅游景区概述

一、旅游景区管理：对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益，社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

二、相关概念辨析

1）旅游景区与旅游资源

2）旅游景区与旅游吸引物

3）旅游景区与景区旅游资源

4）旅游景区与旅游目的地

5）旅游景区与旅游景点

6）旅游景区与风景名胜区

7）旅游景区与旅游度假区

8）旅游景区与风景旅游区

三、分类（中国旅游景区发展报告）

按经营权分类：政府经验型、企业经营型、政企共营型

按资源属性分类：自然景观区、人文景观区、现代游乐区、历史遗产区、休闲度假区、节事庆典

四、特征

1）旅游景区的基本特征：具有开展旅游活动的特定内容

具有明确的地域空间范围

具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务具有专门的经营管理机构

2）旅游景区管理的特征

关联性动态性科学性文化性创新性

五、旅游景区在旅游产业的地位

旅游景区是旅游业的核心要素

传播地区旅游形象、提高区域知名度

旅游景区的消费是旅游经济新的增长点

六、我国旅游景区的经验管理存在问题

1）管理制度问题：①多头管理，条块分割②资金投入不足③行业指导与管理手段单一④法规与标准不健全⑤规划滞后

2）经营机制问题：①经营管理方式单一②管理人才缺乏③景区雷同开发

3）消费者引： ①环境保护意识差②旅游消费观念落后

第二章 旅游景区产品

一、旅游景区产品概念：狭义：是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

广义：是多种单项旅游产品的组合。

与旅游产品的区别：是旅游产品的主要构成部分

二、类型

依据旅游产品分类：广义的景区产品（吸引物、旅游设施、服务）

狭义的景区产品

依据景区产品的功能分类：陈列式表演式参与式

依据旅游产品性质分：观光产品度假产品专项产品

依据旅游产品的内部布局：品牌产品重要产品配套产品

三、旅游景区产品的特点

1）实质是一种体验和经历2）具有一定程度上的排他性和非竞争性

四、构成核心产品有形产品扩展产品

五、景区产品设计的出发点：游客的核心需求

六、景区产品生命周期的调控

根本途径：产品创新

第三章 旅游景区服务管理

一、票务服务管理难点：假钞问题，优惠票之争

二、入口导入服务：一个重要环节就是排队服务。

包括 ①单列单人型②多列多人型③单列多人型④多列单人型⑤主题或综合队列型（特点：队列迂回曲折，一般为单列队；闸口处不少于两名检票员优点：视觉感及时间改善；由于从排队到通过闸口的时间和距离较长，因而有表演或者信息展示的空间和时间，喜闻乐见的表演或信息展示适度降低了排队的枯燥感。改进措施：单列变双列）

三、投诉与抱怨的主要区别

投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般是由公司主动收集，一般不需要正式答复。

四、景区解说服务功能

提高基础信息和导向服务

帮组旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值

加强旅游资源和设施的保护

鼓励游客参与景区管理，提高与景区有关的游憩功能

达成游客、社区居民、旅游管理者相互之间的理解和支持

教育功能

五、向导式解说服务

以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的，动态的信息传导为主要表达方式。

六、景区对讲解员的一般要求

①硬件要求②个人条件③知识素养④人格修养⑤业务能力

七、自导式解说服务

是由书面材料、标准公共信息图形符号、语言等无生命设施，设备向游客提高静态的，被动的信息服务。对散客旅游者显得尤为重要。

形式多样：包括牌示、宣传资料和电子导游三种

八、大型主题娱乐分类： 舞台豪华型花会队列型分散荟萃型

九、娱乐服务管理：内容应该和景区的“文脉”相耦合项目的核心目的应该是增强游客体验

管理的生命线是安全

基础是对员工进行良好的培训

十、旅游景区购物服务现状：游客购物欲望低，景区的购物收入水平偏低

旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色

诚信服务意识差，购物“陷阱”多

售后服务不完善，尤其是投拆管理水平低

第四章 旅游景区项目管理

一、旅游项目的概念

借助于景区旅游资源开发出的，以旅游者和当地居民为吸引对象，为其提供休息消遣服务，具有持续旅游吸引力以实现经济、社会、生态环境效益为目标的旅游吸引物。

二、项目策划与景区策划的区别

性质差异：近期行动与总体部署

理念差异：创新操作与长期稳定

任务差异：独特旅游产品与三大效益平衡

三、景区旅游项目策划的内容：起名定位创意产品空间安排管理方案

四、景区旅游项目策划的原则：独特差异性市场适应性持续发展性真实体验性

五、旅游景区项目策划的思维方法：①模仿思维法②辩证思维法③链式思维法④灵感思维法⑤灰色系统法⑥智能放大法

六、景区项目策划存在的问题

旅游景区项目策划不够普及、不够科学、人才缺乏、理论滞后

七、项目策划实例分析：①市场类项目策划案例分析（核心要点：找出与市场对接的卖点）②定位类项目案例分析

③情景类项目策划案例分析（核心要点：营造符合情景的氛围）

第五章 旅游景区资源与环境管理

一、旅游景区资源管理的概念

指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响。协调旅游发展，资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。

二、特征：综合性区域性技术性能动性

三、旅游环境容量的概念

在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人及未来人有害变化的前提下，在一定时期内旅游地或景点，景区多能承受的旅游者人数。

四、在旅游容量的阈值之内应满足3个条件：

不降低旅游地自然环境质量

不降低游客的游览质量

不损害旅游社区居民的社会福利平均值

五、社会承载量组成体系：生态环境承载量EEBC资源空间承载量REBC

居民心理承载量PEBC设施环境承载量FEBC

六、基本空间标准定义：即单位利用者所需占用的空间规模或设施量，常用人均占用量表示

七、饱和与超载

在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量称为旅游饱和，一旦超出称为旅游超载

在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到最佳容量为饱和，超过最佳容量称为超载。

八、旅游饱和与超载的时空特点：

周期性与偶发性长期连续性和短期性空间上的整体性和局部性

九、解决旅游景区超载方案

①需求管理技术：价格调节营销控制教育和讲解

②供给管理技术：实行容量弹性化，增加实际旅游容量，采取定点保护措施，实施定量管理技术

十、可持续发展的原则：公平性原则持续性原则共生性原则

十一、景区旅游可持续发展定义：在维持文化完整，保持生态环境的同时，满足人们对经济、社会和审美的要求。它能为今天的主人和客人们提供生计又能保护和增进后代人的利益并为其提高同样的机会。

十二、判别指标：生态环境指标旅游经济指标

社会文化指标旅游支持系统指标

第六章 旅游景区游客体验管理

一、体验的本质：“通过亲身实践来认识周围的事物”或“在实践中认识事物”

二、体验的标准模式—“畅”：具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以至于忘记时间的流逝，意识不到自己的存在。（“畅爽模型”见笔记）

三、畅爽体验的特点：游戏感、自控感、专注与精神高度集中、对活动本身感到精神愉悦、对时间的感觉扭曲、活动的挑战性与个人的能力匹配

四、游客体验的类型：娱乐体验、教育体验、超脱现实体验、审美体验、移情体验

五、景区游客体验的塑造与强化：创意体验主题、开发体验旅游产品、提供体验式服务、完善公共服务系统、重视旅游纪念品的体验效应、营造诚信安全的旅游环境

六、体验经济时代下的景区管理—快乐剧场模式（153）

1、总体管理

2、项目配置原则：差异性、参与性、挑战性

3、资源与环境管理方式：梯度开发或循环利用，‘减’人数‘增’植被

4、社区参与和旅游扶贫

5、景区服务：亲切感的源泉

第七章 旅游景区标准化管理一、九寨沟经过四体系认证，2003年张家界武陵源风景区经过三个体系认证

二、实施旅游景区标准化化管理的意义

1、保障旅游者权益的有效手段

2、对旅游景区自身权益的保护

3、促进旅游景区环境的保护

4、建设世界旅游强国的要求

三、我国景区标准化存在的问题

1、概念理解不深，功利性较强

2、经济基础薄弱，配套资金困难

3、人员素质偏低，贯彻实施不力

4、急于求成，盲目‘贯’标

四、绿色环球21是当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系

五、绿色环球ABC

A——加盟：企业只需注册绿色环球21并支付为期十二个月的小额费用即可成为绿色环球21之友

B——达标：作为注册达标评估的一个企业、社区或保护区

C——认证

六、ISO国际标准化组织简称

七、ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO／TC1762作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的该标准的统称。

八、我国等同采用的国标是GB／T1900

九、旅游景区导入ISO9000的要求

1、具备独立的法人资格或独立的法人授权组织

2、按照ISO9001,2008BAIO标准的要求建立文件化的质量管理体系

3、按照文件化的体系，运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内容质量体系审核

十、旅游景区导入ISO9000益处

1、确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行

2、增强景区管理的规范性

3、增强景区产品的过程管理

4、旅游景区市场营销的一个亮点

十一、ISO4000是指由国际标准化组织所属的管理质量和质量保证技术委员会ISO／TC207工作委员会制定并颁布的一个系列的环境管理标准。

十二、ISO14001我国等同采用的国标是GB／T24001

十三、ISO9000和ISO14000的异同

1、相同点：共同的实施对象；两套标准的管理体系相似

2、差异点：承诺对象不同；承诺内容不同；体系构成模式不同；审核认证的依据不

同；对审核人员资格的要求不同

十四、旅游景区标准化管理体系的导入程序

1、提出申请

2、体系审核

3、审批发证

4、监督管理

第八章 旅游景区安全管理

一、景区安全表现形态：犯罪、火灾与爆炸、游乐设施安全、旅游活动安全、疾病、其他意外安全事故

二、旅游突发危机事件处理方法

1、全面调查，收集信息

2、分析信息，确定对策

3、分工协作，实施措施

4、查漏补缺，进行完善

第九章 国外旅游景区管理经验的借鉴

一、美国国家公园（261）

二、日本（273）

第十章 中国旅游景区治理模式

一、整体租赁经营模式概念（286）

二、上市公司经营模式（291）

三、网络负荷治理模式：指一个旅游景区设立拥有政府管理权限的景区管理机构，同时行使统计旅游行政管理部门的职权，对旅游景区实施一体化、分笔试、全方位的管理方式。

四、整合经营开发模式（301）

2.景区旅游管理制度 篇二

在旅游景区经营管理创新当中, 管理创新是指通过汁划、组织、指挥、协调、控制等职能的创新, 对旅游景区内部进行重新组织与安排, 以求在新的经营环境下, 提高景区的工作生产效率。

旅游景区内项目的运行好坏与管理是密不可分的。景区管理者所执行的决策、组织、协调、控制等职能很大程度上影响了景点项目的成功机会。因此, 管理创新是旅游景区创新的保障, 其关键是根据需求层次理论和现代管理科学成果, 建立景区的战略管理和运行管理的约束机制、激励机制和监督机制。

二、旅游景区管理创新的原则

(一) 层次性与整体性原则

从空间上考察, 一个景区新产品要经历从概念信息到具体投入运行, 从产品到产品链或群等多个层次;从时间上考察, 产品创新要经历市场研究、功能规划、成本设计、市场开发等多个阶段。因此, 景区经营管理创新也必须采用新的方式与手段, 从抽象到具体, 从简单到复杂, 逐层分析, 层层建立评价、优化、决策的创新机制。

(二) 目的性与开放性原则

旅游景区进行管理创新必须始终围绕景区发展的目标, 并为其服务。景区在各个发展阶段都有不同的发展目标, 如扩大市场份额、提高知名度和美誉度、提高景区利润、消除竞争对手等, 针对不同的目标, 景区推出的服务产品是不同的, 所以景区管理创新的方法与手段也是不同。

三、旅游景区管理创新的内容

在体验旅游的时代, 景区管理必须从系统的角度出发, 兼顾游客、社区、政府、开发商、环境、生态等多方利益, 从各个方面共同构筑起体验旅游时代的景区管理模式。

1.总体管理

旅游景区要长期规划、总体控制, 实行从家门到景区大门的全程空间管理。政府要鼓励公众参与规划, 严格监管企业开发行为, 制定行业规范, 评估与监控旅游影响, 对游客进行教育与沟通, 培养负责任的旅游者, 推行“天然林保护”、“退耕还林”、“以粮代赈”等政策。

2.资源与环境管理

资源与环境的多样性是游客体验的必要条件, 也是新鲜感的基础。没有了生态多样性, 自然就不能给游客带来新鲜感, 必须在满足经济、社会和审美需要的同时, 保证文化统一、基本的生态进程、生物多样性和生命支持系统, 对文物保护采取“有效保护、合理利用、加强管理”指导方针, 以及因地制宜, 采用分区、容量控制、轮休等方法保证资源与与环境的可持续利用, 防止“吃祖宗饭、造子孙孽”的恶性开发。

3.社区参与和旅游扶贫

社区是塑造游客体验的重要道具, 社区参与的原因主要有两个:一是社区居民对景区开发的影响感受最深;二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛”的必要成分。促进社区发展实质上是保护了文化的多样性, 社区为游客的新鲜感以及亲切感提供必要的基础。景区开发要带动社区发展, 增加地方就业、社会收入与人民生活水平。在老少边贫地区, 旅游扶贫是中国特色的景区开发的必要使命。

四、管理手段的创新

管理思想创新直接体现的管理手段的创新上。今后旅游景区之间的竞争是一种核心能力的竞争, 是一种非价格的竞争, 是一种差异化的竞争。在旅游景区和管理手段上, 在瞬息万变的市场环境中, 景区管理者必须敏锐地抓住景区竞争的核心竞争力, 找到自己的独特优势, 建立起自己景区的市场号召力。

1.景区游客忠诚度管理

游客忠诚的概念包括两个层面的涵义:首先, 游客忠-戚是一个心理学的范畴, 它代表了游客对某一产品或服务的高强度的心理依恋, 包含着对这一产品或服务性能、品质等的信任, 以及在需要该类产品或服务时, 首选购买该产品或服务的责任;其次, 是在这一心理指导下的购买该产品或服务的行动和对该产品或服务的宣传推介。

(1) 对于游客忠诚度的认识误区

首先, 认为游客普遍出游的初衷是追求新异, 对旅游景区重复消费可能性小, 因而不存在游客普遍忠诚。其次, 认为忠诚度比较重要, 但培养游客忠诚度是为了景区利益最大化, 而忠诚的游客就是反复来的游客, 就是掏钱多的游客, 所以盲目选择增设景点设置和消费点, 以期带动重复消费。

(2) 提高景区游客忠诚度的意义

当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说, 重要的问题并不是统计意义上的市场占有率, 而是拥有多少忠诚的顾客, 即企业竞争的目标由追求市场份额的数量。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展, 也是企业持续发展的根本保证。

2.旅游景区品牌管理

旅游市场竞争日趋激烈, 旅游产品的生命周期越来越短, 迫使旅游景区重新审视自己的旅游产品。美国的迪斯尼乐园长盛不衰, 并且能在世界各地建立自己的连锁式迪斯尼帝国, 这就是品牌的魅力所在。品牌管理就是从品牌定位到品牌增值的全部活动过程。

(1) 景区品牌管理的意义

品牌管理是通过识别功能, 以品牌作为沟通代码, 承诺和保证产品的质量、价值、用途、信誉, 自始至终确保其价值功能, 能为消费者提供认为值得购买的功能利益及其附加价值产品。

(2) 景区品牌的管理

旅游景区的品牌管理是根据景区的竞争状况和产品优势确定旅游产品在目标市场上的竞争优势。根据旅游者的需要和动机进行分析, 通过传播塑造品牌形象, 与旅游者沟通并得到认知, 使旅游者的需求得到满足, 以此形成景区的竞争优势, 从而力图在旅游

摘要：本文从旅游景区管理创新的定义入手分析旅游景区管理创新的原则, 进一步论述了旅游景区管理创新的内容以及管理手段的创新。

关键词：旅游,景区管理,创新

参考文献

[1]徐伟, 沈永田, 浅谈改革与创新旅游景区管理体制, 黑龙江科技信息, 2010年第20期

[2]姚卿善, 制度创新视角下的自然与文化遗产管理体制改革, 商业时代, 2009年第12期

3.旅游景区游客行为管理 篇三

关键词：景区游客管理 游客行为 游客行为管理

我國游客行为管理的难点在于旅游发展的规模与速度，体现出数量众多、团队为主、流量集中、流向集中的特点。国内目前实行的“黄金周”制度，使得旅游高峰凸显，流量难以控制。再加上游客素质不高、旅游经验不足，不仅旅游目的地难以招架，游客满意度也随之下降。

一、旅游景区游客行为管理存在的问题及管理的必要性

（一）从旅游景区管理者方面存在的问题

部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也仅是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。在针对游客不文明行为发生的时候，会采用硬性化手段处理，缺乏通过教育、引导游客改善不文明行为，缺乏人性化处理手段，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。

景区从业人员及导游培训、管理不到位，从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。绝大多数旅游景区还尚未建立专门针对游客违章的执法队伍。现有管理人员没有相应的执法权，对违章游客只能劝阻而无权处罚，游客感受不到惩罚的威慑，旅游景区对游客违章也基本上处于无管制状态。

（二）从游客被管理者方面存在的问题

旅游资源对于景区而言，是景区得以存在的基础。对于碑碣来说，有来自污染的破坏，交通震动的影响，对艺术品或文物来说，游客呼气的影响等。在某些情况如喀斯特溶洞等，其环境和文物保护等负面影响的直接因素主要是二氧化碳、细菌含量的增多，而这是与游人数量是相关的。

旅游安全问题有很多方面的。有些是游客自身安全认知不够造成的，如在景区抽烟，不听工作人员劝阻，违反了游乐设施的操作规程等；有些是景区管理方面的原因，如在解说系统中缺乏必要的安全警示，没有定期检查旅游设施的安全，没有很好的安全事故处理机智等；当地也不排除一些客观原因造成的，如地质灾害等，但这是很少见的。

（三）旅游景区游客行为管理的必要性

1、从旅游景区环境管理的角度。要使旅游景区实现可持续发展，保证旅游景区旅游资源的完整性及生态环境的优良性是前提条件。景区旅游资源与生态环境的破坏，从而使旅游景区资源与环境质量的下降，甚至会给环境带来不可逆转的变化，旅游景区生命周期缩短及竞争力丧失是必然的。

2、从旅游景区游客体验管理的角度。游客来到旅游景区的目的是期望能够获得一种独特的高质量体验，旅游景区可以给游客提供包括审美、娱乐、遁世和教育体验在内的多样化特殊体验，在旅游景区营造一种良好的体验环境至关重要，因此，从保证所有游客旅游体验质量的角度出发，限制单个游客的违章行为是必要的。

3、从维护游客安全的角度。游客的某些行为会给游客自身带来安全隐患，如果旅游景区对这种行为听之任之，游客发生安全事故的可能性将大大增加，而一旦出现安全事故，除了会对游客带来身心创伤以外，旅游景区也会由于管理疏忽而承担相应的赔偿责任，从而面临经济上的损失。因此，旅游景区无论是为游客着想还是为了避免自身陷入赔偿纠纷，都应该对游客行为进行有效管理。

二、景区游客行为管理措施

（一）从旅游景区管理者角度

1、重视游客管理意识。一个地区的旅游业如想要可持续发展，就必须重视游客管理并最终提升该地区的旅游竞争力。因此旅游目的地的管理者应当重视游客管理，将其纳入旅游目的地的日常管理范畴，并针对游客管理存在问题，找寻相应对策，合理科学规划景区、完善配套设施、加强对从业人员的培训与管理、进行人性化管理等。

2、进行人性化管理，给游客提供准确、详细的信息；建立健全服务设施。建立完善的旅游信息咨询服务系统，进一步完善旅游信息咨询服务网点，构建合理布局、统一管理、服务优质的旅游目的地信息咨询服务系统，实现提前安排游玩线路。

3、多种手段相结合，调节景区客流量。客流量管理是游客管理的重要组成部分，因为合理的客流量控制将对之后的游客管理打下良好的基础。旅游具有明显的季节性，景区经常伴随着“淡季吃不饱，旺季吃不了”的状况。

（二）从引导游客行为的角度

1、组织引导。发挥导游的引导作用和建立有效的沟通渠道。大多数的游客对于该地的历史、文化、环境、发展等不了解。

2、行为示范。景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。

强制约束。根据景区自身的资源特点编制游客规则制定规章，分区管理，限制利用量，限制活动。

教育和人性化引导。加强环保宣传，增加环保旅游项目，对游客进行事前教育，加强对旅游景区内居民的环保教育，强旅游者的旅游法规教育，建立旅游信息中心，编制旅游指南或手册。

5、目的地居民环节。在开发和经营环节，需要有一定的制度确保目的地居民的话语权，使之能够在旅游交往中积极传承和发扬当地优秀的文化传统，使之能够体会地区荣誉感并保持民族自豪感。目的地居民对旅游活动的参与，对于实现可持续发展目标极其有益。

6、游客自我管理环节。具有较高教育水平和较强生态意识的游客往往很愿意参与管理。并且游客的管理似乎比“管理者”的管理更有教育和说服力。

现在，很多景区在游客管理方面仍然做的不够好，各个景区应该根据自身的特点，选择合适的游客管理方式，多种方式结合，并且坚持在实践中探索和创新，为我国景区游客管理开辟出一条切实可行的新路，以实现我国旅游景区更好更快的发展。

参考文献：

[1]杨桂华.旅游景区管理[M].北京：科学出版社，2006

[2]张红，孙根年.西安市国内游客地域结构及旅游行为研究[J].人文地理，1999，12

4.旅游景区管理重点 篇四

经历。Buhalis认为一个旅游目的地由六个“A”构成：

旅游吸引物（Attractions）、交通（Accessibilities）、设施与服务（Amenities）、包价服务（Available

Package）、活动（Activities）以及辅助性服务（Ancillary Services）。

旅游景区经营具有3个方面的主要任务，即旅游景区如何吸引游客、如何为游客提供满意的服务、如何实施旅游景区的可持续发展。

旅游景区经营就是通过调动旅游景区相关投入要素，在有效保护旅游景区公共资源(主要是

风景资源、生态资源、文物资源)的前提下，对其合理利用并追求效率最大化的营销、管理

与服务。

旅游景区管理包含相关方面：自然与文化资源管理，游客与旅游业管理，管理组织的管理

旅游景区经营的主要内容：

①开发与利用景区内旅游资源，建设景区旅游吸引物。

②从事旅游景区的日常经营，销售景区旅游吸引物，实现景区经营的经济、社会与环境效益，包括对旅游景区的产品设计和组合；为组合旅游产品而进行人、财、物的协调与组织；市场

营销；旅游服务的提供。

③资源保护与环境维护，培育景区持续的旅游吸引物。

④景区的安全管理与服务质量管理。

景区分类:一类以经济开发为主要目的：主题公园旅游度假区

完全以盈利为目的，基本上采用了现代企业管理模式，正在朝“产权清晰、责权明确、政企

分开、管理科学”的现代企业制度发展。

一类以资源保护为主要目的：风景名胜区森林公园自然保护区

以公共资源为依托，资源保护为前提内容。景区的管理目标具有多重性，资源的社会文化与

环境价值往往超过经济价值，由于景区资源具有不可再生性，因此在经营上具有明显的排他

性与垄断性，政府对这类景区的干预程度较高。

美国国家公园特点：

1、遗产资源的所有权及其保护职能明晰，受法律保障

2、行政上一元化垂直领导。

3、规划管理高度集中。

4、公众参与和社会资助。

5、管理与经营分离。

森林公园旅游产品开发：

休闲运动型旅游产品登山越野、烧烤野营、划草运动、森林野战、狩猎科普教育型产品森林探洞、漂流探险 森林博物馆

特色旅游商品森林婚礼森林音乐会森林氧吧

地质公园：是以具有特殊地质科学意义，稀有的自然属性、较高的美学观赏价值，具有一定

规模和分布范围的地质遗迹景观为主体，并融合其它自然景观与人文景观而构成的一种独特的自然区域。

建立地质公园的目的：保护地质遗迹，普及地学知识，开展旅游促进地方经济发展。

地质公园按管理层次可分等级：县市级地质公园、省地质公园、国家地质公园、世界地质公园

历史遗迹展示是广义的，包括：

1更完好地展现遗址原貌

2复原历史气氛和场景

3适当的遗址修复

4引导客流方向和路径

5景区内的说明、图示和指示

6其他各种形式的景点解说系统和纪念品销售

历史城镇就是指“需要或是已经给予保护要求的城区或城镇”。

一种是按政治统治的目的而建造 ；一种主要是以经济地位而发展

旅游商业化后的历史城镇作为旅游吸引物而存在，是旅游商业活动的载体，顾客群体以旅游者为主，几乎转化为彻底的旅游城市；而旅游商业化前历史城镇一般是商业贸易的载体，但是这种商业活动的顾客群体以当地人、区域内农民以及其他客户为主，是生活性的城市。这种转变导致作为历史城镇逐步失去生活性城市的特性，演变为一种纯粹的商业城市。

一、周庄发展模式——旅游业+高科技产业

二、乌镇发展模式——政府授权特许经营

三、同里发展模式——政府承包经营

四、南浔发展模式——政企合作

五、朱家角发展模式—度假茂(holiday mall)

江南古镇发展模式之经验：

1、区位优势得天独厚

2、文化资源各具特色

3、公众营销持续有力丽江模式经营权转让政府主导

主题公园(：是为通过一系列围绕一个或多个历史或其他主题的吸引物为游客提供娱乐和消遣的地方，它包括餐饮与购物等服务，通常要收取门票。

主题公园区位选择的影响因素一般包括以下内容：

(1)地区经济发展水平；(2)区域发展战略；(3)产业结构；(4)文化环境；(5)消费方式；

(6)交通条件；(7)旅游吸引物与活动；(8)竞争状况；(9)运作成本；(10)地理特征；(11)旅游业形象；(12)客源市场群体；(13)旅游接待设施和服务；(14)配套基础设施；(15)社区居民态度；(16)当地政府态度。

区位导向：市场导向，交通导向，城市感知形象

产品创新管理概念：根据现代市场营销理论，产品整体概念包含核心产品、有形产品和延伸产品等三个层次。核心产品就是消费者购买某种产品时所追求的功能和效用；有形产品是核心产品得以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的对象；延伸产品是消费者购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。经营失败的主题公园主要原因有：

(1)自然环境破坏严重；

(2)公园地形设计不合理，游客游览吃力；

(3)主题混乱，模糊不清；

(4)节目无特色；

(5)缺乏人情味。

经验：1．它总是尽一切可能留住客人。迪斯尼和各大旅行社都有合作关系，游客在欧洲任意一家旅行社就可以购买到含公园门票的迪斯尼全包价旅游，迪斯尼本身也有一家旅行社帮助推销迪斯尼乐园。

2．娱乐与购物相结合，发展园内小商品。美国迪斯尼的三分之一的收入来自购物和其他非娱乐收入，如在欧洲最受欢迎的绒毛玩具。

3．联合世界知名大企业共同投资开发迪斯尼乐园，参与其中部分业务的经营，这些企业包

括运通、可口可乐及菲利浦公司。

4．迪斯尼很重视舞台表演式的娱乐活动，动画人物在整个公园到处可见，三年内有200万观众观看西部牛仔驯牛表演。

主题公园特征：

旅游度假区：旅游度假区是以闲暇为导向、自给自足的设施与服务有机组合体，用以为游客创造一种特殊的环境与经历。

度假区的经营与管理

度假区的竞争优势来源：区位 类型 规模

经营成功的关键因素是：区位、市场组合、定位、设施与竞争。

度假区经营最大的困难是市场季节波动大。

不断提高产品和服务质量档次是重要竞争手段。

中国政府对旅游度假产品的政策

以国际旅游市场为导向以国内旅游市场为基础

坚持可持续发展原则建立多层次全方位的度假产品体系

2、旅游度假区发展误区及防范策略

市场失败城市化泡沫经济环境污染季节性闲置与失业

针对度假区的季节性问题，一般采取如下策略：

1．降价销售以吸引潜在的客源市场；

2．举办大型民间节庆活动，如北方的冰灯节、海灯会、庙会等，南方则有龙灯会；

3．拓展会议业务与奖励旅游市场；

4．招徕国内及当地游客。

标志性事件：是一种重复举办的事件（a recurring event）,对于举办地来说，标志性事件具有传统、吸引力、形象或名声等方面的重要性。标志性事件使得举办事件的场所（the host venue）、社区（community）和目的地（destination）赢得市场竞争优势。

世界遗产：被联合国教科文组织和世界遗产委员会确认的在世界范围内具有突出的普遍价值的文化景观、文物古迹、自然景观及人类口头和非物质遗产。是大自然和人类祖先留下的全球公认的、无法替代的稀缺的文化与自然财产。

自然遗产指具有突出普遍价值的由物质和生物结构或这类结构群组成的自然面貌；地质和自然地理结构以及明确划为濒危动植物生境区；自然景观或明确划分的自然区域。

非物质文化遗产：指被各群体、团体、有时为个人视为其文化遗产的各种实践、表演、表现形式、知识和技能，及其有关的工具、实物、工艺品和文化场所。各个群体和团体随着其所处环境、与自然界的相互关系和历史的条件不断使这种代代相传的非物质文化遗产得到创新，同时使他们自己具有一种认同感和历史感，从而促进了文化多样性和人类的创造力。世遗管理的理念：(一)整体意识(二)保护重于开发三)可持续发展意识

(四)推行绿色管理，降低成本和环境付出五）管理科学化

基本方法 ：(一)法治性管理(三)行政性管理

(二)技术性管理 1．背景基础调研2．环境监测研究

3．采取管理措施—监控管理 修护管理

景区治理：企业化治理非企业化治理

5.旅游景区服务与管理 篇五

民族历史的窗口。旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段

时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值 的最小值。旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销

售给最终旅游者的销售途径。旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价

值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装

开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。

简答题

1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？

调研内容：1.游客——市场需求分析 2.自己——企业内部资源及外部条件分析。3.对手——竞争者分析。

调研方法：1.二手资料的搜集；内部来源：包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。政府来源：由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。报刊书籍：包括各种有关的报纸、杂志、网站、年鉴、书籍、企业名录及有关机构公布的资料。商业资料：包括由企业发布的信息资料、企业咨询机构出售的信息资料和研究报告。2.原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法

2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？

自然原因造成的景区破坏：1.突发性破坏 2.缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1.战争因素的破坏 2.建设性破坏 3.旅游从业人员的破坏4.旅游者的破坏

3.游客的额购物心理有哪些？

1.求实心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景区常用的促销方法有哪些？

一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二.直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三.公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动 特种事件促销四.营业推广：免费营业推广 优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广 服务推广包价旅游五.网络营销：首先利用互联网提供多种服务 二.将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三.利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游

6.旅游景区人力资源管理制度 篇六

第一节人力资源管理规定

一、招聘

1、景区员工的招聘采取“公开招聘，择优录取”的原则，同等条件下以内部员工推荐为优先选择，内部推荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。应聘人员应向景区如实提供自身材料，若提供的材料与本人实际情况不符，景区将与其解除聘用关系。

二、工作形式

景区针对实际需要采取多种聘用形式，有长期聘用、短期聘用、兼职聘用等形式。

三、入职办理流程

收到已批核的入职申请表→通知申请人办理相关证件及上入职培训课（同时通知部门将有新员工到职）→收到培训考核合格通知→通知申请人报到办入职手续（工卡的制作、合同签定、根据实际情况安排住宿）→通知部门引领新员工

四、劳动合同

1、正式员工一律实行劳动合同制，劳动合同是景区与员工所订立的明确劳动关系的法律文书，本着“平等协商，自愿签订”的原则签订，双方必须严格遵守，认真执行。合同期满，经双方同意可续订新劳动合同。

2、劳动合同管理流程：接收入职通知→填写合同资料→说明合同相关事项→签订劳动合同→送劳动局鉴定→发还至员工本人

五、试用期

应聘人员试用期一般不超过三个月，特殊情况需要延长时延长期不得超过一个月。在试用期内，景区和试用人员双方均可随时提出解除劳动关系，无需进行赔偿。试用人员有以下列情形之一者，中止试用：

1、不符合岗位要求；

2、有法律法规规定的、或尚在传染期内不适合行业规定的疾病的；

3、违反景区有关纪律的。

对中止试用的人员，提前一天予以通知，自告知之日起移交工作。中止试用的核定权限：部门主管提出终止试用要求，由分管领导审批通过后，交总经理办公室执行。企业在员工试用期内可随时终止劳动关系，不支付任何补偿金。对于未毕业的学生，只能作为实习、培训期对待。待毕业手续完毕后，方可进入试用期。

六、转正

新员工试用期满，在工作中自觉能胜任景区工作并表现优异者，可以提出转正申请，申请者到总经理办公室领取《转正申请表》，附上详细工作日志，上交各相关部门领导逐级审核。对审核通过的员工，总经理办公室发给转正调薪通知。对转正评定中不合格的员工，将予以辞退。

七、人事档案

1、凡公司正式全职聘用的合同制员工必须与原单位终止劳动关系，其人事档案须转入景区指定或认可的劳动人事部门统一管理。

2、档案管理流程：新入职员工基本资料→开设个人档案夹→加添异动资料（或更新变动资料）→离职归档→过保存有效期后销毁

八、职位变更

调职：根据工作需要，可调动员工工作岗位，员工须无条件服从；员工个人欲变更工作岗位须向所属部门主管或总经理办公室提出。

晋升和调级：根据工作需要和个人能力及表现，员工可被提升或调级。对于任何升职机会和空缺，景区首先考虑内部员工。

降级降职：员工在职期间，若对工作不能胜任或违反有关纪律，景区可作出降级降职处理，工资和福利亦会相应调整。

九、辞职

员工在合同期内提出辞职，须提前一个月以书面形式通知景区或以一个月工资代通知金，并经部门主管批准后，转总经理办公室及分管副总审批。各种交接工作办妥后，方可办理离职手续（由景区出资培训或派出学习的，须按培训协议的规定，赔偿景区所为其支付的培训或学习费用）。

十、合同终止

景区对违反纪律、长期工作不力、无法胜任工作者、一年内各种无薪假期累计超过十天违反劳动合同约定者，景区有权提前一个月通知员工终止合同或给予一月工资的代通知金；

十一、开除

对于严重违反纪律（如严重过失、刑事犯罪等）者，景区将立即将其开除，无需提前通知和作相应赔偿。

十二、离职手续

员工无论以何种理由离职（辞职、辞退、解聘、合同终止）均应办理完毕其离职手续、交接工作，归还所有景区物品（包括工作服、各种工作卡、员工手册等），结清一切帐目。否则景区有权冻结其名下工资、公积金、保险，并保留对此采取法律行动的权力。

员工在合同期内离职，须遵照《劳动合同》约定，按其在景区工作时间长短，赔偿相应部分或全部培训费用及办理用工手续等费用。

离职手续办理流程：收到已批核的离职申请→申请日期、离职日期、离职原因等详细记录→通知申请人离职申请已批核→办理离职手续（发退场证明、离职通知单办理相关手续）→发还相关证件→离职工资发放

十三、离职证明

景区为离职员工提供离职证明，离职证明抄送相关的劳动人事部门和社会保险机构。第二节工资管理规定

景区执行结构工资制，员工当工资将在次月10日前支付。

一、工资构成

工资构成主要包括以下几个部分：

1、基本工资

景区在员工完成指定的任务，履行指定的责任、权力和义务后，支付员工最基本的劳动报酬。基本工资是根据当地实际情况，结合员工本身的综合素质，以及入职时间等因素决定的。

2、岗位工资

景区根据不同的岗位职能和权利责任，确定每个岗位的岗位工资，同时对应岗位考核。

3、工龄工资

根据员工工龄长短，结合考勤和工作业绩来确定。

4、特殊岗位补贴

除以上工资组成，景区给特殊岗位发放特殊岗位补贴，依据具体情况而定。

二、薪酬调整

企业可以根据下列因素对薪酬不定期进行局部调整： 企业经营状况和竞争能力。当地目前的物价上涨指数。员工的工作表现、能力和技术水平的提高程度。升职和降职。

当地劳动力市场薪酬变化。

三、其它奖励制度

景区对在某方面做出杰出表现而为企业带来效益者，给予一定的精神和物质奖励。

四、薪资发放管理流程 收集考勤、审核考勤、输入考勤→输入奖惩→进行工资计算→审核工资→提取现金→发放给员工

第三节考勤管理制度

一、目的

为了健全景区考勤制度，加强考勤规范管理，增强员工自觉性，提高工作效率，特制定本规定。

二、适用范围

适用于景区所有工作人员，出差人员、市场营销部外派人员可参照执行。

三、作息时间

根据旅游行业工作特点，每日作息时间为: 全体员工：8:30—18:30

午餐时间：12:00—13:00 各部门如因特殊情况需调整作息时间，在不违反公司整体规定的前提下，经总经理批准同意，并报公司人力资源部备案方可。

三、出勤管理

1、员工上下班实行签到/签退制度，不得迟到、早退。

2、员工不得以任何理由代签，一经发现，将严肃按相关规定给予处分。

3、上班期间，不得擅自离岗、串岗，否则视为旷工。

4、员工无故不到岗，或请假未批准而缺勤；不服从工作调动，经教育后仍不到岗者；打架斗殴，违纪致伤造成不能上岗者等情况均作旷工处理。

所有员工工作时间外出必须征得主管以上领导同意，主管级以上（含主管）员工外出，需由直接上级领导批准同意方可。

四、加班

1、景区提倡今日事今日毕，原则上不鼓励员工加班或延长劳动时间。

2、景区内主管以上（含主管）人员不实行加班制。

3、如确实需要加班的，需经部门主管或以上领导核实，分管领导同意后方可视为加班，不得私自加班。

4、员工加班满一个小时记为一个加班，一个加班费元，一次加班最长累记不超过3个。

五、调休

员工当月调休最迟应在两个月内使用完毕，过期视为放弃；如进行加班的员工调休，调休时间与加班时间一致。员工调休应避开节假日或重大接待活动，原则上规定连休不得超过两天。

六、请假

1、员工请假必须提前填写《请假申请单》，经批准后方可休假。

2、请假管理具体事项归口人力资源部负责，具体参照景区《请假制度》相关内容。

七、考勤奖惩

1、迟到（早退）

（1）迟到、早退）半小时之内的，每次罚款5元；

（2）迟到（早退）在半小时以上，一小时之内的，每次罚款10元；（3）迟到（早退）在一小时以上，二小时以内的，按事假半天处理；（4）迟到二小时以上按旷工半天处理；（5）每月迟到5次（含），视同旷工一天；迟到5次以上，每超过一次，视同旷工一天。

2、旷工

（1）每月旷工1天以内，扣旷工时数3倍的基本工资和岗位工资；

（2）每月累计旷工2天，扣发6天基本工资和岗位工资，并扣除当月全部绩效工资；（3）连续旷工2天以上、累计旷工3天以上、季度累计旷工5天以上，加倍处罚直至除名。

3、代签到

委托签到、签退，当事双方每人次罚款20元。

八、考勤记录与统计

1、考勤记录是员工工资发放、业绩考核的重要依据，各部门应指定专门的考勤管理人员，负责部门考勤排班、记录、统计等工作。

2、各部门考勤员应在每月2日前按照规定格式做好考勤统计表，经部门分管领导核实并签名确认后，连同原始考勤登记表、请假单、加班及奖惩凭证等一起上交人力资源部（必要时应附考勤统计表电子版）。

3、人力资源部负责考勤汇总并核对各部门考勤统计情况，于每月4日前报总经理审批后转财务作为发放工资之依据。

4、考勤核实流程：部门考勤员收集、统计考勤→部门领导核对出勤、病假、加班、事假→交人事考核专员核对年假、婚假、丧假。

九、考勤执行与检查

1、考勤管理是景区管理的基础性工作，所有工作人员应严格遵守执行，部门分管领导与各层级管理人员均有督导之责任。

2、人力资源部将采取定期检查和随时抽查两种方式，并结合公司质检或专项检查等措施，督导各部门考勤管理的贯彻执行情况。

3、人力资源部负责将检查情况及时汇总，通报给部门分管领导，提出整改建议和要求，并同时上报公司总经理。

4、如部门没有及时进行整改，人力资源部有权建议总经办追究当事人及分管领导的责任，并依据有关规定给予相应的行政或经济处罚。第四节培训管理规定

员工是景区最宝贵的财富，员工的素质是企业前途的保障。景区以人为本，以投资于人力资源为首要任务，并建立了一套完整的培训课程、体系和个人发展计划。

主要目的：能系统地协助员工提高业务、素质、管理水平。获得全面的培训和实践经验，进一步提高工作能力。景区提供良好的个人发展条件，以充分发挥员工的潜力。

员工必须参加景区组织的培训，违者每次罚款20元，确实因工作原因不能参加的，需经部门领导同意，到办公室请假，每月最多只准许一次缺勤。培训迟到、早退视同考勤迟到、早退，计入当月考勤。第五节请假管理规定

一、员工请假须办理如下手续：

1、员工请假必须提前填写《请假申请单》，经部门经理以上领导批准同意方可，到岗1个工作日内须办理销假手续。

2、不能事先办理请假手续者，须亲自或电话通知部门经理以上领导同意，上岗1个工作日内补办相关手续。续假的办理要求同上。

二、请假核准权限

1、主管级以下员工请假：

1天以内（含1天）由部门经理核准； 3天以内（含3天）由分管副总经理核准，人力资源部备案；

2、主管级员工请假，由分管副总经理直接核准。

3、所有人员请假3天以上需报总经理批准同意，并报人力资源部备案方可。

4、节假日、周六日景区不安排轮休，特殊情况的2天以内由分管领导核准，并报人力资源部备案；3天以上需报总经理批准方可。

5、员工不准以分钟、小时请假，如特殊的需报分管副总批准。

三、请假管理

1、类别

员工给假分为扣薪假和带薪假两大类：

带薪假：每月公休假、婚假、产假、丧假、工伤假等。扣薪假：事假、病假等。

2、具体内容（1）带薪假

月公休假：实行每月休息4天 婚假：

员工达到法定年龄结婚，给假3天； 如属晚婚（男满25岁，女满23岁），增加4天婚假； 再婚者不享受晚婚待遇。产假

女员工符合国家计划生育政策生育时，凭证明给假90天； 已婚女员工妊娠期内流产，一次给假7天； 男员工之配偶分娩，给假3天。丧假

员工或配偶父母、配偶、子女丧亡给假5天； 员工兄弟、姐妹丧亡给假2天。路途时间另计。工伤假

按劳动合同及实际情况给予； 年假

员工自入职之日起满一年后，方可享受年假； 年休假应在不妨碍工作之时，提前一周提出申请； 员工工作满1年后，每年年假2天； 工作3年后，每年年假4天； 工作6年以上，每年年假7天； 年假不含月公休假；

年休假可一次休假或分数次休假；（2）扣薪假：

事假：每次最长不超过5天，年累计不得超过10天。病假 2天（含）以上病假须持医院证明，否则以事假计。

四、假期工资

带薪假全额发放员工基本工资和岗位工资； 事假期间扣发全部工资和相应的补贴； 病假期间发放50%的基本工资；

病假、事假扣薪的计算方法为：日工资＝月基本工资/月工作天数； 符合国家规定的产假期间工资为员工基本工资的70%。第六节员工建议制度

景区鼓励每位员工就企业生产经营管理的各方面提出建设性的意见、建议，从而不断提高企业的竞争优势。对于意见被采纳者，企业给予一定的精神和物质奖励，并以此作为晋升时的参考依据。

员工建议可以通过信件、电子邮件、口头汇报、书面材料等多种方式报给总经理办公室。员工建议案的最后处理，应由总经理办公室通知原建议人。员工所提建议，不论采纳与否，均应由总经理办公室负责归档。第七节模范员工评选制度

一、景区鼓励员工积极进取，定期评定模范员工，特制定本办法。

二、在本景区任职１年以上的正式员工均可为模范员工评选对象。

三、模范员工的评选标准规定如下：

1、有特殊贡献者

2、工作成绩优异，品行优良，为各部门典范者。

四、其他

1、模范员工的选拔，由各部门进行初选，各部门依人数推选1－2人。

2、模范员工的名额以不超过员工人数2％为原则

3、模范员工，除有景区发给奖状外，并酌发奖金或奖品以资鼓励。第八节福利管理规定

为关心员工，增强景区的凝聚力，并根据国家、当地政府有关劳动、人事政策和景区的规章制度，制定本规定。

一、培训

员工享有景区组织的各类培训的权利；

二、工作餐

景区为员工提供午餐补助，并帮助员工统一定餐。

三、医疗

组织员工进行定期常规身体检查。

四、保险

依照国家有关规定为员工缴付保险。第九节奖惩管理规定

奖惩管理规定是落实考核的一种办法，也是调动员工积极性，保证服务质量，提高景区经济效益的有效管理手段。

一、奖励

符合下列条件之一者，由部门经理提名，景区领导批准给予奖励： 在考核中连续两次达到优等。

积极献策，提出合理建议被采纳并取得良好效益。在本职工作中突出贡献受到上级表彰。对景区发展做出重大贡献。

针对员工贡献不同进行50-200不等的物质奖励。

二、处罚

对于违纪员工在给予行政处罚的同时，给予相应的经济处罚。行政处罚分为：警告、记过、记大过、解除合同，经济处罚分为：20元—50元。

1、有下列行为给予警告，并罚款20元 在考核成绩在中等以下（低于68分）。在工作时间干与工作无关的事情，迟到或早退一次，或有其他违规行为。由于个人原因造成公物损坏，经济损失在200元以上。在公共场所争吵、喧哗造成不良影响。仪容不雅，衣冠不整，不按规定着装。擅自离开岗位、串岗、聊天。上班时间未经允许私自会客。私自使用景区设施设备。

违反规定在景区使用电暖器、电锅、电炉等电器设备。有意损坏景区发放的各种证件、文件、报表。

2、有下列行为之一给予记过处分（情节严重，考核评分特别差者，解除劳动合同），同时罚款30元。

累计两次受到警告处分。对客人使用污秽语言。

工作漫不经心，客人提出书面意见。

由于责任心差，致使公物损坏，损失在500元以上。不听从领导安排未按要求完成领导布置的工作。在工作时间内睡觉。

未办理手续、未经批准擅自离岗。

私自动用消防器材，违反消防安全规定。在工作时间内喝酒或带醉态。

在工作时间内打牌下棋，或进行其他非集体组织的文娱活动。参与任何形式的赌博。未经允许私自换班次。与客人争吵。

泄露公司机密，遗失重要单据、印章和单据。

3、有下列行为之一者给予记大过处分，扣发50元，情节严重者降一级工资或立即解除劳动合同。

在季考核中，两次评为差等。

工作期间打架斗殴或者唆使别人打架斗殴。

私自向客人索取钱财或报酬，给公司造成不良影响的。进行不道德交易活动。工作期间欺辱和骚扰他人。泄露国家或景区机密情报。触犯国家刑律。连续旷工两天以上。制造谣言中伤他人。

因玩忽职守违反工作规章，危害他人生命财产安全或造成重大损失。其他严重违反公司规定的行为。

4、奖惩执行：员工因违纪应给予处分和罚款时，须管理人员列明违纪条款，有见证人时应请见证人签字，违纪人在《景区奖惩表》上签字认可，由分管领导签发后送人力资源部，如违纪人拒不签字，由见证人、签发人签字生效，“过失单”一式三份，违纪人、所属部门、人事部各执一份，并在次月执行。

三、奖惩管理流程

1、奖励：部门提出先进事迹书面报告至人事部→人事部核实，视乎程度作出奖励措施→报总经理批复意见返部门，并作相应跟进处理

7.旅游景区餐饮环境管理研究 篇七

1 我国旅游景区餐饮环境管理现状

近年来我国餐饮取得了较快发展, 但现阶段我国餐饮业管理水平还不是很高, 对餐饮业缺乏有效的设计、规划和管理。相当数量景区的餐饮企业在生产和营销过程中, 只注重自身企业的利益, 在环境保护, 节能、减排等方面不愿投入成本, 这些都给旅游景区带来一系列的环境问题, 主要表现在:

1.1 大气污染

锅炉煤气燃气是为景区餐饮企业厨房生产提供热能的主要燃料, 在厨房生产中会产生并排放出大量的二氧化硫、二氧化碳、一氧化碳和烟尘, 总量虽比不上工业排放量, 但排放源分散, 高度低, 距景点近, 且多无除尘设施, 对景区内大气的质量带来很大的影响。

1.2 水污染

一些餐饮企业缺少有效的污水处理系统, 污水随意乱排, 对景区内的水系统造成污染。不仅影响视觉, 还破坏了生态平衡。

1.3 垃圾污染

餐饮企业每天都会产生大量的食品垃圾。垃圾中的固体废弃物有机含量高, 处理不当会滋生细菌和病菌;若不能及时、有效的处理各种食品垃圾, 垃圾日积月累逐渐向旅游景区的深处扩展, 污染环境;进入水体的饮食垃圾, 不但可能导致沟谷水流的富氧化, 而且还会引起有害生物的滋长。

2 搞好旅游景区餐饮环境的重要性

二十世纪九十年代以来, 环境保护日益引起人们的重视并付诸行动, 旅游景区的环境问题更是引起人们的重视。

2.1 人们崇尚返朴归真, 回归大自然

旅游的消费者, 对于旅游景点, 旅游饭店的绿化、美化、空气新鲜度、空气中的负离子含量、水质状况等影响身心健康的环境要素日益重视, 上述诸要素都成为旅游景区吸引宾客的重要因素。

2.2“绿色食品”备受青睐

所谓绿色食品 (Green Food) 是指安全、营养、无公害的食品, 是一种出自最佳生态环境的无污染的或称自然食品。据联合国2005年公布的调查数据, 当时全年的“绿色消费”总量已突破一万亿美元。当今, 不仅在北美、西欧等发达国家的超市、饭店很多产品竞相用醒目的标志, 注明其产品清洁与无害, 连包装也都体现着“绿色”的新概念, 在我国绿色食品也备受人们青睐之势。

2.3“绿色旅游”走俏国内外

在国外, 不少发达国家在旅游活动中极为重视保护自然景观, 在开发旅游景点时, 避免大兴土木等有损自然景观的做法。旅游交通以步行为主, 接待设施小巧, 尽一切可能将旅游对自然景观的影响降至最低限度。在管理中, 提出了“留下的只有足迹, 带走的只有照片”等保护环境的响亮口号。如, 在德国施雷森林风景区, 推出的“森林轻舟”旅游活动, 很受游客的欢迎。那里有广阔茂密的森林, 也有大大小小几百万条河流和片片沼泽、湖泊及岛屿, 静谧的湖水, 清新的空气, 啁啾的鸟鸣……同时, 随着国人环境意识的增强, 绿色旅游在国内也是蓄势待发。在安徽的黄山景区, 一些解释大自然奥秘和宣传保护大自然的标牌醒目的设置于景区。而且, 该景区为了保护生态环境和自然植被, 将部分景点轮流开放, 这些都示意着环境保护越来越为人们所关注。

2.4 注重环保建设有利于景区健康可持续发展

坚持清洁生产, 倡导绿色消费, 保护生态环境和合理利用资源的餐饮企业具有可持续发展性。这一点在2001年9月12日颁布的浙江省地方标准“绿色饭店”中已明确表述。如今, 从中央到地方, 从政府到个人都在大力宣传环境保护, 强调可持续发展的科学发展观念。餐饮业作为景区的标志性项目之一, 良好的旅游环境, 优雅的就餐氛围会给旅客带来美好的记忆。环境保护的同时, 也提升了景区的形象。这些必然会吸引更多的游客前来驻足, 那种“一次性消费”的理念也已跟不上旅游餐饮发展的步伐。

3 旅游景区餐饮环境管理的原则

旅游景区环境管理是知识经济时代的一种崭新的管理思想, 其要点是融生态环境保护的观念于景区环保和饭店的经营管理之中, 就其基本原则, 国外概括为“5R”原则。

3.1 Re s e arch (研究)

要把对生态环境的保护、实现生态平衡列入景区的议事日程, 重视研究景区餐饮的生态环境对策。国外一些成功的旅游景区, 设立专门的组织机构, 负责研究环境管理工作, 针对本景区不同饭店的实际情况, 编制环境管理手册, 设计并推广环保活动。

3.2 Re duce (减少)

尽量采用新技术、新工艺, 减少有害废弃物的排放, 从而大大净化环境。

3.3 Re cycle (循环)

对废旧物品进行回收处理和再利用。

3.4 Re dis cove r (再开发)

变普通食品为绿色食品, 积极争取绿色商标。实现景区餐饮绿色化, 不妨从细微处入手。可选择使用节能产品, 水流控制装置, 减少使用有污染的化学洗涤用品和一次性塑料制品, 尽量用无毒物品替代。

3.5 Re s e rve (保护)

积极参与景区内的环境保护, 推动餐饮从业人员和游客的环保宣传工作, 提升景区品牌形象。

4 如何提升旅游景区餐饮环境管理水平

提升旅游景区餐饮管理水平, 取决于两个因素。一是充分动员, 让广大游客和餐饮从业人员提高认识, 积极投身到环境保护的各项活动中去;二是建立健全规章制度, 严格、科学、有效的对餐饮业环境进行管理。

4.1 建立健全景区的环境保护工作机构

景区的环境保护, 必须要有专门的机构负责实施, 没有建立的必须建立。景区的环保机构需建立严格的规章制度, 加强环境管理, 各级领导均要改进工作作风, 加强现场督导, 并结合景区自身的特点在实践中不断完善相应的制度。

4.2 加强环境保护宣传工作

环境保护重在保护, 并不是几个工作人员就可以完成的。景区内, 各方游客成千上万, 在景区人口比例中占有较大份额。因此, 做好景区餐饮从业人员特别是游客的环保宣传工作尤为重要。比如:可在景区的网站做好环保宣传, 也可在门票、路标、饭店等一些醒目的地方做上环保的小提示。

4.3 加强景区及餐饮企业的环境保护管理

景区在规划餐饮企业选址方面, 应尽量减少对景区原有生态环境的破坏;在噪声、排污等方面对餐饮企业严格管理, 不符合环保规定的按规章严肃处理。

参考文献

[1]杨铭择.餐饮企业管理研究.高等教育出版社, 2007, 2.

[2]宋振春, 聂晓红.旅游饭店餐饮管理.山东大学出版社, 2005, 7.

[3]蔡万坤.餐饮管理.旅游教育出版社, 2004.10.

8.低碳旅游景区的培育与管理研究 篇八

关键词：低碳旅游景区；云台山；管理研究

一、引言

低碳旅游是低碳经济在旅游业的渗透和衍生,是可持续发展战略的重要举措,是对传统旅游粗放经营模式的根本性扬弃。现阶段倡导低碳旅游,首先应从旅游产业链的核心环节———旅游景区入手,将旅游景区建设作为低碳旅游的战略抓手,着力培育低碳旅游景区,坚持低碳开发理念,确保景区内社会、经济和环境效益的可持续发展。2009 年国务院发布《关于加快发展旅游业的意见》,提出推进节能环保,实施旅游节能节水减排工程,明确提出倡导低碳旅游方式，第一次正式提出低碳旅游,对旅游饭店、景区景点的节能减排提出要求,为我国低碳旅游的发展提供政策支持。而旅游景区作为旅游业的重要组成部分，不仅具有着发展低碳经济的巨大优势，而且可以成为低碳旅游业发展中的先锋和领跑者。随着旅游业的不断发展，旅游景区在开发、建设、经营的过程中，造成了很大的环境问题。伴随着景区的人工化建设、商业化运作、城市化进程的加快，很多旅游景区的环境都遭到了破坏，环境污染日益严重[1]。因此，景区的低碳化建设势在必行。

二、相关概念界定

(一)低碳旅游

“低碳旅游”概念的正式提出，最早见于2009年5月世界经济论坛“走向低碳的旅行及旅游业”的报告。该报告根据世界旅游业以及航空、海运和陆路运输业的联合调查写成。低碳旅游是一种降低“碳”的旅游，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。它能否打败“腐败奢华游”，从时尚旅游概念变身为主流的旅游方式。低碳旅游是指以减少二氧化碳排放的方式，保护旅游地的自然和文化环境，包括保护植物、野生动物和其他资源；尊重当地的文化和生活方式；为当地的人文社区和自然环境做出积极贡献的旅游方式。低碳化的旅游方式就是将旅游活动、度假方式等消费行为的排碳量控制在合理的水平，使旅游既能益智益体，放松心身，保持优雅的生活方式，又在环境资源承载的范围内。本文认为低碳旅游是以低能耗、低污染为基础，对旅游者、旅游目的地、旅游主管部门等多个主体提出了明确要求，通过食、住、行、游、购、娱的每一个环节追求更低温室气体(二氧化碳为主)排放,以实现经济、社会和环境价值协调统一的旅游消费和旅游生产方式。

(二)低碳旅游景区

低碳旅游景区是以旅游资源为依托，在景区建设、改造与经营中加入低碳经济理论与低碳化的发展理念，利用各种新能源、新技术与新管理以满足旅游者参观游览、休闲度假、健身科考等需求的独立空间区域。低碳旅游景区所具备的多个特征中，其中最主要和最核心特征是低能耗、低污染和低排放，而景区发展的可持续性，则是低碳型旅游景区建设的长远目标[2]。低碳旅游景点一般是指那些具备低能耗、低污染、环保措施完善的景区景点，属于新兴旅游方式。低碳经济是人类的未来，低碳旅游是旅游的未来。我们提倡低碳经济下的低碳旅游，不仅仅是一种理念，更需要大家身体力行。

三、云台山低碳旅游发展的困境与影响因素分析

(一)云台山景区概况

云台山景区位于河南焦作市修武县境内，太行山南麓、豫晋省界交汇处，总面积240 km2。云台山是一处以裂谷构造、水动力作用和地质地貌景观为主，以自然生态和人文景观为辅，集美学价值与科学价值于一身的科普生态旅游精品景区。被列为全球首批世界地质公园、国家级风景名胜区、全国文明风景旅游区、首批国家5A 级旅游景区、国家自然遗产、国家森林公园等。

(二)云台山低碳旅游发展的困境与影响因素分析

1.低碳的建设及运营成本高昂

景区从传统的方式中转变到低碳发展模式，需要大批的资金支持。首先，替换能源和交通工具需要大批资金。其次，由于很多国内节能等方面的技术并不成熟，不少低碳方面的设备需要从国外进口，并需要国外技术的支持，这极大增加支出和运营成本。再次，大规模的投资增加了融资成本，这些因素都使低碳景区的建设和运营成本极为高昂[3]。

2.低碳对技术水平要求较高

技术难度大是景区低碳建设的首要难题。建设低碳旅游景区，要求景区能源消耗和污染程度要达到最低，如运用低碳技术改变能源的消耗方式，大量使用绿色能源，如生物能、太阳能等清洁能源；淘汰使用汽油作为燃料的交通工具，改为使用电能作为动力的交通工具，或者使用自行车作为交通工具；增加低碳旅游服务，如饮食、住宿服务同时对垃圾的处理要进行分类回收等。这些改变对景区来说，需要较为雄厚的技术力量。

3.游客低碳旅游意识淡薄

与传统的旅游方式相比，很多游客还不能适应低碳旅游这种全新旅游方式，没有形成低碳意识。低碳景区与传统景区相比有较多的改变，这些改变都需要游客进行适应，如云台山景区的低碳化发展，不允许游客自带的以汽油作为燃料的交通工具进入景区，一定程度会让游客感觉不便。这些改变对游客的适应性是一个不小的挑战，而有些游客在没有形成低碳理念的情况下，很可能不喜欢这种方式，对景区的满意度降低。

4.现行景区体系相对滞后性

随着景区的低碳化发展，原有的景区评价体系已不能适应当前的需要。现在的仍然使用的是传统的工业化标准，在对景区评价时，所采用的传统景区评价标准中不同程度地缺失低碳评价方面的标准，现行景区的评价体系需要与时俱进。

四、云台山景区低碳化发展的策略与措施

(一)重科学规划与有序开发并进

云台山景区开发以科学合理的规划为支撑，景区在开发过程中始终严格按照主体规划进行合理、有序的开发。

1.净化景区空气质量，优化景区环境

景区投资4000万元购买了70 部达到欧III标准的豪华观光大巴，专门用于景区内往返交通。2002 年云台山子房湖发现了珍稀动物桃花水母，为了给桃花水母提供良好的生存环境，景区关闭了湖水上游几十家餐馆、饭店，实行配送式快餐制；把景区内的2 个自然村迁出景区，切断一切可能污染水质的污染源，有效保护了桃花水母的生存环境。

2.淘汰落后产能，多措并举保护景区生态资源

云台山景区拥有多种独特的景观地貌: 太古宇基底的片岩、片麻岩，寒武系馒头组下部的页岩夹薄层灰岩，奥陶系底部的页岩等软弱岩层以及赤壁丹崖等。为保护景区原始的地形地貌，当地政府对全县采矿业进行了科学规划和合理布局，画出3大禁采区，取缔了117 家采矿点。采用澳大利亚喷播技术对景区内遭受破坏的山体进行了植被修复。鉴于当地出产的岩石具有重大的科考价值，景区道路设计放弃了“就地取材、减量利用”的原则，选用了一些普通石材铺设游步道，有效规避了旅游开发对地质遗迹的破坏。

3.坚持低碳环保理念，健全基础服务设施

景区每天雇佣300 余名环卫工人负责景区卫生，红石峡景区安排专职环卫人员巡游，捕捞水体垃圾杂物，确保水体景观资源的质量。为了从根源上治理景区的垃圾污染，景区先后购置了500 余个垃圾箱，合理分布在各个景点内，对垃圾实行分类处理。景区建有5000个停车位的大型绿色生态停车场，停车场内实施全天候电子监控和24 小时保安巡逻制度，确保车辆安全。改造、新建星级厕所12 座，购置环保式厕所6 座，给游客提供温馨、舒适的旅游环境。在各个乘车点建设了高标准的极具人性化的吸烟点，采用绿色长廊式设计，使吸烟点与周围环境和谐共生。

4.立足本地资源，开发旅游土特产品及纪念品

云台山依托当地特有的地质构造、气候水文、土壤植被等资源，开发了一系列具有地方特色的旅游商品，如四大怀药———怀菊花、怀山药、怀牛膝、怀地黄; 鸡头参和茱萸果等。土特产品实行就地采摘、现场售卖，减少了外销运输环节和人力成本，客观上起到了节能减排的作用，而且商品加工成有机产品后具有养生保健功能，引领了健康、环保的低碳消费趋势。

(二)云台山景区开创低碳与高效的管理模式

云台山景区面积广阔、景点众多且分散，给景区管理造成一定的困难。为此云台山创新管理模式，对景区实行数字化智能管理，成为全国首批18 家数字化景区建设的示范点。

1.电子门禁票务系统

原先云台山景区的票务管理采用人工模式，门票的印制、发售、查验与统计都是人工操作，成本高而效率低，是一种典型的粗放静态管理方式。电子门禁票务则有效地规避了上述缺陷，门禁系统主要由条形码门票、指纹认证、电子道闸、中央管理计算机四大部分组成。景区实行通票制，所购门票两日内有效，分景点指纹验票，每个景点不能重复进入。首次进入景区需要认证门票的条形码和指纹，进入下一景区时只需核对指纹即可。条形码门票小巧轻便，易于携带，同时结合电子、条形码、指纹认证及计算机网络等技术，集售票、验票、查询、汇总、统计、分析功能于一体，对各景点内的旅游流实施全方位监控和动态管理。另外条形码和游客指纹的唯一指向性也解决了逃票、假票、人情票等问题，减少了由于票款流失而造成的经济损失，降低了管理成本，使管理更精细化、决策更科学化。

2.智能监控系统

云台山自然资源禀赋较高，生态环境脆弱，为了掌握生态变化，保护景区环境，景区配备了完善的旅游环境监控系统，利用遥感技术、全球定位系统、地理信息系统和专家预测预报系统定点、定时、定位监测水文、地质、森林、空气状况。通过对监控到的数据、资料、信息进行科学研究及分析，可以更好地掌握景区环境因子的动态变化规律，为景区的科学保护和合理利用提供科学依据。

3. LED 资讯传播平台

在营销宣传上，云台山景区摒弃了传统的印刷品、宣传册，代之以先进的LED 显示技术与卫星通讯技术相结合的电子系统，有效节约了纸制资源，同时保证了信息传递的及时性和准确性。在山门两侧设置了2个大型LED 大屏幕，在旅游道路沿线建设了3 个跨路LED显示屏，是景区动态、法律法规、通告和旅游知识等信息的展示平台。LED 显示屏全天候地滚动播出反映云台山风貌的影像资料、科普知识、生态教育、购物须知以及温馨提示等内容，可帮助游客深入了解景区，对提高景区知名度、扩大客源市场具有明显的作用，还能达到生动地引导游客文明旅游、安全旅游、健康旅游的目的。

五、结语

低碳旅游是实现旅游景区综合竞争力提升和创新发展的要求，是景区发展的新目标和新方向，旅游景区低碳发展的水平受多重指标共同决定，但云台山景区低碳化发展成功经验值得借鉴和推广。

参考文献：

[1]郭来喜，桑海洋.低碳旅游发展展望.2010 (3):41-43

[2]庄贵阳.低碳经济引领世界经济发展方向[J].世界环境，2008 (2) : 34-36.

[3]雷琼.低碳旅游景区的创建与管理探析.四川经济管理学院学报，2010 (9)18-22

9.2013年旅游景区管理复习 篇九

1、旅游景区：指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求、有统一的管理机构并提供必须的服务设施的地域空间。

2、旅游景区的特征：a、具有统一的管理机构；b、有确定的空间或地域范围；c、具有多种旅游功能；d、具有必要的旅游设施，提供相应的旅游服务；e、一个独立的单位。

3、旅游景区管理：指旅游景区的管理者在了解市场的前提下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对旅游景区所拥有的有形与无形等综合资源进行有效的决策、计划、组织、指挥、控制、协调，使各项资源要素得以合理配置，以实现景区所预期的战略目标。

旅游景区管理：指对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益、社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

4、旅游景区在旅游产业中的地位：a、旅游景区是旅游产业的核心要素；b、传播地区旅游形象，提高区域知名度；c、旅游景区的消费时旅游经济的新增长点。

5、我国旅游景区的经营管理现状：a、政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化；b、旅游景区政企不分，政事不分现象普遍；c、景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足；d、资源破坏，环境恶化；e、可持续发展的后劲不足；f、旅游景区产品质次价高，特色性不强。

6、旅游景区产品：狭义上景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的综合。广义上的旅游景区是多种单项旅游产品的组合。

7、旅游景区产品的特点：a、属于需求富有弹性的产品；b、具有消费上的关联性和多样性。景区产品自身的特殊性：不可检验性、生产与消费的同步性、不可储存性、不可移动性、季节性、脆弱性、共享性。

8、影响游客体验品质的因素可分为以下几类：a、产品的有形成分：包括游乐项目设施、商店、餐厅和景区的整洁等。B、提供服务的要素：如员工的仪容仪表、服务态度等。C、顾客因素：顾客的期望、行为和态度等。D、一些不可控因素：如某一特定时间内使用景点的游客构成、交通状况和天气状况。

9、旅游景区产品的构成：（一般构成）a、有形产品——旅游景区活动项目；b、核心产品——旅游景区吸引物；c、扩展产品——旅游景区管理和服务。

旅游吸引物产品构成：形象景色、有形的特色、扩大的形象景色（支持服务）。

10、旅游景区产品的生命周期的理论基础：a、产品生命周期理论；b、旅游地生命周期理论； 景区产品创新思维方法：a、自由联想；b、头脑风暴法；c、斯盖普法；

景区产品创新的具体措施：a、外延式开发：即开发新产品，尤其是在景区现有产品趋于成熟期和衰退期，产品吸引力趋于下降时，迅速推出新产品，不仅可以稳定现有的客源市场，还可以招来新的游客。B、内涵式提升：即对景区现有产品的深层次开发，升级景区现有产品，提升器文化品位，使其更能适应市场需求，更具有号召力和吸引力。C、优化产品组合：对景区内各种产品进行最优化的组合，使其能够产生最大的效益，达到经济效益、社会效益和环境效益的统一。

11、旅游景区解说系统：指运用某种媒体和表达方式，是特定信息传播并到达旅游者，帮助旅游者了解旅游景区相关食物的性质和特点，并起到服务和教育的基本功能。

12、一个完整的旅游景区解说服务应该具有以下功能：a、提供基本信息和导向服务；b、版主旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；c、加强旅游资源和设施的保护；d、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩功能；e、提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行；f、教育功能。

13、牌示的分类：介绍、警示、引导、公共信息、说明。

14、景区标识牌设计应该注意哪些问题？

15、处理游客投诉的原则：真心诚意解决问题；不可与客人争辩；维护赢取利益不受伤害。处理步骤：给游客发泄的机会；充分道歉并表示安慰和同情；收集有关信息；处理。

16、我国旅游景区购物服务现状：a、游客在景区内购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低；b、旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色；c、诚信服务意识差，购物陷阱多；d、售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。

改进建议：a、统一购物服务管理，建立诚信购物环境；b、在行家手里找人才，在历史文化中找卖点，开发具有本景区特色的旅游商品。C、景区和当地旅游主管机构合作，建立高效率的投诉管理机制。

17、改善我国旅游景区服务管理的对策：a、识别游客需求，建立景区质量管理体系；b、完善景区公共服务产品体系；c、以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务；d、引进相关专业人才，以培训手段提升员工素质。

18、旅游最大容量：指最大的旅游承受能力，是以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量。

旅游感知容量：又称旅游环境容量，主要是指旅游者在某一地域从事旅游活动时，在不降低活动质量的条件下，该地域所能容纳的旅游活动的最大值。

19、旅游项目：指具有足够吸引力、旅游者可以身临其境参与的、经过系统管理和经营的、创造价值的资源集合体。

20、旅游景区项目设计的方法与体验

旅游项目设计的目的：a、为了给那些将构想变为有形现实的人提供指导；b、保证资源的最优化的配置和合理使用，不仅包括景区内部的资源，也包括人力、财力等辅助资源；c、将抽象的景区理念转变为吸引游客的有形实物或活动；d、设计直观展示项目的建成效果。

旅游景区项目设计的原则：a、独特差异性；b、市场适应性；c、持续发展性；d、真实体验性。

旅游项目设计的方法体系：（1）激发设计人员的思路：头脑风暴法；德尔菲法；经验分析法；拍脑瓜法；逆向思维法。（2）倚重旅游者的需求趋势：问讯法；灰色系统法；时空搜索法。

（3）突出资源的整合性：嫁接法、典型集中。

影响赢取旅游项目设计的因素：设计人员对主题的理解；与景区管理方的有效协调；信息收集的全面性；资源赋存状况。

21、体验经济：是以服务为依托，以商品为道具，通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。

体验经济的特征：非生产性、短周期性、互动性、不可替代性、经济价值的高增长性、深刻的烙印性。

旅游发展的体验化趋势：

1、体验式旅游是体验经济时代旅游消费的必然需求，它强调游客对文化的、生活的、历史的体验。

2、首先，从旅游的本质看，体验式旅游的核心属性之一；其次，从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。体验式一种参与经历，它能为参与者提供身心的享受，留下难以忘怀的印象；最后，从核心理念来看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。

22、不同景区类型体验项目所要考虑的共性因素：

一、生态自然景区项目设计的共性因素：

资源：脆弱的自然环境或动植物系统，不可再生，原汁原味。

主题：可持续发展，亲近自然，净化身心。

市场：对游客素质有要求，适合大部分旅游者。

关注：环境效益重于经济效益。

二、历史城镇类型项目设计的共性特征：

资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多。

主题：穿越历史，体验原始生活，体会人文魅力。

市场：中高端旅游市场，主要面向文化程度高的旅游者。

关注：商业氛围不可太浓。

三、主题公园项目设计的共性特征

资源：人为营造，有一定文化赋予。

主题：创新性很强，重参与和体验。

市场：目标市场细分化，需求针对性强。

关注：防止重复和低水平建造。

四、旅游渡假区类型项目设计的共性特征

资源：自然环境良好并可进行人工建筑的构建，整合多种资源。

主题：休闲、康体

市场：特定顾客群，一般为高端收入者。

关注：向高层次发展，特色化应突出。

五、特殊民族文化类型项目设计的共性特征

资源：文化特色浓，差异化大，吸引力强。

主题：体验名族风情，尊重多元化。

市场：适合大部分旅游者，市场区分度不很大。

关注：民族文化的保护和深层次挖掘。

23、旅游资源：自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力可以为旅游业开发利用并产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。

旅游景区资源管理的特征：综合性、区域性、技术性、能动性。

24、旅游景区资源管理的基本手段：法律手段、经济手段、规划手段、行政手段、宣传教育手段、科技手段。

景区旅游资源管理：指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响，协调旅游发展、资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。

25、实现旅游景区可持续发展的具体措施：a、端正景区开发与发展的思路；b、杜绝走“先污染后治理”的老路；c、实现旅游生态发展。即旅游开发和旅游活动以不违反生态规律为原则；d、坚持旅游景区开发的有序性；e、提倡文明旅游，杜绝旅游污染。

26、旅游景区的可持续发展：在保持旅游景区资源原真性和文化完整性的前提下，是旅游景区资源既满足当代利益相关者的需求，又能满足后代人发展的需要，保持景区资源、环境、旅游的和谐、统一发展。

27、解决旅游景区超载的方案：第一、需求管理技术：a、价格调节、营销控制、教育和讲解。第二、供给管理技术：a、实行容量弹性化、b、增加实际旅游容量、c、采取定点保护措施、d、实施定量管理技术。

28、旅游景区营销管理：是通过旅游市场分析，准确确定市场目标，为旅游者提供满意的产品和服务，使之获得预期的旅游体验，是旅游景区产品实现交换的全过程的管理，是一种游客需求的管理。

旅游景区营销的特征：a、基于“口传”的景区形象；b、景区产品的共享使用权和暂时使用权；c、游客和员工都是营销的重要组成部分；d、易受时尚的影响；e、可进入性的影响；f、淡旺季的影响；g、固定成本高，可变成本低；h、景区的属性差异化；i、景区营销主体的多元化。