礼貌用语及散客服务流程

2024-10-30

礼貌用语及散客服务流程（共7篇）

1.礼貌用语及散客服务流程篇一

1、礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

“四不讲”：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

2.常用礼貌服务用语篇二

1、打招呼用语。

要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。

（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。

（22）欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

（28）请问有什么可以帮到您的吗？（29）请问您有什么事？

（30）请问我能为您做点什么吗？（31）您有别的事吗？（32）这会打扰您吗？（33）您需要××吗？（34）您喜欢××吗？（35）您能够××吗？（36）请您讲慢一点。

（37）请您再重复一遍好吗？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）这是我应该做的。（42）我马上去办。

（43）不，一点都不麻烦。（44）非常感谢！（45）谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。

（46）实在对不起。（47）这是我的过错。

（48）不好意思，打扰您了。

（49）是我工作马虎了，一定改正。（50）这完全是我工作上的失误。（51）是我搞错了，向您道歉。

（52）说话不当，让您不愉快，请谅解。

3.标准服务礼貌用语篇三

为有效提高公司及门店整体的服务水品，与统一服务过程中对客人的用语，特制定以下标准服务礼貌用语: 一：常用语

您您好请欢迎先生或女士谢谢好的不客气再见有劳您了请多关照非常感谢劳驾对不起没关系请稍等请指教麻烦您是的打扰了贵公司请问… 抱歉… 二：前厅、后勤

先生/女士早上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）；先生/女士上午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）；先生/女士下午好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）；先生/女士晚上好，欢迎光临御旨敦皇（素养礼45度）；先生/女士对不起，今天房间已满，请到咖啡厅休息等候；我们尽快为你安排；

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？先生/女士请问您是休息、足浴还是保健？先生/女士您好，这边请（手势）；男宾X位，女宾X位；收到。谢谢；

先生/女士请在这边换鞋；

欢迎光临御旨敦皇，请这边稍坐，换拖鞋；先生/女士请换鞋（出左腿蹲，把鞋递给客户）；

众恒致远企业管理有限公司请带好手牌，平手牌取鞋；对不起，打扰一下；对不起，让您久等了；

我们这里免费为您提供的主食有…… 我们这里免费为您提供的饮料有…… 我们这里免费为您提供的汤类有…… 先生/女士请先休息，技师和饮料马上到；先生/女士您好，这是您点的咖啡，请慢用；

先生/女士您好，如需其他服务，请按服务铃或打总台电话XXX ；谢谢您的建议/意见；祝您休息愉快。三：技师服务用语 3.1 欢迎语

先生/女士下午好，欢迎光临御旨敦皇，我是 XX号技师，很高兴为您服务》（师者礼）3.2 服务中

您好！服务员；对不起，让您久等了；

先生/女士请您先冲凉更换桑拿服，我在门外等候；先生/女士力度合不合适？先生/女士麻烦您抬脚好吗?谢谢；

先生/女士您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？ 3.3 签督导单

众恒致远企业管理有限公司先生/女士请签您的手牌号，确认您的消费好吗？谢谢。3.4 送客

很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临；请带好您的随身物品，欢迎下次光临。四：结账

先生/女士您好，休息好了吗？

先生/女士请问您是用会员卡、还是现金结账；先生/女士是否为您班长会员卡，有……

先生/女士您的消费是XXXX，合计金额XXX元。请签字确认您的消费，谢谢；

先生/女士请拿好您的会员卡，这是找您的钱，请您确认，谢谢；先生/女士请问需要到咖啡厅休息吗？先生/女士请带好随身物品，欢迎下次光临。

4.酒店服务员礼貌用语篇四

（一）语言美 1.礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳、说话要文雅，简练，明确、说话要婉转热情、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳、与宾客讲话要注意举止表情。2.三轻：走路轻、说话轻、操作轻。三不计较：不计较宾客不没的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理取闹的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话、不见脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。

五声：

客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语、征求用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实、语气诚恳亲切、讲好普通话、语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语基本服务用语：欢迎、欢迎您、您好、用于客人来到餐厅时，迎宾人员使

用、谢谢、谢谢您、用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说、请您稍等或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说、请您稍候或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说、让您久等了，用对等候的客人，本着热情表示歉意、对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说、再见，您慢走，欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。宾馆服务员培训计划

一、公关礼仪（礼貌，礼节，仪表，站，坐，蹲，各种礼仪手势）四课时。

二、服务员基本工作能力和职责，二课时。

三、顾客心理与服务技巧，三课时。

四、宾馆服务员五大优质能力服务，二课时。

五、礼貌用语普通话培训，二课时。

六、安全卫生知识培训，二课时。

七、消防知识培训，二课时。

八、培训知识实践，八课时。

5.餐厅服务中的礼貌用语篇五

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好!”

4.8 “对不起，打扰一下”

6.礼貌用语及散客服务流程篇六

1、客人进门时美容师面带微笑，90度鞠躬说：“欢迎光临XX会所，请问有什么可以

帮到您！”

2、领客人换鞋，同时询问：“请问您贵姓？”“我姓王”

3、领客人进入顾问咨询区：“您这边请，请小心台阶或请小心地滑！”

4、客人进入顾问咨询区顾问：“您好！欢迎光临XX会所！”美容师：“这位是王

小姐。”（先介绍客人给顾问）：“这位是我们的高级美疗顾问XXX。”（帮客人拉出座椅）美容师：“你请坐！”（面对客人退出）

美容师双手为客人端上花草茶：“这是我们会所精心为您准备的花草茶，请您慢用！”（面对客人退出）

5、护理开始前美容师提前准备好护理房间（房间灯光。房间温度调试。铺床。泡澡

水温。音乐。产品。仪器）

6、客人到来美容师：“王小姐，您好！”顾问：“这位是我们的高级美疗师XXX，她将为您操作下面的疗程，希望您能满意我们的服务。”顾问退出，美容师领客人进入房间

7、护理开始：“王小姐，我们的疗程要开始了，过程中如果您有什么需要，可以随

时告诉我，您现在可以闭上眼睛休息一下！”

8、疗程结束：“王小姐，我们的疗程已经结束了您是想休息一会儿，还是到我们的休闲区去喝点茶。吃些水果或点心。”

如果客人要休息，面对客人退出房间（休息15--20分钟）

如客人到休闲区：“您这边请。”到休闲区为客人端上茶和点心。

此时顾问要提前在休闲区等待客人，与客人交流（促成销售）

9、客人离开会所时美容师面带微笑，90度鞠躬“欢迎下次光临，王小姐，再见！”

顾问同时站在门口送别客人

10、预约客人时的话术：“XX小姐，您好，您在忙吗？”

如果忙：“那不打扰您了，稍后我再给您电话，再见。”

如果不忙：“您最近好吗？我们会所最近有促销活动，我特意留了礼品给您，您这个

星期有时间过来吗？”

预约好后安排美容师和房间给客人

11、日常接电话礼仪，电话最多响3声就要接起：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到

您？”

7.旅行社散客部操作流程及注意事项篇七

1.散客部计调操作流程及责权

负责散客的所有接待工作安排与调度，包括行程编排、导游安排、用车安排、安排用房、用餐安排、财务审核等及注意事项：

① 行程编排：在接到各同行及社内办事处报单后按照节约成本的原则将相近日期内日程不一的团队计划行程，合理编排成能够相对统一调度的行程进行拼团、发车及派任导游的计划。提前通知客人征求客人同意后确定计划，以免出现临时更改计划的情况出现。

附：（表）散客部接待通知单（表）散客部散拼计划表，（表）散客部散拼台账 ② 导游安排：在确定散客团队计划后，首先要合理安排司机与接站（机）人员的衔接工作，督促接站（机）导游提前联系客人。通知导游到社领取接团单、签单、导游旗，办理游江船票等前期准备工作。附：（表）散客部导游接团单

③ 安排用车：根据计划团的人数用相对应车位的车辆；如需套车，提前排好路单并与司机沟通。附：（表）散客部车辆路单计划表

④ 用房安排：将相近日期内的团队客人尽可能的安排在同一酒店或临近酒店，用房必须计调亲自了解过，保证干净、舒适；发传真件定房时，务必注明入住客人的姓名及用房房型与房价，并于客人离店前付清房款。⑤ 用餐安排：根据计划团餐标与用餐人数及行程，安排导游带客人在景区就近的合作餐厅用餐，因人数少无法开餐的，务必告诉导游需给客人的退餐标准；如遇餐标、用餐次数与常规不合的特殊情况请尽量提前提醒导游。

⑥ 财务审核：配合公司财务人员做好单团核算及月底外联提成、计调提成等各项结算事宜并备案。

2.散客部质检员操作流程应急事件处理条例

质检员及计调监督导游带团服务质量、处理游团随时发生的情况、处理客人随时的投诉等注意事项：

① 上团前提醒导游严格遵守“必须先征得客人同意并签字的情况下才能对原行程做任何更改”的原则，在散团前提醒并配合导游让客人签好意见单。附：（表）行程更改意见单，（表）接待质量意见单

② 毎日必须对游程中的团队进行跟踪，问寻导游是否有未能妥办事项须要协助处理、客人是否对行程安排、导游服务和用餐、用房、用车不满，每日下班前了解客人当日加点、进店、购物情况。遇到客人对行程安排、导游服务、用餐、用房、用车有不满情绪及投诉时，应本着“顾客至上”的服务理念与客人仔细沟通、耐心解释、安抚客人情绪；原则上不允许为解决问题擅自对客人做出超越职权的承诺。

③ 团队发生任何事项需要解决时，尽可能自己妥当处理，超越职权无法自主处理的事项，务必在第一时间反馈给部门经理及时处理。

④ 严格保证所有投诉必须在团解决，防止所有投诉问题被客人带回发团社。

3.散客部接站员流程及职责

① 每天早上上班后主动问计调索要新团队计划单，仔细记录每天需接送站（机）的具体时间、游客姓名及电话、航班次（列车车次）、起程时间及抵桂时间，请务必提前一天联系客人，告诉其接站人姓名、电话、接站时间

及方式。

② 拿到团队行程单后，复印一份自留，务必仔细了解此团客人的行程、入住的酒店，将客人安全、准确的送达酒店。

③ 接到客人后，表示欢迎并很友好地向客人介绍桂林简单概况特别提示：务必向客人说明其到桂后的旅游线路日程安排

告知客人入住酒店的天数、房型、酒店方位、酒店周边环境等另务必告知客人每日行程责任导游到酒店接送的时间及方式及最后一天行程结束后送站的方式、时间及联系人

④ 在未到酒店之前，务必给客人一些人身安全提醒：如上街保管好随身贵重特品、晚上休息后反锁好房门、贵重物品请寄存总台、天气转变增减衣服等

⑤ 将客人安全送到酒店后，协助客人办理入住手续，告知客人酒店早餐时间及餐厅位置，帮助客人搬运行礼到房间，待客人没有吩咐后方可道别离开酒店。

⑥ 送站时，请务必在前一天晚上20：30分前联系客人，告诉其次日接送时间、接送地点、接送方式等相关事宜。

⑦ 送火车站的客人，必须将客人送进候车室，送飞机的客人必须帮客人办理好登机牌，如有需要办理行礼托运的，帮助客人办好行礼托运后，将客人送入安检后方可离开机场。

⑧ 接站员提成分配：因散客的特殊性，接站员在接到客人后取得客人同意的的前提下加点按照单个景点10元提成（以收取加点费用为准给予提成）。收费标准按照目前市场价格定，单古东100元，单冠岩100元，冠古套票200元，龙脊一日游200元，印象220元，两江四湖210元，刘山姐大观

园100元。接站人员保留阳朔陆地景点给导游自行安排，在送景点的过程中产生的费用如实报销。

⑨ 遇特殊情况，需要以低于市场价格收费，须在第一时间反馈给部门经理，获批后方可按临时协议价格接待。财务报账时须有部门经理签字证明。⑩ 接站人员分为早、中、晚三班倒根据客人到达的时间由计调合理安排接站人员工作时间。中班接机人员负责接送晚上加点的游客到景区游玩，计调人员要合理安排司机与接站人员的衔接工作。保证游客能安全返回酒店后方可离开。

4.散客部导游工作流程、职责、及注意事项：

① 散客导游的基本要求：不挑团、不弃团、不怕苦、不怕累、有耐心责任心、普通话标准；熟悉桂林和阳朔各条主要酒店的名称和具体位置；熟悉桂林各大旅游景点概况（底价、门市价、景中店、位置、周边其他景点、游览重点、游览时间、游览技巧等）；熟悉桂林、阳朔、龙胜、东线等主要旅游线路的购物店的概况；能够根据客人要求加点、换点，特殊情况下能够根据成团情况更换行程、套点套车、进店；

② 散客导游的基本素质：开朗外向并友善、热情大方要真诚、风趣幽默且内涵、亲和耐心加负责； ③ 散客导游的工作流程：

a.接到计调的派团电话后，第一时间到办公室领接团单，仔细阅读接团单的内容并关注重要的事项：如须预定的船票日期、门票日期、用房情况、用餐情况（餐标）、用车情况等；凭接团单领出行程中需用的相关签单，并保管好，丢失签单后果全负。

b.务必提前一天（特殊情况除外）联系客人，告诉客人次日的游览行程、接送时间、游览时间、注意事项等。

c.接团时，告诉客人自己的手机号码，并将当团所有客人电话记录好，以便游程中不时之须。

d.进店及加点前，务必以最委婉最亲和的语气与客人全面沟通，在客人感兴趣并自愿的前提下，方可按物价部门规定价格收取客人加景点费用，不得超额收费，否则所有不良后果由导游承担。

e.带团过程中，随时关心客人的吃、住、行，发现问题即时解决，无法解决的及明汇报，绝不与客人产生冲突，关注客人的情绪变化，尽可能的让客人玩得开心游得满意。

f.行团结束后，让客人签好意见单，帮助客人办理好退房手续，按约定时间送客人返程，并向客人至谢，感谢客人一路对我们工作的支持与配合，祝其一路平安！

g.导游与计调、导游、接送站人员等交接工作，必须把该团情况、该团客人的特殊要求、该团注意事项、该团未完成工作等遗留问题以书面或短信的形式交接给下一位接手的工作人员；最后一个带团的导游或送站员必须让客人签好意见单！

5.散客部外联人员工作职责：

① 散客部外联人员的基本要求：不怕苦、不怕累、有耐心责任心、开朗外向并友善、热情大方、熟悉桂林各大旅游景点概况。

② 外联人员主要负责对外发展客源，积极联系本地及外地旅行社的同行，认真的提供旅游产品报价，细心解释友善沟通。

③ 定期回访，根据发客数量划分出主要客源，可以考虑以月终返人头或直接优惠的方式着重维护，建立长期合作关系。