中餐厅服务流程与规范

中餐厅服务流程与规范（精选13篇）

1.中餐厅服务流程与规范 篇一

(1)客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶

(2)宴会开始后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上

(3)上热菜

①菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖

②上菜时，须由主台开始，不能抢先

③每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点

④每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀

⑤分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分

⑥凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位

⑦所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜

(4)根据实际，为客人提供斟酒服务(见《中餐厅斟酒服务流程与规范》)

(5)撤换餐具

①重要的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中

②除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟

③若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换

④若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的

(6)在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾(见《小毛巾服务流程与规范》)

2.中餐厅服务流程与规范 篇二

一、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中运用的必要性

1. 点菜服务在整个餐饮服务中的重要地位

点菜处于客人购买饭店餐饮产品的初始阶段, 其基本程序, 包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。据统计, 成功的点菜服务可以让餐厅的营业额提高5%-15%。职业点菜师已经活跃在上海、北京、广州等城市的中高档饭店、酒楼, 并且成为一种收入不菲的时髦职业, 一名优秀点菜师往往还会成为众多酒楼高薪争夺的对象。“点菜”在整个餐饮服务中的重要地位可见一斑。

2. 传统点菜服务教学方法的失败

由于点菜服务在整个餐饮服务中的重要性, 使得餐厅往往由领班或资深服务员来接受宾客的点菜, 而我们的中职饭店服务专业的学生刚到餐厅实习或工作只能是做摆台、收台等简单的工作, 职业竞争力不强。究其原因主要是:传统的点菜服务的教学方法只注重书本知识的传授, 用试卷的方式来检验学生的掌握程度, 而学生到了餐厅, 有的不会甚至不敢面对客人接受点菜, 碰到特殊情况更是不知所措。因此, 饭店不会让这样的员工面对客人接受点菜, 而影响到餐厅营业额。可见, 传统的教学方法已严重不适应餐厅点菜服务的教学, 阻碍了学生能力的发展。

3. 行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用的必要性

点菜服务需要用一种依托理论、强调实践的教学方法来培养学生的能力, 让从专业学校毕业的学生能更快适应工作岗位, 并且具备相当的学习能力来学习新的知识和技能。行为导向教学法就是一种以学生活动和培养学生关键能力为核心的现代教学方法, 在餐厅点菜服务教学中的运用可使学生在餐厅点菜服务中的关键能力得到锻炼, 提高学生的综合素质和竞争力。

二、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用

行为导向教学法其形式大致可分为:项目教学法、案例教学法、角色扮演法和模拟教学法等四种。无论哪种教学形式, 其实质均为使学生通过有目的和有意识的教学活动, 学会学习、学会思维并掌握一定的技能, 甚至由此及彼、触类旁通地摸索、发展成为一种新的技能。这与行为导向教学法的内涵完全吻合。在实际教学中, 教师可在把握做好点菜服务需具备的知识、技能和能力的基础上合理选择相应的教学形式。做好点菜服务必须具备:诚信待客、感恩于客的服务意识;丰富的菜点饮料知识和营养知识;良好的仪表仪容和语言沟通能力;灵活的销售技巧和应变能力;果断应对和处理客人投诉的能力等等。

1. 进行“菜点饮料知识和营养知识”的教学中可采用项目教学法。

项目教学法是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。在组织实施时, 先由教师提出项目任务, 要求学生分组用PPT来展示各组对菜点饮料知识和营养知识的掌握;由学生进行讨论, 得出结论。此项目可分为中式菜点、西式菜点、中国酒、外国酒和菜品的营养知识等五个小项目。然后按照划分的五个小项目分组学习, 各小组明确分工, 制定各自的学习计划, 给教师认可, 确保每位学生都有事可做。接着各小组根据计划分步实施, 翻阅教材、查阅图书、上网搜寻、到酒店或超市调查、请教老师等, 完成本小组的学习成果。最后在课堂上分组用PPT展示、汇报本组的学习过程和成果, 其他小组同学提出疑问或意见, 再由老师作出点评, 提出建议, 共同为其作出评估。

2. 进行“点菜销售技巧和应变能力”的教学时可采用案例教学法

案例教学法是根据教学目的和教学内容的要求, 把在点菜服务中出现的典型案例, 在教师的精心策划和指导下, 将学生带入特定的现场进行分析, 通过学生的独立思考或集体协作, 进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力, 同时培养正确的管理理念、工作作风、沟通能力和协作精神。课前教师要做充分的准备, 紧扣本节课的教学目标, 根据教学任务和所选案例涉及知识点选定典型案例。另外, 要选择好教学的操作方式, 可让学生讨论分析得出结论, 也可给出问题和解决方法让学生评审。如在点菜时, 针对公务型的客人或休闲型的客人应有所区别。比如, 针对公务型的客人, 在为客人推销虾类菜肴时, 用自主选择用语“您是要一份盐水虾还是酱油虾”比用征询用语“您要一份盐水虾吗”要更有效果。教师对课堂的每一环节如讲解、分组讨论、总结等应达到的预期目标要有计划, 要组织调控好每一环节。有时为避免出现冷场, 还需提前指定一位或几位主讲人以带动其他的学生, 以推动讨论的顺利进行。

3. 培养学生“诚信待客、感恩于客的服务意识”和“果断应对和处理客人投诉的能力”时则可采用角色扮演法

通过客人、服务员、餐厅管理人员等角色的扮演, 培养学生正确认识角色、体验角色的内涵活动, 体验对方角色的心理。服务员在接受点菜时不能把自己的意愿强加给宾客, 而不考虑宾客的承受能力。同时感受服务员点菜时的不同表情和语言, 给宾客带来的反应。让学生在完成角色工作任务的同时, 进一步加深其对职业知识和技能的领悟, 树立“顾客是我们的衣食父母”的理念, 真诚待客, 不欺不瞒, 平等待客, 不以貌取人。通过角色的演练, 让学生在做中学, 学中做, 体验探索学习的过程, 感受成功的喜悦, 在角色扮演的过程中获取新知识, 掌握新的技能, 训练学生点菜的业务操作能力, 培养学生适应点菜的工作能力。

4. 组织汇报演出, 考核学生对“点菜服务”的综合掌握情况, 可采用模拟教学法

模拟教学法是融合了情景教学法、案例教学法、角色扮演法等教学方法的优点于一身的现代教学手段, 是技能型职业技能训练的一种很好的教学模式。指在教师指导下, 学生在模拟的工作岗位上扮演职业角色, 在模拟操作过程中, 巩固并扩大专业知识, 培养职业技能素质。在实施该教学方法时, 可让学生在模拟餐厅进行, 学生分组合作, 自己设计点菜服务场景, 分别扮演客人、服务员等相关角色, 服饰、语言等均要求规范, 在课堂建立仿真的环境, 教师也积极参与, 融入其中, 甚至可做“刁蛮”的客人, 为学生的点菜服务设置障碍, 并请饭店实习生和相关饭店管理人员参与评价。模拟教学法为学生提供了独有的、开阔的学习和活动环境, 以及充分的观察、思维、实践的表现机会, 有利于在和谐的氛围中达到教学目的, 锻炼学生的综合能力, 提高教学效果。

三、点菜服务教学中采用行为导向教学法碰到的困难

1. 教材的缺乏

现有的教材主要适合知识传授的教学, 而不适合行为导向的教学。教材中只有接受客人点菜的方法和注意事项的罗列, 缺乏适合培养职业学生动手能力的内容。因此在教学中, 教师需要多方面收集、整合资料, 完善教学内容。

2. 对教师的要求高, 工作量大

点菜服务是餐厅服务中的一个重要环节, 灵活性高, 且知识、技能也在不断更新, 如电子点菜系统进行点菜、明档点菜等, 如果教学内容陈旧, 就没有实用型, 如果解决的方法太过于死板单一, 就没有良好的教学效果。因此在点菜服务教学中要多渠道收集案例, 多学习, 如深入饭店, 向饭店工作人员学习, 获取鲜活的案例, 上课才会显得有滋有味。教师只有不断更新完善自己的知识结构和体系, 才能够培养创新意识和能力。

3. 学生能力有待提高

职高的学生由于基础比较差, 学习能力不强, 运用行为导向教学法学习点菜服务会带来一些困难:如缺乏自信而不敢参与表演;如由于课后不肯花功夫, 对点菜服务需掌握的基础知识得不到巩固。因此, 还需加强学生学习态度和学习能力的教育。

行为主义学习理论认为, 学生的学习是在一定的刺激因素或环境中逐步形成和发展起来的一种自觉获取、掌握并运用知识的行为。行为导向教学法便是通过教师精心预设的活动场景, 使学生在教学实践活动中受到教学问题的刺激而产生强烈的求知欲望, 并在这种欲望的支配下, 学生或运用已有的知识, 或在教师指导和同伴帮助下分析、解决问题, 强调自己实践、自己操作、自己解决问题, 从而形成一种自觉学习行为的现代教学方法。它在点菜教学中的运用有助于学生对点菜知识的掌握与理解, 有助于学生对点菜服务知识的创新, 有助于学生终身学习能力的培养, 也有助于加强学生团结协作精神的培养。在教学实践活动中, 每个学生均可以通过活动, 在原有基础上有所提高, 进而体会成功的喜悦, 树立继续学习的信心和愿望, 为进一步学习奠定良好的基础, 也为做好饭店服务工作建立自信, 培养团结、协作等优良的品质。

摘要：点菜服务是餐饮服务的一个重要环节, 它需要服务员有丰富的专业知识, 具有灵活销售、沟通和应变的能力。行为导向教学法在点菜服务教学中的运用, 以学生的需求为中心、以能力本位来培养, 切实提高了课堂效率, 为进一步学习奠定了良好的基础。

关键词：中职学生,行为导向教学法,点菜服务

参考文献

[1]李玉双.职业点菜师培训教程.沈阳:辽宁科学技术出版社, 2007.

[2]张艳.浅谈行动导向教学在饭店服务与管理教学中的运用[J].时代教育, 2008 (7) .

3.服务与监督齐行 创新与规范并重 篇三

浙江省宁波市检察机关在开展预防职务犯罪工作的过程中，本着“服务与监督并重，创新与规范并重”的原则，围绕中心、服务大局、立足职能、真抓实干，在预防工作机制、方式和方法上不断摸索研究，探索新形势下有效开展预防工作的新思路、新方法，初步走出了一条讲实效、有特色的预防工作新路子。此次，我们非常荣幸地与专刊合作，共邀几位市县区检察院检察长，对预防工作如何围绕大局求实效、创新思进谋发展进行了连线探讨。

浙江省宁波市海曙区人民检察院检察长 吕海庆

海曙区是宁波市的中心城区，我院结合地域特点，探索出一条立足检察职能,重视保障城市建设和服务民生的特色预防之路。首先在预防保障城市建设方面：一是针对宁波市火车南站区域开发建设工程的重头在拆迁环节的特点，联合审计部门、监察机关专门针对拆迁资金拨付流程进行全程监督；二是针对保障性住房建设量大、工期紧、群众关注度高的特点，联合区纪委在工地设立廉情监测点，将预防职务犯罪的触角延伸到工地一线；三是针对背街小巷整治工程项目多、小、分散的特点，推动统一规范招投标程序，严格限制邀请招标方式的使用，从源头上杜绝腐败。其次在预防服务民生方面：一是紧扣民生热点，联合区食安办等七家单位出台《关于加强食品安全监管环节职务犯罪预防工作的实施意见》，构建食品安全监管环节的职务犯罪预防工作体系，该做法后被国务院食安办以简报形式转发；二是针对全省消防执法领域腐败案件高发的态势，在消防执法领域率先开展消防执法环节预防职务违法违纪工作，启动“阳光消防”。最后在制度创新方面：在全省首先探索了案例剖析会在召开后一年内的跟踪反馈活动，延伸预防职能，将发案单位的各项预防工作措施监督落到实处。

浙江省宁波市江北区人民检察院检察长 高杰

近年来，我院通过实施“点、线、面”相结合的立体式预防模式，有效预防和减少了职务犯罪的发生。一是盯紧“点”。以个案预防为切入点，通过“侦防一体化”工作机制，深入发案单位，分析发案原因，提出检察建议，积极帮助发案单位堵漏建制，延伸办案效果；以专项预防为重点，将全区五个亿以上的在建重点工程项目作为专项预防对象，明确预防关键环节和具体措施，形成对重大建设项目同步、全程、全面预防工作体系，切实深化了专项预防效果。二是抓牢“线”。以行业预防为主线，紧抓腐败案件易发、多发领域不放，积极探索行业预防的规范化途径。先后与电力、地税、农水系统等重点行业开展联合预防，共同制订实施方案，定期召开联席会议，组织警示教育活动，逐步提高行业内部自主预防水平。三是拓宽“面”。2007年，我院与宁波搜号网络公司合作，在全国率先开通了“互联社区”的“检察连线”服务平台，将预防触角延伸到全区75个社区和9万多户居民身边，扩大了预防的社会覆盖面和影响面；2008年，我院选派30名中层干部和业务骨干担任农村法制促进员，与30个行政村建立工作联系，将预防基础平台有效拓展到乡镇农村，基本实现了惩防体系全覆盖。

浙江省慈溪市人民检察院检察长 傅其云

在重大工程建設专项预防工作中，我院直接参与了包括杭州湾跨海大桥工程在内的众多建设工程的职务犯罪预防工作，积累了一定的预防工作经验。在开展工程建设专项预防工作过程中，我院立足工作实际，不断创新工作方式方法，做了许多有益的探索：一是建立专家咨询团制度。聘请财政、建设、审计、质监等系统的专家组建专家咨询团，协助检察机关开展重大工程建设领域职务犯罪预防，发挥咨询团成员的专业特长，弥补检察机关在工程建设领域相关专业知识的不足，提高预防的科学性、针对性、准确性；二是建立四方会谈制度。对重大建设工程，定期召开由检察机关、建设单位、施工单位、监理单位共同参与的预防职务犯罪座谈会，宣传预防理念，共商预防举措，凝聚预防合力；三是建立工程预防联络员制度。在重大建设工程指挥部中，聘请一名工作人员担任预防工作联络员，有条件的，成立职务犯罪预防办公室，负责联络开展职务犯罪预防工作；四是建立检察建议预警制度。我院根据商业贿赂犯罪特点，针对性地向慈溪市内的土建、市政、钢构、装饰、园林等182家建筑业企业发出预警检察建议，有效净化建筑业市场环境，遏制商业贿赂歪风。

浙江省宁海县人民检察院检察长 吕益军

近年来，我县涉农职务犯罪呈上升趋势，影响了新农村建设，损害了农民的利益。为此，我院突出重点，将预防涉农职务犯罪，保障征地拆迁、支农惠农政策落实作为反腐倡廉的重要一环。一是坚持打防结合，以打促防。2010年以来共查处村干部在协助征地补偿工作中的贪污贿赂犯罪21人，结合典型案例撰写涉农职务犯罪预防报告15篇，获得县领导的批示和肯定。二是加强预防宣讲，增强法制意识。成立预防职务犯罪讲师团，共为村干部上警示教育课27次，听课2000余人次。编印《涉农职务犯罪警示录》，共发放5000余本。制作涉农职务犯罪宣传教育片，以涉农职务犯罪服刑人员“现身说法”的形式进行警示。三是共享涉农信息，掌握村级财务状况。四是参与农村“三公开”检查，实行常态化监督。参与县村务公开和民主管理领导小组、县农村财务管理领导小组，对全县农村村务公开、财务公开、党务公开定期进行联合检查，就有关问题及时提出检察建议。2010年9月，沪苏浙三省（市）预防职务犯罪工作交流会在宁海县举行，我院介绍了有关预防工作经验。

浙江省象山县人民检察院检察长 董顺来

预防职务犯罪是一项非常有发展潜力的社会化系统工程。近年来，我院始终坚持专业化和社会化预防相结合的工作思路，积极探索预防工作新途径。一是立足检察职能，做好专业化预防工作。近年来我院在工程建设领域、农村基层组织、教育、渔政、农林系统查处了一批窝串案件。我们充分做好案后文章，剖析发案原因，排查制度漏洞，如对农林系统发出“加强涉农资金使用管理”、对海洋与渔业局发出“加强渔船拆解过程行政监管”等预警性检察建议，并通过召开案例剖析会、经验交流会、联席座谈会，促进重点工程建设单位、案发单位查找岗位风险点，及时帮助堵漏建制。二是构建侦防一体化格局，做好基层检察院信息化建设。为规范提高检察机关执法程序和执法能力，2006年初我院启动预防信息库建设工作。该库分内部检察业务信息及外部社会信息两大部分，几年来信息库共收录工商注册登记、房产权属登记、车辆登记等行政执法信息和宁波市医疗药品集中采购信息、宁波市部分重大工程信息共计12.9万余条。作为检察预防创新举措，2009年全省检察机关信息现场经验交流会在我院召开。三是积极将预防警示教育纳入到县委党校培训体系中，开展多层次、全方位的预防宣传教育工作，每年在机关部门、国有企事业单位、农村基层组织等分层次对新任县管领导干部、县管后备干部、新任公务员、新任农村干部开展警示宣传教育约10余场次，受教育人数1000余人。

编辑：郑宾 393758162@qq.com

4.餐厅服务员服务流程 篇四

潮庭盛宴营销方案

为加强营销队伍的管理，增强公司经营收入，提高销售人员的积极性， 为做精品餐饮店打下良好基础，现特制定如下餐饮营销经理方案:

针对有经验的高级销售经理

基本工资3000元，完成指标10万

超出部份十万以内按5%提成;

超出十万以上(不含十万)按6%提成; 未完成本月指标额按2%扣除对应工资

针对初级销售经理

基本工资2500元，完成指标5万

超出部份十万以内按3%提成; 超出十万至十五万以内按5%提成; 超出十五万以上(不含十五万)按6%提成; 未完成本月指标额按2%扣除对应工资

备注：销售经理报销电话费80元每月

青菜时蔬

鸡汤灼时蔬拼 48元/例 方鱼炒介兰 38元/例 橄榄油苑豆米 8元 /位 U 炒合时菜 28元/例 豆酱煸麻叶 28元/例 农家水东芥菜 28元/例

甜品点心

粗粮麦包 5元/件 佳果芋泥 18元/位 家乡水饺 18元/位 洪阳@汁18元/位

普宁咸面线 38元/例 砂锅粥 (霍山泉)38元/例 汕头牛肉@38元/例 生米白粥28元/例 糕烧双色 38元/例 (注：现煲需30分钟) 挂霜姜芡 38元/例 白粥送潮汕什咸四款 脆皮榴莲 48元/例 (8件) 奶香紫薯 桂花莲藕 28元/例

刺身篇 潮卤篇

加拿大象拔蚌 经典老鹅头498元/半只 南美鳌虾 法国生耗 新西兰生耗 挪威三文鱼 刺身带子 口味花螺 野生天麻 冰镇秋葵

冰镇冰草 奇妙石榴籽

988元/只

潮式卤水拼138元/例 卤水鹅头 28元/只 卤水鹅翅 38元/只 卤水鹅掌 38元/只 五香牛腱子 88元/例 潮汕粉肝 88元/个 盐水野生鸭

冰皮贵妃鸡 潮式冻红蟹 时令冻鱼饭

老醋海蜇头 潮式烤咸虾

花胶篇

一品参汤 鲍鱼篇

鲍汁扣花胶皇 蚝皇南非干鲍 菌皇花胶汤 薏仁h活鲍

黄酒鱼裙

燕窝篇

牛油果燕窝 秋梨炖官燕

甘露燕窝 蓝莓官燕

辽参

葱烧辽参 羊肚菌炖辽参 鲍汁扣辽参 脆皮婆参 竹笋烧海参 海参小炒肉 松茸炖辽参 五谷粗粮参

鱼翅篇

红烧牙拣翅

清炖牙拣翅

蟹肉干捞翅

潮风潮俗

普宁炸豆干 22元/例 汕头蚝仔烙 28元/例 酸菜海鳗冻 38元/例 潮汕双丸煲 48元/例 紫菜鱼丸汤 38元/例

(注:正宗李老二鱼丸配南澳首次菜，经典也可以这么纯朴) 咸菜汁青口 68元/6只(限量供应)

(注：精选新西兰淡菜，一次品尝改变你一生的`看法，鲜得与众不同)

干鱿煮萝干 38元/例 青椒牛仔方 68元/例 干烧墨鱼 68元/例 糖醋大黄鱼 68元/例 干煎黄花鱼 68元/条 脆皮小堂菜 68元/例 金蒜小牛舌 68元/例 糖醋猪小排 48元/例 酱香荷兰薯@48元 /例

潮风潮俗

莲藕煲 28元/例(6件) 翅汤老豆腐 潮汕凉瓜 38元/例(6件) 鸡油浸斗鲳 老火春菜 38元/例 七样羹

云腿护国菜 上汤笋丝 炒泊壳 舍大头 青椒炒鹅肠 婆参小炒肉 腰果金瓜 淮山煲 有机小土豆 豆酱h蟹 生菜龙虾 炭烧响螺

三丝炒鱼面 雪菜炒冬笋

五彩炒虾松 潮庭小炒皇 养生小金瓜 红酒鹅肝配山揸珍菌炒牛柳 潮庭手抓骨 韭黄杏鲍菇

炖汤滋补 经典位上菜

潮庭养生汤 梅汁蒸角螺 橄榄角螺汤 煎h象拔蚌 冲浪鲍鱼汤 油焖大海虾 松茸小节瓜 安格斯牛扒 凉瓜大连鲍 干煎鳕鱼 橄榄炖猪肺 煎灼长辛螺 无花果猪 和牛魅力 100g

本店特色菜

开刀大龙胆 另：芥辣 5元/位 安格斯牛肉 xo酱 10元/位

海鲜以挂牌价并按挂牌做法皆编入临时菜品

潮州菜人员编制

总经理 1名(店里全部工作直接对董事长负责)

楼面经理 1名(主要负责楼面员工培训日常管理及办公室人事杂项工作)

营销经理 3名(主要负责开发跟踪客户，做好接待工作)

楼面主管 2名(主要负责餐前卫生检查餐中服务餐后整理收纳工作)

收银 2名(整个收银财务工作)

高级服务员 3―4名 (vip包厢接待和日常的服务卫生岗位工作)

服务员 5―7名(服务卫生岗位工作)

洗碗工 2名(洗碗洗菜工作)

打荷 1名(厨房杂工)

水台 2名(厨房杂工)

保洁 1名(公共区域卫生及协助楼面收纳工作)

5.高档酒店餐厅服务员服务流程 篇五

开餐工作：

迎客：

餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。领台：

（1）鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。

(2)在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向

宾客作义语言提示。

（3）根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位

置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。

问茶：

当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶（注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶），（推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑），服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。

上茶：

斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。斟调味品：

当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。点菜

（1）点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅

一下菜单，考虑一下要什么菜？此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。

（2）在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗 以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：

1.服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴

2.宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉（注意要根据宾

客用餐时间说话）。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品

3.请宾客确认或请宾客签单（也就是菜肴认可凭证）

注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间（主要是领班）

宾客入席：

在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，（注意礼貌用语：不好意思，打扰了，马上要上菜了，请您上座），顺序是女士优先，先宾后主的原则。

拉椅（只限于主人或者是主宾）：

当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。

拆口布：

当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，（应注意的是左手在前，为什么？因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。上餐前开胃菜：

将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍（这是我们的餐前小吃，各位请慢用）。

示酒：(也就是：验酒水)

当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。上冷菜：

在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。

（1）上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全

（2）上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全

大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，（注意事项）

（3）“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或

紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！！”

（4）酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务

员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。

用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。（特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单）

8斟酒：

根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。

一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，（斟酒的注意要领）上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满25为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺

时针45度旋转提瓶。（结合托盘的使用，要求多酒种的练习）。

换骨碟：

当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过13，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。上热菜：

（1）上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。

（2）上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一

定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的话先摆好刀叉）最后上菜（需要两个人配合是最好的）过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，（请慢用），上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名（这是。。，请慢用或请品尝），按要求应该将所剩不多的菜肴，及时 根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间（现实情况有变）。

分菜流程要求：

当有一些菜是有（件、根）要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。

分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配

分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分 给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。

（1）及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，（强调换烟缸的正确方法）这项工作是一直强调的重点。

（2）当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长（晚上建议宾客食用

青菜面条，比较好消化，有益于健康）。

（3）上第二次点心时，主食上来后给宾客分好上桌，同时撤下所有的酒杯，准备好水果和餐后茶。（注意事项，容易很不到位）

（4）甜品上桌后，要及时给宾客上一道热茶水，使宾客能更好的品尝甜品的味道。

（5）准备上水果时，先上好各客的水果盘和水果叉，注意统一方向叉柄朝右，再上水果拼盘（根据现实情况再定），上餐后茶。

宾客在用餐时，毛巾凉了或脏了，服务员应立即给宾客换上热毛巾。换毛巾时，服务员应左手拿起毛巾盘，右手拿起毛巾夹，站在宾客的左边，用专用的毛巾夹把脏毛巾回收，再用另一个干净的毛巾夹把干净的毛巾逐一递上。（请用热毛巾）在就餐过程中应根据情况给宾客送小毛巾。（热毛巾限冬天）

（6）应随时为宾客添加茶水和酒水，看情况适量的加入，除非客人自己要求多加。宾客不用酒水后，应将空杯撤下。

（7）如发现烟灰缸里有两个以上的烟蒂时，要马上更换。

当宾客的菜吃了34时，而宾客都停下了筷子，这是服务员应主动礼貌的上前询问宾客是否可以将台上的菜撤走或是需不需要打包。撤走台面上的菜时，服务员应遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿归类，在撤宾客的餐具时，服务员应注意，先撤玻璃器皿、银器再到瓷器，分托盘放好。服务员应将转盘上的菜式及宾客用过的餐具撤走，最好是清理好转盘后，再上水果盘和餐后茶（注意清理要领，要加以强调）。

香烟服务：

1、服务：

（1）服务员应热情的向宾客介绍本酒店的香烟种类。

2、点烟：

（1）宾客抽出香烟时，服务员迅速走到宾客的右边为宾客点烟。

（2）点烟前要做出服务手势提示宾客，服务员应先侧身把已调好的打火机

打着，右手拿着火机，左手遮住火苗，双手移到宾客面前，为宾客点

烟，注意在使用火机之前，为了安全起见，一定要把火苗调到适当的位置。

（3）使用火柴时必须将火柴划向自己里怀，待火柴完全燃烧时再为宾客服

务。

当服务员看到烟缸里有烟头时，应立即更换烟缸，用右手先拿着干净的烟缸，以反转方式去盖着有烟头的烟缸，然后两个和在一起，拿回到托盘上，放回干净的烟缸在台面上。

当宾客起身准备离开时，服务员应主动礼貌性的提醒宾客带齐自己的随身物品，买单送客

这边请！您消费XXX 元，收您XXX元（数清人民币）。

服务员送宾客时，走在宾客前方的1m处，遇到有台阶时，应主动提醒宾客小心台阶，或小心地滑等等，尽量将宾客送到停车场，欢迎再次光临。

当服务员送完宾客回到房间，第一时间关掉房间里的电视、空调等电器，然后就是熄灭明火。将房间里的电器关好后，将房间里的地面、桌底检查一遍，看看是否有未熄灭的烟头或杂物等，如果有要及时清理。服务员在收桌面上的餐具

时，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的顺序进行操作。

擦转盘时，服务员左手拿着骨碟，右手拿着抹布把转盘上的杂物清理到骨碟上，然后洒上水，再拭擦转盘。先将台布推至到转盘底部，再将转盘轻轻的移至台边，两手抓住台布的两边向中间翻叠，快速将台布收起，在收台布时，服务员应注意避免台布内的杂物掉到台面上。重要宾客的接待流程

1、房间内卫生情况的检查以及设施设备的检查，电视机按顺序频道调好（cctv

1依次调好），房间内放血生命力的鲜花，如：卫生间和客厅。

2、接到接待通知后，要了解具体接待情况、接待对象和到达时间。

3、检查准备工作完成情况，如：房间设施设备、卫生、物品的摆放。

4、入坐前两个小时摆上鲜花、水果、小食品等物品，入坐半小时前打开空调和

照明灯。

5、宾客到店时，酒店相关管理人员在门口迎接。

6、安排相关的管理人员和服务专员与宾客认识，确定用餐时间并留下联系电话。

7、安排接待人员对宾客的房间号要保密，不得让人随便进入。

8、宾客离开时，要安排相关管理人员相送。

6.小餐厅服务员培训流程 篇六

一、客人来之前

1、整体熟悉下餐具、酒水、饮料等摆放地点，以及如何使用

2、提前把开水打好。茶叶放两小撮，恰好盖住杯底。开水倒至杯子2╱3高度。

3、桌子上的醋碟：将醋倒入醋碟，倒至碟子的1╱2高度。

4、客人来之前10分钟内把开水泡好，统一端至座位右手边。

5、如需开电视，电视声音不宜太大声，以客人交谈能听清对方讲话为适。电视内容以新闻、经济、时政为适。

6、一切准备好后，整体检查一遍，有无漏掉什么。对不整洁或不整齐的地方进行清理。

二、客人来时

1、站在门口迎接，衣着干净整洁，面带微笑，表情自然，举止得体。

2、客人来时，上身微向前倾，伸出右手引导客人请进。

三、客人入座后

1、如需倒酒，杯子不宜过满，客人说可以的时候可停止倒酒。若是红酒，可先将红酒倒入玻璃容器内，在向客人杯子里添酒。

2、多注意观察茶水饮用情况，当茶水喝至杯子1╱3时，就可添茶水。添茶水时，将杯子拿至别处进行添加。添茶之前，可先问客人是否还需添加些。

3、客人就餐时，服务员要保持安静，身体姿态要端正，表情要放松，随时注意客人的需求。

4、上菜之前，先将桌子上的空盘子撤掉，按照空盘、冷盘、果盘的顺序撤掉盘子，再上菜。撤盘子时，注意保持盘子平稳。上菜、撤菜要在主方位子旁边进行。

5、盛米饭时，碗内米饭呈半圆状，可稍微过碗上平面。面朝门的是主人，主人右手为尊，左手边次之。上饭先从主客开始。

四、客人离席时

7.从餐厅服务员到世行行长 篇七

本科毕业时，由于经济危机的突然来袭，再加上又没有背景和靠山，他只好到小镇上一家餐厅做服务生，每天端盘子洗碗，在老板、大厨以及顾客的眼色中行事，晚上回家躺倒在床上不脱衣服就能睡着。在这样忙碌而紧张的情况下，他依然没有忘记充电，没有忘记心中那个医学梦。他觉得凭借自己手中掌握的医学知识很难成为一个合格的大夫。功夫不负有心人，通过焚膏继晷的复习备考，他考上了哈佛大学医学院，最终获得博士学位。

毕业后，他和同学一起创办了“健康伙伴”组织，率先在世界范围内对贫困人口进行预防保健和医疗救助。他曾亲自深入海地、卢旺达等贫穷的国家进行医疗援助，后来以出色的成就担任世界卫生组织艾滋病防治部门负责人、哈佛医学院医学系主任，他深入贫困地区，足迹遍布亚非美等国的城镇乡村。在秘鲁利马，他制定了首个在穷国大规模治疗多重抗药性肺结核的项目：在非洲参与艾滋病治疗项目期间，有500万非洲人得到了治疗。2012年3月，时任达特茅斯学院院长的他被奥巴马总统提名为世行行长。一个月后，他一举击败其他两位重要级候选人，将于今年7月1日起，担任世行第12会行长，也是世行自1944年成立以来第一位坐上行长宝座的亚裔人士。他就是金镛。

金镛之所以能力挫群雄脱颖而出，得益于他追逐梦想的勇气和踏实肯干的品质。对父亲工作的耳濡目染，对龙卷风摧残生命的思考，让他树立了悬壶济世的人生目标：在乡村从事最基层的工作，对贫困国家进行的医疗改善，积累了他处理事务的经验。世界银行的使命是扶贫和发展，金镛虽是个门外汉，但是他的经历和成就十分适合这一职位。我们期待他的行长之路走得更远！

8.客房退房检查服务流程与规范 篇八

退房检查服务流程与规范

1．敲门进房

（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房

（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查

2．检查房间

（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单

（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记

（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

3．报告登记

（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间

9.餐厅服务员的仪容仪表规范 篇九

1、仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌（戴在左胸前）,穿黑色的皮鞋或布鞋.2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩, 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。留长发的应用统一样式发卡将其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;

3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两 手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软.4、语言:要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要注意 场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边.5、餐厅工作人员注意事项

A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道.B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳.C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上.E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸 懒腰,打哈欠,吃东西等.F、上班时间不得使用电话谈私事.6、“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

餐厅服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志 之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面：

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆 气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异 彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步 姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜 臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。

风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一种表 现。它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以 通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。风度贵在自然，风度能体现职业特征。服务员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客 和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。

二、服务员容貌方面的要求

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发。如需化妆，描眉、涂口红宜淡妆，应是在容 貌自然的基础上略加修饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要 太长，以齐发际为限，不留胡须和长鬓角。

三、服务员姿态方面的要求

服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站 如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的 韵律美。

在站姿方面，身体站立的重心落在两脚的中间，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两 脚跟并拢，其夹角为45°至60°，也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西 歪，依靠物件。

在步态方面，要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应对正前方，两脚 轨迹为一条线或两条紧临的平行线，步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客 人乐于看到的。步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再 加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。服务人员在饭店内，一般靠 右则行走，与宾客同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外)；遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切 不可背对宾客。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和 乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。

行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超 越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有 急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

在坐姿方面，作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正 直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳 为宜，女子则不分开为好。落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，这种坐 法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微 笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

在蹲姿方面：饭店服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着 地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务员两腿之间可有适当的距离，而 女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。

在手势方面，手势是一种最有表现力的 “体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意 各国的风俗习惯。

手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻 炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表 情的目的。

四、服务员服饰的要求

服饰即是衣着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂 的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等；不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有 色眼镜；不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整 洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上 岗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。另外，服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍；广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精 细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。

10.中餐厅服务流程与规范 篇十

为进一步宣传贯彻新《规范》，使城市管理部门及公众更好地了解相关内容，有效促进《规范》的实施和执行，本刊特别邀请北京市城市管理委员会市容景观管理处负责人进行解读。

Q1、修订实施《城市道路公共服务设施设置与管理规范》的意义是什么？

答：《城市道路公共服务设施设置与管理规范》是首都城市道路公共服务设施设置与管理的重要依据。为9类20 种公共服务设施的设置提供了技术支持，有助于解决目前城市道路上各类设施存在的数量偏多、分布不均、占地偏大、影响通行、规格多样、缺乏美感等问题，有利于创造更加优美、整洁、有序的城市环境，对进一步推进北京市的城市管理工作具有重要意义。

Q2、目前我市城市道路公共服务设施存在哪些问题？

答：城市道路公共服务设施是依附于城市道路空间，为公众提供服务功能的设施，也常被称为“城市家具”。城市道路公共服务设施管理是城市景观管理的重要内容之一，这些服务设施的建设与管理水平的高低，在一定程度上体现了城市政府发挥城市功能、服务民生的水平，同时也是城市景观品味高低的体现。

从调查情况看，目前我市公共服务设施存在如下问题。

（1）分布不均，数量偏多。从调查情况看，我市的公共服务设施是城区多、郊区少；主要大街，繁华地区多、偏僻地区少。

（2）占地偏大，影响出行。有些公共服务设施占地偏大，且占据位置不合理，造成人行交通拥堵，甚至完全堵塞了行人通行、或者占据了盲道，既不符合《规范》的要求，也不符合人性化要求。

（3）设施损毁，影响使用。通过调查，各类公共服务设施存在的普遍问题是管理不善、疏于维护，污秽、损毁、破旧问题突出，有的已经完全失去了服务功能，失去了使用价值，却没有及时拆除或更换。

（4）规格多样，造型繁杂。在同一条大街或同一个地区，同一类公共服务设施往往形式多样、色彩不一、材质各异， 既缺乏统一性，也影响市容景观。

（5）缺乏美感，视觉污染。城市道路公共服务设施在整个城市中是小品，但对城市景观的影响不容忽视。北京目前就缺少高质量的让人们的审美情趣向上的“城市家具”， 缺少世界上先进城市“城市家具”应该具有的透明、单纯、实用、美观、广受欢迎的特性。

《城市道路公共服务设施设置与管理规范》的颁布实施，为解决上述问题提供了法律依据和技术支持。深入贯彻落实《规范》，可以进一步改善我市道路公共服务设施的设置与管理，让首都的市容环境面貌再上一个新台阶。

Q3、《城市道路公共服务设施设置与管理规范》的内容有哪些？

答：《城市道路公共服务设施设置与管理规范》规定了城市道路公共服务设施的一般要求和具体要求。一般要求包括设计要求、设置要求和管理要求三个方面的内容；具体要求中对每一种设施的尺寸、颜色、材质、设置进行了规范。

Q4、《城市道路公共服务设施设置与管理规范》的适用范围是什么？

答：《城市道路公共服务设施设置与管理规范》适用于中心城及新城的城市道路公共服务设施的设置和管理。中心城区指城六区，新城指十个郊区的建成区。建成区，指市行政区范围内经过征用的土地和实际建设发展起来的非农业生产建设地段，它包括市区集中连片的部分以及分散在近郊区与城市有着密切联系，具有基本完善的市政公用设施的城市建设用地。

Q5、《城市道路公共服务设施设置与管理规范》是按照哪些规范性文件修订的？

答：《城市道路公共服务设施设置与管理规范》修订、颁布的法律依据包括以下9个文件：

国家标准：GB 5768.2 道路交通标志

国家标准：GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

国家标准：GB 17733.1 地名标牌 城乡

行业标准：YZ/T 0129 邮政普遍服务

行业标准：YZ/T 0067 信筒

地方标准：DB11/T 190 公共厕所建设标准

地方标准：DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范第1部分：道路交通标志

地方标准：DB11/T 650 公共汽电车站台规范

地方标准：DB11/1116 城市道路空间规划设计规范

Q6、什么是城市道路公共服务设施？

答：设置于城市道路路侧带范围内直接服务于行人的设施。

Q7、城市道路公共服务设施包括哪些？

答：包括护围栏设施（含人行道护栏、公交站安全护栏、绿化设施带护栏等）、废物箱、行人导引类指示牌（含街牌、步行者导向牌、公厕指引牌、地铁指引牌、人行地道和人行天桥指引牌等）、公交车站设施（含站牌和候车亭）、邮政设施（含邮筒<箱>和邮政报刊亭）、公用电话亭、自行车存车设施（含自行车存车架、自行车存车围栏和公共自行车设施）、座椅、活动式公共厕所。

Q8、《城市道路公共服务设施设置与管理规范》中的一般要求包括什么内容？

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答：包括设计要求、设置要求、管理要求。

Q9、城市道路公共服务设施设计要求有哪些？

答：城市道路公共服务设施设计要求包括六项内容。

（1）设施外观、体量、材质、色彩设计应与城市的历史文化和风貌相协调，同一区域、道路的同类设施的样式、材质、色彩应协调统一。

（2）设施体量设计应遵循小型化设计原则，在满足功能的基础上尽可能减少设施占地面积，减少占用公共空间资源，并符合相关政策和标准的要求。

（3）设施应方便行人安全使用，易于识别。

（4）设施材质应坚固耐久、环保防腐、易于维护。

（5）设施名称标识和图形符号应符国标 GB 5768.2、GB/T 10001.1 、DB11/T 493.1 的相关要求。

（6）除经户外广告设置规划批准的设施，其他设施不应附着或显示商业广告、公益广告、海报，不应悬挂、张贴标语宣传品。

Q10、城市道路公共服务设施设置要求有哪些？

答：城市道路公共服务设施设置要求有以下十五个方面的要求。

（1）设施设置应符合城市规划和所在道路规划要求。

（2）应保证人行道连续、畅通，保障行人通行安全。人行道内不应设置妨碍行人通行的设施。

（3）各类设施应统筹考虑，综合协调，适当组合，减少占用路侧带公共空间。

（4）设施设置应满足道路交通的视距要求和通透性要求。

（5）设施设置后，人行道剩余宽度应不小于表 1 的要求。

（6）设施外廓距路缘石外沿距离不小于0.25m。

（7）盲道及盲道两侧各0.25m范围内不应设置设施。

（8）设施距绿化树池、市政管线检查井距离不小于1m。

（9）道路交叉口转弯半径及其两侧20m范围内不应设置除交通设施、行人导引类指示牌、废物箱外的其他设施。

（10）人行地道内及出入口周边20m范围内，不应设置除行人导引类指示牌、废物箱外的其他设施；人行天桥引桥周边20m范围内不应设置除行人导引类指示牌、废物箱、自行车存车设施、公交车站设施外的其他设施。

（11）设置在绿化设施带内的设施，外廓不应超出绿化设施带范围。

（12）行道树设施带内不应设置设施宽度大于行道树设施带宽度的设施。

（13）以下设施设置间距应符合表2的要求。

（14）交通枢纽、商业区、旅游景区、大型文化体育场馆场所周边，可适当缩小废物箱的设置间距，除公交车站和公共自行车外不应设置长度或宽度超过2m的设施。

（15）设施应安装牢固，安装后确保地面平整，铺装规范，铺装材质应与周边一致。

Q11、城市道路公共服务设施的管理有哪些要求？

答：城市道路公共服务设施的管理包括日常保洁、设施维护、应急维修三个方面的要求。

（1）设施日常保洁、维护质量应符合下列要求：

——设施使用功能完好。对闲置或丧失功能的设施，应立即拆除或修复；

——设施外观无损坏、无脏污、无锈蚀、无喷涂、无小广告；

——设施颜色应色泽均匀，无明显褪色，无明显色差，无漆面脱落；

——设施标识或所载内容无缺失、无模糊、无涂改；

——设施周边无堆物堆料、无污渍、无垃圾。

（2）设施巡查和保洁、维护、清洗粉饰作业应符合下列要求：

——设施巡查保洁频次应符合表3的要求；

——设施清洗粉饰频次应符合表5的要求。

（3）设施紧急维修作业应符合下列要求：

——各类设施应有特殊气候及各种自然灾害时的维修预案；

——设施倾倒、歪斜或不稳固时，设施产权单位应立即设置围挡和安全警示标志，并在4小时内对设施进行维修或拆除；

——设施出现闸箱开放、浸水、电线裸露等情形，产权单位应立即对设施进行断电，设置围挡和安全警示标志，并在4小时内对设施进行维修。

（责任编辑：王然）

11.中餐厅服务流程与规范 篇十一

为加强急诊质量管理，密切科间协作，促进急诊服务及时、安全、便捷、有效，保障患者获得连贯医疗服务，根据国家中医药管理局《中医医院管理评价指南（2008版）》的通知等规定，结合我院实际情况，我院初步建立与医院功能任务相适应的重点病种急诊服务流程与规范，具体规定如下：

一、创伤的急诊服务流程与规范

（1）初步判断病情：确定给予何种程度的抢救支持。

（2）呼吸通路的阶梯化管理：建立可靠的呼吸通路和支持，确保动脉血SaO2﹥90%。

（3）以中心静脉插管为主的循环通路建立：建立至少一条中心静脉通路（单腔或双腔导管），必要时建立两条中心静脉导管通路，并备用另外一条或二条静脉（套管针）通路。休克患者先快速补液，继以输血，同时监测中心静脉压。

（4）系统查体和检查：按CRASHPLAN进行系统查体，评估患者的危重程度。对相应的部位进行X线、CT、B超等检查，以得到影像学证据并完善诊断。

（5）以改良氧利用率监测指导全身管理。液体的复苏目标从整体看主要以尽可能提供足够的血液携氧，以满足全身氧代谢的要求。改良氧利用率（MO2UC）当机体的氧载不能满足机体的氧耗时，机体将通过提高氧利用率来代偿对氧的利用，可以从正常的0.22~0.32上升到0.7~0.8。一旦氧载情况改善，氧利用率可以在2~4小时内恢复正常。可以这样认为，只要机体的代偿功能存在，当出现氧利用率提高，即可认为此时氧载不足或相对不足时，在一定限度内，氧利用率的上升就意味着组织缺氧在恶化。当其超过0.4时，说明缺氧超过危险限，要加强干预。如果其持续在0.40~0.50达3~4天，在0.50~0.60持续24小时以上，﹥0.60的时间超出8~12小时，提示患者缺氧严重且时间过长，出现并发症的机会增多。因此，复苏的氧代谢目标在氧利用率指标即不应超过0.40。

（6）确定性救治手术：对于内脏损伤患者进行修复和止血以确保救命的目标手术。

●创伤严重度分类方法：

①轻度：患者为单部位受伤，仅需简单处置，一般不需住院治疗。

②中度：主要受伤部位损害严重，有功能损害，生命体征基本平稳，一般没有生命危险；ISS（创伤严重度评分）<13，治愈后可能留有功能障碍。

③重度：单个或多个部位损害，生命体征不稳定，不救治患者会死亡；ISS 13～

25。通过病史采集和初步徒手查体了解伤情后，按如下四个步骤完成救治流程：（l～3 min内完成）一般伤势严重，危及生命，多发生严重并发症，治愈后可能遗留残疾。

④极重度：单个或多个部位损害，生命体征极不稳定，不迅速处置 4 h内即死亡，或濒死状

创伤急救流程图

严重创伤抢救流程图

二、急性缺血性脑卒中急诊服务及诊治流程

到达急诊前、后：遵守院内急救与院前急救衔接接诊制度及流程；参照预检分诊流程及急诊分诊指南；

按神经系统患者预检分诊标准进行分诊。

住院期间：

1.健康教育，有记录。

2.24h内，有血管功能评估医嘱（颈动脉超声、TCD等）。3.48h内，阿司匹林或氯吡格雷治疗；有禁忌者除外，但病程录中须有记录。

4.评价血脂水平并处理、评价吞咽功能并记录。5.严重瘫痪或长期卧床者，应有预防深静脉血栓措施。

6.出院时继续规范使用阿司匹林或氯吡格雷，因禁忌未使用者，病程录中须有记录。

7.平均住院日≤21天，平均住院费用≤15000（自费项目除外），遇特殊情况，平均住院日和平均住院费用超标，需加以说明并记录。

8.以上各项相关内容记录在病程录或出院小结中。

健康教育：

1.积极控制血压、血糖、血脂于正常水平。2.戒烟戒酒。

3.培养合理的饮食习惯：控制钠盐摄人，每人每天应该≤6ｇ；减少饱和脂肪酸和胆固醇的摄入；增加新鲜水果、蔬菜的摄入。4.培养健康的生活方式，适当锻炼。

12.酒店餐饮服务流程规范 篇十二

1.迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。

2.拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3.派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤左上。

4.服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。„请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王局长，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5.呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜：对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6.下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7.服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

8.上菜服务（包括分餐）：

1．上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位，则在空位上，但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度；

2．熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问；严格按照上菜顺序上菜，报菜名必须完整、清晰；上主食时间午餐和晚餐要有区别，上主食前要征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。

2．上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜;

3．对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。

4．所有菜品全部出完后，要向主人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

5、上菜后要在单上打“√”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢；

9.餐间服务（更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒）

1．烟缸里3--4个烟头就更换一次；及时续倒茶水；

2．客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或更换一次骨碟；骨碟有1/3时或酱汁、汤汁过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客人说“打扰一下，为您换骨碟。”然后从客人右侧将骨碟撤下，再从右侧换上新骨碟，跟客人说“请慢用。”

3．客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

4．有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员，但在服务中忌“左右开弓”；

5．服务过程中要走动巡台，切忌站在一个地方不动；“眼观六路、耳听八方”，留意顾客动向或手势，把服务做在顾客开口之前；服务中是以顺时针方向前进，除非顾客特殊要求 有头有尾的菜上桌时必须左头右尾，无头尾的菜以摆盘的花为头。

7、上计位的菜时要先换一轮骨碟；直接在台上分菜时应该带上一个骨碟；换毛巾的要求为：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人误喝洗手盅中的水，服务员不要马上提醒，要装作没看见，以免客人尴尬。

9、上菜时或菜上齐后，询问主人桌上的菜是否可以换小盘，如主人同意，可以换盘；

10、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；

10.结 帐：1.挂账客人可到前台签单，但要注意提醒；2.正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11.拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮主宾拉椅，然后到楼梯口或大门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：

一、归整坐椅，清洁地面卫生；

二、收台：1.先收口布、香巾等布草制品；2.再收酒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6.收掉脏台布。

三、摆台：1.铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2.将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3.骨碟定位；4.摆放汤碗、汤勺；5.摆放筷架、筷子；6.摆放烟缸；7.摆放酒杯；8.折口布花并摆放到骨碟上。

13.查收查引服务的规范化与质量控制 篇十三

关键词 高校图书馆 查收查引服务 规范管理 检索认证 网络服务

分类号 G254.97

Abstract This paper investigates online the contents of the database retrieving and data processing service of websites of twenty-six university libraries， analyzes the database retrieving and data processing service in the aspect of service method， service time， work process， fee standard and so on， considers the control of the service quality， hoping to establish a scientific and standard management system of the database retrieving and data processing service. It will provide a certain reference for improving the service quality.

Keywords University libraries. Database retrieving and data processing service. Standard management. Retrieval certification. Web service.

随着高校科研水平的不断提高，在个人（团体）绩效评估、职称评定、各类奖励申请、高层次人才引进、课题申报、成果鉴定、硕博士毕业等活动中，查收查引服务已成为高校图书馆信息服务的一项重要内容，84所设立了教育部查新工作站的高校图书馆其查收查引业务归口基本属于查新工作的范畴，也促使其向规范化方向发展。

查收查引服务又称为论文收录及被引用检索。主要是为有关人员检索其论文被国内外著名数据库收录以及被他人引用情况，并出具检索证明，为科研人员的研究成果提供评价依据[1]1。本文根据2014年1月6日由中国科学评价研究中心（RCCSE）、中国教育质量评价中心、中国科教评价网公布的《2014年中国一流大学竞争力排行榜》[2]中26所大学为对象，对查收查引工作进行网上调研，为规范我国高校图书馆的查收查引服务进行了一定的思考和分析。

1查收查引服务规范化的特点

图书馆信息服务具有服务产品的基本特征，即无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性[3]。而查收查引与查新一样，属于复杂的深层次的信息服务范畴，除了具备上述信息服务的特质外，还是一种鉴证性情报服务，不以用户的主观意愿作为服务依据，只以事实为准则。查收查引服务结果一般以报告或证明形式出具，其规范化可以从两方面细化进行：一是建立完善的服务制度，用制度来规范服务；二是服务流程依据评价服务的特点，向用户提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准。统一的报告格式和严谨的语言表述是服务公正性、客观性的反映。符合标准要求的报告一定程度上也代表着较高的质量[4]。

2 查收查引服务基本状况

2.1地区分布

调查表明，26所高校图书馆查收查引服务主要分布于华东和华北地区，华东地区主要有浙江大学、上海交通大学、复旦大学、南京大学、山东大学、中国科学技术大学、东南大学、同济大学、厦门大学、华东师范大学10 所高校；华北地区主要有北京大学、清华大学、南开大学、中国人民大学、北京师范大学、天津大学、北京航空航天大学7所高校，两地区合计约占65.4%，且多数在北京上海。其余为：华南1所（中山大学），华中3所（武汉大学、华中科技大学、中南大学），西南1所（四川大学），西北1所（西安交通大学），东北3所（吉林大学、哈尔滨工业大学、大连理工大学）。26所高校中开展查收查引服务的图书馆理工类占了12所，综合类占了11所，3所师范类院校。由于服务多集中在华东、华北等经济发达地区，这些地区信息资源丰富，检索工具齐备，能满足用户查收查引的需求，而西北及中部部分高校因为经费、人员及学科发展的不平衡，信息资源及检索工具尚待完善，给这些地区用户的信息服务带来不便。

2.2 学术评价工具的界定

26所高校根据自身学科特点和学校发展定位都相应地制定了不同的学术评价标准和评价指标体系。一般采用的查收查引的学术评价工具有Web of Science（SCI、SSCI、A&HCI）、EI、CPCI-S、CPCI-SSH、CSCD、CSSCI及JCR检索发表期刊的影响因子（IF）。复旦大学等高校还将中国期刊全文数据库的收录和引用纳入评价，华中科技大学等高校开始利用基本科学指标数据库（Essential Science Indicators，简称ESI）作为评价指标工具，用以评价高校、学术机构、国家/地区国际学术水平及影响力。

规范服务的前提是需统一评价用工具，有些数据库如MEDLINE、PubMed等严格意义上不能作为正式评价工具使用。实际中，有些用户如生物医学类专业的，由于在指定的评价工具中所收录的文献较少，便会要求将MEDLINE等数据库作为评价工具。类似情况若出具正式的检索证明将对行业内的约定规范造成不利影响。

随着学术评价体系的不断完善与发展，应逐步考虑为委托人提供关于h指数、g指数、高被引论文、论文排名、第一发文机构等检索证明。

2.3 服务部门及服务时间的安排

服务安排上，有12所高校查收查引服务归口查新站，有14所高校由信息中心或咨询部负责。从业务角度来看，由查新站负责更有利于其规范发展。调查显示，设有查新站的高校图书馆服务基本归属查新站，其他则由咨询部负责。

由于地域特点及各校规定，服务时间上各馆也存在一定的差异。取报告的时间分别有：当场可取，通过电话、Email等方式通知，系统里约定时间等。当场可取的方式，不仅浪费用户的等待时间，也会对检索人员造成一定的心理压力。等候时，用户由于对检索过程的不了解，有时会对检索人员不断地询问和质疑，带来一些不必要的干扰，影响了检索效率和对检索结果的判断。在业务高峰时期，甚至会造成现场等候人员堆积的现象，从而引发不必要的矛盾。因此，为保证报告的质量，应当规范提取报告的时间，提取时间最好能间隔一天，以便工作人员进行正确的检索和判断。如果加急，可以采取当场取报告的方式，需收取适当的加急费。

3规范工作流程

在进行服务流程标准的设计过程中，要以向用户提供公正性、客观性结果为原则。完成一个查收查引过程类似查新，先后要经过委托、受理、明确报告用途、确定检索用评价工具、确定检索途径、检索、对检索结果判断、拟定报告、报告审核、签字盖章、收费、存档等相关环节，上述各环节构成查收查引工作的主体流程。

3.1受理申请

受理方式主要有当面申请、登录专用系统申请、Email申请、传真申请、电话申请等。26所高校中有8所采用当面委托的方式。清华大学、南京大学、武汉大学及浙江大学在服务方式的便利性及多样性上比较成熟，用户只要在系统里按要求提交申请，最后到馆取报告缴费就可以了，外地的则可委托寄送。

受理后，需对用户求证的目的、范围等进行了解，根据用户检索要求，确定检索用评价工具、确定检索途径并进行规范检索。对不予受理的申请应说明拒绝依据及理由。

3.2出具检索证明/报告

制定规范的证明格式和用语，应是查收查引服务流程规范化的关键所在。

证明格式各馆有自己的模式，收录与引用证明有的合并为一个报告，有的则分别出具报告。一份完整的报告应当包括编号、标题、正文、附件及签章。（1）编号。每份报告需给出年度编号，格式可以是年份加上顺序号，便于查找和存档管理。（2）标题。证明标题，一般要标明所证明的内容，尽量简单明了，如收录检索报告、引用检索报告等。（3）正文。包括证明页中需列出的被证明的论文著者中英文名、发文第一机构及其他机构、论文篇名、检索工具名称、收录时间、引用次数等。用语要尽量简洁、严谨和规范。证明列举项著录格式需作统一要求，一般在证明页首先描述论文作者、发文机构和发文时间， 对同一作者的论文在多个检索数据库的检索结果进行认证时最好以序号分开标明[1]99。一篇论文有时会涉及多个著者，在认证时是著录所有著者名还是仅著录被证明的著者名及一个作者当挂靠几个单位时均需规范处理。另外，报告中应该尽量不要给出“共同第一作者”“并列第一作者”等可能具有误导性的定义，若遇到这类论文的检索报告，应归为其他类型作者论文，并对该论文进行标注，将文中的诸如“These authors contributed equally to this work”的注释附带[5]。总之，证明时应当以客观存在为依据，尊重原文，确保证明内容的客观公正。（4）附件。若有附件，需在证明页中注明“详细情况参见附件”。数据库记录的格式有多种多样，附件的样式也要有统一规定。（5）签章。在报告最后处需注明制发报告的日期、出证机关的名称及证明人、审核人的签名，并加盖业务公章，出证机关的名称应与公章名称一致，两页以上报告需加盖骑缝章。审核程序不能忽视，审核一方面能保证质量，另一方面也起了一个监督作用。打印报告时，最好能制作网络防伪水印，以保证报告的真实有效性。

遇特殊情况需个别处理。在与委托人进行沟通时，如其对报告内容有特定要求，在详细了解报告用途以及报告中所必须具备的内容基础上，可根据相关要求出具报告。教育部对查新报告的格式做出了严格的规范，查收查引报告可以参考查新的相关做法。

3.3收费标准

无偿服务在执行的过程中会产生一些问题。比如，开好的证明不妥善保管和利用，甚至会为了一篇文献一而再再而三地来开证明；由于电子文献的滞后性，暂时未查到收录结果，在告之用户文章出版后最少要有三个月的时间才会被数据库收录情况下，用户也会反复来检索，凡此种种，造成了资源和人力的浪费。

合理的有偿服务可以部分解决图书馆经费不足的困难，也能使检索者与用户更为谨慎地对待这项工作。但是，工作人员在收取费用的过程中，要严格按照制定的收费标准收取，不能根据个人的喜好或者与用户关系的密切程度来收取，对待用户要一视同仁，以免影响用户的权益，影响图书馆的声誉。

26所高校图书馆，只有北京大学、上海交通大学、复旦大学、华中科技大学、中山大学、西安交通大学、北京师范大学等7所高校在网页上公开列明了收费标准，其余19所在网页上未见列出。与查新相比，查收查引收费的项目更为细化。因各校执行的标准不同，收费的差异较大。认证的内容不同，收费也不同。例如，若需做一份完整的查收查引报告，西安交通大学规定校内收费为200元，另收录文献一篇2元、被引文献一篇2元、影响因子一篇2元、引用次数一条1元，一份报告费用至少是在200元以上；若只是单篇查收查引证明则校内收费为15元。针对不同的用户对象，收费标准也不一样，如校外用户的费用比校内用户相对较高。以北京大学为例，查收查引基本报告费为校内30元/份，校外32元/份；检中被中文数据库收录或引用的记录费为校内2元/条，校外2.5元/条；检中被英文数据库收录或引用的记录费为校内5元/条，校外5.5元/条。各校购入的资源主要是为本校用户服务，合理地区分校内外用户的收费标准，应该是得到大多数高数的支持。多数未公开收费标准的高校也都按各校相应的标准执行。

3.4归档管理

证明完成后，除了对用户所提供的材料做好登记外，还需对完成的报告进行归档。一方面可以方便用户或报告认定部门进行核查，另一方面也有利于对查收查引服务情况进行统计分析。存档可以采用电子方式，避免了大量纸质档案不好管理，不方便查找的问题，也节省了存储空间。

4问题与思考

4.1 制定规章制度，统一管理

查收查引服务是一项严肃又具有一定科学性的工作，目前尚缺乏规范的管理，需制定一套行之有效的规章制度及工作细则来确保服务的质量。参照查新，结合工作实际，建立起适合本校或本区域内的规章制度，明确服务的职责与义务、方式及委托要求，工作程序、证明格式、用户须知、审核、档案管理、用户反馈、保密范围等各工作环节。

要依托高校的查新工作，加强管理并与校内协调。特别是涉及到校内一些集中事项，如职称申报、人员晋级、校科研工作量申报等，在对成果进行认证前，要加强与人事处、科技处的协调与沟通，拿出合理的方案。如职称申报，可以由人事处将职称评定人员有关成果业绩的表格统一交到图书馆查收查引处，认证后，可直接在表上签字盖章。

4.2 建立全国性或区域性的联盟管理

要实现查收查引服务的规范化，建立全国性或地区的联盟合作是一条很好的路径。调查表明，图书馆开展的查收查引服务具有区域发展不平衡性，东部沿海省份及北京、上海等发达地区开展服务的图书馆数量总体比较多，而中西部等经济欠发达省份则数量比较少。欠发达地区很多评价用工具没有购入，使得部分查收查引工作无法完成。华东与华北地区高校无论在资源、人员、管理、学术研究等方面都取得了很大的进步，管理水平及服务水平都高与同行水平 [6]67。与发达地区的合作，不仅利于查收查引服务的全面发展，也利于服务的统一管理。笔者所在馆长期与清华大学建立了文献检索合作关系，为本馆提供了暂时无法提供的评价数据库（如SCI光盘版），满足了师生查收查引的检索需求，同时也节约了资源购置经费，并在与清华大学的合作中，进一步规范了服务。

4.3 统一收费标准

通过对服务提供过程中图书馆所付出人力、物力的分析，可以将收费服务项目分为成本补偿性收费服务、劳动增值型收费服务和信息增值型收费服务[7]。查收查引服务一般视为成本补偿性收费服务。因地区不同、资质不同造成查收查引工作用的评价工具文献资源分布与配置参差不齐[6]68，势必会造成不一样的收费标准。收费标准的不统一将为查收查引服务合作的开展带来利益障碍。笔者建议同一个区域、同一个省市或同一个级别的高校之间，应根据每个项目的查收查引工作量、时间与成本等因素制定统一的收费细则，或由分管查新站的教育部科技发展中心牵头制定一个参考价格，公开定价。

4.4促进查收查引服务平台的建设

为了提高查收查引工作效率，减少简单重复的劳动，提高图书馆检索服务的方便和快捷性，需建立查收查引数据库平台，平台可以考虑与校科研系统对接，同步记录用户论文在各数据库中的收录引用情况，定期更新和维护数据。当需要查收查引检索认证时，只需要访问查询数据库平台，检索出相关专家的文献信息加以认证[8]。这不仅节省了重复检索的人力与精力耗费，也使检索结果更为规范。

4.5及时更新网站内容

部分高校网站关于查收查引服务的描述欠规范详实，有的更新严重滞后。在服务需求逐年递增，内容不断变化的情况下，我们的服务必须要跟上发展，要根据用户需求调整和优化页面结构。在网页介绍中，应当列明所用资源数据库、来源刊等相关链接、核心期刊查询系统、网上申请系统、工作流程、服务时间、收费标准（收费标准若暂时不便公开，可采用用户账号登录的方式访问）、完成报告所需时间等事项说明。

查收查引服务管理、收费标准、证明报告格式及撰写内容的规范化任重道远。目前，部份高校如清华大学、南京大学、浙江大学等都实现了查收查引委托的网上提交、相关事务查询等，王学勤等[9]研发的“查收查引报告自动生成系统”为提升查收查引服务的精准性、便捷性、实用性和高效性开辟了新的途径，这些均为实现查收查引服务的规范化奠定了良好的基础。

参考文献：

[1]梁红妮，胡小飞.论文查收查引服务的分析与探讨[J].情报理论与实践，2009，32（4）：96-99.

[2]中国科学评价中心.2014—2015年中国一流大学竞争力排行榜（26所） [EB /OL].[2014-01-10].http：//www.nseac.com/html/263/645627.html.

[3]王晓丽，蔡恒，季淑娟.运用服务质量差距分析模型提高图书馆信息服务质量[J].科技情报开发与经济，2009，19（1）：29 -31.

[4] 王晓丽，董月玲，季淑娟.论科技查新的技术标准与质量控制[J].科技管理研究，2014（10）：243-246.

[5] 宋成方.查收查引服务质量提高路径及其延伸服务探析[J].山东图书馆学刊，2012，5（3）：47-50.

[6] 汪媛，马瑞敏，肖毅，等.科技查新服务调查与分析研究：基于教育部查新站收费标准的数据[J].数字图书馆论坛，2014（4）：61-68.

[7]袁俊华.关于图书馆有偿服务项目的调研与分析[J].图书馆杂志，2006（3）：37-40.

[8]王晓丹，田永梅，孙雷提.提高查收查引服务效率的实践与探讨：以哈尔滨工业大学图书馆为例[J].高校图书馆工作，2014，34（4）：55-92.