公关与社交礼仪案例

公关与社交礼仪案例（精选12篇）

1.公关与社交礼仪案例 篇一

公关礼仪案例分析

王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王锋已成为公司的部门经理。

今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是‘超人’吗”？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑道南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。

此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。

案例分析：

一．公共场合大声喧哗是不礼貌的。1．分析：

我们看场合，大剧场看音乐剧。这是一个公共场所，看的是高雅的艺术，音乐剧。大声喧哗与这种氛围是格格不入的，同时也会影响到他人的正常观看活动。如果需要交谈的，就要先介绍自己的同伴，然后把他们安排好之后另找一个不影响他人的地方简短交谈。2．理论依据：

“在公共场所，不宜大声喧哗，大声讲话，不旁若无人，妨碍他人的静思和休息”

“遇到熟人，应主动打招呼。如果需要简短交谈，应站在不碍事的地方。如果两个人相距较远，又需要打招呼，可以挥手示意，或者紧走几步到他附近再喊，不要隔着很远就大喊大叫”

二．在宾客面前称呼别人的外号有点不妥。

结合见面礼仪和两者的熟悉关系，我们可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。虽然这个绰号听起来还蛮不错的，从绰号的来源来看也确实没有贬损人的意思，但是对于大多数不了解内情的人来讲，这个绰号就有双重含义了，有真诚的赞美的成分，也有戏谑的成分，而大多数情况来说戏谑的成分就会更大一点。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下，一旦不小心脱口而出了，一定要解释绰号的出处，当然一定要突出赞美的一面，给你的朋友足够的面子，这样才不算失礼。

但是，还是应该注意。一旦这种无意识的行为形成一种习惯，下一次，换个正式的公共场合，换个对象，“有可能在工作上影响你的升迁，在商业上影响你的成交，在生活中影响你的友谊。”

三．见到老朋友就把新朋友晾在一边，这也是很不礼貌的。1．分析：

贾征看到了老同学王峰就寒暄了起来，我们不晓得他有没有跟自己的同伴打个招呼就直接冲上去和老朋友聊天了，我们也不晓得他在跟老同学聊天的过程中是怎么安排自己的同伴的。贾征是在跟王峰的同伴认识完之后才意识到要像王峰介绍自己的同伴，由此可见，贾征是把同伴晾在一边的。2．理论依据：

在日常工作和交往中，我们经常需要和陌生人打交道，有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面，还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍，这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。

四．在王峰把自己的妻子介绍给贾征的之后，贾征行了个大礼，拥抱礼，这显然是不妥的。1．分析：

贾征和王峰的妻子不认识，也就是说不是熟人；贾征和王峰是高中同学，也没说关系怎样，交情怎样；在初次见面时，中国人一般行的是握手礼。如果王峰的妻子是外国人，那就另当别论，但是也应该入乡随俗。还有一个问题就是谁主动的问题。男方要等女方主动行礼后才行动的，如果男方是主动的，一定要考虑女方的意愿，不能强制性的行礼。这则事例是这么表述的“贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼”，也就是说贾征是主动的，我们也不晓得当时王峰妻子的反应，所以也不好做出相应的评判，但基本的原则还是要坚持的。2．理论依据：

“礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊” 握手前后顺序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手，那么，男士和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈要先伸手”

2.公关与社交礼仪案例 篇二

一、传播重点方面, 从重渠道到重内容的转变

传统网络公关, 将企业或产品信息铺满渠道, 包括在网站和论坛发布信息, 通过电邮一对一传播;随着微博、微信等社交媒体的出现, “内容营销”一词频频出现, 内容公关已成为公关发展趋势。

内容营销就是创造和发布原创内容——包括博文、案例研究、白皮书、视频和照片等。比如, 之前的张太广告, 是护肤品牌韩后在南方都市报上刊登的广告。该广告疑似小三叫板宣言, 招致围观;网络上随之出现大批模仿版本, 令人捧腹, 戏称为“张太体”。网民、媒体也纷纷在微博、论坛以及朋友圈中展开讨论, 凭借社交媒体的惊人传播速度“一战成名”。很多网友感慨:“这广告太强悍了, 微博、微信全被刷屏了!从未在朋友圈中看到除大水外都发同一张图片的画面了!”

这种内容营销优势在于吸引目标群体主动关注品牌。新网络公关更加追求个性化和新颖, 别开生面。在信息爆炸的今天, 广大受众难免会审美疲劳或者受垃圾信息困扰, 与众不同的创意肯定会让人眼前一亮。

二、公关手段方面, 从“触达”到“触动”的转变

如果说“触达=接触+传达”的话, 那么“触动=接触+传达+互动”。传统网络公关是单向传播, 将其产品或服务信息送达到客户面前, 这就是网络传播的整个过程。社交媒体大繁荣的今天, 要想吸引眼球, 必须互动, 直接对话, 有回馈, 才是真实有效的网络公关。没有互动的传达是没有意义的。

社交媒体的运用是H&M营销策略布局当中重要部分。今年的超级碗campaign, 能看到小身影迸发出了大能量。一年一度的超级碗向来兵家必争之地, H&M同样采取了名人策略, 邀请代言人贝克汉姆出演广告片。

三、公关人角度, CEO从“幕后”走上“台前”

CEO是企业的掌舵人, 大佬们已不高高在上, 亲自“挂帅”, 带领着团队在市场大战中“拼力杀敌”, 在网络营销的大潮中玩得有声有色。

《爸爸去哪儿》火了林志颖和kimi, 林志颖微博称, 想做一款黑米手机, 用kimi的声音做开关机铃声, 擅长营销的雷军当即微博回复。雷军此微博转发数和评论数近3万。再到后来的“雷军对话刘德华”话题, 雷军先在微博上预热, 发动粉丝互动。CEO的光芒消失了, 想必现在关注小米动向的不仅仅是米粉了, 各家粉丝也去探测雷军和自家偶像的后续合作呢?社交媒体时代带来了“CEO营销”, 最会营销的马云在社交媒体搞公关, 郭敬明的《小时代》系列和韩寒的《后会无期》的营销也是借助微博阵地, 并且“粉丝电影”效应成形也是在微博阵地完成的。哪怕是社交媒体的口水战都是造势行为, 不管结果怎样, 宣传效果最大化却是事实。

四、网络布局上, 从“平面”到“立体”的转变

网络营销愈演愈烈, 好的宣传离不开网络公关。当前的网络公关宣传, 随着社交媒体的发展, 已进入了立体公关的时代。

第一是软文宣传, 用“故事性”、“趣味性”以“耳目一新”之势最大的可能获得更多网友的大范围关注, 将信息内容在社交平台上做到独树一帜。

第二是通过论坛、贴吧、社区等社交平台, 加强和网友互动, 社交平台上的网友间的互动和交流对于网络传播的作用不可忽视, 这是社交媒体最本质的特性。

第三是新兴的微社交阵营, 微博、微信发展态势不可小觑, 微博大号, 网络红人助力微营销。微博和朋友圈都成为社交媒体的重点营销渠道。

五、传播势头方面, 从“缓慢扩散”到“病毒蔓延”的转变

传统网络公关在于打通各大媒体和平台, 可社交时代的公关媒体布局上都应重点考虑到社区、论坛网站、微博、微信的强大传播力。在社交媒体上, 信息像病毒一样传播和扩散, 让每个受众都成为传播者, 让信息在曝光率上, 产生几何增长速度, 这种类似病毒的营销在于找到营销的引爆点, 如何找到既迎合目标用户口味又能正面宣传企业的话题是关键。

综上, 网络时代为社交媒体的发展带来了机遇, 其高效传播速率, 强大的互动特性, 使营销更高效。但社交媒体渠道碎片化, 给营销带来新的挑战, 所以, 在进行网络公关时, 把握住广大网友的心理态度、价值观以及社交习惯, 而且还要结合各社交媒体的媒体特性, “对症下药”才是公关营销的秘方。

摘要：社交媒体已然成为人们获取信息、展现自我、营销推广的窗口, 日益成为企业日常公关活动的主阵地。在网络大繁荣时期, “无企业, 不公关;无公关, 不网络”是市场隐形“规矩”。

关键词：社交媒体,社交阵地,网络公关

参考文献

[1]陈刚等译, 网络公关[M], 北京大学出版社, 2005

[2]孙国林, 网络传播发展综述[J], 成都大学学报 (自然科学版) , 2004年01期

[3]陈诚, 第五媒体应用初探[A], 2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C], 2007年

[4]叶莉, 网络公共关系探析[D], 北京林业大学, 2008年

3.女性公关礼仪 篇三

第一要诀：形象很重要

公关人员天天都在与外人打交道，好的形象能让别人在第一眼对你产生一个好的印象，好形象与很多方面相关。如何塑造良好的形象?

干净、整洁的仪表。首先，头发—定要常洗常梳，保证它能够没有异味异物影响形象，如果留着长发，在长过肩的情况下，最好剧留头发绾起，给人清爽、干净的感觉。其次，要注意修剪体毛，嘴唇、腿部、耳部等不该有毛的地方应该注意进行清理，以免让局部影响整体。

适当的化妆。在化妆成为礼仪重要部分的今天，适当的化妆不仅成为女性增加美丽的法宝，更能在交际中给人增加印象分。但是公关人员妆容切不可化得过于夸张，应该遵循自然；符合当下审美标准；协调三个化妆原则。

合适的穿衣打扮。作为一名公关人员，要懂得根据场合穿衣打扮，这是非常重要的。

公关穿衣原则：

正式场合：正式场合讲究庄重、严肃，所以穿着不宜随意，应该选择色彩少而精的衣服，身上搭配的东西不宜过多，如果你实在很想在你的衣服上做些小点缀，大可用一些又小又精美的装饰品。

社交场合：社交场合讲究品位、时尚、个性，这个时候是可以充分的将你的审美品味展示出来的好机会，大可以选择自己喜爱的衣服、服饰。

休闲场合：休闲场合的穿着讲究的是自然、舒服，牛仔裤、运动装、沙滩装、拖鞋、刊血、短裤等都是最佳的选择。

公关衣着应注意：1不要过分鲜艳，2不要过分杂乱，3不要过分暴露，4不能过分透视，5不要过分短小。

第二要诀：接待礼仪很重要

对于做公关工作的人来说，接待是一项必不可少的工作，公关工作实际上就是一种对外交往，在日常生活中交往首先就是从接待开始的，好的接待能使公关工作成功了一半，而接待工作是否做得好直接与接待礼仪相关。

在接待工怍中，首先要处理的就是如伺在相同的时间内，对采自多方的客人进行详尽而周到的接待，第一条就是你必须懂得如何区分和安排这多方客人，才会不至于遗漏或是出现状况。一般来说，排列顺序可以分为这么几种：

按照职务的高低来排列客人中有很多可能是从政府部门或是从公司来的，这个时候在安排上就要按照人物在所在单位中的行政职位来排列。如果接待的是团队类的客人，则应该按照团队成员的职务高低来排列：

按照来宾所在的单位或是所在国家的字母顺序排列；

按照先来后到的到场顺序进行排列，这种排列方式一般是用于非正式的交往活动中。

按照报名的先后顺序来排列。

在迎宾中，作为公关的你在确定了自己的服务团队或是个人之后，就要开展公关工作，开展公关工作的第—步就涉及到见面时候的基本礼节了。无论在哪个场合见面，这首先就是要涉及介绍的礼仪。

介绍礼仪：

自我介绍在进行自我介绍的时候要先递上名片再作自我介绍，自我介绍的同时要注意长话短说，语言要精练，当介绍涉及单位和部门的时候，—定要注意使用全称。

介绍他人在进行自我介绍之后，在接待过程中不免要涉及为宾客介绍他人这样的事情，这个时候，介绍就要按照—定的顺序进行。一般的介绍顺序是将下级介绍给上级，将男性介绍给女性，将晚辈介绍给前辈，当在涉及主宾的情况下，要先将主人介绍给客人，再将客人介绍给主人。

握手礼仪：

握手是公关场合中最为常用的一种礼节，每一种握手方式都有着它的意义及意味所在，所以和别人握手的时候，一定要切记握手时该有的礼仪。

握手时伸手的先后顺序很重要，且有一定的观则：

1男士与女士之间，遵循女士优先的原则。

2主宾之间，主人应该先伸手，客人再伸手相握，但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。此外，遇到祝贺对方，宽慰对方，谅解对方或表达诚意的时候，应主动伸手。

3在长辈与晚辈之间，上级与下级之间，应该前者先伸手，后者先问候，待前者伸出手后，后者才能伸手相握。

4在平辈朋友相见时先出手为敬。

5待女士、前辈、已婚者、职位高者伸出手来以后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼声。

注意：初次见面握手时，时间不要超过3秒。行握手礼的时候，一定要双目注视对方，微笑致意，为表示尊敬，握手时上身应略微前倾，头还应该要略低一些，表示你的真诚。

第三要诀：待人接物要谨慎

礼貌用语：

公关做的是人际工作，为的就是要给别人一种良好的印象，让别人感觉到你的真诚，所以，常用礼貌用语十分重要。

1养成说。您好。的好习惯，无论是接待外宾还是对待自己人。与对方交谈之前要先说您好，或是早上好，下午好，晚上好等等的问候用语，这不仅体现出你的良好教养，更能为你的印象甲酚。

2在进行接待或是其他活动中，公关人员肯定会遇到需要别人帮忙、配合或是理解支持的时候，当要求别人的配合或是理解支持时，一定要加上一个“请”字。

3在得到了别人的帮助或是理解支持之后。一定要记得说句谢谢。

真诚

在接待客人的时候，不仅仅要在以上几个方面做好，更是要在接待的过程中做到至善至美，真诚而诚挚的为宾客发现问题、解决问题。

积极主动在接待过程中，要勇于去发现事情，不要等到别人前来要求帮忙的时候才伸出你的双手，而是积极在发现需要帮助的人，及时为他们献上帮助。

4.公关语言与社交礼仪 篇四

学校：北京交通大学

学院：土建学院

班级：土木1210

姓名：王宜群

学号：12231299

授课教师：杨学萍

公关语言与社交礼仪

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、静人的过程。她即是一个人内在修养和素质的外在表现又是人们交际中的一种艺术、进行相互沟通的技巧。而语言是礼仪表现的一个重要的方面，适当的语言表达方式能给人们更好的印象，能带给我们等多的成功的机会。同时也是社会进步、社会和谐的基石。

对于我们即将踏入社会的大学生，自身的修养和素质以及优秀的公关语言表达能力会给我们立足社会打下坚实的基础。礼仪包括很多的方面：例如我们平时生活中讲究礼貌、不同场的仪表形象、接人待物的礼节、为人处事的语言表达的方式、一定场合下的特定仪式、不同场合下的言谈举止等等。而如今，我们大学生面临最多的就是各种面试（如找工作面试、考研面试、出国面试、公务员面试等）中的礼仪问题，如何掌握好礼仪极大有助于面试的成功以及在之后职场中游刃有余。

天津卫视《非你莫属》是大家都知道的一档求职节目，在2012年五一期间播出的百期特别节目，针对北京大学、清华大学、南开大学等五所高校的硕士和博士提供实习岗位。节目播出当晚云南电视台台长赵树清发微博表示“天津卫视《非你莫属》北大百年讲堂专场，也是该栏目100期专辑。节目开始蜕变了、提升了、真正体现了节目的服务宗旨，又不失观赏性。”

而当晚的第二位求职者，来自清华大学的博士李一舟，则被网友们奉为完美男性的标榜，他在节目中“舌战boss团”，对soho中国、东方风行集团等企业进行“挑剔”的视频，被点击了近四十万。而现任清华大学新闻与传播学院常务副院长、博士研究生导师的尹鸿教授，也在微博中发出李一舟“不可阻挡”的评价，他在接受采访时说清华最大的特点是注重学生研究的能力，学校现在也在做求职教育，《非你莫属》节目可以传递给我们学生的一些求职需求，虽然在教育体制上不一定吻合，但是节目对大学教育提供了参考。

李一舟并不是《非你莫属》唯一引发热议的求职者，他所表现出的专业知识和临场能力让一向以“语言犀利”著称的张绍刚，主动要求他给自己挑毛病，并且多次强调李一舟是一位强势的求职者。张绍刚说当时让他点评自己就是聊天，自然地交谈。我们经常说面试技巧什么的，其实面试没有技巧可言，展示自己最真实的一面就可以了。而所谓强势的求职者需要有充足的准备，具备工作能力和为人处世的能力。李一舟除了做了充足的准备，最重要的是这个孩子“底子”不错，他才会能到老板们的疯抢。

最后，李一舟得到了包括soho中国、360、当当网等8家企业的拼抢，他开出的实习工资6000元的要求被老板们认为“要低了”，360公司ceo周鸿祎甚至开出了实习期月薪一万、入职两万的丰厚待遇，意图挖角。Soho中国董事长潘石屹则开出高于6000元的实习月薪，外带可以让李一舟与世界顶级建筑师接触的附加条件成功招聘。现在已经获得soho中国设计部实习岗位的李一舟，在采访时说自己不是一个弄潮儿，希望能把每件事儿做好。被看作是“网络文化”发言人和观察者的凯文·凯利和李开复是自己的偶像，他们对于互联网的视角是自己最欣赏的地方，面对客户或者面对产品的工作是自己熟悉的领域，而设计管理方面的工作是自己的强项，尤其在中国对设计管理的认识还不成熟。如果实践的话，自己在某些方面和李开复很像，都喜欢从研究产品开始，所以希望有机会能和李开复坐在一起聊聊聊天，合作做个项目。

而一周之后的《非你莫属》中，另一位来自清华的研究生李晓，与李一舟站在舞台上“舌战boss团”的强势不同，来自大连25岁的李晓更倾向于软件开发和互联网架构，擅长算法。李晓与主持人的一翻交谈，完全打翻了老板们印象中理工男的印象。通过学习变纸牌魔术追女朋友，用“我会变魔术，我变魔术很快”的回答来证明“自己有超强的学历能力”，现场还用一把吉他弹唱了自己原创的歌曲，对于算法的解读和能力展示彻底收服了老板们的心。认为他“很聪明，是一个具备了开放、开心又有点严肃的IT男。”

曾经，李一舟开出的实习工资6000元引来boss团的拼抢，360公司ceo周鸿祎以实习期月薪一万、入职两万的丰厚待遇意图挖角，Soho中国董事长潘石屹开出高于6000元的实习月薪，可以与世界顶级建筑师接触作为附加条件。李晓也遭到多家企业的争夺，以实习期间工资两万的薪金入选。

5.《公关与礼仪》论文 篇五

滨江学院

公关与礼仪 课程论文

题目公关活动中的社交礼仪

学生姓名

学号2011233001

3院系滨江学院经贸系

专业国际经济与贸易

2013年12月18日

公关活动中的社交礼仪

赖银雪

南京信息工程大学滨江学院国际经济与贸易专业，南京 21004

4摘要：本文是通过对《现代公共礼仪》一书的学习后，就自己的学习心得与一些个人观点谈谈礼仪这门永恒的学问，为今后

走入社会能少犯低级错误提供一些基本知识。

关键词：公关礼仪；社交礼仪；谈话；服装；举止

一．前言

在现代文明社会里，个人交际个、人事业的成功与否，自身的形象起着举足轻重的作用。无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言等自我表达方式在判断着你。无论你愿意与否，你都会留给别人一个关于你形象的印象，这个印象对你的人生会产生很大的影响。要塑造一个成功的形象，就必须懂得人际交往中的一些社交礼仪。

二．公关礼仪

（一）谈话在公关方面很重要。

稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍拍打打，谈话时不要唾沫四溅。

参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人与自己主动说话，应乐于交谈。第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与

一、两个人说话，不理会在场的其他人。也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。如所谈问题不便让旁人知道，则应另找场合。在交际场合，自己讲话要给别人发表意见的机会，别人说话，也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。对方发言时，不左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要老看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作 谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说妇女长的胖、身体壮、保养的好等语。对方不愿回答的问题不要追问，不究根问底。对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不讥笑、讽刺他人。

男子一般不参与妇女圈内的议论，也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与妇女谈话更要谦让、谨慎，不与之开玩笑，争论问题要有节制。

（二）在社交场合，还可谈论涉及天气、新闻、工作、业务等事情。

在社交场合中谈话，一般不过多纠缠，不高声辩论，更不能恶语伤人，出言不逊，即便争吵起来，也不要斥责，不讥讽辱骂，最后还要握手而别

公关礼仪对白领一族更为重要。

从事办公室工作的白领小姐，学会在各种场合扮好自己的形象，不仅仅是为了个人的美丽，也是为了维护公司的整体形象。有关白领小姐仪态有一些不成文的规范，还是注意为好。

先说发型。要想扮靓，从头做起。作为一位干练的白领小姐，发型上应力求流畅、简洁。奇异，花样百出的罕见发型和黑色之外的染发更是不可轻易尝试。不过，为了调剂单调、沉闷的工作气氛，发型或绾或扎或放，倒是可以交替变化使用，不妨使用一些发带、发夹、发箍之类的花饰品。

再说化妆。应以轻柔、优雅的淡妆为主，切忌浓妆艳抹。画眼线、涂口红也是可以作到恰到好处的画“龙”点“睛”的，不过，不宜涂过多彩色眼影，口红不可以涂得太鲜太亮。

第三说服装。最好以大方、舒适，便于行动为要。当然，简朴、利落感并不是每日套装、窄裙的硬梆梆形象，也不单是千篇一律的制服。身为白领小姐的你，可以让柔和的线条与干练的敏锐感同时出现在你身上。款式上的选择可以不必过于拘泥，颜色方面则不妨避开死灰、黑色之类，而改选较为鲜明一点的宝蓝、翠绿、亮橘、鹅黄......等色系，为无色的办公室增添“色”彩。

最后说举止。一个白领小姐的仪容服饰，无论多么亮丽可人，她的举止投足稍有闪失，就可使其整体形象“全军覆没”，所以必须对行为举止有所规范。

注意护理头发衣领及头上的头皮屑有碍观瞻，应保持勤奋护理头发的好习惯，并选择合适的洗发精。注意你的姿态。在办公室脱鞋是仪态的大忌，如果穿着暴露足趾的鞋，就要小心注意足趾间的整洁。坐下来不要跷二郎腿，正确的坐姿应该两腿并拢，双脚并立或作相互交错的倾斜。

保持微笑这是最最重要的仪态。行走时不可以额首凹胸，显得无精打采，最可贵的是昂首阔步，收腹挺胸，以显示你的自信。注意打电话的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应

公关礼仪是一种学问，我们都要重视它。

三．社交礼仪

（一）称呼礼仪

1.职称型。如：“你好！李总”，“你好！赵董事长”。

2.名字型。如：“你好，Peter”。当你是第一次到一家公司时，要多留意一下他们公司的职员是怎么称呼他们的上级的。如果他们称：“你好！李总”，你也要这样称呼。如果他们称：“你好，Peter，你就要称：”你好！李总“。

（二）个人礼仪

1．修饰与衣着；修饰是指戴不要太华丽了，太耀眼了，要庄重，不要给人一种浮的感觉。化些淡妆，这也是对别人尊重的一种做法。

2.自我介绍。应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫什么名字就可以了，不必报

上职务等。工作式：你好，我是XX公司的XX经理。交流式：你好，我是XX，请多多关照，或送上名片。比较随便。礼仪式：如：开学仪式，升旗仪式等等。比较庄严。

3.眼神、时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一则重视、一则敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。

4.面容有的时候皱眼眉，表示不奈。撅着嘴表示生气。”噢“?表示惊呀！

5.笑容要学会微笑，微笑很重要。

6.需要避免的身体语言。

（三）E－mail礼仪

1.要小心写在E－mail里的每一个字，每一句话。

2.邮件讯息不要太冗长。

3.不要在邮件未端列出对方的地址。

4.发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。

5.邮件不要太公式化。

（四）握手

握手时力度要适中，大家可以练练。太轻给人以轻视。太重，也不好。时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手。

（五）接待礼仪

引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为

一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。

2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。

（六）西餐礼仪

左手拿刀，右手拿叉。美国人有时累的时候可以换过来用。而欧洲人不可以换着用。当吃完不要把刀叉一起放到盘中，这时服务员会来帮你收起来的，即使还有许多好吃的你都没有吃，你也不能说：”我还没吃完“，会很丢面子的。西方上菜一般是按开胃菜、汤、主食、萨拉、水果。你可不要一上来猛吃，后面的还没有吃到呢？你就已经吃不进去了。

因此，我们在社会上生活，懂得一些社交礼仪是非常重要的。

四．总结

人活在这个世界上，不仅仅只是为自己而活着，我们得融入社会，与这个世界一起发展。因此，在社会我们的时刻注意自己的言行举止是否得体，要学会尊重他人，只有尊重他人才能赢得别人的尊重。总之，礼仪是一门极普通又多元化的学问，需要我们在社会中慢慢学习与实践。

参考文献：

[1] 陈联王欢芳现代公共礼仪中南大学出版社2008.4

Public relations activities in the social etiquette

Lai Yinxue

Nanjing University of Information Science & Technology,Binjiang College,Specialty of international economy and tradeNnajing 210044

ABSTRACT：

6.公关实务与礼仪作业 篇六

110714217雷婷

2014/3/161、企业如何给投资对象塑造良好的第一印象？

答：有人说，第一次见面，3秒—30秒内，就会给人留下一个深刻的第一印象，而且是不太容易改变的。因此，企业要想给顾客塑造一个良好的印象，得到客户的肯定，公关的形象是不容忽视的，公关通过打扮和礼仪可以很快给他人留下深刻的影响，并且这种首因效应会持续影响接下去的交流。通过外在打扮可以为内在加分，达到事半功倍的效果，良好的开始就是成功的开端。那么，塑造良好的第一印象就要做到：（1）衣着整洁、仪态大方（2）妆容与礼仪（3）语言得体

2、求职过程中，只说自身优点，忽略了用人单位的需求，针对此事，谈谈你的看法。

答：我认为，这是一个极端的做法，过于重视自己的长处，却忽略了单位的需求，最终会带来得不偿失的效果，所以，我的意见是，在求职之前，应该了解企业的背景文化，发展宗旨，再根据用人单位的需求，结合自己的长处，在求职过程中分析用人单位的需求以及自己对这份工作的看法或者是提议，再细谈这份工作的某处是我的专项，我能够胜任此项工作，同时也要表明自己的不足之处，以求得更好的发展机会，今后会更加努力工作。

3、在接待客户时，一个合格的公关该具备哪些条件？

答：公关员是专门从事组织机构信息传播、关系协调与形象管理事务的咨询、策划、实施和服务的人员。公关员必须具备较强的书面语言和口头表达能力，协调与组织内外各种公众关系的能力，调查、咨询、策划和组织公共关系活动的能力，下面首先是对公关人员能力的要求：

（1）管理能力（2）交际能力和应变能力（3）良好的协调和表达能力（4）良好的道德素质还心理素质（5）开朗乐观（6）有责任感和荣誉观

4、实行秘密薪酬制度是否合适？

答：公司是采取公开薪酬还是秘密薪酬各有利弊，国家也没有相应的法律来做规定。这属于公司自己的权利，薪酬的根本目标是激励员工，而员工所应该做的是了解自身价值。越来越多的公司开始实行秘密薪酬制度，薪酬的多少已经成为了私人问题，同一间办公室的员工可能因为能力或学历而享受到的待遇不同，如果公布出来可能会引起底薪酬员工的不满，为了消除员工之间的顾虑，为公司营造一个良好的工作氛围，薪酬的保密制度是有一下几点好处的：

1、能给管理者有更大的自由度，他们不必为所有的工资差异做出解释。

2、尽管员工有了解企业薪资情况的知情权，但知情权不能片面理解，它并不意味着对企业所有情况的了解和掌握。

3、企业内部的许多工作由于种种因素很难来衡量个人的工作业绩。

7.公关与社交礼仪案例 篇七

在现代社会, 公关礼仪已经开始扮演越来越重要的角色, 礼仪其实是一种标准是一种规范, 我们时时刻刻都在运用礼仪, 比如:吃饭有餐饮礼仪、喝茶有饮茶礼仪、会客有接待礼仪、连窜个门也有拜访礼仪。可以这么说, 懂礼仪已经成为现代文明的代名词, 一个越重视礼仪细节的国家文明程度越高, 人民之间的和谐程度越高。

针对于现代大学生来说, 礼仪是体现在人际关系当中的涉及到外表的穿着与交往、内在的沟通与情商的综合能力的体现, 掌握了必要的礼仪知识和形成良好的个人行为习惯, 对于他们今后步入职场起到至关重要的作用。

1. 高职院校学生存在的礼仪问题

当代大学生不同程度出现“自我封闭”的倾向, 在人际交往过程中以自我为中心, 甚至不惜牺牲利用他人利益来满足自己的欲望, 偏离了人人平等、无私奉献、相互尊重的根本原则。同时受社会上各种消极情绪的影响, 崇尚金钱和权力, 没一个正确的价值观和社会责任感。

他们不懂在各种场合的社交礼仪, 不懂如何展现自己, 不懂如何把自己的个人魅力体现出来。平时的仪容及着装也不太符合自己的个性和气质, 没有能力根据时间、场合、对象来调整自己的着装。有些学生单一的追求高档和新潮, 忽略了自身的个性, 往往把庸俗当成一种“潇洒”。当面对各类面试或者相对比较重大的场合, 他们又总是表现出惊慌, 心神不宁, 坐立不安, 甚至会出现四肢颤抖, 音调失常等情况。

2. 改变公关礼仪课程教学方式提高学生学习兴趣

目前《公关礼仪》教材品种繁多, 但是内容基本大同小异, 多数教材都是偏重于理论教学, 实际案例陈旧跟不上现在的发展形势。公关礼仪课程周课时安排相对较少, 一般最多一周两个课时, 如果完全按照教材授课总是把大篇幅内容放在仪容仪表及公关文书写作上, 课堂气氛就不会很活跃, 容易让学生产生疲劳感, 知识掌握情况也不会很理想。因此我们老师要告别传统单一的教学方式, 利用丰富的教学手段如:案例教学法、头脑风暴法、角色扮演法等, 以学生为中心, 培养学生正确行为能力为目标, 在老师的正确引导下, 通过分组教学让学生自己组织各种活动和表演来激发学生对学习礼仪的兴趣。灵活运用所学到的礼仪知识, 同时还可以提高学生的组织能力、表达能力、解决问题能力等。

公关礼仪课的考试方式也应该进行改变, 考试的目的是在于促进学生学习, 现在很多礼仪课还是通过书面考试来检验学生知识掌握情况。公关礼仪课主要培养学生语言沟通技巧、行为举止、仪容仪表、公关策划, 对外交往等方面的能力, 如果仅仅只是让学生进行书面考试让他们死记硬背一些理论, 无法全面检验学生知识掌握情况。所以我认为安排实践考试更能强化学生礼仪意识, 这样有利于促进学生礼仪知识的掌握和日常运用。例如以小组为单位让学生进行礼仪知识的小品表演, 在小品表演中把平时上课所学到的礼仪知识点, 通过分角色扮演出来, 同时安排其它小组进行点评加深对知识点的印象。

3. 学生职业核心能力培养的重点是公关与礼仪

随着全球经济化的日渐深入, 社会对于高职学生的综合素质要求也越来越高, 职业教育人才培养模式要求学生必须职业素质和职业能力兼具。因此公关礼仪教育变得更加必要和迫切, 礼仪教育是一个从接受知识到提高意识最后培养形成良好道德行为习惯的精神自律过程。

在授课过程中发现, 学生分两类:一类学生总是认为礼仪是一门很高大尚的学课, 你就是讲的天花乱坠, 学生只认为你是在讲他人的事, 跟他们没有直接的关系;还有一类学生已经对礼仪有了一定的认识, 也深知学好礼仪对于他们今后的工作和生活有很大的帮忙, 因此就会认真学习, 课后还会与老师进行深入交流。

孟子曰:“尊敬之心, 礼也”, 其实礼仪说到底就是“尊重”。公关礼仪在授课过程中公关礼仪老师主要是要培养学生如何在实际工作和生活中灵活的, 自如的, 适度的运用礼仪知识, 以应对不同的场合和对象。把公关礼仪形神融合, 把礼仪知识行为化, 内在化, 日常化。

总之, 在高校教育改革的推进中, 应该更加重视公关礼仪教学, 建设和谐社会与和谐人际关系首先应该从培养学生的礼仪能力入手。学生当跨出校门那一刻起将面临更广意义上的社会竞争, 学好礼仪, 用好礼仪, 加大与现实社会的衔接, 全面提高学生道德素养为推进素质教育起到桥梁作用。

参考文献

[1]涂红梅, 邓永果.试论高职公关礼仪课的有效教学.教育与职业, 2010年第11期.

[2]杜琳琳.浅议高职院校礼仪课程引入通识教育.工业技术与职业教育, 2013年第3期.

[3]王兴莲.对大学生公关礼仪教育的思考.四川警官高等专科学校学报, 2007年4月第19卷第2期.

8.社交媒体不能套上“软公关”的皮 篇八

我认为，“媒体是公共环境的一部分”，作为公共环境当然要为公众提供公共价值。媒体需要看门人，一方面，社会性的公共价值并不能自发产生，即使群体能够形成共同价值，也需要足够长的时间；另一方面，媒体应该尽可能提供对公众有价值的信息，而不是成为信息泡沫的收纳箱。这两个方面都要求媒体有选择性，能够对信息价值负责，也就是要有信息看门人。

传统媒体的看门人是媒体机构委任的，从编辑到主编，他们是专门的把关人，但是他们会公正吗？他们会不会被雇主或者客户的利益左右？尽管人们对传统媒体心存疑虑，但在没有更好的替代者之前，媒体依然值得信赖。

社交时代到来，传统媒体的影响被网民的嘈杂声稀释，随着微博、微信等社交服务的普及，获得影响力已经成为普通网民和媒体们关心的问题。社交服务能否提供更值得信赖的媒体服务？至少，社交平台不是传统媒体的敌人。事实上，微博里有影响力的大号，微信的公众平台，媒体机构或者媒体人占了半壁江山，剩下的要么是写手，要么是意见领袖，他们在传统媒体时期也常常是记者们的座上客，媒体相关人员依然是社交服务的重要影响力。

那么，社交平台上，有志于成为媒体的账号（以后称社交媒体）与传统媒体有什么不同呢？

传统媒体是内容、渠道一体化的：杂志社不仅有记者、编辑队伍，还有发行部门将杂志发到每一个读者；电视台不仅制作节目，还有收视频道直接通向客厅。相比之下，社交媒体只有内容，渠道是虚拟的，社交媒体的渠道由两部分构成：社交平台的点对点传输能力和社交媒体的粉丝关系。

社交媒体如何具有媒体的能力在于两个方面：看门人+公共传播。社交媒体的看门人是开放的，即便一个社交媒体账号原本就是传统媒体，除了决定自己直接粉丝的内容选择之外，是否能够形成二次传播（转发）还决定于粉丝或者“粉丝的粉丝”的态度。用一个比喻来说明看门人的区别，如果说传统媒体是独立大法官的话，那么社交媒体就是大众陪审团，社交媒体的“看门人”则是为粉丝用户考虑的，社交媒体的内容选择还决定于网络上的活跃粉丝的立场。

社交媒体要成为公共传播，就必须有足够的影响力和足够的粉丝，如果社交媒体的粉丝重合度低，之间都没有形成交集，就不能形成公共影响力而只成为个体影响，换句话说，当你的粉丝或读者都没有相互关联，你的内容就无法成为他们茶余饭后的谈资，那你跟粉丝之间，到底算写信还是做媒体呢？

要成为社交平台上的社交媒体，关键看有没有能力摆平看门人和公共传播。

比较一下微博和微信，微博是面向信息流的服务，微信是面向用户的服务，实际上，其他社交平台可以看作不同程度面向信息流与面向用户的综合。

面向信息流的微博看上去具有营销能力，支持从一个普通账号成长为社交媒体，如果社交媒体不在社交平台之外做足够的营销推广，是没有办法在短时间实现媒体应该达到的规模，实践也表明，完全以社交平台本身进行的推广营销会带来严重的信息泡沫，因为营销与运营的着力点不同：运营以粉丝用户价值为出发点，营销以推广自己为出发点。

微信是面向用户的服务，不支持平台自身的营销推广，如果微信不做营销之外的工作，成为社交媒体的可能性微乎其微。

如果想成为社交媒体，必须有能力解决看门人和公共传播两大问题，评估好了这两点，才有可能成为事实上的社交媒体。从这个角度看，个人做社交媒体（一些称自媒体），难度几乎跟单腿起跳成为卫星一般。一些津津乐道的自媒体“成功案例”，仔细一分析，要么从传统媒体界已经获得了既定资源，要么享受了社交平台早期推广红利。

社交媒体看上去很诱人，但如果你认为社交媒体就是营销，那在社交网络时代雇用“自媒体”软公关，是一条不可持续之路，最后会跌入“打群架”的深渊，社交平台倡导的用户价值驱动力，就会套上“软公关”的皮，稍稍被滥用，这和诈骗有什么区别？

做微博、微信营销很火，但那只是一些人赚钱的生意，跟社交媒体无关，如果你爱惜社交平台，我抄一句公益广告语给大家：没有买卖，就没有杀害。

9.公关与社交礼仪案例 篇九

1、安排宴会时间，对西方人士不要选择在（）。

A.10日 B.13日 C.4日 D.14日

2、西餐宴请中的“4M原则”指的是（）。

A.菜单（Menu）、材料（Material）、音乐（Music）和环境（Mood）B.菜单（Menu）、音乐（Music）、方式（Method）和环境（Mood）C.菜单（Menu）、礼节（Manner）、材料（Material）和方式（Method）D.菜单（Menu）、礼节（Manner）、音乐（Music）和环境（Mood）

3、恰当地提出和接受批评也是一门有用的学问。在提批评意见时需要注意的是()。

A.在提出批评意见前，一定要认真考虑是否需要提出该次批评 B.在提出批评意见时，一定要一针见血，越严厉越好 C.责怪他当初为什么不听大家的劝告

D.在提出批评意见时，既可对事又可对人，甚至可以对其人格进行点评

4、接到打错的电话时，应当说（）。

A.“对不起，您打错了” B.“讨厌，打错了” C.“真烦人，以后别打了” D.什么也不说，直接挂断电话

5、下列不符合宴会席位排列原则的是（）。

A.左高右低 B.中座为尊 C.面门为上 D.观景为佳

6、下列不符合请柬要求的是（）。

A.请柬的内容包括宴请的名义、形式、时间、地点、主办单位或主办人姓名，以及着装要求、要求回函等 B.请柬的信封上要工整地写上被邀请者的姓名、职务及敬称 C.请柬通常提前1至3天提前发出 D.已经口头约定的邀请通常还要补发请柬

7、接到电话后，应当先说（）。

A.“你是谁” B.“喂，干嘛？”

C.“你是谁？有什么事情？” D.“您好！这里是某某公司。”

8、下列行为不合邀舞礼仪的是（）。

A.应先与自己带的舞伴及邻座的女士跳过舞之后，再可邀请其他女士 B.女士邀请男伴，男伴一般不得拒绝 C.可以口叼香烟请人跳舞

D.两个女士可以同舞，但两个男士却不可以同舞

9、下列行为符合进餐礼仪的是（）。

A.可以将口就食物 B.喝汤时可以发出声音 C.汤或菜太烫，可以用嘴吹 D.口内含有食物时不要和人说话

10、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）。

A.先问清对方是谁 B.先告诉对方他找的人不在 C.先问对方有什么事 D.先问对方职务

11、上司之间出现矛盾争执，你作为下属在进行调停时，应该要避免（）。

A.哪位上司说得对，就站在哪位上司一边 B.不偏不倚，居中调停 C.不火上浇油，不引火烧身

D.找出上司各自观点或行为产生的原因，分别进行肯定

12、电话礼仪的原则是（）。

A.铃响不过二 B.铃响不过三 C.铃响不过四 D.铃响不过五

13、作为下属，在与上司沟通时，以下心态不够正确的是（）。

A.上司能力不如自己，和上司沟通是为了指点上司

B.上司对下属进行监管时，即使上司语言过火，方式简单，也是上司的一种组织行为 C.下属应把上司当做自己的职场引路人 D.下属应当为上司分担压力

14、到医院探望病人，较为合适的时间是（）。

A.15分钟 B.30分钟 C.45分钟 D.60分钟

15、拒绝他人是一门艺术，需要一些技巧。下列方式不够得体的是（）。

A.直截了当，一口回绝

B.耐心倾听，诚恳表达遗憾的心情 C.清楚而客气地拒绝 D.告知补救办法

16、与陌生人交谈时，以下话题中比较合适的是（）。

A.天气 B.婚姻 C.年龄 D.收入

17、谈论时，下列话题合适的是（）。

A.谈论他人的宗教信仰 B.谈话涉及行业和国家机密 C.非议领导、同事、同行 D.背后说他人的好话

18、如果你刚刚上班就接到一通电话：“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事?……”你应当（A.“你才是笨蛋”，并挂断电话 B.“你是谁？凭什么骂人？”

C.先不出声，等客户发泄完了，再询问原因）D.直接将电话挂断

19、下列做法不符合拜访礼仪的是（）。

A.事先预约 B.衣着整洁 C.谈吐得体

D.客人离开时主人应主动伸手告别 20、国宴和正式宴会的主要区别在于（）。

A.国宴的座次安排按礼宾次序 B.国宴挂国旗、奏国歌 C.国宴配有背景音乐 D.国宴有专人发表祝酒词

二、多选题

1、以下信封书写不合礼仪的有（）。

A.“张丰华母亲收” B.“张丰华姐姐收” C.“张丰华老师收” D.“张丰华阿姨收” E.张丰华女士收”

2、如果你是一位老总秘书，接到找老总的电话，在转给老总之前，应当（A.问清对方姓名 B.问清对方单位 C.问明对方来电意图 D.告知对方老总行踪）。E.告知对方老总专线电话

3、写信时，可用于平辈、朋友间的祝颂语有（）。

A.顺祝安好 B.此致敬礼 C.即问 D.恭颂 E.即此颂好

4、以下符合西餐礼仪的是（）。

A.暂时离开，将餐巾折起，放在椅子上 B.汤过热，不要用嘴去吹

C.饮用咖啡，用手指穿过杯环拿住杯子，送至嘴边 D.饮用咖啡，不能用小汤匙舀着喝。E.入座或离座，应从座椅的右侧进出

5、为了减少差错，在通话过程中应当（）。

A.确定对方的身份

B.主动报上公司名称以及自己的职务 C.仔细聆听，专心应对

D.重复重要事项、人名和电话号码 E.一边听，一边记录要点

6、以下关于西餐礼仪，说法正确的有（）。

A.如果宴请基督教的人士，要注意避开13号和星期五以及其他禁忌日 B.参加宴会主要是为了社交应酬，所以在就餐时要边吃边说 C.政治和新闻是宴会上谈论的好话题

D.如果不小心把筷子掉落在地上，可用餐巾擦干净后继续使用 E.使用刀叉时，欧式用法为左手拿叉，右手拿刀

7、下列不适宜进行公务拜访的时间有（）。

A.午休时间 B.节假日

C.周一上午10点之前 D.周五下午4点之后 E.凌晨与深夜

8、下列符合电话礼仪的有（）。

A.说话速度恰当，不因人而改变通话语气 B.如通话对象正在参加会议，可将电话转接至会场 C.断线后马上重播并致歉 D.不要同时接听两个电话 E.不口出秽言，不论客户是非

9、确定菜单时，应考虑（）。

A.主宾的口味喜好 B.宗教禁忌 C.地方禁忌 D.职业禁忌 E.个人禁忌

10、向他人道歉的基本要求有（）。A.道歉要有诚意 B.要勇于承担责任 C.要抓住时机，及时道歉 D.要选择最好的道歉方式 E.不要奴颜婢膝，低三下四

三、判断题

1、西餐时，如果暂时离开，可将餐巾折起，放在椅子上。

√×

2、在舞会上通常是由男士主动邀请女士共舞。

√×

3、陪同客人乘无人管理的电梯，让客人先进入并摁住开关。

√×

4、食物太热的时候，用嘴吹凉。

√×

5、和医生交谈可询问有关医生收受红包问题。

√×

6、接到客人后，应该说一声“您路上辛苦了”之类的话，然后立即自我介绍，如有名片更好。如果对方不知道怎样称呼你时，可以主动说：“就叫我小刘好了”。

√×

7、观看文艺演出或体育比赛时，为表热情，掌声越多越好。

√×

8、主人亲自驾车时，最尊贵的位置是后排右座。

√×

9、坦诚回答问题就是任何问题都毫无保留地回答。√×

10、送礼金但凭心意，毫无禁忌。

√×

11、手机在不使用时，可挂在胸前或腰带上。

√×

12、当办公室同事不在时，如他桌上手机响起，可以代为接听。

√×

13、接打电话时，可以同时和他人聊天。

√×

14、约好到好朋友家里做客，但临出发时家里来了朋友，就把朋友一起带去做客。

√×

15、公务拜访的地点最好在被拜访人家中。

√×

16、按照惯例，第一支舞曲，由主人夫妇、主宾夫妇共舞。

√×

17、作客首先要约好时间，拜访应尽量放在节假日，不要在吃饭的时候去，也不要在午休的时候去扰人好梦。

√×

18、在正式的商业信函中，月份的书写不能用数字代替。

√×

19、在正式宴会中，只要一落座就应打开餐巾。

√×

20、拜访的时候去得越早越好，体现了对对方的尊重。

10.公关与礼仪概述习题及其参考答案 篇十

第一节公关概述

习题

一、单项选择：

1.1923年，著名公关教育家、实践家爱德华·伯尼斯在纽约出版了世界上第一本公关专著是()。

A.《舆论之凝结》 B.《韦伯斯20世纪新辞典》 C.《公共关系学》 2.()创立宣传事务所,公共关系在1903年发展成为专门职业，他也被誉为“公关之父”。

A.巴纳姆 B.艾维·李 C.爱德华·伯尼斯

3.作为一种专业化行为,开展公共关系活动是在20世纪初期,爱德华·伯尼斯成立公关顾问公司,具体时间是()。

A.1923年 B.1807年 C.1911年

4.中国大陆成立的第一家专业性公共关系顾问公司是（）。

A.中国公关协会 B.中国环球公关公司 C.中国国际公关协会 D.泛太平洋公关联盟

5.公共关系的主体是（）。

A．组织 B．公众 C．传媒 D．个人

6．我国第一家专业公共关系公司成立于（）。A．1984年 B．1985年 C．1986年 D．1987年

二、多项选择：

1．公共关系部的日常工作主要有（）。

A.日常工作 B.定期活动 C.协调关系 D.专题活动

2．下列有关艾维•李这一公共关系代表人物的表述正确的有（）。A．是公共关系之父 B．创办了世界上第一家公关性质的公司 C．提出了“公众必须被告知”的命题 D．使公共关系学科化 E．首创了“公共关系”这一专门职业

3.公共关系协会的主要活动内容一般包括（）。

A．联络会员 B．专业培训 C．普及知识 D．规范本行业职业道德及行为准则 E．编辑出版刊物

4.测定组织实际形象地位最基本的指标有（）。

A．知名度 B．普及性 C．规模性 D．美誉度 E．凝聚力

三、判断：

1.公共关系学是一门综合性、边缘性的社会应用学科。()2.巴纳姆是第一位公共关系理论家。（）

3．现代第一本公共关系著作是《公共关系学原理》。（）4.艾维·李的公关信条是“投公众所好”。（）

四、名词解释: 1．公共关系 2．公共关系调查

五、简答：

1.公共关系与人际关系的区别与联系 2．公共关系活动策划的特征是什么？

六、案例分析:

一双景泰蓝食筷

在某市的一家中国大酒家，一位外宾吃完最后一道菜点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄地“插入”自己的西装内衣口袋里。

服务小姐发现了这个情况，立刻到服务台拿来一个用绸面装饰的精美小匣，在外宾尚未起身离座之时，面带微笑、不露声色地迈步向前，双手擎着小匣对外宾说:“我发现先生在用餐时，对我国的景泰蓝颇有爱不释手之意，非常感谢您对这种精美工艺品的赏识。为了表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表中国大酒家将这双图案最为精美并且经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给您，并按照大酒家的‘优惠价格’记在你的账薄上，您看好吗?”那位外宾当然明白这些话的弦外之音，在表示了谢意之后，说自己多喝了两杯白兰地，头有点发晕，糊里糊涂地将食筷“插入”了内衣口袋，并且聪明地借此下台阶，说:“既然这种食筷不消毒就不便使用，我就‘以旧换新’吧!哈哈哈。”说着取出内衣口袋里的食筷，恭恭敬敬地放回餐桌上，接过服务小姐递给他的小匣，不失风度地向收银台走去。

思考：请评价案例中服务小姐运用公关礼仪维护组织形象的行为。

习题参考答案：

一、单项选择：

1.A 2.B 3.A 4.B 5.A 6．C

二、多项选择：

1． ABD 2． ACDE 3.ABCDE 4.AD

三、判断：

1.正确 2.错误 3.错误 4.错误

四、名词解释:

1．公共关系：公共关系就是一定的社会组织运用传播、沟通等手段在公众中塑造良好形象，建立双向交流的一门科学和艺术。

2．公共关系调查：公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。

五、简答：

1.公共关系与人际关系的区别与联系 答题要点：

（1）公共关系与人际关系的概念。

（2）公共关系与人际关系的联系：从工作内容上看；从工作方法看，良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。

（3）公共关系与人际关系的区别：两者行为主体的不同；两者对象的不同；两者性质的不同；两者传播方式的不同。

2．公共关系活动策划的特征 答题要点：（1）整体性（2）目的性（3）超前性（4）谋略性

六、案例分析: 答题要点： 1.公关礼仪的含义 2.维护组织形象的概念

3.评价该服务人员行为对组织的影响

第二节 礼仪简述

习题

一、单项选择

1.中文“礼仪”造字之初就带有()之意。A.神秘莫测 B.规矩 C.虔诚亲敬 D.法律

2.在施礼、讲礼时要把握好“度”，要求()，不能过分。A.热情奔放 B.小心谨慎 C.适中 D.平淡 3.()才是礼仪的真谛。A.谨慎 B.真诚 C.大方 D.宽容

4.李光耀说过：“礼仪能导致良好的人际关系，而良好的人际关系又是提高()的要求。”

A.生产力 B.竞争力 C.向心力 D.凝聚力

5.“()”这个千年古训言简意赅地道出了礼仪与经济效益的关系。A．货真价实 B．童叟无欺 C．薄利多销 D．和气生财

6.诚心诚意送礼物给朋友却触犯对方的禁忌，令人尴尬和不安，这是缺乏()知识所致。

A． 法律 B． 道德 C．礼俗 D．礼貌

二、多项选择

1.中国人的礼貌本是()的礼貌。

A.流于形式 B.令人愉快 C.浮于表面 D.发自内心 2.礼貌正是一个人()等精神内涵的外在表现。A.富裕程度 B.文化素质 C.品行教养 D.社会地位 3.在施礼、讲礼时要恰如其分，其含义是()

A.要符合身份 B.要小心翼翼 C.要恰到好处 D.要豁达开朗 4.自然得体的礼仪应具有()A.平常心 B.好习惯 C.敬畏感 D.自豪感 5.真正彬彬有礼的君子品格是()

A.表里一致 B.既质朴又讲礼 C.质朴 D.仪表堂堂 6.要自尊就应(): A.自知 B.自省C.自信D.自强

三、判断

1.中国的“礼仪”起源于古人的敬神祭祖的活动，要求怀着虔诚的心理，认真地履行，把握好分寸。

2.礼仪仅是个人文明教养的体现，不宜说是社会文明的重要标志。3．注重讲礼，难免虚伪之嫌。

4.礼仪是一门深奥的学问，诸如各地区、各民族的习俗礼仪、禁忌避讳就千差万别，即使专家也不可能一一精通。

5.不拘小节才显得潇洒大度。6.仓廪实则未必知礼节。

四、名词解释

1.礼仪 2.礼貌

五、简答

1.礼与礼品的区别

2.在施礼、讲礼时要恰如其分，应注意什么？

六、案例分析

1.谈谈你对《牛皋与岳飞问路》截然不同态度的看法

《说岳全传》第十回描写牛皋独自赶往小校场向两位老人问路时，居然在马上叫道：“呔！老头儿，爷问你，小校场往哪里去的？”那老者听了，气得目瞪口呆„„“冒失鬼！京城地面容得你撒野？幸亏是我两个老人家，若撞着后生，也不和你作对，只要你走七八个转回哩。这里投东转南去，就是小校场了。”而岳飞问路时则是下了马，走上前把手一拱道：“不敢动问老丈，方才可曾见一个黑大汉，坐一匹黑马的，往那条路上去的？望乞指示！”„„那老者道：“尊驾何以这等斯文，你那个令弟怎么这般粗蠢？”„„

习题参考答案：

一、单项选择

1.C 2.C 3.B 4.A 5.D 6.C

二、多项选择

1.BD 2.B C 3.AC 4.AB 5.AB 6.ABCD

三、判断

1.正确 2.错误 3.错误 4.正确 5.错误 6.正确

四、名词解释

1.礼仪

礼仪是人们在生活中表达尊敬的规范。一个人对自己、对他人、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意，热爱之情，用得体美好的言谈举止、仪表仪式表达出来就是礼仪。

2.礼貌

礼貌是人们言谈举止谦虚恭敬和仪表仪态得体恰当的表现。礼貌主要指个人的仪表、言语、行为，更带有约定俗成的性质，常出现在口语之中。

五、简答

答案要点： 1.礼与礼品的区别 礼是表示敬意的统称；也可作为“礼仪、礼节、礼貌”乃至“礼品”的简称。礼品，即是“馈赠品”，严格地说，它与“礼”并不是近义词。在汉语中，人们习惯把“礼品”简化成“礼”字，并由于这两者关系密切，容易引起人们误解，实际上这两个词意是不该被混淆的。

2.在施礼、讲礼时要恰如其分，应注意：

（1）恰如其分。要求言谈举止符合自己的身份、地位，应恰到好处。（2）要看场合。（3）要看对象（4）要掌握分寸。

六、案例分析

答案要点：

对《牛皋与岳飞问路》截然不同态度的看法

牛皋本性虽然质朴，但他的行为粗野得可笑，往往会惹事生非、自讨苦吃，令人提心吊胆，需要有人为他弥缝补缺。他更应克服粗野的毛病，才能避免无谓的麻烦。

而岳飞真正是值得信赖的文质彬彬的君子，也是一个值得我们学习的成功者。

第三节 公关与礼仪的关系

习题

一、单项选择：

1.公共关系学是一门随着()发展而风靡世界的社会科学新兴学科。A.自然经济 B.社会文明 C.市场经济 D.法制建设

2.许多企业也有自己的标志性图案、旗帜、歌曲作为企业的识别标志，它们被视为()。

A.ASD B.CIS C.CSI D.CDI 3.“公共关系”（public relations）名词则始于()年美国《铁路文献年鉴》中。

A.1897 B.1914 C.1923 D.1971 4．公关活动必须注重()以表达社会组织对相关的公众应有的礼遇与尊重。

A.功利 B.礼仪 C.礼品 D.政策

5.在这竞争激烈的年代，()是企业成功之本。A.资金B.关系 C.地利 D.人才

二、多项选择：

1.开国典礼是一项极为隆重庄严的礼仪活动，也是()活动。A.政务礼仪 B.外交礼仪 C.政府公关 D.国际公关

2．在开国大典中，公共关系中的()等要素都得到充分的体现。A.组织 B.形象 C.公众 D.传播

3.在开国典礼上公开亮相的还有新中国()。A.国旗 B.国歌 C.国徽 D.党旗 4.原则上，员工穿着及修饰应()。

A.稳重大方 B.高档时髦 C.整齐清爽 D.干净利落 5.礼仪一般是个人的基本素养，重在()。A.关系 B.利益 C.过程 D.情感

三、判断：

1.公关与礼仪皆追求和创造真、善、美的形象，讲究人与人沟通技巧。2.礼仪中有公关，公关中也有礼仪。两者息息相关、相互包容、相互交融、难分难离。

3．公关与国家的形成同步，是人类告别野蛮时代的产物。4.礼仪的主体显然就是组织。

5.公关通常是组织行为，任务明确，目的清楚，功利性较强。

6.“三大纪律八项注意”中的“八项注意”实际上就是“八项礼仪规范”。

四、名词解释: 1.彝海结盟 2.柴桑吊丧

五、简答：

1.公关活动的礼仪功用 2.礼仪的公关效应

六、案例分析: 案例： 燕昭王筑黄金台

战国时期，燕昭王为振兴燕国，向一个叫郭隗的人请教如何吸引贤良的人。郭隗讲了一个千金买马骨的故事劝燕昭王也要像买千里马的国君那样，让天下人知道你是真心求贤，重用人才。燕昭王认为有理，就拜郭隗为师，还给他优厚的俸禄。并让他修筑了“黄金台”，作为招纳天下贤士人才的地方。消息传出去不久，乐毅、邹衍等一大批贤士纷纷从各自的国家来到燕国。经过20多年的努力，燕国终于强盛起来，并打败了齐国，夺回了被占领的土地。

习题参考答案：

一、单项选择：

1.C 2.B 3.A 4.B 5.D

二、多项选择：

1.ACD 2.ABCD 3.AB 4,ACD 5.CD

三、判断：

1.正确 2.正确 3．错误 4.错误 5.正确 6.正确

四、名词解释: 1.彝海结盟

1935年5月，刘伯承在长征途中与彝族治基家首领小叶丹歃血结盟，结拜为兄弟。营造了民族和睦、军民友好的氛围，不但使红军顺利地通过彝族地区，而且促成小叶丹组建红军队伍，在彝族地区播撒了革命火种，成为红军长征途中公关活动中典范性的成功杰作。

2.柴桑吊丧

三国时期诸葛亮闻知周瑜死后，诸葛亮亲赴柴桑为周瑜行吊丧之礼，以声情并茂的“哭丧”，消除了东吴将士的误会，化解了危机，挽救了濒临破裂的两国联盟。这吊丧之礼堪称处理危机的公关杰作。

五、简答：

1.公关活动的礼仪功用 答案要点：

（1）奠基礼效应（2）通行证作用（3）润滑剂效果

2.礼仪的公关效应

（1）传播信息（2）凝聚人心（3）争取民心（4）拓展功业

六、案例分析: 答案要点：

1.用修筑黄金台的方法来表达思贤若渴、礼贤下士的热望。2.燕昭王的成功贵在诚心实意，妙在宣传广告的方式。

11.蒙牛企业危机公关案例浅析 篇十一

危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响，并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。

众所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神，但是只有这种精神还是不够的，所以，他更是在经营企业如何解决临时的危机方面下足了功夫。任何企业在发展中都不可轻视危机，2003年6月，蒙牛的竞争对手与北京某品牌传播机构签订将蒙牛这头带着“神五、标王、央视2003年度中国经济人物候选人”等光环的猛牛扼杀成“死牛”的协议，制定了六个步骤的扼杀计划。2003年9月至2004年1月，竞争对手对蒙牛进行空中打击——新闻诽谤，打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，缓解蒙牛拖延其上市时间；弱化央视2004年度蒙牛的宣传声音，及削减牛根生的社会形象；营造2004年对手企业良好的竞争环境。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。蒙牛面对竞争对手的攻击，采取了非常有力的措施：

一、公共关系必须以事实为依据

查清事实，是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。蒙牛经过顽强抗争，2004年于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的，险些影响了蒙牛的上市进程。

2004年2月至4月，竞争对手执行“地面暗杀——产品投毒”，组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式，连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件，一时间，谣言四起，人心惶惶，企业随时有可能遭受灭顶之灾。在此期间，牛根生与他的管理团队坐镇北京，熬过了一个又一个不眠之夜，用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所有恐吓分子全部落网，用事实为企业危机得到了全面化解。

二、速度第一及时公关原则

大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，蒙牛在第一时间内通过新闻媒体进行声明，保持与公众的及时沟通，使新闻媒体和公众了解危机真相，减少危机的损失。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。公司最高层领导统一指挥，整合有效资源应对突发的企业公关危机，有力地保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。这就需要迅速研究对策，蒙牛在危机发生时，能及时做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。这就是真正掌握了公共关系的原则，做到与公众及时沟通所能做到的，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。

三、权威证实的原则

蒙牛按照法律程序，在发现问题的第一时间向公安局报案，抑制了危机的进一步蔓延和扩散。把自己所做所想，积极坦诚地与公众说明，对此事件制定统一的说辞。蒙牛公司在2004年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报，在武汉超市中发现投毒奶包，当日立即在呼市公安局报案，这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段，而且为蒙牛公司及时控制危机，及时阻止了向全国范围进一步的蔓延和扩散。在应对投毒事件的过程中，公司董事长牛根生亲自挂帅，利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中对蒙牛产品投毒，上报中央最高领导层，得到本省政府的鼎立协助，并得到中宣部支持，控制了媒体对该事件的报道，从而对蒙牛控制整个事件的局面提供了有力的、根本性的保障。

四、权威证实的原则

深究产生危机的根源，防范危机的再次发生。极力争取政府权威主管部门、独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，没有坐以待毙，也没有采取大事化小，小事化了的方式，而是针对危机寻根求源，最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划，从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。 危机管理成功与否的一个关键，在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，必须在危机发生之前，做好充分的应变准备，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应对突然的剧变。

五、勇于承担责任的原则

蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息，为企业尽快扭转危机走出困境。

正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

12.公关与社交礼仪案例 篇十二

6.平度征地血案

案例主角:

平度市政府

案例回放:

2014年3月21日凌晨2时许,山东平度市凤台街道杜家疃村农田里一处帐篷起火,致4名守地农民1死3伤。死者是63岁的村民耿福林。

对此,平度市官方微博“平度发布”称,21日1时50分,该市凤台街道朝阳路杜家疃村路段上该村村民临时搭建的一处简易帐篷起火,2时30分左右火被扑灭,过火面积约20平方米,住在帐篷内的1人死亡、3人烧伤。其中,死者62岁,曾患中风,行动迟缓。伤者已送往医院救治。伤亡村民系杜家疃村不同意该村委土地收益分配办法的个别村民。3月22日,事发地又传出“抢尸风波”。有村民称,大批警察手持盾牌和木棍,进入村民守护遗体的事发现场。值守村民与警察发生冲突,但很快被警察隔离起来。随后,安放遗体的冰棺被抬走。

对此,“平度发布”迅速发微博否认“抢尸”,并对此做了另一番描述:“3月22日晨,死者家属自行将尸体从现场运走,现场执勤民警维持秩序,按照法定程序,公安机关对尸体检验后由亲属火化,网传的‘抢尸’消息属不实报道。”这条微博招来更多质疑:既然是死者家属自行运尸火化,为何要出动大批手持警械的警察?

4月23日凌晨,平度市委宣传部在其官方微博承认,开发商存在“少批多占”的情况。

中纪委介入后,平度征地血案真相正渐次浮出水面。4月25日,山东省平度市公安局发布消息称,造成4名守地村民1人死亡、3人受伤的平度市“3·21”纵火案告破,4名施暴者受王月某及杜家疃村村委会主任杜群某和工地承建商崔连某指使实施了纵火暴行。目前,涉案7人已被刑事拘留,案件正在进一步审理中。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则

血案发生后,平度市委宣传部官方微博“平度发布”开始将此事描述为“一简易帐篷起火”,“请公众勿信、勿传未经核实的网络传言”。随着事件在网上迅速传播和发酵,“平度发布”转天又称,“经公安机关初步侦查,发现有纵火嫌疑”。“抢尸风波”发生后,“平度发布”又迅速发微博予以否认,招致公众强烈质疑。导致平度危机愈演愈烈。

项目分数:40分评分:0分

真诚沟通原则

平度血案之所以发生,很大程度上就是村委、开发商与村民缺乏沟通。而血案发生后,平度市政府相关部门依旧没有拿出真诚沟通的诚意和态度,政府官微几度发微博予以否认,试图掩盖事情的真相,导致危机进一步蔓延和激烈。

项目分数:20分评分:0分

速度第一原则

事件发生后,平度市官微第一时间发微博予以回应,然而,接下来的应对举措却没有跟上,直至中纪委介入,时隔一个多月之后才公布案件的性质和紧张情况,严重错过了危机处理的最佳时期。

项目分数:20分评分:5分

系统运行原则

事件发生后,平度市政府缺乏系统的危机应对策略,官方微博也是否认再承认,违背系统运行原则。

项目分数:10分评分:0分

权威证实原则

在整个事件的处理过程中,平度市政府没有邀请权威的第三方为自己证言,不符合权威证实原则。

项目分数:10分评分:0分

案例评分:总分100分,实际总评分5分

7.尼康相机黑斑门

案例主角:

尼康

案例回放:

尼康D600率先在美国和英国上市后,就深陷“黑斑门”,在2013年2月22日,尼康发表公告,承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时,照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁,或用气吹手动清洁,或者到尼康售后服务中心进行清洁。

央视2014年315晚会报道称,全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰,也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式,也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定,相机因质量问题返修两次之后,可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理,但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中,尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

2014年2月26日,尼康再度发表公告,表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁,并进行快门等相关零部件的更换。

据悉,尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别,据外媒报道,欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国,进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国,遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇,尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则

尼康D600问题被曝光后,首先发布公告,否则相机质量存在问题,照片上的黑点是由尘埃造成,给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案,但是无济于事。时隔一年之后发布第二份公告,然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因,只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件,造成用户极度不满,尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

项目分数:40分评分:0分

真诚沟通原则

尼康黑斑门曝出后,先后发布的两份声明几乎是同样的内容,对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在,面对消费者的质疑,尼康并没有拿出诚恳的、负责任的态度与用户进行沟通,而是坚决否认相机存在质量问题,严词拒绝用户退机或换机的要求,这种态度引发用户的极度不满,严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度,同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

项目分数:20分评分:0分

速度第一原则

尼康黑斑门早在2013年上市之初就已经被曝光,然而对此尼康并没有认真对待,导致危机进一步蔓延。

项目分数:20分评分:0分

系统运行原则

在这次危机处理中,尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告,对于消费者的质疑,也缺乏系统的应对策略。

项目分数:10分评分:0分

权威证实原则

危机发生后,对于多次清洗仍然存在的黑点问题,尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞,甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则。

项目分数:10分评分:0分

案例评分:总分100分,实际总评分0分

8.演员文章出轨门

案例主角:

文章

案例回放:

3月28日晚,某媒体高层发布一条微博,“为了顺利签片,我下午关机拒绝了一切人情电话,直到下班心里才松一口气。请大家别怪我,也别再打听拍到了什么,当事人最清楚发生了什么。我也理解当事人此时的焦灼,但请相信此报道绝无任何阴谋论,记者也拒绝了巨大的利益诱惑”,并预告“下周一(3月31日)”将有相关新闻报道。

正是“周一见”这个关键词,成为围观群众不能承受之“瘙痒”,3月29日,周六,“文章劈腿”已经占据微博热门话题TOP5的三个位置;到了周日上午11点,有关“文章姚笛”的百度热点趋势更是直线飙升。被吊足胃口的网友因不甘等到“周一”,纷纷到当事人的微博主页围观,整个周末,网友们情绪几乎一边倒地谴责文章、姚笛,对马伊琍则报以同情和支持。

种种“铁证”之下,整整沉默两天的文章终于顶不住舆论的压力,于3月31日凌晨发微博承认出轨并诚恳致歉。文章自我检讨道:“时至今日都是我咎由自取,错就是错,与任何人无关。演艺事业的平顺,造就了我狂妄自大,骄傲蛮横的脾气,导致今日岌岌可危的地步。”对于婚外情,文章坦言:“辜负了马伊琍和孩子,辜负了家庭,辜负了丈夫和父亲的称呼,辜负了所有对我寄予期望的人。”博文最后,文章深刻道歉、发狠说道“不配得到原谅”,还称“自己造成的伤害也难以弥补,但必须去弥补,这是今后的生活”。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则

在“出轨门”事件中,当事人首先发表一篇道歉声明,表示自己承担全部责任,这在一定程度上树立了其敢作敢当知错就改的形象。然而,其发布的道歉声明后来被质疑由其团队代笔,并且文中多有疏漏,看不到其道歉的诚意所在。

项目分数:40分评分:20分

真诚沟通原则

处于危机中的组织是公众和媒体的焦点,一举一动都将接受质疑。因此千万不要有侥幸心理。而应主动与媒体联系,与公众沟通,消除疑虑。在微博发布道歉声明后,文章先生又出人意料地在微博与媒体负责人喊话。危机出现后,不是真诚地与媒体沟通,诚恳地道歉、反省,而是去质问媒体,这一招无疑失败透顶。

项目分数:20分评分:0分

速度第一原则

在危机出现的最初12-24小时内,消息会像病毒一样高速传播,因此当事方必须快速反应,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态,使其不扩大、不升级、不蔓延。出轨事件上周五曝光,周末持续发酵,“周一见”沸沸扬扬,好在文章及时在周一凌晨发布道歉声明,承认错误,一定程度上防止了危机的蔓延。

项目分数:20分评分:20分

系统运行原则

在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。而在文章的危机处理中,没有看到系统的危机管理策略,道歉声明刚刚为其挽回一点形象,其又在微博与媒体领导放狠话,随后又以岳父名义发长微博,引发更多争议和质疑,不得不说败笔频出。

项目分数:10分评分:0分

权威证实原则

危机出现后,自说自话无济于事,而是应邀请权威第三者在前台说话,重获理解与信任。文章先生出轨被曝后,妻子马伊俐微博发声,表明态度。而后来加V认证“伊·爸爸”的长微博,本想以父母名义为自己争取更多支持,反而引出更大质疑。

项目分数:10分评分:5分

案例评分:总分100分,实际总评分45分

9.兰州自来水苯含量严重超标事件

案例主角:

兰州市相关政府部门

案例回放:

4月11日,兰州市城区唯一的供水企业——兰州威立雅水务集团公司出厂水及自流沟水样被检测出苯含量严重超标。针对兰州自来水苯含量严重超标一事,兰州市政府2014年4月11日下午做出回应,16时30分举行新闻发布会称,兰州主城区自来水未受大影响,但不建议市民24小时内饮用,政府将每两个小时向市民公布一次检查结果。

4月12日,新华社“中国网事”记者从兰州市委市政府、环保和相关区县等部门在西固区政府召开的电视电话会议上了解到,此次自来水苯超标的源头是中国石油天然气公司兰州石化分公司一条管道发生泄漏,污染了供水企业的自流沟所致。

兰州市环保局局长闫子江在会上说,受到苯污染的是兰州威立雅公司自流沟的4号线。他在会后接受采访时表示,从挖掘出的泥土中发现了原油,目前尚未挖到泄漏的管线,不过泄漏点已经确认,施工人员仍在进行挖掘作业。

然而,在随后的采访中,北京师范大学水科学研究院教授、国家环境应急专家组成员王金生又给出了不同的答案。王金生表示,初步判断,兰州自来水中的苯来源于兰州石化上世纪80年代发生泄漏事故后渗入到地下的污染物。

针对回应前后不一致的情况,4月13日,兰州市“4·11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组表示,初步判断,此次局部自来水苯指标超标应是周边油污造成的,根据目前调查排摸的情况,周边企业生产装置及环保设施运行正常,对本次事件,调查组正在作更深入的调查分析和研判。

4月14日,甘肃兰州市政府新闻办通报称,经事故应急处置领导小组及专家研判,全市自来水已稳定达到国家标准。截至14日上午7点,兰州的城关、七里河、安宁、西固4个区全部解除应急措施,全市自来水恢复正常供水。

4月22日下午,兰州市政府就自来水苯污染事件举行第六次新闻通报会。兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕首次公开道歉,当被追问姚昕“如何对市民进行赔偿”的问题时,他回答说:“最近可能会考虑,但现在具体还没有研究。

6月12日,兰州市政府新闻办召开新闻发布会,由兰州市“4·11”局部自来水苯超标事件应急处置领导小组事件调查组副组长陈建军全面通报了事件发生原因。经专家论证、调查组认定,兰州市“4·11”局部自来水苯超标事件为供水安全责任事件,兰州威立雅水务公司主体责任不落实是导致局部自来水苯超标的间接原因之一,公开承认存在信息迟报延报。造成此次事件的直接原因是,兰州威立雅水务公司3号、4号自流沟由于超期服役,沟体伸缩缝防渗材料出现裂痕和缝隙,兰州石化公司历史积存的地下含油污水渗入自流沟,对输水水体造成苯污染,致使局部自来水苯超标。共有20名相关责任人、9个责任单位被问责处理。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则

兰州自来水苯含量超标事件被曝光后,兰州市政府马上召开新闻发布会,及时向市民通报检查结果,并组织专业人员进行维修,及时恢复供水。另一方面,组织专家对事故进行调查,将涉事责任人绳之以法。

项目分数:40分评分:40分

真诚沟通原则

自来水苯含量超标被曝光后,兰州市政府多次举行新闻发布会,就事故的原因、调查进展、水质情况及时向公众进行发布,与媒体进行沟通,防止了危机的进一步蔓延,符合真诚沟通原则。

项目分数:20分评分:20分

速度第一原则

危机发生后,兰州市政府第一时间召开新闻发布会,通报相关情况,并成立事故调查组,对事故原因进行调查。然而,处理过程却非常漫长,直到两个月后,才通报事故的原因和对相关责任人的处理情况。

项目分数:20分评分:10分

系统运行原则

危机发生后,兰州市政府一方面成立事故调查组,对事故原因进行调查,并不断通过新闻发布会与媒体和公众进行沟通,另一方面,还公布了“4·11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。符合系统运行原则。

项目分数:10分评分:10分

权威证实原则

自来水苯含量超标被曝光后,兰州市政府成立事故应急处置领导小组,邀请专家对事故原因进行调查分析,最终通过专家论证,得出这是一起供水安全责任事件,符合权威证实原则。

项目分数:10分评分:10分

案例评分:总分100分,实际总评分90分

10.麦当劳山东招远血案

案例主角:

麦当劳

案例回放:

5月28日21点多,在山东招远的一家麦当劳快餐店内发生了一起命案,一名就餐的女子遭到六名男女的疯狂殴打,最终不治身亡。

案发后,招远市公安局出警民警快速反应,四分钟内到达案发现场,将张某某等六人抓捕到案。经初步审查,张立东等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。目前,该案正在进一步侦查当中。

5月30日晚间7点,麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短的信息:“对于山东招远事件,我们深感痛心。此案件正由相关部门处理,我们全力配合调查。”

5月31日,麦当劳更新了一条微博称:“关于招远事件,麦当劳深表痛心,我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼,并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时,餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。”

招远市公安局官方微博发布消息,5·28案件发生后,招远市公安局立即成立专案组,经民警连夜审讯,张立东等人对自己的犯罪行为供认不讳。目前,除张立冬之子因未达到刑事责任年龄另行处理外,张立冬等5人因涉嫌故意杀人均已被依法刑事拘留。

案例点评:

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则

虽然在这起悲剧事件中麦当劳可以说是“躺着中枪”,但案件发生在其餐厅之内,麦当劳势必要拿出应有的态度,承担起应有的责任。但遗憾的是,命案发生后,麦当劳在第一时间选择了沉默。两天后,仅仅是在官微上发了两篇对逝者表达哀悼的微博。麦当劳在第一时间的失声,以及之后对事件、对死者的零行动、零举措,没有让公众看到一个勇于担责、充满温情的品牌形象。

项目分数:40分评分:5分

真诚沟通原则

案件发生后,麦当劳第一时间选择失声,在之后的两篇微博中,也只是简单的对死者表达悲痛之情。之后便没有了更加深入、真诚的沟通,丝毫看不到其诚意所在。

项目分数:20分评分:5分

速度第一原则

危机发生后,麦当劳并没有在第一时间站出来发声,表达态度,而是时隔两天后才发微博表态,且内容反而引发网友的指责,危机愈加激烈。

项目分数:20分评分:0分

系统运行原则

案件发生后,麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动,不符合系统运行原则。

项目分数:10分评分:0分

权威证实原则

在这次危机中,麦当劳没有邀请权威第三方来证言,仅仅是通过官微发布,显然不符合权威证实原则。

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