客房部客房计划卫生

客房部客房计划卫生（精选14篇）

1.客房部客房计划卫生 篇一

客房部卫生计划

周计划：

周一：电视机后面、电视柜两侧（房嫂与服务员配合完成）。

麻将机、麻将桌吸尘（含底座），（服务员完成）。周二：客房卫生间墙面擦洗（房嫂）。

公共卫生间墙面、地面。消毒间墙面擦洗（服务员完成）。周三：客房卫生间大玻璃、马桶外侧（房嫂完成）。

周四：房间装饰墙的花木格、水花玻璃、壁画（房嫂配合服务员

完成）。

周五－周日：本周未完成的卫生死角，进行再次清扫。月计划：

第一周、第二周：翻转床垫、擦洗窗户玻璃。

第三周、第四周：清洗空调口、滤网、排风口。

备注：

1、每周一至每周四：夜间和停层时擦麻将牌。

2、淋浴头、水龙头水垢每月清洗一次（由服务员配合工程部完成）。

2010年5月22日

2.客房部客房计划卫生 篇二

1对象与方法

1.1对象于2013年10月,随机抽取泰州市区15家酒店进行调查,其中星级酒店8家,连锁型快捷酒店7家 。

1.2方法为调查客房卫生间洁具清扫用抹布的卫生管理和使用情况,采用查看资料和现场检查相结合的方式:(1)查看各单位的工作手册,了解统计每家酒店对卫生间清扫用抹布的管理规定;(2)实地查看各酒店在实际卫生操作中抹布的使用情况;(3)对1年以上工龄有熟练工作经验的清扫服务员进行调查,调查年龄 、 学历及培训情况;(3)查看抹布的感官卫生状况,查看消毒情况,并按照 《 公共场所卫生标准检测方法 》 (GB/T18204-2000),对15家酒店的备用抹布,星级和快捷连锁酒店分别随机采样20份,用斑贴法定性检测大肠菌群 。

2结果

2.1抹布使用管理规定抹布是酒店最常用的清洁用具,用于杯具 、 卫生间洁具和墙面地面以及客房等处 。 此次主要调查了解了卫生间洁具清洁用抹布的管理规定情况,结果显示,所查的15家酒店虽大多对数量 、 颜色等作出了相应规定,但均各行其是 、 无一相同 。

2.1.1数量配备规定15家单位都能按清洁部位规定了使用不同颜色的抹布,但数量规定各不相同,其中规定卫生间清扫抹布配备3条(3种颜色)的有3家 、 4条(4种颜色)的有10家 、 5条(5种颜色)的有2家;各家对同一清洁部位所规定的抹布颜色也不尽相同,如面盆就有8种不同颜色的抹布规定 。 对于抹布应配备的总套数,只有1家酒店规定了一间房配一套抹布,其余14家单位未作规定,另有3家单位要求抹布干湿各一套 。

2.1.2颜色规定规定对面盆、浴缸、恭桶三种卫生洁具抹布明确区分,使用专用颜色的只有3家,其余12家都存在规定一种颜色的毛巾可以多用途现象, 比如面盆和淋浴房合用,面盆和房间家具、浴缸和淋浴房等等,也没有统一性。

2.1.3抹布用途的规定各酒店均规定了按面盆到浴缸(淋浴房)再恭桶最后地面的由上到下、由净到脏的卫生间基本操作程序,但对抹布具体用途均未明确规定, 有可用于清洁去污,也可用于收干水迹,其中9家单位规定了清洁消毒后物体表面应使用专用抹布收干水迹。

2.1.4 15家酒店都要求每日对抹布进行清洗,但只有10家规定须消毒,其中有8家规定使用化学药物浸泡,2家在洗衣房清洗,5家未对抹布有消毒的要求 。

2.2卫生操作使用情况对15家酒店客房卫生间的实际卫生操作进行检查,现场查见杯具均在消毒间清洗操作,且杯具用抹布均能专用专放;而客房卫生间洁具清洁均使用了抹布,未见将客用毛巾当作抹布的情况。主要存在以下问题:(1)规定形同虚设。绝大多单位未能落实自家的抹布使用规定。15人中只有3人能按本单位规定的颜色使用抹布;没有1家单位服务员能按一个部位一种颜色、一间房间一套来使用抹布;清洁部位混用明显,有12人存在使用一块抹布抹多个部位,甚至存在“一块抹布抹到底”的现象。(2)操作流程不规范。15名服务员中有6人未能按从面盆到浴缸(淋浴房)再恭桶最后地面的程序操作,操作流程交叉明显。(3)混用混放普遍存在。检查见15人中有14人在操作中或者转运存放中将不同颜色抹布混用混放,存在明显的交叉污染。

2.3操作人员情况据调查,15名操作人员中经过正规培训后上岗的只有6名,其余9人均是短期简单培训后很快上岗再现做现学;15人平均年龄在46岁,最大的59岁,最小的36岁;学历4人高中,11人为初中 。

2.4抹布卫生状况 (1)感官状况较差。对服务员工作车上的备用抹布进行了检查,发现15家中有7家抹布潮湿并有明显污迹,有2家使用的抹布甚至看不清原先的颜色;有7家感官无明显污迹但潮湿;只有1家较干爽清洁。(2)未消毒或不规范。虽然部分单位有消毒的规定,但没有1家做到1间客房用后就消毒。有6家单位能做到每天消毒一次,其中1家星级酒店在洗衣房清洗消毒,5家酒店使用药物浸泡消毒。在现场了解到,从业人员对药物消毒浓度的配比和消毒时间的控制都不能正确把握。(3)抽检质量较差。对星级和快捷连锁酒店各随机抽检20份备用抹布,检测结果40份抹布样中大肠菌阴性的只有3份, 其余37份检测均为阳性。其中,星级酒店合格2份, 非星级合格1份。

3讨论

3.1原因分析

3.1.1对抹布管理不够重视宾馆人群集中且流动性大,其中公共用具是重要的传播媒介,公共用具的不卫生易造成各种疾病的传播。卫生洁具是顾客经常使用、接触的用具,如对其不进行有效的清洗消毒, 就有可能成为传染病的传播媒介。据国内相关调查,卫生洁具在公共用具抽检中合格率普遍较低,邵滢于2009-2010年对慈溪旅店业公共用具连续2年的检测结果洁具的合格率都是最低[2];徐宁、田铁军等人对宾馆公共物品的检测结果也表明公用物品卫生质量不合格问题主要集中在洁具类[3,4]。对不合格原因的分析均是由于服务员没有按卫生清洗消毒规程操作。

调查中发现,洁具清洗消毒操作中,清洁工具及抹布的不规范使用造成了明显的交叉污染,而卫生操作中往往作为最后一道的操作步骤,抹布的使用对洁具清洁消毒效果的影响甚大。调查结果表明,泰州市宾馆酒店对抹布卫生管理不重视、备用抹布卫生状况差、人员素质较低和操作中交叉污染严重的问题较为普遍,而酒店平时日常自查中很少有对卫生操作过程的检查,只是查看环境和物体表面的感官卫生。本来是用以清洁的抹布却藏污纳垢,成为污染的重要媒介, 对其管理不重视,小抹布可以引起大问题。

3.1.2缺乏有效统一的管理规定对于抹布的卫生要求,《住宿业卫生规范》规定“清洁工具应专用,防止交叉污染”[5];卫生部《< 住宿场所卫生监督量化分级评分表 > 使用指南》第三十六项规定:“客房清洁卫生间内的恭桶、面盆、浴盆、台面和地面等设施的抹布应有明显的标识和颜色区分,所使用的抹布应一间房一套,并分类回收、清洗、消毒”[6]。

但实际工作中,相关要求很难落实到位,究其原因:(1)是对清洁工具的配备没有明确的法规规定。有关规范要求不是国家或行业标准,卫生监管无强制性,部分大型全国连锁型酒店总部制定的规定要求也与之不符。(2)相关要求相对较高、操作性不强。按照量化评分的规定每间客房仅卫生间就须配备至少5种颜色的抹布,并每间房一套,如此的数量配比对宾馆是一笔较大开支,为节约成本很少能够满足,中小酒店更是难以到位。(3)由于目前用工难的问题存在,酒店清扫服务人员年龄普遍偏大、文化素质不高, 培训难度较大,数量品种颜色众多的抹布让他们觉得很麻烦难以记清,又没有交叉污染及防控的概念,加之普遍劳动强度较大,在操作中为图省事方便,不可避免地存在一块抹布抹到底和交叉混用的现象。而且由于各家单位规定不一,即使对新招的其他酒店跳槽的熟练员工也要重新培训,培训成本增加。

3.1.3现行洁具卫生标准不科学目前,宾馆公共用具消毒效果的判断依据只有国标GB9663-1996《旅店业卫生标准》,其对洁具类清洗消毒效果的判定标准只有“致病菌不得检出”一项,而按照GB/T 18204《公共场所卫生标准检测方法》洁具致病菌应检测“金黄色葡萄球菌”。因此,即使洁具清洁消毒不规范,甚至不消毒,只要未检出金黄色葡萄球菌等致病菌,检测报告结果都可能是合格。而此前所执行的卫生行业标准WS205-2001《公共场所用品卫生标准》“洁具”和 “与皮肤接触的其他用品”的卫生要求除了感官判定 “表面光洁、无污迹、无异味”,还对物体表面的细菌总数和大肠菌群也做了规定,但此标准已于2010年废止。由于缺乏有效快捷的检测方法,加之现行卫生标准的不科学,导致卫生监督部门在日常卫生监督检查中,若非亲眼所见实际操作,很难查到洁具卫生状况以及消毒是否合格的真实证据。

3.2对策

3.2.1制定卫生操作及工具配备的标准制定公共用品用具卫生清洁操作的国家或行业标准,增加其强制性,并规范清洁工具包括抹布的使用及配备要求,统一的抹布颜色易记忆便于上手,利于人员流动的培训; 尽量少的抹布数量也方便操作人员的使用,便于其避免交叉污染。建议对抹布的作用、数量、颜色等加以规范,规定用于收干已消毒物体表面水迹的抹布应消毒专用,同时对全行业的抹布统一规定颜色,即同一个品种的公共用具尽量使用同一种颜色;并深入调研,在本着满足基本卫生要求的基础上,明确清洁每间房应配备抹布的最小数量,尽量减少经营单位的经济负担。

3.2.2提高操作人员的素质从业人员的素质决定了卫生操作的效果,宾馆酒店一方面应加强人员培训,培训基本卫生知识 、 知晓交叉污染的危害,提高其卫生素质,同时,加强对操作标准和要求的培训,强化其记忆,加强督查,使其对抹布的分类使用形成良好的条件反射;另一方面,还应健全卫生管理制度,完善奖惩措施,方可起到实效 。

3.2.3制定有效的洁具类卫生标准WS205-2001《公共场所用品卫生标准》实施十年来对公共场所卫生水平起到了积极作用,有效控制了接触传播类传染病通过公共场所传播途径的流行,但其作为行业标准作为评价公共场所卫生质量的标准缺乏力度,而且随着社会发展和社会的进步,相关卫生标准和要求已早已不能适应卫生监督管理的需要,但WS205在2010年废止后没有再重修制订,使用近20年的国家卫生标准GB9663-1996也一直未修订。张秀珍等人曾对公共场所公用物品卫生标准的修订进行研究,对洁具制定了细菌总数、大肠菌群的指标,以反映消毒效果[7]。制定或修订公共场所卫生标准,对洁具类卫生状况使用可行的判定指标,以有效验证各单位清洁消毒的效果,反映交叉污染情况,也反映清洁工具使用操作是否规范, 为监督监测评价公共场所卫生质量提供有效依据。

3.客房升级≠多掏钱 篇三

如果，在你挂上电话前，前台适时补充一句，“我们可以免费帮您升级到豪华套房”，

是不是有种“泪流满面”的冲动？客房升级，就是这般让人惊喜，

不仅有更美的景观、更宽敞的空间，更重要的是，你不用多掏钱！

所 谓客房升级，指的是酒店将客人预订的房间上升一个级别，例如从豪华房，升级到豪华套房或者更好的房间。

试想一下，因为航班延误，待你赶到之前预定的酒店时，已经过了夜里十二点，第二天一早，你又得赶赴下一段旅程，或者参加一个重要会议，这时候，如果你的房间免费升级成了套房，烦躁的心情会不会稍微平静一些？尤其是，当你走进房间，发现有一个更好的视角俯视城市的夜景，有一个超大的浴缸让你静静躺着、洗去一身的疲惫，你对这段排得满满的旅程是不是会多几分信心？

这就是客房升级的吸引力，不仅房间面积更大，浴室更奢华，洗漱用品更好，景观也更棒，如果你的运气足够好，还可能从市景房升级到海景房，或者带有厨房的套房，甚至被允许进入行政酒廊，享受免费上网、全日软饮等服务。此外，在升级后的客房内，还可能获赠欢迎鲜花、巧克力、水果礼篮甚至红酒、免费早餐，给你的入住体验带来重重惊喜。

如此诱人的客房升级，谁可能成为幸运儿？除了众所周知的支付房间差价外，还有什么途径可以品尝到“免费的蛋糕”？

 成为酒店客户忠诚计划会员

“在同等条件下，会员优先升级”，这是温德姆酒店集团对客房免费升级的条件进行的解释。该酒店集团推出“温德姆奖赏计划”，客人只要入会，在集团遍布全世界的6500家酒店（含温德姆、华美达、戴斯、豪生、速8等品牌）都可以官网最优惠房价享受入住积分及客房优先升级服务。举例说，一家酒店拥有200间豪华房及100间套房，如果有250个客人同时预定了同一天的豪华房，并且所有客人都如期抵达酒店，也就意味着至少有50位客人的房间需升级至套房，在这种情况下，酒店的会员就拥有客房升级的优先权。

要成为“温德姆奖赏计划”的会员，手续也并不麻烦。客人可以直接在温德姆酒店集团的网站上进行申请，也可以在办理入住手续时，由前台工作人员帮忙办理。入会不需要手续费，会员也没有级别之分。

目前，很多国际品牌连锁酒店均推出类似计划，以吸引客人入会，不过计划的名称及规则会有所区别。比如希尔顿集团推出的是客户忠诚度计划，会员除了可在希尔顿全球近4000家酒店中的多数酒店使用积分兑换免费入住奖励外，还可以使用积分将现有客房预订升级为豪华贵宾客房或套房。而温德姆集团目前正在推广的“好事成双、双百入袋”促销活动，则推广以奖励积分兑换等值200元合作商家现金抵用券。

 持有GHA白金卡

GHA是一个环球酒店联盟，在全球拥有250家酒店，其中在中国有20多家，包括泛太平洋、凯宾斯基等品牌。客人只要在GHA酒店登记入住满10次以上，即可获得白金卡，今后，持该卡入住GHA酒店，可享受免费将客房升级至上一级房型，并且可延迟退房至下午三点，房间还有欢迎水果与鲜花。

 持有VISA白金卡

2011年1月1日至2011年12月31日，刷visa白金卡入住很多酒店，都能享受升级优惠：如入住洲际集团旗下酒店，可享受房型升一级+免费双人早餐+行政酒廊待遇，入住雅高集团旗下酒店，可享受免费早餐1份+下午三点退房+客房升级+A-club会员额外9折优惠，入住喜达屋集团旗下酒店，可享受客房免费升级……

除visa卡外，其他银行卡联盟也会不时联合酒店推出类似促销活动，一般在各银行卡联盟的网站上可以获知信息，客人也可以在预定时，询问酒店工作人员。需要注意的是，促销活动一般附带一定条件，比如预定时说明“visa白金卡高端客户升级”，或需提前三天预定，或预定时提及促销代码。预定成功后，办理入住时，记得和前台确认这一优惠。

 持有航空公司VIP卡

酒店携手航空公司推出促销活动，也是比较常见的。不仅酒店的入住积分可以直接转化成航空公司的积分里程，在预定酒店时出示航空公司的金卡或白金卡，还能直接获得免费客房升级服务，以及获赠欢迎水果。客人可以在酒店大堂等公共区域获取这类促销活动的信息，目前非常流行的微博，也是一个重要渠道。

 其他途径

如果，你的手头刚好没有上述种种会员卡，想获得免费客房升级也不是没有可能。其中一个途径，就是关注酒店不定期推出的客房促销包价，一些包价里面可能也会含有免费升级客房的服务。当然，这些包价一般是在淡季推出，越是避开旅游旺季出行，越有可能遇到天上掉馅饼。

另外，酒店还会特别针对经常入住酒店的客人，提供免费客房升级的的服务。关于这一点，很依赖于当时的客房状态，所以没有成文的规定，不过多数高星级酒店会对曾入住过的客人留有记录。你也可以适时地告诉酒店工作人员，比如你曾在什么时候入住过，尤其喜欢酒店的餐厅或者大床之类。

4.客房部卫生管理制度范文 篇四

1、客房内卫生间应清洁卫生，无异味。面盆、浴盆、马桶每日清洗消毒，并保持清洁。

2、客房卫生的清洁消毒，必须严格按照程序进行，清洁客房卫生所使用的清洁布等工具，应明显区分。

3、所使用的床单、枕套、被套等公共用品按3：1的数量准备，并应做到一客一用一消毒。

4、所使用的口杯、茶具应一客一用一消毒，杯具清洁后在红外线消毒柜内消毒15-20分钟。

5、杯具消毒间内清洁卫生，杯具消毒严格按照“一冲、二洗、三消毒，四保洁”的程序进行。已消毒的杯具必须及时放置在保洁柜内，防止二次污染。保洁柜内只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品，并有详细的记录。

6、设置专用布草间，布草间保持整洁卫生，有专人管理，已消毒的布草及时放置在密封的保洁柜内，布草间内不得存放其他物品。

7、客用化妆品不得自行灌装，洗发、淋浴用品应符合《化妆品卫生监督条例》的规定。

5.小酒店客房卫生制度 篇五

一节 客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

（一）淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间

2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。

3、走客户（check-out）。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季时的清扫顺序

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间

3、走客房间（check-out）。

4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。

5、重要客人（VIP）的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

（一）客房清扫的一般原则

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

（二）房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”。

四、客房清洁剂的种类及使用范围

（一）按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂

2、碱性清洁剂

3、中性清洁剂

（二）按用途划分

1、多功能清洁剂

2、三缸清洁剂

3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂

5、家具蜡

6、空气清新剂

7、杀虫剂

五、客房清扫时的注意事项

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

第二节 客房的计划卫生

客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

一、计划卫生的组织

1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房

2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除

3、季节性大扫除或大扫除

二、计划卫生的管理

（一）计划卫生的安排

（二）计划卫生的检查

（三）计划卫生的安全问题

第三节 客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。

其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

（一）建立客房的逐级检查制度

1、服务员自查

2、领班普查

（1）领班查房的作用

拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。

第四节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。

三、公共区域清洁保养的内容

（一）大堂的清洁

1、大堂地面的清洁

2、扶梯、电梯清洁

3、大堂家具清洁

4、铜器上光

（二）酒店门庭清洁

（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁

（四）其他区域的清洁卫生

6.酒店客房卫生管理制度 篇六

第一条 为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化，为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境，根据酒店卫生管理制度特制定本规定。

第二条 客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时，必须执行本规定。

房间清洁次序

第三条 一般情况下应按照下列次序：

V．I．P房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。

第四条 若开房较紧张，次序稍作变动：

V．I．P房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。

第五条 V．I．P房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫。卫生班应听从台班的安排，不得一意孤行，贪图方便。

房间卫生操作规程

为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“补”、“吸”、“检”。

第六条 “进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。

（2）报称“HOUSEKEEPING”。

（3）缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。

第七条 “撤”

（1）把小垫毯放在卫生间门口。

（2）清洁篮摆放于云石台靠门一边。

（3）同时带入二湿一干三条抹布。

（4）用垃圾桶收卫生间内垃圾。

（5）把客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生 间门口。

（6）用清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸）。

（7）进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。

（8）用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。

（9）撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）。

（10）摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。

（11）若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。

第八条 “铺”

（1）将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后放回房间原处。

（2）拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序，两张一齐铺）。

（3）铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。

第九条 “抹”

（1）从门外门铃开始抹起至门框。

（2）按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到。）

（3）物品要按规格摆放。

（4）灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

5）抹的过程中应默记待补充的物品。

（6）抹阳台玻璃台、阳台地板。

第十条 “洗 ”

（1）将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。

（2）洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。

（3）用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花洒放水冲洗。

（4）用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）。

（5）用干布抹干净卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）。

（6）要默记卫生间需补充的物品。

第十一条 “补”

（1）补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要摺好角。

（2）用湿抹布抹干净地板，撤走清洁篮及小垫毯。

（3）补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）。

（4）补充杯具。

第十二条 “吸”

（1）先从阳台吸起，注意吸阳台门轨。

（2）吸地毯要顺纹向同一方向推把。

（3）吸边角位（咖啡台底，梳妆凳底，床头柜底）。

（4）吸卫生间地板（注意吸地板上的头发）。

（5）吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。

第十三条 “检”

（1）空调拨到适当位置上。

（2）检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。

（3）检查卫生间镜、“三缸”、小金属器是否光洁。

（4）关总开关，关门，取回“正在清洁”牌。

第十四条 住房和走房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视

7.经济型酒店客房运作成本探讨 篇七

自1997年2月,我国第一家经济型酒店—锦江之星上海锦江乐园开业以来,经济型酒店在中国经济的发展,国民可自由支配收入的增加,带薪假日的增多,现代人价值观的改变,现代交通的便利等一系列有利因素影响下,经济型酒店行业进入蓬勃发展的时期。经济型酒店的数量由2002年的50家发展到2012年的8313家(详见表1)。

数据来源:盈蝶咨询2012年上半年中国经济型酒店行业分析报告

2003至2008是中国经济型酒店飞速发展时期,这个时间段主要是规模发展,经营者只要能筹集到资金就可以开店,而且基本上营业就能盈利。但从2009年开始,经济型酒店开店数量开始放缓。相对于高星级酒店客房、餐饮、康乐综合创收,客房几乎是经济型酒店利润的唯一来源,要提高酒店的盈利水平,就必须要做好客房运作成本研究。在经济型酒店发展的初期,人力、能源、物业租凭成本较低,经济型酒店数量少,是典型的低成本高回报的企业,但随着大量的投资者进入行业,运营成本逐渐提高,而客房售价涨幅相对减少,要获得稳定的收益,必须加强酒店客房运作成本的研究。

一、经济型连锁酒店的概念

经济型酒店概念起源于欧美国家的汽车旅馆,最初是指提供便宜的住宿和早餐的中低端住宿,以快捷,廉价而著称。但随着几十年的发展,经济型酒店在国外已成为相当成熟的一种酒店形式,发展为以提供住宿服务为核心产品甚至是唯一产品的有限服务酒店类型,区别于提供综合服务的酒店类型。自1997年锦江之星开业,标志着我国有了现代意义的经济型酒店。随着我国经济的发展,经济型酒店成为普通大众出差、度假、闲暇聚会的首选。我国陆续出现了如家、7天、锦江、汉庭、桔子、布丁等一系列自主品牌。

二、经济型酒店客房成本构成

1、物业成本

经济型酒店的物业面积一般通过租凭和自建两种途径实现。但自建酒店建筑资金需求大,建造时间长,限制了酒店数量的发展。而经营者通过租凭交通好,客源丰富,租金合理的物业改造成经济型酒店可实现性要大,目前80%以上的经济型酒店都是通过租凭改造旧的办公楼、招待所等方式经营的。而随着各地房价不断上涨、各品牌经济型酒店迅速扩张,优质物业日益稀缺,物业成本成为经济型酒店成本中首要成本。

2、基础设施设备成本

经济型酒店布草洗涤一般外包,省去洗衣房设施,公共区域和前厅也非常有限,基础设施设备主要是客房楼层设施设备和极少部分前厅的设施。

3、客用品采购成本

经济型酒店的核心服务是客房服务,客用品的质量接近三星甚至四星酒店客房客用品。比如七天客房就特别强调床上用品的舒适程度。

4、水电气能源成本。经济型酒店的水电气能源成本主要包括供水、供电、供热、空调系统四个方面。

5、人力成本

经济型酒店组织结构简单,一般以扁平化的组织结构为主,人员主要是楼层服务员,前台接待收银员,万能工,1-2名管理人员,人数相对于星级酒店非常精简,但因为很多岗位要求掌握多种技能,对员工要求综合能力高,加上现在劳动力市场紧缺,人力成本逐步增长。

6、促销成本

经济型酒店的常见促销成本包括各社会阶层的公关费、各种形式的广告费、给中介的佣金等。

7、维护与保养成本

经济型酒店的核心业务是客房服务,一般客房的出租率都达到了80%以上,客房的各种设施设备长期处于满负荷运作,客房设施维护的数量大,维修频率较高。一般经济型酒店的客房运营到了5年就要考虑翻新了。

三、经济型酒店降低运营成本的途径

1、找寻优质租凭房产。适当寻找经营伙伴,降低租金。

最大程度利用酒店公共区域,形成底层商铺,上层客房的服务综合体。如一楼门厅的面积,吸引诸如旅行社,便利店,打印社等行业租凭,形成服务综合体。

2、辅助服务功能外包,集中精力提高客房核心业务的服务质量。比如客房布草洗涤就可以外包给专门的洗涤公司或者周边高星级酒店洗衣房,降低购买专业设备的资金投入和专业人员的工资。甚至在旺季客房清洁服务都可以考虑由专门的家政服务公司完成,这样可以减少固定员工的数量,降低工资支出。

3、扩大连锁经营规模,统一采购。经济型酒店通过陆续开分店,扩大连锁规模,在集团内统一采购物品,可以大幅度降低采购的成本。

4、优化组织结构,推行扁平化组织结构。细分岗位工作任务,合并部分岗位,减少岗位人员设置。

5、建立并优化集团预订系统和营销网络,减少第三方预订占销售的比重。销售成本。如7天建立会员直销模式,85%客源都是7天的会员,会员可通过手机、电脑联网实现即时预订、确认和支付,网络预订的比例高达40%。

6、加大员工技能和团队意识培训,培养多面型技术技能人才,提高员工工作效率。

7、通过精神和物质奖励培养员工节约意识。员工是最熟悉酒店日常经营运转流程的,要降低日常水电能源的消耗,减少一次性客用品的耗费,延长重复性使用客用品和酒店设施设备的使用寿命,必须要由一线员工在每日工作中累积实现。酒店可以根据往年能源和客用品消耗情况编制年度预算,年终根据实际消耗指标,结合酒店入住率,表扬减少耗费的员工,并将节约的经费的一部分以奖金的形式发放给员工,激发员工主动节约的意识。

8.给你一个专属宠物客房 篇八

一位从美国来上海参加活动的太太，不舍得家里的两只波斯猫，就通过网站定了璞邸酒店，当这位太太抵达酒店时，她惊喜地发现，宠物房内两只猫咪的名字已经被贴在猫食盆上，旁边则是免费提供的猫粮，太太跟她的两只猫咪住了一周后，满意地离开了，并且之后还给管家写了邮件讲诉了两只猫咪的故事。

酒店负责人告诉编辑，“宠物房”是精品酒店“个性化服务”的一个方面，有宠物陪伴身边，是希望能给客人百分百“家”的感觉。考虑到方便，主人无需在大堂登记，宠物可在不影响其它客人的情况下进入客房，主人如果要暂时离开酒店，宠物可以留在房间由服务人员来照看。至于安全卫生方面，宠物洗澡的话是在房间附带的浴室里，宠物的粪便如果遗留在房间里，服务人员会即时清理。因为是隔离设计，所以下一位客人无需担心会受到“宠物毛发过敏”或气味的困惑，而且每位携带宠物的客人离开后除了常规的清扫，服务人员还会对房间进行彻底的消毒。

艺术与生活兼备 主人也需要享受

在服务上，璞邸最注重客人隐私。大堂入口十分隐蔽，且出入口不多，最适合那些有特殊保安要求的客人。客人入住酒店也无需到前台check in，通过贵宾电梯直接进入预定好的房间即可。每层楼道的设计曲径通幽，设计师故意设计出许多视觉死角，避免通透直视，保护在楼层内行走客人的独立空间。同时，进入各楼层均需秘匙卡通过，且各个楼层秘匙卡各不相同，范围限制在餐厅、会议室等公用楼面和居住楼面，如果一个没有秘匙卡的人闯入酒店，他可能连电梯间都进不了。更为特别的是璞邸的“管家式服务”，尽管高档精品酒店大部分都提供管家服务，但是璞邸可能是做得最为贴心到位的。

编辑个人比较喜欢的一些细节是酒店提供的天然按摩薰香以及各种可供选择的SPA洗浴用品。每个套房都有一位“沐浴管家”，他会根据季节、时令、SPA功效等情况帮助客人挑选最适合的熏香，并且提前在巨大的浴缸内准备好按摩设备，调好水温，让客人在自己的房间内就能享受SPA。精致的洗浴用品全部来自泰国，上面注明“经过药监局审核”，可以放心使用。除此之外，还提供8种枕头菜单，根据具体情况挑选具有治疗作用，并且符合人体工程学原理的记忆枕头。

9.客房部客房计划卫生 篇九

①酒店客房的方面需要注意锁需要灵活、并且要做到无手印，房号牌光亮干净。②客房内卫生管理制度标准：

客房的墙面和天花板需要做到无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点等；客房中的地脚板卫生标准：地脚线、清洁完好、无灰尘；客房中的地毯、窗台和窗套及门套要保证干净无污迹；客房中所设有的家具及所有设备要做到干净无灰尘，使用灵活，摆放整齐；及时清理客房中的垃圾桶的垃圾保持室内卫生干净，空气清新，无异味，做好房间通风；客房中所有日常使用品需要具备齐全并做到摆放整齐，无尘土；客房中的电脑、电视、空调等设备需要做好定时清理及保养工作，防止设备出现故障给客人带来不便。

③客房卫生间的卫生管理标准

门：前后两面干净，关启灵活；

墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁；

天花板：无尘、无污迹、定期清洁；

地面：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍；

不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养；

洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘，每天消毒；

浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养；

浴室镜、淋浴隔断和玻璃窗：无水渍，发亮无痕，住客房每天清洁一次； 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅，每天消毒；

抽风口排风扇：清洁、运转正常，定期清洁保养；

客人用品及消耗品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁；

恭桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁；

漱口杯：发亮无尘，每天消毒，摆放整齐。

10.客房部工作计划 篇十

客房部>工作计划

（一）根据酒店20**年整体经营目标以及20**年客房部成本费用控制指标的相关要求，特制定全年工作计划如下：

一、建立并完善客房部各项>规章制度。

客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20**年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。

（该项工作完成时间：20**年1月31日前）

二、部门成本费用控制。

20**年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。

1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数；

2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。

3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一（该项工作执行时间：20**年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年2月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善）

三、部门>培训工作。

客房部要在20**年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善。

（该项工作执行时间：20**年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20**年3月31日前完成第一次部门培训工作）

四、工资、月奖及考核评定工作。

为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：

1、工资。按照酒店20**年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。

发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；

2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。

3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。

（该项工作执行时间：20**年2月1日起开始实施）

五、打造“绿色客房”，创造客房新产品。

1、在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改造后，必须进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度，使客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率。

2、所谓“绿色客房”，是指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。（该项工作执行时间：20**年6月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年6月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善）

六、客房部设备设施保养工作。

设备设施的保养工作作为客房日常管理工作的重要组成部分，也是明年工作的重点之一。必须加强日常吸尘维护工作力度，部门内员工必须掌握各种水溶性、油溶性污渍的清除方法，并养成及时发现及时处理的习惯，有效解决目前地毯维护差，损耗大的问题；制定《周期性清洁项目》，将各种卫生死角纳入计划性卫生工作，并严格组织有效实施，保证客房部整体卫生质量的稳步提高。

（该项工作执行时间：20**年2月1日起开始实施）

七、加强部门之间的沟通协作，提高宾客满意度。

宾客满意度，一直是衡量酒店服务质量高低的重要指标，这就要求我们在明年工作中必须进一步加大各部门之间的沟通频度，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求，提高宾客满意度。

（该项工作执行时间：20**年1月1日起开始实施）

总之，20**年即将到来，虽然经营目标任务的实现“任重而道远”，但是客房部一定会摈弃前嫌，以更加饱满的工作热情，严谨求实的工作态度，高效优质的服务理念，与酒店其他部门一起笑迎四方宾客，为20**年经营目标的实现不懈努力！

客房部工作计划

（二）20**年5月至7月1日五悦九寨店筹备开业，作为五悦九寨店客房部经理，我将围绕总公司经营指标，店长的工作思路及工作指示和具体安排进行有效的工作计划，我的开业前期工作计划及个人思路在以下几个方面作出计划尝试以及具体实施：

一、招聘

首先按照酒店人事部的要求及规定招聘员工，客房部要吃苦耐劳。有团队意识。有上进心。有灵活头脑。一岗多能的原则，组建一个优秀的团队，我计划采取优胜劣汰，考核末尾淘汰制度，把员招聘工作放在重要位置，培养良好的工作氛围，团结协作。互相包容，发挥最大的团队效益。计划聘用的客房员工5月30至6月1日这三天作为到店报到时间。

二、培训

起止时间：20**年6月1日至20**年7月1日。

参培人员：客房部员工及所有关客房部管辖内的员工。

培训范围：礼貌礼节。仪容仪表，客房基本常识。客房技能。PA技能常识。职业素养。职业道德，团队协作力等。

培训具体安排：

6月1日至6月5日作为客房部前期培训，培训内容：仪容仪表。礼貌礼节。

6月6日至6月27日作为中期培训，培训内容：客房基本常识。客房技能技巧，PA工作的范围及基本的工作常识。

6月28日至7月1日作为开业后期培训，培训内容：职业素养。职业道德。团队协作力等。

注：培训期间涉及到实操演练及客房开业前的卫生打扫，我计划将这两者结合：培训+实操+考核，开业前三天将人员岗位制度等一系列的都制定出来。

三、员工技能。职业素养考核

1、笔试：将培训期间的所有内容以书面的试卷形式复印成文，发放参考人员进行笔试考试，不识字的员工进行口头考试。

2、职业技能现场考核：对客房服务员的客房清扫流程。做床。对客服务等进行现场考核，PA进行如何安全使用操作机器。这一考核完成后准备开业。

四、开业前期每个工作岗位需要的各种表格的制作。

前期客房每个岗位都需要各个岗位不同的表格，我计划这些表格的制作结合酒店本身的实际情况和实际操作的便利来制作。

开业前期我部将以这四点为工作重心，做好开业前的准备，做好开业前可能发生的应急预案，为酒店开业做好铺垫。

客房部工作计划

（三）1、房间设施、设备保养维护方面：

1）在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养，确保设施和设备的完好率。日常的设施维修及时上报并跟进维修及使用情况；另每季度对房间的设施设备大检查一次，将维修问题汇总上报工程部。

2）部门在房间设施的养护上严格按照养护制度执行，例如：每季度的床垫翻转、家具上蜡养护，皮革及不锈钢、地毯的定期保养等。

2、提高服务质量方面

1）多提供一些个性化服务，吸引并留住更多的回头客。部门准备在人员编制上增加一名专员，主要负责客人服务信息的收集及部门细节 化、个性化服务案例的收集。每日跟进部门员工对客的细节服务及个性化服务，确保服务质量有明显的提升。部门首先要将先前所做的房间留言服务、千纸鹤的摆放、每日干果的赠送、浴盐的赠送做好，在此基础上集思广益，做出更多的感动 案例。

2）在客遗留的管理上与前厅部携手，将在客房内的遗留物品，客房部管理的同时前厅部做好备忘，使客人在第一时间内可以得到准确的遗留信息。

3）酒店各部门给予提供的对客服务信息，我们将高度重视，确保对客服务流程的完整及完美性。

3、在培训方面

加大培训力度，提高员工的服务意识，提高工作技能及服务效率。部门计划：第一度和第三季度培训主题是：部门规章制度及工作流程方面的理论培训，第二、度和第>四季度培训主题是：各项业务的情景模拟实操及开展部门的业务技能大比武。

4、在节能降耗方面

进一步做好能源的控制，提倡全员节能，客用品的每日领用表格继续使用的同时，每月将员工个人的领用量汇总比较，将此项的考核结果与绩效奖金挂钩。

5、部门管理方面

1）部门每周的管理沟通会照常进行

2）代领员工学习《第四期绩效考核方案 》，根据方案中的奖罚条例对部门的员工进行公平公正的考核，使做的好的员工能拿到高额的奖金，付出和得到成正比。

3）使管理现场化，多进行现场巡查，及时纠正工作中的不足。

11.客房限价5000元缘何遭吐槽？ 篇十一

按说，到三亚过春节，酒店客房过贵，这确实是个问题。如今，相关部门出台政策，对客房进行限价管理，这也本是好事。但三亚物价部门的政府指导价一“亮相”，即遭到了广大公众的吐槽。

分析起来，其中原因无非两点：一是酒店客房价格，其本是市场化的，政府出台限价，这本身即不合适。相反，政府要做的，应该是放开酒店等的经营管理权限，甚至鼓励与允许更多的经营者参与其中，以加大竞争的方式，让市场自我调节，以实现价格的合理化。单纯限制价格，不仅背离了市场原则，而且同时也违背了政府部门的工作原则与职责。

二是，退一步说，酒店供不应求是一时无法改变的事实，市场“看不见的手”已经失效，需要政府“看得见的手”进行必要调控，这也并非不可能理解。但既然政府要调控，就该有一个个相对比较合理的价格标准。一间客房，还是标准客房，并不是总统套房，一天的价格也要5000元，最高可达6000元，这合适吗，是否确实太贵？与此类似，一顿早餐，每人都需要消费350元，这又岂能不是政府在为“高价合理化”造声势，打掩护？

标准客房每间5000元的限价，之所以遭到公众的吐槽，根本原因在于，这样的限价，给人一种政府相关管理部门，对旅游城市价格乱象似乎已经黔驴技穷的管理思维；甚至是放任高价、竭泽而渔的管理方式；特别是，“高价合理化”的类似声势的营造，让三亚成了三亚的三亚，成了“欢迎来挨宰”的三亚。这些，无论是于三亚形象，还是于游客感受等来说，显然都不是什么好事儿！同时也是公众吐槽的根本原因！

12.客房部客房计划卫生 篇十二

一、智慧酒店产品的特点

酒店为宾客提供优质的硬件和软件产品,而宾客对酒店的评价是通过消费体验来完成的。酒店产品服务的无形性,需要酒店更大化的提升体验价值,满足宾客对价值的更高追求。智慧酒店在产品设计中充分考虑了宾客的以下几点体验需求:

(一)贴心。

酒店客房是宾客休憩的场所,金碧辉煌的奢华装饰不是最重要的。宾客需要一种贴心、温暖的感觉。大型酒店的服务员难以记清楚每位客人的姓名,见面时如果叫错客人姓名则显得非常不礼貌。智慧酒店的客人每人都有一张独一无二的房卡,当客人走进酒店这张房卡就会被感应,服务员就能收到客人的相关信息,就可以放心的去为根据客人喜好提供客人喜好提供个性化的服务。让顾客有进了酒店就像是回到了自己的家,而不是奔波在外的感觉。

(二)舒适。

酒店产品要让宾客通过“视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉”获得最大程度的舒适感。如智慧酒店客房的灯光是平滑渐变的方式在启用。这样消除了光线骤变对客人眼睛的刺激,让宾客感觉更加舒适和放松,同时还不会赶走睡意。

(三)方便。

酒店产品不仅是要给宾客欣赏,而是让客人使用体验享受的,所以酒店产品要体现方便实用的特点。杭州黄龙酒店是国内首家智慧酒店,它拥有客房智慧导航系统。酒店客人办理入住后,进电梯只需刷房卡即可到达客人所住楼层,出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息,走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境,无需人工引路,非常方便。

(四)安全。

酒店的宾客、员工人身安全对酒店来说非常重要,酒店如果没有了安全就没有了客源。智慧酒店针对安全设计了电视门禁系统。当门铃声响起,门外的人像会自动出现在电视屏幕上,方便客人判断是谁是否需要开门,从而保障了客人的安全。

(五)快捷。

酒店的快捷服务是酒店为宾客提供的服务产品之一,大大提升酒店的宾客满意度。黄龙酒店为当班员工配备HTC手机。手机会把宾客服务需求信息告知服务中心,服务中心立即将信息转给当班服务员。服务员完成对客服务后,会用手机向服务中心反馈工作信息。此服务过程快捷高效,将顾客与信息中心、职能部门完美对接起来。

二、基于宾客体验的非智慧酒店客房产品设计的建议

针对宾客宾客对酒店贴心、舒适、方便、安全、快捷的体验需求,本文设计了以下几点建议,希望对非智慧酒店的客房产品设计能起到帮助。

(一)运用灯光效果设计贴心的环境。

现代化照明方式能够起到渲染客房情调,美化客房环境的作用。柔和的灯光可以使客房充满情调。可以在客房的天花板和墙面上入手,设计发光天花板、发光墙面等,根据客人的喜好和重要节日来布置客房。如蜜月房,可以用灯光反应出客人值得纪念的场景。同时播放客人喜欢的难忘的歌曲。让客人回味恩爱的甜蜜回忆。

(二)设计舒适的床品家具。

舒适是客人的基本需求之一,舒适性已纳入到酒店星级评定的硬件标准中。客房是酒店核心产品,床是核心中的核心。许多宾客喜欢在床上看书读报,因此可以设计不同档位高度的电动遥控的床靠,根据客人的舒适程度自己调节。且设置记忆功能。当客人第二次入住时,可以根据客人的使用记录,自动调节到客人舒适的床靠档位,让客人舒适阅读。给客人提供靠垫、枕头等床品时要注意选择符合人体工学造型的乳胶产品或其他客人喜欢材质的产品。

(三)设计方便使用的等候按钮。

针对酒店当宾客在为卫生间洗浴时有客人来访,访客按门铃宾客不方便开门的体验,可以在卫生间淋浴位置设置防水的等候按钮。当客人不便开门时,可按下等候按钮,门外的显示屏提示访客请稍作等候的信息及等候的具体时间。

(四)设计安全家具产品。

针对当客人发生紧急情况且来不及拨打电话求救的情况,可以设计安全家具产品。如在卫生间和床头柜位置上安装SOS按钮,可以通过SOS按钮来求救。当SOS按钮响后,声光信息会及时通知给客房楼层服务员和安保人员,以便第一时间来救助宾客。

(五)设置电视智能语音系统。

当客人有紧急事情需要立刻退房时,以往要从电话通知前台到办理结帐手续,需要浪费宝贵的等候时间。从快捷的考虑设计,酒店可以使用市场上新型的智能电视机。在电视机智能系统上设置预约退房系统。当客人语音输入给电视机退房信息后,语音信息立即传送给了前台部、客房部等相关部门,前台立即反馈客人的消费清单,客人在房间就可以查看帐单和消费明细。当客人离开房间,客房部员工立即查房并反馈信息给前台。而客人到达前台只需核对金额签字便快捷高效地完成了退房手续。

13.客房部工作计划 篇十三

经过几代庖理人员的没有竭努力，现在客房部已组成一套解决制度战操作流程。但面对仆人越来越多的天性化需供，面对越来越多80后员工成为处事的生力军，仅仅靠本启没有动的解决制度战操作流程显明是不足的，最重要的还是解决人员加强义务责任心，劣化解决情势，有效实行层次解决，落实贯彻实行力，以“控制量量为主线”按挨算，有步骤抓好各项解决义务。

1、深切学习贯彻实行力，培养结壮义务作风，看重解决义务实效。

实行力最闭头正正在于解决者对各项义务的有效实行，他们对义务实行的是非，直接影响到仆人的对劲度，直接闭系到抉择企图目标的完成取否。为晋升实行能力，部门将努力对立做到“三多”，“三快”加坐同。

（1）解决人员对立多到现场，多关注细节，多关心员工。

（2）解决人员对立徐速传收疑息，徐速解决结果，徐速培训员工。

（3）解决人员要坐同性的睁开义务，首先要熟悉坐同，解决人员要没有竭学习更新知识，用敬业粗力怯于中止解决的探索取实际，正正在实际中完善，正正在完善中晋升。

2、深化处事，完善行动步伐，确保对客处事量量

（1）深切熟习处事的内涵，培养员工主动为仆人着念的处事熟悉，养成“好客、擅良、为他人着念”的动作风气。

（2）加强处事迎接义务的挨算性，分浑各层级人员所背责任，控制好静态解决量量。对较大年夜型的或重要的处事迎接义务过后做好详细的处事义务挨算，多推敲细节恳求，做好具体的互助战职责，清楚处事义务恳求战岗位职责。

（3）正正在公司率领支撑战工程部配合下要进一步做好客房处事拆备行动步伐的维建保养义务，晋升对客处事遵命，提升集团的作风战互助力。

3、强化节流熟悉，加强物品解决，尽最大年夜能力控制营业成本。完善成本解决控制制度，以规章制度宽酷解决全员平凡所发生的费用；做实对物资拆备的卵翼，使人人皆有物品开旧看法，加强对物品能耗的有效调控；根绝各类动力的华侈，恳求部门各班组（主楼及四开院）责任到人节约分厘，节约开支高涨能耗。

4、清楚职责，层层把闭，确保的卫逝世义务量量

20xx年上半年推敲将客房的卫逝世清洁操作标准以图文形势张掀正正在部门义务间，恳求每个员工能谙练操作，对房间卫逝世的搜查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决正正在操作上的存正正在结果；其次是领班的细查，解决正正在标准上的存正正在结果，保证每间房是合格产品；最后是主管的抽查，解决正正在广泛上的存正正在结果，并有针对性中止培训。

5、晋升鉴戒，临渴掘井，确保部门的安全解决量量。我们要时候谨记“预防为主，临渴掘井”的保安义务目的战“预防为主，防消连络”的消防义务目的，，对立内紧中紧，认浑从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且正正在部门内培育种植提拔个个皆是保安员，安全解决大师有责的氛围。

6、改动不雅观念，循规蹈矩，确保部门的维建保养量量

客房部将依照开房凸凸的规律，有挨算中止周期卫逝世的清洁义务，并做好呼应的档案记录。

二、重视员工需供，多关心员工，没有竭加强员工队伍拔擢

连络部门员工“同吃、同义务、晨夕相处”的主要义务特点，部门要初终把对员工的义务放正正在重要职位上。解决人员要提倡正人先正己，一马当先的义务作风，多做攻讦战自我攻讦，加强取员工的雷同，培养良好的义务氛围。要定期睁开了“员工谈心活动”，谦逊征询员工对部门解决的建议战看法，坦诚相对，各持己见，止无没有尽，增强相互之间的疑赖，同时要教育员工相处之讲，要教会相互尊崇、相互包容、调和共处、团结互助，从而组成良好的义务、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的答谢，培训是给员工明天将来诰日的饭碗“那一人力本钱解决的金科玉律，尺度员工培训义务，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

（1）强化新员工基础功操练。

部组的解决人员恳求切身担当培训，不论是实践还是实际操作，均由解决人员背责造定详细的培训挨算，并刻日对培训的效果中止搜查考核，对掉队者中止有针对性的教诲，保证岗前培训历程的标准化、系统化战实效性

（2）重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会义务

业细于勤而荒于嬉，要保持良好的处事水准，离没有开正正在职的岗位培训。为此，要定期停止班组散会，战每天班前班后会，并做到每周一次小结、每一个月中止一次班组总结会，以加强员工取解决人员的雷同战体会，互通情况，统一思维、晋升熟习、清楚做法、及时更正和解决义务中显现的结果。有效的加强了班组的拔擢，加深明白，较大年夜地晋升了班组的合作熟悉，集团处事水平得到较好的阐扬。

（3）适应公司未来更新改革后的发展标的目标，做好后备力量的培养。

四、解决义务圆面

（1）加强雷同互动，操作平凡解决义务中显现的结果中止商讨，晋升学习的自动性，研究业务，培养过硬的操作技术战结壮的义务作风，进一步稳固战晋升集团解决水平。

（2）加强中部解决，抓好量量控制义务，强化“细节抉择成败”的处事义务熟悉，树立“顾客至上，处事第一”的宗旨，细化为宾客处事的每一个细节，没有竭完善解决操作流程，把操作轨范化、处事标准化战解决尺度化落实到实际处事解决义务上，结壮基础解决义务。

（3）承继完善成本控制制度，正正在没有影响部门开房的情况下，以全面科学的数据剖析来造定节能方法，同时正正在员工队伍大力倡导节约节能之风，逃供最大年夜利润。

（4）加强散体拔擢，结构睁开员工思维教育活动，增强相互间的疑赖，正确处理解决取被解决的闭系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力战员工的回属感。

（5）加强后备骨干力量的发掘战培养义务，进一步强化岗位成材的互助熟悉，抓好业务操作培训战考核，战人力成本的控制，培养一职多能，操练有素的梯队型员工队伍，走可继承发展的路途。

（6）加强维建保养义务。

五、其他圆面

（1）加强业务技能的学习才能支现结果的本性，并希望公司给予部门一些劣同先进员工给予中出培训、学习、不雅观摩的时机。

（2）加强量量熟悉，将觉得没有是结果的结果觉得很普通的风气看成结果，，同时反应要快。对结果的敏感性要加强，没有要养成自动整改结果的风气。

（3）做好解决人员之间、员工之间的互换战折衷，彼此交换定睹。以逃供相互明白，相互支撑，相互协助，抵达合营进步的目的。

（4）进一步强调疑息传收的下效、通畅性。义务指令战任务必须正正在规定时刻内完成，义务要讲遵命。

（5）加强频频结果的整改，越是易整改的结果越是要念方式武断整改。

14.酒店客房部工作计划 篇十四

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。

1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。

（1）管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。

（2）管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

（3）管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

（1）深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

（2）加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

（3）在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。

完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控；杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题；其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品；最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。

我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

（1）强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性

（2）重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

（3）适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

（1）加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

（2）加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

（3）继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。

（4）、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

（5）加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。

（6）加强维修保养工作。

五、其他方面

（1）加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

（2）加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。

（3）做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

（4）进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。

（5）加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。

（6）搜集服务过程中出现的个性化服务、典型案例做成案例对员工进行培训。当事情发生时能应对自如，不惊惶。

酒店客房部年度工作计划【二】

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心。

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话，一切均可解决。

1、宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2、宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2、礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。

二、拓展前台UPSALL的散客市场。

增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4、确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5、客人退房第二天，根据客人名片上E—mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、员工工资调整

（一）员工工资调整方法

1、员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2。部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3、技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4、技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1、领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2、根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3、连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务。

创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

酒店客房部年度工作计划【三】

一、培养员工的各项能力，提供全方位服务。

创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。

物就是酒店产品即：服务。

5、用心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率