物流客户服务管理制度

物流客户服务管理制度（9篇）

1.物流客户服务管理制度 篇一

物流客户服务质量管理调研报告

一、引言

据CNNIC最新统计数据表明：网络购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，但与国外的发展状况一比较就会发现中国B2C电子商务任重道远：韩国网民的网络购物比例为57.3%，美国为66%。均高于中国网络购物的使用率。这就要求B2C企业不断提高物流服务质量以增强客户的忠诚度和满意度。高质量的物流客户服务水平还可以发展成为B2C企业的核心竞争能力。

以家电行业第三方物流企业服务质量为例

二、现状：第三方物流在家电行业中的应用, 使家电产品的流通发生了革命性的变革。20 世纪90 年代中期, 第三方物流开始在我国出现, 它是随着物流理论与实践不断深入发展而出现的, 是物流专业化、一体化的必然产物。第三方物流走进家电行业后, 越来越多的家电企业开始了其家电物流的改革之 路, 不仅压缩了大量的物流费用, 还带动了家电行业第三方物流企业的快速发展, 使我国家电行业的第 三方物流企业管理水平不断提高, 走在了各行业物流的前列。中国家电行业在2009 年取得了良好的业绩, 家电业工业总产值达到7 432 亿元, 同比增长6.7%;家电行业利税总额增长43% , 电冰箱、冷柜、洗衣机、电热水器等产品产量大幅度增长。家电行业的第 三方物流存在着极大的发展空间, 但我国的家电物流总体来看发展还很不成熟, 市场需求和服务质量的 提高之间存在着矛盾, 发展层次和发达国家相比也存在着一定的差距。我国家电行业的第三方物流企业要实现持续发展与成长, 在国际竞争中立于不败之地, 保证物流服务质量就显得十分必要。结合我国家电市场和家电产品自身的特点, 从事家电物流的第三方物流企业在提供服务时, 其服务也具有一定的独特性:

1、季节和周期性差异明显。家电产品的需求受季节性和周期性的影响比较明显。

2、库存高；这就要求第三方物流企业在掌握家电物流正常服务需求的同时, 提供更多的柔性化物流服务。

3、固定投入大；例如区域配送中心的规划、仓库的选址建设、运输车队的 管理、IT 系统的规划等等, 则需要投入大量的人力、物力和财力。

三、对我国家电行业第三方物流企业服务质量的现状分析 ：为寻求家电产品新的利润突破点, 我国家电企业以各种形式纷纷与第三方物流牵手, 开始了其家电 物流的发展之路。他们有的聘请国际知名的咨询公司进行物流咨询, 诊断企业自身存在的物流问题;还 有的直接建立、控股或参股第三方物流企业, 均取得了不俗的成绩, 拓展出一片提升企业利润率的新天 地。同时, 也促进了我国家电行业第三方物流的大发展, 使我国家电物流步入了发展的快车道的现状与对策研究。

四、得成绩的同时, 我国家电行业第三方物流企业服务中也存在着一些现实的问题。

(1)物流企业信息化技术的应用程度不高, 造成信息质量不高, 订货过程缓慢。我国家电行业第三 方物流企业在基础设施建设上投入不足, 缺乏信息技术的基础, 自动化信息程度低。在仓储、运输、配送 各个环节仍然以手工作业为主, 没有自动化信息网络, 不能优化调度、有效配置, 对客户不能提供查询、跟踪等服务。对计算机应用多限于处理日常的事务, 适应电子商务发展的物流信息系统相对落后, 企业仍采取最原始的信息传递的控制方法, 整体物流技术水平比较落后, 这就造成信息质量不高, 订单处 理的速度缓慢, 从而导致企业反应速度缓慢, 交货提前期拖长, 从而降低了企业的物流服务质量。随着 信息技术的发展, 物流信息系统日益成为我国物流企业的发展瓶颈。据有关调查, 我国家电行业第三 方物流企业中只有42% 拥有物流信息系统, 这所谓的信息系统, 大部分并不是面向客户信息服务, 而是 物流企业自身进行仓储、运输单据处理、财务计算等的工具而已。这说明我国物流企业的服务意识和客 户意识不高。

(2)外包装磨损较为严重, 货品完好程度不高。包装的破损是我国家电行业第三方物流最直接的外 在表现。现在家电行业第三方物流企业发送的货物普遍存在严重的磨损问题, 外包装普遍沾有污垢, 包 装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度, 而且容易产生不必要的纠纷。家电行业第三方物流 企业对物品包装的作用存在认识误区, 或只进行简单包装, 或干脆不包装, 而使用托运人本来的包装代 替物流包装。家电行业第三方物流企业中很少有对物品进行专业的二次包装作业的, 这样在运送投递 的过程中, 托运人原有物品的外包装损毁当然难以避免。而且, 我国大多数家电行业的第三方物流企业是在传统体制下物资流通企业的基础上发展而来的, 企业的服务内容多数仍停留在仓储、运输、搬运 上, 功能单一, 没有供应链管理的概念, 倾向于把物流服务的各个有机部分都看成是独立的物流活动。野蛮装卸属业内久治不愈的顽疾。即使用高价格的EM S 发送货物, 也存在不同程度的磨损。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作业工人素质太低。另外, 物流企业不重视开发和使用简易的装卸工 具, 只靠员工双手和体力进行物流作业, 也是直接原因。

(3)员工素质不高, 造成误差处理质量及人员沟通质量低下, 到货时间不准时。有一些家电行业第三方物流企业的员工送货时不注意形象。例如, 穿衣不整洁、敞胸露怀、躺在货物上等现象;由于员工素质低下, 常会见到从车上往下扔货物, 把车乱停放、闯红灯或者违章驾驶。所以说员工素质是决定公司发展速度的关键因素。家电行业第三方物流企业的工作人员素质参差不齐, 特别是一线工作人员缺 少基本的专业培训, 加之人员素质不高, 导致误差处理质量及人员沟通质量低下, 不能按时到货等, 服务 态度恶劣, 已经成为制约公司发展的瓶颈。

五、提升我国家电行业第三方物流企业服务质量的对策

物流服务质量的提升实质就是要通过创新实现物流服务的差异化, 获得企业的竞争优势。物流服 务质量的提升是一个循序渐进的过程, 在激烈的市场竞争中, 物流企业应该从服务理念、服务内容、服务 管理等方面开展服务战略的创新,不断改进物流服务质量, 谋求长远发展。

1、服务理念的创新。

从目前的情况看, 我国目前大部分的家电行业第三方物流企业仍然主要是提供仓储、运输等功能性的物流服务, 现代化的物流企业应该冲破这种思想的局限.以原来的主业为基础进行服务项目的延伸, 向客户提供更加完善和全面的物流服务, 树立一体化物流服务的理念, 提高物流服务的附加价值。一体化物流服务是从整个系统的角度出发, 形成一个完整的价值链, 通过对从原材料、半成品的生产、供应直到销售的整个过程中的物流、信息流进行协调, 降低客户物流总成本, 满足客户的需求。提供一体化的物流服务, 物流企业扮演的是物流管理者的角色, 需要将多个物流功能进行整合, 对客户物流运作进行总体的设计与管理, 为客户提供多种物流管理和决策服务, 不断创造新的赢利机会。

2、服务内容的创新。

在服务内容上, 家电行业第三方物流企业要跨越超常规的服务, 为客户提供个性化的增值服务。增值服务是根据客户的需要, 为客户提供超出常规的服务, 或者是采用超常规的服 务方法提供服务。运输的延伸服务主要有运输方式和承运人选择、运输线路与计划安排;仓储的延伸服 务主要有集货、包装、配套装备、条码的生成、贴标签及配货处理;配送的增值服务主要有JIT 配送、配送 物品的安装、调试及维护等销售支持。例如: 家电行业第三方物流企业可以通过在包装箱上标明条形 码, 使物流过程中的各方都便于搬运和点数;建立方便的订货动态系统, 使物流链中有关各方能迅速获 得有关订货执行情况的准确信息;提供一体化配送中心的配货、配送和各种高附加值的流通加工服务, 使物流功能向协作化方向发展;提供产品与信息从原材料到最终消费者之间增值服务, 提供长距离的物 流服务, 在研究货主企业的生产经营发展流程设计的基础上, 提供全方位、优质的物流系统服务, 不断提 升服务质量, 等等。

3、服务管理的创新。

面对国外物流企业纷纷涌入中国市场, 我国家电行业第三方物流企业需要迅 速进行服务管理的创新, 以期在激烈的市场竞争中得以生存及发展。家电行业第三方物流企业组织应该由职能化向一体化转变。一体化的物流组织是在一个高层物流经理的领导下, 将采购、储 运、配送及物流管理等功能整合到一个组织中去, 通过管理物流过程而不是物流功能提高物流的效率, 强调物流企业内部和企业之间的协同和利益互换, 以使整个物流系统的运作效率得以提升。

六、提高企业物流服务质量的方法

1、提高系统友好性在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员 面对面接触与互动来完成交易。在电子商务环境下，经营环境虚拟化，传统的销售服务人员被系统的网页界面所替代。此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去寻找。因此消费者在网上购物时，系统必须能够友好地提供所有传统模式下可以提供的服务。可通过以下手段提高系统的友好性。

设置帮助中心提供常规问题的解答 ： 帮助中心要设置在首页显眼的位置。它就像是一位服务生一样，给消费者介绍最常见和最常规的问题：购物流程、配送方式、支付说明、售后服务条款(退换物品条款)。

简明友好的页面设计风格： 网站层次清晰，深度不要太大。主页上一定要反映出最主要的栏目链接。页面清晰度，舒适美观度会直接影响到消费者的购物心理与感觉。因此，要求电子商务网站订购系统的设计要具有很好的友好性。

2、建立24小时在线服务机制 ：首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为在线互动模式，这种模式在中国还不够成熟，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后无人理睬。但在国外这种模式应用较成熟，3、提高消费者个性化服务水平：电子商务的优势就是能够提供个性化服务，各网站也都致力于提供给消费者更贴心的设计与服务，以符合消 费者的需求。

4、提高服务的保障性：提高售后服务条款，做好逆向物流的规划，最好的供应链系统使企业实现退货为零，做到配送的及时和正确性。

5、也可以用PDCA管理循环的基本方法，通过分析问题，找出问题，分析各种影响因素或原因，针对问题的主要原因，制定措施计划，在实施执行计划，检查执行成果，总结经验，制定相应的标准。

七、结语

对于物流企业要想提高物流客户服务管理就要从整个供应链的角度去考虑, 研究如何使客户的产品在市场上有竞争的优势, 如何协助客户去优化各个环节, 降低生产制造成本, 以优质的服务赢得市场和物流需求者, 共同获得双赢的目的。

2.物流客户服务管理制度 篇二

随着现代经济管理理念的发展, 客户服务管理受到越来越多的重视。客户作为企业的经济来源, 固定客户业务关系到企业能否长期可持续发展下去, 关系到企业能否取得长期稳定的经济收益, 尤其是由于不同客户的不同需求, 对客户服务提出了新要求。因此多年来固定的客户服务管理模式成为现代客户服务管理中的薄弱环节, 管理不够规范, 客户维护体系尚不完善, 客户要求不清、服务没有指向、服务策略没有针对性、实施方案不够到位, 与现代物流客户服务发展改革的新形式很不适应。因此, 必须从根本的发展改革的高度出发, 对客户服务管理工作进行系统的规划和建设, 结合现代高新技术真正实现管理水平上质的飞跃。

2. 系统背景

现代物流行业在社会经济生活发展中所处的地位越来越重要。无论是大中小企业甚至是普通的个人客户, 都能为物流企业带来经济效益。而以往的物流企业的客户服务只是单纯以企业为中心, 企业制定了相关的服务内容, 客服人员就按照规程对客户服务。有时候因为忽略了客户的需求, 和不同客户有不同服务的方式, 而导致客户的不满甚至于客户的流失, 这难以在当前买方为主的经济环境中取得竞争优势。基于此, 为了能让客户服务能更具有针对性和个性化, 特此研究客户服务管理系统。该系统可以据客户等级的划分, 从已有的策略找出对应的服务策略, 使客户服务更具有针对性, 提高服务效率, 降低人工成本。同时客户的需求也能反馈给客户服务人员, 根据不同的需求, 制定服务策略, 不但使得客户服务更有针对性, 还使得客户服务更具有个性化。

3. 需求分析

本系统把客户体验摆在第一位, 使物流企业的客服人员能够以客户需求为着眼点制定策略, 使策略的制定更能为客户服务, 也能及时地把客户的需求体验反馈回来, 并加以改善。系统针对不同等级客户的不同需求来选取策略添加到实施方案, 这样也使得客户服务更具有个性化。不同企业对客户采取不同的服务策略与方案也体现出本企业的客户服务的文化特色, 可以更方便地根据客户需求来选择服务策略组合, 制定实施方案, 更好地服务于客户。

4. 总体设计

本套系统是基于物流行业背景下的客户服务。因此要了解客户服务的特征和内容, 是需求分析阶段的主要任务, 客户服务管理信息系统是客户关系管理中的一个重要组成部分, 该信息管理系统具有价值高、使用周期长、使用方便等特点。

4.1 功能结构图

物流行业客户关系管理中的客户服务管理系统主要由五大功能模块组成:客户信息管理模块、客户服务策略管理模块、实施方案管理模块、客户需求管理模块、系统使用用户管理模块。如图1所示。

(1) 客户信息管理模块可以实现前期对客户等级分类管理功能。可以对客户等级信息进行管理维护, 为客户服务做前期准备。

(2) 客户服务策略管理模块可以实现对客户服务策略的管理, 是客户服务管理系统的核心业务模块, 实现对各类客户策略的管理, 包括策略制定、完善、查看、变更等管理的相关功能, 通过本模块可以对客户提供的服务更有针对性。使用客户服务管理即为客户提供个性化服务, 同样我们也可以根据实际情况对使用的策略进行调整、完善。每个企业都拥有不同特点的客户群体, 所以在为客户进行等级划分时要充分考虑实际需求和客观条件, 这样也为我们对客户服务管理提供了相关的依据, 可以根据相关等级采取不同的客户管理策略, 为我们日常的客户服务工作提供了极大方便的同时提高客户管理服务质量。

(3) 施方案管理模块是对客户服务策略的运用管理模块, 本模块可以跟踪查看针对不同客户提供的服务策略组合的实施, 并根据实际实施的具体情况的对客户服务的实施方案进行适当的修订和调整, 包括对实施方案进行制定、完善、查看、变更等功能。在本模块中对实施方案的不同处理功能, 可以更好地形成以客户为中心的服务理念, 从多角度为客户提供服务, 使得客户服务更有企业特色更能满足客户需求。

(4) 户需求管理模块中, 可以实现对客户反馈的需求信息的管理, 包括登记、完善、变更等管理功能。通过对客户需求的详尽记录和分析, 可以对服务策略和实施方案的制定和选择起到有效的指导作用, 这样不仅可以为客户提供更具个性化的服务, 满足客户的个性化需求, 而且提高了日常服务工作的效率, 节省了资源的使用, 同时也提高了企业的经济效益。

(5) 统的用户管理模块, 针对客户提供服务平台, 系统用户可以对自己在系统中的使用信息进行管理、维护。

4.2 客户服务管理系统业务流程设计

根据客户服务管理系统中的客户信息管理模块、客户服务策略管理模块、实施方案管理模块、客户需求管理模块、系统使用用户管理模块的协作关系, 系统的业务流程如图2所示。

4.3 客户服务管理系统数据流图 (图3)

通过客户服务管理系统的建立, 企业可以形成一套对客户提供科学服务管理的计算机信息管理系统, 从而解决了传统物流企业客户服务管理手段匮乏问题, 通过系统的应用能够很好地解决原工作环境中的服务单一、缺乏针对性、缺乏个性化等问题, 提高了企业的客户服务质量, 使客户能够为企业带来更高的经济效益。

摘要：物流行业客户关系管理中的客户服务管理信息系统, 是现代化和信息化物流企业开展客户服务不可缺少的组成部分, 该系统的内容对于物流企业、客户和服务人员来说都至关重要。本文根据客户关系系统中客户服务领域的现状, 结合现代经济环境对客户服务提出的新要求进行系统分析, 并提出整体设计方案。

关键词：客户关系管理,管理信息系统,客户服务

参考文献

[1]沙粒.物流行业的客户服务管理[J].网络与信息, 2012, (07) .

[2]张飞跃.客户服务分析与设计[J].科技创业月刊, 2010, (09) .

[3]樊雪梅, 李佳媛.第三方物流客户关系管理战略构成与实施研究[J].经济研究导刊, 2012, (11) .

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[5]石亚娟.客户服务管理在中小企业中的应用[J].合作经济与科技, 2012, (17) .

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[7]蒋颖.谈新形势下的企业客户服务管理系统[J].企业科技与发展, 2012, (12) .

3.谈物流企业的客户关系管理策略 篇三

关键词：物流；客户关系管理策略；客户关系管理；客户忠诚度

据《纽约时报》的报道，2001年9月11日上午，惠普公司的一位经理人听到世贸中心遇袭的消息，她跑回自己的办公室，准备接待因电脑系统被毁而蜂拥而来的客户。不到几分钟，她便从公司信息库中调出了世贸中心所有惠普客户的姓名与电话号码，还从自己的电脑系统中找出了这些客户办公室里的所有电脑、服务器和打印机的清单以及离他们最近的惠普经销商或存有备件的仓库地址。所有与客户的谈话记录、新设备订单和紧急送货计划全都存在系统之中，可供全美各地的办事处查询。她的行动充分体现了一条基本的管理原则：了解客户。只不过这一管理原则已经变成了一种现代管理手段，即客户关系管理。

客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），是指通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。即通过完善的技术手段，最大限度地实现顾客交付价值和顾客终生价值，以使潜在的客户最终变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。本文就物流企业的客户关系管理策略作一粗浅的分析。

一、根据物流企业的实际情况，采取适宜的客户维系策略

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。

以往，企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系。客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。

第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。

第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。

二、实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度

企业追求客户满意的种种实践活动，最终都归于一个中心，即如何提升现有客户的忠诚度。客户留存率的计算方法十分简单，如果一个企业一周内丢掉100个客户，同时又拓展了100个客户，那么企业销售水平还是不错的，但这样做所需的成本远远大于保持住所有100名老客户的同时并开发新客户。开发一名新客户比维持一名老客户的成本要高出7倍多。据专家统计，若能将客户忠实度提高5%，那么企业利润就可以提高25%~85%。因此，对于企业而言，企业所拥有的忠诚客户是其宝贵的资产。

物流企业提高客户忠诚度的策略如下：

1． 识别客户。建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

2． 对客户进行差异分析。企业应认识到不同客户之间的差异主要有两点。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业，主动联系；第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业，跟踪调查；第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户，如果今年没有业务往来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。

3． 与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。

具体做法是：（1）设法与竞争对手的客户联系，了解竞争对手的服务水平，与自己作比较，改进不足之处，增加服务项目，提高服务水平；（2）把客户打来的每一次电话都看作是与客户接触的好机会；（3）测试客户服务中心的自动语音系统的质量，确保客户与企业之间联系渠道的畅通；（4）对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪，及时获取与客户有关的各种信息资料；（5）哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话；（6）通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便；（7）改善对客户抱怨的处理，争取客户的谅解，赢得客户的信任。

4． 简化与客户联系和交易的途径。客户忠诚度很大程度上取决于你与客户联系和交易的难易程度，解决这一问题的具体做法为：（1）易于沟通交流，客户不必打很多电话或亲自登门；（2）易于交易，客户能以自己喜欢的方式和企业进行交易，如造访企业的有关部门、上网或电话联系；（3）为客户提供全面的信息和分析工具，方便客户在选用产品和服务时进行快速决策；（4）企业应让客户熟悉本企业的产品和服务，了解企业各方面的信息情况。

三、对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要

根据客户对于本企业的价值，即为本企业带来利益的大小，把客户分为A、B、C三类，为不同类型的客户确定不同的客户关系管理目标，设计不同的客户关怀项目。

对于C类客户的关怀项目可以设计为以下几个方面：一是建立客户档案；二是定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息；三是随机抽样，进行电话交流，加强与客户的沟通。从目前来看，我国的物流企业大多处于发展初期，物流业务量小，因此更需要从一点一滴做起，不能忽视小客户。

对于B类客户，客户管理关系的重点在于留住客户，除了包括以上对于C类客户的客户关系管理项目以外，可以实行会员制管理，客户成为企业会员以后，可以得到企业的特殊待遇，从而更愿意与企业保持进一步的联系，为企业的产品及服务提出意见和建议，与企业保持更好的合作关系。

对于A类客户，除了以上的客户管理关系项目以外，还需要提供一对一的个性化服务，具体措施如下：一是对于每一个A类客户设立客户服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，建立专门的联系，维持良好的客户关系；二是根据客户需要提供全方位的服务，包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理以及供应链管理等；三是与A类客户建立“双赢”的服务伙伴关系，可以定期或不定期地开展A类客户的业务分析活动，并形成分析报告提供给他们，让客户能感受到本企业的特殊服务。

从根本上看，客户关系管理符合企业的经营规律：满意的客户才能成为回头客，回头客才能带来利润。因此，物流企业应把客户关系管理作为自己参与市场竞争的有效工具，通过实施客户关系管理，为自己创造竞争优势。随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。

参考文献：

1．孙明贵等．物流管理学．北京大学出版社，2002．

2．罗来仪等．现代物流知识问答．对外经济贸易大学出版社，2002．

3．胡春．企业客户关系管理——分类管理．商业研究，2002，（11）．

4．知识经济杂志社主编．16大WTO中国变局．知识经济，2002增刊．

5．俞仁龙．顾客忠诚战略的意义及其实施．商业研究，2002，（12）．

4.物流客户服务管理制度 篇四

——以国航为例分析

题

目：航空公司CRM问题研究

学

院：商学院

专

业：市场营销 班

级：市销1401 姓

名：宗丽云 学

号：14121407024

物流行业客户关系管理的应用研究

摘 要：现代物流在我国尚处于起步阶段，随着国家经济的强劲发展，物流市场前景和利润被看好。在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为企业之间竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。受物流市场变化多端特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。所以应用CRM是潮流所趋，如何发现并克服CRM 实施中存在的问题，让它能真正使企业提供满意的客户服务，与客户建立和保持长期良好的合作关系，是CRM 在物流行业中应用的关键。

关键词：物流企业

客户关系管理

客户满意度

The application research of the logistics industry customer relationship management(CRM)

Abstract: Modern logistics in China is still in its infancy, with the strong development of the national economy, logistics market prospects and profits are optimistic.Under the conditions of market economy, the customer is the real God, it has become the focus of competition among enterprises, who has a large number of high-quality customers, who can be in a fierce competition in a leading position.Affected by the changing characteristics of logistics market, logistics companies have to face new challenges.So the application of CRM is a trend, how to identify and overcome the problem in the CRM implementation, so it can make enterprises to provide satisfactory service to customers, and customers to establish and maintain long-term good relations of cooperation, is the key of application of CRM in the logistics industry.Keywords：Logistics enterprise

customer relationship management(CRM)

customer satisfaction 1.客户关系管理

1.1客户关系管理的产生及其发展

在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理。

由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案。

客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个要求是:目的是得到回报；回报的保证是提供给客户满意的需求;手段是优化、集成利用各种资源。

客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念 + 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果。

1.2客户关系管理的概念

客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。

通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。

客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。

2.物流企业实施客户关系管理的必要性

物流行业实施现代客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。

2.1.可以充分有效利用客户资源

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.2有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性

客户关系管理系统的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）;货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了500%。

2.3有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。

实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。2.4有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度

物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

2.5 有利于提高物流企业的核心竞争力

客户是企业发展的决定性影响因素，客户资源是企业的核心资源，物流企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

3.物流企业实施客户关系管理的主要内容

3.1.物流客户识别与管理

首先，物流业作为服务业，其客户一般不是最终的消费者，而是制造商、零售商等各类企业。第三方物流是一个典型的客户关系维护型行业，它需要分析不同的客户价值，识别有价值的客户，建立、维持与有价值客户的良好关系是物流行业可以获得发展的必要条件。具体的识别与管理步骤可总结为：1）客户信息资料的收集和分析：（1）物流客户信息的收集。（2）物流客户信息的整理与分类。（3）物流客户信息分析。2）信息交流与反馈管理3）服务管理。4）时间管理。

3.2物流客户满意度管理

物流客户服务是通过物流活动向客户提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业的成功做出贡献的行为。客户需求是现代物流的起点和动力，构成了物流服务的市场，同时也是物流企业的获利潜力，而在市场上需求活动的最佳状态是满意，因此，客户满意就是物流企业效益的源泉，而客户满意度的管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

满意的程度可具体分为

1、感知性评价：满足、愉快、新奇、惊喜

2、百分比评价。针对客户对企业的满意度评价，可具体策划提高物流企业客户的满意度的实施措施：1）评价客户满意度。确定客户预期的服务质量、测定客户经历的服务质量、测定客户感知价值、测定总体客户满意度、测定客户抱怨及忠诚度2）确立以客户为中心的理念。3）为客户提供个性化产品和及时性服务。4）增强客户体验。5）重视客户关怀。

3.3物流服务客户的开发

物流客户具有一定的特性，开发物流客户一定要根据客户的特征，结合企业本身的特点，运用市场营销原理，通过建立良好的物流服务体系，进行精确的物流市场定位以及开展多样的物流促销活动等途径来开发物流客户；为企业赢得利润。

具体的实施步骤为：1）建立良好的物流服务体系。（1）优化物流服务设施配置。（2）完善物流服务作业体系。2）进行精确的物流市场定位。3）开展多样的物流服务促销活动。（1）广告（直观、宣传面广、渗透力）。（2）人员推销（灵活性、富有人情味、易于沟通）。3）公共关系（新闻性、给人权威、公正可靠的感觉）。

3.4巩固物流客户

除了寻求新的客户，企业还应重视巩固现有的客户，提高客户的忠诚度。巩固客户的关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系：1）建立物流服务品牌。2）提高物流客户的满意度。3）实施忠诚客户计划。4）强化内部客户的管理。5）开发物流服务新产品。

4.我国物流企业客户关系管理的现状

4．1现代物流企业客户关系管理存在的问题.4.1.1.定位规划和目标制定的误区及巨大的成本陷阱

企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略，有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM 系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，解决方案的实施没有进行优化排序。这样往往容易曲解业务需求，低估CRM 的复杂性，从而很大程度尚影响其效用的发挥。

CRM 市场对资本的要求远远超过传统的IT 市场，许多公司经常低估CRM 项目成本。据GartnerGroup 透露，大部分从事CRM项目的公司都将成本低估40%～70%。企业用户的成本不仅包括项目的短期和显著成本，还包括系统使用的培训成本、日常维护费用、系统数据扩充成本、系统升级更新费用等等，这些巨额投资往往让众多企业望而却步或浅尝辄止。

4.1.2.对客户的分级缺乏有效机制

大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分，而不能把业务量作为惟一的标准。

4.1.3.CRM 用户的参与程度不够以及系统与人、组织分离

许多公司严格执行规划和开发，但他们忘记了还要把CRM 系统部署到企业业务中，没有充分发挥企业全体员工的合作力量。作为一个企业和CRM 项目，技术是一方面，人员是另一方面。在启动CRM 的过程中，人员方面会出现了诸多问题：员工对新系统积极性不高甚至有抵触情绪；对CRM 的理解不全面，仍用旧的思维进行业务操作；培训学习不够，使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，让系统处于“闲置”状态，不能充分发挥其作用。

4.2物流企业实施有效客户关系管理的策略

针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。

4.2.1.加强管理层面的认识和支持

现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，“以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。

为了CRM 的实施，物流企业决策层领导需加强认识，理解CRM 理论，了解到实施CRM 给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM 的实施，这将直接关系到CRM 实施的成败。对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提出总体CRM 实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。

4.2.2.提高客户满意度

所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满；根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。注重客户服务的发展性和对比性。虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、货物追踪等管理活动，但是随着交易对象简单化、效率化革新，账单格式统一，商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素，相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。

4.2.3.对物流企业内部员工的管理

现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。4.2.4.针对不同客户需求实施不同的关系管理

目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。4总结

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。在物流行业中客户是企业宝贵的财富，而良好的客户关系就是企业实现长期财富的“粘结剂”。因为一个忠诚的客户在其生命周期内不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，获取服务渠道的多样性使客户有了更多的选择，难以形成长期稳定的客户忠诚关系，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必需的。

参考文献

[1] 物流企业的市场定位策略[M].李华.2013 [2] 李彦，梁晓琳.走出客户关系管理的误区[J].中国管理信息化，2011 [3] 佟婷，翁钢民 国内外客户关系管理研究综述[J].现代管理科学，2013 [4] 叶开.如何有效实施客户关系管理战略[J].销售与管理，2015 [5] 曾洪.CRM在物业管理中的运用[J].住宅与房地产，2012(1).[6] 王伟琳，杨悰佁.浅谈物业管理部门的客户关系管理[J].活力，2011(3).[7] 荆宁宁.客户的分类与管理[J].中国质量，2015(8).[8] 董金祥，陈刚，尹建伟.客户关系管理CRM[M].浙江大学出版社，2012.[9] 张学军，吴潇，刘翠响.CRM实施宝典[M].北京:国防工业出版社，2015.[10]新客户关系下的物流企业CRM建设，2014 [11]马峥、俞征鹿《比较研究各国科研机构论文产出的基尼系数》 [12]科学学研究2009 第3 期350—355 [13]陈志武《为什么百姓收入赶不上GDP 增长》

5.物流服务与管理毕业生的自荐信 篇五

感谢您在百忙之中翻阅，不胜感激!

我是xxxx区职业技术学校xxxx年应届毕业生，所学专业是物流服务与管理，三年的职中学习，我掌握了扎实的专业知识，更重要的是掌握了一种良好的学习方法，使我可以以最快的速度接受最新的知识和信息，并运用到实践当中。

通过对专业的学习，我深刻认识到：管理注重的是思维的方式和解决问题的能力，并不在于理论知识的量的堆砌与其牢固程度的把握，而在于是否养成一种良好的思考问题、解决问题的习惯，所以我一直刻意培养自己在这方面的能力，平时广泛阅读了营销、广告、生产管理、沟通艺术、顾客服务等方面的书籍。

同时，我深知“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”的道理，因此在对理论知识进行积累的同时，还积极投身于社会实践(如：曾经在xxxx太古可口可乐储运部实习，对运输，仓储管理及成本控制、物流职能各部门关系的协调有较深刻的认识)，力求拓宽自己的视野、提高自己的实际操作与社会适应能力。

诚实、乐于助人是一个人应有的品质，勤奋务实是一个人的立足之本。本着这两条原则我取得了朋友与同学的信任，并在他们心目中树立了一个成熟稳重的形象。然而，我知道我做的仍然不够，经历、经验对我来说依旧是缺乏的，但我一直留心观察身边的一事一物，在这个过程当中，我学到了很多做人的道理和处事的方法。当然，要学会为人处事必须走到社会中去，工作---是得到社会的认可的必由之路，为了这一刻我一直在默默地准备着，我相信以我充足的准备我一定能在这芸芸众生中立足并成才!

6.物流客户服务管理制度 篇六

班级：____________

物流服务与管理专业《仓储与配送实务》 姓名：__________

班级：____________

4.无线射频（RF）盘点作业流程顺序为（）

A.盘点准备→RF扫描→数量输入→差异处理

B.盘点准备→差异处理→RF扫描→数量输入

C.盘点准备→数量输入→差异处理→RF扫描

D.RF扫描→数量输入→盘点准备→差异处理

5.盘点结果处理完毕后需由（）来签字确认

A.仓管员

B.保管员

C.仓库主管

D.仓库统计员

三、多项选择（在每小题列出的四个备选项中有二个或以上选项是符合题目要求，错选、多选、或未选均无分。请把你认为正确的答案写在括号内)1.以下属于盘点用到的测量工具的是（）

A.磅秤

B.导航仪

C.皮尺

D.温度计

2.常见的盘点方法包括（）

A.动态盘点

B.循环盘点

C.期末盘点

D.缺料盘点

3.评价盘点作业的常用指标有（）

A.盘点品项误差率

B.盘点数量误差率

C.盘点时间误差率

D.盘点金额误差率

4.如果必须依靠人工搬运才能完成的工作，雇主应对该项工作的安全性进行充分的评估，需要考虑的因素包括（）

A.任务

B.负荷物

C.工作环境

D.个人能力

5.对人员安全进行评价的衡量标准包括（）

A.百万产值伤亡率

B.单位产量伤亡率

C.工日损失严重度

D.员工带薪休假比率

6.职业健康和安全管理标准(OHSMS)一般包括哪几个主要部分（）

A.初始状态评审，安全卫生方针

B.规划，实施与运行

C.检查与改进措施

D.审核和定期评审总结

7.职业健康和安全管理标准(OHSMS)的核心内容包括（）

A.方针要素

B.规划、实施要素

C.改进、审核要素

D.持续改进的循环

8.库址选择需要考虑的条件包括（）

A.地质条件

B.水文条件

C.气候条件

D.地形条件和交通运输条件

9.库房安全管理规章制度中描述正确的是（）

A.不准设休息室

B.不准使用日光灯

C.不准住人

D.不准使用叉车

10.仓储管理系统(WMS)基本模块包括（）

A.基本资料

B.入库作业

C.出库作业

D.库存管理

四、流程排序题

1.按照下列提示完成在RF盘点作业的具体流程。

①货品扫描 ②盘点确认 ③数量输入 ④盘点准备 ⑤RF扫描储位

2.按照下列提示完成表单盘点作业的具体流程。

7.物流客户服务管理制度 篇七

随着快递、电子商务、第三方物流等行业领域的飞速发展,建立综合的物流园区成为一种发展趋势。融合现代物流管理的发展理念,必须重视信息技术的应用,同时交通运输作为物流园区的支撑和保障,有必要将信息技术与交通运输充分结合起来。目前,互联网、信息技术以及通讯技术的发展已经取得了巨大的进步,跨平台、模块化的GPS(全球定位系统)和GIS(地理信息系统)技术已经逐步成熟,为提高物流园区的市场竞争力,发挥物流系统的最大整体效益,利用GPS/GIS等先进的管理技术方法来建设物流园区信息平台,可以协助物流企业灵活便捷地实现车辆的调度,实现车辆在运输过程中的安全监控以及货物追踪,帮助物流企业、制造企业的物流部门实现物流运输过程中的监控,从而保证运输质量和效率,大大提升物流园区的企业形象。

2 系统的功能定位及业务分析

物流监控GPS/GIS平台的发展目标是实现物流园区运输GPS/GIS调度监控服务,逐步发展成为一个覆盖园区周边地区的基于GIS平台和GPS定位技术的货运车辆监控服务和调度管理系统,加快物流园区货运车辆调度服务信息化建设进程。物流监控GPS/GIS平台适用对象是入驻园区的物流企业、合作伙伴以及长期注册平台客户,功能定位是为用户提供车辆实时跟踪、路线规划、货物节点跟踪等服务。

针对平台注册用户和进驻物流园区服务平台的物流企业来说,主要可通过该平台实现对自己所属的车辆进行跟踪、调度、管理和对车辆及司机进行安全保障等需要,功能业务如下:

①随时了解到企业自己的运输车辆的所在地点。

②灵活便捷地对车辆进行调度。

③实时监控车辆是否按照规定在一定的路线和区域范围内行驶。

④有效监控与管理车辆在运输过程中的情况。

⑤有效地实现监控货物的运输追踪(货物的交接、上下车等情况)。

⑥有效地对冷链物质进行运输过程监控。

3 系统的工作原理

3.1 GPS/GIS的工作原理

车载单元(GPS接收机)通过接收GPS卫星定位数据,可以自动地计算出车辆所在的经度纬度坐标,利用车载GSM通信机(可以做成GSM手机方便司机的使用,也可以做成固定模块安装在车载中)将数据发送到GSM公用数字移动通信网,同时结合物流园区的GPS/GIS监控平台所连接的专线网络,可以把数据传输至监控平台,将收到的地理位置坐标数据及其它数据通过中心处理器还原后,匹配GIS系统的电子地图,就可以直观并且清晰地在电子地图上标识车辆的动态信息(行驶速度、位置、状态等)。同时还可以远程遥控操作车辆,避免车辆在运输过程中出现意外情况[1]。

3.2 运输过程货物监控工作原理

对于高附加值的货物,为实现更准确的货物运输,可以引入RFID射频技术来实现高价值的货物跟踪,货品上张贴和订单相关的RFID电子标签,在运送车辆的货箱入口处装配上RFID阅读器,货品一旦进入到RFID阅读器覆盖的场所,该RFID系统就自动承担起货品的电子监控功能。比如,车辆上的RFID阅读器接收到RFID标签的信息后,通过车载终端单元的GSM模块利用数字移动网向平台汇报某订单的货物已上车,同理卸货后,货物的标签不再被阅读器感知,即完成货物下车的操作。而在此过程中货物绑定在车辆上,对车辆的监控也对货物进行了监控。通过这种货物交接的流程,即可完成对货物在物流环节中的全流程控制[2]。

4 GPS/GIS车辆监控管理系统架构

从系统应用技术角度来分析,物流园区运输车辆GPS/GIS监控管理系统主要由四大部分构成:综合调度监控中心(提供信息查询追踪以及语音调度等服务)、GPS部分(包括空间部分—GPS卫星星座、天线、用户设备部分—GPS接收机),GSM通信部分(包括GSM网及相应的有线传输部分,GSM和GPRS传输模块,通信控制器)、GIS处理部分(包括软件电子地图,硬件服务器,信息数据库等)。

运输GPS/GIS系统主要由车载终端部分、无线通信链路、监控中心和广域网四大模块构成[3]。

①车载终端部分。

负责与上层监控平台的通信,接收和反馈GPS定位信息,发送紧急求助信息以及危况信息,主要由显示屏、GPS接收机、天线、GSM模块、控制单元等硬件设备构成。

②无线通信链路。

作为车载终端部分和上层监控中心之间的数据传输的纽带,可以实现监控中心的远程操控指令信息的传输、车辆实时定位信息、紧急求助信息以及危况信息的传输。可选用各通信服务商(中国电信、中国联通或中国移动等)的通信平台。

③监控中心。

作为整个系统的“神经中枢”,监控中心实现对系统整体的各个软硬件组成部分的协调和管理,有效地实现车辆在运输过程中的跟踪、监视、调度、控制以及其他各类信息功能服务。

④广域网。

通过网络,实现总监控中心与车载终端、短信服务中心相联,提供带宽通畅的数据通道。

5 系统功能概述

5.1 车辆实时追踪和调度

借助GPS导航和GIS系统的电子地图功能,实时追踪车辆的实际地理位置,可以有效地实现运输车辆以及运输货物的实时追踪。借助物流园区的公共GPS物流追踪调度管理服务系统平台,可以多方位对运输车辆进行监控,包括车辆的位置、运行速度、运行轨迹、行驶路程、油耗等,有助于客户管理人员实时追踪外勤车辆的运作情况。

借助该物流服务平台,可以实现客户调度人员与所属车辆之间的信息交互和调度运作。客户调度人员通过事先设定各个所属的车辆的预制条件,包括行驶路线、作业区域、行驶速度等条件,若在车辆行驶途中,超越预制的限值时就会触发自动报警;并且在遇到紧急情况时,借助紧急按钮,司机可以直接向监控中心求助。在有必要的情况下,监控中心可以实现远程断电、断油等操作。

5.2 路线的规划和导航

有自动规划路线和手动规划路线两种功能。自动规划路线,驾驶员只需指定线路起点和终点,根据需求,计算机软件系统能够自动设计出几种最佳的行驶路线方案,包括最短线路、最快线路、最少高速路段线路等等。手动规划线路,是指驾驶员司机可以自己根据行驶目的地来自己规划起点、路径点和终点位置,在电子地图上规划线路,自己规划行驶路径方案,完成后也可以在系统上标识车辆的行驶路径和方位[4]。

5.3 货物运单跟踪

为实现平台用户和入驻物流企业对运输货品的运输状态、物流追踪和监视控制等信息进行查询,可以通过将货运单据与运输车辆车牌号在平台系统进行绑定的方式来实现。

6 结束语

物流园区信息化平台的建设是保障地区物流高效运作的基础和前提,构建基于GIS/GPS交通物流监控管理系统有助于形成一个完善、高效的物流运作支撑体系,优化企业运输调度,提高交通运输服务水平,从根本上改变传统运输物流的管理方式和分析模式,从一定层度上推动我国现代物流业的发展。

摘要：从物流园区智能交通监控管理信息平台功能定位方面探讨了GIS/GPS技术的应用,阐述了系统平台的功能业务以及框架结构,介绍了GIS/GPS技术应用条件下的信息平台操作模式。GIS/GPS技术的应用,不但可以完善园区信息平台的功能,提高入驻企业、合作伙伴等车辆运输管理效率,而且能够提高物流园区服务的品牌效应和竞争力。

关键词：物流园区,智能交通,GPS/GIS,RFID

参考文献

[1]彭尉.基于GIS/GPS/GPRS的移动车辆监控系统的设计与研究[D].大连理工大学,2005.

[2]严传生.基于RFID/GPS/GIS的全程智能物流系统研究与实现[D].北京邮电大学,2011.

[3]隋艳辉.基于物联网的物流园区信息平台规划研究[D].西南交通大学,2012.

8.物流客户服务管理制度 篇八

数据挖掘

数据挖掘的涵义。产生于上世纪九十年代的數据挖掘，解释了通过数据库抽取隐含的、未知的、具有潜力在使用价值的信息的过程。

从技术角度来讲，数据挖掘是一门交叉学科，是把对数据的应用从低层次查询提升到挖掘知识，是从大量、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际数据中，提取隐含在其中的、人们所不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。这使得数据挖掘具有实际应用价值，同时容易被用户理解，即从数据中挖掘知识。相对来说，数据库中存储的数据是以多种形式呈现的，如文本、图形、图片等，这使得数据具有结构化或变结构化的特点，而有效的进行数据挖掘，可以对数据库数据进行分类与归纳，进而找出隐藏数据，便于人们应用。基于此，数据挖掘可以有效的应用与多个领域之中，如统计学、人工智能、模式识别、机器学习、信息检索、信号处理等。

从商业角度来讲，数据挖掘是一种新型的商业信息处理技术，主要是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转化、分析及整理，从而提取辅助商业决策的关键知识，发现相关商业模式。在企业之间竞争日益激烈的今天，商业运营情况直接关系到企业未来的发展，科学、合理的运用数据挖掘来对企业大量的业务数据进行深层次的分析，可以获得与企业运作、商业经营相关的隐藏信息，为更企业更好的进行商业经营提供帮助。所以，数据挖掘虽然是一种数据处理方法，但其按照企业既定业务目标，合理的应用，可以促进企业更好的进行商业经营。

数据挖掘过程。整个数据挖掘过程中，工作人员需要按照以下步骤来进行：

首先，数据准备。在明确数据挖掘目的的情况下，应当选择适合的数据，如进行企业业务数据分析，那么就要在与业务对象相关的内部数据和外部数据中选择适合的数据。当然，也可以直接基于数据仓库来进行数据挖掘。这样就可以省去数据集成与合工作，简化数据准备。

其次，建立模型。适合的分析模型的建立，利于提高数挖掘成功的概率。对于数据模型的建立，需要进行数据分析，正确选择变量，并构建预示值。在此基础上，按照模型使用要求转变变量，即可利用模型进行数据分析。

再次，数据挖掘。在分析模型分析数据之后，进行算法规划，选择适合算法来挖掘数据。

最后，结果分析。出于保证隐藏数据可以有效的应用于实际中，利用可视技术或其他方式来表达数据，进而评价数据，明确隐藏数据的利用价值，以便后续可以在实际应用中充分发挥作用。

物流企业客户关系管理

LCRM的涵义。物流客户关系管理（LCRM）。是基于物流、资金流、信息流，通过建立企业与供应商、生产商和经销商及最终客户之间的合作关系，实现信息共享、资源互动和客户价值最大化。那么，物流客户关系管理的实施，使得企业建立“以客户为中心”的商业模式，充分整合资源，良好的进行生产经营活动，创造较高的经济效益。作为一种新管理理念，LCRM除了关注客户领域之外，也关注市场、业务及技术领域，即：

市场。在市场竞争日益激烈。价值多种不确定因素村改的情况下。实施LCRM，将“以客户为中心”作为核心理念，那么物流企业将把目光转向满足客户个性化需求，如此物流企业所展开的各项业务，将得到广大客户的青睐，那么物流企业将获得较高的资金回报率。

业务。LCRM的实施，使得企业从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，那么企业在进行市场营销、产品销售、业务服务等方面规划时，考虑客户，以便增进与客户之间的关系。另外，LCRM的实施，还会对物流业务进行有效的、全面的管理，能够尽可能的降低成本、缩短销售周期等，使企业创造较高的经济效益。

技术。因LCRM理念与企业管理中应用的技术相关。处于保证LCRM可以在物流企业中充分发挥作用的考虑，应当根据LCRM实施需要，合理的规划应用信息技术、网络技术等先进技术。

LCRM的内容

物流客户识别管理。作为LCRM的一部分，物流客户识别管理包括客户资料收集、识别、分析、物流客户交流与反馈。有效的实施物流客户识别管理，将保证物流客户相关数据的识别准确、有效。

物流客户资料的搜集。也就是对在企业营销数据库之中，进行客户相关数据的搜集，如客户的基本信息、信用状况、客户沟通记录、销售情况等。在此需要说明的是一定要确保所搜集的客户资料真实、完整。

物流客户的识别。因物流客户分为普通客户、关键客户及合适客户。在进行物流客户识别时，一定要合理、准确的识别客户，合理分类。

物流客户分析。出于有效管理客户的考虑，应当合理的、细化的分析客户，如基于生命周期、购买情况、终身价值等方面进行客户分析。

物流客户的拓展与巩固管理。与客户维系好关系，并且不断开发潜在客户，将可以使企业的各项业务良好推进，进而促进物流企业持续性健康的发展。基于此，还要有效实施物流客户的拓展与巩固管理，也就是明确LRCM要求，合理的设置物流服务体系、精准定位物流市场、开展多样化的促销活动等，以便拓展物流客户、巩固老客户。

物流客户细分与服务策略。从以往物流企业运营实际情况来看，企业资源有限，在为客户进行资源分配的过程中时常会出现问题。针对此种情况，有效的实施物流客户细化与服务策略，也就是从不同角度出发来细化客户，如客户购买力度、客户信用程度、客户分类等，进而分析不同客户群对企业未来发展所占比重，进而合理分配企业资源。另外，还要对客户的需求进行细化，进而为客户提供针对性的服务，以便更好的维护企业与客户之间的关系。

数据挖掘在物流客户关系管理中的应用

基于以上内容的分析及相关文献的查阅，确定数据挖掘在物流企业客户关系管理中有效应用是非常必要的，可以拉近企业与客户之间的关系，实现“以客户为中心”的经营活动，进而促进物流企业在竞争激烈的市场环境中良好发展。那么，如何在物流企业客户关系管理中有效应用数据挖掘呢？笔者的建议是：

基于数据挖掘的cRM体系结构

面对当前CRM系统建设的实际情况，我们不难发现其中存在的不足，为了良好的应用数据挖掘来实施CRM，应当明确CRM系统存在的不足，进而合理的构建基于数据挖掘技术的CRM体系结构。

通过相关文献的分析，确定现有CRM系统存在的不足具体表现为：

没有客户全生命周期利润预测系统，无法评估客户对公司的终身价值，因而无法有效地识别有价值客户。

目前所应用的CRM系统体系结构之中没有客户生命周期管理系统，也就是CRM系统不能对客户关系的动态特征予以洞察，如此就不能准确的了解客户需求。进而合理把握与客户的关系，相应的企业的生产经营活动将会受到影响。

目前所应用的CRM系统体系结构之中没有建立客户提出倾向识别系统，导致系统不能够及时的发现客户退出行为或相应的防范措施，导致企业在进行生产经营的过程中可能出现人员流失的情况。

在明确CRM系统存在不足的情况下，合理构建基于数据挖掘的CRM结构体系，应当注意加强以下几方面：

客户接触。也就是根据客户的日常沟通方式，采用比较便捷的、有效的方式来与客户接触，如通过电话、传真、面对面等方式来与客户接触。

数据存储。数据存储指存储通过客户接触获得的客户数据，客户数据在存储之前一般要进行必要的数据预处理。因此，为了良好的设置数据存储，应当明确数据挖掘需要及客户关系管理需要，进而合理的设置数据存储。

数据挖掘在物流客户关系管理中的典型应用

客户细化分析。基于数据挖掘技术来进行客户细化，也就是收集客户相关数据，并对数据进行加工与处理，将客户进行不同的分类，并且保证每一类的客户属性是很是相似，能够确定相对统一的消费习惯、消费倾向、消费需求等，为后续利用数据推断客户的消费行为，或挖掘潜在客户创造条件。在此需要说明的是，客户细分中应用数据挖掘，应当注意结合企业业务实际情况，合理划分客户分类方案，以便有针对性的应用数据挖掘的方法，从而准确的进行客户分类，满足应用需求。

交叉销售分析。为了企业交叉销售良好展开，在进行交叉销售分析的过程中，还要注意科学。合理的应用数据挖掘技术。也就是：首先对客户购买、消费方面的数据进行数据挖掘，从而建立数据分析模型，明确客户的购买习惯、消费习惯；其次是建立预测模型来预测与分析各种销售方式實施的有效性，明确最佳的销售方式；最后建立分析模型来对新客户购买数据进行分析，进而确定最佳的、最适合的销售方式，为后续物流企业合理的运用交叉销售方式奠定基础。

相对于传统的数据库查询来说，基于人工智能、数据识别等技术的数据挖掘具有深层次识别隐藏数据、有效分析数据等优势，这使得数据挖掘技术可以在诸多领域之中发挥作用。以上文中研究的是数据挖掘在物流企业客户关系管理中的应用。通过一系列的分析与探讨，确定将数据挖掘有效的应用于物流企业客户关系管理之中，可以对客户相关的数据进行深层次的挖掘，进而获得重要数据信息，以便优化调整客户关系管理，从而拉近企业与客户之间的关系，良好的进行生产经营活动，创造较高的经济效益，促进物流企业持续健康的发展。由此看来，市场竞争日益激烈的情况下，物流企业客户关系管理中有效应用数据挖掘是非常有意义的。

9.物流客户服务教案 篇九

1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义

理解物流客户服务的构成要素

2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：

一、导入

案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧

当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。

但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。

学生分析：

1.卡尔是否做了所有能够做的事情？

2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？

教师引出本次课授课内容

二、新课讲授

1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念

教师介绍客户服务思想三个学派

客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。客户服务思想三个学派：

1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。

2.客户服务传统主义学派。

3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。

学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念

所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

教师通过客户服务的概念进行解析

小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。

1.1.2客户服务的基本内涵

学生通过阅读课文总结出以下知识点：

1.客户服务的元素

客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则平等互利、共同发展 4.客户服务的方式 内外结合、双向沟通

教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：

(1)视客户为亲友(2)客户永远是对的(3)客户是企业的主宰 1.1.3物流客户服务

学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念

1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点

2.物流客户服务的特点

(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。

(2)物流客户服务是一整套业绩评价。1.1.4.物流客户服务的要素

学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。

2.交易中要素

例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。

3.交易后要素

例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。1.1.5物流客户服务的作用 学生自学 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户

三、小结

学生总结知识点，教师加以补充

四、作业 练习册P7-11

习题课

一、判断题

1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。（）2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。（）3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。（）

4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（）5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（）

6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（）7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（）

8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。（）9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。（）

10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。（）

14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（）

15.“客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。（）

16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。（）

17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。（）18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。（）

19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。（）20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。（）

21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。（）

22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（）

二、单项选择题

1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。

A．对象 B．客体 C．个体 D．团体

2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3．客户服务是基本原则，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展 C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货 4．客户服务的方式是（）。

A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作 5．组织结构属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．订货周期属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急处理属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）。

A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心 D．客户敏感度

12．客户服务传统主义者学派，着眼于（）。A．服务等同物 B．客户中心

C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动 13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。

A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派

C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物 14．（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。

A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目

15．（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心

16．（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。

A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心

17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。

A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC 18．客户服务的基本内涵为（）。

A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC 19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。

A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系 D．客户中心

20．具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。

A．客户

B．服务

C．产品 D．项目

四、填空题 1.客户服务是指确定的（社会组织）通过一定方式与相关的（社会公众）进行沟通而产生的相互之间的关系。

2.物流服务的基本内容包括（运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工）等以及与其相联系的物流活动。

3.新的社会关系就是企业以（客户为中心），通过服务实现（客户价值），与客户建立良好的（合作关系），从而推动企业的发展与进步。

4.客户服务是一个（有形与无形的）统一体，是一个（奉献与获取）经济利益的统一体。