酒店服务质量总结

酒店服务质量总结（9篇）

1.酒店服务质量总结 篇一

酒店服务质量黄金标准

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。

黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的

“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。

黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

酒店优质服务保障—四个凡是

凡是客人看到的必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。

2.酒店服务质量总结 篇二

一一、以客户为中心全面提升服务质量

顾客感知服务质量应以满足顾客需求程度为最高标准。事实上, 无论何种服务, 都是为顾客的某种特定需求提供的一种解决方案。解决方案是否适合当时当地顾客的需求, 能将顾客的需求满足到什么程度, 是质量好坏的最高标准。在这里, 技术和流程的运用, 都是非顾客所关心的。换言之, 顾客一般不懂也不会关心酒店的一项服务是运用什么技术、按照什么流程生产的, 他所关心的仅仅是他的问题能否得到很好的解决, 需求能否得到很好的满足。

为满足顾客的服务需求, 酒店应从以下五个层面对服务质量进行控制与提升: (1) 有形资产。主要是指服务的有形证明, 如设备完好率、工作人员的精神面貌以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。 (2) 可靠性。主要是指完成服务工作的一贯可靠性, 如酒店提供服务的及时性和对其承诺的履行情况。 (3) 反应速度。主要是指服务人员帮助顾客的意愿及迅速提供服务的能力, 与提供服务员工的意愿或准备的状态有关。如能否立刻寄出交易单、快速回复给顾客、即时提供服务等。 (4) 信任。主要是指服务人员的知识、礼貌以及服务执行结果值得信赖的能力。具体来说, 包括服务人员是否拥有履行服务所需要的技能及知识, 员工的服务态度是否诚实友善等。 (5) 移情作用。主要是酒店通过对客户的关心, 使客户感受到具有个人色彩的特别关注。如是否将消费者的利益放在心中, 是否致力于了解顾客的需求, 包括了解顾客特别的需求、提供个性化的服务以及识别老主顾等。

要高度关注顾客主要接触点和关注点的服务质量。必须通过调研和测试, 明确识别顾客主要接触点和关注点, 在识别的基础上对这些顾客主要接触点和关注点的服务内容、服务提供方式、员工操作行为以及服务环境、监控方式加以精心设计, 使之达到最佳效果。

二二、注重服务的有形化展示

服务是无形的, 但是通过有形化的展示, 可以增加顾客感知服务质量。服务的有形性是酒店有策略地提供识别服务的有形线索, 以帮助顾客识别和了解、评价服务。

1.酒店服务环境的塑造。一是酒店的地理位置。酒店环境的塑造应从选址开始, 根据酒店的服务对象不同选择不同的店址。通常位于市中心的酒店给客人的感觉是商务型酒店, 而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。二是建筑风格。如高耸入云的上海金茂凯悦大饭店, 依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店, 都给人以豪华型酒店的象征。三是服务环境。它是有形产品的派生物, 是有形产品的综合作用而形成的一种感受。如空间的温度、湿度, 周围的声音、气味, 环境的整洁度, 顾客和服务人员的数量、外表、行为等, 都决定着客人是否愿意在此逗留。四是服务设施。如酒店的接待用车、大堂的行李车、餐厅的桌椅等, 都为客人推测酒店的档次和质量提供了证据。五是内部装饰布置。如装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费, 温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。六是店徽、商标的设计。设计新颖有创意的店徽、商标, 能够将本酒店与竞争对手区别开来, 使客人联想到其服务特色。

2.人员形象展示。人员展示的结果直接影响到顾客的整体服务感受。在酒店服务中, 服务过程是服务人员与顾客共同完成的。服务质量的优劣与服务人员有着直接的关系。人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现, 来提供给顾客评价服务感受的有形线索。人员的视觉形象在服务展示中也特别重要, 特别是前台接待人员、客户经理的容貌, 会对顾客的感觉产生重大影响。一线员工的仪表、仪容、仪态不仅代表个人形象, 同时也是企业的“门面”。与顾客之间交流的重要手段就是语言, 服务员说话时的语调、语气、音律等都非常重要。服务员的行为方式反映了企业的服务理念, 顾客通过员工的行为方式可以了解到企业的服务精神。

3.制定详细的可考核的服务标准, 并向顾客展示。服务是无形的, 服务标准却是看得见、摸得着的。企业可以通过服务标准的展示彰显自己的服务水平, 进而让顾客在接受服务之前, 就能够知道自己将要享受的服务是何种感受。服务标准的展示, 是通过公布服务质量或效果的标准, 对顾客的利益加以保证或担保, 实质上是事先对顾客服务的一种承诺。

三三、塑造良好的企业形象

形象是酒店顾客感知服务质量的放大镜, 人们会利用它来观察企业的技术质量和功能质量。酒店顾客感知服务质量和形象存在着相互影响的关系, 形象对顾客感知服务质量起着铺垫的作用, 而顾客感知服务质量的提高又反过来促进酒店良好形象的形成。

要提升酒店顾客感知质量的企业形象, 要求企业所关注的不仅仅是提供核心产品, 也不仅仅是价格竞争手段, 而是通过持续的市场沟通, 在市场上建立起良好的形象, 并让形象作为建立竞争优势的手段。在服务过程中, 酒店要通过优质的服务、良好的员工素养, 赢得顾客的口碑。为此, 一是要加强对服务人员服务意识的培训。服务人员对顾客要有爱心, 要热情地为客人服务。比如, 要培养和要求服务人员始终对顾客面带微笑, 微笑是一种真诚, 是友爱的重要标志。要通过爱心、热心、耐心, 把对顾客的爱贯穿于企业服务活动的始终。二是要加强服务技能的培训。必须以提供高品质服务为基础, 通过培训提高服务人员的知识素养, 利用丰富的服务知识来吸引和满足顾客, 充分发挥知识在服务营销中的作用。比如对员工服务技巧的培训, 要教会员工怎么说话, 怎么把话说好。在与顾客沟通时, 要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助, 传递热情和积极的态度;培训员工有好的服务习惯, 包括准时、言而有信、承诺要留有余地。在特殊情况下做些分外工作, 给顾客有选择的机会, 把顾客看作工作中最重要的部分。通过技能培训帮助其树立服务意识, 规范其服务操作, 提高其服务技巧, 从而提高服务品质。

除此之外, 酒店组织中每一个成员对质量的形成都负有责任, 必须在整个酒店内提倡服务质量观念, 特别是内部营销、市场沟通和销售部门的工作必须和质量管理部门的工作融为一体, 服务的各个环节必须有机的衔接, 才可能保证服务质量。企业形象不仅包括了商业形象, 还包括了社会形象。酒店不仅是经济实体, 也是社会的一个基本实体单位, 因而必须承担起自身的社会责任。譬如, 酒店对环境保护问题的关注程度、对社会公益事业的参与程度等, 这些均会影响到社会成员对企业的信任度, 从而影响到酒店的社会形象。

3.浅析提高酒店服务质量的策略 篇三

【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。

一、我国的酒店服务现状及存在的问题

酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。

通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。

二、改进酒店服务质量的策略与建议

服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。

1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。

2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。

3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。

三、小结

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。

参 考 文 献

[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19

[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：

24～29

[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）

[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.

2009，20

[5]李婷.浅谈如何提高餐饮服务质量[J].旅游学刊.2011（1）：27～

4.酒店服务质量管理评估 篇四

信息来源： 义乌信联酒店阅读次数：565发布时间：2006-5-17 14:46:59

服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争。针对前期由于部分新员工入职，业务不熟练而影响部门服务质量的状况，酒店管理层要求各部门，尤其是人力资源部认真分析原因，加强员工培训和指导，运用有效锻炼方法，尽快提高新员工的服务水平。经过酒店各部门有的放矢地开展工作，服务质量得到了很大提高，走向稳定、规范。

一、采取有针对性的培训形式

培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同酒店企业文化，酒店人力资源部与各部门通力配合，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避免出现教条主义和“重形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，人力资源部派专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使新员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的企业文化。

二、运用多种质量检查和控制手段

5.酒店客房服务工作质量要求 篇五

㈠ 客房服务工作质量要求

1.建立完备的服务、清洁岗。有齐全的迎宾、送水、进房介绍、送客、做房、清洁、洗衣、送报、小酒吧、做夜床、叫醒、代办等客房服务项目，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。

2.上岗的服务、清洁人员做到仪容端庄、仪表整洁，合乎员工守则要求。楼层服务员对客

站立服务，礼貌接待每位客人。

3.掌握楼面客房状况，了解每天客人的抵离时间，做好迎送服务工作，保证客到有人迎，客走有人送，茶水有人递，情况有人介绍。

4.能用外语接待外宾，回答外宾的询问及对酒店情况作以介绍。介绍内容简练得当，符合规范。

5.坚持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三进房”服务。客房清扫整理要及时，根据规

范要求和实际情况，分轻重缓急顺序进行。

6.住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂有“请勿打扰”牌的客房，做到按规定的处

理程序进房。

7.为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满足客人要求。

8.客人离店及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，及时上交，处理符合规范要求。

9.保持客房门、铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链的完好整洁，无尘、无污渍，干净光亮。

10.保持房内窗、窗台、窗框的干净整洁，窗户明亮，窗帘干净完好，无破损脱钩。

11.保持房内墙面、天花板的整洁完好，无污渍、无浮灰、无剥落、无破损。

12.保持地毯整洁完好，无垃圾、无污渍、无破洞。

13.保持房内各种家具的完好，沙发、凳椅、茶几、写字台、梳妆台、衣橱、客床、床头柜

以及镜子均光洁无灰，完好有效。

14.保持房内各种灯具、电器清洁完好，光洁无灰，完好有效。

15.保持房内空调出风口的干净整洁，无积灰、无霉斑。

16.保持房内各种艺术挂件挂放端正，清洁无损。

17.衣柜内挂衣架按规定种类和数量备足挂好，无浮灰、无破损。

18.各种饮具、酒具、冰筒、冰夹、茶叶盒、杯垫及小冰箱齐全完好，干净清洁，按规定数

量摆放。客用水杯、酒杯、盖杯用后消毒揩净，无水渍、无手印、无裂纹。客用电热水壶、凉水壶定期清擦，光洁无污垢。

19.烟缸、火柴等烟具按规定位置及数量摆放有序，清洁完好。

20.洗衣袋、洗衣发票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齐全，按规定数量摆放有序，清洁完好。

21.“请勿打扰”、“请速清扫”、“安全出口示意图”齐全完好，清洁无损。

22.文具夹内供应品完全，信封（航空、普通两种）、信纸、明信片、价目表、服务指南、电话指南、房内侍膳菜单、市区游览图、宾客意见征求书、笔、针线包等按规定数量摆放有序，各类印刷品清洁完好，无皱痕、无涂写等渍印。

23.电话机完好有效，功能齐全，定期消毒清洁，并配有便条纸和铅笔。

24.电视机完好有效，各频道图象清晰，配有电视节目单并定期换节目内容，及节目锁定。

25.房内备有防火废纸筒，清洁完好。

26.住客房间每天更换各类布件。床单、枕套、床罩等到布件必须干净平整，无皱纹、无污

渍、无破洞、无毛发。

27.床垫定期翻转定位，无松塌、凹陷现象。

28.客房内有定期灭害、灭虫措施，房内无“四害”。

29.客房内空气清新，无异味，定期开窗通风或喷洒空气清新剂。房内温度适当。

30.浴间干净整洁，四壁、地面、天花板完好，无污渍、无毛发、无积水、无剥落。

31.镜面、台面清洁光亮，无浮灰、无水渍。

32.面盆、恭桶、浴缸等设备完好，干净光亮，无渍垢、无水印、无毛发、下水塞子完好齐

全，水龙头洁净明亮，浴帘完好无霉斑、水渍。

33.各种镀件包括喷淋头、拉手架、手纸托架、毛巾架、晾衣绳、浴帘杆等齐全完好，光洁

明亮。

34.电源变压插座、电话副机、排风扇、照明完好有效，干净清洁。

35.浴室内各种毛巾齐全完好，干净清洁，无黄渍、无破洞，按规定数量摆放。

36.各类浴室供应品包括卷筒纸、擦手纸、香皂、皂缸、浴液、润肤露、指甲锉、洗发液、浴帽、牙刷、牙膏、梳子、漱口杯、卫生袋及废纸筒等齐全完好，按规定位置和数量摆放有序。

37.浴室内备有吹风机和体重秤，设备完好有效，干净清洁。

38.浴室内空气清新，水质清洁，温度适当，区域目的物照明明亮。

39.保持楼面候梯厅、走廊通道地面、墙面、天花板、灯具的干净整洁，设备完好。

40.保持楼层卫生间干净整洁，地面、墙面无污渍、无异味。

41.保持工作间干净整洁，各类备品、布件、工具摆放有序。工作车干净整洁，各类用具摆

放整齐合理。

42.有定期、循环的计划清洁工作安排，每间客房一月不少于两次全面大清洁。

43.会客服务、加床服务、洗衣服务、开夜床服务、叫醒服务、小酒吧服务热情主动，按规

范和程序处理，工作无差错。

44.严格控制客用供应品，实行定额管理，有严格的领用制度，手续完备，帐物相符。

45.客房财产二级帐和三级帐齐全，帐物相符。对每项设备的更新、维修均有详细的记录。

46.客房公共区域内设有灭火装置，并完好有效，服务人员掌握使用方法。

47.按要求填写各类业务报表，及时在电脑中输入客房状态信息。

48.客房和楼层总钥匙有专人管理，领用手续齐全，日、中、夜三班衔接时，交接班工作清

楚，并有交接记录。

㈡ 布件/制服房服务工作质量要求

1.仪容仪表整洁，合乎员工守则，坚持优质、高效服务。

2.在规定的工作时间内设岗的岗位上始终保持有岗、有人、有服务。

3.确立为前台服务的观念，工作热情主动，满足前台服务要求，提供一切方便。

4.熟练掌握各类布件、制服的领发程序，点数准确、迅速，领发手续完备，帐物相符。

5.认真检查各类布件、制服的洗涤质量，发现有污渍未洗净或有破损的必须剔出，酌情作

退回重洗、缝补修复或报废处理。检查把关严格，不使不符合要求的布件和制服流入前台影响服务质量。

6.了解客房、餐饮等、前台部门的营业接待情况和布件使用要求，与洗衣房沟通协调，保

证布件的洗涤质量和调换数量充足，不脱档。

7.掌握布件和制服的使用年限及消耗情况，及时提出更新报废、添购计划和建议。

8.认真缝补小破损的布件和制服，执行节约原则，将报废布件改制成其他有用物品。

9.做好各类布件、制服的分类、存放、保管工作。分类明确，存放整齐，摆挂有序，保管

妥当。

10.爱护布件/制服房的财产设备，三级财产帐卡齐全，帐物相符。

11.保持布件/制服房及仓库的清洁卫生，地面、天花板、四壁无积尘、无垃圾、无污渍、无蜘蛛网、无潮湿、霉变现象，无“四害”。

12.做好布件/制服房的安全防火工作，无关人员不准入内，有灭火装置。

13.做好交接班工作，交接清楚，有交接记录。

㈢公共卫生及服务工作质量要求

1.设立完备的大堂清洁、环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁、绿化及养护等岗位，在规

定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

2.上岗的工作人员做到仪容端庄，仪表整洁，合乎员工守则要求。

3.见客主动问好，微笑待客，礼貌服务。

4.定岗、定人、定时或巡回进行外围环境、庭院走道、大堂、厕所、公共区域的清洁服务

工作，服务规范，程序完善。

5.保持庭院、走道、车道地面无烟蒂，无纸屑，无痰迹，无垃圾。

6.酒店标志醒目光亮，完好无损。

7.各类标牌及装饰照明灯具干净光亮，完好无损。

8.外墙、台阶、玻璃幕墙、门窗干净光亮，完好无损。

9.环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。

10.下水道畅通，无淤积、无异味。

11.做好庭院灭虫害工作，定期打药，控制蚊蝇孳生。

12.保持场院道路畅通，不堆积垃圾。垃圾做到日产日清，垃圾桶加盖并集中堆放，堆放点

合理、卫生，四周无散积垃圾。

13.保持屋顶、角落的清洁卫生，无随意抛弃的垃圾。

14.大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。

15.大堂内沙发、凳椅、茶几、台桌等各类家具定时揩擦，干净光亮，无浮灰。

16.各种艺术装饰品及挂件放端正，干净整洁。

17.墙面、天花板、立柱无污渍、无浮灰、无破损。

18.各种灯具完好有效，清洁光亮。

19.各类金属镀件、指示标牌清洁光亮。

20.烟具清洁完好，无破损，烟缸、烟筒内烟头不超过三个。

21.空调出风口完好清洁，无浮灰、无霉斑。

22.公用电话及电话号码簿配置齐全，电话清洁，定时消毒。电话台上干净整洁。

23.大堂扶梯完好清洁，扶杆光亮，台阶干净。

24.大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。

25.电梯梯门光洁明亮，轿厢及四壁、地面干净整洁。

26.所有公共区域的川堂、通道、楼梯的地面、四壁、灯具均完好清洁。

27.所有公共区域的植物盆景鲜艳美观，无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。有人及时养护浇水，发现枯叶败花，及时调换，溅出的水迹及时擦净。

28.公共厕所有专人清扫和服务，服务热情，合乎规范。

29.厕所内空气清新，无异味。

30.厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。

31.厕所内镜子、面盆台、灯具、排风机、烘手机、恭桶等各因设备完好无损，无污渍、无

积灰，光洁明亮。

32.厕所内各类客用品供应品齐全充足，摆放位置符合要求。

33.按照要求和计划，进行地毯、沙发清洗，提供服务及时，洗涤符合质量要求。

34.爱护使用物料，帐册齐全，帐物相符。

6.酒店服务质量管理提升论文 篇六

一、引言

在酒店业日益激烈的竞争中，经济型酒店以其环境舒适、硬件上乘、性价比高、价格实惠等优势，满足了大众消费者的需求而得到迅猛发展。纵观国内外经济型连锁酒店。其数量、规模、档次等硬件实力难分伯仲。其中，酒店服务质量管理作为其竞争软实力的关键因素，由于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。

顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者。互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据。在激烈的中国酒店市场竞争中，中外品牌连锁酒店的网络评价存在不小差距。据中国饭店品质大会组委会发布的《中国饭店品质・荣爵榜》显示，外国品牌连锁酒店的网评指数为9.25，达标率为61.67%；中国品牌连锁酒店的网评指数为8.59，达标率为57.27%，本文试图在经济型连锁酒店板块中探究差距背后的原因。

在众多经济型连锁酒店品牌中，隶属于温德姆酒店集团的速8酒店在中国市场发展十余年来，在近200座城市拥有近1000家门店，与中国市场上的其他国外同类酒店相比实力最强。而中国本土品牌如家酒店，截至底在全国355个城市共计2922家酒店正式运营，并入选“Brandz最具价值中国品牌100强”，在酒店业排名第一。基于此，本文拟以国外、国内经济型连锁酒店在中国市场发展最好的速8酒店和如家酒店为例，基于顾客网络评价比较，研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异。以丰富酒店服务质量的研究体系并为酒店管理者的经营决策提供参考。

二、服务质量的评价模型

服务质量是顾客感知服务质量的简称，目前各国学者各持己见。在大部分相关文献中，学者均是从顾客的角度来定义的。本文采用芬兰学者Gronroos的观点：服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望（与服务体验相比较的绩效标准或参照点）同其顾客感知（对真实的服务体验的主观评价）二者的比较结果。显然，服务质量是期望和感知的对比。是顾客能够感知到的满足其潜在期望的程度。而具体到本文的酒店服务质量，应定义为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度”。服务质量和酒店服务质量的概念是本文开展后续研究的基本理论依据。

有关服务质量评价的研究是服务质量研究的一大重点和热点，各类模型、体系层出不穷，至今尚无统一的评价标准。本文采用应用最广、最具影响力的SERVQUAL模型。该模型将服务质量的影响因素归纳为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，在此基础上建立了SERVQUAL感知质量评价模型和SERVQUAL量表。最终的SERVQUAL分数（SQ）由消费者对企业服务质量的感知（Ps）和消费者对企业服务质量的期望（.ES）相减得到，即：

SQ=PS-ES

PS>ES，SQ>0

PS=ES，SQ=0

PS当SQ>0时，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜；当SQ=0时，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意；当SQ<0时，服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低下，且绝对值越大说明服务质量越差。SERVQUAL模型和本文采用的服务质量的概念一脉相承，共同奠定了本文的理论基础。

三、样本选择与网络评价的内容分析

（一）样本基本情况

1.样本网站

网络技术的进步推动了旅游电子商务行业的发展，各类旅游网站遍地开花，各具特色。对比各大旅游网站的评论系统，结合本文的研究方向，发现携程网因其顾客总体知名度高、酒店评价数量多而拥有更多符合本文研究需要的评价，可为本文研究提供重要的资料数据，故本文选择携程网作为样本网站。

2.样本城市

目前，速8酒店和如家酒店已遍布全国，其分布与城市经济发展水平、商务活动频繁程度、旅游业发展状况密切相关。据此特点并结合地区分布平衡和实际情况，我们选取速8酒店和如家酒店共同所在的8个城市，分别为北京、上海、广州、哈尔滨、郑州、武汉、西安和成都。

3.样本评价

为最大限度地保证样本能真实反映酒店一年中的.服务质量，我们从国内8个城市中各选取一家速8酒店和如家酒店作为样本酒店，该样本酒店的选取标准是在携程网某城市的所有速8酒店或如家酒店中，按评分由高到低排序，选择评价数量超过500条的第一家酒店。在样本酒店的顾客评价中。抽取207月至207月期间，评价内容涉及酒店服务多方面的评价，每家酒店选10条评价作为本文的评价样本，共获得评价样本160条。

（二）网络评价内容分析

1.评价数据观点的提炼

从携程网上采集的评价数据，均由顾客以自然语言形式发布在网络上，从评价数据提炼出的观点是本文研究的基础。

本文采用热莘治龇ǎContentAnalysis）对采集到的网络评价进行分析。内容分析法的实质是通过对不系统的、定性的文献资料进行分析，将其转换为一种系统和定量的数据资料。网络时代下，计算机强大的信息处理功能及网络上丰富的交流信息将内容分析法带人了网络内容分析的领域。网络内容分析主要应用于网站和在线文字交流记录两类媒介，主要目的是描述比较和评价样本内容。本文首先要对采集到的评价数据进行观点提炼。

2.内容分析体系的建立

有关酒店服务质量评价体系的研究成果不尽相同，各有侧重。结合携程网评价系统的特点和对评价样本的实际考察，考虑到经济型连锁酒店的服务特点，重点参考严桢利的酒店服务质量评价体系并做适当调整，整理出适用于本文的内容分析体系，由一个三级指标体系构成：一级指标为总体评价、周边环境评价、设施设备评价和基础服务评价；二级指标共21个，其中，总体评价包括综合评价、酒店位置、设施设备、酒店服务和卫生状况5个指标，周边环境评价包括地理位置、周边交通、周边餐饮和周边购物4个指标，设施设备评价包括大堂、房间、床、卫生间、空调、电视、网络、隔音8个指标，基础服务评价包括总台服务、客房服务、餐饮服务和其他服务4个指标；三级指标共31个。

3.数据的搜集与处理

数据收集采用李科特（Likert）五级量表法，1-5分分别表示顾客评价中的“很不满意”、“比较不满意”、“一般”、“比较满意”、“非常满意”。总体评价部分的数据直接来自于携程网顾客在线评分，其他数据则根据评价内容进行评分。进而采用EXCEL统计软件对采集到的数据进行统计和处理。

四、网络评价数据处理结果比较分析

（一）总体评价

数据处理结果如表2所示。首先，从综合评价上看，速8酒店的顾客评价平均得分（4.545）略高于如家酒店的顾客评价平均得分（4.426），速8酒店的标准差（0.081）也略低于如家酒店（0.139）。其次，从分项得分上看，速8酒店在酒店位置、酒店服务上的得分均值都高于如家酒店，标准差都略低于如家酒店。相反，如家酒店在设施设备、卫生状况上的得分均值比速8酒店高，标准差比速8酒店低。再次，横向对比后我们还发现，速8酒店评价中得分最高的一项是酒店服务，其相应的标准差也最低，得分均值最低的是设施设备，其标准差却最高。而如家酒店评价中得分最高的是卫生状况，其标准差最低，得分均值最低的是酒店位置，其标准差也最高。最后，速8酒店在各项得分均值和标准差上的波动较大，如家酒店波动较小。由此可见，从整体上看，速8酒店的评价略高于如家酒店，但两者在各分项上都表现出得分最高的项目其标准差往往最低，反之亦反，说明两者各项指标的评价均存在较大差异。同时，如家酒店的总体服务质量在一定时间内比速8酒店更趋于稳定，服务的一致性更好。

（二）周边环境评价

数据处理结果如表3所示。通过EXCEL2010统计软件对所得数据进行涉及该内容的评价条数、占总评价百分比、均值、标准差四个方面的统计处理。涉及该内容的评价条数和占总评价百分比两项反映了顾客对各类服务项目的关注度，均值反映了顾客对服务质量的满意度，标准差反映了顾客意见的分散程度及服务质量的稳定性。首先，在关注度方面，速8酒店和如家酒店的评价对周边环境中的地理位置和周边交通两项指标均表现出较高的关注度（>50%）。其次，在满意度方面，速8酒店在地理位置、周边交通两项的得分均值高于如家酒店，在周边餐饮、周边购物两项的得分均值低于如家酒店，说明在周边环境方面。与速8酒店相比，顾客对如家酒店的服务质量表现出较高关注度的同时满意度较低。再次，除周边餐饮一项外，如家酒店的评价在各项周边环境指标上的标准差也高于速8酒店，说明其顾客意见的分散程度更高，周边环境质量没有速8酒店稳定。最后，两家酒店的评价对各项周边环境指标的关注度和意见分散程度、满意度和意见分散程度也存在明显差异，对于关注度最高的地理位置，两家酒店的标准差均较小。而对于关注度最低的周边购物其标准差均最大。对于满意度较高的指标其顾客意见分散程度往往较小，满意度较低其意见分散程度更大，表明两家酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显。从而使不同指标的服务质量有所不同。

（三）设施设备评价

数据处理结果如表4所示。首先，在关注度方面，速8酒店和如家酒店的评价对设施设备中的房间、卫生间两项指标都表现出较高的关注度（>50%），且速8酒店的顾客对各项指标的关注度普遍更高。其次，在满意度方面，速8酒店在房间、隔音两项的得分均值高于如家酒店，其余各项的得分均低于如家酒店，说明与速8酒店相比。顾客对如家酒店有关设施设备质量的满意度较高。再次，除大堂、床、卫生间三项，速8酒店的评价在其余指标上的标准差低于如家酒店，说明其顾客意见的分散程度较低。最后，在关注度较高的房间、卫生间两项中，速8酒店在房间上的服务质量高于如家酒店。在卫生间上的服务质量低于如家酒店。另外，速8酒店的空调、电视、网络的整体质量水平低于如家酒店，但两家酒店的顾客对隔音均表现出较低的满意度（<4.5），且如家酒店的满意度更低，仅为3.949，顾客意见的分散程度更大。

（四）基础服务评价

数据处理结果如表5所示。首先，在关注度方面，除餐饮服务外，两家酒店的顾客对各项基础服务指标的关注度较为平均，对总台服务的关注相对更高。其次，在满意度方面，速8酒店在总台服务、其他服务上的得分均值高于如家酒店，在客房服务、餐饮服务上的得分低于如家酒店，尤其在餐饮服务上与如家酒店差异较大。再次，从标准差上看，餐饮服务一项两者的相差较大，表明顾客对如家酒店餐饮服务质量的意见分散程度较低，餐饮服务的一致性和稳定性更好。最后，速8酒店和如家酒店的评价对各项基础服务指标的关注度和满意度、满意度和意见分散程度的差异依然存在，较为明显的表现是，顾客对速8酒店和如家酒店的总台服务的关注度都较高，但顾客满意度却都较低，如家酒店的总台服务和其他服务的满意度较低、顾客意分散程度较大，’表明如家酒店在其两项服务上的质量较差，一致性、稳定性也较差，而其客房服务和餐饮服务的满意度较高，顾客意见分散程度较小，表明其客房和餐饮服务的质量较好，一致性、稳定性也更好。

五、研究结论与建议

（一）研究结论

本文以速8酒店和如家酒店为例，以顾客网络评价为依据，运用内容分析法对国内外经济型连锁酒店服务质量进行比较研究，主要结论如下：

第一，从总体评价上看，国外酒店评价略好于国内酒店，但两者各项指标的评价均存在较大差异，突出表现为无论国外、国内酒店。其均值高、标准差低的项目的顾客满意度和服务稳定性都远远优于其他项目和所对比酒店，而均值低、标准差高的项目则在顾客满意度和服务稳定性上较其他项目和酒店存在明显差距。同时，国内酒店的总体服务质量在一定时间内比国外酒店更趋于稳定，服务的一致性更好。

第二，对于各项周边环境指标，与国外酒店相比，顾客对国内酒店的服务质量表现出较高的关注度，但总体满意度较低，且意见的分散程度较高，表明在不同地区的不同门店其周边环境质量较差，未能满足广大顾客需求，且相对不稳定。同时，国内外酒店在周边环境评价中的不同指标上优势劣势明显，从而使不同指标的服务质量有所不同。

第三，对于各项设施设备指标，国内酒店的顾客满意度总体上高于国外酒店，客房的基础设施设备基本可以达到顾客要求，但顾客对房间、隔音两项给予高度关注的同时，其对国内酒店的满意度比国外酒店低，主要表现为房间面积小、卫生差、隔音效果差，且顾客意见分散程度高，服务质量不稳定。

第四，对于各项基础服务指标，国内酒店的总台服务和其他服务的顾客满意度较低，服务过程和服务结果未满足顾客期望，表现为服务态度和服务专业性较差、其他服务项目少，且顾客意见分散程度大，服务质量和一致性较差，而在客房服务和餐饮服务上的服务质量较好，一致性、稳定性也更好。

（二）经济型连锁酒店服务质量提升建议

上述研究结论从顾客网络评价出发，为进一步提升我国经济型连锁酒店服务质量提供了可参考的方向和思路。基于以上结论，为我国经济型连锁酒店提出以下三点建议：

第一，选择合理位置，交通便利为先。从上述结论可以看出，顾客十分看重经济型连锁酒店的地理位置及周边交通，反之，酒店位置的优劣也决定了门店吸引有限距离或地区内潜在顾客的多少，从而反映出开设地点的价值高低。位置是酒店产品的一部分，一个经济型连锁酒店的经济效益在很大程度上取决于酒店位置及周边环境，正确的选址是成功的先决条件。因此，酒店管理者和规划者在建设酒店时必须对市场进行细分。清晰市场定位，明确目标市场，根据本酒店的目标市场和顾客需求选择适合的位置。同时，应将这一要求贯彻到每一家酒店的建设中，保证选址标准的一致性和稳定性。对于经济型连锁酒店而言，酒店的选址要充分了解城市每一区域、每一地段的发展规划，政府出台的相关政策法规，相关行业的最新动向等，同时要多方面考虑酒店拟选址地区的现有的、潜在的有利因素及不利因素，例如周边交通方式增加、新商圈兴起等变化将有利于酒店的经营和发展，而交通不便、商业发展萎缩等有可能对酒店经营产生极大的消极影响。因此，应加强酒店选址的考察，占据有利地段，提高酒店的交通及生活服务便利程度。对于休闲旅游的顾客来说，还要考虑酒店位置与城市主要景区的距离及交通便利程度。

第二，优化房间设计，加强设施质检。客房作榫济型连锁酒店的核心产品，其服务质量的好坏直接决定酒店的整体服务质量。网络评价中，顾客普遍反映房间面积小、设备设施陈旧单一等。虽然顾客对设施设备的总体满意度较高，但对客房的评价还是差强人意。因此，酒店应根据自身情况，对客房及时翻新，认真对待顾客的个性化需求，满足不同顾客群体的需要。在装修风格方面，应尽可能的简约、温馨，给顾客一个舒适的环境。同时，酒店在低成本投入的基础上，尽量通过相对简单的装饰来突出其独特的一面，增添客房装修的文化品味，给顾客以惊喜和难忘的入住体验。此外，我们在整理顾客网络评价时还发现房间卫生、异味等问题也是顾客对房间满意度较低的重要原因，酒店应加强客房的日常质检工作，建立相应考核制度并加以落实，并将其应用到该品牌的每一家门店，保持连锁经营的客房质量的一致性。对于分析结果中反映出的隔音问题，我们发现，房间噪音主要来自酒店走廊噪声和设备运行。针对走廊噪声问题，可以从工作人员自身和顾客两方进行改善，提高自身素质，共同维护安静的环境。针对设备运行发出的噪声，酒店要定期对设备进行维护和保养，做好消音措施，减少噪音。

7.基于国别的酒店服务质量差异研究 篇七

关键词：酒店,服务质量,国际营销

酒店业是最具国际化的产业之一。在全球化的今天，酒店接待的顾客是来自世界各国的游客。如何使国际化的顾客满意是酒店经营者必须要解决的首要问题，而及时准确地了解国际顾客对酒店服务质量的评价，可以使酒店业制订的国际营销方案更科学、更有针对性。

本文以住宿于北京四星(含)以上酒店的韩国、日本、美国和国内游客为例进行实证研究。本研究对基于国别的服务质量差异进行分析，旨在为酒店业在国际营销方面提供决策建议。

一、理论基础

1、基于国别的服务质量差异研究

随着市场的不断开放，各国正面临国际营销的挑战，为此，基于比较文化视角的营销研究重要性日益得到重视。在全球化背景下，服务行业如何为不同文化背景的顾客提供服务、使其满意是亟待解决的问题，而其前提是必须要了解顾客的需求。具体到服务质量来说，必须了解不同国家顾客对服务质量评价的差异性。诸多学者对基于国别的服务质量差异进行了研究。

阿尔登等学者(Alden et al., 1993)对发达国家集团和发展中国家集团的服务质量决定因子进行了比较分析，指出两个集团的环境差异会影响服务质量的决定，表明服务质量的维度与社会文化因子之间有影响关系，同时还指出，发达国家集团和发展中国家集团对服务质量各维度的评价是不同的。

崔和楚等学者(Choi&Chu, 2000)对亚洲顾客和西方顾客感知的服务质量差异进行了研究，研究结果表明，亚洲顾客和西方顾客感知的服务质量是有差异的。

坎宁安等学者(Cunningham et al., 2002)利用SERVPERF量表对美国和韩国顾客感知的航空公司服务质量进行了比较分析，研究结果表明，美国顾客对服务质量的评价要高于韩国顾客。

鲁克等学者(Luk et al., 1993)研究了国际游客期待的有组织旅行(organized tour)的服务质量及文化价值的影响作用。结果表明，东方游客对服务质量的期待要高于西方游客。

墨克和阿姆斯特朗(Mok&Armstrong, 1998)对服务质量和旅行满足进行了研究，研究结果表明，英国、美国、奥地利、日本和台湾顾客期待的服务质量有显著差异，日本顾客对服务质量的5个维度的评价最低。

苏坦和辛普森(Sultan&Simpson, 2000)对欧洲和美国顾客对航空公司服务质量的期待与感知进行了研究。研究基于Gap5对SERVQUAL的5个维度(信赖性、确认性、有形性、共感性、对应性)进行了比较分析。研究结果表明(1)对于国际航空业来说，SERVQUAL是可用的;(2)欧洲顾客和美国顾客在有形性和信赖性两个维度上有显著差异;(3)美国顾客期待的服务质量比欧洲顾客高;(4)美国顾客与欧洲顾客感知的服务质量也存在显著差异;(5)服务质量的感知和期待受国家差异的影响。

上述分析表明，服务质量评价会受顾客文化差异的影响。由于顾客的国籍是决定顾客文化背景的重要指标之一，因此，大部分的比较文化研究都是基于国别来进行的。

虽然关于服务质量的比较文化研究成果很多，但多数研究的实施都在欧美等西方国家进行，国内鲜有研究成果。因此，本研究以住宿于北京四星(含)以上酒店的韩国、日本、美国和国内游客为例进行实证研究，分析基于国别的服务质量差异，对酒店业提供建议，填补了国内相关研究空白，具有十分重要的意义。

二、研究方法

本研究以住宿于北京四星(含)以上酒店的韩国、日本、美国和国内顾客为对象进行实证研究，以方便抽样方法对样本进行抽取。

韩国、日本、美国顾客是中国的主要入境客源市场。国家旅游局统计资料显示，2006年入境的韩国人为392万人，居首位;日本人为374万人，位居第二;美国人为171万人，位居第四，因此，将上述顾客作为研究对象具有较强的现实意义。

本研究获得761份有效样本，其中国内顾客195份，韩国顾客189份，日本顾客192份，美国顾客185份。

1、服务质量的测量

本研究采用由22个项目构成的Tsaur et al. (2005)的测量项目并以Likert 5点尺度进行测量。同时，基于SERVPERF理论只测量顾客的感知点数。

2、基于国别的差异分析

方差分析(Analysis of variance, ANOVA)能够解决多个均值是否相等的检验问题，节省时间是这种分析方法的明显优点。它的另一个好处是，由于进行分析时是将所有样本资料结合在一起，增加了稳定性，是一种差异分析的实用、有效的方法。

当方差分析对差异的显著性进行检验后，如果要分析具体是哪一组或哪一组之间均值有差异，就要进行方差分析的多重比较。

本研究应用SPSS 12.0的方差分析和Scheffe事后检验对服务质量的国别差异进行具体分析(见表1，表2)。

研究结果表明，按国别不同，服务质量各维度存在显著差异(p (0.01)。其中美国顾客的均值在服务质量的4个维度(有形性、信赖性、确信性、共感性)均显示出最高数值。

**:p<0.01

**:p<0.01

对于有形性维度，美国顾客均值高于韩国顾客和日本顾客，中国顾客均值高于韩国顾客;对于信赖性、对应性、确信性、共感性维度，美国顾客和中国顾客均值高于韩国顾客和日本顾客。

三、结论及建议

1、研究总结

本研究抽取761个样本，采用5维度的22个服务质量的测量项目，基于SERVPERF方法对基于国别的酒店服务质量差异进行研究，研究结果表明，通过方差分析，按国别的服务质量差异得到了检验。服务质量各维度存在显著差异(p (0.01)。其中美国顾客的均值在服务质量的4个维度(有形性、信赖性、确信性、共感性)均显示出最高数值。美国顾客和中国顾客的均值高于韩国顾客和日本顾客。对于服务质量的各个维度，韩国顾客和日本顾客均值无显著差异。

2、启示和建议

在全球化背景下，从比较文化角度研究服务质量具有极其重要的理论意义和现实意义。本文基于国别对服务质量差异进行研究, 填补了国内相关研究空白, 同时, 为酒店业制订全球化营销战略提供了指南。酒店在接待不同文化顾客时应提供更加细化的服务, 应针对不同国家顾客的不同特点制订有针对性的营销方案, 使顾客满意。本研究结果表明, 入住北京四星 (含) 以上酒店的日本顾客和韩国顾客对酒店服务质量评价无显著差异, 因此, 对于接待入境游客的酒店来说, 可专门制订美国顾客营销方案和日韩顾客营销方案等。

3、研究局限性和今后研究方向

本文主要以入住北京四星 (含) 以上酒店的美国、日本、韩国和国内顾客为对象进行研究, 今后有必要扩大样本的抽取范围进行相关研究。

参考文献

[1]Alden, D., Hoyer, W.D.&Lee, C.Identifying global and cul-ture-specific dimensions of humor in advertising:a multina-tional analysis[J].Journal of Marketing, 1993. (57) :64-75.

[2]Choi, T.Y.&Chu, R.Levels of satisfaction among Asian and Western travelers[J].International Journal of Quality and Reliability Management, 2000, 17 (2) :116-127.

[3]Cunningham, L.F., Young, C.E.&Lee, M..Cross-culture perspectives of service quality and risk in air transportation[J].Journal of Air Transportation, 2002, 7 (1) :3-26.

[4]Luk, S.T.K., de Leon, C.T., Leon, F.W.&Li, E.L.Y Value segmentation of tourists'expectations of service quality[J].Journal of Travel and Tourism Marketing, 1993, 2 (4) :23-38.

[5]Mok, C.&Armstrong, R.W.Expectations of hotel services:Do they differ from culture to culture?[J].Journal of Vacation Marketing 1998, 4 (4) :381-391.

[6]Sultan, F&Simpson, M.C..International service variants:Airline passenger expectations and perceptions of servicequality[J].Journal of Services Marketing, 2000, 14 (2 and 3) :188-216.

[7]Tsaur, S.H., Lin, C.T.&Wu, C.S..Cultural differences of ser-vice quality and behavioral intention in tourist hotels[J].Journal of Hospitality&Leisure Marketing, 2005, 13 (1) :41-63.

8.浅谈酒店餐饮服务质量管理 篇八

关键词：酒店管理；餐饮服务；质量管理；对策

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。

1 酒店餐饮服务质量管理的内容

酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。

1.1 有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

1.2 无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

2 酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1 有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客对酒店服务的整体评价。但是一些酒店在进行质量管理的过程中为了增加营业利润，想方设法在有形的产品上压缩成本，比如餐厅内的装潢、陈设等不符合酒店的等级标准，为顾客提供的菜肴饮品等质量出现问题，菜肴的色、香、味、形、器具等不满足顾客的消费要求，进而导致顾客不满意，影响酒店的整体服务质量和形象。

2.2 无形的质量管理方面

无形的质量管理是目前酒店餐饮服务质量管理面临的一个关键问题，在这方面存在的问题主要表现在以下几个方面。

第一，服务人员自身素质偏低导致服务质量难以提高。部分酒店为了节约成本，招聘的服务工作人员综合素质不高，大部分没有接受过专业的酒店餐饮服务培训，服务意识不强，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平差，对于先进的设施设备操作起来有难度，在为顾客提供服务时执行力不够，缺乏主动性和规范性，这就严重拉低了酒店餐饮服务的整体质量。

第二，在管理工作上，酒店餐饮服务管理者缺乏维护质量标准的强烈意愿。进行服务现场监督是维护酒店餐饮服务质量标准的重要途径，但是部分酒店餐饮服务管理人员责任心不强，对酒店餐饮质量管理标准把握的不到位，即使部分员工存在明显的违规操作，管理人员也不注意及时督导，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

第三，无形的质量管理问题还体现在顾客反馈上。酒店餐饮服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度上，而酒店不注重顾客反馈系统的建设，不能及时了解顾客对服务的满意程度和意见，导致服务质量无法进一步完善。

3 酒店餐饮服务质量管理的改进对策

为了切实提高酒店餐饮服务质量，酒店要从多方面加强质量管理，确保餐饮服务的各个环节都严格按照标准进行，尽最大可能提高顾客的满意度。

3.1 优化酒店餐饮环境

餐饮服务环境是酒店留给顾客的第一印象，因此酒店要将餐饮环境作为服务质量管理的一个关键因素。首先要在设施、设备，餐厅布局、陈设等方面加以改进，形成的具有特殊风格的就餐空间，保障餐厅环境与酒店的等级相符，为顾客提供优美舒适的就餐空间。其次，在饮食产品方面，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席，为顾客提供最满意的服务。

3.2 加强培训，提高酒店服务人员的服务意识

酒店餐饮服务质量高低在很大程度上取决于服务工作人员的综合素质，进行酒店餐饮服务质量管理必须要对员工加强管理。酒店要经常组织员工参加培训，帮助员工树立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不断提高其职业道德和业务素质，保证员工在服务过程中能够做到以顾客为根本，想客人之所想，急客人之所急，将服务理念落实到具体的行动当中，致力于为顾客提供最为满意的服务。

3.3 大力推行标准化服务

进行酒店餐饮服务质量管理，要求酒店严格按照相关的标准和要求开展服务工作，酒店提供的任何产品都要达到已有的酒店行业和等级标准，做到硬件上的规格化和软服务上的标准化。酒店餐饮服务设施及相关的硬件产品是为顾客提供优质服务的物质基础，而优质、细心、周到的服务则是提升酒店整体服务质量的重要保障。因此，推行酒店餐饮服务质量标准化管理是提升酒店整体服务质量的必然要求，通过认真贯彻标准，努力提高服务的标准化、规范化水平来提高服务质量。

3.4 以个性化服务吸引顾客

酒店餐饮服务是以顾客为中心的，进行餐饮服务质量管理的一个重要途径就是推行个性化的服务。酒店要重点抓住那些普遍性、倾向性、全局性的问题，提高对影响服务质量的个性问题的重视，从个性化的角度加以改进和解决。比如，对于经常来酒店餐厅就餐的客人可以做好顾客档案记录，了解他们的就餐倾向和消费习惯，进而提供针对性的服务。还可以为每一个餐桌上放置独具特色的摆设或装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验，从而满足顾客的个性化需求。

4 结语

综上，酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

参 考 文 献

[1] 穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016，No.31801：5-6.

[2] 韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息，2011，23：118.

[3] 景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家，2012，No.16218：68.

9.2酒店服务质量管理B 篇九

1985年，原国家经贸委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：1 20世纪70年代末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：1

20世纪80年代初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准答案：1

ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答案：1

ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。

CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1

CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1

CRM首先要了解、分析、掌握客户需求标准答案：1

CRM中由于资源限制，不是所有的客户都要得到同等关注标准答案：1

PDCA循环”理论的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。标准答案：1

巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是 质量问题出现的次数标准答案：0

被称为零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

波里奇国家质量奖是（）的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国

不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1

不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区别的标准答案：1

操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其经验就是标准标准答案：1

从服务本质看，饭店服务主要由（）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D 从服务内容看，饭店服务主要由（）构成A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D

戴明认为，检查只能发现不足，并不能保证质量的提高，事后的检查不能改变既有的过程和结果标准答案：1 低星级饭店因吸引目标市场不同，应更注意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1

饭店服务质量第三方评价体系的改良内容包括（）A.等级与规模认定体系的改进B.质量认证体系改进C.行业组织、报刊、社团组织评比的优化D.评价过程的检验与改进标准答案：A|B|C。

饭店服务质量评价体系的改良内容包括（）A.建立定期的顾客评价制度B.正确认识顾客评价的信息C.顾客评价样本的选取、信息对比分析、信息整理与利用的合理性改良D.建立定期的、持续的评价制度标准答案：A|B|C|D

饭店服务质量评价体系的评价指标有（）A.顾客满意指标B.服务硬件和软件质量指标C.饭店经济指标D.社会评价指标标准答案：A|B|C

饭店服务质量中的“100－1＝0”反映了饭店服务质量保证体系（）的特点。A.具有明确的目的性B.集合性强C.相关性复杂D.高环境适应性

饭店服务质量自我组织评价体系的改良内容包括（）A.健全饭店自我评价组织和管理组织B.制定并完善各项服务标准与规范C.制定并完善自我评价的相关制度D.评价过程的检验与改进A|B|C|D

饭店服务质量组织保证包括（）A.建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限B.饭店服务质量标准的制定C.质量培训机制的建立与实施D.饭店服务过程的质量控制标准答案：A|C

饭店根据服务员完成清扫客房的数量和质量采取有差别的、有刺激性的工资，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制

饭店顾客满意度越高其顾客忠诚度也越高，二者呈正相关关系标准答案：0

饭店集团的发展态势将会影响饭店质量评价向第三方评价和自我组织评价倾斜标准答案：1

饭店客户关系管理就是客户关系管理系统，是利用计算机软件、硬件和网络技术，为饭店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。标准答案：0

饭店提供的“行李服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性

饭店提供的“清洁的客房”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及

饭店提供的“预订机票服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的饭店与客户沟通、增进与客户的关系在CRM中具有核心的、举足轻重的地位标准答案：0

饭店在客房安放床头的晚安卡，体现了SERVQUAL评价法的（）要素A.有形性B.可靠性C.响应性D.保

饭店质量管理标准答案：是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。

饭店质量管理不能就事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性

饭店质量管理系统发挥的作用和功能要从整体来衡量，不能脱离系统去孤立地认识、评价，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性

饭店质量管理系统特征有（）A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性和目的性标准答案：A|B|C|D

饭店质量管理中的控制实质就是对饭店服务系统的控制。包括（）A.预先控制B.整体控制C.现场控制D.反馈控制标准答案：A|C|D

饭店质量管理中要求服务员接听电话的时，铃响两声接电话，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化

D.行为控制

饭店质量评价的客体是第三方标准答案：0

饭店质量评价的主体是顾客和饭店组织标准答案：0

饭店自身的质量控制包括（）A.质量策划B.质量控制C.质量评价D.质量改进标准答案：A|B|C|D

饭店组织评价是第三方评价的依据和参考，是自我发展层次标准答案：1

饭店组织评价是整个饭店服务质量评价的体系的基础标准答案：0

服务产品能带给顾客情感上的愉悦和舒适程度”反映了饭店产品质量特性的（）A.功能性B.可信性C.经济性D.舒适性

服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的说明，这个说明必须是书面的。标准答案：0 根据戴明观点可以认为，部门之间的障碍是导致饭店产品和服务质量降低的主要原因标准答案：1

顾客满意度标准答案：顾客满意度(customer satisfaction index, CSI)，是管理接受产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度，是一种对顾客满意水平的量化测评指标。

顾客满意度衡量的是顾客的期望和感受，反映的是顾客将来的行为标准答案：0

顾客忠诚包括两个方面的内涵：行为和情感或态度，对饭店来说真正有意义的是态度忠诚带来的行为忠诚标准答案：

1顾客忠诚标准答案：顾客对特定服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在该项服务的需求增加时继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

顾客忠诚度反映顾客过去的购买行为和购买承诺，因此只有忠诚的顾客才是饭店长期利润来源，才是饭店宝贵的财富标准答案：0

顾客作为评价主体的依据有（）A.顾客是饭店服务的接受者和购买者B.顾客是饭店服务的宣传者C.顾客是饭店管理决策层的“成员”之一D.顾客是饭店发展的推动力标准答案：A|C|D

关心和改善员工的生活待遇与工作条件，把饭店发展目标与个人利用紧密结合，让员工关心并积极参与饭店的全面质量管理，能有效提高工作实绩，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控制

国际标准化组织成立的目标是（）A.要让全世界接受和使用ISO9000标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法B.增进国际贸易，促进全球的繁荣发展C.使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品D.将自己的产品顺利地销售到世界各地标准答案：A|B|C|D

忽视了市场中的核心人物——消费者的质量检验阶段包括（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.后全面质量管理阶段标准答案：A|B

兼顾了评价的权威性和专业化的饭店方评价的组织形式是（）A.服务质量检查部B.人力资源部内设立相应的检查评价机构C.总经理办公室内设立相应的检查评价机构D.非常设的服务质量管理委员会

简述ABC分析法步骤标准答案：⑴确定关于饭店质量问题信息的收集方式； ⑵将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多； ⑶做巴雷特曲线图。有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的次数，右边纵轴坐标是质量问题出现的频率； ⑷进行分析，找出主要质量问题。①A类问题是关键的少数问题，如果这类问题得以解决，饭店的服务质量将有大幅度的提高； ②B类是一般性问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大； ③C类是次要问题，这类问题往往带有较大偶然性，管理人员不必花费太多精力。

简述CRM对于饭店经营管理的重要意义标准答案：⑴CRM可以降低饭店的经营风险； ⑵CRM可以提高饭店的盈利能力； ⑶实施CRM可以增强饭店的长期竞争优势。

简述戴明的“14点质量管理方法” 标准答案：⑴建立恒久的目标； ⑵采纳新的理念； ⑶停止依靠大批量的检验来达到质量标准； ⑷终止根据价格标签评价企业； ⑸坚定不移地改进生产及服务系统； ⑹建立现代的岗位培训方法； ⑺建立并贯彻领导方法； ⑻驱走恐惧心理； ⑼打破部门之间的围墙； ⑽不喊空口号； ⑾取消工作标准及数量化的定额； ⑿消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊； ⒀建立严谨的教育及培训计划； ⒁创造一个推动以上13条项的管理结构。

简述饭店服务质量保证体系的功能标准答案：⑴目标定位，根据市场状况、饭店发展规律以及饭店内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至具体岗位的目标，建立起由总目标、子目标、子子目标构成的目标体系。⑵质量决策，使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。⑶质量控制，政府和行业的宏观控制、饭店自身的内部控制。⑷质量评价与反馈，质量评价是对质量有关的活动和结果进行评价，以确定质量保证的效果；将评价的结果反馈给各部门和个人，使其了解质量管理活动的效果和努力方向。⑸信息管理，是质量保证活动的基础，包括对饭店服务质量有关信息的采集、处理、传递，对各种信息的解析、评估、储存和使用的功能。⑹质量改进，包括服务质量有效性的改进和效率的改进，质量评价和评估方法的改进，质量控制与功能的改进，质量反馈系统的改进。⑺组织功能，饭店服务质量保证体系的组织功能要能反映和代表政府、行业、市场和饭店各个主体的需要和利益。

简述饭店服务质量保证体系结构标准答案：⑴策划系统。质量策划是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、策划和运作的过程； ⑵组织系统。饭店服务质量保证体系的顺利运行，离不开组织保证； ⑶控制系统。质量控制的目的是保证产品质量，满足顾客要求； ⑷信息系统。是质量保证系统不可或缺的一个子系统，是一个具有多层次结构的系统； ⑸改进系统。是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提高质量水平； ⑹评价系统。准确客观地评价时饭店服务质量在市场竞争中胜出的重要前提。

简述饭店服务质量评价的范围标准答案：⑴服务内容，核心内容，包括硬件和软件； ⑵服务过程，各环节顺序科学性人性化协调度； ⑶服务结构，服务管理结构和服务运作结构； ⑷服务结果，顾客满意度、投诉抱怨、员工顾客意见； ⑸服务影响，对客人、对社区公众的后续影响。

简述饭店建立CRM系统的重要性标准答案：⑴饭店海量的客户信息需要客户关系管理系统进行管理； ⑵CRM系统可以实现饭店信息共享，满足客人需求； ⑶建立CRM系统有利于饭店进行信息的统计分析和利用。

简述饭店质量管理的研究对象标准答案：⑴饭店产品生产与服务提供的过程与结果；服务过程设计是否合理直接影响饭店顾客的感受，影响饭店质量； ⑵与饭店服务产品提供及管理有直接或间接关联的部门、岗位和人员；100-1=0，任何地方出一点问题就会全盘皆输； ⑶对饭店服务及管理有影响的外部环境和因素。例如国家的相关法律、文化环境等。

简述饭店质量管理方法中树图法的实施步骤标准答案：⑴确定目标或目的。⑵找出实现目的的措施和手段。⑶对措施和手段进行评价或验证。⑷绘制树图。⑸制定实施计划。

简述饭店质量管理方法中水平对比法的应用步骤标准答案：⑴确定对比项目 ⑵确定对比对象 ⑶收集资料并归纳整理 ⑷进行对比

简述服务质量的差距模型标准答案：⑴质量感知差距，管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距； ⑵感知服务标准差距，管理者对顾客期望的感知与饭店服务质量标准之间的差距； ⑶感知服务交易差距，服务质量标准与服务提供过程的差距； ⑷市场沟通差距，服务提供与外部市场沟通之间的差距； ⑸感知服务质量差距，顾客对服务质量的感知与期望之间的差距

简述顾客方评价的特点标准答案：⑴顾客评价呈多元性。由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必然呈多元性； ⑵顾客评价的被动性。客人一般不主动评价。客人只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动地表扬、批评或投诉，在大多数情况下并无表示； ⑶顾客评价的模糊性。顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主，客人没有、也没有必要检验服务质量的有效工具，很大程度上评价凭主观感觉； ⑷顾客评价的兴奋点差异性。顾客有不同的文化背景、心理特质、个人经历，对服务认可的重要程度是不一样的。

简述顾客忠诚对于饭店经营管理的意义标准答案：⑴忠诚顾客重复购买带来稳定长期收益； ⑵维持一个忠诚顾客成本远低于一个新顾客成本； ⑶忠诚顾客无需优惠或促销地接受溢价； ⑷忠诚顾客易形成对企业的良好口碑； ⑸忠诚顾客易形成员工满意度和保持率。

简述建立质量体系的紧迫性和必要性标准答案：⑴紧迫性： ①市场竞争的要求。国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。②打破新型技术壁垒的手段。获得了国际贸易绿卡——“通行证”，消除了国际贸易壁垒；许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。⑵必要性： ①规范企业的管理。提高竞争力。负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，极大地提高工作效率和产品合格率。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。②减少第二方审核的精力和费用。在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个组织通常要为许多顾客供货，第二方审核无疑会给组织带来沉重的负担；另一方面，顾客也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。简述客房服务(关键环节的)的质量控制标准答案：⑴客房清洁卫生质量控制与管理。客房清洁卫生质量控制的主要内容包括：客房日常清洁控制、客房计划清洁控制与客房消毒控制； ⑵客房服务项目的质量控制。①客房常常为宾客提供迎客服务、送客服务、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、租借用品服务、病客服务、托婴服务、醉客服务等；②做好相关服务项目的质量控制，应首先完善相关服务程序的标准化与制度化工作，同时了解客情以及宾客的需要，为宾客提供“标准化＋个性化＋情感化”的服务。

简述前厅部质量控制与管理的内容标准答案：⑴前厅设施设备质量控制与管理； ⑵前厅服务质量控制与管理； ⑶前厅环境与氛围的质量控制与管理； ⑷前厅安全质量控制与管理。

简述因果分析图法步骤标准答案：⑴确定要分析的主要质量问题，即通过ABC法找出的A类质量问题； ⑵发动发动全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因； ⑶将找到的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。

简述怎样建立和实施饭店质量管理体系标准答案：⑴确定顾客和其他相关方的需求和期望； ⑵制定饭店的质量方针和质量目标； ⑶确定实现质量目标必需的过程和职责； ⑷提供实现质量目标必需的资源； ⑸制定生产服务过程质量评

价的有效的、科学的和可行的方法； ⑹对生产服务过程的质量进行有效的评价； ⑺建立质量承诺和质量保证的责任和制度； ⑻制度防止失误和纠正的预防措施和纠正措施； ⑼建立持续改进质量的管理体系。

简述质量管理的意义标准答案：⑴质量是市场竞争的焦点。⑵质量是企业经营管理中的主要战略。⑶质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。⑷质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。⑸质量是人民生活的保障。建立质量文件能为服务质量保证体系的正常运作提供管理制度上的保证标准答案：1

客户关系管理标准答案：客户关系管理(customer relationship management, CRM)，是企业以顾客为经营活动的出发点，在对客户进行识别、细分和选择的基础上，通过发展和保留同客户的关系，培养忠诚顾客，进而获得长期价值的一种竞争战略。

客户信息数据库应包括的主要内容有（）A.客户联系信息B.团体信息C.顾客历史D.促销历史和客户服务历史标准答案：A|B|C|D

客户信息数据库中客户联系信息包括（）A.姓名和头衔B.所属公司C.电话和邮箱D.直接订房还是通过秘书标准答案：A|B|C|D

控制客房卫生清洁质量，关键是（）A.必须建立科学的客房清扫规程B.制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗位责任制C.同时应加强客房清洁卫生计划管理D.落实客房的各级检查制度标准答案：A|B|C|D

前厅服务质量控制与管理的服务理念包括（）A.服务人员控制与管理B.服务行为控制与管理C.服务方式控制与管理

D.服务效率控制与管理标准答案：B|C|D

前厅预订服务的质量控制包括（）A.订房作业流程控制B.责任约束与控制和沟通协调机制管理C.提高人员技能和明确员工责任D.客房预订政策，超额预订的控制与补救管理标准答案：A|B|D

全面质量观念认为质量不仅仅指最终的产品，包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个生命周期标准答案：1

全面质量管理强调（）A.全方位B.全过程C.全人员D.全方法和全效益标准答案：A|B|C|D

认为产品只要符合标准。就满足了顾客需求是（）观念A.符合性质量B.适用性质量C.全面质量D.后全面质量 认证是由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动标准答案：1

设身处地为饭店顾客着想并对他们给予充分的关注，体现了SERVQUAL评价法的（）要素A.有形性B.可靠性C.响应性

D.移情性

适度质量认为过高的质量水平将人为造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量的要求标准答案：1

树图法标准答案：是表示在质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施、手段系统地展开，借以寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状图示。

水平对比法标准答案：是饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机会。

特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。”观点的提出者是（）A.戴明B.费根堡姆C.韦尔奇D.克劳斯比

提高顾客满意度的途径有（）A.正确引导顾客期望B.提高饭店质量和注意服务补救C.提高员工满意度，让满意的员工带来满意的顾客D.及时改进顾客提出的意见，合理选择顾客CSI调查的指标标准答案：A|B|C|D

我国的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会承担了将ISO9000系列标准转化为我国国际标准的任务标准答案：1 无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4 次”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映

B.六西格玛管理C.帕累托原理D.质量三步曲

五星等高星级饭店，既要重视第三方的评价，又要重视顾客方的评价和组织自我评价标准答案：1

下列属于饭店的环境质量中自然环境氛围的是（）A.饭店的建筑B.员工仪容仪表C.饭店装饰D.员工与客人之间的人际关系标准答案：A|C

下列属于饭店服务质量构成要素中劳务质量的是（）A.服务态度B.职业道德C.服务技巧D.服务效率标准答案：A|B|C|D 下列属于饭店服务质量构成要素中实物产品质量的是（）A.饮食产品质量B.服务用品质量C.客用品质量D.商品的质量标准答案：A|B|C|D

下列属于科学管理理论对饭店质量管理影响的内容是（）A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制标准答案：A|C 一二星级饭店浴巾规格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”属于饭店服务质量的（）保证A.硬件设施质量B.服务态度C.服务标准D.服务到位

引导员工对客服务从被动变为主动，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控

影响顾客预期服务质量的因素有（）A.饭店的市场营销B.饭店的品牌形象C.其他顾客的口碑宣传D.客自身的状况A|B|C|D

质量，始于教育，终于教育”是（）的观点A.戴明B.费根堡姆C.克劳斯比D.石川罄

质量保证体系标准答案：是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。

质量改进连锁反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇

质量管理活动小组活动的特点是（）A.自主性B.群众性C.民主性D.科学性标准答案：A|B|C|D

质量管理小组的作用有（）A.及时发现和纠正问题，提升饭店质量B.建立并贯彻领导方法C.有效利用企业人力资源

D.提高员工工作满意度标准答案：A|C|D

质量管理小组是自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展质量活动的小组，一般质量小组活动方案不需要报领导批准标准答案：0

质量管理中应避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映B.PDCA循环C.帕累托原理D.质量三步曲

质量就是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据标准答案：0