酒店经营管理工作方案

酒店经营管理工作方案（精选8篇）

1.酒店经营管理工作方案 篇一

酒店经营管理方案

一、经营方案：

1.酒店定位：

酒店功能较全，105间各式客房、酒店餐饮、小型娱乐在经营收入与经营费用上呈按比例分配的状况，酒店最终定位于“交通便利，功能齐全的城市商务酒店”，以政府机关，公司企业等各类商务交流活动为主体消费市场，体现集中消费的优势，实现市场占有。酒店将经过扎实基础-市场准入，稳定发展-市场占有，提高档次-市场扩大三个阶段来实现这一目标。

2.主要的经营思路

（1）SWOT分析

S（优势）

① 地处高校区，人口密集，城市商务活动频繁

② 业主（教委）给酒店的大力支持

③ 酒店各项功能齐全，营业面积较大

④ 新开业酒店对市场有一定的吸引力

⑤ 交通便利

W（劣势）

① 新开业酒店需要长时间的磨合才能形成管理模式及服务规范

② 开业初期酒店管理的不延续性易造成客户流失

③ 酒店前期劳动力成本消耗较大

④ 酒店缺少知名度

O（机会）

① 长沙做为湖南政治经济中心与旅游热点城市，发展较快

② 商务活动的增加

③ 国家刺激消费政策的出台将给酒店餐饮，康乐部门带来新的客户群体

④ 酒店周边地区的开发

T（威胁）

① 周边酒店的未来发展

② 高校区有着每年2个假期时段的低客流量区

（2）基本经营思路

要实现最终目标，在扎实基础-市场准入这一阶段的经营工作非常重要，拟从以下几

个方面开展工作：

① 客房以商务散客与会议市场为主，加上一定量的网络散客，与长沙本地的机关单位，部队，商务公司建立直接合作关系，并以优惠的价格与建立共会议同体，进行推广，依托业主优势获取最大会议市场份额，综合酒店客房、餐饮、娱乐、康体等产品进行捆绑式销售，提高会议在酒店的消费额，积极参加有关于长沙市推广的各种形式的酒店推介会，主功推销。

② 充分利用长沙政府机关会议较多的特点，并有针对性的进行增加服务内容，配以商务中心与小会议室，提高会议接待能力，挖掘会议市场潜力，设立会议销售经理专门负责会议市场开发和会议客户的维护；与周边单位及会务公司联系，通过“走出来，请进来”的方式建立良好的合作关系；利用业主在长沙的客户资源，进行专门销售，赢得一大批忠实的客户；用电邮、传真、信息等方式与酒店周边的各大企业、机关团体联系，提高在潜在客户群体中的酒店知名度;做好教育系统的各类会议的接待服务工作，并将此工作作为整个经营活动的重点。

③ 酒店餐饮将以精品湘菜为基础菜肴，配以部分高档粤菜及特色菜肴进行推广，以商务活动中的用餐为主要市场，辅以部分的团队宴请用餐、婚宴以及家庭消费，设立专门的销

售团队，对餐饮客户进行销售与维系，建立行之有效的绩效考核制度，提高销售人员的积极性，提高服务质量，保证菜肴出品，形成一批稳定的忠实客户。另外，公司有着自己的供货优势，有着可以提供各类绿色餐饮原材料的基地，餐饮的发展前景巨大。

（3）经营目标

在现阶段，通过灵活多样的经营手段，实现各大营业部门的客户培养与市场准入，实现基本赢利。

三、管理方案：

1.基本管理思路

以标准的四星级酒店各级服务标准做为酒店服务质量的标准，以先进的管理理念进

行运作，提高管理水平，为实现酒店的最终目标打下坚实的基础。

2.在扎实基础-市场准入进阶段的管理思路

（1）根据酒店管理公司成熟的管理架构和管理体系和酒店的实际情况，有针对性的在管理

流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质理标准、流程表格等方面进行改良和补充，并进行全面提升。

（2）在现阶段，以标准的四星级酒店服务标准做为酒店服务质量的标准，对员工进行服务的培训，并在平时的工作过程中进行各方面的督导，在设备设施的维修保养和清洁卫生方面更应提高标准。

（3）加强中层管理人员的执行力督导，建立行之有效的岗位考核机制，将经营与管理标准

化，并签定考核责任书，使责任与薪金挂钩。

(4)加强酒店团队建设,通过丰富员工业余生活,增加员工培训,创办店报等方式,提高员工工

作积极性和酒店凝聚力。

(5)强调细节管理与现场管理,要求员工在服务中注意细节，使服务提升一个档次，要求管理

人员在管理过程当中要有细节观念,特别是在成本管理过程中更要做到一滴不漏,由管

理出效益.管理人员亲临一线,积极贯彻落实新的管理体系和管理方法,在现场快速解决 存在的管理问题.(6)在平时管理工作中,有意识的培养和储备一批人才,通过待遇的提高,事业的发展,感情的 投入储备一批人才,通过严格的培训,严厉的督导，严峻的考验培养一批人才,为在下一个 阶段实现酒店管理目标打下坚实的基础.(7)加强财务管理,在原有财务管理功能的前提下,要能够更好的完成监督职能,并能在酒店营 收管理和成本管理上提供分析报表，提出建议.3、管理目标

建立一套适宜酒店运做与发展的管理体系；培养一批服务技能高,服务意识好，企业认 同感强的员工队伍；拥有一支高素质，高水平,高责任心的管理班子；具备和长沙岳麓区其他高档酒店竟争的能力；具有强势后继发展的巨大空间,成为在长沙以服务周到和管理到位而闻名的优秀酒店。

2.酒店经营管理工作方案 篇二

一、目前所有高校酒店财务管理的现状

自从高校的酒店开办以来, 前来学校参观、学习的人增多, 高校同时也获得一定的收入。但在最近的审计过程中, 发现许多酒店存在管理松散, 缺乏积极性, 财务管理混乱, 经营效益低下等问题。

(一) 财务管理不规范

从集团层面上来看, 高校酒店存在双重管理, 高校是不以营利为目的国有单位, 同时酒店属于企业性质的单位, 虽是企业独立法人, 但基本属于挂靠性质, 向学校上交管理费的性质, 学校主要是学习, 对酒店的管理松散, 基础设施投入不足, 许多酒店如江西财大的酒店, 还是一个招待所, 只接待校内规定的人员, 导致财政收入低, 常年不饱和, 财务经营收益不高, 不利于酒店的发展。另一方面, 学校向酒店收取一定的管理费, 使酒店税前应税利润额较低, 甚至处于亏损状态, 而为了财税检查, 又缴一些所得税。酒店的财务管理不真实, 财务方面不能正确核算成本费用。

(二) 会计核算不规范

企业集团未严格执行“收支两条线”政策, 校办酒店的各种消费支出直接冲抵集团应收的上交款, 按差额上交, 坐支现金严重, 虽是企业法人, 但只是账上处理通过, 部分收入、支出未入账, 甚至有的单位是承包给承包人, 承包人只交利润, 对税务也是由集团统一对外, 酒店账务处在这种空隙之中。这种躲在学校大树下的企业, 一方面容易滋生腐败, 另一方面导致学校的账务失真。学校不是经营酒店的主业, 对账务管理也没细入深管, 所有的资产一律挂学校, 未与酒店进行交接, 酒店与学校之间就是承包费收付关系, 房产税等一概由学校承担。这样导致账务失实, 学校在检查之后一般是单边调账, 导致学校利益受损, 酒店除了承包金之外独立账务核算, 账务出现账不符实的情况, 收入和成本费用核算不真实, 学校的资产长期挂账, 或其它应付款长期挂账, 违反《企业会计制度》规定, 将收入挂应付款, 将收入直接冲抵费用等, 导致会计信息失真。

(三) 未对投资及投资收益进行核算

学校未对酒店资产进行有效的管理。酒店属于学校的资产, 酒店借助于学校的资源, 自收自支, 特别对酒店产权的转让, 废旧的处置, 其它财务处理, 都是自行核算, 所得款项由酒店开支。学校对资产的贬值, 资产的清理管理甚少, 在学校账务上, 长期挂着的资产实际上不一定实际存在。学校对承包费与资产的损耗费之间未测算, 极有可能导致学校不但没收益, 甚至减值, 更谈不上回报。对酒店业是否合法, 合规经营, 政策管理都基本上处于茫然状态。这样缺乏对酒店业的指导, 酒店的经营处于不健康状态。

二、酒店财务管理的方案

(一) 明确投资地位、投资主体、投资法人的责任与义务

为改变现在高校法人只收利润, 不管管理的现状, 首先就明确高校是酒店的投资法人, 明确酒店为其子公司, 对酒店实行投资式授权管理, 即从以三个方面来实施控制。

一是在组织架构上, 财务经理由集团统一委派, 财务人员及财务体系纳入高校集团统一管理, 并实行监事会对酒店的财务的监督与考核, 使高校法人对酒店保持最终控制权。对酒店法人严格按集团选拔方式进行委派, 使酒店的法人受高校直控, 酒店负责人受高校集团的统一管理, 在其财权及收支上受到集团的监控, 财务管理从纵向上与集团管理保持一致。

二是保留决策权、重大财务决策权、收益分配权、考核权, 保证酒店的经营管理受集团控制, 即在重大问题的决策上必须通过高校集团董事会, 如酒店的合并分立、增资减资、资产转让、股权转让、股票发行、重大人事变更及其它重大事项由高校统一决策, 不得擅自决策, 并按集团高校的内部控制方案进行管理。

三是在原则范围内, 由酒店自行经营, 不再承包经营, 实行重大费用审批制度, 既受高校集团的约束, 同时存在一定的灵活性, 在一定范围内由酒店自行审批, 采购和经营方面有一定的自主权。

(二) 转变财务经营模式

以前酒店的财务都是挂靠模式, 虽是法人独立核算, 但与集团财务管理脱节, 导致上缴利润少, 企业资产支出与之不成正比, 成本核算未明确。为了规范财务管理, 酒店必须实行企业式、纵向式的财务管理方案, 具体从以下三个方面控制。

一是对全部资产进行盘点, 高校集团应组织人员对酒店进行清产核资, 并总体评估, 全面了解、掌握酒店资产负债状况, 并界定产权, 明晰哪些资产属于酒店经营中增加的, 哪些资产仍挂靠在集团高校的, 并将高校资产进行剥离, 并按在酒店的比例作为投资入股, 以公允价值方式计入酒店的实收资本, 资产不再挂在高校的账务上, 全部列作长期股权投资, 明确股份。调整酒店账务, 使其更加合理, 符合事实。

二是对酒店财务实行预决算审批制度, 酒店的预算、决算通过集团审批。审批的内容应包括:审批酒店财务的中长期计划及财务管理的目标规划, 审批酒店的年度报告及中期报告, 并将财务规划体现在相关预算中, 酒店应实行预算, 对资产要进行折旧等形式计入费用, 预算利润报集团财务审批, 决算由集团统一审计, 统一分配。核算资产收益率, 将财务状况明晰化交集团审核, 方可进行下一步经营。

三是对资金往来的管理必须以法人之间的借贷方式管理, 不再以划拨和补贴的方式进行管理, 必须参照银行的借款利率进行资金占用费的核算。主要是集团之间资金的拆借、归还, 按期计息。业务往来必须签定酒店的合同, 参照关联方交易实行议价管理。

四是对企业法人的经营签定财务管理责任书, 包括工商、银行、税务由酒店进行交涉, 但涉及税收政策, 税务检查, 工商检查, 由商校的财务总监进行指导监督, 酒店负责财务政策的制定与管理。

五是集团高校应设定一些管理的指标, 对酒店相应的财务指标进行考核, 并重点选取一些指标与收入或财务管理人员的工资挂钩, 并实行绩效管理。特别对各种比率的审查, 如经营效果比率、资产的安全比率、计划目标的完成率、费用的比率, 确保学校资产的保值增值。

(三) 对酒店的管理人及财务管理团队实施激励政策

为了使酒店在集团监控下能提高积极性, 应对酒店的经营者实施激励机制。

一是产权激励, 经营分红的方式。目前, 许多外国的大学已经有许多成功经验, 证明产权激励机制是调动管理人员积极性的最有效的制度, 建立绩效激励制度是学校作为投资主体行使其权利的一种表现, 也是一种义务。在全国如东北大学、上海医科大学、重庆大学都有这种经验, 应在全国酒店应用。这也是对高校集团投入的资产的一种保障。

二是在考核与评价上采用定性与定量相结合的方式进行考核, 定性主要是对经营者及团队的综合素质的考评, 定量对收入等实质量化的指标进行考核, 实施年薪制, 给予经营者以奖金、在职消费的方式进行多渠道激励, 使酒店的经营者对学校集团形成利益共同体, 才会努力经营, 确保目标的实现。

三、小结

综上所述, 高校酒店的财务管理方案主要是集团高校要以监督、约束等控制手段参与酒店的财务管理, 明确产权, 经营分开, 资产分开, 集中调控, 使其财务信息真实、合理、合法, 使集团高校作为法人有其监控权。

摘要：高校可以通过创办酒店等方式增加收入, 改善办学条件。文章指出了高校酒店财务管理存在的问题, 提出了改进高校酒店财务管理的方案。

3.第六方案　特许经营 篇三

可借鉴度：★★★★

模式解读：近年来，特许经营这种商业模式在国内受欢迎程度一直上升。对小本加盟者而言，这是风险低而又容易管理的生意；对加盟商而言，以特许经营扩展业务，也能使公司规模及盈利在短时间内获得突破。

特许经营 懒人开店

一份调查资料显示，在相同的经营领域，个人创业成功率低于20％，而加盟创业的成功率则高达80-90％。这组对比数据让不少有意创业者蠢蠢欲动，“5万元买个超市品牌”、“10万元加盟一个咖啡馆”的诱人广告，更是令特许经营一下子成为创业者梦想中的“奶酪”。

严晓静，公务员，2002年结婚后搬进了一个多为年轻夫妇居住的小区，她发现周围很难找到放心的洗衣店，于是就萌生了开洗衣店的念头。因为是兼职做，所以不想规模太大。于是就在小区里租了间60平米的底商，由于对于这个行业没有任何经验，为了省心，就采取了连锁加盟的方式。开店前，严晓静用了大半年的时间，学习了与服装面料与洗涤方面有关的知识，通过采用屡次到别处洗衣服的方式，了解到这行业容易出现的问题，比如常因为干洗、水洗不分，洗衣质量难以保证而引出很多洗衣纠纷。同时，严晓静还了解到这个小区多为小户型，有很多住房是空房出租，为了方便租房者，严晓静还增加了2台投币式洗衣机。白天，严晓静让自己保姆接待顾客，因为她给保姆的待遇很优厚，所以保姆工作也很努力。

为了吸引更多的顾客光顾自己的洗衣店，严晓静在店面装饰与功能上花了很多心思。她把店里一间屋子空出来，装饰成一个可供顾客休息用的休闲场所，有桌子和单人沙发,准备了一些杂志和报纸。严晓静鼓励顾客自己带本书,在等待时，可以在舒缓的音乐中,享受阅读的乐趣。如今，严晓静的洗衣店已经开业一年半了，当初投入的20万元也在今年年初全部收回。

应该说，加盟特许经营不失为一种“懒人”开店的好办法。这种方式有几点好处：加盟者不用自己探索开创新事业的路子，只需向特许者支付一定的加盟费就可以经营一个知名的品牌，并能长期得到特许者的业务指导和服务。初期可以免费享受市场调查、投资风险预测、效益评估等经营策划，员工免费培训和设备的技术、维修保障，统一的物流、统一的管理模式、统一的广告宣传，这样可以降低投资风险。但是很多标准如果都统一了，就要加盟者在经营上自己做出些特色了。

模仿 通向成功的捷径

关于特许经营的报道已经很多，实际上特许经营之所以受到创业者的欢迎，最根本的原因就在于它是模仿和复制一个成功的程序。不知出于什么原因，我们经常听到人们提倡创新有多么好，却从来没有人提起模仿其实也是一样的重要。事实上，成功者处事行为的95%以上，都是模仿别人得来的。

当然，成功者走过的路，通常都不适合其他人跟着重新再走。在每个成功者的背后，都有自己独特的、不能为别人所仿效和重复的经历。特许经营则是将这种独特的、不易仿效的内容端出来，与创业者分享。走一条从来没有人走过的新路，总是比走别人已经走过的旧路要慢。因为，走新的路，通常要遇到更多的障碍，要面对更大的风险。看清楚眼前要走的路，特别是留意别人怎样走同样的路，一定有让你受益的地方，它让你避免重复别人已经走过的弯路；另外有一些路，很值得你跟着别人一起走，这会让你成功的机会更大，就像大雁互相依靠着飞行一样。

但是，这并不意味着特许经营就是永远的模式，你要比别人走得快，甚至赶在前头，必须有一些属于自己的东西，或者有新的发现。否则，你永远只能跟在后面。模仿和创新，两者其实并不矛盾，创新总是在模仿的基础上，而模仿通常也一定包含着创新，偏执任何一方面，都不会令你持久地获得成功。懂得选择、吸收、消化别人的好东西，变为自己所用，并且用得更出色，这本身就是一个极聪明的创新。

对于处于弱势的创业者来说，甘于人后，跟着别人走其实是件好事。因为你会发现，在走了一段路以后，原先走在你前面的人，大部分早已经不见了踪影，他们很可能已经变成了别人摸着过河的石头。所以，有时候走在别人后面，不一定就是弱者，不失为一种战略和一项得心应手的投资策略。

创业秘诀

客观的说，目前并非每一个加盟商或加盟者都能取得成功，甚至失败的例子还占了不少。成败关键是什么呢？有意成为加盟商或加盟者的人们，如何能避免将来的失败呢？

一、加盟成功的关键

1、加盟者要选择适合自己的特许经营品牌来做；

2、凡事要亲力亲为全心投入。要紧记“力不到，不为财”；

3、选址是非常重要的一环，要小心挑选，千万不能因急于开业而随便妄下决定；

4、加盟者应善用总公司的资源来配合业务上的发展。例如广告、印刷品、培训和市场调查的资料等；

5、需要具备独立处理人际关系的能力，尤其是零售业。

二、可行性分析不容敷衍

可行性研究，即是对该特许经营系统的经营构想，进行客观的通盘分析，包括工作程序、市场及人员情况三方面。对很多加盟商及加盟者而言，这一步骤的分析只是例行公事，往往敷衍了事，因为他们都会认为，一切（有利可图）经营项目，都可以建立特许经营系统，其实这想法是大错特错的。

一个成功的特许经营系统，与经营单纯一种商品有很多不同的地方。下列为一个简单的判别清单：

1、是否有一套有效的、可重复的工作程序和经营模式？

2、加盟者能否通过培训，轻而易举地掌握工作程序？

3、在不同地区，不同的店铺经理管理下，这一程序是否能够被严格执行？

4、产品或经营方式是否能得到消费市场的认可与支持？

5、加盟商本身是否拥有特许经营所必需的专业人员？

三、特许经营权合同切勿草率

有很多人都不重视特许经营权合同的内容。加盟商甚至不聘用律师，只是使用参考书附送的合同填写上资料，而加盟者亦只重视盈利保证、加盟成本等细节，并无兴趣深究合同的其他内容。

其实，在符合现行法律的前提下制订特许经营合同，是一项十分专业的工作，律师的参与必不可少，自行拟定的合同最终会有问题产生。

4.蜀津楼酒店经营管理方案 篇四

酒店欲在激烈竞争中稳获胜券，单靠一两手绝招是不行的，例如靠一两项特色服务，或者希望靠一个较好的口岸，就想一劳永逸，永远不败，那是不可能的。没有系统的、全方位的制胜经营方案，很难有持久力，顾客就另觅新欢，到其他的酒店去。

酒店要想效益好，就必须全方位高人一筹，必须在服务质量、服务特色、营销手段、营业流程、内部管理、形象设计、企业文化、员工素质与忠诚度、社会公关等方面进行整体设计与运作，只有从整体上全面优化，才能在竞争中处处领先，保持不败，并且迅速发展壮大。根据多年酒店管理实践制定全方位经营管理方案。方案对提高酒店竞争力，实现酒店全面发展，进行了综合性全方位管理。方案内容简介如下：：

（1）特色茶楼加咖啡会所相结合经营。

（2）文化营销策划，包括布局营销、广告、宣传、企业文化、茶文化、环境文化。处处皆营销，人人 都 是营销员。

（3）系统营销方案，包括连动促销、动态营销网络、新概念礼品促销、树立品牌等。

（4）酒店资源整合。包括多元服务、服务组合、服务项目综合利用。

（5）高档礼品茶式经营，促进茶品的销售，提高酒店声誉，客人在这找到可带回去赠送之礼。此方案很有成效。

（6）买茶品茶，对顾客具很极强的吸引力，可引领消费。

（7）新概念咖啡会所服务、有很强的竞争力，能吸引年轻消费群体。根据特点到大学和年轻人集中区进行营销宣传yx：

（8）酒店实行目标管理目标管理。制定合理得的。科学的管理制度。

（9）酒店实行统一管理单独核算。从而提高酒店的各部门的工作责任心。

（10）服务创新管理方案。不 断得的提高自身的服务技能技巧。根据不同的季节做出合理的营销及管理方案。

（11）连环质量管理法。就是各部门相互配合做好 服务工作得同时让大家认识到那个部门出现问题都会对酒店造成不良影响。让全体员工有 团体荣誉责任感。还有各部门得管理人员组建一支服务安全检查组。每天对各部门进行检查和监督从而提高酒店的管理监督能力。

（12）原材料基地、供应网络建设，及监管。建立有效的进出物品的管理制度。控制物品价格和质量。

酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。达到计划指标2010年12月1日至3月1日计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（100）万元，纯利润（50）万元。

（二）各部门任务分配

二，茶楼会所

（一）茶楼会所：（1）营业额30万元；（2）毛利率60%；

2、客房

（1）营业额70万元

（2）毛利率70%

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是茶楼会所收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比茶楼会所、礼品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，如景区路线，银行，特色餐饮，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

三、关于茶楼会所工作方面

随着经济建设的发展，娱乐休闲业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的茶楼，茶楼经营要想吸引消费者惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。娱乐休闲是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营管理者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅茶的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

根据上述情况，在茶楼会所经营方面应采取如下措施：

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是管理者传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上

帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

（二）形成服务优环境好茶品好，提高菜品质量、满足客人所 需。

1、尽快形成主体茶品及服务特色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、自身的服务队伍。茶艺师的技术高低是保证服务的前提，要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱茶艺工作的 人员。

3、服务员每天要讲评，每月要奖惩。月月考核提高大家的整体服务意识和竞争意识。

4、根据季节规律，及时推出不同的时令茶品提供给顾客。茶楼的经营要上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，我会结合茶房和客房把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5、厉行节约、降低成本、加强核算。

6、茶房部要及时了解、掌握本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。

四、关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量

营销工作，责任划分：（包括各大局委机关、学校、各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿、乡镇办事处，周边市县）。

2、重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提

成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。（具体到 每个员工都有任务）

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大蜀津楼酒店的知名度，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离各办事机构较近，加之交通便利，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、品茗，这样，是必对客房入住率和协议客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。目前的客房数达50间（套）。因此，房务营销一定要以散客为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽旅行社和游客。

7、策划和各单位建立良好关系

各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

8、策划推出蜀津楼酒店储值卡”。

1、以上卡使用期限为一年；

2、以上卡购买后不可退还现金；

3、以上卡均享受酒店，茶楼会所做出的相应特别优惠价及服务；

4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；

5、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入与首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务；

6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（略。

根据周边同业竞争对手的 装修和地理，服务质量和收费。制定合理的 收费价格。做 好 开业前的 准备工作。如人员培训和物品准备和宣传。确定长期的 战略计划。

5.关于千景酒店经营管理方案 篇五

千景酒店位于桂林市环城北二路，较为安静。距离桂林火车站、桂林北站、桂林汽车总站乘车都可在十五分钟内到达，可以说酒店是闹中取静。让你入住与返程都极为方便。附近有景区，观音山、桂林七星公园、桂林动物园、象鼻山景区，都有直通公车，半小时内可到达，观光游玩极为方便。酒店设有各类精致房型150间，装修简单精致。满足你各种房型需求。酒店全区有无线Wfi畅游网络娱乐，酒店以绿色主题的精心设计、装饰让您感觉到家悠闲与自在。每间安装电话让您畅聊全国，电话可拨打酒店二十四小时贴身管家服务。酒店贴身体贴为您提供客衣服送洗、行李寄存、人工叫醒、桂林旅游路线景区咨询、租车等个性化服务。满足您商务、旅游出行的家外之家。

一、经营方案：

酒店未来的业务扩展，应该把握时机。确定酒店主体市场（建议以旅游团队、网络散客为主体），在主体市场不断的完善酒店服务与客源沟通。使我们提供的都是客人所需要，客人所需要的我们都可以提供。达到市场与生产无暇链接。让本酒店在同行业树立良好的口碑，创造属于本酒店自己的品牌。并不断去发展与主体市场不相冲突的客源。为酒店创造最大利润。因此以“我们主动争取客源、服务客源，客源为酒店创造利润，酒店为我们创造就业，就业为我们创造生活”为经营方针。

1.如何扩大业务；

1）利用传媒工具（网络、QQ、微信、陌陌）等热门宣传工具，最大化的加强酒店宣

传。尽量制作出酒店的正面曝光率，加强酒店知名度。

2）建立完善的客人资料档案，记录客人的特殊之处。在可以的情况下尽量与客人发生

沟通，了解客人对酒店的评价与建议。（如此不仅完善我们的工作，也增加客人对酒店的忠诚度）。

3）与附近企业与单位实行协议合作，推行挂账、折扣升级、佣金返还等销售策略。

4）寻找旅行社与旅游景区的切入点，寻找合作机会，创造更多的盈利业务。

5）对散客做好会员登记制度，免费为其升级房型和进行电话预留房等特殊服务。

2、酒店发展战略；

1）加强酒店的品牌建设，打造一个适合属于本酒店的形象品牌。做好酒店内部品牌意

识的学习与建设。（建议；以桂林山水为主题，建立一个经济型主题酒店）

2）然后在业内与市场中借助媒体与网络部断的进行宣传，成功树立本酒店的品牌文化

形象。

3）与业主进行全方面的沟通，创造更加多的学习机会使酒店员工的工作技能得到不断的提升，可以更加出色的为业主创新利润。

4）与业主和酒店全体员工进行协商沟通制定一套酒店切实可行的发展步骤。

3、酒店的市场定位及营销策略；

1）酒店进行符合本酒店的市场定位，确定酒店的主打市场。

2）以本人对千景酒店的了解，酒店客房在150间左右。无餐饮与其他服务项目，适合打造经济型酒店。

3）酒店装修比较精致、时尚，再加以提供简单、快捷的早餐、点心、茶饮。可定位主

题型经济商务酒店。（当今我国酒店市场，以经济与主题型酒店的发展势头最为乐观。在欧美国家的酒店市场品牌中高档酒店占市场的百分三十，经济连锁型占百分之七

十。我国经济连锁刚刚起步，正处于发展期。主题酒店更加是还在萌芽期。专家预测未来十年我国经济连锁型酒店至少还要以十倍的发展速度才可以满足我国的市场需求。）

4）在营销策略方面可依托桂林旅游市场活跃的优势，集中营销实力主打桂林旅游团队

市场，同时开发附近中小型企业接待商务活动和主打网络青年小资旅游出行市场。

5）多方位开发网络客源，积极与在桂林较为活跃旅游网站美团、去那儿、携程、青年

旅等进行合作。

6）更多与本地酒店沟通合作，进行合作接待大型团队与共同分享客源信息等共赢策略。

为酒店创造更大化的利润。

4、对酒店的工作计划；

酒店的工作必须有一套完整的体系，方可进行全方位的管理控制。开始阶段必须做好对

每个岗位、每个细节的督导与协调，使体系调节到与酒店的最大融合。达到服务工作的最大效率化。

1）酒店工作计划必须以营销为第一线。全酒店都是以营销为基础的原则进行围绕工作。

2）在员工工作方面，要以能定岗。以“有德无才培养使用，有才无德适可使用，无才无

德解决不用”为原则。定期对员工进行考核、培训、晋升的做好人才激励与储备。

3）加强各岗位的岗位职责，各部门管理制度，酒店激励与处罚制度等相关管理文件的监

督与执行。达到以制制人的工作原则。

4）创造酒店团队文化，使每位员工都接受、认同酒店的管理文化。相互自觉，相互监督

完成各自岗位工作。

5、如何打造经营特色；

1）依托桂林的旅游市场打造以桂林山水为主题的经营特色。增加酒店山水方面的装饰。（如桂林山水画、假山、水池）

2）以本酒店员工多为本地人员，为外来旅游或商务办公客人提供衣食住行多方面的个

性化服务，3）于特别节日（三月三山歌节、九月九重阳节、父亲节等）向客人给予特别问候的方

式，增加酒店对客人的良好印象。

4)可适可的提供客人早餐或深夜入住的宵夜特别服务。

二、酒店管理标准：

1、在酒店员工的管理上，必须先以酒店员工的心态开始，心态端正则思想端正。营造一个

包容、创新、不断进取的学习型团队。让每一位员工都感觉是酒店这个大家庭的一份子，在享受这个大家的同时也付出自己的辛劳，为这个团队增砖添瓦。定期进行培训与学习，保证这个团队新知识血液的不断循环与更新。达到在服务上我们以“统一服务规范，周到的细节服务，贴心的个性化服务。”在心态上我们以“店兴我兴，店荣我荣。”在工作中我们以“一岗多职，一专多能，分工不分家的补位原则。”来对酒店这个团体的不断完善与不断发展为管理标准。

1)团队；酒店工作属于一个环环相扣的工作。每个岗位的工作都代表着酒店全体的工作。

这就是所谓“1+1＞2,100-1=0.”的原则。

2)服务；以专业化培训，为客人提供简洁、快速、细致、预前的个性化服务。

3)合作；工作中我们都必须抱以合作共赢的心态与每位同事进行沟通与监督来提升我们的工作效率。

4)会议；会议是让一个团队进行计划、分工、实施、调配、控制、总结的沟通过程。定期的举行会议是必不可少的工作。

5)学习；学习是每位同事、每个团队的成长生存技能。

6)创新；创新是每位同事、每个团队的突破、成就途径。

2、在物资管理上，在保证不影响酒店服务质量情况下以控制成本、循环利用、节能环保为

原则。以“节省则是利润。”为管理标准。

1）客房布草；在续住客人的第二天，可以建议客人为了环保不更换床上用品。报废后的布草可经过裁剪作为抹布使用。

2）客房易耗品，必须执行实名领用制度。进行二级仓分管制度。保证易耗品消耗不断的降低。

3）设施设备要进行定期的维修保养。使设施设备的使用与使用质量发挥最大化。

4）员工成本进行酒店入住淡旺季预前控制。保证在旺季可有足够的人力资源，淡季使

员工精简化的管理。

5）酒店部门架构进行整合精简，以经济连锁型酒店“一刀切的直线”原则。进行岗位

精减。

三、结束语：

一个企业的成功必须有“天时、地利、人和”。

天时；及国家的发展，人民的生活，文化的底蕴。当今国家发展一直乐观向上，可以说

是歌舞升平，大步向繁荣进发。人民生活不断提高，已经脱离解决温饱生存状态，开始享受生活、寻找生活乐趣的方向发展。人民的素质也不断的提升，我国属于

地大物博的文明古国。人民也开始不断的寻找机会增长见识与开阔视野为目的的生活方式。

地利；及当地市场的发展，所属行业的发展。文明当地市场对于本酒店的发展是较为有

利的。桂林属于三线城市，但旅游市场却是国家旅游名城。这就确定了桂林市场

对酒店行业有力优势。

人和；及企业股东，企业员工，企业顾客。这三个人群做到和睦相处必然和气生财。

所以一个企业的成功是环环相扣，以我们管理者的身份是服务于企业股东与企业员工来

获取我们的目的。也是企业股东与企业员工的一个过渡环节，起到承上启下“三

方”共赢的目的。

致谢翻阅！以上均属本人对工作的片面认识，尚需不断的学习与磨练。

起稿人：何 宏 顺

6.酒店停车管理方案 篇六

因酒店车场停车位有限，而外来的车辆在酒店停放较多，为了对酒店车位进行有效的控制，能给宾客提供更多更好的停车服务，便于控制外来车辆在酒店停放，使酒店停车场有良好的管理，特制定以下管理方案及服务流程。

一、管理方案：为了便于酒店停车场的管理，制作警示牌（非本酒店消费车辆禁止入内，进入收费4元/小时）摆放保安亭前；格瑞芙精品酒店免费停车卡放在营业区域前台。保安员对所有车辆停车时间和号牌等资料进行登记，并需对放行车辆收取停车费或收回酒店免费停车卡。

1.进入停车场由保安给客人发放停车收费计时卡，并说明在本酒店消费的可免费停车，如发现未在酒店消费停车，将按照外来车辆对待，白天收取停车费4元/小时，过夜车辆每晚收取停车费20元，提供发票。

2.本酒店消费车辆由各营业区域前台工作人员发放酒店免费停车卡，保安员见到酒店免费停车卡在给予放行。

3.特殊车辆（各部门临时会客车辆等）由保安员联系接待部门负责人确认后放行，保安需在计时卡上注明接待人姓名。

4.为了进一步加强酒店车辆管理，酒店内部员工车辆全部停放酒店后院。送货车及送布草车辆需将车牌号报送保安部存档，日常出入核对车牌号放行，停放在酒店主楼后西头。

二、酒店各部门配合工作及服务流程如下：

1.餐饮部宴会客人，服务员要在客人用餐的时候给客人提醒；如果您开车请在离店时去吧台领取免费停车卡。

2.客房前厅部在给客人登记入住时询问客人是否需要免费停车卡，如需要请客人报车牌号，发放免费停车卡并注明车牌号和房间号；客人在店期间凭此卡免费停车。

3.会议车辆由酒店营销部和会务组沟通车辆数量，到前台领取酒店免费停车卡并注明会议时间；酒店长包房车辆由营销部统计车牌号报保安部存档，日常出入核对车牌号放行，协议到期由营销部负责通知保安部。

4.保安部协调酒店财务部采购，规定送货时间，不能在酒店高峰期送货，以免导致车位紧张和车位不够用。

三、以上管理方案，由酒店质检部负责监督，保安部管理实施，相关部门按照车辆管理方案服务流程配合。

7.酒店经营管理工作方案 篇七

快捷酒店是对经济型酒店的再定义, “经济型酒店”一词是从欧美国家的“Economical Hotel”直接翻译引进的, 这类型的酒店也称“有限服务酒店”, 服务模式为“Bed&Breakfast” (床+早餐) , 是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业, 它面向大众、价格低廉、服务便捷、能够满足人们对酒店产品的一般性需求。随着市场需求的改变, 快捷酒店也增加了诸如网络、特色化设计等服务。

当前快捷酒店可谓风起云涌, 在国内经济型酒店主导品牌跑马圈地、吸纳风险投资甚至IPO上市的大背景下, 外资品牌已经加大了进入中国市场的力度, 而地域性经济型酒店则如雨后春笋般遍地开花。截至2009年12月31日, 中国经济型酒店总数达到3757家, 比2008年同期增加952家, 同比增长33.9%, 客房总数达到412840间, 与2008年同期相比增加了99910间, 同比增长31.9%。以厦门为例, 2011年上半年酒店达428家, 其中415家正常营业, 比2010年底新增84家。

快捷酒店快速发展的同时, 硬件设施、制度完备、人员素质、人才配备等发展却相对滞后, 未能跟上酒店发展的步伐。因此, 我们应找出其存在的主要问题并提出解决方案, 以便快捷酒店的健康发展。

二、快捷酒店GRM存在的问题

1、硬件设施不完备

现在市场上的一二星级酒店在价格上相对快捷酒店并不占据优势, 且星级名称的维护成本较高, 在市场利益的驱动下, 人们更愿意将资金换个名字进入快捷酒店。快捷酒店的投入成本相对星级酒店较少, 多数是依托原有物产开发的, 有的是一二星级酒店直接改造, 有的是招待所、小旅馆升级, 有的是直接旧楼 (办公、仓库等) 翻新, 客人关于酒店客房的规格不一、层高较低、客房分布较散、采光不足等硬件设施的投诉量增加。

2、宾客关系管理中存在真空时间

快捷酒店规模小, 配套简单, 组织架构采用扁平化管理, 如图1所示, 快捷酒店通常是三到四级管理, 部分部门 (前厅、客房) 下设有主管或领班, 部分酒店一位值班经理身兼数职, 尤其是品牌加盟店, 值班经理的工作内容复杂, 宜必思、如家、汉庭等大型连锁快捷酒店, 值班经理基本上要分管酒店的各个部门。快捷酒店的扁平化管理对客人的投诉有更快捷的反应力, 能够直接反映到店长, 但是在实际的处理过程中却不尽然, 星级酒店通常配备大堂副理或宾客关系主任来处理宾客关系, 而经济型酒店则没有专门的人负责, 而是由前厅经理 (主管) 或值班经理兼任, 前厅经理 (主管) 或值班经理除了维护宾客关系外, 还有很多日常工作要处理, 那么, 在宾客关系管理当中就存在真空时间。

3、宾客关系管理制度不统一

除了组织架构导致的真空期外, 各酒店的GRM制度参差不齐、标准不一也是导致宾客关系管理参差不齐的原因。如家、汉庭、莫泰、宜必思等成熟的快捷连锁酒店宾客关系管理制度较完善, 建立了区域性的甚至是全球性的宾客关系管理系统, 酒店可以通过酒店官网、客服中心电话、E-mail、酒店总台等多渠道与客人沟通了解客人意愿, 而且这些信息是相互分享的。但区域性的本土快捷酒店如青年阳光、怡庭、华庭等, 则没有这些优势, 即使有了品牌统一的标准化, 但是对于高层管理者 (店长) 的岗位没有严格的制度或行事历, 使得宾客关系管理都具有领导特色, 宾客关系管理制度仅限于单店, 未能推广至所有门店, 而且店长通常基于营业压力, 在追逐利益的时候难以兼顾GRM制度的建立及推广。

4、宾客关系管理人员素质差异

宾客关系管理主要由人来维护, 各酒店内部的宾客关系处理人员参差不齐, 因人而异, 酒店值班经理素质不一, 通常销售、前厅、行政值班经理因为常与客人接触更了解客人的实际需求, 且这三个部门在招聘时学历要求普遍比工程、客房部门高, 那么在处理宾客关系时能够有的放矢, 而工程、客房等部门则因自身素质或后天环境的差别, 有些不直接参与宾客关系的维护, 有些则是考虑不够全面, 处理不够直接、不够人性化。

5、人员编制较少

快捷酒店因成本问题, 通常人员编置为1:6, 即一个服务员要服务最少六个客人, 而星级酒店则为1:3, 即一个服务员服务三个客人, 现在国外一些超星级酒店即八星的帆船酒店人员编置甚至达6:1。经济型酒店1:6的人员编置, 使酒店人员通常一人身兼数职, 人员的专注性不够。宾客关系管理中重要的一环是宾客投诉, 酒店中前厅是客人接触最多的一个部门, 于是, 更多的宾客投诉是直接投诉至总台, 而总台员工本身素质不一, 身兼数职, 处理问题权力有限。当客人有问题反映到总台时, 总台或因工作忙碌怠慢客人, 或匆匆处理未能让客人完全满意, 或超过自身权限而让客人等待层层上报, 不论是哪种原因必会让客人产生“该酒店不够重视我”的心理。同时员工觉得自身付出与所得的薪资不相匹配, 于是酒店员工流动性较大, 新员工对酒店的制度、操作流程及老客户不熟, 这又对宾客关系的维护造成不良影响。

综上, 中国快捷酒店在宾客关系管理上存在着从行业到酒店再到个人等方方面面的问题, 如果要前行, 要迈进世界连锁快捷酒店的行业, 就要引客回头, 全力解决上述问题。

三、解决方案

现在旅游行业以及酒店管理人员已经开始思考目前的状况, 也在寻求双赢的解决方案, 本文从以下四个方面着手, 试图寻找解决上述问题的方案。

1、硬件条件难以改变

房间大小、房间布局、装修风格等一旦形成就很难推倒重来, 硬件上的缺陷应在新店选址及建造时完善, 在此不就硬件做过多的赘述。硬件不足软件补, 应主要从提高服务品质方面来分析解决现在快捷酒店宾客关系管理中存在的不足。

2、制定行业标准

针对目前快捷酒店的发展速度快于旅游局、旅游协会制定行业标准的速度, 我们要充分认识到行业标准不适应社会发展的需求, 调动行业带头人的积极性, 调查各酒店的现行需求, 从而制定一套适应现代行业的需求标准, 用高标准、高门槛来提升管理人员素质。

3、建立完善的培训机制

加强培训, 提升培训质量, 用培训来提升员工素质, 用培训来留住人才, 用培训来增强宾客关系管理的执行力度。授人以鱼不如授人以渔, 各地旅游局已经认识到培训的重要性, 且每年均组织各类型的培训, 但现在服务行业的人员更替频繁, 旅游局组织的培训循环速度已跟不上现在酒店业人员更换的速度。针对人员更替问题, 旅游局、旅游行业应增加培训次数, 争取更大的覆盖面, 这样集中教育的成本较低, 且各酒店员工既能加大酒店间的交流, 让各酒店知道现在行业前进到了什么程度, 又能参加正规的、高层次的培训, 从高的角度来提升自己。

加大政府投入的同时, 各酒店自身加大培训至关重要。每家酒店都有自身的特色、有自己的企业文化, 组织架构不尽相同, 针对的人群也不一致, 就需要各酒店开展适合自身的培训, 提升员工、值班经理的素质, 从而提升顾客满意度。培训是一个长期连续的工作, 每个员工在不同的阶段要接受不同内容的培训, 如新员工要接受入职培训, 进入岗位后要接受岗位培训, 公司出新的促销方案或新的政策也要对员工进行培训。员工在同一阶段会出现心理波动或工作疲倦等情绪, 公司应适时地对员工进行心理调节方面的培训, 这样可以留住人才。

4、改变薪资结构

国家统计局公布的2010年的CPI, 一季度增长2.2%, 二季度增长2.9%, 三季度增长3.5%, 四季度增长4.7%。2011年, 生活成本越来越高, 薪资增长速度已跟不上物价上涨速度, 致使酒店员工流动率越来越大, 而流动率最高的部门属客房部 (房务部) , 现在客房部员工的付薪方式大概有三种, 一种是拿固定工资, 一种是底薪+计件工资, 一种是纯计件工作。酒店如果纯粹采取固定工资的形式, 无法区别能力高低、贡献多少, 就会存在磨洋工, 留不住优秀员工的情况。纯计件工资则会使员工担心在旅游淡季时所领工资偏低, 心理落差过大。底薪+计件的方式既可以使员工在淡季有一定的保障, 在旺季时又能提升所得, 从而提高员工的工作积极性, 稳定员工, 同时可以保证酒店在旺季时不会出现有房无人做, 有客人无处住的现象。

留人难另一方面的原因是现代社会对服务行业, 尤其是对餐饮、酒店等服务行业服务人员的认同感不足。从事基层服务的服务人员感觉自己的社会地位不够, 在与朋友及亲人交谈时不愿提及自己的职业, 父母亦不愿自己的子女从事这些行业, 间接导致了部分服务人员将自己现在从事的工作当成过渡期。现在国民素质参差不齐, 酒店服务人员在工作中难免会被客人误解, 甚至被客人漫骂, 这也是导致酒店留不住人的另一大原因。这就需要社会转变对服务行业的看法, 提高服务人员的社会地位, 增强服务人员的荣誉感。

四、结语

中国是全世界最大的旅游市场, 要怎样抓住客人的眼球并引来回头客, 这不单单是旅游资源方面的问题, 更需要酒店这样的配套设施。而现代酒店最深得人心之处在于处理好宾客关系, 缔造个性化服务, 这只有从行业到酒店到个人不断提升自己方能达成。快捷酒店在近十年的快速发展中, 要积极地从行业到酒店到人员等多方面提升自己的宾客关系处理能力, 从而达到从量到质的飞跃。

参考文献

[1]项圆圆:经济型酒店宾客消费行为实证研究——以杭州为例[J].无锡商业职业技术学院学报, 2008, 8 (6) .

[2]2009—2010年中国经济型酒店研究报告[Z].2010.

8.和平牧场森林分类经营实施方案 篇八

1.1地理位置与行政区

1.1.1地理位置

本场位于松嫩平原西部，地理坐标：东经１２４°1３′０８″—１２４°３５′２３″，北纬４６°０８′３９″—４６°１６′３０″。场区东西长２７公里，南北宽２６公里，东西与大庆兴隆泉乡接壤，东南与新华发电厂毗连，南临大庆双榆乡，西面与杜尔伯特蒙古族自治县他拉哈镇接壤，北靠杜尔伯特蒙古族自治县敖林西伯乡东北接绿色草原牧场。

1.1.2行政区划

和平牧场是农垦总局绥化管局所属农场，总面积48.7万亩，其中耕地10.5万亩,林地10万亩，草原20.4万亩，其它土地和泡泽7.8万亩，我场九个农业生产连队，一个农业试验站、一个林场、18个居民点，一个工业生产单位，还有学校医院等事业单位。

1.2自然地理概况

我场地势东北高西南低，海拔最高167.1米，最低128.5米,没有大的起浮,比较平坦,界内只有少数漫岗和一些碱泡，我场一年四季气候差异明显，冬季漫长，严寒干燥，夏季炎热多雨，春秋两季则是冬夏之间的短促过渡季节，春季的干旱大风，秋季的急剧降温为春秋两季的主要气候特点，属于中温带大陆性季风气候，多年平均光照2782.5小时,年平均气温4.6℃.无霜期平均135天左右。

1.3社会经济状况

全场总人口12848人，其中：职工5856人，有职工中，农业人口2856人。

我场实现国民生产总值6500万元，其中：第一产业2402万元、第二产业2908万元、第三产业1190万元。人均纯收入2700元。我场奶牛存栏8600头，鲜奶总产量2.5万吨，畜牧业实现产值2600万元，粮豆总产11034吨，自2002年起年造林面积超万亩。

1.4森林资源状况

我场林业用地面积为6787公顷,总蓄积量为379355立方米,森林覆盖率为20.1%。

1.4.1按林种划分

公益林面积为3932.8公顷,占林业用地面积的57.9%。

商品林面积为2854.4公顷，占林业用地面积的42.1%。

未成林造林地面积为1079.2公顷，占林业用地面积16%。苗圃面积20.2公顷，占林业有地面积0.3%。

经济林面积6.9公顷，现存林地大部分是杨树林只有少部分是混交林和柳树林。

1.4.2按分类区划划分

重点生态公益林面积为3932.8公顷，占林地面积57.9%。

商品林面积为2854.4公顷，占林地面积的42.1%。其中：用材林面积为2603.5公顷，占林地面积的39%。经济林面积为6.9公顷，占林地面积的0.1%。苗圃地面积为20.2公顷，占林地面积的0.3%,薪炭林面积223.8公顷,占林地面积的3.5%。

1.5林业生产建设情况

和平牧场自1999年森林资源三类调查和2000年、2001年两年造林面积达成6054公顷，蓄积量373522立方米，从1976年我场从吉林太平林场引进五铧犁造林，每年造林面积大量增加，从1999年对造林地进行微喷，每50亩地打一眼对口抽，（现存已有500眼对口抽），虽造林成本增加了，可是苗成活率也大大提高了，每年我单位对未成林造林地用轻耙最少抚育2-3次（有三套抚育设备）。林业科下属苗圃270亩，年生产苗木275万株,可以满足牧场退耕还林和其它形式造林的需要。

1.6區域自然环境与森林资源状况分析

1.6.1自然环境状况分析

现我场森林覆盖率20%,我场除了林地草场和耕地及一些民用工业占地,还有很多盐碱地(现在国内盐碱地造林还是空白),没有可以大面积造林的地块,只有零星地块可以造林,在想提高森林覆盖率会很难，再加上多年大量打草放牧，草原破坏严重，和平地区十年九旱，多风沙少雨，现我场自然环境十分恶劣。

1.6.2森林资源状况分析

我场森林分布很广，分别分布9个生产队，一个林场，一个试验站。以林场分布最多达1236公顷，全部为大片林地,其它单位多为农田防护林和草原防护林,仅有少量成片林地全场未成林林地1079公顷，中龄林258公顷，蓄积15800立方米，近熟林499公顷，蓄积61488立方米，成熟林257公顷，蓄积60912立方米。

2.森林分类区划界定的指导思想原则和依据

2.1森林分类区划界定的意义

森林分类区划界定是实施林业分类经营的基础工作，从社会经济可持续发展对林业生态和经济的两大需求出发，按照森林多功能主导作用的不同，相应将森林划分为生态公益林和商品林，分别按照各自的特点和规律运营的一种新型的经营管理体制和发展模式。

2.2森林分类区划界定的指导思想

坚持以现代林业为指导，以保护和改善生态环境为重点，以建立比较完备的林业生态体系和比较发达的林业产业体系为目标，实行森林分类经营，科学合理地区划界定生态公益林、商品林，明确重点公益林和商品林经营的主体，理顺国家、企业、个人经营森林的责权利关系，调动各方面培育、保护森林，发展林业的积极性。要从实际出发，积极探索，锐意创新，逐步建立和平牧场生态公益林、商品林两类林的林业经营管理体制和发展模式。

2.3森林分类区划界定的原则

2.3.1坚持林业发展规划与区域经济发展规划相结合，统一规划，合理布局，协调发展的原则。

2.3.2坚持生态优先，生态效益、社会效益和经济效益统一，整体和局部效益兼顾，长远与当前效益兼顾的原则。

2.3.3坚持因地制宜，实事求是，从实际出发， 生态环境、社会自然经济状况与培育森林目的相结合的原则。

2.3.4坚持集中连片，规模经营， 便于管理管护，发挥整体效能的原则。

2.3.5坚持“从上到下，上下结合，领导决策，有关部门参与，业务部门操作”的原则。

2.3.6森林分类区划界定， 要以林权证为基本依据，不得随意变更原有的林地所有权和使用权。

2.3.7森林分类区划界定后，对重点公益林现场立碑公示，以农场为单位登记造册，绘制森林分类区划界定图，建立森林分类区划界定档案。

2.4森林分类区划界定的依据

根据国家林业局下发的林策发[2001]88号文件《国家公益林认定办法》的通知精神和《国家林业局 财政部重点公益林区划界定办法》的通知进行编制。

3.森林分类区划界定的范围技术标准及手段

3.1森林分类区划界定的范围

森林分类区划界定以连队为单位，区划界定对全场林地进行全面踏查、测量后进行合理区划，凡是在连队区域内林业用地，都进行区划界定。

3.2森林分类区划林种布局

把防护林划成重点公益林区，把用材林、苗圃、经济林，划成商品林。

3.3重点公益林的事权划分

我场生态公益林的每个小班都有当地政府下发的林权证，林班的所有权、管理权、经营权归我场，也有责任和义

务对所有林班进行设计、抚育、管理、营造。

4.森林分类区划界定结果

4.1森林分类区划界定结果

把我场9个连连队，一个试验站，1个林场共计18个自然屯区划成一个重点公益林区4573公顷（包括一队、二队、三队、四队、五队、六队、八队、九队、试验站、七队一部分）两区划定为重点公益林的连队林带基本上是防风因沙林基本林带，这样林带应马上保护起来，不应在进行采伐，被区划成商品林的林带主要大片林带和经济林带，这些林带和果园进行有续发展和生产。

4.2重点公益林和商品林的划定范围

我场把场直、二队、三队、四队路南、五队、六队、八队、九队、试验站、划定为重点公益林区；七队、林场和四队路北划定为商品林区。

5.保证措施

5.1加强领导 狠抓落实

我场各级领导高度重视森林分类区划界定工作，森林分类区划界定是森林分类改革的突破口，林业部门要为各级领导当好参谋，狠抓落实，把这项工作纳入日程，摆上位置，保证了森林分类区划界定工作顺利进行。

5.2组织专业队伍 认真实施

我场根据本地森林分类区划界定工作的任务量，抽调 事业心强、懂业务、熟悉情况的技术人员和技术工人组成森林分类区划界定的专业队伍，统一培训，现地示范，掌握精神，吃透标准，熟练方法。

5.3保证投入 确保完成

森林分类区划界定工作是一项复杂的系统工程，需要进行大量的野外调查和内业计算，编制工作十分艰苦和艰辛，得到了牧场各级领导和各部门的大力支持促进了该项工作开展，保证了资金的投入，解决了实际困难，为确保森林分类区划界定工保质保量按时完成奠定了坚实的基础。

5.4应用先进科技 增加科技含量