营销沟通技巧（精选12篇）
1.营销沟通技巧 篇一
市场营销人员沟通技巧
市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。
第一步 准备
一、查研究
调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录）
1．准备各类的资料
客户的资料
*客户的行业、业务状况和本人的需求
*是否目标客户及其特征
*谁是决策者/ 影响者„
*动力和阻力
*相互交往的历史
公司的资料
*公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略)
*产品/服务
SWOT
1、对手的资料
*谁是我的主要的竞争对手
*他的优势/劣势
*销售策略
*我们应采取什么样的销售策略？
2、谁是你的目标客户
2．1首先进行市场细分：根据人文指标，地理指标，行为指标，心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户，2．2订立目标
原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点：
Smart 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Realistic 现实的Time
有时间性的
你订立了明确的目标了吗？其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性
小结
*首先要订立目标
*准备几个方案，做退一步的打算
*找其他的顾客
*或看看顾客有没有其他的需要
第二步：接触
如何作好拜访开始的几步？
（一）接触的“4 x 20”原则：
注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米，注意接触前的20秒和说的前20个字！开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点：
1、注视：与客户保持友好，职业的眼部接触
2、微笑：保持热情，温和雅致的形象
3、语调：自然，亲切, 舒缓
4、握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。
5、身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头
6、递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止
（二）接触中的步骤
1．明确对话者
2．致意和问候
3．自我介绍
4．介绍公司
5．说明拜访的目的
6．唤起兴趣并核实谁有决策权
7．建立起信任和好感
8．展开对话
（三）顾客分类:
1．没有或较少需求的客户，未感到的需求，首先引他起兴趣
2．说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求
（四）建议式的销售
开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续，例如：“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善„ „，是吗？”
2.尽快简单地介绍产品的优点，例如：“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。。？”
3.提出一种疑问，一种担心，例如：“作为负责人，您一定对„ „
很关心吧？”“每个代理产品因为„ ,您会损失多少营业额？”
4.使对方感到重要，重复对方观点，表示兴趣！
5.抓紧时间，例如：“我将在几分钟内向您说明这一切”。注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟。我们只有一次机会给人留下第一印象！6.提及对上一次会谈积极方面的回忆，例如：“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点„ „”
使用开场白的注意事项
1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；
2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；
3.可以利用某一话题引出开场白(如上次见面)；
4.随机应变(客户的理由/你的预想)。
（五).提出问题
如何选择正确的提问方式？
1．开放式：“张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长，“
你 认为他讲的“准备时间”是什么意思？
2．半封闭式：“王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？”
3．封闭式：“张先生，你是否会选用我们新的数码产品？”
4．选择式(二种/多种)：“王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？”
5．反射式：“张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？”“李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高”
（六）六个最关键的问题
优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问
1.谁(WHO)?
2.什么(WHAT)?
3.什么时候(WHEN)?
4.为什么(WHY)?
5.哪里(WHERE)?
6.怎么样(HOW)?
第三步.了解
（一）制定您的询问策略
所涉功用： 客户目前的需求是什么？ 2 业绩指数 客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？
现今方案 客户目前是如何满足其需求的？
现状优势 客户目前情况的积极面是哪些？
现状缺陷 客户目前情况的消极面是哪些？
现状消极后果
客户现状的消极面的影响结果是什么？
您在询问了解时所持的态度应以客户为中心
（二）扮演顾问的角色
保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色。如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。
（三）运用“感情认同”
感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。
（四）有助于了解的“5张王牌”
1、对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求。
2、如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道。因为对自己而言，显而易见的东西未必对方也是如此。
3、开始了解时，尽量使用开放式询问。适当运用沉默激发谈话内容，控制节奏。
4、如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需求
5、小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系 前三步要点小结
1.了解你的顾客，要了解你的产品，要了解双方公司以前的关系
2.目标，准备应变的方法，发现其他的新顾客，为顾客提供其他产品
3.启发性的问题，要掌握主动权
第四步 说服
（一）.介绍利益
1、介绍是利益，而非特点
2、以客户为中心
3、从顾客的需求出发，找到满足需求的价值
客户为什么会购买我的产品/服务？我的产品/服务有以下哪些性能特点优点利益？
1、产品的核心利益由产品的功能来实现
2、产品的功能包括物质功能和心理功能
3、产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争
让客户明白购买我的产品/服务能给他带来以下某些利益：
1，增加盈利，收入，安全，财富，便利，机会
2，提高地位，效率，质量，投资回报，个人满足，形象
3，节约时间，金钱，能源，空间
4，保护家庭，员工，顾客，财产，隐私
5，减少风险，成本，抱怨，问题，担心
（二）说服是---以利益让客户做“主人翁”打动情感，以优势、便利让客户发挥联想调动想象，以技术性能、特点作为依据帮助理解，使论据更有效的五种办法 说服你自己 热情将加强你的说服力 从真正让用户感兴趣的动机开始 一个接一个地陈述你的论据 让用户表达对每一个论据的观点
说服的最高境界是，使用户说服他自己。
（三).应对反论
1．态度：冷静、诚实、客观
2．技巧：使之具体化，要以正确的观点全面看待问题和缺点，必要时给予补偿和让步
技巧一：如何面对客户的无动于衷 1，原因1：正使用竞争者的产品，解决方法是表示理解客户的观点。例如：“我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全...”
2，原因2：不知道可以改善目前的情况 解决方法是请求允许询问以探究原因。
例如：“我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用...”
3，原因3：认识不到改善的重要性，解决方法是利用询问帮助客户认识需要。
技巧二：如何面对客户的负面反馈？
(1)怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的，“我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们______方面的要求？”
如何消除客户的怀疑？表示了解客户的疑虑，提供相关的证据，询问客户是否接受。“我完全理解您的担心，但是„...”。“据权威机构检测报告表明，我们公司产品的„ 特性，是最好的。”，但证据必须是可靠、可信的和有针对性的(2)误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到。
如何消除客户的误解？确定顾虑背后的需要，怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要，通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要。并表示了解该需要，介绍相关的利益和特征，询问客户是否接受。(事实上，你们的产品在行业内有很高的性价比)
(3)缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意
如何处理你不能满足的需求？
1，表示理解该顾虑“我完全理解你们十分重视产品的价格因素”2，强调整体利益“我们的价格虽然贵了点，但是„„.”3，重申客户已接受的利益以淡化弱点“正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其它品牌，在同类进口产品中是较高的。”4.询问客户是否接受我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情况„
“根据您目前的需要，我们有另一种___产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？”
处理客户反对的好习惯
1.不攻击、批评、争辩和冲突。2.倾听、理解、重新归纳。因为人们总存在理解上的差异！
3.有不明之处，应及时礼貌地提问。
4.针对怀疑、误解，分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。
5.面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时作出让步。
（四）.达成交易
1、留意购买信号
2、主动要求订单
3、沉默
第五步.决定
作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定---即“销售”。如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：
1.有信任感的接触
2.发现了购买动力
3.重新整理了销售论据---针对2
4.谈话中都得到“是”的回答
5.看到绿灯信号
决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。
（一）客户作购买决定的绿灯信号
1，语言信号
当客户问„„
（1）产品价格，交货，安装或服务等
（2）是否可以打折
（3）“假设我决定购买，那么„...”
（4）还有哪些公司使用你们的产品
（5）该产品是否能完成某一特殊任务
（6）支付方式
当客户说„„.（1）正面评价你的产品
（2）需要某一特殊性能和型号
当销售人员„„
（1）成功地处理一次客户反对意见
（2）征询客户是否还有其它问题并得知“没有”
2，非语言信号
当客户„„
（1）仔细地研究你的产品
（2）开始试用
（3）对产品表现表示满意
（4）变得很友好或很放松
（5）增加和销售员的眼部接触
（6）开始研究销售员递过来的订单
（7）开始点头并向你倾斜上身
（8）更专心听你讲话
当销售人员„„
（1）完成了产品演示
（2）把钢笔和订单递给 客户
（二）简化决定的技巧
1.假定准客户已同意购买
当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
2.帮客户挑选
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
3.利用“怕买不到”的心理
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。如：推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
4.让对方觉得一定赶快做决定
往往可以借助某些紧急或特殊时间推动客户尽早决定。如：“您们会议在15号开,而所定购的货物必须会前送到吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？”
5.运用总结的方法
总之，这个产品对您来说有1„ 2„ 3„的好处
6.运用“最后一个问题”的技巧
好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？
7.把顾客转化为销售人员
那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？
8.建议部分销售或试用
准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看” 的技巧也可帮助准顾客下决心购买。如：“我理解您的犹豫，我向你建议先买1台，我们看看以后能不能更进一步合作。”
9.欲擒故纵
有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。
10.反问式的回答
所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。如，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗?” 这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
11.快刀斩乱麻
在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直截了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧!”
12.拜师学艺、态度谦虚
在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。如：“×经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力有限，看来无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单
第六步.巩固
为了有效地巩固与客户的关系，必须做到以下几点：
1、遵守交货时间，让用户满意
2、当用户有需要时，及时到场
3、经常给用户一些建议
4、帮助他销售给他的最终用户
5、让他希望继续与你合作
6、是不是其他产品的潜在用户
总结：我们在销售中前进，谨记：
1、每次拜访后做笔记！
2、成功的钥匙在于销售计划的准备！
3、顾客更需要服务、帮助、建议及解决方案！
4、提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！
5、在困难的时刻，只有坚忍、韧性、专业化、信任和积极自信起作用！
6、明确您的个人职业发展目标！
7、热情，是销售中最主要的！
8、增进沟通，从而促进销售！
9、往往不是因为事情难作，我们才不敢做。而是因为我们不敢做，所以事情才显得难作！
2.营销沟通技巧 篇二
关键词：护患,沟通,技巧
护士经常与患者及家属接触, 护士言行不仅涉及文明礼貌问题, 更直接影响着患者的身心健康。面对竞争激烈的市场经济, 作为护理工作者, 如何处理好护患关系, 减少护理纠纷, 是目前面临的一项重要课题。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系, 缺乏沟通或无效沟通将导致护患之间产生误解或冲突。因此, 良好的沟通技巧是建立和促进良好护患关系的基础。护士必须掌握和运用各种沟通技巧, 与患者进行有效的沟通, 了解患者多方面的信息, 以更好地满足患者的需要[1]。
1 尊重患者
尊重患者是搞好护患关系中最基本而又最重要的原则。受人尊重是每个人的需要, 尤其是受到疾病折磨的患者, 更是如此, 彬彬有礼, 可以使人愉快, 减少恐惧情绪, 乐意接受治疗和护理。但是有的护士为患者做护理时, 以床号代替姓名, 损伤了患者的自尊心, 因而患者也不可能尊重护士, 这样护患关系肯定是搞不好的。要想搞好护患关系, 我们必须首先要尊重患者, 以诚相待, 耐心听取患者对病情的叙述, 主动了解他们的病情和心理需要, 理解并掌握患者的处境, 心理状态, 并且尽力帮助他们解决一些实际困难, 这样才能赢得患者对我们的尊重, 密切护士和患者的关系。
2 富有同情心
患者在住院期间, 极需得到亲友照料和医护人员的关怀, 亲友的照料虽能在患者的心理上有一定的安抚作用, 而医护人员的关怀, 却可减轻与消除患者的痛苦。护士与患者接触最密切, 患者心理受护士言行的影响也最大, 护士同情心的自然作用与社会作用的意义也远较亲友的多, 所以护士应处处为患者着想, 包括细小的工作。如给患者倒开水、把鞋子放在患者易取的位置、给患者静脉穿刺后应为患者放下挽起的衣服或裤管。对患者亲切, 热情诚恳, 不嫌弃, 具有同情心, 把患者视为亲人, 就会使患者感到温暖, 感到自己受到了尊重, 同时在心理上对护士产生一种亲切感, 从而扫除心理上的自卑感, 把护士视为亲人, 积极配合治疗和护理。患者早日康复, 也使护士感到乐趣和幸福。
3 选择合适的沟通方式
现代护理观念是以患者为中心, 在疾病治疗过程中, 患者不仅希望得到技术服务和生活照顾, 还希望获得精神支持和心理安慰。我们应根据患者不同的疾病、个体差异、选择不同的时机、场合及相对应的沟通方法, 比如, 当采集患者病史、了解患者的内心感受、需要较长时间的交谈时, 尽量避开患者检查、进食或探视时间。向患者提问时, 多采用开放式。这样的询问容易诱导患者的思路, 让患者广泛不受限制的回答。同时要区分沟通对象, 根据患者职业、年龄、文化背景的不同, 采用不同的交谈方式。比如, 与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时, 可以适当使用医学术语, 言简意赅;与医学知识缺乏的一般患者特别是农村患者交谈时, 语言要通俗易懂, 细致入微;与老年患者交谈时, 要视其为长辈, 对他们既要尊重又要有耐心;与同龄患者交谈时, 要注意平等相处把他们视为兄弟姐妹。这些方法看起来虽然很平常, 又不复杂, 但在护理工作中却很有效果。
4 合理使用语言
语言沟通技巧:使用语音、文字或符号精心的沟通称为语言沟通, 护患语言沟通的艺术来自于爱心及技巧。护士在与患者沟通时应仪表端庄、整洁, 态度亲切自然、眼睛注视患者, 谈话吐字清晰, 尽量避免使用医学术语, 应选择合适的、患者能够理解的、通俗的、大众化的、婉转的语言与患者进行沟通[2]。如对患有癌症的患者说患的是“肿瘤”, 把愈合不好说成“好的慢一些”, 尽量给患者以希望。沟通时语调平和、温柔, 以适当的语速表达信息内容。可以适当的停顿, 如果长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生护士隐瞒了事实的错觉。交谈中护士必须意识到自己的语调, 并及时调整好自己的情绪状态, 避免由于情绪不佳而影响沟通的进行。沟通时护士如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感, 从而使患者在心理和生理上得到放松。
5 重视语言的修养
语言是我们与患者交流感情, 沟通思想的重要工具。患者对医护人员的语言十分敏感, 因此护士的语言修养, 语言艺术至关重要。在护患交往中, 要采用文明用语, 注意语言的高尚纯洁和道德修养, 此外还要注意不议论他人, 以免影响护患关系。护士不但自己不参与患者的嬉笑打闹和粗俗的谈话, 同时对不严肃的言行也要敢于制止。维护语言行为的纯洁性, 鄙视的语言使人屈辱, 责怪的语言使人反感, 呵叱的语言使人难堪, 温和的语言使人欣慰, 坚定的语言使人镇静, 我们应掌握语言技巧, 搞好我们的护理工作。
6 具有专业修养
具有丰富的专业知识是提高护患沟通质量的关键。做到对患者有问必答, 言之有理, 得到患者的信赖。护理工作中要经常不断的丰富自己的学识, 掌握现代护理新技术。要有熟练的技术技能, 熟练掌握基础护理、临床各专科护理的各项技术、操作规程, 特别是各种急症及危重患者的抢救技术。要有高度的警觉性, 能机智敏捷地适应应急护理, 及时、准确、全面、高效地完成各项护理工作任务。护理人员必须努力学习专业知识, 不断提高专业技术水平, 在临床护理工作中技术过硬, 认真执行各项规章制度, 保证护理质量, 这样才能受到患者的尊重和信赖, 提高护患沟通的效果。
7 小结
有效沟通能促进护患、医护、护际关系健康发展, 建立相互理解、相互信任、相互支持的氛围, 同时护士也能通过沟通识别和满足患者的需要, 最终提高护理质量。
参考文献
[1]陈火美。加强护患沟通改善护患关系[J]。现代中西医结合杂志, 2006, 15 (5) :646。
3.网店沟通技巧 篇三
买家看到商品,问都不问就买下了。恭喜你，这是最理想的状态。但现实与理想是有差距的！现实是，往往双方沟通了大半天,买家说再考虑考虑吧,然后便如黄鹤一去不复返了……但是，别灰心！询问是顾客习惯性的反射动作,只要是有买家询问的情况,肯定是有购买意向的(不排除闲来无事随便问问的情况,这样的人很少),怎样抓住这个意向顾客把他变为自己真正的顾客,那只有沟通!
那怎样沟通？沟通什么呢？这恐怕要稍微分析一下顾客的心理。
1.顾客的记性都奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。不要轻易对自己的产品和服务作出承诺,作出承诺就一定要兑现!小胜靠欺、大胜靠德、诚信才是发展的硬道理!
2.顾客的表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。我们是在虚拟的世界上谈判，注意察言观色就要靠聊天内容来判断了,比如聊天开场白发个微笑的表情,人家看了会很舒服的。在交谈中穿插些生动的表情，比生硬的文字好使多了。再比如顾客说我再考虑一下吧,先下了。那咱就别再往死里推销产品了,送句祝福,祝他天天有个好心情，这能给顾客留下个好印象!你还可以说：“我们有新货上架一定即时通知你,希望你能在我们店里淘到你喜欢的东西。”这也是为下次的进一步推销做个良好的铺垫！
3.人都是有感情的，所以，销售要注重人与人的沟通。很多卖家卖完东西后从来不与买家联系,这一方面以后一定要拾起来,不忙的时候聊聊天,联络一下感情!
4.顾客不容易相信卖家，特别是隔着飘渺的网络，但是一旦建立信任就会深信不疑。所以，销售最重要的是获得客户的信任。顾客信赖你了,他会在他的交际圈里说你的好,慢慢的增值潜力就上来了,老顾客越多,我们的生意就会像滚雪球那樣越做越大!
5.顾客大多时候比卖家聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售沟通的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交。任何人都喜欢自己有个很耐心的倾听者,所以我们要学会倾听。让买家在网上说吧,时不时地赞同一下,或者纠正一下,但是最终我们要通过封闭式的问答(即二选其一的问答)把顾客牵回来。
6.顾客不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的顾客做决定。沟通到一定火候,卖家产品服务确实没有问题,买家也彻底了解了，当他还是犹豫不绝的时候,要趁热打铁替他下决定, 只要是时机把握好,这招很好使。
4.营销沟通技巧 篇四
签单的成功很大程度上取决于设计师与客户的沟通是否成功，签单的艺术就是沟通的艺术。设计师要想提高自己的签单率，一个重要的工作，就是提高自己的沟通水平。只顾埋头做设计做方案的设计师，是很难签单的。任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。一：设计师的自身形象
设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表一种形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到 客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手。就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。
二、人品与性格
1、积极的人生态度
设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。
2、持久力
对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。
3、智力
智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。
4、圆滑的态度
一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。
在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基尊重，真实而非虚伪的。
5、可信性
在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。
6、善解人意
口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。
7、想象力
优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。
三、设计师应具备的基本肢体语言
5.沟通的重要性与沟通的技巧 篇五
沟通是一项技能，同样是生活与工作中必不可少的，现实生活中，刻意的不与人打交道，减少与对方的沟通，会逐渐削弱你的沟通技能，这也是在现实生活中行不通的，所以，应该多多与人沟通，提高自己的沟通能力，掌握更多的沟通技巧，在企业中，沟通与协调是太正常的事情了，一件事情，肯定会不同看法的人，那么如何找出相对合适的办法，让大家都去执行一个思想呢，良好的沟通平台是非常重要的，在与人的沟通中，有些人经常会犯一些细小的错误，而往往是这些看似不起眼的细节，决定了沟通的成败，首先，与人沟通事情时，自己要对此事有过深层次的细想，开口之前一定要心里做个草稿，以便于沟通时语气顺畅，清晰明了，若沟通时总是用一些“那个”“这个”“可能会”的词，便大大降低了别人对你此事的一个了解程度，从而无法继续沟通下去。现代企业中很多沟通是不面对面的，比如，电话沟通，邮件沟通等借助于即时通讯的沟通方式，信息化的发展，沟通的渠道也更加多样化，但不能忽视这些看似让我们更加化繁为简的沟通平台，反而，更要注意在这样的沟通中的细节，俗话说，细节决定成败，而沟通的细节，就是成败的关键之一，在使用企业邮箱对外发邮件时，你是否会想到使用不同模板对不同客户进行邮件发送呢？你会在节日时问候一下自己的客户吗？这些看似很小的细节，可以决定一件事的成败。
物业企业的沟通有它的多样性，对业主的沟通，对客户的沟通等，对业主的沟通，更是最为关键的环节，物业公司服务的对象就是物业使用人，当与他们沟通时，首先我们应该以服务的角度去与业主谈话，首先从语气语气平和，如果你对业主的说话的语气业主都很反感，那么，这件事情十有八九是谈不成的，在沟通中，大部分都是双方都会有自己的一个理解，在物业管理中，与业主的沟通很大部分都是对于事情的分歧而产生的，无效的沟通就是强加于别人，疏忽了向对方解释，而强调自己主观上的东西，这样的态度与沟通，对业主不负责，对企业不负责，这样的沟通就会形成恶性循环，破坏了企业的形象，也制约了自身的发展，在与业主沟通时应该做到，尽量不要强调自己的主观意愿，并正确理解有不同价值观的人，做到大处认同，小处尊重，倾听聆听别人是对别人的尊重，尊重对方，是为进一步的沟通顺畅，当在于业主沟通的时候，应该想到，你就是企业的代言人，要维护好企业的形象。同事间的沟通更为重要，能够做的很好沟通的人，也必定是企业需要的人，是对企业有帮助的人，反之，很多人的离职原因大都是与人有关，是与人相处的问题，致使自己的路越来越窄，出发点是同事间沟通的重要前提，首先，无论遇到什么事情，首先要知道同事之间的感情所在，要知道能在一起共事就是缘，在接下来，同事之间要知道感恩，心存感恩是顺畅沟通的保障。要学会换位思考问题，站在他的角度。理解别人的难处，最后就是事事沟通无坏处，多与别人沟通，对自己好，也是对他人的尊敬。
6.团队沟通技巧 篇六
角度：团队合作，需要具备哪些优秀的素质
1.团队中的每个人都需要一颗谦让的心。
比如：一个美国教师让中国小朋友进行实验。把5个系好的风铃放进玻璃瓶里，由5个同学分别拿好绳子的一端，任务是：把风铃从玻璃瓶里取出来。5个小朋友争先恐后，你争我抢，最后导致5个风铃缠绕在一起。因为瓶口只能通过一个风铃。而另外5个外国小朋友，很有礼貌地分别一个一个地取出，以最短的时间，高效率地完成了实验。
培养一颗谦让之心，既能体现自己良好的文化修养，又能提高团队合作的工作效率，何乐而不为呢！
2.团队中的每个人都需要一颗容忍的心。
与他人合作时，应尊重差异，容忍他人的个性。从团队的种类来看，无论是职能型团队，项目团队，还是多元文化型团队，它们的弊端里都包括团队成员不善于接纳其他的观点，缺乏耐心，不能容忍不同意见。所以，此时，我们要善于接纳不同观点，特别注意团队中的多样性，确保我们准确地理解他人的意思。
比如说：我们小组在讨论作业时，时常也会有一些不同的意见，我想这也是每个团队在合作时不可避免的，但我们不会固执己见，说必须坚持自己的想法，而是会静下心来，认真思考，把我们每个人的观点相结合，从中整合形成一个perfectcase。
3.团队中的每个人都需要一颗赞美的心。
歌德说过：最真诚的慷慨是赞美。
是啊！每个人都需要在别人的肯定和赞美中发现自己存在的价值，吸取前进的力量。只有当我们为别人的优点和成就热情地喝彩，为他人的美好与幸福真诚地祝福，为他人的不俗表现和难得之处献出赏识的时候，才会从中获得快乐和满足，同时也得到他人的认可和赞赏，从而可以最大限度得发挥自己的聪明才智。
学会赞美别人吧！
7.营销沟通技巧 篇七
一、掌握肢体语言沟通
肢体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式。人类的肢体语言是思想的真实反映, 比口头语言更具有可信度。
1、面部表情。
表情是所有非语言沟通形式中表现力最强的。面部的表情是比从嘴里讲的更复杂到千百倍的语言, 大多数人会公开展露自己的表情。所以, 在商务场合, 要学会察言观色, 细心把握对方面部表情中传递的信息。同时要观察对方的肢体语言, 识别伪装, 准确地了解对方的真实感情和态度。另一方面, 作为商务人士在职场还要善于把控自己, 面带微笑, 给对方留下好印象。
2、眼神。
一个人的心理状态、欲望和感情都会通过眼睛反映出来。一个人的目光专注程度表达着对方的内心。在商务场合, 要学会观察对方的眼神变化, 判断对方的内心状况。同时, 对商务人士来说, 要心怀坦荡, 用专注的目光与人交谈, 表示对对方的尊重和重视;用冷静的目光表示沉稳;用睿智的目光表示机制;用柔和的目光表可亲可敬。
3、手势。
人类很早就运用手势来表达信息, 并形成了复杂的手语符号。不同的手势表达着不同的信息。同样的手势在不同地区所表达的意思也不同。手势与声音相比, 有一定的隐蔽性, 但他同样可以表达某种意念和感情。适当地运用手势, 可以表达某种情意, 增强语言表达力和感染力。商务人士在商务交往中, 为了体现对别人的尊重和表达情意, 需要了解和掌握一些手势的运用和禁忌。
4、姿态。
姿态是指人们身体语言不断变化所呈现的状态。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿态是人们心理活动的晴雨表, 反映着人的处事态度, 传递着心理状态和情绪, 透露着个人的自信度和个性偏好, 也常常显示着一个人的地位与权力。人们的姿态能给人很多感受。保持优雅得体的姿态, 大方、沉稳, 冷静, 不拘谨, 会给人留下良好的印象, 有利于沟通交往。
5、仪表。
仪表指人的外表, 主要包括容貌和服饰。也是一种无声的语言, 它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。做为商务人士在职场中, 注重仪表是对别人的尊重。所以, 穿着应大方得体, 以职业装为佳。庄重、整洁、干练。不可奇装异服, 不能穿太薄、太透、太露的服装。饰品佩戴要简单而不粗俗杂乱。穿戴应与所处的环境、身份相协调。女士可以适当的化淡妆。化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。通过适当的修饰, 扬长避短, 矫正不足。在商务活动场合, 女士忌浓妆艳抹。男士则要剃须, 保持面部清洁, 头发梳洗干净。总之, 穿着打扮要符合商务礼仪规范。
二、正确把握空间语言沟通
空间语言也称空间距离或界域。是指人与人相处时应保持的距离和位置。属沟通的非语言形式, 同样影响交际沟通。在商务场合, 距离、位置、排序是有地位等级之分的, 需要把握遵从。与客户交往, 要考虑对方的身份、地位、性格喜好、所谈事宜、宗教信仰、民族习俗以及熟知程度和个人安全感等, 不可冒犯。空间距离的把握尺度, 一要体现出对别人的尊重, 二要使交往双方感觉轻松, 创造和谐交往氛围。
三、使用好辅助语言沟通
辅助语言也称副语言或音调语言。主要指声音的高低、语调的强弱、语速的快慢、语气的急缓变化等。在商务活动中, 一些如叹息、停顿、嘟囔、冷笑、声音的变化等细微的辅助语言变化都有着一定的含义, 透露出一个人内心深层心理变化。是暗自欢喜, 还是吃惊失望;是愤怒恐惧, 还是得意忘形;是据理力争还是殷勤谄媚都可以从其辅助语言中感受到。当一个人激动时, 声音高, 语速快;当想引起注意或压制对方时, 语气强烈, 情绪高亢;当思考时, 语速缓慢, 声音平和;当心怀不满或充满敌意时, 说话速度迟缓;当心怀企图, 说话会抑扬顿挫。在商务场合, 面对形形色色的人, 一定要学会通过人的声调、音量、语速、口气、笑声、叹息、呻吟、嘟囔、停顿、沉默等副语言判断对方内心真实感受。
四、环境语言沟通
沟通与环境是密不可分的。环境是沟通的必要条件, 又是沟通的重要工具。[2]他不仅包括环境布置, 如建筑设计、办公场所、房间布置、家居摆设、色彩搭配、光线明暗、噪音大小等, 而且包括空间环境, 如空间利用方式、座位布置、空间距离、时间环境等。这些环境因素都影响着沟通。比如, 商务沟通中选择的场所周围噪音大, 可能影响信息接受者无法获得完整、准确的信息。如果做为商务接待方, 对于环境要做适当的布置和挑选, 创造干净整洁、空气流通, 温度适中, 噪音小, 光线好的舒适环境, 排除影响沟通的环境障碍。在时间环境上, 商务沟通的时间确定要选择双方都方便的时间。同时, 要有时间观念。商务约定要守时, 即表现出对别人的尊重, 也体现对商务活动的重视, 还容易与别人时间节奏合拍, 有利于实现沟通。
五、克服非语言沟通的禁忌
一个有效的沟通, 必然包含着诸多的要素。每一个要素都有可能成为影响沟通的障碍。许多容易被忽略的细节, 都有可能妨碍沟通的实现。只有通过努力不断客服自身缺点, 掌握沟通技巧, 才能轻松实现沟通的目的。
1、忌不良的身体姿态。
无论站坐行走, 都要大方得体。站立时, 忌手插衣袋, 无精打采, 弯腰驼背, 东张西望, 腿不停地抖动, 东依西靠, 双手做无意的小动作等;忌入座时不能稳坐, 左摇右晃。
2、忌交谈中手舞足蹈。
商务场合, 交谈时不宜手势动作幅度过大过频, 更不要随意打响指、拍桌子等。忌用手指点着对方说话。与女士交流应注意手势运用的分寸。比如, 握手用力不能太大, 时间不能太长。女士在社交活动场合更应注重手势的优雅性。
3、忌面无表情, 目光呆滞。
人的面部表情是非常有效的沟通工具。传递着特殊的感情、想法和目的。与人交往应面带微笑, 落落大方, 目光专注, 眼睛有神, 不回避目光的接触和视线的交流。避免扫视、斜视和不敢正视。
4、忌着装容貌不得体。
在商务场合, 商务人士应显得干练、整洁。穿着打扮应大方得体, 符合环境、身份、年龄和职业。忌蓬头垢面, 不修边幅。
5、忌沉默不语。
沉默本身传递着某种重要的信息。不同场合的沉默具有不同的含义。可能表示默认、厌倦、异议、抵制、不满、蔑视等。沉默的含义是很难猜测的。沉默不利于与客户的沟通。
6、忌不守时。
时间作为一种客观现象, 其本身在沟通中不具备特殊的含义。但由于人们的交往、约定、合作等总是在一定的时间中完成。而每个人的时间观念不同, 往往造成时间节奏不合拍, 因而产生误会, 是沟通中的一大忌。在商务沟通中, 一定要守时, 这既体现了对别人的尊重, 也表现出对事情的重视。
总之, 影响商务沟通的因素很多, 为了实现商务组织或个人预订工作目标, 使经营取得成功, 在商务活动中要做好沟通。人类进入21世纪后, 贸易往来发生了翻天覆地的变化, 商务交际和沟通正进入一个崭新的发展阶段。没有沟通, 就不可能有真正意义上的人类社会;没有高效的现代商务沟通, 就不可能有现代文明发达的商业景象。
摘要：非语言沟通是与语言沟通同等重要的交际方式。它是人们交流思想和感情的重要手段, 可以加强和补充语言表达效果, 使沟通更为流畅。非语言沟通在商务沟通中有着语言无法替代的作用。但做为沟通中的必要一环却常常由于其内隐性而被人们所忽略。
关键词：非语言沟通形式,非语言沟通禁忌
参考文献
[1]张秋筠主编《商务沟通技巧》, 第2页, 对外经济贸易大学出版社, 2010年6月北京第一版
8.与孩子沟通有技巧 篇八
晨晨家长：我孩子上六年级了，作业比以前多了许多，平时玩乐、游戏时间也少了些。所以，他偶尔会想着偷偷懒，有机会就趴在电脑上，或者看看漫画……作为家长，我看着总有一些担心和紧张，怕他耽误了学习，家长到底应该怎么看待孩子的娱乐休闲方式呢？
郑玲玲老师：眼看孩子就要小学毕业了，生活节奏加快了，平时休闲游戏时间就少了，偶尔想放松一会，家长要理解孩子啊——咱们成年人还盼着过节、放假呢，何况一个孩子。
首先，请你理解他。也许你会担心他因为娱乐而耽误了学习，即使你知道他是个自觉、认真，对自己负责的孩子，但还是忍不住想要去提醒他一下。这样，偶尔就会引来孩子的不满和生气。请注意：这个年龄阶段的孩子开始有了自己的思想，对许多东西充满好奇，自尊心也很强，开始质疑周围的事情。我们在此阶段更要理解、帮助他，这时的孩子对周遭的一切有了一些不一样的认识和体会，只是他自己还不是十分明白，遇事具体该怎么解决。作为家长，我们就要更加用心和用思想去跟他沟通，发自内心地了解他的想法，然后再去引导他怎么做，怎样去解决问题。
“双口”家长：郑老师，我孩子“双口”（注：化名）是个学习积极、主动，即使遇到难题也敢于尝试的孩子。对待自己的学习也很认真、主动，尽管偶尔他会偷懒，但我一直还是很相信他。可是，随着孩子大了，年级升高了，我觉得自己与孩子的沟通与交流好像不顺畅了。我该怎么办？
郑玲玲老师：谢谢信任！请你看看我曾经写给孩子的一些话语——
“小伟同学，你的表现一直很出色，老师期望你更棒，所以对你提出一些小建议：学习中要更加自信哦。一、学会把自己淋漓尽致地展示出来，即使出一点小错又怎样？学习本来就是一个不断接触新事物，不断出错，然后思考总结知识的过程。而且，因为平时你的表现大家都有目共睹，不会有人愚蠢到因为一次的失误去嘲笑你的。二、审题要认真，思考要细致、大胆。解题的时候最需要细心吧？你许多时候犯错不是因为不会，而是做事急躁，计算出错。今天开始，做个冷静、细心的人好吗？三、学习中独立思考特别重要，但在课堂上听老师讲解也同样重要。在以后的学习中，独立思考要保持，但也要学会听老师讲解，做个有效利用课堂学习的孩子吧！”
我觉得：与孩子沟通并不难。首先，要注意“降低自己的高度”——与孩子肩并肩地沟通、交流，尽量不要采用居高临下的角度；其次，要用仔细地观察与思考做基础。观察孩子的优点与不足，思考与孩子交流先谈什么后谈什么，声调怎么控制；最后，明确自己的建议。请试试看，有问题，请再来阳光会客厅。好吗？
9.电话销售技巧沟通 篇九
沟通是人与人之间联系的纽带，面对面的沟通，除了话语的作用，更有面部表情，肢体语言等来加强沟通的效果，但是电话沟通，只能通过声音，语言来诠释沟通的目的，因此，难度就要大的多。那么，我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。
电话销售沟通技巧，目的是销售，由于电话销售的特殊性质，所能用到的工具就是声音及语言两部分。
我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音
1、热情。
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
2.语速
在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。
3.音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
4.发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
5.善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。
一、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
二、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
三、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功，与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。电话行销的必备信念
一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。
1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
[主题二]：
二、电话行销突破接待人员的八个策略
我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。
1)克服你的内心障碍；不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。”
2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？
3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：”早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“ 接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐。“ 你说：”假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？
4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？
5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方：“这是某某公司，您好！” 你：“嗨！张先生在吗？” 对方：“请问你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。” 对方：“你要推销什么？” 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。” 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？” 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？”
6)摆高姿态，强渡难关。--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”
7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”
8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说： “有三个理由你一定要打电话给我。” “将这通留言消去，并不能消去你的问题。” “将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？” 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。
[主题三]：有效的电话约访
1)电话约访的要领——电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；
2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；
3)电话约访前的暖身运动——做生理暖身运动 自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；
4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 —产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名单，熟识„等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈
5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的
[主题四]：有效的电话约访脚本
电话接听要领：XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～ 哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。～ 如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您。请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓▽，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。
2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓▽，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳）您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或（时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在（时间），到贵公司拜访您。请问您的地址是在：，是 楼吗？ 很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。3)秘书篇——穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢
10.商务沟通技巧 答案 篇十
单选题
1.所谓的“话”，也就是谈话的内容，可以把谈话依次分成： √ A闲聊、谈判、谈心三个层次 B讨论、闲聊、谈心三个层次 C闲聊、讨论、谈判三个层次 D闲聊、讨论、谈心三个层次
正确答案： D 2.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是： √ A非肢体接触 B心灵接触 C直接接触 D间接接触
正确答案： B 3.学习礼仪首先要： √ A客随主便，尊重客人 B主随客便，尊重客人 C态度和蔼，缩小距离 D摆正位置，端正态度
正确答案： D 4.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要：A勇敢地道歉 B开口有益 C有话就说出来 D都包括
√ 正确答案： D 5.同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是： √ ABCD个体领域 亲密领域 社会领域 公众领域
正确答案： A 6.一般而言，沟通有四个要领，即： √ ABCD找对时间、找对空间、找对人、说对的话 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神
正确答案： A 7.化解误会下列的正确方法是： √ ABCD不要意气用事 不要急于辩解 学会一笑置之 以上都包括
正确答案： D 8.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是： √ ABCD分段式沟通法 同理心沟通法 主动趋前法 及时逆转法
正确答案： D 9.在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以： × A避免替对方下决定 B听出对方的需求 C帮助我度过那段低潮期 D收集对方信息的过程
正确答案： B 10.用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度是比较具体的指针，包括这个人： √ A拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词 B出手大方 C身体的自由度 D以上都包括
正确答案： D 11.我们不应该使用的语言表达模式是： × A赞赏性语言模式 B破坏性语言模式 C描述性语言模式 D建设性语言模式
正确答案： B 12.通常我们在和别人沟通时，和有些人挺能谈得来，和有些人却三句话都嫌多，这是因为对话时：A双方没有共同语言 B没有使用肯定语词
C他的自我防卫和攻击性过于强烈 D个人主观意识太强烈
正确答案： D 13.下列谈话中属于评估性言词的一句是： √ A比起那一组，你们的进度差太多了
√ BCD这个企划案还可以做点修正，一定会更好
你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 这个项目你做得很用心，不错，加油！
正确答案： A 14.柔性又不失积极的沟通方法，通过这种民主式的方法，可以让对方感觉主动权在他手里，心里会比较舒服，也比较容易接受，使很多行动更快地实现。这种沟通方法是： × A分段完成法 B善用问句法 C提供两面法 D二选一法
正确答案： D 15.有些人常常不找当事人当面直接沟通，却习惯于通过别人来传达，这在沟通管理学上叫做：A传言沟通 B借路沟通 C流言沟通 D关闭信号
11.和宝宝的沟通技巧 篇十一
技巧1问题别太宽泛
家长们在宝宝上幼儿园之后，遇到最多的问题，就是在最初的新鲜感过去之后，孩子就再也不肯乖乖地去幼儿园了。
如果，这时你向宝宝抛出“你为什么不愿去学校?”这样一个问题，肯定得不到个满意的答复。因为，这样的问题看似简单，但对3岁左右的宝宝来说，答案实在太开放了，他不知道该怎样回答。
妈妈应该针对平时宝宝的表现，做一个小小的推测，把问题的范围缩小一点：“你是不是怕小朋友欺负你啊?”或者“是不是担心自己吃饭弄脏地板老师会批评?”“是不是舍不得和妈妈分开啊?”这么一来，宝宝就知道该怎么回答了，而得到了答案后的家长，也可以根据相应的情况，把孩子不愿去幼儿园的问题彻底解决。
技巧2引导式谈话
每天孩子回家后，妈妈都该抽点时间出来问问宝宝，今天幼儿园里发生了什么事啊，有没有和小朋友吵架啊之类的问题，这是你了解孩子在园内生活的最直接的方法。有些宝宝对自己做的“好事”会忍不住第一时间向你禀明，但是做的那些“坏事”如尿湿了裤子，和其他小朋友抢玩具之类的，就会避而不谈。
这时，你就该让宝宝知道，做了好事妈妈会及时表扬，做了坏事一定要有承认的勇气，做个诚实的孩子，才是最重要的。让宝宝放下心理防线，慢慢地将他做的那些不怎么光彩的“坏事”——说出来。面对孩子的坦白，妈妈首先要表扬宝宝的诚实，然后再根据情况找出解决方法。
技巧3少提空洞的要求
每天在送宝宝入园之前的路上，有些妈妈会反复叮嘱自己的孩子在幼儿园里要好好表现，争取老师的表扬。可是，“好好表现”这四个字对孩子来说，实在太莫名其妙了，他还是不知道该怎么做。
妈妈不如把简单地向宝宝提出建议，如“、饭要好好吃”、“做游戏的时候别再和小朋友抢东西了”、“午睡的时候别再吵闹了”，这些具体的要求对宝宝来说，反而更容易记住和实行。
技巧4不要强迫孩子
12.营销沟通技巧 篇十二
1 明确沟通目的
沟通的目的是缩短护患之间的距离,增加相互之间的感情,同时增加了患者对护士的信任感[1]。通过沟通,增加护士对病人情况的了解,同时可提高病人对医护人员的满意度。临床实践证明,有害的心理因素和不良环境可以致病[2];良好的心理因素,安静、整洁、舒适的环境可有助于疾病的治疗和痊愈。如果医护人员无法与病人沟通,即使有高尚的医德、丰富的医学知识和熟练的操作技术,病人也达不到最佳的治疗效果。病人对医护人员的满意度和遵医嘱程度取决于医护人员交流方式明确、对病人同情、以诚相待的能力和逐步深入解除病人疾苦的能力。患者住院期间对家属的依赖心理突出,有孤独感,生活自理能力缺陷,且病因复杂,护士在工作中要热情对待每位患者,全面了解其心理和疾病因素,有针对性、选择性的沟通。同时建立温馨宁静的休息环境,利于患者早日康复。
2 沟通的时间性
沟通的时间要合理安排,不能随便问几句,要给患者流出足够的时间。不要在患者身体疲劳或睡眠时交谈。最好在早晨、上午、治疗完毕或午休后精神及心情都比较好的时候。条件允许时可随时沟通,哪怕是几句开心的、亲切的、真诚的问候,也能带来笑声。调查中发现[6],大部分护士认为每次与患者交流的时间不少于8min,患者看到护士很忙,深感护士来去匆匆,一般5~7 m i n,故护士要更新护理观念,彻底改变过去“无言服务”的旧护理模式。临床护士的责任需要适应新的医学模式发展要求,以满足患者对护患沟通的需求。讲究沟通技巧,提供优质服务。
3 选择正确的沟通方式
3.1 语言交流
语言是感情交流的工具,是沟通心灵的纽带,是护患交往的桥梁。根据患者住院治疗的不同时期,护士应恰当地运用语言技巧,若是新入院病人,使用恰当的称呼或呼唤其名字,主动向患者做自我介绍并介绍医院的工作时间、生活环境、各种规章制度,以及病情诊断、治疗与护理安排,让患者尽快熟悉医院的环境,消除其顾虑,使他们感到亲切。住院治疗期间,护士在进行治疗操作前,向患者说明治疗的目的、效果及注意事项等。操作后作好必要的安慰与鼓励,用患者容易接受的大众语言耐心解释[3]。在交流中避免使用医学术语或地方方言。对性格开朗、健谈的患者可以站在患者身旁面带微笑,目光和蔼,认真倾听。坦诚的微笑有助于在护患之间迅速建立友好的气氛及加深感情,微笑也是护士消除病人抵触情绪及误会的有效方法。大量研究证实,病人对医护人员的微笑反应良好。微笑必须是发自内心的,患者不喜欢虚假的微笑。一个优秀的护士必须具备良好的倾听素质,在所有基本交流技巧中,良好的倾听大概是最重要的。倾听的目的是应用有限的时间了解病史,获取有用的信息,进而了解病人。听患者讲话时应保持注意力集中,而且表现出放松和投入,对他们的谈话内容不要加以评论,不模仿病人的表情,仅关注所需了解的相关问题。
有些患者沉默寡言、表达能力差,可采用开放式交谈,扩大交谈范围,以热情诚恳的态度进行引导或重点询问。由于患者来自不同的工作岗位,其生活习惯各不相同,可根据患者的实际需要情况,用启发性语言、和蔼的态度予以安慰和必要的帮助,恰如其分的回答患者提出的问题[5],让患者说出心里话。对那些来自农村的患者要一视同仁,尊重他们的人格与尊严,体验患者的内心痛苦,必须以礼相待。对患者所谈的隐私要保守秘密,把患者看作是亲友,尊重爱护他们,使他们从内心深出感到是一种关爱,也有助于发现患者的不适,才能捕捉到他们的内心活动。多数患者都非常关心自己的病情,但缺乏疾病知识,不了解治疗方案,担心愈后,顾虑重重,而产生忧郁心理。此时,沟通可以举出一些经过精心护理康复出院的病例,讲解治病、防病的知识。每天巡视病房时与患者说几句鼓励性语言,工作中要经常与患者进行亲情式的沟通,可提高患者的满意度。
3.2 非语言交流
3.2.1 身体姿势的应用
身体姿势可以反映一个人的自我感觉,情绪状态及身体健康状况等。如手势、点头等姿势。适当运用这些姿势非常有利于临床工作。例如:在收集病史资料时,常与病人进行互通信息性的交谈,在交谈过程中,灵活运用手势或点头等动作,能维持和调节交流的深度,即向对方点头表示“说下去”或“我明白了”。因此,护士给病人进行护理时,使用适当的示范动作来补充语言,能使病人更充分地理解我们的要求和目的,更好地配合我们的护理工作。
3.2.2 接触和空间距离的使用
为达到密切护患关系,可以利用接触的方式,使病人感到护士对他们的关心及对疾病的重视,使病人感到安全及放心,从而消除了病人的思想顾虑。恰当的接触缩短了护患之间的距离,密切了护患关系,有利于各种护理活动的开展。在沟通中,不同的距离产生不同的效果。例如:给病人做皮肤护理时采用亲昵距离一般1 5 c m左右,和病人讨论一件他不愿意让别人听到的事情时采用个人距离一般为5 0 c m,如果与病人传达非个人信息,交谈的内容较为公开而正式,说话声音要响亮而自然,此时宜采用社会距离,一般为1.2~3.7 m。如果给病人做健康讲座,声音要超出正常范围内并且采用公众距离,一般为3.7 m以上。以往我们由于不注意空间距离的效应,不同程度地影响着护患关系。例如:一位护士要了解一位女病人的月经史,如果站在病室门口采用社会距离,大声询问,病人会很讨厌,无疑给护患关系抹上了阴影。若采用个人距离,低语调问话,情况会截然不同。因此,我们在护理工作时要根据具体情况,选择不同的距离。距离与谈话内容不平衡会使病人感到不适,直接影响护患间沟通的效果。
3.2.3 充分发挥患者非语言交流优势
一些失语的患者存在语言交流困难,我们应根据患者的病情,发挥非语言优势。如脑血管疾患的病人因语言中枢功能障碍而导致失语,患者不适应失语状态,无法与他人沟通,加上对疾病的不了解,致使心理紧张、恐惧。他们问讯的目光中带着求助与希望。此时护士应给予患者平静肯定的目光,为患者拉拉被子,进行适当的安抚,并解释失语是暂时的,随病情的好转语言功能是能恢复的。眼睛是心灵的窗口,眼神的变化表达着丰富多彩的内心世界。护士还可以通过眼神对失语患者表示同情、关注和安慰,从而稳定患者的情绪,已取得最佳的治疗效果。
4 与病人家属进行交谈
不能和病人家属充分交谈及缺乏家属对病人的支持,是不能达到最佳治疗效果的重要因素,不了解他们对病人治疗的想法是不利于病人治疗的主要原因。病人家属和朋友对病人疾病的临床治疗过程会有重要影响。通常病人的家属对其影响比医护人员影响要大,所以与其家属交谈对病人的治疗效果有很大帮助。交谈时,不一定占用很长时间,应寻找最了解病人情况的家属进行交谈,这种交谈是十分有意义的。如执行医嘱,家属的正面支持是必需的,家属对病人治疗方案的支持可保证病人按医嘱进餐、服药、适当休息或维持适当的身体锻炼等。不征得家属的支持,可能会对治疗产生负面影响,并严重损害已获得的治疗效果。
5 与小儿病人交谈
与小儿病人交谈是一件非常辛苦的事,小儿具有成人没有的对外界事物的新鲜感,与小儿交谈的方式没有固定的模式,但是需要对小儿言行谨慎观察。如果医护人员缺乏耐心,而是强作欢颜及错误的应允小儿做某事,则与小儿病人交谈过程中处处被动,使小儿感到医护人员不诚实,破坏了信任感。此后医护人员再也得不到小儿病人对他们的信任。如果小儿对白色工作服有恐惧感,则应更换工作服的颜色(粉红色或淡绿色)或脱下工作服。给精神紧张的小儿进行治疗时,应有家庭成员在场,或先与小儿家庭其他成员玩一会儿,或先给小儿的母亲、哥哥、姐姐、作一下示范,以解除其恐惧心理,此举止对小儿今后数年诊治疾病都将产生较大的影响。
6 与老年病人交谈
目前随着生活水平的提高,人的寿命越来越长,社会上老年病人日趋增多。有些老年病人由于生活空虚乏味,存在着孤独、抑郁及依赖感,在制定治疗计划或护理评估时应考虑到老年病人的特点及所面临的社会适应能力方面的现实问题,必须将工作建立在互相尊重的基础上。与老年病人交谈,应寻求老年人感兴趣的话题进行交谈。如老年人经历过的重要事件,调节老年人保持良好乐观的心态。对老年人要多关爱、体贴,鼓励他们多与亲人、朋友、邻居沟通,学会自我调节,努力使自己轻松、宽容。加强锻炼,保证合理营养。只要我们了解老年人认知活动的特征,进行科学的治疗与护理,就能达到最佳治疗效果,使老年人老有所事、老有所为、老有所乐。
7 以过硬的技术赢得患者的信赖
护理部为提高护士的业务水平,选拔优秀护士分期分批去国家级医院轮流学习培训,组织了护理技术比武,举行了专题讲座,护理查房,晨会提问,定期进行技术考核等。使护理工作程序化,技术操作标准化,减少了护理工作中的随机性和盲目性,并特别重视危重、急救患者的护理质量。这些考试与考核成绩直接与千分制考核挂钩,使护理质量不断提高,取得了患者及家属的信赖,形成了良好的护患关系。护士必须有针对性地进行指导,做病人的“朋友”和“贴心人”[4],如当病人康复出院时,护士必须详细进行出院指导,留下医院、病房及主管医师的联系电话,并通过随访跟踪病人出院愈后及生活情况,让他们感受到真正地关爱。
8 礼仪的应用
护士的礼仪包括护士的仪表和护士的语言两方面。仪表是指人的衣着姿态与风度。仪表在人际吸引过程中有着重要的作用。护士的仪表应整洁、亲切、端庄,以展示护士群体的整体素质及美感,塑造护士职业的美好形象。同时护士也应注意语言要文明。我院在2005年1月聘请了中华护理学会的知名教授,她们讲授了国内、外护理领域新技术、新知识,并进行了语言及礼仪培训,以星级宾馆式的管理模式管理护理人员,文明上岗、礼仪服务,以良好的形象面对每一位患者。并且由护理逐渐向医疗、医技、行管、后勤等全院性推广。提升了我院的管理水平和良好形象,受到上级领导及患者的表扬与信赖。
9 环境的影响
医院的物理环境包括温度、湿度、装饰、通风、光线及病人单位设备等。环境对病人心理装态有很大的影响,不良的物理环境会使病人烦躁、淡漠甚至影响疾病的恢复,因此我们要为病人创造适宜的温度、湿度,空气流通新鲜的病室,并保持安静、光线柔和、病床平整、清洁、干燥、让病人有舒适感。通过良好的环境,稳定病人的情绪,利于沟通,从而形成良好的护患关系。
综上所述,良好的护患关系与交流是良好的护理效果的基础。我院通过开展亲情式护患沟通实施12个月来,未发生一起护患纠纷,并缩短了病人的住院天数,内科住院患者平均住院天数缩短了1.8d,外科手术患者术后平均住院天数缩短了1.6d。通过12个月的尝试,护理质量评分从2005年1月至12月的平均98分上升到2006年同期的平均99.7分,提高了1.7分。通过12个月的护患沟通的实践,提高了护士的自身素质和沟通技巧,提高了护理服务质量,提高了住院病人的满意率。从住院病人满意度调查看,由原来的81%提高到95.5%,平均提高14.5%。总之,良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带,娴熟的技术是取得患者的信任、建立和维持良好护患关系的重要环节,做为专业护士必须不断提高自身素质,坚持学习,努力提高各方面的能力,提高护理质量,以满足患者新形势下的的健康需求。
摘要：目的探讨实施护患沟通的措施。方法以我院2006年1月至12月住院病人为实施对象,多层次、全方位注重护患沟通技巧的应用,实施亲情式护患沟通模式,有效提高了护理质量和患者的满意度。结果通过12个月护患沟通的实践,提高了护士的自身素质和沟通技巧,缩短了住院病人的住院天数,使住院病人的满意率提高了14.5%。结论通过护患沟通,加深了护患之间的感情,杜绝了护患纠纷的发生,满足了患者的健康需求。
关键词：沟通技巧,满意率,护理质量,患者
参考文献
[1]瞿丽,史俊娥.注重语言沟通培养,防范护理纠纷[J].现代护理杂志,2001,7(10):42.
[2]王玉洁.护士要善于与患者沟通[J].齐鲁护理杂志,2003,1(9):64～65.
[3]蒋玉珍,陈美芬.整体护理病房护士沟通技巧的临床带教[J].现代护理杂志,2001,7(2):36.
[4]李娟,高凤英.重视整体护理过程中的亲情服务[J].护理研究,2003,3(17):290～291.