酒店大堂副理处理案例

酒店大堂副理处理案例（精选9篇）

1.酒店大堂副理述职报告 篇一

酒店大堂副理述职报告1

时光飞逝，转眼之间，我已在大堂副理这个岗位上学习了整整四个月，在这四个月的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我认识到自己的不足和稚嫩。在充满信心准备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去一年的工作不足，以利于扬长避短、奋发进取。

大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待VIP以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。（。。。。。。。）在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的`限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。

如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞；随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，确保前厅经营和接待的顺利进行；加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求；掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门；努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通；并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。

处理上述的各项工作中，认识到较多自身的缺点和不足，比如面对素质较差的客人时，显得比较稚嫩，

，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。

在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年的工作计划如下：

1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进

一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象；

2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。

3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率；

4、加强前厅各岗位员工之间（尤其是总台、总机、行李生之间）的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。

5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑

6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理；

7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通；

8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。

9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。

酒店大堂副理述职报告2

本人很荣幸地于20xx年9月1日起开始担任xxx国际大酒店的大堂副理一职。首先很感谢公司对我过去一段时间里工作的认可，我在过去的工作中不断地得到了学习和成长。我将怀着更加饱满的热情和信心接受以后工作中的挑战，保证高质量地完成公司交予的使命。我将努力做到如下：

1. 维护公司的利益并提高公司效益。

酒店的财产安全是酒店正常运营的基本保障，酒店的收益更是酒店蓬勃向上的动力，我将做到认真监督把关好前台收银及财务的出入情况，协调各部门保护好酒店财产，适当地向顾客推荐酒店的各项服务，督导酒店高级账务的`催收工作。

2. 虚心接受客人的投诉，认真听取客人的意见和建议。

虚心能使人进步，同样也能是一个酒店更好地成长，更好地服务于顾客，使我们的星牌更加熠熠生辉。对于顾客的投诉，我争取协调各部门及时弥补不足，并给予顾客一个满意的答案，避免二次投诉，保证顾客在酒店中能找到家一样的温馨舒适。对于顾客的意见和建议，我会认真分析与思考，从顾客的反馈信息中提取有利于酒店发展的内容，并适当地应用于酒店的日常运营中。

3. 对紧急情况快速反应。

对于酒店内出现的紧急情况，做到处乱不惊，处乱不乱，快速协调相关人员响应处理，尽最大可能保证酒店内的人员安全及酒店的财产安全。

4. 高效管理好大堂工作人员的工作情况。

大堂副理是总经理的代表，大堂副理较长时间地工作在大堂中，所以有责任监督大堂人员的工作情况，调动员工的积极性，高效地管理员工。同时管理好大堂的环境美化，保持大堂的清新华丽，让顾客进门便有种宾至如归的感觉。

5. 保持与总经理及时沟通，将信息及时反馈。

大堂副理长时间在一线，离顾客最近，顾客的很多投诉及意见建议都最先到达大堂副理，大堂副理应当及时分析整理来自顾客的信息，并及时反馈总经理，这样才能有助于总经理的决断和前进。大堂副理离大堂工作的员工也很近，及时了解员工的需求和工作动态，将信息反馈于总经理，尽最大限度关爱员工，鼓励员工，从而给员工营造良好的快乐的工作环境，激发员工的积极性。

以上是我对于大堂副理一职的认识和了解，我定当尽我最大的努力，为酒店今后的蓬勃发展贡献我的力量。

酒店大堂副理述职报告3

本人于6月学习大堂副理工作，并于正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入XX大酒店。

从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理XX女士、客房部总监XX先生、客房部经理XX先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。

第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门;从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。

因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁;也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢!谢谢大家!

第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在的4月能够与前台主管XX女士共赴广东深圳XX酒店进行为期10天的`见习。

在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。

第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用。

在，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理;客人投诉案例分析;酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。

第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素质，

在酒店领导的关心和支持之下，酒店聘请英文老师对酒店的员工进行培训，本职及大堂副理全体同事也积极配合酒店的培训学习计划，目前能够处理英语国家客人的基本事务。

第五、随着酒店竞争的日趋激烈，酒店也愈来愈重视宾客关系，尤其是常客以及有消费能力的宾客群体，

因此大堂副理也在酒店领导的支持和关心下着手进行常客的管理并在此基础上收集更多的宾客信息，在酒店的经营过程中争取主动。

第六、大堂副理同时还担任着对基层员工进行监督和培ind.hml训的工作。在过去的一年时间里，大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监督，也针对薄弱环节对各岗位进行相应培训。本职根据岗位要求对总机提出培训计划，并配合总机进行英语培训，总机人员能正常处理英语国家客人的基本电话服务。同时大堂副理也针对礼宾部前台进行了一系列培训。

工作目标

在即将到来的，我和我的同事将继续努力。具体将从以下几个方面进行：

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立“以客户为中心”的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、大堂副理在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是大堂副理的岗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议!谢谢大家!

2.酒店大堂副理先进事迹报告 篇二

我于2002年8月转岗到宾馆前厅部，2005年任总台领班，已经对这一行有浓厚的兴趣变得更加充满热忱。2011年担任大堂副理一职，在过去的十多个春秋里，我学到了书本上学不到的知识，领会到工作技能上的技巧，人与人之间的沟通，处事方式等。平时工作勤勤恳恳，关心员工工作生活，深入了解熟客要求等，服务过程中获得客人的好评。因此也获得了不少的好成绩。

就任以来，多次带领总台班组荣获省级机关授于的“青年文明号”，经常带领班组参加社会公益活动，例如：去养老院看抚孤寡老人，去社会区看望残障儿童，去火车站做义工，帮助维护车站秩序……并且二次荣获宾馆“优秀班组”荣誉称号。

我任职期间带领接待员，收银员的日常工作，并且对新员工的培训工作等。无论从理论知识，业务操作知识，礼仪培训等都亲自演示，讲解，实操等，让新员工先感觉容入到酒店的气氛当中，从而减轻真正对客的紧张心情。领班工作日常监管好接待员的工作，指出她们的不足之处加以引导改正，学会特殊情况的处理方式。酒店在复核国家四星级标准时，按照评星的要求做好本部门的工作，达到了国家四星级酒店的水平，酒店顺利通过了复核。

大堂副理主要接待VIP客人的到来，清楚了解好客人的行程，喜好，习惯等方面。另一方面平时要处理熟客的跟进，客人的投诉等，收集客人对酒店的意见，综合以后再反映给酒店领导。这样就更加完善酒店硬件和软件的服务了。随着社会的进步、行业的发展，客人个

性化的需求日益增多，因此我要不断充实自己，满足客人的需求，为客人对宾馆的认知度进一步提高，最终成为宾馆的忠实客户而努力。

任大堂副理以来，积极处理好客人对宾馆的投诉与建议是必不可少的一项工作。

3.大堂副理工作流程 篇三

早班

07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。

08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。

关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。

08：30了解当天会议情况，巡视会议室的水牌，指示牌是否正确无误。

09：00AM 大堂立岗，协助礼宾做好引领工作。

09：20AM 了解当天中午餐厅的预订情况，包括包厢。

AM 指引相关顾客去餐厅用餐。

09：50与总台沟通，了解当天EA 情况。如有VIP，按照相应的要求标准开水果/鲜花单

送至相关部门。

10：20检查已送入房间内的水果/鲜花是否合乎标准。色泽；质量；尤其注意香蕉。10：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

10：40AM 大堂立岗，引领中午用餐客人。

11：30对酒店外围进行巡查。

12：30---13：00巡视会场，了解会场的准备工作进程。

13：30随时与前台沟通了解新预订的EA。

对有EA 的房间进行检查。

14：00了解当天ED情况，跟催有续住房间的催款情况。

15：00写工作日志及工作交接。

中班

15:25开例行会议，检查员工仪容仪表精神面貌。

了解当天会议情况及前台的预订情况。

15：30对EA房进行抽出。

16：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

17：00---19：00AM 立岗，用餐高峰引导客人用餐。

19：30与总台人员沟通，确定当天预订抵店情况。

20：00巡视餐厅营运情况。

20：20巡视棋牌；康体。

20：30AM 立岗，欢送用餐完毕的客人。

21：00做宾客回访。

21：20—22：20 AM 大堂立岗

22：30巡视各部门营运情况

4.大堂副理工作规范 篇四

执行部门:宾客服务

主题：大堂副理工作日志

程序标准：

1.AM副理日志：由当值AM负责按照规定格式，填写当日所发生的异常事件和例行的检查事项。

2.AM周报：由高级AM负责编制，主要集中列出客人的反馈意见和投诉记录，分析统计客人的最新需求及经常发生的投诉，目的是不断改进服务，满足客人的需求。

3.周报信息资料来源：员工反馈、客人反馈、宾客意见书、与客人倾谈、主动询问。

岗位职责

高级AM主要职责：

1.适当有效地代表酒店处理解决所有关于宾客的问题、投诉以及意外事件。

2.管理督导AM和GRO的日常工作。

3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患。

4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。

5.协助FOM对该部门的管理，参与该部门的一切工作及其过程的指导。

6.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。

7.协助财务部解决宾客在客帐方面的难题，负责索赔和催收。

8.检查接待重要宾客各项工作的落实。

9.公正完整的记录在工作范围内和当值期间内民有发生的事项，并附上意见及建议呈报存档。

10.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形像，确保为客人提供个性化的服务。

11.不断寻求更符合为宾客服务的工作规程、操作方法和有关规定以提高竞争能力。

12.掌握了解员工的思想动向，关心鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。

13.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级关交待给下一班。

14.在AM人手短缺时，充当其角色，工作内容及职责请参阅AM工作内容及职责。

15.完成上级分派的各项工作。

AM工作概述：代表管理当局与宾客保持联系，尽力争取更多客源；根据酒店的规章制度及服务质量标准和要求，代表酒店解决处理所有关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；协助酒店其他部门处理关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；确保酒店的确日常工作顺利进行及有效运作。

大堂副理主要职责：

1.适当有效地代表酒店管理当局处理客人对酒店的所有投诉，并在接到投诉后，负责调查

并跟办；在为客人解决问题的同时根据酒店的规定，采取相应措施，务求令客人感到满意而又能维护酒店利益，并将客人投诉如实公正地记录在“AM当值记录本”上，将此投诉转达给酒店管理当局及有关部门。

2.管理督导GRO的日常工作。

3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做

好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患，尽早解决已发生的问题，并采取相应措施。

4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。

5.协助前台部经理管理指导所有前台部员工的行为和工作，确保员工按照酒店的规章制度

及服务质量标准和要求，有效、顺利地运作。

6.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，确

保为客人提供优越于其他同类型酒店的宾至如归的服务。

7.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。

8.协助财务部解决宾客在客账方面的难题，负责索赔和催收。

9.检查接待重要宾客各项工作的落实情况。

10.不断寻求更复核为宾客服务的工作规程、操作方法何有关规定以提高竞争能力。

11.掌握和了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作气氛。

12.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级并交代给下

一班。

13.以身作则，带头做好本身工作加强自身提高，学习业务知识，提高管理水平。

14.调查、分析所有所属部门的工作情况及运作效率；每月提交工作总结及工作建议。

15.检查督促员工按照既定的程序操作、制止员工不适当的举止、处罚违反酒店规章制度的员工，确保所有员工遵守酒店的各项规章制度。

16.完成上级分派的各项工作。

GRO工作概述：协助AM处理日常事务，使其顺利、有效地开展工作；联系客人并身客人征询意见。

主要职责：

1.协助AM执行和完成AM的各项工作（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。

2.在AM缺席的情况下，行使AM的职权（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。

3.发展酒店与宾客的良好关系，征求意见并做好记录，作为参考和周报的内容之一，作为

酒店管理当局在制定经营管理方针政策上信息。

5.大堂副理培训方案 篇五

一、温泉酒店概况

大酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级大酒店。其经营宗旨是“满意+惊喜，将服务做到极致”。酒店占地120亩，建筑面积4.8万平方米。有客房211间，餐饮有41个包厢，桑拿中心的温泉水取自地下900米深的地热水，此为酒店名称的由来。

本酒店组织结构中大堂副理隶属于市场营销部，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终目的是为酒店盈利。成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。营销常常代表客人的要求和利益，而大堂副理则代表总经理全权处理宾客投诉等复杂事项。两者看似矛盾实则统一。大堂副理应做好顾客与经营部门的协调工作。服务是酒店的主要产品，服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的光临，我们要满腔热忱的回馈他们。

二、工作内容及规程

大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，每天设立二十四小时当值，即分三班进行工作。

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪容仪表，协助前厅部进行管理。详细了解当日住客情况及当日重要活动情况；如有VIP接待，要检查接待工作，在VIP到达之前检查其房间内温度及卫生状况及门锁使用情况；巡视大堂各区域及贵宾室卫生情况，检查大堂各设施设备情况；做好用餐客人的引领工作；协助前台了解退房客人的意见和建议，做好记录；监督各岗位员工的工作与纪律情况；了解订餐情况，做好送迎工作；整理当班次有关事宜，与中班交班。

中班签到，与早班交接。了解当日主要活动，值班经理，住房情况，贵宾室现在状态；了解客人需求，及时通知各相关环节。监督各在岗员工的表现；与客人沟通，收集客人信息，及时处理好疑难问题；有会议及团队进驻时，维持好大堂秩序，协调礼宾为客人运送行李；带客人参观酒店，并同时推销酒店的其它产品；检查霓虹灯，大堂灯光开关状况及员工精神面貌；写工作日志，反馈当日所发生的一切重要事情。

在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。到岗交接，了解在店客人消费情况；送康乐会员离店；对各营业区域及其它区域、各岗位进行巡视，检查PA的大堂卫生情况；清理贵宾室卫生，备好开水；巡视各楼层，并再次巡视各岗位员工在岗值班情况，杜绝睡岗现象；检查早餐备情况及员工到岗情况；协助前台进行团队的叫醒工作；与早班交班。

三、岗位职责

1、接受营销经理领导，并对其负责和报告工作。

2、接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，听取宾客的各类意见和建议。跟进VIP客人的细节及个性化服务。

3、协助酒店领导和各有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件（凶杀、火警、失窃、自然灾害、伤亡）。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、服务项目、营业时间、产品价格、电话号码和负责人的姓名，维持正常营业秩序，并做好各部门的协调工作。熟知市内交通、旅游景点、重要企业及管理部门，随时为客人提供各种查询服务。

5、带领客人参观并介绍酒店的设施设备，推销酒店产品。

6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴会和会议安排及团队和客人抵离情况，对接待和杳询工作做到心中有数。

7、熟悉了解酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点、个人喜好，建立健全客史档案，提供个性人服务；同时，较好进行客我交流，积极融洽酒店和客人之间的关系。

8、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

9、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

10、夜间大堂副理负责酒店全面管理工作，对各营业区域进行巡视监督、对客房进行抽查，并将情况做实际记录。

11、回答客人的询问，协助客人解决求医看病及其它紧急事宜。

12、协助前台收银解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。

13、检查重要客人房，迎送VIP重要客人。协助总经理或代表总经理接待好VIP客人。

14、巡视检查酒店，保障酒店设施设备运作正常，服务规范。发现酒店管理内部出现问题，应向酒店高层提出解决意见。

15、值班日志每日按时间段记录，交接事项清楚明确。

总之，大堂副理是负责协调酒店对客服务，维持酒店应有的服务水准，代表酒店管理机构与客人直接接触的重要角色。大堂副理工作的核心是为了更好的为客人服务，想客人之所想，急客人之所急，对每一位充分信赖我们的客人永不懈怠的全心全意的服务。

6.大堂副理岗位职责 篇六

1、接受前厅经理的督导、协调与各部门关系。（组织班会事宜）

2、协助制订、完善前厅岗位管理制度、工作标准，落实执行。

3、迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾，建立客户档案，定期回访。

4、负责前厅各岗位设施、设备的巡检,及时排除可防范的隐患与弊端，以保证各项功能正常运行。

5、负责迎宾、门童的日常工作安排及大堂内外区域的卫生及安全隐患的检查。对前厅各岗位工作标准进行监督。

6、负责前厅各岗固定资产登记管理、日常维护、使用，责任到人，定期检查。

7、拟定前厅员工培训计划、方案，组织培训，整理记录存档。

8、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件、投诉处理及听取员工反应的事件，制作案例分析，累积成册。处理内部纠纷及投诉。

9、监管总台接待预定事宜，登记明确，输入电脑程序，协调相关部门，做好各项准备工作，确保会议、入住顺利进行。

10、拟定营销方案，并组织实施；定期开展前厅员工娱乐活动。

11、前厅员工宿舍管理。

12、对员工效益工资考核及奖罚提出意见及其他建议。

前厅主管岗位职责

1、接受前厅经理的督导。

2、参与接待工作，了解当天及适期房间状态走势，并汇报。

3、向管理层反应有关员工表现和客人意见。

4、负责检查前厅区域日常卫生清洁工作，对客服务质量，安排大清扫计划。

5、检查各类物品的储备及消耗量。（物品以旧换新的监督）

6、了解员工思想动向，关心员工困难及时给予帮助。协助管理层建立良好的人际关系和工作氛围。

7、监管总台各班次报表，核对打字复印、商品部转帐记录，准确无误；外欠签单的整理、核对，检查结算清单填写详细、准确，并统计汇总。

8、早餐票的发放核对、统计。

9、负责前厅员工考勤记录。

10、对考核员工效益工资，提出具体意见及其它合理的建议。

11、各设备、物品说明书的保管。

7.大堂副理每日工作程序 篇七

1、接班：

①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。

②交接对讲机。

③处理上一班次的遗留问题。

④检查大堂运行情况。

2、接待客人：

①熟客：上前主动问候及表示欢迎。

②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。

3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。

4、处理账目要求：

①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。

②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。

③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑

④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。

5、处理突发事件或事故：

①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。

②失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。

③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。

④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。

⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。

⑥房门双锁事宜：用********开房，避免客人不能入内。

⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。

8.大堂副理述职报告(开业前) 篇八

XXXX酒店前厅部大堂副理xxx

我叫xxx，现任职xxxx前厅部大堂副理职务。xx年毕业于xx大学 xxx专业。于xxx年步入酒店行业，xxx至xxx年在赤xxxx任大堂副理职务。xxx年至xxx年在xxxx任大堂副理职务，直接隶属于分管副总。在这几年的酒店生涯中我对酒店的的理解就是“酒店的成败在于服务及细节，管理客人的感受”

过去的几年工作中，总结了少许的经验，我觉得酒店不仅仅是一个提供休息的房子，他像人一样，是形神俱在的，并且有着丰富的文化内涵，历经了上千年的文化传承，这种精神文化占据着酒店的核心。以下十条是酒店管理必须具备的要素（原酒店服务理念）

一个宗旨：顾客是上帝。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

今年9月20日我正式成为港湾世纪酒店的一员，对未来的工作充满信心，总结了几点想法，1、员工的综合素质：作为前厅部就是酒店就是门面，每个人的各项要求都比较高，素质、个人形象、礼仪礼貌、语言交际能力、应变能力和服务态度等等，员工能达到这些标准不是很容易的，这就需要我们共同努力，加强培训，使员工尽可能的做到更好。从应聘到培训再到上岗，每个环节都要把好关，应聘要通过部门经理复试，不培训不上岗，最后通过审核的才能到岗。

2、员工的礼仪标准及心态：一是酒店的礼仪标准基本都大同小异，这样我们就需要有创新的建造一套既新颖又统一的标准，必须保证酒店从上至下每一个部门、每一个员工都是同样的礼仪标准，当客人到达酒店的任何一个区域感受到的都是一样标准的服务。虽然培训学校已经给我们做过培训，但培训的内容很笼统，诸多细节并没有讲解到位。所以我们还要针对公司内部实际进行系统的培训，这套培训内容由人事部组织，各部门中、低层管理者参加讨论，做出最终的培训方案；二是员工的心态，每一个酒店在筹备期间对员工的培训一般都要经过3个月以上的培训时间，在这期间主要培训的是服务标准、心态、各岗位技能、开业前实操等，其实在这当中只有心态培训时间是最长的，其他几项只要突击培训，员工掌握了流程基本就可以了，但心态却不一样，有句话是这样的“人生有两大难事，第一是把别人的钱装到自己的腰包里，第二个就是把自己的思想装到别人的脑子里”，作为服务行业服务心态是至关重要的，而心态的培养又是漫长的。而心态并不是能通过一堂课就能摆正的，因此理论课固然重要，而员工互动更是不能少的，个人建议：酒店不定期组织全员心态培训课，课后由本部门管理层组织全员分享，分享时全员发言。并且在班前会和班后会中经常插入2至3分钟心态讲说。

开业初期计划：

一、收集客户反馈的意见及建议有针对性的进行整改和培训。

二、建立客户详细档案。

三、收集并整理销售数据。

四、制定前厅部规章制度。

五、制定各岗位服务流程。

六、员工熟练掌握酒店管理系统操作流程。

七、与其他部门联系，保持紧密合作，共同提高酒店房务管理水平。

前厅初期重点：

总服务台接待：卖房技巧及开房效率

礼宾部：服务意识及本地区基本概况的知晓率

商务中心：办公软件的灵活运用及打字速度

总机话务员：微笑服务及话术的组织

酒店商场：对客的亲和力及商品的介绍能力

9.大堂副理工作职责 篇九

1.告知行李员和宾客关系员的相关工作，开餐期间到岗迎领客人。行李员在客人下榻酒店乘坐出租时，行李员需记下车牌号，之后引导客人到前台办理手续。对于团队客人，需做到团名清、行李件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名。迎领时要做到有声及微笑服务，注意仪容仪表。

2.熟识酒店各个部门（客房、餐饮、康乐）

a.熟识餐饮各个包厢名称、容纳人数、最低消费

b.宴会容纳桌数、餐标、特色菜

c.西餐厅，简餐和自助餐标准、容纳人数、早餐品种

d.客房房间种类、价格、朝向，了解房内设施设备，以便做好推销

e.熟识KTV、足浴、棋牌的消费价格、营业场所位置、营业时间和负责人姓名。

3.了解市内交通、旅游景点、长兴特产，以便客人咨询。

4.熟识县领导四套班子，做好VIP接待工作，熟识酒店长住客姓名及其喜好，做好客户档案，处理好宾客关系。

5.了解酒店客房使用情况，宴会和会议安排及重要团队和可客人抵离情况。若有VIP接待，要检查客房安排情况（送鲜花、水果、总经理欢迎卡…..），检查门锁，以防房卡钥匙打不开，及时到总台重制房卡。检查菜肴安排。

6.上岗期间，注意大堂卫生、灯光、背景音乐、旋转门的使用情况，确保安全、整洁、有效：

a.茶艺展示吧灯光、大厅灯光、电梯口灯光、二楼西餐厅灯光

b.旋转门平移门偶尔不会转动，找工程部及时维修

c.大堂区域内灯带掉落，灯泡不亮，地插松落，需及时报备工程部维修 d.大堂外廊上的灯不要忘了晚上打开

e.巡视外围环境卫生，及时安排人员将水池和广场上的垃圾清理干净

f.PA在人流量大时，要多注意大堂卫生

7.负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8.注意员工仪容仪表，巡视和监督大堂各种服务设施和各项服务工作的情况。坚持“顾客是上帝”的金钥匙理论，切勿与客人发生争执，完整详细的记录上班期间发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的内容整理成文章，做好大堂日志和交接班记录。

9.会用英语与外宾交流

10.闻讯客人对酒店设施设备及服务的满意度，记录好宾客意见，及时上报房务部经理。

11.检查接待重要客人的工作：包括负责公共区域的卫生，各项设施、设备完好的检查与督导，并协助单位现接待好重要客人。

12.开餐时间车辆拥挤，堵塞时，协助行李员同保安部一起，做好相关工作。

13.与客人谈话时可适度推广酒店设施。

14.服从上级领导安排。

15.处理宾客投诉。

16.要坚持五常法：常整顿，常自律、常整洁、常规范、常组织。

17.巡视西餐厅早餐使用情况，菜要添加及时，服务员要收盘及时。