商场楼层主管培训计划

2024-11-14

商场楼层主管培训计划（10篇）

1.商场楼层主管培训计划篇一

商场楼层主管岗位细则

根据岗位职责，我们可以知道作为商场楼层管理人员每天，每月所需要涉及到的工作内容。楼层主管工作内容是由多个工作种类结合的综合性工作岗位。根据对接部门的划分可以分为以下：

一、招商部

1、由招商部以书面文件确认商户进场，移交营运部。由营运部楼层管理人员陪同商户办理进场相关手续。

2、需要退场的商户，楼层管理先告知商户需要拟写书面通知递交招商部，并配合招商部完成后续退场管理办法。

3、遇询问商场招商信息者做好接待，但做到不说满口话，不做任何口头和书面承诺。移交招商部，由招商专员详细告知具体信息。

4、根据招商部拟定的各展位收租时间节点，做好本部门的收租计划。

二、物业部

1、陪同进场和退场的商户做好相关物业手续。

2、主动发现或由物业部发现的装修中商户在材料使用和各项用电、用水、用燃气以及各项消防安全设备的使用存在隐患的，告知并配合物业部做好对接和商户关系处理。

3、日常运营中，主动发现公共区域的各项安全和损坏问题。如：漏水，护栏玻璃

破裂，垃圾桶损坏等一系列问题，报送物业部。

三、企划部

1、商户涉及到会影响商场整体形象的所有内容必须报送企划部，由企划部确定方案后，监督商户完成。

2、告知商户凡自行举办的活动，需递交申报单交由企划部批复，并做好后续跟踪。

3、做好商场活动内容的告知工作。配合企划部收集或发布相关信息。

四、本质部门工作要求

营运部工作亦是以上工作的综合。为完成以上工作内容，必须加强对自身能力的提高。

1、提高语言沟通能力，加强待人接物，仪容仪表。

2、六个不：不说满口话，不随意承诺，不收受财物，不自作主张，不拉帮结派，不发生口角。

3、五个要：要做有心人，要保持微笑，要礼貌待人，要团结互助，要敢于“创新”。

4、了解物业，工程有关知识，电、水、燃气、空调、消防、材料等基础知识。

5、明确工作内容，了解工作程序，合理安排工作计划。

2.商场楼层主管培训计划篇二

撰写人：___________

日

期：___________

2021年10月商场商管部楼层主管个人总结范文

我从__年__月加入__商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者。主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。

半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把__品牌服装招商进场。基本完成了领导交办的各项任务。

俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做。”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质.注重规范管理,提高员工整体素质.今年来,专柜的营业员调动频繁,新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。

加强现场巡视，保证经营秩序良好。楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。

各位领导，同事，__年让我依依不舍。在这半年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水。正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。在__年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到的快乐!

范文仅供参考

3.商场楼层管理面试技巧篇三

班级：

姓名：

学号: 摘要：楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。注重规范管理,提高员工整体素质。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。加强现场巡视，保证经营秩序良好。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

关键词：商场楼层，监督，管理，上下级关系

一、基本要求：

1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则；

2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度；

3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识；

4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现；

二、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示；

三、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；

四、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；

4、妥善处理各类退换货及各种投诉；

五、员工管理内容

（一）人事调配

1、员工定编管理

2、员工上岗管理

3、员工异动管理

4、员工离职管理

（二）劳动管理

1、考勤管理（双向考勤）：检查员工到岗情况及处理员工假事。

2、劳纪管理：检查员工劳动纪律执行情况。

3、劳动组织：合理组织、调配员工，以适应营业淡旺季及促销等专项经营活动对人员的不同需求。

（三）薪酬管理根据公司人事部统一规定，结合员工劳绩、劳效，计算发放员工薪酬。

（四）奖惩管理

即对员工工作、行为表现按《员工手册》实施奖励与惩罚。

（五）员工考评

即跟踪考察员工的工作表现，并对其进行科学、客观、公正的分析与评价。

（六）教育培训

1、上岗培训

2、在职培训

3、日常思想教育

（七）档案管理（部门人事档案）

1、人事台帐：人员设卡记录基本情况

2、工作档案：考评、出勤、奖惩、职级变更与表扬投诉信件等

二、员工管理规定（试行）

本规定适用于广场全体一线员工，一线员工由公司聘用员工和厂商自聘员工组成。

1、员工定编管理

1）各楼层的人员定编由人事部根据公司总体计划及经营实需状况统一制定。2）由于工作需要，需进行定编调整（含临时性增减人员）的由现场，专柜，提前一周向人事部提出书面报告，经人事部确认后统一安排。（包括厂聘员工）3）员工的定编（含厂商员工）变更，需有主管总（副总）经理级审批的新增员工审批表或清退表。如属合同变更的需附合同审批单，通知信息、财会一同做变更处理。

2、员工上岗管理 1）员工考核管理

①公司的员工管理制度和管理是绝对权威。员工必须自觉执行公司规范工作行为，严格按照公司及厂商规定完成工作任务。公司对员工进行同一标准的考核与管理，一线员工（包括新、老员工、厂聘员工）的业绩考核均纳于统一标准予以考核。

②员工的考核管理包括以工作业绩（工作态度、工作质量）劳动纪律及执行规范为主要内容的考核管理。

③员工考核工作按月度进行，由公司人事部统一布置。

④公司自有员工的考核由公司与各专柜厂商共同负责，公司派往专柜工作的员工应无条件接受公司及厂商的考核管理。2）公司自有员工的上岗管理： a、经公司招聘和培训合格后的新聘员工，经人力资源部调配，篇二：百货商场楼层经理岗位职责

商场楼层经理岗位职责

一、岗位概述

营运部，就定义来讲是负责商场类产品所涉及的各项业务的部门。完成公司制定的各项经济指标、提升品牌档次及产品管理规范化是营运部的重要工作。

二、岗位职责

1、根据商场各项考核目标,在营运部经理的指导下完成各项经济考核。

2、执行营运部管理流程，简历、拓展、维护渠道和市场网络，以获得可持续性发展。

3、关注市场动态，寻求和挖掘市场商业合作伙伴，与目标客户保持良好的沟通和关系，进行一般商务谈判。

4、进行相关市场的各类分析和方案总结、规划和协办各类市场活动。

5、贯彻、执行营运部经理下达的各项指标。

6、贯彻、执行营运部经理下达的不同时期的各项中心任务。

7、及时想部门领导汇报各种信息，当好领导的参谋。

8、适时定期或不定期了解同行业竞争伙伴的经营状况，提出具有针对性的意见，供部门领导决策。

三、日常主要工作 1、按照公司考勤制度负责做好本楼层员工的考勤工作。2、坚持走动式管理，不定时巡查各岗位，发现店员存在仪容仪表或违反员工守则规定的，应及时予以纠正。3、负责本楼层的整体环境卫生、货品陈列、柜台布置等相关工作，做到及时发现问题及时处理问题；卫生方面做到不遗漏死角，注重细节，出现问题应及时联系保洁或者安排人员尽快处理； 4、负责本楼层的消防安全和防盗安全，如遇有行为不良人员或者顾客吸烟现象，应主动予以制止或者妥善处理。每一名员工也有义务制止此类行为。

5、根据运营部及招商部整体调整方案做好展位调整及租金提升，完成部门对其所负责楼层经济考核指标。

6、确保负责楼层展位出租率的 100%，租金收缴率 100%

7、协助部门经理做好品牌优化工作，保证所辖商户产品优化率。

8、对新进商家店面形象，装修效果，商户销售的餐饮食品进行监督，并适时提出意见及建议。

9、负责监督本楼层商户营业现场的管理及营业员日常行为规范的管理工作，做好日常巡场检查工作。

10、配合客服处理楼层各类顾客投诉

11、每季度对同类市场进行市场调研，作出可行性报告提出有针对性建议。

12、日常与各商户负责人进行沟通联系，保持良好的合作关系。

13、做好商场商户的监督管理工作

14、提高自身对专业知识的俩接，做复合型人才

15、制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。

四、辅助工作

1、对商场各项企划活动提供可行性建议

2、配合客户服务中心解决楼层涉及的投诉

3、协调和其他部门间的关系，以利于更好的开展工作

4、完成公司领导交办的其他任务

5、关注安全工作

五、工作细则

1、每日工作完成考勤——注重自身仪容仪表——晨会——巡场——发现问题，解决问题——收集商户和客户信息、建议、投诉——做日工作总结——自我学习提升

2、每周工作 ■汇总本周工作情况，做好周工作总结。■每周组织召开本楼层导购员培训会，进行营业员培训。■接待来访客户，进行洽谈做好品牌记录，并汇报招商部。■参加商场周例会，宣读本周经营周报，转达商户、客户建议和意见。■参加部门例会，做好负责楼层下周工作计划。■完成员工工作周报，并上交部门经理。■完成市场调研和顾客访问。■关注顾客抱怨

3、每月工作 ■完成商场月、季经济考核指标，保证本楼层展位租金收缴率 100%。■参加商场每月员工大会。■参加本门月总结会，完成楼层下月工作计划。■向部门经理上报本楼层经济管理情况。■汇总本楼层营业员处罚情况并组织表彰大会。

4、每年工作 ■想部门经理申报本楼层“奖励事项”。■积极参与年终评优活动 ■完成商场本本层商户各项经济考核指标。■做好本部门及个人年终总结、制定下责任目标。篇三：商场楼层管理员工作总结

商场楼层管理员工作总结

时间过得好快！不知不觉中加入三分部这个团队工作已经一个多月了，暮然回首，有失落时的茫然，也有遇到困难和挫折时的惆怅，不过这一切都过去了！我明白自己从一个普通的防损员能到分部工作，对我来说这是一个难得的历练机会，所以我一定要好好把握这个机会，我要在工作实践中不断的磨练自己，做一名优秀的楼层管理员，在这里我要感谢在我失落与茫然的时候给予我支持和鼓励的领导及同事们！

在分部这一个月的工作实践中，我对自己的工作成果并不满意，就因为自己的接受能力较差，所以导致了自己工作效率低下，上月的销售任务也没能完成！但是对我个人而言在分部学到的东西，取得的进步.也让我有少许的欣慰，对于接下来的工作我将分以下几点去开展。

1、关于调整心态方面：

在前月工作中我经常会因为自己没能及时完成上级交付的工作任务而懊恼，有时候甚至看不起自己，对自己没信心！工作性质的转换对我来说是一种磨练，在今后的工作中我一定要学会调整自己的心态，尽快适应三分部这个工作环境，用积极的心态去克服工作中遇到的种种困难，我要让自己成为一个崭新的人：在实战中不断的提升自己，在挫折中不断的成长，用一颗积极的心态去学习，为我能更好的完成下一个工作任务做好前期准备！作为一名楼层管理员只有摆正自己的心态才能更加出色的完成各项工作任务！

2、关于团队合作方面：

在团队合作方面我做得不是很出色，刚到分部工作.因为忙，乱，一心只想着赶紧完成自己的工作任务，所以没把团队合作能力发挥到极致！我希望今后自己能彻底的融入到三分部这个大家庭里去！和同事们一起并肩作战，一起分享战胜的喜悦，最好的见证还要在日后的工作中去检验，一个人的成绩是渺小的，团队优秀才是我们共同努力的目标，因此在日后的工作中，我一定要把自

己彻底的融入到三分部这个团队中去，一起为提升三分部工作效绩和销售业绩而奋斗。

3、关于现场管理方面：

现场管理一直是我最头疼的问题！商场是一个人员很复杂的交际地点，有时当我在巡场中遇到个别态度极其恶劣的专柜员工，明明她正在违纪了可她却偏偏不认为自己有错，还振振有词。有时难免会立即火冒三丈！与此同时我会想到此时此刻的我是一名楼层管理者我要坚持我的原则，我有责任和义务去监督每个专柜的员工，因为她的行为正影响着整个商场的形像，只有坚持原则落实制度才能提高商场形像！专柜员工是终端销售人员，也是跟顾客交流的第一桥梁，所以在今后的工作中除了完成上级交付的工作任务外还要加强与专柜员工之间沟通，坚持原则，公平处理每件事情，真正做到以理服人！

4、关于销售问题：销售业绩问题是我心里的一大块心病，也是最重要的一点！因前月忙于新柜装修及学习分部工作相关流程等事宜，忽略了销售业绩，导致没能完成当月销售任务目标！接下来的工作中我将虚心向各楼层领导同事请教与学习，探索销售良方，取长补短，通过对影响业绩因素的客观分析，发掘影响销售业绩的潜在因素，克服销售难题，挖掘专柜经营潜质，寻找品类销售亮点，提升专柜员工素质，激励员工斗志，坚定员工销售信心，联合供应商，把握最佳销售时机，待时机成熟，主动出击，通过终端促销在销售中突破自我，打一场销售硬战！

以上想法纯属个人愚见，不足之处还望领导批评指正！今后我一定加倍努力工作，尽心尽责，格守不抛弃不放弃的个人理念，至始至终为嘉兴天虹贡献出自己一份微不足道的力量篇四：商场楼层管理员岗位职责

商场（百货公司）楼层管理员岗位职责描述

一、基本要求：

1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则；

2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度；

3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识；

4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现；

二、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示；

三、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；

四、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；

4、妥善处理各类退换货及各种投诉；

五、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；

5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜；

6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；

六、上级关系

1、完成主管上级安排的各项工作任务；

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺；

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查；

七、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等；

八、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；

2、完成公司领导安排的其他工作任务。篇五：楼层主管面试题

楼层主管面试题

4.楼层主管篇四

一、领取当天房态表：

1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》

2、领取《住店客人表》

二、准备员工用钥匙和对讲机：

1、按工作人数准备好钥匙与对讲机

2、准备《钥匙对讲机领用本》，以便员工领用签字

三、安排工作：

1、主持召开晨会—可做岗前小培训

讲解工作中存在的问题和重要事情

安排计划卫生

根据房态排房做好派房工作，保证工作量的平衡

2、向员工发放房卡钥匙与对讲机，并督促员工在记录本上签字

3、检查员工仪容仪表

四、检查公共区域与空房：

1、检查早班楼层服务员走道清洁情况

2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况

3、检查空房的设施设备与清洁情况

五、向前台报第一次房态：

1、填写客房房态表

2、上午10：00点递交第一次（手工房态）给前台（与前台核对房态，保证前台准确房态，以便前台销售）

六、检查房间与公共区域

1、及时检查房间，及时向前台放VC房

要求：查一间，放一间，积压VC房不得超过3间

2、下午14点与前台核对一次房态

七、收集报表，并发放客用品

1、收齐员工《服务员工作报表》

2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充并发放客用品要求---服务员自己加好客用品的合计数

做好统计，并登记在《客用品统计表》上

随时抽查工作车上客用品是否按要求补充

八：主持班后会：

1、总结一天的工作与发现的问题

2、收回钥匙与对讲机，并督促员工做好记录

3、做好例会记录，4、如有记件工资汇总员工记件工作数量

九、填写报表和交接班本：

1、填写《客房主管工作日报表》

2、填写房态和交接班本

十、结束工作

1、下班前向前台递交第二次房态

2、与前台核对房态，发现异常情况报告值班经理

3、将《客房主管工作日报表》交给店长

5.楼层主管职位申请报告篇五

结合工作经历和自身的感悟，我总结了几条经验：一细二勤三多四强。一细即心细，二勤就是眼勤、手勤，三多是要多与客户深入沟通、多学习专业技能技巧、心态要多调整、要时刻保持乐观和积极，四强是自信心强、洞察力强、分析规划能力强、执行力强。

1细，比如，我们跑商场的同事经常要做的事:卖场的库存管理，我经常要去卖场仓库去查库存，由于送每批货的时间不一样，可能有的卖场由于仓库太挤，他将每批货放的位置不一样，如果我们没有仔细的在整个仓库查看，误认为只有一个地方有我们的货。这就会造成日期先进先出没有做好，结果日期混乱，还会造成库存积压，所以一定要细心。

2勤，1)是眼勤，要多观察，俗话说：商场如战场！信息是非常重要的，一个重要的信息就可带来丰厚的利润，所以在日常工作过程中，一定要细心的去观察竞争品的相关动态。尤其是价格的调整、陈列、促销政策等等。2)是手勤，我们做快消品的，经常要去动手做陈列，占排面，争取陈列到最佳曝光点，吸引消费者的眼球。所以，要多动手，多布置相关的广宣物料，才能使销量出现增长。

3多，1)是多与客户深入沟通，让客户配合我的订货、陈列、价格调整、促销策略的执行。只有多与客户沟通，多分析我产品在整个分类品项的优势，和我产品给客户带来的销量和利润增长潜力，客户才会将我们的产品列为重要产品。有了商场客户的支持，陈列才能强势，销量才能提升。2)是多学习专业知识，比如谈判技巧，我们面临的客户都是很挑剔的，要想能成功的和他们商谈而达到我们的目的，就要更专业。工作中接受的这方面的培训，使我受益非浅，让我学会了如何与别人交流，让我受用一生。3)是多调节心态，做销售这行，会经常面对很多方面的压力，客户的挑剔、拒绝、不支持、事情的拖延。这时候，就要努力调整心态，多了解客户拒绝的原因，多分析，才能扭转尴尬的局面。我之前经常会遇到这样的事，有时候搞得自己一点信心都没有，还是同事和主管给了我很多的鼓励，给我信心，使我又有了高昂的激情，才得以战胜各种困难。使我学到了不良心态的解决方法。

6.楼层主管年终工作总结篇六

总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，不妨让我们认真地完成总结吧。那么你知道总结如何写吗？下面是小编整理的楼层主管年终工作总结，欢迎大家分享。

楼层主管年终工作总结1

时光飞逝，在不知不觉中，充满希望的20xx年伴随着新年的步伐已接近尾声。现将本具体工作及心得展望总结如下：

一、背景音乐的监管维护工作

超市背景音乐是提升超市购物环境的设施之一，也是提醒超市员工上下班的唯一播放设备。所以，对背景音乐的日常监管维护，不容忽视。超市背景音乐主要由电脑音乐软件、功放设备、天花喇叭三部分组成，每一部分都必须做好监管维护，每日对背景音乐进行现场监听，主要目的在于听超市各楼层背景音乐音量是否适中，超市284个喇叭中是否存在损坏不响的现象，如有损坏，及时更换，保证其尽快恢复。超市的功放设施目前的工作状况已趋于“老龄化”，所以，平时的正确操作是非常关键的，这样可以保护设备使之正常运转，也可以使设备尽量延长其使用寿命。超市的电脑音乐播放软件使用的是长沙智远的cs4000 v4.8，此款软件播放性能相对稳定，虽然出现过停播现象，但这与电脑本身的软件系统、硬件环境都有很大的关系，只要平时细心维护，相信这种现象是会减少的。

二、四楼店员晨会召开工作

按公司规定，各楼层每日早晨9：08分准时召开晨会。首先，整理队姿并检查仪容仪表，目的是提高营业员精神面貌，然后进行当天培训。晨会培训的主要内容有：《三包约定》、礼貌用语、消防知识、销售技能、“专用订货单”的规范填写及相关知识的培训、通告有关店员及商户会议的内容。根据店员近期的表现情况及现场店员关于商

场制度遵守的不足之处，拟定每周晨会的重点内容。晨会培训的主要方式有：现场抽查、提问讲解、情景假设、现场演练。对于新入职店员采取“一对一”的培训方式。“一日之计在于晨”，做为晨会的主持，给予店员一个微笑，一个正面的、积极的态度，在店员对于晨会内容的接受和对当天工作的进展，是非常必要的。与此同时本人也体会到晨会的重要性，因此本人应做到在坚固原有管理相关知识的同时，加强学习力度，完善相关知识，从而弥补自己的不足。

三、现场管理工作

现场管理是楼层经理工作中的重要环节，是所有工作环节中的重中之重。每天对本楼层进行巡视检查，检查的内容有：仪容仪表、卫生、灯具、价签、商品是否缺项以及现场的秩序。在现场巡视的过程中，发现有违纪的，问明原因后采取相关处理方式。定期进店检查卫生、灯具、价签等，出现问题，及时整改。目前四楼整体面貌还是可以的，但也存在一些问题，譬如：个别店内桌面凌乱、在公共通道堆放垃圾、灯具损坏不能及时更换、，个别店员扎堆聊天，这都需要常进店、常督促、常抓不懈。现场管理工作是周而复始，重复性很强的工作，既要利用超市制度严格要求执行，也要利用沟通、劝导的方式进行。需要管理人员有较强的耐心、恒心。“反复抓、时时抓”，做到“勤转、勤看、勤说”。遇到问题时，也要向各位楼层经理虚心请教。

四、其他重点工作及配合工作

按部门要求，本人也参加了本现场考评工作。它是由各楼层经理联合进行考评。这种考评方式有很多优点，譬如：可以使本楼层

经理发现一些平时忽略的问题，能给店员紧紧“螺丝”，为本楼层现场管理起到良性作用。在四轮考评中，四楼存在的问题有：店面卫生不达标、店内有损坏灯具、价签填写有误，个别店员工牌未过塑、对超市专用订货单填写不规范及对产品《三包约定》内容不熟练。解决办法有：店面卫生四次均不达标的，处以40元的罚款，存在损坏灯具的，要求最多在七个工作日内修复，价签填写有误及工牌未过塑的，要求当日内整改完毕，专用订货单填写不规范的，问明原因后，进行“一对一”培训或口头警告，产品《三包约定》不熟的，让其抄写5-10遍后，当面背诵。其中，卫生不达标、有损坏灯具、专用订货单填写不规范为四次考评中的共性问题。也是在今后的工作中需要重点管理的几个问题。对于现场考评，本人也有一点拙见，譬如在仪容仪表一项中，在把礼貌用语设在这一项的同时，能否将微笑服务也设进去。这样，也能够提升店员的个人形象，完善店员的仪容仪表。做好服务管理，是我们的工作，提升服务质量，是我们的工作目标，调节顾客与商户间的成交矛盾，是我们的工作重点。在楼层工作的这段时间，本人共受理三起投诉，其中有效投诉为一起。原因为，到截止送货日期后近20天，商户还未将货品送至顾客家中，而引起顾客投诉，此属商户违约。最终协商，商户在三日内将货品送至顾客家中，并赔偿顾客500元的损失。在受理这三起投诉的过程中，本人深刻的感受到，做为楼层经理身上的责任由哪些，应具备的能力又有哪些，因此，本人应勇于承担属于自己的责任，提升自己的综合能力。除了做好以上重点工作外，平时也必须做好三楼及总台各时段的值班工作及全楼

层电视的开关和维护。当然也有一些配合性的工作。按市管部要求，配合做好内勤服务工作。按公司要求，配合物业部做好商户装修前后的检查验收工作。虽然这些不是重点工作，但部门间的相互协助，同事间的沟通协作，在工作中，也起着不可忽视的作用。

五、工作不足及对20xx年工作的展望

一年的工作快要结束了，在这近一年的工作中，本人也存在一些不足之处，譬如：在背景音乐监管工作中，电脑系统知识是本人工作中的不足之处，在今后的工作中，本人将对电脑系统知识进行学习，这样才能在出现问题时，及时解决。才能更好的维护超市背景音乐，使之更稳定的播放。在现场管理工作中，管理执行的力度、细致度都是需要本人加强的。在处理一些纠纷时需要完善方式方法。在20xx来临之际，本人应加强工作所必须的相关知识的学习，完善自己的工作，譬如：合同续签、沟通谈判、投诉受理、装修监管这几项，都是本人应在明年工作中必须掌握的几个方面。努力提升个人工作技能，使自己的工作能力全面起来。

在做好楼层工作的同时，本人继续做好对超市广播系统维护，背景音乐的监听、调整等工作。在今后的工作中，本人会一如既往、踏踏实实的做好本职工作，扬长避短，使自己的工作更上一个台阶，为公司贡献自己的光和热。

以上是本人工作总结，不妥之处恳请领导和同事们批评指正。

楼层主管年终工作总结2

紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的.工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：1继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识.。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。5、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于pa机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！

楼层主管年终工作总结3

我从xxxx年x月加入xxx商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者。主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。

半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把xxx品牌服装招商进场。基本完成了领导交办的各项任务。

俗话说隔行如隔山。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。同时在日常生活中坚持多看，多听，多想，多做。通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。

注重规范管理，提高员工整体素质。今年来，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。我在平时的`工作中，加强了监督与执行力度。特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。

各位领导，同事，20xx年让我依依不舍。在这半年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水。正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。在20xx年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到更多的快乐！

楼层主管年终工作总结4

满完成工作任务，而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。通过半年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升。

一、我的岗位职责主要有：

1、以身作则，责任心强，敢于管理。

2、合理指挥和安排人力，管理好本餐厅人员的工作班次。

3、检查本餐厅人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映。

4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报。对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

5、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

6、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

7、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

8、负责写好工作日记，做好交接手续。

20xx年自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。过去的一年里，在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，也许有失落的、伤心的、有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来。

在20xx年，我加入公司工作的头一天，公司领导对卫生问题多次强调，所以卫生问题始终是我们平时工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一项，我都强调卫生问题。

对于领导安排的各项工作，我们总是不折不扣的完成。当然，对于工作人员的要求和希望，我们也及时的上报给上级领导。我认为只有服务员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

二、本餐厅在20xx存在的一些问题：

1、部分员工礼貌礼节，仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位，三、20xx年的工作计划

1、努力提高自身的学习能力，增强自身的业务知识和专业技能技巧，向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力，2、在提高自身的同时也要带领其他的员工们一起进步，定时组织一些培训课程。涉及的方面可以更广一些，从产品的知识到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决，适当的时候也可以做一些激励方面的培训。

3、沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握她们的想法与意见，并做好记录，进行反馈。

4、那就是一定要把顾客当朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是发自内心的，只有真正把他们当朋友看，才能真正做到微笑服务。这样才能服务到位，业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学习。

5、完成上级领导安排下来的各项其他事务。

四、总结

在20xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再厉，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标，新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习，勤总结。

三月份：

了解酒店的具体情况，运行临时菜单

1，厨房剩余原料列单销售，对服务员进行临时菜单培训

2，规范宴席下单流程，增设送客流程，培养了有声服务。

3，设立日例会制度：厨房和楼面上报昨天工作完成情况和今天工作计划，并指导下达新任务。

4，制定客人意见反馈卡，预订部回收并统计作为客人档案重要资料!

5，厨房和楼面的部分餐具添置。

6，加强了楼面和厨房值班管理，建立值班台账，并设置了签字交接流程

四月份：设计正规菜单，宴席菜单，策划菜单文字资料及对服务员的服务技能、细节、菜单等培训。筹建营销部。

1，联系制作菜单对象，并完成拍照和菜单营养分析的等文字

2，策划对外宣传和对内宣传内容

3，制定了楼面和厨房管理人员的常规性考核方案

4，物色营销经理，新设立迎宾岗位及其工作的安排

5，重点从理论和实操上培训了服务员的“六大技能”

五月份：宴席营销策划及餐饮部运营的其他策划(会员积分赠巻设置)及早茶整改。店庆两周年的促销活动

1，员工激励要点和月终评比执行

2，采用会员积分卡，规范打折情况。

3，增设了6项个性化服务，全面进行实施

4，厨房和楼面的易耗品统计，半变动成本和毛利率要求财务进行周报。

5，宴席场地的布置要求及营销方案宣传和实施，服务员的宴会服务流程培训。

6，对营销经理的销售培训和拜访客户培训，并对工作进行要求。

7，厨房的《标准菜单》建立和早茶产品的稳定整治。

六月份：建立厨房部分员工的考核机制并运行，餐饮部的宣传措施落实

1，易耗品的控制及水电的费用控制，开关明确责任人及开关时间。

2，惠通卡的合同签订，内蒙古晨报，呼市晚报，北方新报，内蒙古日报的免费宣传编写和落实

3，宴会冷烟火的重视管理：从合同到举行跟踪!

4，厨房创新菜肴试作及增设一页新菜单

七月份：增设营销部，培养点菜师(无人力资源：失败)厨房员工的职业道德和业务技能培训，厨房的卫生达标改造

1，服务员的菜单内容考核，点菜技巧和销售方法培训，客人消费心里培训

2，厨房的卫生整治：个人卫生，环境卫生，粗加工改造，灭蟑螂变常规工作。

3，厨师的职业道德和素质培训。

八月份：考虑外发特色原料，外发原料的菜肴成品落实，培训和运营

1，对外发原料转换菜品，制作菜单，确立标准对厨师和服务员进行培训

2，组织餐饮部员工学习《员工手册》

九月份：狠抓楼面的送客流程，上菜细节，餐前卫生准备，重点对餐中的灵活性督导。厨房人员的思想稳定工作，料头存放规范等狠抓了：

1，楼面的：送客流程、反馈意见单回收、上菜细节、餐前卫生准备、仪容仪表规范、备餐柜物品摆放、餐中灵活性督导

2，厨房的：料头存放规范、调料使用量的规范、员工的仪容仪表、菜肴的创新力度加强、厨房的人员思想稳定、原料的验货把关

十月份：重点对宴席的接待(地毯防烫，食品安全，温度，传菜速度等)。狠抓宿舍的卫生。

1，杜绝服务员在宴会服务过程中扎堆，随时给抽烟客人摆放烟缸于其面前。

2，厨房食品卫生的管理，制定冰箱原料存放表格，生熟分开。

3，宴会菜肴保持温度，在上菜前要求餐具加热。

4，狠抓了宿舍的物品摆放和地面卫生检查，床上整洁!

5，为了应付春节前的硬仗，对厨房员工的谈心，了解心理动态，便于调整!十一月份：厨房厨师的调整，新菜单的设计，新原料的市场考察

1，随采购去市场考察原调料情况，便于对新菜的开发。

2，删除销售不好的菜肴，创新了30多款新菜肴，制作新菜单。

3，新菜单的内部培训和对服务员的培训。

十二月份：新菜单的运行和团年宴席菜单的制定

1，新菜餐中制作的督导及餐后的客人意见收集，便于调整。

2，团年宴席标准单的设计。

综合总结：

1，餐饮部的卫生一年来有所提高。缺乏上层卫生安全检查机制和卫生检查标准。

2，地毯的烧伤得到一定的控制，没有上升到流程管理高度。

3，菜肴创新有，效果不是很明显。缺乏对市场口味需求的把握

4，需要定期组织厨部人员的对外考察，建立菜肴创新机制，使菜肴开发进入良性循环轨道：考察—新菜上报—原调料考察—试做—改进—上市!

5，宴席的营销效果比较明显，需继续维持并了解周边对手后进行创新!

6，厨房的考核运行机制值得肯定，需继续运行其制度：可以细化到一条生产线和小档口(如蒙餐档)

7，宿舍总体管理比较混乱，缺乏卫生和纪律检查机制，应该由人力资源部发起!8，服务员的服务流程是空白，技能没有培训就没有提高，更无从谈服务创新，需要物色一个服务是专长的管理人进行解决!

9，迎宾部和营销部没有人力而流产，选择合适的招聘渠道，其两岗位是重要的：前者是对顾客档案的收集管理，便于发挥个性化的服务，后者是维护客源和创立新客源的保障。

楼层主管年终工作总结5

这一年来，商场着重对员工的基础管理进行整顿。商场员工上班大多缺乏稳定性，人员调动很频繁，工作意识也不强。新员工不熟悉商场纪律和销售技巧，老员工自持待的时间长销售好不服从管理，开始的时候真的不知道怎么管才好。经过领导和同事一次次的言传身教，我逐渐在工作中加强了卖场巡查力度和管理力度，从开始的提醒，到警告，到最后的罚单慢慢的提高员工的工作意识和纪律意识。现在卖场内虽不能说没任何问题，但相较以前已有较大的改善，我也要继续学习提高自身的理论与专业知识，这样才能更好的管理好员工。

我们身为楼层主管，工作中一定要对各品牌商品进行各方面的了解。比如某品牌市场效应，风格，定位，成分，价位等等。以前我对品牌印象很模糊，以为不过就是一个牌子而已。进入公司经过这一年的工作与学习，我才知道这里面的学问很大。一个商品销售好不好取决于各方面的因素，我们做百货零售就一定要了解这些因素，才能尽可能的避免一些问题，提高销售，创造更大的利益。这些也是我以后还要继续学习的内容。

7.楼层主管年终述职报告篇七

餐厅成立之初，各种制度并不完善，制度的完善和各种工作程序的建立需要在长期的广泛实践中逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期而复杂的工作。酒店管理的规范化和制度化是酒店发展的基础。自部门成立以来，部门管理层对部门的整体规范和标准做出了明确规定，并先后发布了相关的程序性和标准化管理文件。在目标考核方面，按照公布的考核实施办法进行考核。根据制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需要解决的问题，使各项工作落实到人，也作为各部门考核的依据

首先，制定日常管理计划和管理政策

协助部门经理完成餐饮部的全面管理和监督，在经理授权下具体负责某一业务领域的工作。负责检查各分公司的日常工作;组织接待贵宾;处理客人的相关投诉;及时向经理汇报重大问题;与酒店相关部门沟通协调，确保餐饮部的顺利进行;主持班前班后会议，安排相关工作安排，总结存在的问题;在餐饮部经理的直接领导下，配合领班对先进员工的工作进行肯定和表扬;对落后员工给予耐心的指导和鼓励，监督其工作质量和服务质量，关注其工作态度和表现，发现情绪问题及时亲自协调沟通，妥善解决;调动员工工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴，做得更好。努力用我们优质高效的服务为酒店赢得更多的客户。

根据我们餐厅的特点，我对餐饮部今后的工作有以下工作思路、主要重点和不足之处，请领导给予指导:

1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，做好新员工和落后员工的疏导工作，安排各团队制定培训计划，做好员工定期培训工作，并监督实施。确保每个员工都能掌握工作所需的技能，同时以热情、主动、礼貌、耐心和体贴的态度提供客户服务。It酒店服务业的“交叉政策”。为优秀员工设立免检楼层或高级服务员，并向餐饮部经理汇报，供其考虑工作待遇或作为日后晋升的重要参考。

2.提高餐饮卫生质量:加强对餐厅卫生质量的监管，确保每个包厢处于最佳状态，实行逐级负责制:员工对打扫干净的小厅负责;楼层领班应严格检查所辖楼层房间的.卫生质量和物品;全面监督检查每个值班员工打扫的小厅;严格逐级逐级检查死角，坚决杜绝因卫生质量问题导致客人投诉，影响酒店声誉。同时，强调一天结束时的工作要清理干净。并制定“健康计划表”，有针对性地对餐厅进行清洁和维护，以提高餐厅的健康质量和餐厅设备设施的使用寿命。

3.控制物耗，开源节流:强化员工节约意识，倡导控制水电等能源浪费，落实物耗管理责任制。统一全面盘点。一旦损失，责任到人。

4.一旦大量损失被查处，在追究当班员工责任的同时，其管辖楼层的工长将被追究连带责任。

5.培训下属员工树立对所有员工的促销意识，如一些特色菜、新鲜海鲜等，以增加酒店餐饮部的营业额，提高员工的责任感和工作积极性。

6.加强与客人的沟通，了解客人对食品的意见，加强与销售人员的合作，了解客人的情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理或厨房汇报。

二、团结协作，建立内部合理有效的运行机制。

为了将部门的日常运作逐步融入到有计划、有指导、有跟踪、有总结的工作管理体系中，将有计划的工作与应急工作有效结合，建立明确的工作目标，要求各小部门建立有计划的工作体系。通过月度总结和计划，每项工作都按照计划的步骤进行计划和实施。建立月度工作报告制度，通过工作完成情况对各部门负责人进行评价。

1、如有大型接待，三层互相沟通，协调合理安排人员，各班组可随时互相调动。

2.前台的操作完全需要后台的配合，前台的意见及时反馈给后台，可以互补。

3.出现问题时，团队和小组应相互沟通，及时纠正。

4、定期考核、评比，提升各团队的能力。

第三，酒店基层管理者是一支不可忽视的力量。培养自己的优秀人才需要和谐的工作环境，肯定自己的能力，尊重自己的个性。

酒店目前采取按量用人的原则，智者在上，能人在中，智者在旁，充分发挥人才的主观能动性，以对下属负责的态度加强监督、约束和管理。培训对于酒店适应环境的变化，满足市场竞争的需要，满足员工自身发展的需要，提升酒店效益具有重要意义。培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工可以在更高层次上理解和掌握自己的工作，增强工作信心。

1、让每个团队加强日常监督工作，做好培训，把餐厅相关知识教给服务员，提高他们的素质。

2、从日常工作考核、考核中，找到一些优秀的员工。

3、放心优秀的员工，放开管，让他们充分发挥自己的才能。

第四，注重服务质量，逐步完善管理制度

质量就是生命，质量就是效益，这是企业永恒的主题，其质量直接关系到酒店和部门的长远发展。为此，该部门自成立以来一直注重产品质量和服务质量。

1.部门每个员工上岗前都经过系统严格的培训，通过培训掌握了基本的服务流程。

通过一对一的救助制度，对服务质量差的员工进行在职再培训，使他们在服务质量和服务意识上有很大的进步和提高。

3.加强卫生监督管理制度，制定并出台一系列将卫生责任落实到人的监督制度。

4.加大培训力度，强化标准意识，总结情景模拟培训在前台培训中的效果，继续深入开展前台人员的情景模拟和基本技能培训、客户历史数据培训，确保统一的操作标准。

第五，存在的主要问题

虽然餐饮部自餐厅成立以来取得了一定的成绩，但仍然存在很多问题和薄弱环节，与酒店的期望相去甚远。主要表现如下:

1.我们不太重视前台管理和人员培训，员工在标准化和规范化服务方面参差不齐。

2.一味强调管理而忽视员工的思想动态，与员工沟通较少，导致部门人员流失。

第六，今后工作的方向

1.巩固成果，挖掘商业潜力，提高创收能力。

2.狠抓两个质量，努力显著提升客户来源和运营效果。第一，狠抓前台服务质量，进一步提高我们的服务质量。二是狠抓包间用餐卫生质量，继续落实卫生对人责任制。

3.加强培训，强化标准意识。

8.酒店楼层主管竞聘的演讲稿篇八

感谢领导和各位同事对我工作的大力支持与真诚的厚爱，让我有着很大的发展空间，让我在迷茫中看到了希望。让我感觉到这个大家庭的和谐与温暖。对此，在次说声：谢谢。

我这次竞聘的是楼层领班，作为一名领班，我认为它的职责好比一座桥梁，是上级领导与员工之间联系的一条重要纽带。能够及时将员工的看法与意见总结并反馈给上级领导。同时，它也需要具备良好的洞察力与分析能力，第一时间掌握员工的工作情况与心态，及时做好沟通工作，做到第一时间发现问题，第一时间去解决问题。做好自己当班的事情，管理好自己的值班区域，完成好每一天的工作任务，并携手与自己的员工共同学习，共同进步。

我是一名酒店管理专业毕业的学生，经过学校两年的专业知识学习。让我对酒店有这初步的了解与认识，通过两年的社会实践与自己的理论知识相结合。让自己对酒店有了较为全面的了解与认识。学习到了一些管理上的知识。通过自己的不断努力，使自己的各项业务知识与专业技能有着很好的提高。

作为酒店行业，营业目标永远是以“业绩为先，服务至上”。要做到好的业绩，服务尤为重要，对于我们酒店来说：今年是不平凡的一年，充满着许多挑战与机遇，也是酒店发展最为关键的一年，顺利的通过两次星评，我们酒店也即将正式成为“五星级酒店”这对我们的服务水平提出了新的要求，不单只是满足客人吃好，住好的服务水平，而是对我们的服务水平有着更高的要求，让我们做到以“微笑服务，热情至上，瞬间感动”为基础的高标准服务水平，去打动每一位宾客的心，将以前的被动式服务做到热情而主动的服务，瞬间感动每一位客人。服务需要的是技巧和用心服务。因此我们要不断的提高自己的服务意识，在客人的满意与惊喜中实现自我价值。作为一名领班，也要为自己的员工服务，不仅要做到一种让客人满意，而且也要让员工满意，建立一个和谐，团结的工作团队，让自己的员工在一种轻松；愉快的环境中工作，达到一种双赢的结果。

由于自己刚刚步入社会不久，自身存在着许多的不足，缺乏工作经验。但我深信，只要对工作始终保持着一份热情与执着，最后的胜利就属于自己。我也很明白，“万事开头难”，但我会努力提高自身的学习能力，不断拓展业务知识与专业技能。积极主动地向身边优秀的同时学习，主动与上级领导交流沟通，学习他们的在管理方面的经验，提高自身处事能力与解决问题能力。

在当班期间，也要做好本班组物品的管理。及时清查本班组的所有物品，并做好交接。做好清洁卫生工作及所属的服务设施的保养，需要维修的及时报修，最大限度节省开支，防止过多的浪费。做好班前会的培训工作，检查员工的仪容仪表，并认真做好本班组人员的考勤，积极传达上级的指示与通知。在分房时做到公平；公正；合理化；坚持计划卫生的安排，并认真检查。检查房间时，以为客人负责；为员工负责的工作态度，认真，细心检查每一间房间。做到善于发现隐患，并及时予以排除，保证楼层的安全。在下班时，做好与下班次的交接及对当天的工作做以总结，根据员工的完成工作情况，对当天表现突出员工进行表扬，并让大家学习。对上班时所犯的错误进行批评并给予改正的方法。

领班的工作看似平凡而简单，但是每天将这平凡而简单工作做好就是不平凡；不简单。因此，我会投入更多的精力在工作中，会以一种为客人负责，为员工负责的工作态度去工作，将自己的工作做得更好。在工作中发现自己做错了，勇于承担错误，不以任何借口将错误推至员工身上。主动找问题的所在，并予以分析，主动接受教育批评，并从中吸取教训，做以总结，加以改正。

作为一名领班，管理好自己的团队是至关重要的，因此，针对员工的管理要做到：（１）以身作则，以教育为主；（２）用宽容的心态关心自己的员工，细心地观察他们的情况，多与他们沟通，用心聆听他们的心声，在必要时给予帮助且积极主动地为员工实际解决问题；（３）实行奖惩分明的原则；（４）用个人魅力，感染每位员工；（５）在管理模式上以“参与式管理”为准则，让每位员工拥有主人公意识，加强他们的责任心。

值此最后，我想说的是在这里说获得每一次进步，都离不开酒店和部门领导对我的关心与支持，离不开每一位同事的帮助，因此，再次感谢各位领导对我的培养与厚爱，感谢同事对我的关心与支持，谢谢你们。一种挑战，一种机遇，一种成长，如果这次竞选失利，我会认真的总结自己的不足，并在今后更加努力学习，不断的提高自己的工作能力，会以此为动力，更加努力的工作。

9.商场楼层主管培训计划篇九

如何当好楼层领班

1、做好客房的检查工作

“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的作用。客房检查的主要内容有：

（1）天花板、墙角无蜘蛛网；（2）地板、地毯无杂物、痰迹；（3）灯具光亮无尘；（4）房间整洁无六害；（5）布草干净无破烂；

（6）卫生间无积垢、无臭味；（7）金属器皿无锈迹；（8）毛毯、棉被无异味；（9）家具整洁无残缺；（10）茶具无茶迹、水珠。

2、抓好班内的小培训

客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领导班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。

3、建立客房用品核算管理制度

这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的，领班必须对其进行统计，措索规律，在可*的原始资料基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。

4、处理好与上级、下级和平级之间的关系（1）如何对待上级

做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。

除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面：忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。

感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当必存感激。

谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。

默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。

勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。

尊重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。

体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。（2）如何对待平级

对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变；圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。（3）如何对待下属

客房领班对等下属员工要注意以下几点：敢于管理。

客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。做好表率。

当好表率是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。和蔼待人。

主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。多为下属服务。

主管、领班要有多为下级服务的精神。

楼层主管的岗位工作职责楼层主管的岗位工作职责是：

1、按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日常工作；

2、编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排；

3、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核；

4、掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备；

5、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理；

6、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投

酒店领班忌讳

以下几种领班是不受员工欢迎的。

1、不注意聆听。

如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。

2、爱讽刺挖苦。

对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。

3、自以为是。

听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性的。

4、听喜不听忧。

只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。

5、亲疏有别。

即对下属员工亲疏有别，因此这是不公平的。

6、时间管理不当。

处理事情没有条理，没有轻重缓急。

7、犹豫不决。

很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。

8、缺乏尊重。

忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。

9、难觅踪影。

员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。

酒店主管领班怎样建立领导威信

坚持以德服人

威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫： 1作风要正派，坚持以德服人。

2要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。

3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。

4要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决断。要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：

（1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。（2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。

（3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。（4）培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。（5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。（6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。

（7）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。（8）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。

（9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。

善于做员工的思想工作

主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法：

1、坚持疏导的方针

所谓疏导包括疏与导两个方面：疏——针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。

2、坚持结合经济工作一道去做的原则

酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。

3、讲究方法、注意效果

不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。具体方法有：

（1）坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。

（2）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。（3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。

（4）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。

（5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深入实际，调查研究。

（6）掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。

在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。

带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。

用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错。

酒店主管领班的一般工作方法

酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必须努力提高自己的领导能力，同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。

主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法：关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。4 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。

5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。在管理上突出“严”字。6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。

酒店主管领班的一般工作步骤

做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是： 1领导决策。这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和办法。2合理用人

决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。3布置任务。

主管、领班要根据经过讨论形成的决策，布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持，以保证步调一致。4授权。

分配给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。5检查督导。

只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程中，能够及时发现问题、对好的方法经验要推广；对不足的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。6总结提高。

各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的形势下，要注意发现新情况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。

酒店主管领班的地位和应具备的能力

主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的地位和能力为：主管领班的地位

1主管、领班是酒店最基层是领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员。

2主管、领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。

3主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。

4主管、l领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。

5主管、领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。主管领班应具备的能力 1组织协调能力。

要能够合理协调酒店各部门关系，能科学合理调度、调配安排好本岗为的各项具体工作。

2分析判断能力。

能对酒店中各项工作和事物进行认真分析，找出其中的主要矛盾和问题，能把事物与其上下左右联系起来，得出正确的判断。3有理解诱导能力。

主管、领班有宽宏的度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导、说服、化解矛盾。使一些问题得到顺利、妥协、圆满的解决。4应变能力。主管、领班要善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种各样的问题。用一切办法尽量达到宾客要求，使其满意。5开矿创新能力。

要敢想、敢干。有新思想、新办法，敢于进行科学实验，有超前思想和超前的意识。

6语言文字表达能力。要善于与宾客打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿清楚。能正确填写本岗为业务报表，书学班组工作总结。7操作能力。

能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作和工作程序。8经营管理能力。

10.楼层主管工作流程篇十

1.在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。2.不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。

3.维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。

4.负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

5.负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。6.负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。7.负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。8.负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。9.协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。10.负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。11.负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

12.负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。13.负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。

14.负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。15.负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。16.负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。17.负责本商场日常用品的领用。

18.负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。19.组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。20.负责本商场货品的安全监督工作。21.负责本商场其它安全工作

22.负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

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