关于“公务员”的调研报告

关于“公务员”的调研报告（精选11篇）

1.关于“公务员”的调研报告 篇一

河东乡人民政府

关于考录乡镇机关公务员意见和建议的调研报告

按照县人事局文件要求，我乡及时召开干部大会，认真组织学习《四川省公务员录用实施办法（试行）》（征求意见稿）相关内容，并发放调查问卷表，征求意见，对我乡公务员现状进行分析，找出公务员队伍建设中存在的问题及原因，对我乡公务员队伍建设问题进行了调研，对存在问题进行了分析并提出了意见和建议。具体情况如下：

一、我乡公务员队伍的基本情况

我乡公务员总编制为14名，从知识结构上看：大学本科学历有5人，占镇公务员总数的35.7%，专科学历的有8人，占镇公务总数的57.1%，中专及以下学历的有1人，占镇公务总数的7.1%。从年龄结构上看：35岁及以下的有2人，占14%；36岁至49岁的有9人，占64.3%；50岁以上的有3人，占24.4%；从职务结构上看：正科级的有4人，占28.6%；副科级的有4人，占28.6%。科员的有6人（其中4人已享受副科级待遇），占42.8%。

二、我乡公务员队伍中存在的主要问题

1、学历偏低。在公务员队伍中，专科及以下学历的占多数，本科学历的所占比例较小，且多为党校在职学历，法律、经济管理等专业的人才不多。

2、培训较少。我乡公务员由于身处基层，条件较差，经费有限，进修培训的机会不多，对新政策、新知识更新较慢，对新时期农村工作方法掌握得不够透彻。

3、年龄偏大。由于乡镇公务员队伍“出口难”，许多同志要在乡镇工作到退休，造成人员老化。加之编制有限，公务员招考存在一定困难，导致我乡公务员年龄结构失衡，新老交替出现“断层”，尤其中、青年之间“断层”较大。

4、职务晋升难。由于乡镇没有科级非领导职务设臵，造成在乡镇工作和在县机关工作的公务员之间存在着职务晋升方面的不平等问题。长期在乡镇一线工作，多数公务员只能停留在科员或副科级别上，工资待遇长期得不到提高，严重挫伤了工作积极性。

5、工资收入偏低。由于物价飞涨，生活水平的不断提高，公务员，尤其是乡镇公务员工资收入较少，除了正常工资外，基本没有其他福利待遇，严重降低了公务员队伍尤其是乡镇公务员的吸引力。

三、产生这些问题的主要原因

1、公招力度偏小。由于受公务员编制的限制，如不出现特殊情况（上调、退休、转任等），编制出现空缺，则无法申请公招指标。

2、进入渠道不畅。在事业单位中表现比较突出、比较优秀的干部由于不具备公务员身份而不能调入公务员队伍，难以做到不拘一格用人才。

3、地方财政薄弱。由于我县是国家级贫困县，资源较少，交通不便，地方经济发展较为缓慢，生活工作条件较差，造成一部分新考录公务员，无法安心工作，一有机会，就往外考，这也造成部分年轻公务员流失。

四、对于完善公务员考录制度的意见和建议

1、把好“进口”。坚持“凡进必考”，严把“进口”，专业选择上多倾向农业类、法律类、经济类等乡镇工作急需专业人才，把他们引入乡镇公务员队伍，更好的为基层发展做贡献。

2、定向考录。每年拿出一部分空缺公务员编制，面向县内事业干部，尤其是乡镇事业干部公开考录，建议采取异地考试、面试等方式，提高考录公信度，增强过程透明度。促进事业干部向公务员流动，以此提高事业干部工作积极性。

3、加强管理。结合我县实际，建立适用于我县的《公务员退出机制》，由县级有关部门组织，成立工作小组，对全县范围内长期不在岗、在岗不工作的庸懒散公务员进行清理，对这部分人采取学习整顿，仍无进步者，予以辞退，空出编制，以便招考。

4、“调平”政策。乡镇和机关在非领导职务设臵问题上应一碗水端平，政策上一视同仁，同时发布考录公告时，明确晋升时限及条件，这样才能提高乡镇公务员考录吸引力，让更多的优秀人才到基层乡镇奉献青春，抛洒热血。

河东乡人民政府

二0一二年八月八日

2.关于“公务员”的调研报告 篇二

1. 我国公务员激励存在的问题

(1) 薪酬体系设计不合理。目前我国公务员的工资水平与国企、私企员工相比相对偏低, 业绩性薪酬在总薪酬中比重较低, 不同级别公务员之间的薪酬差异小, 不能反映各种级别、职位人员的劳动价值含量。

(2) 考核机制不健全。公务员只要不违法乱纪, 考核大多难起到作用。在实际考核中, 考核指标难以量化, 不同部门、不同岗位之间的考核内容和标准无法统一, 考核结果的参考性并不强。由此可见, 考核制度对多数公务员而言没有多大的约束性和激励性。

(3) 奖惩制度不规范。我国公务员奖惩制度存在以下几个问题。

第一, “轮流坐庄”, 一些单位和部门把奖励当作好处平均分摊, 失去了奖励的意义;第二, 有些单位在实施奖惩时采取领导说了算的方法;第三, 有些地区和部门的领导素质不高, 如果有下级对其提出批评建议就利用职权打击报复, 滥施惩戒。

2. 我国公务员激励失效的原因

(1) “以人为本”的观念淡薄。以人为本就是从人这一角度研究相关的激励措施。但我国人事管理体制多数从制度理念出发, 讲究组织和人员的调配。这种过分强调人适应工作的管理体制, 忽视了人的潜能和积极性, 使人力资源没有得到充分的开发利用。

(2) 晋升、考核、薪酬等制度建设滞后。我国虽然制定了一系列相关的法律法规来激励公务员, 但相较于欧美发达资本主义国家, 我们实施这些制度的时间相对较短, 在晋升、考核、薪酬等方面不可避免地会出现一些考虑不周的漏洞。

(3) 过分强调“职责内”的管理模式。传统上, 关于公务员的定岗定编、定员定责、绩效考核、工资支付等策略基本上都是围绕着“职责内”进行, 其实质是“责任中心主义”。这种激励的方法弱化了公务员的内在动机。于是出现一些本属于公务员承担的责任, 该公务员却推托说“文件没有这样的规定”的官僚主义现象。这就使公务员的工作积极性得不到发挥。

3. 完善公务员激励制度的对策

(1) 加强思想感情激励。随着生活水平的提高, 公务员也开始需要社交, 尊重和自我实现。基于此, 领导需要运用各种方式满足公务员的这一需求, 使其能够自觉工作、提高绩效并忠诚于公共部门。比如说, 领导可以适当关心一下下属, 以组织大家一起旅游、开个晚会等方式来加强上下级之间的沟通。

(2) 完善公务员制度各环节的激励因素。首先, 在薪酬制度方面, 我们要加强业绩性薪酬在总工资中的比例, 使每个公务员的付出和收获相挂钩, 增强他们的工作积极性。

其次, 在考核制度方面, 我们可以把各项指标细化, 制订详细的评估细则和测评表, 建立量化的指标体系;此外还可以引进国外先进评估方法, 坚持领导考核与群众考核相结合的方法。

最后, 在奖惩制度方面, 可以加大精神奖励和物质奖励的力度, 增强其吸引力, 避免奖励平摊;另一方面, 对违法乱纪或者考核不合格的人实行淘汰制, 从反面激励公务员努力工作, 使其恪尽职守。

(3) 实行职业生涯规划激励法。这种方法一方面可以使政府全面了解公务员的价值观、个性及其发展目标, 针对公务员职业生涯的早期、中期和后期科学合理地配置岗位, 实现人尽其才;另一方面, 每个人明确了自己的规划和目标才能更加奋发图强, 不断激励自己实现自己的人生价值。

摘要：公务员激励问题是我国公务员制度中的一个重要组成部分, 它贯穿于整个公务员制度的始终, 是激发公务员工作积极性、提高政府为人民服务能力的关键环节。本文从我国公务员的现状入手, 列举了我们在激励手段方面存在的问题, 并简单分析了导致这些问题的原因, 最后通过分析整理, 提出了一些解决的对策, 以期完善我国的公务员激励制度。

关键词：公务员激励,问题,对策

参考文献

[1]王金华.试论我国公务员激励机制的完善[J].云南行政学院学报, 2005, (3) :87-90.

[2]霍晓娣.我国公务员激励机制创新研究[D].长沙:湖南大学, 2009.

3.关于优化我国公务员制度的思考 篇三

摘要:我国公务员制度的改革应该结合本国的国情,广泛吸取各国公务员制度的先进经验,通过增强制度活力,加强民主监督; 严格准入制度,公平,公正,公开的选拔公务员; 加大公务员的岗位培训力度,注重专才和实际技能等一系列措施来完善和发展, 从而使我国的公务员制度更加科学合理和完善。

关键词:公务员制度;优化;政府职能

一、我国公务员制度建立的原因和历程

上世纪80年代初期,随着改革开放的开展,我国政治、经济、文化飞速发展,传统的人事制度已难以适应社会发展的需要。1984年初,中央书记处两度召开会议,要求全国人大以传统的认识制度为基础,借鉴西方国家公务员制度, 结合我国国情起草一部《国家机关工作人员法》。同年4月,将国家审计署,海关总署等部门作为试点,开始进行推行《国家公务员暂行条例》。该条例于 1993年全面进入推行阶段,1997年正式颁布了《国家公务员暂行条例》, 这标志着我国现代公务员制度的全面推行。

二、我国公务员制度取得的成绩:

十几年来,在不断的修订和实践中,我国公务员制度得到逐步完善,并取得了以下成绩:

1.公务员考录制度、激励机制建立

在全国31个省,区,市政府机构录用公务员普遍实行了公开招考,基本上改变了我国传统的分配, 任命等方式;实行竞争上岗制度,便于加强民主监督;对公务员“德,能,勤,纪”进行考察,将考核结果同奖励、工资、职务升降、辞退等环节挂钩,使政府机关的效率得到大幅提升。

2.轮岗、回避制度已初见成效

公务员进行有计划的岗位轮替,为公务员创造了更多学习和交流的平台;对领导岗位和“热点”职位轮岗制,便于加强民主监督;对公务员任职和执行公务时实行回避制度,既改善了公务员工作环境,又大大提高了执法公正性。

3.公务员的培训工作已步入正轨

对公务员进行培训,使之工作、业务能力得到提升。

4.公务员权利得到保障

建立申诉控告制度,使不公正的人事处理得到了纠正,维护了公务员应有的合法权益。

三、我国公务员体系中存在的问题

我国的公务员制度取得了巨大的成绩,但仍存在许多不完善的地方, 仍需我们逐步完善和改进。

虽然确立了考试录用制度,但仍然有依靠关系,金钱等不正当途径进入公务员队伍的现象存在;某些地方在公务员招考时,还有一些不公平的地方政策,这些问题使公务员在选拔过程中无法实现公正、公平、公开的原则。

公务员制度虽然建立了一套全面的培训制度, 但从内容上看,针对性不强,这不仅使培训工作流于形式,收效不大,浪费行政资源,对于提升个人业务能力的帮助并不明显。

公务员队伍在现阶段过于庞大。我国有世界上最庞大的公务员队伍, 总人数达600多万, 公务员与公务员之间,机构与机构之间,职能与职责往往重叠,没有比较明确和详细的责任分工,造成效率低下,交叉管理,造成了极大的行政资源浪费。

公务员队伍对领导干部的民主监督制度落实不够彻底,一些地方存在领导说了算的现象,领导干部讲资历、讲出身、搞一言堂,一些重要的决策和工作,下级和机构外部无法对公务员及其机构的运作形成良好的监督和制约。

四、优化我国公务员制度的措施和建议

1.严格准入制度,公平、公正、公开的选拔公务员

除了少数有关政治选举,机密等不能够向社会公开招聘外,大多数部门都向社会公开,对录用的公务员在资格和年龄上放宽,对即将录用的人员实行公开评议制度,接受政府内部,群众等的质询和否决,对群众有异议的人员在核实确认的基础上坚决不予录用。从而可以在根本上杜绝依靠裙带关系,或其他途径挤进公务员队伍的现象。

2.增强制度活力,加强民主监督

把职务晋升的人选公之于众,接受群众的监督实行公务员竞争上岗,公开选拔制度,完善工资制度,把福利待遇与业绩挂钩,从而形成行之有效的激励制度; 要切实加强民主监督,建立公务员对部门领导的行为及决策的质疑监督和制度和机构,使公务员能对上级决策和行为实行有效的监督和约束,增强决策科学性和透明性,也可以增强普通公务员的参与积极性。

3.加强公务员的培训,注重专才和使用技能

要将培训工作真正落到实处,把培训与公务员的职务晋升相挂钩, 公务员在提升之前, 必须进行相应的业务培训, 且在培训后要进行相应的考核, 不合格者暂缓提升;在公务员队伍中实行末位淘汰制度, 迫使公务员自觉重视学习, 从而提高整个公务员队伍的素质;及时更新公务员的知识结构,推进公务员的专门业务培训,从整体上促进我国公务员队伍素质的提高。

4.裁并机构, 加快服务的社会化,积极实现政府职能的转变

严格控制公务员编制,相应缩小公共企业和公共部门的规模,将一些公共部门提供的服务私有化,或以合同的形式承包给非赢利组织或私人或其他非政府组织,或者实行授权经营或出让经营权或政府资助等形式,实现公共服务的市场化,使政府部门或公务员从市场竞争中退出来,仅仅充当“裁判员”的角色,;政府要从以管制、审批等行政手段为主的政府转变为主要是健全法制、提供服务的政府,从主要是为国营企业服务转变为整个国民经济成员服务的政府;要规范秩序,政府活动首先应简单快捷,减少中间环节,其次应公开透明,降低运行成本,最后应规范严谨,纳入法制轨道;另一方面,政府发挥职能及方式的改变,还应体现在最大限度的发挥中介组织的作用,这样可以回避一些直接矛盾,不但削减了公共预算,而且也提高了办事效率。

5.厉行法制、加强法制建设、推进依法行政

对公务员的管理要建立在一系列行之有效的法律规定之上,使各项管理工作有法可依,有章可循。把公务员的行为和权力严格约束在法律的范围内, 使公务员的行为和整个国家公务员机构严格运行在以法律为依据的基础上。一些公务员在权力的掩护下,脱离了普通民众的监督,做出一些违法乱纪的事情,要根除这种情况,必须要加强私权的建设, 加大对公务员的监督。

6.转变公务员的考核重点,使公务员的考核触及实质工作

把对公务员考核的重点,从一些考核结果容易主观化,考核内容与实际工作并没有关系的抽象的方面转向围绕公务员工作的关键内容展开,并相应制定一些“客观标准”;根据不同的工作岗位,制定出细化标准,直接触到每个公务员的实际工作;考核标准要合适,要尽量具体化、数量化;进一步建立健全岗位责任制,使每个公务员都有明确的职务、责任、权力和应有的利益,做到“德、能、勤、绩”有机统一,为公务员考核提供科学依据,以利于公务员考核制度建设。

五、优化我国公务员制度的展望

我国公务员制度的完善,不是一朝一夕就能完成的,而是一个动态的不断改革和发展的过程,它与我国的政治、经济、文化等大环境和我国政府职能的转变紧密相连。公务员制度完善的发展,需要我国政治经济文化法制等方面的改进和完善,需要我国政府职能的积极转换。未来我国公务员制度应加强绩效考核, 加强监督, 加强与外界的交流, 多学习世界各国的优点, 克服自身的不足。虽然我国公务员制度的完善和发展面临诸多的困难,但是随着市场经济体系的建立和对外开放和交流的日益增多,加上党和国家的高度重视,未来我国一定会建立起一个科学、合理的、符合我国自身国情的公务员体系与一个优秀的公务员团队,更好的服务于社会和国民,为我国的政治、经济、文化建设做出更大的贡献。

参考文献:

[1]李和中:比较公务员制度[M].北京:中央党校出版社,2001.

[2]陈振明:政策科学[M].北京:中国人民大学出版社,2004。

[3]丁 煌:西方行政学说史[M].武汉:武汉大学出版社,2003.

[4]余天心 王石生:中国行政成本有多高[J].改革内参2005(12)14-15.

[6]马宝成:论县级政府机构改革的理论认识[J].中国行政管理,2005(4):1-2.

4.关于“公务员”的调研报告 篇四

长治市国家税务局：

接到长治市国家税务局关于转发《公务员回避规定（试行）》的通知（长国税函[2012]60号），我局党组高度重视，成立了以分管人事部门领导为组长的调查组，按照文件要求进行了认真深入的自查，现将自查情况报告如下：

一、基本情况

柴茂，男，1983年3月出生，大学本科，2006年7月参加工作，先后在沁源县国家税务局信息中心、郭道税务分局、综合业务股工作，2010年11月担任沁源县国家税务局郭道税务分局副局长（副股级），2011年12月担任沁源县国家税务局纳税服务股副股长（主持工作）。与县局党组成员、副局长郭志勇同志系旁系血亲关系。

曹敏智，女，1977年7月出生，大学本科，1996年8月参加工作，先后在沁源县国家税务局人事教育股、信息中心、综合业务股任股长、主任，现任沁源县国家税务局信息中心主任。与县局党组成员、纪检组长连保军同志系夫妻关系。

二、自查整改情况

我局现有股级干部14人，其中正股级干部10人，副股级干部4人。近期，将有4名正股级干部到龄退居二线，届时股级干部只有10人，其中正股级干部6人，副股级干部4人，空缺职数达12个。

由于当前股级干部较少，且柴茂、曹敏智两位同志都是县局素质高、能力强、业务精的骨干，如果全部调整到稽查局回避将影响工作的正常开展。鉴于这一实际情况，按照《公务员回避规定（试行）》要求，我局在自查中，没有对柴茂、曹敏智两位同志的岗位进行调整，只对其分管领导进行了调整，有旁系血亲关系县局党组成员、副局长郭志勇不直接分管柴茂同志工作，有夫妻关系的县局党组成员、纪检组长连保军同志不直接分管曹敏智工作。近期，市局已对我局股级干部职数的请示进行了批复，我局将尽快在全局范围内公开竞选一批股级干部，届时，将按照《公务员回避规定（试行）》要求，严格实行任职回避，对上述两名同志的岗位和任职一同进行调整。

5.关于“公务员”的调研报告 篇五

一、引言

最近几年，“公务员报考热”逐年增温，而其中大学生报考尤为踊跃，公务员考试已成为名副其实的全国高等学历人才竞争最激烈的“中国第一考”。统计发现，“国考”报名最后通过审核人数已连续三年超过100万人。几年来公务员考试报名人员数量众多，对于报考公务员俨然已经成为一种流行趋势，成为一种追求安逸的出路。本文分析了产生这一现象的主要原因及其存在的问题，并提出了相应的缓解这一问题的方法对策。

二、调查的背景及目的（一）调查背景

2003年，“国考”报名并通过审核的人数是12.5万人，2004年18.2万人，2005年31万人，2006年54万人，2007年74万人，2008年80万人，2009年105.2万人，2010年144万人，2011年141万人,2012年133万。报名人数9年狂翻10倍多。而在报考人数中，大学应届毕业生占了绝大多数，他们名副其实的成为“中国第一考”的主力军。

虽然竞争激烈，但公务员考试依然“高烧不退”，而且大学生对他的追逐还有愈演愈烈之势，这值得人们进行一番思考。

（二）调查目的此份调查问卷旨在了解昆明理工大学新迎校区在校大学生对考公务员这一现象的看法。在此基础上，对大学生考公务员这个问题作出整合分析，并得出结论，提出相应的方法对策。

三、样本框的选择与抽样方法

此次调查范围仅限于新迎校区的本科大学生，其中调查对象涉及部分专业学生，采用配额抽样方式分发问卷。

四、调研方法

本次调查采用匿名的调查方式，由访问人员实地发放纸质调查问卷。共发放问卷50份，回收50份，其中有4份是残卷。

五、总体说明

（一）调查数据

1、调查发现，新迎校区的学生有33%不确定是否考公务员，47%的没有打算考

公务员，20%有打算考公务员；

2、跟考研相比，35%倾向于考公务员，33%倾向于考研；

3、78%的人认为公务员考试难度大；

4、考上公务员，54%的人认为需要关系网，31%认为需要社会阅历，15%认为需要专业知识；

5、大学生报考公务员的主要原因：其中盲目随从占有4%，父母期望占有13%，为人民服务占有4%，工作稳定福利好占有78%；

6、65%的人可以考虑公务员作为结婚对象，26%的人认为公务员不是理想结婚对象，9%的人认为公务员是理想结婚对象；

7、59%的人对公务员的日常工作不了解；

8、其中，没有一个人认为公务员考试公平，52%的人认为不公平，48%认为公平是相对的，不是绝对的；

9、“公务员热”持续时间：20%认为1-5年，46%认为5-10年，35%认为10年以上；

10、假如有更好的就业条件，74%的人不会选择报考公务员。

（二）“公务员热”这一现象对社会的影响

1、有利的影响：减缓企业压力，促进就业率；国家的人才将会越来越优秀，适者生存，优胜劣汰；

2、不利影响：造成人民的负担，那么多官员要人民养着，中国是官民比例最不合理的国家，人民生活“被幸福”着；使社会处在一个不公平的等级竞争，误导当代大学生憧憬福利好、安逸的生活，体现了竞争的必要性；给政府财政支出造成负担，妨碍经济提高；竞争激烈，选拔不妥造成更多的腐败，不能使社会真正进步；造成社会盲从，影响个人价值观、人生观。

由此可见，“公务员热”这一现象弊大于利。

六、调研结果

（一）大学生报考公务员的主要原因

1、公务员，职位具有稳定性，福利好，有保障。保险、公积金和各种补贴为主的福利相对于其他行业、职业来说，是比较高的。公务员享有最完善的社会保障和医疗保障，这是其他单位所不能比拟的。

2、对于就业压力日益严峻的中国人才市场来说，作为一个特殊群体，大学生的就业将遭遇多方面的挑战和挤压，而考取公务员则工作稳定，条件优越，这种现实的情况会促使很多大学生迫于无奈，放弃自己的专业、兴趣爱好、优势等去抢公务员这只“金饭碗”，给自己增加一条职业道路的选择。

（二）大学生报考公务员反映出中国社会存在的问题

1、大学生报考公务员虽然利于政府吸纳人才，但更大层面有负面影响，首先，公务员数量增长过快会带来政府管理费用的膨胀。参加考试的人增多，政府为此所花费的人力、物力、财力更会增长，最直接的表现就是政府财政的支出增多，这是对资源的浪费。其次，造成社会资源和人力资源浪费，其他行业的人才缺失。由于大部分大学毕业生涌向公务员队伍，有可能导致整个社会的人才配置畸形，我国的工业、服务业急需新人才的补足，以保证我国经济的持续有效的发展，公务员队伍的过多吸纳，必然导致其他行业人才的短缺。

2、社会保障体系和公务员管理系统不完善。公务员报考热反应我国社会保障体系不完善以影响到我国人力资源的分布。

3、大学生存在就业心理误区，缺乏自新创新精神，一些大学生还存在从众心理，功利主义价值取向。这对整个中华民族的未来的发展是不利的。

七、调研结论与建议

（一）调研结论

通过分析得知，从整个社会来说，大学生“考公务员热”是大学生择业过程中的一种不理性的表现。虽然大学生通过考试录用进入国家政府机关工作，可以将很多的优秀人才汇聚到政府机关，客观上会给国家机关带来新鲜血液和新鲜空气，给公务员队伍带来更多的生机和活力，同时也缓解了大学生的就业压力，对国家的发展和社会的稳定都具有一定的积极影响。但是，这种不理性的行为从整个社会，更多的是一些负面的影响。如此多的大学生纷纷报考公务员，无论最后结果如何，都将是一种人才资源的浪费。许多专业技术性人才涌入公务员考试大军，造成人才结构的不均衡：国家机关单位与企业、农业人才的失衡；理论研究型人才与实用技术型人才间的失衡。此外，这还将造成人才市场价格机制失灵，人才无法导入急需的生产领域，造成企业发展乏力。长此以往，最终将会影响我国经济发展和社会稳定。因此，我们需要采取相应的措施，正确引导大学生就业观念，同时为大学生就业创造一个良好、稳定、健康的市场和社会环境。

（二）针对大学生报考公务员这一现象所提建议

1、从个人角度看，大学生群体作为国之栋梁，要树立正确的世界观、人生观、价值观、发展观，破除“官本位”封建传统思想，树立“民本位”思想，转变职业观念，树立正确的职业价值观，对自己有一个正确的定位。尺有所短，寸有所长，结合实际情况，理性思考自己的特长、兴趣、追求、能力以及理想，确定自己是否适合做公务员，而不要盲目的去考公务员。理性选择适合自己的职业，做到人尽其才，才尽其用。

2、从国家政府的角度来看，政府要充分运用宏观调控的行政手段，实施结构调整，构建人才资源多方互动机制。

3、还要建立健全社会保障制度并改革劳动工资制度，使其无后顾之忧。

4、从学校和家庭的角度来说，学校应该在专业结构调整和毕业生就业指导上加强调研和投入，帮助毕业生树立正确的择业观，指导大学生理性择业。在家庭中，家长也应该转变思想观念，破除“官本位”思想，同时帮助孩子正确的定位自己，理性的思考考公务员这一择业行为。

6.关于“公务员”的调研报告 篇六

一、调查对象的基本情况

本次调查的地区是江西省赣州市宁都县，所发出的问卷共计20份，有效回收问卷计18份。在本次调查中，男性公务员的比例占69.1％,性别平衡度较高。所调查的公务员中年龄最小的为26岁，年龄最大的为59岁，大多数人年龄在31-50之间。本次调查的受访者，多为县处级和科级公务员,分别占44.4％和32％，局级及以上占10.2％，科级以下占13.5％。80％以上的受访者具有大学本科及以上学历。在学科分布上也教为均衡，人文社科类占57.9％，理工类占42.1％。

二、公共关系素养情况分析

1、对公共关系定义的理解

在调查中，82.1%的被调查者认为公共关系是“政府为了塑造自身形象而开展的各种活动和要处理的各方面关系的总和”，有16.3%的比例认为公共关系是“处理好政府部门内部的各种人际关系”，当然剩余的1.6%认为是“政府领导拿纳税人的钱请客吃饭”。从三个数据来看，我国政府公务员对于公共关系的认识普遍是正确的，我国的公务员的文化水平也相对比较高；但是，我们仍然不能忽视剩余的1.6%的公务员对公共关系的错误认识。

2、对政府公共关系工作内容的认识

此次的问卷主要给出了五个关系，包括“A-和上级领导部门之间的关系”、“B-政府部门内部员工之间的关系”、“C-和人民群众的关系”、“ D-和新闻媒体的关系”、“ E-所有与政府部门有关的各种关系”,相对应的比例分别A-7.5%，B-1.0%，C-12.5%，D-4.7%，E-74.3%。分析可得，大部分政府公务员对公共关系的认识仍然在和各政府部门的关系，而忽视了政府与新闻媒体的关系。由于我国政府倡议政务公开和决策透明化，政府应当加强与新闻媒体的联系，政府公务员也应正视与新闻媒体的联系的必要性，加强公共关系在新闻媒体方面的理解。

3、对开展公共关系工作发挥的对象的理解

本题作为多选题，以给被调查者提供全面的选择选项。在调查中，26.5%的公务员认为是“突发性社会公共事件”，23.6%认为是“政府的公众形象塑造”，21.1%认为是“招商引资”，19.7%认为是“地区形象推广”，剩余的8.9%则认为是选项之外的其余对象。从数据表明，大多数公务员对公共关系工作对象的认识在于“突发性社会公共事件”、“政府的公众形象塑造”以及“招商引资”，不可否认，由于近年我国市场经济的发展，政府的工作很多已经市场化，或者说，经济化，招商引资已经变成政府政绩考核的重要内容，甚至在部分扭曲的理解中变成了最重要的考核对象，导致大部分公务员对公共关系工作的开展对象也理解成“招商引资”，片面的追求与商业机构、商业投资者的关系“友好”，而忽略了公共关系的真实工作的对象，这是不可取的。当然，从现有的数据来看，情况并没有特别的严重，政府应当加强对公务员公共关系素养的培训。

4、对公务员个人形象与政府公共形象之间关系的调查

调查中，绝大多数的公务员重视对个人形象的维护与塑造，比例达到97.5%；对政府公共形象的关注度亦达到91.2%；另外，对“要注意个人形象以维护政府公务员的形象”此类的准则的认同也达到95%。可以看出，绝大多数政府公务员对

个人形象与政府公众形象、政府公务员形象之间的关系是理解、认同的。维护政府的公共形象，除了需要开展公共关系工作外，政府公务员的自身形象也是对外展示的重要方面，因此，政府公务员应当注意塑造自身的正确、健康形象。

5、政府与媒体沟通的情况认知

问卷中有询问公务员对政府的媒体舆论监督、政府与媒体的沟通联系的认知的相应内容。其中，对于是否应该接受媒体的舆论监督的认识上，有63.7%的公务员认为应该，36.2%认为需要视情况而定，暂时没有公务员认为不应该。据此可以认为，政府公务员对政府是否应该接受媒体的监督的主要态度是赞同的，即政府应该接受媒体的监督，但剩余的36.2%左右的公务员需要进一步加强对相关信息的理解，政府接受媒体监督将是未来政府接受公众监督的重要表现形式，政府将受到媒体的全方位监督，趋势将是不可更改的。

在对政府在重大问题上是否因该加强与媒体的沟通与联系的调查中，97.5%的受调查者认为应该，只有2.5%持反对意见。可见，对政府与媒体的沟通问题上，绝大部分公务员的认识是正确的。

6、对政府进行对外传播信息等公共关系工作的态度

对此相关内容的调查主要由四个相关问题组成，即“应不应该”、“何种媒体”、“何种方式”以及“是否应该设立新闻发言人”。在第一个问题上，93.7%的公务员认为政府应该进行对外的信息传播，以加强对政府的公众形象的塑造；在采用何种媒体的问题上，62.5%选择了电视这个主流媒体，13.7%选择了报纸这个传统媒体，当然，不可忽视的，有17.5%选择了新兴媒体——互联网，剩余的部分选择了广播与手机短信。可见，现在的政府可以通过多种途径来进行信息传播，但电视仍然是大众媒体的最主要组成部分，而互联网、手机短信等媒体也在不断的发展壮大。政府应该采用最健全、最广泛、最便捷的媒体传播方式，来进行对外的信息传播。

在政府传播信息时应该采用的方式上，63.7%的受调查者认为应该寻求相关宣传部门的帮助，21.2%的人认为可以通过专业的传播公司与媒体进行联系，认为应该直接联系媒体的人有13.7%。政府的相关宣传部门的作用仍然巨大，作为承担与媒体、外界发布信息的重要部门，宣传部门应该加强建设，真正的发挥相应的对外工作，积极开展对外公关，努力塑造良好的政府公众形象。

作为近年各地政府正在盛行的设立新闻发言人的行为，调查中大多数公务员持中立态度。在对实行新闻发言人制度的作用的认识上，27.2%的受调查者认为是“有助于政府部门对外传播和沟通”，24.1%的受调查者则赞同是“有助于政府部门塑造形象”，对“保障了公众的知情权”的认同比例是23.7%，另外，20.2%的人认为这“有助于促进政府部门文明执政”。因此，95.5%的受调查的公务员认同设立新闻发言人此项制度的巨大作用性。

三、我国政府公务员公共关系素养的调查总结

7.关于“公务员”的调研报告 篇七

一、强化价值规范和实践意识与能力

1. 强化依法办事与廉洁高效的价值规范

要大力提高公务员的依法行政能力, 努力践行依法治国基本方略, 要不断强化公务员的业务学习水平与能力提升, 大力加强思想政治教育和价值观教育, 从而培养公务员正确的价值观和较高的业务能力与素质;要不断增强公务员的能力恐慌意识, 危机意识, 把不断增强学习能力视为一种责任和使命, 从而努力提高明辨是非扬荣抑耻的政治自觉性, 坚持弘扬主旋律, 加强对公务员价值观教育。

2. 将价值观建设与行政实践相结合

公务员价值观建设不是一个虚幻的东西, 它是实实在在的, 有着深刻的现实性和实践性的社会活动, 应当回归实践并在实践中通过不断地潜移默化和不断接受检验而证明其正确的方向和方法, 将价值观建设渗透到公务员具体工作的方方面面。公务员具体的工作的过程, 就是不断完善其价值观念, 纠正错位的价值观, 克服工作中各种困难, 摆脱各种利益的诱惑, 以反复的工作实践在履职尽责中践行正确的价值观, 真正全心全意为人民服务, 从而实现公务员价值观建设的最终目标。

3. 建立健全相关制度保障

制度环境与价值观的形成是双向互动的关系, 所有制度是在一定价值观的基础之上树立起来的, 而制度本身反过来对人的价值观起着引导作用。邓小平同志曾提出“克服特权思想, 要解决思想问题, 也要解决制度问题”。在某些时候, 一些制度性的东西在一定条件下会内化为社会成员的价值追求, 但是一些不合理、落后的制度则会给价值观带来负面影响。因此, 加强制度建设, 为公务员价值观建设提供了强有力的后盾和制度保障, 对于公务员价值观建设具有十分重要的意义。

二、建立评价监督和道德导向机制

1. 建立评价机制和监督管理机制

对业已形成的价值观进行评价与进行群众监督和内部监督, 使公务员能够切实地以马克思主义价值观为基础, 形成自己正确的价值信仰, 并用群众的眼睛去监督公务员的言行思想, 用党和国家内部的有效的约束和监督机制来规范公务员, 使公务员能够有章可循, 履职尽责必三思而后行, 从而以行为的规范和思想的约束, 为公务员价值观建设提供制度支撑和法律保障。

激励干部做到求真务实, 必须建立健全一套科学合理的制度、标准和方法, 形成科学评价体系, 全面准确地评价干部的工作成绩, 为正确识别和使用干部提供科学依据。同时要形成强有效的监督管理机制, 通过群众对公务员进行有效的监督, 并把公务员的行为与年度考核紧密挂钩, 将制度落实到具体, 真正起到激励监督的作用;最后是加大严惩力度, 对一些思想上落伍, 行为上出轨的公务员进行严惩, 以此对其他同志起到警戒作用, 这样公务员才能以正确的价值观要求自己, 和党的先进性保持一致。

2. 建立健全道德导向机制

公务员的价值观会在很多方面表现出来, 无论是政治表现、工作表现, 还是生活表现, 都是公务员价值观的外在载体。这些表现在某种程度上都与道德品质有关。道德品质是公务员素质的一个非常重要的方面, 而且是比较稳定地长期起作用的方面。道德品质中渗透着价值观问题, 因此公务员的价值观对于个人来讲主要是由公务员的道德素质决定的。公民道德包括社会公德、家庭美德和职业道德。对于公务员来讲, 职业道德对公务员的价值观形成与塑造具有最直接的作用, 职业道德的职业性, 使其与个人的经济利益或职业岗位直接相关, 具有一定程度的强制性、操作性和可塑性, 而职业道德一旦与法律相结合, 在培养人的具体行为方面将发挥巨大作用, 而且将职业道德与思想教化内在地结合起来, 就能较快地促使人们的正确的职业行为内化为新价值观。公务员特殊的职业性质必然决定公务员的价值观必须具备公心, 具备强烈的集体意识和利他意识, 道德的力量就会充分体现出来, 才能为公务员价值观建设提供强有力的道德支撑。

在提高公务员思想道德素质方面, 还应该抓好机制构建, 健全法律和制度的规在范机制, 用法律和制度的刚性约束来支撑道德的软性约束起作用。对于公务员来说, 要公德与私德并重, 双重的法律身份势必造就双重的道德要求。在社会主义核心价值体系不断完善的今天, 建立健全公务员的道德导向机制对于提高公务员思想道德水平的起了十分重要的作用, 良好的道德观念是形成和凝聚正确价值观的关键, 因此, 对于加强公务员的价值观建设来说, 建立强有力的道德导向机制是党和国家能够选择的最根本途径。大力推树优秀典型, 广泛宣传一些优秀公务员的先进事迹、优秀品质和高尚精神, 激励广大公务员牢记自己的使命和责任, 向先进典型学习, 以先进的精神鼓舞人, 在这样的道德导向下, 有助于端正公务员的思想, 提高公务员的认识, 使一些思想上出轨的同志悬崖勒马, 从岔路, 重回正道, 重拾坚定的政治信仰和马克思主义价值观, 同时也让广大人民群众对我国公务员充满信心。

参考文献

[1]马克思恩格斯选集.第3卷[M].北京:人民出版社, 2012.

[2]周永学等主编.中国公务员素质读本 (公务员精神篇) [C].北京市:红旗出版社, 2006.

[3]黄洁.论科学发展观视野下的政绩观[J].中共太原市委党校学报, 2006.

8.关于“公务员”的调研报告 篇八

【关键词】青年公务员 思想特点 思想政治培训

【中图分类号】D630 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）08-0163-01

青年公务员是国家的人才资源，在实现跨世纪的奋斗目标，全面推进社会主义现代化建设中，有重要的历史责任。所以，我们应该全面地把握青年公务员的思想特点，以有针对性地加强和改进青年公务员的思想政治培训。

一、青年公务员的思想特点

当代青年公务员成长在网络经济的时代，他们深刻的感受到时代发展的步伐正在加快，目睹到我国实施社会主义现代化建设之后发生的巨大改变。他们的成长环境决定了他们的思想特点。总的来说，其思想特点可以归结为以下几点：

1.强烈希望祖国早日实现现代化

青年公务员接受了系统的专业学习，掌握了基本的专业知识，能够为我国的社会主义现代化建设贡献自己的一份力量。同时，他们也深刻地认识到，自己的前途、命运与我国现代化建设事业的前途、命运密切相关。所以，青年公务员大都具有强烈的意识，希望祖国早日实现现代化，实现伟大复兴。首先他们希望充分展现自己才华的工作岗位；其次他们希望有更多的发展机会；最后他们希望有更好的工作、学习和生活的物质与精神条件。总之，青年公务员的个人发展与国家的发展是密切相连的，他们怀着强烈的愿望，希望祖国繁荣富强。

2.接受新事物快，创新欲望强烈

由于社会急剧变化，新局面、新问题不断出现，生活节奏的加快，自身发展的利益，都使得青年公务员对自己接受新生事物的速度提出了更高的要求。其一，青年公务员正处于青年中期，思维意识积极、活跃，容易接受新思潮、新事物，也敢于尝试新事物。其二，他们深刻的意识到自己未来的责任重大，这也导致他们愿意去关心各类新生事物。其三，他们的知识水平，尤其是专业知识水平高于其他青年群体，具有其他青年群体所不具有的优势。其四，他们渴望参与创造活动，以展示自己的才华。总而言之，由于受到生活环境和自身生理条件因素的决定，青年公务员乐于接受新生事物，爱好展示自己的才华，喜欢创新，不拘一格。

3.逆反心理较重

青年公务员正处在青年中期，他们思维敏捷，敢于标新立异，但由于缺乏人生阅历和社会实践经验，常常在认识上表现出片面性、表面性与盲目性，加之身心变化速度极快，所以在遇到一些事情的时候很容易产生逆反心理。与此同时，社会中的一部分人不尊重和关心大学员，忽视他们的优点，对他们一味地进行批评，这也是引起他们产生逆反心理的原因之一。总之，青年公务员正处在人生成长的关键时期，心理正在逐步走向成熟，但又未完全成熟，因而容易产出逆反心理，社会应多给予他们一些理解、认可以及关心。

二、加强青年公务员思想政治培训的基本途径

当前我国社会转型期间，针对青年公务员这些基本特点，我们应该运用创新的思维去思考新思路、探索新方法，增强青年公务员思想政治培训的效果。

1.针对青年公务员的思想特点，加以正确引导

青年公务员是一个特殊的群体，他们在学校过着群居的生活，接受专业知识的学习。在知识水平方面，他们具有其他青年群体所不有的优势，但是由于长期生活于校园之中，与社会接触的频率比较少，接触的范围比较小，因而他们思想单纯，并且不成熟。所以，在加强和改进青年公务员思想政治培训的过程中，我们应注意全面分析他们的生活环境，把握他们的思想特点，从他们的思想实际出发，加以正确的引导，这样才能加强和改进思想政治培训的效果。

2.强化理想信念培训

青年公务员的世界观、人生观、价值观还处于形成阶段，要将爱国主义、集体主义和社会主义培训结合起来，深入开展世界观、人生观、价值观、荣辱观培训，坚定他们的理想信念，引导他们把个人理想与国家、民族、人民的奋斗目标统一起来，牢固树立为实现中华民族伟大复兴而努力奋斗的理想与信念。总之，在加强和改进青年公务员思想政治培训的过程中，我们要用社会主义核心价值去培训他们，帮助他们形成正确的世界观、人生观和价值观。

3.转变培训观念，创新培训形式

随着时代的发展，青年公务员的思想政治培训出现了新的挑战，因而在开展思想政治培训的过程中，我们需要不断加强培训方法的创新，与时俱进。具体来说就是在实施思想政治培训的过程中实现五个转变：一是由公开性培训向渗透性培训转变，即将思想政治培训拓展到与学员活相关的各个方面，拓展到教学、管理、服务和文化活动等各个环节，形成渗透化的培训载体；二是由显性培训转变为显性与隐性相结合的培训，即思想政治培训工作要实现人的思想转变，将有意识的注入和无意识的熏陶相结合，潜移默化地将正确的思想传授给学员；三是要由以往的单一灌输转变为灌输与引导相结合的方式，即通过大量深入细致的说服引导来感化他们，使思想政治培训既鲜明有力，又扎实有效。总的来说，时代的步伐在不断前进，我们开展思想政治培训的观念和方法也应不断的向前改变，适应时代的发展，迎合时代的需要，这样才能持续的保持思想政治培训的效果。

4.加强思想政治培训工作队伍建设

党校负责公务员思想政治培训的组织、协调与实施；思想政治专题教师则是根据学科和课程的内容，负责对学员进行思想理论培训、思想品德培训和人文素质培训；跟班老师负有在思想、学习和生活等方面指导学员的职责；而学员干部则是班级活动的主要负责人，他们帮助班级内部形成良好的氛围，及时发现同学中出现的思想问题。所以，在加强和改进青年公务员思想政治培训的过程中，一方面要加强老师队伍建设，让老师在思想上培训学员，真正成为学员的良师益友。另一方面要加强学员干部队伍建设。吸收政治素质好、学习成绩优异、工作能力强的学员，在学员队伍之中，充分发挥学员干部的模范带头作用及联系和纽带功能。

总而言之，新形势下公务员的培训有了更高的要求，加强和改进青年公务员的思想政治培训需要老师和学员共同努力才能把它做得更好。

参考文献：

[1]袁洁秋、李志宏. 当代公务员激励对策创新[J]. 人力资源管理，2012

[2]时宏明. 能力建设视角下公务员培训机制研究[J]. 中共珠海市委党校珠海市行政学院学报，2012（5）

[3]周文彰. 加快从学理性教学向公务员培训的转变[J]. 国家行政学院学报，2012（5）

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9.关于话务员的实习报告 篇九

在人们素养不断提高的今天，我们使用报告的情况越来越多，报告具有双向沟通性的特点。写起报告来就毫无头绪？以下是小编帮大家整理的话务员的实习报告6篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

话务员的实习报告 篇1

在大学课堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化了，要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下基础。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份话务员文员的工作。在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很容易的工作，一开始我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不仅是一个脑力活，还是一个体力活。

一、实习的内容

职位：物流话务员

实习的时间：20xx年7月10号到20xx年8月25号

实习的地点：XX物流信息科技有限公司

实习的目的：了解长沙的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。

岗位的职责：了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的难题。

公司的XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家横跨电子商务和现代物流两个领域，并专注于物流行业公共信息服务系统建设及互联网增值业务开发的高科技企业，也是湖南省唯一一家专业从事物流公共服务系统的龙头企业。目前公司开发的主要产品有：天骄物流电子名片网，天骄物流诚信服务网，VOIP网络电话系统等多项业务。

至今已承担起湖南省物流行业信息化建设的重任。公司的企业文化是以倡导以客户为中心，以成果为导向的核心价值观；营造着尊重、学习、融合、快乐的文化氛围。公司还会其人才需求或员工个人职业生涯规划，设计各类课程或与国内相关培训公司签订协议，定期对公司员工开展培训。公司觉得进入天骄公司的员工，走出天骄公司后一定是行业内的精英人才。天骄公司的卓越经理人培训计划是公司企业文化的一部分，并与国内有名的管理团队培训公司签订了定向培训协议，为公司的发展提供了有效地管理支持，也为公司发展提供了源动力。要打造中国物流公共服务第一品牌！

二、实习的过程

在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。因为公司的产品很多，我们要学的东西很多，而且又要懂得很透彻，也要熟练操作一些系统，基本上不能准时上班，又是会宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么说话，学会保持良好的声线，还要做药要客户满意。

正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是有很多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。刚开始会觉得特别紧张，不敢讲话，口语化得词语也很多，而且也会因为专业化的知识不是非常熟悉，系统的操作也不熟练，这回导致有许多的客户不满意，这会降低客户的满意度。不过经过一段时间的锻炼，自己也慢慢的熟悉了这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容有一下的工作内容：

1、回访电话：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务定期向客户。询问有关产品的使用情况，对我们公司的产品性能进行评价和促销员的态度，也可以针对一些产品进行合理使用的建议，做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的准备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要，发生潜在性的服务消费需求的时候，及时向领导汇报。

2、客户的咨询解答与投诉处理

客户电话咨询有关的维修业务问题，并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以便以后的联系。在此过程中，我们要认真听客户的意见，并做好记录，听完意见后，立即给与答复，如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的处理。

三、实习的收获

1、实习的心得

其实，话务员是一个可以尝便酸甜苦辣的地方，从开始什么都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点经验，这个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展现在客户的面前。

做话务员要有一定的基本功，三个基本功是不可缺少的。首先，必须要有一个好心态，一个积极向上的乐观的心态，这是做任何事情都需要的，其次专业知识必不可少，知识是要不断的积累的，一个使我们公司产品，我们要非常熟悉他们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为话务员的知识，要了解他的规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户提高更好的服务。同时在必要的时候，还可以用这些规定来捍卫我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要及时的检讨一下自己，从开始到现在，自己有什么样的进步，犯过什么样的错误，成为最好的话务员，究竟有多远。

我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一类是不了解型：这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性也很强。这就需要我们懂得东西很多了，而且还要有足够的耐心，切忌简单粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这类客户知识面广、自主性性强，我们只要全程配合他们和适当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。一类是半知半解型，这类客户略知一二，比较主观而且容易主观，我们要有条不紊的对客户的问题进行详细的解答，切忌固执己见，争强好胜。当然，对于一些非常挑剔的客户，有必要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己决定购买与否。

除了工作外，在与同事的相处中，也要注意很多的事项，刚进入公司的我们要学会低调，有什么不懂的问题要多问问，态度要好，不要总拿乔，觉得自己很厉害什么都懂得样子，这样的你会被大家给孤立的。在交谈中，最重要的是要待人以诚，让别人觉得你这个朋友是值得交的。在发生一些错误的时候，都要首先想到是不是自己做错了，如果没有发现，就需要学学换位思考下，体会一下对方的感受。

在这次实习中，也让我自身得到一些提升。首先是个人角色的转换与整个人际关系的变换：我们从学校里的学生变成了未知领域的里从头开始学的学生，这就需要我们学的东西很多，而不是纯理论化的啦，所以我也相信时间和实践让我会很快完成角色的转换，真正融入到这个大社会。其次在语言运用能力有了很大的提高。再次，不要把自己要求太高，因为期望越高，失望就会越大，但适当的期望和希望还是必要的。

2、话务员中存在的问题

物流话务员在企业中是非常重要的，物流话务员是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中心去。公司致力于开展话务员工作，但是要提高物流话务员水平和客户的满意度，为客户提供最优质、最有效的物流服务，打造一个优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变，再加上市场的竞争越来越激烈，如何让提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为了公司迫切需要去研究和解决的重要课题。

物流公司在客户服我存在的问题有几点：首先，售后服务存在的问题，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久的顾客，保持顾客的忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功的法宝之一。海尔、联想、长虹等之所以成为受消费者的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。公司的售后服务做的还是不够，没有牢固地把握顾客，客户信息管理混乱，信息不统一共享，另外公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。其次，不理解与客户之间的关系，作为一个物流服务供应商如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。

不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把这次交易当做是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。再有，客户部门与客户之间缺少沟通，当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的`服务的态度是怎么样的，好在哪里，不足之处又有哪些，哪些环节是需要改进的。我觉得在这方面，联想是做的非常好的，他们会在交易完成后询问他们的服务的好坏，公司还需要多多向他们学习。工作人员也缺少主动性，不主动与客户进行沟通，导致了一些客户的流失。

对于公司来说，话务员这一行业的性质会限定员工的内部晋升路线，故而，这会难以满足员工自身成长的需要，会导致员工的流失，员工的辞职率也是会大大提高的。这是所有公司话务员中都会存在的问题，一是由于这个工作的性质的枯燥，他决定了狠毒员工都不会过久的从事这份工作，这其实也是需要承受很大的压力的。我觉得公司可以尽有可能多的为员工提供一些福利保障，加强公司内部的凝聚力，从而降低员工的去职率。

四、实习的总结

人各有不同的选择，而我选择了客户服务这个行业。对我而言，这是一项挑战和一个新的学习机会，在这里可以接触到很多新的知识，懂得如何面对客户，学习了客户的关系管理。不断完善自我，丰富自己的人生。我们作为话务员，我们了解了客户的需要，尽量为客户解决他们所遇到的难题、投诉、建议我都一用心聆听，每次我们都要尽我们所能为客户解决问题，使他们满意。在这里，也认识到了很多同事，也体会到了团队合作心得，不断的提升彼此的知识。这份工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻炼出语言的沟通技巧。

话务员的实习报告 篇2

从x月x日到x月x日，整个暑假，每天都在进行社会实践从宿舍到公司上班，上班的环境是在空调室内，对着电脑而工作，其实挺轻松的，就是每天对着资料打打电话，上班时间是早上8：30到下午6：00，中午有两个小时的休息时间，但是每天坐几个钟，要打一两百个电话，有点厌烦是难免的。在这个话务员的工作上，学到了许多知识，这个暑假很特别，时间过得很充实，在为人处事等方面都让我受益匪浅。

一开始，我去面试这个兼职时，以为是学校里的，暑假在这里帮忙招生，结果打电话过去问了才知道是学校外面的公司在招话务员。同学都说话务员这个工作很累，每天要打很多电话，很枯燥。但是我没做过话务员，想挑战一下电话营销这一行业，所以就去公司面试了。本来还有一个培训的，结果我因为要考试，培训就错过了，什么的不知道，就给了我几份资料，让我坐在办公室里自己先看一下，办公室里还有其他的暑假工，有些还是高中刚毕业的，我在这次实践的过程中倒是认识了很多人，我们学校的还有两个。培训进行了几天，因为人还没找齐，我们这几个第一个星期就是在办公室里看看资料，后来也给我们练过，让我们随便在资料上找一个号码，打过去推销防伪标签，刚开始很紧张，因为没打过，而且都是老总，有时候我想的和他问的不一样，我就慌了，不知道要怎么回答，后来练了两天好多了，经理告诉我们，他第一次打电话的时候也很紧张，慢慢电话打多了，有感觉了，就不会这样了。

公司是中鼎国信防伪有限公司，去年刚成立的，所以是一个挺新的公司，有采购部、市场一部和二部、行政部、技术部、还有会计，挺完善的。公司刚成立时，所有员工都是通过培训，然后以自荐的形式去竞选职位的，让其他的职员投票，听起来挺好的，可以刺激大家的积极性和胆识。大多公司上下班是用打卡的形式，这里都是扫描指纹的，这样可以避免代别人打卡的现象。这里的公司主要是做防伪标签的，我们的任务就是打电话寻找潜在的意向客户，发资料给他们看看，同时还要介绍一下用了防伪标签的好处，它可以防止别人对自己产品的假冒伪劣，帮助打假，为公司节省开支，还可以让购买的消费者放心。

每天我们都要跟形形色色的人联系，有些态度好、有些态度差，刚开始跟那些老总聊的时候，还很紧张，锻炼了几天之后，就没什么感觉了，大多数情况下我们都能应对。因为做这一行需要员工每天都要有激情，所以这里星期一早上都要开早会，终结一下上个星期的工作情况，完成了那些任务（这里的市场部每个人每个月都会有目标，根据人的能力的不同，分配的任务也不一样），接下来就是唱歌，那首相信自己所有员工都一起唱，我第一次发现原来这首歌这么有激情，这么让人振奋，呵呵。在这里我们还和董事长谈过话，他才三十几岁，挺年轻的，在董事长室里，他还跟我们谈了他的创业史。以前他是本科毕业，分配到三门的一家派出所里当警察，那里的办公室里就两台电脑，一台是上司用，另外的一台他们要十几个人共用，所以有些人就一大早过去蹲点，抢电脑，他自己不喜欢玩，每天早上就是看看报纸，然后去老警员那里逛逛。他发现自己不能适应那里的生活方式，而且警察这一行业升迁是最慢的，有些人干了一辈子，到快退休的时候才被升了一个很小的官，发现了这一点之后，毅然决定辞职，自己去打拼。也换过很多行业，在为别人工作的时候，学到了很多东西，也建立了一定的关系网，再后来就是自己去开公司了。

接下来的几天，我们都是在会议室里打电话，11个人。每天都是对着一叠资料，打给全国的人，一天的心情也会很好，有时候难免会遇见那些素质不高的，可能还会骂人的，这些都是我们避不了的。在打电话的过程中，我们都是边打边学，他们一般都会问我们什么问题，我们应该怎么回答。在接电话跟打电话的时候，第一句不能说喂，这样很不礼貌，但是我们打电话的第一句都是喂，已经变成了一种习惯，每次都脱口而出。虽然打电话的时候对方看不见我们，但是我们还是要坐直，面带微笑的说话，在你说话的时候，对方会感觉的到的，而且这也从侧面反映了一个人的工作态度。

公司为了让我们有竞争，还给我们分了两组，让我们互相pk，看哪组的，还有奖，每组都有一个组长，当然还有一个大组长，大组长是管两个组长的，责任最重，我们每天的业绩都要记录下来，打了多少个电话，有多少个意向客户等等。有些人在工作之后觉得不适应，选择了离开，我也有过这种想法，觉得每天这样很累，但是又觉得既然做了，就应该把它做完，坚持下去，还是用句古语：既来之则安之，留下来，并且我也相信有努力就有收获，结果并不是最重要的，过程才能助我成长。

这个暑假，无论是工作上或是生活，我觉得都学到很多，也收获了很多，交到很多新朋友，适应了新环境，融合到新的人和事，快乐地和她们生活了一个暑假，真地很精彩。其实，与人相处，最重要的一点就是要尊重他人，就像微笑是相互的。生活中无小事，但是事事让人受教育，只要用心去做好，相信无论是什么样的事，都会有好的转机，也能做得更好！

话务员的实习报告 篇3

大三的暑假，是我学生生涯最后一个暑假了，我想利用这段时间锻炼下即将踏上社会的自己，给大四的就业面试增加一份自信与实践。听到学校招收95598暑期实习生的机会，我欣然报名。于是，在7月15日起我开始了为期一个月半月的培训加实习。

培训中杲永庆经理的精彩介绍给我们留下了深刻的印象，他语言生动内容丰富，在轻松愉快的气氛下为我们介绍了基本的业务知识。其间，我们都听得很投入，一点也不觉得乏味无趣。在这当中我们学到了许多基本的电力知识和有用的人际交往能力。

因为家住在市区，所以我就留在市电力客服中心—也就是南京东路181号。两天的培训后我们开始正式上机实战操作。听师傅们讲起来我感觉很简单，但是真正自己接第一个电话的时候我根本不知道自己要做什么要问什么。但在慌乱中接了几个电话后，随着对基本保修电话的熟悉，我便开始对工作产生了浓厚的兴趣，同时开始注意规范的礼貌用语。初期的我们一遇到稍困难的电话就手忙脚乱，只等着督导们的救援，用户说一句，我们便问师傅一句。通过大量的接听，现在对保修电话基本熟识了。通过这些个简单的保修电话，我也意识到我们在工作生活中如果遇到了困难，首先，不能惊慌，要对事情的基本点如时间，地点，人物和大体的事情情况有个清晰的框图在心中，然后再漫漫进行分析，不懂可以请教下前人，这样分析下来，其实很复杂的事情往往立即变得很简单了。一旦你心中突然慌了，那么再简单的事情就会变得复杂了。并且师傅告诉我们，一定要我们带着用户思路走，不能让用户的思维影响我们的正常判断。也不能因为同情心而影响对工作业务的正确判断。

师傅们每天都会有一些简洁而富有哲理的话语，每次来上班，总是喜欢先把这些话念一遍，客服中心的这个可以称为风俗习惯的“每值一语”绝对值得人人去学习和借鉴。“客户的抱怨不是麻烦，而是弥补问题的机会”，“世界上没有有趣的工作，工作就是工作，乐趣必须自己创造”，“服务就是扮演对别人有用的人”，“有时间做一件出错的事，不如一开始就吧事情做好”。

令我体会最深的莫过于礼貌用语的应用，记得杲主任在开始时就和我们说，语言的信息传导中，语气占百分之七十。相同的一句话，新手说出来就有和前辈完全不一样的效果，我真遗憾不能在这里长久得待下去，不然我的不大善于和周围人交际的情主任况就能有所好转了。如今我最大的收获是嘴上有了礼貌用语，而且运用越来越自然了，甚至在跟同学们打电话中，第一句话的“喂”已经由礼貌的“您好”攻占了，而且通过电话来处理事情时再不是以前的慌乱，代之的是一脸的镇静和相当老练的处理手段。

此外，通过这个暑假，我还对上海供电公司的抢修流程有了一个更深的了解，这对今后的学习和工作必将有很大的帮助。

在这里，最让我心悸的莫过于挨骂了，况且还是长挨。本来啥也没做，突然过个电话把你骂得气血冲头，然而我们不仅不能生气还得虔诚地道歉再加小心翼翼的解释。每次搞定一个这样的客户后感到的不再是气愤而竟是全身的释然。莫非我已学会了如何将压力轻松得转化成动力？

我们来这里，赚到的不止是一个班八十块的工资。我们赚到的是创业的精神上的第一桶金，看到的是自己将来的奋斗目标，感受到的更是无法言名的企业文化氛围。所谓行行出状元，我现在才体会到，一个小小的报修电话蕴涵了很多业务知识，很多为人处世的技巧和人与人之间的尊重。认识了很多真心教导我们的师傅，认识了很多和我们一同实习的大学生，这份友谊，这份班组师傅对我们的关心，让我时刻铭记在心。

每一个电话对我而言都有可能是一个新的挑战，每一次对话对我而言都是一次陌生的对话。经历这样一个半月的社会实践，我明白人生今后也是如此，每天都是新的挑战。但如何作好迎战的准备，这就要靠我每天不断的努力和弥补不足之处，以备今后的每一个人生挑战。

话务员的实习报告 篇4

前言

经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。

一、实习目的实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。

二.实习择业分析

实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。

在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。

三、实习地点

江苏南通市海安县通榆南路8号

四、实习单位和部门

江苏同喜贸易有限公司

五、实习内容

最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。

一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。

回访的过程中，在公司里我的激情永远是的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更加用心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。

话务员的实习报告 篇5

经过半年多的企业实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个企业实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。

一、实习目的实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过在企业实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增强感性认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实践结合起来，提高实践动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。

二、实习择业分析

企业实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺利，如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺利。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心，而且很善于与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。

在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得很多，相反，我平时投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。

三、实习地点

江苏南通市海安县通榆南路8号

四、实习单位和部门

江苏同喜贸易有限企业

五、实习内容：

最开始进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识，所以，我上手很快，很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。

一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张。不过，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。

回访的过程中，在企业里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

回访过后紧接着是热，就是真正开始上广告，我代表的是我们的企业，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。企业的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力，更加用心与客户沟通，给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，从而才会相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。

从事电话营销，我明显感觉到自己的交际圈子扩大了，我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系，像一对挚友和亲人。为什么这么说呢？有的客户在订购产品的过程中会因为我很耐心，比较会站在客户的角度上想问题，他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我，让我帮忙解决他们的疑虑。其实，销售最大的成功就是，当客户把你当成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现，自己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户，而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此，对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧，这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。

热线期间讲的是效率，而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。广告期间客户的购买欲望很高，而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。这是，如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。回访的过程中，我不再把自己成一个话务员，我把自己当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。其实，包括我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大，但是为什么要抽烟？就是因为工作压力和应酬，压力和应酬是因为什么，是为了生存。我关心客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过产品后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在品使用的过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的，客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信，并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。

六、实习总结

实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。不过，我也有一些还需要改进的地方，第一，我不愿意从事重复性的工作，这是最大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生，我应该思考我想做什么？我能做什么？很多时候，我们最先做的都是一些最基础的。最简单的工作。我应该调整好自己的心态。第二，我缺乏团队意识，喜欢一个人来完成一项工作，有时候对自己的能力过于自信，不喜欢和别人合作分享。我应该明白，我不是一个单独的个体，要得与别人分享苹果，交换想法。只有注意调整，才会有利益我以后的工作。

实习归来，再剩下不到三个月的时间里，我最先作的是要调整自己的心态，掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会作的更好。

话务员的实习报告 篇6

在这个漫长的暑假里，我找到了最好的方法来度过，那就是打一份工。既可以充实生活又可以丰富人生阅历，确实是最好的选择。

我的工作单位是xxxx。在这里，我扮演的角色不在是学生，而是一名话务员；我面对的不在是书本。而是一批批的电话任务；我所要打交道的也不在是老师同学，而是同事领导；不一样的生活开始了。

上级告诉我做话务员的首要条件就是普通话标准，声音柔和，口齿清楚。其次就是有耐心。面对操着宁乡，浏阳等家乡话的接听者要努力地与其沟通。将学校最新的招生信息传递给每一个学生。

早上八点，我的工作开始。规定一天需打一百五十个电话。为了完成任务，我必须不停地拨号码，不停地讲。一拿起电话，首先是很有礼貌的介绍：您好，我是中南林业科技大学河西自考部的。稍等对方有反应后，再向其介绍我们学校招生信息。其中包括报名时间，专业开设，学校位置，教学质量等等。对方问什么我就要答什么，尽量做到服务到家。因为是自考学校，所以有些人很反感。其中挂电话的，肆意漫骂的也有不少。碰到这种情况心理真是不好受，这时就需要有受得起打击，经得起磨练的优良品质，心理承能力一定要强才可以。当然，我们总说要一分为二的看问题，一件事带来的影响有坏也有好，打工亦如此。其中有些接到电话的学生家里是农村的，家里经济条件非常不好，只好无奈的说没钱读书。每当听到这样的话，我就好难过。我感受到了没钱读书的痛苦，体会到了被学校拘之门外的难堪。我除了可以对他们说几句鼓励的话外，我什么都做不了。我知道了读书的机会确实来之不易，我要珍惜。

一个多月的打工生活让我真真切切体会到了赚钱的不容易，也深刻了解到了爸爸妈妈工作的辛苦。

一个多月的劳动付出是值得的，它锻炼了我与人打交道的能力，随机应变的能力，适应陌生环境的能力。

10.关于打工做服务员的实践报告 篇十

—山东省经济管理干部学院经贸系

商务日语1班-王淑婷

前言 万事开头难，什么事都要有尝试，都要有开始，都要有经过，都要有失败。在经历了在欢乐谷大排档的工作之后，明白了很多事情看起来简单，但实际上与我们的想象是有很大的差距的。一个小小的在大排档式饭店工作的服务员的要求也不容忽视，不但要有细心，还要有策略，谋划。总之，任何事情都要考虑周全。

实习目的 尝试打工的滋味，增加自己的阅历，因本人是专科生，需要有更多的体验，更多的经历。毕竟身在学校，接触社会的机会很少，趁着暑假有这样一个机会，好好地努力工作。

实习时间 2011-7-12—2011-8-11 实习地点 德州欢乐谷酒店（大排档式）实习内容

我所在的酒店并不是传统意义上那种高楼大厦式的酒店，它是位于这的三八路大桥底下的一个大排档式的酒店，以桥为顶,感受的是季节的变化。炎炎烈日当头，正是因为有这样的环境，正激起了我要在暑假参加社会实践的决心。我要看看我能否在恶劣的环境中有能力依靠自己的又手和大脑维持自己的生存，同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。由于父母希望我能多历练历练的原因，我不能像大多数同学一样，暑假可以好好在家玩玩、休息休息。我必须为我将来在社会上打交道而做努力。闲话少叙，言归正传。在我还没有到酒店上班之前，我有一个长辈就跟我说：上班要多做事，少说话!话虽简单，但真正做起来就不简单了。

俗话说：做懒人简单，做勤奋的人难啊!服务员身份虽小，却是与客人交流最直接最近的人，如果你稍微懒点，在客人需要你帮忙是你没能及时赶到，那么就会引起客人的不满，同时你也就不算是一个合格的服务员。身为服务员还要了解自己所在酒店，了解该酒店有什么特色以及各方面情况都要完备的清楚。而且对待客人还要时刻保持微笑！总而言之做一名服务员并不是一件容易的事。所以针对我从事的工作我制定了以下几点来要求自己：

我决不破坏酒店规矩

俗话说：国有国法，家有家规。自然，作为一个单位也有相应的规定了。我们酒店制定了很多的规定，比如：不可以串岗、不可以闲谈、不可以把手机带在身上等等。所谓不可以串岗，就是不可以擅自离开自己的岗位。我们每个服务员都有自己的岗位分属各个环节。比如，我是专门的点菜员，就不能随便跑到厨房那边去，厨房上的人就不能随便走到我们这边。为什么不可以随便串岗呢?其实是这样的：我们点菜员是专门服务于客人，为客人点菜并帮忙和推荐我们这的菜品，可以说点菜是最重要的一个环节，身为点菜员不仅要清楚酒店的所有菜品及特色，还要了解每道菜的做法。并且我们还要针对客人的不同口味来进行菜品推荐。如果当客人来时你却不在子的岗位上，那么就会影响客人点菜，从而使客人认为我们酒店的效率不高，进一步导致没有回头客。所以我们不能随便串岗。不可以闲谈的原因跟不可以串岗的原因很是接近，在这里我就不交代了。不可以带手机，那是因为手机是影响工作的重要因素，它会使工作人员分心，从而导致工作服务不周到。在这里我要举一个鲜活的例子：我们的领班经理是一位26、7的小伙子，在我们每次打扫卫生时，他都一个人找一个座位坐下玩手机，一开始我还以为他是上网聊天，其实不然看，他是在看小说。说句实话有这样领班经理怎么能让我们尽心的工作，间接的许多服务员也开始效仿拿来了手机。记得有一次来了一位在拉手网上订购烤鱼的客人，我将她带到了吧台进行登记，登记是需要信息卡的，由于吧台服务员临时有事，所以暂由经理代班。可是他却在吧台拿着手机跟人聊个没完，丝毫没把客人的事放在眼里。一般来说他一看见客人过来就应该立马挂电话，可他没有，却还让客人等他，最后那位小姐等的都不耐烦了，说了一句“他什么时候打完啊！”说句实话这样的经理太不以身作则了，他树立了一个坏形象。后来当我实践结束后，后来一个机会得知那个经理失业了。其实我这欢乐谷是一个专门针对夏季而开的酒店，除了新招的我们这些暑期工，其他人员都是从本部调来的，我们的老板是德州福临居的老板，等夏季一过他们就会回去并且今年我们老板还承包了德州学院412=413的食堂。经理失业主要责任在于它自己，身为一位领班经理他一点都不负责，这样的人是任何行业都不欢迎的！。所有的规定我基本上都能自觉地遵守的。我认为，这些是最基本的，当然要遵守了。

经过对酒店的了解我针对自己的情况有总结出一下需要遵守的几点：早上早起要整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从酒店领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。上班前要了解就餐人数及时间，要了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问水并介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。当出现有“特色”的客人时 一定要微笑面对，不可与该客人有正面冲击，要做到“骂不还口，打不还手”做一名有素质服务员。餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。操作时一定要稳，避免茶水洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。客人就餐时要及时清理台面，确保台面卫生整洁。当客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。

餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁。客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。收台时应按收台程序进行收台，要及时整理，保持卫生或摆台以便及时迎客。建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。要积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

总的来说酒店的营业额关系到我们服务人员的工资和奖金，所以我们一定要好好坚守自己的岗位，做好自己的分内工作。并且在酒店做服务员是有一定收获的。

我提前进入了社会，提前了解了社会，对这个社会提前有了认识，我以后在社会上就能少走点弯路。更何况我暑假一个月还拿了一千的薪水呢?虽然这一千块不算多少，但是算上学到的东西是不是很值呢?总比天天在家看电视、上网好吧? 那么，我的社会实践活动就从我的服务员工作拉开了序幕。我穿着大T-恤，带着我的太阳镜，骑着我的脚踏车带着希望与渴望，开始了我工作的征程。经过这次打工生涯我收获了颇多的经验：我们大学生大常有志向，想做大事，但是你千万不要小看做小事，大事都是由小事积累起来的，做大事的本领也是由做小事的本领总结出来的。服务员不仅要求动手操作能力，更重要的是学会如何与人沟通，怎样建立良好的就餐关系，而这些是在我们课本上学不到的东西。只有融入社会的大舞台并不断地历练才能提高，还有加强各方面素质的提高。这次社会实践使我充分认识了从学校走向社会我们存在的不足和缺少工作经验。我们要不断强化自身，并充分认识自己，避免眼高手低，增强实际动手能力，在社会这个大学校里，不断完善和学习。说实话整天辛辛苦苦上班,天天面对的都是同一样事物,真的好无聊啊!好辛苦啊!在那时,我们才真真正正的明白,原来父母在外打工挣钱真的很不容易!所以我们一定要好好的学习，丰富自己，只有这样，当你真正迈向社会時才能把握住机会，从容应对社会中的各种问题。同时在这次打工实践中使我深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。我们还要要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

11.两份业务员的出差报告 篇十一

案例提供：李?安

讨论指导：李治江

李治江：10余年区域市场实战经历，7年多家居建材行业营销管理经验，目前致力于家居建材行业销售培训，为零售终端提供门店竞争力升级指导和销售人员成长训练。

H品牌是一个木地板一线品牌，近两年在M省的销售势头上升较快，已经在省会市场形成了店面、工程、小区、团购等一系列销售模式，并且通过传帮带，将已开发的二级市场领上了路。事实上，M省作为一个大省，潜力大，竞争对手都想在这块“肥肉”上捞取更多的油水。实力强的对手，完成市场布局较早（已基本完成省会城市和二级市场的布局），后起之秀又奋起直追，M省的竞争日益加剧。房地产调整政策出台后，建材行业也受到冲击，木地板销量受到影响。考虑到M省二三级市场空白地区较多，总部决定在M省将渠道下沉，加大力度开发二级市场，辐射三级市场，提高销售总量，加大市场占有率。

遵从这一思路，省会经销商加大了开拓二三级市场的力度，并加强维护工作。年初，业务员开始分组到下面跑市场，了解情况，找问题，想办法，传送经验或派人辅助，帮助二三级市场的经销商加快度过磨合期，迅速提升能力，抢占市场。

这些业务员有老兵也有新兵，下市场一段时间后，他们以不同的角度和方法，给上级写了出差报告汇报市场情况。我们选取两个业务员的出差报告作为案例，讨论出差报告怎样写才能更好地反映市场情况，以便为业务新兵提供一些帮助。

刘涛组的出差报告

通过上半年的市场活动，现对这几个月的工作进展和存在问题分析报告如下：

这几个月每个区域走访下来，感觉二级城市和三级县城的销售模式和经销商的思维方式等和以前相比有着很大的变化。尤其是二级市场，目前销售方法越来越多，可往往都是花费很多，却依然没有太大的进展。这是现在好多区域都面临的问题。

1. A市

A市经销商今年签约100万。1月签的合同，2月中旬开始装修，3月15日试营业。从装修开始我一直跟着。该经销商因为刚开始做建材行业，很多方面都不是很熟悉，但积极性很高，虽然在合作中偶尔会有小矛盾，但通过沟通都一一化解，目前合作相对来说还是不错的。

由于A市的店面在新建的商贸城内，该商贸城今年刚建好，人气还不是很高；市场内大多商户陆续装修营业，所以店面基本没什么人，加之当地区域小，交房小区少，所以销售量还是上不去。根据当地情况，目前让经销商主要以人脉和小型工程为主。把服务在当地做起来，通过人脉传播品牌。

遵从这个思路开展的工作，已有一些效果。从3月15日开业到现在两个月的时间，该经销商通过人脉关系接到一些订单并拿下两个小工程，提货额近30万。下半年有3个小区要交房，到时会提前协助经销商做好这些小区的推广工作，争取把量做起来，进一步提升经销商的信心。

2. B市

从这几个月的工作来看，B市今年的业绩稳步上升，今年店面新增加了4名员工。

从B市目前的情况来看，我觉得店面和小区相结合做的不错。以前他们只是在店面守株待兔，没有多少客户，加上不知道在外面如何开展工作，就不愿多出去，只守在店里。鉴于这种情况，经过和经销商沟通，我近期在B市带动店里的员工走出去，走访小区，同时寻找一些小型工程信息，并要求每位员工把每天的信息汇总及建议写出来发邮件给老板并抄送给我，以此来了解我们这样做的效果，以便及时发现问题，调整策略，改进方法。

通过近两个月的结果来看，目前经销商的员工渐渐地找到了工作方法，有了不小的进步和收获。通过和经销商沟通并调整激励政策，大大地提高了他们的积极性，他们从被动变主动，已经开始从不愿进小区变主动进小区，从原来只发传单到现在主动找主家、家装公司或“游击队”工头等宣传洽谈。店里这段时间来看的顾客好多都是我们去小区拜访过的客户，这说明我们的工作做到位还是有成效的。

从1月到现在B市进货28万，到6月底争取再进货15万，累计前半年做到45万左右。在做店面、小区工作的同时，我安排人员开始对周边小型工程进行信息收集工作。只是目前大多数经销商普遍认为小型工程跟起来繁琐，又没什么利润，大多不愿去做。目前說服他们还有一定难度。

3. C市

C市前半年参加了三场建材团购，赞助了一场市体委组织的机关乒乓球赛，效果不错。更重要的是，通过团购和乒乓球赛及前期公司在当地市场上投放的广告牌，对品牌的提升起了很大的作用，并直接带来了一部分高端客户。

但C市目前还存在一些问题：1.我们在家居卖场店面很强势，订单稳定，但老市场没有店。从C市人群选购建材的习惯来看，他们还是喜欢去转传统的老市场。我已和经销商沟通，他准备在老市场寻找合适店面。2.没有库房。团购的订单目前没到集中安装时间，所以暂时没发货。这样零星下单提货，经销商会很被动，而且没有库房经销商就没有压力，没压力就缺乏动力。这几天我考虑一下，准备和他进一步沟通，转化他的思想。 3。人员方面。C市店里目前虽然有店员4人，但是店员的工作配合还不是很到位。下一步我会就这个问题和经销商进一步沟通，加强培训，并考虑适时抽调他们的店员到省会店面学习。4.销售方面。现在销售量只是靠团购和店面，小型工程等方面也是和大多数经销商思想一样，觉得没有利润，不太想做，我下一步将重点和经销商沟通。

4. D市

D市的销售比较稳定。因为前段时间经销商身体不太好，我看望了几次，但一直没有太多的时间和他详细沟通，以后我要注意这些。

从3月到现在，D市去得最多的是去解决售后。因为冬季采暖期过了，地板出现一些问题，大约有三四家问题客户。经过对这些客户的拜访，发现D市的基本问题是安装时没有严格按照要求去做，即没有给客户讲解地板在地暖使用时的注意事项，导致大多数顾客没有注意地板的正确使用方法和保养。加上安装工人去解决问题时沟通不到位，客户有些意见。

我去了几次，真诚地向客户表明是公司直接派我来的，顾客也觉得自己的问题公司很重视，态度就有所缓和，于是基本都比较配合，该维修的，该调整的，都当场一一解决。同时，我也帮经销商跟工厂售后部门协调，等月底所有的维修完毕，将一起走售后流程。

最近，我准备就售后安装问题跟经销商进行沟通，建议他们从省会售后安装部门请专门的人给当地的安装队进行指导，以减少售后出现的问题。

郭凯组的出差报告

进入公司之前，我在瓷砖行业做区域，有一些思维定式，认为做区域就是招商，就是想办法把客户搞定。进公司后，在公司独特文化的影响下，我逐渐认识到做区域远不只是招商，更重要的是推广和服务。经过这几个月的工作，我改正了以前的认知错误，逐步沉下来，学会了认花色、装修上样板、小区推广、团购、设计师酒会等工作内容和方法。

现将这一阶段的工作做一汇报：

1. Z市

根据二级市场走访情况，了解到我们负责的区域空白地区比较多，开发工作将是我们工作的一个重点。想要完成区域任务，开发经营好经销商是我们区域的关键点。

Z市的经销商原来是做XX地板的，跟他谈起来了解到，他对XX的合作有很多不满，XX给他们的承诺很多都没有兑现，产品品种和质量的问题迟迟得不到解决，所以今年他没有和XX续签合同。年初他还在做XX，只不过进货是从别的经销商那里发的。加之后来他的店面房东要涨价，每年的房租要涨到5.5万，他觉得没利润就撑不下去了。

通过几次接触，我感觉他做品牌的意识比较强，于是我给他讲了我们的品牌文化及政策，并邀请他到省会看了咱们的市场情况，也让他到咱们别的区域走访一下，帮他算了算账。通过这几月的跟踪服务，渐渐消除了他的种种顾虑，现在我们帮助他进行了店面重新改造，完成了开业。我争取做好这个经销商，因为如果这个做好了，周边其他区域做XX品牌的有换品牌想法的就有榜样了。

2. W市

第一次去W市店里的时候，我发现店内样板几乎一半都是已经滞销或停产的花色，而且经销商的态度也不好，经过几次接触，我跟他讲了这样做对他的危害，现在他已经更换了样板，同时态度也开始转变，表示愿意继续好好做。

因为近期W市所在地区要举办农运会，W市有分会场，所以市政要求很多自建房等暫停，因为要减少建筑垃圾，保护市容整齐干净。加之8月前交房数量也极少，目前只能尽力把有限的客户信息落实下来并维护好，同时寻找小型工程。

3. S市

S市在前期工作中，因其位置不太理想，客流量不大，我们实施了店面搬迁重新装修。结合经销商自身资源，我们4月份在S市举行了一次设计师酒会。根据最近反馈回来的信息分析，这次会议比较成功，已有几家签订了包销任务。希望下一步S市的业绩有所提升。

销售经理的报告批复

看到出差报告反映的情况，我想就几个问题讲一下建议和对策：

1 整体思路

二级市场的销售渠道越来越丰富，市场及商场经常组织各种促销活动；各地团购网站活动频繁且规模越来越大；另外有些地区自发组建建材联盟，联手闯市场；有的经销商有装修背景有设计师资源；还有部分实力派经销商自身集合几类产品于一体……现在的问题是花费很多，却没有太大的进展。所以，怎样根据自己的资源，选择最适合各自区域的销售模式是每个区域经销商都关心的问题。

二级市场做好了，对下面县级市场也会起到很大的带动作用，所以不管是二级市场还是三级县级市场，都应该找准适合自己区域的方法，从推广和服务上继续下工夫，把细节做到位。

2团购、小区推广、设计师推广会

去年省会多次组织人马，手把手指导、帮助二级市场打团购，签了不少单，今年我们要教会二级市场自己在团购市场拼抢更大的蛋糕，引导他们主动参与团购活动，设计自己的活动主线，并注意提高团购后的换单技巧。

团购应该是出单的主要工作，公司计划加大力度支持。这个工作见效快（小区工作战线较长，有了团购，小区工作将会更好地收宫），做这个工作的关键是，让他们找到做团购的感觉和甜头。这样不仅能为店面带来客户量，同时也是品牌宣传的重要方式，可以一举两得。

对小区推广我们一定要重视，要带领经销商的员工走出去，到小区推广洽谈，教他们做小区的方法。二级市场交房小区越来越规模化，复制省会的小区推广，可以为店面带来客户量。

对于设计师推广会，从省会的效果可以看到，这个工作对我们上高端产品非常有意义。

3指导经销商建库

我们可以建议他找个库房，集中备一下畅销产品，调整主攻品种，加大激励政策，引导客户选用。这样做一方面通过集中采购获取更大的优惠政策，另一方面可以加快资金和库房的周转来降低成本。

4支持经销商做小型工程

我们可以跟经销商讲，做工程虽然利薄费点事，但首先小型工程可以迅速提升业绩，提高市场占有率，可以加快提升品牌知名度，为做大做强打下基础；集中采购成本下降，同时还能得到总部的政策支持，加大对当地市场的投放，对市场销售有很大的帮助。所以我们要帮经销商转变思想。

5组织经销商打款

告诉经销商，要根据市场的走向，及时了解公司促销动态。月末、季末、节假都是工厂活动的节点，配合公司活动，与其他经销商集中拼车采购，可以节省一笔不小的费用，另外还可以获取更大的优惠政策。

两份业务员的出差报告

讨论1

开发二级市场做什么

看了刘涛和郭凯两组的出差报告，我们可以发现销售人员开发二三级市场过程中的一些主要工作内容，特别是对于地板、瓷砖这样的家居建材产品来说，销售人员的日常工作到底有哪些，如何有效地进行二、三级市场的开发，是每名家居建材行业销售人员每天都要面临的问题。

要想成功地进行二、三级市场的开发，第一步要做的工作就是需要先对市场状况进行了解和评估。

如果你跑到一个建材市场去看门店，根据门店规模的大小、店员的多少和进店顾客数量来判断经销商实力的话，那只能说明你对这个行业还不是特别了解。家居建材行业的经销商各有各的销售套路，有人擅长做零售，有人擅长做工程，有人擅长做家装公司，也有人擅长做批发，在评估经销商实力的时候，你就需要了解在这个区域市场中，在不同的销售渠道上哪些品牌排名比较靠前，这些品牌都是被哪些经销商所代理，有没有和我们合作的可能。只有了解了市场情况以后，才能结合公司的产品特点、市场竞争状况和消费者购买习惯制定区域市场开发计划。

在经销商的选择上，永远不能回避的两个难题是：（1）选择规模大，但是手上有多个品牌的经销商，还是选择规模小，但是承诺只经营我们独家品牌的经销商；（2）在一个市场只放一家经销商还是按照不同的销售渠道各选择一家经销商。

这两个问题的解决需要结合公司的整体开发计划来进行处理。一般在市场开发的初期，很多公司为了快速打开市场，通常不会刻意地强调经销商的销售方式，只要经销商能够把市场铺开完成公司下达的销售任务，并且具有强烈的合作意向，公司都会给与考虑。如果公司的品牌并非市场一线品牌，那么在开发二级市场的时候，厂家通常都会给与经销商独家经营的权力，随着市场知名度和销售额的逐步提升，公司才会考虑进入不同渠道的开发和引入适度的竞争。

完成了经销商的接洽、谈判工作，签订了年度合作协议以后，销售人员通常会按照公司的要求对经销商进行拜访，并且完成公司下达的销售任务。在以上两份出差报告中，我们看到的就是H地板销售人员的日常工作，不同的是刘涛的报告给我们的感觉是思路比较清晰，重点工作相对突出，而郭凯的报告则过于笼统，没有给出明确的销售重点。对于家居建材产品的销售人员来说，在拜访客户的时候到底应该做哪些工作呢？

销售状况分析

这是对一名销售人员的最基本要求，也是常常被很多销售人员忽视的一个问题。为什么这样说呢？家居建材行业的销售有很多种销售方式，同时又有很多种推广方式，团购会、设计师酒会、小区推广、异业联盟，这么多的活动内容经常忙得销售人员丈二和尚摸不着头脑，进而忽视了对关键绩效指标的关注。

分析区域销售，我们首先要看区域市场的整体状况，比如刘涛谈到的A、B、C、D四个城市的整体销售情况，包括哪个区域完成了销售任务，哪个区域没能达成目标。其次，要分析在不同的城市中，哪个销售渠道出了问题，零售销售占比多少，工程销售占比多少，家装公司贡献了多少销量，批发业务贡献了多少销量。再次，要分析不同客户的销售情况，谁的销售有增长，谁的销售拉了大盘的后腿，清楚了解客户的销售状态，不单看销售完成率这一个指标，还要看销售增长率和销售进度这两个重要指标。最后，再来分析客户的产品销售结构是否合理，各单品的表现如何。只有从区域（城市）、渠道、客户和单品这四个纬度来进行全面的销售数据分析，我们才能发现问题所在和未来销售突破的机会，从而为“怎么办”找到方向。

销售政策传达

只有对销售状况进行了全面分析以后，才能了解到每位经销商的问题所在，从而与经销商进行有效沟通，引导经销商顺利达成公司下达的销售任务，这很有点象公司的部门主管与员工进行的绩效面谈。为了激励经销商完成销售任务，很多家居建材企业都会玩渠道政策，关键在于我们的销售人员是自己先把公司的政策给吃透了，然后再向经销商进行传达，还是象传话筒一样，把内容原封不动地告诉经销商。

我的一位同事是玩政策的高手，他在销售政策传达上很有技巧，有些经销商月初的时候就接到了他的月度考核奖励通知，而有些经销商直到月底二十五六号了还没有收到他的销售政策，问他何故？答：不同的经销商需求不一样，所以不能同一时间下达销售政策。如果可以的話，尽量不要用一刀切式的渠道返利形式，而是要针对不同的客户制定一对一的渠道奖励方案。

终端执行检查

厂商博弈的分歧就在于厂家需要的是品牌形象提升和销量增长，而经销商需要的则是利润增长，因此，很多时候出于利益上的考虑，经销商常常会对厂家的要求置若罔闻，甚至背道而驰。销售人员管理经销商的一个重要内容就是对经销商的执行力进行全面检查，对于执行不力的经销商给与警示和协助改善。

终端检查的内容包括了门店形象、销售团队、产品结构与库存数量、促销活动执行情况、新渠道拓展、广告投放、客户服务等所有与销售相关的业务内容。当然，公司在不同的阶段会有不同的重点工作。我以前在负责销售工作时，就会不定期地组织终端门店形象整改与提升、新渠道开发集中作业和小区扫楼等活动，并取一个响亮的行动代号，那么在这个阶段的活动就是经销商要配合重点完成的工作，也是销售人员的重点工作。

市场活动支持

随着市场竞争的加剧，家居建材行业早就已经过了“吃大户”的时代，渠道下沉和终端精细化管理已经不是什么新鲜事，因此厂商联合共同投入资源将区域市场做大做强，考验的不仅是厂商之间合作的深度，还包括厂商的营销能力。

销售人员担负着协助经销商完成区域市场营销工作的重任，其工作主要包括如何拓展新的销售渠道、如何开展店外推广活动、如何对店内的产品陈列进行优化提升、如何快速提升经销商销售人员的技能等。销售人员显然变成了区域市场的操盘手，在帮助经销商进行生意全面提升的同时，还要注意协调好厂商之间的关系，确保公司的利益不受到伤害。

出差报告不但要真实地反映市场情况，还要对销售问题进行分析并提出有效的解决方法，只有这样，才是不等不靠、主动出击的销售人员。

两份业务员的出差报告

讨论2

出差报告应该怎么写

写下这个题目的时候，自己都有点惭愧，回首十几年的销售经历，我有多少时候也把出差报告当成了形式主义，按照标准模板草草地填完应付了事。

随着网络技术的发达，有些公司已经采用了让销售人员在网上填写出差报告的技术，关于这一点我听到的更多的是一些抱怨，一些有想法的销售人员告诉我说，这个网络系统极大地限制了他们的主动性，没办法体现出出差报告的真正价值，这样的报告与其说是让销售经理指导自己的工作，不如说是让销售经理监督自己的工作来的更直接一些。

认真地回顾一下刘涛和郭凯的报告，我们看到的不仅仅是刘涛认真的工作态度，更重要的是刘涛对于不同城市客户状况的全面分析，同时在他的报告中，还看到了客户遇到的问题以及具体的解决办法，而郭凯的报告很有点流水账的感觉，甚至还可以看出他对销售无法达成的无奈情绪。

事实上，出差报告不但要真实地反映市场情况，还要对销售问题进行分析并提出有效的解决办法，只有这样才是不等不靠、主动出击的销售人员。

出差情况回顾

一份好的出差报告首先要说明自己出差都去了哪里，做了哪些事情，只有这样才能让销售经理全面了解自己的工作。养成良好的出差报告习惯很重要，我们发现很多时候销售人员把出差的时间浪费在了路上和与客户闲聊上面，真正用于业务上的时间反而很少。有了详细的出差记录还可以帮助业务人员提高自己的工作效率，一切以结果为导向而不是以关系为导向。

比如王老板的团购会已经做了几年，根本不需要公司的人员进行指导了，但是他一做团购活动，公司的销售人员就跑过去帮忙，就是因为王老板和销售人员的关系好。而张老板没什么团购经验，想做场团购需要人员帮忙，销售人员却不愿意过去，最终的结果只能是王老板在团购活动上没什么大的增长，而张老板的团购也迟迟打破不了零的突破，影响的是整个公司的销售。

区域市场销售达成情况分析

关于区域市场销售达成情况分析，是销售人员出差报告要重點体现的内容。分析的基本思路是分别从区域、客户、渠道和产品四个角度进行深度数据分析，当然，销售进度也是一个非常重要的分析指标。只有实现了对每位客户销售的及时跟进，才能确保销售任务的最终达成，否则很可能到月底的时候已是强弩之末。

经销商销售问题分析

刘涛的报告对于经销商的问题分析相对来说是比较全面的，就以他对C市经销商的分析为例，他明确地指出了经销商的四大问题：老市场没店、没有仓库、店员的业务能力不足和销售方式单一。在这个分析里面不足的是，刘涛没有指出到底是什么问题才是限制经销商销售突破的关键因素，也就是说他看到了经销商的很多问题，但是没有抓住关键问题。我经常会问销售人员“如果你只能帮助经销商做一件事情，那应该是什么”，销售问题的分析也是一样，哪些问题是关键因素，哪些问题是影响因素，我们不应该只是指出问题，而且要在报告中对问题的原因和本质进行分析。

针对销售问题的具体解决措施

销售人员的工作绝不是简单的上传下达，既然你负责着一个区域市场的销售，那么你就应该能够提出区域市场的运作思路和解决的办法。在对经销商的销售问题进行分析以后，在接下来的时间里针对这名经销商如何进行销售的提升需要销售人员提出可行性的方案，只有这样你才是主动的区域市场负责人，而不是被动地等公司的政策和命令。

我在负责上海外围区域市场销售的时候，经销商的销售一直没有大的突破，怎么办？那时候公司还没有开发分销商的政策，我大胆地提出了一个建议，让外围的经销商开发分销商，向乡镇进行渠道下沉，可喜的是我的这个建议得到了直接领导的支持，当年就把这个事情漂亮地给做了下去。直到3年以后，公司总部才要求进行乡镇网点的开发，这个时候我的区域布点早就完成了，别人忙着开发客户的时候，我已经开始进行乡镇网点单店质量提升了。

新的销售增长机会

销售人员出差除了发现市场中的问题，并帮助客户解决问题以外，最核心目的还是要了解市场状况，从而顺利完成月度销售任务。因此，在对区域市场问题进行了全面的剖析，一对一地解决了客户的问题后，还要对完成月度任务进行合理的销售预测。如果象郭凯一样在报告中根本看不出本月任务能够达成的任何保障，这样的报告就没有实际意义。我的建议是，在做销售预测的时候，要计算出不利的因素可能带来的销售损失有多少，可能会出现的销售增长机会又有多少，能否顺利达成月度任务，如果达不成缺口有多少，这些都要求进行数据量化。

关键资源申请

我们如果按照这样的步骤来撰写出差报告的话，那么就不仅有了全面的销售、市场情况反馈，而且还有区域市场、客户问题的解决办法，这样的报告才有价值。可是我们的解决方案如何落地执行呢？这个时候就需要得到公司在人力、财力上的支持。对于销售人员来说，及时地向公司提出关键资源的申请，也是非常重要的内容，只有这样才能将方案快速落地执行。

两份业务员的出差报告

讨论3

批复报告

不是下达命令

销售经理对区域经理的报告进行点评，这是上司指导下属工作的主要表现之一。在点评的过程中一定要注意给建议而不是下达命令，是一对一的指导，而不是大一统地喊口号。

明确思路

做销售管理工作一旦方向错了，很可能会对后期的工作带来致命性的伤害，所以销售经理一定要有全局观念。

有些销售人员为了达成销售任务，可能会采取杀鸡取卵的短期做法，我见过在家居建材行业有业务人员向经销商拼命压货，而不管经销商销售出货，最后导致经销商资金断流撂挑子不干的事；我也见过有业务人员为了完成短期销售任务，不顾当初开发客户时的承诺，在同一城市拼命开发销售网点，导致多个经销商之间互相杀价，这种做法伤害的不仅是公司的品牌，还有经销商对公司的信心。销售经理必须对这些恶劣的业务行为进行制止，同时对公司在某个阶段重点推进的工作内容进行及时的跟进、稽核，确保销售人员不要只盯着业绩指标，而忽视了业绩达成的过程。

行动建议

在对区域经理的出差报告进行点评时，第二个要注意的重点就是要关注报告中的行动细节，确保区域经理提出的方案具有可行性，询问区域经理如果该方案行不通的话，是否还有其他方案备选。销售绝不是判断题，如果那样的话，结局就过于悲惨了。对区域经理的行动方案提出建议，不是要事无巨细地进行点评和指导，那样的话很可能会打击区域经理的积极性，而是要对可能出现的问题给与及时的提醒，从而避免造成不必要的损失。

激励下属

任何出差报告的点评都是以业绩达成为第一目的，除此以外的目的是要激励和教导下属。对区域经理的行动方案提出的建议兼顾了业绩达成和教导下属双重目的。对下属的工作表现进行点评、肯定下属一些有价值的想法和在销售工作上的进步、与下属分享销售团队的整体业绩表现，都是对下属的一种有效激励，在点评报告的时候应该一并给与体现。