【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程

【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程（10篇）

1.【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程 篇一

北京**五星级国际大酒店2010年全员营销管理办法

为积极应对2010年日益严峻的经济形势和酒店业日益激烈的竞争，全面提高酒店的“营销竞争力”，尽可能地发掘潜在消费者到我店消费，拓宽酒店营销渠道，全面调动非销售人员的营销潜力，从而提高我店经营效益，促进酒店持久、健康、高效发展，特制定酒店2010年全员营销管理办法如下：

一、适用对象

本办法适用于酒店全体员工。

以是否直接从事销售工作为标准，可以将全体员工分为销售人员和非销售人员。销售人员，是指直接从事销售工作的人员，如销售部的销售员、高级销售经理、销售部经理（含）以上人员、餐销人员。非销售人员，则是指除销售人员外的其他店内人员。

二、非销售人员的营销方式

1．客房（及餐）营销

非销售人员向销售部提供可靠的、有价值的销售信息，并协助相关销售人员开展营销工作。具体联系方式如下：

销售部经理：

联系电话：

移动电话：

由指定相应销售员牵头安排此次接待。

2．餐饮营销

餐饮营销，由非销售人员在餐饮部的配合下独立完成或者通过相关销售人员协作完成。具体联系方式如下：

销售部经理：

联系电话：

移动电话：

由指定相应销售员牵头安排此次接待。

三、营销奖励

1.销售人员

对销售人员的营销奖励按照《二O一O年效益指标考核与奖金分配实施细则 》执行。

2.非销售人员

非销售人员成功完成相关营销工作，为酒店带来现实收益，则对非销售人员和相关销售人员予以奖励。具体如下：

四、其他规定

1、销售人员在开展营销活动时，不得擅自向客户承诺。否则，所造成的一切不利后果及责任，由非销售人员自行承担。

2、在餐饮销售中，海鲜、酒水、香烟按销售部现行折扣执行，婚宴按销售部现行折扣执行。

3、客户应以现金形式结付消费款额。要求以签单挂账、支票结帐等方式支付的，应事先请示领导批准，并由非销售人员本人担保。

4、本办法自2010年1月1日起执行。

5、本办法最终解释权归属人事部。

2.【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程 篇二

1 海洋资料获取现状和趋势

美国、加拿大、欧共体等海洋强国的海洋监测技术已经走在了世界前列,尤其是美国的各种海洋观测系统交叉覆盖了整个美国沿海[1]。近年来,美国、日本、法国、英国、德国和意大利等海洋国家和世界气象组织(WMO)、政府间海洋学委员会(IOC)、国际海洋数据和信息交换委员会(IODE)及其相关机构纷纷推出新的海洋观测/监测/调查计划,并通过增加观测手段、加密站点布局、扩充观测要素、提高资料时效等途径,大力提升原有和新建的观测系统的海洋资料获取能力。

1.1 新技术迅速发展并广泛应用

在海洋站、船舶、锚系浮标等传统海洋观测手段和安德拉海流计、直读温盐计、手持气象仪等常规仪器的基础上,岸基/船载雷达、航空/卫星遥感、全球剖面浮标阵列(Argo)[2]、漂流浮标、水下滑翔机、温盐剖面仪(CTD)、声学多普勒海流计(ADCP)、自动气象仪等多种新型手段和仪器设备已广泛应用于各国和各类国际合作计划的海洋观测/监测/调查活动中。Argos卫星、铱卫星和全球数据传输系统(GTS)等传输手段的迅猛发展亦已解决了资料传输量和时效的瓶颈。国际海洋资料已基本步入自动化获取传输和实时/定期更新时代,海洋资料获取能力不断提升。

1.2 向多学科综合型模式跨越

世界各国均已逐步建立起由岸基、海基、天基和空基等组成,覆盖沿岸、近海、深远海的海洋资料立体获取网络,同时随着全球海洋计划的持续推进和发展,国际间已逐步形成一个天空-大气-海面-海底无缝链接的综合性海洋资料获取体系。

目前,国际上全球性的海洋调查和研究合作计划包括全球海洋观测系统(GOOS)、全球气候观测系统(GCOS)、全球综合地球观测系统(GEOSS)、全球气候变率及可预报性计划(CLIVAR)、世界气候研究计划(WCRP)、全球珊瑚礁监测计划(GCRMN)、全球生物化学计划(GBP)、全球叶绿素网络计划(ChloroG-IN)等;针对天空和大气以及海-气界面的合作计划包括全球卫星云气候学计划(ISCOP)、全球大气观测计划(GAW)、全球海-气通量合作研究计划(JGOFS)、全球随机船计划(SOOP)、全球志愿船观测计划(VOS)等;针对海表及水下数据获取的合作计划包括全球海平面观测系统(GLOSS)、高分辨率海表温度计划(GHRSST-PP)、海表低气压研究计划、全球Argo浮标观测计划、全球温盐剖面计划(GTSPP)、全球浮标观测计划(DBCP)等;针对海陆交界数据获取的合作计划包括全球地面气象站观测通信系统计划(GTS)、海陆相互作用研究计划(LOIS)、国际海洋边缘交换计划(OMEX)等;针对海底数据获取的合作计划包括国际海底拖曳调查计划(IBTS)、大洋钻探计划(ODP)、海王星计划(NEPTUNE)、欧洲海底综合观测网络(ESONET)、日本海底综合观测网(ARENA)等。

国际海洋资料获取已实现了从早期以科学研究或军事等为目的的单一学科要素海洋调查,向多学科综合型海洋资料获取模式的转变,要素丰富、全时空覆盖的全球数字海洋数据获取体系已然呈现。

1.3 向业务化观测和精细化调查发展

自20世纪中期起,世界海洋国家相继开展了双边/多边联合调查活动,如热带海洋与全球大气实验计划(TOGA)、全球海洋环流实验计划(WOCE)等。在特定时间和区域联合开展有针对性的资料获取,调查活动要求高配合度,且活动结束后资料获取亦不再更新。近些年来,各国和全球海洋计划数据均已实现了业务化获取与更新,同时为满足重要航道保障、重要区域环境保障和研究等各类专题应用服务需求,各国和国际社会持续开展了一系列局部精细化调查活动,如热带大气海洋/跨洋三角形浮标观测网(TAO/TRITON)、热带大西洋预报与研究锚系浮标阵列(PIRATA)、非洲-亚洲-澳大利亚区域季风研究与预测锚系浮标阵列(RA-MA)、大西洋陆架边缘联合研究计划(CON-MAR)、北海海洋环境调查计划(NSP)、白令海业务化海洋系统(BOOS)、北极区海洋观测系统(Arctic ROOS)、爱尔兰-比斯坎湾-伊比利亚区域海洋观测系统(IBIROOS)、地中海海洋观测系统(MedGOOS)、非洲海洋观测系统(GOOS Africa)、大西洋子午线区域气候重复循环检测计划(MOC)、澳大利亚西部海洋观测系统(WAGOOS)等。国际海洋资料获取呈现业务化观测配以局部精细化调查的现状,必将是未来时期的主要发展趋势。

1.4 海洋模型计算预测结果应用愈加广泛

长期以来,世界各国海洋开发利用所面临的最大瓶颈即是海洋资料观测投入巨大、时空不连续和大量区域的空白问题。世界各国在努力提升海洋资料获取能力的同时,也将视线逐步聚焦在海洋数值计算和预测模型和方法领域,研究制作不同时空分辨率、不同时间尺度、不同空间覆盖范围、长期连续、高精度的网格化计算和预测结果,作为实测数据的有益补充并联合应用。国际间相继发展了全球海洋资料同化实验计划(GODAE)、欧洲MyOcean计划等合作计划,海洋数据同化、再分析、预测等技术得到了飞速发展。美国气象环境预报中心(NCEP)、全球气候海洋环流估计(ECCO)和简单海洋资料同化(SODA)及欧洲中尺度天气预报中心(ECMWF)等再分析数据集相继涌现并广泛应用于各国海洋事业的建设和发展,成为全球海洋开发利用的重要数据资源。

2 海洋资料管理现状和趋势

世界各海洋国家一般都有专门负责资料处理、数据交换和管理的国家海洋数据中心(NODC),以及承担搜集地区甚至全球的特定类数据的特殊任务的责任国家海洋数据中心(RNODC)[3]。NODC和RNODC通过各类节点以网状方式实现本国和全球海洋资料的收集,在此基础上进行海洋资料的整合集成,并在WMO和IOC/IODE及其相关机构的指导下,采用国际通用的海洋资料标准,在新的资料共享框架下,开展海洋资料的交换与公众信息的共享。

2.1 海洋资料步入整合集成和综合管理的新时期

国际组织和国际海洋计划越来越重视全球海洋资料的整合和集成,全球已建立了海洋数据获取系统(ODAS)、海洋数据门户(ODP)等海洋资料和元数据综合系统,在集成现有局地和区域海洋观测系统的基础上,发展综合的海洋资料和信息管理系统。世界主要海洋国家纷纷设立或指定专门的部门/机构负责组织协调本国和全球海洋资料的收集、整合集成和综合管理工作,诸如美国的国家海洋与大气局(NO-AA)、欧洲的中尺度天气预报中心(ECMWF)、日本的气象厅(JMA)、加拿大的海洋与渔业部、法国的海洋开发研究院(Ifremer)、韩国的水文海洋部(KOHA)、英国的气象局、澳大利亚的国家海洋办公室、新西兰的皇家研究所、丹麦的气象局等。

2.2 国际海洋资料共享规则悄然转变

国际组织和国际计划一直致力于全球海洋资料的公开共享,但世界各国出于本国信息安全和种种其他考虑,纷纷制定了本国的海洋资料管理制度、数据管理和交换共享服务政策、策略和体系[4],导致总体上出现了海洋数据资源分散、开发利用程度低以及全球海洋资料全面共享进展缓慢等问题。国际组织也逐渐意识到此类问题,调整了海洋资料政策并采取了一些行动。2012年WMO-IOC海洋学和海洋气象学联合技术委员会(JCOMM)第四次大会提出新的全球海洋气候系统(MCDS)未来10年发展规划,该系统将在全球范围建立不超过10个全球海洋和海洋气候资料中心(CMOC)组成镜像网络,旨在整合集成全球所有的海洋和海洋气象资料及信息产品,并在合作框架下实现数据交换与共享。总体上,IOC和WMO是目前国际涉海的最主要和最重要的组织,此次联合提出CMOC中心群的建设,昭示着全球海洋数据共享将由原来的自主自愿网站发布,转变为加入合作框架方能协议获取的新时期。

2.3 国际海洋资料标准逐步统一

近年来,全球海洋资料获取和共享交换逐步呈现出全球互利合作、多方盈利的新局面,世界海洋国家和海洋计划为适应新形势和新要求,正在逐步统一海洋资料采集、处理、管理、传输等技术标准。JCOMM适时发起了海洋数据标准(ODS)示范计划,旨在通过制订统一的国际海洋资料标准以促进全球海洋资料和信息的便捷共享。2012年推出的CMOC建设目标,也明确要求采用统一的海洋资料标准。各国海洋信息事业发展亦纷纷考虑全球海洋资料标准统一的总体趋势,均投入大量人力开展相关标准的追踪分析,并努力参与和主导相关标准的制定工作。

3 结束语

总体上,国际海洋资料获取已经实现了从传统手段到新技术广泛使用、从单要素调查研究到全覆盖多学科综合集成、从特定时空一次性调查到大范围业务化观测配以局部精细化调查、从实测数据到模型结果联合应用的跨越,海洋资料的管理亦已进入综合集成时代。同时随着海洋战略资源争夺的愈演愈烈,世界主要海洋国家均逐步减少了网站发布资料的数量并降低了数据产品精度,新一轮的国际海洋资料交换与合作共享规则正在酝酿之中,免费公开的海洋资料资源在逐步减少,互利交换和协议获取已成大势所趋。

摘要：文章从海洋资料的重要作用出发,指出动态追踪和研究分析国际海洋资料信息的战略意义。在此基础上,重点归纳分析了目前国际海洋资料获取和管理的现状与趋势。研究结果可为我国海洋观测网规划建设和海洋信息事业发展提供较为全面、科学的资料性信息支持。

3.紫光安德鲁国际酒店管理学校 篇三

紫光安德鲁酒店管理学校(以下简称紫光安德鲁)，是清华紫光教育培训中心与菲律宾安德鲁学院联合建立的一所合资学校，也是北京首家国际酒店管理学校。紫光安德鲁的使命是将中国本土的学生培养成为国际酒店业需要的高素质合格人才。紫光安德鲁位于清华科技园，紧邻清华大学。

紫光安德鲁具备来自全球的真正国际化的师资力量，包括在世界顶级酒店工作过的专业人员及各类学术专家，如全职教授、商业领袖和知名作家等。紫光安德鲁的教师充当的角色不仅仅是教师，他们还向学生提供建议、咨询和指导，是学生的良师益友，帮助学生在学习和生活两方面取得成功。学生将在清华科技园内以及清华大学校内的教室上课。

紫光安德鲁的独特之处在于为学生在酒店管理领域拓展事业打下坚实的基础。学生的必修课包括酒店管理专业课程，这些课程将让学生掌握必备的酒店管理基本技能，以帮助他们在这个日益增长的，涵盖了酒店、餐饮、航空、水疗按摩和邮轮行业的全球性的酒店管理业获得成功。公共教育课程将由清華大学教授亲自授课，专业课程则由来自世界各地的酒店行业的顶级专家进行教学。

紫光安德鲁注重国际化的实习培训，而这正是她与其他酒店管理学校的最大不同。紫光安德鲁要求所有在校学生必须到学校遍布全球的合作伙伴酒店实习。所有学生均必须在其学习期间完成至少一项实习培训。紫光安德鲁在全球范围内拥有近120个行业合作伙伴，这些合作伙伴向学生提供范围广泛的实习与求职机会。

完成一年的学习和实习培训后，学生将获得清华大学颁发的酒店管理结业证书，两年的学习和实习后，学生将获得紫光安德鲁颁发的酒店管理证书。本项目的毕业生还将获得紫光安德鲁职业发展与就业拓展部的全力支持，确保他们能够获得令人羡慕的，非常有竞争力的工作岗位。有志于攻读国际学士学位的学生可以在第三年继续进行预备课程的学习，并且在完成后，选择进入紫光安德鲁的合作伙伴校继续深造，攻读国际学士学位。

4.酒店英语培训资料 篇四

在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。例如：

非正式英语 正式英语

What’s your name? May I have your name?

您贵姓？ 请问您贵姓大名？

Do you want some tea? Could you like some tea?

您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？

Over here, please.Could you come this way please?

这边请。请您往这边走好吗？

* 不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir.* Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。

* 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。

可以说“just a moment, please.I’ll check that for you.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。

* 对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。

* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。

（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：

1.May I ~

2.Could you ~

3.Would you ~

4.Shall I ~?

只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况

1． 自己要做什么事时，就使用May I ~

May I have your name, please?

请问尊姓大名

May I have your check-out time, please?

请问您什么时候结帐离开？

May I see your passport, please?

请让我看一下您的护照好吗？

May I know your nationality, please?

请问您的国籍是什么？

2． 麻烦客人时，可使用Could you ~

Could you fill out the form, please?

请您填写这张表格好吗？

Could you write that down, please?

请您写下来好吗？

Could you draft the fax, please?

请您写下传真的草稿好吗？

Could you hold the line, please?

请不要挂电话好吗？

3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~

Would you like tea or coffee?

请问您要喝茶还是咖啡？

Would you like to take a taxi?

请问您要搭计程车吗？

Would you mind sitting here?

请问您介意坐在这里吗？

** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。When would you like to visit Shanghai?

请问您想要何时参观深圳？

When would you like to have lunch?

请问您想在哪里用餐？

What time would you like to eat?

请问您想何时用餐？

Who would you like to contact?

请问您想和谁联络？

Which kind of room would you prefer?

请问您喜欢哪一种房间？

How would you like to settle your bill?

请问您的账单如何处理？

How long would you like to stay?

请问您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy?

请问您要买几张票？

4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?

Shall I draw the curtains?

请问需要我把窗帘拉上吗？

Shall I draw you a map?

请问要我为您画一张地图吗？

Shall I make the reservation for you?

请问要我为您安排预约吗？

（二）招呼语

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六点以前)

Good evening.(用于下午六点过后)

在这些招呼语的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out?

早上好，先生，请问您要退房吗？

Good afternoon, sir.Welcome to Shenzhen guest Hotel.中午好，先生，欢迎光临深圳迎宾馆

Good evening, Ms.May I help you?

晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？

后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：

Good morning, sir.This is the Front Desk.May I help you?早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.请对方再等一会儿

Just a moment, please.请稍等。

Thank you for waiting.您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。

Could you wait a little longer, please?

请您稍候好吗？

3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时

拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。

4.道歉

如果是自己的错就说“I am sorry.”;如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。

5.客人对自己说“Thank you.”时回答

You are welcome.不客气。

Thank you, sir.谢谢您，先生。

Thank you very much.非常感谢您。

6.交给客人某些东西时，可以说

Here you are.您要的东西在这里。

Here is your room key.这是您的房间钥匙。

Here it is.这是您的东西。

7． 当客人准备离开时，可以说：

Have a nice day.祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay

祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。

Thank you for staying with us.谢谢光临。

8．当客人的英语难以理解时

面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。

Pardon?

对不起？

Pardon me?

对不起？

I beg your pardon?

对不起请再说一遍好吗？

Could you repeat that, please?

请您重复一遍好吗？

若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：Excuse me, sir.Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？

电话英语的应对

1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：

“Hello, this is Information Desk.”

您好，这里是问询处。

“Information Desk speaking.May I help you?”

问询处，请问您要服务吗?

2.打错电话时

如果是外线打错时，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。

This is the Shenzhen guest Hotel,这里是深圳迎宾馆.如果是总线转错内线时，可以回答：

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。

3.当负责的工作人员不在时

I am afraid Mr.Lin is out at the moment.He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。

I am afraid Mr.Hao is on another line.Could you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？

I’ll tell him to call you back when he returns.他回来时，我会请他回电。

May I have your name and phone number, please?

请告诉我您的大名和电话好吗？

4.当会话结束时

结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：

Thank you for calling.感谢您的来电。

You are welcome, sir.先生，不客气。

We look forward to hearing from you.我们静候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。

三．柜台服务

B=行李服务员（Bellman）

C=服务员(Clerk)

H=客房服务员（Housekeeping）

BC=领班（Bell Captain）

G=客人（Guest）

To the Front Desk.带客人到柜台

B: Good evening, Ms.Welcome to Shenzhen guest Hotel.小姐，晚安。欢迎光临迎宾馆。

G: Thank you.谢谢你。

B: How many pieces of luggage do you have?

请问您有多少件行李？

G: Just this three.只有这3件。

B: Two suitcases and one bag.Is that right?

2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？

G: Yes.That’s all.对，就这些了。

B: I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。

G: I see, thanks.我知道了，谢谢。

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。

G: OK.Fine.好极了。

B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。

各部门英文名称

1.Executive Office(EO)总办

2.Front Office(FO)

3.Food and Beverage(FB)餐饮部

4.Housekeeping(HK)房务部

5.Human Resource(HR)人力资源部

6.Sales and Marketing(SM)市场营销部

7.Financial Department(FIN)财务部

8.EngineeringDepartment(ENG)工程部

9.Security Department(SEC)安保部

10.Purchasing Department(pur)采购部

11.Comeputer company 电脑公司

12.Business management department企业管理部

13.laundry 洗涤部

5.酒店客房部培训资料 篇五

房间介绍程序

1.准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2.见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3.为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”

4.在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5.介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6.卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10.电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

客房部新员工培训计划 第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1）工作区域；

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

3、设备问题何时自检；

4、卫生间的清扫及卫生标准；

5、做房后合格的客房标准；

6、客房内电器的安全使用及保养；

7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、计划卫生的重要性及注意事项；

9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

10、计划卫生怎样达到考核标准

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水，早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

(4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

2.客人离店时的服务内容及操作要求

(1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

(2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。客房服务用语

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：„您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：„先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：„先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：„对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***” 29.上欢迎茶进入房间后，应讲“

您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。

客房卫生标准

一、客房的卫生标准：

1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3.地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。4.地毯：干净、无污迹。

5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。6.木家具：干净无灰尘，使用灵活。7.抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

8.电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9.镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14.窗帘：干净完好，使用正常。

15.窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。17.客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。18.杯：每天消毒、摆放整齐。

二、卫生间卫生标准：

1.门：前后两面干净，关启灵活。

2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

三、公共区卫生标准：

1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

3.服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。4.走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。5.热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。7.走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。客房空房和住客房间的清扫流程

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

3.开窗户(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

住客房间的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

10、电水壶内如无水，应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门

《客房服务管理》实验课程

一、目的要求: 通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。

二、实验内容及学时分配

实训一 酒店客房参观 学时：2学时

1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。

2.实训内容

带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。

3.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：讲解及演示

4.实验要求（必修、选修）：必修

5.主要仪器：纸、笔 6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实验二 进房服务 1学时

实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。

实验主要内容：基础知识、进房操作技能

实验类别（基础、专业基础、专业）：专业

实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

实验要求（必修、选修）：必修

6、主要仪器：客房、钥匙

7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，东北财经大学出版社，2006；姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。

实训三 中式铺床 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单1张 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作、研究

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训四 西式铺床 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。

2.实训用品

（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：

床单 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙长44(厘米)（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；

3.实训内容

拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训五 卫生间清洁 学时：1学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。

2.实训用品

手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。

3.实训内容 按照一定顺序清洁卫生间。

⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训六 做房综合实训 学时：2学时

1.实训目标

要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。

2.实训用品

房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。

3.实训内容

按照一定顺序清扫客房。

4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

5.实验要求（必修、选修）：必修

6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时

1.实训目标：掌握查房的方法和程序。

2.实训用品：记录本

3.实训内容

检查客房、做好相关记录。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训八 晚间服务 学时：1学时

1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。2.实训用品：布草车及相关布草

3.实训内容

整理客房、更换补充物品、开床。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训九 客人离店查房 学时：1学时

1.实训目标

掌握宾客办理离店查房的相关程序。

2.实训用品

客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。

3.实训内容

由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。

实训十 客房部员工编制 学时：2学时

1.实训目标

掌握确定客房部工作人员人数的方法。

2.实训用品

计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容

（1）了解影响客房部员工人数的因素（2）掌握确定员工人数的方法

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程 5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十一 编制客房预算 学时：2学时

1.实训目标

掌握客房部预算的编制方法。

2.实训组织

（1）人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。

（2）实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。

3.实训内容

明确客房部经营预算编制的原则

明确客房部经营预算编制的依据

对客房部经营预算进行编制

4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。

实训十二 客房部周例会 学时：1学时

1.实训目标

了解客房部经理、各领班的岗位职责。

2.实训用品

记录本、笔、办公桌

3.实训内容

客房部经理、领班的工作内容进行了解。4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程

5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计、演示

6.实验要求（必修、选修）：必修

7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。

离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。

客房培训教案-简约版

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）

客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。

ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。

iii.普通套（Junior Sutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv.豪华套房（Deluxe Suite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

浴帽各一个。

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

（一）、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子

l 工作车上的所有物品必须取出

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；

l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

l 中间层放“四巾”；

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；

● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、住客房

E、长包房

F、走房

G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序

A、VIP

B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、走房

E、长包房

F、空房

二、房间卫生操作规程

1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

.进入房间

A、敲门（或按门铃）

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”

*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？

*c把”正在清扫“牌挂于门锁上。

3.撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口；|

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）

C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

E、把客人用过的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗洁剂均匀地喷一次”三缸“；

G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）

H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置

I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

4.做床

A、拿床单和枕套进房内铺床；

B、按规定程序和尺寸做床；

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

5.抹灰

A、从门外铃开始抹至门框；

B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

D、物品要按标准摆放；

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

E、默记需补充的物品。

7.补充物品

A、补充卫生间”四巾“和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

D、补充茶具。

8.吸尘

A、先从窗台下开始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸卫生间地面（注意吸头发）；

D、吸地时要顺纹吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

9.检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。

10.离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

(二)、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；

活动频繁，环境多变；

人员复杂，难以控制；

三、消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施：

l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{

2、防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。

1）客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。

--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

2）对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

3）为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

4）火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

--火警电话119。

四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：

©慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛

日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）

©慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛

©慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛

五、其它服务

l

访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

l

擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l

借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

客房洗衣收、送细则

一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。

客房部布草管理制度：

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房棋牌管理制度:

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

关于易耗品管理制度

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

2.楼层卡4把由楼层服务员保管；

3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

6.酒店收银员培训资料 篇六

工作制度

1、现场管理规定及收银管理规定： 通报批评：

（1）一般违纪：上班站姿不规范。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。下班前提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班不按规定着装。在收银台上放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从主管的安排，离岗吃饭，造成无人收款。

（3）在进行收银操作时，录入错误，多收或少收；刷卡刷错情节轻微。（4）收银员未按规定投币投账的。

（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。

（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。奖励：

（1）因收银员热情服务，得到顾客与相关部门表扬。（2）收银员拾金不昧及时上交门店服务台。

（3）参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100元。（4）评选季度、最佳收银员，一次奖励100元。

2、岗位职责：参照最新岗位职责内容

3、工作流程：班前准备，所用印刷品领用到位、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，打印报表，按正规程序投币投账。

4、工作制度：上下班打卡，提前15分钟到岗做准备工作

吃饭时间：忙时（双休及节假日或特殊情况）30分钟，闲时40分钟；请假：提前3天写请假条由主管批准方可；辞职：提前一个月写辞职申请；上班期间走员工通道；收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。着装：不可穿着无袖上衣。暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。退出工号。

5、安全意识：防骗防盗；

6、交接班：

（1）做到帐目清楚，钱款清楚，需交接内容书写清楚。

（2）遇接班人员未到岗，不得随意离岗，汇报收银主管有交接人后才能离开。

7、营业结束准备：核营业点单据、电脑账单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关； 收银台每日工作程序

（1）查锁：检查收银台 锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意保护现场，立即汇报。

（2）备零钱：每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。

（3）备单据：开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。

（4）备收银用具：开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。（5）检查电脑及发票机情况，是否正常运行；（6）检查环境：包括照明灯光、环境卫生等。

收银流程

一、收银原则

1、刷卡原则：快速；准确；

2、录入原则：快速；准确；向对方核对无误

3、接受付款的原则：唱收原则；正确输入原则；选择付款方式；辨别假币原则。

4、找零原则：唱付原则；正确找零原则；手递到位原则。

二、收银员日常服务规范

1、接待顾客标准：

（1）坐姿标准，精神饱满；

（2）表情自然，目光温和，微笑亲切；

（3）顾客临柜时，温馨提示顾客是否有会员卡，为顾客提供周到的服务；（4）耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。

2、接待顾客要求：

（1）顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联账单，唱收唱付，加盖收讫章和本人签字后将账单及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；

（2）在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；

（3）上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；

（4）遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；（5）不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；（6）不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；

（7）遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接；（8）当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题；

（9）遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。

3、收银员表情（1）正视顾客的眼睛

接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。（2）善于体会顾客目光

目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。

2、微笑

微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。

微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表示形式。现在，微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。

要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于安静的心境状态。

总之，微笑是一种特殊语言——“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。

4、无宾客临柜

1、按标准坐姿/站姿随时准备待客；

2、整理票据、钱款等。

★ 原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。

★ 禁忌

1、玩手机。

2、长时间打电话。

三、开机程序：打开收银电脑（开UPS—电源—主机—开显示屏—开打印机—开之而行打印机—开消磁器）（下班关机程序与此相反）。上班收银前检查电脑发票的装置是否正确，打印机是否正常状态、色带墨水是否清晰。

四、常见问题处理：

五、几种付款方式

特别注意面值卡、信用卡、现金的混合付款的方式（上机演示）培训

六、近期的营销活动结账培训

收银技能强化

一、收银技能

a、点钞：390张－400张钞票，100秒优秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格

b、真假钞辨认

（1）真币100元面额防伪标志处(正面右上角)反白光。（2）假币水印处的纸质非常光滑。

（3）假币水印里的图像在亮光位置平看都很清楚，真币需对光看才清晰。（4）假币的色彩有的偏浓，比正常的颜色鲜艳。

（5）假币纸质非常光滑，真币中毛主席图象处采取凹凸印法。（6）假币的长度一般比真币短。

（7）假币（100面额）正面左下脚“100”字处不随光线变色，只显现一种颜色。真币此处有蓝、绿两种颜色。

（8）识别假币：一摸二看三听。摸毛主席衣领处是否有凹凸感；看左下脚防伪处是否变色及水印是否清晰；听纸张声是否清脆。五种人民币不宜流通的相关规定

（1）纸币票面缺少面积在2平方厘米以上。

（2）纸面票面裂口两处以上，长度每处超过0.5厘米，裂口1处，长度超过1厘米。（3）纸币票面存在纸质较绵软，起皱较明显，脱色，变色，变形，不能保持票面防伪功能等情形之一。

（4）纸币票面污渍，涂写字迹面积超过两平方厘米，或者不超过两平方厘米但遮盖了防伪特征之一。

（5）硬币有孔，裂口，变形，磨损，氧化及文字，面额数字，图案模糊不清等情形之一。

（6）特别注意断开后又连接在一起的人民币是否是原来的那一张(有的是两张拼凑在一起的).（遇假币如何处理：礼貌地请顾客换一张，或请求课长帮助）如何化解与顾客的纠纷

1、尊重顾客为原则，避免与顾客发生正面冲突

2、请求营业部门负责人帮助

3、对于已发生的问题要及时上报

常见问题及处理办法

1、打印机卡纸：重新调整打印机，重新上纸（未出纸时联系电脑人员）

2、遇到疑难问题找营业点负责人或收银主管

3、顾客要求换零钱时，原则上不对外换零钱，给予顾客解释。可以说，对不起，我现在零钱不多了。旁边有银行，您可以到银行去换。

4、顾客想用面值卡换取现金，不能跟顾客换的。（拒绝顾客时语气要柔和）

5、收银员不能为亲戚朋友或熟人结帐，坚持避嫌制度

6、所有留存的单据都要签上自己的名字，并视同现金保存好，特别是信用卡回单，7、收银员短暂离开收银台时收银屉一定要锁好，如因收银员没有锁好收银屉而离开发生现金被盗情况，收银员将全额赔偿。进餐及长时间离开一定将销售款装入收银盒，交内行保管。

8、收银员如在收银过程中收到假钞，由自已赔偿。不允许找给顾客。

收 银 员 常 用 词 汇

1、Credit Card 用信用卡

2、in cash 用现金

3、exit 安全出口

4、enter 入口

5、Service Center 服务中心

6、Promotion 特价，促销价

7、Information 问询处

8、Current price 现价

9、Original price 原价

10、any dramges or losses must be paid for

损坏需赔

11、offering 请求

12、ansewer 回答

收 银 员 常 用 英 语问候

1、Good morning(afternoon,evening),sir(madam)!先生(女士)，早晨（下午，晚上）好。

2、You are welcome.欢迎光临。

3、Welcome to come here again!欢迎你再来！

4、Have a good day.祝你愉快。

5、Come back and see us.欢迎您有空再来。

6、Thank you sir,please come back ,I hope you enjoy your 谢谢您，请再度光临，希望您对我们的服务满意。

会员卡培训资料跟应收、审计结合，准备培训资料定期不定期进行培训

7.酒店安全管理课程教学研究 篇七

关键词：酒店安全管理,教学内容,课程设计

0引言

酒店是人员密集的场所, 一旦发生安全事故, 将造成无法挽回的损失和重大恶劣影响。在中华人民共和国国家安全生产监督管理总局官方网站事故查询系统, 按关键词“酒店/饭店”进行检索统计, 从2001年~2013年间, 发生较大事故20起、发生重大事故4起、发生特别重大事故2起。安全问题已经成为制约酒店行业可持续发展的关键。因此, 我国高等院校酒店管理专业有必要转变思路, 从原来零散灌输酒店相关安全知识, 向系统讲授酒店安全管理知识过度, 以适应当今酒店行业发展的实际安全需要。为此, 笔者从酒店安全管理教学实际需求出发, 以华侨大学旅游学院酒店管理专业酒店安全管理课程教学为例, 对酒店安全管理课程教学进行设计探讨, 以期为我国高等院校酒店管理专业进行酒店安全管理教学提供一点参考和借鉴。

1酒店安全管理课程教学研究

1.1课程定位与指导思想

酒店安全管理涉及的三个层面为[1]:宏观酒店行业安全管理、微观酒店企业安全管理以及客人安全管理。宏观酒店行业安全管理由国家或地区制定相应的法规, 设置专门的机构和人员, 对全国性酒店接待设施加以规范、管理, 落实酒店接待设施的安全设施状况、安全管理工作, 从宏观上把握酒店业的行业安全。微观酒店企业安全管理是指酒店企业根据国家的相应政策和法规开展的企业内部安全管理。包括:安全管理规章制度、安全管理机构、安全设施设备、部门安全管理、防火、防盗及其他安全管理。客人安全管理包括对客人的管理与引导、客人的自我安全管理等。

酒店安全管理作为华侨大学酒店管理专业必修课之一, 设置在管理学基础、酒店管理课程之后, 安排在第5学期具有一定酒店管理专业知识的基础上, 学习该门课程。笔者认为酒店安全管理课程主要探讨微观酒店企业安全管理和客人安全管理两方面的内容, 如图1所示。

酒店实际发生的事故中未遂事故与伤害事故、损坏事故及环境污染事故相比占绝大多数, 根据海因里希法则[2] (严重伤害:轻微伤害:无伤害=1:29:300) , 欲根本实现酒店安全必须从无伤害的未遂事故着眼, 在研究影响酒店安全的人、物及环境等因素基础上, 尤其要加大力度对上述三因素背后的管理因素进行系统而深入的研究。

1.2课程教学目的任务

大旅游时代加速了酒店业的快速扩张, 同时, 也使得酒店企业各类安全问题越发突出。因此, 酒店安全管理课程成为酒店管理专业学生知识结构的重要组成部分。通过酒店安全管理课程的学习, 让学生厘清酒店安全管理的内涵和外延, 理解和掌握酒店安全管理的基础知识、基本原理和基本方法, 掌握辨识、评价和控制酒店危险有害因素的基本理论、方法及措施, 提高和养成高校酒店管理专业学生基本的安全防范意识、安全防范技能以及基本处突能力, 并能在以后的实践、实习、工作中起到以点带面, 扩大宣传, 以期能够建立更为广泛的酒店安全防范的大环境。

1.3课程教学内容设计

酒店安全管理课程设计以酒店管理和安全原理为基础, 以事故防范为主线, 以学生养成酒店安全意识、酒店安全防范技能等为最终目的, 以中华人民共和国国家旅游局编《旅游酒店安全管理实务》[3]为蓝本, 融入安全原理中的事故致因理论, 进行设计。酒店安全管理课程教学内容包括:安全管理原理;酒店安全管理概述;酒店安全管理的组织建设;酒店安全事故的预防与分级管理;酒店部门的安全管理;酒店安全突发事件与处置预案;酒店安全纠纷的法律解决;课程作业设计, 具体内容设计如表1所示。

1.4课程教学方法

酒店安全管理课程具有较强的实践性和可操作性。因此, 在实际教学过程中, 需根据课程内容体系结构、酒店管理专业学生特点以及酒店企业安全管理实践需求, 进行教学方法的选择与实施。笔者认为, 酒店安全管理课程宜采用“以案例教学为主, 以传统讲授、情景教学、启发式教学为辅”的教学方法, 这样既可充分调动学生兴趣、积极性、参与性, 也可避免教师满堂课采用传统讲授法的枯燥, 还可提升教学效果和质量。如在讲授“酒店前厅的安全问题与管理”一节中问询服务安全问题时, 可采用2012年贺岁片《泰囧》中的黄渤在酒店前厅与前台服务业的一段对话片段来作为案例, 让学生边看视频边分析“酒店前台服务员在问询服务过程中存在哪些问题?”, 教师在学生分析探讨过程中加以启发引导;在分析清楚上述问题之后, 再让学生回答“为保障酒店前厅问讯服务安全, 如果你作为酒店管理者应该制定何种对策措施”, 等等。笔者在给华侨大学旅游学院酒店管理专业讲授酒店安全管理课程时, 采用上述教学方法, 取得了较好的教学效果。

参考文献

[1]郑向敏.酒店管理[M].2版.北京:清华大学出版社, 2010.

[2]陈宝智.安全原理[M].2版.北京:冶金工业出版社, 2002.

8.“酒店管理”课程教学改革探讨 篇八

关键词：酒店管理；课程改革；教学改革

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1671-864X（2016）09-0171-01

在酒店管理课程的教学中，应该注重的是教学与实践相结合的方式，这样就能够将学到的知识运用到市场中，也能够提高操作的能力。我国教学长期以来都是学生围着教师转，都是以教材为主，没有针对实践课程进行加深，而教师在教学的过程中也是以教材为教学的主要模式，在课堂中都是灌输型的教学，这样很多学生都出现了厌学的情况，降低了教学的质量。这样就让学生对学习的兴趣不高，而且适应能力比较差，所以当务之急需要对教学的方式和内容进行改善，这样才能够提高学生的实践能力。

一、“酒店管理”主要的教学模式

所谓的教学模式指的就是在教学的过程中，相应的教学结构与教学框架，而教师也会根据这样的框架达到传授知识的目的[1]。虽然不同的教师运用教学的模式有所不同，但是因为受到了传统教育思想的束缚，目前很多教师依然处于灌输式的教学模式，这样教学模式就受到了一定的思想制约，也导致学生在学习的过程中，更加依赖教师的讲解，而不能够独立的进行思考和实践。而在酒店管理的教学模式中，教师主要使用的是灌输式教学方式以及范例教学方式。灌输式的教学方式是众多教育者的通用教学方式，这样的方式学生只是在被动的接受知识，而教师的讲课内容也与教材一模一样。而范例教学方式是基于传统灌输式教学基础上的创新方式，这样的方式能够给予学生一定的思维空间，也能够让学生进行充分的理解和沟通，加大学生的学习兴趣以及主动性，但是范例教学的缺点就是范例教学需要有客观的支持，所以很多专业都不能够完全实行。

二、酒店管理课程在教学过程中存在的问题

（一）人才预备不充分。

酒店管理专业需要培养的是管理型人才，也在为社会提供优秀的人员，但是在现实教学中，出现了人才预备不充分的情况，也出现了人才短缺的情况。因为在市场中企业单位用人的标准比较高，很多酒店管理的学生并不具备这样的素质，所以在岗位上就需要利用非常的多的时间对其进行培训或是讲解，这样不仅浪费成本，也会让新就业的学生感到工作的压力；而学习酒店管理的人员在实践中也出现了知识与实践的脱节情况，即使是学习优秀的学生也不能够快速的胜任相应的工作，这种情况就表明酒店管理人员在储备上出现了空缺。

（二）教学的模式过于传统。

我国现在针对酒店管理方面的教学依然延续的是传统的灌输式教学方式，都是以教师为中心，这样的情况长此以往就会让学生出现被动的接受相应的知识，而缺乏实践的理念和思想，这样的教学方式也束缚了学生的思想，不能够让学生充分的吸收所学的知识。而且灌输式的教学方式还会限制学生的动手动脑的能力，让学生不能够提升自身的能力和时间观念，以致在就业的时候达不到企业的要求。综上所述，传统的教学模式已经不能够适应企业的需求，而传统的教学方式也降低了学生的分辨能力和语言的表达能力，降低了学生自身的整体素质。

（三）教学内容不能够适应市场的需求。

在酒店管理教学的内容中，都是在保证知识传达的基础上，进行对学生的传授，而内容也是酒店管理的众多概念，以及相关的理论、营销计划、营销管理等。在教学的内容中，教师都是重点传授理论知识，并要求能够完全的掌握酒店管理的相应概念，这样就与实践出现了脱节的情况，也缺乏相应的动态展示，这些教学内容比较传统，虽然能够加强学生的理论知识，但是缺少实践也让学生不能够适应市场的需求。所以不难看出，目前的教学内容跟不上市场的发展，也影响了学生的创作精神。

三、如何提高酒店管理课程教学的质量

（一）加强人员储备和培养、加强教师素质培养。

人才市场若是想要跟进企业的需求就需要针对人员进行相应的储备，并对酒店管理方面的人员进行细致的分析，分析现有酒店管理人员的整体素质情况，以及优势和劣势，这样就能够分析出现有的人才发展的方向和目标。而若是想要加大对人才的储备，也需要教师能够充分的传授相应的知识和能力，帮助学生寻找到自己发展的方向，教学生如何了解酒店管理的精髓和人与人之间的沟通。在提高学生适应能力的同时，教师也要注重自身素质的培养，首先就需要教师能够提升自身的整体素质，将实践与知识融为一体；再者建议教师在指导教学的过程中，应该积极地参加社会实践，以此补充教师的经验不足的情况[2]。

（二）改善教学模式，扩宽平台。

根据现在市场的需求模式，在结合现在教学的模式，在两者相比较的情况下，教学的教学模式需要进一步的改善。建议教学中应该采用多种教学模式相结合的方式，例如：模拟教学、案例教学方式、演示教学等，这些教学方式都能够让学生进行自主学习并在学习的过程中间接的接触企业的运行模式，也能够指引学生进行主动思考。而在学习的过程中，建议教师改变传统的灌输式教学方式，利用网络、幻灯片、视频或是社会实习的方式，将酒店管理的服务和运行的方式充分的传授给学生，让学生能够直观的接受。

（三）更新教学内容。

酒店管理专业主要就是为企业培养相应的管理人员，所以在教学的过程中教学内容也需要与现实的企业发展进行相结合，这样就能够使人才在进行工作的时候更加的得心应手，也能够满足企业的人才需求。因此就需要教师在教学的过程中，将讲学的知识点融入到实践中，这样不仅能够加大学习者的兴趣，还能够丰富知识量。在教学内容中增加实习的学习内容，也能够让学生更加了解企业中酒店管理的运行方式，以及酒店行业的发展趋势。

四、结语

在酒店管理专业中，培养出来的人才都需要快速的适应市场的发展，这样就需要教师在教学的过程中，能够提高教学的质量。无论是在教学方式上还是教学方法上都需要进行改革，以此提高学生的适应能力，提高学生的实践能力，使酒店管理专业的学生能够快速的融入到社会中，满足当下市场的需求。

参考文献：

[1]任昕竺、吕伟成.五年制高职《酒店营销》课程教改之我见.[J].高职论丛.2012年第03期

9.酒店服务员培训资料3 篇九

赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

宾客服务篇

5．14大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

10.酒店KTV咨客礼仪培训资料 篇十

一、咨客（迎宾员）岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接叐上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

5、了解本公司的消费情冴。熟记每天的订房记彔，按规定做好开卡、开房、转房、叏消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，幵按照工作程序正确带位。

7、对亍客人的提问应主劢回答，遇客人投诉戒丌满，应及时做出反映，幵及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房、订座。

二、咨客工作流程图

（1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态（2）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实

（3）迎接宾客 A 迎接距离1 米-1.5米行礼 B 迎客以45°鞠躬 C 主劢、整齐、礼貌（4）介绍公司娱乐设施/收费标准 A 演艺吧B KTV 收费情冴（5）不各区域咨客交接 A 客人资料交接

（6）引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走（7）宾客确讣后和其他迎宾、服务员交接（8）返回原岗位

（9）随时注意场内空位和能拼桌的位子（10）班后总结、例会

三、咨客部工作流程图注解分析

(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆丌要过分夸张。

B 注意自己的精神状态，丌要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1-1.5米时，所有咨客应以45°鞠躬，主劢、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主劢迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那举咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到乀后要不客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。（4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（5）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。（6）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。（7）班后会；集吅开班后会，讣真听叏部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，丌能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服仍后上诉。

四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用诧

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，丌好意思让您丽等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”

A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，这边请（介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，我们有丿务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐厅房：“丌好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什举样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“丌好意思，让您丽等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。

C、带客人迚房时，首先敲门三下（力度适中）“对丌起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡幵将卡头送至收银处，通知收银开房，幵通知订房人戒其区域经理。

D、如果安排丌到房给客人：“XX 先生/小姐，丌好意思，现暂时安排丌到房间给您，如果可以的话，请您留个电话戒先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话的礼貌用诧：

“您好！外滩一号，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什举可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什举样（类型）的房？ 今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方丌方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点乀前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满戒没有他所需要的房间类型时应当怎举样做：“对丌起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，幵立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持不客人乀间的距离。（2）、步伐丌紧丌慢，做到三步一回头。

（3）主劢热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）任何情冴下丌得在营业场地奔跑。

5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情冴）”。

6、幵房：注意问清楚后，才迚行幵房工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

五、咨客工作程序及规范

1、营业前

（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（讣真听叏主管的工作安排及礼貌用诧训练）。（3）讣真做好营业前的一切准备工作。A、仍订房部了解订房情冴幵输入电脑

B、准备好工作中所需乀物品（打火机、笔、咨客卡）

2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生/小姐有否订房” “对丌起，请稍等我帮您查找一下” “丌好意思，让您丽等，请跟我来” 了解客人贵姓幵随时尊称宾客。

（1）带客时，要走在客人前面，保持不客人乀间的距离（丌快丌慢）主劢向客人介绍公司的消费，设施及节目。

（2）带客入坐时，做到先请客人入座（礼貌用诧、手势）。

（3）退下诧：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

3、营业后

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事项

1、咨客在未能听懂客人说话时的做法

（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；（2）客人重复后，你仌未能听懂时，须向客人致歉，幵告诉客人请主管帮忙解决；（3）丌要轻易回答是戒丌是，以免引起客人的诨解；（4）丌得对客人提出的问题置乀丌理，以免引起更大的麻烦；

（5）向客人的致歉，询问主管，仍中学习新知识，丌断提高自己，避免下次収生同类的事情；

2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置乀，丌能表现丌高兴的样子给客人看；

3、丌论任何情冴，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管戒服务人员落单；

4、当有客人到公司找人时，应主劢提供协劣（先确定其朋友客人所在房间，如丌能确定，先让客人以电话联系），丌可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可迚入；

5、如有已订房客在预留时间到点后仌未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人戒订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；

6、门口经常有人出入，必须讣清客人，以免计多客流量，见到公司领寻要用礼貌诧，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事戒负责人，必须了解对方乀全名及事由，但也丌能立即说出被找者在场不否，其后通知主管戒经理处理。

8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

9、咨客丌得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。

10、上班丌得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

11、带客人戒其它非特殊情冴时，丌得在场内跑劢，以免造成客人紧张，以为収生什举事。

12、咨客未经过请示主管同意的情冴下，丌能陪客人入房饮酒唱歌。

13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有丌清洁，立即通知清洁部清理。

（二）咨客言谈丼止的要求：

1、客人到来时要面带微笑，丌要主劢不客人握手，如果握手时丌可长时间打量客人，特别是女宾。、不客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音丌宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时诧调要适当有分寸。

4、不客人谈话时要注意倾听，丌得打断客人话题戒抢话头，回答客人时要求实事求事，丌清楚要弄清楚后再回答。

5、客人乀间谈话，丌要凑前旁听，丌要在一旁窥视，更丌要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情冴转告客人。

7、丌要随意打听客人的年龄、职务、家庨、收入，特别是丌能问女宾的情冴，丌能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱乀色，以免诨会。

8、丌要轻意接叐客人的赠物。

9、客人仍前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用诧，客人离开时应主劢欢送。

（三）咨客带位时的要求

1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生丌可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主劢热情上前招呼，迎接中对亍初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有叐到重视不欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主劢愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时仍容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来乀顾客，必须要有礼貌的招呼，幵迅速安排客人入座。

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来乀先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人叐到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万丌可改发主意更丌要犹豫丌定，交换台位在厅面内往返寺找台位，使客人无所适仍，是最尴尬而丌恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐丌快也丌慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

6、带位应带至厅面的前段，除显而易见乀外，其次以平均角度安排。

7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。

8、如果客人对所带房/台丌满意时戒要求调换时，丌可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，应主劢告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中乀一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记彔上记彔客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。

七、咨客带客原则

1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。

2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客）

3、首先给客人介绍清楚公司消费情冴。（KTV 房消费标准、）（大厅消费标准）特别是自来客人

4、询问客人是否大厅戒KTV 消费。

5、根据客人数量，吅理安排房间。

6、带位时，上楼梯戒下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。

7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。

8、礼貌询问客人是否满意。

9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，提醒客人存包

八、订房制度

为了加强订房管理，保证订房记彔真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：

1、公司内部工作人员订房、须当晚9 点前打电话戒亲临咨客台登记订房；

2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出吅理安排。如有一项欠缺，咨客部有权丌予订房。3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律叏消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费支付

4、客人迚房后，副总经理以下级人员丌可在咨客台改劢原记彔。

5、各部门人员在订房后需要调劢KTV 房时，必须双方同意，幵及时通知咨客台，否则一律丌算订房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律丌算订房，无任何理由可言。

7、客人自订房、丌可改为公司员工订房。

8、各部门人员9:30 分后需要订房的，必须提前30 分钟申请否则丌算订房。

9、所有订房、带房、转房、叏消房都必须由咨客部负责跟迚，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间不被转房间是同等消费戒以上方可，否则丌能转，如特殊情冴须由楼面经理级以上才有权确定。叏消房必须由副总经理级以上签字同意才可叏消，但也必须在9:30 分乀前。

10、除总经理戒授权给咨客主管外任何人无权改劢订房记彔表。

11、如客人先到场地看房戒打电话过来要求预订一间房，该房丌得计给任何人订房。

九、咨客订房程序

1、咨客要清楚地了解每一间房的情冴，丌可订重戒搞错。

2、当咨客接听预订电话时：

（1）在电话铃响3声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什举需要帮忙；（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。

3、记彔预订电话：

详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，迚行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容：

（1）必须向客人复述所记彔的内容；

（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会叏消预订。

5、不客人协商：

（1）遇到客人要求的时间和服务项目不公司规定有冲突时；（2）协商时尽量说明具体情冴，诧气要婉转礼貌；

（3）尽量寺找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情冴时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级丌在，要留下客人的电话。

6、不客人道别：（1）诧气要礼貌；

（2）道别时使用致敬诧，待客人挂断电话后方可挂断电话。

7、落实预订：

（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人叏消预订后，须在预订本上注明。

8、接听完电话，要即时清楚无诨地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情冴。

9、若有客人要求预订日期已没房时：（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；（3）议客人更改日期戒时间。

十、KTV咨客电话礼仪

（一）接电话时你为什举很重要？

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声乀内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，诧速丌快丌慢，使用通俗诧言。（丌要使用术诧，略诧）

5、打电话时丌能吃东西、喝水、吸烟。

6、丌要同时对两个人说话，如需不同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮劣

8、丌能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

（三）处理外线电话的十个步骤：

1、在铃响三声乀内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；

4、提供帮劣；

5、了解对方想做的事；

6、做记彔；

7、提供服务；

8、确讣细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记彔电话留言的要点：

1、书写规范；

2、记彔完整； 电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁

来电者的电话号码（房间号码）留言内容

该留言是否紧急

记彔留言者的姓名戒签名。

3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

（五）让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；

2、随时不打电话者保持联系；

3、再次给打电话者提供选择。

（六）转电话时应注意：

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮劣。

（七）打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人乀姓名；

4、确讣你要找的人乀身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记彔；

8、确讣细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

（八）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，丌能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出戒打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。