服装门店零售管理软件

2024-06-22

服装门店零售管理软件（共10篇）

1.服装门店零售管理软件篇一

零售门店服务质量管理制度

（1）为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。

（2）营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。（3）营业员上岗时不浓装打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。

（4）营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。（5）备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

（6）店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。

（7）正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。

（8）出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

（9）销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记簿”，明示服务公约、公布监督电话，认真接待顾客投诉，并及时处理。

2.服装门店零售管理软件篇二

内聘店长PK方案

XX公司

人事部

201３-０5-10

一、目的贯彻落实公司“内部培养为主，外部招聘为辅”的人才培养原则，规范门店店长（店长助理）具备的素质和要求，公正评估员工胜任能力，培养新一代合格的、能力全面的门店基层管理人员！

二、范围

1、竞聘候选人：公司全体员工

2、晋升岗位：直营店店长、店长助理

三、责任部门：

1、行政人力中心人事部：负责晋升PK活动的总体策划、组织、人员任用通知发布。

2、评审小组：负责竞聘PK候选人的评分、评估。

3、各部门：负责协助本方案的执行。

四、评审小组：

组长：总经办XX

组员：XX XX

五、晋升PK流程

不合格

六、流程要求：

七、附表

02-《内部员工竞聘申请表》

03-《员工晋升综合素质与能力考核表》

04-《个人竞聘述职报告》

3.品牌门店卖服装的广告语篇三

2. 办公窒的年轻人,你的时髦装扮应朝那个方向走?法国西装制服上衣

3. 木棉的质料,触感柔适,加上迷人的刺绣,更显绝代风姿!越南刺绣洋装

4. 使你更修长纤细!印度开前襟洋装

5. 曲线玲珑,极具小家碧玉的端庄!印度丝质洋装

6. 穿上金照牌就如同投入了太阳的怀抱,内心的感觉不言而喻!金照牌冬装

7. 重塑你童年时代的妈妈!风雅牌服装

8. 以上N条服装促销广告语，相信一定有打动你的一个哦~

9. 穿上“扬森“,你就好像穿上了微笑.扬森制衣

10. 把世界的色彩带给您!佐丹奴服装系列

11. 隋溢夏梦!佐丹奴服装系列

12. 一流品牌的男装离你不再遥远,而他的魅力,益发难以抗拒!绰约服装

13. 潇洒神韵,绰约风采!绰约服装

14. 创造流行,展示潇洒豪情之气概!绰约服装

15. 爽!帅!意大利摩登服装

16. 从容地来,潇洒地去!意大利摩登服装

17. 摩登精品,全新感受,身份象征!意大利摩登服装

18. 翩翩风度,尽展意大利豪情!意大利摩登服装

19. 潇洒随意,风格独特!登雅牌西装

20. 弘扬男士精品,一展男士风采!皮尔•卡丹牌服装

21. 皮尔•卡丹在这儿!皮尔•卡丹牌服装

22. 不论您长得怎样,“Lands‘End“游泳衣总能让您称心如意,体形完美无缺.Lands‘End游泳衣

4.成功服装零售品牌的本质篇四

在顾客消费需求日趋差异化、个性化、多样化的时代，购物已经不仅仅是关注产品本身所带来的价值，更重视在产品购买的过程中获得的购物体验。那些享誉世界的成功服装服饰零售企业是服装行业体验营销的先行者，这些优秀的品牌的销售环境为顾客带来良好的购物体验，吸引顾客、留住顾客并潜移默化地培养顾客的忠诚，在各自的店铺里传递着最佳顾客体验。

零售服务已经不仅仅是停留在传统的语言和视觉沟通层面，FENDI店铺中弥漫的香水味到，APIOD体验空间的人影互动，都在不约而同地通过更立体全面的感官渠道去影响顾客的感受。

感受是感官的外部刺激，是感觉、感知的效果，是一心理过程。科学的销售行为，应使顾客在购物过程中感到快乐、愉悦，从而有效地开展零售活动。当顾客进入店铺里时，应当让顾客所有的感官都可以参与进来，在店铺里，顾客每一次单独的感官感受，都是衡量一个店铺提供的各种体验是否适合你的目标顾客及衡量顾客舒适满意度的重要指标。而且，众多元素是否能整合成一个整体，也是重要的思考点和关键点。比如：店铺空间宽敞、气派，而试衣间却很局促、狭窄，那么这两种体验元素就不能恰当地匹配，顾客就会感觉不舒服。即使视觉上达到了完美的境界，嘈杂的声音和污浊的气息，仍然会影响顾客的消费体验。

伯德·施密特博士（Bernd H.Schmitt）在他所写的《体验式营销》一书中指出：“体验式营销（Experiential Marketing）站在顾客的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义和设计营销的思考方式”。今天我们站在顾客的立场上，浅谈卖场体验营销感官部分的表现（即顾客视觉/听觉/嗅觉/味觉/触觉的五感官整合）。

由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德·H·施密特将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：

1.知觉体验

知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。

2．思维体验

思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。

3．行为体验

行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

4．情感体验

情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感

受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。

5．相关体验

相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。今天我们站在顾客的立场上，浅谈卖场体验营销感官部分的表现（即顾客视觉/听觉/嗅觉/味觉/触觉的五感官整合）。

一、视觉：

店铺的视觉包括了商店空间设计、装修、橱窗、通道、模特、背板、道具、灯光、ＰＯＰ广告、产品宣传册、商标及吊牌等零售终端的所有视觉要素。成功的品牌，在明确品牌定位的前提下，很善于整合自己店铺的每一视觉要素并使其与竞争品牌有所区别。好的视觉规划应会吸引并引导顾客进入店铺，让他们找到想要的货品并且购买。产品是店铺的主角，应是店铺视觉的中心，当顾客看到产品时，得到的最初印象就应是产品的展示，随着对产品逐步的认识，更多的产品信息都通过产品的展示传递出来。产品的展示传递给消费者的信息是品牌的定位，产品表现的创新，以及我们每一样产品带给他们的好处。产品的展示必须激起顾客的愿望，使他们想要更多的了解我们的产品，使他们想要触摸我们的产品并接触它们，去试穿它们，然后把他们买回家。当产品的展示起到了以上所有的作用，那它的产品视觉展示就是成功的。

二、听觉

在顾客购买行为里，营造良好的听觉效应往往会让顾客内心的感受油然而生，找到情感上的共鸣。Chanl的某一期以航海为主题的橱窗设计，除了营造静态的航海橱窗视觉效果外，在橱窗主题设计还加了海浪的声音，当顾客走近橱窗时，更容易让顾客身临其境的体验。日本的某一零售店对店铺音乐对顾客研究可谓费尽心思，上午会播放清晰的大自然轻音乐迎合顾客一天的开始，下午客流量少时，会播放慢节奏的音乐增长顾客逗留店铺的时间，当店铺没客人时，会把音乐的音量放大，直到吸引顾客进店为止才把声音调小。晚上则播放浪漫温馨的音乐让工作一天的顾客的购物体验成为一种放松途径。平时打折促销时选择的则是快节奏的音乐，以加快顾客的购买决定。成功的店铺特别善于运用声音来刺激顾客听觉从而吸引人气和激发心跳。

三、嗅觉：

随着顾客对视听的刺激习以为常，围绕嗅觉来开发出新的体验手段就成为一个引人注目的亮点。嗅觉感受在店铺里可以在多方面来体现。Chanl以航海为主题的橱窗设计除了设计了海浪的声音外，店铺的洗手间还营造的海洋气息的味道，让顾客感到吃惊；英国高级衬衫品牌Thomas Pink特别在店里装设感应器，有顾客经过就会自动散发出刚洗完烫过的棉布味道；某一卖皮具产品的品牌，店铺洋溢着经特别处理过皮革的清香，来吸引顾客。除了上面所述说的这些营销手段外，店铺的嗅觉元素还应包括店铺销售人员的香水、化妆品、口气等方面的气味信息。店铺通过精心设计，让“气味”无意识的溢出，来激发顾客嗅觉，诱惑购物的心动。

四、味觉：

服装零售卖场良好味觉的体验超越了服装的本身，在一定程度上表达品牌的生活态度及对目标顾客的了解。北京白领女装店铺提供精美的糖果及盛在精致玻璃杯里的饮料给目标顾客享用；某一牛仔品牌专门针对自己年轻顾客群体开发的个性棒棒糖。甚至有些高级男装店提供符合自己目标顾客习惯的咖啡，无处不体现对自己顾客无微不至的关怀。

五、触觉：

触觉是最直观的体验，顾客通过对产品的触摸来感受产品的质感，通来亲身试穿来体验产品是否适合自己，从而驱动内心的欲望产生购买行动，根据一组调研的数据，顾客70%的购买决定是在试穿时作出的，可见店铺的试衣间服务体验是多么的重要。顾客店铺的触觉体验涵盖了顾客所能触及的地方及设备，特别要注意的是店铺所提供触体验应处处体现品质感及人性化。

5.服装门店零售管理软件篇五

2012-03-1

3在刚刚过去的11个月，美国最大服装零售商盖璞公司(GAP)在中国的首批4家门店全部亮相。至此，全球前三大服装连锁商西班牙的Inditex集团(ZARA)、美国GAP、瑞典Hennes&Mauritz(简称“H&M”)齐聚中国。

从已经进入中国三四年的ZARA和H&M来看，正在成为“世界市场”的中国对其助力良多，刚来的GAP能否复制前两者的成功？有很多人并不看好，因为“来得太晚了”。

GAP中国总裁杨得铭并不认同这一观点，他说，在中国，还没有哪一家连锁服装销售商占据很大的市场份额，发展空间依然很大。

齐聚三大巨头的中国服装零售业竞争大战或许才刚刚揭幕。

ZARA：唯快不破

以收入计算，世界最大时装连锁公司目前是西班牙Inditex集团，ZARA是它的主力，贡献了七成以上的销售额。

2006年2月，ZARA在中国的第一家门店上海南京西路店开张，这家选址在恒隆广场对面的门店成为业内的经典案例。为了开在最繁华的地带，它耐心地等待了一年的时间，等到一个个小铺位租约到期，然后通过巧妙设计让外界再看不出过去的小铺位痕迹。

开业首日，这家门店创造了日销售额80万元的纪录，令竞争对手至今啧啧不已。据悉，ZARA在中国的门店设计等都是从欧洲照搬而来，连服装道具都是从欧洲运送而来，由于运费等成本因素，ZARA的同类服装在中国售价较欧洲贵了30%左右。

ZARA这种门店策略来源于其创始人服装送货员奥特加的理念。奥特加行事低调，从不接受采访，ZARA也一直倾向于少做广告的策略，比起把钱大笔大笔地花在媒体宣传和市场活动上，ZARA更偏向于用盈利所得开设更多的店铺。每登陆一个新的市场，ZARA都会先在大城市中心区域的最繁华路段开店，然后再把触角伸向较小的市镇，在不做任何广告的情况下让品牌影响力辐射全国。这就像一滴油在织物表面慢慢延展的过程。在Inditex集团，这种策略被称为“油污模式”。

ZARA的生产基地在西班牙，只有最基本款式服装在亚洲等低成本地区生产。ZARA设立了20个高度自动化的染色、剪裁中心，而把人力密集型的工作外包给周边500家小工厂甚至家庭作坊。

ZARA的商业模式是在最短的时间内将最新国际流行时尚传递给消费者，但价格却比阿玛尼等国际大牌低很多，ZARA可以做到设计、生产、交付在15天内完成。这个故事曾被《哈佛商业评论》称为“ZARA的15天神话”。之后，这批新衣服无论运到世界任何地方，最慢72小时内一定抵达店面。ZARA在全世界的每个终端，都必须做到两周内更换一次新货，真正做到货如轮转，而这种“快时尚”正是最吸引中国服装企业之处。

快速同样体现在店面扩张上。2006年2月进入中国的ZARA，目前已经拥有65家门店，而早其4年进入中国的日本服装连锁零售公司优衣库，截至今年5月才开设了64家门店。

不过销售火爆的ZARA并非没有软肋。质量，是它最常被攻击的地方。今年浙江省工商局对进口品牌服装质量的抽检中，ZARA部分产品因“耐湿摩擦色牢度”、“使用说明”等不符合要求，再次登上质量“黑榜”。去年，上海市工商局曝光的不合格凉鞋品牌就有ZARA，北京市消协也检测出ZARA一款外套大衣含绒量不合格。

“ZARA的特点是永远走在潮流的前列，目标顾客是那些很会穿衣服的时尚女性，这部分人群最喜欢跟风，对质量的要求就相对退后。”业内人士说。年轻平价的H&M

“西单大悦城里开了一家卖衣服的店H&M，头几天1000多平方米的营业面积每天销售额近200万元。如果我们想知道在北京用什么方法来卖几件针织背心最好，看来最好的方法不是在街边小店里减价，而是要把它拉到H&M的高度。与其类似，全产业链的企业也可以拉升企业在行业中的定位高度。”中粮集团董事长宁高宁今年7月接受媒体采访时曾发出如此感慨。

今年，H&M单店日销售额200万元创下行业纪录。和它的竞争对手ZARA相比，H&M同样特别注重流行。H&M的所有服饰都由公司内的近百名设计师设计。H&M更是利用明星效应创造流行，让名人设计服装，吸引追星一族。只不过，它吸引的客户群明显比ZARA年轻许多。

此外，和竞争对手不同的是，H&M公司不设自己的工厂，完全依靠订单采购。基于采购成本的考虑，H&M将60%的生产放在亚洲，其余则在欧洲进行。分析师估计其中约三分之一的H&M产品在中国生产。一般而言，常规款式的时装和童装是在亚洲生产，量小且流行性强的服装，通常给欧洲的供应商。于是，H&M设计了两条供应链：管控亚洲生产的高效供应链、管控欧洲生产的快速反应供应链。

和ZARA相比，H&M的产品从设计到最终生产的时间晚了5天左右。不过，这5天的代价却让H&M赢得了成本优势它的服装售价比ZARA便宜了30%～50%。一些基本款的衣服售价比日本服装连锁商优衣库更低，因此，更能体现平价概念。在价格方面，H&M更有竞争力和吸引力。

在风格方面，H&M偏重纯色，如黑白色，设计简约时尚。同时，H&M在上海和北京等城市覆盖了大量的广告。

自从2007年在上海淮海路开出中国第一家门店后，截至今年上半年，H&M在中国的门店数量为33家。业内人士透露，其淮海店目前的月销售额保持在800万元左右。

GAP的中国战法

采用“少量、多款、平价”的理念，对流行时尚做出快速反应，是ZARA和H&M的共同点。与它们相比，GAP稳扎稳打了许多。

2008年，当西班牙的Inditex在营业收入上首次超越GAP时，外界评论认为这场时装产业的剧变意味着多款少量ZARA打败了少款多量GAP。

抓住顶级品牌的时尚趋势，融入自己的设计元素，最后成衣，这个周期在ZARA是15天，H&M是21天，而GAP是90天。在进军新市场的策略上，GAP也是花了几年时间来决定是否进入中国市场。此外，和前两者的时尚相比，GAP尤其擅长做牛仔裤、卡其裤、T恤这样休闲随意风格的服装。

杨得铭认为，GAP的优势在于商品质量以及购物体验。首先GAP对店面的设计要求完全遵照方便顾客轻松找到自己想要的服饰的原理，摆设上也是照此原则。现有服装连锁门店的一些缺点，比如灯光不佳、试衣环境不好、排队过长、某些尺码易断货的情况，杨得铭称GAP将全部避免。

作为一个市场晚来者，GAP对付竞争对手的另一个杀手锏是电子商务，它已经与上海奕尚网络信息有限公司达成合作，在线购物网站目前已经开始运转，向全国范围内提供免费送货服务，产品价格与门店价格相同。这一步让其领先于竞争对手。不过，杨得铭没有透露目前GAP的网络销售额，他只是表示“状况符合预期”。

业内人士认为，和ZARA在中国的售价高于欧洲相比，GAP在中国的售价比美国稍为便宜，定价偏低，这样做肯定有其晚进市场的考量，从目前的定价来看，在市场上较有竞争力。但是，这种门店没有几十家的规模是很难盈利的，因此GAP的扩张速度或许能佐证其在中国能否成功。

6.门店管理制度篇六

上班时间

 早班8.00——13.00，晚班13.00——9.30。在指定区域打卡，签到。

 迟到1-5分钟罚款五元，6-10罚款10元，依此类推。30分钟以上至59分钟以内，按旷工半天处理，罚单50元。迟到一小时及以上（含一小时），按旷工一天处理，罚单100元，并扣出当月全勤及优秀员工奖。

员工仪表标准

 头发不遮盖五官，梳理整齐，不可太油腻。染发颜色不得过于鲜艳。长发及肩的必须束起，流海不遮住眉毛

 着公司统一工服、穿着整齐，干净，无破损。佩带工牌，淡妆打扮，注意形象  首饰不要过于夸张。

 指甲必须干净清洁，长不超过2mm。香水，香体露等气味清新，易于接受。指甲油只涂纯透明色或是纯淡粉色。

 顾客进门“欢迎光临”。出门您走好或“欢迎下次光临”

清洁标准



 1地面无纸屑、尘土、胶印、刮痕、杂物及水迹 2货架、陈列用具、橱窗、照明设备无灰尘、水迹、模特上无灰尘、破损、印痕 3每周大扫除，检查天花板无污损、灰尘、蜘蛛网、透明胶、钉子等 4墙壁无胶带、海报钉、手印、脚印等 5玻璃、镜子、金属光面没有指纹和灰尘 6层板无胶印、灰尘、每天每块都需擦拭干净 7鞋托、鞋底需要擦拭干净、无灰尘 8货区商品调牌不外露 9POP、系列牌及所有推广、陈列物料无灰尘、无破损、无印痕试衣间整齐、干净、无杂物,拖鞋摆放整齐,衣钩、坐凳、提示牌干净整齐、完整无缺,镜面明亮、洁净，无指纹、无破痕,门锁完好

 仓库清洁,无火、无水患,无杂物、灰尘，货品整齐、易找.服装、器材、鞋分区摆放。在类中还需按照小类摆放。仓库应张贴库位图，及小类指示牌，仓位变化及时更新。 收银台清洁,小票、印章准备好,文具摆放整齐，无杂物。台面干净无灰尘,无杂物、无私人物件,电脑设备完好，收银系统正常状态,抹布、帐本等不能放于桌面上班及交接班检查物料是否充足。

陈列标准及维护

每件商品要求一物一价，且价格绝对准确，粘贴规范。如出现商品差价，造成顾客投诉，差价有当区域员工自行承担，希望大家能够认真检查区域的货品价格  男女衣架、裤夹区分，且衣架、裤夹间距相等

 商品尺码有小到大进行排列，侧挂两端的商品都正面朝外

 鞋类摆放整齐，横成行，竖成条。鞋托插条与鞋系列一致

 衣领居中，陈列数量统一标准

 调牌无外露，鞋类填充饱满，鞋带收紧系好放入鞋类

 包填充饱满，包带收致最短系好，拉链统一朝左

用餐

 早班8：30以后严禁进餐。

 晚班相互调节，轮流用餐，不要出现空岗现象，每人的用餐时间不能超过30分钟， 严禁非用餐时间吃东西，每次处罚10元。

岗位职责

 热爱本质工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平

 工作时间不得擅离岗位，不允许带亲友在店内聊天、会客。如遇熟人可打声招呼，有事

要谈，不可超过10分钟。有特殊事情外出，须经店长批准，时间不可超过半小时。 严禁拨打店铺私人电话聊天，用店铺刷卡机套现，非收银库管不得进收银台，触碰电脑。 严禁私拿店铺商品或借个人购买之机提前取走商品。

 严禁私自挪用或借用店铺营业款

 服从店铺各岗位人员的合理工作安排，不得无故拒绝顶撞

 卖场内随时保持微笑，不得无精打采、无表情、冷漠

 不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客抱怨，并及时向店长汇报

 切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货情况，及时向店长、库管反映  除店长批准的特殊情况，上班不准玩手机、掌上电脑等通信仪器

 卖场内须正立挺直，不能依靠货架、墙柱及其他物品，不撑腰、抱臂、插口袋  熟悉商品知识，掌握产品卖点，因客而异地推销商品，给顾客留下美好购物印象  与同事和睦相处，助人为乐

 注意爱护店内设施，维护店内卫生

行为规范



 上班时间内不要扎堆闲谈，两人一米距离以内视为扎堆严禁无故损坏商品，办公用品及其他商业设施（等价赔偿）严禁将店内购物袋送人或自用接待顾客时专心销售，不得与其他同事闲聊店铺的销售数据和公司的培训内容，严禁透露给外人或其他公司及时跟新在店铺留存的联系方式，以便随时联系到本人，下班处于开机状态在营业过程中，全店队友使用普通话交流当顾客进店后，立即放下手中事物性工作，第一时间接待顾客，做到以客为先非本店员工严禁进入店铺仓库在卖场上不依靠货架、玩衣架、唱歌、发呆、玩手、嬉戏打闹、不说脏话，不辱骂队友在卖场上不要与顾客发生正面冲突，辱骂等，如卖场上出现此情况，视情节轻重，对该

员工处于50元以上罚单，如出现殴打，则该员工直接予以辞退。

7.门店管理方案篇七

纲要：

1员工管理行为准则 2店面工作流程 3晋级制度

4店面基本管理制度 5卫生制度 6客户管理

员工管理行为准则

1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。

a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。

b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。

b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符。

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，做好防火防盗，消除安全隐患。e、每日工作做到日清日结，日结日高。

（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

（4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。

a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。

b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。

c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。

（5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。

b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

2、组长（第二负责人）：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：

（1）卖场流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售。（2）负责卖场卫生和门前三包卫生。

（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务。

(4)店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1）严格遵守员工日常工作规范。

（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。（3）深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。（4）服从上级工作安排，完成下达的销售指标。

（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

店面工作流程

一、店长每日工作流程

（一）营业前

组织晨会的召开。

a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）。b、传达上级重要文件及通知。c、昨日营业状况确认、分析。d、针对营业问题，指示有关人员改善。e、分配当日工作计划。2）店内状况确认：

a、店面、展柜、货品的卫生清洁情况。b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。d、畅销货品的储备及展示确认。

（二）营业期间

A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备）1）记录当天晨会日志。

2）顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行回访。

3）时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上。4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。

5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。6）对新员工作出相应的指导和培训。7）安排老员工对专业知识的巩固学习。

8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店。9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。10）时刻维持店内的卫生状况。11）合理安排员工轮流用餐。

B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1）仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助。2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力。

3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划。

4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力。6）处理营业中顾客投诉。7）服务礼仪规范时刻监督提醒。

8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。

（三）营业结束

1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标。2）安排卫生的打扫。3）收回店外物品。

4）关闭照明、灯箱、电器。

5）签退，离开卖场。

二、营业员一日工作流程

（一）营业前 1）参加晨会：

a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈。

b、听从店长分配当日工作计划。c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。2）检查准备商品： a、复点过夜的商品。

―――参加完晨会后，要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。b、上报商品计划：

―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，数量不足的商品，要尽快地报计划，做到库有柜有。续补的数量要在考虑销售的基础上，尽量保证货品不积压，不缺货。c、做好店内与商品的清洁整理工作。

―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

（二）营业期间 A、无顾客

1）做好顾客资料登记工作。2）柜台空缺产品及时申补。3）维护营业区卫生。4）将工作日志记录完整。

5）

在卖场外进行有效的派单等宣传活动。

6）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）

1）积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务。

2）时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。

3）随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。

5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。C、交接班

1）晚班接班的人没到，早班不允许下班。2）早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。

3）晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。4）做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。

（三）营业结束

1）各项工作数据地整理、上报。2）柜台货品整理。3）打扫卫生包干区。4）收回店外物品。5）关闭照明、电器。6）签退，离开卖场。

晋级制度

员工晋级制度

制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。

1、学员上岗条件为：

（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况。

（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。（3）得到相关上岗证书。

2、实习转为正式的条件为：

（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次。（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核。（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉。（4）每月完成个人销售任务的80％以上。

3、晋升条件：

（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强。

（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上。

（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务。

（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用。

（5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用。（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。

4、晋升店长：

（1）晋级组长6个月，很好的管理团队，销售业绩每月保持前两名的。（2）熟悉整个店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面。（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用。

（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围。

（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的。

（6）能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。

店面基本管理制度、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。

2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃。

3、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指中油；手上饰物不得过多及太夸张。男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬂角小胡子。

4、工作时应精神抖擞，除培训、整理、填写资料外禁止在卖场倚靠墙壁或者桌椅，站姿要规范，除收银员外，禁止其他人员进入收银台。

5、禁止在卖场接打电话、玩手机、看书报杂志。

6、销售员接待顾客时，除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话。销售员在接待客户时，要微笑面对且态度端正，严禁与客户勾肩搭背.7、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。

8、员工在销售给顾客产品时，必须介绍到位，让顾客完全明白，避免因为介绍不到位而引发投诉。

9、严禁门店人员损坏公司形象利益，泄漏公司机密。

10、严禁工作时间在卖场大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

11、请病假必须在上班前一小之向店长申请，如果销售人员第二天不能按时上下班，需当日23点之前向店长申请。

12、每周六前店长提交下周排班表，如有调休、换班必须提前一天向店长申请。

13、禁止私自同意给客户折扣、优惠等。

14、上班期间，未经店长同意，禁止私自外出。

卫生制度

1、卫生标准

（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净。

（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净。（3）顾客的污物随时处理干净，不得留在台面上。（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。（5）所以工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置。

（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西。（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。

2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由值班经理负责，并达到上述要求。

3、检查监督制度：卖场的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。

客户管理

一、客户档案的建立

1、为积累各专卖店的基础有效会员顾客，应免费为进店顾客办理会员卡便可成为专卖店会员；

2、由收银员将顾客会员申请书的内容准确输入系统，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。

二、客户的维护

1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；

2、要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；

3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；

4、由店长具体负责安排各种客户的资料传回公司后台进行呼叫回访计划，做好记录。

三、客户的开发

1、经营方式为发展会员式经营，所以新客户的开发是公司发展的能源；

2、开发方式分为：老客户带新客户和店员发展的新客户；

3、店员在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里。（主要以店长带店员发店面活动宣传单，吸引顾客到店，从而增加会员人数）；

8.门店管理制度篇八

一、店面人员配备(目前配备，后续根据发展状况来增加)

1、店长1名李新

2、收银1名胡萍

3、店员2名张睿蒋鹏

4、电信促销1名刘妍雪，捷信分期1名丁潇，佰仟分期暂时未固定人员

二、店面管理:

1、店长工作职责:主要负店面的管理(人、财、物、业务、业绩)、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下资料:

(1)员工管理:对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、卫生等的全面管理;a、帮忙员工做好正确的职业规划、职业定位，帮忙员工快速成长，为其创造晋升条件;b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，构成比、学、赶、帮、超的工作氛围;

c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造用心、愉快的工作氛围。

(2)店务管理:对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为;

a、设备管理DD对店内各种电器、办公等设备的运作和安全状况进行检查，有问题及时解决;

b、账目管理DD做到帐目清晰，钱账相符;

c、货品管理DD认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，杜绝数量不符等现象;d、安全管理DD对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患;

e、每日工作做到日清日结，日结日高。

(3)培训管理:对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮忙新老员工提高专业技能，具体为:

a、根据店面新老员工的实际状况制定有针对性的培训计划;

b、培训计划应充分思考:公司企业文化、专业知识、产品知识、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩;

(4)客户管理:对店内的顾客进行科学有效的统计管理，主要是存在必须的售后疑虑方面的客人，做好沟通讲解和服务。

(5)销售管理:根据店面的实际状况做好店内的业绩管理工作，具体工作为:

a、根据店面实际状况，制定合理的日、周、月、季度、销售计划及制定销售目标;b、根据销售计划，制定相适当的销售方案;

c、根据方案，实施销售计划，实施后对以上方案进行最终总结，根据员工表现状况进行奖励。

d、对员工销售潜力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决;

2、所有店面的基层工作人员，都代表了德维特公司的形象，其言谈举止处处显示了德维特公司的服务理念，具体工作职能为:

(1)严格遵守德维特店面员工日常工作规范;

(2)努力学习专业及产品知识，全面提高专业、娴熟的销售技巧;

(3)深入领会德维特的服务理念，做好顾客的服务(售前、售中、售后)工作;

(4)服从公司工作安排，完成公司下达的各种任务指标;

(5)做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失和包装破损造成影响产品质量。

三、店面形象:

1站位:标准的站姿，不得东倒西歪，不得干别的事情

2形象:工装统一，干净整洁，无破损;工牌正确统一配戴。女员工画淡妆，头发干净需扎起来;男员工短发干净，干练，有精气神。站姿端正，坐姿端庄。全体人员要求精气神足，接街用心阳光。

35S服务:微笑速度专业技巧诚信

语言上必需真诚的用上:您好请谢谢对不起再见

ii、店面工作流程

一、店长–工作流程

1)组织例会的召开:

a、人员状况确认(出勤、休假、轮班、及精神状况);

b、传达公司重要文件及通知;

c、营业状况确认、分析;

d、针对营业问题，进行改善;

e、工作分配。

2)店内状况确认:

a、店面的5s状况;

b、店内货品的陈列、补货、出货等;

c、道具资料的准备状况;

3)有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备!

4)售后会员等资料的整理、分析管理;

5)时刻检查货架上有无空缺规格，提醒店员补上;

6)监督店员的工作状况，错误地方及时纠正;

7)提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;

8)对新员工作出相应的指导和培训;

9)安排老员工对专业知识的巩固学习;

10)接收货品，准备清点并及时入库，入电脑做账;

11)时刻维持店内的卫生状况;

12)合理安排员工轮流用餐。

13)随时帮忙后进员工的销售，提高后进员工的销售潜力;

14)激励和跟踪所有员工对店面销售目标的完成，及时调整销售计划;

15)时刻关注目前销售与计划的差距，将状况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力;时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩!

16)处理营业中顾客投诉及售后;

17)空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失;

18)收银现金的保存;及时查询库存，为第二天备货。

19)为第二天早会准备会议资料，早会日志必须要写好。

20)安排卫生的打扫;

21)关掉照明、电器等的检查，个性是下班后空调必须要关掉;

二、店面店员一日工作流程

1、店工作人员:

(1)、店工作人员应8:50到达店内做好各项准备工作

(2)、9:00参与早会，向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈，分析不足及分享成功;

(3)、听从店长分配当日工作计划;

(4)、补充商品，根据销售规律和市场变化，对规格品种缺少的或是货架数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有店有。续补的数量要在思考货架商品容量的基础上，尽量保证短期的销量。

(5)、检查商品标签，应检查标签有无脱落、模糊不清、移放错位的状况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。

(6)、做好店内与商品的清洁整理工作，店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都务必清理干净。

(7)、用心参与培训，学习更多的产品知识及技术知识，不断的丰富和强大自己。

(8)、对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

(9)、用心地根据顾客需求介绍产品，让客户清楚的了解我们的产品及服务。

(10)、时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的状况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。

(11)、随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。

9.门店运营管理制度篇九

随着公司的发展和门店数量的增加，为加强门店店长的运营管理的提升，现运营部制定以下制度。

一、人员管理

1、坚持按时上班，按规定交接班，严禁酗酒上班；

2、上班必须上OA考勤，不得代打卡，按要求统一穿工服；

3、六不准：不准讲方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅离岗位；不在门店内公共区域吸烟；不干私活。

4、严禁旷工，请假以书面批准，未经请假或请假未批准不上班视为旷工；旷工超过三天视为自动离职不予发放工资；

5、门店人员必须无条件服从分工，做到不抗拒，不谈价还价；

6、遵纪守法，严格执行规章制度，坚决履行自己的岗位责任制，如期完成工作任务；

7、廉洁奉公，严禁贪污受贿、假公济私、偷盗财物；

二、门店形象

1、确保门店内整洁，过道畅通，设备、货架、布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗、门脸等的干净、明亮。

2、陈列管理（1）、门店内产品丰满，产品保质期，做到先进先出，显而易见，易拿易放、产品组合陈列合理。

（2）、保持台面水果丰满、整齐、无残果、次果、腐烂果、给顾客一个良好的购物环境。

（3）、每月盘点时应该对台面和设备、货架、柜台进行清理。

3、货品管理

了解促销产品的同时，灵活运用订货、补货、扩大畅销产品与促销产品的陈列位置与空间，定期检查畅销产品的库存；以确保畅销产品不断货。

4、质量管理

（1）、产品质量达到用户的要求，根据不同的产品的包装盒特性，采取不要的保护措施，做到防变色，防损失，以确保储存和摆放过程中不变质，不损坏（做到合格与不合格分开放）。（2）、对易变质的、损坏的、焉的产品应用保鲜盒封装好，或及时挑出做特价品销售。

5、服务管理

（1）、服务用语：在与顾客交谈中应使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎光临”等礼貌用语。

（2）、对缺货的处理：发现顾客购买的产品缺货时，首先表示道歉，然后告知该产品何时到货，或主动建议其它能取代的产品，最后店员必须将缺货的信息反馈给负责人。

6、收银员职责（1）、熟悉产品的货区货号，产品的价位，收银业务，结算小票管理业务，收集和提供产品销售信息，退货处理以及收银台安全。

（2）、做好营业前的准备工作：服饰、仪表、收银区域内的整洁卫生、穿戴好工服。

（3）、营业前调整好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价产品各特价产品。（4）、收银时要做到正确、快速、对顾客保持情切友善的微笑，做到更好的接待顾客。

7、宿舍卫生

（1）、店长做好每日清扫宿舍卫生人员的安排，并每日检查宿舍卫生情况。应做好相应的奖罚措施。（责任到个人）（2）、店员应配合负责打扫宿舍卫生人员保持宿舍卫生（被子、换洗衣物、私人物品等的摆放），给大家一个良好的住宿环境。

三、奖惩制度

1、上班迟到与早退者，一分钟1元，一个月内迟到早退累计3次者扣当月工资的10%。迟到、早退擅离职守超过30分钟，或未批准假而不到班者，均为旷工。不到半天按半天处理，不到一天按一天处理，以此类推，扣当月工资20%。并通告批评处分。表现好的员工给予奖励，奖励全勤奖20/人。

2、专卖店工作人员未穿工服每次处罚5元。

3、摆货不整齐和有腐烂果，碰伤严重果、果锈斑严重果、变色变味等，处罚10-50元。

4、门店内外卫生不干净每次处罚门店负责人50元。（为加强团体意识责任到个人）

5、贪污、侵占公司财务，依据价值加倍处罚，严重者追究法律责任。举报者不予通报，调查属实给予侵占财务额度的10%给予奖励。

6、禁止在店内吃拿水果，最低罚款50元。举报者不予通报，调查属实给予罚款的全额奖励。

7、收银员在收银时收到假币照价赔偿。收银员有营业额的1‰给予提成。

10.服装零售店导购员的职责篇十

导购员的角色定位

1、形象代言人

2、信息传播者

3、生活顾问

4、服务大使

5、沟通桥梁 ◆ 导购员的工作职责

1、品牌宣传

2、产品陈列

3、产品销售

4、收集信息

5、填写报表

6、其他第三节导购员的职业仪表和素质修养 ◆ 导购员的职业仪表导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作的成败。职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的装容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。

1、服饰美 △ 工作服样式要和谐、大方 △ 穿戴要清洁导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家传得都一样，而不注意小节。

2、修饰美 △ 修饰要美观、大方、淡雅。△ 注重自身的仪容。①发型，应明快、舒展。②在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。③嘴部保持清洁导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。导购员务必养成在山岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。④注意体臭如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。

3、举止美主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。△站立姿势要自然、端正 “站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。△礼仪方式在与顾客相遇时的轻微问候。脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。△正确地进行姿势 △形态风度总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在商店里避免。

4、情绪美 △要热情饱满、精力充沛导购员要做到精力充沛，可借助于以下途径： ①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。③业余时间多参加这种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。△化不利情绪为有利情绪每一个人都有它的喜怒哀乐，但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上来。当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪： ①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神；或者想一两件愉快的事情。

5、检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻；衣服不整洁，钮扣脱落或脱线；不别胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角；表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立；化妆时使用很奇怪的颜色；头发颜色怪异，表面油腻，有头皮屑；浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环；留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。◆导购员的素质修养

1、具有亲和力——可亲可信亲和力是指人与人之间相互沟通、交流情感的一种能力。

2、善解人意——揣摩顾客心理第四节导购员应掌握的知识 ◆导购员应掌握的基本知识

1、了解公司

2、了解行业和常用术语

3、商品知识谨记：商品知识是至关重要的！

4、竞争品牌情况

5、导购技巧

6、商品陈列与卖场生动化赏识

7、顾客特性与其购买心理

8、工作职责于工作规范 ◆导购员应熟悉的日常工作流程第二章导购员的服务态度和服务规范第一节导购员的基本礼仪 ◆导购员的接待礼仪

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。

3、在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要六露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

5、如有必要应主动为顾客提供帮助。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能吸引他们的购买欲望。

8、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻。

9、导购员在商店成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为那了钱就了事。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意一辈子”的道理。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

12、要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视。而且使他感到你会帮助他摆脱困境。导购员必须具有以下几种良好的态度：（1）导购员要有良好的工作姿态（2）导购员要有良好的待客态度（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识 ◆导购员的不良态度及其伤害导购员的不良态度一般有两种：

1、导购员做出“赶走顾客的动作” 顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。要保持一定距离不要死盯顾客的眼睛。

2、导购员说出“赶走顾客的言语”。顾客不问话时，不要说个没完。◆导购员身体语言的正确使用方法 △利用空间信号所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般来说，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边，此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。△语言信号和声音信号语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。△气味信号导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生情切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的运行。如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走进对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。◆销售服务说动的推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。◆销售服务活动的5S原则销售服务活动的5S原则是：微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）。为顾客提供取得顾客信赖导购员自身的勤 100%的满意企业得到发展奋、快乐和成长导购员应具备的销售服务活动的 5S

1、微笑微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

2、迅速以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准）。

3、诚恳以真诚不虚伪的态度工作是导购员最重要的心态与为人处事的基本原则。

4、灵巧以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品。

5、研究要时刻学习和熟练掌握商品知识；研究顾客心理以及接待与应对的技巧。个人获得利益导购员身心两方面的健康 ◆必须注意的说话用语

1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式

2、少用否定句，多用肯定句

3、要用请求式语句说出拒绝的话

4、要一边说话，一边观察顾客的反应

5、要运用负正法这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。

6、言词要生动

7、说话时语气应委婉委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语 ◆掌握咨询销售服务顾客在购买商品时，往往会因对商品质材、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。体贴周到的导购员此时就是他们的救世主了，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。

1、懂的商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。这不仅会给顾客带来惊喜地感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。

2、自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自己反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。

3、具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。第二节商品推销 ◆营业前的准备

1、个人方面的准备导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：要保持整洁的仪表；要保持旺盛的精力；要养成大方的举止。△首先谈一谈仪表 △自然大方的举止

2、销售方面的准备 △备齐商品 △熟悉价格 △整理环境 ◆营业中的基本步骤顾客心理感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足顾客心理导购员接待步骤待机初步接触商品提示了解顾客需求商品说明顾问式积极推介解答疑问建议购买成交收款、包装欢送顾客

1、顾客在购买过程中的心理变化（1）注视/留意（2）感到兴趣（3）联想在“联想”这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。（4）产生欲望（5）比较权衡比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面地认识，将要决定购买与否的关键阶段。（6）信任影响信任感的三个因素： ①相信导购员 ②相信商店（经营场所）③相信品牌（制造商）（7）决定行动（8）满足这一感觉来源于两个方面：其一是购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到营业员优质服务的喜悦。其二是商品使用过程中产生的满足感。商品使用过程中的满足感市至关重要的，这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响着顾客的重复购买率。如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。

2、导购员接待步骤（1）待机待机原则： ①正确的待机姿势 ②正确的待机位置 ③暂时没有顾客时 ● 检查陈列区和商品 ● 整理与补充商品 ● 其他准备工作 ④时时以顾客为重 ⑤不正确的待机行为 ● 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ● 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ● 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； ● 背靠着墙或倚靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ● 远离工作岗位到别处闲逛； ● 目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或大量顾客的衣服、容貌； ● 专注于整理商品，无暇顾及顾客。（2）初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之间，在这之前或之后，都不合适。初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。迎接顾客，与顾客进行初次接触的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，即在顾客对商品注视一段时间之后，观察到商品的魅力所在，并为此种魅力着迷时，此时，导购员应结束待机态，准备登场。初步接触的时机： ●当顾客与导购员眼睛相碰撞时； ●当顾客四处张望，像是在寻找什么时； ●当顾客突然停止脚步时； ●当顾客长时间凝视商品时； ●当顾客主动提问时。接触的方法：商品接近法——当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，例如，导购员用手指向**产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，还是国家专利产品呢，若您感兴趣的话，我可以详细地给你介绍一下。” 服务接近法——当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。例如：“您好，您想看看什么产品？” 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。（3）商品提示商品提示的目的不仅是导购员把商品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类等）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。（1）介绍商品本身的情况（2）介绍商品行情（4）了解顾客要求一般用以下四种方法来了解揣摩顾客的需要：通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。“了解揣摸顾客需要”与“商品提示”这两个步骤要结合起来，交替进行，不应把它们割裂开来。（5）商品说明导购员要为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识。在做商品说明时，要注意以下几点： ①要注意调动顾客的情绪 ②语言要留利，避免口头禅（6）顾问式积极推介 ①认识顾问式服务 ②积极推介的四个原则 ● 帮助顾客比较商品 ● 要实事求是 ● 设身处地地为顾客着想 ● 让商品说话（7）解答疑问，处理反对意见处理反对意见的注意事项： ● 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ● 不要与顾客争辩； ● 找出顾客误解和提出反对意见的真正原因； ● 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ● 要不断观察顾客的反应； ● 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；（8）建议购买时机成熟时，既要大胆请求顾客购买，因为导购员要相信自己提供给顾客的是最好的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？（9）成交顾客在对商品和导购员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向导购员说，这就需要导购员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： ● 顾客突然不再发问时； ● 顾客的话题集中在某个商品上时； ● 顾客不讲话而若有所思时； ● 顾客不断点头时； ● 顾客开始注意价钱时； ● 顾客开始询问购买数量时； ● 顾客关心售后服务问题时； ● 顾客反复地问同一个问题时。在这些成交时机出现时，导购员为了促进及早成交，一般采用以下四种方法： ● 不要给顾客再看新的商品了； ● 缩小商品选择的范围； ● 帮助确定顾客所喜欢的东西,； ● 对顾客喜爱的商品作一些简单的要点说明，促使其下定决心。但千万不要用粗暴、生硬的语言去催促顾客,。（10）收款、包装一个导购员在收款时要做到以下五条： ●收到货款后，把金额达生说出来（11）欢送顾客导购员将商品包装完毕后，应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。当导购员把商品交给顾客后，此时顾客心中会有两种满足感：满足于买到了好商品；满足于导购员对他的亲切服务。送客出门时，必须注意顾客又没有忘了他携带的东西，这种关心也是导购员的服务项目之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。在以上十一个步骤中，待机、初步接触、商品提示、了解顾客需求属于第一阶段即销售开启阶段，商品说明、顾问式积极推介、解答疑问属于第二阶段即展示商品阶段，建议购买、成交、收款包欢送顾客属于第三阶段即完成销售阶段。◆销售服务的十大技巧光懂得了营业的步骤是不够的，在具体的营业过程中，销售技巧十分重要。

1、运用微笑服务微笑是导购员的看家本领。导购员的微笑必须是发自内心的，要发出会心的微笑就要求导购员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

2、讲究语言艺术 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言是最容易波动人心弦的，也是最容易伤害人心的。一个导购员讲出的话，必须具有以下八个特点：语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；不讲多余的话

服装零售店导购员的职责

一、用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；

二、为每一位顾客提供高品质服务；

三、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；

四、做好顾客的售前、售中和售后服务；

五、准时电话回访已成交的顾客，时间为一周内；

六、耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；

七、获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；

八、随时维护店内形象，确保店内形象良好；

九、认真填好各项资料记录表格；