销售技巧及销售常识

销售技巧及销售常识（11篇）

1.销售技巧及销售常识 篇一

烟花爆竹基本常识

1、烟花爆竹的定义是什么？ 答：烟花爆竹是指以烟火药为原料配制成的工艺美术品，通过着火源作用燃烧(爆炸)并伴有声、光、色、烟、雾等效果的娱乐产品。

2、烟花的定义是什么？ 答：烟花是指燃放时能形成色彩、图案，产生音响效果，以视觉效果为主的产品。

3、爆竹的定义是什么？ 答：爆竹是指燃放时主体爆炸并能产生爆音、闪光等效果，以听觉效果为主的产品。

4、国家标准《烟花爆竹安全与质量》是哪一年发布的，何时实施？ 答：国家标准《烟花爆竹安全与质量》于2004年10月25日发布，2005年3月1日开始实施。

5、国家标准《烟花爆竹安全与质量》中将烟花爆竹划分为哪几个级别？从高到低分别是什么？各级别燃放的要求是什么？ 答：国家标准《烟花爆竹安全与质量》中将烟花爆竹划分为四个级别，从高到低依次为A、B、C、D。A级：适应于由专业燃放人员燃放，在特定条件下燃放的产品。B级：适应于室外大的开放空间燃放的产品，当按照说明燃放时，距离产品及其燃放轨迹25米以上的人或财产不应受到伤害。C级：适应于室外相对开放的空间燃放的产品，当按照说明燃放时，距离产品及其燃放轨迹5米以上的人或财产不应受到伤害。对于手持类产品，手持者不应受到伤害。D级：适应于近距离燃放，当按照说明燃放时，距离产品及其燃放轨迹1米以上的人或财产不应受到伤害。对于手持类产品，手持者不应受到伤害。

6、烟花爆竹共分为哪几类，分别是什么？其中哪些品种不允许在北京市销售和燃放？ 答：国家标准《烟花爆竹安全与质量》中烟花爆竹共分为14大类，分别为喷花类、旋转类、升空类、旋转升空类、吐珠类、线香类、烟雾类、造型玩具类、摩擦类、小礼花类、礼花弹类、架子烟花、爆竹类、组合烟花(由多个单筒组合而成的烟花产品)。其中升空类、旋转升空类、烟雾类、摩擦类、小礼花类、礼花弹类、架子烟花不允许在北京市销售和燃放。

7、我国有哪些涉及烟花爆竹产品和包装标识的规定？ 答：我国对烟花爆竹产品和包装标识相关法律法规有《中华人民共和国产品质量法》、《产品标识标注规定》、《烟花爆竹安全与质量》(GB1995-2004)。

8、烟花爆竹的外包装标志应包括哪些内容？ 答：产品外包装标注内容应包括产品名称、制造商或出品人名称及地址、生产日期(或批号)、箱含量、净重、体积和“烟花爆竹”、“防火防潮”、“轻拿轻放”等安全用语或安全图案及执行标准代号。

9、烟花爆竹的产品标志应包括哪些内容？ 答：产品标志(内包装标志)内容应包括产品名称、产品级别、产品类别、警示语、燃放说明、含药量、制造商或出品人名称及地址和生产日期(或批号)，计数类产品应标明数量。

10、烟花爆竹在正常条件下的保质期应为几年？ 答：烟花爆竹在正常条件下的保质期为3年。

11、烟花爆竹产品燃放说明应包括哪些内容？ 答：烟花爆竹产品燃放说明包括使用方法和场所、注意事项等，摩擦类应注明“不许拆开”字样。

12、烟花爆竹的产品质量为什么要求必须符合国家标准？ 答：烟花爆竹产品的质量，不仅关系到生产厂家本身的经济效益和声誉，更重要的是直接关系到燃放者的人身安全。因此，产品质量和安全技术指标必须符合国家规定的标准。凡是不符合国家标准的烟花爆竹，均须没收销毁。

13、北京市允许销售、燃放烟花爆竹的品种和规格有哪些？ 答：一是D级产品。各种规格的D级喷花类、线香类、旋转类和造型玩具类产品。二是C级产品。(一)各种规格的C级喷花类、线香类、吐珠类产品。(二)长度≤50毫米、内径≤5毫米且单个装药量≤0.2克的C级鞭炮。(三)长度≤60毫米、内径≤8毫米且装药量≤0.3克的C级单个爆竹[带升空效果的多响(含双响)爆竹除外]。(四)单筒内径<40毫米，单发装药量在20克以下，且总装药量在1500克以内的C级组合烟花类产品(扇型、V型、W型、Z型、S型等特殊造型的组合烟花及燃放效果中含垂柳、雷、金属漂浮物、漂浮物带燃烧效果的组合烟花除外)。三是B级组合烟花类、喷花类、旋转类产品和带升空效果的多响(含双响)爆竹仅允许烟花爆竹专营单位配送给确定的燃放点有组织的燃放，其他地区不得销售和燃放。

14、北京市允许销售和燃放的D级烟花爆竹包括哪些类别？ 答：允许销售和燃放的D级烟花爆竹包括喷花类、线香类、旋转类和造型玩具类共四类产品。

15、北京市对允许销售和燃放的C级鞭炮的规格有何限制？ 答：允许销售和燃放的C级鞭炮的规格为长度≤50毫米、内径≤5毫米且单个装药量≤0.2克。

16、北京市对允许销售和燃放的C级组合烟花的规格有何限制？ 答：允许销售和燃放的C级组合烟花的规格为单筒内径<40毫米，单发装药量在20克以下，且总装药量在1500克以内。

17、造型玩具类产品燃放时其行走距离为多少？ 答：合格的造型玩具类产品燃放时，其行走距离应≤2米。

18、旋转类产品的允许飞离地面高度为多少？旋转直径范围为多少？ 答：旋转类产品的允许飞离地面高度应≤0.5米；旋转直径范围应≤2米。

19、喷花类产品的喷射高度有何规定？ 答：喷花类D级要小于1米，C级要小于3米，B级要小于8米。

20、线香类产品燃放效果有何规定？ 答：线香类产品燃放时不得爆燃或火星落地(燃放高度>1.0米时)。

销售储存烟花爆竹安全知识

销售烟花爆竹的网点，在做到“四专一防”，即：专点经营、专库存放、专柜销售、专人售货，要有防火设备，不得设流动货车、流动摊点和走街串巷销售烟花爆竹。

1、烟花爆竹零售网点不得经营其它易燃易爆商品；

2、专库储存，专柜销售；

3、烟花爆竹按药物、半成品、成品应分类、分级专库存放；

4、仓库设置应符合《烟花爆竹工厂设计安全规范》要求，保证仓库的内、外部安全距离，设置有安全疏散出口，安装或配备有防火、防盗、防潮、通风、防虫伤鼠咬、防雨、防雷等方面的装置、设施或器材。

5、库房显眼处要公布库房安全管理制度和书写醒目的如“危险品仓库，严禁烟火”等警示标语。

6、库房内木地板、垛架和木箱上使用的铁钉，钉头要低于木板外表面3mm以上，钉孔要用油灰填实，无地板的仓库，地面要放置30cm高的垛架，并铺以防潮材料。

7、库房区内应分别设置相应的消防栓、水池、灭火器、沙袋等消防器材、工具，库房周围要有15cm－20cm宽的防火隔离带。

8、库房内应有干、湿温度计，以便及时检查温度、湿度，做好防潮、防湿、通风处理。

9、库墙、库柱、库顶与堆垛之间，库内堆垛间应留有适当的间距，作为通道和通风巷，主通道宽度不宜小于2m，堆垛间距离不宜小于0.7m，库墙、库柱与堆垛间不应小于0.3m。

10、库内堆垛高度，半成品、成品不宜大于1.5m，成箱成品不大于2.5m。

11、木质包装，严禁在库房内进行拆箱、钉箱和其他可能引起爆炸的作业。

12、库内均不得安装火炉，不得使用电烙铁，严禁吸烟，不得设办公室、休息室，不准住人，不准在库房内进行封装、加工、打包等操作。

13、保管员和装卸人员收发货物时要轻拿轻放，做到不推、不拖、不撞、不摩擦。

14、库内要保持清洁，堆放整齐，地面和库房周围不得有散落的易燃易爆物品，不得穿硬底鞋和带钉的鞋进入库内。

15、零售场所应设置一名以上的专（兼）职安全监督管理人员；

16、零售点要有明显的安全警示标志或警示语，并张贴安全管理制度和操作规程。

2.销售技巧及销售常识 篇二

比如:茶餐厅老板所做的营销也只限于打折优惠, 最多有时碰上节日赠送之类的促销活动。那么, 老板是如何应用“打包销售”的技巧增加利润呢?

很简单, 修改菜单。不再是单项地列出菜名和菜价, 而是增加三页的套餐组合菜单。有个人套餐、两人套餐、家庭套餐, 以及商务多人套餐。而且套餐的名字取得很有味道, 比如个人套餐叫做:“独闯江湖套餐 (营养型) ”、“单枪匹马套餐 (快餐型) ”, 商务多人套餐叫“八仙过海套餐 (清淡型) ”“、十全十美 (女士型) ”等等。最后, 还会将组合这些菜成为套餐的养生原因。

自从增加了这种套餐推荐之后, 这位老板粗略地计算了一下, 至少增加了10%的收入。

现在是一个匆忙的时代, 很多人觉得点菜是浪费时间, 只有极少数人乐于此道;更重要的是, 很多人知道饮食能养生, 但不知道如何养生。一个犯有胃病的人可能会点上一道苦瓜汤 (苦瓜极寒, 对胃最伤) , 或者有人点个黄瓜小菜却又要一份西红柿炒蛋 (二者混搭会引起鼻出血) 等等。

餐厅提供的套餐组合正好可以在这方面替客户节省了很多时间, 而且在日常饮食方面趁机给予了客户很好的养生教育。这种营销并不需要你投入什么钱, 而你带给客户的却是无法用金钱衡量的心理感激和体验。

所以, 我们每做一种营销之前, 一定要首先问一下自己:结果对客户有什么好处?其次才是问:能增加销量吗?

在二者有冲突的情况下, 放弃销量保证客户的好处。任何对客户有好处的营销, 如果你看不到直接的销量提升, 那么必定会在将来间接地回报给你。

3.销售技巧及销售常识 篇三

个人消费市场低迷不振一直是令商家头疼的老大难问题。原先以为只要降价就能吸引顾客，现在看来也只是“一厢情愿”。确实，面对需求日益多样化的顾客，要吃准消费者的喜好是一件十分困难的事。被逼入绝境，一些企业别出心裁，不拘泥于传统法则，采取各种偏离常识的销售策略，反倒出奇制胜，取得令人羡慕的经营业绩。

Panasonic电工：不是所有昂贵商品都难卖

Panasonic 电工出产的纳米离子吹风机系列产品的畅销，说明并不是所有昂贵的商品都难卖，关键是看你怎么个卖法。该系列吹风机2010年3月份的销售量达到50万只，比上年增加了20% 。尽管它的市场销售价格高达1万〜1.6万日元，比普通吹风机3000日元左右的售价高出不少，但依然挡不住市场热销的势头。要了解其畅销的秘密，可以去东京地铁池袋站相邻的地下商街看看，或许可以找到答案。那里有一个Panasonic电工开设的面向女性消费者的美容沙龙（beauty lounge）。

一走进这个如同高级化妆品商店的店堂，迎面就能看到一长溜18个用来化妆的小隔间。其最大的卖点是顾客只要花费300日元，就可以在这里自由使用店里所有的化妆品化妆，可以免费使用Panasonic电工的吹风机。Panasonic电工的纳米离子“Nano Care”吹风机能够将极其细微的水珠吹入头发，使头发湿润，保持水分。

按照人们通常的认识，吹风机是用来吹干头发的，但Panasonic电工的这种吹风机却“反其道而行之”，给消费者提供的是保养头发的作用。按照常识，家电商品通常是在家电商店里销售，但在家电商店里，销售人员只能靠“三寸不烂之舌”反复游说，无法让消费者直接体验其独特功能。于是，Panasonic电工独辟蹊径，专门在闹市区开设美容沙龙，让消费者像体验高级化妆品那样，感受纳米离子系列吹风机的独特魅力。

美容沙龙的选址也大有讲究。之所以选择在东京地铁池袋站附近的地下商街，是因为那里是附近立教大学女学生上学的必经之路，周围还有很多商务楼，坐地铁来上班的女白领也不少。这个美容沙龙从2009年4月开出至今，已有2万多人免费体验，其中二十来岁的青年女性占了七八成。

周密考虑了潜在顾客的流动规律而开设的美容沙龙，自然吸引了许多年轻女性的注意力。为充分利用它集聚人气的优势，Panasonic电工还拿出了很多其他相关的家电产品供顾客体验使用，以传达其商品的价值，同样采用了纳米技术的蒸汽美容器就是其中之一。这是一种将细微离子的水蒸气喷在脸部、促进面部血液循环的产品，售价为1万〜3万日元，价格不菲，但去年的销售量达到50万只，比上年增加了3成。这种美容产品若在家电商场，女性消费者得卸妆了才能试用，而在美容沙龙这样的场合，因为使用之后可以重新化妆，获得了无数爱美女士的芳心。

试用商品和实际的购买行为有着很大的关联度。据Panasonic电工的调查显示，约有15%的试用者最后会去购买相应的商品。美容沙龙虽然不销售产品，但会向有购买意向的消费者推荐附近的家电商场，让她们以合理的价格买到满意的商品。

这种美容沙龙的作用，不单单是提高已经推向市场的商品的认知度，还肩负着探知市场调查中无法了解到的顾客真正需求用途的使命，便于更有针对性地开发新的产品。

比如，女孩子用来整理发型的烫发剪，原先以为是个人使用的美发用具，而实际上有很多是朋友之间用来相互为对方卷发的，这个结果让生产商有点意外。因为之前也访问过单身的家庭，并没有发现这种情况。后来通过观察发现，当他人使用烫发剪为对方卷发时，手很容易触碰到调节温度的开关，常常会不知不觉地出现温度变化。也就是说，如果是一个人自己使用的话，就没什么问题，但朋友之间互相为对方卷发的话，温控开关该做得更有硬度才好。于是，Panasonic电工决定在开发新的烫发剪产品时对温控开关进行改良。蒸汽美容器也是一样，原先是按照家庭使用每天15分钟左右的规格设计的，但在美容沙龙的顾客体验中发现，很多人会使用更长的时间。若超出设计标准，长时间使用，水蒸气的喷射就有可能不正常，据此，Panasonic电工决定在设计新机型时加以改进，扩大水蒸气出口。

就这样，Panasonic电工采取不拘泥于常识的方法来挖掘消费者的隐性需求，并将这种隐性需求体现在下一个新产品上，使得其家电产品在市场上总是受到消费者的欢迎。

Forever21：意外场所蕴含商机

通过细致分析顾客的行为模式，在让人意想不到的地段开出新店，开出一家，成功一家——美国休闲时装企业forver21跳出传统框框的束缚，取得的成功也是令人注目的。

“为什么它老是在H&M的附近开新店？”看到forever21一年内连续在东京开出3家新店，好奇的人们或许会这么问。是的，留心一下可以发现，forever21总是选择在瑞典同行H&M分店附近设店。H&M是forever21最大的竞争对手，两家企业的主力商品都是以年轻人为目标的低价休闲时装。为跟上时尚潮流，新品的周转期极短。照常识看来，既然有着相同的顾客群，该尽量避开对手才是，但forever21却紧紧咬着H&M，H&M把店开到哪里，forever21就跟到哪里。为什么？forever21公司的CEO唐畅（Don Chang）的解释是：确实，我们公司和H&M是竞争对手，但是，两家公司的商店靠在一起反而能产生吸引更多顾客的集聚效应。两家企业在开设大型店铺时都会事先互相通气，彼此尽量在相近的地方开分店。

不仅如此，在选择分店的位置时，forever21还会事先细心模拟顾客的行走路线。比如2010年4月开张的银座分店，其位置就选择在位于人流密集的东京地铁银座站和H&M分店之间的中点，都位于银座中央大道的东侧。这样，乘地铁前往H&M购物的顾客就有了两次经过forever21分店的可能。2010年5月开出的新宿分店的位置挑选也是费尽心机。从来往行人众多的JR新宿站的南出口步行前往H&M，中途必定能看到forever21的店铺，而且，和银座店一样，也是位于道路的同一侧。

在相互竞争的关系中寻找到利于自身发展的契合点，这是forever21的高明之处。

日本可口可乐：“组合销售”出叠加效应

“我从不赞同消费者不见踪影的说法。只要认真搜集数据并加以分析，就一定能找到合适的销售方法。”日本可口可乐公司负责超市销售策略的资深经理小松周治充满自信地说。

收集市场数据，日本可口可乐采用的是一种名为“SONAR”的信息分析工具。这种信息分析工具可口可乐公司已在全球市场推广，日本可口可乐公司是2008年引进的。它是以几百人为调查样本，要求调查对象详细留下购买饮料的记录，比如什么时候、通过什么渠道，抱着什么目的，购买了何种饮料等。这样的调查，让消费者的购买行为清晰地呈现了出来。公司然后对这类数据进行分析，根据分析结果来考虑该采取什么样的促销手段以获得最大销售额。

最近的一次调查让日本可口可乐公司明白，相比较学习、游玩时，人们更多的是在用餐的时候喝可口可乐。于是，公司立即转变了原先的销售策略，把可口可乐饮料放在与其一起消费的可能性很高的食品卖场出售。比如在冷藏匹萨、炸鸡等与可口可乐“关联度”很大的食品出售处边上设一个饮料专架，放上可口可乐，供顾客方便购买。

另外，日本可口可乐还加强了与面粉生产企业的协作关系。比如日式煎饼、烤章鱼包之类的食品与可口可乐一起消费的可能性很大，日本可口可乐公司就主动与面粉生产商联系，在全国各大超市设立专柜，将可口可乐和煎饼专用面粉放在一起销售。这种组合性的方法能促进产品的销售，所以面粉生产企业很乐意接受；而对超市方面来说，因会带来番茄沙司、蛋黄酱、紫菜等食品配料的动销，也会积极配合。现在，日本可口可乐公司与“日清制粉”合作，共同促销的商品数量已占了全部销售量的21%。

“人们现在更喜欢一边大嚼日式煎饼，一边喝可口可乐”——日本可口可乐公司正是通过细致的数据分析，把握住了市场需求的转向，颠覆了只有在卖饮料的地方才出售饮料的常识，实现了销售额的大幅度增长。

GILT公司：故意设置限制激起顾客消费欲

传统的网络商家总是以搜索引擎中的“曝光率”和网页中的销售商品尽可能让顾客一目了然的“便利性”作为竞争的两大要素。要吸引尽可能多的顾客访问自己的网站，销售最大数量的商品，网络商家就必须在“曝光率”和“便利性”上下工夫。

但是，现在已有越来越多的网上商店开始颠覆这种常识了。你在搜索网站上看不到它的商品；即使是上了它的网站，如果仅仅是想浏览一下的话，你也无法知道它正在销售什么样的商品；就算成了它的客户，你的购买行为也会受到种种限制。这种模式换成时下一种时髦的说法，就是“谢绝打酱油的人”。

2009年3月，在日本开张的美国网络商家GIFT公司就是一个设置各种门槛刺激顾客消费欲，从而带来销售额持续上升的典型网络企业。

进入在美国拥有数百万会员的GILT网站www.gift.com，你只能看到一个log in(开始)的页面，你根本没法知道这家网站经营些什么商品。填写各种资料、设置好自己的用户名和密码，好不容易成了它的会员后，进入店铺，你可以看到GIFT经营着各种品牌的商品，但是这些商品上架后只保持54小时的有效时间，到时候必定撤下，浏览者必须在这个时限里决定买还是不买。而且，会员将自己欲购买的商品放入“购物篮”的时间限制也只有10分钟，超过10分钟，“购物篮”里的商品会被强制性地放回货架上。网页上也不显示库存的数量，你无法知道哪种商品何时会售罄。

所有这些限制性手段都与通常的网络营销法则“背道而驰”。这样的经营手法能带来旺销吗？事实是，GIFT集团近年的销售增长异常惊人。企业建立的2007年的，销售额只有1亿日元，到2008年猛增到25亿日元，2009年更增加到170亿日元，2010年则超过了400亿日元。

GIFT集团的网上销售模式被称为“限时抢购”，正被越来越多的网络商家所应用。这种网络销售模式达到了让品牌产品制造商、消费者和网络商家多赢的效果。

对于品牌产品制造商来说，产品积压是其最大的烦恼，无限制地抛售会造成对品牌形象的损害，而采用特卖会、直销等方式，既容易弄坏商品，还得支付场地费和人力开支，而在会员制的“限时抢购”网站，这些弊端都可避免。对于消费者来说，最大的好处是能以不贵的价格，足不出户买到心仪的名品，而会员制和限时抢购之类的种种限制条件反而满足了消费者的某种购买欲和尊贵感：“只有现在、只有我才能买到它。”对于网络商家来说，因为设置了只向自己的会员出售的限制，能够从担心品牌价值受到伤害的产品制造商那里以较低廉的价格进到货，再加上自己独特的经营方式，也省去了广告开支。

经营着“超一品.com”网站的日本AOS技术公司也是一家故意设置“限制”来刺激消费的企业。“当我知道一天居然能卖出1000台体重秤，确实是大吃一惊。”这家公司的社长佐佐木隆仁回想起某天销售业绩十分感慨。

相比较一些“限时抢购”的网络商家，“超一品.com”网站的限制更显得奇怪。这家网站一天只卖一种商品，销售时间是24小时，每天更换一种新商品，而且销售的价格仅为市价的6〜7成，型号过时的家电商品折扣更大。由于商品出售的价格保证是市场最低的，网民也省去了先访问“价格比较网站”查价格的时间。很多网民养成了每天访问“超一品.com”看看有没有自己需要的商品的习惯，有的话只要按下“购买”钮就可。每天只出售一种商品，最大限度地省却了顾客挑选的时间和精力，让他们的消费行为显得更干脆，类似的网络商家也越来越来多。

（编辑：可潇wqz3217@163.com）

互为竞争对手的Forever21和H&M经常把分店开在相距不远的地方，两家公司的商店靠在一起反而能产生吸引更多顾客的集聚效应。

4.销售技巧及药品搭配教案 篇四

如果想提高药店的营业额同客单价就一定要看！绝对实用…下面就是我要介绍的药物关联销售了：

一 感冒： 抗病毒口服液+感康+维生素C+消炎药。

二 发热： 小柴胡冲剂+退热贴+体温计+芬必得+消炎药+氨基酸口服液。

三 头痛： 天麻头痛片+芬必得+复合维生素。

四 腹泻： 氟派酸+复方黄连素+氨基酸口服液+元胡止痛胶囊。

五 胃病： 阿莫西林+克拉霉素+奥美拉唑+吗丁林+螺旋藻。

六 泌尿系感染： 左氧沙星胶囊+热淋清+番茄红素。

七 妇科： 阿奇霉素+妇科千金片+妇炎洁洗液+冲洗器+双唑泰栓+胡萝卜素。

八 高血压： 卡托普利+圣通平+复方丹参片+深海鱼油+卵磷脂+电子血压计。

九 糖尿病： 达美康+二甲双胍+蜂胶+血糖仪。

十 皮肤病： 氯雷他定+湿毒清+外用药膏+棉签+液体钙+天然维生素C。

十一 避孕： 紧急事后避孕药+测孕试纸+天然维生素E。

十二 晕车： 飞赛乐+晕车贴+氨基酸口服液+气血双补。

十三 女性祛斑： 天然维生素E+天然维C+羊胎素+胶原蛋白+面膜。

十四 痛经： 田七痛经胶囊+芬必得+复合维生素+痛经贴。

十五 癣： 氟康唑+中成药治癣的药物+狼毒药膏+棉签+克霉唑溶液。

十六 外伤： 双氧水+黄药水+红药水+棉签+纱布胶布+氧氧沙星软膏+消炎药。

十七 小儿发热： 美林+退热贴+体温计+维生素C+消炎药。

十八 小儿咳嗽： 消炎药+小儿止咳糖浆+复方鱼腥草口服液。

十九 小儿腹泻： 思蜜达+妈咪爱+止泻贴+口服补液盐。

二十 小儿便秘： 小儿七星茶+开塞露+益生菌。

二十一 小儿消化不良： 健胃消食片+健脾颗粒。

二十二 小儿汗多： 虚汗停+生脉饮+龙牡壮骨冲剂。

二十三 红眼病： 罗红霉素+阿昔洛韦+氧氟沙星滴眼液+阿昔洛韦滴眼液。

二十四 白内障： 沙普爱思+明目地黄丸+鱼肝油丸。

二十五 沙眼： 氯霉素滴眼液+珍珠明目滴眼液+胡萝卜素。

二十六 视力疲劳： 荼敏维滴眼液+杞菊地黄丸。

二十七 中耳炎： 头孢克洛+洛美沙星滴耳液。

二十八 鼻炎： 通窍鼻炎片+氯雷他定+滴鼻液+葡萄籽。

二十九 慢性咽炎： 咽炎片+先锋六+大蒜素+咽喉含片。

三十 口腔溃疡： 甲硝唑+清肺抑火片+复合维生素+意可贴。

三十一 湿疹： 氯雷他定+肤痒冲剂+艾洛松+维生素C+钙。

三十二 脚气： 足光散+喷脚王+狼毒软膏。

三十三 甲沟炎： 消炎药+鱼石脂软膏+碘酊。

三十四，晒伤：氯已定软膏+扑尔敏+扑热息痛+多种维生素。

三十五 颈椎病： 颈痛片+芬必得+消炎镇痛膏。

三十六 骨质疏松： 液体钙+多种维生素+仙灵骨葆。

三十七 前列腺增生： 前列癃闭通+非那雄胺+普乐安片。

5.销售口才训练方法及技巧 篇五

销售口才训练方法及技巧

1.保持合适的声音大小。 当你内心紧张时往往发出的声音又尖又高。其实，语言的威慑和影响力与声音的大小是两回事。千万不要以为大喊大叫就一定能说服和压制他人。声音过大只能使他人不愿听你讲话甚至讨厌你说话的声音。每个人说话的声音大小有大有小，试着找到为合适自己的说话声音大小。

2.熟练控制说话的语调。 无论你在谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容互相配合，并让语调恰当地表明你对某一话题的态度。语调在沟通的效果上也有重要作用。当一个人心存怒气时，说话的语调无疑会上扬，形成一种尖刻的没有耐心的高语调。这种语调不但不利于问题的解决，反而会使问题加重，矛盾加深。所以，在与客户交谈时，你必须善于控制自己的语调，不要让自己的语调过于上扬。 交流是一个相互影响的过程，当你高嗓门说话时，对方也会情不自禁地提高自己的嗓门;如果你以低沉而缓和的语气与其交谈，即便语气和内容都很强硬，对方也能接受，交谈便能顺利进行，而你也可以给人留下沉稳、有涵养的印象。所以，若你要给客户留下难忘的印象，使用低沉缓和的语气往往效果更佳。

3.掌握好说话的节奏。 节奏，即说话时由于不断发音与停顿而形成的强、弱有序的声音变化。如果你说话节奏太快，会使你显得心急、情绪不稳，而且由于说话节奏过快某些词语说得模糊不清。他人就无法听懂你所说的内容;如果你说话节奏太慢，会使你显得阴郁悲哀、令人生厌;而如果你说话讲话磕磕绊绊没有任何节奏感，则又很少能够打动别人。只有说话节奏适度，方能显得自然、自信、有力度，易于从心理上影响对方，让其产生良好的心理效应。因此，销售员必须首先学会控制自己说话的节奏。

4.掌握适当停顿的技巧。 销售怎么让自己说话有感染力?“停顿”，是日常说话时需要掌握的一种技巧。适当的“停顿”，不仅可以让你快速地整理自己的思维，还便于你观察对方的反应。

怎样训练销售口才

一、销售的讲话技巧

1.开场白技巧

销售无论是接触客户，还是产品介绍，以及每次的销售演讲，都要重视开场白。在整个销售过程中，开场白起着至关重要的作用。虽然接下来的谈判过程听起来可能会更加紧张，但毫无疑问，“好的开始是成功的一半”。

(1)树立良好的第一印象

销售首先要有良好的个人形象，着装、仪表都要让人第一时间感受到你的专业、认真和干练。

(2)激发目标客户的兴趣

无论你是第一次接触客户，还是和客户在关键时刻的交谈，都要尽量让客户对你产生兴趣，要让客户感觉到这次的交流对他很有价值。

2.洽谈主题的设计

整体谈判主题的设计是销售谈判的核心。所以专题设计和具体的演讲(讨论)过程设计就显得十分重要。

(1)主题演讲(协商)应有清晰的主题提纲。

(2)考虑听众人数。

(3)照顾到听众的利益。

(4)使讲话(谈判)更生动。

(5)注重与听众的互动。

3.销售洽谈的结尾

销售洽谈的最后部分往往是缔结的动作，因此结尾也很重要。

(1)对于谈判中的一些要点做个总结。

(2)对这次谈判的启发性作适当扩展。

(3)直接表达你的诉求。

二、锻炼销售口才的基本方法

1.每天至少要花20分钟读一本励志书籍或口才书籍，培养自己积极的心态，学习一些技巧，如果你不知道如何提高自己的口才能力，建议你到当地一些口才培训机构进行培训。

2.每天读书，增加自己的知识储备和词汇量。在读书时，要将所学的内容做一个口头的总结，以锻炼你的记忆，反应力和语言连贯度。

3.常看名人演说并模仿。比如听广播，看电视，看电影，然后你就可以随时模仿他们，注意他们的声音、语调、动作、神态、听时模仿，看时模仿，随着时间的推移，你的口才就会得到提高。

4.经常寻求演讲的机会。口才需要实际的演练。假如没有什么机会可以在公共场合演讲，那么也可以经常自己对着镜子自言自语。

5.经常做基本的练习，如吐字发音。

怎么跟客户找聊天的话题

1.明确交流目的，在销售员与客户的沟通过程中，有很多业务员没有自己的立场，总是跟着客户话题跑，不能够明确自己的聊天目的，这样的交流是无效的，只有明确自己的目的，带着问题交流，才能够有效果。

2.帮客户说话，帮客户说话，而不是说让自己没有利益可图，其目的是让客户觉得你是站在他这边，这样会让客户觉得你是真的想和他合作，带着诚意的交流，才会感动客户。

3.不与客户争执，在遇到一些比较有争议的观点时，即使你不认同客户的观点，也不应该当面诋毁甚至与客户有口角的争执，这样只会让客户远离你。

4.建立熟悉场景，在客户对于整个产品不理解时，首先你应该举一些贴近客户生活或者客户熟悉的场景，这样才能够让客户觉得这个产品是适合自己使用的，减少客户心中的疑虑。

5.从客户兴趣出发，在与客户交流的过程中，要想不让客户觉得对你有距离感，在选择话题方面就应高尽量从客户的兴趣点出发，尽量让客户多说，这样你就方便了解更多的需求。

6.房销售基础常识 篇六

一、项目基本情况

开发商：无锡龙泽置业有限公司物业：无锡惠灵无锡有限公司

总占地：121823平方米 总建筑面积：232038平方米

容积率：1.5绿化率：35%停车位：1080物业费：1.9元/m² 月 产品：湖景大平层、高层、小高层、花园洋房、联排别墅、双拼别墅

二、购房贷款需要的材料

1、夫妻双方身份证

2、夫妻双房结婚证（或单身证明）

3、夫妻双方户口本

4、收入证明

5、购房合同

6、外地客户购房资格证明

7、刷卡小票复印件

8、首付款凭证；

三、无锡购房条件及首付比例

1、本地户口限购2套，首套首付不低于30%，利率目前享受9折优惠；二套首付不低于60%，利率上浮10%

2、外地户口限购1套，首付不低于30%；

3、无锡户口在外地有住房贷款，在无锡购房按第二套政策执行；外地户口在外地有住房贷款，在无锡购房按第二套政策执行；无锡户口贷款购房已还清现已卖出，再次购房也按第二套政策执行；婚前某一方有房，婚后再次购房也按照第二套政策执行；

四、购房费用及贷款利率

1、无锡唯一住宅90平米以下契税 1%；90平米—144平米以下契税1.5%；144平米（含）以上契税3%；

2、非唯一性住宅均为3%；

3、办证时登记费 80 元，维修基金（带电梯）90元/平米，不带电梯 60元、平米，工本费10元，印花费5元；

4、五年以上基准利率6.55，公积金为4.5；个人公积金最高贷款30w，夫妻最高为50w，90平米以上为账户余额的10倍，90平米以下最高贷款30w；男性贷款最高不超过65周岁，女性为60周岁；公积金贷款年限比商业贷款年限都减短5年。

五、升值价值

1、开发商实力

2、周边配套

3、政府规划

4、地标性建筑

7.从客户方格理论谈药品销售技巧 篇七

销售人员对客户的销售具有不同的心态,客户对待销售人员和商品购买也存在不同的心态。在客户接受销售时,心中至少存在两种想法:一是希望购买到满意的商品;二是希望得到销售人员热情周到的服务。但客户对于这两方面的重视程度是不同的。有的客户最重视商品本身,而有的客户则可能最希望得到满意的服务。因此布雷克和蒙东两位教授依据客户对这两方面关心程度的不同,建立了客户方格理论如下。

客户方格图

由上图可知,客户方格图显示了由于客户对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态。其中横轴表示客户对自己完成购买的关心程度,纵轴则表示客户对销售人员的关心程度,坐标值越大,表示关心程度越高。在这里,也侧重分析五种典型的客户购买心态。

1.1 漠不关心型

如上图中的格(1,1)所示,这种客户既不关心销售人员,也不关心购买商品本身。他们往往只是受人之托购买,且不愿意承担责任。他们对销售人员的态度是尽量避而远之,或敷衍了事,这种类型的客户最难打交道,也是最难取得销售效果的销售对象。

1.2 软心肠型

如上图中的格(1,9)所示,这种客户非常重视与销售人员良好的人际关系,不太关心购买商品本身。如果销售人员为了实现销售成果,表现得热情周到,这种客户往往会感到盛情难却,即便当时对销售的商品不是很需要,也有可能购买。这种客户比较容易说服。

1.3 防卫型

如上图中的格(9,1)所示,这种客户与软心肠型恰恰相反。他们特别重视销售的商品本身,对商品百般挑剔。他们并不相信销售人员,任凭销售人员如何解释,他们都只相信自己的判断,对销售人员的防卫心理特别重。这种客户非常固执,一旦他不认同销售人员的商品,一般很难被说服。

1.4 干练型

如上图中的格(5,5)所示,这种客户既重视销售的商品本身,又重视销售人员对待他们的态度和服务。他们往往凭借自己的知识来判断商品,在决策前经过深思熟虑,但也愿意听取销售人员的介绍。这种客户既十分理智,又很重感情,在做出购买决策时,既考虑商品的实用性,又考虑人际关系的因素。

1.5 寻求答案型

如上图中的格(9,9)所示,这种客户注重销售和商品的完美结合。他们既关心购买的商品,又能与销售人员保持良好的关系。他们非常明确自己的购买数量和购买标准,愿意接受销售人员的帮助,并主动与之合作,一般不会提出无理的要求。

2 药品销售技巧

由客户方格理论可知,客户从感兴趣到具有购买欲还有一段相当长的路程,同时药品具有生命关联性、高质量性、公共福利性、高度专业性等商品特征,这更使得药品的销售成功具有较大难度。总体来说,医药代表和客户进行的是一场心理战,开动脑筋,使用一些药品销售技巧,迅速而准确地把握客户的心理,完成药品销售工作。

2.1 适度沉默,让客户说话

沉默在销售上有很多不同的功效。在做完药品的介绍与数据展示后,不妨停止说话而开始聆听,这时沉默是最高明的选择。总的来说,一方面,沉默就是让客户有说话的机会;另一方面,这也无形中强迫客户讲话,这样就会或多或少地听到客户对药品的看法。

医药代表在刚刚接触到客户时,必须迅速打开局面,这时当然不能沉默。在介绍药品时就要适当地减少描述性语言,尽量用事实、数据、案例说话;同时要引导客户参与进来。如果经过一段时间的交流,已经将不少企业信息和药品信息传递给了客户,之前阶段的工作一切顺利,就应该拿出点时间来倾听客户的意见了。

此时保持沉默还有一个重要作用,那就是给自己一个缓冲的机会,整理一下思路,反省前一阶段的工作,如有漏洞或过失,则应在下一阶段加以弥补。在整个销售过程中医药代表应该能控制节奏,做到有张有弛,不要喋喋不休,那样容易让对方感到厌倦和疲劳,适时的沉默一定会有助于药品销售的成功。

2.2 深度挖掘客户的医药需求

刺激对方的购买欲就是要让客户明确地认识到他的医药需求是什么,而你的药品正好能满足该项需求。从这一点来说,主动找到客户去销售与客户去医疗机构选购药品是不同的。客户往往是有了明确的需求才去医疗机构寻找需要的药品,而你带着商品上门时他们往往并没有想清楚自己是否需要这种产品,有许多客户或许认为根本就不需要。这时就需要你根据客户的基本情况和身体状况来找出他的需求,甚至为客户创造需求,然后将其需求明确地指出来,如有可能,要向客户描述该药品为他身体健康所带来的疗效,激发客户的想象力。

2.3 善用言语技巧

如果你指出了客户的需求,而客户依然表现得不是很积极,购买的欲望仍不是很强,这时你可以采取一些语言技巧,刺激他的购买欲,如引用别人的事实。有时你说一百句也顶不上你引用第三方的话来评价药品的效果好。这种方法一般情况下具有非常好的效果,但是如果你说谎而又被识破的话就很难堪了,所以你应该引用真实的评价。一般来说,你引用第三方的评价会使客户产生安全感,在相当程度上消除戒心,认为可以放心地购买你的药品。也可以用广告语言来介绍你的药品可收到独特效果。广告语言具有简练、感染力强的特点。如果你的药品在一些媒体上进行过宣传,你不妨借用一下广告中的标题语言,如果客户看过广告则会起到双重印象的效果。

2.4 做好计划

销售人员在向客户介绍药品之前,一定要做好计划。计划内容包括介绍药品各方面疗效的先后次序,甚至包括示范动作的一招一式。药品所具有的性能特点很多,做计划一方面可保证介绍时不会有所遗漏,可以有效地安排先后次序,及时调动客户的积极性,避免客户产生倦怠的心理;另一方面可使介绍工作有条不紊地进行,避免因手忙脚乱而出现失误。而且在做计划的过程中经过多次练习,熟练操作,会使客户感到销售人员是这方面的专家,并对其产生信任感。

事先做计划,还包括要对客户可能提出的各种疑问做好充分的准备,在适当的时候及时予以说明,并消除客户可能存在的疑惑,使客户感到销售人员是这方面的专家,并对其产生信任感。

做好计划还包括销售人员应事先计划如何控制好销售的节奏,做到有松有紧、有张有弛。要充分调动客户的积极性,并在客户注意力分散时及时采取措施,将客户重新引到你希望他注意的方向上,在销售过程中始终把握销售的主动权。

3 结论

现代科学技术的发展与信息传递技术的普及,为医药代表提供了更多的销售方法与手段。在实际的药品销售过程中,医药代表要根据实际情况灵活选择销售技巧,不断开拓创新,将更加有利于药品销售工作的完成。

参考文献

[1]彭建仿.客户管理方格的构建与应用[J].商场现代化,2006(4):126.

[2]张正林,庄贵军,许益锋.销售员个人绩效研究综述[J].北京工商大学学报:社会科学版,2011(5):57-62.

8.十四种基本销售技巧 篇八

2．联销术专业化协作或联合横向经营的企业，实行联合经销产品。

3．包销术一是对企业销售人员下达销售指标，签订包销合同；二是委托外部代理人包销。

4．广销术聘请社会各类人员作为企业产品推销员，利用社会力量推销本企业产品。

5．配销术把本企业产品与相配合的其他企业产品配套销售，既方便用户，又促进本企业产品销售，双方降低成本。

6．奇销术采用与众不同的销售方式、方法销售产品，引起用户对企业产品的独特关注和兴趣。

7．引销术采用奇特、精美、实用包装或比较实惠的广告宣传方式吸引用户，引起顾客购买欲。

8．赊销术以延缓付款时期或分期付款办法把产品赊销给顾客。

9．馈销术先把产品送给顾客使用，使顾客加深了解，引发购买动机。

10．抢销术试制成功的新产品，为了抢先占领市场，或争夺开发已被他人占领的市场，实施薄利多销或无利销售，抢占市场。

11．感销术经常走访用户，使企业和用户之间建立经常的感情联系，巩固老用户，开发新用户，保证和开拓产品销售基地。

12．分销术与外地企业联合相互分担彼此产品销售。

13．推销术在商店或市场直接设立摊点，产销直接见面。

9.销售礼仪常识内容 篇九

有意购买产品、但不急于看资料的客户多的是，所以业务员打电话给客户时，如果直接问对方看过样品了吗，听过产品吗，很容易就会得到没有的答案，并因此推断客户购买意愿低落，甚至失去了潜在客户还不自知。

由此可见，诸如您看过我们的资料了吗这类问句是很多余的，若对方回答还没看，就无法进一步告知对方其他讯息或继续对话；若客户根本没看过资料却不好意思说，于是便假装看过，还以「我看啦，东西不怎么样嘛」敷衍回答，反而会让业务员提早遭到拒绝、被判出局。

千万别问可以去拜访您吗？

人们在了解问题真正的意图前，通常会先集中思考如何回答问题。所以，打电话给客户时，最好以诱导的方式提问，比较容易得到Yes的答案。

例如，电话销售员可以先说请问您X月X日在家吗，通常客户如果当天有空，就会直接回答在啊，这样就能顺势提出拜访的邀约。相反地，若是直接就说请问我可以在X月X日去拜访您吗？X月X日您方便吗，往往就只有想接受拜访的人才会接受邀约，业务员遭到拒绝的机率很大。

规划好打电话时间

在你自己方便的时间打电话要揣测电话那头素未谋面的客户什么时间方便或心情好，是很困难的，所以最好运用同理心去推论：自己方便接电话的时间，可能就是客户方便接电话的时间。

以上班族来说，下午外出的机率比较大，上午通常会待在位子上，所以上午打电话就比较容易接通。不过，即使选在上午去电，却碰巧遇上对方忙得要命，也很容易被挂电话，这时就不如等到下午5点以后、通常是上班族比较鬆懈的时间再打去。

巧利用跟风心理

10.电话销售的话术及相关技巧 篇十

电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点 电话销售实战技巧

一电话销售前准备

在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？

1心态及信念

电话行销的必备信念：

1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；

2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；

3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；

4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

5）克服你的内心障碍，要有自信。

2知识：

彻底了解产品与服务；

了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。

卖点知识

渠道知识

3经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。资料

与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略

不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。

5行为：站着，微笑声音和语言技巧

语气---关心，愉快，不卑不亢

语调----不高不低，有感染力

语速----不快不慢

A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。

B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。

如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。

避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。

C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。

D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。

平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。

说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。

跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。

做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。口才训练---让自己说话的能力提高。

A 表达能力---多练习说话！

B 语言组织能力

C 抑扬顿挫

D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。

E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。

二 电话销售开场白---要单刀直入，简单直接

你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。

电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。

1）开场白三要素：---30秒内 你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。电话的目的？ 是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。

开场白“标准化”：

（1）方法:①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。

（2）开场白“标准化”的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。

2）开场白方法--六种方法

一、请求帮忙法

电话销售人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！

客户：请说！

一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。

二、第三者介绍法

电话销售人员：您好,是李经理吗？

客户：是的。

电话销售人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。

客户：客气了。

电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。

通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。

三、牛群效应法

在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。

把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。

电话销售人员：您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？……

电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。

四、激起兴趣法

这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。

约翰?沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：

约翰?沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？”

这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。

激起谈话兴趣的方法 ：

①提及对方现在最关心的事情

“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗？”

②赞美对方

“同事们都说应该找您,您在这方面是专家。”

“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。”

③提及他的竞争对手

“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。”

④引起他的担心和忧虑

“不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。”

“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？”

⑤提到你曾寄过的信

“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”

“我寄给您的信,相信您一定看过了吧！……”

⑥畅销品

“我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了……”

“有很多客户主动打电话过来办理手续……”

⑦用具体的数字

“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%,您一定有兴趣听,是吗？”

“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗？

五、巧借“东风”法

三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。

冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。

电话销售人员：您好,请问是李经理吗？

客户：是的,什么事？

电话销售人员：您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您！

客户：这没什么！

电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。

客户：四川省,成都市……

六、对于老客户回访

老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。

电话销售人员：王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位？

王总：上一次不小心丢了。

从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。

据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。

电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：

1．在回访时首先要向老客户表示感谢;

2．咨询老客户使用产品之后的效果;

3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因;

4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;

5．让老客户提一些建议。

3）开场白中抓住客户的心态---想听的话

一、如何提高业绩

“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？”

“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？”

二、如何节约开支

“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗？”

三、如何节约时间

“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？”

四、如何使员工更加敬业

“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？”

五、真诚的赞美

“您的声音真的非常好听！”

“听您说话，就知道您是这方面的专家。”

“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”

“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”

六、客观看问题的态度

“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。”

七、新颖的说话方式

“猜猜看！”

“这是一个小秘密！”

“告诉您一件神秘的事！”

“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”

八、对他的理解和尊重

“您说的话很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定与您的想法相同。”

“谢谢您听我谈了这么多。”

以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。三 探询需求； 企业的主要需求是：

1、提高收入；

2、降低成本;

3、更高利润;

4、提高生产力。1探询的要点：

①现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？）②满意程度（你现在满意吗？）

③改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？）④解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？）⑤决策（你能够决策吗？）

探询的目的：从提问中发现客户的需求。四 说明产品的好处及价值

电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。三要素：

①介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点 ； ②陈述你最能满足对方需求的东西；

③如果不能合作，对方有什么损失。

例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。” 五 解除反对意见

设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。整理出客户非买不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。

1.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

2.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”

4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”

5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”

7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”

12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。六 要求成交 答应约见---成功50% 2 传真帐号，再跟踪。3 考虑---紧追不舍 七

挂电话

挂电话礼仪一：

在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。

挂电话礼仪二： 上级---尊重

下级---修养及领导风范。异性---关心及尊重 案例演示：电话谈判

王玉松：M乳品公司大客户经理

宋卫东：华惠（化名）大型连锁超市采购经理

周一晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。

王玉松：早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话）

宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）

王玉松：那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝）

宋卫东：明天这个时间吧。

王玉松：好的，明天见。（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离）

周二晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。

王玉松：早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司大客户经理王玉松。（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱）

宋卫东：你要谈什么产品进店？

王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。

宋卫东：我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。（显然已经准备结束谈话了）

王玉松：是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。

宋卫东：（思考片刻）还有哪些渠道销售销售你的产品？（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）

王玉松：现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。（通过事实情况的述说增强对方的信心）

宋卫东：好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。

情景演示小结：在首次通话时，买方没有给王玉松交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。在第二次通话时，面对买方的拒绝，王玉松按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。《突破接待人员的八个策略》

我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

1）克服你的内心障碍--

不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：

是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；

是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。”

否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。

你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：”早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“ 接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐。“ 你说：”假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方：“这是某某公司，您好！” 你：“嗨！张先生在吗？” 对方：“请问你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。” 对方：“你要推销什么？” 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。” 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？” 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？”

6)摆高姿态，强渡难关。

--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”

7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”

11.餐饮行业电话销售技巧浅谈 篇十一

关键字:电话销售;餐饮业;亲身推销

中图分类号:F626.12 文献标识码:A 文章编号:1000-8136(2009)27-0112-03

在全国电话用户越来越多的时代,电话销售已经越来越显现出其重要性。餐饮服务的重要特征是无形性。餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其产品的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮电话销售带来了很大的困难和阻力。如今,餐饮业的竞争日益激烈,然而中国的餐饮业仍然抱有“酒香不怕巷子深”的心态,很多餐饮企业只使用最原始的销售方式,没有完善系统的电话销售方案甚至没有主动电话销售的打算。因此,电话销售技巧应该成为餐饮企业市场销售人员及有关一线人员钻研的重要课题。

1当前餐饮行业电话销售的现状

目前我国餐饮企业对电话销售在销售工作中的意义尚不够重视。据2008年4月12日～19日杭州联盈企业管理公司专业调查机构对杭州市100家餐饮企业进行的电话营销专项调查结果显示,[1]电话销售在当前餐饮行业企业的销售工作中呈现了不容忽视的3个特征:

(1)餐饮企业电话销售额占总销售额的比例整体偏低,94%的餐饮企业电话销售额占总销售额的比例在60 %以下,电话销售的提升空间巨大。

(2)以电话销售为主要销售方式的企业比例明显偏低,83%的餐饮企业不重视电话营销,电话销售的意义有待普及性提高。

(3)被动接受电话预订达成销售的企业远远多于主动进行电话营销达成销售的企业(88.2 %∶11.8 %),主动电话营销有待整体加强。

同时,调查人员在整体调查中进行的抽样调查反映出,餐饮行业对电话销售的观念意识及态度也不容乐观,亟待正确引导和加强。

2餐饮行业电话销售的3个阶段

为了充分达成电话销售的实效,将电话销售按照时间特征划分出:前期准备、销售过程、跟进总结3个阶段。

2.1前期准备

2.1.1心理准备

在拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是营销员代表一个集体、整个企业。拨打这通电话,他的一言一行将对这个集体造成影响,他所拨打的这通电话很可能就是他这一生的转折点或者是现状的转折点。有了这种想法之后他才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度,才使他的心有一种使命感和必定成功的积极动力。

2.1.2内容准备

拨打电话之前,要先整理好电话稿。电话稿上应该不仅仅只有所要介绍的服务信息,还应该有客户可能问到的问题的回答方式,以及紧急情况的处理方法。电话稿应当经常更新,根据每月的电话营销记录和分析,适当改变电话稿的内容,不断总结,制定出最适用的电话稿。

2.1.3工具准备

在从事电话销售前必须搜集客户资料,并对客户资料进行分析、筛选,最终确立目标客户名录。对于重点客户,了解的越多越好,投其所好才能获得更多的沟通机会,成功的可能性就越大。电话旁应当备有纸笔,随时记录有用的信息。要准备好礼貌用语,尽量多的使用,而且微笑的服务也是制胜的秘密武器。

2.2销售过程

在电话销售的实际操作过程中,餐饮行业电话销售一般包括两种情况:被动销售:客人打进来的问询及预订电话;主动销售:销售人员主动打出去的销售电话。这两种情况,在电话沟通时都要特别注意3点:注意力高度集中、态度真诚、言语要富有条理性。

2.2.1被动销售的相关技巧

(1)迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线员必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。部门销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。假如在电话铃响三声以上才接听电话,必须向客人表示歉意:“您好,××酒店,让您久等了”。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严格禁止。

(2)报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。当客人在电话接通后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称。

(3)语气愉悦。电话销售中,营销员的面貌再美好、衣饰再漂亮对销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是营销员讲话的声音、语气、语调及用词。一个优秀的销售员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被其轻松自如地交流所感染,愉快地进入谈话状态。

(4)提纲挈领。在与客人通话的开始几分钟尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”要聚精会神倾听,抓住问题中心,简明准确回答。

(5)掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解酒店的相应设施及价格,很可能还会与其他竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽的解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖。要处处表现出以客人的利益为依归,让他感觉到,即使选择这家酒店也是他自己作出的正确选择,而不是销售员推销的结果。

(6)作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),营销员的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。

(7)终止通话。当客人问完所有问题,营销员也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其他事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出不耐烦。要尽可能向客人表现出关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其他什么服务吗? ”,“×先生,我一定在今天下午3点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其他要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的来电!再见”!

2.2.2主动销售的相关技巧

(1)开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到要找的人。比如,营销员想找一家外资公司主管接待的行政经理,试图建立商务客户合作关系,签订商务客户用房协议。对方一接听电话,营销员就要说:“早上好!请问你们行政经理叫什么名字?”这个问题让对方只能回答具体内容,而不容他有说“不”的机会,以此引导对方把行政经理的名字说出来,进而与行政经理通话。但如果营销员问“我能和你们的行政经理通话吗?”很可能得到的是“不行”,从而使营销员陷入一个进退两难的窘境。[2]

(2)最初15 s。打给别人的推销电话的最初15 s是最重要的。如果营销员不能以最有效的方式迅速打动对方,让他判断出这次谈话是否值得听下去,他就有可能毫不客气地中断此次通话,而且下次即使再找他,他只要一听是同一个人,他就有可能感到不耐烦。因此,在拨电话之前就必须经过认真研究,找出此人可能会感兴趣的突破点,如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而营销员正可以帮助他解决的难题等,开门见山地触及话题,引起他的兴趣,进而获得更多的交流机会。

(3)贵在真诚。销售员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的服务,有些销售代表不经意地就会夸大自己酒店的优点,而一旦说出了口就覆水难收,只好硬着头皮撒谎,最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫,必须做好大量的事前调查和市场分析,做好定位,认准目标——该产品是他需要的。并且要做到使自己所知道的信息潜移默化,使它发自内心,才能真正感染客户,使他相信。以真诚取信于人,推动销售。

(4)价格因素。价格往往会是客人最关心的问题之一,但价格并不是最重要的因素。销售员的责任在于向对方解释本酒店提供的各种餐饮、客房、娱乐等服务对客人所具有的价值,让他知道花多少钱可以买到什么样的服务,然后才能成交。客人并不十分了解他正试图购买的是什么,销售员的责任就在于沟通,传递信息,让他知道物有所值。

(5)产品优点。与价格一样,产品的好处也是要靠销售员去解释的。在电话推销中,不要向客人单纯说明客房是朝南的、浴室是新装修的等特点,客人在电话中是看不到这些特点的,要强调使用它的好处,只有好处才能想象到。如“您作为一位成功的商人,工作一定十分繁忙,我们为您准备了在您的商务楼层房间里办理入住手续,可以让您直接入房休息或工作。您如果要发传真,可以直接使用您房间里的私人传真机,您在我们酒店的客房专用传真机号码是×××,在您入住之前现在就可以通知您的商务伙伴把传真发往这个号码;所有给您发入的传真我们都免费替您接收”。

(6)重视对方。打给客人电话的目的就是主动推销,销售员的主动讲话是重要的。但是你也必须十分敏感地注意对方的反应,尤其是对方有反对意见时,更不能不顾一切,否认对方的提法,甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听,把他提出的反对意见接过来,加以分析,并辅以你的解决措施,让他放心,消除顾虑。[3]

(7)措辞用语。在电话推销中,尽量避开太过专业化的用语,如“开瓶费”、“不含一五”、“十六免一”等,而用比较通用的词汇,甚至是对方熟悉的词汇。 适当使用一些积极、主动、自信的词汇,向对方表现出对自己酒店的信心,但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理,适当多使用一些他关心的词或字,如“我这个建议主要是想让您在我们酒店不必过多地破费就可以享受到您所需要的全部服务,这样也可以节约一些不必要的开支”。在整个谈话过程中,要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇,以求有助鼓励对方购买。

(8)顾客利益。成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品,而且是让对方也觉得有所收获,即所谓“双赢”的结局。比如在推销酒店下个月将举办的一个“中秋天台赏月自助晚餐”时,销售员可以使用“首30位可获赠以自己选定名字命名的特制月饼一盒,现在您正是第28位”,“10人以上集体预订九折优惠”等方式,给对方一些收益。而这些收益将可有助你掌握他的注意力,唤起他想要进一步有所获,从而发展成为一种可用于推销的机会。

(9)确认跟踪。如果对方表示有意愿但还没有达成协议,我们应当尽量争取面谈的机会,乘胜追击。一旦达成口头协议,在结束谈话之前就必须与对方进一步确认,并在电话记录的基础上,迅速给对方发去书面确认书,完成销售。

2.3跟进总结

跟进总结是电话销售后期的销售记录与总结工作,电话记录、相关的数据可以为日后的工作提供依据,方便考核和统计;并且细化客户资料,及时更新。同时,通过电话销售获得的统计资料,也是企业进行下一步营销决策或运营调整决策最有说服力的依据,对企业决策具有重要的意义和价值。企业的营销人员应做好《营销员电话营销链接记录》,作为日常的工作凭证,记录每一通电话的沟通情况。记录的内容主要有:客户姓名、拨打时间、对方意见、是否约见、邮箱和传真、发送材料的日期、经办人姓名、后续跟进等。[4]

当然,电话销售并不能完全代替面对面的亲身推销。它只是另一种销售方式,它可以解决问题,促成销售;也可能遇到困难。但更多地,它可能引导客户与你进行一次面对面的生意谈判。经过电话访问,可以巩固现有的客户,也可以开发出真正对你有用的新客户。

参考文献

1 黄 河.2008年杭州餐饮行业电话销售调查报告.杭州联盈出版社,2007:P52

2 布莱德•德哈文、张新达、赖伟雄.谈话显信心.当代中国出版社，2007：P19

3 陈 觉.餐饮促销百例.辽宁科学技术出版社，2005：P161

4 周运锦、黄桂红.营销法眼.广东经济出版社，2001：P24～P26

Telephone Selling Skills of Food Industry

Wang Hui, Liu Shengyong

Abstract：At present, the majority of Chinese catering doesn’t pay enough attention to telesales generally. The article points out the importance of telesales, and emphasizes the important impact of the phone sales. It analyses the telephone sales in three stages and those working focus and essential skills of preparation, process and summary. As well as the successful of working during the various stages will active affect to the operation and performance of the enterprise.