北京万科物业

北京万科物业（12篇）

1.北京万科物业 篇一

【北京】《学习万科——站在客户角度做好集中交房和物业承接查验》研修班(9月13-14日)

【课程背景】

项目能否顺利接管入伙，对物业服务企业来讲是一个重要考验，考验我们的专业水准、组织管理能力，考验我们团队的工作效能。项目接管是一项繁琐的工作，每一个项目的实际情况不同，遇到的问题也不尽相同，本课程也将从客户的角度出发，就如何做好集中交房和物业承接查验进行重点解读，与您分享标杆企业多年的经验教训以及优秀做法，为您打响第一炮!

1、能否按期交房，能否顺利交房，能否通过交房提升企业品牌价值?

2、品牌物业是如何打造出来的?

3、如何站在客户角度做好集中交房?

4、如何做好物业承接查验，发现问题如何处理?

5、物业管理移交及注意要点?

【学员对象】

物业管理企业总经理、副总经理、项目经理、高级物业经理及相关部门经理(主管)(协同房地产公司营销副总、经理、工程人员、客服人员等团队参加更优)

【金牌导师】

阳老师：

万科集团十大金牌讲师之一，曾荣获万科集团专业成就奖、卓越贡献奖，从事制造业、五星级涉外酒店、甲级写字楼、物业工程设备管理维护工作40余年。在万科任职15年期间，历任万科集团物业事业本部总监，万科物业区域公司副总经理、技术管理部总经理、品质管理部总监、工程管理部总监、国优、五星级项目总经理。

【课程大纲】

第一部分 ：站在客户的角度做好集中交房

(一)物业前期介入

1、立项可研阶段的介入工作内容和实施方案

2、方案设计阶段的介入工作内容和实施方案

3、项目施工阶段的介入工作内容和实施方案

案例：各阶段介入工作关注点案例分析(高低水位报警、电梯噪声、电梯机房基坑排水及节能、地下车库排水等)

(二)物业接管验收要点与案例

1、接管验收和竣工验收的区别

2、物业接管验收的四个要点

案例：万科某项目物业接管验收实例

(三)物业开办费测算依据与承担承担方式

1、标杆地产对新项目物业开办费的约定

2、新项目入住前物业组织机构与时间节点

(四)新项目入住前物业验房(预验收)要点与问题整改工作流程(附实际案例)

1、集中交付前物业验收和地产整改

2、物业验房的流程及工作组织

3、土建分项工程质量验收(门窗、面砖、涂料、吊顶、厨柜、门套、窗帘盒、水暖设备、电器等)

4、细部检查的关注点。

案例：细部检查和整改案例

(五)地产、物业集中交付前工作内容职责(附实际案例)

1、工地开放日(业主)工作流程

2、如何做好交付前的工作思考?如何熟悉

3、入住前物业公司的工作

4、入住前物业公司的接管验收

案例：标杆地产物业接管理验收案例

(六)集中入住工作流程与内容释义

1、集中办理入住的工作流程

2、业主入住文件样本与内容释义

3、业主资料办理与交接单

4、集中入住活动的策划，欢迎业主回家。

5、办理业主入住物业的关注点

6、陪同业主验房

7、集中入住后维修(房屋维修作业指导及公建维修作业指导)

案例：入住文件及活动策划案例

(七)新项目物业管理服务组织架构与工作职责

1、不同物业的管理模式分析

2、标杆物业岗位设置及人员配置标准

3、物业管理成本分析

第二部分： 如何站在客户的角度做好物业承接查验

1、法规与行业对新建物业承接查验约定解析

2、物业承接查验中发现问题的处理

3、物业管理工作的移交及注意事项

4、掌控质量返修及客户危机群诉处理

5、物业地产零距离

6、物业公司最后一道防线的作用

7、物业管理风险防范及相关案例剖析

8、如何提升客户满意度促进房地产新项目开发销售

9、物业公司在交付前验房内容、目的与意义

10、新项目交付前业主开放日

11、建立有效预警与公关机制规避业主群诉

12、地产公司客户关系建立与维护

13、地产与物业客户关系维护的职责与分工

【费用说明】

【主办单位】中房商学院

【时间地点】2014年9月13-14日 北京(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组)

【培训费用】人民币2980元/人(含学习费、场地费、资料费、茶歇)，会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。

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2.北京万科物业 篇二

基于北京地区住宅建设的高抗震设防烈度、外墙外保温、采暖及“三步节能”要求、高容积率、日照间距和冬季施工等特点, 从开始阶段, 北京万科就确定了“以我为主、因时制宜、因地制宜, 解决工程建造痛点”的产业化发展思路, 逐步推进产业化研究与实践。

万科集团以适合于北京地区特点的产业化发展原则, 对各项研究目标进行优先级排序, 即:结构体系>外围护保温防水体系>设备体系>精装修体系>其他新技术。因此, 确定采用装配式剪力墙结构体系, 并采用精装修全面家居解决方案实现业主附加价值的最大化。

1. 工业化进程中应用新技术的优势

位于北京市西南部丰台区的北京万科中粮假日风景项目, 以其节材、节水、环保、智能化等优势, 将中国的住房产业逐渐引入到工业化时代。项目总用地面积273, 500平方米, 其中建设用地面积226, 500平方米, 规划总建筑面积416, 500平方米。项目共分四期开发建设, 其中二期、三期、四期为全精装修交房。

三期B3、B4#楼为装配整体剪力墙结构, 南立面、北立面外墙为预制受力剪力墙, 东西立面、电梯外墙、部分内墙为现浇剪力墙。内墙采用现浇剪力墙及轻质陶粒砌块墙, 山墙、内墙的现浇保证了结构的安全性;B 3、B 4保温采用外墙夹心保温, 防水采用启口构造防水与材料防水相结合的设防措施, 外窗的安装直接在预制构件洞口预埋木砖上, 有效的避免了冷桥的发生并取得一定的防水效果;阳台、空调板、楼梯踏步板均为预制。

2. B 3#、B 4#楼采用的技术体系及优势

免维护外墙保温体系

外保温体系采用夹芯保温系统。预制外墙内侧是受力的结构层, 中间为保温层, 最外侧是保护层。通过阻热性能非常好的玻璃纤维连接件把三层连成一个整体;保护层是5公分厚的钢筋混凝土, 以保证保温层与房屋的寿命同步。

面砖反打工艺

外墙板在工厂预制时, 通过事先定制好的模具, 将已切割好的瓷砖反铺上去, 瓷砖铺好后在背面浇筑混凝土, 由于混凝土压筑在瓷砖上, 其牢固程度是传统施工工艺所不能比拟的。同时由于瓷砖和外墙板在工厂里一次成型, 与传统做法相比, 大大节省了外立面装修工期。

外窗安装工艺

由于在工厂制作, 外窗洞口尺寸误差控制在毫米级, 窗户安装精确、严丝合缝。窗洞口的夹心保温层内预留防腐木转, 有效防止冷桥, 也方便现场安装。传统做法下的窗户渗漏是客户集中投诉的焦点, 工厂预制构件误差的控制, 从根本上解决了外窗渗漏问题。

防渗漏体系

上世纪80~90年代, 我国装配式大板建筑趋于衰落的重要原因之一, 是没有解决外墙拼缝的渗漏问题, 在B 3#、B 4#产业化试点楼中, 我们使用了更为先进、可靠的防渗漏体系, 外墙水平缝反槛构造防水, 外墙用防水材料。

防渗体系包括结构自防水、构造防水、材料防水三部分。

竖向缝采用结构自防水, 即两块墙板的拼缝处采用现浇混凝土浇筑, 使之浑然一体。

水平缝采用构造防水, 即墙板的上部和底部均预制企口, 阻止水流到室内;

外墙接缝均采用材料防水, 原料为改良硅酮胶。特点如下:

具有优越的耐寒、耐热、耐气候、耐久性;

能柔和的适应预制墙板的运动;

不会像聚氨酯那样受到紫外线会使表面产生裂化。

预制楼梯

预制楼梯工业化生产的烙印非常明显, 整体为清水混凝土浇筑, 外表肌理异常细密, 无需再做装饰面。安装也很便捷, 减少了现场施工量, 真正达到品质坚固, 安装便捷, 外表美观。

全面家居解决方案

传统毛坯住宅业主入住后需要装修改造, 产生大量建筑垃圾, 并造成邻里间互相干扰。精装修作为产业化住宅的重要组成部分, 品质得到充分保证。一体化卫浴、整体厨房、收纳系统等, 给业主以人性化家居的生活体验。

3. 产业化住宅项目与传统项目能耗数据对比

在B 3#、B 4#楼建造全过程中, 对其物耗、能耗进行了统计, 并与传统的建造方式进行了比较, 结果如下 (见下图) :

图上数据表明, 产业化住宅项目与传统项目相比, 资源消耗方面的优势显著。

项目科技创新技术应用的意义

节水:假日风景项目周边大市政条件在尚不具备的前提上, 更长远的考虑到未来的发展需求, 小区内设计并实施了中水回用技术, 一旦大市政中水管线完成, 即可实现中水回用, 利用其浇花、洗车、冲厕, 节约大量水资源。

节材:假日风景项目各期的二次结构材料均符合新型墙体材料要求, 使用新型、环保的轻质材料, 杜绝使用粘土砖。

环保:假日风景项目建筑垃圾分类, 特别是工业化建筑的建筑垃圾分类, 生活垃圾分类;假日风景园区排水采用渗水路面利于生态和环保。

智能化:假日风景项目综合智能化系统共包括闭路电视监控系统、电子巡更系统、周界报警系统、停车场管理系统、门禁系统、电子显示屏、对讲、背景音乐与紧急广播、物业管理系统、电源与接地、通用布线、室内安防、中控室机房系统等13个子系统。

载体桩新技术应用:假日风景项目I期共有9栋楼天然地基承载力不满足设计要求需要处理, 经过综合比较, 选择获得多项国家专利技术复合载体夯扩桩技术进行加固, 该项技术具有承载力高、造价节省、环保等综合效益。

建筑预制技术应用:工业化建筑外墙、空调板、楼梯均为工厂加工, 现场吊装。

建筑外窗安装技术应用:工业化建筑外窗安装采用在预制外墙板上直接预埋防腐木砖, 然后将窗主框直接固定在防腐木砖上, 有效避免窗框处的冷桥现象的发生, 最大限度实现了建筑保温节能的目标。

建筑外墙防水技术应用:工业化建筑预制外墙缝的防水, 采取构件防水和材料防水相结合的双重防水措施, 构造防水主要是墙板上下留置企口, 材料防水采用企鹅牌改良性密封胶2 5 0 0, 该种防水材料在日本的PC住宅中大量使用, 耐久性一般在1 0~1 5年, 更换、维修也比较方便。

做为中国第一个产业化试点工程项目, 万科假日风景借鉴国外成熟开发经验, 规避了北京城市化进程中引发的噪音、污染、交通拥堵、生活空间恶化等种种问题, 将新都市主义理念融入到项目的开发中, 规划建设30万平方米低密度、高绿化、超舒适的新城市洋房榜样社区, 取得了令人瞩目的成绩。并始终坚持以“全心全意全为你”服务的宗旨, 精心营造四季花城“邻里守望”的物业服务模式, 为业主提供高品质的物业服务。

4. 政府关心与支持

在北京万科住宅产业化科研进程以及B3#、B4#楼实施过程中, 得到了各级政府领导的关心与支持。

科研课题获得科委立项:

2008年10月26日, 北京万科参与2009年北京市科委重大课题《住宅产业化关键技术及示范应用》并立项通过。

B 3#、B 4#楼成为北京市住宅产业化试点工程:

2009年5月11日, 北京市住房和城乡建设委员会在万科中粮假日风景项目举行“北京市住宅产业化试点工程”现场授牌仪式, B 3#、B 4#楼被授予“北京市住宅产业化试点工程”称号。

2009年5月18日, 住房和城乡建设部部长姜伟新同志在北京市副市长陈刚、北京市建委主任隋振江的陪同下, 参观了北京万科中粮假日风景项目B3#、B4#楼, 以及北京万科工业化展示厅。刚刚被北京市建委授予“北京市住宅产业化试点工程”的B 3#、B 4#实体楼, 得到了建设部以及北京市领导的一致好评。认为万科通过工业化的解决手段, 不仅加快了住宅生产周期, 并在保证安全生产与一流质量的同时, 节能减耗, 有效降低成本, 同时采用全面家居解决方案一次装修到位, 减少装修垃圾、避免装修污染, 值得建筑业借鉴参考。

5. 万科的住宅产业化进程

万科企业股份有限公司成立于1984年, 是目前中国最大的专业住宅开发企业之一, 也是中国首家销售额突破500亿的住宅开发企业。

万科于1988年进入住宅行业, 1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。目前公司业务范围已覆盖珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈以及其它区域中心共31个城市, 2007年万科共销售住宅4.8万套, 销售套数位居世界首位, 已经跻身全球最大的住宅企业行列。

迄今为止, 万科共为超过2 0万户中国家庭提供了住宅。2 0 0 5年6月, “万科”被国家工商行政管理总局正式认定为驰名商标, 成为中国房地产行业第一个全国驰名商标。

万科致力于不断提升产品品质。截至2009年, 共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”, 其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。2 0 0 8年, 万科集团上海公司荣获由中国质量协会颁布的“2008年全国质量奖”, 成为房地产行业内首家获此殊荣的企业。

作为中国房地产行业的持续领跑者, 一直以来万科也是住宅产业化的积极呼吁者和坚定推动者。1999年7月, 住房和城乡建设部等八部委发布《关于推进住宅产业现代化提高住宅质量的若干意见》, 加快住宅建造方式转变, 推进住宅产业现代化, 提高住宅质量, 万科是第一个也是唯一的一个响应者。

1999年12月, 万科集团建筑研究中心正式成立, 进行住区理论和住宅品质提升研究, 拉开了万科住宅产业化序幕。随后, “万科客户体验中心”、“万科住宅产业化企业联盟”等机构相继成立, 万科实施住宅产业化的步骤有条不紊展开, 并于2 0 0 2年建成了万科建筑研究中心大楼。

2004年, 万科成立工厂化中心, 开始了工厂化住宅的研究工作。

2005年, 万科在深圳建筑研究中心试验基地建设1#工业化生产试验楼。在这栋住宅楼上试验了P C (预制混凝土) 结构、P C外墙、P C整体式厨房和卫生间、轻钢外墙、轻钢屋顶和A L C外墙, 对各种工业化建筑体系完成了一次全面的检验。

2006年7月12日, 建筑研究中心下属万科住宅产业化研究基地项目取得政府批复及用地规划条件, 同年破土动工。2 0 0 7年, “万科住宅产业化研究基地”落成, 是目前国内最为先进、齐全的住宅产业化研究中心。

2007年11月, 建设部批准同意万科为“国家住宅产业化基地”, 建设部副部长齐骥代表建设部, 授予万科为企业联盟型“国家住宅产业化基地”, 万科成为获得此资格的第一家房地产开发企业。

2008年10月, 北京万科假日风景B3#、B4#工业化楼开始构件吊装, 成为北京地区第一批利用工业化技术建造并向市场销售的工业化商品住宅楼。

2008年, 万科修订中长期发展战略, 明确将卓越绿色企业作为万科的发展愿景。从2008~2014年, 万科将历经三个阶段的努力, 根据成本和客户价值选择绿色技术, 打造绿色产品系列, 通过低碳、微碳、碳中和三个阶段性目标的实现, 逐步实现引领房地产行业、成为卓越绿色企业的愿景, 将万科打造为世界级的绿色企业。

万科住宅产业化进程将分为三个阶段推进, 2009年产业化住宅面积126万平方米, 第二阶段到2012年预计产业化住宅面积500万平方米, 第三阶段到2015年产业化住宅面积将达1 4 0 0万平方米, 实现万科企业绿皮书对社会的承诺。

万科对于产业化的理解包含四个方面:

设计的标准化;

生产过程的工厂化;

装配的现场化;

产业链的整合。

万科希望通过自身的产业化倡导和实践, 在不断为客户提供更优质的产品和服务的同时, 能够带动行业进步和产业链完善, 并愿意协助政府制定行业标准, 为推动中国住宅产业化进程做出自己的贡献。

6. 结语

北京万科中粮假日风景项目B 3#、B 4#楼在经历了孕育、出生、成长的漫长期待后, 终于迎来了各位业主的乔迁入住, 它标志着北京万科的住宅产业化道路由理想成为现实, 也预示着北京市的住宅产业化进程迈上一个新的台阶。我们坚信, B3#、B4#楼的优异品质将为各位业主提供前所未有的高尚居住体验。

万科的住宅产业化进程没有停止, 就在B 3#、B 4#楼交付的同时, 还将举行住宅产业化D1#楼的奠基仪式。D1#楼建筑面积11000平方米, 地上15层, 位于假日风景项目D地块, D1#楼继续采用了装配式复合外墙板剪力墙体、外墙夹心保温预制墙板、外墙构件节点防水做法, 以及精装修全面家居解决方案等技术, 并在B3#、B4#楼的基础上, 提升了技术体系、改进了构件连接技术、提高了工厂预制化率, 进一步提升客户满意度。

D 1楼技术措施如下:

复合保温预制外墙板;

灌浆套筒连接技术;

叠合楼板;

预制楼梯、预制空调板、叠合阳台板;

精装修全面家居解决方案;

预制外立面装修技术;

太阳能热水技术。

在建设试点项目的同时, 北京万科也正积极推进住宅产业化的相关科研与技术开发工作, 并计划在不久的将来能够形成完整的技术体系和标准、开发更为先进的施工技术、实现材料的完全国产化, 并培育完善的产业化链条, 从而带动整个行业的发展和进步。

在万科的积极倡导下, 各级政府对住宅产业化的认识和理解日益趋同, 北京市正酝酿出台住宅产业化推进政策, 并将在保障性住房中大力实施住宅产业化项目。

3.北京万科这一年 篇三

因万科复盘时间的推迟，股权纷争的结果还悬而未决。和外界关注的焦点不那么一致—对这家中国地产业巨头而言，身在其中的员工怎样度过刚刚过去的2015年，比股权层面的争执重要得多。

从业绩上来看，过去一年万科的员工颇为努力—销售额2614.7亿元，同比增长20.7%，相比2014年的25.9%，增速有所放缓，但考虑到高增长的黄金时代已离开地产业，身处白银时代，这样的成绩已属难能可贵。

事实上，2015年的万科置身在一个十字路口。股权纷争的背后，是一家大公司艰难转型的开端。

科层冗杂，官僚气息浓重，创新乏力，大象难以起舞—这些“陈词滥调”依然困扰着包括万科在内的诸多大公司。为此，从2014年开始，万科开展了一场自我革命（详情请见2014年第50期年度公司《万科革自己的命》）。

万科对变革方向是较为清晰的：推行合伙人制，以释放基层的创新活力，自下而上地完成新业务的拓展，由此摆脱大公司病以及对传统地产商业模式的依赖。

但就像很多变革一样，战略和执行通常是两个问题—作为一家高度区域自治的子公司，北京万科在过去一年经历了变革具体而微的过程。除了卖房子，它还涉足了装修、教育、养老、物流甚至金融等全新领域。

你可以说这个过程是万科转型的缩影。截至2015年年底，万科通过北京、上海、广深、成都四大区域总部辐射内地66个城市。变化在每个区域的万科悄然发生。不少员工感到，万科不是原来那个万科了。

星期五的北京万科很像一家创业公司，员工在这天不必穿着一本正经的套装，连帽衫和球鞋大行其道，而办公区青灰色的砖墙上随处可见写着“二次创业”、“地产先锋”等热血字样的海报。

这是北京万科的CEO刘肖在过去一年里试图营造的氛围，尽管这家公司的传统业务在过去一年里实现了200亿元的总销售额和96%的回款率，后者创北京历史新高。

一切源自于大环境的改变。随着中国房地产业黄金时代（高增长，大规模）的结束，地产商都被迫转型。

与万达、恒大等千亿规模的房企相似，万科也在海外投资地产项目，但与二者将触角伸进文化、体育、医疗甚至快消等完全崭新的领域不同，万科并未远离房地产的主业。

刚刚卸任董秘，专职担任公司高级副总裁的谭华杰未来将主要负责新业务。在万科看来，“房地产+钢筋水泥”将被“房地产+服务”所取代，房地产业衍生出多个具备商业前景的细分业务，一个新的房地产业生态圈，将使万科步入“万亿时代”。

也正是基于这样的判断，万科将新的十年战略定为实现从住宅开发商向城市配套服务商的转型。

郁亮一直在集团内鼓励以各个地方公司为单位的创新，因为他的原因，凯文·凯利的《失控》在万科内部备受推崇，这本书用生物界蜂群派出大量工蜂不断探索、确认来寻找新巢穴的有趣现象引申出一个观点：公司新战略的制定需要一些自下而上的不断尝试。

受此启发，集团将对新业务的探索交给了一线的公司。

集团通过每个月一次的办公例会和每周一次的视频会议掌握各区域创新的进展，地区间也可以借此相互交流。万科现在各个住宅项目都在推行的“好房子，好服务，好社区”就来自于此前杭州万科在良渚文化村模式的推广。

在北京万科，郁亮的“失控”式管理有了新的名字—“特种兵计划”，它来自刘肖对现代战争模式的思考，但本质仍然是如何让一些判断成为策略走向的驱动力。

这家公司去年成立了至少7家子公司作为先遣队，为刘肖的6+X战略探路。

“6+X”是刘肖给北京万科制定的转型方向。代号由A到F，其中A计划又名曼哈顿计划，包括写字楼和产业园的资产改造；B计划是商场；C计划是万科驿和其他长租公寓的业务；D计划是万科装修+万科制造；E计划是V-link和万科小城镇；F计划则是万科金融。作为额外项的X计划，还分为X1、X2、X3……这意味着衍生业务的可能性。目前可以明确的是，X1指的是养老业务。

很难细数过去一年，北京万科还有多少规模更小的特种兵团队，以及它们到底给北京万科的决策带来多少变 化。

可以具象化的是，这家公司每个季度都会举行创业大赛且报名踊跃。创业大赛不设主题，参赛者可围绕北京公司的6+X转型计划展开，也可针对公司发展相关的任何方面。

“前三名会有相应的奖金，但更多是象征性的鼓励，跟项目做出的贡献不一定成正比。”北京万科设计总监王垚告诉《第一财经周刊》。“还是希望员工们觉得有意思，从他们的视角发现系统内的问题。”

这种方式确实显现出一些成果。比如，营销部门的几个中央美院毕业的90后创立了一间V+工作室，它抓住了公司每年需要按月支付高昂广告费的痛点，改为自己制作设计，节约了50%的成本。

2015年上任之初，刘肖用大约3个月时间展开调研—他先后去了纽约、旧金山考察，也参观了BAT等移动互联网企业和郁亮推崇的制造业公司海尔，以及北京区域内的产业园。

纽约四处可见的塔吊催生了曼哈顿计划的形成，做存量资产改造这一计划在中国政府鼓励去库存的背景下显得恰逢其时—6+X中的每个战略计划，都是在这种高频度探访中逐步形成的。

但事实上，这6项计划并非全部由北京独创，万科驿就是万科广深区域公司“八爪鱼计划”的爪子之一；养老业务刘肖在杭州万科的时候已有过较为成功的尝试；而装修业务，万科上海、成都也同时在进行之中。

万科内部将这种新业务的辐射发展状态称为“八爪鱼”，多少也有点要说明这不是从上而下的指令，但也多少有点分散—郁亮从管理上极力促成各区域公司探索不同模式，从中寻找最优解。

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不过这有些冒险，以北京和上海同时探索的装修业务为例，北京万科与房产O2O平台链家合作采取的是模块化定制，上海公司则与家居零售龙头红星美凯龙一起为客户量身定制个性化的风格。在两个商业环境、人文氛围迥异的城市，你很难寻找到一个标准答案。

对于这家处在变化中的公司而言，这或许是以后要进一步思考的问题。置身“新十年计划”的开端，将触角伸向更为宽广的领域有助于它实现“万亿大万科”的目标。

郁亮曾在2015年的股东大会上明确表态，万科需要万亿的市值。“我希望，万科未来能够培养更多业务独立上市，成为若干个上市平台。”万科也将成为有多业态上市平台的一个控股集团，希望整个平台加起来有1万亿市值。”

这更像是万科对于推进转型的一种决心。

与万科新业务同时推进的是事业合伙人制度。

刘肖将事业合伙人看做“管理的基础”，他说自己没有精力直接分管七项新业务，新设立的几个子公司由专门的人来负责，他自己更多是作为督导和资源支持的合伙人。

每两个星期左右，刘肖会分别与这些合伙人单独开会，解决项目中的问题，或对执行方面给出改进的建议，而这些人需要全身心投入其中。

这样做的好处是使公司的架构扁平化，更加紧凑和高效。公司不再按照过去的职能区分，而是采用任务导向，你可以把整个北京万科公司看成是几百个任务的集合。从去年开始，不同任务条线的负责人被统称为PM（项目经理。）

北京万科营销总监杨晓阳对这种改变感受明显，这一年北京万科营销部门以子公司的形式成立了北京万科签约中心，用来提升回款率。在这个项目里，负责牵头的合伙人是营销部门一个普通的负责销售管理的员工，杨晓阳成了普通的组员，只负责提供必要的支持。

“当然，该走审批流程的时候还需要我签字，”他说“但过程中我得听她的，她是最了解整个专业线的人。”

事业合伙人制度是郁亮在2014年3月的万科股东大会上第一次公开提出的。他将事业合伙人理解为一种“共担”，认为这种做法既可以解决管理者与股东之间的矛盾，形成股权激励，又可以集中一部分股权—宝万之争可以证明事业合伙人的推行速度还不够快。

在万科，事业合伙人分为三个维度，中层以上的管理者采取EP（经济利润）奖金参与公司集体持股（全集团大约有2200人）；一般员工可参与万科的各个项目跟投（项目操盘者强制跟投）；另外还有事件合伙人—比如为创业大赛组建的一个创业团队，其中的每一个成员都是事件合伙人。

实际工作中，这三个维度的事业合伙人时有交叉，在刘肖看来，某种意义上北京万科的全体公司人都是公司的合伙人。

在大公司，任何新制度的推行并不容易，况且，合伙人制度从根本上超越了管理的原有边界。

该制度设立之初，曾遭到一线管理层的抵制，他们认为，项目跟投将利益和风险绑在一起，其利益能否大于风险，会成为管理层在进行决策时趋于保守的重要影响。地产项目大多周期长，难度大，收益存在不确定性，这些也会增加团队人员顾虑。一部分人因此选择了离职。

郁亮对推行事业合伙人的决心很大，他曾公开表示做好了公司预计有三年混乱期的准备。

北京万科经历了大幅的人员缩减，整个北京万科的人员数量从500多减到320。杨晓阳告诉《第一财经周刊》，他所在的营销部门换血率达到了50%。

刘肖对此并未否认。“你把任务导向型一改造，发现很多人觉得不适应，”他说，“很多人并不贪恋一份工资，更多是感觉缺乏成就感。”

选择离开还是留下，万科给了公司人自主选择的空间。即便是优秀的员工，公司也不会挽留。

公司人的确需要适应的时间。一位公司人还记得，自己刚开始作为事件合伙人参与团队会议的时候，因为对权责的界限不清晰，甚至不知道该说点儿什么，感觉十分茫然。

“公司的导向一个正常逻辑都是要跟的，”一位进入万科不久的公司人说，他的想法一定程度上反映了大部分选择接受事业合伙人制度的公司人的心理，他说自己还在观望，但最后一定会投。

“以前比较舒服的日子肯定是没有了。”从北京万科离职不久的公司人刘明这样形容过去一年的感受。成为合伙人之后，他的工作从管理转向服务，相比过去的按部就班，如今需要更多了解项目、参与沟通，进行多条线工作。

“公司减少了管理成本，但从个人来说增加了工作量。”他说。“公司鼓励充分竞争，会把你的劲儿都试出来，给你危机感。”

辅助于这一改变的，是万科总部制定的对标政策。集团内部对几大项目分成不同的级别进行对标，成本预算、人员编制都随之进行压缩调整。

另一方面，鼓励充分竞争也多少激活了潜能。这不仅体现在新业务的拓展上，在土地资源稀缺、土地成本高昂的情况下，北京万科也想办法提升传统业务。

某种程度上，传统业务的升级难度要大于新业务的拓荒—几乎找不到什么快速有效的方式来带动销，北京万科只能选择“精细致远”。

作为产品设计总监，王垚和他的团队去年把很大一部分精力放在提升房屋性能上，除了添加新风除霾系统等大的改进，还增加了许多提升生活便利性的小细节，比如灶台上加设小水龙头，免去用户烧水煮饭时把锅端来端去的过程。

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他们在去年还推出了“无限系”的产品，它很像一间半成品的房子，可以根据住户的需求定制不同的户型，比如标准的四居室，适合年轻人有更大的客厅，联动书房和游乐室的两居室，还可以变成双钥匙户型，一套三居室家庭自住，一个单间可供出租；以及专门适合老人居住的户型，卫生间里留出轮椅行走的通道。

这一创新背后的根本理念是万科的“好房子”，让客户更多参与进来，增加了互动频次，从而增加客户黏性。

但这并不是万科熟悉的商业模式。作为本土第一家做到千亿规模的地产公司，万科曾享受过高销量带来的现金流，那是地产业的黄金时代。

郁亮在2014年年底的内部公开信里暗示了这种变化，他强调“只有获得回款才是真正的销售”。他认为，在房地产市场处于调整期时，需要加倍重视经营性现金流的健康。

为了提高回款率，北京万科重新思考回款的核心发现，提高按揭申请的效率和加强客户审核是关键。正因如此，北京万科在西大望路成立了北京万科签约中心，

充分竞争解决了剩下的大部分问题。销售人员必须在有限时间内促使客户完成签约，排名最末者会被淘汰。

传统的销售渠道也发生了变革，万科不再是全权交付给某一家代理公司，而是更多地引入了联合代理和自销，形成竞争的关系。北京万科对于实现更好议价的销售，还设置了“很有进取心”的超额激励制度。

高品质的物业管理一直是这家大公司受消费者认可的原因之一，不少人是因为万科的物业而选择万科的住宅。过去，万科物业和地产之间存在着近似于“反哺”的关系—因为物业是微利行业，万科物业之所以品质比较高是因为地产每年会给物业很大一笔品牌支持费。

据离职者透露，刘肖上任后，北京万科物业的支持费被砍掉了30%。他的目的是让物业公司走出万科的楼盘，完全参与外部的市场竞争。“2016年的战略是全部以外盘拓展为主，支持利润可能对这块要求比较大。”上述人士告诉《第一财经周刊》，“要接很多盘，而且标准都不一样，原来万科的盘都是模块化的。这是新的挑战。”

一个值得玩味的反差是，万科对于新旧业务的进展提出了不同的要求。

在传统业务发展空间有限的情况下，公司为地产业务设定的目标依旧逐年增加。但对于新业务，却几乎没有明确的进度计划。

“我自己每天的期望值和starting point是每天清零重设的。”刘肖说，“我可以确定这7条是往正轨上走，这些东西什么时候1到10，什么时候10到100没有目标和计划，就像对养老业务当年盈利的判断不是一个计划，而是基本信心和要求。”

实际上，北京有一套“战略解码”的机制，对于每一个年初制定的目标，公司都会对其进行分析和拆分，分解成若干个更为具体的任务，这样做的好处是更加有的放矢，不会造成盲目和成本浪费。

即便如此，过去一年里，清零和迭代是这家公司“二次创业”过程中的一个关键词。

迭代可以看做是这家公司在创新中不断试错的结果。在“二次创业的这一年，与一些创业公司相似，很多创新并不能成功地进行到底。”

刘肖曾在开会时说：“未来的时代不是大鱼吃小鱼，是快鱼吃慢鱼。”这种快速变化在营销领域体现得更加明显。

去年春节后，北京万科曾设立过电话营销中心，然而不过10个月，公司就决定将其裁掉。这是因为整个房地产营销渠道的变化速度太快，电话营销无法跟上。

迭代掉电话中心的是一家名为“万拓渠道”的子公司。这家子公司在万科的创业大赛中脱颖而出，目前有将近100人，团队的负责人是一名90后—这个年龄段的新动力正在公司中承担越来越多的重要角色。

经过一年的创业，刘肖感觉新业务推进中最主要的阻力还是来自于人的能力有限，无论是对老万科还是这一年新加入的合伙人，很多业务都太新了。

这听上去可并不那么牢靠，让人不禁担心这家大公司会否就此“失控”。“在过去房地产行业的黄金时代，万科真正意义上的失败很少。”王垚说，“但在未来，学会接受失败是我们的必修课。”

就目前而言，万科最有可能面对的失败或许还是在与宝能系的股权争夺上。

“从情感上说，我还是希望万科能够取得最终的胜利。”刚离开北京万科不久的刘明说，“毕竟这家公司的文化比较有向心力。它透明、公开公正，对员工的关怀和投诉渠道比较人性。”

但促使刘明和他身边一部分人离开的也正是万科内部长期以来形成的强势文化。

刘明属于半路加入万科的，他觉得自己无法像那些一毕业就加入万科的人那样无条件地接纳万科的许多理念，比如在执行层面对于稳妥的追求。

“你总是会遇到‘这个事情我们以前从来没这么做过’这样的答复。”刘明说，“北京万科在试图改变，但至少过去一年这种状况依然存在。”

37岁的刘肖曾供职麦肯锡多年，他的体会是：麦肯锡有很强的公司文化，而万科的公司文化更强大。

相似情况在万科其他地方公司同样存在，一名成都万科离职的公司人认为这是大公司病的一种表现，“很多时候公司人把更多的精力放在‘政治正确’上面，做些迎合集团口号的表面工作，真正的执行力并不强。”她说。

这的确是许多大公司转型需要面对的实际问题，尤其是对于一家千亿级的公司而言，它可能需要更多的时间，以及更加专心致志。

刘肖对北京万科今年的定位依旧是“二次创业”，新的一年才刚刚开始。

4.万科物业管理介绍 篇四

深圳市万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构，是国内首家通过国际权威机构认证符合ISO9002国际品质保证的物业管理公司,并首批获得国家一级物业管理企业资质，现已发展为国内最具规模且极负盛誉的物业管理企业之一。

公司专业提供全方位的物业管理服务、物业管理顾问服务、小区智能化工程服务、房屋租售服务、绿化工程及汽车美容服务。

5.万科物业企业发展标语 篇五

2、闭上眼，你在五月的英国伦敦;睁开眼，你在圣安卓花园庭院(圣安卓花园)

3、有一种记忆能藏进相簿，还能藏进心灵(圣安卓花园)

4、每一个平常的日子，每一个不平常的节日(圣安卓花园)

5、芝华室，情调的坐标(芝华室)

6、建筑艺术与工业文明的结合(蓝色硅谷)

办公艺术与工业文明的结合

空间艺术与工业文明的结合

7、投资?实效(南干渠商业步行街)

投资?生命力

投资?眼光

8、同样花70万，有人去买联排别墅，有人买到独栋别墅。(边城)

9、城里的人要出去(边城)

10、我在花园中央，心情浸染花香。(民生?城市花园)

11、花园社区内的房子，在哪里都是花园。(民生?城市花园)

12、懂享受生活者的房子，在哪里都是享受生活。(民生?城市花园)

13、有景观的房子，在哪里都是阳台。(民生?城市花园)

14、唯一的花溪 唯一的溪园(麒龙溪园)

15、休闲 娱乐心(福星?城市花园)

16、自然 生态心(福星?城市花园)

17、用13种方式缤纷生活

18、穿行/在城市间的日子――聚星城，拥有更多，选择更多。

19、半岛之光?追求――金林半岛的这道光芒，引领着对贵胄生活的不断追求。(金林半岛)

20、半岛之门?品位――金林半岛的这扇门，成为贵胄生活品位的一个象征。

21、半岛之蕴?境界――金林半岛的这座栈道，蕴含着深远的贵胄境界。

22、半岛无价――金林半岛，珍贵地域成就贵胄生活价值。

23、坐收/是一种等待/有把握/方能收益长(紫薇商业广场)

24、回报/是一种激跃/付出了/方能收成高

25、收入/是一种心情/放开了/方能升得稳

26、投资/是一种艺术/够专业/方能见成效

27、眼光/是一种涵养/看得远/方能看得准

28、在水漪袅铜――自己的伊甸园，做自己的上帝(水漪袅铜)

29、把生活搬到这里，然后享受(水漪袅铜)

30、让挑剔的广州人疯狂，2天卖出600套的奥林匹克花园，现已来到常州。

31、心湖所属，天生丽质。(中安?翡翠湖)

32、大帝希声，大象无形。(中安?翡翠湖)

33、宁静致远，淡薄明志。(中安?翡翠湖)

34、感受文化魅力，聆听自然之音。(成都花园)

35、空间/跃出个性(成都花园)

36、伞下有情天(都市花园)

37、绿满180°(都市花园)

38、心性高远，天地唯我独尊。(高天流云)

39、浩然天地，思想超然物外。(高天流云)

40、高瞻远瞩，未来了然于胸。(高天流云)

41、聆赏――远山近水 云影的即兴变奏(美林花园)

42、望怀――与 远山青黛 碧水依依的心灵交语(美林花园)

43、门牌知身价――足以荣耀一生的门牌(博雅山庄)

44、在跨入宅门之前，首先接受百株大树的列队盛迎。(博雅山庄)

45、动用5000吨上等石材，打造欧洲园林大庭。(博雅山庄)

46、一河两岸的尊贵生活，在聊城诞生!(中通时代豪苑)

47、昨天的TOWNHOUSE，在城外。(万和世家)

48、百年一剑 丰利犹存(旺座中心)

49、CBD之颠 一揽众山(旺座中心)

50、旺运兴座 嘉业吉年(旺座中心)

51、CBD百年流金 尊荣自显(旺座中心)

52、掌印权门 旺势待发(旺座中心)

53、月圆登峰 一揽众山(旺座中心)

6.参观万科物业心得体会 篇六

首先万科城负责人介绍了万科物业的基础服务，基础服务方面从前期介入、开荒保洁、前期客户服务方案细化、安全安心、消防管理、应急处置、设备管理、环境管理、客户服务、增值服务等环节系统的阐述了万科物业日常管理经验。

我们跟随万科的负责人对整个万科城进行现场参观学习，同时就各自关心的问题向负责人进行了提问请教，都得到了很好的意见和建议，收货颇丰。走进万科城，首先看到的是我们万科城的门岗自动化识别系统，只能通过业主卡、二维码、业主身份证进入苑区，对业主的安全起到了很好的作用。

接着向我们介绍了万科的创新服务，包括“住这儿、助这儿”APP等系统，万科物业目前已经采用行业领先技术，带领物业服务行业走向新的纪元，大大缓解了物业行业困顿现状，值得多数物业服务企业思考学习。

7.万科物业垃圾桶提示语 篇七

2. 呵护我们的环境，与万物共享尊荣

3. 谢谢您的配合，我为您的风度而赞美

4. 环境美=您+我)*努力

5. 文明餐饮，洁净家园

6. 分类收集人人有责，男女老幼齐参与

7. 未来人类的文明，将是绿色文明

8. 请给垃圾找个合适的家

9. 请不要乱扔我，我会污染环境!

10. 垃圾要分类，资源要利用

11. 今天分一分，明天美十分

12. 众人一条分类心，垃圾也能变成金

13. 请给垃圾找个合适的家

14. 垃圾要分类，生活变美好

8.北京万科物业 篇八

房屋设施养护与维修管理规程

审核： 编制：

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生效日期：

目的

确保房屋及各项设施完好，并对房屋（设施）进行养护、修缮和维修 2 范围

适用于万科物业管理有限公司管辖区域房屋及设施的养护和维修。职责

3.1巡检人员负责对房屋（设施）状况、进行巡查,对发现的问题及时处理，填写记录。

3.2 维修人员负责养护、维修、修缮工作，填写记录。

3.3 维修班班长负责工作流程和质量符合本规程要求，记录确认。4 管理方法

4.1 更换水表

4.1.1 关闭水表前端阀门,排空水后拆下水表，并选用相同规格的合格品安装； 4.1.2 安装时注意水表的水流方向与供水方向保持一致；

4.1.3 维修结束后,打开阀门检查有无渗漏,表针转动是否正常，并记录原表数及新表数；

4.1.4 客户服务中心会同抄表员做好用户新启用水表底数记录。4.2 更换电表

4.2.1 当确认电表已经失灵时,应配合电业部门相关人员选用具有检验合格证的相同型号电表进行安装,安装时应注意进出线接法是否正确；

4.2.2 安装结束后合闸试电，保证用户用电设备使用正常； 4.2.3服务中心会同抄表员做好用户新启用电表底数记录。4.3 维修开关

4.3.1 分析造成空气开关跳闸或烧坏的原因；

4.3.2 如果是断路，首先将空气开关关闭，查出故障点后给予排除；

4.3.3 经试电后确认需要更换空气开关和熔断器时，必须采用符合国家标准的

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合格配件进行调换安装；

4.3.4 如果是由于线路过载造成的开关跳闸或烧坏，在更换损坏元件后应将该线路负荷减少，并与业主说明。

4.4 灯管、白炽灯、节能灯的更换

4.4.1 切断电源,更换统一型号的卡口或螺旋的灯泡安装,试电查看是否正常；

4.4.2 灯管不亮应检查灯管和启辉器,如仍不亮时可检查接线、灯脚的接触是否良好、镇流器是否正常，查出故障立即排除,恢复正常照明；

4.4.3 其他情况造成灯不亮原因,可根据本章 4.3、4.5 进 行处理。

4.5 线路检测

4.5.1 线路停电检修应及时通知用户；

4.5.2 用户开关烧坏的处理见本章4.3维修开关进行 C电表损坏的维修见本章4.5.3 更换电表进行处理；

4.5.4 进户接线端子接触不良可先切断进户电源检查并处理接头，确认无氧化层或积碳层在将接头紧固；

4.5.5线路短路时可使用兆欧表或万用表对线路逐一检查,找出故障原因并及时处理；

4.5.6 当确认故障排除后方可送电。4.6 门禁系统维护保养及故障处理

4.6.1 园区、组团、停车库、单元门等门禁系统由维修班弱电专业人员负责每月对门禁系统的电子锁、对讲装置、门链、链轮、门机（减速器）、门速控制器及感应器（读卡器）进行检查、保养，并将检查及保养结果记录于《智能系统巡检表》中。

4.6.2故障处理： 首先在现场判断是机械故障还是电气控制故障；判断机械故障应观察机械转动是否流畅，声音是否正常；如需注润滑油或螺丝有松动应及时处理,判断电气故障应首先检查线路和系统供电是否正常，如属控制主板故障应立即通知厂家。

4.7 红外防越、保安监控系统检查、保养

4.7.1 园区红外线防越系统、保安闭路电视摄像监控系统由维修班弱电专业人员负责检查维修

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4.7.2 每周一次红外防越的功能测试，每月一次传输线路、红外发射、接受器、报警显示器的保养；每月一次摄像机构及传输线路检查保养

4.7.3 检查保养工作，填写《智能系统巡检表》 4.8 插座无电

4.8.1 断开电源，检查插座

4.8.2 插座接线端子松动，可拆开插座板紧固端子后重新安装，检查使用情况； 4.8.3 线路短路造成的停电参见本章3.5进行处理； 4.9 水龙头漏水

4.9.1 关闭客户进户水阀门，拆下水龙头并检查故障点；

4.9.2 更换破损的胶圈部件或更换新水龙头；如因水龙头有砂眼，应必须更换新的水龙头；

4.9.3 打开水阀门检查水龙头是否有渗漏，使用时切勿过度拧紧。

4.10 小便斗，马桶不通，感应器失灵，4.10.1检查堵塞的原因，用马桶抽子或疏通机进行疏通，使其排水畅通。4.10.2感应器失灵应检查线路是否有电，电路板元件如有损坏应及时更换合格零部件。

4.11 手盆堵塞,漏水

4.11.1检查存水弯管,取出杂物，如仍不畅通，可用铁丝或疏通机对下水管道进行疏通，排除故障后试验排水情况，使其排水畅通；

4.11.2检查盆体与下水管接口，查出漏水处用玻璃胶封闭漏水处，待胶干后试 水检查，保证无漏水现象。

4.12 浴缸堵塞,漏水

4.12.1如管道堵塞见3.10A 进行处理；

4.12.2浴缸缸体漏水应建议用户更换,如检查是接口漏水应征得用户同意打开修理，修理部位待胶或水泥干燥后试用，检查有无漏水现象。

4.13 部分楼层停水

4.13.1 查明停水的楼层后先关总阀，拆开支阀，并将滤网清洗后重新安装上；

4.13.2 市政或其他维修造成的停水应通知用户,并作解释。4.14 疏通地漏

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同本章3.9、3.10处理办法。

4.15 园区排水

4.15.1 维修班负责园区生活污水、废水、雨水排水系统的检查、维修。4.15.2 排水外委单位负责污水井、化粪池的定期清掏，保证园区排水系统畅通，不发生住户污水倒灌事故。

4.15.3维修班每月一次对污水井、雨水井、化粪池进行检查，填写《窨井巡检

表》。发现堵塞或排水不畅，立即报修（污水井、化粪池清掏单位）；楼宇、道路雨排水井及管路，发现堵塞或排水不畅，由维修班清掏疏通。

4.16 维修门窗

4.16.1 检查门窗附件有无损坏,不全。

4.16.2 清除门角和窗轨道的杂物,对门合页和窗轨道注油；

4.16.3 更换破损玻璃时注意防止玻璃碎片掉下伤人；

4.17 换锁

4.17.1 拆下坏锁后先检查是否可修,无法修理好的 可通知用户更换新锁。4.17.2 非一般性的维修应委托专业维修公司进行。4.18 房屋面、墙体、地面

每年5月、10月，对房屋外墙、屋面防水、楼道地面、墙面、楼梯扶手、门窗进行检查、维护和修缮，填写《公共设施保养巡检表》

4.19 建筑附着物（雨排水管、无动力排烟机、空调机、卫星天线等）每半年对建筑附着物的安装稳固性进行检查，填写《公共设施保养巡检表》若发现安全隐患，及时以书面通知其所有者立即整改。

4.20 卫生间排风机

排风机应排风良好无噪音，电机运转正常。如有故障应及时维修或更换。

4.21 立式空调

4.21.1立式空调出风口、回风口每年应定期进行除尘两次。4.21.2如发现空调有滴水现象

a)若夏天应检查是否因为空调的室外机的连接管线保温棉脱落而造成滴水，如是应及时更换保温棉。

b)检查供回水阀门是否有沙眼、阀门丝结是否紧固，若是应及时更换阀

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门，紧固阀门丝结。

c)检查是否是因为电磁阀频繁启动所造成电磁阀失灵而出现滴水，若是予以更换。

4.22 楼宇防雷

电气维修工应在每年的5月和10月各检查一次避雷线接地是否完好,每年5月对8层以上楼宇进行一次避雷接地电阻测试并记录于《避雷接地电阻测试记录》中。4.23 设备及设备房卫生

设备房卫生由维修班每季度大清扫1次；电梯机房及其设备由相关人员每星期至少清洁1次，并记录在相关记录中。

4.24 园区供电、通讯、智能、监控、有线电视专线电缆及管井 4.24.1维修班负责专线电缆的架空、管井敷设的检查与养护

4.24.2地下管井每月检查一次是否浸水、鼠害；架空、管路敷设的专线每半年检查一次接头与稳固性

4.25 维修班班长每日检查维修项目，以检查维修服务的及时性、质量及用户的反映，对服务过程中发现的不合格和隐患应立即查找原因，并采取纠正措施。报修处理过程按《报修处理工作规程》操作。相关文件

《报修处理工作规程》

QP751-WX18 6 相关记录

《智能系统巡检表》

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《窨井巡检表》

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《公共设施保养巡检表》

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《避雷接地电阻测试记录》

9.万科物业管理中的新认识 篇九

一、精益求精，重在细节

服务无止境，需要不断创新，做到精益求精，才能适应发展需要。同时，随着高科技、智能化程度的快速提高，从物业自身来看，高科技的设备设施需要精心、严谨、周密的维护、保养，不差丝毫才能保证其正常运行。因些，每个细微之处绝对不能忽视，这就要求物业服务人员具备专业的养护本领，并随时随地、每日每刻、尽心尽力关注每个细小的环节，从而不断总结、完善、创新、提高。从服务对象而言，随着社会飞速发展，人民的生活水平日新月异，加上行业法规日益健全，业主维权意识不断提高，需求不断增加，要设法满足业主的服务需求，更需要我们打破常规，关注细节，全面掌握不同业主的心理、性格、文化层次、需求方向等，并悉心分析其潜在的需求，惟有这样才能得到业主的认同和肯定。

二、细化流程，重在效率

物业管理行业普及ISO9000国际质量管理体系标准及全国物业管理优秀示范标准，已 经有20多年。在不断的演变中，中泰物业结合自身实际量化了标准、细化了流程。细化流程，就是标准化、规范化操作的升华或再深入。

三、优化服务，重在深入

同样的员工，服务同一位客户，获得的结果却截然不同。这说明两个方面问题：一方 面，优化服务需要全员综合素质的提升作为基础，不仅要在专业知识方面高人一筹，还要在服务技巧上独树一帜，两者有机结合才能让客户满意。另一方面，需要深入、细心研究客户，包括其平日的言、行、举、止，交往、爱好、性格，以及为人处事等等，只有深入了解客户，才能有针对性地服务，让自身的服务始终超越客户想象，这样才会获得客户的青睐。因此，优化服务，就需要我们不断更新知识，扩大视野，做深入、细致、全面的市场调理，洞悉客户潜在的服务需求，研究行业最新发展思路，切合实际，运筹帷幄，时刻站在时代的脉博上，持续更新、追求卓越。

四、用心做事，重在创新

物业管理的主要内容在于为客户提供全面、周到的服务，并且很多都是日常生活的琐 碎小事，反反复复、来来回回，但是要把这些重复的事做好，就需要全心全意、尽心尽力。

10.北京万科物业 篇十

万科物业管理的接管验收

一、物业接管验收准备工作

物业接管验收的准备工作主要是成立一个物业接管小组，负责与开发商沟通，制定接管计划，确保需要接管的资料无遗漏。

1、抽调业务骨干组成物业接管小组

小组成员的组成主要有：档案管理人员（负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作）、业务骨干（负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作）、工程维修部抽调业务骨干（具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作）。

2、物业接管前准备事项

与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；派出先头技术人员前往工地现场摸底，制订好接管验收计划；提前参与开发商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；准备好接管验收记录表格。

3、资料的接管验收

接管验收的资料包括物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料。

二、物业接管验收标准和方法

验收标准为建设部颁布的《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。验收方法为观感验收法和使用验收法。

1、室内工程验收注意事项

室内工程验收的注意事项包括房屋结构、层高、平面布局、地板楼板、卫浴设施、门窗工程、水电工程、电信设备、安全性。

2、公共设施验收注意事项

公共设施验收的注意事项包括楼梯、电梯、供水工程、供电工程、供气工程以及其他公共设施。

3、机电设备的接管验收

（1）电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；

有电梯运行准运证；机房设置合理，配件齐全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。

（2）变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好；安全防护

装置齐全，标识清楚；机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好、无损伤。

（3）中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚；机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。

（4）发电机型与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油

漆完好无损，安装牢固；机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。

（5）消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标

识清楚，表面完好无损，设备安装牢固；机房干燥、通风、采光良好。

（6）给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。

4、物业管理的清洁“开荒”

清洁“开荒”指物业管理部门在完成了对建筑的验收接管后，对楼宇内外进行全面彻底的清洁。它是一种突击式、会展式清洁。

清洁“开荒”的内容：对楼宇内外建筑垃圾的清理；对玻璃、地面、前面灰尘污垢的清理；对公共部位（楼梯、电梯、厕所、办公用房）以及设施的清扫。

清洁“开荒”作用：提高物业形象及信誉；缩短业主入住等待时间；提高员工凝聚力、战斗力；为物业管理打下良好基础。

三、接管验收遗留问题的处理

第一、遗留问题的登记确认。对资料验收中发现的资料不全、不真实、不

合格等问题，接管验收小组应该将问题逐项记录在《接管右手资料遗留问题登记表》中并交开发商相关人员签字确认。

对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设备设置问题登记表》中并请开发商相关人员签字确认。

第二、对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补齐。第三、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求

开发商在2周内解决；重大问题接管验收小组应当要求开发商在1个月内解决。

第四、对于长期解决不且势必影响物业管理的问题，物业管理公司应当以

备忘录的形式将问题登记后交给开发商进行备录。

四、接管时开发商与物业管理公司的关系

物业移交时，开发商与物业管理公司往往会产生各种各样的矛盾。

1、工程整体问题、资料交接中的矛盾

原因：开发商思想重视不够，不注重前期资料的移交；开发商前期手续不齐全，无法移交。

改善方法：一方面加强与开发商的沟通，说明工程前期资料对于物业管理的重要性，并出示国家有关文件说服开发商，顺利完成工程资料的移交；另一方面对于手续、资料不完整的项目，要催促开发商尽快完善，并要根据项目的实际情况，推迟或暂停项目的接管工作，以避免自身在接管后引起的一系列问题，保护自身利益。

2、工程质量标准认定的矛盾

工程质量也是在接管过程中容易发生矛盾的地方，作为开发商认定工程质量的标准是国家有关质检部门的验收评定，而物业管理公司则更多地代表业主从使用者的角度验收工程，本质上二者并无差别。但政府部门的验收时依据有关国家建设工程规范及标准，对建设项目进行检验，是从安全和使用功能角度认定工程项目符合标准，这其实只是一个最低标准，是能够安全、正常使用的保障标准。在接管中物业管理公司要站在使用者的角度，检查验收工程，每一个细节都要尽量为业主考虑。

改善方法：开发商要重视验收过程中物业管理人员提出的意见和建议，对

工程加以整改避免顾客的投诉。开发商还要有前瞻意识，应在项目前期策划过程中充分听取物业管理公司的建议，让物业管理公司参与工程建设的全过程，以减少、避免后期的修改工作。

3、保修过程中的矛盾

保修合同作为建设合同的一部分，一般由开发单位与施工方订立。但保修过程中开发商却很少承担管理职责，而是由物业管理公司负责具体工程保修管理，协调住户与保修施工单位间的关系，由于物业管理公司不作为保修合同的主体，对工程保修金不能支配，因此对施工方缺少约束能力，管理难度大。

11.北京万科物业 篇十一

万科公园五号项目组 二OO九年七月

“万科公园五号的售楼处作为万科TOP系展示的窗口服务于信任万科品牌的客群，世联团队作为万科公园五号项目的服务方，直接在一线面对着客户，团队的服务意识及高端的服务理念将直接投射到客户感受上。客户无小事，万科公园五号项目的管理团队为了进一步加强管理意识，要求所有工作人员及时发现问题及时反馈、解决！并在细节上添加了服务项目，从提高客户归属感、尊贵感、提升项目品质感等方面均做了相应的调整”

一、短信发送：

常规动作：

1、认购次日10：00前给客户发送关怀短信

尊敬的客户您好,恭喜您成功认购万科公园五号,感谢您对万科的信任与支持,欢迎您随时致电59079687,我们会一如既往为您服务!

2、认购后第五日未签约客户，发送温馨提示短信。

【万科公园五号销售部温馨提示】尊敬的客户您好!您应于X日办理房屋签约手续,为了节省您的宝贵时间,请提前致电销售代表并备齐资料!

3、每两周发送工程进度告知短信。（执行分楼发送）

【公园五号工程进度告知】尊敬的客户您好!您购置的6#楼已建至11层,请悉知.详情请登录NO5.vanke.com公园五号销售部

4、客户生日当天发送祝福短信

【生日祝福】尊敬的X先生/女士您好，今天是您的生日，祝您生日快乐、青春永驻！公园五号销售部为您送去精心挑选的礼品表以祝贺，请您注意查收。

5、每逢重大节日、周末活动，给客户发送邀约短信

慈母心，共日月。繁忙的您在母亲节来临之际，万科公园五号销售部代您给母亲送去温馨的祝福及礼品。请您于09-5-8日17时前将邮寄地址及联系电话告知您的销售代表。我们将如期为您的母亲送上最诚致的问候。客服咨询电话：***

6、项目重要节点告知。

尊敬的业主,您好!公园五号本周六举行220㎡DOMUS公馆样板盛放之业主专场,现场赠送珍藏版项目图片集,期待您的到来,打扰见谅 新增服务内容：

1、车行变化前一天，发送温馨提示短信

万科公园五号销售部温馨提示尊贵的业主,自4月13日至后续的13周内,北京每周一至周五限行车辆尾号分别调整为0和5,1和6,2和7,3和8,4和9,自周一起开始执行.2、天气变化前一天，发送温馨提示短信

万科公园五号销售部温馨提示:2009-元-9日白天最高温度零下一度,最底温度零下9度,北风4至5级,请您适时添加衣物,做好防寒准备.3、合同审核盖章后，由负责销售代表致电告知客户领取合同事宜，如果以邮寄形式提供复印件，会于寄送之日起3日内进行回访，确保客户接收到。

**先生，您好，我是万科公园5号的**，您的购房合同已完成审核盖章，我已为您准备好复印件，您的邮寄地址是。。吗？请您收到复印件后给我回个短信，或者我过几天再给您打个电话确认一下。.二、寄送资料

常规动作：

1、每两个月给准业主邮寄“客户通讯”。

2、每两周给准业主邮寄“工程进度卡”

新增服务内容：

1、除了为给准业主寄送“客户通讯”、“工程进度卡”、“项目新产品”等资料，还为到访客户进行寄送。

2、周末活动，邀约到访客户参加。

三、礼品赠送

常规动作：

1、认购后为客户提供相关资料

资料内容：购房须知、购房手册、样本合同、红线内、外不利因素。

2、节日礼品赠送。

情人节礼品赠送、3.8女人节礼品赠送、父亲节贺卡寄送、生日礼品赠送等

3、工地开放日及入住礼品赠送

新增服务内容：

1、签约后为客户提供公园五号特质的签约资料夹内含概温馨提示。

资料内容：目录（正确引导客户存放购房资料）、客户提示、周边楼盘一览表、按揭须知、入住使用须知、红线内、外不利因素等，并由销售代表帮助客户存放好资料。

2、除了给客户精心挑选生日礼品外，还用万科公园五号特制贺卡为客户填写祝福的语言。同时由销售代表致电送去问候。并将客户回复进行汇总，以便于不断提升客户维护的准确性。

四、周末布展亲子乐园

1、为了方便客户，使有小孩子的客户能够更安心的购房。我们于每周五晚在影音室（独立空间，全部软包）布展亲子乐园，为小朋友提供安全、舒适的娱乐场所。

2、亲子乐园娱乐内容：A、我们添加了软材质的地垫。B、儿童到访时，根据不同性别、不同年龄播放不同的经典动画片。C、提供不同年龄阶段的图书。D、提供机器人、摇控车等电子玩具。E、提供画笔、玩具泥、金粉画等小型玩具。

五、现场公示内容

1、节能公示情况

2、红线外公示信息情况（要求销售代表必须为到访客户进行讲解，并每日进行抽查）

3、其他当地政府以及集团销售规范中要求公示的信息

4、购房手册

5、周边楼市（已公示在区域沙盘中）

六、销售代表变更时，为客户发函同时接管的销售代表给客户致电并发短信告知。

七、八、签约时，遇用餐时间，主动为客户提供赛百味等快餐。

定期为客户安排工地开放日活动。让客户定期直关的了解所购房屋的进展情

况，使客户安心购房。

九、针对220平米大户型客户，我们添加了新的维护方案，特意制作了《客户意见征 询卡》并由销售代表协助填写。根据客户提示的疑问，我们会每月以给客户写信 的形式，对客户提出的问题进行解答。

十一、参观220平米样板间尊享服务：

 周末为参观样板间的客户，配以专车及司机。



特设贵宾泊车位

 样板间冰箱内存放的“西藏冰川5400”可供客户饮用。

十二、对现场销售人员礼仪进行规范动作

 工装要穿整齐：冬装衬衣要放在裤子内，上衣要系好扣子。要注意衬衣领口的整齐。

 站立时双手自然下垂或者双手相握在身体前侧。 站立时双腿并拢，双脚并拢或者成丁字型站立。 面对客户始终要微笑，身体略为前倾体现亲和力。 头发不能过肩，过肩需要全部挽起或梳理成辫子。

 请时常注意自我形象的保持，时常问自己“今天我淑女吗”、“今天我绅士吗”。

十三、对现场购房环境进行规范动作

 手洗间均按照高档酒店标准要求，卫生纸叠成三角形，不得出现烟蒂。

 消防栓全部用布进行包装

 影音室的功放及电脑放在沙发旁边的专用桌上  办公室、复印机室、地下室入口保证随手关门  前台销售座椅统一并摆放整齐

 电话线、电脑线及网线全部用包装材料进行包装

 销售使用的水杯全部放在办公室内，不得在销售现场出现。

 售楼处前广场根据季节变化，变换不同景致。同时每日不定时巡查，随时发现问题随时解决，保持环境的干净与整洁。

 销售人员于9：00前统一着工装、佩带工牌准时上岗。 规范各部门关于满意度的标准动作。

 保洁人员在客户到访前，完成整个现场的清洁工作。

十四、为特聘万科物业为客户提供贴心服务进行规范动作

1、售楼处外涉保安岗，在客户停车泊位时，帮助引导入位。

严密的外保及泊车服务让来访嘉宾无停车的后顾之忧

2、售楼处内进门处涉有门童、礼仪小姐

彬彬有礼的门童为来访嘉宾提供开门、停车等服务

美女前台礼仪随时恭候每位嘉宾的到来，并为嘉宾提供最优质的服务

3、特设咖啡厅，提供最舒适的洽谈环境及最优质的服务

舒适的洽谈环境及最专业的酒店式服务

4、周末提供花草茶活动

独有的花草茶文化让嘉宾感受到公园五号别具特色的服务

5、情人节，用鲜花点缀浪漫的购房现场

温馨浪漫的心型花卉，能够感染到每位到场客户

6、周末的暖场活动。

丰富多彩的周末暖场活动（花草茶、插花节、元宵节）

7、免费提供为客户特制的饮品

每位来访嘉宾都能现场体验来自公园五号为他们特制的免费咖啡、饮料、茶点

十五、给客户意见设置现场通路 新增服务：

 在售楼处现场显耀位置设立客户意见箱及客户反馈意见卡，为客户提供最及时的反馈渠道。

12.万科物业移交标准(最新版) 篇十二

业

移

交

标

准

编制

日期

2014

审核

日期

2014

批准

日期

2014

流

程

要

素

流程目标：

流程时间要求

流程监控点数目

流程主要责任岗位

流程涉及职位数目

修订记录

日

期

修订

状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

1.目的明确新开发项目向物业公司移交时的标准，规范新项目的移交工作。

2.范围

适用于万科房地产公司所开发的新项目的移交工作。

3.定义：

物业移交：是指在地产公司与物业公司共同对小区进行了安全、质量和满足使用功能的验收后，向物业公司移交相应物业的资料、房屋本体、道路、公建配套、设施设备、绿化景观等的活动，此项工作完成后，即标志着地产向物业管理公司办理了交接手续。

4.移交标准

4.1需向物业公司提供的资料清单：

分类

资料名称

部门

产权、规划及施工管理资料

1、土地使用权出让证明

2、地界界桩放点报告

3、建设用地规划许可证

4、建设工程规划许可证

5、施工许可证

6、建筑物命名、更名审批资料

7、建筑执照

项目事务部

产权资料

1、房屋产权清册

2、配套设施设备、管理用房产权证明

3、房屋查丈报告

4、住宅质量保证书和住宅使用说明书

客户关系

技术资料

1、小区竣工总平面图

2、单体建筑、结构、设备竣工图

3、电气、给排水竣工图

4、室外地下管网竣工图

5、道路、停车场竣工图

6、绿化竣工图

7、单体工程竣工验收备案证明

项目部

分类

资料名称

部门

技术资料

8、工程规划验收合格证明

9、消防验收合格证明

10、用水、用电指标批文

11、环保达标验收合格证明

12、电梯（扶梯）合格证明和准用文件

13、民防工程竣工验收合格证明

14、燃气工程竣工验收合格证明

15、隐蔽工程等竣工验收合格证明

16、所有设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告

17、所有设施设备安装、测试、验收记录

18、各户型平面图、水电线路图

19、地质勘探报告，沉降观察记录。

20、电缆铺设记录。

21、线路及电力电缆试验记录。

22、发电机、电动机检查试运转记录。

23、电气设备试验调整记录。

24、电气设备绝缘检查。

25、电气设备送电验收记录。

26、防雷接地电阻检测记录。

27、防雷引下线焊接记录。

28、水、卫生器具检验合格证。

29、通风机风量测量调整记录。

30、空调器性能测定调整记录。

销售资料

售楼宣传资料等

项目营销组

4.2配套设施

名称

标

准

管理用房

1、面积=小区总建筑面积×2‰，不足50平方米的按50平方米计。

2、在向住户发钥匙前15天装修完成（具体装修方案由物业提供）。

消防监控中心

1、进行必要的装修、配备值班人员操作台、空调、灭火器、应急灯；

2、配备消防工具：防火服两套、防水强光手电筒至少两支、消防工具箱一个，内有：消防板手、斧头、铁锹、消防桶、管钳、铁锤、铁錾、钢锯、撬棍、安全绳50米、保险绳2条、急救担架一副，2个防毒面具、警戒带、医疗箱及常用医药。

3、接管区域的智能化系统正常启用。

垃圾中转站

1、垃圾中转站通风良好、排水通畅；

2、预留清洁水源及电源插座；

3、适应东莞市垃圾经压缩后焚烧的垃圾处理要求。

天面、天台

1、预留清洁取水口及排水管；

2、通透女儿墙或开窗处符合建筑安全要求，低于建筑安全高度的窗安装防护栏。

楼道

1、楼道内配置的照明启动开关宜为感应式；

2、中、高层消防楼道至少每隔4层预留清洁取水口及排水管。

垃圾筒、果皮箱

1、中、高层消防走道根据住户比例配垃圾筒，每层配备一个（款式及位置可由物业提供参考方案）；

2、电梯厅配备果皮箱（款式及位置可由物业提供参考方案）；

3、小区公共区域配备垃圾筒、果皮箱，垃圾筒的配备考虑有分类收集垃圾的需求（具体位置、款式可由物业提供方案）；

4、垃圾桶摆放位置地面及墙壁贴瓷片；

水、电、气配套

1、入伙前必须确保水、电、气开通。

2、入伙前，生活水箱须清洗后水质送检合格，检测报告可由物业服务中心归档。

3、水、电、气每户独立装表，满足抄表到户要求。

4、电表箱门、弱电箱门、水表箱门采用通锁。

5、园区内独立泳池、水景有水、电表单独计量，集中设备房用水电独立计量。

围（护）

栏（墙）

1、偏僻或墙外是树林、山的围墙位置有防攀爬设施；

2、配备周界防越系统及触发照明，围墙内毗邻路段监控系统联动。

道路、交通

1、减速坡设置合理，位置主要考虑人流量多、主干道交汇口前端、车场出入口及直线车道超过100米的路段（具体位置可由物业提供方案）；

2、交通指示标识完备。

车库、停车场

1、车场出入口道闸系统正常启用；

2、车辆行驶、停放、警示标识完备；

3、符合消防安全管理规定。

4、室内停车库照明双路控制，宜采用节能灯源；

5、地下停车库配备清洁取水口，下设接水池，该位置墙面铺普通瓷片。

6、地下车库集水井配潜水泵，宜设超高水位报警系统，可将报警信号连至指挥中心或其它易发现位置；

7、地下车库出入口设防洪闸。

娱乐设施

安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有必要的安全防护措施和使用说明。

信息传递

设施

1、设室外宣传栏，具体位置可由物业提供参考方案。

2、多层住宅单元楼道一层，中、高层一楼大堂配置室内信息栏；

3、中、高层建筑高档住宅大堂可考虑电子显示屏或液晶屏显示。

4、配备小区导示系统，物业可提供参考方案。

单车、摩托车棚

1、小区设单车、摩托车停放处。

2、停车架、标识牌配置齐备。

绿化

1、预留室外绿化取水口；

2、绿化用水可单独计量。

空调位

1、预留住宅、商业空调室外机安装位置；

2、采取集中排水。

电缆

1、电缆标识清晰，有引至和接出等规范内容；

2、进入设备房、配电柜暂未使用的电缆孔需作临时封堵；

休闲椅

1、建筑围合内（全封闭住宅区域）宜配备木制休闲桌椅；

2、开放区域宜配置款式相对简单且牢固的金属桌椅或石桌椅；

3、绿化带内宜使用石质桌椅。

泳池

1、泳池根据其大小配救生圈，救生杆及至少2个救生员观察椅；

2、泳池照明足够，满足夜间游泳需要；

3、更衣室、浸脚消毒池配备齐全，浸脚消毒池需保证是进入泳池的唯一通道，并配有淋浴；

4、泳池实行封闭式管理；

5、泳池水质处理系统可正常投入使用以保证水质合格；

6、泳池周边地面为防滑地面；

7、配备人工吸尘工具；

8、泳池设备房通风良好，设集水坑及潜水泵，超高水位报警信号连至监控中心。

4.3设备部分：

名称

标

准

设备房环境

1、发电机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房、值班室地面铺设防滑地砖，墙面找平、抹灰、刷涂料，天花找平；

2、各设备机房配备应急灯及灭火器；

3、电系统设备房配置防鼠板及接地带。

发电机

1、发电机在小区入伙前可正常投入使用。

2、燃油箱的进油口宜设置在装卸位置，方便加油；

3、油箱有油位标识，可以清晰看到油位。

4、配备消防灭火器材；

5、随机配备一套专用维修工具；

发电机

6、燃油箱房应设置防爆灯、通风良好。

给水系统

1、各类泵在小区入伙前可投入正常使用、进户水压保证家用热水器能正常点火；

2、生活水箱加盖上锁，设水位指示管，可清晰看到水位；

3、水箱溢流口、通气孔设防虫网；

4、生活水箱设高、低水位报警，集水坑设高水位报警，信号连至小区监控中心；

5、配备灭火器材。

高压配电

1、配备高压操作相关工具；

2、配电柜前配绝缘胶垫；

3、配备灭火器材；

4、有供配电系统图。

低压配电

1、配备相关的操作工具；

2、配电柜前配绝缘胶垫；

3、配备灭火器材；

4、有供配电系统图。

电梯

1、电梯机房应设置通风、降温设备；

2、配备应急灯及二氧化碳灭火器材。

3、电梯机房门选用通锁，钥匙通用。

4、入伙前取得电梯准用证。

可视对讲

确保小区业主入伙时可正常投入使用。

背景音乐

确保小区业主入伙时可正常投入使用，紧急情况可代替消防广播。

闭路电视监控系统

1、保证小区业主入伙时可正常投入使用；

2、硬盘录像，内存容量可保证影象资料储存半个月以上。

周界红外报警

1、小区业主入伙时可正常投入使用；

2、设灯光联动及监控镜头联动。

电子巡更

确保小区业主入伙时可正常投入使用。

消防系统

1、接管区域的消防系统验收合格并可投入正常使用；

2、防火门锁采用通锁。