政务体系建设整改方案

政务体系建设整改方案（7篇）

1.政务体系建设整改方案 篇一

惩防体系建设和落实党风廉政建设责任制考核整改

方案

×××年初，×××检查考核组对我局2011年度惩防体系建设和落实党风廉政建设责任制及班子成员履行“一岗双责”、廉洁从政情况进行了检查考核，给予了高度评价，同时也对我局存在的不足提出了意见建议，为我局2012年党风廉政建设和反腐倡廉工作指明了方向，我局就落实责任制中存在的不足制定了整改措施：

1、进一步增强反腐倡廉教育的针对性和实效性。一是加强学习教育。采取讲座、参观、观看廉洁从政光碟、党章知识和《廉政准则》知识测试等方式开展廉政教育，组织党员干部撰写心得体会。二是开展各种人文关怀活动。开展全民读书、廉政谈话等活动，努力营造风清气正的文化氛围，书记班子成员要与分管处室干部群众进行廉政谈话，并作好廉政谈话记录。三是加强干部作风建设。加强干部职工成长观教育，进一步完善调查研究制度。四是丰富廉政文化活动。通过开展廉政诗词、故事、楹联、廉政书画摄影等活动，营造健康向上的工作氛围。

2、切实加强廉政风险防范管理工作。一是依据×××职能和业务工作，重点梳理在决策“三重一大”事项、各项表彰活动等方面的工作流程，查找出权力运行流程中可能产生腐败行为的风险点及风险表现。二是针对查找出的廉政风险点，结合处室职能和业务工作实际对照职责定位，梳理处室业务流程，针对廉政风险点改进和完善制度机制。三是完善制度机制风险防范措施。成立廉政风险防范管理工作领导小组，通过座谈会、民主评议等形式检查各部门机制防范工作情况，督促各部门狠抓落实。

3、大力推进×××系统政风行风建设。一是要认真开展行风建设，切实为群众办实事、办好事。要根据工作职责，制定“对照职能，贴近民生，努力为群众办实事办好事”主题实践活动具体工作方案。二是参与纠风办与广播、电视、网络、报纸等媒体联合开办的“×××”栏目，广泛听取意见情况，及时答复群众投诉建议及整改突出问题情况。三是强化监督检查力度，通过各种有效的载体，主动征询社会意见，争取社会各界的参与和支持，广泛宣传×××民主评议的主要做法与成效，推动政风行风建设和民主评议工作深入开展。

2.政务体系建设整改方案 篇二

近年来,随着信息技术的发展,我国电子政务水平也得到了明显的提高。当前,电子政务建设已进入一个非常关键的时期,即从基础建设到全面应用的深刻变革时期。这就使政府部门之间的数据交换和信息共享成为关键问题,也同样把电子政务标准建设问题提到重要日程上来。电子政务是一个复杂的系统工程。在实践中,由于缺少技术标准来规范电子政务建设,产生了不少问题,客观上妨碍了电子政务建设的健康发展,信息共享程度低、信息资源开发利用滞后产生的信息孤岛现象是其中最突出的问题。

1 标准化是消除信息孤岛问题的重要技术手段

我国前些年大规模的政务信息化建设,积累了很多宝贵的政务信息资源和社会公共基础信息。但这些宝贵的信息资源绝大部分被封闭在彼此隔离的“孤岛式”信息系统中,不能共享。如何整合现有电子政务信息资源,实现政府各部门数据资源的信息整合和共享,已经成为电子政务信息化建设成败的关键。

标准化是国家电子政务建设的基础性工作,是国家电子政务系统实现互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠的前提。

通过研究制定和推广应用电子政务标准体系,能够最大程度地消除因对信息的命名、描述、分类和编码不一致所造成的混乱现象,为数据采集、处理、统计和检索提供了方便,使复杂的信息处理工作系统化、规范化、简单化,保证信息的准确性、有效性和一致性,推动各政务部门之间的数据交换与共享,充分利用信息化手段实现政府部门的业务协同和有效监管,提高行政服务效能,优化公共服务,获得最佳经济效益和社会效益。

2 山东省电子政务标准体系建设思路

从2004年开始,我国在电子政务标准化方面进行了多角度的深入研究探讨,分别制定了《电子政务业务流程设计方法通用规范》等多项电子政务相关标准。2006年3月,《国家电子政务总体框架》正式出台,明确了电子政务的构成、基本内容以及相互之间的关系,提出了“十一五”期间电子政务发展的途径。国家电子政务标准化总体组已经正式发布了8项国家标准,形成了8项国家标准报批稿、2项国家标准送审稿、15项国家标准征求意见稿,从宏观层面对电子政务的建设进行指导。信息化标准方面,我国目前已经颁布了电子政务六大类(总体标准、网络基础设施类标准、应用标准、应用支撑标准、信息安全标准、管理标准)国家标准或行业标准共计641项,在编41项。如何在国家电子政务标准的指导下建设地方标准,发挥标准的作用;如何完善标准体系,将标准应用到实处,已成为地方电子政务标准化建设的重点。

2.1 侧重于解决数据交换和信息共享问题

近年来,山东省电子政务建设取得了较大进展。各单位建设的应用系统和业务系统日益增多,这对于提高行政效率和公共服务水平,加强监管能力起到了一定的成效。但大多数单位的业务系统都是根据各自的业务实际情况自主开发,缺乏统一的标准和规划,而且由于部门各自为政和行政体制条块分割现象的存在,各部门的数据资源无法共享,业务系统无法互联互通,形成一个个“信息孤岛”,造成了数据资源的浪费和重复建设等后果。

为解决这一问题,山东省电子政务标准体系建设项目于2008年立项。该项目从一开始就将研究目标和重点确定为促进数据交换和信息共享。山东省电子政务标准体系框架在充分研究国家电子政务建设要求、了解兄弟省市电子政务标准化现状和对山东省直相关部门需求进行充分调研的基础上提出的。确定的标准制修订项目符合国家电子政务建设总体思路,遵循国家电子政务标准体系框架,也符合山东省电子政务当前建设的实际需求,具有很强的针对性,实施后有助于提高信息共享和业务协同水平,进一步推动山东省电子政务建设工作。

2.2 从四大库数据元标准入手,设计山东省电子政务标准体系总体架构

电子政务四大基础数据库由自然人基础信息数据库、法人单位基础信息数据库、自然资源与空间地理基础信息数据库和宏观经济基础信息数据库组成。四大基础数据库的建设绝不是简单地建设四个数据库,而是一个复杂庞大的系统工程。四大数据库是一个有机联系的整体,全面表达了从自然到社会的整个人类活动空间。每一个数据库都涉及若干的业务部门,其数据来源十分复杂;同时,每个业务部门又可能需要来自多个数据库的数据,数据的应用需求也十分复杂。

在庞大的电子政务标准体系中,需要建立一个“核心”的标准,扣动这个核心就可以带动其他相关标准。这个核心就是数据元标准。数据元标准具有典型的基础性、公用性和相对不变性,对电子政务建设的指导性是不可替代的。通过数据元标准的制定,可以带动“应用类标准”和“应用支撑类标准”中其他标准的制定,例如:“信息分类与编码标准”是在定义“数据元标准”中派生出来,可以同时进行完善的标准;“数据元标准”与“主题词”标准之间有一种对应关系。

山东省电子政务标准体系紧密围绕和依托四大库基础信息,通过数据元标准的制定,为四大库数据资源的应用提供指导和依据,并可以为数据采集和数据交换发挥积极的作用,为信息共享提供技术支撑。标准研制过程中,依托四大基础信息库建设,提取制定某一部门基础数据元,根据业务流程与共享需求,标准按照GB/T 19488.1—2004《电子政务数据元第1部分:设计和管理规范》的要求,通过一组规范的属性进行统一、规范的描述,并对各数据元进行规范和统一,其属性部分参考借鉴了《GB/T 19488.2-2008电子政务数据元第2部分:公共数据元目录》相关部分。在标准的编制过程中,其中涉及的公共数据元部分与《GB/T 19488.2-2008电子政务数据元第2部分:公共数据元目录》进行了一致化处理,保证了与国家标准的一致性和严肃性。

2.3 电子政务标准体系解决方案

山东省电子政务标准体系是在掌握国内电子政务标准化工作现状和发展趋势的基础上,描绘新时期山东省电子政务建设标准发展的蓝图,为山东省电子政务建设应用国家和行业标准提供指南,使山东省电子政务标准全面配套、层次分明、内容科学、结构合理。

山东省电子政务标准体系,本着将信息资源的共享和交换放在首位,以满足行业或部门的业务协调作为项目研究的主要目的,从四大库数据元标准入手,设计和制定总体框架,使整个电子政务标准体系项目建设得更有实用性和可操作性(如图1所示)。

3 应用实践

山东省电子政务标准体系首批制定了共18项地方标准。这些标准的制定,为山东省电子政务信息化的发展发挥了积极作用。18项地方标准以数据元标准为主,共计12项。通过数据元标准的制定,有力促进了跨部门信息共享和业务协同,推动全省企业基础信息共享,促进进出口贸易信息化大通关及电子口岸建设,对于开展财税库银间税款信息共享处理,推进居民身份、车辆管理信息的多部门交换共享发挥重要作用。

以法人库相关标准为例,通过对法人单位基础信息数据元和数据交换技术的规范,山东省法人单位基础数据库平台于2008年建成并投入应用,并由最初的工商、国税、地税、质监四部门信息共享和交换扩展到了目前的7个应用部门,取得了良好的经济效益和社会效益。经过长达2年时间的运行,法人库系统已实现部门间数据交换400余万条次;目前存量数据情况为:省工商局工商登记信息1 818 234条;国税税务登记信息763 046条;地税税务登记信息484 807条;省质监局组织机构代码登记信息733 226条。

4 地方电子政务标准体系建设的几点思考

4.1 政府是主导

电子政务的应用标准不同于行业标准,它不会随着技术和制度的发展“自然出现”,它也不同于标准体系中的管理标准、网络标准和安全标准,只需要对一些先进、成熟的标准进行适当的选择、参照和整合就行了。应用标准要经过应用的验证,甚至可能经历多次“从标准到应用”和“从应用到标准”的反复过程,以及伴随着大量的利益协调。信息化主管部门在应用标准建设中的主导地位就显得尤为重要,并且责无旁贷。

4.2 标准化是手段

通过标准化技术的运用,保障了建设过程以及建设成果的规范化,对于推动山东省电子政务信息化的管理,解决信息孤岛现象,发挥了重要的作用。

4.3 协调是关键

地方标准体系的建设牵扯到众多政府部门,协调是地方电子政务标准体系建设的关键,只有沟通协调好,才能取得事半功倍的效果,才能保证标准的质量和应用效果。山东省电子政务标准体系建设项目之所以取得了较好的效果,是因为做了大量的协调工作,特别是与政府部门之间的沟通协调工作。

4.4 应用是项目的生命

只有应用,标准体系才能发挥出应有的作用。山东省电子政务标准体系建设因为有了各部门的积极参与,并大力推广应用,才使标准体系发挥了重大的作用,反过来,又因为标准的应用,促进并提高了各参建和应用部门的数据交换和信息共享水平和能力,达到了多赢的效果。

参考文献

[1] 陈建武 张燕 李戬.我国信息系统数据结构标准比对研究[J].中国安全生产科学技术,2009,5(2) :-67-70

[2] 徐荣花 陈海东.我国电子政务的发展[J].通信业与经济市场,2007(7) :-9-12

[3] 《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意风》(中办发[2002] 1 7号文件)

3.采购管理体系整改方案 篇三

通过对安露公司采购管理体系的调研和了解，针对目前采购管理体系的现状和存在的问题，为理顺安露公司采购管理运作体系，保证物流畅通，降低产品成本；满足生产和客户需求，特制定以下整改方案。

一、加强业务知识培训，提高采购人员的业务水平

1.对采购人员进行业务知识和管理知识培训。

2.对采购人员进行采购制度/流程培训。(V5.0版流程学习)

3.对采购人员进行ISO9000质量管理体系培训。

4.培训完毕后对采购人员进行相关知识考试。

二、规范和完善采购管理制度/流程

1.严格按照V5.0版制定流程执行操作，部门负责人进行监督和检查。

2.严格按照ISO9000质量管理体系规定操作，部门负责人进行监督和检查。

3.根据公司实际情况，完善采购部的应有管理制度和流程。

4.各种制度流程形成书面文件进行学习和考试，严格按照制度流程进行操作。

三、完善采购管理报表/表单

1.根据公司实际情况，完善目前未有的管理报表及表单。

2.采购部严格按照制定的管理报表/表单执行填写和操作。

四、建立与生产计划配套和异常反馈体系

1.建立规范的异常反馈体系，有异常及时反馈和处理。

2.采购进度控制严格按照生产计划执行，保证生产计划。

3.采购计划要与生产计划进行配套，不能脱节。

五、设定常规物料合理的安全库存量

1.根据实际需要设定常规物料合理安全库存量。

2.根据市场和销售趋势随时调整安全库存量。

六、建立采购管理的绩效考核激励机制

1.制定采购部的重要管理项目。

2.制定采购重要管理项目的基准和目标。

3.制定采购部的绩效考核机制。

4.提高团队合作意识。

从上面的整体流程来看，采购管理体系不一个独立的运作部门，而是需要各个部门的支持与配合，形成一个完整体系才能运作的，整体既是相互关联，又是相互监督的，从源头抓起，满足客户需求。

4.电子政务信息门户建设方案 篇四

1.1 现状和需求

经过多年的政府上网工程和一批“金”字工程等电子政务建设，各级政府职能部门已经基本构建了办公管理系统和内、外网网站。但是由于技术、业务、需求、经费和管理等方面的问题，加上时间和历史等原因，造成了各系统的开发平台不同、操作系统不同，特别是数据库管理系统千差万别，从而形成了一个个信息孤岛。国务院信息化工作办公室明确指出 “当前电子政务的重点是解决‘信息孤岛’问题，有计划、有步骤地建设和整合统一的电子政务网络平台，为在网络环境下实现各主要业务系统的互联交换和资源共享，以及规范政府管理和服务创造必要条件，……”。

如何在保证信息安全的前提下，摆脱目前各部门、各系统的信息无法沟通、各自为政的局面，实现局域、广域、异构操作系统和数据库环境下的信息集成，将分散的信息资源更好地统一、整合、管理，并通过电子政务信息门户呈现出来，实现以政务公开、行政审批、政府采购及以综合数据仓库为基础的综合查询、统计分析、数据挖掘、政务协同系统开发和对政务办公的监察审计，已成为提高各类电子政务应用水平的关键考虑！

1.2 什么是电子政务信息门户的实施标准？

电子政务信息门户是指“政府部门在一定范围内的网络信息门户，整合政府部门需要提供给社会各方面的服务与信息资源，使用统一的安全认证管理，吸引用户（企业和居民）到访，实现所需服务的统一网络入口。” 一个完善的政府信息门户的设计和实现是要综合考虑各方面的因素，达到下列要求：

1)集成现有应用系统和信息，增加政府的透明度。

连接、整合现有政府内外网各种广域/局域、同异构软件平台、数据库和应用系统，将信息从各个分散的系统抽取出来，进行清洗、整理、加工，通过电子政务信息门户呈现出来。同时，信息在各个应用系统间的流动会进一步激活

2)统一信息平台，提高政府办事效率

集成了现有应用，实现了信息共享后，建立统一的政府信息平台就非常必要，包括：统一平台接入、统一身份认证和安全管理、统一资源调配等。在统一信息平台之上，对内可以各部门间协同办公，对外提供“一站式”、“一表式”服务，简化政府办事流程，提高办事效率，减轻公众负担，树立一个廉洁高效的服务型政府公众形象。

3)丰富各种办公应用，提供领导决策支持

统一开放的信息平台为工作流（oa）、办公助理、信息搜索引擎、以及个性化定制等各种应用提供了强大的支持。丰富办公应用则进一步帮助政府办公人员提高工作效率。

利用bi技术（包括数据挖掘、知识发现、推理等手段）把大量的无序数据转化为有价值的知识信息，在战略信息化的层次为领导决策、风险分析和预警提供服务，也成为衡量政府信息门户的重要标准。

2.解决方案

如前所述，x认为：完善的电子政务信息门户需要强大、安全统一的信息管理及灵活的数据交换的基础。

电子政务信息门户首先要解决信息孤岛，不同的信息分布在不同的业务系统之中，分布在不同的部门里面，甚至不同的网络中。如何将这些信息从不同的地方很方便和灵活的抽取出来，实现数据的集成、共享和交换，打造结实的集成平台，是电子政务首先要解决的重中之重。

在历经数年研究统一信息平台和综合国内外各种电子政务方案后，x提出了基于x xml intelligenceplatform的电子政务信息门户解决方案（x government information portal，i-gip）。

2.1.总体架构

x电子政务信息门户（i-gip）旨在将政府信息化建设息息相关的各种核心业务应用及多种结构化和非结构化信息，通过web方式整合在一起，对内、对外分别实现实现政府领导及公务员内部的协同办公、政府与其服务对象之间的交互服务能通过多种途径〔如pc、手机、pda等〕以唯一的接入点，访问与之相关应用，获取有针对性的信息，从而达到信息、数据与应用资源的共享及政府服务的便捷应用。

如下所示，x电子政务信息门户（i-gip）利用xml技术，将政府各职能部门的数据源整合（包括公检法信息库、工商税务信息库、社会保障信息库等），从中抽取数据并进行分析、挖掘，向政府人员、广大企业、公众等提供信息服务。整个方案具有如下特点：

● 数据中心建立在x xip之上，提供了数据集成、数据交换和数据同步的数据集成平台；

● x xip内置了异构数据集成、交换和同步机制，确保在异构数据源的整合过程提供方便的管理、高性能的支持。

● 备份中心采用集群技术，负责数据中心内的所有服务器数据的安全备份和恢复，以保证有意外发生时的业务连续性；

● 综合查询系统应用整合后的信息资源：为公众、政府工作人员提供经济、人口、科技、疫情等各方面信息的查询，提供协同工作的基础。

2.2.技术特色

x电子政务信息门户（i-gip）基于其自有产品x xip，遵循国家电子政务标准，以xml和web service标准技术整合现有多种系统和数据、信息源，同时又可以方便地集成第三方应用软件，为统一电子政务系统提供了强大平台。具体说来，其特色有以下几点：

● 可伸缩的企业级应用集成体系结构： x integration manager支持多种技术快速集成各种信息、数据和应用，如关系性数据库数据、数据仓库、soa、web services、message queues、非结构化/半结构化文档、blogs、xml等。系统提供开放式的api接口，可灵活集成现有应用系统，保证

以往投资得以重复利用，降低信息化成本。同时统一化的管理功能，提供方便的集成管理。

● 高性能的xml电子公文交换：《基于xml的电子公文格式》标志xml已经成为中国电子公文的标准数据格式。x xml database多次荣获“全球最佳xml数据库”，其强大的xml检索引擎（通过xmark专业测试）和active-edge专利索引技术、tb级的海量信息存储、完善的数据备份和故障恢复机制，为xml电子公文交换提供了一个安全可靠的高性能平台。

● “dual-core”强大支持：对于交换数据的检索支持，x提供了基于xml的xquery检索和基于relation的sql检索，这样x提供了多数据之间的多种检索方式，同时“dual-core”提供了强大的语法优化技术将能够帮助开发和使用人员更加方便和快速的从异构数据源获取数据，从而有利于集成的应用和开发。

● 个性化的快速信息发布：内容和风格的个性化定制、智能化的推送服务和快速信息发布是xml技术的先天优势。x assembly manager提供了强大的发布功能，无论将数据转化成用户要求的格式（xml/html/pdf/word/excel等），并发送到其所要求的接收终端（手提电脑、手机、pda等），还是信息web发布管理功能，都符合当今电子政务信息门户个性定制、移动服务等潮流。

● 提供协同办公的支持：通过x xip实现了异构数据的流通，提供了跨部门之间合作信息的支持，这样从信息化角度提高了协同办公的方便性。

3.总结

“万丈高楼平地起”——同样，电子政务的成功也离不开坚实的信息基础平台。x电子政务信息门户解决方案（i-gip）本着“治根、治本”的思想，借助国家电子政务标准对xml的有力支持，依靠其安全、开放、标准的信息平台x xml information hub，利用xml和web service集成政府内部的各种系统（办公自动化系统、业务系统、人事、财务、税务等），建立统一政务信息平台，实现了信息流通、资源共享。

5.街道开展政务文化建设实施方案 篇五

活动实施方案

为深入贯彻落实龙政办发[2012]4号文件精神，更好地支持建设现代化国际化城市的需要，切实加强机关文化建设，推进我街道的行政效能，提高干部队伍素质，打造新型政府文化，内强素质，外树形象，培育形成以人本、公正、优质、高效为价值取向的文化，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以使命宗旨教育为主题、以规则意识养成为主线、以实际问题解决为突破、以行政效能提高为目标、以人民群众满意为目的，全面强化工作人员的宗旨信念、价值标准，提升群体意识，规范政务行为，形成和展现良好的精神风貌，为建设现代化国际化城市提供优良服务和有力保障。

二、组织保障

为确保政务文化建设工程活动顺利开展，成立政务文化建设工程活动领导小组。

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组办公室设在党政综合办，具体负责各项工作协调推进，领导小组办公室主任由刘凤兼任。

三、活动内容

（一）开展“六个一”活动。进一步培育形成以爱国、创业、求实、奉献为理想信念的核心文化，解决核心价值观问题。即：组织一次光荣传统教育活动（参观大庆铁人纪念馆、历史陈列馆和大庆博物馆），此项工作由党委办公室负责；一次大庆可持续发展成就激励活动（参观大庆规划展示馆）；组织一次深入基层现实体验活动，此项工作各科室开展后把情况报到领导小组办公室，由领导小组办公室负责统计上报；组织一次践行宗旨主题实践活动（优质服务典型演讲会），此项工作由机关党委负责；组织一次警示教育活动（参观大庆监狱），此项工作由党委办公室负责；一次体育项目比赛，此项工作由街道工会负责。

（二）开展“五不让”活动。为强化规则意识养成，进一步培育形成以依法、诚信、文明、勤政为根本标准的行为文化，为打造热情服务，廉洁高效的服务宗旨，在全局职工中开展“五不让”活动。即：不让工作在自己手中延误；不让需办理事项在自己这里积压；不让差错在自己这里发生；不让来办事的人在自己这里受到冷落；不让政府形象在自己这里受到影响。街道机关各科室、各社区支部要针对此次活动展开大讨论，并结合本职业务工作做出公开承诺。

（三）开展“攻坚、克难，勇创一流”活动。为进一步培育形成以担当、争先、破难、进取为共同追求的创优文化，深入开展创先争优工作。积极引导街、区全体职工抢机遇、抢政策、抢时间，创新创造创优，把勇创一流、改革创新、力克困难的实践品格，深深融入到实际工作中，激励干部职工从现在做起、立足本职、勇挑 2 重担、超常工作，把思维放在干事成事上，不断提升工作水平；开展“攻坚克难、勇创一流”活动，机关各科室、社区支部要深入辖区调查研究，了解群众的困难和问题，攻坚克难，切实为基层百姓解决实际问题，在具体实际工作中创先争优。

（四）开展“规范服务”，打造人民满意便民服务中心。在政务文化建设开局之年，我街道以政务文化建设为统率，强力打造人民满意便民服务中心，树立良好的政府形象。

1、建设温馨文化中心。以人为本是科学发展观的核心内涵。管理中心坚持以人为本，就是要为辖区群众提供人文性服务，便民、利民、为民。坚持审批有序、服务无境，狠抓中心公共环境建设，推出标准化文明用语、服务忌语、规范导语，实施中心环境美化工程、窗口环境优化工程、办公设施文化工程，让老百姓在中心的每一个角落、在每一个办事环节都能体验到中心工作人员的关心、细心、耐心。在办事窗口、宣传栏设职能牌、办事须知、工作流程等，并通过电子屏流动提示；装修改造中心等候区，设置群众自助专区，更新桌位、纸笔等办公设备供居民使用。中心服务热线全天开通，饮用水、图书杂志无间歇提供，在细节上为群众提供全方位服务，时时处处让广大群众感受温暖。

2、弘扬诚信文化中心。打造诚信中心是提高中心执政能力的基础，也是时代对传统美德、社会公德、职业道德的公信价值追求。执政为民的关键更在于取信于民，以工作成效赢得群众的信任和支持。管理中心坚持开展诚信教育，倡导中心人员树立四种理念（审批为民理念、效率优先理念、服务至上理念、发展为重理念），落 3 实八项制度（岗位责任制、AB岗位工作制、首问负责制、服务承诺制、政务公开制、限时办结制、失职追究制），审批为民，取信于民。突出抓好服务承诺制和政务公开制，中心人员对承办事项一抓到底，一条龙服务，直至办结。坚持最大限度减少事项办理环节、简化办事程序、缩短办结时限、提高工作效率和服务质量的原则。

3、推行廉政文化中心。提高机关科室工作人员的廉洁自律水平是党风廉政建设的首要任务，也是创建廉洁、高效政府的基本要求。服务中心管理上坚持公开、公平、公正，构筑卓有成效的规范权力运行机制，努力建设阳光中心。加强监督监管体系建设，设立意见箱和评议卡。

4、树立创优文化中心。真抓实干，干则第一，这是岗位奉献的指南和建功立业的标尺，更是中心广大干部职工创先争优、勇创一流的郑重承诺和品牌文化建设的题中之意。围绕“规范、高效、廉洁、便民”的工作目标，树立“一份真诚、十分努力、百分满意”的服务理念，实施“宁可自己麻烦百次，不让百姓多跑一次”的服务承诺，落实“法定时限减半”的服务要求，建立“五不让”服务标准（不让工作在自己手中延误，不让需办理事项在自己这里积压，不让差错在自己这里发生，不让来办事的人在自己这里受到冷落，不让政府形象在自己这里受到影响，）以实际行动促进政务审批服务创先争优，推树中心良好形象。

（五）开展“人人树形象、处处塑环境”活动。按照统一规范、文明有序、洁净优美的要求，努力改善办公条件，美化办公环境，开展贴近工作、寓教于乐、丰富多彩、健康向上的文化体育活动，4 构建和谐人际关系。

1、加强硬件设施建设。按照统一规格、合理布局的要求，规范机关形象识别和办公室标牌设置，规范党务公开、政务公开的内容和形式，规范机关标语、牌板等的设置，营造整洁优美、规范有序、文明和谐的办公环境。

2、加强机关文化阵地建设。结合实际，丰富街道、社区文化阵地的形式和内容，逐步抓好文化活动室、健身室等有形建设，为街、区干部职工及辖区群众，开展文化体育活动提供场所。

3、开展丰富多彩的文体活动。充分发挥党组织、工会和共青团的作用，学习借鉴“唱读讲传”经验，多形式组织开展健康向上的文体活动。

4、构建和谐人际关系。通过教育培训、有效的思想政治工作以及开展主题鲜明、健康向上的各类活动，加强干部之间的思想沟通与交流，帮助释惑解难、调适心理。开展“八个一点”活动，做到“微笑多一点、脑筋活一点、动作快一点、环节少一点、告知详一点、度量大一点、律己严一点、效率高一点”，形成主动服务发展、真诚服务人民的价值观和行为准则，明确是非标准、弘扬正气，抵制歪风邪气，培养和激发团队意识和协作进取精神，增强机关凝聚力、向心力和战斗力。

（六）开展机关廉政文化建设。以培养廉洁高效、公道正派的工作作风为目的，开展“立党为公、执政为民”反腐倡廉主题教育。积极组织开展廉政歌曲大家唱、主题征文、演讲比赛等廉政文化活动。宣传廉政建设先进典型，开展警示教育。加强街 5 道、社区机关重点部门和人员的党风廉政建设教育，增强干部廉洁自律意识，打牢拒腐防变思想基础。

三、实施步骤

力争用1-2年时间，分步实施，循序渐进，使我街道政务文化建设有显著的变化和特点。一年打好基础，统一思想，明确任务，健全组织，建章立制，建立载体；两年见成效，政务文化建设全面开展，文化理念深入人心，机关文化氛围浓厚；三至五年巩固建设成效，不断提升内涵，完善设施载体，健全长效机制，形成特有体系、个性彰显的街、区良好形象。

（一）动员部署阶段

1、动员部署。结合街、区工作实际，制定实施方案，召开动员大会，对街道政务文化建设进行安排部署、思想动员，启动政务文化建设工作。

2、培训学习。按照全员参与的要求，有计划地对干部职工进行系统的培训，培训机关文化知识、业务基本知识、服务礼仪、文化内涵理念等相关 知识。围绕“为什么要开展政务文化建设”、“如何开展政务文化建设”等问题进行座谈讨论，提高干部职工对政务文化建设、创建政务文化重要性的认识。

（二）全面推进阶段

1、深入调查研究。认真总结本单位在政务文化规章制度建设等方面的好传统、好做法，深入分析政务文化建设的现状及存在的突出问题，征集干部职工、服务对象的意见和建议。

2、深化制度建设。健全完善政务、党务、执法等规章制度，6 使各项工作规范、有序，有章可循。

3、明确行为规范。认真学习《龙凤区人民政府工作规则》，明确人员道德规范、机关形象标准、行为准则和礼仪规范等。

（三）提高完善阶段

及时总结政务文化活动工作的经验做法，在实践中不断赋予政务文化建设新的内容，丰富活动的内涵，搞好活动的完善与延伸，保持政务文化建设的生机与活力。

四、工作要求

（一）统一思想，加强领导。开展政务文化建设重在全员参与，形成具有共识的机关价值理念。街、区每位干部职工要充分认识政务文化建设的重要性和紧迫性，领导干部要将其作为重要的战略任务和基础性工程摆到重要议事日程，高度重视，精心组织，抓好落实；要发挥带头作用，身体力行，率行垂范，带动干部职工将价值理念转化为行为规范和自觉行动。要将目标任务分解到每个科室和具体责任人，各科室抓好落实。各社区支部要制定具体活动方案，并认真落实。

（二）加强宣传，积极引导。要围绕街区政务文化建设的目标和要求，加强培训教育力度，引导机关各科室及社区工作人员积极打造“学习型机关”。大力宣传政务文化建设的做法、经验和成效，宣传政务文化建设工作取得的成绩，增强干部职工的使命感和责任感，提高全体职工的凝聚力和向心力，营造机关文化建设的良好氛围。

6.政务体系建设整改方案 篇六

再安全的网络设备也离不开人, 再好的安全策略最终也要靠人来实现, 因此管理是整个电子政务信息系统安全运行中最为重要的一环, 尤其是对于一个规模庞大、结构复杂而且事关重大的国家级系统而言更是如此。因此, 我们有必要认真的分析管理所带来的安全风险, 并采取相应的安全措施。

责权不明, 管理混乱、安全管理制度不健全及缺乏可操作性等都可能引起管理安全的风险。比如, 对某单位的政务外网部分, 制定了管理规定, 要求工作用计算机不允许通过拨号等方式连入互联网。但如何确保这个规定能够真正得到贯彻和执行?如果没有可靠的工具支持管理人员去检查这个规定的执行情况, 那么工作人员很有可能置规定不顾而贪图便利, 这样, 政务外网的安全风险就增加了。

当网络出现攻击行为、网络受到其它一些安全威胁 (如内部人员的违规操作等) 以及网络中出现未加保护而传播的工作和敏感信息时, 电子政务系统中的多种安全设备均可以进行实时的检测、监控、报告与预警。同时, 当事故发生后, 也有多种设备提供日志记录, 作为攻击行为的追踪线索及破案依据。但如此庞大的数据由谁来分析?如何定性的分析这些数据对信息系统安全性的影响程度?如何综合管理这些安全设备?如何落实安全管理制度, 做到责、权分明?就是电子政务系统信息安全管理体系建设的重要意义了。

要在电子政务网络与信息系统内建立全新的安全管理机制, 必须深刻理解网络并能提供直接全面的解决方案, 因此, 最可行的做法是管理制度和安全解决方案的结合, 并辅之以相应的安全管理工具。

对于电子政务网络与信息系统涉及的这些政府单位来讲, 各单位情况千差万别, 要制定统一的安全管理策略和制度是比较困难的, 这使得整个系统面临极大的管理风险。

信息安全管理在电子政务信息系统安全体系建设中起着非常重要的作用, 一方面可以保证安全产品真正发挥作用, 另一方面合适的程序性安全机制可以弥补安全产品的不足。安全管理制度的实现需要电子政务信息系统内各级领导提供指导方向和人力、物力支持来建立完备的安全管理体系。安全管理制度的内容可以遵循ISO17799的框架。

1 管理体系设计

在进行整个安全体系建设的时候, 我们还需要对安全管理体系做一些设计。

2 组织机构建设

为保证“电子政务”信息系统顺利有序的实施, 必须建立相应的组织机构来具体负责;该组织机构要在组织内统一建设, 要具备必要的行政职能。

成立由电子政务建设单位一把手任组长, 分管领导任副组长, 机关各处室和负责人为成员的信息化建设领导小组, 负责组织领导全系统信息化建设工作, 研究确定“电子政务”系统建设重大事项。

在安全管理中心设有安全审计员, 担负保护系统安全的责任, 并负责制订相应的安全审计制度。安全审计员负责监视系统的运行情况, 收集对系统资源的各种非法访问事件, 并对非法事件进行记录, 然后进行分析处理。如有必要, 还要将审计的事件及时上报主管领导。

在安全管理中心内设立安全技术小组, 负责安全咨询、日常安全设施维护和应急响应。

3 安全管理原则

“电子政务”系统的安全管理主要基于三个原则。

(1) 多人负责原则。

每项与安全有关的活动都必须有两人或多人在场。这些人应是建设单位主管领导指派的, 应忠诚可靠, 能胜任此项工作。

(2) 任期有限原则。

一般地讲, 任何人最好不要长期担任与安全有关的职务, 以免误认为这个职务是专有的或永久性的。

(3) 职责分离原则。

除非相关主管领导批准, 在信息处理系统工作的人员不要打听、了解或参与职责以外、与安全有关的任何事情。

4 安全管理制度建设

电子政务安全管理制度的制订应由平台管理部门组织, 工程承担单位配合, 相关人员参与制订, 经领导委员会批准后, 严格按制度执行。

电子政务要逐步建立和完善的主要安全管理制度有:

制订电子政务安全管理办法。明确安全防护的范围、各类数据的安全等级、管理要求等;

制订系统安全状况的定期评估制度。根据评估情况, 制订安全策略并及时更新;

制订机房管理制度。按安全等级要求实行分区控制, 限制工作人员出入与己无关的区域。出入管理可采用证件识别或安装自动识别登记系统, 采用磁卡、身份卡等手段, 对人员进行识别、登记管理;

制订各类操作规程和运行维护办法。操作规程要根据职责分离和多人负责的原则, 各负其责, 不能超越自己的管辖范围。对系统进行维护时, 应采取数据保护措施, 如数据备份等。维护时要首先经主管部门批准, 并有安全管理人员在场, 故障的原因、维护内容和维护前后的情况要详细记录;

制订备份和恢复管理制度。明确备份策略和恢复机制等;

制订异常、应急管理制度。系统在异常和紧急情况下, 如何尽快恢复的措施, 使损失减至最小;

建立人员管理制度。明确安全管理人员的录取标准、录取程序、培训办法、职责、工作要求、操作权限等;对工作调动和离职人员要及时调整相应的授权;

建立安全设备管理制度, 明确各种设备使用和管理办法以及责任人;

建立证件管理办法。明确数字证书、身份卡等各类证件的发放、使用、回收等的管理办法;

建立日志管理和审计管理制度。明确日志的内容、要求和审计的过程、报告等管理办法;

建立技术文档及媒体管理制度。明确技术文档及媒体的借取、报废等的管理办法;

建立操作系统、数据库等软件的安全管理制度。明确操作系统、数据库软件版本的管理、安全补丁的安装、安全配置等的管理办法;

建立安全审计制度。明确审计的范围、流程、责任人等。

5 系统的统一标准规范

“电子政务”系统的建设首先必须遵从国家、行业的有关标准, 系统建设也必须从一开始就统一建立各类标准规范, 统一使用。

“电子政务”系统安全管理体系建设须遵从的相关规定和标准:《国家电子政务总体框架》 (国信[2006]2号) ;《关于推进国家电子政务网络建设的意见》 (中办发[2006]18号文) 。

机房建设要符合有关国家和行业标准:《电子计算机机房设计规范》 (GB50174-93) 、《计算站场地技术要求》 (GB2887-89) 、《计算站场地安全技术》 (GB9361-88) 、《计算机机房用活动地板的技术要求》 (GB6650-86) 、《电子计算机机房施工及验收规范》 (SJ/T30003) 、《信息安全管理体系标准》 (BS 7799) 、《信息安全管理标准》 (ISO 13335) 、加密标准符合RSA非对称加密标准、《计算机信息系统安全保护等级划分准则》GB17859-1999、《信息安全等级保护管理办法》公通字[2007]43号、《电子政务信息安全等级保护实施指南 (试行) 》。

6 业务培训

确立适应信息化建设与发展机制的信息化推进人力资源管理新观念, 制定开发信息化推进人力资源规划, 建立信息化人力资源培训体系, 制定切实可行的措施。

建立健全培训机制, 针对管理人员、工作人员制订系统的培训计划, 采用集中与分散相结合、定期与随机相结合、教学与自学相结合、培训技术骨干和重点指导相结合的培训模式, 实现分层级、分批次、分类别的全员培训, 不断提高与更新受训人员的操作技能与信息化知识, 以保证信息化建设工作的顺利进行。

7 系统的运维管理

在“电子政务”系统的建设环节, 要寻求到一种将科学规范机制与信息化建设相结合的有效途径。在信息化建设领导小组的领导下, 由电子政务系统建设专家咨询把关, 对监理、研发、集成、应用和维护诸环节严格责权。

“电子政务”系统建成后, 建设部门协调其他各职能部门开展“电子政务”建设与应用的指导、协调、培训、管理、推广和服务, 同时负责信息资源及网络平台的管理、应用和维护, 业务软件及资源的开发应用等工作。

各业务处室设立信息管理员负责本处室的相关业务信息维护工作;各直属单位设立信息化建设管理员, 负责本单位网络安全运行与日常维护工作。

要保证系统的正常运行, 除了建立运行维护管理机构 (人员) , 还要建立必要的运行维护管理体系。安全管理主要包括网络安全管理、应用安全管理、用户安全管理、安全审计等。网络安全管理主要指对网络设备以及防火墙、入侵防御系统等网络安全设备进行管理;应用安全管理主要指对应用系统进行管理;用户安全管理主要指对市级平台的管理员和工作人员进行管理。

7.1 网络安全管理

在网络运维管理软件的支持下, 通过SNMP、RMON协议与被管设备、主机、服务进行通信, 实现有关的安全管理:

维护并识别被管设备、主机、服务的身份, 防止非法设备、主机、服务的接入, 防止设备、主机、服务之间的非法操作。

实时监视被管设备、主机、服务的运行, 发生异常时向管理员报警。

维护被管设备、主机、服务的配置信息, 防止非授权修改, 配置遭到破坏时可自动恢复。

维护网络的安全拓扑, 确保交换、路由、虚拟专用网的正常运行。

配置网络的安全策略, 设置网络边界安全设备的访问控制规则和数据包加解密处理方式。

审计、分析网络安全事件日志, 形成安全分析报告。

实现网络安全风险集中统一管理, 如对入侵检测系统、漏洞风险评估系统、网站监测系统的管理。

实现网络风险评估和防杀病毒。

7.2 应用安全管理

应用安全管理通过对平台上所有应用系统的管理和数据统计, 方便管理员及时掌握系统软件支撑层的健康状况, 并能随时对应用系统的运行进行动态配置。

运行状况分析:以图形化方式实时反映系统跟踪的应用服务的运行信息, 并分析统计生成运行状况表。能够及时发现线程故障, 并以可视化的方式反映在监控页面上。

服务配置:控制每个应用服务进程运行如启动、停止。

应用性能分析和数据统计:提供不同的查询方式, 并可以按照日期、服务使用频率等进行数据统计。

日志管理:根据管理员的配置, 可以生成不同类型运行日志, 如:信息、错误、异常、debug信息等。

7.3 用户安全管理

管理员可通过管理中心实现对系统用户的管理, 主要包括:

建立和维护用户身份。

建立和维护用户权限。

建立和维护访问控制列表。

信息系统安全的实现是通过安全产品、安全技术及安全管理来最终实现的, 管理体制是否健全将是影响信息安全得以实现的一个关键因素, 因此, 需要一个健全的管理体制, 来约束人的行为, 并通过加强培训来增强人的安全意识。通过在电子政务信息系统中建设信息安全管理体系, 可以有效保障电子政务信息系统安全稳定的运行, 以提高政府为公众服务的能力。

摘要：电子政务是政府向社会提供服务的新兴技术, 它运用现代信息技术和通信技术实现政府职能。我们要面临的一个严峻的考验, 就是要保证电子政务信息系统的安全。这就要求必须要有严格的安全管理原则和制度。

7.常熟市智慧政务服务平台建设方案 篇七

一、项目建设背景

国家新一届政府从2013年初开始加大改革力度，深化行政审批体制改革，2015年1月国务院常务会议提出“推行一口受理，实行限时办理，严格规范办理，坚持透明办理，推进网上审批”的要求，国发〔2015〕6号《关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》明确提出全面实行“一个窗口”受理，积极推行网上集中预受理和预审查，创造条件推进网上审批；推行受理单制度；实行办理时限承诺制；编制服务指南；制定审查工作细则；探索改进跨部门审批六项具体要求。

常熟市经过多年的政务服务信息化建设，在电子政务网、政务信息资源、政务应用系统建设、服务渠道建设、标准化服务体系建设等方面都取得了长足的发展。2013年，常熟市发布《智慧常熟战略发展规划》，按照“大资源、大数据、大协同、大服务”的要求，提升政府服务水平，提高群众对政府服务的满意度。目前，已建成“一中心、两载体，三平台”。与政务服务相关的信息资源中心（一中心）和市民服务平台、企业服务平台（两平台），为智慧城市的后续发展提供了计算资源、数据资源和服务渠道等方面的强有力支撑。2015年2月9日，智慧政务服务平台建设方案在常熟市政府所召开的“信息化项目推进工作专题会议”上审议并获得通过，政务服务平台建设要以系统设计和实际应用相结合，以服务企业和市民为导向，实现资源整合和数据共享，该项目列入2015年市政府重点建设项目，要求年底前分批上线，并在运行中不断完善。

二、项目建设目标

按《智慧常熟战略发展规划》，结合常熟市行政审批体制改革要求，以创新、完善服务方式，线上线下结合的互联网理念为指导，搭建智慧政务服务平台，加快实现网上服务及办事，通过建设完善政务服务标准化体系、再造重构审批流程、创建充实政务信息资源库、健全完善政务监督机制、横向整合各部门政务服务资源、建立市、乡镇、村（社区）三级联动政务服务体系，实现政务标准统一、审批流程可控、政务资源共享、监督管理有效，将常熟市智慧政务服务平台打造成为全国县级市一流的政务信息化最高阵地。

本期重点进行政务服务体系的构建和横向的政务服务信息化建设--融合常熟市各委办局信息化建设成果，以行政服务中心为基础搭建统一的智慧政务服务平台。

? 线上线下相结合，完善服务方式。在行政服务中心大厅部署智能辅助设备，比如智能引导服务机、智能排队交换机、智能双屏交互设备、大厅智能监控设备等，创新审批办事服务内容，通过设立的网上办事大厅，申请人能够自助了解办理信息、办事流程、业务窗口布局等信息，从而提高办事效率和现场体验；利用我市已经建成的信息综合服务平台（即企业服务平台、市民服务平台），申请人在网上能够享受在线咨询、信息查询、网上办事、预约审批、资料下载上传、进度跟踪、意见反馈等服务。

? 再造重构流程。对涉及部门多、办理复杂的审批业务进行协同审批业务流程再造和重构。取消重复审批环节，增加并联审批数量，理顺前后置关系，消除互为前置的现象，从而缩短审批时限，使申请人尽早拿到审批结果。

? 创建政务资源库。以我市已经建成的信息资源中心为基础，分类建设政务资源库，对政务信息按照静态资源和动态资源，申请信息、过程信息和结果信息，事项信息和流程信息等多维度进行建库设计，打破部门系统壁垒，实现不同来源、不同业务、不同环节的信息按照统一标准进行收集、存储、处理和共享。

? 建立监督管理机制。通过信息化手段对大厅资源进行合理配置，对窗口进行合理配置，对大厅服务人员、窗口工作人员、后台审批管理人员进行绩效考核，实现事先、事中、事后全过程监管，提高服务质量。

? 建设标准化体系。通过业务标准化和技术标准化，对公众实现统一服务，信息一次性告知，材料一次性提交，结果统一反馈；对内实现流程标准统一，岗位权限统一，信息来源统一，审批口径统一。

本项目的建设时限：2015年12月30日前上线运行。

三、项目建设内容

1、体系建设 常熟市智慧政务服务平台要按照“一中心、两平台、三系统、两体系”的完整体系进行设计和建设。

一中心：以我市已经建成使用的信息资源中心“五大数据库”为基础，建设满足行政审批需要的政务资源中心，通过对政务信息资源的统一、分类整理，完善信息资源体系，实现各部门政务资源的汇集沉淀和动态共享。要提供审批事项、审批流程标准信息、审批证照文库、材料库标准信息、政务运行过程信息等信息资源。

两平台：要建设政务架构管控平台和政务服务平台。平台要有完整性和统一性的设计理念和设计架构，满足对所有应用服务及渠道的支撑需要，要在功能运行、事项流程、界面维护、信息发布、服务推送等方面具有很强的灵活性和可扩展性，能适应行政审批需求的不断变化，不同功能模块之间既要相关贯通，又能够独立运行，按照业务需求对功能模块进行灵活的更新换代，既能够大幅降低开发成本，又能够减少维护成本。

? 政务架构管控平台要从技术标准、技术架构、部署架构、流程架构、应用接入架构、数据服务接入结构等方面进行设计，为常熟市智慧政务提供统一的架构管控体系，将技术内容封装成标准、可复用的政务原子服务，并将政务原子服务分类关联形成聚合服务，提高智慧政务应用的复用程度，降低政务服务技术门槛，实现技术的统一管控；

? 政务服务平台建设要以平台的方式固化常熟市行政体制改革体制和机制，剥离审批业务、大厅运行、公共资源交易等方面的业务共性，实现办事引导、资料共享、审批业务协同流程服务、审批运行服务以及公共资源交易服务，建立固定资产投资协同审批的无流程化运行功能，以及协同审批全过程跟踪回溯。

三系统：建设三大领域应用系统，包括审批管理系统、政务服务辅助系统，满足行政审批、大厅运行管理、监督管理、辅助服务的需要。

? 行政审批系统涵盖大厅集中审批、多部门协同审批、多级联动审批等业务功能，大厅综合办公管理、中介服务机构管理、绩效管理等功能，以及公共资源交易系统涵盖政府采购、建设工程交易、土地交易、药品采购等业务功能；

? 监督管理系统以管理、监督，服务相对分离的监管模式为理念，以公众监督，法律监督，监察监督，绩效考核四位一体的监察监管体系；

? 政务服务辅助系统建设要实现实体大厅的辅助管理，保证大厅有序运行，提高公众办事体验。

两体系：要建设标准规范体系和安全保障体系。行政审批，标准先行。智慧政务服务平台建设涉及的部门业务多，应用系统权属复杂，数据产生和存储海量，需要建立统一规范的标准体系，具体包括业务标准和技术标准两个方面；同时，政务服务需要建立安全保障体系，保证服务平台的有序运行。安全保障体系要从制度建设、数据存储管理、技术运维、人员管理等方面进行建设。标准规范和安全保障措施要以信息化手段具体体现和落地。

2、本期重点建设内容

（1）

、事项梳理、流程设计

1）国家取消下放事项梳理：要根据编办整理的事项目录，完成取消、下放、合并、转移的调整对接工作，重点进行保留事项的材料标准化、流程标准化。

2）现有行政审批事项标准化：要根据编办确定保留下来的行政许可事项及其它政务服务事项内容的动态梳理，确定一次性告知单包含的申请材料。

3）集中审批业务：根据常熟市具有行政审批职能的市场监督管理局、民政局、住建局、财政局、税务局、公安局、人社局、文广新局、发改委、档案局、城管局、交运局、卫计委、规划局、商务局、安监局、环保局、国土局、农委、水利局、气象局、民防局、烟草局等部门的所有行政审批事项，按照信息化实现要求进行梳理，梳理内容应该涵盖法律依据、提交材料、办理时间、办理部门、办理地点等重要内容的标准化。通过梳理，能够实现政务信息数据的有效采集和高效利用，通过技术功能开发理顺事项的前后置关系、申请情况判定，根据特定申请主体能够提供一次性告知单。

4）根据信息化实现要求，对行政服务中心提出的固定资产投资项目协同审批流程进行技术流程设计：

按照完整事件原则，将整个固定资产投资项目过程分为立项、供地、规划许可、施工许可、竣工验收等五个阶段，每个阶段分别设计协同审批流程图。每个阶段的协同流程应该进行标准化，包含统一收件、联合会商、统一受理、并联办理、一口办结五个标准化协同审批流程。

配合建立牵头部门运行机制，每个阶段设置牵头部门，赋予牵头部门统一收件、分发、催收、组织会商、发证权限。

配合建立多部门会商机制，对涉及多部门的审批内容可通过系统发起会商，跟踪会商过程，明确会商结果。

配合建立多级协调机制。对中心、牵头部门、本业务部门分别赋予协调审批权限，本部门无法协调的推送给牵头部门协调，牵头部门无法协调的推送给中心协调，要对整个协调过程进行跟踪记录，保证协调时效。

流程设计能够满足市政府领导对重点项目的查询、跟踪和决策分析。

对事项一窗对外服务进行功能设计和管控，即同一事项，大厅窗口受理的，部门不再进行受理；每个阶段内同一窗口受理的，办理完成后，申请人仍在该窗口领取审批结果。

5）企业设立“多证联办”协同业务对接：对市场监督、税务、社保、公安等与企业设立相关的业务进行梳理、整合和流程设计。江苏省正在开展企业设立“三证联办”改革，常熟市智慧政务服务平台建设需要满足改革要求，充分考虑与“三证联办”系统的对接与融合。

6）公共资源交易业务梳理：对政府采购、建设工程、土地交易、药品采购等公共资源交易四大领域业务进行业务标准化、流程标准化。

（2）、政务资源中心 建立覆盖全市的政务信息资源目录管理系统，为行政服务大厅所有包含的信息资源提供统一的资源目录管理服务，优化资源配置，减少信息冗余，提高业务办理效率，满足工作人员在业务办理过程中的资源信息快速获取。

政务资源中心纳入我市已经建成的信息资源中心架构体系，与法人库、市民库、空间地理信息库、宏观经济信息库、征信库充分对接，数据库架构设计、数据存储标准设计、调用标准设计要满足信息资源中心技术要求，并能够实现政务信息资源的回填、复用。

政务资源中心数据库建设应包括标准性资源、共享性资源、运行类资源、政务资源服务四类。其中标准性资源包括事项标准信息、流程标准信息；共享性资源包括申请材料信息、证照文信息、信用信息等；运行类资源包括基础运行资源、大厅运行管理信息、审批过程信息等；政务资源服务需要对所有的政务信息资源进行统一管理，包括事项基本信息、材料信息、情况信息、字段信息等，能够实现政务资源信息按部门和主体进行检索、政务资源订阅、政务资源目录管理和政务资源统一发布等服务，并纳入到常熟信息资源中心体系。

（3）、政务架构管控平台

通过管控平台，实现多部门业务协同，包括统一咨询、统一收取材料、联合受理、联合技术审查、联合勘查、统一发证。

创建政务原子服务和聚合服务，通过流程监控、流程设计、审批流程集成等功能实现公众对涉及的事项办理情况进行即时状态的查询，通过流程比对和流程优化减少事项办理流程中的冗余环节，提高审批效率，管控平台的政务原子服务、聚合服务、技术管控功能要能够切实提高智慧政务应用的复用程度，降低政务服务技术门槛。

基于全市现有的政务信息化建设成果，要考虑在充分利旧的基础上，既要实现统一平台的有效运行和数据共享，又要充分发挥现有系统的功能，实现业务基础平台与所有与审批服务、便民服务有关的服务进行对接。服务除了业务系统以外，还要包括中介机构系统，比如银行代收费系统、大厅内证照印章代办理机构系统等。

常熟市行政服务中心涉及各种业务系统和服务，要确保系统间访问操作的安全性，通过系统提供统一身份认证功能实现不同业务系统内部用户的统一管理、统一身份认证，面向企业和市民的外部用户，整合企业服务平台和市民服务平台的用户管理功能，涉及到行政审批业务的用户信息，需要回传到政务信息资源平台进行统一管理。

（4）、政务服务平台

需要从映像服务、业务服务、运行服务三方面进行建设。1）映像服务：通过服务建模，将技术组件进行服务转化，实现办事引导，政务知识共享利用，办事智囊服务。办事引导服务应该满足在线办理的需要，对申请人线上查询、预约、下载、上传、预受理、预审核推送统一服务；对公众普遍需要了解的问题进行标准化，形成共享知识库，按需智能推送；根据业务领域设立办事智囊包，满足办事人员在办理过程中对专业知识、技术指标等的实时查询和参考。

2）业务服务：应包括事项服务、电子资料服务、固定资产投资协同审批无流程化服务，以及网上预受理和与审核服务。事项服务包括事项内容管理、事项审核管理、事项查询打印、事项类别管理、事项统计、数据接口管理；电子资料服务通过扫描设备将各文书、证照等文档资料电子化，并将其存放入电子资料库，实现传统纸质文档附件资料的扫描入库，同时对入库的表格、证照、批复等审批电子资料进行统一管理。通过该子平台实现对公众信息一次录入，多次复用，各审批部门可以按需调用资料；流程服务包括审批流程设计、流程管理、流程配置、流程目录、流程审核、流程发布、流程部署、流程版本管理、流程监控、流程卸载、流程引擎。网上预受理和预审核服务要实现对申请人资格的初步筛选，对申请人上传的电子材料进行初步审核，审核通过后进入正式受理、办理流程，从而提高审批效率。

3）运行服务：包括统一咨询服务、统一投诉服务、统一评价服务、统一预约服务、统一服务信息推送服务、统一窗口配置服务等。通过该服务支持多种通讯方式和报文格式，同时通过该系统屏蔽渠道端和各应用服务端的差异，降低各渠道与大厅各业务系统的耦合性，将渠道与各应用服务进行有效的隔离。

? 统一咨询服务要完成咨询内容管理、咨询回复处理流程、咨询权限管理等的统一支撑，完成典型咨询的分析处理入库，提供对咨询数据的分析，提供常用咨询问题智能回复，提供咨询情况分析智能提醒，辅助管理，提高服务质量。

? 统一投诉服务要完成对投诉发起、投诉内容管理、投诉回复处理流程、投诉权限管理等的统一支撑，完成典型投诉的分析处理入库，提供对投诉数据的分析，提供智能提醒，辅助管理，提高服务质量。

? 统一评价服务要完成投诉信息管理、评价权限管理等的统一支撑。

? 统一预约服务要完成对所有渠道预约操作、预约规则管理、预约权限管理、预约目录管理等的统一支撑，完成预约数据的处理、分析，对恶意预约等进行处理和提醒。

? 智慧政务服务平台建设的所有服务，都需以常熟市已经建成的公共信息服务平台作为对公众的统一出口。

4）交易服务：本期主要针对公共资源交易中的四大业务建设统一发布服务，对公共资源交易的申请信息、投标过程、投标结果等信息在企业服务平台上进行统一发布。

（5）、政务应用系统

按照业务需要，本期需要建设协同审批系统、大厅运行管理系统、公共资源交易系统（门户）。

? 协同审批系统针对入驻大厅的固定资产投资协同审批业务，提供并联件的登记、分发、回告、办理、办结、查询，依照“牵头部门统一受理、抄报相关、并联审批、限时办理”的要求，实现跨部门的并联审批业务协同。按照不同投资主体对项目进行重要性分级，市级重点项目能够满足市领导查询、跟踪需要，一般性项目能够满足中心内部查询、跟踪需要。? 大厅运行管理系统建设大厅各业务窗口统一的工作门户，实现入口统一、功能统一；实现大厅内综合办公自动化，提高工作效率；建立科学有效的绩效考评指标和考评制度，进行大厅绩效考核管理；对刻章、法律咨询、会计咨询、银行等中介服务机构进行统一管理；能够通过虚拟桌面功能对业务窗口的操作界面进行统一管理。

? 公共资源交易系统的建设，能够建立完备的公共资源交易网络平台，为交易双方、中介机构、评审专家提供统一门户。业务范围包括政府采购、建设工程交易、土地交易、药品采购等。

（6）、政务服务辅助系统

? 智能排队叫号系统：要能够改善大厅办事人员流动秩序；统计办事人办事信息，便于大厅对人员、事项的日常管理及调整；通过数据对接，提高大厅行政审批系统的利用率；为后续客户评价体系及办事进展查询建立流程准备。

? 双屏交互系统：要能够展现窗口工作人员信息；显示窗口办理事项信息；实现与排队叫号系统集成，统计每次办件时长；能够实现当前办件的办事指南的显示；能够支持触摸功能，播放相关文字及视频；显示业务办理时间和业务办理累积时间；提供通告、与当前业务有关的信息；对窗口人员进行满意度评价；系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动向值班经理发送短信进行提示。

? 多媒体智能引导系统：能够满足申请人快速检索审批服务事项，查看办事指南、办理窗口及所在楼层分布、需要准备的材料信息及办理流程信息；要能够实现信息发布，主要介绍大厅历史、发展情况、大厅简介等；能够实现现场公众问卷调查；能够实现定时开关机；能够实现信息访问统计功能，可以按时间、访问量等条件统计；能够实现多种图片查看、视频播放功能；能够实现栏目和信息自由添加设置。

? 大厅智能监控系统要能够实时采集大厅运行情况以及窗口办理情景，音频视频服务器与业务审批系统对接，通过监控分析平台，可以调取查看审批过程中从收件、受理、办理、办结全过程的视频音频信息，真正实现监察过程可追溯、全程可视化。

（7）、政务信息资源规划和数据库设计 1）政务信息资源规划

促进政务信息的数据交换和共享，形成统一的数据交换标准、数据共享目录体系和交换体系。数据库架构设计要遵循常熟市信息资源中心总体数据库架构设计，同时能够支撑本期项目的应用系统建设。

2）数据库设计

对各个业务部门的业务数据库进行关联，对接常熟市行政服务中心、信息资源管理中心、各委办局现有数据库，实现数据逻辑上集中、物理上分布相结合的整体部署结构。其中，由行政服务中心业务办理过程产生的数据，存储在数据中心，与各单位共享；由各单位建立的数据库，行政服务中心可以共享，但不需要进行维护。

? 基础信息库设计。对政务审批服务过程中涉及到的基础信息资源进行存储设计，范围包括部门信息资源、用户信息资源、审批用户信息资源等。? 政务服务业务库设计。建设协同业务数据库、证照库、效能监督库、公共资源交易库、满足信息资源共享、信息验证、效能监督等支撑要求。

? 审批标准库设计。提供事项标准、审批流程标准以及服务流程标准满足协同审批流程设计要求和政务服务标准化的内容和流程支撑。

（8）、系统对接设计

以跨部门资源共享和业务协同为主线，统一全市政务信息资源，提出异构网络下的数据融合方法，统一业务数据编码和数据存储标准，充分发挥不同类型的网络技术优势，提升网络性能，充分利用现有各种网络的资源，实现信息交换共享和充分利用，满足“促进公众服务水平提升、政府办事效能提高”的要求。为实现常熟市政务资源信息交换和共享，彻底打破信息孤岛，必须建立统一的数据资源中心，形成统一数据交换标准、数据共享目录体系和交换体系，为常熟市政务服务系统建设提供信息服务支撑。

因此，加强政务信息资源的交换与共享，实现跨部门数据、服务及应用系统之间的业务协同和数据交换及信息共享，提升多种类、多系统间的互操作性，降低信息系统开发和信息化建设的复杂性，消除“条”与“块”之间的割裂状况，推动跨部门的信息交换和利用，是当前政务服务信息化建设中亟待解决的问题。为了更好地支撑常熟市行政服务中心信息化建设，完成各类信息的交换和共享，本期工程需要考虑与常熟市现有的智慧城市中心“一中心、两载体、三平台”建设内容对接；同时考虑与各委办局现有应用系统的对接。

1）平台设计要阐明与智慧城市发展中心“一中心、两载体、三平台”建设内容的对接：

? 与市民卡的关系：市民卡业务可在平台各渠道上延伸和拓展，平台可复用市民卡与部分共建单位的接口，作为市民到大厅排队叫号预约的身份证明，并可进行行政性收费和服务性收费的支付媒介。

? 与常熟市公共信息服务平台的关系：智慧政务服务平台为服务层提供线上办事、预审、办理、政务咨询、投诉、预约、政务公开服务，同时作为多渠道服务融合的重要组成部分，与常熟市已建公共信息服务平台充分融合，提供门户网站、移动终端等线上服务渠道。

? 与征信平台的关系：平台应用层将使用征信平台中的企业和个人信用数据，同时沉淀中介信用、企业表彰、获奖，公共资源交易数据，可根据政务业务需要提供企业或个人信用数据。

? 与信息资源中心的关系：平台将使用信息资源中心的数据，根据四大基础库数据提供服务，同时平台产生的基础数据作为信息资源中心数据的补充，可通过资源层沉淀到法人库、人口库中，并可实现不动产数据的沉淀，便于相关部门的事后监管，另外平台的运行数据和结果数据也将作为信息资源中心数据来源之一。

2）平台设计要阐明与常熟市具有审批职能的部门业务系统之间的对接： ? 与企业设立三证联办系统的关系：将企业设立三证联办数据沉淀到平台资源层，实现资源共享和信息同步，同时接入平台服务层，统一入口，统一服务标准。

? 与发改委阳光发改审批系统的关系：将固定资产投资立项数据沉淀到平台资源层，实现资源共享和信息同步，并接入服务层，统一入口，统一服务标准。

? 与各委办局垂管业务系统的关系：与常熟信息资源中心进行对接，利用信息资源中心数据梳理、处理、交换功能，按照政务服务要求为平台资源层提供数据。根据不同系统的网络环境设计有针对性的对接方案，充分考虑公安出入境、户籍办理等业务主体的特殊性。

? 与监察局相关监察系统的关系：包括与行政审批和公共资源交易相关监察网的对接，将各业务系统审批办理过程数据、环节数据、评价数据，以及大厅视频、音频监控数据沉淀到平台资源层，实现行政审批事前督办、事中监督、事后问责。

? 与12345服务热线的关系：作为多渠道融合服务的组成部分，将12345服务热线进行渠道整合，与门户网站、移动终端等线上渠道，大厅辅助服务等线下渠道形成一个有机整体。

（9）、与智慧常熟战略发展规划衔接要求

常熟市智慧政务服务平台是常熟智慧城市建设中的重点项目，投标人需根据对《智慧常熟战略发展规划》的理解，结合常熟市信息化建设的实际情况，在投标文件中阐述智慧政务服务平台与常熟市已建、在建及规划中的重大信息化项目的关系以及融合或衔接方案。其他要求如下：

? 能充分了解业务现状，符合实际业务需求，方法论清晰，可行性强，有详细的对应关系说明。

? 方案能够详细说明整体架构、各类数据、接口以及相关业务流程与重大信息化项目的融合或衔接方式。

四、系统设计要求

1、总体设计原则

常熟市智慧政务服务平台架构的设计总体须遵循以下原则： ? 业务导向、标准先行； ? 高效、稳定、包容、一致；

? 动态开放，强化性能与可扩展性设计；

? 贯穿面向服务的设计理念，强调系统高内聚松耦合； ? 提供完备的应用集成、界面集成、服务集成、数据集成策略； ? 采用成熟技术和产品，充分利用现有资源。

2、技术架构要求

? 遵循SOA设计原则，系统之间采用服务的形式进行互联，相互松散耦合；

? 采用分层的体系架构，分离中间业务逻辑，便于复用； ? 业务逻辑实现组件化，基于框架进行开发；

? 客户端基于浏览器设计，客户端与服务端基于HTTP/HTTPS协议进行交互；

? 设计开发基于开放标准； ? 使用可靠的框架，提高开发效率以及稳定程度；

3、数据库设计要求

投标人应建设通用的、可扩充的系统。建设灵活的认证/授权体系，通用的功能扩充步骤和方法等。数据库设计具体要求如下：

? 充分考虑已有系统的数据库设计；

? 本项目的应用系统基于主流数据库进行设计，开发； ? 数据库设计必须考虑支持未来业务的变化； ? 数据库设计必须考虑应用的性能要求； ? 合理的数据备份和恢复机制。

4、安全设计要求

? 投标人在系统安全方面应考虑采用身份认证技术、密码技术、访问控制技术等保证平台的稳定和整体安全。

? 应用系统安全，如：用户认证/授权、角色管理等； ? 数据的安全：如：数据的一致性等；

? 平台能够为不同的用户提供不用的操作权限，用户每一步操作系统都会留有记录，便于管理和明确责任。

5、接口设计要求

接口设计须遵守如下原则： ? 使用XML规范定义传输的数据；

? 支持标准的接口实现方式，利于集成；充分考虑系统整体和局部的开放性。

五、项目实施要求

1、项目实施方案要求

投标人须就招标文件中规定的系统设计要求、项目建设要求的全部内容响应，并根据招标人所设定的各项任务编写项目实施方案。在项目实施方案中要求投标人提出实施此项目的组织方式、工作机制建议，并制定工作流程和工作计划。

2、开发与测试要求

投标人最终交付的目标系统必须通过招标方认可的手段进行性能分析和优化，并在测试通过后，再进行项目验收

3、系统部署与试运行

项目建成后，共享我市信息资源管理中心网络环境，系统统一部署在云计算中心，投标人负责服务器的安装、调试、系统安装部署，制定部署方案，满足云计算硬件、虚拟环境、网络、存储、服务器等各方面的技术要求。同时，要对系统的运行提供维护和后期技术支持。

4、实施人员要求

在本项目的执行过程中，项目经理要专职于本项目，核心技术人员要百分之百地投入到本项目中，并且整个项目团队的人员要相对稳定。

按照项目实施的要求，必须配置相应的项目管理、系统设计、开发、测试、集成、培训、质量保证等人员，在项目组织中应明确各岗位的职责，确保工程顺利实施。

参与此项目的核心技术人员必须具有承担过相关软件开发和相关项目建设经验，能够与政府用户进行良好的沟通，具备相关产品集成、应用和开发的能力。参与此项目的技术人员必须具有强烈的服务意识和高度的责任感。

5、培训要求

投标人提供完善的培训方案。投标人应负责对所有参与项目的人员进行培训，并提交详细培训计划。系统的培训对象包括，普通用户和管理员用户。培训内容包括：软件使用培训、系统管理培训，培训工作由投标人完成。投标人需提供详实的培训计划和培训方案。培训方案包含培训内容、培训课时等。系统的培训工作要在系统上线试运行前实施，投标人需要在培训实施前编制专门的培训材料。

6、项目交付成果

（1）项目的成果至少包括以下内容：

? 符合招标要求的完整的智慧政务服务平台（提供有完整的系统安装文件或程序的介质）；

? 如有新购软件，需提供新购软件的许可证证明书、授权证书的授权；

? 项目所交付的应用系统软件环境必须包括生产环境（正式环境）、测试环境，所有环境均能正常使用。

（2）文档要求

系统实施方必须提供完整的软硬件安装、操作、使用、测试、控制和维护手册。以满足将来整个智慧政务服务平台的维护和功能扩展需求。所提供文档必须是电子文档与纸质文档两种形式。

? 所有成果交付物编制语言应为简体中文。? 所有成果交付物均需同时提供光盘介质、纸质文档2份和电子文档1份。

? 只有该项目所有技术成果均提交招标人后，系统实施方才能向招标人提出项目成果最终验收申请。

? 该项目成果将根据招标人需要进行各级验收，系统实施方应配合招标人进行各项验收准备工作。

? 招标人各级验收提出的修改意见应在该项目中予以修改和完善，涉及商务的，由双方商务人员友好协商解决。

六、项目管理要求

1、项目组管理

投标人需要对此项目建立专门的项目组，明确列出项目组主要成员及其工作经验，并向招标人提交每个成员的资质证明，参加本项目的工作内容、工作时间、工作量、在本项目实施过程中是否全职参加等资料。项目组成员必须稳定，成员必须专职工作，项目组人员的变更必须经采购单位的同意，必须提前1个月向采购单位提交书面申请。

在本项目实施过程中，采购单位认为投标人项目经理无法有效组织项目成员完成该项目所要求的工作内容时，有权要求投标人更换项目经理，投标人有义务接受。

投标人应严格按照软件工程规范进行管理，并遵循常熟市智慧城市建设过程中制订的各种技术和管理规范，采购单位有对项目进度、软件质量进行监督控制的职责和权利，投标人应按要求提供项目阶段文档，并经采购单位确认后，方可进行下一阶段工作。投标人需承诺项目经理及主要技术人员在项目整个生命周期中不得更换，如遇不可抗因素确实需更换的，须经甲方同意，且更换后的人员资质、技术能力不低于原有人员，甲方对更换后的人员不满意，乙方必须无偿更换直到甲方满意为止。

2、项目管理机制

投标人应明确说明项目管理方法，项目实施方法，对本项目的实施风险分析和相应的控制方法，以及质量管理方法。

3、进展汇报

投标人应每周定期呈交项目的进展报告，并在进展报告中列明开发/生产的进展、任何可预见预定交付日的延期和所有其它采购单位可能要求的有关信息，及上述每一项情况的相应活动或行动。同时，应定期安排汇报会，并在汇报会中与投标方讨论项目的进展报告及其它与项目有关的事宜。

4、项目控制

投标人应任命一名项目经理,此人将：

? 对拟建设系统要有充分的理解，具备足够的项目管理的经验和能力；

? 除对实施商的人员有完全控制和管理权力外，并且得到实施商在工作进展期间具有做出日常决定的充分授权；

? 在正常工作时间或任何其它认为需要为能够根据执行计划表完成工作所需要的时间内，可以被联系到。

七、项目验收要求

1、项目验收的组织机构

招标人负责组织验收小组，负责整个验收工作。投标人应组建由有关专业技术人员构成的测试小组，并在验收小组指导监督下开展工作。

2、验收标准

各阶段实施满足项目需求确认书的要求，并完成相关知识转移工作。

按需求确认书完成相关工作并提交项目成果，所有项目成果均已达到需求书要求、通过招标人的审查并签字确认。

系统性能、功能、安全满足需求，并通过招标人的测试评审。上线试运行三个月，系统运行稳定无宕机，各功能模块能支撑业务正常运作。

对于不满足需求确认书要求的投标人交付物，投标人应及时予以整改、修订、完善以满足要求。运行期间若出现功能故障、系统不稳定现象，解决故障时间不计入试运行时间，上线试运行时间向后顺延。

3、阶段成果确认

根据招标文件中对项目进度的阶段要求，在阶段成果交付时，投标人须负责提出书面申请，招标人同意后须在15天内成立评审小组，组织阶段性评审会，招标人将依据需求确认书要求，进行阶段成果的审查、确认工作。

4、初步验收 项目成果交付后，招标人检查项目符合验收标准后，组织进行项目初步验收相关工作。

项目的初步验收须在系统上线后三个月后进行。

5、最终验收

项目成果交付后，监理、招标人检查项目符合验收标准后，组织进行项目最终验收相关工作。

项目的最终验收须在系统稳定试运行三个月后进行。所提交的技术文档如有修改，请提交最新版本。

6、质保期验收

根据质保期要求完成质保期工作内容。

按照招标人档案管理部门要求，编制相关归档文件，完成项目归档工作，得到招标人档案管理部门的签字确认。

完成以上工作、提交质保期验收报告并通过监理、招标人签字确认。

八、质保期及服务要求

1、质保期

本项目从终验结束起壹拾贰个月内，即为项目的质保期，投标人在期内须提供质保服务，包含软件产品及开发实施部分的升级和售后服务。

投标人应在投标文件中承诺能够向招标人提供的具体售后服务承诺与技术支持内容。当项目中标后，作为项目的实施方，应在系统开发成果经招标人验收、鉴定合格后，承诺提供壹拾贰个月免费的质量缺陷保证期及后续服务（包含但不限于产品免费升级）。

支持和服务包括但不限于：

常驻人员要求：要求在质保期需有常驻人员，对系统进行优化、进行新增需求的分析、开发设计和系统升级发布等工作；常驻人员的工作由招标人项目负责人员安排。

系统技术支持：对招标人提出的与现有方案及系统有关问题及时进行答疑与解释。

软件更新/升级服务：投标人须向招标人提供其所提供产品及服务在需求确认书范围内，在质保期内已经正式发行的相关软件更新服务（如有），而不额外收费；更新包括改正错误、补丁包等支持和服务，及相关配套文档资料，还可获得软件版本使用选择建议；

定期回访与评估，前三个月1个月进行一次，之后每个季度一次。每次回访时双方提前一周共同确认时间及参加人员安排，对招标人系统应用状况进行评估，并提交回访评估报告，报告内容包括但不限于：系统应用情况、问题分析、改进建议等，协助招标人完善系统应用。

在质保期内，除保证平台的正常使用外，针对运行、运营过程中发现的技术、管理等方面问题，提供优化建议方案。

2、服务要求（1）总体要求

对系统运作和故障情况的支持、服务要求： ? 重大故障：由于系统原因造成系统瘫痪或由于应用软件原因造成对大量用户的服务无法正常进行；重大故障需30分钟内响应，2小时之内恢复正常运行。如果投标人不能在2小时内远程解决，投标人必须在收到招标人到现场服务要求后4个小时内提供现场支持服务。

? 严重故障：由于系统原因导致系统部分功能丧失或因应用软件问题影响部分用户的服务无法正常进行。或者该故障对系统存在重大隐患；1小时内响应，1天之内恢复正常运行。如果投标人不能在1天内远程解决，投标人必须在收到招标人到现场服务要求后1天内提供现场支持服务。

? 轻微故障：系统或应用故障基本不影响业务；1天之内相应，1周之内恢复正常运行。如果投标人不能在1周内远程解决，投标人必须在收到招标人到现场服务要求后1天内提供现场支持服务。

? 一般故障：系统或应用故障基本不影响业务；1天内响应，3天内恢复正常运行。如投标人不能在3天内远程解决故障，投标人必须在收到招标人到现场服务要求后3天内提供现场支持服务；

上述各类故障解决后必须提交故障报告，报告内容包括但不限于：故障现象描述、故障分析、故障解决办法、改进及建议分析等。

7天×24小时客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理；

现场系统、软件故障诊断支持。若因故障无法通过远程技术支持方式确诊时，投标人应安排工程师赶赴现场进行故障诊断； 接到维修通知后，投标商及时响应招标人用户的请求。该服务必须是连续进行的，直至故障维修完毕恢复正常运行，并将故障内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户；

巡检服务。在质保期内，投标人工程师每隔三个月到现场，就软件应用情况进行网络运行环境、软硬件及配置状况、网络性能等多方面的分析，并对发现的问题提供调查报告及解决建议：

处理并解决招标人和工程参与方在系统使用过程中所遇到的所有问题。

帮助招标人建立系统运行和维护的档案记录；

提供招标人所购买的实施项目中所需软件的最新动态和技术支持；

为了系统的稳定性及数据优化，投标人应根据招标人的后续需求在项目质保期结束后能提供必要的支持和服务建议。

投标人应在投标文件中列明壹拾贰个月质保期结束后的售后服务报价明细（包含但不限于用户数单价、软件升级费用、模块和报表修改单价及计算方式等）。

（2）长期维修服务