4s店投资回报分析

4s店投资回报分析（精选7篇）

1.4s店投资回报分析 篇一

十三五（2016-2020年）汽车4S店行业市场发展现状及投资决策分析报

告

编制单位：北京智博睿投资咨询有限公司 【报告目录】

第一章 汽车4s店的基本概述

第一节 4s意义阐述

一、sale（整车销售）

二、sparepart（零配件）

三、service（售后服务）

四、survey（信息反馈）

第二节 汽车4s店的发展历程

第三节 汽车4s店优势解析

一、信誉度方面

二、专业方面

三、售后服务保障方面

四、人性化方面

第二章 2015年中国汽车4s店的经营环境分析

第一节 2015年中国反垄断法的实施的优势分析

一、4s店将有更大优惠幅度的权利

二、4s店将引进副厂件来增强竞争力

三、4s店异地售车成为可能

四、4s店将不再局限于只经营一个品牌困局

五、4s店将逐步改变其与厂家的“从属”地位

六、4s店将不在是“千篇一律”

七、4s的优胜劣汰将有助于大型汽车经销商集团的出现

八、4s店“销售、配件、信息反馈和维修”的功能将发生变化

第二节 2015年中国宏观经济环境分析

一、2015年中国gdp增长情况分析

二、2015年中国工业经济发展形势分析

三、2015年中国全社会固定资产投资分析

四、2015年中国社会消费品零售总额分析

五、2015年中国城乡居民收入与消费分析

六、2015年中国对外贸易发展形势分析

七、2015年中国宏观经济运行情况分析

第三节 2015年中国汽车4s店行业政策环境分析

一、《汽车产业调整和振兴规划》

二、2011-2015年汽车补贴优惠政策

三、2015年节能与新能源汽车发展相关政策

四、2015年中国制定车船税法

五、《汽车品牌销售管理实施办法》的变迁

六、2015年中国汽车行业政策环境综述

第四节 2015年中国汽车4s店社会环境分析

一、人口环境分析

二、教育环境分析

三、生态环境分析

四、消费环境分析

第三章 2015年中国汽车市场运行动态分析 第一节 2006-2015年中国汽车制造业主要数据监测分析

一、2015年中国汽车制造行业发展概况

二、2006-2015年中国汽车制造业规模分析

三、2015年中国汽车制造业结构分析

四、2006-2015年中国汽车制造业产值分析

五、2006-2015年中国汽车制造业成本费用分析

六、2006-2015年中国汽车制造业盈利能力分析

第二节 2010-2015年中国汽车产量统计分析

一、2010-2015年全国汽车产量分析

二、2015年全国及主要省份汽车产量分析

三、2015年汽车产量集中度分析

第三节 2015年中国部分汽车销售情况分析

一、2015年中国汽车产业总体产销情况

二、2015年中国轿车市场销售情况

三、2015年中国轿车品牌销量分析

四、2015年中国六大地区客车销售状况

五、2015年中高档城市suv增长迅速

第四节 2010-2015年中国汽车市场价格变化分析

一、2012年中国汽车市场价格走势分析

二、2013年中国汽车市场价格变化分析

三、2015年国内汽车市场价格变化分析

四、2015年中国汽车市场价格变化分析 第五节 2015年中国汽车零售业发展概况

一、中国汽车零售渠道发展阶段

二、中国汽车零售渠道模式分析

三、中国汽车零售渠道的新变化

四、厂商与零售商集团关系变化

五、中国汽车零售市场现状与趋势

第四章2015年中国汽车4s 店的经营现状分析

第一节 2015年中国汽车4s店的经营模式

一、横向发展的多品牌经营模式

二、纵向发展的单品牌的经营模式

第二节 2015年中国汽车4s 店的行业状况分析

一、30家汽车4s专营店落户天津汽贸街

二、产权式品牌汽车4s店聚集区亮相昆明

三、佛山汽车4s店数激增有望近百

四、比亚迪抛出新型营销模式“移动4s店”

五、汽车4s店变革经销方式扩大利润空间

第三节 2015年中国汽车4s店经营状况分析

一、4s 轿车专卖店流程

二、中国汽车4s店数量分析

三、中国汽车4s店经营规模

四、中国汽车4s店经营形态

五、中国汽车4s店利润构成 第四节 2015年中国汽车4s店销售与消费情况分析

一、整车的销售状况分析

二、汽车用品销售额分析

三、汽车用品伴随整车销售情况

四、汽车用品的消费额分析

五、汽车用品消费类别分析

第五节 2015年中国汽车4s店汽车用品采购状况

一、汽车用品采购体系

二、汽车用品结算体系

三、供应商选择和产品采购标准

四、汽车用品经营满意度调查

五、汽车用品经营障碍调查

第六节 中国汽车4s店经营趋势分析

一、产品新颖性质优利高将成为关注因素

二、汽车用品供需见面会将受到普遍欢迎

三、汽车用品采购联盟将成为主流采购途径

四、汽车用品销售方面的相关培训将受到欢迎

第五章 2015年国内外汽车4s店营销模式对比分析

第一节 国外汽车4s店营销模式及其借鉴

一、美国汽车营销模式分析

二、英国汽车营销模式分析

三、日本汽车营销模式分析

四、德国汽车营销模式分析

第二节 中国汽车4s店营销模式分析

一、汽车品牌专卖店

二、汽车交易市场

三、汽车工业园

四、汽车连锁销售业

五、电子商务模式

第六章 2015年中国汽车4s店售后服务及客户满意战略分析

第一节 2015年中国汽车售后服务现状

一、汽车售后服务概述

二、汽车售后服务成新竞争模式

三、汽车售后服务现状分析

第二节 中国4s店售后服务营销策略分析

一、实施客户满意战略

二、实施服务差异化策略

三、实施适时扩张策略

第三节 中国4s店客户满意战略分析

一、实施内部整合营销策略

二、实施客户关系管理策略

三、实施服务流程优化策略

四、实施优秀服务品质策略

第七章 2015年中国汽车4s店市场竞争与swot分析 第一节 汽车4s店整体市场分析

一、利润

二、选址

三、品牌

四、服务

第二节 2015年中国汽车4s店市场竞争状况分析

一、与二手车市场的竞争状况分析

二、与汽车大卖场的竞争状况分析

三、4s店之间的竞争状况分析

第三节 2015年中国汽车4s店swot分析

一、汽车4s店的优势分析

二、汽车4s店的劣势分析

三、汽车4s店的机会分析

四、汽车4s店的威胁分析

第八章 2015年中国汽车4s店竞争力经营策略

第一节 汽车销售模式异化 1、4s＋2s模式

2、汽车大卖场内设点＋自己的4s店

3、“汽车大道”上的4s店

第二节 整体行销制胜

第三节 建立公司的门户网站

第四节 经营重心从仅仅关注新车销售到销售与售后并举 第五节 提升整体服务水平

第六节 建立自己企业的人才储备

第七节 打造自己的服务品牌

第八节 实行客户crm系统管理

第九章 2011-2015年北京现代汽车4s店服务营销研究

第一节 2011-2015年北京现代汽车4s店运行综述

一、2015年北京现代汽车4s店广东省扩张计划

二、2015年北京限购政策影响4s店

三、北京汽车4s店售后服务用户满意企业

第二节 2015年北京现代汽车4s店战略分析

一、品牌根据地

二、以知识管理促创新

三、服务创新带来高客户满意度

第三节 2015年北京现代三四线城市发展策略

一、产品差异化

二、渠道差异化

第四节 北京现代汽车4s店服务营销策略的实施

一、服务品质策略

二、服务价格策略

三、服务形象策略

四、服务管理策略

第五节 北京现代汽车4s店服务营销策略的改进

一、北京现代汽车4s店必须具备双品牌优势

二、提高员工满意度的策略

三、降低零配件价格

四、服务流程的优化

第十章2015年东风日产4s店发展战略分析

第一节 2015年中国东风日产4s店动态分析

一、东风日产北京4s店达26家

二、2015年东风日产销售目标分析

三、2015年东风日产产品销量分析

四、2015年东风日产销量目标及措施

第二节 东风日产4s店的盈利模式分析

一、东风日产4s店盈利模式

二、东风日产4s店盈利特点

第三节 东风日产4s店的重点盈利顾客分析

一、东风日产4s 店顾客盈利性分析

二、东风日产4s店的重点盈利顾客分析

三、东风日产4s店的顾客层次分析

第四节 东风日产4s店发展实施策略

一、顾客终生价值对东风日产4s 店的意义

二、从品牌资产到顾客资产的战略转换

第十一章2015年广州本田4s店的经营之道解析

第一节 四位一体的品牌专营销售 第二节 广州本田的售后服务理念

一、基本理念

二、特约店销售服务的运营方针

第三节 双赢才会长久

一、选择经销商

二、投资回报“钱”景美好

三、广州本田品牌——值得打造

四、管理培训——利益挂钩

第四节 广州本田选择经销商原则

一、必须有资金的保障

二、经销商资产结构应比较紧密和合理

三、必须有合法的经营场地和场所

四、要有先进的服务理念

第十二章 2015年中国汽车4s店经营模式存在问题及对策分析

第一节 2015年中国汽车4s店行业经营中存在问题分析

一、规划布局不合理带来恶性竞争

二、汽车4s店硬件过硬，软件水准有待提高

三、运营成本过高，销售利润偏低

四、依靠汽车品牌，缺乏自身的品牌形象

五、收入渠道狭窄，业务范围有待拓宽

六、营销队伍专业化程度较低

第二节 中国汽车4s店发展思路及对策分析

一、合理布局开创多样化营销模式

二、提升管理理念，加强经营管理

三、打造自身服务品牌,树立企业新形象

四、转变4s店重卖轻修思想，树立长远发展观念

五、加快行业整合，走联盟化集团化之路

六、充分发挥政府调控作用，促进汽车4s企业发展

第十三章 2016-2021年中国汽车4s店产业投资战略研究

第一节 2016-2021年中国汽车4s店行业投资概况

一、汽车4s店行业投资特性

二、汽车4s店具有良好的投资价值

三、汽车4s店投资环境利好

第二节 2016-2021年中国汽车4s店投资机会分析

一、汽车4s店投资热点

二、汽车4s店投资吸引力分析

第三节 2016-2021年中国汽车4s店投资风险及防范

一、市场机制风险

二、政策风险分析

三、汽车品牌风险

四、竞争风险分析

第四节 专家投资建议

图表目录

图表 1 2012年-2015年我国国内生产总值 图表 2 2009年-2015年我国gdp同比增长速度

图表 3 2015年1-12月我国固定资产投资情况

图表 4 2015年各地区固定资产投资（不含农户）情况

图表 5 2015年我国固定资产（不含农户）增速情况

图表 6 分地区投资相邻两月累计同比增速

图表 7 2015年12月份固定资产投资（不含农户）主要数据

图表 8 2013年-2015年全国居民消费价格涨跌幅

图表 9 全国居民消费价格涨跌幅

图表 10 2015年12月居民消费价格主要数据

图表 11 乘用车系别市场份额比较

图表 12 2001-2015年中国汽车产销量分析

图表 13 2009-2015年汽车产销量数据统计（单位：万辆）

图表 14 乘用车系别市场份额分析

图表 15 2011-2015年中国汽车制造业总体运行概况分析

图表 16 2011-2015年汽车制造业三费占销售收入比重变化分析

图表 17 2011～2015年我国汽车制造业效益变化分析

图表 18 2010-2015年全国汽车行业产量分析

图表 19 2015年全国及主要省份汽车产量分析

图表 20 2015年自主品牌轿车销量前十企业排名

图表 21 2015年全国客车分车型产量汇总

图表 22 2015年三季度轻型客车（整车）前10家企业销售情况（单位：辆，%）

图表 23 2011/2015年suv细分市场产销情况单位：辆，% 图表 24 2011/2015年suv各细分市场份额变化情况 单位：% 图表 25 2011/2015年suv各细分市场销量及增幅情况 单位：万辆，% 图表 26 2015年1-12月份suv市场分派系销量变化

图表 27近几年全国汽车价格汇总表

图表 28 国内汽车4s店发展的swot分析

图表 29 2012-2015年中国汽车用品市场销售情况分析

图表 30 4s店汽车用品采购途径

图表 31 4s店汽车用品采购结算方式

图表 32 4s店选择供应商及产品的标准

图表 33 4s店汽车用品经营状况满意度调查

图表 34 4s店汽车用品经营障碍

图表 35 4s店对汽车用品属性的关注程度调查

图表 36 4s店汽车用品采购趋势

图表 37 4s店对汽车用品销售培训的需求

图表 38 二手车市场与4s店的竞争

图表 39 4s与汽车大卖场的竞争状况

图表 40 国内汽车销售渠道构成图表 41 4s店之间的竞争状况

图表 42 东风日产2015年累计销量走势图（截至12月31日）图表 43 启辰2015年累计销量走势图

图表 44 东风日产4s店核心价值链流程图

图表 45 东风日产4s店顾客盈利-顾客成本分析

图表 46 东风日产4s店顾客历史价值-未来价值分析

图表 47 东风日产4s店顾客金字塔模型

图表 48 东风日产4s店各层级顾客的主要特点

注：数据实时更新，报告图表部分（图表个数或多或少），以报告中最新数据为准。

2.4s店投资回报分析 篇二

一、顾客忠诚的相关理论

汽车4S店是一种间断服务性企业, 所以顾客忠诚的内涵、影响因素, 特别是服务性企业顾客忠诚影响因素的理论研究成果, 对探讨汽车4S店顾客忠诚的影响因素具有重要意义。

(一) 顾客忠诚的内涵

目前, 学术界普遍公认的顾客忠诚定义是由RossiterJohn和LarryPercy提出的, 即由于质量、价格等诸多因素的影响, 顾客对某一品牌产生情感, 形成偏爱并长期重复购买该品牌产品的行为。

对顾客忠诚划分的方法多种多样, 其中有两种分类方法被广泛认可。一种是根据顾客忠诚的时间和影响范围将顾客的忠诚分为三种: (1) 行为忠诚, 即顾客实际表现出来的重复购买行为; (2) 意识忠诚, 即顾客在未来可能的购买意向; (3) 情感忠诚, 即顾客对企业及其产品的态度, 包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品和服务。另一种是基于顾客忠诚的两个维度, 即态度忠诚和行为忠诚, 将顾客的忠诚分为:垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、方便忠诚、激励忠诚、潜在忠诚。

(二) 影响顾客忠诚的因素

综观对影响顾客忠诚因素的研究, 可谓仁者见仁智者见智, 但大同小异。比如, 美国学者约翰·科特和詹姆斯·赫斯克特认为, 影响顾客忠诚的主要因素有:第一类是以提高关系质量和支撑质量、为顾客创造价值的顾客满意因素;第二类是以增加企业行为的长期可靠性、创造品牌形象和企业声誉、培育良好的关系氛围为导向、为顾客创造情感归属的关系信任因素;第三类是从经济、心理和情感等层面为顾客建立各种行为背叛障碍的转换成本因素。Reichheld (2000) 认为影响顾客忠诚的主要因素有:优质顾客支持、及时交货、引人注目的产品陈列、方便合理的运送价格和可信任的私密信息政策、质量保证、即时发货、令人信服的产品提示以及便利的、定价合理的配送和值得信赖的隐私政策。Luarn&Lin (2003) 认为影响顾客忠诚的主要因素有:信任、顾客满意和顾客感知价值。LewisCarbone认为影响顾客忠诚的主要因素有:物有所值、便利位置、价低、商品齐全、店铺干净整洁、自有品牌质量好。

(三) 服务性企业影响顾客忠诚的因素

服务性企业的特点有人本性、动态性、强化以人为中心、注重个异性、注重经济性、具有强大的吸收力、包容力、与消化力等。针对这些特点, 众多学者以不同的研究方法、研究角度在不同服务行业进行了研究, 提出了许多影响服务性企业顾客忠诚的因素。比如, 菲利普·科特勒认为影响服务性企业顾客忠诚的主要因素有:顾客满意、顾客价值、转移障碍、其他因素 (社会文化、社会规范, 情景因素如竞争者的促销诱惑, 顾客个人因素如教育程度、收入水平、个性习惯、个人好恶) 。白长虹和刘炽 (2002) 根据对服务性企业顾客忠诚的影响途径和作用性质, 把服务质量、顾客满意和转换成本归为直接影响因素, 把技术、社会规范和情境归为间接和调节因素, 此外, 顾客价值对服务忠诚度具有重要决定作用。邱兰香 (2008) 把顾客感知的服务质量、顾客满意、顾客感知价值、转换成本、企业信誉与形象作为影响服务企业顾客忠诚的主要因素。

二、汽车4S店的经营特点

汽车4S店, 即汽车品牌专卖4S店, 是以整车销售 (sale) 、零配件供应 (sparepart) 、售后服务 (service) 、信息反馈 (survey) 为一体的综合性汽车销售模式。与其他汽车销售模式相比, 汽车4S店拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准、先进的服务理念和服务程序;只经营单一品牌, 协调一致地进行广告推广, 按照统一的限价销售;各种服务系统化、标准化、专业化、人性化;零件供应及时, 信息反馈以及索赔、召回迅速。

从汽车4S店的经营特点和顾客忠诚的内涵来看, 培育顾客忠诚, 首先可使顾客产生各种后续购买行为, 汽车4S店可通过零配件供应和售后服务持续不断地获取利润;其次, 可通过忠诚顾客的推荐, 不断扩大顾客群, 促进整车销售和及利润增长。

三、汽车4S店顾客忠诚影响因素分析

根据顾客忠诚的相关理论尤其是服务性企业顾客忠诚的相关研究成果, 汽车4S店的经营特点, 从汽车4S店可控制的视角进行分析, 影响顾客忠诚的因素主要有以下几个方面:

(一) 顾客满意

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。大量研究结果表明:顾客满意一般来说对顾客忠诚有正面影响, 但是在垄断情况下, 顾客满意对顾客行为忠诚没有影响, 在高度竞争情况下, 顾客满意对顾客忠诚的影响较小, 只有高度满意才会产生忠诚。也就是说, 在非垄断情况下, 顾客满意不一定忠诚, 但顾客不满意一定不会忠诚。

顾客的可感知效果, 即顾客感知价值, 是顾客对感知利得和感知利失之间的权衡。顾客的感知利得包括:整车及零配件的功能和品质、各种服务的质量、汽车维修与保养的质量、品牌形象所带给顾客的价值、顾客在接受服务过程中所得到的人际情感价值等。感知利失包括货币成本 (整车价格、零配件价格、各种服务价格) , 顾客接受各种服务所付出的时间成本、精力成本、心理成本等。而顾客的期望高低则取决于多方面的因素, 如市场竞争、权威组织及个人的结论、媒体宣传、品牌形象、企业的宣传承诺、顾客个人情况等。

对汽车4S店来说, 提高顾客满意度, 培育顾客忠诚, 可从三个方面着手:第一, 优化各种服务质量, 提高维修与保养技术水平, 加强企业员工与顾客之间的情感沟通;第二, 在不影响质量的前提下尽量提高各种服务的效率, 在有限权力范围之内尽可能让利顾客, 以减少顾客的感知利失;第三, 实实在在地开展宣传和做出服务承诺, 并切实加以履行, 以控制顾客的期望, 维护企业信誉, 同时还要及时合理地处理顾客的抱怨。

(二) 顾客信任

Garbarino和Johnson把顾客信任定义为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。信任感是顾客产生首次购买及持续购买行为的主要影响因素, 能培养一种对品牌感情上的吸引力, 而不仅是一种理性上的偏好, 它是顾客满意不断强化的结果。如果顾客对汽车品牌没有产生信任, 就不会选购某个特定品牌的汽车, 如果对某汽车4S店没有产生信任, 就不会来此店购车和接受相关服务。汽车4S店统一的限价、标准化的服务与作业、及时并高质量的维修售后服务、先进专业的服务程序等, 都容易导致顾客认知信任、行为信任、情感信任, 最终影响顾客忠诚。

(三) 转换成本

转换成本是顾客重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价, 包括货币成本、精力成本、体力成本和时间成本。转换成本越高, 顾客的忠诚度就越高。

目前, 我国汽车用户所面临的最大转换成本是风险成本, 这是由汽车维修服务行业混乱的局面造成的。由于汽车维修服务行业的从业诚信度较低, 各家企业的维修水平参差不齐, 大量假冒伪劣的零配件充斥市场, 而汽车用户又普遍缺乏汽车保养与检修的知识, 鉴别汽车维修和零配件质量的能力较低, 为了确保品质和安全, 广大汽车用户不得不将购车后的相关行为转向自己信得过的汽车4S品牌专卖店。

汽车4S店的品牌专卖和专业化服务是构成汽车用户的第二大转换成本。汽车4S店是专门服务于某个特定汽车品牌的, 服务设备、服务人员和服务技术都更加专业, 而且还有制造厂商的对口支持, 所以某个特定品牌汽车的用户在需要维修、保养、更换零配件等服务时, 是不愿意也不可能光临其他品牌汽车4S店的, 同时为了降低风险成本, 光临非汽车4S店的意愿也不太强烈。

企业员工与汽车用户之间的人际情感关系是构成汽车用户的第三大转换成本。我国是一个注重人际情感的国家, 人们为了降低风险、节约时间、得到优惠、确保品质等等, 总想找一个与自己关系好的人牵线搭桥。选购汽车和检修保养汽车是一种高度理智的行为, 而普通消费者又是非专业型的, 所以就更加希望通过人际关系来实施自己的购买行为。汽车4S店的员工, 无论是销售人员, 还是维修服务人员, 如果能与顾客建立起比较浓厚的人际情感关系, 编织成人际情感关系网, 不仅有助于维护现有顾客的忠诚, 而且还能通过这个网吸引更多的新顾客。

参考文献

[1]白长虹, 刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2002, (6) .

[2]韩经纶, 韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论, 2001, (06) .

[3]王月兴.顾客忠诚的驱动因素及其作用[J].山东大学学报 (哲学社会科学版) , 2002, (04) .

[4]邱兰香.服务企业培育顾客忠诚的营销路径[J].新疆财经, 2008, (1) :76-80.

[5]朱杰, 李溥, 裴存强, 卢继春.汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究[J].武汉理工大学学报, 2008, (12) .

[6]郑海飞.服务营销在国内汽车4S店中的运用[J].现代商贸工业, 2008, (10) :187-188.

[7]林佳丽.基于顾客终生价值的东风日产4S店发展策略[D].吉林大学硕士论文, 2006:31-32.

3.信息技术投资回报分析 篇三

[关键词] 信息技术生产率悖论投资回报

一、信息技术“生产率悖论”引发的思考

信息技术（IT）作为现代科学技术的发展主流，所带来的变革是深远的。在宏观上，社会财富的增长依赖于生产要素投资的增加和经济要素生产率的提高，两者所引起的经济增长分别称为粗放型和集约型经济增长。由于社会资源是有限的、稀缺的，所以人们大都提倡集约型经济增长。在信息经济时代，信息的交易双方将获得1+1>2的总效用，它不同于以往任何一种经济形式增量的变化。在微观上，企业无论从信息的收集、分析、处理、传递等手段的实施，还是利用信息进行预测、决策、控制、指挥、组织、协调、评价等职能的延伸，都体现了IT对管理系统的支持效用。

然而，信息技术投资回报问题一直是学术界与实务界关注的焦点，美国是最早介入这一研究领域的国家之一，早期学者相继有卢卡斯（1975）对银行业、服装业的研究；克龙和索博尔（1983）对美国138 家公司的研究；摩根斯坦利的罗奇（1987）对服务业的研究；他们一致认为，计算机技术的大幅度投资并没有带来生产率的明显提高，1987年，诺贝尔经济学奖得主索罗的总结陈词更是语出惊人：“我们到处都可以看到计算机时代的来临，惟独在生产率统计数据中难见其踪影。”这就是掀起轩然大波的“生产率悖论”。为此，人们不禁要问，信息技术投资究竟有没有回报？如何衡量它的回报？

二、 信息技术投资回报的影响机制

“生产率悖论”提出以后，众多学者纷纷寻找新的证据，解析其影响因素，试图推翻此观点。

1.衡量信息技术的影响因素

（1)时滞效应。在狭义上，作为一种新技术、新系统，信息技术需要时间才能发挥效用。Hannu Kjvijarvi （1995）对芬兰200 家大公司的信息系统研究表明，在短期内公司的IT投资与绩效之间的相关度较低。但是，随着信息系统成熟度的提高，其投资回报会在长期内见效，因为发挥信息系统的优势需要学习、开发和调整的时间过程。在广义上，牛津大学的大卫研究表明，一项技术只有在它的社会渗透率达到50% 时，才会对生产率产生影响，IT在美国的渗透率直到2000年才达50% ，美国商业部统计的劳动生产率也证实了这一事实，即从1975年～1979年的年均1.4%上升至目前的年均2.9%。

（2)投入产出的测度问题。在投入方面，不仅要重视计算机硬件等基础设施的投资，也要重视服务、业务流程和管理等方面的无形投资。在产出方面，仅依赖传统的生产函数、投资回报法ROI来测度IT投资效益是存在缺陷的，还需要衡量客户价值、服务质量、竞争力等方面的综合因素。

（3)管理、组织的效力。新型的企业战略、业务流程、组织结构对IT投资的实施是至关重要的。 越来越多的研究者注意到管理能够带来IT投资回报的差异性。Brynjolfsson （1998）的研究表明，分权和较高信息技术投资企业的生产率高于集权和低信息技术投资的企业5%，这说明管理和组织结构会影响IT投资价值。国内外的实践也表明，技术型信息技术不能为企业带来竞争优势，因为它容易被竞争者复制；而管理型信息技术能为企业带来竞争优势，因为它拥有因果模糊性和社会复杂性的特点，不易被竞争者所复制。

（4）利润的重构与扩散。信息技术投资可能对单个厂商有利，但是从整个行业经济来看，它是非生产性的。即一部分企業利用IT可以比其他企业抢先获得竞争优势，从而占领较大的市场份额，而整个行业经济的规模总量并没有得到扩大。这种现象部分说明了IT投资和行业绩效的关系，但不能解析公司层面差异的深层次原因，需要进一步探索。

除了以上因素外，还应考虑股票价格、组织资产、竞争优势、市场份额、销售额等因素。

2.基于国家、行业、企业层面的信息技术投资效应分析

从宏观视角的国家层面看:（1）对生产率的影响。早期的罗奇用生产理论方法研究，提出了著名的“生产率悖论”。近期的斯特奥的研究表明，信息技术投资对生产率增长有肯定的作用。（2）对经济增长的影响。斯特奥（2000）的研究发现，1973年～1995年间IT投资对经济增长的贡献是13%，而在1995年～1999年期间则上升到了28%。一方面由于IT产业的快速发展，对GDP作出了贡献，另一方面是由于IT产品价格快速下降，对国民经济运行形成了有力的供给冲击。（3）对消费者剩余的影响。由消费者剩余理论可知，IT在企业应用中创造出新的价值后，可能并没有转化为企业的效益，而是在市场竞争的作用下，传递给了消费者，形成了消费者剩余。

从中观视角的行业层面看：（1）制造业与服务业的比较。“生产率悖论”提出后，有些学者指出，制造业的产出较易量化，而服务业的产出不易量化，导致在统计中服务业IT投资对生产率的效用趋弱。但最近的研究证明，1995年以来IT投资对服务业生产率的已具有促进作用。（2）信息技术密集型行业与非密集型行业的比较。2001年美国CEA报告指出，在1995年～1999年，信息技术密集行业的平均劳动生产率增长率约为非密集型行业的平均生产率增长率的4倍，说明行业信息技术的密集程度与生产率之间存在正相关。

从微观视角的企业层面看：1994年，斯特拉斯曼研究了539个企业，结果显示IT投资与ROI、ROA之间不具有相关性；同年，贝克在对美国航空业计算机预订系统的研究中发现，IT投资对市场份额有正相关作用；2000年，萨布拉梅里用事件研究法实证研究美国企业，证实IT投资对股票价格有相关作用；同年，布莱乔弗森把组织资产加入到企业价值模型中，结果显示，组织资产与企业IT投资之间存在互补作用；2003年德林的研究表明，大部分IT投资产生的竞争优势是短期的，而只有与企业战略深入结合时，才能产生持久的竞争优势。

三、信息技术投资回报的衡量机制

1.传统的评估方法──投资回报法ROI

ROI 方法中的主要评估指标是净现值NPV，它通过比较未来报酬的总现值与原始投资现值的差额，来评价方案的可行性。虽然具有直观明了的优势，但也存在着困惑，其一是它在考虑项目风险时，仅假设风险因素对项目的影响是单维的，其结果是低估了项目的价值。其二是NPV法忽略了时间序列与不间断投资的交互作用。

2.实物期权方法ROA

该方法是在弥补NPV法不足的基础上提出的，在IT项目中，标的资产不再是股票、债券、期货和货币等金融资产，而把IT投资看作换取项目未来收益的选择权，作为实物期权标的的IT 项目具有典型的不可交易性。同样，每一阶段的IT投资也会产生下一阶段的投资选择权。选择权包括扩张期权、缩小期权、延迟期权等，蕴含了选择权在IT管理决策中的弹性效用。

3.经济增加值EVA法

EVA是税后经营利润减去债务和股本成本，所有成本被扣除后的剩余收入。该评估方法是对某项投资所代表的经济行为的全面衡量。它要求管理者不但要考虑投资的支出和收入，而且要考虑它对公司整体经济价值增长的影响。也促使管理者把信息技术投资视作资源，而不是作为成本费用予以处置。EVA评估法的优势在于将股东的财富与企业的决策联系在一起，更注重企业的可持续发展、IT智力资本和无形资产的投入效益。

4.平衡计分卡评估法

平衡计分卡将财务指标和运作指标结合起来，共同衡量客户满意度、企业的内部流程、创新以及学习行为。它要求从财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个角度审视业绩；并提供了一个包含了财务、客户、内部业务和创新以及组织学习等众多方面的指标集，帮助管理者协调各组织层面的相互关系。平衡计分卡法把创新意识引入到经营过程中，以期获得长期的财务成功和创造未来企业的价值。

5.衡量信息技术成熟度的工具──技术S曲线

它以技术成熟度为横轴，以技术可能带来的收益为纵轴。在多数情况下，技术所带来的收益取决于其在技术曲线的位置。在最初阶段，要进行大量试验，回报很少。在曲线快速上升阶段，技术的回报最高，这时技术处于快速发展期。然后是技术成熟期，这时任何增加的投资都很难得到更高的回报。成功企业在这时能够跳出这一曲线，进入下一个技术生命周期。

四、若干见解

信息技术具有软科学特质，全面科学的评估其投资回报，关系到IT事业的发展，实践中应注意以下几点。

1.重视信息技术相关要素的投入

由于生产要素的有效组合对产出具有放大性，所以IT投资要注重各要素之间的互补性。计算机软硬件的投资固然重要，但还要重视协调人员培训、业务规划、战略设计、管理效率、组织结构等要素，这关系到信息技术投资的成败。

2.明确信息技术的战略意义

IT投资回报中技术因素虽然重要，但更重要的是利用信息技术改进业务流程、引入战略管理思想、创造未来价值。基于战略管理的创造价值包含两层意思，一是财务层面，以最少的投入获得最大程度的经济效益；二是战略层面，使企业获得持久的发展动力和竞争能力。

3.选择合适的信息技术投资评价方法

信息技术含有无形价值，传统的ROI评价法存在着一定缺陷，应该更重视信息技术间接效益（企业文化、客户满意度、客户忠诚度、服务质量等）的评价，综合运用平衡记分卡、经济增加值EVA、360度等评估方法。

4.汽车4S店经营环境模拟分析 篇四

汽车4S店是当今世界及中国的主流营销模式，4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为消费者提供专业的服务。一直以来，汽车4S店在全世界都很风行，是汽车厂家推行的主流汽车销售模式。汽车4S店经营范围包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。

一、目前中国汽车4S店经营所面临的环境问题

随着汽车工业的飞速发展，投资者们掀起了一场汽车4S店投资的狂潮，畅销品牌店轰轰烈烈，给投资者带来了丰厚的利润。而平销产品店则艰难度日，随着竞争的激烈，由于汽车4S店的前期资产投入庞大、投资回收周期长的特点，一些盲目建起的4S店将惨遭淘汰。对于有些刚刚上市的新车型，如果其产品寿命、销售数量不足以支撑一个4S店的发展，那么这样的4S店建成之日，就是亏损之时。目前，国内4S店经营管理不规范，员工队伍素质低下等整个汽车后市场的发展环境并不乐观。

二、对汽车4S店经营环境的分析

1、汽车4S店规划布局不合理，恶性竞争时有发生。但是，最近几年来自市场的利好消息不断冲击汽车生产商和经销商的理性。一方面，各种各样的经销商竞相争取4S的代理权，为争夺一个汽车品牌的代理权，经销商会想尽一切办法，甚至不考虑投资风险。另一方面，生产商在喧闹的市场面前容易丧失原先的理性，不顾区域市场的现实容量，将本来只能容纳1-2家4S店的区域，扩容到3-4家，甚至更多，这种明显违背市场规律的营销网点规划必将潜伏严重的风险。收入渠道狭窄，业务范围有待拓宽

2、中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰，并且新车销售收入占据了绝对数额。二手车销售、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件等渠道的收入。形成中国的4S店实质仅是1S（销售）店或2S（销售、维修）店，远离了汽车4S店的发展原则，更谈不上发展新兴边沿业务问题，这种相对单一的收入来源也将严重制约企业的长远发展。

3、在国外，汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。并且，由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。

三、汽车4S店发展思路及对策

1、合理规划网点布局，开创多样化的营销模式根据市场发展需求，引导汽车生产和销售，并用科学的方法对汽车市场进行理智的分析和预测，并结合各区域经济发展现状、消费偏好以及未来预期等因素。在减少资金投入、降低运营成本、避免恶性竞争、符合不同区域社会经济发展的同时，也能建立起多层次的更加丰富的汽车营销体系。

2、打造自身服务品牌,树立企业新形象。在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务是最重要的环节。企业要拥有强大的竞争能力，必须建立起包括快修、保养、美容、加装、咨询等自有品牌的售后服务体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键。

5.4s店投资回报分析 篇五

葛正永

（河南省驻马店正阳县职业中等专业学校

河南·正阳

463600）

【摘要】伴随汽车市场不断的发展及完善，诸多汽车4S店认识到若要想保持平稳的发展，只凭汽车销售利润是难以做到的，只有对汽车销售及售后服务系统进行完善，增强客户的满意度，制定规范化的销售、服务流程，才能让汽车4S店的发展前景越来越好。本文对汽车4S店客户满意度进行了分析，并提出有效的改进策略，为汽车4S店经济效益的提升提供有利条件。【关键词】汽车4S店;客户满意度;改进策略

1.前言

客户满意度对汽车4S店经营业绩有直接的影响，汽车4S店要想提升客户的满意度就必须针对销售、服务中存在的问题，提出有效的解决措施，从细节处入手来增强汽车4S店工作人员自身的工作技能及综合素质，并制定标准的服务体系，进而有效改善工作人员与客户之间的关系，增强客户满意度。

2.影响汽车4S店的客户满意度的因素

2.1展厅的位置与设施的影响

对于客户来说，因为汽车是厂家所生产出的标准的车子，地理位置距离自己较远和较近的车辆间没有却别，客户一般都会选择离距自己较近的，这样可以节省精力及时间。汽车4S店中的展厅位置越好对客户越有吸引力，且展厅中的设施对客户体验也有直接影响，功能服务齐全可以为客户提供便利，增强客户的好心情，进而增强客户购买汽车的欲望[1]。2.2员工的专业性及服务态度的影响

汽车4S店要想让客户有真实美好的体验，其员工必须具有良好的沟通能力、服务意识及专业技巧。这些对客户满意度有重要的影响，只有让客户感受到被尊重、给客户留下较好的映像，客户才会对汽车4S店完全放心，才会满意。

3.汽车4S店的客户满意度分析

3.1客户对汽车4S店中销售的满意度 销售顾问的服务态度对客户满意度有一定的影响，其服务态度比较热情、礼貌可以增强客户对汽车4S店的评分。汽车4S店在所承诺的时间之内将车辆交到客户手中也会提升客户的满意度，使客户为其打一个高分。此外，汽车4S店应做好相应的售后服务，这也是增强客户满意度的关键，这有做好以上这三方面才能让汽车4S店中客户的满意度得到提升。3.2客户对汽车4S店中售后服务的满意度

就售后服务而言，做好汽车售后的保养工作、接车工作、灵活安排保养时间影响着客户满意度的提升。且售后服务的态度好坏对满意度也有影响，只有通过较好的服务态度为客户服务，才能让客户给予汽车4S店较高的评价。另外，汽车4S店中的服务质量高低也影响着客户满意度的提升，车辆的保养、维修工作做得较好、较认真都会使客户的满意度增强，若该工作完成得较为彻底，评分反而会较低。相关售后服务调查结果显示，汽车4S店应该对其具体工作态度进行改进，这样才会增强客户的满意度。

4.增强汽车4S店中客户满意度的策略

对汽车4S店来说，客户满意属于一项比较系统的工程，必须确保系统中所有环节的工作都做到客户满意，才能让汽车4S店的整体满意度得以增强，其具体可以通过增强客户的总价值和减少客户的总成本来增强客户的满意度。4.1客户满意度的提升可以通过产品策略来进行

汽车4S店在进行产品生产加工、研发的过程中，必须对其技术进行不断的创新，增强企业产品生产技术。且必须与生产厂共同对客户购买心理、购买水平、购买能力、购买行为等进行分析，研究客户的爱好、兴趣消费习惯，从而生产出客户满意的产品[2]。

4.2客户满意度的提升可以通过价格策略来进行

价格保持稳定及让客户的利益得到保证是提升客户满意度的主要策略之一，汽车4S店和生产厂应该对客户消费的能力及竞争展开仔细的分析研究，通过价格策略来对客户满意度进行维持。长期平稳的价格可对客户进行维持，让客户增强对汽车4S店的信任，从而让品牌美誉度得到增加。4.3客户满意度的提升可以通过服务策略来进行

汽车4S店要想让服务价值得以提高，首先应该对服务环境进行改善、对服务设施进行优化、对服务流程进行规范及必须增强服务的效率；其次应该增强服务人员自身的事业感、知识面、责任心、素质、能力等，让服务人员拥有一致的言行及整齐的仪表，充分尊重客户，将客户放在第一位，增强服务的质量。汽车4S店主要是汽车的服务终端，其行为直接影响着客户的满意度。只有不断提升汽车4s店的管理、经营水平，建立健全管理体系，才能让其拥有较高的客户满意度。

汽车4S店拥有先进的装备、仪器及服务设施是提升客户满意度、确保企业不断发展的关键。汽车4S店只有做好维修服务和整车销售的衔接，为客户提供一条龙的服务，做好售后回访工作，了解车辆的保养及使用情况，才能做到真正的为客户服务。企业也可以增强对员工的具体培训、教育，制定完整的培训、教育计划，实施以部门、前台、车间为单位的例会体系，激发员工工作的积极性，让员工可以为客户提供更好的服务。

4.4客户满意度的提升可以通过创建品牌及文化来进行

在当今知识经济的背景下，企业间的各种竞争实际上早已上升为了企业文化竞争，且企业文化主要是其整体实力的表现，如果汽车4S店经销商创建出属于自己的企业文化及品牌，就可以使自身的经济效益得到不断提升。

5.结束语

综上所述，汽车4S店要想得到较好的发展、要想使客户的满意度增加，其必须针对工作中存在的各种问题进行有效地解决。为客户提供一流的服务，充分尊重客户，从而增强客户对汽车4S店的信任及满意度，这样企业的社会效益和经济效益才会得到不断的提升。【参考文献】

[1]郭晓军.浅谈汽车4S店客户关系管理[J].科技创新导报,2010,24(32):245-246.[2]朱平.浅谈基于客户关系管理的汽车4S店服务策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者简介：葛正永，男，（1986.2—），正阳县职业中等专业学校中学二级教师。

6.4s店投资回报分析 篇六

——陈琛（117484）

做为泛亚汽车技术中心的应届新员工，在进行完3个月的工厂实习后，我们按计划开始了令人期待已久的4S店实习。和工厂实习不一样，这次的4S店实习更加让人觉得期待和欣喜。作为工科生，有这样一次机会实属难得，能如此近距离的接触汽车的一线销售和维护，切实的了解客户对汽车的要求是对我们以后的工作很有帮助的。

在为期近三个月4S店实习中，我们间需分别从以下三方面进行学习锻炼：

（1）前台接待（以客户为中心）——培养服务意识，了解客户需求；

（2）维修车间（不断改进和创新）——常规车辆保养、机电维修；

（3）问题分析（质量意识）——各车型维修问题统计分析。

这次的实习，我和5名同事一行共6人被分配在距离公司不远的永达通美别克4S店。由于公司安排，所有这次实习从2011年9月19日才正式开始，结束时间为2011年11月30日，一共9周的时间。在这9周的时间里，我们6人被分成了3组，每组分别在一个岗位实习，3周一轮换。这3个岗位分别是机电车间、售后前台接待和配件中心。我们要力争在这段实习期内熟悉4S店各岗位职责及工作流程，培养客户服务意识，提高车辆维修和故障问题分析能力。下面将分别从这三个岗位入手来回顾一下这段令人难忘的回忆。

（一）2011.9.19—2011.10.16 机电车间

机电车间是4S店进行汽车日常维护，维修和保养的地方，算是4S店的核心技术部门。学发动机出生的我对这一切都非常的感兴趣，以前在学校或者是在工厂实习时都是以发动机为主体来学习，这是第一次近距离的接触整车。机电车间的徐主管告诉我:机电车间的工作人员每天的工作主要是帮助用户进行车辆的保养和维护；同时对一些事故车进行维修和翻新。

在为期3周的机电车间实习中，我发现机电维修师傅都非常辛苦，他们每天都要奋战在维修第一线，终日和机油机械打交道，干着最脏最累的活。但他们任劳任怨，在完成日常维修维护工作的同时，还不断学习先进的电子检测技术。用一个师傅的话说，在现行电子控制技术盛行的时代，如果不懂点电子技术，光会做点机械维修的话是一定要被淘汰的。工作和学习一样，都如逆水行舟，不进则退。汽车是一个融合多行业先进技术的复杂机器，想要切实的了解汽车的每一点性能都是要付出十分艰辛的劳动的。做为一个工程师，我深深的被维修师傅的话语激励着：在以后的工作中，要做到不断学习，努力进步，突破自我，这样才能与时俱进，才能更加全面的掌握技术，才能更好的为公司的发展贡献力量。

平日里，我非常喜欢看师傅进行汽车的保养维护，在和维修师傅的交谈中，我得知汽车的保养分为大保养和小保养。小保养指的是一般的定期的更换空滤和机滤，更换制动液和冷却液等；而大保养则指根据汽车的行驶里程，需要更换一些易损件，例如正时皮带轮和火花塞等。汽车的日常保养是十分重要的，因为一部车是由上万种的零件所组成的。随着使用，功能性组件（包括润滑油）的性能由于磨损、老化、腐蚀等因素而逐渐降低。在车辆正常行驶下，此种变化逐渐发生在许多零件上。由于每部车的使用情况都有不同，因此无法预料每部车上零件的磨损与老化。因此，工厂规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，这就是“定期保养”。其目的就是恢复车辆的性能到最佳状况，防止小问题变成大问题，确保车辆的安全性，以及较佳的经济性与较长的使用寿命。通过和维修师傅们的接触，我发现他们不但维修业务水平高超，而且理论水平也很好，切实的做到了理论联系实际。这也给了我很大的启示：作为一个应急毕业生，虽然有着比较丰富的理论知识，但实际经验欠缺，在以后的工作中应该踏踏实实的从小事做起，认真积累，勤学好问，力求早日成为一名合格的工程师。

（二）2011.10.17—2011.11.5 售后前台接待

在永达同美别克4S店的第二个实习岗位是售后前台接待。这个岗位的主要职责是掌握预约确认、迎接客户、环车检查、客户资料确认、倾听故障描述和开单等。从岗位职责中，我们可以看出售后前台接待是一个能文能武的岗位，既要能做预约确认、迎接客户等文职工作，也要会做环车检查和倾听故障描述等技术工作。售后前台接待岗的缪主管告诉我们，售后顾问要熟悉工作流程，了解汽车性能，这是售后服务的第一个岗位，对整个售后服务的质量有着至关重要的影响。每一个售后顾问都要能做到热情的接待维修顾客、解答顾客咨询；负责协助客户处理车辆出维修保养的相关事宜；管理维修进度、跟踪维修质量和效果；受理客户投诉及调查统计客户满意度并进行客户关系管理及联络工作。在日常的工作中，我发现售后顾问的工作是一个体现细节的工作。一个好的售后顾问一定要做到切实了解顾客所需，从客户的角度出发的思考去工作。一切以客户的利益为前提，要让顾客真切感受到“别克关注”的力量。

“Buick Care别克关怀是”中国汽车的第一个售后服务品牌‘ “别克关怀”最受人瞩目的是其全新的“关怀式售后理念”，及在此基础上推出的6项标准化“关心服务”。有别于传统被动式的售后服务，“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受。为将全新的售后服务理念落到实处，并让每位车主都体验到别克关怀，上海通用汽车推出了6项标准化“关心服务”，包括：1)主动提醒问候服务，主动关心；2)一对一顾问式服务，贴身关心；3)快速保养通道服务，效率关心；4)配件价格、工时透明管理，诚信关心；5)专业技术维修认证服务，专业关心；6)三年或六万公里质量担保，品质关心。

在为期3周的售后前台接待工作中，我学会了去主动关心顾客，把顾客当成自己的朋友，真诚对待，贴身关心；时刻把顾客的要求当成自己工作的目标，设身处地的为顾客着想，力求做到顾客满意。这段时间的工作也增强了我与人交际和沟通的能力，这些进步会帮忙我以后更好的工作，更好的学习。

7.4s店投资回报分析 篇七

汽车4S店销售与客户管理, 是当前的热点, 根据调研情况, 了解到目前的汽车销售客户关系管理不是非常完善, 多数的汽车4S店依然采用老式的人工管理方法, 办事效率低下, 易出错, 信息无法得到及时反馈和更新, 无法及时获得与分析销售信息和市场情况。

本文着眼于现代化汽车4S店销售的需要, 将4S店汽车销售与智能管理软件系统相结合来, 通过系统进行智能分析及管理。本文采用了UML建模方法来对汽车4S店客户关系智能管理系统进行分析与设计, 作为一个易于使用的可视化建模语言, UML扩充和细化面向对象建模, 使系统设计能独立于特定的建模语言和开发过程。该系统为店内经理、员工提供了便捷的管理及销售通道, 销售情况与市场情况得到及时反馈, 简化了销售过程以及客户的管理过程, 使得销售、管理、客户服务一体化, 精简了业务流程, 提高了汽车4S店的工作效率。同时为客户提供了更自动化更智能的服务, 满足客户需求, 提高服务质量和客户体验。

2 UML系统建模概述

2.1 UML简介

UML (Unifi ed Modeling Language, 统一建模语言) , 是一种面向对象的建模语言, 主要由4部分组成, 分别为视图, 图, 模型元素和通用机制。视图表达系统某一方面的特征, 它由若干个图组成, 是对系统某个角度的抽象。UML通常提供9种基本的图, 在系统分析过程中常用用例图, 活动图, 时序图, 状态图等。模型元素主要表现为事物和事物之间的联系。通用机制为模型元素提供注释, 语义等。UML通过对软件系统进行面向对象的建模, 建立类与类, 类与对象之间的联系, 来组建整个结构模型, 从而实现软件从需求分析, 设计, 实现到测试的全过程。

2.2 UML建模流程

Rational Rose包括UML、OOSE (面向对象的软件工程) 及OMT (对象建模技术) , 适用于系统开发过程中从需求规格描述到系统完成后测试的不同阶段。本系统建模过程主要分为三步, 分别为:分析系统业务流程构造用例功能模型, 捕捉客户需求, 确定系统涉众和系统机制的功能要求;根据用例功能模型, 以类图为基础进行系统静态建模, 确定系统各个对象之间的关系, 得到系统的整体结构, 与用例图、时序图构成面向对象建模的核心;最后进行动态建模, 主要通过时序图描述系统具体用例执行过程中对象按照时间顺序的动态交互, 活动图来描述各个用例实现的工作流程。在建模分析阶段, 仅对问题域中的对象进行建模分析, 不考虑系统具体实现过程中是否涉及技术细节。

3 客户关系智能分析业务流程

3.1 必要性

近年来随着行情持续增长, 汽车行业也面临着越来越激烈的市场竞争, 汽车4S店传统的销售策略也更难争取和保留客户。销售的管理模式也停滞不前, 服务质量差, 工作效率低下, 信息更新不及时, 无法及时满足客户需求, 很难跟随时代的潮流。汽车4S店客户关系智能管理系统能使客户关系管理以及销售管理更加智能化、自动化, 将信息集中管理, 实现信息集成, 提高工作效率和管理水平, 提高客户体验。

3.2 可行性

市场可行性:使用客户关系智能管理系统可以节省大量时间, 使员工能及时获取用户需求, 为汽车4S店提供决策和营销业务支持, 使管理层能够根据市场和用户反馈及时制定策略和采取相应措施, 缩短反应时间。从而建立以客户为中心, 以信息技术为手段的企业管理模式, 为企业争取更多利益。

技术可行性:通过UML建模对汽车4S店客户关系智能管理系统进行分析和设计, 其中使用用例功能模型捕捉用户需求, 静态建模来显示系统中各个静态结构, 以及通过动态建模来描述各个功能实现的流程, 通过这三个过程完成整个系统的分析。设计实现阶段, 使用SSH架构来完成整个系统的构建, 利用Struts实现前台显示与后台业务逻辑的分离, 用Hibernate来实现数据的持久化, 通过Spring实现业务的托管和属性的注入。

3.3 具体的业务流程

客户关系智能管理系统主要业务功能模块包括:

(1) 客户管理模块:管理者通过客户管理模块管理客户信息, 包括客户信息的查询等。

(2) 服务管理模块:顾客通过服务模块可以订购产品, 预约试驾, 查询车辆信息等, 经理通过服务管理模块处理客户请求, 及时对客户需求进行反馈。

(3) 统计报表模块:系统通过销售信息以及顾客信息的收集, 自动生成报表, 管理者通过报表对销售状态、客户反馈、客户服务进行分析, 采取对应策略。

(4) 个人管理模块:录入个人信息, 车辆信息等, 还包括消费记录的查询, 相应的优惠信息查询等。

(5) 营销管理模块:通过管理者制定营销策略, 员工根据相应的策略执行销售计划。

(6) 销售管理模块:销售员通过销售管理模块录入销售信息, 生成客户订单以及查询产品数据, 产品库存, 销售策略等。

(7) 库存管理模块:库存管理员录入车辆、配件出库入库信息, 并将库存的详细信息进行录入和统计, 及时对采购部门反馈库存信息。

(8) 采购管理模块:采购员根据采购计划、销售状况、库存信息和客户订单进行相应车辆和配件的采购。

下面以用户购车这一业务流程作为案例说明:

(1) 客户可以通过服务管理模块了解4S店内车辆信息。

(2) 客户到达实体店实地查看, 选定要购买的车辆。

(3) 销售员通过销售管理模块生成客户订单, 并将订单信息提交给财务部门。

(4) 财务部门确认订单, 并根据客户选择的支付方式选择对应结算方案。

(5) 库存管理员通过库存管理模块获取订单信息并根据订单核对库存信息, 如果库存不足, 反馈给采购部门和销售部门, 反之将订单达成信息反馈给销售部门。

(6) 采购部门根据库存反馈信息制定采购计划, 并安排采购。

(7) 销售员通知客户具体提车时间, 客户提车。

4 用例功能模型

4.1 需求分析

需求分析是整个软件工程中最特殊, 最重要的阶段。它是整个软件工程项目中唯一一个可以完全独立出来, 有自己的源头和结尾的可交付的工作。这一点体现了需求建模在整个软件工程中非同一般的重要性, 也是整个软件项目中的关键。通过需求分析, 能更确切的了解系统需要实现的功能, 本文中需求分析通过用例功能模型来实现。

4.2 用例模型

UML用例模型可以分析系统需求, 以及明确系统功能。用例模型的基本组成部分有用例、参与者和系统。一个系统包括多个用例, 用例用于描述系统的功能, 对整个系统功能进行宏观的整体概述。用例功能模型对整个软件开发过程而言是至关重要的, 用例图是软件需求分析到最终系统实现的第一步, 并形象化地描述了系统, 子系统与类的功能和相互之间的联系, 为设计实现阶段奠定基础。

在此系统中主要的参与者有客户、销售员、采购员、客服人员、经理。销售人员参与的主要用例有查询车辆信息, 建立客户档案, 处理客户预约, 新产品的推荐。采购人员参与的主要用例有采购汽车, 查询库存。客服人员参与的主要用例有接受客户咨询。经理参与的主要用例有设置系统权限, 制定计划, 查看报表。图1所示客户关系管理用例图, 可以清楚了解到系统参与者对应的用例, 使经理与员工理清客户所参与到的各个用例之间的联系, 提高工作效率, 为公司带来更高的经济效益。

5 静态建模

静态建模显示了系统的静态结构, 描述系统中涉及的对象, 对象的内部结构, 以及相互之间的关系。一个面向对象的系统使数据结构和行为特征统一到一个独立的对象结构中。在本系统中静态建模采用了类图, 类图是系统静态视图的一部分, 静态建模通过类图, 对象图和包图来定义系统对象以及对象之间的静态关系。类之间的关系有:依赖关系, 泛化关系, 关联关系, 实现关系。类图是描述类, 接口, 协作以及他们之间关系的图, 用来显示系统中各个类的静态结构。

如图2客户关系类图, 在汽车4S店客户关系智能管理系统中主要的类有客户类, 员工类, 汽车类等。采用类图能够很清晰的反映它们的层次架构。顾客类有两个子类:VIP客户类和普通客户类。顾客类的属性有姓名, 电话号码, 住址等。顾客类在系统中可以执行的操作有预约试驾, 查询信息, 修改资料等。类之间的关系:一个员工类对应多个客户, 处理多个客户的操作;一个客户对应多辆车, 可以选择多种车型预约试驾。

6 动态建模

动态建模是对系统中对象之间的动态交互行为的描述, 通过使用多种类型的图来进行动态建模, 在分析设计过程中主要使用交互图, 状态图, 时序图以及活动图。

本系统中动态建模主要用时序图, 活动图来描述汽车4S店客户关系智能管理系统中对象之间的交互关系。时序图描述了一个用例执行过程中对象之间按照时间顺序的动态交互。当执行一个用例行为时, 时序图中的每条消息对应了一个类操作或状态机中引起转换的触发事件[9]。时序图主要包括四个元素, 分别是对象, 生命线, 消息和激活。在本系统中, 时序图主要反应客户, 经理, 员工进行操作的时间顺序, 主要强调对象之间的动态交互产生的消息按时间顺序的传递。活动图主要描述对象状态, 突出反映对象所要进行的一系列活动。

汽车4S店客户关系智能管理系统的时序图主要有用户登录, 用户注册, 查询信息, 个人管理, 预约试驾, 消费查询等。图3以用户进行登录并进行个人管理为例描述。

(1) 用户输入账号信息进行登录。

(2) 用户管理系统对用户信息进行验证。

(3) 验证成功后进入用户管理模块, 否则显示错误信息。

(4) 用户进行个人信息管理, 提交至数据库。

(5) 返回操作成功信息。

图4为用户登录管理的活动图, 描述如下:

(1) 用户输入账号密码, 点击登陆。

(2) 根据提交的账户密码访问数据库, 判断账户信息是否正确, 错误返回登录界面。

(3) 验证通过后跳转至用户管理页面。

(4) 通过用户管理界面选择操作, 如预约试驾

5) 填写预约信息后提交

(6) 系统更新提交信息

(7) 显示预约信息

(8) 用户注销, 退出系统

7 结束语

在汽车4S店客户关系智能管理系统中, 通过对当前市场的分析, 确定系统开发的必要性及可行性。建立用例功能模型来分析用户需求, 通过UML中的静态、动态建模结合使得系统的层次结构和交互关系更加清晰。这种基于UML的迭代开发方式对比传统的开发方式有着巨大的优势。对降低成本, 提高管理效率和建立良好的企业形象起到了至关重要的作用。

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