浅谈客户服务的重要性

浅谈客户服务的重要性（精选11篇）

1.浅谈客户服务的重要性 篇一

浅谈公路设计后续服务的重要性

方磊马凯

[摘要] 优质完善的后续服务是及时消除设计缺陷、确保公路工程质量的重要手段之

一。根据多个公路建设项目设计后续服务的工作实践，论述了公路设计后续服务的重要性，并提出了提高设计后续服务质量的对策与措施。

[关键词]公路设计后续服务重要性

Shallow Talk that the Followup service is one of the important meanses of removing designing blemish in time and insuring the highway engineering quantity.According to the work practice of the several highway design followup service，and put forward the counterplan and measure of raising the followup service；Importance

一 概 述

随着近几年公路建设市场的规范，公路设计竞争的激烈，以及国家对公路工程建设质量的要求提高，公路勘察设计已成为设计、施工、监理、环境等诸多因素中最重要的环节之一。而勘察设计作为公路工程建设的一个重要阶段，其对公路工程质量的影响主要体现在两个方面：其一是设计文件的质量；其二是后续服务的质量。优质的设计文件不仅大大减少了设计变更的工作量，还有利于项目的投资与质量控制；而优质完善的设计后续服务则是及时消除设计缺陷，提高工程质量的重要手段之一。

二 公路设计后续服务的重要性

随着国家在公路建设领域投资的加大，公路设计行业方兴未艾。但是，许多建设项目由于勘察设计的周期过短，往往会给以后的公路施工留下隐患。因此，设计单位的后续服务工作显得更为重要。根据《公路工程质量管理办法》（交公路发［1999］90 号）明确规定：设计单位应加强设计全过程的控制；开工前做好设计文件的交底工作；对大中型和有特殊要求的公路工程项目，设计单位应在施工现场设立代表处或派驻设计代表，随时掌握施工现场情况，解决设计的有关问题。

1.公路设计后续服务是消除设计缺陷，保证工程质量的重要手段

由于当前公路工程建设周期越来越短，勘察设计的周期也越来越短，勘察技术手段的发展缓慢，有些中小型设计院甚至还在使用较为原始的测设方法，这就使得设计单位在勘察时难免会出现疏漏，导致设计产品存在这样或那样的设计缺陷，甚至错误，这些问题都需要在施工阶段逐步解决。因此，设计后续服务工作是勘察设计工作的延续，是设计单位对工程建设标准履行监督职责、共同保证工程质量、控制工程造价、提高工程投资效益的重要途径。

2.公路设计后续服务是设计企业信守合同、维护设计单位信誉，稳定设计市场的有力保证设计单位为了信守合同，维护单位信誉，往往会给一些较大型项目派驻设计代表，但设

计后续服务工作对设计代表的素质要求较高，而中小型设计院由于设计任务繁重，设计一线技术人员紧缺，难以抽出较好的技术力量去从事设计后续服务工作，形成不良后续服务。

3.公路设计后续服务是设计人员参与实践，提高勘察设计水平的重要途径

设计人员在设计过程中容易存在闭门造车，与实际脱节的现象。不少设计者对自己设计的产品缺乏事物感，甚至只有平面认识而没有立体认知，这些都制约着公路勘察设计水平的提高。设计人员参与施工过程，不仅可以发现和纠正设计图纸中出现的各种误差，而且还会遇到设计中始料未及的技术难题。通过与现场施工、监理、建设单位及有关咨询专家的沟通，不仅可以找出产生设计缺陷的原因，还可以锻炼解决设计缺陷和疑难问题的能力。驻地设计代表通过现场磨炼，丰富了技术阅历，提高了解决实际问题的能力。而设计单位通过驻地设计代表的工作总结汇报，能及时找出设计过程中易出现问题的环节，通过与设计代表的技术交流，其他未参与现场施工的设计者也能得到相关的施工技术经验和教训，从而提高设计人员的综合水平，设计单位的总体勘察设计水平也得以提高。

三 影响设计后续服务质量的因素

笔者根据银川绕城高速公路、子洲至靖边高速公路等项目的勘察设计与后续服务的实践，总结影响后续服务质量的主要因素有如下几个方面：

1.设计文件质量

设计文件质量的好坏，直接影响到施工阶段的投资、质量、工期的控制，大量错、漏、碰、缺流入施工阶段，会造成变更太多，增加业主、监理单位投资控制和质量管理的难度，较大的失误甚至会导致工程质量事故。造成设计文件出现质量缺陷的原因有：

（1）专业基础资料调查、收集的深度不够，不能满足设计要求，造成设计与实际不符。如水文资料调查收集不够全面，导致一些桥梁设计标高太低或泄洪能力不足等。

（2）测设时对当地的自然条件、社会环境、经济发展情况调查不够深入细致，特殊情况没有作特殊处理，造成设计与实际情况不相符合。如公路选线时对以上情况调查不清，将直接导致路线走向偏差，不能带动当地经济发展。对地质情况调查不清将可能导致路线范围出现大面积塌方或滑坡，使本来可以通过移线避免的地质灾害得不到有效控制。

（3）设计单位未严格执行工序控制和校审制度，疏于现场核对管理，校审把关不严，有些审核程序流于形式，有的为了赶工期而省略了某些环节，致使大量错、漏、碰、缺隐藏在设计文件中，给工程的实施留下了隐患。如有些小设计院技术人员不够，设计、复核、审核一人包办，行政干预太多，导致设计文件存在大量缺陷，在施工时未及时发现可能引起质量事故。

（4）设计人员责任心不强，质量意识较差；专业组分工不细，设计人员成了“万金油”，什么都会，什么都不精；设计重大轻小，重主体轻附属，重结构分析轻调查研究，重尺寸数字和工程计算轻调查记录和现场核对。如有些素质差的勘察人员为了减轻劳动强度，不按规范要求进行勘察，记录不规范甚至修改原始记录，这些都将直接导致设计过程中的重大偏差。

2.技术交底程度

标前答疑不重视，技术交底不彻底。设计单位不积极配合业主进行标前答疑，有的甚至不参与标前答疑，往往会使招标文件出现一些漏洞，给业主以后执行合同埋下隐患。对技术交底不重视、交底内容不完整，或对提出的问题不逐条落实，致使许多设计缺陷得不到及时纠正。

3.现场服务质量

现场服务质量的好坏，直接影响设计单位在业主、承包商、监理心目中的形象。由于现行规范中没有对设计单位的现场服务进行规范，导致现场服务不规范，有的设计代表甚至搞不清自己的职责范围。造成现场服务不规范的原因有：

（1）设计单位不能及时派遣驻地设计代表或派遣技术素质差、工作能力不强的人员进驻工地，对于监理、施工单位对设计图纸提出的疑问不能及时处理或处理不当。

（2）在工程开工前不积极认真地审查图纸，致使图纸中的错、漏、碰、缺得不到及时纠正。

（3）不按规定的变更范围，变更时限，变更程序进行设计变更；不能有效控制现场图纸的技术状态，或对设计变更不能及时提交有效图纸。

（4）不及时收集和反馈与勘察设计有关的质量信息；不认真填写工作日志等质量记录，不及时向院有关部门汇报工作进展情况。

（5）设计院有关领导、项目负责人不能按要求赴工地检查督促设计代表的工作和协调解决施工中出现的重大设计问题。

四 提高设计后续服务的对策与措施

1．减少由于勘察误差引起的设计缺陷

严格按照勘测规程、规范要求的精度进行勘察。不同的勘测阶段及开工前均应对导线点和水准点进行认真复测，复测结果符合要求后方可进行下一道工序；对工程地质的勘察，应严格按照工程地质规范进行综合勘察，采用先进的勘察手段以提高工程地质勘察的准确程度，及时有效地为各阶段设计提供准确的依据。对交叉构造物的勘察应准确测量其实际交角，并对设置构造物的范围进行详细的地形、地质勘察，避免以点代面，造成设计偏差；改进纵横断面测量技术，提高断面测量精度，尽量减少因断面测量精度引起的设计误差。

2．提高设计水平，减少设计阶段引起的误差

内业设计前应对外业勘察资料进行审查，检查勘察资料是否符合设计要求的深度，对不符合设计深度要求的应补充勘察。设计应以标段为单元整体考虑，统一标段内的构造物形式或统一结构形式的截面尺寸及配筋应尽量统一，以便于施工。设计时应充分考虑施工因素，强化施工组织设计，切忌闭门造车，使设计出来的产品无法按图施工。各专业组之间应有序分工，紧密配合，以免重复设计、漏项设计的现象发生。

3．加强设计过程管理，强化质量意识

大多数设计院都进行了ISO9001：2000标准质量管理体系认证，但如何把该质量保证体系落到实处，却是值得商榷。首先，要从制度上加以规范管理，强化各勘察设计阶段的“两校三审”和“三环节控制”管理。在实施“两校三审”制度上，应在不放松“三审”的基础加强“两校”，减少“错、漏、碰、缺”等非技术性错误；在“三环节控制”上，认真做好事先指导和中间检查，减少成果评审时发现问题而引起的返工。其次，要认真做好各专业组之间的技术接口管理，严格执行资料互提确认制度，避免由于之间的工作脱节而产生的质量缺陷问题。最后，加强对技术人员的职业道德和素质教育，要求各级技术人员树立严格、认真、细致、实事求是的工作作风。

4．加强人才培养，提升勘察设计的综合水平

目前正处于公路建设的高峰时期，许多设计院出现任务多、人才紧缺的现象，这就要求加强对那些参加工作时间短、经验不足、对规范理解不全面、对现有技术发展状况不清的设计人员的培养和教育。对施工现场反馈的各种质量缺陷，要及时组织技术人员进行讨论，总结经验教训，不断完善设计，逐步提高设计的综合水平。

5．对驻地设计代表的要求

驻地设计代表的派遣是设计后续服务工作中最为重要的环节，驻地设计代表的工作、沟通、专业技术等能力是直接影响后续服务质量的因素。具体应做到：

(1)驻地代表在进驻工地现场前应对所服务工程的总体概况、地质情况、流域水文情况有比

较充分的认识和了解，并应收集整理所服务工程的路线平纵面资料、地质水文资料以及

各相关专业的工程设计图纸，以便于进驻现场后能尽快开展后续服务工作。

(2)进驻工程现场后应按照有关规定，恪尽职守，勤奋工作，随时解答业主、监理和施工单

位提出的技术问题，阐明设计意图。及时受理业主提出的设计变更，积极协助业主、监理和施工单位解决施工中出现的技术问题，提出合理建议。

(3)现场服务中应明确职责，对业主提出的设计变更应认真复核和研究，认为变更合理且在权限范围内的，要予以及时变更，对特别紧急的设计变更，在把握准确的前提下，可先口头确认，后补办手续，认为变更不合理时，应积极与业主沟通，当不能形成一致意见时，及时上报相关负责人及各技术指导部门。

(4)设计代表不能经常更换，并要定期向所在部门和项目负责人汇报：工程建设情况和施工

进度；对设计问题的处理情况（包括投资的增加量）；业主和施工单位对设计的满意程度等。

五 结束语

设计后续服务是设计单位对勘察设计工作的延续，是工程建设质量的重要保证，是开拓设计市场的重要手段，具有周期长、不可预见因素多的特点。如何做好设计后续服务工作是我们每个设计单位值得重视的问题。特别是在市场经济中，我们的设计文件就好象企业生产出来的产品，不仅要有一流的产品质量，还需要优秀的产品服务。做好设计的后续服务工作是提高企业信誉、拓展设计市场的一个重要方面。只有提供一流的设计产品和优秀的设计后续服务,才能保证设计企业在市场经济中立于不败之地。

2.浅谈客户服务的重要性 篇二

随着社会主义市场经济的建立, 现代计量已发展成为集计量技术、计量法制、计量组织和计量经济诸方面为一身, 寓法制、科技、管理为一体的现代管理学科。市场经济的建立, 为计量工作注入了新的活力。经济贸易全球化和国际化, 要求国际贸易交往中计量必须具备等效性。一个国家的计量水平决定了其科学技术发展和产品开发能力, 一个企业的计量水平决定了其产品技术水平和质量控制能力。因此, 计量检测水平高低已经成为衡量国家和企业市场竞争能力的重要因素。

知识经济的发展, 使计量进入数字化、智能化、信息化、网络化时代。过去复杂繁琐的测量过程变得直观、简单, 计量的科学技术含量越来越高, 同时也对科学计量提出了新的要求。大量的计量信息为国家制定经济政策, 推进贸易结算、医疗卫生、环境监测、安全防护、资源保护等工作提出了科学合理的决策依据。

社会结构和社会意识的变化, 为计量工作提供了更为广阔的平台。第三产业的兴起, 使计量监督与服务的领域逐步拓宽。计量工作在维护社会经济秩序, 维护社会法制计量的统一, 确保量值准确可靠, 有利地促进科技进步和社会发展等方面起着无可替代的作用。零售商品、定量包装、大宗物料交易、商品房面积、电话计时计费系统、出租车计价器、燃油加油量、用水量、用电量、用暖气量等计量问题已成为计量检测和计量监督管理的重点。所以对计量活动的法制化管理, 已成为计量行政主管部门重要职能之一。从近几年看我国的计量工作虽然取得了长足的进步, 但与经济全球化、市场一体化的要求相比, 与国民经济和社会发展需求相比, 仍有很大差距。社会计量意识薄弱, 不重视计量工作;法定计量检定机构基础设施不完善, 计量技术水平还需要提高;相当多的企业计量投入不足, 检测手段落后, 不能以计量检测数据指导生产, 造成废品率高、生产成本高、企业效益低;一些水表、电能表、电话计时计费装置、医疗器具数据失准, 计量纠纷呈上升趋势;成品油短斤缺两、定量包装商品净含量不足等问题屡有发生;故意破坏计量器具准确度等计量违法行为屡禁不止等。这些问题的存在, 严重阻碍了国民经济发展, 扰乱了正常的社会经济秩序, 损害了公正公平的社会形象。作为政府计量行政主管部门, 必须宣传、贯彻、执行国家有关计量方面的法律法规, 努力提高全民的法律意识和法制观念, 做到依法行政, 违法必究, 严厉打击利用计量器具坑害国家和消费者的不法分子, 严厉打击利用计量器具违法谋取私利的不法行为, 建立公正、公平的市场竞争秩序, 有利地推动和促进市场经济健康有序发展。否则, 没有一个公平竞争的经济发展环境, 势必阻碍社会经济的正常发展。改革开放以来, 随着我国社会主义市场经济体制的进一步建立和完善, 企业生产、经营、管理已经转入以提高经济效益为中心的轨道, 计量成为企业现代化管理的重要技术基础, 是提高产品质量, 降低消耗, 加强经营管理, 保持可持续发展的重要保证。做好计量工作, 就要加大计量投入力度, 加快发展科学计量, 提高计革科技水平, 规范法定计量检定机构行为。

2 落实计量监督必须加大执法力度

计量的监督行为是技术和管理的结合体, 是通过实施法制管理来实现的, 法制性是计量的基本特征之一。计量执法监督工作是质监工作的重要组成部分。质量技术监督行政部门通过实施法制管理手段达到计量单位统一, 量值准确可靠的同时, 严厉打击计量违法犯罪行为, 使广大消费者免受不诚实计量的侵害, 最大限度地维护广大人民群众的切身利益, 以此建立良好的市场秩序和有序的市场竞争环境, 打击计量作弊, 维护“名优”利益, 极大地保护企业科技开发和技术投入的热情和积极性, 从而推动地方经济的快速发展。计量工作是经济建设中必不可少的技术基础。由此可见计量工作在经济活动中的重要地位和质监工作人员所肩负的艰巨任务及重大使命。也因此要求我们质监工作人员必须恪尽职守, 勤勉尽责, 以高度的责任心和饱满的工作热情投身到质监工作当中, 为地方经济发展和社会主义和谐社会建设尽心尽

3 加强对企业计量工作的管理

企业要提高产品质量, 提高竞争能力和经济效益必需以提高计量检测能力和计量管理水平为前提。企业的计量保障能力直接关系企业的生存和发展, 涉及企业的原材料预测, 工艺控制, 产品质量检验, 物料和能源核算, 责任制考核, 安全和环境监测, 技术改造和技术进步等各方面的所有生产经营活动。因此, 抓好企业计量管理工作是发挥计量工作在经济发展中先进作用的关键。企业只有具备了准确可靠的检测手段, 才能作到节能降耗, 提高产品质量, 最终达到提高经济效益的目的。企业只有拥有了高、精、尖的计量技术, 才有可能实现企业的发展壮大和经济的腾飞。由此可见, 加强企业计量管理工作对促进经济发展有着不可忽视的作用。

4 做好计量工作必须做好计量检定工作

计量检定是所有计量工作中的基础工作。国家以此来实现单位的统一和量值准确可靠.这就要求我们在建设先进, 科学, 高效的计量检定机构的同时, 研究建立一流的社会公用计量标准, 为生产和生活提供准确可靠的测量。作为法定计量检定机构, 一是要强调计量科学的法制性, 依法开展计量检定工作。按照国家计量法律, 法规的要求建立计量标准, 维护、保养、检定好计量器具, 严格执行计量检定规程, 检定员定期考核持证上岗, 努力提高计量器具受检率。二是要建立和完善质量保障体系, 建立严格的管理制度和工作制度, 按照《质量手册》和《程序文件》的要求组织实施运作, 确保质量体系有效运行, 保质保量完成各项检定测试任务。确保检定工作的科学、公正、准确、可靠。

计量工作始终贯穿于企业的生存与发展。产品要质量, 企业求效益, 时刻离不开计量活动。拥有最新的计量技术信息的计量行政主管部门, 在对企业计量工作进行管理指导时, 必须彻底放下架子, 树立服务企业, 服务社会的理念, 本着人民公仆的姿态, 对企业的计量工作进行无偿的指导和服务, 帮助企业建立和完善先进, 高效, 科学的计量管理体系, 为企业培训计量人员, 合理配置计量器具, 在提质降耗, 提高企业生存能力和竞争能力上下功夫, 使企业在成本核算, 工艺流程, 质量检测等方面实现用数据说话, 最终达到提高企业经济效益这一最终目的。生产要发展, 科技要进步, 技术要创新, 时刻都离不开计量技术。

21世纪头20年是我国国民经济发展的重要战略机遇期, 提前实现全面建设小康社会, 是新世纪新阶段全体人民的共同奋斗目标。我们要想发展, 培养一批有前景的生产企业, 促进地方经济发展和提高人民生活水平, 就必须把计量管理工作高度重视起来, 加大计量执法监督力度和企业计量管理工作力度, 全面提升计量技术水平和计量保证能力, 为科技进步和经济发展打好坚实基础, 发挥好计量工作。所以面对新的形势和任务, 我们质监部门的计量工作必须肩负重任, 加速发展, 在市场经济秩序、经济发展和环境改善等诸多领域发挥重要作用。各级政府、各部门和各单位都要学习《计量法》, 加强对计量工作的领导, 提高对计量工作的认识, 了解计量工作的特点, 支持计量工作的开展, 要依法行政, 认真贯彻《中华人民共和国计量法》和相关计量监督管理条例, 加大打击计量违法行为的力度, 拓宽计量管理的广度, 挖掘计量监督的深度。蓬勃发展的社会主义市场经济, 为计量事业带来了良好的机遇。我们要全面加强计量工作, 锐意改革, 不断创新, 与时俱进, 为全面构建和谐社会作出积极贡献。

摘要：计量是利用科学技术和监督管理手段实现测量统一和准确的一项事业, 计量工作与社会经济发展息息相关。它涵盖了政治, 经济, 科学等各个领域。从产业发展的角度看, 计量工作能起到提高产业发展水平的作用。产业发展中, 产品质量是关键, 产品质量检测涉及的三个检测过程都离不开计量, 计量工作是经济发展中重要的技术基础, 在科技进步和现代化建设中有着无可替代的重要作用, 是生产、科研和人民生活的基础保证。

3.浅谈客户服务的重要性 篇三

关键词：任务驱动;中职学校;服务礼仪

《服务礼仪》是中职学校开设的一门核心课程，也是学生职业素质拓展的重要载体。该课程主要培养学生在旅游活动中具备良好的道德修养、得体的言谈举止、良好的待人接物行为等，为今后在职业生涯中提高个人魅力、形成良好的人际关系、取得事业的成功奠定重要的基础。。

1 任务驱动法概述

“任务驱动”是一种以解决问题、完成任务为主的互动式的教学方法，它打破了以知识传授为主要特征的传统教学模式。在整个教学过程中，教师以完成一个个具体的任务为线索，把教学内容巧妙地设计隐含在单个的任务中，让学生以分组完成任务的方式领会学习的核心内容，学生在完成任务的过程中不仅掌握了相关理论知识，还能发展职业能力的新型的教学模式。这种教学方法能够很好地将理论与实践进行有效结合，让学生通过自己的思考和建构把知识变成自己的思想。

2 任务驱动教学的优势

2.1 实现教师的主导作用

在“任务驱动”教学方法中，教师的任务是为学生知识的获得创建情境，引导和帮助学生通过意义建构获得知识，让学生在意义建构的过程中进行改造。教师应根据教学目标、教学重难点来设计任务，将自己所要传授的知识内容隐含在一个个具体任务当中，使任务能激发学生的求知欲望和学习兴趣，使学生能通过完成任务来达到掌握所学知识和技能。

2.2 体现学生的主体地位

在“任务驱动”教学方法中，教师设计好任务后，就要引导、激励学生来积极完成任务，要让学生主动参与，主动探究。学生以主体身份参与是学生主体发展与主动发展的重要途径，学生必须要有主动参与才能获得成功感。

2.3 提高学生的综合能力

在进行“任务驱动法”教学时，学生不仅限于学习理论知识，还培养学生在未来实际工作中的操作能力和职业判断能力。由于每个“任务”小组成员进行分工协作，共同学习探讨，不仅需要学生具有发现问题、分析问题、解决问题的能力，还需要学生具有创新能力、协调能力和互助合作的能力，同时还培养学生的团队精神和刻苦钻研的毅力，有利于促进学生综合能力的提高。

3 任务驱动教学在中职《服务礼仪》课程中的运用

3.1 创设情景，设计任务

俗话说，良好的开始是成功的一半，在任务驱动教学过程中，在教学活动一开始，教师首先要用学生感兴趣和能把握的方式把这堂课的任务呈现在学生面前，以激发学生学习的兴趣、吸引学生的注意力。在这节课中，我们选择的上课地点是前厅实训室，同时教师准备行李箱作为上课的教具，通过给学生创设一个真实的工作场景，让学生把自己置身于真正的实际工作中，把课堂变成酒店，把同学变成同事，按照实际工作中的操作流程进行行李接送服务。上课一开始，教师就播放一段酒店行李员进行行李接送服务的录像，明确任务是由同学模拟行李员进行行李接送服务。

“任务驱动”的核心在于“任务”的提出。它将决定这节课学生是主动的学习还是被动的学习。因此，在设计过程中，教师在把握总体教学目标的基础上，将总体目标有机地分解成若干小目标。

3.2 引导学生，分析任务

任务展示后，教师不应急于去讲解应该怎么做，而是指导每个小组的学生进行讨论，向学生提供解决该问题的有关线索，让学生通过相互的讨论，明确任务的轮廓和可能的完成途径，从而真正从内心产生强烈的完成任务的欲望，以积极探索问题、要求解决问题的心态来驱动学生的学习欲望并自始至终维持浓厚的兴趣。

3.3 合理分组，完成任务

建构主义学习理论认为：每个学习者都有自己的经验世界，不同的学习者可以对某种问题形成不同的认识。在任务实施过程中，教师进行组织协调，采用小组合作学习。在分组时，教师要注意优差搭配，激励学习者之间进行合作交流，学生围绕共同的学习目标，分工合作，共同探索与讨论，调动每位学生积极参与学习，满足不同水平学生的发展需要，使学习更富有成效，产生更大的激励作用。

3.4 检查评价，及时反馈

课堂评价是一堂课必不可少的环节，在任务完成的过程中，教师要适时引导学生发表对每个问题的意见，组织讨论、交流汇报各个学习小组的或个人的不同理解，使学生在交流和讨论中学会比较、学会思考、学会表现自我，敢于创新。

3.5 布置作业，知识拓展

这是最后一个环节，就是通过布置作业，完成对知识的拓展延伸。通过任务拓展能够将课堂进行横向和纵向的扩展，着重提高学生分析问题、解决问题的能力，进一步挖掘学生的学习自主性，适应旅游行业对人才的需求。如本节课的作业是让学生小组成员间进行角色互换再次演练行李接送服务。通过互换角色，让学生能更加深刻掌握该角色的礼仪要求。

4 任务驱动教学的体会和反思

4.1 任务的设置

任务的设计要有针对性，“任务”设计时要注意学生特点、知识接受能力的差异。“任务”的目标要明确，“任务”的可操作性要好，“任务”要善于紧扣要点疑点，遵循由浅入深、循序渐进等原则，让学生自己在活动中充分体验成就感和清楚看到个人的贡献，从而提高学生学习的积极性。

4.2 任务的达成

任务的达成过程，以学生的自主学习为主，但教师的引导也还是需要的，度的把握要适度合理。教师在课堂教学全过程要发挥协调、促进和指导作用，教师更重要的是进行方法的指导、思维的引导和能力的训练和价值观的培养。

5 总结

在《服务礼仪》课程中运用 “任务驱动”的教学方法，能将理论与实践紧密结合，让学生在职业氛围中进入岗位角色，在“做中学，学中做”，教学做合一。

参考文献：

[1]肖丽珍.试述任务驱动法在商务礼仪中的运用[J].职教探索.

4.浅谈客户服务的重要性 篇四

当代行政正不断趋向公民社会的基本价值与要求,以“管理主义”为主导理念的新公共管理范式逐渐受到以“责任中心主义”为价值核心的新公共服务理论的批判和取代。顺应世界大势并联系中国现实，2004年温家宝总理正式提出服务型政府的建设，党的十六届六中全会首次在党的文件中明确服务型政府建设的要求；党的十七大再次强调加快行政体制改革、建设服务型政府，十一届全国人大三次的政府工作报告中，又专项阐述“努力建设人民满意的服务型政府”。以人为本、执政为民的服务型政府建设的理论探索和实践在我国日渐深入。

服务型政府“是在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。”[1]建设服务型政府，要求政府从管理理念、职能、制度、手段和行为方式等方面，较之传统的“统治型”、“管治型”政府都有根本性转变。其关键在于各级行政组织和行政人员的服务意识和行为，其特征是突出强调行政伦理及其制度化建设。因为，加强行政伦理建设，培养和完善行政伦理人格是实现服务型政府的重要条件。特别是针对我国目前行政伦理失范的种种表现，建立、完善并有效的执行体现服务型政府行政伦理精神的制度体系尤显紧迫。

一、行政伦理制度是服务型政府建设之要

1.构建行政伦理制度是社会治理模式变化的需要

人类社会的政治文明史,是以统治型、管治型政府到服务型政府为基本发展模式的。与农业社会相适应的是统治型国家治理模式，由于统治阶级与人民利益的根本对立,不可能得到人民的拥护,只能以控制社会为己任,自上而下的统治是政府治理的最主要的特质,统治是其思维和实践态度。通过政府机构对国家和社会公共事务进行垄断性和强权性的管制活动而将“官本位”和“权力本位”推向极致。作为真正的制度框架—权制的幌子，行政伦理思想少有广泛而实际的应用，行政伦理制度化也基本是思想家的空想或是被统治阶级用做实现权制的工具和手段。

与工业社会相适应的是管理型治理模式（管治型），政府的价值取向是对效率的追求，体现为治理方式上对理性的强调。以法治为主要管理方式,管理职能成为政府行政的核心职能。它重视对权力的制约和法制的健全，力图以法制来保证行政人员行政行为的合法性。依法进行管理是最为突出的特色。但受企业型政府理念的指导，以“经济人”为假设，重法律制度而忽略了行政伦理的基础地位，重效率追求而忽略了人的价值。在满足了单一中心治理结构的需要的同时，因成本巨大而逐渐丧失了公共行政中的公共性。

与经济全球化相适应的是服务型模式，政府应在社会本位的基础上科学合理地配置职能,以从根本上转到为社会服务上来。由过去以管理为主转向以服务为全部内容的服务型政府，其本质是以民为本、为民服务。在国家行政体系中，行政伦理上升到制度层面，建立一套行政伦理法律规范体系，再不是权制的工具，也不再仅仅是约束行政行为和社会治理的控制框架，而是促进行政组织和个人提升道德能力水平，更好地体现服务型政府民主、公平、正义、责任、效益、法治、和谐、信用、自律等价值追求，满足社会对公共服务不断提升的需求，以促使人的价值和公共利益最大化的全面实现。

构建行政伦理制度是加强我国行政伦理建设的需要

行政伦理建设是他律（外部控制）与自律（内部控制）的有机统一。其中，内控应为根本。因为“塑造行为的能力最终来源于一系列内化了的态度、价值观和信仰，而不是来源于外部的规则和程序”。[2]（P154）然而，加强伦理法制化等外控要素在目前却显得重要而紧迫。首先，道德发生学证明，人总是从道德他律走向道德自律的。从一定意义上讲，“责任行为是在限制、要求、界限、标准和制裁中获得的，而不是在劝说、教育和感化中寻求的。”

（[3]P141）行政人员良好行政伦理行为必须通过长期遵照行政伦理相关法律法规方可养成。其次，现实行政实践中伦理失范现象严重。而缺乏道德自律、滥用自由裁量权正是以贪污腐败为突出特征的屡禁不止、花样频出的行政伦理失范现象的重要致因。尤其是当应有的良知和自律能力、传统的宣传教化甚至伦理规范都远远不能阻止失范行为的泛滥，更不能迫使那些位高权重、“超级自由”的行为失范者付出足够高的代价时，就极易使之自我异化为寄生在社会肌体上的恶性毒瘤,成为制约民主法治建设的重要障碍,不仅会严重影响党和政府全心全意为人民服务这一宗旨的实现，严重影响服务型政府的建设，而且会加剧社会矛盾，加大党提升执政能力和保持先进性所面临的“四大危险”[4]，甚至使社会主义的建设和发展遭受巨大的挫折。因此，以法制建设为重点，通过法律强制与道德教育的刚柔并济地保障社会伦理及行政伦理规范的可靠性、可信性和可操作性,大力提升行政伦理道德规范职业化、标准化、法律化和制度化水平，就成为服务型政府建设的当务之急和基本方略之一。

构建行政伦理制度是化解公共行政的伦理困境的需要

所谓公共行政的伦理困境是指制约公共行政决策和执行而又相互排斥的多种责任要求、利益驱使和价值指向在公共行政过程中的冲突情景。公共行政的伦理困境不可避免地困扰着行政人,考验他们的法律素养和道德品质,影响行政品质,挑战公共行政民主精神和公正价值。而所有人性假设都无法回避行政伦理困境----不论是西方“经济人”的审视还是我国“公共人”的期待乃至试图综合两者正面价值的“比较利益人”[5]假设。现实公共管理的过程,就是一个行政组织和个人时时可能因复杂的角色关系、权力关系、利益关系以及法理与情理交错而陷入伦理困境又必须做出选择的过程。因此，通过系统的行政伦理制度建立，形成负责任的管理模式,才能在“一旦冲突发生(任何组织都会发生这样的冲突)的时候,它们就可以提供正确的影响力以解决冲突。他们所提供的影响力一方面可以核查和抵消组织的腐败、自私自利以及专制,另一方面也可以核查和抵消个人的腐败、自私自利以及专制。”[6](P228)即通过一个合理机制来确定各种要求的优先顺序，可以较好地避免各级行政组织和公务员陷入诸如“服从上级”的层级型职业伦理还是“服从法律”的责任型职业伦理等两难选择的尴尬。通过把基本的、普遍的行政伦理上升为制度,以明确的形式公诸于众,加大依照制度实施奖惩的力度，就能为解决执行政策与服务公众之间的矛盾和公共利益与个人利益之间的矛盾提供前所未有的有效解决途径。

行政伦理制度建设的原则

构建行政伦理制度是一个迫切、艰巨而需不断完善的过程。必须探寻和把握正确的原则。坚持制度伦理与伦理制度的辩证统一

制度伦理是指行政伦理制度本身的合伦理性。即制度的内容和执行都应蕴含和体现政府的伦理追求和价值取向、符合社会本位、公民本位的行政伦理原则。公平正义是服务型政府的首要伦理和本质属性，民主、和谐、责任、效益、法治、诚信、宽容、自律则是其重要的伦理意蕴。行政伦理制度必须充分地蕴含和体现上述内容，从而激励行政组织与个体强化责任情感意识，自觉实施符合行政伦理的行为，为建立一个良法善治、多元宽容、诚信友爱、公平正义、和谐有序的社会提供制度保障和社会价值支撑。伦理制度，是指把一定社会的行政伦理原则和道德要求上升为制度和法律。它强调行政伦理的制度化、规范化、法律化，将道德的非强制性转化为以法律、制度为后盾的强制性，突出了法律制度的约束作用，是行政伦理价值实现的坚实基础和强有力保障。忽视制度的伦理化，在制度的制定和执行中没能体现正确的道德伦理追求，则有可能使行政行为在合乎经济制度、法律制度、组织制度的同时，却背离了以民为本的服务宗旨，甚至为种种恶行提供方便，以至于造成善行者也被迫抑制自己行善的欲望、劣币驱逐良币的恶果。忽视伦理的制度化，就无法展示具体的、明确的、系统的道德要求，行政伦理道德将成为抽象的存在，丧失可操作性和应有的作用。近年来行政伦理失范现象严重，一个公认的原因是忽视了行政伦理制度的安排。

建立制度控制与道德自觉的有机联系

虽然中国行政伦理的现实显示出加强伦理法制化等外控要素建设的重要和迫切，但必须明确，伦理法制化是必要却不是唯一和根本的途径。所有外控要素要转化为现实的行政秩序，必须经过被行政人员有效内化、成为其道德自觉并外化成行政行为。强自律、重内控是行政主体性的要求，也是行政组织与个体提升道德能力的实质和意义所在。当然，行政伦理作为规范行政人员行为的价值标准体系, 不会自发地对行政人员的行为进行约束、规制, 也不会自动地转化为行政人员的内在道德要求。制度控制恰是为了制约和惩罚伦理失范，激励、弘扬和更好地实现行政道德自觉，实现由外部控制至道德自觉的有机转化。因此，必须以道德自觉为根本，以制度控制为重点。

注重古为今用与洋为中用的现实结合我国自古以来不乏以儒家民本思想为代表的可贵的行政伦理理念，但系统研究行政伦理却刚刚20多年。西方则已有百年历史。行政伦理制度的建设需要累进式探索，也需要继承与借鉴，更需要紧密结合现实。如变儒家以民为本的思想为执政为民的理念，建立以人民是否满意、答应和高兴为评判标准的监督评价机制；通过制度激励和督促公务员“修身正己”、实现行政主体人格的不断完善和职业道德能力的提升；变儒家的“礼法并用”为“德法兼治”，突出行政伦理制度建设，实现以德行政与依法行政的互补与融合。毋庸讳言，西方近现代行政伦理及其制度的研究更为科学、客观，更适应现代社会制度，我们应大胆借鉴，如通过完备、细致，针对性和操作性较强的行政伦理制度建设，明确政府的职能和履行职能的方式，规范行政权力，增强行政的透明度及对政府行政过程的监督，建立“高效、便民、透明、责任政府”等。但现实的行政过程中，中西方传统的核心观念、行政组织和官员的服务对象、行政伦理制度的建设环境和特点均有较大差异，切忌照搬。应在深入挖掘中国传统行政伦理文化的当代价值、融合近现代国外先进的行政伦理建设思想和实践经验，以马克思主义行政伦理思想为指导，构建符合中国现实需要的行政伦理制度体系。

兼顾组织制度与个人规范的同步建设

我国已往的行政伦理制度建设，主要集中在对行政人员个人道德行为的规范上，忽略了常常使人陷于行政伦理困境而难以实施道德行为的组织和其权力形式，忽略了组织内部的层级制度、政策及程序对道德行为的压制和对非道德行为的助长。而要通过组织制度的完善遏制行政伦理集体失范行为、消除对道德行为压制的因素，同时提升行政组织及个人行政伦理能力和水平，就必须兼顾组织制度与个人规范的同步建设。

参考文献：〔1〕刘熙瑞《中国行政管理》2002年第7期P5

〔2〕〔3〕〔6〕[美]特里·L·库珀．行政伦理学：实现行政责任的途径（第五版）〔M〕.北京：中国人民大学出版社2010.〔4〕胡锦涛在2011年“七一”讲话中指出：“精神懈怠的危险，能力不足的危险，脱离群众的危险，消极腐败的危险，更加尖锐地摆在全党面前”。

5.微笑服务的重要性 篇五

服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的重要性在于:

一、微笑服务能带来良好的第一印象.在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。

二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

三、微笑服务可以带来良好的经济效益 服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

我是员工我微笑

6.售后服务的重要性 篇六

21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值100%。用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。

综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。

售后服务部

宋卓峰

7.浅谈客户服务的重要性 篇七

1 大客户群的特点

大客户是指对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高, 通常情况下对企业的整体利润贡献大, 占据企业绝大部分销售额的关键客户。现阶段, 资源的集中使得大客户在企业的市场销售中扮演越来越重要的角色, 社会和经济双重利润的最大化成为大客户区别于其它客户群的重要标准。除此之外, 相对于商务客户、公众客户等客户群而言, 大客户体现出规模大、联动性强、营销一体化等鲜明的特点。如何围绕大客户群的特点建立与之相匹配的营销服务体系, 有针对性地为大客户提供方便、迅速和高质量的多元化服务是大客户的核心工作。

1.1 大客户规模网络化

大客户单位普遍规模较大, 很多大客户有着遍及各地区的多个分支机构, 例如:集团性客户、行业性客户, 这些客户地域覆盖面广, 营销服务链条遍布各地, 如果将大客户全部集中到一点管理, 会大大增加营销服务的难度和时限, 无法满足客户的服务需求, 如果将大客户分散到各地管理, 难以解决服务水平同步的问题。另一方面, 对于重要客户、重点行业而言, 需要各级大客户部门具有统一的协调联动能力, 某一环节出现了空位就会产生强烈的连锁反映, 无法达到大客户的服务要求, 导致大客户的流失。这就需要必须要建立一个既层级清晰又溶为整体、既职责分明又上下联动的大客户营销体系作为后盾, 拥有一张覆盖面广、响应速度快、能够迅速满足大客户全程全网特点的大客户营销服务网络作为基础。

1.2 大客户营销一体化

面对日益庞大的大客户市场和大客户越来越丰富的业务需求, 大客户部门不再是单纯意义上的产品推销窗口, 而是一个集销售、服务、管理、运营于一体的大型经营单元, 直接为大客户提供面对面一站式的专属服务。这其中的任何一个环节都不可代替, 不能认为只要做好了一个环节, 整个企业的大客户销售业绩就会提高。相反的, 如果有一个环节没有做好都会直接导致大客户市场壁垒的失守。这些工作始终贯穿于大客户业务的售前、售中、售后过程之中, 大客户市场的卖点已不仅仅是产品本身, 更体现于全过程的服务品质、可信赖的运营管理水平和持续帮助大客户提升价值的能力。所谓“术业有专功”, 若想做好上述工作, 必须建立营销一体化的“工厂”, 设立大客户销售、服务、管理、运营的专业工位, 每一个工位都要组建专业的工程师队伍。各专业各展所长、密切配合, 才能达到大客户营销一体化的工作要求。

1.3 大客户市场差异化

不同的大客户其消费量、消费特点、业务需求存在着很大差异。从大客户价值来看, 高端大客户的服务要求要高于中低端大客户, 高端大客户是新业务、转型业务等高值业务的应用主体, 而中低端大客户多使用传统业务。如果不对客户级别进行深度细分, 采取一盘棋的营销服务方式, 会使每个级别的大客户都得不到相应的重视, 无法满足大客户个性化的需求, 大客户容易被更细致的服务所吸引, 造成大客户市场全盘皆倒的“保龄球”效应。因此, 针对大客户市场差异化的特点, 应对所有的大客户元素进行细分, 为不同价值的客户提供相应等级的服务, 准确把握大客户的需求, 合理分配各级服务资源, 为争取和留住高值且重要的大客户创造条件。

1.4 大客户竞争白热化

由于大客户的现有价值和潜在价值都十分丰厚, 已经成为竞相争夺的目标客户群。近年来大客户市场经受着严峻的考验, 各级大客户部门所承受的竞争压力越来越大。一方面, 同质竞争异常激烈;另一方面, 通过加大针对大客户产品开发和销售的力度, 异质分流现象日益突显。在残酷的市场竞争形势下, 谁的综合实力谁就掌握了市场先机, 否则就会被淘汰。可以预见, 随着市场竞争的加剧, 围绕大客户的争夺将会进一步升级。因此, 必须保持旺盛的竞争力, 持之以恒地做好大客户的工作, 否则, 只要稍有松懈, 对手就可能把大客户挖走, 前功尽弃。

总之, 从上述大客户的特点可以看出, 如何保护现有大客户、吸引新增大客户、充分发掘潜在大客户, 延长大客户的生命周期, 提升大客户的盈利能力成为大客户工作面临的最重要课题。这就要求我们必须从企业内部管理入手, 创新运营管理手段, 建立一个全方位、立体化的大客户营销服务体系, 强化大客户经营发展的根基。

结合当前的大客户工作, 大客户营销服务体系应具备以下标准:第一、充分发挥各级大客户部门的资源优势, 构建快速联动机制, 建立“一点受理、一站购齐”的服务体系;第二, 建设一支精通业务、技术过硬、勤奋敬业、洞察市场和了解大客户心理的大客户专业队伍;第三, 提出差异化服务套餐, 依据大客户的业务特点, 根据不同行业大客户的特点, 制定不同的应用服务标准和解决方案;第四, 创新运营管理, 完善大客户规程, 建立强有力的技术支撑保障体系;第五, 快速大客户市场信息, 积极推广最新的产品和技术, 保持企业核心竞争力。

如何达到大客户营销服务体系的标准?这就需要对原有大客户营销服务体系进行深度细分, 重新优化各级大客户营销服务部门的职责界面, 合理配置各级大客户营销服务资源, 由此提出了大客户分级管理的概念, 大客户分级管理能够符合大客户特点, 是提升大客户经营管理水平, 建立科学、有效的大客户营销服务体系切实可行的方法。

2 详述大客户分级管理

2.1 大客户分级管理的定义

大客户分级管理遵循统一领导、分级管理、属地服务、就近营销的原则, 通过横向专业分级、纵向结构分级全面细分大客户营销服务体系, 细化各级大客户部门、各类大客户岗位的工作职责, 打造上下一体、职责明确、协调调动、密切配合的大客户营销服务链条。

2.2 如何进行分级

对大客户营销服务体系进行结构化分级是实施分级管理的关键, 主要包括横向专业分级、纵向机构分级、客户分级、职能分级、人员分级、服务分级六项内容。

2.2.1 横向专业分级

横向专业分级是打破全员营销的局面, 在大客户工作管理机构重新细分为专门的大客户服务、业务管理、营销策划、技术支持部门, 各部门均配备专职的大客户人员, 形成大客户部门前台销售推广+后台管理支撑的营销一体化的经营服务团队。

2.2.2 纵向机构分级

纵向结构分级是将大客户营销体系按照集中管理+分散营销的思想, 建立自上而下纵向服务管理体系, 有的放矢地开展属地化营销服务。

2.2.3 客户分级

按照重要性、价值以及联网区域以及客户所在区域, 将大客户分为A、B、C三级。A类大客户为重要、集团大客户的主要机构和高值大客户, B类大客户为省、市级大客户的分支机构和潜在、中低值大客户以及新增大客户, C类大客户为县局本地域内的大客户。

2.2.4 职能分级

省、市公司级具有集中管理和营销服务的双重职能。省级公司负责全省大客户工作的管理和省级集团客户的营销服务。市级公司负责市属大客户工作的管理和A类大客户的经营服务工作。县级公司负责BC类大客户属地化的营销服务工作。

2.2.5 人员分级

省、市公司设置专职的客户服务、营销策划、业务管理、运营支撑岗位, 县级配备专职的大客户经理。

2.2.6 服务分级

针对各类大客户的价值和需求, 在公司内部制定不同等级的工作标准, 对应不同级别的大客户提供相应级别的服务, 为客户提供差异化的服务。服务级别由高到低可分为5A、4A、3A、2A、1A五个等级, 每个等级匹配相应的服务内容和业务时限。

2.3 分级管理的要点

大客户分级管理能否发挥出良好效用, 除做好层次化的分级外, 必须要将精细化的大客户运营管理紧密地融合其中, 这样才能真正达到大客户分级管理的目标。因此, 在实施大客户分级管理的过程中要关注以下几方面要点:

2.3.1 收入指标双挂

大客户收入指标双挂是指上下级公司同时承担大客户收入指标, 通过收入指标双挂为大客户收入指标的顺利完成提供了双倍保障。

2.3.2 双重考核机制

下级公司接受上级同时接受大客户专业线和本公司内部的双重业绩考核, 这种逐级考核的方式, 可以督促各级公司保质保量的完成工作。

2.3.3 制定统一规范

大客户管理的规范性是评价和检验各级大客户部门管理水平的重要依据, 应出台一系列大客户管理办法, 使各个大客户基础营销服务单元能够执行统一的工作标准, 达到一致的工作目标, 做到有章可循、同步发展。

2.3.4 理顺工作流程

在横向工作流程方面, 加强同级公司内部各岗位的紧密配合, 在纵向工作流程方面, 理顺与各业务单元的工作流程。保证高效、及时地为大客户提供一站式服务, 确保做到大客户业务一点受理、优先运作。

2.3.5 建立联动机制

建立重大项目的虚拟营销团队, 在重大项目的开发、保有和拓展方面, 发挥整体作战的优势, 达到异地响应、业务响应、故障响应等全程零距离的标准, 保持大客户信息、市场通报、客户资料的全网共享。

2.3.6 强化系统支撑

先进的大客户运营管理系统对于缩短工作时限、提高工作效率具有重要的作用。加强大客户关系系统、大客户管理系统、大客户一站式系统三大运营管理系统的建设, 实现省到市、市到县的对点延伸, 形成统一的大客户信息化管理模型, 使其成为各级大客户部门运营管理的有力支撑。

3 结论

总之, 大客户分级管理是能够满足大客户特点及发展需求为中心, 不断优化大客户营销服务体系、提升大客户经营业绩水平的一项重要的举措。面对当前服务行业前所未有的发展机遇和严峻挑战, 实施大客户分级管理使大客户工作有了应对竞争和挑战的坚实基础, 对于保持市场竞争力十分必要, 对促进大客户工作长期健康的发展具有非常重要的战略意义。

摘要：本文以大客户群的特点为前提, 引申出大客户营销管理机制的重要作用, 提出了大客户分级管理的概念, 通过介绍分级管理的工作要点和尝试情况, 阐述了当前市场竞争形势下实施分级管理对于大客户经营服务工作健康持续发展的必要性。

8.浅谈客户服务的重要性 篇八

【关键词】社区文化；服务建设；文艺；歌舞

在社区文化服务建设中，文艺歌舞作为建设重要项目，其作用是丰富社区居民业余生活，社区群众在工作之余拥有更多休闲放松的娱乐活动，加深社区群众之间的邻里情感，凝聚了社区群众的集体力量，使社区文化服务建设达到“远亲不如近邻”的互帮互助的目的。本文通过对周边多个社区文化服务建设的走访调查结果，总结了在建设过程中文艺歌舞队社区文化服务的重要性，以期为相关建设工作者提供参考。

一、在社区文化服务建设中文艺歌舞的特征

1.文艺歌舞的种类。社区文化服务建设中的文艺歌舞建设源自于中国传统文化及国外优秀歌舞结合为一体的舞蹈歌曲建设。自改革开放以来，国内社会经济得到飞速发展，政府及群众开始关注娱乐性的精神文化活动。尤其是近几年，随着城市乡镇社区广场的的建立，不断完善的社区运动设施为文艺歌舞提供了有力的场所。在社区文化服务建设过程中文艺歌舞主要包括：广场舞蹈、戏曲、传统舞蹈及广场“KTV”，其中广场舞蹈是目前最为受欢迎的文艺歌舞活动。

2.社区文化服务建设中的文艺歌舞特点。文艺歌舞的建设在社区文化服务的建设中占据重要地位，皆因文艺歌舞具有以下特征：1）参与群众多。文艺歌舞活动作为一个集体性文化活动，其不同于其他的歌舞艺术活动，是群体性的表演活动，如：广场舞蹈、广场“KTV”等。少则几十人，多则几百人共同参与的文化活动，同时在活动进行中还有群众不断加入，具有灵活性及随机性，是属于大众的娱乐文化活动。2）简单易学。社区的文艺歌舞活动因是大众娱乐，参与人数较多。活动的主要群体多为老年人，广场场地有限等原因，是以活动的设计不会很复杂，还会因地域文化的差异原因多活动的设计上略有不同。3）自娱性。社区中的文艺歌舞活动是社区群众自发组织参与的，其活动器材，如播放音响设备都为群众自发购买，舞蹈教习亦是志愿者教授。因文艺歌舞的建设是打造和谐社区，是以群众的自发性是建立此活动的基础。4）所需设施简单易得。文艺歌舞互动可以在社区广场、城市公园或社区活动室等地开展，只需要配备简单的音响设备即可。参与者都是自发免费参加，随时可以加入或离开。

二、文艺歌舞在社区文化服务建设中的重要性

1.丰富社区群众文化生活。社区文化建设服务主要是为社区群众提供更多健康放松性娱乐活动，帮助社区群众减轻生活及工作的压力。但现代社区内的年轻人日常工作繁忙，参与到社区文艺歌曲活动中的几率不高，是以其主要是针对拥有空闲时间较多的老年群体，老年人在退休后，拥有较多的时间，且与子女分隔两地，最易产生孤独感，如选择旅游等娱乐活动，所需支付金额较大，且因老年人身体机能退化原因可能在路途中出现意外。而社区的文艺歌舞活动时属于免费活动，不仅能使身心感到愉悦，亦能满足锻炼身体的目的，让社区群众在参与中不仅让自己放松心情，还让未参与活动的群众观赏了精彩的表演，体现了自身的个性及价值。

2.健康社区群众生活方式。社区文艺歌舞不仅具有娱乐效果，还具备锻炼身心的效果。因参与社区文艺歌舞活动如广场舞蹈是具有一定运动强度的，且身体各部位都能得到锻炼。在参与文艺歌舞活动过程中，不仅是提升了身体各关节的灵活度，还完善全身肌肉组织的协调能力。对于老年人或者长期处于空调环境下久坐的年轻人来说，身体各个器官正在衰弱或各关节僵硬酸痛等，参与到社区文艺歌曲活动中，适当的锻炼会调节身体各技能组织，比如广场舞蹈中的体操。除了锻炼身体之外，社区文艺歌曲还能对群众的身心健康发展起到作用，因为文艺歌曲活动是一种艺术表现，属于高雅文化的一种表达，让参与者通过歌曲及身体舞蹈的表达展现内心的情感。既陶冶了活动参与者的心灵，在欢乐的音乐或舞蹈气氛中抒发内心的情感，亦让观看者愉悦了身心，让社区群众都能保持年轻健康的心态，宽容地对待生活中的点点滴滴。

3.加强社群群众之间的交流，使社区建设更为和谐有序。社区文化服务建设的最终目的就是构建和谐稳定的社区文化。随着社区群众经济条件得到改善，住宿环境及生活姿态趋近于精致，但社区内的邻里几乎不认识，邻里交流相对于乡镇来说较少。邻里之间发生问题亦不能及时有效地解决。而文艺歌舞活动是一种集体性的娱乐活动，在活动中社区群众可以结识附近的邻居或兴趣相投的好友，增强社区群众之间的感情交流，打破淡漠的情感状态，及时化解邻里矛盾。

结束语

是以，社区文化服务建设中的文艺歌舞活动是打造和谐社区文化的重要环节，是促进社区及城市健康发展的艺术文化活动。相较于其他活动，社区文艺歌舞活动既能健身，亦能丰富群众精神文化生活，是一种经济平民文化活动，更能促进社区群众的和谐发展。

【参考文献】

[1]韦顺国.广西桂西资源富集区乡村文化建设研究[D].陕西师范大学，2014

[2]章军杰.多元文化格局下婺剧传承与发展研究[D].山东大学，2014

9.服务礼仪的重要性 篇九

作为旅游地的“民间大使”，导游人员的服务礼仪非常重要。

本文对服务礼仪在导游服务中的重要性进行了分析。

中国自古以来就有“礼仪之邦”的美誉，上下五千年传承的礼仪文化是举世文明的。

在大力提倡精神文明建设的今天，礼仪更成为每一位公民应具备的品质。

我们通常讲的“礼”，并不是单纯指做人，亦指处世，特别是在现代服务行业，更应该把“礼”奉为企业文化的宗旨。

旅游业是一门新兴的服务行业，服务礼仪的运用不仅可以加快旅游信息的传递，还可以使旅游企业获得更大的收益。

礼仪可以弥补工作中的不足，让顾客对企业产生良好的依赖感，进而成为忠实的顾客。

一、导游服务礼仪的具体要求

导游是一个神奇的职业，他们可以带着一帮人在祖国的.大地上尽情地游览和探索，有着令人羡慕的逍遥生活。

但是导游也有不为人知的辛苦和规则的约束，他们要懂得礼仪规范才能和游客一起玩得尽兴。

(一)服务前的准备

导游接团前必须有充足的准备，制定接待计划，在团来到之后就要组织落实相关的事宜，保证能够顺利的出发。

接到团之后不能盲目出发，应与相关人员一同检查旅游路线、住宿等情况，确定旅游线路畅通无阻，住宿安排没有问题。

导游要有良好的专业素质，同时还要做好准备。

在物质方面，如接站牌、导游证、胸卡、记事本等都要准备妥当。

在心理上，要做到处事不惊，能够针对接团过程中发生的一些问题和事故做出应对，以防止事态的扩大或恶化。

另外，还要有接受游客的抱怨、投诉等心理，能够不厌其烦的听取意见并耐心讲解。

下车前给游客进行细致的讲解接下来几天的行程。

(二)入店服务和核定行程

入住酒店前，先将游客集合在一起，然后向他们发放住房卡、地图等;向他们介绍酒店的地理位置以及周边的一些配套，如超市、商场、休闲中心、餐饮消费等，以便在游客休闲时间自行安排;告诉游客电梯方向、早餐地点、领队房号以及联系方式;与客车司机进行沟通，告诉他们次日行程及集合地点，并让他们做好准备工作。

(三)参观游览服务

提前半小时来到指定的集合地点，出发前十分钟督促司机做好相应的工作。

首先要核对游客人数，对不随团的游客应进行妥善安排。

向游客大致介绍当天的行程及游览地点，并告知游览中可能出现的问题，需做好(www.t262.com)相应的准备。

引导和协助游客上车，并再次清点人数。

在游览途中要生动地介绍当日安排(如游览点、行车时间、午晚餐时间和地点)、沿途风光，并解答游客的询问。

在讲解景点之前，先把游览的线路、讲解花费的时间以及其他注意事项讲清楚，然后再对景点文化进行讲解。

要根据随团游客的特点进行讲解，如果游客大部分是年轻人，语速可以稍微快一点，但如果老人和孩子较多，那么语速就要慢一些，并且提高声音。

在讲解中要多注意游客的动向，防止随意走动而丢失。

游览结束后，将游客聚焦起来，对当天的旅游情况进行总结，还可以让游客主动提问，为他们答疑解惑。

二、导游工作中的礼仪细节

(一)仪表

一般来讲，除了必需的整洁以外，着装不要太土气。

男导游如果穿正装那一定要笔挺，特别不要用呆板的正装皮带;女导游要画淡妆，但不要戴太多的首饰。

(二)举止

车上点人数的时候别用手。

告诉客人如何调节冷气一类的，话筒声音不要太大。

在车上导游电话要置于振动，说话告一段落之后再接打电话。

车上应该是和谐、融洽、兴奋的氛围，不能对游客随意开玩笑，因为每个人的幽默感不一样，如果开玩笑引起不愉快的事情，那么就显得太没必要了。

如果有游客提出问题，要提高声音回答，并且再把问题重复一遍，以引起其他游客的注意。

(三)景点礼仪细节

在讲解的时候一般会用到腰麦，这样便于打手势语。

走的时候不要在游客的正前方，转弯的时候要在外侧引导游客;无论是在酒店还是在景点现场，都会涉及到很多的礼仪问题，导游应该谦让，如在上楼的时候会面，如果楼梯较窄，应主动侧身先让游客通过;如果游客穿的是短裙，应尽量保持一定的距离。

在游览的时候经常会遇到一些吐口水、乱扔垃圾、不遵守规定的行为发展，对此不应直接对游客进行劝止，这样较容易发生冲突。

而是在讲解的过程中或是某个时间节点，向游客传达环保知识，让他们注意文明礼貌。

到达酒店，导游应先下车，自己先去前台安排。

分房的时候要照顾到老年人和带孩子的家长，尽量让他们的房间靠近电梯，如果是一大家人则尽量让他们作邻居。

办理相关手续要迅速老练，不能让游客等的太久。

诉客人，如果任何房间有问题请立刻到大堂来找导游协助解决。

(四)餐厅礼仪细节

陪游客在餐厅就餐时，先请游客入座。

注意不要随便替客人倒酒，你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少，让服务生去做或是请别人先倒，对服务生要有礼貌。

(五)晚间和自由活动时间要注意的细节

在晚间或自由活动时间，如果有人邀请你去参加聚会，如果是出于真诚的、礼貌的，是可以接受的，如果只是客套，那么尽量婉拒。

10.殡葬服务的重要性（本站推荐） 篇十

殡葬，这样一个相对特殊的行业，亦归属于服务类。殡葬行业与其它服务行业虽有所区别，但侧重点是一样的，都注重于服务——人本服务——以人为本，客户至上。做到好的服务，令人满意的服务，作为服务人员首先应具备的，就是服务意识。

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，表现出 “以别人为中心”的倾向。因为，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识也是以他人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。多为别人付出的人，往往得到的也会更多。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。

殡葬服务是为人服务，不仅是为逝者服务，更是为生者服务。殡葬服务的最高目的在于让逝者安息、生者慰藉，这些都是做人的工作，因而，以人为本、尊重人、尊重生命的人道主义原则就成了殡葬服务的第一原则。

视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务，这便达到了人道主义的高度。在这一意义上，殡葬服务相比其它的服务行业更能能直指人的生命深处，对人具有更强烈的震撼力。因此，服务人员，必须具备更高的服务意识，用‘心’服务。

服务是一种让客户感到满意的行为。如果一个人内心中，感觉被强迫着做某一件你很反感很排斥的事，你认为自己能把这件事做好么？做不好，你会想方设法逃避做这件事，监督者一有不慎你就做走样了，为什么，这就是意识的问题。任何的规章制度和规范，只能控制人的行为，但控制不了人的思想和意识。我们的很多行为，不是受外在的压力约束，而是被意识所影响。因此，有着良好的服务意识，对工作本着敬畏之心，是作为服务人员应着重具备的。

除了良好的服务意识，积极的服务理念和优质的服务操作，也是不可或缺的。

优质的殡葬服务是指高质量的、具有人性品味的、现代社会所应有的殡葬服务。它具体的可分为四个方面：

1.全方位服务。全方位服务指殡葬单位给丧户提供法律许可范围内的全面服务。全方位服务可以从时间和空间两个方面来理解：从时间上，指从收敛、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至丧宴等一系列的服务项目。空间上，则指尽可能的拓宽殡葬服务的范围，增设服务项目，以方便丧户治丧。从人性化服务的高度，殡葬服务应向前、向后作一定的延伸，即临终关怀，安慰临终者安抚家属，协助家属做好治丧的准备，对家属进行必要的心理辅导，以及丧事的善后服务等。全方位的服务就是一切为了丧户，只要能方便丧户治丧，减少他们的悲痛心理使他们感到满意。真正体现“以人为本”、“人性化服务”的人道主义的殡葬服务精神。

2.温情服务。温情服务即对丧户态度温和、表现出同情心。殡葬服务不能像其他服务行业那样搞“微笑服务”，故而提倡温情服务。要善待逝者。对逝者要表现出应有的尊敬，这样才能体现对人性的尊重、对生命的尊重。同时要善待丧户。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。尤其是对丧户的提问，不能说“不知道”。自己不知道时，应表示抱歉，并告诉丧户应当问谁。

丧户的社会地位、金钱多寡、文化层次、性格脾气以及助丧人群的情况各不相同。对此，我们都要本着人道主义的精神，一视同仁，为丧户提供温情的殡葬服务，而不能根据对方的社会身份、殡葬消费额的多少来决定对他们的态度。

温情服务，是心贴心的服务，使丧户感到我们是他们治丧时的依靠、最可信任的人。

3． 规范服务。殡葬服务规范化的意义在于防止服务行为随意性而导致服务质量的下降和事故的发生。规范服务就是殡葬服务的一言一行都有规可依，得体入时。让丧户产生亲切感，信赖感和尊敬感。殡葬服务的规范化大体可分为以下三个方面：1.仪态规范化。2.行为规范化。3.语言规范化。

4.文明操作。所谓文明，是指社会发展的程度，人们的教养程度。殡葬服务的文明操作就是要按照人性的要求、科学的要求、社会发展的要求进行操作，不造成对社会的危害。

11.浅谈客户服务的重要性 篇十一

【关键词】 检验医学；应用；社区卫生服务

【中国分类号】 R197.1 【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0358-01

随着经济的不断发展，我国人口结构发生重要变化，老龄化现象严重、疾病谱与死亡谱也产生了巨大的改变、同时产生的另一重要问题就是医疗费用的明显上涨，探索社区医疗检验的新方法，新途径，从而保障社区卫生服务的最新需要，已成为当前社区检验工作研究的重点。在国外的发达国家，社区卫生服务已发展的比较完善，而在我们国家，社区检验的发展还处在初步阶段，虽然目前有了较好的发展态势，但干扰因素以及不良影响仍然很多，发展仍然存在较大困难。本文将通过对社区卫生服务进行调查来对当前检验医学的应用进行一定研究。

1．对象与方法

1.1对象:某市某社区卫生服务中心（站）。社区总人口数：7225人，总户数：2582户。其中：0-10岁儿童357人．60岁以的上1319人．

1.2调查内容与方法:本次调查采用现场调查法。调查内容是：(1)在社区开展检验是否足够便利；(2)是否担心医生滥开各种化验， 增加患者负担；(3)居民对检验结果的相信程度；(4)居民对社区检验项目的要求，即是否认为有必要在本社区开展相关检查项目。此次发放问卷1500份，回收100％。所有问卷皆有效。

2．结果

通过对本次调查问卷进行总结分析，占96．7%的居民认为在社区开展医疗检验有利于居民健康的保障和社区医疗水平的提高，100％的社区居民认为在社区开展检验工作给居民提供了极大的便利，有利于社区社会效益的扩大，50．1％的居民认为可以由社区对本社区未展开的检测项目进行样本的集体收集与送检，并由医院将检查结果反馈回社区，93．3％的社区居民认为检验质量，数据完全可信；26．7％的社区居民担心医生会滥开各种化验单从而导致患者负担的增加；所有居民一致认为应更好的发展社区医疗检验，增加必要的社区检验项目，方便居民，从而使居民的健康得到更好的保障。

3．加强社区卫生检验医学服务应用的具体措施

3．1提高对社区检验医学的认识:身为社区卫生工作人员，特别是社区卫生工作的管理者，应对社区检验医学的相关地位以及专业功能等进行充分的认识。使社区卫生工作具有准确的定位，从而具有更加明确的方向，保障社区医疗检查工作的顺利进行。在社区卫生服务的开展过程中，主要对象为社区居民，将健康教育、健康体检、健康评估等积极融入社区卫生医疗体系，提供较为全面的医学检验服务，对社区人员的健康情况以及疾病分布进行有重点的了解，从而能够及时了解问题原因并且能够提出有针对性的预防措施，对于在检查结果上存在疑问的人群要保持动态监测，发现问题要建议其及时做进一步的相关检查，让检验医学成为社区医学卫生服务的重要环节。

3．2完善和落实各项配套政策:政府要提高社区卫生服务工作的地位，将其作为保障居民身体健康，促进社会与经济发展的重要因素，将社区卫生服务纳入政府任期目标的一部分。社区检验以及卫生服务经费应当大部分由政府承担，并及时予以拨款，保障社区医疗卫生服务的运行经费能够及时到位；给社区卫生检验机构提供必须的条件，包括场地，设备等，保障社区医疗检验可以及时、顺利的进行；增加社区卫生服务人员，并及时进行相关培训，保障社区医疗检验服务质量的同时，能够扩大其辐射人群。此外，政府还应当积极推进社区卫生服务改革，探索更加合理的社区家庭医生式医疗服务，为居民健康提供保障。

3．3以人为本开展社区医疗服务:社区卫生服务应当有自身的重点包括老年病、慢性病及多发病等，尤其是近些年，随着经济的不断发展。老龄化现象越来越严重，在这种情况下，社区卫生检查服务要加强对老年人相关检查的重视。在社区捡验工作中，要加强相关人员的技术水平以及责任心，对慢性病检查项目进行动态监测、对比历史结果，并能够及时准确的提出相关的治疗建议，提供贴心上门服务，及时对其健康状况有一定了解，帮助社区居民解决健康方面的一些实际问题，更好地提高社区医疗检查服务的水平。

3．4积极培养社区卫生检查服务人才:这方面，要通过多种形式，加强对社区卫生检验服务技术人员的岗位培训，进行继续教育。要加强检验和临床人员之间的相互学习，并沟通交流，对其他医护人员也要进行相关方面的基础知识以及相关检测项目影响因素的培训。要加强对现有检验人员的学历教育，保障检验质量和服务水平。与此同时，针对社区卫生检验医护人员工资普遍较低的情况，应当适度提高检验人员的工资待遇，这一问题应当提起当地有关部门以及主管机构的足够重视。

3．5进一步探索社区卫生服务的新模式: (1)对家庭居民健康管理、社区家庭医生式服务、社区康复等模式不断进行探索更新，根据差别人群的不同特点、采取有针对性的相关健康管理工作，如开展以危险因素干预为核心的健康咨询与健康教育等。(2)积极收集社区重点人群的相关资料，建立健全健康檔案，实行慢病规范管理分类服务，针对慢性病建立个体检验项目基础水平，动态监测疾病病情变化。在此基础上还应建立全科医生、预防保健医师、社区护士、检验医师等专业人员共同组成的社区健康管理服务团队，明确职责与分工，保障全面推进社区卫生检查水平的提高。

总之，应当将医院检验资源同社区卫生服务合理结合，一方面能够有效利用资源，避免资源浪费，另一方面又能实现社会同经济效益的双赢，为社区家庭医生式服务的发展做下良好的基础。

参考文献

［1］ 张卫杰.侯小平，张永良，等．浅谈检验信息系统的运行模式［J］．中国医疗设备杂志。2008；(2)：77-78．

［2］ 郝伟．检验医学在社区卫生服务中的运行模式和作用［J］．中国社区医师杂志，2007； (4)；42-43．

［3］ 徐水琴。陈三妹．祝丹峰，等．社区护理现状及管理初探［J］．基层医学论坛，2005：7(6)；548-549．［4］ 高歼焰.加强农村卫生人才建设，提高初级卫生保健水平［J］．中国初级卫生保健，2008；22(3)：l-2．