酒店案例分析题

酒店案例分析题（精选7篇）

1.酒店案例分析题 篇一

项目名称:家园国际酒店绿色能源中心项目;

项目地点:成都市机场路181号;

选用设备:150×104kcal/h烟气、热水、补燃型溴化锂机组1 台, 200×104kcal/h真空热水机组2 台, 80×104kcal/h真空热水机组1 台, 水 (地) 源热泵整体、分体式系列机组、地源热泵冷热水机组;

项目面积:占地26 万m2;

主要功能:酒店、会议、别墅等;

运行年度:2003年。

二、项目介绍

成都家园国际酒店 (五星级) 拥有228套高档套房和37栋高档独立别墅 (每栋均配有独立游泳池) , 是国内第一家民营别墅型五星级酒店。

酒店设计总空调负荷7 500 k W, 若采用压缩制冷, 空调主机的电力装机容量为1 500 k W, 空调系统总电力装机容量为2 440 k W, 动力照明负荷为2 000 k W, 总电力装机容量为5 500 k VA。按照常规, 五星级酒店必须采用双电源供电, 且必须设置应急电源, 其电力总投资极高。

采用分布式能源系统后, 电力全部为自备电源, 多台发电机并机运行。由于天然气单位热值价格远低于柴油, 所以选用天然气发电机组为主力供电机组, 柴油发电机组为调峰兼天然气供量不保证时的备用机组。由于本电站为双燃料多机并联, 电力供应安全可靠, 完全不用市电, 设计总发电机装机容量6 800 k W (含2 800 k W备用柴油发电机组) 。由于主要空调负荷由热回收提供, 实际空调耗电大幅度减少, 酒店实际最大电力负荷约3 000 k W, 电站按天然气发电机组8×500=4 000 k W、柴油发电机组4×700=2 800 k W配置, 其中已考虑了足量的部分停机维修和柴油发电机调峰与应急的电力装机容量, 且采用一次设计, 根据实际使用情况, 分步安装就位。

酒店全年实际电力总消耗900 万k W·h, 实际总消耗天然气290 万m3, 实际运行成本269.7 万元/ 年 (酒店为用气大户, 享受天然气价格优惠) , 全年实际维修、管理费用32 万元, 总计能源运行费用301.7 万元。同时, 全年回收加热生活热水74 000 m3, 节省生活热水加热用天然气528 570 m3, 节省生活热水燃料费49.157 万元。

如果按常规能源配置方式, 按照2005 年《四川省电网销售电价表》商业用电电价, 考虑酒店性质的加权平均电价为1.043 4 元/k W·h, 则消耗电费939.06 万元, 全年生活热水燃料费49.157 万元, 总计全年能源费用988.217 万元。

三、项目亮点

高效节能:通过对能源的不同品级的多次利用, 节能效果达50% 以上。

绿色环保:由于采用天然气做燃料, 减少了有害物的排放量, 减轻环保的压力;SO2和固体废弃物排放几乎为零, 温室气体 (CO2) 减少50% 以上。

调峰作用:天然气的使用特性是夏季用气量少, 冬季用气量大, 而冷热电三联供系统的用能特性为:冬季用气量少, 夏季用气量大, 发展冷热电三联供, 可起到天然气的季节调峰的作用。

2.酒店员工流失分析及防范 篇二

【摘要】 试图分析酒店员工流失原因,并就如何减少员工流失作了探讨。希望能对酒店人力资源管理工作者提供帮助。

【关键词】 员工流失;净现值收益;员工满意度

一、酒店业人力资源管理现状

目前,酒店业发展迅速,在国民经济中的地位也日趋重要:吸引人们花钱去享受,助长了国家经济的发展;促进了与其相关行业的发展,如家私业、装修业、食品业等,活跃了国民经济;酒店的客人来自世界各国各行各业,有利于科学技术、文化艺术、经济的交流。

但我国酒店业的人才流失情况也相当严重。外语好,学历高,能力强,年龄不大,并处于管理岗位或专业技术岗位的员工流动最为频繁。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2～5星级酒店人力资源管理与开发的调查统计,近5年酒店业员工流动率分别为25.64%,23.92%,24.2%,22.56%,23.41%,平均流动率高达23.95%。

人才流动是我国酒店业人力资源优化配置的可喜现象,也是人才竞争的必然。过于频繁的员工流动会带走客户和商业秘密,员工也难以积累完整的工作经验,增加酒店的培训成本和管理成本,最终影响到股东权益。

二、酒店员工流失原因分析

根据劳动经济学的观点,人力资本的流动是基于对其净收益现值的考虑,当预期收益大于由于劳动力流动带来的货币和心理综合成本时就会发生流动。下面就从这两个角度出发,分析酒店员工流失的原因。

(一)社会因素

在传统观念里,认为服务是侍候人的工作,从事服务职业的工作者是低人一等。这种旧观念至今还不同程度地影响着人们,对酒店的员工也造成很大的影响。酒店的员工会承受不了这种舆论的压力而自动辞职,流向其它的行业。

我国社会主义市场经济体制还在建设之中,在这过程中,滋生了利己主义和拜金主义,影响到职业规范执行和遵守的好坏,也使部分人背弃“敬岗爱业”的美德,向高薪、福利优厚的公司流去,有的甚至出现违约而导致劳动纠纷。

(二)企业内部因素

第一个重要的原因是工资水平不高,工资结构不合理。酒店业与其它行业的工资差距,导致酒店中优秀的人才向其它行业转移。就如劳动经济学中所说的,在其它情况不变的条件下,两种工作之间的年收入差越大,净现值就越大,就越有可能流动。

第二个原因是员工发展机制不健全。在中国的酒店业,很少会为员工制定适合员工本身的职业生涯计划。员工进入酒店后由于看不到自己的发展方向,对前途充满了疑惑,当他们觉得所在酒店不能提供发展机会,而酒店方面未能与其进行及时的沟通时,他们就会产生流动的倾向。

第三个原因是工作本身。酒店员工,尤其是身处第一线的服务人员,工作单一、辛苦,工作量大,工作时间长。多班次的轮班工作市员工可自由支配的时间少,有时还会颠倒了正常的作息时间。这样的工作内容及工作时间令酒店员工觉得劳累,从而对工作产生厌恶。

另一方面,酒店的员工大多需要直接面对顾客,有时会遭到少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱,这样就更加挫败了酒店员工的工作热情,增加了酒店员工对工作的厌烦程度。当员工对其工作环境感到不满意时,其流动倾向就会增大。

(三)员工个人

根据劳动经济学的观点,劳动者年龄越大收回投资的年限越短,同样的劳动力流动成本,流动后获得收入的时间越短,其净收入现值就越小,而且年龄大的人离开家庭、朋友和已经建立起来的关系网到一个新的工作环境中去重新建立一切,心理成本会更高,所以年龄较大的流动率比较小。酒店的员工年龄集中在20～40岁间,占酒店从业人员的73%,年纪比较年轻,其净心理成本较低,净收入现值较大,更加容易流动。

三、酒店企业对员工流失的防范

(一)利用个人性格特征甄别应聘者

员工的选择不当是导致员工流失的首要原因,企业所聘用的员工可能根本就不喜欢酒店这一行业,从而造成员工流动性大。企业要把好人员“进口”关,先要对空缺的职位进行工作分析,按照岗位的不同特点选拔符合其要求的员工。在选用员工时,选择个人发展目标与组织目标相一致的,并优先任用那些充满激情、快乐、友善的员工。酒店企业的员工大多需要直接面向顾客,性格外向的员工可以更好地开展工作,提高员工胜任感的同时提高自身的工作效率。

(二)完善酒店激励机制

根据波特-劳勒模型,一个人的工作积极性高低及由此衍生的投入工作的努力的大小,取决于目标的效价以及努力、绩效、奖酬间关系的主观概率。下文以此模型为基点结合上文分析的流动原因,提出以下激励对策。

首先,提供激励性薪酬及多元化福利。为更有效地激励员工,酒店可有针对性地设置技能薪酬,一方面可以让员工知道酒店重视的是员工所拥有的技能而非样貌,酒店是对员工为酒店作出的贡献付薪而不是只对他的服务时间付薪。另一方面,针对需求特性和员工构成的复杂性,酒店可对员工采取多层次,多方位的奖励方法。如针对酒店女员工比例大的特点,酒店可注重医疗保健和员工托儿所、幼儿园的福利。针对酒店工作紧张,所承受的压力大这一特点,酒店可应用员工援助计划,通过专业人员为员工提供专业指导、培训和多种形式的咨询,帮助解决员工的各种心理和行为问题,以改善员工工作情绪,提高工作绩效。

其次,制定有个人特色的职业生涯计划。在员工进入酒店后应告知酒店的晋升制度和路线,让其了解自己的职业发展方向的定位。另外辅助员工作自我诊断、评价,从中分析中得知其个人需求、愿望及特长,再由其所在部门主管、人力资源部据此制定员工在某一个阶段的员工职业生涯管理计划。并在制定计划后,完善跟踪管理制度,及时反馈,跟进不同阶段的需求。

再次,让培训成为竞争优势。实行交叉培训,使酒店员工熟悉并最可能实践其他岗位的工作,以便在有人离开酒店时,其它员工可介入并取代其工作。不但使员工掌握岗位的服务技能,还能让其熟悉其它岗位的服务程序,适应不同工作的需要,提高自身素质。另一方面交叉培训为员工的轮岗工作提供了条件,丰富了工作内容,增加了工作的挑战性,使员工更加地热爱工作。

而后,要鼓励员工参与管理。员工是企业的一线情报员,他们最清楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量,酒店可以授予他们一定的权力,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求。当员工与其它人合作一起解决问题时,其社会需求得到了满足;当员工认识到他们对酒店很重要时,其尊重需求得到了满足。

要做好人才储备。一方面酒店可与这些院校建立合作伙伴关系,为学校的教学提供实习场所,酒店也可根据实习生的工作情况、学习态度、领班的评价等建立后备人才数据库。另一方面要合理配置人才,在平时注意更新本酒店的人才数据库,判断哪些员工有潜质,可以成为培养对象,或调到其它合适的职位上,这样就可保证酒店出现空缺的岗位时有相应数量的员工来填补。

最后,用劳动合同的约束。酒店应充分利用合同制的优越性协调劳资关系,运用法律手段保护酒店的财产和利益。目前已有一些酒店逐渐在劳动合同中加入一定限定条款,禁止员工跳槽后在一定时期内,以相同的职位效力于一定地理范围内的同行业竞争对手。

综上所述,酒店员工流失问题是一个既重要又复杂的问题,涉及的因素很多,这个问题与员工满意度及酒店内的激励有着密不可分的关系。酒店应该从员工满意度出发,加强对员工流失原因的分析,强调激励因素的作用,采取适合的措施,将员工流动率控制在合理的范围内。

参考文献

[1]陆一敏,胡建伟.对酒店员工流动的创新思考[J].中外酒店.2003(5):70～73

[2]刘天驹.中国酒店业人力资源及薪酬状况[J].中外酒店.2002(5):65～69

3.酒店餐饮服务行业英语面试题 篇三

Would you mind introducing your family?

16、请你用英文介绍目前服务的公司。

Could you introduce the company which you are serving in English?

17、如果我酒店雇用你，你觉得可以为部门带来什么样的贡献？

What could you make a contribution to our hotel if you are employed by our hotel?

18、你开始投入找工作的时间有多久了？

How long have you been looking for the job?

19、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢？

How do you know the message that we have this vacancy?

20、除了工资，还有什么福利最吸引你？

Besides the salary, what welfare attract you mostly?

21、你参加过什么业余活动？

What amateur activities have you ever taken part in ?

4.酒店案例分析题 篇四

(1)计划，主要包括明确问题、收集信息、分析问题、制定行动计划；(2)行动，主要包括实施行动项目、对行动的监控、调整；(3)考察，主要包括观察、记录、访谈、问卷、收集背景资料；

(4)反思，主要包括整理描述结果、分析解释原因、评价行动、构想纠正失误和克服困难的新行动计划。1.简述行动研究的四个过程。

2.幼儿园与社区合作的基本要求有哪些？

（1）经常性；（2）地方性；（3）简便性；（4）互利性；（5）教育性；（6）幼儿园、社区和家庭教育一体化的原则。3.简述幼儿园课程的基本要素。

(1)课程目标；(2)课程内容；(3)课程组织；(4)课程评价。4.幼儿推理的发展有哪些特点？

（1）抽象概括性差；（2）逻辑性差；（3）自觉性差。

5.按学习结果，加涅将学习分为哪几种类型？

（1）言语信息，指有关事物的名称、时间、地点、定义以及特征等方面的事实性信息的学习；

（2）智慧技能，指运用符号或概念与环境进行交互作用的能力的学习；

（3）认知策略，指调控自己注意、学习、记忆和思维等内部心理过程的技能的学习；（4）态度，指影响个人对人、事、物采取行动的内部状态；

（5）动作技能，指通过身体动作质量的不断改善而形成的整体动作模式的学习。

6.简述幼儿口语表达能力的发展特点。

（1）从对话语逐渐过渡到独白语；（2）从情境性言语过渡到连贯性言语；

（3）讲述的逻辑性逐渐提高；

（4）逐渐掌握言语表达技巧。

7.幼儿园课程有哪些特点？

(1)游戏是幼儿园课程的基本形式；(2)幼儿园课程融合于一日生活之中；(3)以幼儿的直接经验为基础。8.简述幼儿教师应具备哪些职业能力。

(1)观察力；(2)沟通的能力；(3)组织分组活动的能力；(4)创设与利用环境的能力；

(5)开展家长工作与社区工作的能力；(6)自我发展的能力。

9.简述幼儿教师劳动的特点。

(1)幼儿教师劳动的艰巨性；(2)幼儿教师劳动的细致性；(3)幼儿教师劳动的自主性；

(4)幼儿教师劳动的创造性；(5)幼儿教师劳动的示范性和感染性；(6)幼儿教师劳动的整体性。

10.新时期幼儿园双重任务有哪些特点？

(1)对幼儿身心素质的培养提出了更高的要求；(2)为家长服务的范围不断扩大；

(3)家长对幼儿教育的认识不断提高，要求幼儿园具有更高的教育质量.11.简述制约幼儿身心发展的因素。

(1)遗传素质；(2)环境；(3)幼儿教育。

12.托马斯、切斯把幼儿的气质划分为哪几种类型？

（1）容易型；（2）困难型；（3）迟缓型。

13.学校和教师的不作为侵权行为有哪些表现形式？

（1）对学生身体状况关照不力；（2）教师对生病或者受伤学生救护不力；

（3）在履行职责中违反工作要求、操作规程；（4）学校活动组织失职；（5）饮食安全事故；（6）未及时向学生监护人履行告知义务。

14.埃斯沃斯把幼儿的依恋划分为哪几种类型？

（1）安全型；（2）回避型；（3）反抗型。

15.简述学前期独生子女社会性发展的突出问题。

(1)任性；(2)依赖性强；(3)自私；(4)不合群；(5)胆小。16.简述传统的气质类型划分。

（1）胆汁质；（2）多血质；（3）粘液质；（4）抑郁质。

17.简述陈鹤琴的幼儿教育思想。

（1）提倡适合国情的中国化幼儿教育；（2）反对死教育，提倡活教育；（3）提出幼儿园课程理论；

（4）重视幼儿园与家庭的合作；（5）提出整个教学法。

18.幼儿园担负着哪两种任务？

(1)幼儿园对幼儿实施保育和教育；(2)幼儿园为家长工作、学习提供便利条件。19.皮亚杰认为影响儿童心理发展的因素有哪些？

(1)成熟；(2)经验；(3)社会环境；(4)平衡化。

20.简述个性的基本特征。

(1)个性的独特性；(2)个性的整体性；(3)个性的稳定性；(4)个性的社会性。21.幼儿的具体形象思维有哪些特点？

(1)思维动作的内隐性；(2)具体形象性；(3)自我中心性。22.幼儿能力的发展有哪些特点？

(1)多种能力的显现与发展；(2)智力结构随着年龄增长而变化；

(3)出现了主导能力的萌芽，开始出现比较明显的类型差异；(4)智力发展迅速。

23.简述幼儿教师的角色。

(1)幼儿教师是教育者；(2)幼儿教师是幼儿游戏的伙伴；(3)幼儿教师是幼儿的第二任母亲；

(4)幼儿教师是幼儿的知心朋友；(5)幼儿教师是研究者和理论的建构者。

24.幼儿的游戏有哪些特点？

(1)游戏是幼儿的自主活动；

（2）游戏无强制性的外在目的；

(3)游戏伴随着愉悦的情绪体验；(4)游戏是在假想的情景中发展的。

25.幼儿园环境创设应遵循哪些原则？

(1)环境与教育目标一致性原则；(2)发展适宜性原则；(3)幼儿参与性原则；(4)开放性原则；(5)经济性原则。26.幼儿情绪情感的发展有哪些趋势？

(1)情绪情感的社会化；(2)情绪情感的丰富和深刻化；(3)情绪情感的自我调节化。27.引起幼儿分心的原因有哪些？

（1）无关刺激的干扰；（2）疲劳；（3）缺乏兴趣和必要的情感支持。28.《儿童权利公约》规定保护儿童的权利应遵循哪些原则？

（1）不歧视；（2）在涉及儿童的事宜中以儿童的利益为出发点；

（3）确保儿童的生命权、生存权和发展权；（4）尊重儿童的意见。

29.教育行政复议应遵循什么样的程序？

(1)申请；(2)受理；(3)审理；(4)决定；(5)执行。

30.幼儿美育的内容有哪些？

（1）培养幼儿初步的审美能力；（2）培养幼儿的审美想象力和创造力。

31.简述幼儿记忆发展的特点。

（1）无意记忆占优势，有意记忆逐渐发展；（2）记忆的理解和组织程度逐渐提高；

（3）形象记忆占优势，语词记忆逐渐发展；（4）幼儿记忆的意识性和记忆方法逐渐发展。

32.幼儿教师应具备哪些职业品格？

（1）对学前教育事业的热爱与献身精神；（2）热爱儿童；（3）尊重集体和团结家长。33.简述婴儿学习的主要方式。

（1）习惯化与去习惯化；（2）经典条件作用；（3）操作条件作用；（4）模仿。

34.应如何保护婴幼儿的听力？

(1)减少噪声，保护幼儿的听觉；(2)及时发现幼儿听力方面的问题，给予适当的安排，以免影响幼儿言语的发展。35.简述福禄贝尔的幼儿教育思想。

（1）创建了世界上第一所幼儿园；（2）明确提出了幼儿园的任务；（3）创制了“恩物”；

（4）强调游戏在幼儿园教育中的地位和作用；（5）强调作业的重要性。

36.幼儿观察力的发展有什么表现？

（1）目的性增强;(2)持续性延长;(3)细致性增加;(4)概括性提高;(5)观察方法的形成。37.简述教育法律救济的意义。

（1）保护教育法律关系主体；

（2）维护教育法律的权威；

（3）促进教育行政部门依法行政；（4）有利于推进教育法制建设。

38.简述婴幼儿依恋的发展阶段。

(1)无差别的社会反应阶段(出生~3个月)；(2)有差别的社会反应阶段(3~6个月)；

(3)特殊的情感联结阶段(6个月~2岁)；(4)目标调整的伙伴关系阶段(2岁以后)。

39.简述幼儿园教育活动应遵循的原则。

(1)保教结合的原则；(2)活动中主动学习的原则；(3)环境育人的原则；(4)整体综合教育的原则；(5)教育引导发展的原则。

40.实施幼儿智育应该注意哪些问题？

（1）处理好智力与知识技能之间的关系；（2）重视幼儿非智力因素的培养；（3）注意幼儿知识的结构化。41.幼儿的学习有哪些特点？

（1）幼儿学习的主动性容易被扼杀；（2）幼儿的学习积极性一般从兴趣出发；（3）学习的无意性与内隐性；

（4）经验与体验作用的显著性；（5）语言指导下的直观形象性；（6）对环境的依赖性大；（7）个别差异性显著。

42.常见的侵犯学生受教育权的表现形式有哪些？

（1）侵犯学生受教育机会的平等权；（2）侵犯学生的入学权；（3）侵犯学生参加考试的权利；（4）随意开除学生。43.简述幼儿的品德结构。

(1)道德认识；(2)道德情感；(3)道德意志；(4)道德行为。

44.简述幼儿无意想象的特点

(1)想象无预定目的，由外界刺激直接引起；(2)想象的主题不稳定；(3)想象的内容零散、无系统；

(4)以想象的过程为满足；(5)想象受情绪和兴趣的影响

45.试述如何防止幼儿注意分散的发生。

（1）排除无关刺激的干扰；（2）根据幼儿的兴趣和需要组织教育活动；（3）灵活地交互运用无意注意和有意注意。

46.幼儿心理健康教育应注意哪些问题？

(1)提高家长和教师的心理素质；(2)把幼儿健康教育渗透在一日生活中；(3)及时发现问题，适时疏导；

(4)尊重幼儿人格，不要妄下结论；(5)整合幼儿园、家庭和社会的教育影响。

47.简述幼儿心理的发展阶段。

（1）婴儿期(0~1岁)，也叫乳儿期。包括新生儿期(0~1个月)；婴儿早期(1~6个月)；婴儿晚期(6~12个月)。

（2）先学前期(1~3岁)，也叫幼儿早期。

（3）学前期(3~6岁)，也叫幼儿期。包括幼儿初期(3~4岁)；幼儿中期(4~5岁)；幼儿晚期(5~6、7岁)。

（4）学龄期（6、7~18岁)。包括学龄初期（6、7~11、12岁)；学龄中期（11、12~14、15岁)；学龄晚期（14、15~17、18岁)。

48.幼儿教师应享有哪些权利？

（1）进行保育教育活动，开展保育教育改革和实验的权利；

（2）从事科学研究、学术交流，参加专业的学术团体，在学术活动中充分发表意见的权利；

（3）指导幼儿的学习和发展，评定幼儿成长发展的权利；

（4）按时获取工资报酬，享受国家规定的福利待遇以及寒暑假带薪休假的权利；（5）参与幼儿园民主管理的权利；

（6）参加进修或者其他方式培训的权利。

49.应如何促进幼儿的学习迁移？

(1)关注情感因素对幼儿学习迁移的影响；(2)幼儿学习迁移离不开具体事物的支持；

(3)丰富幼儿的日常生活，使其在学习中发生迁移；(4)提高幼儿的分析与概括能力。

50.幼儿教师应履行哪些义务？

（1）遵守宪法、法律和职业道德，为人师表；

（2）贯彻国家教育方针，遵守规章制度，执行幼儿园保教计划，履行聘约，完成工作任务；（3）按国家规定的保教目标，组织、带领幼儿开展有目的、有计划的教育活动；（4）关心、爱护全体幼儿，尊重幼儿人格，促进幼儿的全面发展；

（5）制止有害于幼儿的行为或其他侵犯幼儿合法权益的行为，批评和抵制有害于幼儿健康成长的现象；（6）不断提高思想政治觉悟和教育教学业务水平。

51.简述幼儿心理发展的基本趋势。

(1)从简单到复杂；(2)从具体到抽象；(3)从被动到主动；(4)从零乱到成体系。52.简述幼儿性格的年龄特点。

（1）活泼好动；（2）喜欢交往；（3）好奇好问；（4）好冲动；（5）模仿性强。53.选择幼儿园课程应遵循哪些原则？

（1）满足幼儿全面发展的整体需要，有效地发挥各领域的教育作用；

（2）符合幼儿的年龄特点，是幼儿必要和有效的学习内容；

（3）联系幼儿的实际生活经验与兴趣，内容具有时代性、丰富性；（4）适合幼儿的能力与发展需要，对幼儿的进一步学习具有挑战性。

54.教育政策与教育法规有哪些区别？

(1)制定主体和约束力不同；(2)基本属性和表现形式不同；

(3)制定程序与实施方式不同；(4)稳定程度和调整范围不同；(5)公布的范围不同。

55.简述幼儿自我评价发展的特点。

(1)主要依赖成人的评价；(2)自我评价常常带有主观情绪性；(3)自我评价受认识水平的限制。56.简述幼儿性别角色认识的发展阶段。

(1)知道自己的性别，并初步掌握性别角色知识(2~3岁)；(2)自我中心地认识识性别角色(3~4岁)；

(3)刻板地认识性别角色(5~7岁)。

57.幼儿的攻击性行为主要受哪些因素的影响？

（1）父母的惩罚；（2）大众传播媒介；（3）强化；（4）挫折。

58.简述幼儿初期的心理特点。

（1）行为具有强烈的情绪性；（2）爱模仿；（3）思维仍带有直觉行动性。

59.简述教师反思性教学的过程。

（1）教师选择特定问题加以关注，并从课程、学生等领域，收集关于这一问题的资料；

（2）教师分析收集来的资料，形成对问题的表征，并利用自我提问的方式来帮助理解；（3）教师建立假设以解释情境和指导行动，并在内心对行动的短期和长期效果加以考虑；（4）实施行动计划。

60.简述课程评价的作用。

(1)鉴定作用；(2)诊断作用；(3)改进作用；(4)导向作用。论述题

1.试述皮亚杰关于儿童心理发展阶段的划分。2.试述洛克的幼儿教育思想。

（1）提出了“白板说”；（2）提倡“绅士教育”。

（1）感知运动阶段(0~2岁)；（2）前运算阶段(2~7岁)；（3）具体运算阶段(7~11岁)；（4）形式运算阶段(11岁以后)。

3.试述幼儿思维发展的一般趋势。

（1）从概括性质的演变来看，从动作概括向表象概括，再向概念概括发展；

（2）从反映内容的演变来看，从反映事物的外部联系、现象到反映事物的内在联系、本质发展，从反映当前事物到反映未来事物发展；

（3）从思维发展的方式看，幼儿的思维最初是直觉行动的，然后出现具体形象思维，最后发展起来的是抽象逻辑思维。

4.试述应如何预防教师违法(侵权)行为。

(1)建立完善的教育法规体系；(2)建立严格公正的教育执法制度；(3)建立全面的教育法律监督机制；

(4)增强法制观念，宣传、普及教育法规；(5)加强学校的规范管理；(6)增强教师的法律意识，减少侵权行为的发生；(7)加强学生对自己法定权利的认识，培养学生的自我保护意识；(8)加大安全教育力度。

5.试述适宜性教学法的主要方式。

(1)资源利用模式；(2)治疗模式；(3)个别化教育方案。6.试述幼儿理解的发展趋势。

(1)从对个别事物的理解，发展到理解事物之间的关系；

(2)从主要依靠具体形象来理解，发展到依靠语言说明来理解；

(3)从对事物作简单、表面的理解，发展到理解事物较复杂、深刻的含义；(4)从理解与情感密切联系，发展到比较客观的理解；

(5)从不理解事物的相对关系，发展到逐渐能理解事物的相对关系。

7.试述张雪门的幼儿教育思想。

（1）幼稚园行为课程的组织；（2）幼稚园行为课程的教学方法；（3）论幼稚师范的见习和实习。8.试述幼儿园教育的一般原则。

(1)尊重儿童的人格尊严和合法权益的原则；(2)促进儿童全面发展的原则；

(3)面向全体，重视个别差异的原则；(4)充分利用儿童、家庭、社会的教育资源的原则。

9.试述现代儿童观。

（1）儿童是人，具有与成年人一样的人的一切基本权益，具有独立的人格；

（2）儿童是一个全方位不断发展的整体的人，应尊重并满足儿童各种发展的需要；（3）儿童发展的个体差异性；

（4）儿童具有巨大的发展潜能，在适当的环境和教育的条件下，应最大限度地发展儿童的潜力；（5）儿童具有主观能动性；

（6）男女平等，不同性别的儿童应享有均等的机会和相同的权益，受到平等的对待。

10.试述幼儿教师的职责。

（1）观察了解幼儿，依据国家规定的幼儿园课程标准，结合本班幼儿的具体情况，制订和执行教育工作计划，完成教育任务；

（2）严格执行幼儿园安全、卫生保健制度，指导并配合保育员管理本班幼儿生活和做好卫生保健工作；

（3）与家长保持经常联系，了解幼儿家庭的教育环境，商讨符合幼儿特点的教育措施，共同配合完成教育任务；（4）参加业务学习和幼儿教育研究活动；（5）定期向园长汇报，接受其检查和指导。

11.试述家长工作的基本原则。

（1）经常性原则；（2）全面性原则；（3）差异性原则；（4）预见性原则；（5）互尊互利的原则。

12.桑代克认为学习应遵循哪些原则？

（1）准备律：指学习者在学习开始时候的预备定势。学习者有准备而又给以活动就感到满意，有准备而不活动就感到烦恼，学习者无准备而强制以活动也感到烦恼。

（2）练习律：指联结的强度决定于使用联结的频次，即S-R联结受到练习和使用的频次越多，联结得就越强；反之，就变得越弱。

（3）效果律：如果一个动作跟随情境中一个满意的变化，那么，在类似的情境中这个动作重复的可能性将增加；反之，如果跟随的是一个不满意的变化，那么，这个行为重复的可能性将减少。

13.试述幼儿程序教学应遵循的原则。

(1)小步递进原则；(2)积极反应原则；(3)及时强化原则；(4)自定步调原则。14.试述幼小衔接工作应注意的问题。

(1)进行幼儿园与小学教育的双向改革；(2)转变观念，提高教师素质；

(3)结合地区特点及幼儿身心发展差异有针对性地进行幼小衔接工作；(4)加强家、园、学校、社区力量的相互配合。

15.试述幼儿中期的心理特点。

（1）爱玩、会玩，活泼好动；（2）思维具体形象；（3）开始接受任务；（4）开始自己组织游戏。

16.试述拋锚式教学的内涵。

（1）儿童的学习应与现实情境相类似，以解决儿童在现实生活中遇到的问题为目标，学习要选择真实性任务，不能将学习内容抽象化，脱离具体情境，而应呈现不同情境中的类似问题；

（2）这种教学过程与儿童解决现实问题的过程相类似，教师不是将事先准备好的内容教给儿童，而是提出儿童可能遇到的问题，支持儿童自主探索，在特定情境中解决问题；

（3）这种教学不采用独立的、脱离情境的测验方法，而是采用融合式测验法，在学习中解决具体问题的过程本身反映了儿童的思维过程和学习效果，或是进行与学习(问题解决)过程一致的情境化评估。

17.试述如何建立良好的师幼关系。

（1）帮助幼儿适应环境的变化，消除分离焦虑；（2）积极主动地与幼儿交往；

（3）对幼儿和幼儿的活动真正关注并感兴趣；（4）理解与宽容地对待幼儿的错误；（5）帮助幼儿形成良好的同伴关系；（6）帮助幼儿摆脱不良行为习惯。

18.试述幼儿园的目标。

(1)促进幼儿身体正常发育和机能的协调发展，增强体质，培养良好的生活习惯、卫生习惯和参加体育活动的兴趣；

(2)发展幼儿智力，培养正确运用感官和运用语言交往的基本能力，增强对环境的认识，培养有益的兴趣和求知欲望，培养初步的动手能力；

(3)萌发幼儿爱家乡、爱集体、爱劳动、爱科学的情感，培养诚实、自信、好问、友爱、勇敢、爱护公物、克服困难、讲礼貌、守纪律等良好的品德行为和习惯，以及活泼、开朗的性格；(4)培养幼儿初步的感受美和表现美的情趣和能力。

19.试述马斯洛的需要层次理论

马斯洛将人的需要分成生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、求知需要、审美需要和自我实现的需要七种。生理需要是指维持生存的需求，如饥饿、口渴、求食、睡眠等，这是人最基本的需要。安全需要是指获得安全感，避免威胁的需求。婴幼儿由于无力应付环境中不安全因素的威胁，他们的安全需要就显得尤为强烈。归属与爱的需要是指寻求温暖和友好关系的需求，包括被他人接纳、爱护、关注、欣赏、支持等。尊重的需要包括受人尊重与自我尊重两方面，如信心、名誉和声望等。求知需要是指个体希望了解自己、他人及各种事物变化的需要。审美需要是指对美好事物欣赏的需要。自我实现的需要是指精神层面提高人生境界的需求。马斯洛指出，只有当个体的低级需要得到满足时，才可能寻求更高一级的需要。

20.试述幼儿晚期的心理特点

（1）好学、好问；（2）抽象概括能力开始发展；（3）个性初具雏形；（4）开始掌握认知方法。21.试述应如何培养幼儿学习动机。

(1)设置问题情境，激发幼儿的认知兴趣与求知欲；(2)重视幼儿学习活动中的游戏动机；

(3)为幼儿学习创设安全、开放、温馨的氛围；(4)让幼儿体验学习的成功与快乐；(5)运用适宜反馈激发幼儿的学习动机。

22.试述学前儿童心理健康的标准。

(1)动作发展正常；(2)认知活动积极；(3)情绪积极向上；(4)人际关系融洽；

(5)性格特征良好；(6)没有严重的心理健康问题。

23.试述儿童动作发展的一般规律。

（1）从整体动作到局部、准确、专门化的动作；（2）从上部动作到下部动作(首尾规律)；

（3）从中央部分的动作到边缘部分的动作(远近规律)；（4）从大肌肉动作到小肌肉动作(大小规律)；

（5）从无意动作到有意动作(无有规律)。

24.试述蒙台梭利的幼儿教育思想。

（1）推崇遗传，重视引导儿童的自发冲动；（2）教育必须与儿童发展的敏感期相吻合；（3）注重感官教育；

（4）通过“工作”，使自由与纪律相协调；（5）爱护信任儿童，细心观察和机智、及时地指导儿童。

25.试述陶行知的幼儿教育思想。

（1）普及幼儿教育，建立中国化和平民化的幼儿教育；（2）重视培养儿童的创造力；

（3）创立培养幼儿师资的好方法——艺友制。

26.试述幼儿想象发展的一般趋势。

（1）从想象的无意性发展到开始出现有意性；（2）从想象的单纯再造性发展到出现创造性；

（3）从想象的极大夸张性发展到合乎现实的逻辑性。

27.试述如何培养幼儿的创造性。

(1)创设情境，激发求知欲；(2)营造宽松的活动环境；(3)有意识支持并促进幼儿的创造性思维；

(4)培养幼儿的好奇心与想象力；(5)蒙台梭利的感知训练与幼儿的创造力。

28.试述卢梭的幼儿教育思想

（1）强调儿童的发现；（2）强调教育应当尊重自然；（3）教育的阶段论。

29.试述如何培养幼儿对小学生活的适应性。

(1)培养幼儿的主动性；(2)培养独立性；(3)发展人际交往能力；(4)培养幼儿的规则意识和任务意识。

30.试述杜威的幼儿教育思想。

（1）提倡以儿童为中心；（2）教育即生长，教育即生活，教育即经验的改造；（3）提出以经验为基础的课程。案 例 分 析

1、幼儿的早期教育越来越引起人们的重视。其中，幼儿学外语成为人们最为关注的热点，上英语兴趣班已经成为一些幼儿家长的首选，书店里的幼儿英语教材也越摆越多。有些“双语幼儿园”半年收费近万元。部分家长质疑：幼儿学英语的作用的究竟有多大？幼儿应该怎样学英语？ 根据这些现象，请谈谈幼儿园的教育活动应遵循哪些原则。

（1）保教结合的原则；（2）活动中主动学习的原则；（3）环境育人的原则；（4）整体综合教育的原则；（5）教育引导发展的原则。

2、最近，娜娜的妈妈非常着急，4岁的娜娜出现了口吃现象，经过多方矫正，都无济于事。请分析可能造成娜娜口吃的原因有哪些。

口吃表现为说话中不正确的停顿和单音重复，这是一种言语的节律性障碍。

幼儿的口吃现象常常出现在2~4岁。2~3岁，一般是口吃开始发生的年龄；3~4岁是口吃的常见期。导致幼儿口吃的因素有以下几种：(1)生理原因；(2)心理原因；(3)模仿。

3、小强在幼儿园里经常为了抢夺玩具与小朋友发生冲突，有时甚至出现对小朋友拳打脚踢等攻击性行为，幼儿园里的小朋友都躲着他。

结合案例，试分析影响幼儿攻击性行为的因素有哪些。

（1）父母的惩罚；（2）大众传播媒介；（3）强化；（4）挫折。

4、某市坚持把农村新型社区建设作为推进新农村建设、统筹城乡发展的重大举措来抓，进一步改善了农村居民住房条件和生活环境，推动了基层农村的和谐稳定与发展。他们在建设新型社区的同时，配套同步建设新型农村社区服务中心，农村社区服务中心规划设有“一园一校一场”，即幼儿园、居民学校和文化健身广场。

结合所学知识，分析幼儿园和社区合作的方式有哪些。

（1）请进来的方式，即幼儿园根据自身教育的需要利用社区资源

①请社区里的人员为孩子开展活动；②利用社区的物、景和设施教育孩子； ③利用社区开展的活动和日常发生的事情教育幼儿。

（2）走出去的方式，即幼儿园与社区携手，共同为社区提供便民教育和服务

①建立儿童活动机构；②开展流动幼儿教育服务；③建立家庭教育辅导站，开展指导家庭教育的活动； ④与社区联手，优化社区环境的活动。

5、“独生子女”问题已成为现代社会中的普遍现象，爷爷，奶奶，外公，外婆，爸爸，妈妈都围着一个孩子转，不免让这些孩子产生“娇”“骄”二气。幼儿园教师应注意培养孩子各方面的能力。结合案例，试分析应如何做好独生子女的家庭教育工作。

父母的教养态度和方式是影响独生子女社会性发展的根本原因。在独生子女的家庭教育中，应特别重视以下几个方面：（1）鼓励支持孩子做力所能及的事，给孩子发展的空间，培养其独立性；

（2）给孩子创造交往的机会，并给他们充分的自由，培养和发展孩子的创造性；（3）让孩子懂得行为界限，了解行为规范，要让孩子知道行为的限度，养成规则意识；

6、小凡今年4岁了，可是对幼儿园的集体生活适应很慢，入园时哭闹得非常厉害，不肯到其他班参加课内兴趣班活动，也不能与同伴合作分享玩具，出现明显的不合群现象。结合案例，分析影响学前儿童同伴交往的因素。

（1）家庭因素：①家长的教养方式；②家庭居住环境。

（2）托幼机构因素：①教师对儿童同伴交往的影响；②游戏活动对儿童同伴交往的影响。（3）儿童自身的因素：①社会性行为；②社会技能。（4）其他因素

7、某省建设厅出台的《普通幼儿园建设标准》规定：幼儿园中班和大班的男、女厕位宜合理分隔，以

后普通幼儿园新建、迁建都应按照这样的标准来设计规划。人们对此看法不一，幼儿园小朋友“嘘嘘”该不该分开呢？

请结合材料分析学前儿童性别角色的发展阶段。

性别角色是被社会认可的男性和女性在社会上的一种地位，也是社会对男性和女性在行为方式和态度上期望的总称。(1)知道自己的性别，并初步掌握性别角色知识（2～3岁）；(2)自我中心的认识性别角色（3～4岁）；(3)刻板的认识性别角色（5～7岁）。

8、淘淘是个有思想、有个性的小朋友，老师刚与他接触时几乎无从下手，觉得很难沟通。但是经过几天的观察，老师发现淘淘其实很聪明，一遇到新鲜事就会发问，他的好奇心特别强，而且与其他小朋友相处的挺好，可就是不愿意上课。上第一节课的时候，他的兴趣不大，只坐了几分钟。上第二节课的时候，老师课前与小朋友做了3个游戏，这吸引了淘淘的注意力，也过来加入到游戏队伍当中。此时老师表扬了他，还给他贴上了五角星，淘淘非常高兴，老师又告诉他：“你以后好好上课，我每节课都给你贴小星星。”那天放学以后，老师在班上表扬了淘淘，他的兴趣马上高涨起来。后来，老师与淘淘成为了“好朋友”，下课的时候他会与老师玩、聊天，也愿意上课了，而且有时候还提出好多问题。小朋友和老师都夸淘淘进步大，也都越来越喜欢他了。结合案例，试分析教师与幼儿沟通时应注意哪些问题。

（1）注意倾听。教师要用言语和非言语的方式表示关注、接受和鼓励幼儿的谈话，在倾听时，教师要有耐心，还要细心揣摩和理解幼儿言语中潜在的意义。

（2）注意身体姿势。一个具有良好沟通技巧的教师在与孩子谈话时，会注意自己的声音、姿态以及运用和强调的词语。

（3）语言的表达要简明，易于理解。

（4）在与孩子沟通的时候，教师可以表达自己的思想和情绪，使幼儿了解教师的想法。

9、沫沫今年三岁了，她最喜欢吃冰激凌。有一次因为天冷，妈妈没有给沫沫买冰激凌，她就伤心地哭了起来，这时爸爸给了她一块巧克力糖，沫沫立刻又笑了起来。又有一次，她看见隔壁家的小朋友哭了，也跟着哭了起来。

根据材料，试分析学前儿童情绪的发展趋势及培养学前儿童良好情绪的基本策略。

趋势：（1）情绪的丰富和深刻化；（2）情绪的稳定性逐渐提高；（3）情绪不断社会化。策略：（1）合理的生活制度、丰富的生活内容，能让幼儿处于愉快的情绪之中；

（2）和谐的家庭生活、良好的情绪示范和教养态度对幼儿良好情绪的发展作用极大；（3）通过文学艺术作品培养幼儿高级情感；（4）帮助幼儿克服不良情绪。

10、学期过了一半，晨晨的新鲜感少了，他不再和以前一样兴奋。回到家，妈妈问他上小学好不好，他的回答是上学没意思，不能像幼儿园那样自由，不能经常画画，还要做作业，中午不能午睡。晨晨觉得还是上幼儿园好„„

结合案例，谈谈应如何做好幼儿园与小学的衔接工作。

(1)明确并解决幼儿园与小学衔接的主要矛盾：①幼儿园入学准备的教育目标；②幼儿园入学准备的教育对策。

(2)加强幼儿园与小学的联系，减缓两者之间的教育坡度：

①调整观念；②体制方面保持沟通与衔接关系；③让幼儿园与小学的教育工作保持衔接关系，相互靠拢。

11、琪琪和表姐小薇差半岁，同时上了幼儿园小班。由于小薇的爸爸妈妈工作忙，不久她被送到镇上的奶奶家。小镇幼儿园的老师非常强调知识学习。一年后，小薇已经能认识许多字了，而琪琪却整天沉浸在游戏中，几乎不用学习，一个字也不认得。琪琪的爸爸妈妈开始为此担心，害怕幼儿园这样的教学会影响琪琪今后的学习。

结合案例，分析游戏活动在幼儿园活动中的价值。

（1）促进幼儿体力的发展；（2）促进幼儿智力的发展；（3）促进幼儿创造力的发展；

（4）促进幼儿情感的发展；（5）促进幼儿社会性的发展；（6）促进幼儿美感的发展

12、一项研究表明：缺乏自尊感的儿童很容易形成自卑、退缩、不合群等性格特征；有自尊的儿童是积极、富有朝气、机智、好与人交往的。在儿童成长的早期阶段,自尊的感受主要来源于周围的人们，而教师、父母是最重要的影响力量。为了保护、培植、发展幼儿的自尊感，幼儿教师必须走出减弱、损害幼儿自尊的误区。

结合材料，分析应如何帮助儿童建立自尊。

（1）对儿童给予充分的关注和爱护；

（2）对其行为多予以积极评价，并教会他们对他人评价做出更积极的解释；（3）学会对失败和挫折进行合理的自我归因，不要完全否定自我；

（4）多选择同自己年龄、性别、职业、能力、态度和经济社会地位相近或相似的人进行社会比较；

（5）多出现在能显示自我真实价值和品质的场合，以获得正确的信息反馈和评价。

13、星期一，小王老师埋怨说：“可可在家过了一个双休日，再回到幼儿园后，许多良好的行为习惯都没有了，不认真吃饭，乱扔东西，活动时喜欢讲话，真不知道在家里家长是怎么教育的！”站在一旁的小张老师颇有同感地说：“是啊，如果家长都能按照我们的要求去做倒也罢了，还经常给我们提这样那样的意见。好像我们当老师的还不如他们懂得多，真拿这些家长没办法„„”

试分析小王老师和小张老师的观点，并具体谈谈幼儿园在与家庭合作时应遵循哪些原则。

现代教育理论认为，幼儿园与家庭是伙伴关系，家长和教师是平等的教育主体。在幼儿园与家庭的配合中，教师要坚持尊重家长、确立家长主体地位的原则，和家长相互支持、相互配合，从而达到园所教育和家庭教育的一致性。

在小王老师和小张老师看来，教师是教育的权威，家长则是受教育者和受指责者，是幼儿园命令的执行者。其实质是否认了园所与家庭的伙伴关系，否认了家长和教师是平等的教育主体。因此，他们的观点是错误的。

幼儿园与家庭合作时应遵循的原则有：（1）尊重家长和他们正确的育儿方式；（2）注意教师与家长及家长之间的相互作用；（3）开拓家长工作的深度和广度。

14、我们经常发现这样一种现象：幼儿教师花大力气教幼儿记住某首儿歌，有时候孩子们不能完全记住，但他们偶尔听到的某个童谣、看到的某个电视广告，只需要一两次就能熟记心中。结合幼儿记忆的特点，分析影响幼儿无意识记效果的因素。

（1）客观事物的性质；（2）客观事物与幼儿主体的关系；（3）幼儿认识活动的主要对象或活动所追求的事物；

（4）活动中感官参加的数量；（5）活动动机。

15、幼儿在想象中常常突出事物的某种特征或某一部分，例如，画一个小孩放风筝，往往把小孩的手画得很长，甚至超过身体的长度。幼儿说话也喜欢夸张，例如：“我家的花开得可大了，像桌子一样大。” 结合案例，分析造成幼儿想象夸张的原因有哪些。

幼儿想象的夸张性是其心理发展特点的一种反映。

5.酒店投诉案例分析 篇五

案例1：重复卖房之后

处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；

3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例2：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例3：遇到刁难客人

遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。

处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。

处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。案例7：对客人的问话不再理睬

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。

处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。案例9：总机叫早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。案例10：服务员查房报错

入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。案例11：洗澡时没水了

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；

5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。C．推荐程序

1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。

2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。

4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。

5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。

D．推荐方法

1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。

2.对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。

3.对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。

4.问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。

E．酒店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。F.处理客人投诉的程序和方法

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；

二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）； 三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。设法使客人消气

投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。

先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。

客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。

认真倾听客人投诉，并注意做好记录

前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。对客人反映的问题立即着手处理

客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。(六)强烈的回复意识

力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。【案例】

一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：

“服务员，为什么不给我换床单？”

“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊„„ 最后，当然是客人找部门经理投诉了！

案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案

在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。尽量给客人肯定的答复

再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。对投诉的处理结果予以关注

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。【案例】

一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。

“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”

“不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是： “什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！” „„

在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。

与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。H.、处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题！

we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。

(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。

(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)对于我的粗心大意我非常抱歉。

(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生请别激动，让我来想办法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。

We shall make a protest against what you have done.J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？ 第四步：重复确认关键问题；例句：

1、请让我确认一下您所需要的是。。。

2、问题的所在是。。。

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句：

1、您可以选择。。。

2、我将立即核查此事并将在。。。时间回复您。

3、您可以。。。我们可以提供。。。

4、这里有一个选择，看您。。。第六步：及时的行动及跟办；例句：

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

6.义乌某酒店低碳经营案例分析 篇六

义乌某酒店是由浙江中国小商品城集团股份有限公司投资1.2亿元建成的现代化精品商务酒店。2004年12月酒店与全球最大的酒店连锁集团Best Western International INC签订合作协议, 成为BW成员酒店。2005年9月30日开业, 2006年10月18日通过四星级旅游饭店评审, 同年12月8日正式挂牌四星级。2008年12月获得浙江省最佳品质饭店称号。2010年获得浙江省文明卫生先进单位称号。酒店开业以来, 在注重经济效益的同时, 始终以可持续发展为理念, 将环境管理融入酒店经营管理之中, 合理利用资源, 积极倡导绿色消费, 在节能管理、环境保护、降低能耗等方面作出了极大的努力, 取得了优异的成绩, 并于2007年10月获得浙江省绿色饭店称号。

义乌某酒店实施低碳经营过程中也存在明显的障碍。在节能管理和污染控制方面, 酒店高压配电房的机组容量比较大, 有“大牛拉小车”的现象, 并没有采用小容量的机组;酒店目前使用的是油锅炉, 节油难度非常大, 没有定期为锅炉排污除垢, 管理有待加强;在酒店目前节能灯所占50%左右的比例中, 容量比只占了15%, 长明灯和部分射灯还没有替换成LED灯;厨房蒸汽设备没有单独燃烧供热, 蒸汽在运输的过程中, 会有8%左右的能源损耗;酒店总体的用电量偏大, 节电措施有待加强;在节水措施的某些细节上做得还不够, 比如厨房的食品解冻没有使用先进设备将解冻水循环利用。在酒店绿色管理和绿色客房等方面, 酒店制作的《绿色饭店调查表》在对客宣传力度上做得还不够;没有独立的绿色食品展台;客房中缺少一次性消耗品征询意见牌;吸烟区和非吸烟区中间无遮挡;厨房垃圾分类比较粗放。

2 义乌某酒店低碳经营实施路径

酒店的低碳化是一个长期的、系统的工程, 要实现酒店的低碳化, 必须要做好低碳生产、低碳消耗、低碳管理、低碳服务和低碳形象等五方面的工作。义乌某酒店根据低碳酒店的要求及自身的实际情况, 将工作重点放在全员培训、能源管理、环境保护、节能减排、提供低碳产品和服务及开展低碳公益活动上, 坚持走自己的低碳化经营之路。

2.1 全员培训

为了确保低碳化经营的理念能深入人心, 酒店始终将员工的培训工作放在首位, 定期召开部门节能分析会议, 定期对员工进行节能减排培训, 总结前期能耗使用情况, 提出下一步节能措施, 提高员工成本意识和节能意识。酒店在创新培训内容、落实培训计划、注重培训实效的同时, 认真开展课堂讲课、媒体演示、员工讨论、案例分析、情境模拟等职业培训, 有效结合“实际、实地、实物”现场操作技能演练, 不断更新广大员工的低碳化经营理念和意识。继续实施“走出去, 请进来”的教育培训模式, 不断汲取国际前沿酒店的先进服务理念, 安排高中级管理人员和业务骨干到国内知名酒店参观学习, 调研分析酒店在星级服务、节能减排及低碳环保等方面的内在潜力, 为科学管理提供人才保障。

2.2 能源管理

(1) 加强能源监测。这是控制能源使用的一个主要手段, 加装水、电计量表、定时器和BA控制系统, 对各部门能耗进行有效监督和督促并建立部门能耗计量考核制度。每天对水、电、油用量进行跟踪监控, 及时发现异常, 并分析原因、查找缺口。通过对水、电、油、气能源进行控制监督管理, 保证酒店在正常营业的前提下合理使用能源, 减少消耗和浪费; (2) 建立了能源使用的巡视检查制度, 各班组值班人员或运行人员每2小时巡视设备一次, 重视常规工作中的跑、冒、滴、漏现象, 及时修理维护, 杜绝浪费; (3) 建立能耗设备分类台账, 能耗计量仪表台账, 定期对能耗进行比较、分析; (4) 按照部门或系统安装水、电、汽计量仪表, 包括按区域进行分类计量供电系统的动力用电和照明用电; (5) 根据能耗情况, 加强对重点用气、主要用电设备及场地进行检查, 做到不漏水、不漏气、不漏油、不漏电; (6) 建立酒店各部门能耗控制管理及奖罚办法; (7) 运用行之有效的节能技能降低各类能耗。

2.3 环境保护

酒店各项污染均控制在合理范围之内, 且设备正常运行, 无不良排放记录。同时, 努力搞好酒店绿化工作, 酒店周边及楼顶增添绿色植物, 内部各公共区域和客房卫生间内放置各类盆栽, 最大限度地净化酒店空气, 使宾客走到哪里都可以看到绿色植物, 为宾客提供良好的消费环境。

2.4 节能减排

(1) 大力实施相关设施设备的改造, 例如烟道余热回收、空调机组换小泵、水泵安装变频器等, 采用新的节能技术, 增设和完善了近10项的硬件设施设备, 使酒店节省能源消费近百万元; (2) 建立了能源考核制度, 进行能耗分析, 实施能源的量化管理, 杜绝“跑、冒、滴、漏”等现象; (3) 制定和执行酒店各区域的温度检查制度, 及时调整空调运行温度; (4) 技术改造一楼到五楼的冷水供给。原设计是由酒店屋面水箱供给, 现改造为市政自来水公司直接供给, 这样节约了水泵运行成本; (5) 锅炉蒸汽凝结水回收利用技术改造, 提高热效率, 减少了燃料消耗; (6) 为节约用电, 员工食堂照明改为二路控制, 使用部门可以根据实际需要灵活决定送电区域, 做好节能降耗工作; (7) 五楼行政办公区定时关闭区域电源, 每日检查各办公室用电安全和能耗情况, 杜绝能源浪费, 服务员暂时离开工作间时, 关闭所有的灯, 将空调调到低速档; (8) 根据天气和季节、营业情况科学地调整室内外灯光开启停止时间、数量, 达到节能效果; (9) 做好各系统设备日、周、季、年预防性维护保养工作, 使设备始终处于高效节能状态, 例如对所有厨房蒸汽、热水破损管道保温, 更换水泵零部件, 制冷机组管道清洗等, 降低了季节变换期间的空调机组耗电; (10) 每天坚持各区域水电油的抄表工作, 把当日、周、月能耗、营业额、出租率、天气温度与往年同期进行分析对比, 出现能耗异常查找原因及时纠正, 将水电油能耗控制在一定的范围。

2.5 提供低碳产品与服务

在餐厅推广低碳食品及饮品, 设立点菜师岗位, 引导宾客进行低碳消费、健康消费;为宾客提供存酒和打包服务;优先采购低碳环保物品及食品, 要求所有供应商提供的产品必须具有卫生防疫部门颁发的合格证书, 不买三无产品, 坚决杜绝采购变质食品, 不出售国家禁止销售的野生保护动物。

客房专设无烟楼层, 餐厅设置无烟区, 优先向客人推荐;尽量减少低值易耗品的使用和浪费;客房及卫生间内放置征询宾客意见牌, 根据宾客的使用情况及需要更换毛巾及其他一次性日用消耗品;一次性易耗品的包装袋全部使用环保型材料, 客房卫生间的洗发液及淋浴液采用力士大瓶装;采用环保型的布制洗衣袋, 拖鞋、木梳回收经严格消毒后再利用。

餐饮部不使用一次性筷子, 打包餐盒使用可降解的纸盒, 不使用一次性湿毛巾;管家部积极研究清洁技术, 在保障清洁质量的前提下, 调整清洁剂的配比浓度, 尽量减少清洁剂的用量。

2.6 低碳公益活动

义乌某酒店从人与人、人与物、物与物及心我和谐四个方面谋求和谐的酒店氛围, 不断推进与提升酒店低碳化经营水平, 为宾客提供低碳服务和产品。酒店关心社会公益, 积极回报社会, 每年组织开展各项活动, 为酒店树立了良好的社会形象, 求得酒店的长远发展。义乌某酒店积极参与2012年“地球一小时”公益活动, 通过熄灭灯光, 推出低碳菜单等, 号召大家以实际行动关注环境, 关爱地球。除了将“地球一小时”带入到社区之外, 3月31日地球一小时当晚20:30至21:30期间, 酒店将闭外墙LOGO、大堂、公共区域的照明, 同时通过客信的方式, 邀请住店客人也加入到“地球一小时”的行列。

3 义乌某酒店实施低碳经营取得的成效

义乌某酒店2005年9月30日开业, 2006年12月30日酒店就成立了创绿领导小组, 制定了详细的工作计划逐步实施创绿工作, 并将“创建低碳饭店、倡导低碳消费”作为酒店每年的重要工作之一。正是由于义乌某酒店积极响应政府节能减排的号召, 高度重视节能降耗工作, 取得了明显成效, 也给酒店带来了可观的收益。其中最明显的成效就是酒店能源消耗呈逐年降低态势。

从义乌某酒店2009年~2010年水、电、油详细对比表 (见表1) 中我们可以看出, 相比2009年, 2010年酒店在水、电、油三大主要能源消耗的总用量上都有了较为明显的下降。而与此同时, 酒店总的营业收入却增加了400多万, 这更说明了酒店在低碳化经营上成效显著。

资料来源:义乌市旅游局。

从义乌某酒店2009年~2010年耗电量比较图 (图1) 、义乌某酒店2009年~2010年耗水量比较图 (图2) 以及义乌某酒店2009年~2010年耗油量比较图 (图3) 中, 我们可以更直观地看到义乌某酒店在节能降耗方面取得的明显成效。

综上所述, 2010年和2009年相比, 义乌某酒店的能源使用效率有所提高, 取得了较好的经济效益。从义乌某酒店2009年~2010年经济效益对比表 (表2) 中我们可以看出, 酒店年能耗费用占总营收的比例从2009年的9.95%下降到了2010年的9.24%;2010年总营收比2009年增加了416.77万元, 但年能耗费用却反而下降了15.38万元, 这无疑是对脱钩理论的最好诠释。

4 结语

义乌某酒店之所以在低碳经营之路上走出了一条适合自己的道路, 主要是因为酒店以低碳经营为理念, 制定计划, 逐步实施各项低碳经营举措。包括培训员工及引导宾客为保护环境、合理利用资源, 杜绝资源浪费, 倡导绿色消费而积极行动起来;组织各部门经理外出学习先进的低碳化经营经验, 充分利用宣传窗、标语标志等媒介进行宣传推广低碳化经营的理念;在保障对客服务的前提下, 实行各项节能降耗措施;搞好酒店绿化工作, 酒店周边及楼顶增添绿色植物, 最大限度地净化酒店空气;有效提供低碳服务及产品;积极开展低碳公益活动。

摘要：在未来, 高星级酒店在市场总体供过于求的形势下, 特色化、差异化趋势将越来越明显。其中, 低碳化将得到重视。本文以义乌某酒店为例, 指出了其低碳经营的基本现状及障碍, 并总结了其低碳经营的实施路径和成效。

关键词：低碳经营,障碍,路径

参考文献

[1]洪文艺.饭店的低碳化 (二) :如何实现低碳化[J].饭店现代化, 2010 (4) .

[2]Gssling S, Schumacher K P.Implementing carbonneutral destination policies:Issues from the Seychelles[J].Journal of Sustainable Tourism, 2010 (3) .

[3]刘益.中国酒店业能源消耗水平与低碳化经营路径分析[J].旅游学刊, 2012 (1) .

7.酒店人才流失的问题及其分析 篇七

卢婷（1984-），女，广东省旅游职业技术学校助理讲师。研究方向酒店管理专业教学。

摘要：酒店员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题，随着酒店业竞争的日益激烈，这一问题将更加突出。本文通过问卷调查都匀市星级酒店员工流失的情况，分析酒店人才的流失问题及其原因，并着重从五个方面提出酒店留住优秀员工的措施，指出通过科学的人才激励机制吸引人才，留住人才。

关键词：酒店 ；人才流失；应对措施

中图分类号:G715文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）06-0170-03随着现代旅游业的迅速发展，我国酒店的规模不断扩大，管理水平不断提高，实力不断增强。尤其是20世纪90年代以来，酒店业更是迅猛发展，队伍也日益壮大，同时不断脱颖出较多的优秀人才，为我国旅游业的发展做出了较大贡献。然而，最近几年，我国酒店业的发展都面临着一个严峻的问题，就是酒店人才的流失率较大。本文通过对黔南州都匀市酒店人员流失情况的调查，具体分析其人才流失的原因，并针对问题提出相应的对策，用于改善酒店自身管理制度，降低员工流失率，留住人才。

一、酒店人才流失的现状及原因

近年来，酒店的员工流失率一直居高不下。从酒店的角度来看，酒店大量的员工流失，意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失。员工流失，尤其是高素质的人才流失，不仅给酒店的经济发展带来了负面影响，也制约了酒店的持续经营发展。为了能在日益激烈的酒店业生存发展，建立完善的人力资源体系对一个酒店而言已是极其重要的前提和基础。通过对酒店员工流失的调查，酒店员工流失的原因如下：

1.酒店工资偏低，福利待遇不完善

员工是否愿意留在企业工作，最直接最关键的因素就是工资水平，酒店行业也不例外。酒店与酒店之间规模和档次的不同产生同一职位同一工作性质上差距很大，而所给的工资待遇也有所差别，从而造成人员流失的可能性。

2.社会、传统观念因素

由于受中国传统思想的影响，大多数人认为服务业是一种不体面的工作，选择在酒店业工作也只是迫于生计，一旦有更好的机会就会换工作。由此看来，传统观念以及社会所给的压力也会影响人们对酒店工作的选择。

3.酒店人才竞争加剧，出现同行业恶性竞争

近年来，旅游业的快速发展造成了酒店业之间激烈的人才竞争。大多数的酒店都存在着培养人才不如猎取人才的观念，导致众多的酒店通过提高薪金和职位的方式，吸引其他酒店中工作经验丰富的管理人员和业绩较突出的营销人员，造成了酒店同行业的恶性竞争。

4.酒店的工作内容与性质

酒店业属于服务性行业，人们普遍认为酒店服务工作是吃青春饭的行业，酒店员工也很难安心工作，换工作也就成了他们经常考虑的事。一旦遇到工作条件好、工资待遇好的工作，员工就会选择跳槽。酒店的工作压力大也是造成员工流失的重要因素，现在的许多酒店都采取员工绩效考核制度，员工稍不留心犯了错误就扣罚员工的薪金或奖金，这使得员工整天处于心惊胆战的工作压力下。时间一长，员工会身心疲惫，从而选择辞职。

5.酒店缺乏完善的培训机制

我国酒店存在着“重使用轻培养”的观念，致使大多酒店缺乏一套有效的人才培养机制，而现有的培训也只是以短期、简单为主，加上员工没有良好的职业规划，而且酒店又缺乏有效的激励机制，使其对自身的工作满意度下降，这就造成了酒店员工绩效下降甚至员工流失的问题。

二、酒店员工流失对酒店发展的影响

研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店员工的新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高，超过了合理的限度，则会给酒店带来很多负面影响。据一份颇具规模的调查显示，企业中高达9成的人才想辞职或跳槽，其中70%的人有过辞职或跳槽经历。酒店员工的流失对酒店发展产生重大的影响，具体体现为：

1.经济效益下降，成本大量损失

酒店员工流失成本主要包括以下几个方面，一是取得成本，包括招募、选拔、雇佣和就职的成本；二是培训成本，主要指为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用；三是离职成本，主要指员工离开酒店，酒店所付出的成本，包括员工流失前低效率成本、员工流失后替代人员尚未到位时发生的职位空缺成本，以及招聘新员工所需要的替代成本。酒店的员工流失率增加，酒店的成本损失也就会大量增加，从而也就会影响酒店的运营效率，造成经济效益损失。

2.影响酒店的凝聚力

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店的一小部分员工流失会对酒店其他在职员工的情绪产生“波及效应”，进而影响到整个酒店的员工士气。部分员工尤其是酒店的核心员工的流失对酒店员工的情绪会产生极大不利影响，特别是酒店所流失的员工在其他行业有更好的发展机会，得到更好的报酬及待遇时，更会影响酒店员工的情绪，导致员工的工作积极性降低，工作效率下降，最后甚至怀疑起酒店的发展前景而相继出走，从而降低酒店的凝聚力。

3.降低酒店的服务质量

任何行业的员工离职都是一个过程，继续不断，永不间歇，酒店行业也是如此。酒店员工流失后，由于人员短缺，会造成酒店的服务质量下降。此外，招聘进新员工后，由于陌生新员工的服务技能同老员工之间存在着很大的差距，这同样也会影响酒店的服务质量，而这种影响将是长时间且持续不断的，这给整个酒店的运营带来的不利影响也是很大的。

4.“回头客”减少，客源流失

酒店员工在上岗前都是经过一定培训和学习的，长时间下来也熟练了该项工作的来龙去脉，酒店的一些客人能多次入住酒店也与酒店员工的服务质量因素有关。员工流失后不仅带去了所学到的服务知识，在招聘新进员工后，由于工作技能不熟练，加上酒店的培训制度不完善等原因，从而降低了酒店的服务质量。往来不断的常客也对酒店的服务质量开始失望，造成“回头客”减少，客源流失。

三、针对酒店员工流失的主要对策

1.重视员工培训与员工的职业生涯规划

随着市场经济的变化发展，企业也会不断变化和发展，因此，对人才的要求也会不断变化和发展，而任何企业都不可能依靠频繁换人和招聘新人来适应市场经济的变化，所以，酒店唯一可行的方法就是依据酒店自身的需求不断为员工提供学习和培训的机会。此外，酒店应该为每一位员工的职业发展进行一定的规划，尤其是对酒店高素质人才及高层管理者的职业规划要有一整套明确的规划方案，使其在看到自身未来发展的方向和目标的同时，对酒店未来的发展方向和目标充满信心，通过不断的培养和磨练，从而培养出一批优秀的管理人才。

2.建立富有吸引力的薪酬体系，用待遇留住人

薪酬福利实际上是酒店对员工工作的回报和补偿，也是影响员工心理契约的一个重要因素。大多数酒店认为薪酬是酒店员工流失的最主要的原因，这充分表明了薪酬对于酒店留住人才的重要性，同时也反映出了目前酒店员工收入分配机制的不合理性。酒店要想留住员工，就应把他们真正当作平等的资本所有者对待，寻求彼此的协调一致，共建酒店经营理念与发展前景。同时，进行收入分配机制改革，让员工参与酒店的收益分配，真正形成酒店与核心员工利益共享、风险共担的共同利益机制。众所周知，酒店行业是竞争性较强的行业，特别是随着旅游业竞争的加剧，酒店行业的利润率持续下降。提高工资必然增加用工成本，不利于酒店在市场竞争中的地位。因此，较为可行合理的办法就是建立具有激励机制的薪酬体系，吸引和留住高素质人才。

3.加强与员工的交流沟通，建立员工满意的监控机制

一个酒店的信息沟通不畅，缺乏必要的反馈，将会引发很多的误解和矛盾，降低员工的满意度，因此，建立酒店员工满意监控机制是尤为重要的。

（1）建立员工申诉机制，让员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道保护自身利益和人身财产安全。

（2）建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度；可利用闲暇时间筹划游戏娱乐等活动促进各部门员工间的交流，使酒店处于一个融洽而欣欣向荣的氛围中，这对提高酒店的凝聚力有着积极的促进作用。