权益中心

权益中心（精选9篇）

1.权益中心 篇一

权益调研中心工作总结

沈亮

从过去的经验浅薄到现在的游刃有余，从过去的手足无措到现在的成竹在胸，从过去的一片空白到现在的丰富多彩，不论是我自身还是院学生会，都发生了惊人的、可喜的变化。对于一年以来学生会工作的总体历程、基本经验、深刻教训和缺漏遗憾，我现将一年来我们部门的工作总结报告呈现如下：

上半年我们部门组织了多次查宿舍卫生，取得了显著的成绩，使得电子信息工程学院的宿舍卫生得到了整体的提高，我们部门也与自律委员会一起负责我们院的晚上熄灯，每个学生会干部都能尽职尽责，保障了我院的学生能够在规定的时间内关灯休息

下半年我们部门主办了宿舍熄灯，学风校风建设查宿舍卫生活动，旨在提高同学们防盗防范意识的自查队。

我部门于11月5号同自律委员会一起组织全体学生会干部以及部分专业的班长督促同学们晚上按时熄灯，每天晚上都有专人负责，每个楼层都有专人负责，取得了显著的成效，但在工作过程中也发现了一些问题：

一、临近考试期间按时熄灯情况不乐观，主要是由于学生会干事陆续有人退会，人员安排上出现了难题，无法正常指派学生会干事按时督促熄灯，增加了负责人员的工作量，导致一些楼层无人督促的现状；

二、一些10级的干部不把这项常规工作当做一回事，经常不能按时到班，一些10和11级干部需要楼下负责人员打电话催才能去督促楼层熄灯；

为迎接学风校风建设活动，我部门主办了一次大规模的查宿舍卫生，与辅导员一起到每个宿舍检查，并拍照；极大的提高了同学们的自我卫生意识

针对全校宿舍多起被盗事件，我部门组织了学生会全体成员参加的自查队，自查队队员工作的宗旨是提高同学们的防盗防范意识，自查队自组织建立以来已有将近1个半月的时间，效果很差，有极大一部分10根本没有把这件事当做一件正经事情来办，对其部门的干事迟到，缺席置之不理，基本上每晚都是需要10级的负责人给当晚值班的11级干事打电话催，我部门安排的每晚值班人员是8人左右，但即使打电话催了，也每晚平均只能有3人左右到班，由此可见我们10级的干部在对11级干事的管理方面出现了严重的问题，对此我希望我们要对11级干事从严管理，培养他们对事情负责任的态度，要不然会形成上梁不正下梁歪的态势，会形成恶性循环，最终会导致我们院学生会到处弥漫着懒散，对人对事都无所谓的一种风气。我恳请各10级的干部能够重视这一点。

明年我们部门要把自查队的工作发展成为常规工作，将与各专业的辅导员，各班的班长以及学校宿舍管理中心，校保卫处保持着紧密的联系，给每位值班人员一张表格，主要有时间、宿舍号、登记表格原因、专业、辅导员名字等，遇到门窗未关好的及时登记，1个星期总结一次交给翟玉东老师，再由翟老师跟各位辅导员沟通，让他们及时提醒这些宿舍关锁好门窗

最后我预祝新一届学生会工作蒸蒸日上！希望新一届学生会领导班子能够带领这届院学生会，积极进取，开拓创新，完成本届未竟之事业！

2.权益中心 篇二

近一个月以来, 天津市津南区法律援助中心为农民工提供法律咨询200余次, 受理农民工法律援助案件25件, 并采取多项措施, 切实维护农民工的合法权益。

天津市津南区法律援助中心开辟法律援助“绿色通道”, 对涉及欠薪和工伤问题的农民工, 简化受理和审批手续, 直接给予法律援助。对群体性、突发性或者即将超过诉讼时效的援助案件先行受理, 最大限度地维护农民工的合法权益。与此同时, 在建筑工地、集贸市场、社区等场所, 采取发放宣传单、法律援助联系卡和现场提供法律咨询等形式, 宣传法律援助工作, 增强农民工的法律意识, 引导他们依法维权。

3.权益中心 篇三

权 益 中 心 学 期 工 作 总 结

学生会权益中心2012年9月

秉着全心全意为同学服务的原则，权益中心在过去的一个学期继续发挥学校与学生的沟通桥梁作用，维护广大同学的正当利益。具体工作总结如下：

一、“人人为权益，权益为人热”维权周系列活动

3·15维权周活动是中心特色活动之一，本届维权周以“人人为权益，权益为人人”为主题，开展了一系列旨在提高同学维权意识，为学生维权提高良好平台的活动。活动分为以下三个部分：

1、维权知识海报展。海报展于3月12日至18日期间在二教大厅举行，海报内容由维权途径展、维权知识展和工作成果展三部分组成。内容充实、贴近同学生活的海报展览引来了众多同学驻足观看，取得了较好的宣传效果。

2、学生权益调研活动。维权周前期，中心开展了针对教学楼、图书馆、食堂、公寓、校医院、浴池的调研活动，通过在图书馆和二教发放调查问卷，了解同学对学校各部门的意见和建议。本次调研活动共发放问卷2500份，收回2413份，回收率达到96.52%。调研活动的开展，反映了广大同学对学校各部门最真实的意见和建议，也为职能部门见面会的开展奠定了基础。

3、职能部门见面会。3月16日晚，权益中心在动资楼331会议室，举办了“做主人，心系学校发展；敢担当，积极建言献策”为主题的与学生学习、生活相关的职能部门见面会活动。后勤服务总公司副总经理白雪峰，教务处副处长姜中珠，图书馆副馆长张凤斌，校医院副院长王云，校团委副书记、学生会秘书长李晶才等老师，与来自14个学院的150名学生代表就同学们身边有关本部门的问题进行了面对面的交流。会上，各部门领导首先对本次调研的情况进行了回复，针对图书馆占座、食堂服务态度等调研结果中所涉及的不良现象提出了改进措施，同时还对食堂拥挤、宿舍自习间紧张等一些硬件问题作出了解释，并承诺尽快与学校反映，及时纳入学校建设计划。自由提问环节，各位学生代表积极反映寝室、班级的有关问题，气氛尤为热烈，问题涉及同学们学习、生活的方方面面。此外，同学们不仅反映问题，同时积极就相关问题提出建议和解决方案。

权益中心将与学校相关部门建立定期开展见面会制度，这一举措必将为学生以主人翁情怀积极为学校科学发展出谋划策提供新的平台。

二、拓宽维权渠道，完善信息反映方式。

三月，权益中心在信息楼与文管楼之间设置了权益之声大板，用于维权知识的宣传和收集同学提案。权益之声大板的设置进一步完善了维权渠道，形成了人人网、电子邮箱、QQ、热线电话以及权益之声大板等完善的信息反映系统。权益之声大板的设立，为广大同学为学校建言献策提供了良好的平台，也为权益中心与同学们交流提供了便利。

三、招纳新部员，权益添活力

本月校学生会面向全校10级、11级同学，进行了新学期的招新活动。通过笔试和面试两轮筛选，权益中心共招12人，其中11级10人。中心在新部员加入后，及时对他们进行了培训，使新部员初步掌握自己所在部门的工作内容，同时也使他们对学生会的工作制度有所了解。新部员的加入，为权益中心注入了新鲜血液，在新老部员共同努力下，权益中心的工作将继续有条不紊的进行。

四、开通12680维权热线

维权热线的开通方便了同学们在日遇到侵权事件的时候能第一时间维权。经过大家的努力宣传，自开通以来，12680维权热线不断接到东林学子们的维权投诉。12680维权热线维权热线同样方便了权益中心部员们搜集问题，解决问题。相信在权益中心的努力下，12680维权热线会成为东林学子教师们遇到困难时候第一个想到的热线。

五、权益中心内部工作继续得到完善

权益中心作为东北林业大学学生会维护学生权益的一个部门，已建立了一段时间，在此期间权益中心在各届主任及部长的带领下不断完善，现已在过去的2012年上学期，权益中心内部完成了以下工作：

1、为方便以后中心成员的工作制作了工作牌

权益中心为中心成员制作了工作牌。在以后权益中心组织的各种活动中使用。一方面会方便同学辨识活动会议中的中心工作人员，另一方面对外界展示了中心的形象，并让佩戴工作牌的人员意识到自己是中心的一员，使中心成员有一种自豪感和约束力。同时，工作牌也是一种中心文化的透露方式。

2、总结了各职能部门的联系表

权益中心总结了学校各个职能部门的联系表，并分享到东林权益交流群里面。之前职能部门的联系方式很凌乱，没有成体系。现在权益中心将各个职能部门的联系方式制作成表，极大得方便了东北林业大学的学生和教职工维护自己的合法权益的途径，同时也便捷了中心成员解决同学向其咨询的权益问题。

六，权益中心督促学校有关部门为同学服务

1、第二期职能见面会的成功举办

4月25日的职能见面会邀请了资产管理处和教务处的相关负责人参加见面会。在野生动物资源学院国际会议厅331室，资产管理处和教务处的相关负责人首先说明了他们负责的相关领域，并解答了之前同学提出的一些问题。在自由提问的环节中，来自14个院系的100多名同学们踊跃发言，提出了很多具有建设性的意见和建议。会上，两个部门的领导对相关问题一一做了解释。会上解答了一教二教桌椅门窗黑板窗帘损坏问题，一教二教厕所不良文化问题，二教大厅屏幕经常有错误，二教教室门牌号遗失，一教男女厕所标志不明等一系列问题。

2、解决了四号楼电器意外损坏赔偿问题

针对四号楼用电器意外损坏问题，校学生会权益中心制定了完善的理赔方案共两种，并将方案发放到已经登记维权同学所在学院学生会主席处，期间，权益中心派出部员一一走寝，统计同学们更倾向于那种理赔方案。得出大家都满意的理赔方案后，4月26日上午校学生会权益中心将理赔金发放到已经登记维权同学所在学院学生会主席处，再由各院主席统一联系发给个人。

七、权益中心联合校外企业机构为同学谋福利

1、接待华硕电脑公司进校园免费维修华硕电脑

校学生会权益中心联手华硕公司举行了一次为东北林业大学学生的华硕电脑免费维护（更换硬件设备除外）活动。4月25日，权益中心接待华硕公司进校园，在一教T201开展华硕电脑维护工作，维护内容有：整机检测、保养、使用常识、技术解答，除更换硬件设备外，其余服务均免费。这次活动成功举办，并实在地解决了同学们的电脑问题，纠正了同学们使用电脑时的不正确操作，解答了同学们对电脑的使用常识问题。

今后权益中心将会联系更多电脑公司，接待他们进校园为同学们服务！

八、图书馆爱心伞免费借用活动

权益中心在一教二教和图书馆设置了爱心伞，在恶劣天气时供 同学们免费使用。但是由于部分爱心伞的遗失和损坏导致可使用的爱心伞数量越来越少，权益中心已经向后勤公司联系，请后勤中心制作一批新的爱心伞。

忙碌的2012年上学期已经过去，带着饱满热情的态度，权益中心将继续本着为学生服务的原则，发挥学生与学校沟通的纽带作用，不断完善工作，为建设和谐校园不懈的努力。

东北林业大学学生会权益中心

4.权益中心 篇四

为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的作用加强对履职领域的金融管理与服务根据《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》和《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护内部工作规程》特制定本实施方案如下。

一、指导思想以《中国人民银行法》、《消费者权益保护法》等法律法规和总、分行规范性文件为指引坚持以人为本充分发挥工作主动性和创造性利用央行履职优势结合辖区实际整合内部资源健全工作机制完善工作手段为金融消费者合法权益提供全面有力的保护促进商业银行良性竞争实现消费者、金融机构、地方经济金融环境的和谐共赢。

二、工作原则一依法行政原则。坚持依法行政准确界定保护的范围即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。通过受理投诉为人民银行履行监管职责提供线索推动人民银行主动开展履职。

二便民高效原则。坚持便民利民构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道降低救济成本最大限度的保护金融消费者的合法权益。

三注重实效原则。坚持低调务实通过开展金融消费者权益保护工作探索建立金融消费者保护的长效机制明确内部工作机制制定一整套完善的工作处理流程。

三、组织领导和职责分工一成立人民银行宣城市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组由中心支行党委书记、行长李成强任组长各党委委员任副组长办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。领导小组

下设办公室办公室设在中心支行办公室。

二领导小组主要职责研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。

中心支行内部相关科室的职责分工如下1.办公室负责金融消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作承担综合、协调、调研、服务等项职能。负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理集中受理金融消费者投诉、分解下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作2.货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1名联络员具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。

三成立金融消费者权益保护中心设在中心支行办公室对外公布网络投诉窗口市政府网站政民互动栏目投诉专线0563-3032023。

四、金融消费者权益保护受理范围金融消费者权益保护受理范围严格控制在人民银行履职范围之内避免越权、越位。对不属于受理范围内的要向投诉人做好宣传和解释。

一征信领域非法采集信息、非法查询、使用信用报告、异议超期处理、违规办理贷款卡等问题。

二银行卡领域违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准

不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题。

三票券领域违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付、拒绝受理收款人提交的异地转账支票违反账户管理规定国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题。

四人民币流通领域违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币仿变造等问题。

五外汇领域违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题。

六人民银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

五、处理流程一实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报属于本部门职责范围内的应及时办理并做好记录和统计于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报应做好记录并及时向保护中心报告由保护中心进行分办详见附件。

二承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的应即时予以处理、反馈对需要调查、研究后作出处理的应及时开展调查、研究工作灵活妥善运用处臵手段积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。

三受理机构含中心支行各部门和各金融机构应自受理之日起5个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项经领导小组批准后可延长至10个工作日另有规定的除外。

四对于电话咨询、投诉或举报的保护中心以电话答复、反馈处理结果对于来人或者来信的保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

六、投诉处置手段一指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。

二道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题可以向金融机构充分明晰利害关系要求及时采取补救措施。

三调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商促使双方达成一致性协议。

四执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查对查证属实的违法违规行为依法进行查处。

五考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核定期对其执行人民银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价相应调整监管措施督促其依法合规经营。

六在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施详见附件。

七、建立金融消费者权益保护长效工作机制一对统计结果认真进行分析、研究不断完善工作方式改进和创新工作措施提高工作实效。各金融机构受理的保护事项应做到重大案件随到随报由保护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。

二金融消费者权益保护的统计内容包括消费者类型、投诉举报领域、具体内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等详

见附件。

三将银行业金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其进行综合考核评价的重要内容并视情况在一定范围内公布考核评价结果。

5.权益中心 篇五

315来了，来的比往日更早些!大概在一个月前，各个汽车厂商就开始严防死守这个本来是为消费者的节日。我想不仅仅是汽车厂商，其他任何能和消费者联系起来的厂商都有点惶惶不可终日的关注着。当然这里面不包括什么中石化、中石油之流的流氓企业，因为他们自己就是315，所谓的三要一无(天天要、月月要、年年要;对消费者一无是处)正式他们真实的切身写照。

大概一个月前，有汽车厂商的朋友就开始忙的不亦乐乎，原以为是市场销售的火爆导致工作量的加大，一聊天原来是315惹得祸。本来315是一天，结果他们已经上升下延了一个月，结果是天天315。这三月份的每一天，都得和各种消费者进行你死我活的战斗。其实消费者本身属于弱视群体，他们没有什么自己的阵地来维护自己的权益。有关系的，就直接内部消化解决了，能够内部消化解决的，消费者-厂商皆大欢喜。

但此类情况发生的概率基本为零，消费者经常为了自己的爱情投诉无门，于是市面上就经常能看到各种火爆直播。如老牛拉大车的，车展围堵的，举着大旗喊冤的，板砖砸车的，各种现象层出不穷。

针对类似以上的意见，我们的媒体开始重视了，收集各种产品缺陷，用户声音进行大范围的传播报道。占领了舆论，就等于占领了市场。在给消费者意见进行反馈的过程中，很多媒体也从中发现了挣钱之道。你不是不给我投广告费嘛!那我就给你来些负面报道，今天报道了，你不搭理我，那我明天继续，非得一决生死不可。

平时厂商一直在维护媒体的关系，而且在平时领导们也不会太关注媒体的声音，所以一般情况下，媒体的负面宣传往往就不了了之，或者简单的费用支持就搞定了。但自从前法定了这个消费者权益日后，媒体们是越来越会利用手中这块阵地了，当然是打着消费者投诉的名义。其实媒体维护权益是应该的，但应该站着维权的角度，持之以恒。不能为了自己的一点私利而拼命去弄点什么。

媒体们应该检点下自己的方法，厂商加大对消费者的重视，315是个很好的日子，但我们更希望的能够每天都是315。

从去年的315到今年的315，一年的时间内出现的问题应该说不少，仅食用的东西就有含三聚氢胺的有毒奶粉和牛奶，有毒的豇豆，经过注水和喂食含有激素的各种肉类，打了农药的蔬菜，抹了催熟剂的水果等等等等。老百姓受到伤害后，所有的处理结果只不过是杀鸡吓猴，并没有涉及到任何政府官员。至于其他方面的假冒伪劣的东西，恐怕是没有人能说的清楚，如今市场上已没有可以放心食用的东西了。年年都是大张旗鼓的宣传315，年年宣传过以后还是老样子，有什么意思呢?据说高级官员们吃的都是由专人管理的无毒无害的东西，谁又会管老百姓的死活呢?

前天下午，给诊所打扫卫生的老马昨天突然没来上班，他为人老实，干活实在，自打来诊所工作后从来没有过一次这种不请假没来上班的事。他家离这很远，又没有电话，也联系不上他，妻子说他和护士小赵是亲友，又住在一个村子里，他来这里上班又是经过小赵的介绍，我只好打小赵的电话，问她是怎么一会事?

小赵告诉我，老马的堂哥去世了，今天上午出殡的候时，老马唯一的女婿到他家帮忙，人下地入土后，中午喝了他们家招待客人用的酒，当时没觉的怎么样，睡了一会后突然难受，还没来的及送到医院抢救就追老赵的堂哥去了。据说其他喝了酒的人也有不适的感觉，但由于没有他喝的多才没有出问题。女婿家的人见发生了这样的事情很气愤，把尸体抬到了老马堂哥的家里，老马堂哥的家人更是难过，刚刚办了丧事接着又发生了这样意想不到的倒楣事，全家人既要承受死了亲人带来的悲痛，又要给因在自己的家中帮忙喝死了的亲友经济赔偿，真是祸不单行呀?

宣传315的彩车又上街了，斜挂着彩带的各级领导又在电视镜头中出现了，每年一次的晚会也就要开场了，这一切的切似乎向人们表明，今天这一天消费者又有权了。看着这一年一次的315庆典活动，笔者不由得不去想，这有什么意义呢?

6.胎儿权益保护研究 篇六

针对以上案例, 我们先不分析案件背后的政策以及政府执法问题。但是在胎儿权益保护方面, 是否因为我国法律规定上的一些欠缺, 造成一些执法人员“违法”的呢?

本案当中, 胎儿的权益是否受到侵害?胎儿权益在受到侵害之后, 应寻求怎样的保护途径?应由谁代替其行使权力?我国法律在胎儿权益保护方面是否有规定呢?是否真正的从法律上保护了胎儿的合法权益?司法实践中对于胎儿的权益保护方面是怎么做的呢?

在回答上述问题之前, 我们需要分析近现代世界各国对于胎儿权益保护方面的规定:

对于胎儿权益的保护是基于胎儿法律地位, 近代各国对于胎儿权益的保护特别是胎儿民事主体地位的规定, 主要有三种立法模式:

1、总括保护主义。即以活体出生为前提, 承认胎儿的民事权利能力。如《瑞士民法典》第三十一条第二款规定:“胎儿, 其出生时尚生存, 出生前即具有权利能力的条件”。胎儿因为出生而具有民事权利能力。

2、概括保护主义。即胎儿未出生时, 属于母体的一部分, 不承认胎儿在此时具有民事权利能力, 只有在胎儿出生时是活体的, 法律为保护胎儿的利益, 对其利益的保护视同出生。如《日本民法典》第七百二十一条规定:“胎儿, 就损害赔偿请求权, 视为已出生。”即在特别情况下视为胎儿具有权利能力, 主要适用于某些财产的取得以及损害救济等。例如胎儿的扶养请求权、继承权、受赠权等。

3、绝对否定主义。绝对的否定胎儿的民事权利能力, 胎儿不得作为民事权利主体。如我国《民法通则》第九条规定:“公民从出生时起到死亡时止, 具有民事权利能力, 依法享有民事权利, 承担民事义务。”但是, 我国《继承法》第28条规定:“遗产分割时, 应保留胎儿的继承份额。胎儿出生时是死体的, 保留的份额按照法定继承办理。”由此看出, 我国《民法通则》绝对的否定胎儿具有权利能力。即严格遵守民法总则要求, 民事权利能力始于出生, 不承认胎儿有任何民事权利能力。

以上三种关于胎儿权益保护的规定与自然人的民事权利能力始于出生、终于死亡的规定相冲突, 一是, 承认胎儿的民事权利能力与自然人的民事权利始于出生相矛盾;二是, 出生前无权利能力与为了保护胎儿的某些权利而承认其有权利相冲突。按照自然人的民事权利始于出生的规定, 胎儿应该不具有民事权利能力, 但是为了保护胎儿的权益, 又在另一方面承认胎儿的民事权利能力, 现实司法实践的需要与法律理论逻辑相互冲击, 从而造成胎儿是人又不是人的逻辑矛盾。

相对于我国快速发展的经济, 我国现行的法律关于胎儿权益的保护有点滞后。主要表现在:在民法中关于胎儿权益的保护找不到相应的规定;在劳动法和劳动保护法中, 通过对怀孕妇女劳动权利的保护的规定来间接地保护胎儿权益;在刑法中, 为体现对无辜胎儿生命的保护, 规定只有在审判时怀孕的妇女不适用死刑。对胎儿权益保护的唯一明确规定在于《继承法》第28条规定:“遗产分割时, 应保留胎儿的继承份额。胎儿出生时是死体的, 保留的份额按照法定继承办理。”由此看出, 胎儿继承权的前提是胎儿出生时是活体, 我国现行民法根本不承认胎儿的民事主体资格。

虽然在法律上隐隐约约可以找的关于胎儿权益保护的规定, 但是, 在我国司法实践中对于胎儿权益受到侵害时损害赔偿请求权的问题不容乐观, 胎儿权益保护的成功案例还屈指可数, 最高司法机关的相关司法解释以及司法指导实践也有待出台。

新编写的《中国民法典:总则编条文建议稿》第十四条规定:“胎儿利益保护……涉及胎儿利益保护的, 视为胎儿具有民事权利能力。涉及胎儿利益保护的事项, 准用本法有关监护的规定。胎儿出生时为死体的, 其民事权利能力视为自始不存在。”从此条文来看, 我国此次编写的民法典, 对胎儿利益的保护上, 采用了总括的保护主义, 这也是我国的许多学者如梁慧星教授认为的, 对于胎儿权益保护, 采取总括保护主义最为有利。

但是, 对于胎儿权益受到侵害, 身体方面比如因为母亲受到强烈的机械损伤或精神创伤, 因为环境的严重污染, 因为错误的医疗诊断或治疗, 由于母亲服用药物等等导致婴儿出生后先天畸形或疾病。权利方面胎儿出生后受抚养权遭到侵害等。因为没有法律的明确规定, 导致胎儿权益受到侵害之后无处救济。这与我国侵权关于有损害就应有救济的规定原则相矛盾。

本案当中, 因为某政府的违法执法行为, 不仅侵害了作为母亲的人格尊严, 身体健康权, 同时, 对于胎儿权益也是一种侵害。并且, 对于胎儿权益受到的损害, 因为没有法律的明文规定, 现实中也就无从下手追究究竟应该由谁?如何?依据什么去保护其合法权益?

随着社会的不断进步, 人类的不断发展, 民法在维护人的尊严, 保障社会平等方面发挥着越来越重要的地位, 胎儿作为即将成为独立个体的人, 理应以法律形式保护其合法权益, 这样才能在其真正独立来到世界上时能够健康快乐的成长。基于胎儿独立的生命和权益, 法律应该承认其权利并以法律形式加以有效保护。这与世界各国在胎儿权益保护方面给予继承权与损害请求权相融合。

7.权益保护论文解读 篇七

论文题目：试论我国消费者权益保护制度的完善

学生姓名： 学号： 院站：

学习形式： 层次： 专业： 论文教师： 评阅教师：

试论我国消费者权益保护制度的完善

摘要

《中华人民共和国消费者权益保护法》是与中国普通老百姓日常生活联系最密切的一部法律，该法自颁布实施以来，在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用。进入新世纪，随着市场经济的发展，改革的不断深入，尤其入世后经济的飞速发展，经济全球化的到来，势必带来服务的全球化，因为在改革开放的今天，很多服务都是与世界同步的。只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费权益的保护工作，从而达到法律保护的同步，我国经历了从无法可依到《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界，没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式。消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，消费者合法权益仍旧屡屡受损，这表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析，并提出相应的观点与建议。

关键词：消费者，投诉热点，消费者权益，保护建议

目录

摘要………………………………………………………………………………...Ⅰ 目录………………………………………………………………………………….Ⅱ

一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状……………………..1

（一）消费者权益保护组织不断发展…………………………………………..1

（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善………………………………….1

二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化………………………………………2

（一）投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降…………………..2

（二）投诉范围与结构有较大变化………………………………………………..2

（三）新兴的事物悄然走进人们的生活，从而产生了一些新的投诉热点……..3

（四）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和服务方面……………………………………………………..…3

三、我国消费者权益保护制度的新举措……………………………………………3

（一）举证责任…………………………………………………………………….3

（二）商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重………………….4

（三）物业管理…………………………………………………………………….4

（四）精神损害赔偿……………………………………………………………….4

（五）人身损害赔偿……………………………………………………………….4

四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议……………………………………5

（一）法律保护制度的再完善…………………………………………………….5

（二）的提高消费者自身的素质…………………………………………………6

（三）加强监督工作完善消费者权益保护……………………………………….6 注释………………………………………………………………………………….8 参考文献…………………………………………………………………………….9

试论我国消费者权益保护制度的完善

随着市场经济的发展，改革的不断深入，尤其入世后经济的飞速发展，经济全球化的到来，势必带来服务的全球化，因为在改革开放的今天，很多服务都是与世界同步的。只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴，才能更有效地推动消费权益的保护工作，从而达到法律保护的同步。

今年是消费者权益保护法（以下简称《消法》）正式实施10周年。十年来，《消法》在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。我国经历了从无法可依到《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善①。当今世界，没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心，消费者权益保护意识和保护能力日益增强：从有人因为出国游的服务不够到位而愤愤不平到农民因为假种子坑害一年的辛苦付诸东流。我们明显的感觉市场调节的力量，它使产品质量和服务水平不断提高，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析，并提出相应的观点与建议。

一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保

护的现状

所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。这主要表现在：

（一）消费者权益保护组织不断发展 我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。

（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善

现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志②。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等，而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款，它是一种广义上的概念③。我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。权利是保护消费者的基本依据。在我国《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化吸收并结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。但是，随着市场经济的发展、营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许，为了谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，有必要扩大《消法》保护消费者权利的范围。

二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化

据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：

（一）投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降 自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是2002年，其投诉总量共计690062件，比2001减少了31099件，下降幅度达4.3%.2003年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2002年上升了0.7%.（二）投诉范围与结构有较大变化

服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、商品房等产品和服务中介、教育培训等的投诉增幅较大且呈上升趋势。

1.垄断性服务行业纠纷多

如北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平的问题；天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。

2.通信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉

如：江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中，收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。另外，对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长，快递物品没有按时送达目的地。

3.摄影冲印、洗染、美容等服务性行业投诉问题多

最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。

4.消费者通过网络交易时，购物权益受到损害

例如：广东省消费者反映通过网络购买的实际物品和价格与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。再如：2001年，my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。另外，值得注意的是2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。

（三）新兴的事物悄然走进人们的生活，从而产生了一些新的投诉热点

据北京青年报消息：转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在，国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。

（四）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和服务方面

投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是：商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；部分垄断、公用行业的规则欠公平；汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，在一定程度上给消费者维权带来很大不便。

三、我国消费者权益保护制度的新举措

近年来，随着我国新的法律法规的出台，保护消费者权益方面的法律法规不断完善，对消费者权益的保护必将迈上一个新的台阶。

（一）举证责任

我国在民事诉讼中的举证原则是-“谁主张，谁举证”。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001] 33号）在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任④。也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任” 的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”

（二）商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重

在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照《消法》第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003] 7号）的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。在该解释的第十四条第二款中规定：“面积误差比绝对值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3％部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”

（三）物业管理

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。

（四）精神损害赔偿

在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定。而《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（法释〔2001〕7号）明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。如该解释第一条规定：自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权。

（五）人身损害赔偿

关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991年9月22日制订的《道路交通事故处理办法》的规定。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003] 20号）在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围⑤。如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。

四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议

（一）法律保护制度的再完善

1、完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。

在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道，但是目前还需要制定相应的法律法规，依法加强管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的权益，我国应当借鉴国外的一些有益做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件，提高办案效率⑥。另外，我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制⑦。

2、司法诉讼途径是消费者依法维权的保障

目前，消费诉讼主要是由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，而且这些侵害群体消费者利益的行为同时具有扰乱社会经济秩序的双重性质。为消费者讨回公道的过程，也是惩罚违法行为，建立信用社会的过程。从这点意义上说，应当完善现行消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他国家的做法，建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序，同时，赋予消费者协会和有关行政执法机关代表消费者利益和国家利益提起诉讼的职权，以更好地追究经营者的法律责任。

3、抓紧制订消费者援助制度

由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。

4、推广普及法律知识 法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要政府部门、消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。

（二）的提高消费者自身的素质

1、提高消费者权益保护意识

据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益，多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。因此，在全社会要逐步普及消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法权益。

2、提高消费者权益自我保护能力

消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、保质期、保修期、质量等，购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此，应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。

（三）加强监督工作完善消费者权益保护

1、加强政府的监管工作

加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业（如医疗、家电维修、美容、农机、农资等）即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验；严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。

2、加强新闻监督 借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。

3、加强社会监督作用

利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。

总之，消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在。建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。

注释

①王江云，《消费者的法律保护问题》，法律出版社，1990年版第9页 ②李昌麒 许明月，《消费者保护法》，法律出版社，1997年版第24页 ③王保树，《经济法原理》，北京：社会科学文献出版社，1999年版第263页 ④李国光，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》的理解与适用，中国法制出版社，2002年版第69页

⑤张新宝，《人身损害赔偿规则的统一》，法制日报，2004.2.26.⑥ 齐树洁，《民事程序法》。厦门大学出版社，2002年版第196页 ⑦ 江平，《消费者权益保护法的完善》，工商行政管理，2001年版第21页

参考文献

[1] 王江云，《消费者的法律保护问题》，法律出版社，1990年版 [2] 李昌麒 许明月，《消费者保护法》，法律出版社，1997年版 [3] 王保树，《经济法原理》，北京：社会科学文献出版社，1999年版 [4] 李国光，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》的理解与适用，中国法制出版社，2002年版

[5] 张新宝，《人身损害赔偿规则的统一》，法制日报，2004年版 [6] 齐树洁，《民事程序法》。厦门大学出版社，2002年版

[7] 江平，《消费者权益保护法的完善》，工商行政管理，2001年版 [8]王利明主编：《民法、侵权行为法》，中国人民大学出版社1993年7月第1版。〔台湾〕王泽鉴：《侵权行为法之危机及其发展趋势》，《民法学说与判例研究》第2册

[9]谢次昌主编：《消费者保护法通论》P350，中国法制出版社1994年4月北京第1版。

[10]中国社会科学院法学所课题组：《建立社会主义市场法律体系的理论思考和对策建议》，《法学研究》1993年第6期。

[11]参看王学政：《试论我国消费者权益保护法律体系的建立和完善》，《中国工商管理研究》1995年第7期

[12]徐国栋：《民法基本原则解释》，中国政法大学出版社 2001年版

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1、行万里路，读万卷书。

2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

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14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德

16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿

17、学习永远不晚。——高尔基

18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向

19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子

8.农民权益保护 篇八

摘 要：失地农民法律保障问题的产生是任何一个国家从不发达状态向发达状态迈进的必然结果。现代社会中，挂会公正基本规则要求对失地农民问题进行新的诠释。针对失地农民构建确保扛会公正的土地利益分享法律机制、劳动就业利益分享法律机制、劳动利益保护法律机制、社会保障体系以及农村土地的市场化补偿机制，是当下失地农

民问题的初步解央之道。

关键词：失地农民；社会公正；弱势群体；社会保障法；社会法

失地农民问题的产生是任何一个国家从不发达状态向发达状态迈进的必然结果，或者说是特定时代的产物。只要考察一下当今世界较发达国家走过的社会发展轨迹，我们就可以毫无疑义地得出上述结论。所以，社会各界大可不必为失地农民问题的产生而‚莫名惊诧‛，在研究此问题时，需要一些真正意义上的‚大历史观‛。其实，细致考察我国失地农民问题的产生和发展轨迹，就可以发现该问题也是符合上述规律的。因为我国失地农民问题的真正产生是在20世纪80一90年代，而其最初发源地也是在江苏、浙江以及广东等经济比较发达的省份，只是后来随着经济的不断发展，尤其是在十三届四中全会明确提出建立社会主义市场经济体制是我国经济体制改革的目标以来，失地农民问题几乎成为全国都在关注的一个社会问题。本文试图从社会公正的视域来对失地农民法律保障闯题进行相关的研究。以期抛砖引玉。

～、社会公正基本规则与失地农民问题

现代社会中社会公正基本规则的完整体系包括但不限于平等、自由、社会合作的理念依据和现代化进程以及市场经济的现实依据。【1p6其中，平等理念要求政府应将失地农民问题作为一个主要的社会问题看待。应该充分重视失地农民的合法权益；充分重视失地农民为国家和社会做出的特殊贡献和牺牲，并通过诸如失地农民自身的市场竞争能力的增强、对失地农民的就业歧视的消除、面向失地农民的社会保障体系的建立、政府作用的充分发挥以及社区管理的转变等印姻诸多方面来保障失地农民的合法权益。自由理念要求尊重失地农民对于国家所做的贡献和牺牲，并要求国家在土地征用和征收过程中应在法律及政策制定上，体现出对失地农民的特殊照顾。详言之，就是要改革目前征地补偿费分配机制混乱、补偿机制单

一、差别待遇明显、产值计算不准确以及实现角色转换的各种机制缺失等弊端，日】充分尊重和保障失地农民的合法权益。社会合作理念要求失地农民在主张自己合法权益的同时，应充分认识到社会发展必须靠相互的合作和沟通始能完成。‚个体人只有在社会中进行有效的社会合作，才有可能实现自身的价值。竹【啦!失地农民亦应适当理解和包容政府，并积极支持政府合法合理的社会发展规划。社会公正的基本规则包括基本权利的保证规则、机会平等的规则、按贡献进行分配的规则以及社会调剂的规则。【lp2瑾基本权利的保障规则从某种程度上讲，就是现代社会所讲的基本人权亦即生存权的规则。

显然，保障失地农民的基本生存权，就像马斯洛在其著名的‚需求五层次论喇中所讲的第一层次亦即‚生理需求‛～样不可或缺。机会，‚实际上是指社会成员发展的可能性空问和余地‛。{113，对于失地农民而言，保障其失去土地之后的基本发展机会，是非常有必要的。因为只有这样的保障才有可能使其拥有基本发展的权利，不至于因为国家的‚土地征收‛或者‚土地征用‛的公权行为而阻隔或者‚断裂‛。按贡献进行分配的规则和社会调剂的规则，显然要求由国家对失地农民因做出了特殊贡献和牺牲而进行符合其比例的分配。这种分配不仅体现在初次分配中，还包括在第二次分配中，甚至也包括在最后的‚结果公平‛条件下不遗余力的照顾失地农民的权益。从某种程度而言，失地农民问题的产生从社会公正的视

角而言，是部分地违背社会基本公正价值目标的。因此，任何一个致力于为公民谋福利的政府，都应高度重视在城市化或者说是在现代化过程中产生的诸如社会不公、贫富差距，以及由此而衍生的各种民生问题，失地农民的问题即其中的问题之一。我国政府作为最广大人民谋取社会福祉的政府，亦不例外。当然，失地农民问题的最终解决依赖于高度发达的社会生产力。只有以高度发达的物质基础作为保障才有可能从本质意义上解决失地农民问题。所以，马克思恩格斯不无天才地指出：‚通过社会生产，不仅可能保证一切社会成员有富足的和一天比一天充裕的物质生活，而且还可能保证他们的体力和智力获得充分的自由的发展和运用。‛嘲

二、社会公正视域下失地农民问题的化解之道

对于失地农民而言，如何在制度设计和建设的范围内实现机会公平，尤其是在法律的框架内进行制度构建，尤显重要。笔者认为。构建以下法律制度对于失地农民实现社会公平具有非常重要的作用：第一，完善土地利益分享法律机制。我国《土地管理法)规定，对于土地征用实行‚保证被征用土地的农民不因失去土地而降低生活水平的征地补偿原则‛。同时，根据我国《土地管理法》第47条的规定：征用耕地的补偿费包括土地补偿费、安臵补助费以及地上附着物和青苗的补偿费。挨言之，征地补偿安臵费用可以分为三部分：即土地所有权补偿、土地使用权补偿、地上附着物和青苗费补偿。土地补偿费应该归土地所有者和土地使用者即集体经济组织和农民所有；安臵补助费以及地上附着物和青苗补偿费应该完全归土地承包者或土地使用者——失地农民所有，用于生活安臵和安排生产。虽然法律并没有明确规定三部分补偿费用的具体受益对象，但我们可以比较确定地推论出：受益的对象主要包括失地农民和集体。但就实际情况来看，受益对象已惠及到政府及政府各部门。另外，按照<土地管理法》的补偿安臵标准推算，即使不将地上附着物和青苗补偿费计算在内，仅安臵补助费按底线算也已达到征地总费用的40％，若加上地上附着物和青苗的补偿费，被征地农民至少应得到占征地总费用50％的安臵和补偿费用。可实际情况却是，最拥有发言权和最应该受益的群体——失地农民所得的收益反而最少——据有关资料统计，各补偿对象所占的比重为：农民5％一10％，农村集体25％一30％，政府及各部I-J60％一70％。啊见，现在我们要做的仅仅是‚把上帝的归还上帝，把撒旦的归还撒旦‛，土地各利益分享主体之间各得其所，并在最大意义上保障为国家和社会做出特殊牺牲的失地农民的权益。第二，完善劳动就业利益分享法律机制。由于历史原因形成的二元经济结构的存在，我国长期将农村居民和城市居民按照两种不同的模式和水平来安排就业，从而人为地将社会公民分为两类不同的群体，这在世界经济发展史上是罕见的。现阶段户籍制度改革要求的呼声此起彼伏，就是在这样的一种宏观的社会背景下展开的。可以说，现阶段中国所面临的大部分问题与这样的一种二元经济结构紧密相连。所以，中国的任何改革都是‚牵一发而动全身的‛，这就注定了我国社会改革的脚步只能是。温和的‛、。渐进的‛、‚润物细无声的’’，而非‚激进的‛和‚猛烈的‛。对于失地农民劳动就业利益分享机制的构建，必须与这样的一个宏大社会背景紧密相连。我们认为，任何不联系深厚的政治、经济、文化背景亦即社会背景基础上所提出的这样或那样的对失地农民问题的研究都是缺乏现实语境的。而以笔者拙见，此机制的建立，政府作用的发挥亦即政府‚有限政府‛作用的发挥，其意义是非同凡响的。详言之，此机制的建立需要以政府为主导，进行以下但不限以下几个方面的改革：

其一，政府应该努力消除对失地农民的就业歧视，建立城市居民与失地农民之问的统一的就业市场。陋增先。从制度上消除对失地农民工的就业歧视，为此就应该对失地农民给予‚国民待遇‛并赋予其宪法规定的社会保障权。其次，需要相关立法加速消除对失地农民的就业歧视。目前我国关于就业歧视的法律主要体现在《劳动法>中，但<劳动法>仅列出民族、种族、性别、宗教信仰歧视四项，而将现实中失地农民普遍存在的就业歧视问题排除在法定的就业歧视之外，从而使得我国的反就业歧视缺少法律依据。尽管在目前<就业促进法(草案)》

中有相关的反就业歧视的内容，但其细化程度以及保障力度远远不够。再次，可成立失地农民工会，依靠失地农民集体的力量来消除就业歧视。尽管中华全国总工会发出<关于切实做好维护农民工合法权益工作的通知)，并明确要求凡与用人单位建立劳动关系(含事实劳动关系)的职工，不论其户籍是否在本地区或工作时间的长短，都有依法组织和参加工会的权利。但由于失地农民文化素质普遍较低、政治权利诉求渠道不顺畅等固有的特点，使得各地区吸收失地农民加入工会～直存在操作困难的问题。其二，政府应通过各种渠道培训失地农民，使其在同等条件下亦有就业之可能。17212,1．-25根据人力资源学的基本原理：劳动力素质高的个体，由于其自身的市场竞争能力较强，故其适应社会生活的能力较劳动力素质低的个体要强的多。从失地农民自身因素来看，提高进城失地农民的自身素质是解决进城失地农民问题的一个有效途径。事实上，随着我国市场经济的逐步发展和经济增长方式的逐步转变，社会各方面对劳动力素质的要求也越来越高。因此加强对失地农民的基础教育和职业技术教育是提高劳动力素质、促进人力资本形成、适应市场规律需求的当务之急。那么，如何提高失地农民素质呢?以笔者拙见：首先，从宏观上讲，对失地农民采取各种优惠的政策，使其完全融入到现代化和市场经济的社会发展主流中来。改变目前中国经济发展‚只顾火车头，不顾火车尾‛之现状，以经济‚和谐‛和。可持续‛发展的视角，来重新审视目前中国发展过程中所出现的‚基尼系数‛超警戒线、东西部发展不平衡等现状。同时赋予教育‚机会公平‛，从而奠定失地农民劳动就业利益分享法律机制的人力基础。详言之。就是政府要进行教育体制改革，继续加强对农村基础教育的投入，发挥基础教育、正规教育、社会力量在提高劳动力素质方面的作用；建立农村教育专项基金；吸引优秀人才，并能最终留住优秀人才，改变目前‚孔雀东南飞‛的现状。其次，从微观上讲，就是要加强对失地农民工的职业培训。农民技能培训的根本目的是为了实现就业。要以市场需求为导向，以受训农民转移为目标，按照‘政府推动、学校主办、部门监管、农民受益’的原则实施。啪根据农业部、劳动保障部、教育部、科技部、建设部、财政部联合颁布(2003--2010年全国农民工培训规划)的基本原则和精神，政府各有关部门应该制订中短期培训计划，根据失地农民文化层次差异、居住情况等特点，有计划、有组织地使每个失地农民工都能接受职业培训，从而掌握-r]以上的实用技术，提高他们进入市场进行就业竞争的能力。同时，政府还应该充分利用现有资源，建立失地农民的职业培训网络。利用现有劳动力培训资源，建立以职业技术学校为主体、各乡镇成人学校为补充的两级职业培训网络，并为失地农民职业培训提供资金保障，从而奠定失地农民劳动就业利益分享法律机制的现实基础。

第三。完善针对失地农民的劳动利益保护法律机制。事实上，劳动利益保护法律机制不仅仅是针对失地农民而言的，在当下中国大规模的失业语境下，这种法律机制应该是针对所有劳动者的。目前，劳动利益受到侵犯的问题主要表现为由于缺乏相关法律制度的保障，造成劳动报酬差距过大、劳动工资增长乏力、拖欠工资现象严重等问题。为解决此类问题，需要建立劳动报酬差距的合理标准体系及预警机制、完善最低工资保障法律制度和解决劳动薪酬方面问题的劳动争议处理机制。圈第四，完善针对失地农民的社会保障体系。鉴于失地农民人数的庞大，构建专门针对失地农民的社会保障体系对于政治稳定、经济发展来说至为重要，尤其是在失地农民普遍感到生活被主流社会‚剥离‛、利益被‚剥夺‛、心理严重失衡的情况下，更加剧了针对失地农民社会保障体系这项制度建设的紧迫性。具体来说，失地农民的社会保障应该包括但不限于以下内容：失地农民的最低生活保障、失地农民的养老保障、失地农民的医疗保障、为失地农民提供再教育培训和再就业的机会、为失地农民提供法律援助等项目。第五。建立并完善针对农村土地的市场化补偿法律机制。我国现行的集体土地所有权随着社会经济的发展已经逐步表现出其浓厚的计划经济色彩的弊端。其中，农村土地产 权不清晰是这种流弊的最重要表现形式。要从本质上解决解决失地农民的问题，最重要的还是要为失地农民建立一种合理的政府引导机制。而这种引导机制的历史重任毫无疑义的落到了对农村土地的市场化补偿机制的建构中。农村的土地市场制度应包括诸如土地产权流转基本规则、市场调控体系、市场运行机制以及土地市场法律和政策规定等等。

三、结论

失地农民问题的产生是社会转型过程中的必然产物。从社会公正的视域考虑和探讨此问题，对于当下中国所出现的失地农民问题具有重要的理论和现实意义。需要明确的是，失地农民问题的探讨和研究是一个系统工程。事实上，中国任何一个问题的解决都是各个系统相互配合的产物。显然，失地农民问题的解决也不例外。只有解决了与失地农民问题相关联的一系列社会问题，诸如：农村社会保障制度建立问题、户籍制度改革问题、现阶段基本人权保障问题、土地所有制改革问题、市场机制在社会各环节中的运作问题等，才有可能从最终意义上解决失地农民问题。那种认为：失地农民问题的解决靠一种机制或者一种制度就完全能够解决的想法，即‚毕其功于一役‛的想法是不可取的。失地农民问题的最终解决要靠高度发达的社会生产力。只有生产力高度发达了，才有可能从真正意义上解决失地农民问题。所以，对于目前学术界有学者提出的诸如对现有的各种制度的刁难以及不顾我国基本国情的‚诋毁‛和‚煽情‛，从社会的整体发展角度而言是不可取的。社会的发展靠社会各个阶层的通力合作，即狄骥所主张的‚社会合作‛。在社会转型过程中，各个阶层需要一些。合理的‛和‚谨慎的‛宽容。宽容在当下确实是一种美德。诚如考夫曼教授所指出的那样：‚宽容原则——多元风险社会的法律哲学‛。嘲 翻

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9.顾客权益研究文献综述 篇九

一、顾客权益的内涵

目前, 有关顾客权益的研究尚处于萌芽状态, 对顾客权益的定义尚未统一。Blattberg和Deighton (1996) 在《依据顾客资产价值管理营销活动》一文中首先提出了顾客权益 (Customer Equity, CE) 的概念, 将其定义为企业所有顾客终生价值 (CLV) 的贴现之和[5]。Rust, Zeithaml和Lemon (2000) 认为顾客权益是企业所有顾客终生价值折现现值的总和[6]。在此基础上, 国内外不少学者对顾客权益的实质进行了许多研究。王永贵 (2004) 认为顾客权益就是企业全部顾客资产的有形价值与无形价值之和, 即企业所有顾客的终身价值的总和。但国内对Customer Equity有“顾客权益”和“顾客资产”两种相关的研究, 顾客资产属于会计学上的概念, 是顾客权益在资产负债表上的反映。

关于顾客权益的研究有两个方面的问题引起了学者们的关注:其一是顾客权益的驱动因素;其二是对顾客终生价值, 即顾客权益的计量。以下将从这两个问题出发, 对有关文献进行回顾和梳理。

二、顾客权益的驱动因素

Roland T.Rust和Valarie A.Zeithaml (2000) 等人从企业顾客权益驱动的角度分析了顾客权益的实质, 并提出了顾客权益模型 (如图1所示) , 他们通过因素分析理论中的主成分分析 (Principal Components Analysis, PCA) , 从大量的衡量顾客权益的指标中提取了11种能用来解释顾客权益的相对独立的成分。这11种成分能描述约90%以上的顾客权益特征。通过合并归纳, 认为顾客权益由3个驱动要素构成:①价值权益, 即顾客对企业产品或服务的客观评价, 价值资产有3个推动要素:质量、价格、便利性;②品牌权益, 即顾客对企业及企业的产品或服务的主观评价, 品牌权益包括3个推动要素:顾客的品牌认知度、顾客对品牌的态度、顾客对品牌道德的感觉;③关系权益, 即顾客与企业之间关系的强弱程度, 关系权益有5个推动要素:忠诚回报活动、特殊奖赏和特殊对待活动、联谊活动和情感交流活动、顾客团体活动、知识学习活动。企业可以采取措施作用于这3个主要驱动要素来提升价值权益 (Value Equity) 、品牌权益 (Brand Equity) 和关系权益 (Retention Equity) , 从而提升顾客权益 (Customer Equity) 。现有的研究多是从该观点出发进行相关领域的研究, 如顾客关系管理、营销战略等。

Blattberg, Getz, Thomas (2001) 认为顾客权益就是企业应该将顾客视为一个可以衡量、管理以及强化的一项资产, 顾客权益管理是一个动态的、整合性的市场系统, 是运用财务的评价技术以及顾客动态的购买行为数据, 对顾客取得、顾客维持以及交叉销售3项指标做出一个最佳化的比率, 如此才能在企业赖以生存的顾客生命周期中使顾客权益最大化, 使得企业获得最大的利益[7]。

冯俊 (2005) 认为要分析顾客权益需要联系直接营销、服务质量、关系营销以及品牌权益等多方面的知识, 并分析其在顾客权益研究中所起到的作用, 才能深刻理解顾客权益的概念和内涵[8]。①直接营销, 直接营销是第一个捕捉单个顾客消费信息的营销领域, 应用顾客的终身价值作为营销战略的基点;②服务质量, 对于顾客满意和服务质量的研究从实质上证明了服务质量和顾客收益率之间的关系。另外还揭示了服务质量与顾客终身价值的组成之一———顾客维系率的关系, 研究服务质量就是从增加顾客价值的角度来研究顾客;③关系营销, 关系营销是第一个将企业与顾客的关系视为无形资产的领域, 关键在于如何发展并保持长期顾客, 这是关系营销对顾客权益的最大贡献;④Kelle&Aaker (1993) 研究的基于消费者的品牌权益等文献将顾客和品牌之间的关系联系起来, 并将品牌权益的驱动因素概括为:品牌认知、品牌态度、品牌道德[9], 这些关于品牌权益的研究使人们更加容易理解顾客权益的理论。

三、顾客权益的计量

Blattberg, Getz, Thomas (2001) 认为实施顾客权益的公司可以获得巨大的利益, 因为顾客权益有如下好处:①精确计算顾客资产的价值, 帮助决定顾客取得、顾客维持和交叉销售的决策;②将顾客关系的眼界提升至顾客动态生命周期以调整营销投资的水平;③形成顾客取得、顾客维持和交叉销售的工作流程以便在顾客生命周期中获取最大的利益;④将顾客定义为广泛购买企业所有产品及服务的所有消费者;⑤运用各种与顾客互动的机制以加强顾客关系以及取得更多的新客户。顾客权益能更好地平衡顾客价值与企业价值, 解决顾客关系管理面临的难题, 更好地权衡顾客取得成本和顾客维持成本的投入比例, 更科学地为企业的营销活动提供决策。而如今, 由于信息技术的进步, 沟通渠道的低成本化, 复杂统计模型的可行性应用, 以及弹性的修改技术的应用, 使得精确计算顾客权益的想法成真, 越来越多的专家学者从顾客终生价值研究出发投入到对顾客权益的计量评价当中。由于对顾客权益概念内涵理解不同, 因此, 他们从不同角度探讨了顾客权益的计量模型。对顾客权益的计量建立在对CLV计算的基础之上, 所以本文从CLV出发对顾客权益的计量方法模型进行文献梳理, 有代表性的顾客权益计量模型有:

1. CLV基础结构模型

式中, i是来自顾客交易的现金流所在的时期;Ri表示在i时期内来自顾客的利润;Ci为获得Ri所付出的总成本;n表示预期顾客生命中时期总数。该模型代表了一系列以未来流动资金的净现值为基础的模型。Berger和Nasr在这一模型的基础上提出了新的数学预测模型[10]:

此外, 他们针对5个不同的案例, 提出了几个不同假设条件下的CLV模型。

2. 顾客权益模型

Rust (2000) 提出采用顾客可能与企业之间发生的业务交易量占客户年业务总购进的比例来推算顾客权益。

式中, Fjt是第t年顾客j购买该产品的期望频次;Sjt是第t年顾客j对企业的期望支出份额;πjt是顾客j在第t年每次购买的平均贡献[6]。该模型基于的假设有:①顾客生命周期是能够确定的;②顾客在生命周期内对企业的贡献是已知的;③利率固定的。该模型将顾客最常购买的品牌和顾客再次购买每个品牌的估计概率, 作为输入信息引入到模型当中, 这样就明确模拟了竞争, 而且考虑了企业新客户的开发问题, 有利于企业针对不同的顾客实行不同的营销战略, 模型简单、易于理解, 但是不能解决企业对顾客的投入测算, 非直接成本在顾客之间的分配等问题在实践中难以解决, 且有些信息和数据的获得并不容易。

3. 稳定顾客群模型

Tomas, Jens和Hans (2002) 在研究前人成果的基础上提出了该模型[11]。设单一顾客C的终生价值为CLVc, 则:

式中, Cc是综观顾客C的整个保留期 (终生) 的利润总量的折现值 (报告期为现期) , 该值是由顾客C的直接交易产生的。WcMc是顾客C的口碑行为带来的利润总量的折现值。Wc是顾客C由于其率先使用、引导和潜在的购买价值产生的利润折现的权重 (Wc≥1) 。Cc的计算模型如下:

式中, r表示顾客C的终生期;t表示顾客C的时间周期;i表示以公司利润率最小值确定的折现率;Cc, t为由顾客C在时期t中的直接购买产生的利润。Tomas, Jens和Hans还计算了获得新顾客的可能性Pij, 并以Pij为基础估计各子群s的平均购买可能性 (其中s=1, …, S) 。将引入顾客权益的计算:

式中, CLVc是顾客C的顾客终生价值, 且CLVc>0;CLVfc是潜在顾客FC的顾客终生价值, 是潜在顾客FC的相关子群s对公司或品牌j的平均购买可能性。用计算CLV的公式替换CLVc和CLVfc即可求得顾客资产CEj。该模型以单个顾客的CLV为基础的, 并在CLV和顾客权益的测量研究方面首次将顾客之间的“口碑效应”考虑其中, 因此在顾客权益研究领域, 在建立系统的以价值为基础的模型时起到重要作用。但该模型复杂的计算过程以及在确定口碑行为给企业带来的利润总量方面存在的困难, 使得该模型的应用受到限制。

4. 动态顾客权益模型

动态顾客权益 (Dynamic Customer Equity, DCE) 由Singh等 (2003) 提出, 动态顾客权益不仅关注现有顾客, 而且考虑将来的顾客, 不仅把将来的顾客看成是变动的因素, 还把营销投入当成是一种长期投资[12]。

式中, r表示维系率;a表示获得率;Nt表示现有顾客总数;Nc表示产品类上的顾客总数;R表示单位顾客的维系成本;A是单位顾客的获得成本;Sc表示产品类销量;δ表示贴现率。该模型的突出特点是:与销量挂钩, 易测量;该模型建立在对顾客消费行为的研究上, 可以在以往交易的基础上分析将来顾客的交易趋势;在动态顾客权益的测量当中, 要求对顾客获得率和维系率进行检测, 实际上是在顾客核心化的战略中体现了顾客价值创造的中心, 企业也只有在长期执行顾客核心的战略中, 企业的顾客权益才会增长, 顾客结构才会得到优化, 进而形成企业的核心竞争力。但模型过度关注以往的销售业绩, 对一些耐用消费品进行测量没有快速消费品好。

四、对现有顾客权益研究文献的评价

(1) 顾客权益的计量多数停留在货币价值的财务方面, 对非财务方面的价值体现较少。

目前多数研究过多地强调了顾客的货币价值, 忽略了顾客在情感、思想和能力等方面的价值, 也忽视了顾客的推荐价值。即在考虑顾客对企业的所有资源投入中, 过分地关注货币性投入, 而忽视了顾客在情感、时间和精力等方面的无形资产投入, 而后者往往是导致顾客最后做出决策和诱发购买行为的最关键因素, 也是推动顾客价值增加, 继而导致顾客权益增加的关键因素。但由于其在数据收集以及计量中的不确定性, 使得顾客权益在计量非财务方面的价值存在较大难度。

(2) 现有的计量模型假设条件的局限性。

例如, 所有的模型都假设一个企业只有一种品牌, 没有考虑品牌之间的交叉购买[13];顾客每次的购买量是外生的, 而事实上每次的购买量是变化的;假设市场规模是不变的, 事实上市场规模是不断变化的;而且模型多数沿用了财务成本学领域的净现值方法, 实际上顾客权益是动态变化的, 在既定假设下定义的顾客权益模型很难客观地衡量企业的真正的顾客权益。另外, 由于模型自身的缺陷, 并非所有的计量模型都能适用于多数行业, 正如Rust, Zeithaml, Lemon (2000) 认为的那样, 各个行业对于顾客权益的衡量标准都不同。

(3) 现有计量模型从完善性上来说, 还存在发展的空间。

处于生命周期不同阶段的顾客, 其行为方式是不同的。如果现有的计量模型能加进去一个调整变量, 反映顾客处于生命周期不同阶段的情况, 则计量模型将会更加贴近现实。

(4) 很多模型缺少实证研究成果。

因为在获得稳定和无偏颇数据的前提下进行实证研究相当困难, 现有的顾客权益计量模型研究中, 只有Rust (2004) 提出的营销收益模型[14]通过实证详细描述了模型的计算过程。对于顾客权益的实施、管理则很少有相关的研究文献, 这也是以后学者们努力的方向。

五、结束语

顾客权益从顾客核心化的视角来分析财务, 而不是简单地去削减成本, 顾客权益让公司知道如何去增加价值。如何建立完整的适用于大多数行业的顾客权益模型, 是将来要深入研究的问题。顾客权益作为一个新生的概念, 对它的认识仍需要做大量的研究, 特别是对其测量模型的探讨, 对企业的决策和管理意义重大。当前, 如何真正做到顾客核心化、如何理解顾客的消费行为、如何测量顾客的权益价值是研究人员和企业管理人员共同的有待解决的问题。

摘要：顾客权益研究已经成为顾客关系管理研究中的热点问题之一。本文在全面阐述顾客权益的概念及其驱动因素的基础上, 从顾客终生价值的计量出发, 对顾客权益计量的相关文献进行梳理, 并指出现有研究文献存在的不足和对未来研究的展望。