零售药店质量管理制度规范

零售药店质量管理制度规范（12篇）

1.零售药店质量管理制度规范 篇一

零售药店质量管理制度

目录

1、药品进货和验收质量管理制度

2、药品陈列管理制度

3、药品销售及处方调配管理制度

4、拆零药品管理制度

5、药品养护检查管理制度

6、中药饮片购销管理制度

7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度

8、卫生和人员健康管理制度

9、服务质量管理制度

10、药品不良反应报告制度

11、不合格药品管理制度

12、质量管理工作检查考核制度

13、负责人岗位职责

14、质量负责人职责

15、营业员岗位职责

16、质量验收职责

17、养护检查职责

18、计算机信息化管理制度 新员工培训的心得

我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点：

一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。

四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。

五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。药品进货和验收质量管理制度

一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。

二、严禁从非法渠道采购药品。

三、在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。

四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

五、验收进口药品，应有加盖红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。

六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。

七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。

药品陈列管理管理制度

一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。

二、应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。

三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。

四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。

五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。

六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。

七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。

药品销售及处方调配管理制度

一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。

二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。

三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。

四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。

五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。

六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。

七、药品销售应按规定出具销售凭证。

拆零药品管理制度

一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。

二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。

三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。

四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。

五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。

药品养护检查管理制度

一、每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。

二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。

三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。

四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。

五、应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。

中药饮片购销管理制度

一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。

二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季）加封面装订成册，保存时间不得少于两年。

三、必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。

四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。

五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。

六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。

七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。

卫生和人员健康管理制度

一、店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。

二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。

三、所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。

四、直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。

五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。

服务质量管理制度

一、工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

二、每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

七、应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。

药品不良反应报告制度

一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。

二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。

三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监局。四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》

五、遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度

一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求由药监局质量管理部门处理。

二、在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。

三、对于顾客退回的不合格品，由质管员确认后放入不合格药品存放处。

四、对有效期在6个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。

六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。

七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应药监局质管部门按规定进行处理。

质量管理工作检查考核制度

一、为保证质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，二、应认真学习掌握制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。

三、每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：

1、硬件建设状况；

2、以制度为标准，检查考核执行各项制度的记录资料簿。

四、在质量管理工作检查考核中，针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，应认真落实，改进落实情况应做好记录。

负责人岗位职责

一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。

二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。

三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。

四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。

五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。

六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。

质量负责人职责

一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。

二、对本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。

三、对各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。

四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。

五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。

六、在药监局质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。

七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。

营业员岗位职责

一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。

二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。

三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。

五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。

六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。

七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。

八、做好营业场所和仓库包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。

质量验收职责

一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。

二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。

三、验收整件药品的包装中有产品合格证。

四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和负责人进行处理。

五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。

养护检查职责

一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。

二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。

三、对陈列的药品按月进行养护检查，四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。

五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。

六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。

2.零售药店质量管理制度规范 篇二

1 中药饮片管理中存在的问题

1.1 购进渠道及验收不规范

中药饮片的造假形式层出不穷,几乎每个品种均出现过伪品,如用红花、植物雄蕊或高级纸浆染色加工制成西红花伪品;用锁阳、管花肉苁蓉加工切片冒充肉苁蓉等。《中华人民共和国药典》(以下简称《中国药典》)及《中药饮片炮制规范》中虽然对中药饮片质量有严格的要求,但一些不法商贩在饮片加工时人为掺入杂质以牟取暴利,如海金砂、蒲黄内掺入滑石粉、玉米面等;菊花、金银花、合欢花混入叶片、花梗等[2],这不仅降低了有效药材的含量和质量,而且杂质本身也会对患者的身体健康造成危害。而一些药店在购进饮片时,由于中药技术人员缺岗现象严重,且人员素质普遍偏低,很难把控饮片的真伪优劣,更有贪图药价低廉故意购进假药者,因此零售药店销售伪品饮片现象时有发生,特别是一些个体以及偏远农村的零售药店。中药饮片零售药店如果没有高素质的中药鉴别人才严把质量关,就很难保证购进渠道及验收流程的规范性,购进、销售伪品劣药就难以避免。

这些药店在购进中药饮片时,往往对供货方合法资质审核不严格,即使部分资质证明存在已过期或未加印公章等问题,甚至不向供货方索要合法资质。对中药饮片质检报告单的审核也不够严格。药店在验收时,存在未向供货单位索要同批次的质检报告的现象。即使索取了也仅仅流于形式,并没有对质检报告单上所提供的检验依据及检验项目的正确性、完整性进行审核,无法起到质检报告对中药饮片质量的保障作用。种种不规范的验收现象使得掺假、使假的药贩有了可乘之机。

1.2 临方炮制水平不尽如人意

零售药店购进的中药饮片多为生品,而有些处方所开具的炮制品就需要药店进行临方炮制,例如当归炭等。《药品零售企业中药饮片质量管理办法》中明确规定:中药零售企业必须掌握饮片鉴别技术和炮制规范,配备有实践经验的中药专业人员,而且零售企业要有必要的小炒、小炙场地、加工工具及辅料。然而,目前符合这项规定的药店为数不多,即使具备人员和设备,由于从事中药饮片工作的人员临方炮制的服务意识和业务水平较低,加之中药饮片炮制方面的培训很少,无法真正达到临方炮制的要求。多数零售药店均不具备中药炮制场地,更别说设备和人员,药店购入生品便直接进行销售,一些国营药店也不例外。零售药店对中药饮片生熟不分,可能导致用药不当,对患者生命安全造成危害。

临方炮制是否规范也会对中药饮片质量及其疗效产生影响。《中国药典》《中药饮片炮制规范》严格规定了中药饮片的炮制方法,但在实际操作中,具备炮制条件的零售药店极少有按照规定来加工炮制中药饮片。中药饮片的加工炮制方法不同,其理化性质、性味、归经也会发生一定变化,功效也会随之改变。例如将切片的生姜微火烘干制成干姜,干姜性味辛、热,入脾、胃、心、肺、肾经,具有温中散寒、温肺化饮的功效。而如果烘干时火候过大,使姜片外部呈现黑色且切面由黄白色变为深黄色,则制为炮姜,其性味苦、温,入脾、胃、肾经,功效则变为温中止痛、温经止血。

1.3 贮存及养护条件不理想

零售药店中药饮片的质量风险很大程度上源于贮存及养护条件的欠缺。多数基层零售药店不注重改善中药饮片的储存条件,无通风、防潮、防虫、防鼠和温湿度调控等设施或年久失修,有的为了节约经营成本,即使配备了也只是摆设而已,导致中药饮片出现虫蛀、霉变、走油、鼠咬等质量问题[3],也使得药店利益蒙受损失。且零售药店对生产批号的应用意识也较为薄弱,存在不按药品生产批号随意堆放的现象,导致中药饮片出库混乱,部分先进库的饮片出现变质或失效。

中药饮片的养护工作虽较为烦琐,但为了中药饮片整体质量的稳定,一些细节工作也不容忽略。现行版《药品经营质量管理规范》(GSP)要求零售药店每天定时对中药饮片营业场所及仓库的温、湿度进行监测,但仍有部分药店不按规定执行。对药斗中中药饮片的养护工作也存在不规范现象:药斗的装斗量过满,超过药斗容积的80%;不按规定定期清理药斗等。装斗量过满易出现串斗现象,造成调剂差错;不按规定定期清理药斗,会使药斗中的积尘和碎屑对中药饮片造成污染。还存在不对店内的中药饮片进行全数巡检或较长周期巡检一次的现象。在夏季等中药饮片易变质的高发时期不勤于巡检,饮片发生质量问题就不能及时被发现。

1.4 销售及调剂时过于松懈

药店给顾客提供的销售凭证过于简单,例如在开具销售凭证时没有注明中药饮片的生产批号和产地等,不便于患者对饮片质量信息进行反馈,也不利于零售药店提高饮片的质量管理水平。经调研发现在经营销售过程中药店调剂人员对处方的意识较为淡薄,中药饮片是处方药,而零售药店不凭医师处方抓药的现象较为普遍。药店调剂销售的方剂中,有相当一部分方剂是由顾客自己从医书、报纸期刊或网上抄写的方子或是顾客自己开具的方子,不是严格意义上由医师开具的处方,为患者用药安全埋下隐患。由于调剂人员缺乏责任心或一心多用,调剂时还出现了以下问题:审方出错、药物品种出错、剂量剂型出错等。调剂人员在发药时没有给予患者正确指导,在药物包装上没有清楚注明药物的注意事项、煎煮方法、服用方法等内容,均会影响患者的用药安全,进而引发医疗纠纷。

2 提高饮片质量管理的建议

2.1 提高验收入店标准

严格按照《中华人民共和国药品管理法》及实施条例中对中药饮片管理的有关规定,开展中药饮片议价采购工作,让有资质、具有合法经营证件的单位公开竞标。并按照《中华人民共和国药品管理法》的要求和《中药饮片质量管理规范》《中药饮片炮制规范》的标准,对所采购的中药饮片质量进行严格把关[4]。在药材质量和价格上实行药师、店长、经理层层把关的采购机制,做到质量第一,价格合理,确保以高质量的药材供应药店。所进中药饮片的加工炮制应符合《中国药典》和地方标准要求,每批次的中药饮片应附有检验报告单,对饮片包装、品种来源、产地、生产日期、合格标志、炮制方法逐一进行验收,验收合格后再逐一登记,对不合格的中药饮片应拒绝签收并退回。

对中药饮片供货单位的管理有待进一步规范。零售药店在购进中药饮片时,应按照现行版GSP的要求对供货单位合法资质及销售人员资格进行审核,并签订质量保证协议。按照GSP的要求进行评审验收后,建立供货单位质量信誉评价机制,定期对购进情况进行质量评审,建立相应的中药饮片质量档案。将信誉评价较低、质量评审不合格的供货单位拉入“黑名单”,不再列入合作范围内。

2.2 提高临方炮制水平

零售药店应在掌握炮制规范的基础上,加强自身临方炮制的服务意识,建立并完善中药饮片炮制设施场地,由专门的炮制人员负责。严格按照《中国药典》《中药饮片炮制规范》规定的中药饮片炮制方法,对从事炮制工作的中药专业人员进行系统培训,并建立培训长效机制,以规范药店炮制人员的炮制工艺、提高炮制水平。对炮制辅料要建立统一的药用标准和质量要求,从而提高饮片加工炮制过程中质量的稳定性[5]。中药饮片炮制质量是否符合处方要求,对患者临床治疗的有效性和安全性影响极大。因此要依据《中国药典》中对中药饮片炮制标准和质量检测标准的要求,在实际工作中认真做好中药饮片的加工炮制,摸索并建立处方常用中药饮片炮制品的炮制标准。确保炮制方法得当,加强临方炮制饮片的质量控制[6],保证中药饮片加工炮制后质量的稳定性,从而走出单一的“生买生卖”的销售模式。

2.3 改善贮存、养护条件

改善贮存、养护条件是降低零售药店中药饮片质量风险的重要环节,应确保中药饮片存储设施的完善。药店在对饮片的保管过程中应有足够的空间,良好的照明和通风环境,认真做好饮片的防潮、防尘、防污染、防鼠和防虫等工作。对不同类型的饮片应当因地制宜,在存储技术上可采用冷藏养护、干燥养护、埋藏养护等[7],例如对易虫蛀的饮片要低温贮藏;易霉变的饮片要勤晾晒,注意保持干燥;有效成分多为挥发油的饮片,存储温度应低于30℃,以免有效成分挥发。药物的含水量应严格控制在7%~15%,室内相对湿度应严格控制在70%以下[8],并定期抽样检查药物的含水量。梅雨季节昆虫繁殖迅速,药库应每月熏杀2~3次,抑制细菌和昆虫的繁殖,防止饮片发生虫蛀[9]。

药房工作人员应坚持每天做到定时检测相关数据,检查药品的贮藏、流通情况,并建立有效的贮藏质量评价模式。中药饮片要严格按照生产批号装斗且不宜超过七成满,附上标签注明存放中药饮片品名并做好记录,定期清理中药饮片斗箱。对存放、陈列中药饮片的药柜要勤于检查,做到先进先出,对贮存时间过长、药性失效的饮片要按有关规定及时清理、报废、销毁。

2.4 提高人员素质和服务意识

既要加大对药店质量负责人的培训和管理,确保质量负责人在职在岗,又要加强对从业人员业务知识、法律法规水平、规范化管理水平和实践操作能力的培训。药品监管部门应建立长效的培训制度,定期对零售药店中药饮片销售人员进行专业培训,提高业务人员的知识水平和鉴别能力。逐步培养从业人员搜集、了解药材市场上造假药品相关信息的意识,全面掌握常见中药饮片的鉴别要点,能够用简便快捷的鉴别方法对常见中药饮片的质量做出判断,能够使用常规理化鉴别方法或分析仪器对药品进行检测[10]。聘请药事管理专家对药店从业人员培训相关法律知识,增强他们的法制意识。应尽快建立完善、统一的培训标准,例如统一培训内容、培训范围、培训频率、培训时长等,并按要求建立培训档案[11]。

对负责调剂的工作人员要加强培训,在见方抓药的前提下做到以下几点:①审方时应核对各药用量与用法是否得当,是否违反“十八反”“十九畏”及“配伍禁忌”等,如有问题应及时与医师联系,避免出错;②配方时严格按照处方要求,看准药名与剂量,逐样调配,对采取不同炮制加工的中药饮片应分量单包,并注明用法用量提醒患者;③调配好饮片后,应认真核查饮片品名、规格和剂量是否符合处方要求,核方无误后方可给患者发药,并细心叮嘱患者药物的用法用量和注意事项等。在开具凭证时应囊括中药饮片品名、生产批号、产地等详细信息,便于患者对饮片质量进行反馈,对完善零售药店中药饮片质量监管体系有着积极作用[12]。

3 结论

通过对零售药店中药饮片管理现状的调查与研究发现:购进渠道及验收不规范、临床炮制水平不尽如人意、贮存及养护条件不理想、销售及调剂时过于松懈是影响零售药店中药饮片管理的主要问题。因此,应从提高验收入店标准、提高临方炮制水平、改善贮存和养护条件、提高人员素质和服务意识等方面提高药店中药饮片管理水平,确保所销售饮片质量的安全性、有效性和稳定性,使零售药店在中药饮片经营领域走得更好、更远。

摘要：近些年来,具有中药饮片经营资格的基层零售药店越来越多,在为老百姓提供方便的同时也暴露出许多问题,致使饮片质量状况不容乐观,对群众用药安全构成了一定威胁。文章通过调查及查阅相关文献,结合零售药店中药饮片管理现状,对一些突出问题进行分析并提出相关建议,希望能对零售药店中药饮片管理提供借鉴。

关键词：零售药店,中药饮片,质量管理,经营管理

参考文献

[1]国家药典委员会.中华人民共和国药典[M].北京:中国医药科技出版社,2015.

[2]李光胜.基层零售药店中药饮片管理现状及监管对策[J].齐鲁药事,2007,26(6):329-331.

[3]吴颖雄,田侃.浅析医疗机构中药饮片风险管理[J].南京医科大学学报:社会科学版,2015,69(8):315-316.

[4]孙艳,陈少娜,王翠玲.零售药店中药饮片质量管理[J].大家健康,2012,6(5):84-85.

[5]黄琴伟,李恒,黄晓婧,等.我国各省饮片炮制规范中炮制通则内容初探[J].中国中药杂志,2014,39(1):153-155.

[6]朱育凤,吴旭彤,蒲维亚,等.影响中药饮片质量的因素及其对策[J].中医药管理杂志,2010,18(3):252-254.

[7]刘卫星,包晓光,谭耀辉.论零售药店中药饮片保管与养护[J].黑龙江科技信息,2010(15):184.

[8]张书超,秦晓红,代凤英.中药饮片的质量问题[J].中国医药导报,2008,5(2):85-86.

[9]王曼.中药房中药饮片管理现状及对策探讨[J].亚太传统医药,2010,6(3):2-3.

[10]焦立红,郑霄,李昌,等.简述中药饮片的质量控制方法[J].承德医学院学报,2016,33(3):218-219.

[11]刘倩,张冰,林志健,等.对北京市中药饮片零售药店经营现状的调研与思考[J].中国药房,2013(47):4 5 0 9-4 5 1 2.

3.零售药店人员管理制度 篇三

二、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

六、门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

4.零售药店质量管理制度规范 篇四

一、计算机系统指定专人管理，任何人不得进行与工作无关的操作。

二、被指定的系统管理人员，并由其依据岗位的质量工作职责，授予相关人员的系统操作权限并设置密码，任何人不得越权、越岗操作。

三、业务相应人员把拟购药品的厂商、药品资质交质管部审核，经审核符合规定由质管部相关人员系统录入供货商、药品基础信息；

四、业务人员应当依据系统数据库生成采购订单，拒绝出现超出经营方式或经营范围订单生成，采购订单确认后，系统自动生成采购计划。

五、药品到货时，验收人员依据系统生成的采购计划，对照实物确认相关信息后，方可进行收货，系统录入批号、数量等相关信息后系统打印“验收入库单”。

六、验收人员按规定进行药品质量验收，对照药品实物在系统采购记录的基础上再系统核对药品的批号、生产日期、有效期、到货数量等内容并系统确认后，生成药品验收记录。

七、系统按照药品的管理类别及储存特性，并依据质量管理基础数据和养护制度，对在架药品按期自动生成养护工作计划，养护人员依据养护计划对药品进行有序、合理的养护。

八、系统根据对库存药品有效期的设定自动进行跟踪和控制，由养护员依据系统的提示制作近效期药品催销表。

九、销售药品时，系统依据质量管理基础数据及库存记录打印销售小票，生成销售记录，系统拒绝无质量管理基础数据或无有效库存数据支持的任何销售。

十、系统不支持对原始销售数据的任何更改。

十一、采购退回药品，由业务人员填写《采购退回通知单》，经质量部门负责人、财务部审核同意，签字。系统确认采购退回通知单。

十二、系统对经营过程中发现的质量有疑问的药品进行控制。

十三、各岗位发现质量有疑问药品，应当及时通知质量管理人员，质量管理人员及时锁定药品，进行质量查询，经查询如不属于质量问题的解除锁定，属于不合格药品的系统生成不合格记录；

5.零售药店员工激励管理 篇五

员工激励管理

1、公司激励体系的构成

2、马思洛的需求层次论（满足需求）需求的层次 生理需要

安全需要

社交需要

尊重的需要

自我实现需要 诱因 薪水

健康的工作环境 各种福利

职位的保障 意外的防止

友谊 团体的接纳 组织的认同

地位,名分 权力,责任与他人 薪水对比

发展个人特长的组织环境有挑战性的工作

管理制度与措施 待遇奖金 身体健康 工作时间(休息)住宿设施 福利制度

劳动合约保证 健康保险 意外保险

协谈制度 群体活动 团体生活、娱乐 人事考核制度 晋升激励制度 奖罚制度 奖金分配制度 培训选拔制度 委员会参与制度

决策参与制度 提案制度 研究发展计划 劳资会议

从公司的激励体系及马斯洛的需求层次论可以看出激励，除了公司建立健全的各类激励体制 之外，作为门店店长要做的工作就是：

1、目标激励

2、榜样激励

3、荣誉激励

4、表扬激励

5、情感激励

6、充分授权

7、团队精神打造（后面有专门的章节讲述）

具体做法：

▽解释营业目标的意义，将怎样使公司、顾客和员工受益。

▽描绘公司未来、组织机会、晋升机制使每个人都能看到自己的角色和贡献以及回报。▽在向门店员工传达对未来的看法时显示出热情和激动。

▽以身作则及树立门店模范员工，突出模范榜样的奖金、荣誉地位，激励其他员工前进。▽善于发现门店员工的微小进步，并及时的公开表扬、鼓励。

▽实施人文管理，加强员工的情感交流与共同爱好的发现、培养；及适当的团体活动的组织。▽对有能力的门店员工予以适当授权，让其有被尊重的感觉，并提供发挥才能的机会。

3、三种激励员工的基本方法

第一种：如何利用菲格曼联效应激励员工

适用情景：当要通过高期望值来激励员工时，使用此技能。

菲格曼联效应定义：应用在企业管理中，实际上就是利用管理者对员工的高期望来产生激励效果。它已经在企业管理实践中得到了严格的科学论证：当员工被告之他们有能力做得更好时，他们的潜力会得到更充分地发挥；当员工被寄予较高的期望时，他们就有可能达到更高的工作标准；当管理者告诉员工，他领导的是一支非常聪明和具有潜质的队伍时，员工的工作热情将会大大提高。

利用菲格曼联效应激励员工，具体实施方法： 1）创建一个较高标准的组织环境

譬如：分解、设定较高的月、周、每天营业目标。2）适度施压

对于有的员工，您虽然对他寄予了很大的期望，但若不善用压力，时间一长他就会滋生惰性。对这样的员工，通过施压，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于员工的个人发展。但是，需要注意的是，施压要适度，过度施压会带来负面效应。3）分享成功的奖励与荣誉

激励的主要目标之一，即要使员工感到工作本身就是一种激励，工作不仅是为自己，也是为同事、为组织、为社会。所以，让员工与对组织做出贡献的杰出人物一道分享成功的喜悦，可以加强员工的自我激励作用，并在工作中保持较高的热情。4）激励员工追求更高的工作标准

人们总愿追求更美好的事物，更高的工作标准会使员工更加努力地工作。激励人才的关键是不断提高标准与要求，并为他们提供更多成功的机会。

案例：心理学家罗森塔尔设计了这样一种情景

一位德高望重的心理学家要给学生做智力测验，从一个班上随机抽出A和B两组情况相似的学生。然后要求将其中A组学生的名单告诉他，并说智力测验显示：这些学生将在以后的学习中突飞猛进。接下来，他认真地对全班的同学说，经过他的观察，A组的同学非常聪明，有潜能，有创造力，将来一定会有所成就。实际上，A组同学和B组并没有什么差别。然而，实验却出现了令人惊讶的结果：经过一学期的实践，A组同学进步很快，学习能力明显优于B组，一些同学改掉了坏习惯，表现出良好的品质。实践练习：结合实用范例，请您思考下面的问题： 1）为什么A组和B组学生会有这么显著的差异呢？ 2）A组学生进步的过程是怎么形成的呢？ 答案：

1）我们可用菲格曼联效应解释这种现象。不同的期望带来不同的结果。2）A组学生的进步包含了一系列的过程：

老师对A组学生寄予特定的期望。由于这种特定的期望，所以老师会以不同的行为对待这些学生。这种区别对待表达了老师希望他们有什么样的行为和成就的信息。这种期望使学生重新认识自我，并增强了成就动机和抱负水平。

这种期望会影响学生的成绩和行为：受到高期望的学生，动力会更大，进步更明显。持续下去，学生的表现会越来越符合老师对他们的期望。

第二种：如何进行情感激励

适用情景：当要增进与员工的感情、增强组织凝聚力时，查看此技能。

技能描述：“得人心者得天下”，这是一个历史和现实都证明了的真理。满足人的需要，学会情感激励，是每一位成功管理者的必备素质。

情感激励的本质是一种文化管理，是一项重要的亲和工程。它注重的是员工的内心世界，通过激发员工的正向情感，来消除员工的消极情绪，利用感情双向交流和沟通来实现有效激励。具体做法：

1）给予员工适当帮助与关心

帮助人是一种情感激励方式。在企业中亦是如此，被帮助的员工会心存感激，他会以同样甚至更多的热情和努力来回报企业。管理者应该多多帮助员工，尤其是他们遇到困难需要别人帮助的时候。关心员工，尤其要多多关心他们的疾苦，为他们分担忧愁与痛苦，并想办法帮助他们解决困难。给予员工真挚的关心，您就会赢得他们的心。2）给员工更多期许与信任

信任也是情感激励的一种方式，它能给员工带来强大的精神力量，同时也有助于人际关系的和谐发展，有助于团队精神和凝聚力的形成。

如果管理者总是对员工持不信任的态度，那么他们就会犹豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能让他们感觉到管理者对他们的信任，他们自然会努力将事情做好，以不辜负管理者对他们的期望。当管理者信任别人时，同时也向他们发出一个强烈的信息，即“相信你们值得信任”—告诉员工管理者对他们有信心，而且管理者相信他们具备了所需要的素质与能力。3）与员工换位思考，理解员工需要

当管理者能够站在员工的角度来考虑各种问题的时候，管理者就可以理解他们的偏好、价值观。在这种意识的基础上，管理者可以考虑他们最关心的问题，比如了解他们的需要，寻求工作中经常出现问题的原因等。

成功的企业都非常关注员工情感上的细微变化，施以恰当的感情诱导，积极满足员工的情感需求，努力增强企业的亲和力，因为情感激励确实是一种最经济、最有效的员工激励方法。案例：日本麦当劳的社长藤田非常善于用情感来激励他的员工。他有一项创举，即把员工的生日定为个人的公休日，让每位员工在自己生日的当天能够有足够的时间和家人一块庆祝。对每个员工来说，生日既是自己的喜庆日子，也是自己的休息日。在生日当天，员工可以和家人度过美好的一天，养足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作当中去。他的信条是：为员工多花一点钱进行感情投资绝对是值得的。感情投资花费不多，但可以换来员工的积极性。它所产生的巨大创造力是任何一项别的投资都无法比拟的。

第三种：如何通过赞美激励员工

适用情景：当因为员工表现优秀，欲通过赞美激励员工时，查看此技能。

技能描述：每个人都渴望得到别人的夸奖和称赞，都期盼在别人的赞美声中实现自身的价值。人类天生就有一种被人赞美的意愿，这是人类与生俱来的本能。

作为企业的管理者，不要吝啬自己的赞美之辞和肯定的掌声。请记住：充分、及时、真诚地赞美您的员工，他们会给您带来更多的惊喜。具体做法：

1）要及时给予员工真诚的肯定与赞美

赞美员工要及时。当员工在工作中表现优秀，取得了良好的工作成绩时，管理者别忘了及时地给予肯定与赞美。

赞美员工要真诚。对员工的赞美必须是真实的、诚恳的，如果不真诚，一下子就会被看穿，反而会带来负面影响。

2）以独特的方式向员工表达赞赏。

如果员工是值得赞赏的，管理者就要表现出来，以独特的方式来赞扬和感谢他们，这样会得到意想不到的激励效果。3）通过第三者赞美员工

有的时候，当上司直接赞美下属时，对方极可能以为那是一种口是心非的应酬话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了。然而若是通过第三者表达其赞美的意思，效果便会截然不同了。此时，当事者必认为那是认真的赞美，毫无虚伪之词，于是往往真诚地接受，并为之感激不已。

4）毫不吝啬对员工家属的赞美

员工所取得的成绩，可以说其中也有其家属的一份功劳。尽管员工家属不直接参与公司的具体事务，但他们的态度和行为会影响员工在工作中的表现，而且他们对公司管理者的印象也会影响到管理者和员工之间的关系，所以，要密切与员工家属的关系，不要吝啬对他们的赞美。5)避开赞美的禁忌 切忌与员工争功

员工所取得的成绩离不开其上司的指导，也是领导决策科学与正确的最好印证。但是这一点只能由员工自己慢慢体会，不可透露于领导赞美的言辞之中。

领导应该保持谦逊的作风，没有必要和下属在功劳的归属上争个高低。需要明白的是，把成绩归功于下属，能增强他们的责任感，激励他们为了更好地工作，而承担更重大的责任。切忌褒一贬多

肯定和赞美取得成绩的员工，必定会带来一些未受到表扬员工的心理不平衡，这也是客观存在的，只要不是人为的因素造成的，都属于正常范围之内。

但是，如果对某个员工的长处大加赞赏的同时，而贬损其他不具备这些品质的员工，将会严重地损害他们的自尊心。这种做法不但收不到预期的激励效果，而且会造成领导与员工、员工与员工之间的疏离。切忌任意拔高

6.零售药店质量管理制度规范 篇六

服务质量管理 (Service Quality Management) 是指服务型企业, 通过对服务本身以及相关产品的质量, 建立监督、测评、考核以及反馈的动态系统。通过循环往复地运行, 不断修正企业的经营行为, 达到提高服务质量的目地[1]。

服务质量, 不仅仅体现在消费者在消费过程中的主观感受, 还取决于企业能够为顾客创造的最大让渡价值, 是企业运行能力、品牌效应、营销策略综合作用的结果。主要包括人员交互服务、后台支持服务、以及产品售后服务等。

对于药品销售企业来说, 零售药店是主要的经营模式, 连锁化经营是企业创造品牌价值, 实现规模效应的最佳途径。但在企业扩张的过程中, 由于没能认识到服务质量管理的重要性, 从而很难把握服务质量的标准, 无法保证服务质量的稳定性, 最终失去了连锁经营的优势。零售药店的连锁经营模式应从以下几个方面加大资源投入, 形成有效的服务质量管理控制体系, 从根本上提升企业的经营质量。

一、加强零售药店实体店铺的布局规划与物流配送系统的协调性

现代物流系统是由现代运输、仓储、流通加工、配送、现代信息处理等基本功能要素组成的统一体。国家食品药品监督管理局 (SFDA) 2005年公布的《关于加强药品监督管理促进药品现代物流发展的意见》, 表明国家政策已向培育具有现代物流条件的药品零售企业倾斜, 同时将具有现代物流体系作为进入药品零售领域的准入条件。并向具有现代物流基础设施及技术的非药品经营企业开放[2]。

在医药零售企业现代物流体系的建设中, 零售药店的布局规划, 不仅反映出企业的战略发展意图, 同时, 也制约着物流配送体系的资源利用水平。目前我国的零售药店大多分布在城市人口稠密地区。全国人均药店数量远远低于发达国家水平。地方政府, 以及相关行政监管部门应制定相应政策, 限制企业资源在同一区域的过度投入、引导其向广大城镇地区发展。与国家城市化建设保持同步。在提高资源利用效率的同时, 形成战略优势。

医药实体零售店布局与现代物流系统的协调发展, 是企业提供稳定、优质服务的重要基础和保证。连锁经营模式的本质, 就是资源的统一规划与利用, 只有通过整体战略布局, 才能实现规模经济优势。

二、加强医药商品质量监督与转变销售人员营销观念相结合

医药商品质量与零售药店销售人员的专业水平及服务技巧是药店与消费者在服务互动过程中的主要内容。任何一个环节出了问题, 都直接影响到消费者对于服务质量的评价结果。甚至影响到企业的市场信誉。

在零售药店的经营中, 应严格按照GSP即《药品经营质量管理规范》的要求, 建立质量监督体系, 并设置专门的质量管理机构, 对医药商品的验收、检验、养护指派专人负责[3]。定期对所销售的药品进行清查, 将超过质量保证期、受到污染的药品及时下柜, 保证消费者的合法权益。同时保证药品存货的储藏条件符合管理规范的要求。

对于药品厂商的选择也直接关系到药品质量的安全问题, 应选择工艺先进、质量稳定、市场占有率高的企业进行合作, 保持销售及消费者反馈信息的双向沟通。最大限度的降低存货数量, 形成完善的售后服务体系。

在此基础上, 销售人员的专业水平与销售技巧是顾客感知服务价值的直接影响因素。其中专业知识的深度与广度决定了消费者重复购买的意愿, 销售技巧则决定了在服务过程中消费者的消费体验。两方面结合在一起, 共同形成了消费者的品牌忠诚度。

药店营销人员在药品销售中应加强与消费者的互动, 并对消费者的需求能够做出快速、准确的判断, 在对药品适应症范围、产品质量、以及价格进行综合考虑后, 针对非处方药品提供专业建议。药店营销人员应具有医药市场营销专业背景, 加强消费者对企业的信赖程度。

三、提高物流、信息流、资金流的整合力度

在企业经营过程中, 提高物流、信息流、资金流的统一程度, 是企业形成高质量服务体系, 获得行业竞争优势的内在动力。这种优势是建立在资源持续投入, 先进的管理信息系统以及经营模式基础上的。一旦形成, 很难被竞争对手模仿。

信息流是物流的基础与保障, 是物流的先导因素。准确、便捷的信息系统, 可以将顾客需求信息、商品存货信息、在途运输商品信息准确的传递到企业的经营决层面。但信息流的意义不仅仅包括这些方面, 还应针对消费者的消费信息、自然状况等信息建立数据库, 对数据信息从营销学的角度进行分析、整理。再将这些市场信息资源与药品生产商共享, 对厂商的产品研发方向、品类等内容提供建议。这样不仅可以加强整个产业链的合作程度, 提高整体竞争实力, 同时还增强了药品零售企业在产业链条中的作用于地位。有利于提高自身的谈判及溢价能力。

物流是依托信息流, 利用现代物流设施, 按要求向零售终端及时提供商品的动态系统。

物流能力的发展直接关系到企业战略的实施。应最大程度的满足企业现实以及未来发展的需要。能够快速扩展物资调配范围, 发展适应多种经济发达程度地区的不同商品需求的配送能力。建立成本-收益核算机制, 使物流系统向高技术、高效率、高控制的方向发展。

资金流是企业快速、健康发展的根本保障, 也是企业经营状况是否良好的标志, 受到信息流、物流系统以及企业经营模式的制约。形成持续、稳定的资金流, 关键在于不断提升, 包括:信息系统、物流水平、人员服务、产品质量在内的综合服务质量, 从而在为消费者创造价值的同时, 实现企业自身价值的增值。形成资金的良性循环。

对于资金流中的现金流与企业所选择的经营模式有直接关系。应加强现金流转过程中, 各个关键环节的制度建设, 加强监管力度, 形成多方参与、相互监督的管理模式。特别是当企业采取不同零售模式如:直营连锁、加盟连锁或第三方药店时, 应针对不同的经营流程建立相应的财务制度。

加强信息流、物流、资金流三方面的系统整合, 可以使药品零售企业成为真正意义上的连锁零售企业。摆脱只是传统零售店铺在数量上简单累加的现状, 打破在扩大经营规模的过程中可能遇到的管理瓶颈。

综上所述, 药品零售企业必须形成现代经营模式, 企业的决策者应建立具有开放性、面向行业未来发展的现代企业管理理念, 不断全面提升服务质量。在保证商品质量的基础上追求人员服务、信息流、物流、资金流的系统整合。强化企业的核心竞争力。不断提高行业集中度, 形成具有国际竞争力的产业集团。以从容应对来自西方发达国家竞争对手的有力挑战。

摘要：我国加入WTO后, 从2003年1月1日起正式开放药品的分销服务业务, 外商可在我国境内从事采购、仓储、配送、批发、零售及售后服务。那么, 我国的药品零售企业该如何应对挑战?在行业竞争中占得先机?这是摆在企业面前的首要问题。因此, 本文在对服务质量管理的内涵、目的及意义进行全面剖析的基础上, 结合行业实际情况提出了提升我国药品零售企业综合运营能力, 形成核心竞争优势的具体措施。

关键词：服务质量管理,零售,核心竞争力

参考文献

[1]菲利普.科特勒, 洪瑞云等.市场营销管理 (亚洲版) [M].中国人民出版社, 2003.

[2]叶堂林, 陈伟国.经济全球化背景下我国医药连锁经营的SWOT分析及战略[J].商业研究, 2006, 7:26—27.

7.零售药店质量管理制度规范 篇七

第一条

为促进医疗保险事业发展，进一步完善和规范医疗保险定点零售药店（以下简称定点零售药店）服务与管理，根据《南通市市区城镇职工基本医疗保险实施办法》等有关规定，结合实际制订本暂行办法。

第二条

定点零售药店是指经药品监督等管理部门批准取得经营许可，通过人力资源和社会保障行政部门（以下简称人社部门）确认定点资格，签订医疗保险服务协议，为医疗保险参保人员提供配购药服务的零售药店。

第三条

零售药店医疗保险定点原则是有利于我市经济和医疗保险事业的发展，合理布局、方便参保人员就医购药、支持连锁、引入竞争机制，在总量控制、规划管理、择优定点的基础上实行准入定点。

根据市区（不含通州区）城镇职工医疗保险参保人员54万人的现状，总体规划控制在220家左右（平均每2500名城镇职工参保人员设置一家定点零售药店）。今后，可视参保人数的变化，按规划设置标准进行适当调整，基本满足参保人员步行15分钟左右有定点零售药店提供医疗保险服务的要求，为广大参保人员提供优质、价廉、便捷的医疗保险服务。定点时将根据参保人群分布、定点零售药店的设置现状和城市发展状况合理布局，定点零售药店正常行走距离主城区800米以内，非主城区1000米以内不再新增定点，对同一区域内多家同时申报定点的按评定标准择优准入（见附件1）；符合定点条件的零售药店超过总量规划控制时，在同区域择优准入的基础上再按综合评定标准择优定点（见附件2）。第四条

定点零售药店主要为参保人员提供医疗保险个人医疗账户配购药的服务，并逐步探索扩大个人医疗账户在定点零售药店的使用范围，进一步方便群众。医疗保险经办机构（以下简称经办机构）要切实做好定点零售药店医疗保险基金使用的管理工作。

第五条

定点零售药店应具备以下条件：

（一）遵守国家有关法律、法规。

（二）符合定点零售药店规划设置与布局要求。

（三）取得有效的市区药品经营许可证、营业执照、药品经营质量管理规范认证证书（GSP证书）、税务登记证、社会保险登记证。

申报单位正常经营超过两年并在现址正常经营一年以上（分别含两年和一年〈下同〉，经营时间以药品经营许可证为依据），近一年内缴纳药品销售增值税等税金月平均800元以上，公司化经营的药品零售企业按缴纳税金的总体平均计算。

连锁经营的药品零售企业及公司设立分支机构经营或公司经营的（以下简称“公司化经营”）以所属门店为单位单个申报定点。

（四）遵守《中华人民共和国药品管理法》及有关法律法规，有健全和完善的药品质量保证制度，能确保供药安全、有效，保证服务质量。

（五）建立健全药品价格管理制度。严格执行国家和省、市物价管理部门规定的药品价格政策，配备专（兼）职药品价格管理人员，销售药品准确标价，标牌规范。

（六）严格遵守《中华人民共和国社会保险法》，认真执行医疗保险有关政策规定，医疗保险管理机构健全、职责明确，配备专（兼）职管理人员和计算机系统，建立与医疗保险及药品配购服务要求相适应的内部管理制度。

经营思想端正，服务行为规范，向社会公开做出“质量、价格、服务”三承诺，质量负责人证书、药师执业证复印件上墙公示，医疗保险政策宣传、告示等在店堂内醒目位置悬挂，自觉接受社会监督。

（七）建立药师责任和从业人员培训上岗制度。主城区专职药师2名以上（含2名，下同）、非主城区1名以上并符合药监主管部门的规定，不得兼职或挂名。营业时间药师在岗，对所经营的药品质量全部负责。每个门店在职从业人员不少于2人（离退休人员除外）。从事药品销售、配方、复核、保管等工作人员，必须经市级药品监督管理部门培训合格，持证挂牌上岗；并定期体检，建立健康档案。从业人员须医疗保险知识考核合格。

（八）有与配售药品服务相适应的硬件设施，营业场所明亮、清洁、卫生、美观。主城区与非主城区零售药店实际营业面积分别不小于100平方米和80平方米，为同一平面上的连续面积〈错层或沉降式的两个平面垂直距离须小于0.5米〉不含仓库、办公、生活区面积，面积计算实行整数法〈小数点后4舍5入〉）。非自有房屋租期3年以上。经营场所、柜台不得承包、出租（借）、转让给其他单位或个人经营、推销等。

（九）有与经营规模相适应的配套硬件设施，经营中药饮片配方业务的零售药店（不含连锁经营门店）应设置一定面积的仓库，并配有相应中药饮片保管的硬件设施和仓储设施。仓库与营业场所须在同一或相近地点（以药监部门备案为准）。储放药品的库房需降温、干燥、防潮、防霉、防鼠咬、防虫蛀、防污染，并具备存放需特殊贮藏条件药品的设施。

（十）具备及时供应基本医疗保险药品目录内药品、24小时提供服务的能力，经营药品品种规格1000种以上（不含中药饮片），实际备药率不低于80%。经营的药品符合分级分类管理要求，做到处方与非处方、内服与外用、药品与非药品、一般药品与易串味药品四分开。不得在店堂内摆放经营生活用品、食品等，不得以现金、礼券及生活用品等进行医疗消费的促销活动，诚信服务信用等级A、B级的定点零售药店不得经营、摆放保健品。

（十一）建立健全药品购销存管理制度，必须实行药品购销存电算化管理，账册清楚，账物相符，并按GSP要求进行电脑管理做好各种台账,符合药品监管部门药品经营远程监控相关要求。

（十二）建立健全规范的财务会计制度并能有效执行，财务会计管理与药品购销存管理相符。

（十三）建立健全各项管理制度，内部管理规范，并做好制度执行、检查和监督等台账的记录。

（十四）严格遵守《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及各项法律法规，依法用工，全员参加社会保险并按时足额缴纳各项社会保险费（公司化经营的以公司为单位，单体零售药店以店为单位），申报单位须连续正常缴纳各项社会保险费一年以上。

（十五）规范经营、按章纳税（公司化经营的以公司为单位，单体零售药店以店为单位），申报单位须连续正常纳税一年以上。

（十六）进一步提升服务设施档次，完善配售药经营环境，提高服务水平，已定点尚未达到相关条件的应逐步达标。第六条

具备本办法第五条规定的条件，愿意提供医疗保险服务的零售药店，可提出书面申请，申请定点时须提供以下申请材料：

（一）南通市市区医疗保险定点零售药店申请表。

（二）零售药店各项管理规章制度目录。

（三）需同时提供以下材料的正本、副本原件及复印件： 1．药品经营许可证。2．营业执照。

3．药品经营质量管理规范认证证书（GSP证书）。4．社会保险登记证。5．税务登记证。

6．药学专业技术人员的质量负责人证书、执业资格证书及注册资料。

7．药品经营人员上岗证。

8．前两年药品营销收支情况（财务年报）及有资质的审计单位出具的审计书（报告）。

9．申报单位一年以上的纳税凭证。

10．申报单位一年以上的社会保险缴费凭证。

11．自有营业用房应提供房屋产权证；非自有营业用房应提供3年以上的房屋租赁协议。

12．其他证明材料。

以上规定的申请材料须真实有效，提供虚假材料的零售药店，一经核实，三年内不受理定点申请。

第七条

按公开、公正、公平的原则开展零售药店的医疗保险定点工作。零售药店经过集中受理、材料审核、现场复核、条件准入（同一区域符合条件的按评分标准择优准入，超定点规划控制总量的按综合排序评分标准择优准入）、社会公示、确认定点等程序有序进行。定点工作适时进行。申报定点条件及规定年限要求的截止时间为定点申请受理时间前一个月的最后一天。当定点零售药店达到或基本达到定点规划总量后将不再开展定点工作。

第八条

申请定点的零售药店如有下列情形之一的将不予受理：

（一）不符合申请定点资格必备条件的。

（二）未按规定时间和内容申报相关资料或申报资料不齐全或申报资料不符合规定形式的。

（三）因定点零售药店的责任，被取消定点或解除服务协议不满两年的。

（四）不符合定点原则或设置规划的。

第九条

定点零售药店必须确保医疗保险信息系统正常运行和网络安全，并按规定要求进行信息系统维护；经办机构要做好定点零售药店的相关信息维护工作；人社部门网络管理中心负责医疗保险软件的安装、操作培训等工作。

第十条

经办机构应与定点零售药店签订服务协议，明确双方的权利、义务和责任。严格贯彻执行医疗保险相关管理规定，认真履行服务协议，建立并完善考核管理制度。任何一方违反服务协议，对方均有权解除协议，但须提前30天通知对方。

第十一条

医疗保险经办机构在签订服务协议时实行审核和日常审核备案制度，定点零售药店申请变更事项必须符合布局等相关规定要求。

（一）定点零售药店的单位名称除因公司化经营变更外，原则上不予变更。因市政建设拆迁或房屋租赁期满不续租等非拆迁原因需变更经营地址的，可按规定要求办理变更备案；变更后的经营地址一般须距其他定点零售药店正常行走距离在600米以上，或在对定点布局影响不大的情况下，也可在原址周围正常行走距离100米内迁址；非主城区的不得迁入主城区，滨海园区的不得迁入崇川区、港闸区、市经济技术开发区。因房屋租赁期满等非拆迁原因变更经营地址的，应提供变更后不少于三年的房屋租赁协议，原则上三年内不得再次变更。

在首家定点零售药店提出经营地址变更申请之日起连续3个工作日内，有多家申请将经营地址变更至同一区域的，属市政建设拆迁的优先予以变更。

（二）定点零售药店经营地址变更备案实行公示制。对拟准予变更经营地址备案的定点零售药店单位名称、现经营地址、拟迁经营地址、变更原因等内容，由医疗保险经办机构通过市人力资源和社会保障局网向社会公示，公示时间5个工作日。

（三）违反本条规定的将不再具备医疗保险定点资格。第十二条

全面实施定点零售药店诚信服务信用等级管理，开展诚信药店建设工作。医疗保险经办机构应根据诚信服务信用等级相关要求对定点零售药店实行分级管理工作。

定点零售药店诚信服务信用等级分级管理办法另行制订。

第十三条

药品配售管理：定点零售药店应严格执行医疗保险和药品监督管理部门的各项政策与规定，遵循合理用药原则，正确指导参保人员配购药品，不断提高服务质量，规范经营行为。

（一）参保人员凭本人医疗保险病历、社会保障卡、处方到定点零售药店配购处方药，也可凭本人医疗保险病历、社会保障卡到定点零售药店直接购买非处方药，不得冒名配购药品。定点零售药店应认真进行身份识别。

（二）参保人员购药均用社会保障卡划卡记账，定点零售药店药师、从业人员应当按要求登记配药情况（药店名称、配药时间、药品名称、规格、数量、剂量、用法等）并签名。

（三）参保人员到定点零售药店购药品时，药师应认真询问病情、查验有关证历卡，负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导。定点零售药店在配售药品时，须认真执行处方管理办法有关规定。

（四）参保人员配购处方药时，必须持定点医疗机构医师开具的有效医疗保险电脑专用处方，药师须审核处方并在配方、复核后签字。对医疗保险外配处方要分别管理、单独装订，医疗保险药品单独标识管理，处方须保存两年以上以备核查。

（五）定点零售药店应严格执行医疗保险药品目录、分类管理等有关规定，认真执行药品票据和清单制度，向参保人员提供规范有效的药品销售票据。采取积极措施，强化内部管理，合理控制配售药费用的增长。

（六）定点零售药店要认真接待并及时处理参保人员对配售药服务的投诉等，不得拒绝或推诿参保人员的正常购配药需求，所售药品（同品牌、同品种、同规格）不得高于现金售价。

（七）定点零售药店必须恪守职业道德，不得以医疗保险定点的名义进行任何商业或广告宣传，不得以现金、礼券及生活用品等进行促销活动。

（八）对违反相关规定造成参保人员损失的费用，定点零售药店应负责退还给参保人员。

第十四条

定点零售药店违反医疗保险规定服务行为的处理办法另行制订。第十五条

经办机构要加强对定点零售药店医疗保险服务指导和配购药品服务行为的监督管理工作，应对医疗保险服务情况定期或不定期进行费用审核和日常稽查，对违反规定的定点零售药店，除加强医疗保险政策的培训与宣传之外并按有关规定处理。定点零售药店应当及时提供与费用审核、监督稽查管理等相关的资料、财务账目及药品购销存台账清单等。

第十六条

经办机构对参保人员在定点零售药店发生符合医疗保险规定的配购药品费用，应按南通市区医疗保险费用结算管理办法的有关规定及时与定点零售药店结算；定点零售药店发生违反医疗保险政策规定或服务协议相关条款等不符合规定的配售药费用不予支付并按相关规定处理。

第十七条

经办机构应根据定点单位考核办法认真做好考核工作，结合日常检查确定定点零售药店综合考核总分，具体按考核有关规定执行。

第十八条

本暂行办法所规定的主城区是指市区东至外环东路、南至虹桥路、西至外环西路、北至钟秀路范围内（包括道路两侧临路门店）。主城区范围外的为非主城区。

第十九条

本暂行办法自发布之日起执行。原通劳社医〔2008〕5号文停止执行，以前规定与本暂行办法不一致的，以本办法为准。

第二十条

8.零售药店质量管理制度规范 篇八

二、终端卖场促销的形式

(一)服务促销 例：坐堂义诊

(二)卖点促销 例：念慈菴蜜炼川贝枇杷膏在夏天的冻饮宣传促销(冬天润肺夏天降暑)

(三)利诱促销 例：配发赠品、派送礼品

三、终端卖场促销的流程

(一)确定目标药店

1、地理位置好、交通方便;2、人流量多，有较多的销售机会;

3、店堂有较好的信誉和较强的影响力。

(二)挑选、训练促销人员

1、坐堂医生必须是相关领域的专家或这一领域有较深的造诣;

2、促销人员沟通能力强、表达能力强;3、作好活动安排，分工明确;

4、穿戴整齐、干净，服装一致。

(三)确定活动时段、促销形式及目标销量

1、活动时段：本次活动从几月几日至几月几日共几天;

2、人促销形式：

3、目标销量：

(四)促销没卖场的布置

(五)促销活动的实施

1、促销人员讲解;2、店员推荐售卖：3、赠品发放。

9.零售药店质量管理制度规范 篇九

硬终端越来越难做

营业员在软终端中扮演着重要角色

93%的消费者希望在购药时店员给予指导

二、做好营业员培训工作的注意事项

1、将产品知识与销售技巧结合起来;

2、将产品的知识性与趣味性结合起来;

3、产品知识的介绍要清晰简单通俗;

4、培训时间不宜过长，注意培训后的跟进

三、营业员培训的主要内容

培训内容包括有关产品的：

① 新闻资料或一些故事;

②产品功效与原理;

③服用方法和周期;

④适应人群和剂量;

⑤消费者投诉处理、真假鉴别

⑥答消费者所经常提出的问题;

10.零售药店经理职责 篇十

1.组织贯彻公司的各项方针目标，对本店的经营管理及质量工作全面负责。

2.组织实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项制度和规定。

3.督促、检查各岗位履行质量职责，确保药品经营质量。

4.负责本店进货计划的报送，调整好进货品种与存货的合理结构。

5.组织本店质量管理工作的检查、考核，按月审核检查工作进度表，确保各项考核指标的完成。

6.负责督促药品质量问题的处理和近效期药品的促销落实工作。

7.每季度定期召开质量分析总结会议,提出措施,以防为主,不断改进。

8.负责对消费者提出的意见及建议进行分析，不断改进服务质量，提高管理水平。

9.负责定期向零售管理部上报药品质量信息，及药品不良反应报告。

10.以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性,尊重员工的创造性,增强凝聚力。

11.开办零售药店流程 篇十一

许可对象：申请开办药品零售企业的公民、法人或者其它组织

许可依据：

1、《中华人民共和国药品管理法》(2001年2月28日中华人民共和国主席令第45号)第14条

2、《药品管理法实施条例》(2002年8月4日中华人民共和国国务院令第360号)第12条、第16条、第17条 

许可条件：

1、具有依法经过资格认定的药学技术人员。

经营处方药、甲类非处方药的药品零售企业必须配有执业药师、从业药师或者药师(中药师)以上技术职称药学技术人员。企业质量管理工作负责人应有1年以上(含1年)药品经营质量管理工作经验。

经营乙类非处方药的药品零售企业，以及农村乡镇以下地区设立药品零售企业的，应配备经市以上食品药品监督管理机构考核合格的业务人员，有条件的应当配备执业药师或依法经过资格认定的药学技术人员。

2、申请零售药店的企业或个人，在近5年内没有违反《药品管理法》，以及提供虚假的证明、文件资料或者采用其他欺骗手段取得《药品经营许可证》的行为。

药品零售企业法定代表人、企业负责人、质量负责人，在近10年内没有生产、销售假药及生产、销售劣药情节严重的企业或者其他单位的直接负责的主管人员和直接责任人的记录。

3、具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施和卫生环境。在超市等其它商业企业内设立零售药店的，必须有独立的区域。

零售药店营业场所不少于40平方米，在农村设立的零售药店或连锁门店其营业场所面积不少于20平方米。在实现电子信息技术订购药品、具备可靠的药品供应渠道、药品出售后能得到及时补充的前提下，药品零售连锁企业门店及零售药店可不设仓库。

4、具有保证所经营药品质量的规章制度。

5、具有能够配备满足当地消费者所需药品，并能保证24小时供应的能力。

6、已取得新开办药品经营企业许可手续。

许可数量：无限制

申请人需要提交的全部材料目录和申请书示范文本：(见附一)

许可费用：不收费

许可期限：13个工作日

许可程序：

一、受理

(一)岗位责任人：市政务服务中心食品药品监管局窗口工作人员【各县(市)辖区在相应县(市)食品药品监督管理局代受理】

电话号码：市内五区0731－84140006，长沙县0731－84069415，望城县0731－88056315，浏阳市0731－83665185，宁乡县0731－87822723

(二)岗位职责及权限：按照许可的法定条件、标准查验申请材料是否齐全、符合法定形式，申请事项是否属于行政主体的职责范围，许可申请是否在法律法规的期限内提出，申请人是否具有申请资格，决定是否受理。对需补充完善材料的，在4日内填写《补正行政许可申请有关材料告知书》，并由市政务中心窗口

【或者各县(市)食品药品监督管理局】告知申请单位(人)。

(三)时限：1个工作日

二、审查

A、初审

(一)岗位责任人：药品市场监督处工作人员【各县(市)食品药品监督管理局负责本辖区受理的申请许可初审】

(二)岗位职责及权限：

1、按照许可条件对申请人提交的申请材料进行适法性和真实性审查。

2、现场检查：对拟办企业发出现场检查通知。依据验收标准，组织药品监督人员对经营现场进行检查。现场检查人员将检查情况记录于现场检查笔录，检查与被查双方在现场检查笔录上签字。

3、根据检查验收情况，在《药品经营许可证申请审查表》上书写初审或验收意见。

4、出具审查意见：审查人员根据资料审查和现场检查情况，对药品经营进行综合评价，提出同意或不同意发证的意见，并书面说明理由，报处长审核。

(三)时限：7个工作日

B、审核

(一)岗位责任人：药品市场监督处处长

(二)岗位职责及权限：

1、参与对拟办企业的现场检查。

2、对申报资料和审查意见进行审核。

3、在《药品经营许可证申请审查表》上签署同意或不同意的意见(不同意的说明理由)，报分管局领导审定。

(三)时限：2个工作日

三、决定

(一)岗位责任人：局主管领导

(二)岗位职责及权限：根据审查的意见，作出是否准予许可的决定

1、符合法定条件、标准的，提出予以许可意见，在《药品经营许可证审查申请表》上签署同意的意见，交承办人办理；

2、不符合法定条件、标准的，不予许可，在《药品经营许可证审查申请表》上签署不同意筹建的意见，并以书面形式说明理由。

(三)时限：2个工作日

四、告知

(一)岗位责任人：市政务服务中心食品药品监管局窗口工作人员【或各县(市)食品药品监督管理局】

电话号码：市内辖区0731－84140006，长沙县0731－84069415，望城县0731－88056315，浏阳市0731－83665185，宁乡县0731－87822723

(二)岗位职责及权限：

1、根据审定意见，对同意的，由市场监督处工作人员将《药品经营许可证》交由政务中心窗口，由窗口工作人员通知申请人领取。

2、对不同意的，将写明理由的《药品经营许可证审查申请表》(一份)移送政务中心窗口，由窗口工作人员制作《不予行政许可决定告知书》通知申请人领取。

3、在政务中心窗口公告行政审批结果。

4、告知申请人享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

(三)时限：1个工作日

责任追究：按照《中华人民共和国行政许可法》第七章和《长沙市食品药品监督管理局行政许可责任追究制度》执行 

监督检查：按照《中华人民共和国行政许可法》第六章执行

市食品药品监督管理局纪检监察室电话：0731－2225761

附一：

一、申请材料目录(新证)

1、验收申请报告；

2、企业质量管理制度目录(包括制度、职责、程序)；

3、法定代表人、负责人、质量管理负责人任职文件；

4、《药品经营许可证申请审查表》；

5、企业所提交申报材料真实性的自我保证声明。

二、资料要求

1、所提供的资料应为A4纸规格。

2、《药品经营许可证申请审查表》为二份；其它资料均为一份。

附二：

一、申请材料目录(变更)

(一)、变更经营范围、注册地址

1、《药品经营企业申请变更审批表》(一式两份)；

2、药店法定代表人签署的变更申请书；

3、拟变更经营地址的地理位置平面图；

4、与所变更经营范围、注册地址相适应的药学技术人员的职称证书复印件、简历；

5、《药品经营许可证》正、副本；

6、企业所提交申报材料真实性的自我保证声明。

(二)变更企业法人代表、企业负责人、质量负责人

1、《药品经营企业申请变更审批表》(一式两份)。

2、药店法定代表人签署的变更申请书。

3、与所变更法定代表人、企业负责人相应的身份证、学历证明、简历、执业资格或职称证明复印件，聘书(无《药品管理法》第76条规定的情形的文字说明)。

4、与所变更质量负责人相适应的质量负责人身份证、学历证明、简历、执业资格或职称证明复印件，聘书。

5、《药品经营许可证》正、副本。

6、企业所提交申报材料真实性的自我保证声明。

(三)变更企业名称

1、《药品经营企业申请变更审批表》(一式两份)；

2、工商行政管理部门核准变更的《营业执照》；

3、《药品经营许可证》正、副本；

4、企业所提交申报材料真实性的自我保证声明。

二、资料要求

1、所提供的资料应为A4纸规格；

2、《药品经营企业变更申请审批表》为二份，其它资料均为一份。

附三：

一、申请材料目录(换证)

1、换证申请报告；

2、《湖南省换发药品经营许可证申请、审查表》；

3、《药品经营许可证》正、副本原件；

4、《GSP认证证书》复印件；

5、企业申请材料真实性的自我保证声明。

二、资料要求

1、所提供的资料应为A4纸规格；

12.零售药店质量管理制度规范 篇十二

1、销量保证目标

2、渠道保证目标

3、理念认同目标

4、第一推荐目标

(二)终端管理的内容

终端工作依其性质可以分为软、硬终端两部分。

1) 软性工作就是让营业员能全面、正确、积极推荐公司产品。

2) 硬性工作指产品陈列、pop设置、堆场陈列与促销等

(三)硬终端的管理

* 着重检核以下四个指标：

* 1)铺货进度达成率。

* 2)陈列要求达标率：例如终端药店柜台产品标准陈列面4个为达标终端。

* 3)售点宣传达成率：公司规定的几项终端宣传组合达到标准。

* 4)目标终端销量达标率：根据不同产品和销售时期规定a、b、c级终端的月销售水平。考评otc代表所辖区域中药店销售的达标情况。

(四)软终端的管理----客情关系管理

培养铁杆营业员

1、先让店员记住你

* 用特别的方式介绍你自己。

* 每次都重复你的名字。

* 用特别的服饰或者饰物包装自己。

* 每次拜访都用特别的打招呼或者店员感兴趣的新闻事件，的方式让店员形成记忆。

* 重复多发名片。或者特殊卡片上的签名

* 用特别的签名让店员记住。

* 用特别的声调语调让店员记住。

2、培养诚信意识，让店员觉得你可信

* 定期定时拜访。

* 承诺的事情一定按时做到。

* 缩短带金销售的兑现间隔时间。

* 通过帮助店员一些生活小事取得店员信任。

3、与店员交朋友，愿意并主动帮你工作

* 乐意帮你推新产品;

* 乐意帮你保持突出的位置及最多的陈列面