顾客满意调查总结报告

顾客满意调查总结报告（精选13篇）

1.顾客满意调查总结报告 篇一

顾客满意度调查汇总报告

公司领导：

按照公司管理的要求，为了进一步增强顾客的满意度，我们对公司的主要顾客进行了一次回访，发出调查表7份，回收4份，对工程进度等项目进行了调查，大部分顾客对全部项目给了最好A（90-100分）的评价，其余给了良好B（70-89分）的评价，按照每一项次良好扣总评1分的方法汇总，总体顾客满意度评价98分。所以我们下一步的工作抓紧生产安排，进一步提高交货时间方面顾客的满意度，其他项中的成因，我们将作进一步调查分析，寻求改进的机会。

经营部：

2009年5月8日

2.顾客满意调查总结报告 篇二

关键词：市场调查,鼋头渚,满意度

无锡地处太湖山水佳绝处, 历来就是游览胜地。鼋头渚位于无锡市西南郊的太湖之滨, 距离市区约18公里。鼋头渚是国家5A级风景区, 横跨江苏和浙江两省。在鼋头渚有很多风景优美的景点如长春桥, 澄澜堂、飞云阁、劲松楼、广福寺、陶朱阁等, 园林建筑点缀其间, 太湖仙岛、鼋渚春涛、万浪卷雪、鹿顶迎辉、充山隐秀等景点都各具特色。当代大诗人郭沫若所说“太湖佳绝处, 毕竟在鼋头”就是形容的鼋头渚。但是随着太湖旅游景区景点的不断开发, 鼋头渚景区也面临着激烈的竞争, 因此笔者针对游客对鼋头渚景区的满意度, 进行了调研, 以期发现鼋头渚景区在开发过程中存在的问题和根源所在, 并提出相应的改进建议。

本次调研主要通过问卷调查的方式, 共计发放问卷300份。调查的主要内容是游客对景区价格、门票、基础设施的满意度程度。

一、调查结果的整理分析

1) 在根据游客来源分类调查中, 得知来鼋头渚景区浏览的游客以无锡本地最多, 占到总调查人数的51%。说明鼋头渚景区的吸引力还局限在无锡本地, 对外地游客而言吸引力不足, 这就需要鼋头渚加大宣传力度, 吸引更多客源, 尤其是长三角地区的游客有很大的开发潜力。

2) 游客收入结构方面, 中等收入的游客居多。这类顾客往往对景区价格比较敏感, 所以提高景区的价格会很大程度的降低此类顾客游览鼋头渚景区的动机, 从而对景区的总收益产生影响。因此景区可以根据实际情况对价格做一些适当的调整, 相信这样可以吸引到更多对景区热爱的游客。根据调查得出游客的收入1000~1500的游客是24%。1500~2000的游客是32%.2000~2500的游客是23%。2500~4000以上的游客是9%。

3) 对景区门票价格的接受程度。在所有被调查的游客中几乎2/3的游客觉得鼋头渚的门票价格过高。105元的门票价格让很多游客放弃了游览鼋头渚景区的计划, 这些游客认为这样的价格能够在家乡游览完所有景点了。这大大影响了景区的收入。所以通过调查可以将数据交给有关的物价部门进行讨论, 希望价格能降低并最终得到一个让游客和景区双赢的局面。这样能够在顾客满意的情况下有效地增加鼋头渚景区的游览人次。

4) 游客对景区景点的欢迎程度。鼋头渚景区中有许多许多令人留恋往返的风景点, 其中最主要的几个景点分别是太湖仙岛, 藕花深处, 鼋渚春涛, 澄澜堂。它们各有各的独特风味, 因此游客的评价也各不相同。其中要属太湖仙岛最受欢迎。太湖仙岛由仙岛牌坊———会仙桥———月老祠———天都仙府———摘星亭———天街———灵霄宫———大觉湾这几个景点组成。在调查结果中我们可以清楚的了解到游客最喜欢的景点是太湖仙岛, 其他的游客选择藕花深处和鼋渚春涛, 还有少数的游客选择了澄澜堂。

5) 对景区设施的满意度。报告显示43%的游客是不满意的, 26%的游客是满意的, 31%的游客是觉得一般。在调查结果中显示出很多的游客对鼋头渚的评价是规划不健全, 旅游基础设施建设滞后, 功能配套差。鼋头渚的工作人员应该及时的更新游客投诉和建议的反馈, 完善基础设施和功能服务区, 才能更好的提升鼋头渚的竞争力。

6) 对是否会来鼋头渚重游的问题调查中, 43%的游客会再次来游玩, 有32%的游客不会再来, 有34%的游客表示有可能会来。调查结果说明游客对鼋头渚景区还是很喜爱的所以景区导游和旅行社导游讲解要全面, 务必使游客能得到鼋头渚景点全方面的风景了解, 对景区留下一个好印象, 使景区的宣传能够从游客的口中得到更多的好评, 从而吸引更多了游客来无锡的鼋头渚进行旅游观光。

7) 其他改进方向:

调查结果显示有26%的游客觉得休息椅太少, 13%的游客觉得没有能喝水的地方, 有33%的游客觉得应该造一些娱乐场所例如儿童乐园, 28%的游客觉得应该造一个公共休息区域。游客大多数人都觉得导游讲解的太快, 鼋头渚玩下来休息都没有休息, 累了都没一个休息的场所, 所以应该多造一点休息的地方。让游客能走走停停看看。从而游的更加开心。

很多游客觉得除了樱花节以外, 鼋头渚景区缺少具有充分吸引力的节庆项目来增加游客的旅游热情。报告显示鼋头渚推出的活动很能吸引游客, 有67%的游客感兴趣, 12%的游客没兴趣, 21%的游客觉得一般。鼋头渚所举办的活动最著名的要属樱花节, 可是除了樱花节鼋头渚几乎再也没有举办过什么节目了。像新加坡是一个著名的旅游国家, 他几乎每个星期都会举办一个旅游节日来吸引国外的游客来进行观光旅游, 那为什么鼋头渚不多充分利用可利用的资源来举办一下节日呢, 这样在增加游客量的同时也增加了景区的知名度。这是一个双赢的方法。

许多外地来无锡旅游的游客都会想买点当地的特产买了送给家乡的亲戚朋友, 报告显示出72%的游客是想买旅游地当地特产的, 11%的游客不想买, 17%的游客是看情况而定。可是真正在鼋头渚风景区买特产的游客却不多。在调查中我们还可以发现有很多的游客来鼋头渚景区是想买点特产送给家乡的亲朋好友品尝的, 可是就是因为包装的太过粗糙而让游客觉得拿不出手而不购买。包装只是一个环节, 如果将包装这个环节做好了, 相信游客会购买的人将增多, 大大的提高特产销售的利润率。

二、鼋头渚景区发展实施性建议

此次调查显示, 游客最关注的是鼋头渚景区的价格问题;其次对旅游的基础设施升级, 改善等方面;此外, 鼋头渚景区的宣传工作也需要进一步的完善。

通过此次调查研究分析, 鼋头渚景区目前面临的主要问题包括居高不下的门票价格、落后的基础设施和功能配套设施以及单一的旅游推广活动。只有解决了这些方面的问题, 鼋头渚景区才能够在和太湖景区其他竞争景点中处于不败之地。具体可在以下几个方面进行调控和改善。

(一) 重视保护环境, 提高游客保护环境的自觉性

要想作为一个良好的旅游风景区, 必须是风光秀丽, 环境未受破坏和污染。有些游客看到鼋头渚内的花草树木长得逗人喜爱, 便信手攀折、摘取而独自欣赏, 甚至有的人为了爬山省力, 就随意拆树砍竹以充当拐杖之用;有的游客不仅在鼋头渚到处乱扔果皮杂物, 甚至随地大小便;甚至有的游客还在鼋头渚的显眼之处, 随意刻上“×××到此一游”的标志等不文明行为。

对上述这些不文明的人为破坏、污染环境前景物、植被和环境卫生等, 均会降低鼋头渚的旅游价值。为了创造舒适优美的旅游环境, 一方面要加强宣传教育努力提高游客自觉地爱护旅游资源、保护旅游环境;另一方面要制定切实可行的旅游环境的保护措施。如为了保持环境的清洁卫生, 应在鼋头渚内相应地增设一些果皮箱, 就可减少甚至避免游客随地乱扔果皮杂物。

(二) 要研究环境容量, 保证旅游资源得以永续利用

众所周知, 鼋头渚的环境, 对于污染物的净化能力, 以及对于旅游人群的承接能力, 都有一定的限度。因此, 一旦游客人数过于拥挤, 人流疏散不开, 必然会产生践踏鼋头渚的绿化地、花圃、园林, 甚至也往往会造成对旅游设施、荷塘水榭、花草树木、亭台楼阁的破坏。同时, 游人过多伴之而来的, 是抛扔的垃圾狼籍满地, 噪声超过标准等。

可见, 人流超过了环境的正常允许限度, 就必然会产生对旅游环境的污染和破坏, 而且也包藏着危及旅游者的人身安全的隐患。因此, 为了顺利地发展无锡的旅游业, 必须加强对旅游环境容量的研究, 根据鼋头渚的具体情况, 提出可容纳游客的最大限量指标, 来控制门票的出售量, 以确保环境的良性循环。同时要设法维持旅游区道路的通畅, 以便及时疏散人群, 降低对环境的压力。并做好旅游指导工作, 使游客的不规律的活动, 变为比较易于控制的行动, 以缓和旅游人群对旅游热点的冲击。

(三) 增加一些娱乐活动设施, 适度降低景区门票

鼋头渚的樱花在三四月盛开, 慕名的游客很多, 但平时没有樱花的时候, 很多游客反应去了没什么特别的, 没什么可看, 就像一个普通公园, 会觉得价格贵, 所以建议鼋头渚里面建设一些有趣的设施, 比如日本艺妓表演, 相扑表演, 虚拟樱花赏等, 让游客弥补不能真正欣赏樱花的遗憾。还可以建设一些儿童游玩的设施, 因为儿童文化知识有限, 对一些历史性的景点也许不是那么感兴趣, 适当设置一些儿童娱乐设施场所, 让儿童在鼋头渚内也能找到从中得到乐趣。平时游玩鼋头渚的无锡本地的老人较多, 所以也要适当增加一些老年人活动的场所, 可以让老人下下棋, 打打太极。因此平时票价也应该降低一些。

(四) 加强公共设施服务

公共厕所服务范围内应有明显的指示牌。所需要的各项基本设施必须齐备。厕所平面布置宜将管道、通风等附属设施集中在单独的夹道中。厕所设计应采用性能可靠、故障率低、维修方便的器具。公共厕所的大便器应以蹲便器为主, 并应为老年人和残疾人设置一定比例的坐便器。大、小便的冲洗宜采用自动感应或脚踏开关冲便装置。厕所的洗手龙头、洗手液宜采用非接触式的器具, 并应配置烘干机或用一次性纸巾。另外鼋头渚里也可以增加一项租自行车的项目, 游览车较快不能慢慢欣赏风景, 但是步行会很累, 所以游客们可以骑着车, 随到可以下车好好游玩。

参考文献

[1]吴恩培.吴文化概论[M].东南大学出版社.南京, 2006.

3.顾客满意调查总结报告 篇三

关键词：电力设计行业；顾客满意度调查

一、顾客满意度调查概念

顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。

二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状

我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。

三、顾客满意度调查工作存在的问题

首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。

顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。

目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系

再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。

4.顾客满意度调查报告 篇四

xx宾馆经过经过上述原因调研了解xx宾馆顾客的总体特征及其对宾馆宾馆的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为宾馆树立良好的形象，吸引更多顾客。本次调研的时间在20XX-XX-XX前一个星期，此次调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，有一次来住宿的`新客人，也有已多次入住的老顾客，别调研人员年龄在25~55之间，绝大多数为以商业目的外出的顾客。本次调研地点在xx宾馆大堂进行，调研活动针对xx宾馆的入住客人进行，以问卷方式的随机抽样调研为主，访谈为辅。本次调研的意义是能够起到透过现象看本质的作用，对酒店的营销以及其改善缺点供给有效的依据和向导。

二、情景介绍

此次调研经过对800名顾客抽样问卷调查，经过问卷得出一些顾客对该宾馆的一些情景，在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善，对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，对服务态度、以及后勤还是在一般水平上，在餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，可是在饭菜的品种、分量上，价格上顾客认为一般有待改善。在宾馆的交通、安全、娱乐设施方面也是认为一般。在此次的调研中顾客来本店之前，明白本酒店的320人，不明白的有680人，来本店次数分布1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次的80人。经过本次调研，大部分客人对于该宾馆的总体情景的满意度较高，对于宾馆本身应当有创新意识，打造自我的品牌，还要继续进行宾馆设施的改造，不断使宾馆品味，档次升级，要采取多种形式全面宣传宾馆的硬件和软件，宣传宾馆人文理念和企业文化，不间断推陈出新，提高宾馆的知名度和美誉度。

三、分析预测

对于本酒店的分析在进店接待上较满意的仅有180人，一般的有250人，很不满意的有50人之多，在进店接待上找出顾客不满意的原因并改善。对于大堂的布置、卫生、设施，认为一般的顾客居多，对于大堂的布置能够经过调查进行改善，并加强对服务员卫生打扫的质量，不断完善大堂的基本设施。在客房的布置、设施、卫生、服务也是认为一般的顾客居多，可客房上能够经过对潮流的关注把顾客的梦想客房进行装修，要不断完善客房的设施，加强对对服务员的卫生监督。对服务态度、以及后勤、餐厅布置、卫生、设施、服务上顾客在这一快是还较满意的，对于饮食上顾客到达满意程度还是不够的在饮食方面必须要做到安全、卫生、美味能贴合卫生、美味能满足每一个顾客的口感，让顾客在本酒店体会宾至如归。在这种情景下，及时了解到消费者到宾馆消费的动机，其对宾馆的满意程度以及新的消费需求并及时调整经营策略，谁就能在这一行业中占领先机，取得优势。

四、结论及提议

5.关于顾客满意度调查情况的报告 篇五

公司自2015年1月份质量管理体系标准运行以来，公司的监理服务活动过程控制方面有了一定的提高，顾客不满意情况有了显著下降。为了及时了解顾客意见，并进行纠正和预防措施以达到持续满足顾客要求的目的，经营部自2014年10月份以来对主要顾客发放了顾客满意度调查表，进行了顾客满意度情况调查，总计发放了12份调查表，收回11份，调查服务质量、服务及时性、专业水平、公正性、经济等方面内容。平均顾客满意度为98%，无顾客抱怨和投诉事件发生。

经营部

6.顾客满意度调查及统计分析报告 篇六

一、目的

通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。

二、过程综述

公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》 7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。

三、调查表的统计分析 1． 对公司产品质量满意程度

a． 工程（软件）质量： 4个满意。

得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c.工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分：

（54+21.75+12.75）×70%=61.6 2． 对公司服务质量满意程度

a． 交付服务： 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 b． 售后服务： 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 c.资料的提供

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d.咨询及回访：

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e.对投诉的处理 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4

四、结论

顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78%

市场部

7.顾客满意调查总结报告 篇七

随着国内商业性健身俱乐部的繁荣和发展, 综观健身市场数十年的发展历程, 其核心都是在最大限度的追求健身消费者的满意度。能使消费者高度满意地企业获得了许多关键性的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。本研究通过对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度的调查分析和分析, 了解消费者对当地体育舞蹈健身俱乐部的项目质量、服务效果、设施环境、互动四个维度的满意程度, 帮助俱乐部企业全面了解自身, 掌握消费者的消费趋势, 从而把握健身市场的竞争动态, 为体育舞蹈俱乐部制定营销策略提供有益的借鉴。

2、研究对象及方法

2.1、研究对象

北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度。

2.2、研究方 法

(1) 文献资料法。

根据研究目的和内容, 通过中国期刊网、万方数据库和维普数据库等收集整理具有权威性的相关资料, 并重点阅读国内有影响的体育类期刊、学报, 了解相关资料为本文的研究奠定理论基础。

(2) 专家访谈法。

访谈的目的在于通过走访相关的专家和人士, 详细了解和记录他们对于北京市体育舞蹈健身俱乐部发展过程的所见所闻, 获取相关的资料数据。

(3) 问卷调查法。

问卷调查的目的是对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度进行开展实证性的研究, 以舞燃情、悦舞、雅来、尚之舞等7家体育舞蹈健身俱乐部中200名会员为调查对象。通过实际调查获取第一手研究资料, 用事实和数字方面的佐证来分析北京市体育舞蹈健身俱乐部的顾客满意度。

(4) 数理统计法。

将调查问卷中所获得的数据, 通过Excel软件对问卷进行统计分析。

3、结果与分析

3.1、对顾客满意定义的界定及不同满意度水平的划分

(1) 顾客满意定义的界定。

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。

(2) 顾客不同满意度水平的划分。

采用LIKERT五级评判法对被调查者意见进行统计分析, 并对五个等级分别赋值, 即“非常满意”为5分, “满意”为4分, “一般”为3分, “不满意”为2分, “非常不满意”为1分, 然后根据公式: (选择“非常满意”的人数×5+选择“满意” 的人数×4+选择“一般” 的人数×3+选择“不满意”的人数×2+选择“非常不满意”人数×1) /调查样本量=评价的平均得分 (M) , 从而得出顾客对俱乐部不同维度因素满意度的平均分值。顾客某个维度满意度平均分值在4-5之间, 表明顾客满意水平为最高 (完全满意) 且品牌忠诚度为“十分忠诚”; 顾客某个维度满意度平均分值在3-4之间, 表明顾客满意水平为较高 (满意) 且品牌忠诚度为“易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在2-3之间, 表明顾客满意水平为一般且品牌忠诚度为“极易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在1-2之间 , 表明顾客满意水平为最低 (不满意) 且品牌忠诚度为“十分不忠诚”。

3.2、顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度排在前三的是课程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到满足、课程帮助我改善了身体形态机能;从侧面反映出顾客参加体育舞蹈锻炼的主要动机就是为了锻炼身体和塑造良好的身体形态, 且通过俱乐部的学习使得一天的工作压力得以释放和缓解, 充分发挥到体育舞蹈的健身和缓解压力的作用。对服务效果满意度最差的是提供了很多的社交机会, 说明在社交方面体育舞蹈健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远, 这是由顾客选择体育舞蹈健身动机所决定的, 大部分会员进行锻炼主要是为了健身、缓解压力等方面, 而不是为了单纯的进行很多社交活动。

3.3、顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是员工穿着得体、统一、整洁、干净、设施安全而且舒适、健身装备始终处于一种良好的使用状态; 由于体育舞蹈健身所需场所设施要求不高 (大镜子、音响、木地板 ) , 这些健身设施大多俱乐部都十分齐全且使用状态良好。对设施环境满意度最差的是健身装备很潮流, 主要原因是俱乐部场地布置太过单调, 缺乏大都市该有时尚元素, 在一定程度上直接影响顾客参加体育舞蹈锻炼的热情。

3.4、顾客对体育舞蹈俱乐部互动满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是私教形象气质都不错、员工处理问题很及时而且令人满意、员工很友好;俱乐部顾客与员工之间的互动满意度普遍较高, 由于北京作为国际大都市, 健身娱乐市场竞争日益强烈, 所以俱乐部聘用教练不仅仅是看专业技术高低, 而且教练的形象气质也占到了很大的竞争因素。员工的热情友好、处理问题及时也成为俱乐部留住会员的基本要素。 对互动满意度最差的是私教既是教师又是朋友, 调查过程中得知, 大部分体育舞蹈俱乐部教练员为在校大学生或中专生, 他们从事俱乐部教练行业的最主要动机就是赚取日常生活费及锻炼自我, 所以导致私教与会员之间产生隔阂, 两者知识单纯的教练与学员的关系。

3.5、顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度排在前三的是营业时间对我来说很方便、课程设置的时间对我来说很方便、对我来说交通便捷, 容易到达;顾客主要对俱乐部的健身时间、地址、交通这几方面满意度高。对项目质量满意度最低的是价格合理问题, 在调查过程中, 会员普遍认为俱乐部健身价格偏高。

3.6、顾客对体育舞蹈俱乐部四个维度满意度平均分值的对比分 析

顾客对体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度平均分值最高的是服务效果, 其次是项目质量, 最后的是互动和设施环境。四个维度顾客满意度值均在3-4之间, 处于易转向竞争品牌。也就是说, 如果顾客有一次不满意的经历或体验, 就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因, 在顾客面向许多选择时, 只有最高级别的满意度才能加强忠诚度, 所以北京市体育舞蹈俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理, 其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚, 最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点, 没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

4、结论与 建议

4.1、结 论

(1) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部项目质量中的健身时间、地址、 交通这三方面满意度较高, 顾客期望俱乐部改进的地方是价格偏高的问题;

(2) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部服务效果中健身效果满意度高, 在社交方面健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远;

(3) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部设施环境满意度较高的是员工服装、规划与设施, 期望俱乐部改进的地方是环境设施;

(4) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部顾客与会员互动满意度较高 , 私教与会员、会员之间互动较为薄弱;

(5) 体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度均处于易转向竞争品牌。

4.2、建议

(1) 关注会员行为, 构建服务体系。会员的情感 、认知、想法、行动是与环境互动的结果, 牵涉到人与人之间、人与物之间、物与物之间的各种行为和表现, 应以不同的方法手段深入了解、分析, 确认会员的行为、需求和期望, 构建优势服务体系;

(2) 强化服务质量 , 提升服务水准。采取弹性薪金、升迁机制以 加强全员整合, 创造内部竞争的氛围和成功的机会;招聘能够提供体能评估、运动营养搭配和制定运动处方的专业人员, 对会员进行专业指导;建立跨部门培训和鼓励个人培训的机制, 扩大隐性服务效果;

(3) 注重细节 , 打造品牌。在加强硬件设施建设的基础上 , 注重配套设施的细化, 进一步体现对会员的关怀, 努力构建自已的特色品牌, 吸引并留住会员。

参考文献

[1]石晓萍.湖北省拉丁舞健身俱乐部经营现状与对策研究[J].山东体育科技, 2009.

[2]杨晖.商业性健身俱乐部消费者满意度测评指标分析[J].南京体育学院学报, 2008.

[3]黄梅, 兰兰.健身俱乐部会员体育健身需求的动态分析[J].成都体育学院学报, 2008.

8.顾客满意调查总结报告 篇八

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

作 者

系 别 专 业 年 级 学 号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。

据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。

从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。

一、酒店餐饮的问题

㈠就餐环境问题

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。

㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题

卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。2.菜肴质量问题

顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。3.菜肴的价格问题

现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。㈢服务员形象问题

服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是

非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。

二、浅谈酒店餐饮的建议

㈠改善餐厅环境的措施

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前的酒店在这方面还存在很大的欠缺。餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。1.饭店要做到突出主题、反映餐厅风格

主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。2.餐厅要装饰美观，形成餐厅特点

餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。3.要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力

根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。4.加强宣传，降低噪音

在客流高峰期，人们的声音可能相互影响，可以加强宣传，比如：免费发放小礼品等在上面印有酒店的联系方式另外还可以加上“为了你我，有时候说话声音可以小一些”等宣传标语，另外，可以在硬件上做相应的改变，隔框可以设置为屏蔽噪音的等。实现温馨安静的就餐环境。

㈡提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施

保证菜肴的卫生清洁度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。1.对餐具要做好消毒工作

餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证清洁卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。2.控制菜肴价格让利顾客

对于某些菜肴偏高的问题，可以在介绍的时候给顾客讲解一下，让顾客不会在第一印象下就放弃了，另外，真正在菜肴质量上下功夫，提高菜肴的信价比，突出特色，真正实现双赢。

3.加强服务员的培训，要严格遵守服务程序

形成规范化的服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。㈢提高上菜速度满意的措施 1.服务员要控制好上菜速度

上菜速度过慢，过快都会让客人不满。速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。2.对菜肴制作速度做明确说明

不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员

应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调节，同时也能更好地赢得客人的谅解。

总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。㈣提高服务员形象的措施

1.服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施

领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。

2.对员工进行规范化的培训

在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。㈤突出个性化服务的建议

1.服务人员要有良好的服务意识 “以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。2.要善于扑捉和把握服务信号

客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。

3.注意采用恰当的方式满足客人的要求

发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。让顾客获得意外的惊喜。比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。㈥时刻注意品牌树立的设想

1.规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

2.保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。

我国正迎来一个餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。餐饮企业必须根据自身的条件和环境条件的要求，看清餐饮市场发展趋势，采用适当的营销方法，一定在激烈的市场竞争中能获得成功。

参考文献

1.屠剑锋，《溅量顾客满意度的方法[J]》，决策与信息，2004.06

9.顾客满意度调查问卷 篇九

尊敬的先生/女士：

您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！

1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否

2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次

3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？

A朋友介绍 B 网站信息 C其他

4、您对“滇能国际”酒店总台的服务

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生

A干净 B一般 C脏

9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否

10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

11、您对 “滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

17、您对我们酒店的总体评价

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意

18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店

A 会 B 不会

19、您下次来是否还会选择我们酒店

A 会 B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议

个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）

10.顾客满意度调查表 篇十

尊敬的顾客，感谢您一直以来对广东老中医保健食品有限公司的支持

和帮助，为了可以向您提供更优质产品，请您协助我们填写以下表格，以便我们了解您的需求并提供更好的服务。谢谢！

1、您觉得我们养生道的效果如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

2、您对本店营业环境的总体印象如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

3、您对我们的服务质量是否满意？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

4、您比较热衷于我们哪一个产品呢？

5、请留下您宝贵的意见和建议，我们将根据您反馈的信息，为您提

供更优质的服务。

再次感谢您对广东老中医保健食品有限公司的支持和帮助，祝愿您购

物愉快，身体健康。

广东老中医保健食品有限公司

11.汇通商场顾客满意度调查问卷 篇十一

编号：

您好！我们是水井沟汇通商场的工作人员，我商场为了提高顾客对商场的满意度，特做此调查问卷。您的信息我商场将严格保密，感谢您的支持与合作。

1.您对我商场的总体满意度。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

2.您认为我商场的折扣如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

3.您对我商场的购物环境满意吗？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

4.您认为我商场的购物设施是否齐全？

Ａ、非常齐全Ｂ、一般齐全Ｃ、齐全Ｄ、不齐全E、非常不齐全

5.您对我商场的服务态度是否满意.Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

6.您认为我商场商品的质量如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

7.您认为我商场的商品是否能满足您的需求

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

8.您认为我商场的商品陈列、布局是否合理。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

9.您对我商场人员处理投诉速度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

10.您对我商场处理投诉的方式是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

11.您对我商场的外观是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

12.您对商场商品的品牌是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

13.您对商场商品的知名度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

14.您认为本商场的商品价格合理吗？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您对本商场的卫生情况是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

16.您觉得本商场的营业时间是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

17.您觉得本商场的停车是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

18.您觉得本商场的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

19.您觉得本商场的购物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

20.您对商场的促销活动是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

21.您对商场服务人员服务能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

22.您对商场服务人员沟通能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

23.您对商场服务人员提供服务的主动性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

24.您对商场服务人员处理问题的及时性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

25.您对商场服务人员对商品的熟悉程度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

26.您对商场退换商品的方便性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

27.您对商场退换商品的快捷性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

28.您认为商场商品与商品说明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、没看Ｃ、不感兴趣D、不知道E、不一致

29.您对我商场的会员制制度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

30.您对我商场的各类价标摆放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不

满意

31.您对我商场电梯位置是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

32.您认为我商场的电梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您对我商场电梯开放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

34.您认为我商场的温度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、没在意E、不符合35.您对我商场的宣传海报是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36.您对我商场商品的价值是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36．您最喜欢的商场是哪个？

A、汇通B、摩尔C、人人乐D、沃尔沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性别： 年龄： 职业： 薪酬： 电话： 邮箱： 住址：

12.XX酒店顾客满意度调查问卷 篇十二

尊敬的顾客：

您好！为了提高xx酒店的服务质量，给您提供更加贴心的服务，我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意！您的个人信息(仅供分析用，我们将严格保密)： 您的性别：A 男 B 女

您的年龄：A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业：A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生

F 离退休人员 G 其他

您的文化程度：A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他

1、您是第几次入住我们酒店？

A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上

2、您是通过何种途径知晓我们酒店的？

A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______

3、您出门在外选择酒店看重的是

A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_______________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：___________________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

9、您对客房的隔音效果：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度：

A 收费合理 B 比较合理 C 一般 D 不合理

不合理的原因：_______________________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________________

14、您对酒店娱乐场所的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_________________________________________

15、您对会议设施的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：__________________________________________

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：___________________________________________

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：____________________________________________

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

19、您对我们酒店的总体评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________ 20、您下次来是否还会选择我们酒店？ A 会 B 不会 C 看情况

21、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店？ A 会 B 不会

22、你对我们酒店还有何意见或建议？

13.顾客满意调查总结报告 篇十三

报告名称：南苑饭店中餐厅顾客满意度调查

调查地点：南苑饭店中餐厅

调查方法：问卷

调查时间：3月24、25号下午

被访者：在南苑消费的顾客

调查机构：南苑饭店

报告来源：城市学院09酒店会展第五小组

报告内容：南苑饭店中餐厅顾客满意度结果分析

样本量：50份

调查目的：

位于宁波市中心城区的宁波南苑饭店，是浙江省首家五星级饭店，所处地理位置优越，交通便捷,饭店总占面积3万平方米，总建筑面积6.5万平方米，集客房/餐饮/会议/展览/健身娱乐以及商务办公等于一体的国际豪华商务饭店，1999年开业，2006年装修。现针对宁波南苑饭店中餐厅进行顾客满意度调查问卷分析:

1、您的性别？

在随机调查的有效样本中，女性占有比重较大，占总体的60%，男性占40%；

2、您对南苑饭店的中餐厅的服务员的微笑服务满意吗？

在对南苑饭店中餐厅消费的顾客满意度抽样调查中，对微笑服务非常满意的顾客占12％，较满意的占57%，一般的占28%，很差的仅占3%。

一直以来，微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。负责招待顾客的岗位见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。南苑饭店服务员的微笑服务还是做得较好的，而有3%的顾客觉得不满意，可能是饭店的部分员工没有针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务，以至于有3%的顾客不满意。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。

3、您觉得南苑饭店的员工服务态度如何？

从问卷调查中显示觉得服务态度非常好的占30%，较好的占25%，一般的占27%，很差的占18%。

南苑饭店是浙江省首家五星级饭店，对员工的服务质量要求肯定是很高的，每个进南苑饭店的员工都要经过严格的培训，客人的满意度高低直接影响到企业的利益，从以上可以看出南苑饭店的员工服务态度是很好的，有30%的顾客觉得非常的满意，但还有18%的顾客觉得很差，表示了该饭店美中存在不足，饭店应加强对员工的培训，让员工深刻意识到热情服务是需要发自内心的，以便下一次更好的服务。

4、您对南苑饭店的中餐厅内的早餐是否满意？

从问卷调查中显示对早餐非常满意的顾客占27%，较满意的占40%，一般的占28%，很差的占5%。

5您觉得南苑饭店中餐厅内的硬件设备如何？

针对餐厅内的硬件设备，觉得硬件设备非常好的顾客占10%，较好的占26%，一般的占44%，很差的占20%。

南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店在各方面肯定是存在优势的，但是调查结果表明中餐厅硬件设备方面不够好，20%的人认为很差，6、您觉得南苑饭店中餐厅的就餐环境怎么样？

对南苑饭店中餐厅的就餐环境，觉得就餐环境很干净，在其中就餐感觉很舒适的占40%；觉得装修时尚，在其就餐很愉快的占15%；觉得与同类餐厅相比太一般的占45%。

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。从调查结果看出南苑饭店在就餐环境方面存在不足。有45%的顾客反映特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。

7.您对南苑饭店中餐厅的菜肴口味是否很满意？

顾客对南苑饭店中餐厅主营的宁波菜及海鲜都赞不绝口，对于推荐性菜品也是觉得量足味好，有20%消费者选择非常满意和35%的顾客选择较满意，但中餐厅主营的粤菜，湘菜菜品虽然不少，但是顾客觉得口味稀疏平常，没有特色，因此也有17%的顾客觉得中餐厅菜肴口

味不好。28%的用餐者认为中餐厅菜肴口味一般，在菜肴定位上，顾客满意度呈现出不同趋势，说明菜肴口味要针对消费顾客取向，开发研究。

8.您对南苑饭店中餐厅的菜单设计是否满意？

对于南苑饭店中餐厅菜单设计70%的顾客都较满意，2%的消费者觉得菜单没有心意。中餐厅主营海鲜一类，通常以开架式点菜为主，选料新鲜，菜单上菜品齐全，图文配合得当，客人点菜方便。给客人先入为主的感觉，但在设计上没有很创新，别致到有客人非常满意。

9.您觉得南苑饭店中餐厅的菜肴是否够丰富？

南苑饭店的菜品一直被顾客所称道，但是在菜肴多样化方面只有2%的客人认为很丰富，却又20%的顾客认为很少。60%的消费者持观望态度，一般！显然南苑饭店中餐厅主营宁波菜、粤菜以及海鲜对于老顾客会存在缺乏新鲜感。多数客人觉得南苑中餐厅菜品精而不全，一般的菜都没有很特色。

10.您觉得宁波南苑饭店中餐厅的消费价格如何?

宁波南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店,其餐饮质量以及服务一直被顾客所称道,中餐厅装修古色古香,主营宁波菜,粤菜以及海鲜适合商务宴请,朋友聚餐,家庭聚餐,生日聚餐等.因此对于中餐厅人均150~240元/人的消费有47%的顾客觉得合适，35%的顾客觉得总的，只有8%的客人觉得过高。在南苑饭店中餐厅这个级别的餐厅中，消费顾客普遍认为消费性价比中等，服务的周全，让更多的客人愿意接受中餐厅的消费价格。

11.您对宁波南苑饭店中餐厅的营业时间满意吗?

针对宁波南苑饭店中餐厅11:30~14:0017:30~21:30的营业时间，有20%的顾客是非常满意，55%的顾客是满意，23%的顾客是一般情绪，有2%的不满意顾客。

顾客对中餐厅的出品，本帮菜以及各类饮料餐点都很满意，对中餐厅的营业时间多数是持满意态度，餐厅制定的营业时间也是合情合理，而2%的顾客言明，餐厅营业时间在制定之外要考虑顾客就餐时间，客人在午餐营业末尾开始用餐，用餐临近晚餐时间等等营业时间久造成了顾客的尴尬局面，而服务员照规定服务业会引来就餐客人的不满意，因此酒店明示的营业时间规定，要被消费者认同，更加亲民！

12.您是否会再次光临南苑饭店?

在我们针对酒店中餐厅消费顾客中的抽样问卷调查中，得还会再次光临的顾客是80%，不一定选项是18%，不会是2%。

南苑饭店营业时间长在当地名气大，因此就餐者受一定的品牌效应影响，从调查中得知，南苑饭店中餐厅就餐顾客有稳定的客源，80%的顾客将可能形成习惯性消费，但是南苑饭店中餐厅的硬件设施不能媲美员工的优秀服务，可口的餐饮缺乏多样化以及选择空间而存在了18%尚在徘徊的顾客消费者，中餐厅设施设备陈旧,私密性不强，布置简单，档次不奢华等尚且不足，而造成2%顾客选择不会下次光临。

建议：本次调查问卷中，受访者职业、年龄、收入及消费状况等数据分布合理，因此问卷结果具有合理性和广泛认同性，能够代表目前大多数人对南苑饭店的态度或者看法。