行政服务中心服务质量

行政服务中心服务质量（精选10篇）

1.行政服务中心服务质量 篇一

“树立正确权力观，提高行政服务质量”学习心得

胡 皓

通过近段时间的组织学习，使我认识到了“树立正确权力观，提高行政服务质量”的重要性，增强了做好本职工作的紧迫感和责任感。提高行政服务质量是践行“三个代表”重要思想，全心全意为人民服务的必然要求，也是我们转变工作作风，提高工作效率的必然要求。作为一名行政执法人员，我有如下心得体会：

一、明白服务质量是什么

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是单位为使目标对象满意而提供的最低服务水平，也是单位保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量的体现首先是对工作的激情，是新的思想观念，要富于想像力。其次是对学习的追求，是综合的能力外现，要富于创造力。最后是对工作的态度，是扎实的工作作风，要做好小事情。通过理解和思考，我认为提高服务质量应从以下三个方面入手。

解放思想，不断提升服务质量的新境界。思想是行动的先导，解放思想，开拓创新是做好一切工作的原动力。思想解放实际上是对事业的责任心，对群众的使命感的具体体现，是对事业、对工作、对群众态度问题，是个思想境界问题，解决的是“想不想干事”的问题。惟有解放思想，才能打开视野打开思路，才能破除怕担风险、怕负责

任、怕出漏子、唯书唯上的观念，才能树立拼搏意识、开拓意识、争先意识，始终做到对事业有激情、对工作有热情、对群众有感情，永不满足、永不懈怠。

加强学习，不断提升服务者的业务素质。业务素质是服务质量强弱的物质基础。就行政工作人员而言，首要的就是要提高基本的业务素质，所谓基本的业务素质，从小的方面讲，包括能表达、会书写、善协调、会做群众工作、会操作现代办公设备，从大的方面讲，包括决策能力、理解能力、沟通能力、发动能力、创造性工作的能力等。没有生而知之，都是学而知之。一个服务质量强的人必定是一个善于学习的人，一个执行力强的团队，必定是一个学习型的团队。

注重细节，不断提高提高服务质量的效果。“细节决定成败”核心思想就是做好小事，成就大业。其实在一个单位里，绝大部分人员做的都不是战略、规划这样的大事，而是一件件看起来非常平常的小事：比如接待一个办事群众，接听一个电话等等，都不是大事，可是，如果我们没有把这些小事做好，单位的形象就会受到影响。

二、明白自己应该做什么

社会主义荣辱观强调了人民利益高于一切，把服务人民为荣、背离人民为耻作为主要内容。这是给我们工作指明了正确的方向。作为一线的行政执法人员必须坚持这种服务理念，要以“学为民所用，情为民所系，利为民所谋”作为教育的根本，努力体现在工作中。必须做到：

（一）坚持以人为本，实施人性化服务。每一名行政人员都必须把自已的一言一行、一举一动与对象相联系，与民愿相结合，在态

度上和蔼可亲，在语言上规范准确，在行动上合法得当，不能在执法中有违法和粗暴野蛮行为，切实做到文明管理、热情服务、以德服人、以情感人，实现文明服务的目的。（二）端正服务思想。我们要始终怀有对国家法律的忠诚信仰、对人民群众的深厚感情、对行政事业的执著追求，本着热爱林业、忠诚于林业的宗旨，处处为服务对象着想，时时为服务对象负责。

三、明白增强服务质量达到什么标准

增强服务质量，就是要正确运用所学的知识，克己奉公，为林业行政事业奉献自己的力量，决不能自私自利，误人子弟。任何集体都需要热爱集体、忠诚集体、诚实守信的行政执法人员，我们的集体也不例外。如果现在我们把集体当成自己的家，对每一位服务对象当成自己的兄弟姐妹一样看待，把领导安排的每项工作任务看成是自己家里的事情一样及时解决，把同集体内部的各相关部门及集体外部的其他所有人员的沟通看成是自己的亲戚朋友沟通，这样，就会按时的完成各项工作任务。人的态度决定了能否按质、按量地完成工作任务。一个人如果有健康的和不健康的心态对待工作任务，那么所完成的工作质量是截然不同的，服务质量的好坏直接影响了工作任务的成败。所以说，态度决定成败。

因此，“树立正确权力观，提高行政服务质量”对每个行政工作者来讲，是一个基本的、长期的要求。在今后的工作中，我们要以开放的思维、精湛的业务、严谨的作风，切实履行工作职责，努力提高工作服务质量，不断修练完善自己。

2.行政服务中心服务质量 篇二

(一) 行政服务概念是一种特殊的行政行为, 与我国传统概念上的干涉行政方式不同, 行政服务是一种具有创新性质的行政方式。

行政服务着重强调行政主体特别是国家政府要充分提供各种各样的服务给行政相对人, 尤其是关系到与人大众息息相关的生活、经济及文化等方面。通常情况下国家施行行政服务时, 会处于和公民平等相等的地位。当然, 国家也可以高权身份来实施某些行政服务, 比如说九年义务教育就是典型例子, 是用公权力来强迫公民接受教育的。

(二) 行政服务的内容和特点

如果想把行政服务的事情做的很好, 设身处地的为老百姓的利益着想, 就必须在具体的运作方式上想想办法, 在我国, 我们的政府已经采取了很多的具体方法和措施。开设了很多行之有效行政服务机构 (1) 行政中心的建设。行政服务中心是我国政府在治理模式上的重要创新。它是我国行政审批制度的重大改革, 是我国行政体制改革的有益探索和发展, 对于我国建设服务型政府具有很大的积极意义。 (2) 服务型政府的建设。服务型政府也是我国政府一个创举。在服务型政府的建设上, 实行的是一站式服务、一窗式受理、一表式办公和一体化管理等创新型的行政服务的方法。

(三) 服务行政的内容和特点

1.现代服务行政的形成和发展

自从上个世纪70年代末80年代初以来, 西方主要资本主义国家相继在行政管理领域发起了一场新的改革运动, 其主要内容是把市场作为公共行政改革的主要标准, 并且以其为主导, 其中最主要的表现就是将“以管理为中心”的管理型政府转化为“以满足人们需要为主要目的”服务型政府。这场运动直到现在依然持续着并且将继续影响着现代行政管理的发展。在服务行政理论的指导下, 政府的具体运作, 通常采用市场竞争模式。此种模式下, 政府不再是公权力的唯一的拥有者, 将市场可以自由调节的公共资源让渡给其他的社会公共组织, 赋予他们职权进行公共管理服务活动, 从而提高社会自我管理的能力, 进而最大程度的避免服务行政中公权力异化的可能性。国家行政经历了从“管理行政”向“服务行政”的转变和服务行政自身的演变, 以及到最后确立现代服务行政理念过程。这种转变绝不是历史的偶然, 促成这种必然转变的原因有很多:其中不乏社会、经济的发展等因素, 但更是因为存在有深厚的理念基础。我们可以从两个方面来分析这种转变:从抽象方面来说, 当代宪政体制下, 国家行使公权力需要体现人文关怀彰显对人性的尊重, 行政权力就是其中最主要的, 也是最能体现人性尊严的一种, 就可以把服务行政当作是人性尊严在行政领域中的一种具体的表现;从具体方面来说, 就是要从行政本身的范畴出发, 最根本的原因是行政民主化的发展。

2.服务行政法律体系的构建和完善

如果想更加完善建设服务型政府, 我们必须先进行一些调整, 尤其是对于行政法基本理论的调整, 服务行政的理论提出了发展中国的社会主义建设的实际需要。改革开放以来, 我们在经济、文化、社会等方面取得了巨大的发展和显著成就, 为小康社会的建设打下了了扎实的基础, 当然不可避免的, 也暴露出了一些矛盾和问题出来, 这是需要我们重视的。比如说, 在教育医疗住房等方面的问题尤为突出, 这些问题在党的十七大的报告都有明确指出的。正是基于此, 党中央提出了建设和谐社会的明确目标, 实现改革开放的成果为社会公众所享有, 发展要依靠人民, 发展要为人民, 不断促进民生的改善。服务行政要求的各种行政活动必须是以人民的权利保护为核心的, 所以我们要完善民主管理制度。

二、行政服务与服务行政的区别

(一) 概念不同

服务行政对与我们来说是一种特殊的行政行为, 很大区别于干涉的行政方式, 和我国传统概念上的行政方式不同, 行政服务是一种具有创新性质的行政方式。服务行政是一种具有形成性质的行政行为, 行政服务的目的是为了满足人民大众日益增长的权利和利益。切身保护好人民群众的福利。所以绝大多数情况下国家行政机关都是用人民大众一样的身份地位以实施。行政服务和服务行政比起来, 它是以一种服务的形式表现出来, 具有具体性。这种公共的服务满足了人民大众对于自己主体地位的承认和关心。这种行政多元化的模式促进了市场的主体在我们市场经济的大环境的发展和长大, 这种行政服务促进了社会公平正义的社会最基本价值的实现。

(二) 内容不同

行政服务是一种通过的具体的行政机构来形式行政规则的方法, 它是一种服务。它的行为就为具体。服务行政是根据行政法所出现的问题, 为了更好的解决这种问题而产生的一种理论, 一种思维模式。

(三) 可诉性不同

行政服务因为有很多的具体行为和机构, 属于具体行政行为, 具有可诉性。服务行政更多的是体现一种理论和理想, 比如说服务型政府等, 是一种抽象行政行为, 不具有可诉性。

(四) 调整的关系不同

行政服务调整的是具体的行政行为, 具有很高的实践性。直接面对人民大众, 调整的关系和内容较为琐碎。多为一些具体的行政行为。是行政主体和行政法, 行政主体和行政主体之间的关系。服务行政是一种抽象行政行为, 是一种行政理论, 没有像行政服务那的具体性, 相对来说更加抽象。调整的是行政法和行政法之间的关系。综上所述, 行政服务和服务行政在概念, 内容, 调整的关系等方面有很多的不同, 但是行政服务也需要服务行政理论的指导, 才在行政服务中发挥更好更优秀的作用。而法务行政理论也需要用行政服务来检验理论的可行性。两者相辅相成, 缺一不可。

参考文献

[1]李东明, 姬建芳.注意解决行政审批服务中心运行中的问题[J].中国监察, 2005 (6) .

3.高校行政服务中心建设现状与思考 篇三

关键词：高校行政服务中心现状建议

.近年来，随着政府行政服务中心建设的不断推进，国内部分高校为了进一步加强对校内师生的服务、探索高校行政体制改革的路径，开始在学校内部推出了行政服务中心（或行政服务办事大厅），并取得了不错的师生口碑和校内外影响。然而，高校行政服务中心作为一种新生事物，由于高校在本体上与政府有着较大的区别，它能不能可持续发展、能不能成为高校行政体制改革的一个方向，还需要我们在深入分析其现状及存在的不足的基础上，进行更加深入的思考和实践。

一、行政服务中心的概念及高校行政服务中心的产生

行政服务中心（行政服务大厅）是政府为进一步转变职能、规范行政行为、改革审批方式、提高行政效能、优化政务环境，按照“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的原则成立的政务服务部门。在我国，综合行政服务机构大都产生于本世纪初，尤其是《行政许可法》颁布前后。据有关统计资料，全国已有不同层级的综合行政服务机构3300多家，几乎覆盖了全国所有县市。我国综合行政服务机构的产生，顺应了建设服务型政府的现实要求，是政府公共服务方式和服务程序的一种新的探索。

高校行政服务中心是最近几年才出现的新生事物，是高校学习政府经验推进行政服务理念和职能转变的产物。根据网络资料的检索：最早建立的高校行政服务中心的是中国科技大学行政服务中心，于2009年9月10日正式启用，但它只实现了行政部门的集中办公；第一个实现“取号办理，一站式窗口服务”的高校行政服务中心是上海理工大学的公共服务中心，于2011年10月28日正式启用；于2013年2月27日正式启用的浙江大学行政服务办事大厅则在行政服务办事机构独立性、校内事项整合彻底性及事项办理标准化和受理平台信息化方面又往前推进了一大步。

二、高校行政服务中心建设现状及存在问题

公开资料显示，当前已经建成或者着手建设行政服务中心的国内高校寥寥无几，并且在已经建成的也大都名不副实，实际上只是物理办公空间的集中或者是某个专项工作的办事中心（比如学生公寓服务中心、学生事务服务中心等），严格地说，只有真正按照“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的运行模式建设，充分整合校内审批和服务事项，使校内师生不出大厅即可办理大部分校内事项，这才能称之为真正意义上高校行政服务中心。如果以此为标准，那么当前高校行政服务中心建设至少还存在以下几个方面的不足：

1.服务事项有待扩展。当前高校的行政服务中心，一方面是没有覆盖与师生关系密切的所有部门，另一方面进驻的部门由于种种原因也没有把所有的事项都放到行政服务中心办理。这就至少导致了以下几个方面的问题：一是师生弄不清楚什么事情可以在行政服务中心办理，什么事情需要回原部门办理；二是涉及多个部门的事项，行政服务中心无法彻底办完，还要再跑其他部门；三是同一个部门的事项甚至都有可能出现行政服务中心和部门来回跑的情况。

2.事项联办有待破题。目前，即使是最完善的高校行政服务中心实际上也只是实现了部门行政服务的集中化和窗口化，对于新教工入职、毕业生离校、校内活动审批等涉及多部门、多环节审批的事项还是由各环节涉及的部门分别审批，加上有些部门并未在行政服务中心设立窗口，就导致了办事师生依旧要跑很多门、找很多人，大大减低了工作效率，并且也可能招致广大师生对行政服务中心工作成效的质疑。

3.审批流程有待简化。高校行政服务中心的服务事项的梳理工作主要是由入驻单位完成的，只是对是否适宜进入行政服务中心办理进行了审查，在审批流程上还是和原来在各部门办理时并无二致，各审批环节设立未必都经得起必要性和合理性的检验，如果不加以简化和优化，必然会影响工作效率和师生满意度。

4.申报资料有待精简。与政府类似，高校在设立行政审批或服务事项时，由于各职能部门之间缺乏沟通和协调，往往每个事项都要递交单独的申报材料，而实际上，这些表格需要采集的信息基本上都很雷同，所以，经常有师生抱怨，在学校里办事总有填不完的表格。而在建立行政服务中心之后，这些事项集中到办中心办理，这个问题就进一步凸显出来了，甚至会出现师生去两个相邻的窗口办理不同事项，需要交两份基本雷同的表格的情况，精简申报资料的必要性和迫切性进一步加剧。

5.服务标准化有待加强。行政服务中心的工作人员来自各部门，其本身的敬业精神、服务态度、个人素质、业务能力等本来就各不相同，加之又受各自部门的文化影响，体现在为师生提供的服务上也肯定也参差不齐。而对于行政服务中心管理部门来说，如何响应师生的要求，通过推进服务的标注化来规范和提高所有窗口的服务质量，就成为了无法绕过的重要问题。

三、对进一步推进高校行政服务中心建设工作的思考和建议

针对当前高校行政服务中心存在的问题及困难，我们认为要充分发挥行政服务中心的作用，为师生提供更加优质、高效、便捷的服务，需要重点做好以下几个方面的工作：

1.进一步推进服务事项的扩展。一是由高校分管校领导或行政服务中心建设领导小组约谈每个进驻单位负责人，要求对部门所有审批事项进行重新梳理，能入厅办理的尽量入厅办理，不能入厅办理的说明理由；二是在学校网页对各部门入驻事项和不入驻事项进行公示，征求全体师生意见；三是针对师生反应比较集中的不入驻事项（包括不入驻部门），由分管校领导或行政服务中心建设领导小组与有关部门进行专项沟通，尽可能满足师生的期望和要求；四是对于扩展事项不积极，推进速度缓慢，或内部审批事项比较分散，存在具体困难的部门，建议在分管校领导或行政服务中心建设领导小组的支持下要求该部门成立审批服务科，先把审批事项全部集中到审批服务科后，再向行政服务中心集中，审批服务科负责对部门在行政服务中心的服务窗口进行业务指导。

2.进一步推进服务事项的简化和联办。一是要大力缩减审批时限，全面清理精简申报材料，执行“三个取消”原则：依据不明确的材料坚决取消，此前已经审核、查验的材料坚决取消，部门间能通过网络信息共享的材料坚决取消，对于要件齐全，非要件不完善的，只要申请人做出书面承诺补齐时限，即可办理相关手续；二是建立学校“登记数据交换平台”，尝试推出师生事项办理“一表制”，即服务对象在办理相关事项时，相关数据录入“登记数据交换平台”，只要数据足够，各部门可以通过交换平台获取数据，直接生成打印登记表格，避免多次重复提交信息，以提高效果，促进节能环保；三是推出审批高速专线，啃掉多环节审批的硬骨头。针对多环节审批的难题，依托业务第一主管部门，推出审批高速专线，简化办事流程，切实解决师生“办一件事，跑遍整个校园”的情况。

4.市行政服务中心强化服务 篇四

审批提速 服务提质 效率提升

本报讯（见习记者 高峰）着力减少审批环节，缩短审批时限，为企业提供高效服务„„今年以来，市行政服务中心强化服务，压缩后的行政审批项目在全省各省辖市中数量最少，共受理办结审批事项250490件，办结率100%。

集中到位 审批提速

日前，洛阳腾宇企业集团有限公司办公室主任陈先生到市行政服务中心窗口申请办理公司登记，1天时间就拿到了工商营业执照、机构代码证等4个证照。他深有感触地说：“公司急着签合同，按规定时间需要5天，没想到1天就搞定了！”

目前，市行政服务中心正在探索“两集中，两到位”的审批模式，将部门行政审批职能向行政许可服务科集中，行政许可服务科向行政服务中心集中，做到对窗口工作人员授权到位、行政审批服务事项进中心办理到位，使窗口既受又理，增强窗口的办事能力。此项工作正在市编办、市法制办、市行政服务中心的推动和48个职能委局的配合下积极推进，市优化办全程监督，全市行政审批工作速度和服务效率将大幅提高。

在提高项目审批服务效率上，市行政服务中心按照“减程序、减时限、减费用、下放审批权力”的原则，对全市48个职能委局（办）的256个行政审批流程进行了再造优化，各职能委局（办）均不同层

1次缩短承诺时间，为投资者提供优质、高效、便利的投资项目审批服务，全面优化投资服务环境。

联合审批 降低成本

为方便来洛投资企业，市行政服务中心实行企业注册登记联合审批，即对涉及两个以上部门和涉及市行政服务中心两个以上科室的行政审批服务事项进行流程优化，把“串联”审批变为“并联”审批。在市行政服务中心办公楼的业务协调科，记者看到了挂在墙上的一面面锦旗。其中一面锦旗是洛阳某建设开发有限公司赠送的，公司法人是杨先生。记者了解到，杨先生是外地人，对洛阳的公司注册流程不太了解，一头雾水地找到业务协调科科长葛同双。葛同双建议他申请联合审批，市行政服务中心召开联审会议，由工商部门牵头，质监、国税和地税等部门配合，同时办理，仅用1天时间就为该企业办好了证照。

目前，市行政服务中心正在实行投资项目类联合审批，解决投资项目审批手续复杂的问题，努力营造“零障碍、低成本、高效率”的服务环境。

搭建平台 高效服务

近日，某企业负责人刘女士申办完机构代码证手续，刚走出市行政服务中心不到5分钟，就收到洛阳短信评价系统邀请评价的短信，对服务进行评价。

从去年4月开始，市行政服务中心就开通短信评价系统，服务对象可通过短信回复的方式，对窗口服务质量即时评价。市行政服务中心负责人说，回复短信进行评价，把“面对面”打分变成“背对背”

评价，打消了群众的为难情绪，评价的准确率更高。今年上半年，市行政服务中心共收到评价短信84078条，满意率99.7%。

5.服务中心高效行政 篇五

着力建设高效行政服务机制

（李甫君）

为把漯河市建设成为全省乃至全国政务环境最佳、发展环境最优的地区之一，为建设富强漯河、和谐漯河提供强有力的保障，河南省漯河市委、市政府最近出台了《关于建设高效行政服务机制工作实施意见》，在全市扎实开展建设高效行政服务机制活动，推动各级、各部门切实转变工作作风，提高行政效能，创优发展环境，促进经济社会又好又快发展。政务公开

《实施意见》要求，全面推进政务公开，坚持“公开是原则、不公开是例外”，大力推进政府信息公开和行政权力公开透明运行。

一、推行政务公开和办事公开。2007年年底前，各级、各部门要编制政务公开目录及行政职权运行流程图，细化公开措施，丰富公开内容，做到“十公开”：单位职能公开，机构设置公开，位置分布公开，办事依据公开，办事程序公开，办结时限公开，纪律要求公开，收费项目、依据、标准和收费许可证公开，办理人员及联系方式公开，监督举报电话公开。教育、医疗卫生、供水、供电、供气、城市公交、物业等公共企事业单位也要根据要求，全面推行办事公开。2008年1月前，各单位要将政务公开内容通过制作印刷品、利用新闻媒体和政务网络发布等形式，全部向社会公开。

二、健全完善服务制度。实行首问负责制，首先接受办理申请的工作人员要对群众和企业申办事项负责到底。实行一次性告知制，对申请人所申办事项，从申请材料、办理环节、时限要求等方面一次性告知，能当场办结的要当场办结；对申办材料不符合要求的，要当场验明和明确告知申请人如何补报。实行限时办结制。所有行政审批(含许可和服务)事项必须在法定期限或者承诺的期限内办结。实行服务承诺制。2007年年底前，各部门必须将所有行政审批(含许可和服务)事项与涉及企业、群众利益的职能业务，制订服务标准，以“行政服务承诺书”的形式向社会公开，接受监督。

三、加强电子政务建设。充分利用现代通信技术和网络手段，创新我市行政服务和管理方式，提高办事效率。加强政府门户网站建设，拓展政府与市民的互动功能，努力建好热点话题《在线访谈》、《网上听证》、《网上评议》、《网上调查》等互动栏目，互动交流受理反馈率要达到90%以上。依托政府门户网站建设政务公开网，实现政务信息统一规范、资源共享、动态更新和综合利用，除涉及国家秘密、商业机密和个人隐私外?政务信息网上公开率要达到100%。加快部门电子档案建设。2008年上半年全部建成电子档案，最大限度地发挥电子档案的政治效益和社会效益。市行政服务中心要加快建设以实现网上审批为核心，融电子监察、视频互动、无线移动办公等为一体，具有国内先进水平的集成网络平台，大幅度提高行政审批效率。2008年上半年，30%的行政审批项目要实现网上审批。

行政审批制度改革《实施意见》要求，进一步深化行政审批制度改革，包括精简行政审批事项，规范行政事业性和社会组织服务性收费，政事分离、规范服务。

一、精简行政审批事项。凡没有法律法规和省政府规章依据的行政审批(含许可和服务)项目，一律予以取消；凡经市政府清理取消的审批事项和前置条件，一律停止执行；凡在2006年推行行政执法责任制工作中未经市政府审定、公布的行政审批项目，一律不得实施；对按照法律法规新设立的行政审批(含许可和服务)项目，经公示后一律进驻行政服务中心办理；对不使用政府性资金的企业投资项目，投资主管部门一律不再实行审批制，区别不同情况实行核准制和备案制。在市权限范围内，按照“能放则放”、“谁批准谁负责”的原则，赋予县区、经济开发区投资主管部门相应的核准?备案?权，负责所在地企业投资项目的核准?备案?工作。取消的审批项目、转为中介组织办理的事项要加强事后监管?不得搞变相审批或转移审批。市编办、市政府法制办要认真组织该项工作的实施，通过各部门的共同努力，实现我市在全省范围内行政审批事项最少的目标。

二、规范行政事业性和社会组织服务性收费。市发改委、市民政局、市财政局、市审计局、市优化办要对现有行政事业性收费进行全面清理，澄清各级、各部门涉企行政事业性收费和证照类行政事业性收费项目及标准。保留的各项涉企行政事业性收费和证照类行政事业性收费项目及标准要通过媒体等形式予以公布。各县区、各部门不得擅自设立收费项目。按照法律法规新设立的收费项目，物价主管部门必须依照法定范围，严格审核并统一公示，未经公示一律不得收费。所有涉及企业的行政事业性收费一律按收费标准的下限收取。市政府确定进驻市行政服务中心收取的非税收入项目，全面实行“窗口办件、银行收款、电脑开票、微机传输”的运作模式。

市发改委、市民政局、市优化办要对全市中介组织、社会团体、民办非企业单位的经营服务性收费进行全面清理，坚决取消不符合规定的各种涉企经营服务性收费项目。对保留的收费项目，按照程序和管理权限降低收费标准。2007年11月底，要全面完成行政事业性收费和中介服务性收费项目的清理、审核、公示工作。

三、政事分离，规范服务。中介组织、社会团体必须与行政部门在人、财、物等方面彻底脱钩，按照法律法规严格自律，公平竞争，不得采取不正当手段争取业务。各行政机关应按照有关规定彻底断绝与中介组织的利益往来，不得占用、平调、借用中介组织、社会团体的财物。凡行政机关因收受中介组织、社会团体贿赂和馈赠，利用职务之便指定或影响群众和企业选择中介服务的，一经查实将作如下处理：1.有关部门依照法定程序给予中介组织、社会团体行政处罚，情节严重的取消中介组织、社会团体的经营资质；2.给予相关行政机关黄牌警告，并由财政部门核减其办公经费；3.对涉及的党员领导干部按照《中国共产党纪律处分条例》给予处分，对负有责任的工作人员按照《行政机关公务员处分条例》予以处分。

中介组织应公开承诺服务时限，除有特殊技术要求以及委托人与其另有约定之外，完成一般中介服务的时限不得超过7个工作日。与固定资产投资项目审批相关的中介组织要全部进驻行政服务中心开展工作。2007年8月，由市纪委(监察局)牵头，市发改委、市民政局、市人事局、市审计局、市工商局参与，开展此项工作。便民《实施意见》要求，要规范和完善各级行政(便民)服务中心建设。

一、创新行政审批和许可运行机制。市直及驻漯有关部门要整合内部科室职能，成立行政审批服务科，整建制入驻市行政服务中心，做到“两集中、两到位”，即各部门行使的行政审批?含许可和服务?职能向行政审批服务科集中，部门的行政审批服务科整建制向市行政服务中心集中；各部门进驻市行政服务中心的项目要落实到位，对行政审批服务科要授权到位。

实行行政服务中心窗口首席代表负责制，首席代表对部门主要负责人负责。各部门要选派业务骨干进驻行政服务中心窗口工作，2007年年底前完成行政审批服务科建设任务。

二、规范行政服务中心建设。赋予市行政服务中心对县区、乡镇(街道)行政(便民)服务中心业务指导职能。由市行政服务中心和市编办牵头，对现有的行政审批工作程序进一步简化，确保进驻行政服务中心的项目快办快结。能当即办结的项目必须当即办结，即办件比率要达到50%以上，国家鼓励类企业投资项目的备案，原则上应作为即办件；承诺件的办结时限在现有基础上再压缩50%，10日内办结；联办件办理时限在现有基础上再压缩30%，30日内办结；报批材料齐全的上报省(含省级)以上部门审批的项目?市级部门3个工作日内上报?上级批复后两个工作日内送达申请人。2007年年底，全市所有乡镇(街道)都要建成便民服务中心，建立为民服务全程代办点的行政村要达到60%，形成市、县、乡、村四级联动便民服务网络。

三、实行企业事项服务代理制度。全面推行企业申请事项代理服务制度，由市行政服务中心成立专门机构，负责企业申请事项代理服务工作；市直及驻漯相关部门要确定专门人员办理涉及本部门涉企事项的传递、报批、催办等工作，并与市行政服务中心做到紧密配合，形成前后方联动、协调高效运转的服务企业工作新机制。对外来投资项目和市政府确定的重点项目，开辟“绿色通道”，实行全程代理代办服务。建设、土地等主管部门要对涉及建设领域的行政审批(含许可和服务)和收费事项重新审定，减少环节，压缩时间，取消不合理收费项目，实行统一受理、分头审批、限时完成、集中回复的行政审批运行机制。

四、建立公共资源交易中心。积极整合公共行政资源，成立市级公共资源交易中心。国有资金或部分国有资金投资的建设项目招投标、政府采购、土地交易、产权交易、药品集中采购等全部纳入市级公共资源交易中心，形成监、管、办三分离的运行机制。市辖区及经济开发区不再设立公共资源交易中心，交易业务归并市级公共资源交易中心。2007年下半年，市行政服务中心要拿出实施方案，确保2008年上半年成立市级公共资源交易中心。

强化行政问责机制

一、对不实行政务公开的单位和个人进行问责。有以下情形之一的，由纪检监察机关责令改正；情节严重的，对行政机关直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依纪给予处分。

1.不依法履行政府信息公开义务或不及时更新公开的政府信息内容、政府信息公开指南和政府信息公开目录的；

2.通过其他组织、个人以有偿服务方式提供政府信息及违反规定收取费用的；

3.公开不应当公开的政府信息及违反《中华人民共和国政务信息公开条例》规定的。

二、对行政行为不规范的单位和个人进行问责。有以下情形之一的，由纪检监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依纪给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

1.对符合法定条件的行政许可申请不予受理、未依法说明不受理行政许可申请或不予行政许可的理由的；

2.不在办公场所公示依法应当公示的材料，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务或不一次告知申请人必须补正全部内容的；

3.对符合法定条件的申请人不予行政许可或者不在规定期限内作出准予行政许可决定的；

4.行政机关实施行政许可，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的；

5.继续执行已经取消的行政审批(含许可和服务)项目，擅自增设新的项目，擅自在保留项目内增加审批环节，借机强制申请人接受无法律法规依据的前置有偿培训、检查检测(验)、勘验鉴定、评估评价，或者实施法定审批收费应当提供服务而不提供服务的；

6.应当纳入行政服务中心办理的行政审批(含许可和服务)及收费事项拒不纳入，或者虽然纳入但行政审批的主要程序、环节不按规定在行政服务中心办理的；

6.行政服务中心服务质量 篇六

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

作

者 学籍批次 学习中心 层

次 专

业 指导教师

陈雯迪 0903

宁波奥鹏学习中心

专升本 行政管理 李敏

内

容

摘要

随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制已初步建立并日趋完善，在当前和今后一个时期，进一步转变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成为我国改革的重点领域。但是，作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，怎么样进一步提高窗口的行政审批效能，争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决。在本次的调研活动中，本人采取问卷调查及综合统计报表的方式，行政服务中心窗口服务进行了工作的调查，得到了较为详实的数据，为本次调查报告的撰写提供了原始依据。本文由此入手，调查和分析了行政服务中心窗口服务及其服务管理的概念，主要内容和重要意义，对窗口服务管理中所存在的问题和对策提出了自己的意见和见解。

本论文共分四个部分，第一部分，主要阐述了服务中心窗口服务的调查统计分析的过程。第二部分，简要说明了窗口服务工作的主要职责。第三部分，重点阐述了服务中心窗口服务及管理中存在的问题。第四部分，针对窗口服务管理中的人事问题、运作问题以及缺乏考评系统问题提出对策，分析了窗口服务管理长远发展的具体措施。

关键词：窗口服务 服务管理 服务质量 管理水平

目 录

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计.....................................1

（一）调查情况.............................................................1

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度..............................1

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较..........................1

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价..................2

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。........2

（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况.................................2

二、窗口服务工作的主要任务...................................................2

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题...................................3

（一）窗口人事管理中存在的问题.............................................3

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大..................................3

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐......................................3

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权..............................3

（二）窗口服务及管理运作中存在的问题.......................................3

1、窗口办事效率低，投资项目审批难......................................4

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够....................................4

（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统.....................................4

四、窗口服务及管理的对策.....................................................4

（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策...............................4

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇............................4

2、提高窗口工作人员的整体素质。........................................5

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。................................6

（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。...................7

1、强化规范运作，提高服务效率..........................................7

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。..........................7

（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平...........................8

1、导入ISO9000质量管理体系的可行......................................8

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性....................................8

四、结束语..................................................................9 参考文献....................................................................1

关于行政服务中心窗口服务的调查报告

窗口服务，顾名思义关键在于“服务”上。方便、高效、使群众满意，有利于经济发展史行政单位中心窗口建设的目的，也是行政服务中心的生命力所在。如何加强窗口服务管理、提高窗口服务质量，切实解决窗口服务及其管理中存在的问题，真正做到“服务创一流，满意在中心”成为现阶段行政服务中心发展的关键。在巩固已有成果的基础上，继续以转变职能、创新制度为主题，进一步促进提高服务中心的窗口服务水平、服务质量和服务效率。窗口服务的建立，对深化行政管理体制的实施，合理利用行政资源，提高行政效率，提供了有利的条件，发挥了重要作用。

一、行政服务中心窗口服务的状况调查和统计

此次调研以企业员工、公务员、个体工商户、工人、农民及普通居民作为调查对象，采取问卷调查方法，共发放问卷调查表1000份，收回998份。由服务中心窗口服务人员管理，时间为7天。被调查对象均为二十岁以上的成年人，男女不限，文化程度均为初中以上，调查表在现场3-5分钟左右均能填写完一张表格。

（一）调查情况

1、对行政服务中心窗口服务的作用及了解程度

96%的被调查者感受过行政服务中心窗口服务，很认可窗口服务对自己的帮助，认为窗口服务是一项送温暖工程。3%的被调查者表示，对窗口服务没有特殊的感觉，认为只是一项普通的服务。1%的人表示窗口服务，在他们的生活中存在与否，不会带来过多的影响。

2、对行政服务中心窗口服务意识去年跟今年相比较

60%的被调查者，认为行政服务中心窗口，今年的服务要比去年的服务意识有显著增强，窗口服务能够满足大家的需求。30%的被调查者认为行政服务中心窗口服务的今年的亮点，要比去年多，窗口服务让大家信服和认可。10%的被调查者，对今年与去年窗口服务的变化，没有明显的感觉。

3、对行政服务中心窗口服务工作人员精神面貌和态度的评价

94%的被调查者表示满意，认为工作服务质量到位，能够做到笑脸迎人。3%的被调查者认为一般，认为有一些工作人员服务面目比较呆板，待人冷漠。2%的被调查者表示，难以接受窗口服务人员，对他们不屑一顾的轻视感觉。1%的被调查者对窗口工作人员投诉过。

4、对行政服务中心窗口服务申请办理的业务，需要来多少次才能完成。

70%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务只用了1次。25%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了2次。5%的被调查者在窗口服务，申请办理的业务用了3次。

（二）综合往年服务中心的窗口统计报表的情况

近几年来，由于服务中心的对待窗口服务的工作的重视。以镇海区行政服务中心为例，服务中心主要负责镇海区域投资项目审批、外商投资企业开工建设服务及各项便民办证（照）等服务。仅2010年上半年，各服务窗口共受理各类办件28151件，办结28083件，办结率达99.76%，其中即办件14198件，即办率50.44%；全程代理窗口共受理项目147个。各窗口共受理投资项目265项，总投资93亿元人民币；其中工业性项目178项，总投资55亿元人民币，非工业性项目87件，总投资38亿元人民币；收费窗口税费收缴达99043.2万元。中心现设有服务窗口24个，分别为区发革局、区外经贸局、区统计局、区质监分局、区环保局、会计师事务所、人民银行、外江管理、建设银行、区卫生局、区气象局、区消防大队、区建交局、区城管局、区农业局、区房管处、区国土局、区财政局、房屋评估所、区工商分局、区公证处、区地税局、全程代理、区规划局以及商务中心。

基于以上的调查和统计分析，行政服务中心认为窗口服务，要想吸引更多的人。只有树立为投资者服务，才是为发展服务的理念。要通过规范内部管理、开展“群众最满意窗口”等竞赛活动，来提升窗口工作人员服务意识和服务效能。

二、窗口服务工作的主要任务

（1）受理各类生产性项目和非生产性项目的立项、规划许可、环保评估、消防审核和施工许可等的审核报批，并进行建设工程的招投标；（2）办理各类房地产产权证照的核发；（3）办理企业注册登记和税务登记；（4）办理各类经济组织和城乡居民有关证照；（5）提供各类事务政策咨询服务。

三、行政服务中心窗口服务及管理中存在的问题

（一）窗口人事管理中存在的问题

由于目前窗口工作人员人事管理实行中心和窗口单位的双重领导体制等原因，在对窗口工作人员的人事管理运作中暴露了不少的问题，在一定程度上影响了窗口服务质量的提升。经本人分析研究，存在以下几个问题：

1、工作人员调动频繁，致使管理压力增大

仅去年一年，共调动窗口工作人员19名，约占五分之一。行政服务中心创办之初进入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，调整面达到了80%。窗口工作人员的频繁调动不仅给窗口的日常业务运作带来了不同程度低影响，也给中心管理层的管理带来了一定的压力。管理难度加大，需要经常组织教育培训，还要给新来的工作人员一定的适应及纠错期，影响了窗口工作的正常运作。

2、窗口工作人员的业务水平参差不齐

目前，窗口工作人员中存在大量的临时工及非业务骨干，不能独立行使审批职权，窗口单位也难以真正做到授权到位。办事群众反映的窗口缺少审批权限、窗口成为收发室、服务对象两头跑、咨询未能“一口清”、项目到位难等问题均与窗口工作人员业务不精、素质不高有关。

3、中心管理层对窗口工作人员进出缺乏表决权

根据行政服务中心文件规定：窗口工作人员若不能胜任窗口工作或有违纪现象，中心管理层提出换人和处理要求的，窗口单位必须紧密配合，并及时更换和处理。但是实际情况不尽如意，有的窗口单位以人手不够、派不出人等借口不配合或久拖不换，有的还随意抽调窗口骨干。对于新进窗口的工作人员，中心管理层缺乏相应的考察机制和最终决定权，被动管理较多，等事后发现问题，已造成一定的影响。

（二）窗口服务及管理运作中存在的问题

实事求是地讲，目前窗口服务及管理所发挥的作用还是初步的，它仅仅解决了群众一

度反映强烈的“门难进、脸难看、事难办”的问题，而没有完全解决窗口办事审批过程中的一些深层次的问题。

1、窗口办事效率低，投资项目审批难

尽管区政府把绝大多数部门集中到行政服务中心设立窗口，但是窗口单位对窗口授权不到位、窗口人员力量配备不到位、并联审批运作机制不顺和程序落实不到位等问题，还是致使办事群众在办事过程中一个环节一个环节办下来需要花费不少精力和时间，严重地制约了企业建设投产的进度和经济效益的产生。

2、窗口管理力度不强，群众满意度不够

一是目前各个服务中心的管理模式不尽相同，在缺乏系统性体制变革的背景下，窗口服务管理面临困境，而政府还没有相应的工作指导和协调机构，服务中心上下及窗口横向联动机制尚待建立。二是窗口服务的建立，虽然一定程度上解决了群众办事“门难进、脸难看、事难办”的问题，但在日常窗口工作中，群众的满意度还是不够，投诉现象时有发生，这对服务中心的发展有百害而无一利，如何才能让群众真正满意，真正做到“服务创一流，满意在中心”的宗旨呢？

（三）服务中心缺乏窗口服务管理考评系统

中心内部管理水平怎么样，直接关系到中心各个窗口的对外服务水平。怎么在现有的基础上进一步加强内部管理，提高服务能力，改善办事作风，这是中心管理层近段时间来认真考虑的问题。

四、窗口服务及管理的对策

（一）针对窗口人事管理中存在的问题提出的对策

1、注重成员单位考核，提高窗口工作人员的待遇

（1）由于行政服务中心建立时间不是很长，因此总体上管理工作还处于一个摸索阶段。首先应该建立一个有效地考核体系，对此，中心管理层应进行深入的思考和分析，明确整个管理工作的思路。第一，本人认为由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核机制，实质上关系到整个中心运作的成败。而是建立起良好的运作机制，是否有一个有效的考核体系则是关键和根本，而且从某种程度讲，也是唯一的途径。第二，本人感到，如果仅仅对窗口人员实施考核，只是抓住了中心运作的表象，没有抓住根本。整个中心能否有序运作，各个窗口能否按中心提出的操作程序和运作要求认真执行，主要取决于窗口单位及其领导。因为窗口是派驻单位的窗口，窗口的运作时直接受制于其派出单位的。基于此，中心不仅要对窗口工作人员进行考核也要对其所属单位进行考核。第三，在考核内容的确定上，虽然各个窗口的审批核准项目纷繁复杂，各不相同，中心管理层还是要对直接关系到中心运作要求的相关内容进行共性抽象。归结后的考核内容包括：即领导重视程度、审批事项纳入情况、窗口配合和人员授权情况、群众办事满意程度、窗口工作人员到位情况以及窗口工作人员遵纪守法情况，并将上述内容在文字上具体化。由于以上这些方面涵盖了中心运作的主要方面，将中心的管理要求转化为对窗口单位的考核内容，从而构筑起了有效和有序的运作机制。第四，在考核的办法和途径上，要采用多途径、多角度百分制合成法，以保证考核的公平公正。具体分为窗口负责人评分、管理人员评分、现场考查评分和办事群众满意度得分四部分，按比重汇总合成一个被考核窗口的最终得分。

（2）为调动窗口工作人员的工作积极性，镇海区政府出台了一系列提高服务中心窗口工作人员经济待遇的政策；一是各窗口工作人员按照“素质高、业务精、能力强、服务优”的总体要求，由各窗口单位推荐，组织人事部门考核培训，择优录用，关系留在原窗口单位，其党团组织关系转入经济服务中心；二是每月增发窗口工作人员岗位补贴365元，年终全体窗口工作人员进行服务标兵的评选，优胜者奖励2000元人民币。这些措施的出台对调动窗口工作人员工作的积极性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人员的整体素质。

（1）创造宽松的工作环境。

首先从硬件上来说，中心应该为窗口工作人员提供一个良好的工作环境，使窗口工作人员身心舒畅。一是中心为每位员工配备了电脑、打印机等各种工作所需的物件，二是由于工作大厅场地有限，致使每个大厅窗口多，人员及电脑配备也多，这就造成了空气质量下降，中心为工作人员的身体着想，为每个窗口配发了具有吸辐射功能的仙人球，不同程度改善了空气质量，也使工作人员在繁忙的工作之余，让眼睛和身心得以放松。其次从软件上来说，一是使工作丰富化，在工作方法、工作程序和工作速度的选择等方面在不影响正常工作的前提下应给工作人员以更大的自由；二是经常开展一些娱乐活动，不仅增加了

各个窗口工作人员之间的互相了解，也增进了感情，放松了心情，在提高员工工作激情，营造一个互相帮忙、互相理解、互相激励、互相关心的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情是很重要的。

（2）开展业务培训

窗口服务离不开实际业务，窗口工作人员熟悉所在岗位的业务性质和基本流程是进行有效服务的前提之一。为了有效地实现窗口工作人员的培训目标，提高培训效率，首先要确定培训的内容，使培训有针对性。一方面中心管委会专门组办业务培训，使窗口工作人员通过参加一定的业务培训，增强业务水平，以适应知识、技术不断更新的需要；另一方面全面贯彻实施《行政许可法》，提高窗口工作人员依法行政能力。让窗口工作人员和中心管理人员认真进行《行政许可法》学习教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政许可法》规定对中心办理事项管理办法和各部门政务公开内容、窗口办事指南进行认真清理，修订完善后一并公布执行；积极开展新一轮审批制度改革，理顺体制关系，整合行政资源，简化项目办理程序，落实窗口运作配套措施，进一步提高办事能力和效率。

3、正确处理管理者与被管理者之间的关系。

中心的管理层具有不同于常规单位的管理特性，换句话说，管理的难度特别大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合实际的考核制度保证，又需要正确处理管理者与被管理者的关系。依本人之见，必须坚持以下几项原则：

第一是民主的原则。凡是制度的出台、考核办法的施行都应坚持从群众中来，到群众中去的思想方针和工作途径。特别是考核办法，事前应广泛听取意见，坚持民主管理的基本思想。这对中心这样一个特殊构架的工作群体尤其显得重要。

第二是透明的原则。这主要是考核制度及其管理措施从制订、出台、实施到结果，要最大程度地给予窗口工作人员知情权。要透明办事，切忌暗箱操作，这对凝聚人心、形成合力也是至关重要的一环。

第三是公正公平的原则。中心管理人员面对的被考核单位是几十家握有行政权、执法权和审批权的政府组成部门，面对的管理对象是这几十家政府组成部门派驻的工作人员，如果处事和考核离开了公正公平这一砝码，不仅难以服人，而且难以施政。因此，从办法制度的审计到实施的途径以及最终结果的得出，都必须自始至终贯彻公正公平这一原则。

（二）针对中心窗口服务及管理运作中存在的问题提出的对策。

1、强化规范运作，提高服务效率

在一定意义上来说，如何理顺行政服务中心与职能部门的关系是中心管理层功能作用发挥的关键，也是政府服务效率能否真正提高的重要环节。就当前的情况分析，针对窗口办事效率低和项目审批难的主要问题，中心作为一级机构，应有严密的组织管理机制；作为办事场所，又是一定工作流程下的“部门群”。为人民群众和市场主体提供方便、快捷、透明、高效的服务，必须坚持以下工作原则：（1）充分授权的原则。窗口办事效率的提高有赖于相关职能部门的充分授权。按照精简、统一、效能的原则，搞好窗口设置和人员配备，确保窗口工作人同队伍素质；要采取措施，适时调整内部职能分工，集中在窗口受理事项的审批权和处事权都应进入授权范围，明确责任，简化程序，方便群众，最大限度地缩短办事环节和办件时限。（2）窗口办结的原则。窗口收件办结率是考核窗口部门办事效率和服务质量的重要指标，也是服务中心运行质量的考核指标之一。因此，应尽量提高窗口收件办结率。（3）严格时限的原则。窗口收件必须按照承诺时限和程序规定操作完成，通过深化审批制度改革和办件手段的信息化，积极推进前置审批告知承诺制、备案监管制、一审一批制、并联审批制、网络办公制及代理服务制等，实现办件期效的最快化，变等着办为马上办、多次办为一次办、拖着办为快速办、随意办为规范办。（4）创新优化的原则。服务中心的建设有赖于体制创新、管理创新和政府办事结构的优化。目前服务中心运行中存在的矛盾和问题，更需要通过制度创新和程序优化来解决。我们应以人为本，便民为民利民，切实抓好中心窗口建设。

2、切实加强领导，听取群众意见，接受群众监督。

必须加强中心管理层的领导协调力量和工作协调力度。建立以统筹发展优质服务为重点的窗口业绩评价体系和考核体系，通过目标导向推动管理方式的转变；在更高层次上对服务窗口的职能性质进行明确定位，对中心管理层的管理权限和操作规则进行规范；建立全面的窗口工作指导和协调机构，沟通上下交流、横向交流的渠道。以提高窗口的现场办理能力和服务项目办理效率为重点，加大办事公开力度，建立健全效能监督机制，做到办事高效透明过程量化、办事质量能够评议、受理事项能够有效监督。

群众“满意不满意”还是要群众说了算，只是在工作中随时接受群众的监督、评估，才能及时发现窗口运作中存在的问题和不足，不断改进窗口服务工作，努力实践“使服务

对象满意”的宗旨。

为真正把服务的评议权、监督权交给群众、交给服务对象，中心管理层实行服务对象办件评议制度，即在办件过程中，由服务对象对窗口单位及窗口工作人员服务实行无记名评议，如有投诉马上处理，并将服务对象的评议作为窗口及工作人员考核的一个重要指标。通过服务对象的评议，不仅建立了对窗口单位及窗口工作人员的有效约束，还使窗口工作人员的群众观念、服务意识得到明显增强。

（三）导入ISO质量管理体系，提升中心内部管理水平

经过一段时间的调查摸底、仔细研究，中心管理层为进一步提升内部管理水平，决定导入ISO9000质量管理体系。

1、导入ISO9000质量管理体系的可行

ISO9000是发达国家长期质量管理实践的结晶，它的精髓是顾客满意、全员参与、公开透明、源头管理、过程控制、系统方法、预防为主、持续改进。具有通用性，适用于一切社会组织。在窗口服务工作中导入ISO9000质量管理体系是否可行？答案是肯定的。从理论上来讲，中心是承担集中审批的综合性服务机构，重要职能是管理、协调、监督和服务，而服务的对象是广大群众。用ISO专业术语来描述的话，那就是中心通过持续改进服务使广大群众满意。从实践上来讲，中心已有一整套相对来说行之有效的管理方法，以诚心、热心、耐心、虚心、责任心对待广大群众。在窗口工作中做到咨询一次说清、材料一次收清、内容一次审清等。通过导入ISO9000质量管理体系，在将来的实践中不断增强窗口工作人员的服务意识，提高群众满意度。

2、导入ISO9000质量管理体系的必要性

ISO9000“以顾客为关注焦点”，中心的“顾客”就是前来申请审批办件的广大群众，管理就是“服务”，“产品”十九审批办件结果。让办事群众对中心管理下的“产品”满意是根本目标。因此中心要象一部机器，充分发挥每个部件的作用，形成整体合力，使广大高效运转。通过创新运行机制，减少工作层次，堵塞管理漏洞，以更加准确、高效和灵敏地开展服务工作。导入ISO9000的主要目的是为了进一步提高窗口的服务水平、增强服务意识、推动规范化建设。

四、结束语

随着市场经济的不断发展和群众愿望的日益增强，行政服务中心的建设要与时俱进，不断创新和发展。一是服务中心的建设在现阶段仍处于一个摸索期，要不断学习和借鉴国内其他服务中心的一些成功经验和做法；二是随着政府管理体制的不断改革的进程，要不断充实服务中心的内涵，理顺关系，强化制度建设，在原有的基础上不断创新，为最终建立适应社会主义市场经济体制要求的服务型窗口服务。综上所述，窗口服务管理的最终目的是为了更好地为广大群众服务，只要清楚地看到服务与管理中的不足，采取有针对性的对策，并坚持在实践中不断改进、逐年完善，一定能使中心的窗口服务与建设得到长远发展。

参考文献

[1]周定国、官余标：镇海区行政服务中心创建概览，镇海区行政审批管理办公室编印，2007年。

[2]王美萍、毛捍军、洪萍：便民·透明·高效，宁波市经济发展服务中心管委会编印，2006年。

[3]戴文辉：便民服务中心效能建，http:///theory/show_info.php?id=25，2004年。

[4]官余标：制度汇编，镇海行政服务中心编印，2005年。

[5]汪常国：建立有效考核体系 提高中心运行水平，奉化行政服务中心，2005年。[6]张国庆：管理学概论，北京大学出版社，2003年。[7]邱士金：管理研究，中国人民大学出版社，2001年。[8]陈红：服务指南，镇海行政服务中心编印，2000年。

7.行政服务中心服务质量 篇七

供电服务窗口进驻行政服务中心后, 为客户提供电力法律法规查询、业务咨询、电费交纳等业务, 并利用行政服务中心的便利条件, 加强与其他窗口部门的交流。通过分析用电咨询、业务受理情况, 该公司进一步提升服务功能和水平, 为广大客户带来更加优质、高效、快捷的供电服务。

聊城市行政服务中心是由聊城市政府开办的综合办事中心, 为市民提供“一站式”服务。开办多年来, 该中心在为市民排忧解难的同时, 也成为树立良好行业形象的平台。在接到该中心邀请后, 聊城供电公司高度重视, 深入考察调研, 明确功能定位。该公司在各营业窗口业务骨干中进行严格选拔, 并做好派遣人员岗前培训, 确保选派业务熟、素质高、服务好的优秀营业员进驻行政服务中心窗口岗位, 展现“国家电网”良好形象。

8.行政服务中心服务质量 篇八

2009年3月2日正式启用的青岛市行政审批服务大厅，以“依法审批、便捷服务”为载体，围绕服务理念、审批流程、体制机制和评价监督等四方面践，进一步提高行政效率，提升政府服务水平。

创新理念 依法审批便捷服务

青岛市行政审批服务大厅在对全国30多个城市的审批工作情况和本市120余家企业进行调研的基础上，先后三次组织法学、行政学、管理学等方面专家研讨，创新性地提出了“依法审批、便捷服务”的工作理念，即在依法行政的前提下，实施审批服务的“客户导向”，突出解决公众最关注的审批成本问题，不断提高审批服务的方便快捷程度，为公众节约每一分钟、每一分钱。审批理念的创新，为推动服务型政府的建设提供了强大的动力。

转变方式 审批过程网络化

青岛市行政审批服务大厅在集中场地、人员、事项基础上，依托青岛市电子政务共享平台，建设了全市统一的网上审批服务系统。将以往审批过程中独立办理的各个环节（如基本建设项目的环评、勘察、审图，企业设立登记的核准、办证、刻章等）进行梳理，科学编排，并纳入统一的网上审批系统进行再设计，实现了全过程网上办理和电子监察。“大厅+网络”模式的推出，使全部审批服务实现了“体内循环、闭合运行、流程互通、全程监控”，大大提高了办理效率，同时也从技术上保证了审批过程依法、规范、透明、受监督运行。

目前，青岛市及所属12个区市的行政审批服务大厅已采用统一的网上审批系统，形成了两级联动的审批服务机制。

改革体制 联合办理助提速

针对传统行政审批体制存在的审批上多头管理和“批管合一”等问题，青岛市着力通过创新审批体制机制加以解决。对涉及多个部门的审批事项实行联合办理，是青岛市通过实践摸索建立起来的提高工作效率的有效模式。以往申请人往往需要跑多个部门，重复提报相同的要件，审批环节多、程序复杂、办理周期长。针对这一情况，青岛市创新性地推出“联办机制”，即将涉及两个以上部门的审批服务事项，由行政审批事务管理办公室牵头组织各审批主体实行联办。各部门需申请人提报的相同材料，实行“一门受理、相互抄告”制度，申请人“一次性”递交材料，“一次性”领取全部证照（营业执照、税务登记、组织机构代码证、公安刻章）。平均办理时间不到4天，企业仅需往返2次即可完成，审批效率提高近80%，企业跑政府次数、递交申请材料数量压缩了近三分之二。通过“联合办理”，投资8亿元的青岛港口投资建设（集团）有限公司企业设立登记仅用了2小时零2分，创造了企业设立登记新纪录。

设立监督 保障审批依法高效

为实施有效监督，实现“审批依法、便捷高效”的目标，青岛市通过电子监察、视频监控、服务对象评价、义务监督员监督、民意调查等手段，建立起了多方共同参与的审批监督评价体系。

通过建立全覆盖的审批电子监察系统，审批大厅实现了全部流程的电子监察，监察部门的电子监察系统能够对30多种违规或异常情况进行实时监督和预警纠错。青岛市还在所有服务窗口设置了视频探头，工作人员的服务态度等全部纳入全过程监控。此外，每项审批事项办理结束后，系统自动通过电子服务评价器和手机短信请服务对象进行评价，真正实现了全方位、立体式的监督评价。

9.行政服务中心制度手册 篇九

行政服务中心制度手册

目录

行政服务中心窗口工作制度.......................1

行政服务中心文明服务规范.......................2

行政服务中心值班长制度....................3

行政服务中心卫生管理制度.......................3

行政服务中心工作人员违规处罚规定.....................4

行政服务中心窗口工作制度

为强化“中心”日常管理，推进规范化运作，体现“优质、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，特制定如下制度。

1、按时上下班，不迟到、不早退。

2、坚守工作岗位，不脱岗、串岗，不在大厅内吸烟、高声喧哗，不做与工作无关的事。

3、有事要请假，由窗口单位负责人签字批准，同时安排好代班人员，并报“中心”管理领导小组办公室备案。

4、不得随意调换窗口工作人员。

5、着装整齐，佩证上岗，保持整洁，资料齐全。

6、微笑服务，用语文明，对办件或咨询热情接待，耐心解释，不得态度蛮横、无故刁难。

7、自觉接受“中心”统一管理和协调，接受“中心”及其他机构监督，积极参与“中心”组织的各项活动。

8、严格执行“六公开”，按核定标准收费。

9、向窗口充分授权，严格执行并联审批、告知承诺等审批制度，不得以任何理由推诿、扯皮。

10、在承诺时限内办结，办理过程无差错，无不良后果。

11、严格遵守廉洁自律规定，严禁利用职务和工作之便谋取私利。

行政服务中心文明服务规范

为提高服务水平，规范服务行为，推进文明创建，特制定以下规范。

一、规范语言

1、要讲普通话。

2、使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

3、接待办事对象时，要使用“您好”、“请稍候，马上给您办”、“对不起，您还缺少××材料，这是缺件清单，请拿好”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等。

4、禁止使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、规范行为

1、要主动、热情接待服务对象。

2、接听电话时，首先要用“您好”。

3、对服务对象的咨询，要热情、耐心、周到，百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、训斥和歧视。

4、服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心倾听，不予争辩，有则改之、无则加勉。

5、对服务对象的误解、抱怨或不文明行为，不争吵、不对骂，及时向窗口单位负责人和“中心”管理领导小组办公室汇报。

三、规范仪表

1、工作时间着装必须大方、得体。

2、仪表举止端庄、大方，站、坐姿势端正；工作时间不准穿拖鞋和后跟无绊的凉鞋；女同志可淡妆上岗，不得涂浓指甲油；男同志不得留长发、蓄胡须。

四、规范放置

1、窗口要备有与工作有关的法律、规章、政策文本。

2、窗口《办事须知》不断档。

3、根据本人在岗情况及时调转工作牌。

4、地面、工作台面、办公桌面、电脑等保持清洁，办公用品、资料整齐有序。

行政服务中心值班长制度

一、人员组成：各单位分管负责人。

二、职责

1、检查、记录全体人员到岗和执行工作纪律情况；

2、做好总值班台工作，接待、解答有关服务对象的咨询；

3、负责接待并参与处理有关服务对象的投诉；

4、制止和规劝服务大厅各种不文明行为；

5、负责填写当天值班记录并做好交接。

三、具体要求

1、熟悉“中心”各项规章制度；

2、熟悉“中心”服务事项和窗口分布；

3、认真履行监督、管理职责，发挥作用；

4、遵守“中心”管理领导小组的值班安排，特殊情况须由单位主要负责人签署意见，提前三天与“中心”管理领导小组办公室联系，便于及时调换。

行政服务中心卫生管理制度

为营造“中心”良好的办事环境，特制定如下制度。

一、“中心”实行专业化物业管理，要求做到环境幽雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，顶棚光亮无灰尘，卫生间无污迹、无异味，垃圾及时清理。

二、要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等，积极配合保洁人员工作，保持良好卫生环境。

三、“中心”办事大厅内禁止吸烟。

四、每天上班前要对窗口及办公室进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；工作资料、办公用品摆放整齐，不乱放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料和私人物品。

五、保洁人员、值班人员及“中心”全体人员都有权利和义务对不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

六、“中心”定期对各窗口的卫生情况进行检查，并纳入窗口单位考评范围。

行政服务中心工作人员违规处罚规定

为切实加强机关行政效能建设，进一步提高区行政服务中心服务质量和管理水平，保证中心各项管理制度的实施，根据《关于加强机关效能建设的规定》，结合实际，制定本规定。

一、中心工作人员不得有下列行为：

（一）上班无故迟到或早退15分钟以内的；

（二）上班时间无故脱岗或因故脱岗未向值班长履行请假报告手续的；

（三）无故旷工的（迟到或早退15分钟以上、脱岗30分钟以上的，视为旷工）；

（四）上班时间打瞌睡、在工作区吃零食、串岗聊天、没有按规定佩戴证件的；

（五）上班时间上网聊天、炒股、听音乐、看电视、玩电脑游戏等做与工作无关事情的；

（六）违反《行政服务中心文明服务规范》、《行政服务中心卫生管理制度》，引起投诉的；

（七）违反“六公开”、“一次性告知”、“限时办结”及廉洁自律相关规定的。

有上述行为之一的在编人员，第一次，责令写出书面检讨；第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；第三次，扣发全年目标考核奖金额的50％；造成恶劣影响的，予以待岗处理。有上述行为之一的聘用人员，第一次，责令写出书面检讨；第二次，罚款50元并通报批评；第三次，予以待岗处理；造成恶劣影响的，予以辞退处理。

二、当日值班长为区行政服务中心第一责任人，要严格遵守区行政服务中心四项管理制度。工作人员发生上述违纪违规行为，当日值班长没有及时发现并认真记录在案的，第一次，责令写出书面检讨；第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；第三次，扣发目标考核奖金额的60％。

三、对工作认真、负责，全年无投诉并受上级单位、新闻媒体或群众来信来访表扬的工作人员，经核查属实的，由所在部门给予奖励。

10.行政服务中心情况汇报 篇十

行政服务中心情况汇报2007-02-18 09:42:1

3找准定位服务大局

努力打造一流的服务平台

××县人民政府

为深入贯彻落实党的十六届四中全会和市第二次党代会精神，加快建立和完善适应社会主义市场经济体制的行政审批制度，促进政府职能转变，提高行政效率，优化经济发展环境，推进“十大体系”建设，2005年9月，我县决定成立县行政服务中心，对行政审批事项进行集中受理。这是转变政府职能，推进政务公开，方便群众办事、规范行政审批行为的重大尝试和有益探索。我县行政服务中心于2005年12月初试运行，2006年元月25日正式揭牌运行，目前，已经迈入规范、有序、高效的运行轨道。

一、基本情况

我县行政服务中心是县政府直属正科级事业单位，编制××人，设主任*名，副主任*名，内设人秘科、业务科、督查科和两个办事大厅（行政审批大厅和招投标拍卖大厅），进驻单位有××个：××××××××*

中心办公地点位于县××××号，办公场所面积约3000平方米，其中办事大厅2000平方米，地下停车场1000平方米，中心办公全部实现微机网络化办公，硬件设施投资达××万元。中心成立以来，紧紧围绕“依法、公开、便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨和“进一道门办好，交规定费用办成，在承诺时限办结”的要求，创造性地开展各项工作。经过不断调整，目前服务中心有管理人员*名，设服务窗口*个（含银行收费窗口），窗口工作人员有*名，有××项行政审批事项纳入行政服务中心集中受理。

二、主要做法

我县行政服务中心按照“一站式办公、一条龙服务、并联审批、阳光作业、规范管理”的运行模式，围绕转变政府职能，提高办事效率和改善投资环境的工作重点，努力建设服务型政府，打造一流的服务平台。

（一）整合行政资源，打造方便快捷的服务平台

以服务事项为核心来整合各单位的行政审批职能是建设服务型政府的要求，也是中心一项重点、难点工作。为此，我们一是加强领导，健全机构，我县将做好服务中心工作摆在重要议事日程，成立了行政服务中心管理委员会，由县政府县长任主任，常务副县长任副主任，各窗口单位主要负责人任成员，加强了县政府对行政服务中心的领导，加强了对进驻中心各窗口单位的协调、监督。中心下属“三科二厅”，按照“应进必进”的原则，将所有行政审批服务纳入中心集中受理。二是依据行政职能，确定进驻服务项目，中心和县法制办、物

价局、财政局一起对全县的行政审批事项进行了一次全面的审核。通过各部门申报，县法制办、县财政局、县物价局联合审核，经县长办公会讨论，初步确定首批进驻中心的*个窗口单位的××项审批办理事项，同时将所有行政审批服务项目列出目录，用政府文件形式下发到各个窗口单位，督促其将目录上行政审批服务项目进入中心集中办理。三是推行“首问责任制、限时办结制、责任追究制”，对需现场踏勘的服务事项推行窗口受理、窗口调度、外勤踏勘、窗口办结的办事机制；对涉及两个以上部门办理的事项，按“一家受理、抄告相关、并联审批、联合服务”的方式办理，实行“缺席联审会议默许制”和“前置审批承诺制”，强化部门之间的协作配合，改串联办理为并联办理，缩短了办理时间，大大提高了办事效率，方便了企业和群众。四是充分授权，做到责权统一。按照《中心运作方案》的要求，进驻中心的窗口，均由中心统一刻制本单位行政审批专用

章，专用章与本单位行政印章在审批业务中具有同等效力，并交于窗口工作人员保管，同时各单位还签署了一份《行政审批授权书》给窗口工作人员，在赋予窗口工作人员审批权时，规定了相应的审批责任，使之责任到岗、权责一致，保证了各窗口工作人员既能受理又能办理，既能审查又能审批。

（二）实行严格管理，打造优质规范的服务平台

中心是政府服务群众的最大窗口，形象的好坏直接关系到政府在人民群众中的形象。因此，中心通过严格管理、规范服务树立中心的整体形象。一方面中心要求各窗口单位精心挑选，把思想素质高、业务水平高、工作热情高、工作责任感高的业务人员放在窗口工作。经各窗口单位选派进中心窗口工作人员有××名，各单位填报的窗口工作人员多的达*人，如县工商局、县房管局等。为使窗口工作人员掌握必要的网络办公、无纸化办公技能，中心对全体窗口工作

人员进行系统的岗前培训。另一方面，不断加强中心自身队伍建设，组织中心工作人员继续学习“三个代表”等重要思想，加强职业道德教育。其三，通过考核评优，开展创评“红旗窗口”和星级工作人员的活动，进一步提升窗口工作人员的服务意识和服务水平。中心按照窗口工作和人员的实际，对窗口服务内容按四个方面明确了具体要求和量化指标，使服务行为有标准、有量化、能考核，同时根据窗口及工作人员的工作实质及考勤情况每月在中心的《信息与调研》上进行通报。通过这些措施，使中心的服务水平，办事效率，窗口形象都有了明显的提升，营造了争先创优的浓厚氛围，形成了“你来办事，我来服务”的服务环境。

（三）推行政务公开打造廉洁高效的服务平台

公开办事、阳光操作、廉洁高效是中心的一个显著特点，第一，中心按照“减少审批环节，缩减办事时限，降低收

费门槛”的行政审批制度改革要求，将行政审批事项的服务内容、办事程序、申报资料、收费标准、办理时限、收费依据输入中心数据库进行固化，根据数据库内容印制格式统一的《办事指南》和输入电子触摸屏等形式将等向社会公示；通过建立行政服务网站将中心的信息和资料发布在公众网上，为群众提供了在网上查询、预审、资料提交、表格下载等；同时开通了中心短信平台，为公众提供短信查询、最新的行政审批信息和中心最新动态，增强行政审批透明度，按受社会监督。第二，通过将会计核算中心进驻中心，将会计核算信息进一步公开化、透明化，加强了资金监督，规范财政资金支出，保证了会计信息的真实性和资金结算的快捷化。第三，中心建立严格的监督制约机制，与县财政部门和监察部门共同建立监督制约机制，对应在中心办理的服务事项仍在原单位办理的，停供财政票据，其办理所收取的费用由县财政没收，并处于100% 的罚款；对应充分授权而未授权的，由监察部门追究单位主要领导的相关责任。同时加强内部监督，积极探索加强监督的新方式、新机制，加强对工作人员办理行政审批事项的监督，加强对违规设定行政审批程序的监督。

三、主要成效及下一步打算

中心在清理行政审批项目、规范行政审批行为、提高办事效率、转变政府职能、切实便民亲商等方面取得了明显成效，在社会上取得了较好反响。在今后的工作中，我们将进一步加大改革创力度，在提高效率上做文章，在规范服务上求突破，努力把我县的行政服务工作提升到一个崭新的水平。

1、完善运行机制，切实推进联审工作。进一步理清联审程序，明确联审职责，通过建立首办单位负责制，加大协调监督力度等措施，积极推进审批事项的联合审批工作。

2、拓展服务功能，进一步整合行政服务资源。创造有利条件，完善招投

标交易的硬、软件设施，将招投标、拍卖、政府采购和产权交易活动，逐步进入中心窗口受理，并依法组织开展，完善中心“一站式”服务功能，进一步改善投资软环境。

3、加大督查力度，切实规范行政审批服务行为。进一步完善中心工作人员和窗口工作人员的考勤考核制度，继续开展“红旗窗口”和星级工作人员的创评活动，通过建立完善的监督机制，激励和约束相关行政机关、中心工作人员做到依法行政、高效办事、规范服务。