市场危机公关管理流程（共9篇）（共9篇）
1.市场危机公关管理流程 篇一
市场管理员每日工作流程
一、早晨提前10分钟到岗打卡，整理工装，佩带工牌，保证仪容仪表整洁。
二、8：30参加部门经理主持的晨会，详细记录布置的任务，并在规定时间内完成。
三、会议完毕后，整理好自己必备的工作用品（文件夹、考勤本、对讲机7频、笔记本、商户资料、报修单等），到区域内进行巡视。
四、9：00——11：30进行市场巡视：
1.巡视中要准确统计当日辖区内所有商户的门头、装修、布货和开门情况（新增的）。重点检查辖区内商户开门的详细情况，记录到考勤本上。对于不符合开门标准的商户要立即向其指出开门的具体要求。（开门的标准：门头安装完毕、装修完毕、货架及货物摆放完毕、办公桌、经营人员）
2.对于正在装修的商铺要随时检查消防安全措施情况，对于存在安全隐患的要进行记录，通知前台安排维修人员到现场进行确认，情况属实的可以上报领导责令商户停工整改，完毕后由维修部验收方可继续施工。
3.如辖区内今日有新商户，要主动上前做自我介绍“您好，老板，过来了，润德五金城欢迎您的入驻，我是本区的管理员，我叫***，并双手递上名片”，同时索取商户的名片或者详细信息，“您在我们市场内有任何事情都可以直接和我联系，我平时就在区里转悠”并向商户发放“商户须知或入驻导读”，简单讲解重点注意事项，例如：停车、摆货、电器、消防器材等。并告知商户厕所、水房位置，打饭时间和位置、商户服务中心电话及办公地点、招商部电话及办公地点、附近的加油站、银行、便利店、交话费地方等。
4.如当日有最新的优惠政策和规章制度等，要认真、准确传达到辖区内每个新老商户，如果商户有不同意见，必须要认真做好记录，以免遗漏，并在班后会上报。5.检查辖区内商户门前、公共区域的卫生情况，如发现不合格的地方用对讲机通知保洁负责人，由保洁负责人通知辖区卫生员进行清理。同时督促商户做好自己门前的清洁工作。
6.检查辖区内商户门前有无乱摆乱放情况，如有任何物品（货物、门牌）等超越黄线，马上给商户做工作撤到黄线内。“您好，**老板，为了维护市场整体形象，您的**物品已经超出了黄线，这样会妨碍车辆通行，而且容易被撞坏和丢失，为了您的物品安全，请放置在黄线内，我来帮您搬一下，谢谢您对我工作的配合”如对于屡次不听劝阻或者不配合工作的，可以上报部门领导按照“关于规范商户门前摆放物品的规定”进行处理。
7.巡视中时刻保证区域内交通畅通，各种车辆一律停放在指定位置。通道内禁止停放任何车辆，对于停放在通道内的车辆要及时进行劝阻，“您好，**老板，为了方便采购商出入，请你将车辆放到我们指定的停放位置，您设想一下，假如您开着车来市场买东西，转到这个区到处都堵车，您还会进来吗？生意不就丢了吗？这是为了我们整个市场好”对于临时拉货的车辆，要督促商户做到随拉随走，对于屡次不听劝阻或不配合工作的，可以上报部门领导按照“市场内车辆管理办法”进行处理。8.回访昨日辖区内商户报修单的完成情况，重点征求商户对于维修的及时性、维修质量和维修人员的工作态度等几个方面的意见。对于商户反映的问题要准确记录，并于晚碰头会进行汇报。对于新出现需要维修的问题，要先判断轻重缓急，对于影响商户正常营业的项目（如跑水、漏电等），要第一时间通知商户服务中心进行安排。其他维修项目要按要求填写维修单，下班前交到商户服务中心。
9.巡视中要检查辖区内的各种公共设施设备（电动卷闸门、水池、灭火器、消防栓、背景音乐喇叭、井盖、地漏等）的运转和定期保养情况，出现故障要及时填写维修单。紧急故障马上通知前台进行安排。如未按照规定时间进行检修、保养的要在晚碰头会进行汇报。
10.巡视中要随时检查辖区内商户的电器使用情况，严禁使用明火、起火做饭、微波炉、电磁炉等电加热器具或其它负荷过大容易引发火灾的电器。如发现使用以上物品要及时劝阻“您好，**老板，为了您的安全考虑，我们市场内规定不允许使用**物品以免线路负荷过大引发事故，感谢您的配合”，如商户不听劝阻，通知上级领导解决。
11.巡视中随时检查商户各种安全、消防措施准备情况，严禁搭建二层，按规定配备合格灭火器，如发现事故隐患及时要求商户整改，对于不听劝阻的要及时上报领导。12.要熟悉辖区内商户的详细情况（老板、员工、联系方式、经营年限、经营产品、有无其他门市、车辆、从事行业产品特性、货物收发渠道、当天营业情况等），如有商户信息发生变更的，要做好详细记录，于晚碰头会上报。13.如商户需缴纳房租、电费，及时通知，并进行督促“您好，**老板，通知您一下，该交**月份的电费了（**季度、年度的房租），请您尽快到我们财务部交款，现金、划卡都可以”，在规定时间内必须缴纳完毕，特殊情况及时汇报上级领导。14.在巡视中如果有商户建议和投诉，要详细询问起因、经过、结果，“**老板，感谢您提出的宝贵意见，我会马上向上级反映这个情况，如有了结果，我马上给您明确答复”，如果是投诉，自己能解决的马上协调解决，如果不能自己解决，马上汇报上级领导解决，“不好意思，**老板，给您带来的不便请您谅解，我已经向领导汇报过了，正在调查这个情况，马上会告诉您结果的”
15.巡视中随时检查辖区内商户门头、广告位的完好情况。如果有门头、广告位破损、陈旧不堪，要告知商户进行更换，“您好，**老板，您的门头（在**位置的广告位）已经坏了，为了维护您店铺的形象，请您尽早进行更换，这是面子的事情嘛”，如果商户一再拖延或者拒绝更换，上报领导进行解决。对于显著位置和主通道的广告位，一旦出现破损，要求在一周之内更换完毕。
16.如辖区内商户需要办理任何流程（如：定库房、定广告位、办理饭卡、充电费、领取积分等），要积极协助，明确告知商户办理的地点和大概程序，“您好，这个事您可以到**部门办理，具体办公地点是***，您需要携带**材料，办理这个需要收费**元（或不收费），一般是随到随办（或**长时间办理完毕）”
17.如辖区内商户或者顾客之间发生纠纷，马上上前调解“您好，先生、女士（或**老板），有什么事情可以和我说，我来帮你们解决，吵什么架嘛，俗话说远亲不如近邻，天天在一块抬头不见低头见的，什么事和我说说”，第一时间把争执双方怒火平息。如事态不能控制，并且愈演愈烈，马上通知上级领导赶到现场解决。18.在巡视中如遇职能部门检查，要马上通知上级领导，并上前迎接检查人员说“您好，请问您们是哪个部门的？能否看一下您的证件，欢迎您们来我们市场检查，能否先去我们办公室，我们领导马上就到，我们会有专人陪同您们检查”。（实际上是拖延一下时间），假如阻拦不住的话，要紧紧跟随检查人员，时刻汇报位置，等待领导赶到现场。
19.巡视中如遇到采购商询问询问店铺位置和相关情况，要热情进行讲解和导购，并认真听取记录采购商提出的问题，能解决的要及时解决，不能立刻答复的要上报领导。20.巡视中要认真完成领导布置的临时任务，对于需要统计数据的一定要真实、准确，为领导层提供一手的详细资料。
21.辖区内任何事情自己是第一责任人，出现安全事故及突发情况要沉着大胆，果断采取措施，并在第一时间上报领导。22.在11：00钟左右，核对第二遍考勤。
五、11：30上午巡视结束，回到办公室，按照排班顺序协助员工餐人员给商户打饭。期间如有商户意见，要做好记录，晚碰头会上报。
六、下午13：00——17：00按照巡视要求在区域内进行检查。并在16：00——17：00钟记录第三遍考勤。
七、当到达市场停止营业时间，要协助保安进行清场，告知商户营业时间已到，请锁好店铺门，关闭所有电源，市场内禁止给电动车充电和人员留宿。市场所有区域（除B区外）在晚上19：30全部断电。
八、17：00钟回到办公室参加晚碰头会，汇报当天区域内的各种情况、商户意见反馈以及当天布置的临时任务等，做好会议记录，认真贯彻执行。
九、开完晚碰头会后，整理自己的工作物品，将对讲机、售饭机充上电，关闭所有电源后离岗。
十、欠缺物流方面
十一、欠缺验收铺位方面
2.市场危机公关管理流程 篇二
因此企业在自身的高速发展中要紧紧跟随世界领域内的高效的进步发展, 以对企业危机的发生进行有效的规避。同时企业自身在开展管理时要充分结合市场方面的实际需求, 使得企业在当今竞争激烈的社会中能够有立足之地。
1 市场营销和企业危机管理方面的具体涵义
要想将企业在世界范围内的竞争实力逐步增强, 将其危机进行及时地化解, 则需要对市场营销以及企业危机管理方面的具体涵义进行实际分析, 以增强其应对能力以及竞争实力, 推动自身的经济发展和国家整体经济的全面化发展。
1.1 简析市场营销内涵
市场学以及市场行销、行销学方面的市场营销的其他名称, 主要简称为“营销”。但是在国家范围内对市场营销方面的概念认知的理解有着方方面面的差异性, 在这其中有一认可程度为最高的说法, 即市场营销中主要是将企业价值方面的理念对企业客户进行最直接化的传递, 同时实效性最高;同时企业在创造相关产品时要和客户进行细心全面的交流, 同时其沟通手段一定要科学合理, 使得产品方面的价值理念对客户进行高效的传递, 客户可以获取自身的合法权益。
在另一方面, 企业方面要充分地结合客户对产品的购买以及使用状况进行切实的调查研究, 以将自身的战略发展措施进行科学合理地改进。
1.2 简析企业危机管理方面的内涵
在危机对企业造成了一定程度的损失和长期存在的潜在危机的同时, 能够及时有效地针对这一方面进行最大化的缓解, 并且科学高效地控制管理事情的发展趋势, 同时其管理方式可以有效地对企业危机进行高效的预防以及控制管理, 是企业危机管理的本质性涵义。另一方面企业危机管理方面也存在着关键意义的内容, 其中有对相关危机预警信号的成分认知、针对企业中一切潜在危险进行高效的评估、有效地预防潜在的危险转变为真实性质的危机、在对危机发生时进行实质性的确认、将企业危机中的控制实效性进行高效的评价以及对企业危机方面的有效隔离等都是其内容中的关键措施所在。
在飞速发展的市场经济需求下, 企业为了紧追其脚步就必须要对自身的发展战略措施进行相关的改革创新。因此企业危机的有效管理模式要将自身的发展战略进行科学的调整, 并且采取及时有效的措施和手段对其中潜在的危机进行预防。因此企业自身的发展策略要充分地和危机的管理模式进行高效的结合运用, 只有这样才能够在经济市场的激烈氛围中使得企业能够稳定地进步发展, 同时还可以有效地将企业中潜在的危机进行预防以及消除, 最大程度地降低其风险程度。
2 市场营销危机方面
因为在企业经营管理方面的进程中, 没有全面掌握其市场信息, 并且在进行判断的过程中难免会发生失误状况。因而企业在制定相关的营销策略时就难免会出现纰漏, 从而企业和市场的发展出现了脱离轨道的现象, 会造成产品方面的滞销, 更有甚者会损害到企业自身的品牌形象。因此市场营销危机方面的主要内容就在于当企业遇到危机时所进行的及时有效地处理。
在企业的市场营销危机方面主要划分成为了六个主要内容。
第一, 产品危机方面。因为在企业自身的生产营销管理方面和产品的实际设计研发等方方面面的因素, 会使得其产品不能对其市场发展需求进行全面系统的满足, 同时对企业客户的合法权益进行了损害, 这些因素都能够将产品危机进行引发。
第二, 信用危机方面。企业客户在对相关的产品进行购买的同时, 会对产品方面的品牌形象以及企业的品牌形象方面进行充分地考虑。所以在某种程度上, 产品品牌形象和企业品牌形象能够对相关的产品销售起到推动的作用, 是企业在自身的发展过程中宝贵的资产。因此产品质量以及相关的服务和质量方面都对企业的自身发展有着举足轻重的影响作用, 容易使得企业陷入到纠纷之中, 使得企业的品牌形象受到严重的损害, 在这种背景之下的企业客户难免会对企业中的相关品牌产品产生负面的抵触以及排斥心理, 从而引发企业的管理危机。
第三, 合作危机方面。在现阶段的经济体系环境影响下, 任何企业在发展进程中都离不开合作伙伴的帮助, 企业在竞争过程中可以充分结合上游方面的物资供应商以及下游方面的产品销售方等都是其关键的竞争手段, 这些因素也都可以成为企业合作危机中的潜在风险。
第四, 财务危机方面。企业在经营过程中的相关决策一旦出现失误, 容易导致资金回收缓慢以及资金方面的严重耗费, 同时包括银行的实际贷款方面的实际调整, 这些因素都会导致企业深陷资金的短缺以及流动的困难, 都使得企业在发展进程中的各方面需求都很难得到充分的满足, 使得企业面临大大小小不同程度的危机, 甚至于会导致企业的系统发生瘫痪的现象。
第五, 人力资源的危机方面。充分优良的人力资源管理机制是一个企业得以进步发展的重要因素, 企业只有制定相关的处理措施对工作人员的敬业精神以及责任意识进行充分的提升, 这样企业才有良好的发展前景。但是如果反其道而行之, 其优秀的专业人才就会得不到才能的发挥, 从而企业在发展过程中无法及时更新其时代性优势, 甚至会使得企业在日趋激烈的竞争形势下逐渐走向一发不可收拾的境地。
第六, 突发危机方面。生产方面的事故、经济危机方面以及在大自然影响下的各种地震、台风、海啸等各因素都是突发危机的主要状况, 这些状况都是极其不可控制的因素, 在这种情况下, 企业所发生的危机其后果都是极其严重的。
从企业自身的发展视角来具体研究会发现, 企业的内部原因以及外部原因等是企业市场营销危机的主要因素。主要在于企业内部的组织形式以及企业的相关文化等不够深入, 因此企业要充分对自身的实际问题进行充分反思, 并且要结合外部环境的实际变化而进行科学合理的解决, 从而推动企业的科学发展。
3 市场营销中的企业经营管理模式
要想针对当前的现状进行科学合理的改善, 一定要遵守相应的发展原则。
3.1 所需遵守的原则方面
在市场营销中企业危机管理的基础之上, 要对其相应的发展原则进行全面的遵守, 从而推动企业的飞速发展。
第一, 诚信原则方面。企业在对其危机管理模式进行具体的应用过程中, 要将真心诚意的态度和以人为本的理念进行全面的贯彻, 在企业的发展过程中充分考虑到客户的相关权益, 将企业自身的品牌形象进行全面的巩固强化, 从而获得企业客户的大力支持。
第二, 快速反应原则方面。当市场营销产生相应的危机时, 企业要及时有效地做出解决措施, 并且能够积极地针对危机的产生本源和形势进行全面地解析, 并且充分结合这些因素展开战略措施的具体制定, 这样不仅能够获取企业客户的全面信任, 还可以最大程度地降低市场的营销危机。
第三, 沟通原则方面。在相应的企业危机出现之后, 企业需要及时有效地和相应的合作伙伴以及机构展开有意义的沟通交流, 尽快进行及时高效的处理, 积极自觉地将自身的责任进行承担, 并且通过其他相应的机构对潜在的危险进行预防和消除。
第四, 系统化原则方面。企业在自身的发展过程中要全面贯彻未雨绸缪的思维模式, 并且将相应的企业危机的处理部门进行具体的构建, 使得在危机出现的同时, 能够及时有效地采取方案对其进行处理, 将自身面对企业危机的处理能力进行逐步提升。
3.2 企业市场营销的危机管理体系
首先要对企业市场营销危机中的危机预警子系统产生相应的认知识别。要在企业出现危机状况的同时, 针对危机进行具体实际的判断, 并且要将相关的危机预警进行整合。结合实际的危机发生情况进行全面地分析探究, 指导企业市场营销危机的有效化解。
其次要在合理的危机中的管理子系统进行相应地建立。在此过程中要结合提前制定的相关战略措施对危机进行解决, 在企业危机的处理过程中要充分地对危机的处理方式以及战略措施进行实际的考量, 充分结合集体中的各方面积极因素, 来将危机进行转化。
最后要对危机发生后的恢复子系统进行建立。其中对危机发生的相关因素进行归纳, 将企业方面的营销策略进行充分地改革创新, 将企业危机进行有效地规避。充分结合已经发生的教训进行全面地归纳并且将相关的战略措施进行有效地调节, 使得工作人员能够重新充满斗志地投身于为企业奉献的工作过程中去。
4 针对市场营销危机管理方面提出的高效策略
综合前文所述的各方面内容, 对相关的策略进行高效地制定。
4.1 对相关的市场营销危机管理体系进行相关的构建
企业应该全面结合自身实际的发展情况和对潜在危机的相关预测等制定相关的市场营销危机管理体系, 并且对其进行构建, 从而使得企业在面临危机时处理水平能够得到巩固并得以提升。
4.2 树立相应的危机意识
企业在自身的发展过程中要充分建立危机意识, 要对相应的规划进行全面系统的制定。从而使得工作人员的防患意识也能得到提升, 处理危机的水平也能提升。
5 结语
综上所述, 不难发现市场营销的企业危机管理模式要对根本性质的原则进行严格的遵守, 并且将制定相关的科学战略措施, 从而推动我国企业的健康发展。
参考文献
[1]张周国.加强企业市场营销危机管理的改进策略研究[J].中国商贸, 2013 (26) .
[2]刘艳梅.企业市场营销危机管理策略研究[J].统计与管理, 2015 (3) .
3.市场危机公关管理流程 篇三
关键词：后危机时代；次贷危机；住房信贷市场管理
中图分类号：F207 文献标志码：A 文章编号：1002—2589（2012）25—0063—02
2007年，美国金融危机爆发，受其影响，股指大幅下挫，失业率猛增，经济增量放缓，而后，危机蔓延至全球。
这场危机源于次级贷款，一种以还款能力有限且信用不佳的购买者为对象发放的住房抵押贷款。2001年至2004年间，在美联储过宽的货币政策下，美国房地产市场一片火热，次级贷款业务发展迅速，这些抵押贷款与其他抵押贷款随即被打包，衍生出多种金融衍生产品，相继在证券市场出售以回笼资金。2004年至2007年，美联储连续加息，这一举措加重借款人还款压力，违约率猛增，进而影响下游产业。2007年次贷危机爆发。
时至今日，这场危机已大大缓解，在后危机时代，中国仍可从次贷危机中借鉴经验教训，应对住房信贷市场管理中出现的问题，避免重蹈覆辙。
一、次贷危机的原因
（一）次级贷款设计存在缺陷
次贷产品的设计存在严重的缺陷，不利于风险防范。第一，执行过低的贷款发放标准。在顺市下房价虚高贷款利率低廉，住房市场前景一片大好，贷款发放机构依托着高房价一再放宽贷款审批要求，允许接受私人提供的个人收入证明甚至免于提供。借款人的还款能力得不到保证，存在较高违约风险。其次，次贷产品设计复杂。住房抵押贷款采用低首付或零首付，前期利率低且固定，后期实行市场浮动利率，平均利率高[1]。低首付甚至零首付极具诱惑力，后期的市场浮动利率意味着未来月供金额高。申请房贷时借款人难以预知未来政府的调息政策，如此设计，借款人无法对未来的应还款金额和还款能力作出理性判断，盲目选择贷款种类无形中增加了违约风险。
（二）利率升高
利率升高是导致次贷危机爆发的直接外因之一。2004年至2006年，货币政策由松至紧，借款人还款利率大幅攀升，次级住房抵押贷款的利率远远高于优质贷款利率，因此拥有更大的增长幅度。此外，高利率压低房价，使得房产交易越发困难，住房持有人难以将持有的房产短期内变现。利率升高加重了借款人的还款负担，超出了其还款能力，也加大违约风险。
2006年后，房价回落，违约数量不断增加，贷款发放机构不得不采用紧缩政策减少贷款发放数量，房屋需求数减少，房价继续回落，如此恶性循环，房地产市场每况愈下，最终危机爆发。
（三）缺失监管
监管当局对次级贷款运作的监管不严有着难以推卸的责任。
其一，监管部门并没有发挥应有的监管职能。对发放的贷款审批不严格，由此而隐藏下的危机将对下游产业带来致命打击。另外，对各种金融衍生品的发放数量及规模没能实行严格控制，对风险的忽视和衍生品的过度使用引发次贷危机。
其二，监管机构的监管漏洞较多。款项被借出后，抵押贷款将被集中卖给投资机构，进而汇入贷款池，分级后证券化，衍生出多种金融产品在证券市场上出售。产业链条涉及各个众多不同机构，需要各监管部门密切配合，系统太过庞大繁杂容易出现监管漏洞和死角。
另外，监管部门对表外信息不够重视。部分证券化产品属表外业务，并不在资产负债表里体现，短期内无法快速预测风险。
二、中国住房市场现状
（一）房价过高，催生泡沫
如今中国住房市场现状与次贷危机前的美国有相似之处。因住房价格已大大超出支付能力，购房者普遍借助贷款买房。近年来房价飙升，持续出现强劲增长，中国持续不断地进行房地产调控，限购和限贷双管齐下，试图稳定房价，遏制炒房现象。虽然调控初见成效，房价增速放缓，但远未回归合理价位，仍然偏高。
联合国有关机构指出，当发展中国家房价收入比不超过6倍时，中等收入家庭有能力进入住房市场。然而，2002年至2007年，中国房价的平均年上涨幅度超过10%，同期，平均房价收入比高达7.4[2]，其中北京、沈阳、南京、广州等中大城市的比率均超过20，2010年起实施的宏观调控并未使房价出现明显回落，这意味着在这些城市中，房价仍处于高位，中等收入家庭购房能力十分有限。
按国际通行惯例，月供收入比的三分之一为还款警戒线[3]。2008年对中国几个主要城市的调查分析显示，样本城市的家庭月供收入比达75%，对于收入排名前60%的中高收入家庭的月供收入比高达54%[2]，这意味着中等收入家庭将面临较重的还款负担，银行面临高违约风险。
（二）公共住房供需矛盾突出
公共住房主要面向对住房有刚性需求又不具备负担能力的群体。我国住房供应体系包括廉租房等11种住房，住房供应多样化，其中属于公共住房性质的有5种，其中4种与公共住房交叉[4]。目前我国公共住房的建设仍处于起步阶段，资金尚未到位且缺乏有效管理，住房供不应求仍是主要的问题。第一，我国欠发达地区的城镇居民生活水平和收入均较低，对公共住房有较大需求。第二，近年来出现了处于保障范围和市场之间，无力购房的同时也无法被纳入住房保障体系的“夹心层”群体，包括收入超出保障标准却无力购买商品房，或有能力购买但是无力购买自认“适合”的商品房的群体，以及因户籍问题或其他因素不符合保障性住房标准却无力购买商品房的人。这部分群体的数量逐渐增加，且流动性大，相关的住房保障政策仍未明确[4]，供需矛盾日益突出。
（三）融资方式单一，资产证券化尚在起步阶段
国内房价及房价收入比长期居高不下，民众凭借一己之力无法进入购房市场。在中国，融资渠道较为单一，很大程度上依赖银行贷款，因此，金融系统成为风险聚集地。资产证券化是分散和转移风险的有效手段。2005年，《金融机构信贷资产证券化试点监督管理办法》的实施标志信贷资产证券化试点工作启动[5]。资产证券化在中国的运作时间短，现仍处于起步阶段，现阶段的业务在监管机构的严格监督下进行，同时对发行总量进行控制，目前业务发展较为规范[5]。
三、后危机时代中国住房信贷风险防范
（一）加强贷款审批，加强监管
降低违约风险应从加强审批和监管做起。银行等金融机构首先要对贷款人的还款能力和抵押资产作出准确评估；对贷款人还款能力评判标准进行细化和量化，让操作有据可依，有标准可参照，过程中严格执行。现阶段，国内的审批制度太过于依赖收入证明，这类文书容易伪造且可信度不高，因此应考虑结合贷款人缴税单，银行对账单等资料，共同判断贷款申请人的收入情况和还贷能力。再则，在全国范围内建立客户信用信息网络，区域之间进行资讯共享，并对贷款人进行信用跟踪。同时，有关部门应建立密集的监督网络，实行强有力的功能监管，建立完善的风险监管体系。
（二）遏制房地产投机行为
房价高居不降，催生了一群贪婪的投机者，期望从低买高卖的过程中赚取高额利润。投机活动难以预测，顺市下投机者在房价走高时买进，推高房价催生泡沫，扰乱市场秩序；当泡沫破裂时价格回落，投机者大量抛售加剧房价下跌，将给国民经济带来不可估量的冲击。
2010年起，虽各地纷纷出台调控措施，限购和限贷双管齐下，在打击投机行为上已有不小成效，但强制性政策打压和限制购房需求并不是长久之计，还应更多遵循市场规则。对购买多套房和高级住宅的人群，可制定不同的贷款政策，适当提高贷款利率或加大其首付比例，严格执行房产转让过程中的征税政策，针对购房者拥有的房产数和房产特征，对高档住宅提高税率，增加多套房所有人的购房成本和转让成本，从而更好地抑制投机购房现象。
（三）提高风险防范意识
宏观调控前，央行须对可引起的后果进行充分估计。美联储连续17次加息，成为次贷危机的导火索。美联储进行调息之前绝非没有考虑房价大跌的可能，但没充分估计到调息后一系列连锁反应的严重性。央行应借鉴经验教训，提高风险防范意识，在进行宏观调控前应充分估计到可能引起的房价变动，以及受房价变动产生的有利或不利影响，对宏观调控所能引起的后果进行充分估计，制定应急预案，不能掉以轻心。
对住房贷款的发放审批时刻保持警惕。目前，房价仍居高不下，通胀较高，在缺乏有效投资途径的中国市场，房地产投资被普遍认为是保值抗通胀的有效方法之一，相同的，住房抵押贷款被各大银行认为是优质资产，备受青睐。这些现象容易使贷款发放机构放松警惕，放宽审批标准，或发放贷款后疏于管理。因此，各大商业银行应对信贷业务可能带来的风险有清醒的认识。
（四）适度推广住房证券化[6]
中国的住房信贷市场拥有融资渠道单一的特征，很大程度上依赖银行。对于商业银行而言，资产证券化是很好的分散和转移风险的手段，不仅能有效化解银行业内的大量积聚的风险，还能推动促进金融衍生产品的创新。资产证券化不能消除风险，其最终结果好坏取决于金融资产质量以及行业监管环境，目前我国的金融体制和银行系统有待完善，還需加强贷款审批和风险把控，谨慎提防因过度证券化而引发的危机。
（五）加快住房建设
解决住房问题是我国重要的民生项目之一，加快住房建设，解决低收入人群的住房问题刻不容缓。目前为止，廉租房、经济适用房和经济租用房的建设管理虽然尚未到位，但已经开始缓解住房压力。针对新出现的“夹心层”群体，除了提供廉价租赁房和公租房以外，还可选择发放住房补贴，通过完善税制来调节房地产经济，平缓房价，减轻购房压力，满足具有刚性住房需求的群体。
参考文献：
[1]翟晨曦.美国次贷危机引发全球金融危机的思考[M].北京：经济科学出版社，2009.
[2]郝益东.中国住房观察与国际比较[M].北京：中国建筑工业出版社，2009.
[3]白璐.由美国次贷危机看我国房贷市场管理策略[J].哈尔滨商业大学学报，2011，（1）.
[4]宋斌.次贷危机与我国住房信贷风险防范[J].财经科学，2009，（5）.
[5]孙念北，陈建辉，胡继元.美国次贷危机对中国资产证券化业务的影响及建议[J].中国货币化市场，2008，（8）.
[6]温志强.美国次贷危机对我国政府完善房贷市场管理的启示[J].财会研究，2011，（11）.
4.市场危机公关管理流程 篇四
摘要：企业之间的营销竞争持续加剧，营销模式效果的持续走低，使得企业经营风险与日俱增。以“4P”营销理论为核心，借助于广播、电视等媒体来进行营销活动的传统模式，强调将更多的产品以及服务销售给客户，从而实现利润的最大化。其主要手段即是通过大做广告，向顾客单方面的推送各种促销信息，但实践证明，在目前各种广告充斥周遭的大环境下，企业市场营销效果正不断下降。本文以企业市场营销危机特点为切入点，围绕其危机管理展开分析，并结合实践提出了改善企业市场营销危机管理的有力措施，以供参考。
关键词：市场营销;危机管理;传统营销模式;营销策略
伴随着经济的发展和全球化进程的加快，企业所面临的市场竞争呈现出日益激烈的态势。企业该如何恰当地处理危机，从而获得良好的经济效益，成为企业生存和发展的首要任务，对企业市场营销危机管理的研究应运而生。然而市场竞争中存在的不确定因素此起彼伏，企业市场营销时刻面临着重重危机，因此，对企业市场营销危机进行有效管理是非常必要的。
一、企业市场营销危机主要特点
从整体上看，企业市场营销危机主要具备如下特点：第一，紧迫性。通常，市场危机蔓延速度极快，能迅速地由局部发展到整体，由一个领域扩展到另一个领域。因此，对于企业市场危机的处理，极具紧迫特点。也就是说，企业在应对市场危机时，必须尽可能在最短的时间内作出最快速的反应，尽可能减少在时间上的消耗，否之稍有不慎，企业便将面临巨大的经济损失，甚至遭遇破产风险。第二，突变性。因为市场是动态的，是瞬息万变的，尽管企业培养了很强的`危机预知性，但不可否认的是，部分市场危机“与生俱来”的突变特性，使企业很难做到超前预测。所以，当危机发生之后，企业必须第一时间集中全力做好应急预案并采取应急措施，抢在危害加深的前面，以更快速度解决危机，降低损失。第三，预知性。现代市场状况虽然是复杂多变，难以人为预估，但是市场营销危机也并不是毫无预兆的直接爆发，其在某种层面上，还是有其潜伏期，同时具有一定先兆。正所谓“预防胜于治疗”，企业在危机出现之前进行及时的预防，比危机出现后进行补救而遭受的经济损失要小得多。因此，企业在市场运行过程中应重视危机管理，成立专门的部门对市场危机进行提前预估，尽可能减少危机带来的损失，更早抢占市场先机，增强企业核心竞争力。
二、企业市场营销危机的管理要求
1.讲究诚实信用。企业市场营销管理在风云突变的市场环境下，诚信是其立足于市场的根本。所以，在应对市场危机的过程中，企业必须坚持诚实信用原则，采取积极的态度，将经济利益让位于消费者权益和社会利益;及时地召开新闻发布会，开诚布公地谈论解决方案，以第一时间赢得消费者和全社会的信任，继而维护良好的社会形象，实现长足发展。2.确保积极交流。当企业生产经营出现危机时，企业经营者不应坐以待毙，而应积极主动地采取措施，安排相关人员调查危机出现的原因，有针对性地提出解决措施。同时，在这个过程中，要积极与员工、消费者、政府组织、投资方等进行良好的沟通交流，从而获得多方理解和支持，共同解决问题。3.把握提前预警。基于营销危机的突发性特点，这就要求企业在面对市场危机时能够及时作出反应，尽快找出危机原因，并提出解决方案。与此同时，企业还应该具有准确的判断力和预估能力，超前预测危机的发展趋势，从而做到提前预警并做好应急准备，最大限度遏制危机快速蔓延的风险产生。4.敢于担当责任。作为重要的市场主体，企业必须积极承担社会责任，对消费者和社会负责。也就是说，在面对市场危机时，企业应敢于担当，不推卸回避，积极、及时采取措施应对，树立在消费者心中的良好形象，以获得消费者的忠诚度，夯实企业发展基础。5.善于总结反思。但凡事物都有两面性，市场营销危机的出现，一方面会给企业造成一定的经济损失，但另一方面也可以成为企业发展过程中的宝贵经验。所以，企业在面临市场危机时，要抱以积极的态度应对，及时采取恰当措施;而在危机过后，也要积极反思、总结，找到企业在市场营销中的不足与缺漏，对症下药，以切实提高企业应对危机的能力。
三、加强企业市场营销危机管理的实践措施
1.推动传统营销模式与新媒体营销模式的有机结合，共促发展。在新媒体不断普及的背景之下，新媒体营销正在悄然的改变着企业传统营销模式。从短时间内来看，二者虽然是此消彼长的关系，但是新媒体营销并不能完全取代传统营销模式，如何实现二者之间有机融合，成为了企业营销领域的一个难点和重点。将新媒体营销与传统营销相互搭配、有机结合，能够极大提升企业营销效果的结论是毋庸置疑的。对此，企业应整合两者营销理念，明确新媒体营销与传统营销的利弊，意识到二者之间的互补作用，构建一个立体化、全方位的营销体系。在借助两者合力共同促进企业市场营销水平的不断提升。比如，新媒体营销方面可以采用事件营销、社交营销等手段，传统营销则可以采用广告营销、人员推广等手段，将上述手段灵活结合，其营销效果自然要好于单纯的采取新媒体营销或者传统营销。2.健全企业市场营销危机管理机制，最大限度降低风险指数。一套良好的市场营销危机管理机制可以帮助企业有效的处理危机，减少企业损失。对此，就要求企业树立危机意识，秉持正确的营销理念。在进行市场销售时，不妄自尊大、不盲目地信任市场，把对危机的预防、处理纳入日常工作的范畴;制定多套方案应对危机，并根据企业具体情况进行选择，提高方案的可操作性。与此同时，深化企业内部控制管理制度，夯实企业发展基础。在事物发展过程中，内因起着决定性的作用，因此企业必须重视对内部控制管理制度的改善，增强员工凝聚力和应对风险的能力。具体建议如下：首选，可进行经济体制改革，以督促各部门各司其职、互相制约、互相监督，形成完善的监督机制。其次，与时俱进，改变传统营销管理理念，借鉴先进的经营方式，多管齐下，以切实提高市场营销效率;有目的的培养员工危机意识，定期对员工进行危机教育，端正员工对危机的认知，同时提高危机应对和处理能力。再者，树立并加强企业文化建设，促进企业内部形成一股合力，团结协作，共同进步;建立通畅的沟通机制。作为重要的市场主体，企业应加强与媒体的联系，定期与媒体进行良性沟通，并通过媒体来调和与消费者的关系。如出现市场危机，企业必须即刻采取主动态度，积极与媒体取得联系，集全社会之力进行危机公关处理，维护企业社会形象。此外，企业还应加强对各个环节的管理监督。客观地说，企业所运行的任何环节都有可能引发市场危机，企业必须最大程度强化管理与监督，对各个环节进行严格检查、验收，最大限度降低危机出现概率;并建立迅速反应机制。基于危机具有突发性和紧迫性等特点，企业必须具备能够在最短的时间内作出恰当处理的能力，以及全面搜集信息的能力，以及时、全面、深入掌握市场最新信息，对市场危机做好提前预警和缓解。
四、结语
市场营销危机对企业有着举足轻重的影响，直接关系到企业的生存和发展。尤其是在当今瞬息万变的市场条件下，对市场营销危机进行有效的管理可以提升企业的市场竞争力，促进企业的可持续发展。因此，企业必须在结合自身特点的基础上，探知市场脉搏、储备专业人才、制定完善策略，为市场营销的顺利开展奠定坚实根基，从而借助市场营销盘活动力，把握市场竞争主动权。
参考文献：
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[2]王辉.我国中小企业市场营销策略探讨——基于宏观货币政策调整背景下[J].科技创新与生产力,2012(02).
[3]杨扬.低碳经济背景下的中小企业市场营销策略研究[J].商场现代化,2015(06).
5.市场危机公关管理流程 篇五
一． 薪酬标准。服务部人员工资由基本工资＋岗位工资＋绩效工资组成。对当月全勤的员工可享受公司全勤奖待遇。对国家法定节假日加班或在外服务的按劳动法标准核发加班工资。
1．基本工资。按公司规定，每月定期发放基本工资，具体标准为：部门负责人元/月，其他工作人员元/月。
2．岗位工资。各岗位的岗位工资标准为：部门负责人元/月，市场服务调度元/月，市场服务员—元/月，档案管理员元/月。对各市场服务员的岗位工资由服务部、人力资源部根据实际服务能力及所从事的工作内容确定后报主管副总经理批准实施。岗位工资根据员工当月的工作质量考核指标“P”值予以发放，当P≥0.8时发全额岗位工资，0.7≤P＜0.8时发85%的岗位工资，当0.6≤P＜0.7时发70%的岗位工资，当0.5≤P＜0.6时发60%的岗位工资，当P＜0.5时扣除当月岗位工资。“P”值按《工作质量考核标准评价办法》由部门负责人评价后，报主管副总经理批准。
3．绩效工资。服务部应严格控制服务投诉所产生的间接性损失，每季度对损失率考核一次，如损失在控制范围之内，则对服务部员工发放绩效工资，具体发放标准按《服务部投诉损失考核办法》执行。如损失超过控制标准，则不对服务部员工发放绩效工资。
二．服务差旅费。所有人员外出服务除按公司制度报销外，另按以下补充标准执行。
1．生活补助。对在普通地区（含省会城市）外出服务的均按30元/天报销生活补助，经济特区按40元/天报销生活补助。
2．市内交通费。对长驻主机服务的按10元/天报销市内交通补助，应急服务的不报销交通补助，允许到达目标城市后乘座一次出租车，其它市内交通凭票报销公汽费。
3．电话费。对长驻主机服务的按300元/月报销电话费，应急服务的按10元/天报销电话费。
4．服务急件发运费。按公司规定凭有效票据实报实销或按核报标准报销。三．办公费用。
1．日常办公用品开支按公司标准报销。因业务需要产生的邮寄费报主管副总经理审批后报销。
2．服务部业务招待费。因用户来访产生的业务招待费，由服务部按200元/月包干开支，经主管副总经理审批后按公司规定报销。
3．办公电话费。服务部负责人手机费每月凭有效票据实报实销，市场服务调度按3元/天报销手机费，服务热线座机、传真机电话费实报实销。
四．用户走访或服务索赔谈判业务攻关费。由经办人在使用前报服务部认可，经主管副总经理审批后使用，凭有效票据在标准内核报。
主要职责：
1．对客户代表进行培训、激励、评价和考核；2．对公司产品的售后服务和维修管理；3．客户接待管理工作；4．安排人员上门维修服务并做好工作记录；6．抓好客户档案资料管理工作；7．填报材料进消存报表；8．协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育；9．做好维修工具的领用保管与登记管理；5．努力提高上门服务的工作质量；
10．有对下属的人事推荐权和考核、评价权；
参加会议：
1．参加公司召开部以上有关会议；
2．参加公司每月季度的工作协调会；
3．参加公司年度工作评比会。
客户服务部门是协会联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广协会的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢
1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；
2、维护客户资源，防止客户流失；
3、为客户提供产品后继服务；
4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以改进服务或
开发新产品；
5、利用客户资源优势，开发新客户；
6、向客户推广新产品、新项目；
7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；
8、为客户提供其他可能性服务。
企业信用风险管理体系的建立与运行
客户服务部半年工作计划
客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于负责客服部的重要性，不但要负责客服人员的管理。还要对用户反馈进行管理，所以除了完成公司交待的任务，对于新入职的员工都要在部门进行为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试合格后方可正式上岗。
﹙2﹚部门负责人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况进行检查，落实并提出批评意见。要求部门管理人员每天及时、按时进行巡视，及时处理各项工作。﹙3﹚制定培训计划，定期对员工进行一系列技能培训。时间安排如下：
一月份：将对所以客服部人员进行考核，要求岗位员工熟练掌握并熟记公司服务宗旨。二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到感动服务，把公司的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与会员的沟通能力。三四月份：将对部门队员进行强化营销管理，争取开展知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员进行礼仪培训及礼仪考核。对员工的言、行、举、止都要进行正确的引导，树立好公司的品牌形象。
二、切实做好上级部门布置的工作，确保10年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。﹙1﹚做好会员回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与发展。请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好各部门协调工作，多交流多沟通减少部门之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。共同发展。
﹙3﹚做好与会员的沟通工作，减少投诉事件的发生，争取把公司的售后服务做得更好!建议：
1、公司对所有员工进行5S管理培训。
2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!
2010年即将过去，我们将满怀信心地迎来2011年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!
6.危机值报告制度及流程(精) 篇六
所谓超声医学科“危急值” ,是指当这种检查结果出现时,表明患者可能正 处于有生命危险的边缘状态, 临床医生如果及时得到检查信息, 迅速给予患者有 效的干预措施或治疗,就可能挽救患者生命, 否则就有可能出现严重后果, 失去 最佳抢救机会,为体现我院“以病人为中心”的管理理念,最大限度的保护患者 的生命健康,超声医学科制定本规定及处置流程。
一、超声检查发现(超声检查危急值报告范围 :(1急诊外伤见腹腔积液,疑似肝脏、脾脏或肾脏等内脏器官破裂出血的 危重患者;(2急性胆囊炎考虑胆囊化脓并急性穿孔的患者;(3考虑急性坏死性胰腺炎;(4怀疑宫外孕破裂并腹腔内出血;(5晚期妊娠出现羊水过少并胎儿呼吸、心率过快;(6心脏普大并合并急性心衰;(7大面积心肌坏死;(8大量心包积液合并心包填塞。
二、超声医学科”危急值”报告流程
1.检查人员发现“危急值”情况时,首先要确认检查设备是否正常,操作 是否正确, 在确认临床及检查过程各环节无异常的情况下, 才可以将检查结果发 出。
2.立即电话通知相应临床科室医护人员“危急值”结果,核实患者基本信 息,同时报告本科室负责人或相关人员。
3.在“危急值”报告登记本上对报告情况作详细记录。
4.积极与临床沟通,为临床提供技术咨询,必要时进一步检查,保证诊断 结果的真实性。
三、质控与考核
1.科内人员要认真组织学习危急值报告制度, 人人掌握危急值报告项目于危 急值范围和报告流程。科室有专人负责本科室危急值报告制度实施情况的监督。2.危急值报告制度的落实执行情况, 将纳入科室一级质量考核内容。督察室、医务科、护理部等职能科室将对各临床医技科室危急值报告制度的执行情况和来 自急诊重症监护病房、手术室等危重病人集中科室的危急值报告进行检查, 提出 危急值不过真的持续改进的具体措施。
四、建立危急值登记本,对危急值患者信息及报告情况作详细登记。超声医学科紧急意外处理预案
为规范超声科遇到紧急突发事件时,医疗抢救能快速,有序、高效、严格 的组织措施,制定超声科紧急意外处理预案。
1严格把握检查及治疗的适应症,与病人或病人家属做好检查或治疗的危险 性的解释工作。
2一切抢救药品、物品、器械、敷料均需放在指定位置,并有明显标记,不 准任意挪用或外借。
3及时核对一次性物品、检查药品有效期、氧气瓶及氧气量,无菌物品需注 明灭菌时间,超过一周时重新灭菌。
4如在检查或治疗时发现并发症,如:晕厥、休克或突然呼吸心脏骤停等并 发症,应立即终止检查。
1.立即给病人以紧急处理抢救措施,如让病人平卧、吸氧、吸痰,建立静 脉通道,人工呼吸,心外按压。
2.立即通知上级医生、科主任、医务处或主管院长,请急诊科或专科医生 到现场抢救。
3.当病情稳定时,将患者转入急诊科或相关科室继续治疗。附:突然发生猝死应急预案及程序 [预案 ] a.值班人员应严格遵守医院及科室各项规章制度, 坚守岗位, 发现急危病症, 尽快采取抢救措施。
b.急救物品做到固定安放, 同时检查急救物品性能, 完好率达到 100%, 急用 时可随时投入使用。
c.医护人员应熟练掌握心肺复苏流程。
d.发现患者猝死,应迅速做出准确判断,第一发现者不要离开患
者,应立即进行心脏按压,人工呼吸等急救措施,同时请有关人员呼叫其它 医务人员。
e.增援人员到达后,立即根据患者情况,依据心肺复苏抢救程序配合医生采 取各项抢救措施。
f.在抢救过程中,应注意随时清理环境,为 120急救的进入腾出空间,利于 抢救。g 参加抢救的各位人员应注意互相密切配合,有条不紊,严格查对,及时做 好各项纪录。并认真做好与家属的沟通、安慰等心理护理工作。
h.抢救无效死亡,协助家属将尸体运走,向上级汇报抢救过程结果;在抢救 过程中;要注意对患者家属或陪同人员进行解释及安慰。
[程序 ] 防范措施到位-发生猝死, 立即抢救-通知医生-继续抢救-告知家属-纪 录抢救过程
急救电话:急诊科 5328620 ICU 5326612 总值班 5321520 医务处 5321655 麻醉科 5325061 心肺脑复苏的急救程序
对于心跳骤停的病人实施早期救治很关键,分为三期九个步骤的急救程序, 按其英文第一个字母排列为 A B C D E F G H I: 第一期:基本生命支持(BLS——紧急供氧
1.保持气道通畅(airway A 如无意识头后仰,张嘴,提起下颌手 法或器械清理口咽部,插鼻咽管或口咽管, 在院内有条件时气管内插管, 气管支 气管抽吸。
2.人工呼吸(breathe B 如无呼吸, 迅速向肺内吹气 2次, 口对口、口对鼻或口对气管造口进行人工呼吸,院内可给气管插管机械通气。
3.循环支持(circulate C 如无脉搏,立即行胸外心脏按压维持血 循环,直到自主循环恢复。
第二期:进一步生命支持(ALS——直到自主循环恢复
4.药物与输液(drugs andfluids D 迅速开通静脉输液通路, 于气 管内或静脉内给予肾上腺素 lmg ,必要时加大剂量。
5.心电图(EKG E 用于监测找出心脏骤停的机制(室颤,电机械分 离,心脏停搏。
6.除颤(fibrillation treatment F 室颤治疗方法可采取:①电除 颤可连续 3次(能量 200J , 200~300了及 360J;②无效时继续 CPR;③肾 上腺素 lmg 静脉注射, 每 3~5min 重复, 若失败, 亦可考虑加大剂量至 2~5mg 静脉注射;④必要时重复除颤,能量 360J;⑤利多卡因 1.5mg /kg 静脉注射 或溴卞胺 5mg /kg 静脉注射, 3~5min 重复一次;⑥仍无反应或疑有低镁者 给硫酸镁 1~2g 静脉注射;⑦每剂药物后 30~60s 内电除颤(360J形
式应是药物——电击,药物——电击。
电机械分离(包括除颤后自发心律 应做到:①继续 CPR ,并气管插管机械 通气;②肾上腺素 1mg 静脉注射, 每 3~5min 一次, 如失败可加大至 2~5mg , 每 3~5min ——次;③考虑可能原因并进行处理,如有低血容量时补容输液, 心脏填塞时心包穿刺,张力性气胸时作针刺减压或作闭式引流,纠正酸中毒, 处 理高钾等;①阿托品 lmg 静脉注射,每 3~5min 重复达总量 0.04mg /kg。
心脏停搏应两个导联证实并施行:①继续 CPR 并气管插管,人工通气;② 肾上腺素 lmg 静脉注射,每 3~5min 重复,如无效可加大至每次 2~5mg;③阿托晶 1mg 静脉注射,每 3— 5min 重复,达总量 0.04mg /kg;④考虑可 能原因并进行处理。
第三期:延续生命支持(PLS——重点脑复苏
7.评估(gauging G 判断和治疗致命的病因,判断救命的可能性。
8.恢复智能, 脑复苏(human mentation, cearebral resuscltation H 保持脑灌注压力、供氧,人工呼吸,试用特殊脑复苏措施(如:硫喷妥钠。9.重症监护(intensive care I 自主循环恢复和病人苏醒之后,缓 解缺氧后脑病变的措施为:监护项目(中心静脉压、动脉压、留置导尿管、心电 图等 ,保持正常血压,给氧或人工呼吸,输血,肌肉松弛,麻醉药物,输液, 电解质, 5%一 10%葡萄糖,营养和药物,监护颅内压,保持颅内压正常(使用 高渗性利尿药 ,保持正常体温,人工呼吸过度换气 PaCO23.33~
7.危机公关与两个“市场” 篇七
20世纪80年代, 公共关系理论的代表人物格鲁尼格 (J.Grunig) 在他的《公关演进模式论》中进一步把“思想自由市场”划分为“意见市场”和“情感市场”。前者主要受信息和知识的影响。强调“意见市场”重要性的公关学者主要是从理性主义出发, 强调在传播的过程中发掘受众“理性”的重要意义。因此, 危机公关的首要任务是把真相和相关的知识、观点通过大众传媒等“信道”及时传递给公众, 从而在“意见市场”上获得主导权。在2003年的“非典”之后, 我国政府、企业和社会组织处理危机的过程中, 基本上能够做到及时传递真相和相关的信息, 有效地引导舆论。
但是, 除此之外, 我们似乎忽略了格鲁尼格所阐述的“情感市场”的重要性。公关的主要对象并不是那些“理性”的哲人或科学家, 而是一个个有血有肉、感情丰富的个体。西方心理学、社会学和传播学的大量实证研究显示, 人们在形成意见和采取行动时, 更容易受到其习惯和情感的左右, 而非信息和知识的影响。有鉴于此, 有效的危机公关不仅应当通过信息和观点的及时传递来掌控“意见市场”, 同时也应当考虑如何影响受众的情感和随之产生的各种“习惯性认知”。
最近爆发的蒙牛公司特仑苏牛奶的OMP危机就是一个典型的例子。有了三聚氰胺的“前车之鉴”, 这一次蒙牛公司的反应是相当迅速的。面对政府部门签发的“整改令”和网民排山倒海般的声讨, 蒙牛及时通过新闻发布会和网络广告等“信道”, 将有关“OMP无害”的结论散布于“意见市场”上, 与网民展开了针锋相对的辩论。尤其是借助于国家六部委“鉴定书”这把“尚方宝剑”, 发动了同样是排山倒海般的“网络广告战”。虽然后来因部分学者质疑其借助官方文件有违《广告法》而被叫停, 但其危机公关的规模和权威性及其对“意见市场”所产生的强大影响是相当显著的。
即便如此, 蒙牛并没有获得消费者的理解和原谅, 要求退货的呼声仍然不绝于耳。尤其是在借助于六部委“鉴定书”展开危机公关的合法性遭到质疑后, 原本“理直气壮”的蒙牛失去了底气, 最终被迫同意接受消费者的退货。这其中的根本原因就在于蒙牛忽视了“情感市场”所具有的同样巨大的影响力。其危机公关的核心策略是无限放大对自身有利的信息和观点, 但却没有把消费者的诉求和利益摆在首位, 以至于在“情感市场”始终处于劣势。
这不禁让人想到了4年前一个相似的案例——2005年爆发的“苏丹红”危机。当英国科学家质疑“苏丹红”安全性的报道见诸于媒体时, 与之相关的肯德基不是急于“拉大旗作虎皮”, 与消费者和舆论展开辩论, 而是采取了近乎严苛的“自我审查”的措施, 自动撤下相关产品, 同时通过媒体刊登“告消费者的公开信”, 通报改进措施, 并且大力宣传不含苏丹红的产品。实际上, 肯德基这一近乎“自残”的策略是在宣扬和强化其“顾客永远正确”的宗旨, 获得消费者的支持和信任, 在“情感市场”上占得先机。另一方面, 利用媒体和公众因苏丹红危机而对肯德基产品的“特别关注”, 适时发布了“老北京鸡肉卷”等本土化产品, 把危机转化为契机, 市场分额不降反升。
8.债务危机波及艺术市场? 篇八
艺术市场风景这边独好
而就在美国经历这次债务危机的半个月和一周前，佳士得拍卖公司和苏富比全球两大拍卖巨头分别在7月2日和7月30日公布了各自在今年上半年拍卖情况的半年报。苏富比今年上半年全球成交额达到34亿美元，是该公司历史上上半年收入的历史新高。佳士得2011年上半年艺术品拍卖情况的半年报显示，该公司各项重要市场数据均反映出全球艺术品拍卖市场行情依旧“风景这边独好”。2011年上半年佳士得全球艺术品成交总额达20亿英镑（约合32亿美元），以英镑计（下同），与去年上半年17亿英镑的成交总额相比，增长了15% 。
艺术品市场表现最佳
美国宏观经济环境自2008年发生金融危机以来，一直在趋近复苏和缓慢复苏之间摇摆，并且在经过两次量化宽松政策之后，美国国内通胀率也有所上升，今年美国第一季度GDP增长1.8%，但是通胀率大幅上升，消费价格指数上升1.5%，升幅超过2010年第四季的0.4%。第一季度美国个人消费支出价格指数上升3.8%，第二季度GDP增长仅为1.3%，也明显低于预期的1.8%，创下自2008年金融危机以来经济增速最低。美国艺术市场目前所处的宏观环境的特征是低增长伴随着高通胀。2005年，英国巴克莱银行发表了一份对于英国各类资产类别从第二次世界大战到2004年间的市场表现研究报告。从这份报告中可以看到包括艺术品在内的有形资产的市场表现主要取决于经济的实际增长，而股票的表现则极端取决于通货膨胀。其中，①艺术品在高成长与高通胀期间增长率为9.2%，股票为4.4%，房地产为8.1%；②艺术品在高成长与低通胀期间为7.5%，股票为冷4%，房地产为11%；③艺术品在低成长与高通胀期间为0.3%，股票为4.1%，房地产为-4.2%；④艺术品在低成长与低通胀期间为0.9%，股票为11.1%，房地产为4.7%。按照上述研究结论来看，作为资产的艺术品的市场表现在经济高成长和高通胀的时候市场表现最佳，在经济高成长、低通胀期间表现次之，在经济低成长和经济高通胀期间市场表现则是最差的。按照巴克莱银行的研究结论来看，今年下半年到明年上半年，以美国为中心的美洲艺术品市场不会有太突出的表现，美国近期发生的债务危机肯定会对刚刚要恢复元气的美国艺术品市场产生消极影响。
亚洲区市场保持增长
在佳士得2011年上半年的年报中，亚洲区艺术市场的增长态势保持不变，而且是全球增长率最高的区域市场。还有一项重要数据就是今年上半年在佳士得注册客户的数量与去年同期持平，但买家数量则增长了14%。来自欧洲大陆、美国及英国的新客户占全球新客户总数的78%。大中华区(中国大陆、香港及台湾)在上半年的新客户占全球新客户总数的13%，较去年同期上升20%。中国经济在进入2011年之后继续保持高增长，但同时通胀率也较高。今年上半年我国国内生产总值(GDP)增长9.6%，居民消费价格指数总水平(CPI)同比上涨5.4%。据雅昌艺术网近期公布的春拍报告显示，今年上半年国内拍卖市场的成交额达到了428亿元，保守估计，今年国内艺术品拍卖市场成交额会接近千亿元大关。今年甚至明年，中国宏观经济高增长、高通胀的经济环境肯定不会出现较大的逆转，因此这次的债务危机对处在上升通道的亚洲区乃至我国艺术品市场的影响却较为有限。
千万富豪收藏资金配置上升
8月24日，胡润研究院和群邑智库联合发布《群邑智库·2011胡润财富报告》，根据该报告发布的内容，目前中国大陆千万富豪人数已达96万人，其中包括6万个亿万富豪，以及资产达到10亿级别的富豪4,000人。全国每1,400人中有1人是千万富豪。与2009年87.5万千万富豪相比，增长9.7%，与2009年5.5万亿万富豪相比增长9.1%。
报告中“富裕人士”的门槛为：拥有1,000万元人民币以上资产的个人，资产包括可投资资产、未上市公司股权、自住房产和艺术品收藏，不同于美林银行和招商银行各自的“财富报告”只统计可投资资产。分布状况则以富裕人士的长期居住地为主要依据。96万个千万富豪中，40万人可以拿出1,000万元进行投资，即拥有1,000万可投资资产（现金、股票等），而56万人拥有的可投资资产不足1,000万，其余为私人公司、自住房产、艺术品收藏等不可投资资产。
亿万富豪人数已达6万人，相比去年增长9.1%。北京有1万个亿万富豪，排名第一；广东有9,000个亿万富豪，排名第二；上海有7,800个亿万富豪，排名第三。千万富豪人数已达96万人，相比去年增长9.7%。北京有17万位千万富豪，排名第一；广东有15.7位千万富豪，排名第二；上海有13.2万位千万富豪，排名第三。全国千万富豪人数增长，主要是因为2010年中国GDP增长了10.3%，以及房价的上涨，尤其是高端房产价格的涨幅更大。根据国家统计局公布的《2010年统计公报》，2010年全国70个大中城市新建商品住宅销售价格全年平均涨幅在13.7%；根据英国莱坊公司的报告，上海高端房产的价格去年上涨了21%，而2010年的股票市场几乎没有大的波动。千万富豪轮廓总体来说，全国千万富豪平均年龄为39岁，出生于1972年；男女比例为7:3；平均拥有3.3辆车、3.7块手表；平均年拥有假期15天；休闲时间喜欢旅游、高尔夫和看书；60%不抽烟；喜欢喝红酒和威士忌；钟情于投资房地产和股票；喜欢收藏手表和古代字画，此外，对酒的收藏已经超过了车。调查还显示，千万富豪越来越青睐喝红酒和威士忌，而亿万富豪则更喜欢喝红酒。选择收藏车的富豪比去年略有增加，排名第四。选择收藏当代艺术的富豪比去年有所减少，排名第五。亿万富豪还会选择收藏四合院或老洋房。在收藏途径方面，超过七成的富豪选择自行购买，两成的富豪选择通过拍卖行购买；此外，选择通过经纪和委托代理的方式购买的富豪比去年有所增加。中国嘉德蝉联富豪“最青睐的国内拍卖行”冠军，而佳士得取代苏富比成为富豪“最青睐的国际拍卖行”。
珠宝拍卖市场稳中求进
香港已经成为全球继日内瓦、纽约之后全球珠宝交易的第三大市场。香港苏富比早在1985年就把珠宝翡翠单独开辟专场进行拍卖，这项业务发展至今已经有26年的历史。而香港佳士得也于1986年在香港首次拍卖中推出了私人珍藏的翡翠珠宝拍卖，至今也有25年的历史。这两家拍卖公司多年来的积极推动，培养了一批固定的收藏投资珠宝翡翠的人群。这些收藏群体不仅仅局限在亚洲地区的私人藏家，还包括了很多欧美私人藏家，所以“珠宝翡翠”在香港有比较稳定的市场行情，珠宝翡翠高价的成交纪录往往在香港市场创出。目前，香港已经无可争议地成为全球三大珠宝交易中心之一，每年都会有大量的高档珠宝翡翠在香港进行拍卖。
2011年春季拍卖，香港佳士得和香港苏富比分别推出了1个珠宝翡翠专场，但总成交额却高达9.31亿元。4月6日，香港苏富比2011年春拍的第6天举行了“瑰丽珠宝及翡翠首饰”专场拍卖。这次拍卖会呈献了329件顶级钻石、宝石及翡翠镶嵌的绚丽首饰，拍品总估价逾4.7亿港元，最终257件成交拍品交出了总成交额4.17亿港元（约合人民币3.51亿元）的成绩单。这也是香港苏富比历年来珠宝翡翠拍卖的第二高成交纪录，仅次于上一拍卖季2010年秋季4.23亿港元的成交额。而香港佳士得表现更为出色。2010年1月，佳士得原法国及欧洲区主席及全球珠宝部董事高逸龙(Francois Curiel)出任亚洲区总裁。这位资深珠宝专家至今仍兼任佳士得全球珠宝部董事，统领佳士得全球珠宝部。在他的带领下，香港佳士得珠宝拍卖也明显增长，2010年成交额高达1.63亿美元，占到佳士得全球珠宝销售总额4.26亿美元的38%。5月底的珠宝拍卖，也收获了5.80亿元。而在高价领域，香港也极具优势。在2011年春季中国珠宝翡翠拍卖成交价前十位，仅这两家公司就占据8个席位。其中6项记录来自香港佳士得，两项记录来自香港苏富比。而前两位高价珠宝，均来自香港佳士得。
艺融首拍稳为上策
8月19日，北京艺融国际拍卖有限公司举办了秋拍精品赏鉴会，融美艺术基金的首席顾问龚继遂亲临现场讲解了每一幅作品。作为二级市场的新面孔，艺融将在11月迎来其首场拍卖，在保证拍品质量的前提下，预计共将上拍1,000多件作品。
此次秋季拍卖会的征集已初具规模，中国书画部分包括明清的王石谷、沈铨、查士标以及近现代的齐白石、李可染、张大千、吴冠中等名家作品。近现代书画部分，齐白石《盗瓮图》、李可染《万木葱中见人家》等作品成为其中亮最大点。其中《万木葱中见人家》是李可染79 岁（1986年）高龄时所作，作品由原藏家直接购于艺术家本人，作品画面整体笼罩在左侧逆光的透视线上，没有明显的山石纹理，而是以万木前后的相互层叠，衬托出远近高低关系，层次丰富、墨气淋漓。
油雕及当代艺术部分共设3个专场，除了由陈逸飞、艾轩、王沂东、郭润文、陈衍宁等人作品构成的中国写实画派专场、中国经典油画雕塑及当代艺术专场，最大的亮点莫过于吴冠中的《长江万里图》专场。该作品为22.5×509cm的油画长卷，艺术家作于1973-1974年，同名的纸本水墨作品在2008年的香港苏富比秋拍中被一亚洲藏家以1,578万元竞得，而此幅作品在吴冠中离世后的首次亮相无疑将在收藏界掀起一层巨浪。
“中信·龙藏1号”艺术品基金正式募集发行
8月16日，由中信信托和北京龙藏天下投资管理有限公司（下称龙藏天下）共同发起的“中信·龙藏1号艺术品投资基金”宣布正式募集。据公开资料显示，“中信·龙藏1号”是一款专门针对以油画为代表的中国当代艺术品进行投资的基金产品，每份认购份额为100万，发行规模为1.5-2亿人民币，是目前市场上规模较大的艺术品投资基金，基金存续期为5年，将按照4:3:3比例进行资产配置，对不同年龄段及名气的艺术家进行投资。
“中信·龙藏1号”是一款信托式艺术品投资保本保息基金，由国内最大的民营担保机构中科智担保集团进行本息担保，投资者在享受预期收益的前提下规避了自身需要承担的投资风险。尤其重要的是：龙藏1号是一只类对冲基金的艺术品投资基金，具备对冲基金的3A特征: ①追求α(Alpha is the first)：跑赢艺术品市场指数，以市场平均回报率为目标，设定回报目标。②另类投资(Alternative investment)：以艺术品流动性目标为决策参数以确定投资规模。③绝对回报(Absolute return)：投资一旦达到预期收益目标，坚决离场。
龙藏天下董事长赵祥龙同时也是中科智担保集团副总裁，在资本市场有着十余年成功运作经验。北京华辰拍卖有限公司董事长兼总经理甘学军将出任龙藏天下总经理。其在中国艺术品市场的专业水准将为“中信·龙藏1号”进行专业把关。据悉，市场上还将有其他几支艺术品基金陆续发行。
北京画廊协会成立
9月2日，北京画廊协会成立大会于北京会议中心顺利举行。大会选出第一届25人的理事会，北京画廊协会囊括了北京地区代表性的画廊机构，理事会推选程昕东为北京画廊协会首任理事长，董梦阳为北京画廊协会首任秘书长。北京画廊协会还拟定了《北京画廊协会章程》草案。与会画廊代表纷纷对中国画廊业发展表示信心，并希望政府加大对画廊业的支持力度。北京画廊协会的成立是国内艺术品市场尤其是作为一级市场的画廊业深入发展的必然产物，将国内画廊业从以前各个画廊的“单打独斗”变成一个有组织、有章程、有目标的机构组织，标志着中国国内画廊业进入到一个新的发展阶段。它的成立既能够促进画廊同业之间的交流，又能通过行业协会的方式规范和约束画廊的发展，也能在对外交流和合作上有统一的形象和力量。
“第三届报喜鸟新锐艺术人物大奖”启动
报喜鸟所创办的“新锐艺术人物大奖”已分别在北京、杭州连续举办了两届，第三届也已于8月28日在沈阳启动，大奖依然锁定四大艺术版块：视觉艺术、空间艺术、表演艺术和文学艺术版块。本届活动从8月底进入海选阶段，历时3个多月，将于12月中旬在沈阳举办颁奖盛典，揭晓最终谜底。继“新锐艺术人物大奖”之后，报喜鸟再次先人一步，宣布于2012年春夏正式推出“新锐系列”服饰产品。
去年，王斐的个人画展曾拉开2010新锐艺术人物大奖的序幕，没有时下流行的明星助阵，没有炫目奢华的演出舞台，纯艺术画展的启动仪式在如今这个追求喧闹、追求轰动的商业社会，或许显得有些冷清，有些“高处不胜寒”。然而也正是这样的活动开篇，让人们对新锐艺术人物大奖多了一份敬畏与膜拜：这是一次艺术之旅，只为热爱艺术的人们而开放。
2011年的启动仪式继续沿承去年的画展形式，沈阳鲁迅美术学院是本次举办活动的首选之地。李继开（第二届新锐艺术视觉艺术获奖者）“状态”画展吸引着众多艺术热爱者们的目光，虽没有巨大的尺幅、宏大的题材、大开大合的语言，但却一点都没有影响到它们的力量。作为“70后”绘画的代表，李继开的绘画反映了一代人从一个理想时代急速下滑的寓言处境，并且再现了属于这一代绘画真正意义的自我形式。
李继开的绘画超越了“70后”绘画早期对于青春表象的摄影性和心理主义表现，他用卡通绘画的方式描绘了“70后”一代的内在精神历程，表现了一代人的一种自我本质的内在状态。它们超越了年龄与阶层的界限，直叩观看者心灵，反映了人类普遍的时代孤独情绪，从而触发强烈的情感共鸣。
王斐、李继开、王郁洋、陈文令、郭敬明、六六、江映蓉、刘心，这些往届报喜鸟新锐艺术人物的获奖者，是中国当代艺术最具影响力的今日新锐和时尚创意领域最具代表性的明日新星。本届活动的大幕已经拉开，谁将成为下一站传奇？
“为了海地”义拍善款最终到位
2010年3月21日由蔡国强先生发起，陈丹青、刘小东、曾梵志等35位艺术家参与，在北京嘉德拍卖公司举行了“为了海地”赈灾义拍。此次义拍共35件作品，总共获得义拍款322万人民币，扣除税金、运输、画册制作等费用，净额为3,123,400人民币。
由于中国和海地未建立正式外交关系，同时海地政府机能不健全、监管不力和民间渠道鱼目混杂，使得义拍款的捐赠无法进行。为了有时间挑选最好的单位捐赠，并能最有效、最有意义地帮助海地灾后重建，此笔义款拍卖后一直暂存在嘉德公司。
通过一年多的努力，蔡国强和嘉德公司终于和美国拉翠克姆拉基金会（Rattray Kimura Foundation）达成合作，全部义拍款已于2011年6月20日由嘉德公司汇入基金会。拉翠克拉姆基金会是美国联邦政府认证,美国税务局颁发501(c)(3)免税资格的非赢利慈善组织。此基金会一直在全世界范围内致力于支持通过商业发展、教育和培训、文化和当地遗产保护及环境的维护来改进社区条件的项目。此笔海地义拍款，基金会目前正与大自然保护协会(The Nature Conservancy)海地分会和海地的艺术单位洽谈，将用于海地灾后卫星导航系统地图绘制的修复，和扶植当地艺术教育的工作。
现实重构：当代艺术群展
2011.9.29-2011.12.11/IVAM 瓦伦西亚 西班牙
“现实重构”是当代艺术中的超现实主义展，由恰尼·美尔库留和德梅特里奥·帕帕罗尼策划。展览表现出从20世纪20年代初发展而来的超现实主义理念在当今一些重要的艺术家作品中仍然清晰可见，更有很多艺术家们发展了一种受媒体工具语言影响的审美意识。展览按时间的排列分成4个展区，从1980年至今，每个区域内将会展示出每十年间的作品。参展的中国艺术家包括李天兵、岳敏君、刘建华、马六明、施勇、王广义、王庆松以及张晓刚。
毛里兹奥·卡特兰: 全部
2011.11.4-2012.1.22/古根海姆博物馆 纽约 美国
意大利艺术家毛里兹奥·卡特兰还被称作教唆者、恶作剧者以及现代悲剧诗人,他在当代艺术界创造了不可磨灭的图像。这是艺术家的首次大型回顾展，几乎囊括了他职业生涯所有作品，并通过连贯的讲述方式娓娓道来。展品涵盖了从1980年代末至今130多件来自公共和私人收藏的作品。卡特兰的素材来源广泛，包括流行文化、历史还有宗教，呈现出一种自我反思之后瞬间迸发的幽默和隽永。超写实主义艺术家卡特兰创造出真实得令人不安的雕塑，揭露着现代社会中的种种矛盾。
伊克尔·吉尔和安德里亚斯E.G.拉尔森 ：马里纳城之中
2011.9.17-2012.1.15/芝加哥艺术学院 芝加哥 美国
当马里纳城的塔为街道呈现出能够轻易辨认的记号。建筑师吉尔和摄影师拉尔森的项目关注建筑里的居住者以及高度私人化的生活空间所营造出的有活力并且与众不同的社区。马里纳城的中央位置、价格合理的公寓和舒适的居住环境，以及大阳台、保龄球道和船坞，都深深吸引着一帮创意十足的栖息者。“马里纳城之中”诠释了波特兰·高柏公寓“严格的标准化结构”与由于居住者长期居住而导致建筑内部非正规的发展之间的关系。
F. C. B. 卡德尔：色彩画家系列
2011.10.22-2012.3.18/苏格兰国家画廊 爱丁堡 苏格兰
这是苏格兰国家画廊第一次系列地展出苏格兰色彩画家的作品。F.C.B. 卡德尔（1883-1937）是四大“苏格兰色彩画家”之一，其他分别是 J. D. 古森, G. L. 亨特和S. J. 佩普洛。卡德尔出生于苏格兰爱丁堡，除了在巴黎和慕尼黑学习，他一生大部分时间都在爱丁堡度过。他的作品描绘着具有个人风格的爱丁堡室内装饰、20世纪20年代具有明快色彩的静物以及苏格兰西部和法国南部的景物。此次回顾展囊括了70件来自公共和私人收藏的作品。
张恩利个展
2011.9.15-2011.10.29/豪塞&沃思画廊 纽约 美国
展览将展出艺术家2001-2011年间的26件绘画作品。张恩利的作品传递了对人性的微妙理解以及对孤独的刻画。他对日常物品的描绘注重细节以及外观上的破损，而这正是通常绘画所忽略的。他的绘画技巧很接近传统的中国水墨画，对于整体而言画布上的每一笔都是独特的。张恩利在日常生活中用照片详细地纪录他的周遭环境，他把照片那种详尽的方式用在实际中以深化他对周围的观察，尽管表达在画布上更为直观。张恩利这种间接的方式是典型的基于回忆经验的方法论，但复制并非他绘画的主旨，更重要的是对引领他表达的事件或物体作出反应。因此，在他近期关于树的绘画里，只有不完整的局部被展示给观众。
德·库宁回顾展
2011.9.18-2012.1.9/美国现代艺术博物馆（MoMA）纽约 美国
9.市场调研流程 篇九
市场调研的四大步：
第一、项目接手后首次通报会，由签约负责人介绍企业的基本情况，初步明确调研的方向，开始布置针对企业的二手资料的搜集工作。
第二、收集到的资料通过小组会议讨论，确定调研对象、调研方法、调查问卷或访问提纲、数据处理方法，完成市场调研方案的策划写作。
第三、进行市场调研，访谈或是问卷，进行市场资料的收集。
第四、对调研结果进行统计分析得到调研结论。
流程详解：
第一、确定市场调研项目的主题
1、明确调研意图。项目接手之后，成立了项目组，召开第一次见面会。由签下此项目的负责人介绍委托策划企业的基本情况，以及需要我们提供的服务项，并表明进行调研的意图，明确想要了解的问题。会议最后分配任务，给项目组大概三天时间来收集相关资料。
2、收集资料，分析问题的背景。查阅公司提供的资料、检索该公司的网站及相关公司网站，查阅相关报刊及文献，收集并整理以下的资料：
（1）企业资料。（2）产品市场资料（3）消费者资料。
3、确定市场调研的主题。资料收集完成后，召开第二次会议，商讨制定市场调研方案。在分析了解调研项目背景资料的基础上，就策划项目需求确定调研的目标（大致分为以下几类）：
（1）了解目前市场的竞争状况和特征，特别是品牌竞争现状
（2）了解竞争对手的市场策略和运作方法、本品与竞品的渠道模式和渠道结构
（3）了解消费者对市场的需求、消费习惯、偏好以及对企业产品的认知和看法
（4）消费者满意度的调查，品牌命名、品牌喜好度测试等
第二、策划市场调研方案
1、确定调研对象：
（1）、信息资料及来源界定：
同类企业（竞争对手）的相关资料、市场的背景资料。这些资料主要通过互联网、委托企业获得。
零售商与代理商经营情况资料。这些资料在委托方提供名录后，通过又针对性的实地的调查获得。
消费者信息资料。这些资料要调查人员选定调查的个体对象后获取。
（2）、调研的范围界定
按照企业现有销售渠道或想要开拓的目标市场确定调研地，如主要市场在临沂，那就调研临沂的市场，若想开拓省内其他市区的市场，那调研的地点就是想要开拓的市场。一般以城市为调查地，并以消费群体聚集地为中心。
（3）、调研单位界定
零售商：商场的零售专柜经营者
代理商：经销商或专卖店经营者
消费者：目标群体
2、确定资料收集的方法
（1）、文献法收集行业背景资料。
（2）、访谈法、观察法获取零售商、代理商的资料。
（3）、问卷法获取消费者的信息资料。
3、策划调查问卷及调研提纲的内容
（1）、调查问卷的内容设计
问卷设计的质量对调查结果会产生至关重要的影响，主要包括：
问卷结构要包括前言、主题、结语三个主要部分、问卷形式采取开放性和封闭性相结合的方式、问卷内容按照策划需求来设计、主要问题的构想
（2）、零售商与代理商的访谈提纲
访谈的内容应当围绕以下的几方面问题设定。
所销售或代理的产品经营情况。包括销售额、利润、进货周期、畅销款式等。消费者（顾客）的信息资料。包括顾客的年龄、职业、偏好、价位承受力，回头客的多少，淡季与旺季，产品销售情况等。
竞争对手的信息资料。同类品牌产品的销售情况与业绩。
4、研究资料处理技术
（1）、关于数据信息录入的技术
对于回收的问卷，项目组责成专人负责，在统一审核基础上，首先要剔除无效的问卷，之后对问卷进行统一的编码，即将问卷中的开放题或半开放题的答案用标准代码表达出来，便于电脑统计。为了确保原始码表趋于完善，应当选择不同地区，不同层次的问卷分别编制。对于可能出现的新码，通过在原始码表上留有补充余地，从而便于灵活加码。数据录入利用EXCEL工作簿完成。
（2）、关于数据信息分析技术
可以使用专业的市场调研软件SPSS对问卷进行数据分析，也可以使用EXCEL软件的统计分析功能进行数据分析。
数据分析的方法：对于调研问题采用聚类分析（Cluster Analysis）、因子分析（Factor Analysis）、相关分析（Correlation Analysis）、SWOT分析方法进行。
5、商议调研项目的组织安排并完成调研方案的撰写。
确定参与调研的人员构成。形成调研方案：
（1）确定调查目的。（2）确定调查的对象和调查单位。（3）确定调查内容和调查表。（4）确定调查方式和方法。（5）数据分析方案。（6）其他内容。包括确定调查时间，安排调查进度，确定提交报告的方式，调查人员的选择、培训和组织等。
第三、市场调研的执行阶段
1、对于市场同类企业的相关资料和市场的背景资料，通过查阅二手资料获得，主要查询方向：企业自有网站、行业协会网站、阿里巴巴官网、媒体介绍等
2、对于零售商与代理商调查：
（1）、由企业提供名录，对名录上的零售商或代理商进行资料的整理，包括：地点、联系人、联系方式、零售商的经营规模,被访人信息、行程安排等，必要时候电话预约。
（2）、安排走访行程，使走访有章可循，提高走访的效率。
（3）、设计好需要调查的问题，并整理成访问提纲，包括开头语、引导语、问题、致谢等部分，访问时尽量按照提纲进行，不要跳跃以免遗漏重要信息。
（4）、明确访谈记录人员，如果两个人一组则分工协作，如果一个人一组那就需要自己记录，一个人要把握好访谈的节奏，不要有明显的停顿，也不要过于快读，总之，做好访谈的记录工作。
（5）、现场访谈，注意自己的措辞，要充分尊重被访者，做好交谈的引导工作，按照事先制定好的提纲进行访谈，发现话题偏离后要及时调整，不要被被访者牵着鼻子走，要掌握主动。
（6）、结束后大致陈述一下题目和记录的答案，看看被访者有没有异议或需要补充的地方，如果没有向被访者致谢并离开。
3、对于消费者的调查：
（1）、按照调研计划安排的时间，安排调研的行程。
（2）、带着调查问卷出发。
（3）、到达指定地点后采取街头拦截的方式邀请消费者填写问卷，在邀请过程中做到有礼有节，做好问卷的说明工作，打消消费者的疑虑，做好问卷的解释工作，方便消费者填写问卷。
（4）、调查结束后向消费者致谢并离开。
（5）、全部结束后，整理好问卷并回到公司。
第四、访谈和问卷的整理与统计分析
1、将收回的访谈记录和问卷进行统一整理并筛选，将最终留下的记录和问卷进行统一编号，对于访谈记录按照聚类分析进行量化的分类。
2、按照编号进行问卷的录入工作，录入过程中要细心谨慎，保证数据的正确录
3入，必要的话在每份问卷录入过后进行一次复查。
3、对录入的信息进行统计分析，通过Spss和Excel进行，并将最终结果直观的表现出来，分析的过程中要注意多种分析方法的综合应用，全面精确的分析第一手资料。