政企大客户培训

政企大客户培训（共13篇）

1.政企大客户培训 篇一

本周工作总结及下周工作计划

一、本周完成接入的有：

五粮液名酒、鹤岗卫校、医保

二、本周有意向的用户有：

东山房地产、梦丽美容院、比优特

三、网通资费

宽带ADSL拨号为480元每年，固定IP电话为700元每年。不接入光纤。

语音为无月租，无来电，市话正常，长途0.3元每分钟，不加市话费。交200元赠20元，交100元，赠10元。可以组建虚拟网。

交500打1500，资费为没有月租来电，其他正常，相当于长话0.21每分钟，市话0.14元首3分钟。区间0.35元每分钟，而且，也不限时间打完。可以组网。

四、举办的活动

6月26号的民盟会议宣传。

五、问题

本周由于割接，带来很多大客户障碍。

特殊资费用户如下：

1、鹤岗市城市管理局每部电话30包打100元，18部电话整体包打。

2、鹤岗市市政建设综合执法大队每部电话市话70元包打，长途区间另计。

3、鹤岗市市政建设管理处每部电话市话70元包打，长途区间另计。

4、鹤岗市工商银行新世纪支行5部电话，2部为50包打100，另3部100包打200元。均为无月租无来电。

5、鹤岗市社会保障局1000元包打市话＋长途。

六、下周工作计划

1、清理欠费。

2、作好比优特及热力公司接入

3、清理虚拟网

4、对中小企业进行走访，挖掘客户需求。

2.政企大客户培训 篇二

分享在线、巴士在线、三五互联等行业应用类获牌虚拟运营商, 在未来发展中, 首先应明确自我的市场定位。

五项积累特点

概括而言, 该类虚拟运营商在既往发展过程中, 积累的资源共有以下五个方面特征。

客户:由于其业务范围, 决定了其历史上所积累的客户, 大部分为政企客户, 部分专注于个别行业的企业, 所积累的客户数量更是有限。

品牌:行业内声名赫赫, 公众市场名声不响。这一类型的获牌虚拟运营商长期为其他企业提供服务, 品牌在其所服务对的行业内有很高的知名度, 但是对于广大的公众用户而言, 他们就显得十分陌生了, 有些专注于某细分行业的企业, 品牌在公众市场上的知名度则更加低。这同那些长期耕耘在公众市场上的终端渠道类、互联网类获牌虚拟运营商不可同日而语。

营销与渠道:口碑传播与项目攻关。行业应用经常是单子不多、金额很大、不允许出错、服务可能会持续很多年, 因此采购相当谨慎, 需要多方打听, 了解成功经验, 在行业内的服务口碑就显得尤为重要;而到了具体的销售环节, 经常是由销售人员, 带领着技术人员共同进行攻关, 最后拿下项目。这同公众市场上, 靠广告广撒网, 用户主动上门有显著差异。

产品:强调功能与性能的体验。行业应用不像公众应用, 需要追求感官上的体验, 但他们更加强调功能与性能的体验, 即能够具备各项应用的功能, 同时具备较高的性能, 如运行速度、安全性等。

技术:行业应用获牌虚拟运营商, 大多数都是IT类企业, 因此技术实力是不欠缺的, 工信部要求的BSS等平台, 对他们而言更是一件可以轻松完成的事情——他们中的一些企业甚至就在为三大运营商提供平台的建设与维护。

发展策略建议

依据其现有的能力、行业竞争状况以及政府对虚拟运营商的要求, 笔者认为, 其面向公众市场进行放号, 并在此基础上, 提供套餐类的产品, 以及各类增值型的产品是必须的, 毕竟这是政府发展虚拟运营商的基础要求。

但是, 公众市场不应该成为其重点, 其应该利用所拥有的虚拟网络, 面向政企用户市场进行拓展。

进一步明晰移动网络对政企客户的意义

对政企客户而言, 移动网络无非是各类信息传输的通道, 这种信息既包括语音, 也包括各类数据。这种信息传输的通道同政企用户内部的信息应用紧密关联, 他们需要传输的速度与安全性, 在满足该需求的前提下, 由谁来负责承担其实并不重要。同公众市场上对手机号码还有一定的依赖性不同, 在很多的政企应用中, 手机号码同IP地址没有太多的差异, 只是起到传输信息的目标指向用途, 可以随时在管理系统当中进行重新配置。

对于虚拟运营商而言, 其获得的虚拟网络自然可以被嵌入其为政企客户提供的应用中去 (即便没有虚拟网络, 他们也会从三大基础运营商那里采购服务) , 而可运营的网络自然需要独立的号段、独立的计费系统, 富余的能力自然能够提供给公众用户使用。

产品以行业应用与高端公众客户应用为主

行业应用类获牌虚拟运营商主要进攻政企用户, 其推出的产品自然以行业应用为主, 事实上这些企业的一些原有行业应用, 就需要使用移动网络, 但在之前以租用三大运营商的网络为主。例如巴士在线, 提供的公交车媒体、公交车视频监控系统原来需要租用三大运营商的网络, 现在则可以使用自有的虚拟网络, 由于从零售价转批发价, 因此网络成本能够有一定的降低。又例如, 三五互联的云应用, 若在移动环境下使用, 原先需要用户自行配制移动网络, 但在有虚拟网络后, 他可以把网络能力融入到应用中, 直接为用户提供“云—管—端”的应用, 体验更好, 用户总支出也更低。

除了政企客户之外, 一些高端公众客户也将是其目标客户。这些高端公众客户的应用, 不比企业应用简单, 往往也需要进行定制化开发, 而这些高端公众客户的支付能力也是很强的。例如, 中期集团就曾经称将结合虚拟运营商, 推出基于期货的互联网金融服务。

营销应突出应用根本

3.2010年政企客户部工作总结 篇三

2010年，在县分公司领导的正确领导及各部门的大力支持下，通过政企客户部全体营销人员的共同努力，较好地完成了政企客户营销、服务工作。现总结如下：

一、收入及重点业务完成情况

1、收入完成情况。2010 年11月，郧西政企客户部累计完成收入 406.79万元（不含市公司应分摊的40万）。完成市公司下达的政企客户2010计划（固网331+集成100+移动59=490万元）83 %。其中行业客户完成收入 247.95万元；现业聚类客户完成收入158.84万元同。政企客户累计同期相比增幅 43.3 %。

2、重点业务完成情况。截止11月底，经过政企部全体营销人员共同努力，累计发展手机团购9个，手机580余部；中高端手机460余部；宽带 212部、光纤宽带26条，（策反他网5条）；固话、公话211部；新增数字电路31条、VPDN电路42条；签约xtb+c55部；线上网卡46部；频监控点8个；ITV221部；完成或协助完成纪委行政大厅监控和龙潭河视频监控项目，年增收18万。除团购外，基本完成业务发展计划。

二、2010年政企客户营销服务做的主要工作

1、挖掘客户价值，实现保存量激增量。2010年，客户签约115份，增量签约110份，话费包干、宽带协议85份，全业务餐105份，数字电路13份。新增数字电路31条，月增收约2.5万元。

2、以“扫街”、“进社区”为抓手，实现精细化营销。针对县城

商业门面客户，今年 4月、6月、10月11月，县公司抽调相关营销人员组成专项营销团队，开展了地毯式“扫街清户”营销活动和驻地网调查。4次营销活动取得了显著成效。走访客户1699户，记录客户详细资料528户。共发展中高端手机66部，签约Ta+C套餐35户、XTa+C套餐16户，签约光纤9户，安装智能公话2户，低端手机24户，ADSL宽带19户，新装固定电话7户，策反他网座机5户，策反他网公话3户。同时，收集了商机，进一步完善了聚类客户基础资料，客户关系管理得到了加强。

3、着力抓重点项目，寻找新的业务增长点。一是经过与县教育局多次洽谈沟通，9月份，成功签下县教育网二期项目合作协议。全县44所中、小学全部接入（其中光纤17条，ADSL27条），年增收10万元，协议期限五年。二是认真做好行政审批项目接应工作。接入单位41个，其中光纤14条，XTB+C139/月融合业务28户，年增收13余万元。三是紧盯酒店行业，顺利拿下郧西宾馆、七夕宾馆。两宾馆新增电话112部、ITV200部、光纤两条，年增收12余万元。四是紧紧依靠烟草公司，采取电信客户经理与烟草客户经理“一对一”结对子，上门发展“烟信通”，取得较好效果。9月以来，共发展烟信通

332部，其中城区 93 部。五是行政审批（乡镇延伸）、人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目前期工作已经到位，为明年增量增收打下坚实基础。

4、花大力气做手机团购工作，团购工作有所突破。在公司领导的高度重视、积极参与下，县地税局、人事局、扶贫办、信合社、建

行、鸿志大酒店、公安局、海岚数控等办理了手机团购业务，共发展手机480余部，其中中高端手机450余部，年增收35余万元。

5、借行评东风，前后端通力合作，提高客户响应速度。在后端、管控有关部门的大力支持下,顺利开通教育局、法院、政府办等20个单位的光纤宽带及数字电路；按时完成市公司政府视频会议、网上报税、行政审批、地税团购派单营销，客户反响较好。

6、积极收集商情，充分利用渠道，强化市场预警管理工作。随着市场竞争的加剧，我们更加关注市场变化情况。上半年，收集上报他网座机31部。策反5部。同时，每月关注政企客户的业务收入、客户流失率。对当月单项收入下降20%、总收入下降10%政企客户的收入结构认真分析，及时调整营销策略，策反有竞争力的客户，收到一定效果。对2个月以上欠费用户，客户经理积极上门清收。

7、强化服务意识，提升服务水平，提高客户感知度。平时注重培养政企客户关系，日常拜访做到及时更新客户档案，不定期以上门拜访、电话回访方式与客户多联系多沟通，了解客户，及时掌握客户的潜在通信需求，为政企客户提供个性化服务。一年来，回访政企客户800余次；及时协调处理客户障碍投诉550余起；为客户代办客户各种业务190余次，并及时回访客户，获得客户好评。

8、重视学习培训工作，巩固学习型班组创建成果。2010年，政企部召开班组会议15次，先后参加市、县组织的新业务培训10余次。通过学习培训，熟练掌握了相关业务知识，客户经理的政治、业务素质得到提高。

三、政企客户营销服务存在的问题

1、手机团购乏力，党政有影响力的客户突破较少。

2、精细化营销不够，聚类客户基础资料、关系管理有待加强。

3、由于人少事多，欠费清收工作有待加强。

4、商情、商机管理工作有待常态化。

四、2011年政企客户部营销工作思路

1、提高政企客户签约率，做好单位客户、专业市场、沿街门面、公话用户的营销工作，进一步巩固存量保有市场。

2、积极接应市公司派单营销，认真做好人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目。

4、坚持客户拜访工作制度，进一步完善政企客户的基础资料。做好政企客户客户关系管理，提升客户满意度。

5、进一步加强政企客户收入报表分析及预警分析工作，关注客户异动，严格控制客户流失率小于3%，并加大考核力度。

6、长抓不懈做好欠费清缴工作。

7、商情收集上报工作要在渠道支撑系统中实现，统一管理。

8、组织好日常性的班组学习，不断提高营销人员政治、业务素质，提升服务水平。

建议：加大高端客户服务考核工作。

4.政企大客户培训 篇四

快乐电信人－－记××分公司政企客户经理段佩

前些年，在××分公司一提起段佩，人们总称他是快乐的小伙子；近来年过40了，不能再这样称呼他啦，于是就有人开玩笑对他说：“我们称你快活驴子，行吧？”段佩快活地笑着答：“我是要当孺子牛的，怎么能快活成驴呢？要不，称我快乐电信人吧！”大家觉得这叫法倒也不错，于是“快乐电信人――段佩”就在分公司和众多客户间流传开来了。确实，段佩倒真是一个地地道道的快活人儿，他脸上常常挂着一丝儿笑意，逢人总是抢先招呼，接着就会说些或俏皮或幽默的话儿，逗得你与他一起快活起来。他待人实诚，服务热情，客户和同事们都喜欢他。为此他也就连年不断地被评为各个级别的优秀客户经理。最近，分公司开展“寻找身边的弗雷德”活动，同事和客户们都说：“不要找啦，快乐电信人段佩就是！”

对照弗雷德，性格欢快爽朗的他真的像极了。他说：“快乐是能传递的，舒心是能感染的，我要让客户们使用天翼手机也感到快乐、舒心。”××市卫生系统是他服务的一个政企客户群，他为了让××市的医卫人员都乐于使用天翼手机，就主动与卫生局局长金某交上了朋友。乐天派的性格还让他们成了无话不谈的知己。他进而结合医卫人员更注重健

康，通信费用会精打细算的特点，向金局长介绍、演示天翼手机绿色环保、可拍照、可上网、可升3G、价廉物美等优点。他通过多次走访，在传递天翼业务可送终端、免接听、免漫游费用、免费组成综合虚拟网等优惠条件的同时，还将使用天翼手机的欢快情绪传递、感染给了金局长。久而久之使得金局长愉快地使用上了中国电信的天翼手机。金局长还在××市卫生局与××分公司业务使用协议书上批示：“我看很好，对全系统的职工利益有利，请各单位和本局办理此项业务”。金局长的心情自然感染了整个卫生系统，段佩一下子就在市内各医疗单位发展天翼手机1000多部。他就利用这样的“欢乐宣传法”，在不太长的时间里，还分别在××市公安局、地税局、人力劳动和社会保障局、司法局、兴顺电子有限公司、××中石化公司等多家客户单位发展天翼手机3000多部。

段佩说：“当一名客户经理，不仅自己要快乐，还要乐于为客户排忧解难。”环保工作是当前经济发展中的一个热点，环保问题亦常使××市环保部门感到头痛。如经济发达的戴南、张郭镇是××市的排污大户，这两镇流域之广经常让监测人员疲于奔命，导致违规排污经常发生在眼皮底下而难以形成有效监测。为此，段佩和他的团队率先把环保局环境排污监控作为启动“全球眼”业务的目标客户，主动上门向环保局献计献策，为其排忧解难。他们向该局分管局长、信息中心主任介绍了“全球眼”业务在环保排污监控中的应用，可以改变企业传统的管理模式，节约人力资源，提高工作效率。环保局客户听后觉得这种业务很有创意，要求提交全球眼组网方案及报价。今年7月底××分公司向该客户递交了此方案后，段佩和他的团队又反复多次与环保局信息科李主任沟通，对设计方案中的细节进行现场解说，认真听取客户的反馈意见，通过双方认证后将方案进一步优化。8月初，环保局对“全球眼”监控项目初步立项。为进一步促成此项业务，段佩团队多次走访客户，积极做好公关，并不厌其烦地向他们介绍“全球眼”业务效能和细节。一份耕耘，一份收获，段佩和他的团队终于在8月底与客户签订了兴达钢帘线公司等10个监控点的使用协议。

段佩还说：“作为客户经理，我们不仅要乐于工作，还要勤奋服务。这样，才能赢得客户的赞许，我们也才会有成就感，支撑着我们可持续地快乐下去。”如他所说，段佩真是勤奋服务的典范。××市人事劳动和社会保障局组建成医保网后，网点遍布全市城乡各医院、诊所、医药公司的营业厅和药店等300多个，由于各医保网点使用的均是宽带VPN业务，线路较易发生障碍，段佩是所有医保网点客户的联系人，为此客户一旦发生障碍，则不分白天夜晚，不分上下班时间、不分是否休息日，均会在第一时间报告给他。而他只要接到这样的报告，均会立即而认真地进行处理。今年9月

份的一天夜里，下大雨导致4楼宽带机房漏水，很多医保网点打来报障电话。段佩一面安抚客户，告诉客户发生障碍的原因，请客户体谅；一方面与机房值班人员联系，请求尽快处理障碍，尽快修通线路。多年来，尽管医保网网广点多维护量大，可在段佩的精心服务下，从未发生过一起服务质量投诉。

段佩总结说：“快乐工作加努力坚持，就能成功，就有收获。”是的，由于他坚持不懈地努力，××大兴大酒店新装ITV50部，并加入酒店完美联盟使用语音包天业务；神州宾馆将2M光纤调至6M，新装60部ITV业务；金色年华大酒店新装20部电话、45部包天ADSL宽带、45部ITV业务。由于他的快乐工作加努力坚持，连续8年，他所服务的客户无一流失；在××分公司政企客户部，历年来他所发展的业务数是最多的，业务收入增长率也是最高的，客户欠费却是最低的，客户满意度均达95%以上。

5.政企大客户培训 篇五

参加竞聘的各位同仁： 非常感谢您参加省公司政企客户服务支撑中心岗位竞聘。您在本 次竞聘过程中表现出的勇于尝试、挑战自我的精神给我们留下了深刻 印象，您的精彩陈述也给我们带来了很多的启迪与收获！竞聘上岗是五项机制创新之首，是立足当前工作，通过竞聘择优 选拔最适合、最匹配的人员到对应岗位任职的重要方式，也是建立敢 于竞争、能上能下良好氛围的重要举措。当然，仅仅针对本次竞聘结果而言，最后的成功属于少数人。但 每一位参加竞聘的同仁都同样获得了成长，获得了公司的关注。需要 强调的是：竞聘上岗不仅是选拔人才的渠道，同时也是发现培养对象 的渠道。因此，“不以成败论英雄”。竞聘成功与否并不是衡量素质高低的 绝对刻度，而只是评估当前谁更适合竞聘岗位的相对标尺。无论成功 与否，我们都看到了您的激情、勇气、自信和实绩；无论成功与否，我们相信您已完成又一次的自我审视和评估，定将取得再一次的突破 和提高；无论成功与否，我们都希望您继续发扬不骄不躁、再接再厉 的作风，在工作岗位上求真务实、锐意创新。让我们携手推动企业又 好又快发展！再次感谢您的参与和支持！

中国电信贵州公司省级操作维护中心 中国电信贵州公司人力资源部 二〇〇九年四月十四日

6.政企大客户培训 篇六

近两年, 政府部门和大型企业的信息服务需求正在成为云计算服务市场最为重要的组成部分, 很多国家都制定了云计算发展战略, 在电子政务中率先引入公共云服务, 促进社会和企业对云服务的了解和认同, 并通过技术和经济溢出效应推动ICT产业的整体发展。

云技术解决传统电子政务弊端

在我国, 在政府推动下, 各行各业都已经对云计算技术有了清楚的认识, 了解到云计算所带来的优势, 并且他们认为云计算能和行业结合并带来实际好处, 尤其是在电子政务领域。

根据工信部数据, 截至2013年6月, 国家政务外网省级、地级和县级覆盖率分别达到100%、93.9%和81.0%, 85%以上的县级地方已经开展了电子政务建设, 主要部门核心业务电子政务覆盖率快速提升, 电子政务应用已经跨过了起步阶段。

但各地电子政务建设中的重复投资、网络分割、信息孤岛等问题仍很突出, 根据2013年的调查, 我国省级政府平均拥有50个独立数据中心机房, 副省级平均17个, 地市级平均12个, 区 (县) 级6个。

为了解决上述问题, 杭州“电子政务云”通过阿里云、华数集团、浙大网新提供的技术解决方案和系统集成服务来建设私有云, 用政务云打破委办局信息化系统各自独立建设为主的局面, 解决浪费投资问题, 逐步形成按需分配地向各委办局提供存储资源和计算资源的政务信息化的支撑模式。

厦门市政府也正在搭建以云计算为基础, 承载公立医院信息系统、区域卫生信息系统、公共卫生信息系统和健康云等相关应用的数据中心, 建成全市统一规范、集约安全、开放服务的厦门健康医疗云计算平台。

同时, 为解决我国电子政务建设中存在的以上问题, 引导我国电子政务向基于云计算的新一代电子政务公共平台方向发展, 工信部信息化推进司开展了“基于云计算的电子政务公共平台”顶层设计、标准研制、试点示范等一系列工作。希望通过制定统一的标准、开展电子政务公共平台顶层设计等方式, 推动各地电子政务建设进入集中化、共享化、服务化、标准化的新阶段, 充分发挥云计算在电子政务建设中的基础支撑作用。

4G时代客户业务需求转变

在3G/4G时代, 新技术的发展对政企 (集团) 客户的业务需求实现提供了新的可能:首先, 传统企业的信息化方案转向移动化, 如移动OA、移动进销存、移动办公等。其次, 移动互联网的快速发展及其特性带来新型业务衍生, 如基于定位的物流或车辆管理, 基于身份认证的移动支付等。通信需求由基本通信服务 (语音、短信) 向综合信息化服务转变;服务也由标准化服务向个性化、定制化转变;集团专线、互联网宽带的需求增势相对明显, 同时对带宽需求、带宽质量都有所提升。

而随着客户需求的转变, 三大电信运营商政企 (集团) 客户的竞争也是暗潮汹涌。运营商是否能够主动推动此类需求的显性化, 是否有适合的解决方案可以提供给客户呢?

德国电信咨询公司 (中国区) 咨询总监谭炎明认为, 为有效满足新环境下的政企 (集团) 客户需求, 运营商在集团客户营销策略方面的变化可从以下四个方面进行改善:第一, 在产品层面, 从传统的信息化产品向移动化、融合化、云化的方向推进创新, 推出更加有效匹配用户需求的解决方案产品;第二, 在价格层面, 进一步强调资费的柔性, 以更好地支撑客户业务使用的个性化、定制化, 同时降低客户隐忧, 使客户放心、敢用;第三, 在渠道层面, 可一方面加强自有直销团队的解决方案销售能力培训, 另一方面注重对具备系统集成能力或者具备一定技术能力的代理商拓展和培育, 加强代理商的新型业务销售能力;第四, 在促销层面, 与通信产品捆绑的模式或者融合性集成解决方案将逐步成为常态, 整合或被整合都将是运营商集客业务营销的重要形态。

7.《马克：大客户销售》培训心得 篇七

8月12日参加了公司组织的《大客户销售》课程培训。通过这次课程的学习，了解了大客户销售的步骤及顾问式销售，学习了一些新的营销管理知识，懂得了在实战中锻炼出一个高效的营销队伍对企业来说是多么的重要。

让我认识到：想做一名好的销售人员，首先是要做一名产品、产品应用、行业、产业专家；其次要做一个思想家，对于企业文化、行业理解必须深刻，最后才是人际活动专家；其次是要具备必须要树立以客户为中心，帮助客户解决问题的顾问式销售理念；其三在接待拜访客户前，要对拜访的人员和公司做好充分的调研、分析和准备；其四必须要以客户为中心，展示我们的产品给客户带来的益处，挖掘客户的难题，体现我们产品的价值；其五提升服务品质，让客户感受到后续服务带来的价值，进而锁定客户，让客户持续购买；其六面对不同的客户群体，我们有必要通过人格类型分析，针对不同的客户类型制定销售对策等等。在学习中，让我体会最深的有一下几点：

1、“逃避痛苦”大于“追求快乐”，运用用心理战术，成功实现销售

通过学习，我认识到客户的行为的动机即是：追求快乐，逃避痛苦。因为要逃避痛苦所以才追求快乐。客户在买卖过程中卖的是什么？客户永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处，所能让他逃避的痛苦。客户不会只关心产品本身，客户关心的是产品的利益、好处、价值。他购买你的产品可以拥有什么样的利益与快乐，避免什么样的麻烦与痛苦。一流的销售顾问卖的是结果好处，二流的销售顾问卖的是成份，三流的销售顾问卖的是价格。这也让我充分学习到，在日后的销售中，要针对客户的痛处对症下药，阐述其所拥有的价值与利益，能让客户消除的苦痛与带来的诸多利益，通过“痛苦、快乐”规律，有效的销售。

2、运用80/20法则，实施大客户战略，是企业成功的一个重要保证

一个企业80%的利润是20%的客户在创造，我们要花80%的精力去关注20%的客户，这就是80/20法则。大客户销售对提高公司整体运作能力包括管理能力有很大帮助，与大客户协同是树立高端品牌的最好机会。

大客户销售是企业在营销过程中，这些交易量大的客户对企业显然是非常重要，但是企业不仅仅要对客户进行“量”的分析，而且还要进行“质”的分析。我们在服务好需求大的客户同时对于有些关键客户，或许他们的购买量并不是特

别大，不能直接为企业创造大量的利润，却可以产生较大的影响，那么企业就会在市场推广、企业形象直传、公共关系等方面获得许多难以估计的潜在“利润”，所以我们应该努力争取得到一些有较大影响力的关键客户。

3、F.A.B.E法则”

通过学习，让认识到FAB法则是指推销员运用产品的特征F（Feature）和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益 B(Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，最后举例证明E（Example）所销售的产品确实能满足顾客的需求，并能给客户带来利益。特征F是产品的固有属性，它描述的是产品的事实或特点；优势A是解释了特征的作用，表明产品如何使用或帮助潜在顾客；而利益B则说明产品能给潜在顾客带来的好处是什么，E用实例表明产品如何满足客户表达出的明确需求。

4、需求了解与顾问式销售最核心技术-----SPIN技术

SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词，因此SPIN销售法就是指在营销过程[1]中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，最终让客户主动买我们的产品。

8.政企大客户培训 篇八

----《客户关系维护与存量客户开发》培训有感

气象支行 尹桂妹

9月23日气象支行联合维明路支行、府西支行邀请海纳文化的闫和平老师为我们进行了营销专题培训，主题是《客户关系维护与存量客户开发》。培训时间只有短短一天，但我们受益匪浅、意犹未尽。打动我们的不仅是闫老师授课睿智幽默、形式活泼，更重要的是这短短几节课让我们有一种思路大开、醍醐灌顶的感觉，仿佛一个冥想的孩子突然有了解题的灵感。现在我和大家分享自己的几点感受：  目标、方向、方法

沧州银行近年来取得的成绩有目共睹，这得益于行党委、行领导的高瞻远瞩、精心谋划和全体员工不折不扣地落实执行。一个单位要取得什么样的成绩、从哪些方面突破、具体采取什么方法措施需要决策，同样的，营销工作中我个人也面临这样的问题：要想提升自己的营销业绩，我从哪些方面着手呢？开发存量客户还是挖掘新客户？具体怎么开发，怎么挖掘？这些问题我一直在思考，不知从何下手。通过这次培训，我学习到了存量客户开发的三种方法：沙龙法、分类法和圈子法，并惊叹于同行业做的比较成熟的沙龙营销案例，打开了思路。他山之石，可以攻玉，我们也可以借鉴他行活动方案。我想在借鉴之前需要做好一些准备工作，比如沙龙或者亲子活动，选什么主题，邀请什么样的客户等等。 实践、总结、再实践

古人云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。闫老师说：世界上最远的距离是知行合一。这就是付诸行动的重要性。有了明确的目标、清晰的思路后就大胆去实践。那么，实践中会不会有尴尬，会不会有难题?答案是肯定的，闫老师很负责任地告诉我们，有问题是正常的，总结改进是必不可少的。在实践中总结，在总结中提高。很多时候做一件事并不是因为一开始做就可以看到成功，而是因为我们持之以恒得坚持，坚持不懈地改进才一步步走向成功的。记得我刚从县域支行调到市区支行时，我曾经一度迷茫和无助。一切需要从零开始：因为距离的原因之前积累的客户资源可以说是远水解不了近渴。偶然听说高新区某村有补偿款下发，虽说数额不大，人均5000元，一户二三万，但对我来说心中顿时升起一种希望和兴奋。于是下班后，我便马不停蹄地赶往此村。当时正值夏天，我赶到的时间恰好是村民下地或下班回家高峰，所以遇到的并进行有效宣传营销的村民数量还是很多的，实际效果不错。在接下来的几天，我趁热打铁每天都去，有时也会带3岁的女儿一同去，这也感染了一些妈妈们或奶奶们，村民们也慢慢和我熟悉起来。就这样，最初的半个月，每天都有村民来找我存款。因为咱银行服务好，我在该村也形成了良好的口碑，他们以后陆续把存款转移至我行。积少成多，我的客户群慢慢壮大起来。我相信只要坚持去做，并不断的总结，终会有丰硕的成果。 人脉、细节、管理

对于我们来说，大多数人也不是含着金钥匙出生的，父母、亲戚朋友提供的资源应该说都是有限的，人脉这就需要我们自己去开发了，建立融入不同的圈子。闫老师提供了其中一个操作性很强的方法：充分利用微信功能。微信可以说大家生活都离不开了，只是我们大多数人的思维仍局限于它的聊天娱乐功能，并没有把它的作用发挥到极致。比如：标签、群发、评论、公众号等等很多可以方便我们管理客户、开发客户的功能我们都没想到过，更别提应用，这应该会成为我们日后营销工作的突破口和提升点。比如说公众号，我们平时关注的一个客户是一个家中有小学生的妈妈，她肯定对孩子的教育格外关心，我们不妨关注一些相关公众号，比较知名的有365家长智慧课堂，适时地甄选一些内容向她发送。

在与客户接触过程中，细节方面也需要引起注意。要有察言观色的能力，要有真心赞美的技巧，要有随机应变的智慧。相信大家都有发名片的经历，为什么有人成功率高有人就低呢？我之前有一个大家都尊称为浩哥的同事，可以说是人见人爱。举个例子，出去营销时他和年长的大姨拉家常，当我们宣传我行利息高时，只是单纯说利息高，而他的语言会很形象具体幽默、接地气，他会说高出的这些利息您买菜肯定用不了，一下子把大姨逗乐了，拉近了距离。另外，我们也要不怕麻烦对客户进行分类管理，按优质程度进行划分，有主有次，区别对待。对于优质客户，要有一种保险业务员的精神，适时地、定期地主动和客户联系，增加熟识度和亲近感，一旦我们融入他的生活圈、工作圈，成为他所需要的人，那么这不仅仅会让我们的营销顺畅起来，更是为我们的人生积累了财富。

9.政企大客户培训 篇九

《通信世界》:在当下数据时代, 中国电信的政企客户有哪些新变化?

韩臻聪:从传统来讲, 中国电信是国内运营商中做政企业务最擅长的, 这与其历史渊源有关。国内的大企业、大客户都是中国电信的传统客户, 不管行业如何变迁, 源于最初基础网络的渗透和接入, 这些客户已成为中国电信最重要的客户群体。也正是在这个基础上, 形成了中国电信的政企服务体系和销售模式。

现在, 我们讲政企业务则强调信息化应用。以前只是简单卖给客户一个网、一个管道, 单纯地提供移动业务或宽带业务, 现在我们则需要考虑, 这些信息服务究竟能为客户解决什么问题。

我认为未来政企客户要得到新发展, 需要一个细分、两个拓展、三个关联。

所谓一个细分, 就是要进行行业细分, 把政企客户分成大的行业客户、中小企业、校园市场等, 再进行针对性服务。

两个拓展是指从固定业务向移动业务拓展, 从政企的单位向政企的个人拓展, 这样就使得政企业务的销售范围得到了拓宽。

三个关联:一是手机跟工作关联, 全业务运营后, 移动业务就成为最有活力、成长性最好的业务, 我们需要研究手机和工作如何关联, 应该是帮客户解决工作中的内部沟通、产品销售、客户服务、运营监控等问题, 而不仅仅满足其通话需求;二是手机与家庭关联, 应可帮客户解决水电煤气的缴费、家庭安防的控制等需求;三是手机与生活关联, 生活中客户需要与朋友分享最新的商业资讯、重要的项目进展, 还有对一些活动的兴趣和看法等, 我们希望手机能给客户提供以上服务。

这些客户需求的核心就是信息化, 由于它是以智能终端为载体跟工作、家庭、生活相关联。因此, 通过对政企业务的拓展, 就可挖掘出我们为社会服务、为公众服务、为产业服务的大理念, 从这个意义上讲, 政企服务就变成一种公司战略, 而不是简简单单的政企渠道销售或政企业务内部的工作。

《通信世界》:目前, 运营商都在进行公司化改革, 包括政企客户部门, 您对此如何看待?

韩臻聪:政企客户服务公司化目前主要还是中国移动在做。其实相对来讲, 政企这条线是自成体系的, 比较完整, 并不是一定要走向公司化。

《通信世界》:您前面所讲的行业细分、两个拓展、三个关联, 主要是业务的横向拓展, 当前运营商都在提倡业务的垂直运营, 对此您有何看法?

韩臻聪:我认为从纵向垂直化来看, 重要的是进行整合。

首先, 需要能力的整合。目前的数据中心、云计算、物联网等既是前沿概念又是现实应用, 其实对这些新技术我们早已有不同层级的应用, 既有纯粹意义上对这些技术应用的理解, 也有从现实角度的具体案例。很多东西其实就是将传统实现方式变成一个概念加以包装。比如云, 实质是要将各种能力进行共享, 将分散的能力通过网络整合起来;再比中国电信对数据中心早有整体布局, 按其类别从上层进行构建, 让其服务全网, 现在则从基础设施、到平台、到上门应用服务等都进行了整体规划。因此, 对于新技术, 要从概念上务实创新, 更要分析技术演进的本质需求, 重点强调整体规划和对能力的整合。

其次, 整合需要从应用上加以迁移。能力由于不可见, 是一个仁者见仁、智者见智的东西, 对公众层面和服务对象而言, 他们感受到的是一种服务、一种应用。从这方面考虑, 我们需要构建一些应用基地, 通过基地凸显出我们在某些重点行业应用的专注, 使之成为通过一点服务全网的实践。目前, 纵向概念已经从以前的直接向下, 变成一个“瓶”的概念, 需要将关注点要放在最效的一点, 并通过这一点展开, 服务全网。

另外, 整合还需要体制上的整合。公司化这类组织架构改革是一种方式, 但不是惟一方式。因为中国的政府组织是层级式模式, 这就使我们的服务不可能以北京一地来服务全网, 因此, 最重要的还是要调动全网的激情;另外, 即使是合作本身, 它也是分不同的合作层级, 很难把所有业务都拉到总部来做, 这里面的法律风险和运营风险都会比较大, 响应速度也会有问题。因此, 关键是要把一些资源整合好。

比如体制方面要注意行业联动, 国家级的工商企业、国家级的教育部门等形成的合作和商机, 要在省、地、市逐一落实;再比如解决方案, 要从产品层面进行整合, 以前省、地、市都有自己的产品研发中心, 这没必要, 因为中国电信是全国一体的服务;另外, 在实施层面, 移动通信具有全网特性, 不能每一个省都按照自己的理解和标准去做;在售后服务方面, 用户不管是在北京、深圳等大都市还是在西藏等偏远地区, 享受的服务标准不能变。

所以, 我认为纵向一体化和公司化的体制变革, 实质也是要抓住最关键的脉络进行整合, 这样就使得我们原有体制在适应形势变化时, 更稳健、更有效, 这也是对政企客户拓展的要求。

《通信世界》:对政企客户进行垂直管理, 好处是可以全国一盘棋地做事情, 但也带来了一个问题, 就是部门协同的难度。对此您有何看法?

10.客户接待技巧培训 篇十

【本讲重点】

如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户

接待客户的循环图

图5－1 接待客户循环图

接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。

预测客户的三种需求

服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：

图5—2 客户的三种需求

1．信息的需求

实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

2．环境的要求

例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。

【案例】

很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

3．情感的需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

做好满足客户需求的准备

服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

欢迎你的客户

服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作

1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度

态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。

欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。

3．关注客户的需求

就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。

4．以客户为中心

服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

【自检】

假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？

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【案例】

金星汽车客户满意度回访（1）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

“是王刚吗？” “我是，哪位？”

“我是金星汽车特约维修中心的。” “有事吗？”

“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？” “我现在不太方便。”

“没有关系，用不了您多长时间。”

“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。” “我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。

金星汽车客户满意度回访（2）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“您好，请问是王刚先生吗？” “我是，哪位？”

“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。” “有事吗？”

“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

“我现在不太方便”。

“噢，对不起，影响您工作了。” “没有关系。”

“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。” “噢，您中午再打吧。”

“噢，那不会影响您吃饭吗？” “您十二点半打过来就可以了。”

“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

案例点评

第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。

第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

【本讲小结】

服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。

【心得体会】

11.建行客户经理培训摘要 篇十一

一、知识（专业知识、产品知识、系统工具）

1、专业知识：根据国家学科分类：金融学、经济法学、企业管理三个二级学科的知识

2、产品知识：相关产品各方面的性能和特点所具有的细致而全面的知识。

3、系统工具：OCRM。业务操作系统，专业工具

二、经验

1、销售经验：通过从事产品，服务的销售工作而获得（市场、广告、客户调研、客户

服务，业务寻访等各方面的经验）

2、管理经验：通过承担管理职责而获得，包括业务流程的发起，控制，监督，管理决

策以及如何影响或实施管理决策的经验。

三、技能

1、信息收集

◆根据工作的实际需要，明确定义所需要的信息

◆了解获取该类信息可用的渠道，途径，方法并从中选择相对有效和高效的方式。◆充分，适当，正当利用现有渠道，如历史资料，企业网，互联网，人际关系。◆协调相关资源，建立或拓展必要的渠道，以获取所需信息

◆使用各种收集技巧追溯和收集数据，获得所需信息

◆验证获得信息或数据的真实性，准确性，时效性

2、研究分析

◆辨识存在的问题，对问题进行清晰的定义。

◆对研究对象进行系统化思考，确定问题所包含的基本层面

◆深入问题的各个具体层面，应用逻辑思维，数理统计等方法，对细节进行剖析和系统推理。

◆对研究与分析后的结果进行总结和阐述。

3、沟通能力

口头交流方面：

◆与他人交流时思路清晰，语言流畅。

◆针对不同的听众使用恰当的语言，表达方式得当。

◆以能被理解的方式表达自己的观点，确保他人完全理解所要传递的信息。

◆在沟通时，适当地使用举例，类比，解释的方法，帮助澄清自己的观点和想法。◆在沟通时，善于倾听，根据对方的反应及时调整沟通方式。

◆适时地通过开放式问题检验对方是否理解所交流的内容。

◆避免过快地对他人的观点进行判断和批判，要考虑到他人感受。

◆尽量避免唐突地打断谈话或插话，应表现出对他人观点的尊重。

书面交流：

◆格式规范

◆行文流畅，用词得当

◆表意清晰，准确。

4、合作关系构建：开拓、建立、发展、利益相关方双赢长期的伙伴关系，利于开展和业绩的提升。

◆通过多种渠道和途径，了解利益相关方的需求。

◆针对利益相关方的需求，提供有吸引力的优惠条件和政策，为合作关系构建创造可能。

◆合理利用事实和数据，向利益相关方阐明合作所能带来的收益。

◆将双方的观点冲突视为改进工作结果（成果）的机会，并积极加解决，以推进合作进程。

◆当有必要获得利益相关方的合作时，适度做出一定的让步。

◆当利益相关方有需求时，表现出协助对方解决问题，完成工作的兴趣和意愿。◆了解利益相关方是如何看待自己的，必要时适时调整自己的行为，以改善合作关系。

◆在合作过程中，与利益相关方保持持续各良好的沟通，并始终恪守互利互惠的原则开展工作。

◆确定合作关系底线，以在压力和困境下，确保自身利益不受严重影响。

5、销售技能

◆了解客户的需求

◆清晰记录客户需求，并进行需求分析，标定需求。

◆针对客户需求，挖掘能够满足其需求的产品和服务。

◆适时，适度地进行客户拜访（电话或当面），清晰准确地阐述产品的核心卖点，合理利用技巧，引导客户需求，以赢得客户的兴趣。

◆在政策和相关规定的框架内，灵活运用销售政策。

◆运用客户信息资源，挖掘潜在客户的购买潜力，推进客户的重复购买行为

◆在不同产品经之间共享客户信息，根据客户需求，推介产品和服务，推进交叉销售工作。

6、客户关系管理

根据客户特点，有针对性地拓展，维护和延伸客户关系，提升客户忠诚度和满意度 ◆熟悉客户的背景资料

◆了解客户历史交易往来

◆根据客户特定需求，提供相应的建议或解决方案

◆对客户进行定期拜访，联络感情，了解客户动向

◆及时，合理地协调相关资源解决客户遇到的问题。

7、投诉处理

倾听，理解客户投诉的内容，判断客户投诉产生的原因，协调相关单位或个人，在第一时间对客户的投诉做出反应，保持客户满意度和忠诚度。

◆耐心倾听客户的投诉内容，通过提问，引导客户清晰表述要投诉的具体问题。◆对客户投诉内容进行详细的记录

◆熟悉客户投诉处理的工作流程

◆及时向相关部门反馈客户投诉，参与探讨解决方法。

◆将解决方案提交给客户，听取客户反馈。

◆在此进过程中，始终以友好态度保持同客户的持续沟通。

◆善于揣摩客户心理，对客户的质疑进行耐心解释，以缓和紧张气氛。

四、素质

1、个人形象：通过个人的口头及肢体语言在他人心目中确立起来的积极，稳重，可信的印象。

◆自信而不自负，不虚情矫饰。

◆稳重 从容

◆语言表达清晰而又条理，谈吐轻松，流利。

◆善于运用有说服力的肢体语言，手势，表情

◆保持自然的目光接触

◆行为举步彬彬有礼，有分寸感。

◆善于避免挑衅，过度反应，敌意行为。

2、创新意识：不断尝试新的思路和方法，改进流程，系统，产品，服务，以提升对客服务的价值。

◆不拘泥于已有的模式和规程，敢于挑战传统。

◆尝试新的方式和方法，提出问题解决的新思路，并积极听取他人的建议。

◆不满足于现状，对变化带来的影响和结果进行有意识的探讨，保持积极心态。

◆善于发现新的问题和方法，对提高新产品和服务的质量和标准，持坚持不懈的态度。◆保持强烈的好奇心，对新生事物和新技术有明显的爱好。

◆善于将困难转化为提高和改变的契机。

3、市场敏锐性：能对市场变化和行情进行准确的判断，做出相应的反应。

◆能够从细节和微观的变化中，确定流行趋势和市场变化趋势。

◆关注市场变化和趋势，并及时结合实际业务做出判断。

◆充分调动信息资源，分析并把握市场变动规律，并积极加以应用，及时调整政策和项目方案。

◆发掘市场对产品的需求，跟踪产品在市场上的发展，不断调整产品

◆跟踪市场上的客户变化，挖掘潜在客户。

4、信任构建：支持平等，公正的氛围，建立与他人的良好沟通和信任关系

◆尊重他人并公正待人

◆能将心比心，倾听他人的担忧和感受，并积极做出回应。

◆理解他人的行为，接纳不同的观点，能够开诚公地交流和探讨。

◆积极鼓励他人，并支持他们的工作。

5、细致：对工作有很强的责任心，能全面注意各方面的必要细节

◆关注工作的重要细节

◆对自己的工作质量负责

◆完工前能仔细检查

◆对工作过程有完整的提示系统，便于自己和他人参考。

◆严格遵守规章制度工作。

◆能优质且及时完成受派的任务

◆记录工作中出现的问题，避免重蹈覆辙

◆记录会议和谈判结果

◆文档整理要有条理。

自我管理：时间管理和情绪管理

一、时间管理原则

1、有计划地使用时间

2、合理分配时间

3、有灵活缓冲时间4、80/20原理

5、积极行动，决不拖延

二、时间管理策略

1、设定目标，目标要能实现和有挑战性。

2、计划：日之末（周，月，季，岁）

3、确立优先顺序，由重要轻

4、善用零碎时间(箱中的石，沙，水)

5、学会休息（吉祥卧）

一、情绪管理：有意识地培养塑造自我，控制自我，完善自我的能力，有效实现或超越客户

预期，满足客户需求的同时也实现自我发展的需要。

不自信的分析：

客观方面：学历，身高，家族背景以此对自己的判断，影响精神面貌和工作能力的发挥 主观方面：对发生在自己身上的事情的判断，对工作能力，公关交往，对外形气质的评价，这些评价源于外人对你的点评以及你拿自己与他人作比较所得的结论。

历史方面：多年的积怨，童年阴影。

不自信的表现：

◆不是真的做不好工作，而是感觉自己做得不如人家好，不敢表现自己，不敢大刀阔斧向前走。

◆感觉自己能力不够，一旦有人让你帮忙，总会笑脸相迎，放下自己的事帮人家，想此证实自己确有实力，殊不知，这种做法最不被人欣赏的。

◆迫切想提升自己的形象，可又担心自己的行动无法满足这一要求，担心“不恰当”的努力让人嘲笑。

◆由于对自己的认识不足，在任何场合都把自己封锁起来，不愿意表现自己，不张扬自己的优点个性，过分的谦虚。

◆内心对能力，对职位的渴求超过任何人，又没有机会，没有信心去争取，对同事和好友产生嫉妒心。

怎样树立自信心：

◆制定切实可行的目标

◆积极热情同他人打招呼

◆尽量昂首走路

◆将走路的速度加快

◆参加活动做前面

◆想象自己是个成功者

◆去除不悦的经历

◆每天为自己鼓一次劲

◆正确认识挫折和失败是成功的阶梯，是对人的意志的严峻的考验。

优秀团队：

1、气氛宽松，每个人自由表达感受和想法

2、成员间相互支持，信任

3、决策程序健康，多数人认可

4、任务使每个人理解接收

5、以公开，坦诚态度面对和处理问题，矛盾。

12.客户跟进维护技巧培训 篇十二

跟进客户是销售工作中的重要环节，80%的客户和市场是在跟进中达成的。对于销售人员来说，学会跟踪客户非常重要，但跟踪客户又不能天天打电话逼单，要有技巧，要有度，这是销售人员必须掌握的业务技能。我做大客户销售已经5年了，下面我从客户跟进的三个阶段出发，关于销售人员如何跟进客户，谈谈我的经验。

(1)转变性跟进和长远性跟进

我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，1.是服务性跟进。2.转变性跟进.3.长远性跟进。这里我们只讲后两种跟进，因为第一种是已经做成生意的跟进。第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。

所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种

1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。

2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。

3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。

所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。

（2）其他跟进策略：

跟进工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟进工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟进方式，加深客户对您的印象；为每一次跟进找到漂亮的借口；注意两次跟进时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟进切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？

一、跟进客户的前期阶段

经过预约，我们终于取得了与客户初次见面的机会，这就要好好把握了，因为给客户的第一印象非常重要。销售人员的个人形象，几乎在第一次见面时就已经定型了。

（一）初次见面的三要点

1.注意个人形象

销售人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。我们最好比约定的时间提前十分钟到达，千万不要迟到，如果迟到了要真诚向客户道歉。

2.善于提问和倾听

销售人员要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话，也就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。

3.善于总结

最后，要善于总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这一点是最核心的。此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。

（二）、初次面谈的步骤

1．你知我知的事情：这是给予真诚的赞美，例如可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：这是要向客户介绍自己企业的优势是什么。这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚，即我知你不知。

3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，要依靠提问从客户口中了解到，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你，因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！

有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！

二、跟进客户的中期阶段

经过初次的面谈，客户的基本需求信息我们已经掌握了。在这种情况下，我们要根据客户的需求对客户等级做一个划分。客户的等级可以分为两类，即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分，又可以分为长线客户与短线客户。

在中期跟进客户的过程当中，要加深客户对你个人的印象，印象越深刻，在需要的时候越容易想起你。那么如何加深客户的印象呢？这需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户。我们还需要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。中期的跟进主要有以下步骤：

（一）找对人，做对事

找对人就是找到决策者。在具备一定实力的企业当中，拥有决策权的人有以下4种：

1.使用买家：直接使用产品或者服务的人。

2.经济买家：付款方，一般系企业老板或者财务总监。

3.技术买家：专业知识丰富，对产品性能作出评价的人员，多为工程师。

4．影响力买家：对决策具有一定影响力的人员。

实际工作当中，我们往往是多方接触，但前提条件是以使用买家为主，因为只有使用方提出需求，才会导致后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系，前期所布下的内线工作就很重要了。当然，内线很多时候也可以由使用买家来担当。

做对事就是在与客户谈判的过程中，善于洞察客户的心理，投其所好，知道他们最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做对事主要包括三项：

1.问状况：客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求，通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。

2.问痛苦：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲。

3.问快乐：问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心。也就是你能为客户带来什么，为其实现需求。

（二）进入客户生活圈，促进感情沟通

13.大客户培训 篇十三

一、建立以服务为主题的观点

服务是一个全方位的整体概念,IBM Power 架构发展史，技巧再好，功效再多，对用户来说都是不用的,HR，员工为什么不告诉你他们真实的想法？，客户需要的是能够满意其出产和生涯需要的解决方案。对有必定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、品质及服务。用户乐意多花10%的价格来购置服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司博得更好的口碑、更大的市场份额跟更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理本身摆正地位，树立“关心客户”的意识，和客户先成为友人，再成为好处的双赢者。

二、从多个角度剖析客户行动，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的要害是懂得哪些货色对他们来说是重要的，并且努力知足他们的期望。然而在许多时候，客户并不晓得他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项主要的要求。例如：客户常常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？实在良多情况下是在产品同质的情形下，客户没有感想到因为价格差别给他带来的增添价值，而客户又很难从产品功能等深档次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感触到的价格作为一个埋怨点。事实上,做好一名口试官的资质与技巧，大局部集团客户对价格的敏感度是比拟低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够蒙受一定的价格差异。

因而咱们应当领导客户看到解决计划可能带来的附加价值，在业务拓展、效力提高级方面所可以做出的奉献，让客户意识到应用我们公司产品能带来的直接利益。假如依据客户的请求很快许诺下降产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更重大的是，客户会以为我们赞成了他们最初对价钱的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后顺序的表格，真正把握重要客户

团体客户需要千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷纷杂乱的事件中掌握有价值的大客户也是不可疏忽的问题，从而保障高度的“性价比”，也不至于老感到本人终日很忙却没得到什么回报。

从上表看，我们应该优先解决重要紧急的事情，其次是重要不紧迫，再次是不重要紧急，最后是不重要不紧急，天天放工前把来日必需实现的6件事写在便签上，并据此排出先后次序按照完成。通过把握重要和紧急的差别，实现利益最大化。

四、客户需求研讨，超出客户预期