零售药店营销策略

零售药店营销策略（共8篇）

1.零售药店营销策略 篇一

浅谈如何转变药店的营销策略

现在药品零售市场的竞争越来越激烈，许多药店负责人都在说生意不好做了，有时药店的销售利润还不够给员工发工资。如何经营药店？药店的营销策略应如何转变？零售药店的利润增长点在哪里？这是当前业界一个普遍性的难题。现在的药店，价格和服务上的差异都不大，因为谁都知道价格上诚信、服务上热情的重要性。要摆脱经营上的困境，我认为，药店应注重在经营方法上的创新，也就是说，在经营策略上要有特色。

1、差异化经营

差异化经营是指药品零售企业要在经营上注重品牌打造，强化内部管理，提供深度服务。差异化经营有利于药店在经营中制胜，有利于药品零售企业开拓理性竞争市场。纵观零售市场我们不难发现，能够盈利的药店大多在特色经营或服务质量上有一套绝招。有的药店实行送药上门；有的药店代客煎药或代加工中药，引进了煎药机、切片机后，中药的销售额有了大幅增长；有的药店为顾客提供体贴周到的药学咨询，获得了顾客的长期信任。因此，差异化经营，就是要求药店在日常经营中独辟蹊径，寻找新的利润增长点。

1、1品牌差异化策略

“品牌差异化策略是指在顾客心目中建立起不同于其他企业的品牌形象以及顾客对自己企业品牌的认可，其核心是“以人为本”，塑造“人性化”品牌，增强“亲和力”，以此建立起消费者对药店品牌的忠诚度。”

首先，需要明确企业品牌的经营定位，提高品牌定位度。

品牌定位度是指品牌的独特档次与个性特色，它是依据企业自身优势、消费者评价、市场和发展战略及其品牌风格进行的选择与确定。定位度具有个性化、独特化、专门化的特点。

定位准确后，则需要通过品牌传播培养品牌忠诚度。品牌忠诚度的形成不完全依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。

1.2产品差异化策略

产品差异化策略是指药品零售企业所经营的药品，在质量、性能以及产品结构上要区别于其他同行，从而形成独特的、别的药店不能提供的产品供应而做到差异化经营。

首先，品牌药店所经营的药品必须是有一定知名度的品种，或是品牌生产企业所生产的品种，而绝对不能大量经营各类杂牌产品，否则将严重影响企业品牌。但是，成熟的品牌产品大多毛利率不高，价格敏感。建议选择品牌生产企业生产的二线产品作为经营重点，既可确保品牌知名，也可确保有更多的毛利。同时，借助企业规模优势，实行区域的总代理或独家经营，实现企业经营品种的差异化。其次，大力与优势的生产企业洽谈自营品种、贴牌生产。应从经营品类中选择销售数量大、技术成熟的产品，然后选择同有一定生产规模、有该产品生产资质的品牌生产企业合作生产，并在包装上使用企业标示或品牌，作为企业独家经营的品种。并要求全公司各门店将其作为主推产品，不仅可以提高产品的差异度，也可以确保价格的稳定，提高公司赢利水平。

1.3服务差异化策略

服务差异化策略要求药店提供的商品和服务能够最大限度地满足顾客的预期需求，提高顾客满意度。在竞争日益激烈的今天，通过不断提高顾客满意度以实现顾客保留，再通过满意顾客的口碑效应吸引新顾客加入。

此外，药店可以组建顾客俱乐部。俱乐部以健康知识和健康护理为纽带，以注重提升顾客的满意度为目标，其成员主要包括药店的现有顾客和潜在顾客，为其会员提供各种特别服务，譬如日常保健知识、新产品情报和优惠价格等。顾客俱乐部可以加强药店跟顾客之间的相互了解，逐渐培养起顾客对药店的忠诚度；借由顾客的情报反馈系统来掌握顾客需求；通过会员来传播药品零售企业的品牌形象，从而带动销售。

2、专业化经营

在竞争激烈的情况下，药店也可以试试向专业化经营方向发展。所谓专业化经营，就是通过专营某类或者某个范围内的药品，明确并细分目标顾客群，从而较好地吸引、形成一个相对稳定的消费群体，保证药店经营的可持续性。经营上的专业化，可通过某一品类、品规的齐全等特点，较好地避开激烈的价格竞争。如某些药店专营抗肿瘤药品或糖尿病用药等。由于这类药店建立了专业品牌，强化了增值服务，往往更能够获得消费者的信赖，从而有利于建立低流量、高利润的经营模式。如以女性消费者为主的药店，可以增加女性护理产品等，这样，可以在特色的顾客群中创建各种消费机会，使利润最大化。

药品零售市场经过多年的竞争和发展，价格已不再是竞争中的关键点，营销手段也难有突破之处。药店要想在新医改的风暴中立稳脚跟，靠的必然是综合实力的提升。这其中，最为关键的是服务。

有部分药品零售企业只关心眼前利益，不考虑自身品牌形象建设，因而使经营之路越走越窄。而意识到品牌形象关乎自身命运的药店，实际上都十分重视提高服务质量，通过为每一位顾客进行个性化的用药指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，换回广大顾客的信任，使药店进入了高速发展阶段。

3、多元化经营

零售药店的多元化经营刚刚起步，随着消费者意识的提高，专业化服务的需求越来越迫切，通过为每一位顾客进行个性化的用药指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，可换来广大顾客的信任，使药店进入了高速发展阶段。另外，网上药店的低成本，也越来越受到连锁企业的青睐。

一些远离繁华地段的社区药店和农村乡镇药店，由于客流量相对较少，导致销售量低。在这种情况下可以考虑开展多元化经营。多元化经营指的是药店在经营药品的同时经营化妆品、日常用品、学习用品等非药类商品，有的药店甚至还同时开展诸如彩票销售、公交卡充值等其他业务。药店实施多元化经营，在增加盈利点的同时，也会带来客流量，而人群流量的增加又反过来会促进药品的销售上量。

药店的多元化经营应该根据药店所面临的消费人群进行细分管理，来选择非药品经营品种的品类和数量。其经营理念应该体现为凡是与健康、美丽相关的产

品都属于经营范畴，包括保健食品、健康食品、化妆品、日用护理品、婴幼儿用品以及医药图书、眼镜等健康相关领域的产品，例如药食同用植物药产品、具有一定特殊功效的化妆品护肤品、健康护理洗液、婴儿尿布以及为特定人群如妇女、婴幼儿、老年人等准备的一系列适应其特定要求的日常生活用品等。

多元化经营是药店发展的方向，是增加药店盈利水平的模式，提高市场竞争力的手段。药店的多元化经营应该选择与“健康”概念相关联的产品，这样才能发挥产品间的磁石效应和关联效应，带动门店销售量。药店多元化经营是细分消费者市场的过程。化妆品尤其是功能性的化妆品的选择最能体现“健康”的关联概念，药妆店的发展需要市场培育和消费者消费习惯的培养，药妆盛行是零售药店发展的必然。

4、信息化经营

在竞争激烈的情况下，药店达到一定规模之后必须转向信息化经营方向发展。所谓信息化经营，就是通过药店管理软件的进货管理、库存管理、销售管理、药品效期管理、会员卡管理、历史数据查询、财务结算、gsp质量管理等对日常经营和营销情况进行统一控制和管理，让管理变得更科学更轻松，只要在电脑里一查就清楚的知道销售情况。我店里就是用拥有这些功能的金药商药店管理软件进行管理的，为了省钱我们店长特意挑了个功能免费服务又稳定的软件。由于是系统管理，可以监控营业员的销售工作情况，因此我也有更多时间去了解行业情况，挖掘市场机会，而且也更符合药店经营的政策法规。

互联网给予的广阔空间，使得网上药店已经成为打造零售药店品牌影响力、提高整体服务水平的重要途径之一。相对于实体药店平均近30万元/店的开店成本，网上药店不需店面租金，人力资源成本也很低，所以药品销售价格比实体药店可以更低。加上经营不受地域限制、客源更加丰富等优势，网上药店必将受到更多连锁企业的青睐。

2.零售药店营销策略 篇二

药店会员制在中国是从1999年初见萌芽,至今已有13年的历程。药店会员制的发展一直好似一茬茬春天的嫩笋,年年发芽,却总不见绿荫竹林。原因何在?笔者认为主要存在以下问题:人们一直在强调会员制营销的优势,却疏忽了他劣势的存在;药店在实施会员制营销前没有深思熟虑其必要性和适合性;药店在确定实施会员制营销后缺乏整体规划和细节考究。

1 药店实施会员制营销的优劣势分析

1.1 优势

1.1.1 树立药店品牌,降低开发新顾客成本

药品是以健康为需求的特殊商品,销售对象比较稳定。药店实施会员制营销,与顾客之间建立良好的关系,可以提高药店美誉度,树立药店品牌,使顾客产生归属感,从而培养顾客忠诚度。顾客持有品牌药店的会员卡,不仅能使顾客拥有一种自豪感,进而成为药店宣传员,降低开发新顾客成本,还能享受药店的价格折扣和特殊服务,让顾客享受到切实的优惠。

1.1.2 增加与供应商的谈判能力,提升价格优势

药店实施会员制营销,拥有较大数量的会员,可作为与供应商谈判的筹码,降低药店进货成本。药店成交客越多,规模效应就越大,药店会员可以享受到更优惠的价格折扣,从而吸引更多的消费者。

1.1.3 提供药店与顾客的沟通渠道,改进药店的经营模式

顾客购药最为关注的就是用药安全,通过会员制可以强化顾客需求分析,会员制对药品售出后的不良反应等都有一个全面的记载,它能使顾客和药店之间有更深层次的沟通。实施会员制营销,便于药店及时了解到顾客的需求变化,促进顾客以会员的身份向药店提出要求,从而改进药店的经营模式。

1.2 劣势

1.2.1 准备工作多,成本费用高

药店实施会员制营销前必须做大量的准备工作,包括投入人力进行调研和论证、投人金钱购买数据系统和终端设备、投入相应的广告宣传费等。实施会员制期间,整理分析会员资料、研究判断消费趋势等工作同样需要大量的成本费用。

1.2.2 营销效果难以预计,风险大

药店实施会员制营销的效果需要运行一段时间后才能知道,事先预测有一定的困难,因此常常具有一定的风险。如果会员没有发展到足够数量,或者会员持卡消费的频率很低、数额有限,对药店来说很有可能得不偿失。

1.2.3 入会循序渐进,回报效果慢

说服顾客入会是一个循序渐进的过程,往往需要与顾客多次交流沟通,才能赢得顾客的认可与好感。国内会员制企业一般需要两年时间才能培育出稳定的会员顾客,靠这些会员顾客创造收益又需要更长的时间,可见其回报效果慢。

2 药店实施会员制营销前的思考

2.1 药店是否需要降低客户流失率

在竞争白热化的药店市场中,“客户流失率”已经成为各门店经营管理的重要话题。会员制可以为会员带来一个愿意归属的场所,即客户忠诚度。[2]客户忠诚于某个药店,在一定意义上是客户不愿意失去药店提供的各种利益或好处。一般情况下,只要不是客户难以容忍的错误,会员是不大愿意“移情别恋”,加入另一个会员制药店的。因此,假如企业的“客户流失率”超出一定比例,则可以考虑采取会员制营销来扭转局势,从而大幅度地改进客户忠诚度。

2.2 药店是否需要一个稳定的、可以预测的现金流

一般情况下,药店在没有会员制的情况下,很难预测药品销售情况,也很可能会出现畅销品缺货和滞销品积压等问题。药店实施会员制营销,可以对会员的消费情况、态势以及购买行为进行分析,从而较准确地预测药品销售,为药店有效使用现金、减少库存积压打下坚实的财务基础。

2.3 药店是否期望从现有客户中获得更多的销售收入

药店进驻商圈一段时间后,已经拥有了一定数量的固定客户,肩负达到盈亏平衡点和完成盈利两大任务。药店实施会员制营销,可以根据会员购买数量和金额的不同而设立不同水平的奖励计划,从而刺激现有客户更多的消费。

3 药店实施会员制营销的策略

3.1 药店力所能及提供会员服务

药店实施会员制营销,需要较多的资源投入。考虑到消费者对药店服务需求的无限性,药店有必要衡量自身的能力,提供力所能及的会员服务。例如,“免费健身”服务项目,药店不仅要考虑项目成本,而且要考虑会员数量对项目的影响。

3.2 量身定做会员制

3.2.1 事先制订计划,做到未雨绸缪

药店实施会员制营销,应事先经过充分的调研和分析,确定清晰的发展目标和所能提供的服务项目,制订出切实可行的计划。[3]药店应对会员交纳会费的金额、会员的发展数量以及会员持卡消费所得到的价格折扣和增值服务做出客观充分的估计,以防会员的数量过多或过少、会员持卡购物的频率过低、服务质量达不到预期标准等问题的出现。

3.2.2 设立适合的入会门槛,提升会员服务

药店应根据实际情况来设计目标客户和服务项目,从而确定适合的入会门槛。入会门槛确定很低,会员象征性地收费甚至不收费,非会员与会员享受的服务没有显著差异,会导致会员卡贬值,顾客漠视会员资格。北京西单普生药房的做法值得借鉴,该药店位于西西友谊商城六楼,会费每年100元,依然顾客盈门。药店成功之处在于平价的基础上推出超低的药品“会员价”,并别出心裁地在店堂内开辟了100多平米的健身房,供会员免费健身。

3.2.3 会员分级、分类管理,提供差异化服务

会员分级,是指会员可分为初级、中级、高级三等。药店在会员刚开始加入时,先让其成为初级会员,随着消费额度的增大、参加活动数量的增多,可逐步晋升为高一级会员,不同等级的会员可享受不同层次的价格折扣和增值服务。

会员分类,是指药店通过对会员需求的分析将顾客分成几个类别,以提供相应的有针对性的服务。分类的依据可以是顾客所患疾病的种类,也可以是顾客的喜好、消费水平、职业等。分类是为了使药店服务向纵深延伸,比如为教师会员举办专业讲座,指导其预防和治疗肩周炎等职业病。

3.3 规范化科学管理,确保会员隐私安全

药店会员制营销要规范化科学管理,制定药店会员手册或指南,详尽说明药店和会员双方的责、权、利,以防事后发生异议或纠纷。

药店应派专人对会员的信息进行收集和管理,不得泄露会员的通讯方式、病症等。同时加强相关工作人员的严格管理,确保会员隐私的安全。

3.4 提高药学服务水平,形成核心竞争力

对于越来越多的消费者,特别是中、高收入水平的消费者来说,选择药店购药的标准不只是药品价格,更看重药店的药学服务水平。药店的药学服务分为三个层次,包括核心服务层、感知服务层、扩展服务层。核心服务层的工作内容主要包括:了解用药的主体、推荐合适的药品、介绍科学的用药方法、解释不良反应、说明药品标签等。感知服务层要求营业员具备娴熟的销售技巧和方法,能及时感知消费者的心理特征,迎合消费者的喜好,提供温馨满意的服务。扩展服务层通过为会员建立药历,定期以电话、邮件、讲座或坐堂咨询的方式对会员进行科学、合理的用药咨询指导,了解消费者发生的用药问题,监测药品不良反应并及时将不良反应上报给有关部门。

3.5 开展联合会员制,实现会员信息共享

多家企业联合开展会员制营销,比单独一家企业开展会员制效果要好得多。药店可以和美容院、健身中心、超市、百货商店、银行、旅行社等联合实施会员制营销,实现会员信息共享,达到互惠互利互动的效果。联合伙伴的选择需要慎重,可从企业的知名度和信誉度两方面进行评价。

4 结论

会员制营销是一个体系和业态,虽然适合于所有行业,但是决不可当作“一招一式”来运用。药店会员制营销就像一把双刃剑,成也于此,败也于此!

摘要：目的:为我国药店实施会员制营销提供参考。方法:分析药店实施会员制营销的优劣势,提出实施前的三点思考以及确定实施后的五大策略。结果与结论:药店实施会员制营销切记三思而后行。

关键词：药店,会员制营销,优劣势,药学服务

参考文献

[1]刘皓,董丽,陈玉文.浅谈药店的会员制管理[J].中国药业,2006,15(5):29.

[2]张骏.把流动顾客转换成忠实顾客[J].中国药店,2004,(1):45.

3.零售业的体验营销策略 篇三

零售业营销方式日渐同质化，以折扣、礼券、赠品为主，价格成为关键因素。传统的营销是结果取向和目标取向，它割裂了过程与结果的连续性，忽视了过程的内在价值；其过程强调营销的简捷性和引导性，忽视了营销的亲历性和自主性，从而遗弃了很大一部分顾客利益。在各大商家血拼价格之时，谁都没有思考一个问题，那就是，消费者追求的更高层次是消费和体验的统一过程，而不是断点般的短暂满足。价格因素并不能使消费者的情感受到尊重，思想得到激发，因此，体验营销将成为零售业的未来营销趋势。如今，全球都有以体验营销为模式创造的商业奇迹：游乐场“环球嘉年华”、网络游戏“the second 1ife”、儿童体验职业梦想的“the kid’s city”、“索尼梦苑”体验店、旅游业中的“野外生存训练”等。在中国市场，星巴克、宜家、流行美也靠体验营销迅速打下了江山。

零售业体验营销现状

虽然体验营销的实施工具在零售业中都能体现。但大多只停留在满足消费者感觉、情感、行动的体验需求上。并没有引发消费者对生活的思考，更没有带给消费者追求生活方式的归属感。

体验营销并不是营销的创造，而是思考模式的创新。只有从顾客感受出发，以同一个主题在每一个接触点实施体验策略，才能让顾客感受到一个连续的过程。实施体验营销企业必须以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，产生经营高质量体验的经济活动。在中国的几大零售业态中，百货、专卖店(品牌店)、超市、购物中心都较具备体验营销实施空间，以下本文将针对这几种业态现状进行分析。

百货。中国的百货业日渐成熟，在各大中城市商圈亦很集中，其中大部分商家仍采取的是传统营销模式。虽然体验营销的实施工具在百货业中都能体现，但很少有针对消费者某一生活主题进行体验设计，大多只停留在满足消费者感觉、情感、行动的体验需求，并没有引发消费者对生活的思考，更没有带绐消费者追求的生活方式的归属感。活动主题—般只围绕节日进行，如圣诞节、元旦、春节、中秋节设计的主题日。也有围绕消费者某—生活方式的主题活动，如婚博会，届时会联合婚车出租、婚纱摄影、酒、布玩具、结婚器具等商家，创造结婚环境体验。不足的是现场活动仍以抽奖为主，并无融入新婚生活元素的活动让消费者体验；产品、宣传册、人员大多以促销为目的，并无考虑消费者结婚的心情等。

超市。我国的超市一时间蜂拥云集，家乐福、吉之岛、沃尔玛、上海联华等各据一方，各地地方超市也见缝插针。超市的商品一般面对大众消费者，面对的消费者追求的是实惠。超市往往就是以“全城最低”、“折扣”、“积分换奖”来吸引消费者，如“方圆50公里最便宜货物”等宣传。从体验角度，超市的情况与百货业相似，超市很少有一个统一的主题，主题活动也仅限于节假日。在与顾客的沟通当中，大多使用的是单向沟通，不是双向沟通，只告知顾客产品信息，只是把超市商品的情况印成小册子分发到不同顾客的手中。只有个别的大型超市才会周期性挑选顾客进行圆桌会议，围绕一个主题与顾客探讨，了解顾客的感受与生活追求。也就是说，除感观、行动以外，情感、思考、关联等体验在超市中并无运用。

品牌店。精确的目标群、包容了消费者个性与生活方式的品牌内涵、极易渲染的环境气氛、充分与顾客深度沟通的机会，都为品牌店运用体验营销创造了很多商机。可以说，品牌店是最容易实施体验营销的零售业态，在中国市场做的比较成功的是星巴克和宜家。星巴克的主题是交友、享受自由的第三空间，宜家的主题是—种轻松、时尚、自由的生活方式，它们的体验都是围绕一个主题并针对各个接触点进行设计的。然而，我国大部分品牌店虽然能抓住消费者个性与自我实现的需求，却并无以体验营销为出发点创造出体验过程，环境中的颜色、音乐、灯光、图画等都无法体现出主题，也没有标语可以引发思考，销售人员一般情况下也不会和消费者进行深度沟通，这样做是很难使消费者产生归属感的。

购物中心。购物中心作为零售业最高级别的业态，比超市、百货更具备实施体验营销的条件。购物中心不但囊括了其他零售业态，而且突破传统餐饮、购物，大幅度增加了娱乐成分，广阔的环境为组织各种体验活动具备了可能。在我国，有很多购物广场按照餐饮18％、娱乐30％、零售52％的黄金比例安排商业布局，缔造体验式购物形态，有购物圈、主题餐厅、娱乐王国、珠宝城等。购物中心以购物环境、主题互动活动建立起竞争优势，但是体验环境不仅仅需要硬件，还需要配以音乐、灯光、气味等塑造，体现出各自的主题。即使有些购物中心在视觉与活动互动方面让消费者有了体验，但多缺乏引发人们思考、融入生活方式的策划，这使体验未能延续到除活动主场之外的角落。

零售业体验营销策略

零售、监实施体验营销可以分为三个步骤：通过体验式调研与接触点设计掌握消费者感性想法，通过产品宣传s环境氛围让消费者知道自己想要什么．通过解决方案与人员沟通让消费者自我实现。

体验经济是消费者从生活与情境出发，塑造消费者追求的生活方式的感官体验环境，创造消费者情绪抒发方式，激发消费者创造灵感，鼓励其参与行动改变现状，最终让消费者找到相同生活方式群体的归属感。消费者获得的不只是产品的满足，而是生活方式的解决方案，他们甚至愿意为感性需求的满足而付出更高的代价。零售业实施体验营销可以分为三个步骤(见图1)：通过体验式调研与接触点设计掌握消费者感性想法，通过产品宣传与环境氛围让消费者知道自己想要的，通过解决方案与人员沟通让消费者自我实现。

知道消费者想要什么。

(1)体验式调研。区别传统模式的调研，体验式调研的内容是顾客的感性认识，模拟顾客体验过程进行提问。例如，调查感觉：这家品牌店是否能让我在感官上有特别的感受；调查情感：走进这家品牌店是否使我有一种心情愉悦的感觉；调查行动：这家专卖店是否有意引导与我进行互动交流；调查思考：这家品牌店是否有意刺激我对某些事物的联想；调查关联：购买这个品牌的顾客是否和我是同一类人。除了问卷调查，在卖场可粘贴“请帮助我们提高”的标语，平时应进行周期性地随即抽取顾客组成倾听小组进行访谈，或通过服务员与顾客进行深度交流。除了对消费者调研，公司内部各部门、各商品组销售员间应有规律性的沟通，保证能迅速掌握顾客对主题的喜爱程度及他们所追求生活方式的变化，并激发新的创意。

(2)接触点设计。接触点就是在售前、售中、

售后分解顾客的体验过程(感觉一情感—，思考一行动一关联)，运用不同的工具实施营销策略。在售前，可利用网络、宣传册等让顾客感知卖场的主题；当顾客走进卖场，立刻感觉到音乐、灯光、气味等建立起来的主题氛围；当顾客产生购买欲望时候，应通过产品制作激发他们创造性思考，去认识和解决问题；通过参与活动去感受这种生活方式，展示自我认知和价值观；最后通过与环境中的其他消费者与服务人员沟通，深刻体会源自社会文化意义的相互影响和对社会地位的需求，使其乐意成为这一群体或文化的一部分。在宜家，商场被视作一部完全自我运转的销售机器，消费者从进场到出场完全是自己操作的过程：信息台一计划图表—产品体验一价格标签一记录取货一平板包装一收银台。

让消费者知道想要什么。

(1)产品宣传。在消费者进行思考前，需要通过产品宣传让消费者在感觉、情感上得到体验。星巴克在每一本宣传册都印上了第三空间概念，与一般企业宣传不同的是，星巴克宣传的是体验，不只是产品。除了杂志型广告目录、宣传小册子、产品呈现、吉祥物等方法，网络是一个极其有用的体验途径。现在很多企业已经在网络杂志(如zCoM里面的杂志)做广告，通过故事情节模仿现场气氛，甚至满足现实中无法实现的需求。企业的网站也可以进行方案的搭配(例如多乐士的配色系统)，网络虚拟体验是必然的发展趋势，甚至IBM、sUN等都进驻了网络游戏“seconcI Life”，零售企业可以充分利用网络世界虚拟购物或娱乐体验。

(2)环境氛围。环境是零售业得天独厚的优势，无论是仅几十平米的品牌店，还是巨大的购物中心，只要能让所有工具在统一的主题下营造气氛，就能让消费者融入情景中。环境营造的工具主要有音乐、灯光、气味、图画、布局等。例如，整个星巴克就像一杯咖啡：夹带暗红的咖啡色墙壁，浅黄色隔板，或深或浅的咖啡色桌椅、沙发，加上暗黄色柔和的灯光，四周充满咖啡的香味，再嘬上一口醇香润滑的咖啡，整个人似乎溶入了一杯浓浓的咖啡中。耳边的爵士乐让人雀跃于这种感受，更添一份轻松与愉悦。墙壁上的挂画或色彩纷呈、抽象味儿十足，给人以时尚与个性的张扬感。咖啡馆内的一切，都围绕着咖啡文化而设计。

让消费者自我实现。

(1)解决方案。自我实现是马斯洛需求的最高层次，也是体验营销策略中最关键的部分。目前我国零售业中很多商家都知道消费者真正想要什么，但遗憾的是，他们卖的仍是产品。若把产品当产品卖，只能考虑到消费者的理性需求。体验营销中的“体验”是要消费者经过自我思考与尝试去获得的解决方案。这种方案是独特的，是一种生活方式与消费者个人喜好的结合。商家要做的就是对产品的文化、功能、搭配方案的介绍及制作展示等，帮助他们找到最适合自己的方案。比如宜家把家具卖场打造成消费者寻找灵感和设计思路的地方，消费者可以根据每种产品价格、材料大小、颜色、产地等，思考出搭配方式。星巴克则让消费者自己选择添加浓缩咖啡的量、奶的种类、香草或杏仁等不同口味的选择，消费者也可以选择购买咖啡冲器与咖啡豆回家自己冲调。流行美的发型指导让顾客自己动手设计发型，并根据不同场合和心情进行变换。

4.零售药店自查报告 篇四

基本情况：我店经营面积40平方米，全年实现销售任务万元，其中医保刷卡万元，目前经营品种3000多种，保健品多种，药店共有店员2人，其中，从业药师1人，药师协理1人。

自检自查中发现有做得好的一面，也有做得不足之处。

优点：

(1)严格遵守《中华人民共和国药品管理法》及《上蔡城镇职工基本医疗和疗保险暂行规定》;

(2)认真组织和学习医保政策，正确给参保人员宣传医保政策，没有出售任何其它不符合医保基金支付范围的物品;

(3)店员积极热情为参保人员服务，没有出售假劣药品，至今无任何投诉发生;

(4)药品摆放有序，清洁卫生，严格执行国家的药品价格政策，做到一价一签，明码标价。

存在问题和薄弱环节：

(1)电脑技术使用掌握不够熟练，特别是店内近期新调入药品品种目录没能及时准确无误维护进电脑系统;

(2)在政策执行方面，店员对相关配套政策领会不全面，理解不到位，学习不够深入具体，致使实际上机操作没有很好落实到实外;

(3)服务质量有待提高，尤其对刚进店不久的新特药品，保健品性能功效了解和推广宣传力度不够;

(4)对店内设置的医保宣传栏，更换内容不及时。

针对以上存在问题，我们店的整改措施是：

(1)加强学习医保政策，经常组织好店员学习相关的法律法规知识、知法、守法;

(2)提高服务质量，熟悉药品的性能，正确向顾客介绍医保药品的用法、用量及注意事项，更好地发挥参谋顾问作用;

(3)电脑操作员要加快对电脑软件的使用熟练操作训练。

(4)及时并正确向参保人员宣传医保政策，全心全意为参保人员服务。

最后希望上级主管部门对我们药店日常工作给予进行监督和指导，多提宝贵意见和建议。谢谢!

零售药店自查报告2

垫江县康美大药房根据垫江县人力资源和社会保障局要求，根据《关于开展医疗工伤生育保险定点服务机构专项检查的通知》(渝人社发[20xx]99号)和重庆市社会保险局《贯彻落实市人力资源和社会保障局等六部门关于开展医疗工伤生育保险定点服务机构专项检查的通知的实施方案》(渝社险发[20xx]49号)文件精神，组织本店员工对本期履行《服务协议》工作开展情况做了逐项的自检自查，现将自检自查情况汇报如下：

基本情况：我店按规定悬挂定点零售药店证书、公布服务承诺、公布社保投诉电话;《营业执照》、《药品经营许可证》、《药品经营质量管理规范认证证书》均在有效期内;每季度按时报送“定点药店服务自评情况表”;药店共有店员3人，其中，从业药师1人，营业员2人，均已签订劳动合同，按规定参加社会保险。自检自查中发现有做得好的一面，也有做得不足之处。

做得好的方面：

(1)严格遵守《中华人民共和国药品管理法》，严格执行医保卡刷卡管理的相关规定;(2)认真组织和学习医保政策，正确给参保人员宣传医保政策，没有出售任何其它不符合医保基金支付范围的物品;(3)店员积极热情为参保人员服务，没有出售假劣药品，至今无任何投诉发生;(4)店内卫生整洁，严格执行国家的药品价格政策，明码标价。

零售药店自查报告3

收到【关于印发全国药品声场流通领域集中行动】的通知，本药店更加重视，根据国家食品药品管理法和GSP管理规定，认真进行自查自纠汇报如下;加强领导组织涉药人员集中学习，领会文件精神，按照【中华人民共和国药品管理法】等相关法律，法规，守法经营;在经营方式范围方面，没有超越范围经营，本店所有药品都在合理规定范围内，没有属国家严禁禁止销售的药品。统一从公司进货，不从非法渠道购进药品，确保药品质量，不经营假、劣药品;职员与培训，全体人员经嘉定县食品药品药监管理局培训后，特定店员培训计划，对员工进行【药品管理法】【质量管理制度】【业务知识 】等有关法律法规和规章制度培训，建立员工教育档案;设施，设备的养护，陈列和储存，如湿温度计的调节，计量进行检查，空调的排风除湿，蚊蝇灯的清理。冷藏柜的养护。按日期做好养护记录;药品的养护，进货验收和养护，根据验收和养护的专业培训。对药品的规格，剂型，生产厂家，批准文号，注册商标，有效期数量进行检查，标签说明说及相关文件检查，并做好记录，药品的分类摆放，如发现处方药与非处方药不标准，及时改正，药品养护和检查在32以上，并做好记录;药品销售与服务，药店以质量服务第一，销售人员健康检查合格持证上岗，营业时对客户热情，佩戴胸卡并有姓名和服务。介绍药品不要误导消费者，对消费者说明药品禁忌，注意事项。本店售出药品按有关规定售出药时，必须凭执业药师或职业药师助理开具有处方才出售处方药。

总之，通过这次检查，我们对工作的问题以检查为契机，认真整改努力工作，将严格按照县局指示精神领会文件的宗旨，让顾客满意，让每个人吃上安全有效放心的药，药店全体员工感谢市，县食品管理局的领导对工作的认真。

零售药店自查报告4

为推动我店实施GSP认证工作,根据《药品经营质量管理规范》和省药品监督管理局关于做好GSP认证工作的要求，结合本店的实际情况，以质量管理为重点，对业务流程和各环节整改、完善，使药店的药品经营质量管理各项工作得到全面的落实和加强，质量管理水平有了较大的提高，并认真组织自查，现将我店实施GSP认证自查工作情况汇报如下：

一、药店概况

我药店成立于20xx年2月7日，企业性质为个人独资企业，注册地址为珠海市唐家湾镇金鼎北京师范大学珠海分校海华苑6栋1号铺B区，注册资金为3万元。药店经营范围为中成药、化学药制剂、抗生素、生物制品(预防性生物制品除外)，经营药品品种达695个，开业以来实现销售4.5万元，属小型企业。

本店目前共有人员5人，其中药学专业技术人员3人，质量管理员(兼验收员)1人，大专学历，职称为药师，养护员1人，高中学历。药师分别负责质量管理和处方审核等项工作。药店营业场所60平方米，无仓库。配备有空调、冰箱、用于调配处方和拆零的设备设施等。

药店自从开展药品经营业务以来，按照国家及行业制定的.法律、法规和GSP认证的要求，坚持“质量第一”的经营宗旨，抓管理，促经营，求发展。加强软、硬件的建设和改造，公司从经营业务到药品质量管理实现了电脑化、系统化管理，并建立了一套完善的质量经营管理等规章制度，严把质量关，杜绝一切不合格和伪劣药品流入市场，确保市民用药安全，树立起良好的形象。

二、实施GSP认证工作自查情况：

(一)、设立质量管理组织、制定质量管理体系

为了保证GSP的有效运行，药店成立了由全体员工为成员的质量小组，负责研究、决策药房质量管理工作的重大问题。质量管理体系文件是药房质量管理工作满足GSP要求的具体规定、依据和规范，建立健全质量管理体系文件是实施GSP的前提条件。质量负责人制定管理制度、质量管理程序、质量职责，使药房的质量活动“有法可依、有章可循、有据可查”杜绝了质量管理的随意性，使所有员工都能把好药品质量关。并由具有药师资格的专业人员担任质量负责人。健全质量管理机构及相应的质管、验收、养护岗位等，明确岗位职责制定了企业质量方针、质量目标、质量管理制度，做到GSP认证实施工作有步骤、有计划、有措施、有落实。

(二)、加强培训，合理配备人员

围绕质量管理这个中心，根据GSP的要求，全员培训，不断强化质量意识，采取岗位培训、继续教育培训、上岗培训等方式进行职工教育，提高职工整体业务技术素质和职业道德素质。药店制定内部培训计划，做好培训记录及考核，重点培训《药品管理法》、GSP及岗位知识，质量管理员、养护员、验收员等相关岗位人员全部符合上岗要求。并对直接接触药品岗位的人员进行严格健康检查，每一员工均建立了健康档案。重点岗位配备了符合GSP认证要求的人员。

零售药店自查报告5

根据《中华人民共和国药品管理法》和新版《药品经营质量管理规范》及《药品经营质量管理规范实施细则》的要求，我药房对实施GSP工作高度重视，并进行了认真准备和全面检查，现将我药房实施GSP认证工作及自查情况报告如下：

一、企业概况：

本店成立于20xx年11月21日店，位于田苑新村17栋12号网点，企业负责人吴爱枝，质量负责人吴爱枝。经营范围：处方药与非处方药、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、乙类非处方药等。现有职工4人，其中从业药师1人，已取得上岗证有3人，营业面积106平方米。经营品种有800多种。

二、质量管理与制度

由于我店规模小、人员少、业务少，鉴于此种情况只是设立质量管理组，由4名同组成：分别是药店法人：吴艳、质量管理负责人：吴爱枝(兼驻店药师)、验收员：沈芸芸、养护员：李芳。营业伊始，我药房就是按照GSP要求制定了一套适合自己实际情况的药品经营质量管理文件，经营过程中，我药房严格按照GSP要求去做。在营业的初期，有些制度执行的不好、存在过工作不规范的现象，后经过几次整改现在制度已完全得到落实，已完全符合新版《GSP》要求。

三、人员与培训

为了不断提高全体员工的专业技术素质，制定了学习培训计划，定期的组织全体员工学习药品管理法律法规和专业技术知识，每六个月进行一次考核，并建立培训档案。

四、设施与设备

本企业根据新版GSP要求配备了电脑及符合相关管理要求的药品进销存管理软件，在营业场所配置了检测温湿度的设备，现备有温湿度计、空调。并配置了防鼠、防虫、防火设备等。营业场所清洁、明亮，营业货架、柜台齐备。

五、药品进货、验收管理

根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律法规要求，对购进药品进行质量与合法资格的审核，并索取加盖企业公章的药品GSP认证书、药品经营许可证(批发)和营业执照复印件，委托书应明确规定授权范围和授权期限;药品销售人员的身份证复印件;购进进口药品，向供货单位索取《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》复印件，并加盖供货单位质量管理机构的原印章;进口药品应有中文标识的说明书。对首营企业和首营药品实行审核制度。企业建立了药品购进台帐，台帐真实、完整地记录药品购进情况，做到票、帐、物相符，再根据相关程序录入电脑做好各项基础工作。

验收管理：验收人员对购进的药品，根据原始凭证及税票，严格按照有关规定逐批检查验收并记录。主要检查验收的药品是否符合相应的外观质量标准规定。

(1)外包装是否牢固、干燥;封签、封条有无破损;外包装是否注明通用名称、规格、生产厂商、批准文号、注册商标、批号、有效期。对于特定储运标志是否符合药品包装要求。

(2)内包装每件中是否有产品合格证，容器是否合理，有无破损，封口严密是否合格，包装字迹应清晰，品名、规格、批号等不得缺项;瓶签要粘贴牢固。

(3)药品标签说明书上明确印有药品的通用名称、成份、规格、生产企业名称、批准文号、生产批号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有适应症或功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮存条件等。

(4)验收进口药品其包装的标签以中文注明名称、主要成份以及注册号，有中文说明书，并附有《进口药品注册证》、《进口药材批件》和《进口药品检验报告书》，并加盖供货单位质量管理机构红印章的复印件。及时收集药品不良反应情况，出现不良反应马上上报药监部门。

六、药品储存、养护与陈列(零售)管理。

我企业在始建时就严格按GSP要求，高标准地营造了储存及陈列环境，按市局最新标准装修了营业区，做到了营业场所宽敞明亮。购物方便，标志醒目，根据经营情况和GSP的要求，对药品进行了分类。并根据药品性能和性质进行了分区，分类、实行了色标管理，将仓库划分为待验区(黄色)、合药品区(绿色)、不合格药品区(红色)和退货区(黄色)，做到了药品与非药品、外用药与内服药分区存放，做到了便于操作、防止差错、污染事件发生。添置了货架，温室度仪，避光设施(窗帘)，防鼠设施(门缝密封)达到了“七防”(防尘、防虫、防鸟、防鼠、防潮、防霉、防污染)要求。安装了符合照明要求的照明设备。营业区都置有空调可保证合适的空气湿度和温度。在工作中按照本店的“药品储存、养护与陈列管理制度”进行管理，如药品与非药品分开陈列、非处方药品与处方药分开陈列、内服药与外用药分开陈列等“四分开原则”分类陈列，含麻黄制剂类特殊制剂专柜陈列，并标明警示标语，拆零区专柜配备相关拆零工具。另外每天上下午测量营业区及库房的温湿度，出现不符合要求时及时采取措施进行调控;每月定时对库存及陈列药品进行养护检查，并按要求记录等等。这些措施能够确保药品的储存质量

七、销售与售后服务

为了给消费者提供放心的药品与优质的服务，企业对从事药品零售工作的营业员，进行业务培训考核。销售药品，针对顾客要求所购药品，核对无误后将药品交与顾客，并开具销售凭证，同时详细向顾客说明药品的服用方法及禁忌等;在营业场所明示服务公约、公布监督电话和设置顾客意见簿。对顾客的评价和投诉及时加以解决，对顾客反映的药品质量问题，认真对待，详细记录，及时处理。

八、计算机软件系统

计算机系统为国内知名大公司：深圳万国思讯软件有限公司开发。相关模块符合新版GSP应用要求，每天对库存量自动提醒，每月对库存近效期产品可做催销提醒，到期企业及到期药品自动限制相关采购验收销售等活动，对含麻制剂可自动进行限量及登记姓名和身份证销售等。

九、自查情况

我药房成立自查组，由经理xx带队、质量负责人主抓，对本店实施GSP管理情况进行自查和整改：

一是对有关档案、记录进行科学地归纳和整理;二是对货架上销售标签规范填写;三是对店面卫生重新打扫;四是对分类管理的情况进行进一步检查并规范。通过自查自纠活动GSP管理水平得到进一步提高。

通过GSP自查，我们认为已初步达到标准要求，现提出认证申请，欢迎各位领导前来检查指导。

零售药店自查报告6

我店××药房××县××连锁店，收到×食药监〔200×〕××号文件后，高度重视，认真学习该文件，深刻领会文件精神，根据国家食品药品监督管理局《关于加强药品零售经营监管有关问题的通知》，我店根据×县食品药品监督管理局下发的《关于开展药品零售企业专项检查的通知》的精神，我药店结合通知，对照本药店的实际情况，进行了认真对照检查。本店遵照《药品经营质量管理规范》的规定，从各方面严格遵守，达到规定的要求，现将自查整改报告如下：

一、人员资质条件方面：因本店经营有处方药、甲类非处方药，质量负责人×××，本店的销售人员持有食品药品监督局颁发的《职业资格证书》，取得了上岗资格。

二、在经营方式、范围方面：没有超范围经营，本店所有品种都在合理规定范围内，没有销售属国家严令禁止销售的药品、器械，没有出租或转让柜台，以代销产品，非本店营业人员不得销售或宣传推销药品。

三、药品的分类管理方面：严格遵照国家处方药和非处方药分类管理的有关条例，处方药和非处方药分柜销售，已明确规定医生处方销售的药品，一律凭处方销售，同时设立非处方药品专柜，贴有明显的区域标识。

四、药品广告及咨询服务方面：首先遵照执行《药品广告安全审查办法》等规定，不发布任何未经许可审批的各种药品广告，不销售因严重虚假宣传被食品药品监督部门采取强制措施暂停在辖区内销售的药品，在药品销售中正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项，没有夸大药品疗效，不以非药品以药品向顾客介绍和推荐。

五、药品购进渠道方面：原则上向所属的连锁公司配送，在货源不齐的情况下，向附近取得GSP认证的、有合法经营资格的企业采购，并索要供货企业的相关资质及合法票证备查，同时做好药品的购进验收记录。

在以后的经营工作中，本药店一定将更加严格要求，做好各项工作。

零售药店自查报告7

接你处的通知，市三力药业公司及时开会传达布置工作，要求我们下属各经营企业在本部门内部抓紧开展自查自纠工作，对照国家食品药品监督管理法和GSP管理的规定，严格自查，并根据各自的情况写出自查报告。我们三力药业五部按照要求，认真进行了自查，现将自查结果汇报如下：

我们接到通知后，全体员工行动起来，在我部负责人的带领下，对门店内部进行了全面的检查，检查用了一天的时间，最后我们汇总了检查结果发现有如下问题：

1、门店提示、警示顾客的牌子老化，失去美观了。我们及时进行了更改,现在已经更换了新的警示牌。

2、整体药店卫生还可以，但有些死角卫生打扫不够干净。比如各柜台的最下面一格，里面卫生打扫不彻底。当场对售货员进行了批评教育，并要求他以后一定改正。

3、近效期药品没有及时关注，以至顾客看到时才发现了问题。以后一定认真进行陈列检查。

4、温湿度记录书写不够规范，字体有的潦草看不清。

总之，通过这次检查，我们发现了我们工作中存在的这样和那样的问题。我们一定要以这次检查为契机，认真整改，努力工作，把我门店的经营工作做的更好，让顾客满意，让群众真正用上放心药。

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5.药店零售技术 篇五

12级药剂

药店零售技术

姓名：

班级：

成绩：

一、选择题（每题1分，共20分）

1、中药饮片补货时，把新到的中药饮片核对无误后加入药斗（）A、上层

B、下层

C、中间

D、一端

2、根据药品的（），OTC分为甲、乙两类

A、安全性

B、有效性

C、挥发性

D、风化性

3、货架和斗柜补货时，按有效期先后排列，新货摆放在后面或底层，这样做是为了保证（A、盘点准确

B、方便顾客

C、提高营业额

D、先进先出

4、门店商品进行调价时，（）为主要管理员 A、经理

B、营业员

C、收银员

D、质量员

5、药品的在店养护应贯彻什么（）的原则

A、质量第一

B、效益第一

C、安全第一

D、以防为主

6、药物能从空气中吸收水蒸气的性质称为药物的()A.吸附性 B.吸湿性 C.潮解 D.风化

7、按GSP的要求，各种类型的药品门店相对湿度应保持()A.55%-70%之间 B.45%-75%之间 C.55%-70%之间 D.45%-85%之间

8、《中国药典》规定药品贮藏条件中对“阴凉库”温度的规定（）A.不超过25℃ B.不超过30℃

C.不超过15℃

D.不超过20℃

9、温度计在使用几年后应该进行校正()A.1年 B.2年 C.3年 D.4年 E.半年

10、二类精神药品处方颜色应为()A.红色 B.浅绿色 C.白色 D.淡黄色）

11、女性医药商品购销员为了表示对顾客的尊重可以()A.高浓度香水以吸引顾客 B.佩戴首饰 C.浓妆艳抹 D.适度淡妆

12、不属于药品变异现象的是()A.潮解 B.挥发 C.超过有效期 D.变色 E.变味

13、鼻塞流涕，发烧超过38℃，伴有肌肉酸痛则多属于()A.咽喉炎症 B.普通感冒 C.鼻窦炎 D.流行性感冒

14、药房不宜向慢性疾病患者直接推荐感冒复方制剂，原因是()A.慢性疾病会影响感冒的愈合 B.患者可能正在服用其他药物 C.慢性病人年龄偏大 D.感冒复方制剂会影响慢性疾病的愈合

15、下列哪种药品可以用于暑湿感冒()A.复方甘草合剂 B.感冒清热冲剂 C.藿香正气丸 D.桑菊感冒片

16、剧烈干咳可选用()A.喷托维林 B.溴乙新 C.可待因 D.氨茶碱

17、成人持续腹泻（）小时以上，有脱水风险应尽快去医院 A、12 B、24 C、36 D、48

18、消化性溃疡患者面色苍白、头晕、疲乏无力说明伴有（）A.感染

B.腹泻

C.出血

19、脂溢性皮炎的特征（）

A.好发四肢屈侧，扁平丘疹有瘙痒，表面干燥有鳞屑

D.中毒

B.圆形或不定形的密集扁平丘疹，皮肤增厚边界清晰，无渗出倾向

C.发生于头部，胸前，腋窝等部位，主要表现为黄红色或鲜红色斑

D.有红斑、丘疹、水泡等，弥漫性潮红，渗出倾向，对称分布 20、口腔溃疡患者应注意少吃（）A.生冷食物 B.辛辣刺激食物

C.油腻食物

D.甜味

二、填空题（每空1分，共30分）

1、五官科可分为：________、_________、_______、________、________。

2、解热镇痛药是一类具有________作用，而且大多数具有________、________作用的药物。

3、治疗过敏性鼻炎常用的中药OTC有________和________。

4、理货的顺序为________

5、中药处方常用并开药名的方式，那么“二冬”指___________、___________。

6、中药材或中药饮片储存时，一定做好_________、防止混淆，并做好___________、防潮、___________的措施。

7、处方的组成主要包括_________、___________、___________。

8、六味地黄丸的主要成分_______、______、_______、_______、________、_________。

9、药店中常用的管理温湿度的仪器叫_______________。

10、处方中i.v.指___________、i.v.gtt指______________、p.o.指____________b.i.d.指_________。

三、名词解释（每题2分，共10分）

1、处方药：

2、药品在店养护：

3、药品联用：

4、盘点：

5、危险药品：

四、简答题（每题10分，共40分）

1、传统中药的养护技术。

2、药品说明书包含的内容。

3、皮炎的分类及症状。

6.零售药店管理制度 篇六

目录

1、药品进货和验收质量管理制度

2、药品陈列管理制度

3、药品销售及处方调配管理制度

4、拆零药品管理制度

5、药品养护检查管理制度

6、中药饮片购销管理制度

7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度

8、卫生和人员健康管理制度

9、服务质量管理制度

10、药品不良反应报告制度

11、不合格药品管理制度

12、质量管理工作检查考核制度

13、负责人岗位职责

14、质量负责人职责

15、营业员岗位职责

16、质量验收职责

17、养护检查职责

18、计算机信息化管理制度 新员工培训的心得

我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点：

一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。

四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。

五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。药品进货和验收质量管理制度

一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从加盟连锁公司或受公司委托的药品批发企业购货。

二、严禁从非法渠道采购药品。

三、在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。

四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。

五、验收进口药品，应有加盖红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。

六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。

七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。

药品陈列管理管理制度

一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。

二、应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。

三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。

四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。

五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。

六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。

七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。

药品销售及处方调配管理制度

一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。

二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。

三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。

四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。

五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。

六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。

七、药品销售应按规定出具销售凭证。

拆零药品管理制度

一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。

二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。

三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。

四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。

五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。

药品养护检查管理制度

一、每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。对陈列的药品可每季度按“三、三、四”循环的原则进行养护检查，小型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。

二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。

三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。

四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。

五、应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。

中药饮片购销管理制度

一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。

二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季）加封面装订成册，保存时间不得少于两年。

三、必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。

四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。

五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。

六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。

七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。

卫生和人员健康管理制度

一、店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。

二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。

三、所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。

四、直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。

五、凡发现员工患有传染病、皮肤病、精神病以及其它可能污染药品的疾病，应及时调离接触药品的岗位。

服务质量管理制度

一、工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

二、每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。

三、员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。

四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。

五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。

六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。

七、应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。

药品不良反应报告制度

一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。

二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。

三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写《不良反应记录表》，并及时报告质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监局。四、一般不良反应可在24小时内以填报《药品不良反应事件报告表》的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告质量管理部门，待事情处理后，补填报《药品不良反应记录表》

五、遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度

一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求由药监局质量管理部门处理。

二、在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。

三、对于顾客退回的不合格品，由质管员确认后放入不合格药品存放处。

四、对有效期在6个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。

六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。

七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应药监局质管部门按规定进行处理。

质量管理工作检查考核制度

一、为保证质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，二、应认真学习掌握制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。

三、每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：

1、硬件建设状况；

2、以制度为标准，检查考核执行各项制度的记录资料簿。

四、在质量管理工作检查考核中，针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，应认真落实，改进落实情况应做好记录。

负责人岗位职责

一、熟悉《药品管理法》及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。

二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。

三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。

四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。

五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。

六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。

质量负责人职责

一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。

二、对本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。

三、对各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。

四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。

五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。

六、在药监局质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好《制度执行情况检查记录》。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。

七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。

营业员岗位职责

一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。

二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。

三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。

四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。

五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。

六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。

七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。

八、做好营业场所和仓库包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。

质量验收职责

一、认真执行《药品验收质量管理制度》，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。

二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。

三、验收整件药品的包装中有产品合格证。

四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和负责人进行处理。

五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。

养护检查职责

一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。

二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。

三、对陈列的药品按月进行养护检查，四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。

五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。

7.零售企业营销策略与绩效分析 篇七

近些年来, 随着我国国民经济的快速发展, 以及零售产业对外开放的不断提高, 我国的零售产业也正发生着前所未有的变革。作为国民经济中的一个重要部门, 零售业在国民经济发展和居民日常生活中都扮演着十分重要的角色。一方面, 我国居民生活水平的提高带来消费者购买行为的转变, 进而导致传统的零售营销策略已经很难满足当代消费者多样化和差异化的需求;另一方面, 随着我国零售产业的市场化改革和对外开放的不断推进, 我国零售产业的市场竞争日益加剧, 导致很多国内零售企业在与众多国际巨头的竞争中始终处于劣势。

在激烈的市场竞争中, 如何制定更加有效的零售营销策略提高企业绩效, 已经成为众多零售企业的管理者所重点思考的问题。然而, 目前理论界对于企业营销策略与绩效的研究更多地集中在制造业, 很少有学者关注零售企业, 现有的少数研究也基本上停留在定性描述的层面, 缺乏系统性的实证研究。本文的研究是在前人研究的基础上, 旨在分析零售企业营销的特点, 构造零售企业营销策略与绩效关系的整体理论框架, 并借助北京市零售企业的市场调查数据, 对零售企业营销策略与绩效的关系进行实证检验。

一、文献综述

(一) 零售企业营销策略的构成

首先, 早期的学者从零售企业的特殊性出发, 对传统营销策略组合的4Ps进行了修正补充。学者们认为产品、价格、渠道和促销 (4Ps) 是对制造企业营销活动的概括, 虽然对服务业的营销组合有一定的借鉴意义, 但是还需要进行补充。服务业的营销具有自身的特殊性, 包括无形性、不可分割性、异质性和易逝性等, 需要在4Ps的基础上补充3Ps (人员Participants, 有形展示Physical Evidence和服务过程Process) 。后来的零售营销学者们就直接将服务营销的7Ps应用到了零售营销, 视其为零售企业营销策略组合的要素。在此理论的指导下, 学者Mc Goldrick提出零售企业营销策略组合的要素主要包括选址、商品、定价、广告和促销、购物环境、服务等内容。

其次, 一部分学者从零售顾客的购买行为出发, 找出顾客选择零售商店最为关注的因素, 并将其进行归类, 进而确定零售营销组合要素的构成。Nielson在消费者调查的基础上, 发现顾客在购买日用品的过程影响其商店选择的主要因素包括:物有所值、位置便利、停车便利、价格低廉、商品齐全、店铺整洁、产品质量高、店内促销和乐于助人的员工等因素。

再次, 还有学者从顾客形成商店印象的角度对零售营销策略组合的要素进行归纳, 并列出了18个主要方面和90个特定元素。如我国学者王高等提出除了考虑顾客对商店的印象, 还应该补充顾客的满意度方面, 因为影响顾客满意的可控制因素就是零售营销策略组合的要素, 这些要素的有机组合可以直接达成营销的顾客满意目标。我国学者李飞将零售营销策略组合的主要要素, 划分为产品、服务、价格、店址、环境和沟通这6大方面和24个具体维度。

(二) 零售企业营销策略的影响因素

很多学者在研究中指出零售企业在思考和制定自身营销策略时可能受到外部经济环境和内部资源状况的显著影响, 在外部经济环境方面, 国外学者Chow和Clement在研究外国零售企业在中国的经营状况时, 发现目标消费者状况和经济环境状况对各类零售企业的经营状况具有非常显著的影响作用;我国学者穆健玮也列举了众多显著影响零售企业经营的外部经济环境因素, 如人均国民生产总值、恩格尔系数、住房面积、人均汽车拥有量等。杜漪和颜宏亮也认为零售企业的经营方式并不是僵化不变的, 而是要根据外部市场环境和消费需求的变化不断进行战略调整和重新定位。在企业内部资源方面, 如在影响企业经营的众多因素中, 国外的学者Foster总结提出最显著的变量就是公司自身的规模。我国学者王勇在对我国上市零售企业的实证研究中, 发现零售企业的财务状况对于零售企业的经营策略和经营绩效具有非常重要的影响作用。

(三) 前人研究的主要不足

虽然前人已经开始关注零售企业的营销问题, 并取得了一些非常有意义的研究, 但在研究内容和研究方法上还存在着很多不足, 首先在研究内容上缺乏一个整体的理论框架, 前人研究大部分是对零售企业营销和绩效的某一方面展开讨论;其次在研究方法上缺乏在实际调研数据基础上的实证检验, 前人研究大部分是定性的描述分析。本文的研究是在总结前人的研究的基础上提出零售企业营销策略与经营绩效关系的整体理论框架, 并利用对北京市各类零售店的市场调查数据对该框架进行检验和修正, 进而实现对零售企业营销与绩效关系更加全面和准确的认识。

二、本文的整体理论框架及相关假设

(一) 本文所提出的理论框架

根据前人的研究, 本文发现零售企业的营销组合策略包含了很多方面, 并显著影响零售企业的经营绩效;与此同时, 零售企业营销策略与绩效的关系还受到外部经济环境、企业内部资源, 以及消费者评价等诸多因素的影响。因此, 本文提出了如图1所示的零售企业营销策略与经营绩效关系的总体理论框架。从图1可以看到这一理论框架模型包含了零售企业营销策略组合、经营绩效、顾客评价、外部环境和内部资源六个方面, 其中零售企业的营销策略组合受到外部经济环境、企业内部资源的直接影响;企业经营绩效受到外部环境、内部资源和顾客评价的直接影响, 而营销策略则是通过直接影响顾客评价进而间接影响经营绩效。

(二) 本文所提出的相关假设

1. 外部环境对零售企业营销策略和绩效的影响。

任何一个企业在选择自身的行为时必然要遵循企业战略行为与环境相适应的原则, 对于零售企业而言, 其营销策略选择和经营绩效会受到外部经济环境的显著影响。一方面, 不同的外部经济环境带来了消费者不同的购买需求和行为特点, 进而要求零售企业必须选择与之相适应营销策略组合;另一方面, 不同的经济发展水平也决定了消费者购买产品的层次和数量, 进而影响了零售企业市场销售状况。因此, 提出假设:

H01:外部经济环境影响零售企业营销策略。

H02:外部经济环境影响零售企业经营绩效。

2. 内部资源对零售企业营销策略和绩效的影响。

内部资源作为零售企业经营的基础, 同样显著影响零售企业营销策略选择和经营绩效。首先, 零售企业的营销策略选择需要内部资源支撑。例如当零售企业决定选择大规模的广告宣传和营业推广活动时, 需要企业投入大量的资金成本, 而只有一定规模的零售企业才能承担。因此, 国外学者Foster发现企业规模是显著影响零售企业营销策略选择的重要因素。此外, 作为服务业中的一种, 零售企业十分强调顾客服务, 而优质的顾客服务是以高素质的销售人员为基础的, 显著依赖于零售企业的人力资源状况。因此, 大规模和高素质的销售人力资源可以有效地提高零售企业的经营绩效。因此, 提出假设:

H03:企业内部资源影响零售企业营销策略。

H04:企业内部资源影响零售企业经营绩效。

3. 零售企业营销策略与绩效的关系假设。

营销策略组合是企业为了更好地满足目标顾客的需求而采取的一系列经营手段, 对企业的经营绩效具有非常重要的影响作用。很多学者已经认识到了营销策略对于零售企业经营的重要意义, 如我国学者李飞和汪旭晖提出作为零售企业营销策略组合的产品、价格、店址、人员服务、购物环境和沟通等方面的相互组合, 共同构成了零售企业的竞争优势。然而零售业作为一种服务性行业, 零售企业各种营销策略的成功与否, 首先取决于目标顾客的体验和评价, 只有实现了目标顾客的满意和忠诚才能给零售企业带来持久的利润。因此, 零售企业营销策略与经营绩效的关系主要是通过顾客评价而间接影响。因此, 提出以下假设:

H05:零售企业的营销策略影响目标顾客评价。

H06:目标顾客评价影响零售企业经营绩效。

三、研究方法设计

(一) 相关变量的测量

1. 零售企业外部环境的测量。

我国学者周泽信指出影响零售企业经营的外部因素, 主要有当地的经济发展水平、市场的消费总量、消费结构、消费特点和城市发展水平等因素, 郑小京进一步将这些因素归纳为政治环境、法律环境、文化环境、经济环境、技术环境、人口环境和家庭环境7个方面。由于各个企业所面对的政治环境、法律环境和文化环境都基本相同, 零售企业的外部环境差异主要体现在经济环境的不同, 特别是目标顾客特点的不同。因此, 本文主要通过目标顾客特征来测量零售企业的经济环境状况, 具体包括目标顾客的家庭收入状况、受教育程度和一周购买次数这3个指标。

2. 零售企业内部资源的测量。

本文采用我国学者夏春玉和杨宜苗所提出的指标体系, 通过零售企业的总销售额、总经营面积、从业人员数量这3个指标来测量零售企业的内部资源状况。

3. 零售企业营销策略的测量。

在零售企业营销策略组合方面, Booms和Bitner提出零售企业的营销组合包括7Ps, 分别为产品、价格、渠道、促销、人员、展示和服务。我国学者李飞进一步将零售营销组合划分为产品、服务、价格、店址、环境和沟通及24个具体维度, 本文的实证研究采取这种划分方式, 通过产品、价格、服务、店址、环境和沟通来衡量零售企业的营销策略组合状况。

4. 零售企业的顾客评价测量。

对于零售企业的顾客评价, 国外学者Oliver提出顾客预期和顾客感知质量共同决定了顾客的价值评价, 进而影响零售企业的顾客满意和顾客忠诚, 只有满意和忠诚的顾客才能为零售企业带来长期稳定的利润。因此, 本文的实证研究重点从顾客满意度和顾客忠诚度方面, 对零售企业的顾客评价状况进行测量。

5. 零售企业的经营绩效测量。

对于零售企业的经营绩效测量, 本文主要考虑零售企业最终经营的效率状况、发展状况和盈利状况, 通过零售企业的库存周转率、销售额增长率和利润率来衡量。

(二) 数据的获得

本文的实证研究共涉及零售企业的外部环境、内部资源、营销策略、顾客评价和经营绩效方面的变量, 对于这5个变量的数据获取, 有的需要通过调查零售企业, 有的则需要调查企业的顾客。因此, 本文为每一个被调查零售企业都设计了两套5级的李克特 (Likert) 语意差别量表问卷。其中企业问卷由零售企业的管理者填写, 获取零售企业的内部资源、营销策略和经营绩效3个变量的相关数据;消费者问卷通过随机抽取该企业的若干个顾客来填写, 获取零售企业的外部顾客条件和顾客评价2个变量的数据。2010年10-12月, 研究小组对北京市的各类零售企业展开了市场调查, 截止2010年12月30日共有效回收了85份零售店管理者问卷和230份消费者问卷。被调查的零售店涉及了百货商店、大型超市、专业店、专卖殿、便利店和仓储店6大业态类型, 并广泛分布在北京市的14个区县, 具体的调查样本分布状况见表1。

通过内部一致性系数 (Cronbachα系数) , 研究小组对各个指标的测量信度进行了检验, 具体结果见表2。美国统计学家Hair指出如果测量指标的数目少于6个, 只要Cronbachα系数大于0.6就说明数据是可靠的。从表2中可以看到本研究各个变量内部一致性系数都在0.6以上, 这表明各个变量的测量数据是非常可靠的。

(三) 模型检验方法

本文的实证研究涉及到零售企业的外部环境、内部资源、营销策略、顾客评价和经营绩效多个变量之间的相互影响, 而各个变量都属于潜变量无法直接测量, 需要通过若干个指标来表示。因此, 本文将采用结构方程模型 (SEM) 对整体理论框架进行检验, 综合分析各个变量之间的相互关系, 并利用极大似然估计法 (Maximum Likelihood) 对模型参数进行估计。

四、理论框架的检验与修正

利用针对北京市各个零售企业的市场调查数据, 研究小组通过结构方程模型, 对本文所提出的零售企业营销策略与经营绩效关系的整体理论模型进行了检验和修正, 具体结果如表3所示。从表3中可以看出本文所提出的整体理论模型对数据的拟合状况还比较理想, 但是模型中零售企业的外部环境对营销策略的影响作用并不显著 (影响路径系数仅为0.001, T检验的P值为0.992) 。因此, 研究小组剔除该影响路径, 并对原模型进行修正。从表3中可以看到修正后模型的卡方值、相对拟合指数 (CFI) 和调整后的均方根指数 (RM-SEA) 都得到了显著改善, 这表明修正后的模型可以更好地对数据进行拟合。具体修正后的整体模型如图2所示。

五、实证研究结论及启示

(一) 零售企业营销策略与绩效的关系检验

利用结构方程模型对本文所提出的零售企业营销策略与绩效关系进行了检验, 具体结果见表4, 从表4中可以发现最终模型中的各个变量之间的路径系数都是统计显著的 (T检验的P值小于0.05显著性水平) 。因此, 本文所提出的原假设H2、H3、H4、H5和H6都得到了验证, 即零售企业的外部环境显著影响零售企业的经营绩效, 零售企业的内部资源显著影响零售企业的营销策略和经营绩效, 零售企业的营销策略显著影响顾客评价, 零售企业的顾客评价显著影响零售企业的经营绩效。然而原假设H1却并没有得到验证, 零售企业的外部环境对企业营销策略的制定并没有显著的影响。这一结论反映了当前我国零售企业经营管理水平还比较低, 缺乏市场营销的理念和导向。当前零售企业的营销策略制定, 更多地是依据企业自身的经济条件, 却很少关注目标顾客的需求特点和购买行为特点。

(二) 零售企业营销策略和绩效影响因素分析

借助结构方程模型的分析结果, 进一步分析零售企业营销策略制定和经营绩效的主要影响因素及影响作用的大小, 具体见表5。从表5可以看到零售企业的营销策略制定只受到企业内部资源一个因素的直接影响, 标准化的影响系数为0.459。由于零售企业的经营绩效受到外部环境、内部资源、营销策略和顾客评价的共同影响, 其中总体影响作用最大的是零售企业的内部资源 (总体影响系数为0.892, 其中直接影响系数0.861, 间接影响系数0.031) , 其次为零售企业的外部环境 (总体影响系数为0.892, 其中直接影响系数0.861, 间接影响系数0.031) , 而零售企业的营销策略对企业经营绩效的影响作用却很小 (只是通过顾客评价间接地影响经营绩效, 影响系数为0.067) 。

(三) 具体营销策略的有效性分析

研究小组深入到零售企业的营销策略组合内部, 详细分析了构成零售企业营销策略组合的沟通策略、环境策略、位置策略、服务策略、价格策略和产品策略, 对顾客评价和经营绩效的影响作用, 具体结果见表6。从表6可以看到在零售企业的营销策略组合中最有效的策略是服务策略, 其次为环境策略和产品策略, 而价格策略的有效性是相对最低的, 这说明优质的顾客服务、舒适的购物环境和多品种高质量的商品能够有效的影响顾客评价, 进而为企业带来更多的营业绩效。

(四) 本文研究的主要启示

本文既发现了一些零售企业营销策略与经营绩效之间的理论规律, 也发现了我国当前零售企业经营决策中的一些突出问题。

首先, 零售企业的内部资源状况直接显著地影响了零售企业的营销策略选择和最终的经营绩效, 规模大的零售企业将在市场竞争中获得更多的竞争优势。由于零售企业的营销策略主要是通过顾客评价和顾客满意, 进而显著影响企业的经营绩效的, 如何改进目标顾客的购物体验和满意程度将成为零售企业制定营销策略过程中所需要重点思考的问题, 其中最有效的策略就是改进顾客服务, 改善购物环境和提高产品质量。

其次, 我国零售企业的管理者缺乏市场营销的理念和导向, 在选择营销策略时只是根据企业自身的资金和人员状况, 忽视了外部目标顾客的需求特点和购买行为特点。由于我国零售企业的营销水平还比较低, 制定的营销策略缺乏有效性, 进而导致营销策略的投入不能够很好地改进企业的经营绩效。

六、本文研究的主要不足和未来研究方向

本文的实证研究还只是在零售企业营销策略与绩效关系方面的初步探索, 在研究内容和研究方法上还存在着很多的不足。首先, 在研究内容上只是探索了企业外部环境、内部资源、营销策略、顾客评价和经营绩效方面的相互关系, 还有很多影响零售企业经营绩效的因素需要考虑。其次, 在研究方法上只是选择北京一个城市的各类零售企业样本, 无法分析城市文化环境、法律环境等变量对零售企业营销策略和经营绩效的影响。此外, 本文的研究也忽略了不同零售业态之间的营销策略和经营绩效关系差别。因此, 今后的研究方向就是进一步在研究内容和研究方法上不断完善。如在研究内容上进一步丰富理论模型变量, 分析诸如文化、法律等因素对零售企业营销和绩效的影响;在研究方法上当进一步扩大研究样本范围, 既需要收集各类不同城市的零售企业样本, 还需要深入分析不同零售业态之间的差异状况。

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8.零售药店营销策略 篇八

[关键词] 感性消费 零售商业 营销策略

一、解读感性消费

根据西方营销理论的研究，消费者的需求发展大致可以分为三个阶段：第一是“量的消费时代”；第二是“质的消费时代”；第三是“感性消费时代”。在感性消费阶段，消费者所追求的已不单单是产品的数量和质量，而是商品与自己关系的密切程度。他们购买商品是为了满足情感上的渴求，或是追求某种特定商品与理想的自我概念的吻合。在感性消费需要的驱动下，消费者购买的商品并往往不是非买不可的生活必需品，而是一种能与其心理需求引起共鸣的感性商品。这种购买决策往往采用的是心理上的感性标准，即“我喜欢的就是最好的”等；其购买行为通常建立在感性逻辑之上，以“喜欢就买”作为行动导向。因此所谓感性消费，实质上是现代消费者更加注重精神愉悦、个人实现和情感满足等高层次需要的突出反应。感性消费已成为现代消费市场的热门话题。

1.感性消费出现的原因

感性消费趋势的出现并非偶然，原因可归结为以下几点：

(1)消费者情感需求比重在增加

随着经济的发展、收入的大幅提高，以及消费者可支配收入的改善，消费者在注重商品质量的同时，更加注重情感的愉悦和满足。此时，人们购买商品或享受服务的目的，通常已不再仅仅出于生活必需的需求，而是出于满足一种情感上的渴望，或是追求某种特定产品和服务与自我理想概念的吻合。

(2)科技进步的日新月异

随着产品科技含量的逐步提高，现代产品包含的技术已相当复杂。由于信息不对称，一般消费者已无法具体了解商品的内部功能和结构，消费者正在逐步失去对产品的理性鉴别能力，只能转向对产品外观造型，品牌形象及消费的场景感受而进行感性甄别。消费者进行购买决策时，一般是通过产品信息的传播形成认知，满足消费者利益点的引导，焦点的助销刺激，采取购买行为。

(3)产品和服务的同质化趋向

由于市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，同一行业的不同企业提供的产品越来越趋同，一家企业的产品很容易被竞争对手所复制。服务产品也面临着同样的局面，特别在核心服务层次上。而人们越来越追求那些能够促成或实现自己个性化形象、显示自己与众不同的产品或服务。

2.感性消费的两大营销法则

(1)誘导观念营销法则

在感性消费时代，消费者所购买的感性商品，往往是一种能与消费者心理需求引起共鸣的心理商品。这种购买通常是一种随机的、非理性的购买，其购买欲望一定程度上取决于商品的诱导性，从而为企业创造了诱导消费的有利条件。感性消费的出现，迫使企业抛弃那种以生产为中心的生产导向和以用户为中心的市场导向的营销观念，而必须确立“引导消费，创造需求”的策略思想，树立诱导消费的生态学营销观念。这种生态学营销观念是把企业看作一个有生命的有机体，以此来研究企业如何适应外部环境变化的一种新的市场营销观念，这种观念综合了生产导向与市场导向的思想，兼顾了用户需求与企业发展双方的因素，既研究用户的需求又研究企业的发展。这种营销观念需求企业站在有利于社会和企业发展的角度，考虑到“什么样的商品才能诱发消费者的需求”，而不是以“消费者需求什么样的商品”作为立足点。企业须主动积极地引导消费者跟着自己走，改变营销的内容和方式，通过美感意识诱导、产品诱导、促销诱导以及知识诱导等有效形式，改变人们的传统消费观念，能动地引导需求，开发潜在需求，从而使自己取得主动权。

(2)情感制胜营销法则

感性消费时代的商品交易，不仅是经营者与消费者之间的钱货交易，而且也包括经营者与消费者之间的情感交流与沟通。经营者在销售商品时要想方设法加强与消费者的情感沟通，了解广大消费者的真正需求。企业只有认真地研究不同层次消费者的特有心理，了解他们的特殊需求，从中找到某种替代性的象征事物，然后通过别具特色的感性设计给产品赋予某种气氛、情感、趣味、思想等，凭借感性的力量去打动消费者，只有这样才能掌握市场主动权。

美国著名制鞋商塞浦勒斯，在企业濒临倒闭时，聘请了一位名叫弗兰克·罗里的心理学家担任总经理，成功地运用了感性设计，使得企业起死回生，兴旺发达。弗兰克·罗里认为，消费者和顾客是人，而人是有感情的，产品虽然没有感情，但可以设法使之具有感情色彩，让它引起消费者的通想和共鸣。罗里的经营名言是：“顾客买回去的不是鞋，而是分门别类的情感。”他说：当今美国社会已进入经济成熟时期，人们购买鞋子不只要求物美价廉，更重要的是要求商品能体现和寄托消费者自我意识的个性化、感情化。于是，塞浦勒斯公司便致力于创造各种富有情感色彩的鞋子，推出“男性情感型”、“女性情感型”，还有体现各种不同个性、迎合人们独特要求的“野性情感型”、“轻盈情感型”和“优雅情感型”等各类鞋子。这种别出心裁的销售方式取得了令人意想不到的销售效果，创造了公司历史上的销售高峰。

二、基于感性消费的零售商业营销策略

近年来，随着商业零售业态的增多，零售商厦数量与日俱增，零售业的市场竞争呈现白热化状态。与此同时，商业企业的竞争观念也发生了变化，以有情的服务赢得无情的竞争已成为现代商业企业增强竞争能力、获得竞争优势的一张“王牌”。时下，一些赫赫有名的国际大卖场进驻我国，它们促销的着力点是在特色化、专业化的大旗上画上温馨送爱的图案，用更实惠的口号来团结消费者，用更富人情味的创意来牵引顾客的消费视线，营造一种令人感到亲切的企业形象，通过顾客这个社会公众群体的传播，来达到促销的目的。

1.环境怡人化

随着消费水平的提高，人们的购物观念也发生了新的变化，已从过去“单纯购物型”向“购物休闲娱乐型”转变，因此，消费者对购物环境也提出了更高的要求。

顾客进入商场，首先感到的是购物气氛。美化购物环境，其实质就是渲染卖场气氛。著名营销学家菲力普·柯特勒指出，设计良好的气氛“在购买者身上产生了特殊的情感效果，因而提高了他购买的可能性”。随着消费心理的变化，今天到商场购物的人除了希望购到好的商品外，还追求其他利益，如浪漫的情调、幽静气氛、快捷服务、礼貌待客等。

商品陈列是美化购物环境重要的一环。商品陈列的功能不能简单地理解为摆放商品，而是把工厂制造出来的“产品”，透过商品的二次加工机能，转化为具有附加价值及魅力的“商品”，达到诱导消费、创造顾客的作用。要做到这一点，应把握好两个重点，一是商品陈列展示化，二是陈列展示生动化。商品陈列展示化技巧应充分考虑商品露出度，便于消费者认知。烘托购物气氛的关键则在于陈列展示生动化。对于特殊商品如高档商品，应专门摆放在环境优雅的场所，通过视觉传达显示商品优质特性来满足消费心理，日用品则应放在视觉易触及的地方，以满足消费者希望快速完成购买的心理。

照明灯光的运用也是渲染商场气氛、影响消费者情感的重要因素。除基本照明外，精明的商场均善于运用装饰照明和特别照明的作用。装饰照明的吊灯、霓虹灯对美化购物环境，渲染商场气氛有独到的功能。

应特别指出的是，各个商场在营造氛围时，应根据自己的经营定位，结合消费心理，力求形成统一的风格，以显示购物环境的个性。

2.销售柔性化

今天，行销的角色已经产生了根本性变化，从过去的操纵消费者变成今天邀请消费者的真诚参与；从过去的“告诉”及“推销”变成今天的“沟通”及“分享”。柔性销售便应运而生。尽可能让顾客参与说明和演出，让顾客得到一个成功产品的经验，这是必要的。强化顾客参与，其实质就是制造体验，以此激发准顾客的情绪和感觉。

将顾客的视、听、味、嗅、触觉带进所销售的商品中，善加利用，这对企业的促销会产生巨大影响。与消费者“分享”及“沟通”之所以如此重要，还因为这种分享及沟通在许多时候能扫清顾客的心理障碍。放眼市场，新商品层出不穷，科技含量高的商品日益增多。对许多商品新的性能、操作及维护等，消费者往往由于“心中无数”，怀有一种神秘感，故而犹豫不决。正因为如此，精明的商家都应善于通过“分享”及“沟通”制造“体验”，把消费者潜在购买欲望转变成现实的购买行为。

3.服务温馨化

西门·海尔曾说：“你说什么人们不会记多久，但你带给他们的感受却永远忘不了。”竞争不仅仅是价格，而应当是价值。竞争的第一个回合是消费者的“审美”，而第二个回合则是附加值。因此，学会服务、用好服务会让消费者得到更多的附加值，这是企业成功的必然之路，为消费者提供优质的服务要把握好以下几点：

(1)树立良好的服务心态

企业必须真正树立消费者至上的宗旨，把利润看成是貢献社会之后应得的报酬，如果企业得不到利润，只能说明对社会贡献不足，对大众服务不够。日本著名企业家松下幸之助在谈到企业经营过程中服务心态时要求全体员工树立“自始至终以顾客为上，奉商人之德”的观念，要把公司出售商品如同嫁女一样对待，女儿出嫁后，父母仍然挂念其婚后生活是否美满、幸福。企业如果始终如一以这样的心态和素质作为行动的准则，就能够赢得公众的信任、支持和好感，从而树立起良好的信誉和形象。

(2)正确对待用户的挑剔和不满

正确对待用户就是要与用户交心，了解用户的需要并设法满足他们，尤其要能接受用户的挑剔，因为用户的挑剔反映了两方面的问题，第一是用户对产品还有一点购买欲望，第二是产品尽管精雕细刻，难免有不到之处，消费者的挑剔往往给企业反映了平时“看不到，听不着，想不全”的侧面，而这些侧面正是企业改进的法宝。企业应从怕挑剔逐步地转变到爱挑剔并主动接受挑剔。

(3)优质服务必须靠相应的规范制度来保证

为消费者提供优质服务，除企业领导和员工有良好服务意识外，还必须有相应的制度才能落实。以有情的服务赢得无情的竞争是买方市场条件下企业经营致胜不可小视的关键。

最后还应指出的是企业及零售商在感性消费时代的社会责任问题。无论是怎样的著名的企业或者实力巨大的零售商都必须时刻注意自己对整个消费群体以及社会应的责任问题。目前营销行业自律规范还仅限于为客户提供服务方面，而对于顾客方面的自律规范还非常少。因此在营销过程中企业不能一味的迎合消费者而更要考虑社会道德问题，不然就会出现像Levi's牛仔裤广告那样，引起众怒而匆匆下马。此外企业一味对消费者进行引导甚至是诱导往往会造成社会资源的浪费。而随着社会的发展和进步，公众对企业应该承担社会责任的期望在急剧增长，公众支持并赞许企业在追求经济目标的同时也追求更多的社会目标。企业的行为如果与公众期望一致，则必然能赢得良好的口碑，树立良好的企业形象，赢得更多的顾客，为企业营造良好宽松的销售氛围。

参考文献:

[1]范秀文陈英毅:感性营销——企业赢得顾客的新思维.经济管理，2002

[2]卢泰宏何佳讯张红明:第五种消费者价值与体验营销.销售与市场，2004

[3]刘志明:商品营销：从功能性向情感性迈进.中国商界，2003

[4]连漪季纲李丽芳:感性消费的营销法则.改革与战略，2003年第12期