如何处理班级失窃事件

如何处理班级失窃事件（精选12篇）

1.如何处理班级失窃事件 篇一

浅谈班主任如何处理班级突发事件

【摘要】班级管理工作是班主任智慧的体现。每个班主任都会遇到许多班级突发事件，如何利用我们的智慧处理好这些突发事件对于班级的稳定至关重要。所以，班主任应在平时积累经验，慎重处理班级突发事件。

【关键词】班主任突发事件及时公平幽默

班主任工作千头万绪，除了班级例行事务外，还会遇到许多突发事件。所谓突发事件就是班级工作中，你想不到的，突然发生的恶性事件。我们所面对的是一群个性不同、气质多异，身心都处于不断变化的青春期的学生，随时随地都可能引发一桩又一桩的突发事件。由于事出偶然，绝没有让你事先做好准备的可能，也没有多少时间让你去思考解决的办法，这时就考验班主任的教育机智了。所以如何处理班级内的突发事件，不仅关系到一个班级的稳定发展，也是对班主任管理能力的一种考验。如处理得当，则民心所向，威信大增；如稍有不慎，则民心背离，颜面扫地。

从我所经历的一系列事件中，我觉得处理班级突发事件应注意以下几点：

一、处变不惊、及时处理。突发事件往往是一些学生不讲文明、不守纪律所致。老师会觉得这些都是我平时一再强调的事情，你们还要违反，难免会恼火，生气，急躁，但千万要克制，不能失去理智，不要有先入为

主的观念，要冷静地了解事情的原委，然后迅速做出判断，果断地做出处理方案。在这方面我是吃过亏的。

我刚毕业做班主任那一年，一天一位平时表现不错的女生哭着跑到办公室告状，说黄朝安欺负她了。这黄朝安平时表现不好，三天两头惹点麻烦，前两天刚请来家长配合教育，今天又犯事了，所以我一下就火冒三丈怒气冲冲地赶到教室，劈头盖脸一顿臭骂，谁知他还脸红脖子粗地跟我吵架，气得我想要揍人了。这时班长说了一句话：“老师，这件事不全是他的错。”我一愣，心里一下慌了，可能我错怪他了！权衡利弊，我决定先了解情况。其实事情一点都不复杂，黄朝安正在过道上走着，后面一位男生猛地推上来，导致他撞倒了前面的那位女生。弄清原委后，我诚恳地向黄朝安道了歉，同时指出他在处理问题上的不足，如果在女生跌倒后他能及时扶起并道歉，事情就不会恶性发展了。我也对事件的始作俑者进行了批评教育，他们都开心地接受了。为了收回影响，安抚同学们的情绪，我及时把这件事全班公开，并且告诫大家：做事一定要冷静，不要像老师今天这样，否则容易做出错误的判断，甚至伤害到别人。不知到同学们有没有记住这件事，反正我是牢牢记住了。

二、团结群众，公平处理。作为班主任要时刻记住：我所面对的是一个班的学生，而不是一个、两个学生。在处理事情的时候有几十双眼睛在齐刷刷地盯着你，这既是对我们的压力，也可以说是一种助力。当我们遇到棘手的事情时，要知道班级中的任何事情都是大家的事，可以充分发挥学生的主人翁精神，让他们群策群力，了解情况，提出解决方案，让大家

心服口服。

比如我们班一位女生邝美云，她活泼、开朗、义气、成绩好，在班级中人缘不错，但个性很强，比较狂妄，不懂得尊师重教，颇有点大姐大的风范，作为老师有时也深感无奈。一次月考，她竟然在考场上跟老师拍桌子，仅仅是因为老师的态度太生硬，这可是恶性事件，我当即想狠狠地教训她一顿，但转念一想，这可是好机会，正好借此挫挫她的锐气，杀杀她的威风。于是，我决定来次全班公审。立即成立班级临时法庭，选出法官，摆出她的“犯罪”事实。如此一来，她脸上挂不住了，虽然她人缘不错，但这次事件实在太恶劣，在众目睽睽之下明辨是非，有正义感的同学根本就不会包庇她。最后全班一致裁决：邝美云同学“犯罪”属实，证据确实、充分，情节恶劣，为收回不良影响，特罚其立即向“受害人”（监考老师）道歉，并写600字悔过书班级公开朗读，服劳役（打扫班级卫生）一个月，立即生效。全班公审，她不得不服，并且从此接受教训，性格上有所收敛。同时，班级的正气也树立起来了。

三、随机应变，幽默机智。处变不惊是正确处理班级突发事件的首要条件，在此基础上，班主任应充分发挥自己的才情风度，恰当地运用幽默艺术，不仅为调节气氛，缓和矛盾，更重要的是让学生在笑谈中受到教育，感受到班主任的人格魅力，从而收到意想不到的效果。这一点我深有体会。

课间，我正在办公室改作业，班长慌张地跑过来：“老师，不好了，吴权烽又发脾气了。”唉！又来事了！这吴权烽可是出了名的倔脾气，长得高大威猛，发起火来六亲不认，这可不是闹着玩的。我立马赶到教室，还好！

没有打起了。不过他正伤心地哭着，拳头捏的紧紧地，一副要拼命的架势。很快我得知是班上另一个调皮鬼张泽森把他的饭盒摔到地上并狠狠地踩了几脚，就这么点小事。怎么办？打、骂都伤孩子自尊，也有损我老师的光辉形象，效果也不一定好。我很平淡地对张泽森说：“去，把饭盒捡起来，亲几下。”在我的注视下，反应过来的张泽森照做了。“扑哧”，正在哭的吴权烽笑出了声，全班也是一片欢笑，张泽森自己也是觉得好笑又不好意思，这样刚才还是剑拔弩张的紧张气氛一扫而光，全班都开开心心的。我又趁机对张泽森进行了一番教育，他认识到了自己的错误，诚恳地向吴权烽道了歉，破涕为笑的吴权烽也开心地原谅了他。我想全班同学也从笑声中明白了老师的良苦用心。

班级突发事件是不可预见的，但作为班主任我们应掌握好处理这些事件的方法。其实，只要我们平时注意锻炼自己各方面的能力，积累经验，本着一颗教书育人的心，就一定能处理好这些突发事件，这样，我们的班级工作会更顺手，班级氛围会更和谐。

2.如何处理班级失窃事件 篇二

一、幽默性与宽容性相结合

幽默, 是英语humour的译音, 它是通过人物的言谈、举动等, 使人觉得诙谐, 而又意味深长。宽容是指宽宏大量, 不计较、不追究。有些教师, 在处理突发事件时, 不但没平息风波, 反而使后果更严重, 甚而酿成悲剧。究其原因, 就是缺少宽容。有一位哲人说“人与人之间多一些宽容, 就会少一些悲剧”。为什么作为教师不能宽容学生的缺点、错误和过失呢?其原因有以下的三个方面:第一、历史遗留的思想的观念。什么“师道尊严”、“一日为师, 终生为父”, 所谓的“天地君亲师”的封建等级观念, 还有“严师出高徒”“棍棒出好人”, “师高弟子强”诸如此类;归结为潜意识的“皇权”的表现;第二, 教师的个性心理偏差。即“气”关未过。古人云“酒色财气”四道关, 一关更比一关难。这些所谓“士可杀不可辱”、“一言既出, 驷马难追”, 认为学生当众出他的丑, 扫他的“面子”。要是这样的话, 我们的先圣孔子, 在游学路上, 就不会为小孩的“城堡”让路, 也就会把难住他的两个“辩日”小孩杀掉;第三、法制观念淡漠, 职业道德欠缺。这里, 我不妨用一个事例说明。我校有一位老师, 新学期的第一天, 刚走进教室, 忽然有一位学生大声发问:“教师, 你认识老子不?” (老子, 本地是父亲的意思, 这里指说话者本人, 或先秦的诸子中的老子) 当时, 全班哄然大笑。这位老师幽默坦然说到:“不认识, 不是同时代人, 只是对他有所了解, 还有孔子、孟子、荀子、孙子等。假如你有兴趣, 课后我可教你孙子兵法呢?” (孙子, 本地有骂人不懂规矩的意思, 也指孙字辈, 有轻视之意) 当时该生脸红而笑, 其余同学也笑。老师接着说“一个人的品质修养是无止境的, 要学到老才成为有教养的人。”接着教师正常上课, 下课后再不纠缠此事。后来, 这个班非常敬重这位老师。这就是幽默和宽容相结合的结果。古人云“严于律己、宽以待人”, 对自己严与周, 其长进快, 对别人宽容, 别人乐意接受。大人不计小人过吗, 何况是对待我们的学生, 对待未成年的孩子呢?因此, 教师在处理学生突发事件中, 要做到:思想上有准备, 心理上能承受, 态度上宽容, 时间上宽限, 处理上宽待, 肚量上宽容。古人提倡宰相肚里好撑船, 我在这里也提出教师肚里能让学生撑船, 就象弥勒佛的批联一样, 大肚能容天下难容之事, 笑口常开笑世上可笑之人”。贤文上讲得有饶人不是痴汉, 痴汉绝不饶人。

二、直接性与故事性相结合

所谓直接, 就是不拐弯抹角, 直截了当。指明错在那里, 该怎样改正。现在很多教师在教育批评学生时, 要么指责一通, 或写检讨, 或请家长, 或交政教处处分。其方式较为单一。单一的方式在同一学生身上用多了, 起的效果就会很小。要是能针对学生的个性心理特征, 恰当地引用文学作品或生活中的故事来比较分析, 以表达一个深刻的道理。这样对学生的印象要深得多。中国古代很多谏客、谋臣, 劝说他人时, 不是运用得恰到好处吗?如《触龙说赵太后》、《邹忌讽齐王纳谏》等, 还有很多寓言, “奇闻轶事, 成语故事等, 不是最好的素材吗?我们作教师的何不学一学, 用于批评教育学生。“人非圣贤, 孰能无过”, 有错就改。我们只不过是在教育学生的方法方式上多动动脑筋, 费费神。为何要抓住学生错误不放, 甚而放大, 用暴力和压服。几次不改, 就看成不可救药, 妄下断论, 甚而放弃不管, 开除学籍。中国有句俗话, 不怕官, 就怕管。作为教师, 有权“管教”学生的学习和品德, 只要是正当理由, 学生不得不服你管。当然, 切不可动不动就拿学生出气, 找学生的错处。直接性不转交班主任或政教处来处理你的“管教”范围内学生的突发事件。一来他们不了解当时的具体细节情况, 难作出恰当处理;二来, 学生易“蒙混”过关。给他留下不痛不痒的感觉, 之后你还直是“管”不了他们。采用故事性也要注意三点:一是与当时的事件贴切;二是时间少;三是言简意赅。如有一节课, 做作业, 因发本子, 同桌学生因抢先而弄坏, 互相骂了起来。我要他们先不争辩, 讲了以下的故事:有一次, 苏东坡与佛印和尚打坐。双方提议说出对方像什么?苏东坡说佛印和尚象堆牛屎, 而佛印和尚说苏东坡象一尊闪光的佛。东坡自以为得意, 回告诉小妹。而小妹则说东坡上当。按佛家心理理念, 当时东坡心理是一堆牛屎, 而佛印心中是闪光的佛。这说明你的双方心里没有“文明礼貌”的习惯, 有也不牢。要加强自我修养。这样学生很乐意接受, 印象也深。

三、原则性与灵活性相结合

做任何事情都有章可循。对于突发事件的处理也是一样。原则是讲话和行事的准则。不按原则, 就会乱套。灵活, 就是在大原则下, 因人而异, 因事而异。说白了, 就是“看人做事”, 正如孔子, 就同一件事, 要甲生马上去做 (因为甲平时做事犹豫) , 要乙回家问一问再去做 (因乙平时做事果断) , 学生的知、情、意、行不同, 就得采用不同的方法

四、针对性和公正性相结合

针对性, 就是针对突发事件本身, 针对当时学生的实际。公正就是作出不庇护不偏向的处理。唯有公正学生才服, 唯有针对当时突发事件本身, 不要“拔出萝卜带出泥”, 翻该生的“老帐”, 揭学生的短处。这样学生就会觉得老师总是用老眼光看他, 记他的缺点, 不看他的优点。即使他想改掉, 也因你的提及, 更加变本加厉, 比原来更“捣蛋”和调皮了。

五、策略性和预见性相结合

3.如何处理《木兰辞》中的突发事件 篇三

北朝民歌《木兰辞》中花木兰女扮男装，代父从军的故事在民间流传很广，妇孺皆知，家喻户晓。因此，我在课前让同学反复预读课文，并布置了相应的预习题。

1.阅读课文，借助工具书读准课文中的生字词。

2.参考课后注解，试着翻译课文。并能用故事形式给大家复述课文。

3.给课文分段，并概括本文的主题思想。

4.学会本文的一些修辞手法。

课堂上，我按照课前布置的预习题，要求同学们逐个回答，由于同学们提前阅读了课文，加之本文浅而易懂。民间流传，故事情节生动感人，大家能借助参考书阅读课文等因素。所以，很快大家回答了问题。之后。我又给学生提问：“谁还有什么问题，提出来大家一起讨论解决。”并启发学生动脑思考。我在教室里转了一圈，走到平常爱动脑思考的同学面前，问她还有什么问题，她站了起来说，老师，在课文中木兰从军前这样写“可汗大点兵，军书十二卷，卷卷有爷名”，木兰得胜回朝后，文中却写道“天子坐明堂”，难道这里的天子和十年前的可汗不是一个国家的皇帝吗?她提出这个问题后，我首先对她这种积极动脑、善于提问的行为给以充分的肯定。然后，我让同学们讨论解决，这时候同学们思维活跃，踊跃发言，有的说：“可汗是我国古代西北部少数民族对他们首领的尊称。”有的说“天子”是汉民族对皇帝的敬称，但究竟这里的“天子”是不是十年前的“可汗”说不清楚。此时，我及时引导。充分肯定了同学们的回答并进行了补充。“可汗”是我国古代西北少数民族首领的尊称，而天子是汉民族对皇帝的敬称。皇帝自称朕，是天的儿子，所以称为天子。木兰的故事发生在我国北朝时期的西北地区。南北朝时期，由于民族的大融合。北方的一些少数民族，如匈奴、鲜卑、羯、氐、羌等向南迁徙，形成了民族大融合。有些已汉化。木兰的家乡在民族杂居处，许多少数民族习惯上把皇帝称为可汗，加之《木兰辞》属于民歌，因此，课文上也就没用民间的称呼。事实上文前的可汗和文后的天子实属同一国家的皇帝。解决完这个问题之后，有些同学还提出了几个问题，如本文一些特殊的修辞手法，如夸张、互文等，我让同学们在课文中一一找出来。我再列举了一些事例，进一步说明，以加深同学们的印象。

通过启发，讨论式教学方法的运用，提高了同学们的学习兴趣，也加强了同学们的参与意识，同时加深了课文的印象，确实收到了意向不到的效果。

作者单位 陕西省华县赤水逸夫中学

4.班主任如何处理中学突发事件 篇四

为期六周的实习生活结束了，虽然很短暂，但是却留给我很多有关于班主任工作，关于数学教学，关于九零后的孩子，关于„的体验和知识。下面，我将结合在实习过程中遇到的各种突发事件，以及我的指导班主任——刘老师的处理方法，谈谈对处理突发事件的心得体会。

一、请病假

班主任在上课及日常的班级工作中经常会遇到的一些突然的出乎意料的事情。学生请病假就是最经常遇到的突发事件之一。在实习的这段时间内，有多次这种事情发生。大致可以归为两类：一种是学生在家中生病，没有来学校；另一种是学生在学校感觉不舒服，要请假。对于第一种情况，不同的学生的做法有所不同。有些学生会及时向班主任请假，这种情况比较简单。另外一些同学没有来学校上课，并且也没有向班主任请假。例如，在实习的第二周，班上有一名男生直到早读课下课，也没有来。当时，刘老师猜测该生应该不是由于迟到没有来，也许是有其他事情发生。于是立即打电话给学生家长，才了解到该生有急性胃炎的情况。

对于第二种情况，一般是女生。作为班主任，在不能确定学生是否真的生病的情况下，刘老师的做法是允许学生请假，并且要求学生回到家后，马上通知家长打电话确认孩子是否到家，并说明情况。

由于高二刚进行完文理分科，老师和学生之间的交流不够多。并且，现在是创建师生关系的重要时间。可以看出，刘老师将尊重和理解作为出发点和落脚点。同时，这也是创建和谐师生关系的重要途径。在这基础上，作为班主任，我们还要主动接近学生，才能更好的了解学生。此外，在处理学生问题时，要民主公正，并以自身的形象影响学生。

二、突发传染病

在实习的第四周，我所在的实习学校——铜盘中学的初中部发生了几起红眼病病例，校领导对此高度重视，除了让已染病的学生马上回家治疗外，还第一时间在校医疗室准备好杀毒酒精，安排班主任负责，保证每个班级都去领杀毒酒精，将班级的桌子都擦洗一遍。由于学校处理得当，红眼病很快得到抑制。

但是，没想到在下一周，我实习所在的班级，竟然又出现一名患红眼病的学生。刘老师得知后，同样的，马上让学生回去。同时，通知学生家长，嘱咐家长尽快带孩子去治疗，痊愈后才能来上课。

对于这种关于校园安全事件，处理得好，会把事情解决，处理不当，则会产生严重的后果。班主任应该积极配合学校，开展必要的安全救助措施。在平常多让学生学会一些应对突发事件的基本方法和常识。

三、早恋

这是实习中非常受益匪浅的一件事。事情是这样的，在几周的无意观察中，我发现了在我所在的实习班级中，一个男生和一个女生，经常手牵手回家，看上去像是一对情侣。在一个适当的时间，我向刘老师反映了这个情况，却得到一个吃惊的回复——“我当做不知道。”随后，在刘老师的解释后，我才明白在处理这种敏感的问题时，首先，要保护这两名同学的隐私。另一方面，这种事情不能大肆渲染。因为你不说破还好，学生在老师面前还是会收敛很多。要是揭穿他们，他们会想，反正班主任都知道了，就更不会害怕什么。加之，现在的孩子特别叛逆，你越是不让他们做什么，他们越是要做。也许本来不是恋爱关系，被阻止的情况下发展成恋爱关系，就适得其反了。

四、意外事故

最后，还有一件记忆深刻的事情，那是在实习的最后一周发生的，之所以记忆深刻，是

由于这是我在实习期间，作为实习老师，独立处理的一件突发事件。事情是这样的：我实习所在的班级有一个女生骑自行车来上课，在学校门口转弯处不小心摔倒了。不巧的是，刘老师马上要去上课。于是，让我去看看事情怎样了。我立刻赶到现场，还好该生只是手和脚磨伤了。由于，医疗室还没有上班，就带她去了最近的医院看伤口。

虽然，这是一件很简单的突发事件，但是，同样也让我得到锻炼。深知作为班主任，在突发事情发生时，要保持沉着冷静，认真分析事情的前因后果，在最短的时间，以恰当的方法处理好类似的事情。

5.如何处理课堂教学中的突发事件？ 篇五

课堂教学中的突发事件是指课堂中突然发生的教师意料之外的事件。这类事件不同于一般的问题行为，常常严重扰乱课堂秩序，危害较大。作为教师应该时刻注意控制教学中可能发生或已经发生的突发事件，提高教学管理水平。那么，到底应该如何处理课堂教学中的突发事件呢？下面结合我遇到的几次突发事件的处理谈谈我的看法。

一、热处理

热处理是教师对一些突发事件刚发生时就抓住时要，趁热打铁或正面教育或严肃批评，“长善救失”、“扬正抑邪”。记得有一次，天下着大雨。我正在教室给同学们上语文课。突然，教室门“砰”的一下被推开了，一个从头到脚都被淋湿的中年妇女撞进了教室，她仿佛没有看见我一样，径自走到后排一个男生桌前大声说道:“明明，今天雨好大，这把伞你拿起，放学后早点回去。”她的这一举动把全班同学都愣住了，随即教室里便哄堂大笑起来。我等那位妇女走出教室后，便在黑板上写下了“伟大的母爱”，借刚才送伞一事对同学们进行教育，让他们知道母亲对儿女的疼爱和期望，教育他们要理解父母、尊重父母，更要为父母而刻苦学习。同时，也通过这件事对学生进行文明礼貌教育。像以上这种热处理方法需要有较快的反应速度，当机立断，迅速采取对策，既有效解决了事件，又使学生在思想上引起了震憾，留下深刻的印象。

二、冷处理

冷处理是指教师对突然发生的事故采取冷静、冷落的方式，暂时给予冻结，仍按原计划上课，等到下课后对学生做处理。这种方式一般用于处理学生的恶作剧问题上，教师对这种事见怪不怪，不惊奇，不慌乱，也不追究谁干的，也不批评。教师用充裕的时间了解事件真相及根源，把问题处理得更恰当。冷处理需要教师凭自身的意志力，克服对某些学生的反感情绪，用理智战胜无益的激情和冲动。

三、宽容法

教师对学生突然出现的恶作剧或危害性不大的问题，该宽容时要宽容，是建立良好的师生关系的重要条件，也是机智地处理突发事件的艺术。教育家斯宾塞说过:“野蛮产生野蛮，仁爱产生仁爱，这就是真理，对待学生没有同情，他们就变得没有同情，而以应有的友情对待了他们就是培养他们友情的手段。”课上发现某学生在写其他学科的作业。可以走过他身边，轻轻敲一下他的课桌，示意他停下来。回到讲台继续讲课，并注意该学生的注意力是否集中。有需要提问的问题，可以向他提问，促使他保持注意力。课下，可找他个别谈一谈，告诉他这样学习不是好习惯，付出同样的努力却不会取得好效果。这样处理，不用专门占用时间，也不会分散其他学生的注意力，轻而易举，效果理想。

四、因势利导法

课堂中的突发事件激起了学生好奇心，完全吸引了学生的注意力，教师要想让学生重新回到教学目标上来困难时，可以随时挖掘突发事件中的积极因素，对学生进行因势利导的教育和教学活动。有一天我正在上课，突然飞进一只小蜜蜂，一个女学生惊叫“蜜蜂”。一下子吸引了所有学生的注意力。这时，我傻眼了，学生都在看小蜜蜂，还有的离开座位用书去打它。我把课停了下来，打开门窗，把小蜜蜂放出去；接着就跟学生们说蜜蜂是益虫，它采蜜给人类吃，而且他们是勤劳的化身，我们应该放它回大自然去；然后幽默的说：连小蜜蜂都想来参加我们的学习了，可见学习本身是很有趣、很有吸引力的；让我们珍惜时间，好好学习吧！接着继续上课。

五、寓教于喻

学生的生活阅历不太丰富，对许多问题的认识缺乏切身体验，但只要把道理讲透，学生还是能理解接受的。教师可用形象的比喻方式，不仅能吸引学生，引起兴趣，还能增加学生的内心体验，使学生不知不觉地受到教育。

六、“爆炸式”教育法

爆炸式教育主要针对学生在课堂上出现的严重破坏性行为，采用大刀阔斧的处理方式。例如:在一节体育课上，两个学生为争篮球打起来，一个骑在另一个学生卡他脖子时，教师就应该赶到现场，命令其“住手！”一边拉开他们，一边义正严辞地批评他们，平息**。像学生中的这类矛盾激化，已经危及学生的生命安全的行为，不容教师慢声细语，该有张飞“喝断长坡水倒流”的气势，勇武果断地命令其住手，让学生绝对服从，没有任何解释的余地，一旦学生态度老实再循循善诱，进行心平气和的说服教育。这种“爆炸式”教育法不可不用，但不可多用，不可滥用，教师要从实际出发，用得恰到好处。

遇到突发事件时，要因势利导，把突发问题生成为课堂资源。在教学过程中，随着教学活动的展开，学生会根据自己的生活经验产生许多自己的想法，很多时候并不是如老师课前所想的。教师要看准学生思想的症结和可能的走向并随时调整教学过程，使学生成为课堂教学的中心，引导学生走向正确的轨道。

在课堂中出现意想不到的意外，无法回避时就应该认真面对，用你的真诚换取学生的理解。新课标指出：课堂教学不仅仅是传授知识的过程，而更应该是师生共同建构知识的过程。

6.如何处理班级失窃事件 篇六

大学的最后一门课程，形势与政策，在课程之前，我还在思考，为什么整个大学的最后一门课程要以这门课程作为结束，后来在上完 这门课程之后，我想我有了答案，在课堂上，老师的澎湃讲解，小组 同学的激烈讨论，论述话题的随意性，论述内容的开放性让我对这门 课程有了新的认识，也让我在即将离开校园之前，对我们国家乃至整 个世界的一个形势走向有了较为明确的了解，我也深刻觉得作为即将 踏入社会的大学生，对我们社会的现象也需要有一个比较完整的剖析。

之前，我对“占中”事件一直持关注态度，但这种关注也仅限于 没事查看新浪新闻的时候稍微看一下头条显示，因为之前我不清楚 “占中” 事件的根本原因的来龙去脉，但是自从老师在课堂上提到了 这个话题，我查阅了大量的资料，也深刻觉得自己对“占中”事件认 识的浅薄和无知，下面是我在查询阅读了大量的资料文章，总结反思 出来我对香港“占中”事件“从始至终”的一些看法和评论。

首先，说到“占中”事件，不得不提到“占中”的原因，在新华 网上，我看到了在 10 月 3 号，新华网采访全国港澳研究会副会长、中国社会科学院美国所所长黄平全国港澳研究会副会长、中国社会科 学院美国所所长黄平的文章 [1]，他在采访时就给我们解释了香港“占 中”事件的来龙去脉。香港“占中”事件的直接起因是香港的几个头 面人物，他们借口说全国人大常委会 8 月 31 日关于普选香港行政长 官的决定不符合所谓的“国际标准”，际标准” 是不是符合规定，他们的煽动直接让很多不明真相的人都参 加了“占中”行动，在一开始的时候，“中”指的是中环，但是发展 到现在，已经完全不仅仅指中环，一些主要的街道、交通枢纽等地方 都被“占中者”占据，这个是直接的原因，但是直接原因背后的比如 说经济、社会、政治因素设置是外部势力的煽动等等深层次原因我们 也不得而知。之后我们可能就对“占中”的目的产生了疑问，为什么这些人要 参与“占中”？“占中”对他们有什么好处？关于这一点，我在天涯 论坛 [2] 进行浏览的时候看到了一篇文章，虽然表面上，“占中”的目 的似乎是为了让香港人获得真普选，为香港人争取更多的民主权利，但是细想之下，似乎又不完全是这样，在查阅大量的资料和新闻之后，我觉得“占中” 行动不仅仅只是一件普通的权利争议问题，而是由外 部势力支持的政治阴谋，外部势力是想借“占中”的名义，将这些政 治阴谋集团送上权力位置，以达到他们将香港软性殖民化、变相分裂 中国主权的险恶意图。这种占中行动不仅仅是无视香港基本法，更是 损害香港社会安宁和经济繁荣，动摇香港的核心价值和法治精神。所 以这些“占中”事件我相信不是偶然，而是一场有组织，有规模的针 对中国主权完整的一次挑衅和狙击。

“占中”事件在中国香港进行的“如火如荼”，不明真相的人群非法 进行集结，占领主要的街道、路口、交通枢纽等关键地带，而这些非 法 “占中” 也为香港带来了太多的负面影响。中新社在报道中提到 [3]，香港的“占中”事件为香港的旅游、金融这两大支柱产业造成了巨大的冲击。我们都知道“占中”事件从出现以来，一直持续不断，但是“占中”比较激烈的时间是在十一黄金周的时候，黄金周是很多 商家一年当中最为宝贵的时间，因为有很多内地的顾客以及香港本地 的旅客会在香港进行旅游，但是“占中”者选择在这个时间内进行大 规模的“占中”行动，这无疑是对香港的经济造成了巨大的冲击，具 有效统计，自“占中”事件以来，内地来港的旅行团每日减少约 200 个。香港有 1700 家旅行社，面对很大的租金及薪酬压力，若 “ 占中 ” 事件持续，担忧业界裁员。外地游客消费大减的同时，美容、零售批 发、汽车销售等本地消费亦遭挫折。香港零售管理协会主席麦瑞琼表 示，“ 占中 ” 阻碍部分店铺补货供应，亦令部分有开业的店铺营业额分 别下跌一成至四成。原本估计黄金周零售销售与去年同期持平，但若 “ 占中 ” 持续，零售业数据会更差。除此之外，金融城墙也遭受到很大 的冲击，“ 占中 ” 迫使多家银行关闭一些营业网点、暂停营业，股市大 幅下挫。仅仅两天时间，恒生指数就下跌 740 多点。“ 占中 ” 一周，保 险业收入损失 10 亿元，单月收入同比减少近两成。香港保险业总工 会理事长张伟良表示，“ 占领中环 ” 影响交通，令不少客户取消与香港 保险从业员的约见，减低他们购买保险的意欲，保费收入大幅下降。香港特区财政司司长曾俊华 5 日表示，过去几天金融系统和市场运作 大致畅顺，没有出现重大事故，这有赖香港有一套有效的管理制度以 及过去一年多的准备。但没人可以预料香港建立多年的这道 “ 城墙 ” 可以抵得住多猛烈的冲击。城市秩序、管治根基和核心价值被动摇，此等代价香港人无法承受。还有香港“占中”事件还给香港本地民众的出行带来了非常大的不便和影响，很多公司被迫停止上班，很多学 校也被迫停止授课，这些无疑都是给香港民众的正常生活带来了巨大 的负面影响，所以在这种影响下，很多香港的民众自发开始了“反占 中”行动。8 月 17 日，香港“保普选反占中大联盟”举行游行，这 也是建制派近30 年来抗衡泛民主派最庞大的一次游行，香港民众也

在用自己的行动诠释着对国家主权的保护和寸土不让的决心。虽然 “占中者” 一直在试图通过各种非法集会和行动来挑 战国家权威，但是这种行为无疑是不可能迫使国家做出让步的。因为 香港的政治发展必须以基本法和全国人大常委会的决定为准绳，这是 底线，不容置疑。全国人大常委会 8 月 31 日关于香港普选问题的决 定，是依据基本法的规定，在充分听取香港社会各界意见的基础上作 出的，具有不可挑战的法律地位，是香港特别行政区制订行政长官普 选本地立法的宪制基础。“国有国法、家有家规”，全国人大常委会 的决定有最高权威，必须得到贯彻执行，决不会因外来压力而改变。任何尊重“一国两制”和基本法的人，都应当尊重和遵守这一决定。也就是说，自全国人大常委会就香港政制发展问题做出决定后，其他 与此不符的方案、建议就不应再坚持，部分人想通过“占中”迫使中 央接受他们明显违反基本法的要求，甚至改变人大决定是不可能的 事，是天方夜谭。前段时间在京举行的 APEC 丝毫没有受到 “占中” 事件的任何影 响，而奥巴马虽然没有直接说明美国在“占中”事件上的立场，但也 在 APEC 上表示美国绝没有在 “占中” 事件背后进行任何的操作和支持。而这无疑对“占中”分子也是一种巨大的打击。“占中”事件发展到现在，事态已经渐渐的比较明确起来了，而更多 的香港的反占中同胞更是站出来，不断尝试阻止“占中”分子的可笑 至极的行动，“占中”行动不仅对香港本地的经济、社会、生活带来 了巨大的影响，而且也给中国主权的完整性带来了巨大的威胁。当今 任何一个民主法治国家，任何政治诉求都必须在法治的轨道上进行，一个不能最普遍的共识就是不能逾越法治的底线。“占中”行为甚至 引发暴力及违法行为，调查显示，大部分市民对罢课及“占中”等活 动抱反对态度，被访者也认为教育界和家长应当明确反对中学生参与 这类活动。比如港大校长马斐森呼吁参与“占中”的师生尽快离开示 威现场。比如香港中文大学校长沈祖尧向全体师生发公开信，深切期 望师生冷静下来，立即撤离现场。更有不少市民和团体就“占中”影 响生活和生意、耽误紧急医疗救治等提出投诉，或公开斥责。香港总 商会、民主建港联盟、香港中华厂商联合会等社团组织也呼吁全港市 民抵制“占中”，谴责策动暴力和“占中”的幕后黑手，防止暴力事 件重演，认为这不但罔顾自身及公众安全、破坏社会秩序，亦无助推 进香港民主政治向前发展。所以无论有什么政治诉求，我们都应该以 真正和平手段来寻求解决的办法而不是打着’民主 和平”的幌子损 害社会的利益。而在面对“占中”事件的时候，作为当代的大学生，我们应该充分了 解事件的原委，从国家出发，从全社会的利益出发，保持绝对的清醒，绝不参与、坚决抵制非法“占中”活动，决不允许任何损坏国家利益 和国家主权的行为！“占中” 的定义是在我国香港特别行政区发生的、以瘫痪中环等 香港政经中心为目的、以逼迫特区政府和中央政府接受其非法要求的 非法街头集会行动。2013 年 1 月 16 日港大法律学院副教授戴耀廷发 表《公民抗命的最大杀伤力武器》，呼吁以占领中环运动这一“杀伤 力”更大的武器施加压力，争取所谓真普选。自从戴耀廷提出这个倡 议后，2013 年 3 月 27 日，戴耀廷、中文大学政治学教授陈健民及牧 师朱耀明发表“让爱与和平占领中环”倡议书。2013 年 4 月 28 日，“占中”活动正式成立秘书处。占领中环社会运动要求提出后，香港 的泛民政团和头面人士表示支持，外国势力助威声援甚至暗中财政援 助，而不良媒体及泛民政治人物极力煽动善良市民，特别是蛊惑青少 年，参与“占中”行动。8 月 31 日全国人大常委会作出有关政改的 决定之后，香港反对派公然反对人大政改决定，扬言集体抵制第二轮 咨询，声称将捆绑否决政府法案，并加快了策动罢课、“占中”等激 进行动，本来组织者打算国庆节发动“占中”行动，在这之前的 9 月 22 日香港部分大中学生举行了罢课，实际上罢课要求和“占中”要 求是一致的，借着罢课引起高度关注和不断升温的态势，组织者于 28 日开始提前发动“占中”。中环是什么地方呢？中环可谓香港的“华尔街”。美国也曾经发 生过反对因全球化而带来的金融霸权、贫富差距、失业率居高不下等 民生问题的占领华尔街运动。占领中环是学“占领华尔街”运动的。到过香港的人都知道中环的重要性，“东方之珠”的迷人风采和“动 感之都”的似锦繁华尽在中环，她是香港的政经中心，很多银行、跨 国金融机构及外国领事馆都设在这里，可谓香港的心脏和中枢。谁都 清楚中环的重要地位与象征意义，中环在香港繁荣稳定中所具有的地 位和作用也是人所周知的。中环如此重要，“占领中环”肯定会给香港的经济民生、法治秩 序、社会稳定带来一种巨大的冲击，恐怕也是大家很容易能明白的。香港“占中”发生后，我们可以看到如下的景象：集会者围攻政府总 部，冲破警方警戒线，制造暴力冲突；设置路障，阻塞交通，多处繁 华地段出现混乱，商家关门歇业，中外游客钟爱的“购物天堂”风采 不再；策动者还叫嚣撤回人大决定，特首下台，否则抗争到底。“占 中”行动中宣传鼓动、后勤支持、日夜接力，其组织分工之严密、指 挥策动之有效，远非“占中三子”声称的这不是他们有组织的行为，属于群众自发的行动。这说明“占中”是一场有组织的、蓄谋已久的非法抗争运动，根 本就不是什么公民抗命，因为回归以来前所未有的民主进步事实有目 共睹，香港主流民意认同在人大决定基础上实现普选，否定和对抗有 望实现普选的历史性机遇，反对和对抗实现民主的跨越式发展荒谬至 极、荒唐至极，毫无任何正当性可言。“占中”事件直接表现出来的是影响正常的交通、社会生活，破 坏了香港经济商业氛围，等等。但是最大的问题是它挑战了我们回归 以来这么多年在《基本法》构架下坚持“一国两制”、“港人治港”，也挑战了香港地区和整个祖国大陆之间的信任关系，挑战了香港作为 一个特区和中央的关系，挑战了基本法，挑战了“一国两制”。所以它在实际上打乱了作为一个法治社会、民主社会所应该有的基本秩序，甚至动摇了香港这个社会本身的基础，这是它最大的危害性和破坏性。稍有常识的人都知道，在民主社会中，表达行为必须要符合“法 律上的必要限制”，权利必须要在法治的框架下行使才能是理性的。“占中”没有法律依据，已经不是在行使正常的表达自由，超出了国 际公认的权利和自由行使的正常范围，必然会损害香港的公共利益，破坏香港法治，影响香港社会未来的发展。“占中”公然违反香港法 律规定，冲击政府，严重阻塞交通，扰乱社会秩序，是把少数人的政 治要求凌驾于法律之上。少数人为了一己之私劫持香港民意，损害的 是香港社会安宁和经济繁荣，动摇的是香港核心价值和法治精神。更 重要的是，它阻碍 2017 年香港一人一票普选行政长官目标的实现。占中带给我们的启示，首先，香港的民主，包括普选，要按照基 本法来推进，在一国两制框架下来推进，既按照法治原则，也按照 香港的实际情况，既按照相关程序，也本着循序渐进的精神，普通公 民和广大青年人当然有自己的要求和要求，也有对现实的意见和不满，但是应该在法律框架下来表达，是正常的表达，合理的表达。其次，作为当代大学生，更要提高法律意识，合理表达诉求。第 一 高度重视《思想道德修养与法律基础》课的学习，不断提高自己 的知识水平和法律修养； 其次，要在最大程度上实现法律教育与法律 实践的有机结合，通过校园文化活动，参与更多的法律思考、法律实 践的活动。大学生在复杂多样的社会生活中，要明确是非观念，能够自觉运 用法律武器维护自己的合法权益，主动抵制破坏法律和秩序的行为，为爱自己顺利走向社会、实现自身价值奠定坚实的知识基础和能力基 础。树立法律信仰，培养良好的法治意识和价值取向，自觉提高他们 的法律素养。在成长中学会自觉地尊崇法律权威，自觉地关注所有的法律，自 觉地把守法内化为自己的一种责任和义务，有效避免自己游离于法治 之外、主体意识缺位的问题，从而在日常的生活和学习中悄然提高自 身的法律素养。

香港“占中”的目的：

我们可能就对“占中”的目的产生了疑问，为什么这些人要参与 “占中”？“占中”对他们有什么好处？关于这一点，我在天涯论坛 进行浏览的时候看到了一篇文章，虽然表面上，“占中”的目的似乎 是为了让香港人获得真普选，为香港人争取更多的民主权利，但是细 想之下，似乎又不完全是这样，在查阅大量的资料和新闻之后，我觉 得“占中”行动不仅仅只是一件普通的权利争议问题，而是由外部势 力支持的政治阴谋，外部势力是想借“占中”的名义，将这些政治阴 谋集团送上权力位置，以达到他们将香港软性殖民化、变相分裂中国 主权的险恶意图。这种占中行动不仅仅是无视香港基本法，更是损害 香港社会安宁和经济繁荣，动摇香港的核心价值和法治精神。所以这 些“占中”事件我相信不是偶然，而是一场有组织，有规模的针对中 国主权完整的一次挑衅和狙击。四，“占中”对香港的影响 “占中”事件在中国香港进行的“如火如荼”，不明真相的人群非法 进行集结，占领主要的街道、路口、交通枢纽等关键地带，而这些非 法“占中”也为香港带来了太多的负面影响。香港的 “占中” 事件 为香港的旅游、金融这两大支柱产业造成了巨大的冲击。我们都知道 “占中”事件从出现以来，一直持续不断，但是“占中”比较激烈的 时间是在十一黄金周的时候，黄金周是很多商家一年当中最为宝贵的 时间，因为有很多内地的顾客以及香港本地的旅客会在香港进行旅 游，但是“占中”者选择在这个时间内进行大规模的“占中”行动，这无疑是对香港的经济造成了巨大的冲击，具有效统计，自“占中” 事件以来，内地来港的旅行团每日减少约 200 个。香港有 1700 家旅 行社，面对很大的租金及薪酬压力，若 “ 占中 ” 事件持续，担忧业界裁 员。外地游客消费大减的同时，美容、零售批发、汽车销售等本地消 费亦遭挫折。香港零售管理协会主席麦瑞琼表示，“ 占中 ” 阻碍部分店 铺补货供应，亦令部分有开业的店铺营业额分别下跌一成至四成。原 本估计黄金周零售销售与去年同期持平，但若 “ 占中 ” 持续，零售业数 据会更差。除此之外，金融城墙也遭受到很大的冲击，“ 占中 ” 迫使多 家银行关闭一些营业网点、暂停营业，股市大幅下挫。仅仅两天时间，恒生指数就下跌 740 多点。“ 占中 ” 一周，保险业收入损失 10 亿元，单月收入同比减少近两成。香港保险业总工会理事长张伟良表示，“ 占 领中环 ” 影响交通，令不少客户取消与香港保险从业员的约见，减低 他们购买保险的意欲，保费收入大幅下降。香港特区财政司司长曾俊 华 5 日表示，过去几天金融系统和市场运作大致畅顺，没有出现重大 事故，这有赖香港有一套有效的管理制度以及过去一年多的准备。但 没人可以预料香港建立多年的这道 “ 城墙 ” 可以抵得住多猛烈的冲击。城市秩序、管治根基和核心价值被动摇，此等代价香港人无法承受。还有香港 “占中” 事件还给香港本地民众的出行带来了非常大的不便

和影响，很多公司被迫停止上班，很多学校也被迫停止授课，这些无 疑都是给香港民众的正常生活带来了巨大的负面影响，所以在这种影 响下，很多香港的民众自发开始了“反占中”行动。8 月 17 日，香 港“保普选反占中大联盟”举行游行，这也是建制派近30 年来抗衡 泛民主派最庞大的一次游行，香港民众也在用自己的行动诠释着对国 家主权的保护和寸土不让的决心。虽然 “占中者” 一直在试图通过各种非法集会和行动来挑 战国家权威，但是这种行为无疑是不可能迫使国家做出让步的。因为 香港的政治发展必须以基本法和全国人大常委会的决定为准绳，这是 底线，不容置疑。全国人大常委会 8 月 31 日关于香港普选问题的决 定，是依据基本法的规定，在充分听取香港社会各界意见的基础上作 出的，具有不可挑战的法律地位，是香港特别行政区制订行政长官普 选本地立法的宪制基础。“国有国法、家有家规”，全国人大常委会 的决定有最高权威，必须得到贯彻执行，决不会因外来压力而改变。任何尊重“一国两制”和基本法的人，都应当尊重和遵守这一决定。也就是说，自全国人大常委会就香港政制发展问题做出决定后，其他 与此不符的方案、建议就不应再坚持，部分人想通过“占中”迫使中 央接受他们明显违反基本法的要求，甚至改变人大决定是不可能的 事，是天方夜谭。前段时间在京举行的 APEC 丝毫没有受到 “占中” 事件的任何影 响，而奥巴马虽然没有直接说明美国在“占中”事件上的立场，但也 在 APEC 上表示美国绝没有在 “占中” 事件背后进行任何的操作和支 持。而这无疑对“占中”分子也是一种巨大的打击。五，民众对“占中”的看法;“占中”事件发展到现在，事态已经渐渐的比较明确起来了，而更多 的香港的反占中同胞更是站出来，不断尝试阻止“占中”分子的可笑 至极的行动，“占中”行动不仅对香港本地的经济、社会、生活带来 了巨大的影响，而且也给中国主权的完整性带来了巨大的威胁。当今 任何一个民主法治国家，任何政治诉求都必须在法治的轨道上进行，一个不能最普遍的共识就是不能逾越法治的底线。“占中”行为甚至 引发暴力及违法行为，调查显示，大部分市民对罢课及“占中”等活 动抱反对态度，被访者也认为教育界和家长应当明确反对中学生参与 这类活动。比如港大校长马斐森呼吁参与“占中”的师生尽快离开示 威现场。比如香港中文大学校长沈祖尧向全体师生发公开信，深切期 望师生冷静下来，立即撤离现场。更有不少市民和团体就“占中”影 响生活和生意、耽误紧急医疗救治等提出投诉，或公开斥责。香港总 商会、民主建港联盟、香港中华厂商联合会等社团组织也呼吁全港市 民抵制“占中”，谴责策动暴力和“占中”的幕后黑手，防止暴力事 件重演，认为这不但罔顾自身及公众安全、破坏社会秩序，亦无助推 进香港民主政治向前发展。所以无论有什么政治诉求，我们都应该以 真正和平手段来寻求解决的办法而不是打着’民主

和平”的幌子损

害社会的利益。作为当代的大学生，我们应该充分了解事件的原委，从国家出 发，从全社会的利益出发，保持绝对的清醒，绝不参与、坚决抵制非 法“占中”活动，决不允许任何损坏国家利益和国家主权的行为！

我看“占中”事件 摘要 “占中”指的是正在我国香港特别行政区发生的‚占领中环非法集会。“占 领中环”，全称“让爱与和平占领中环”，简称“和平占中”或“占中”。“占 中” 于 2013 年 3 月 27 日发起，至 2014 年 9 月 28 日正式启动。近年来，“占领” 运动在各国都有出现，已经成为一种街头政治的主要表现形式，是社会部分公众 尤其是血气方刚的青年学生表达政治诉求的主要手段，表现出更强的对抗性。1.引言 香港“占中”事件，西方主流媒体将其定性为“雨伞革命”，背后闪现中情 局的身影。美国学者卡塔卢奇撰文称，踢爆本次“占中”行动实际上是“占中三 子”在美国的支持下策动的。针对香港近期的“占中”行动，美国多次发声支持 “占中”。香港占中 如同历次东欧的“颜色革命”，都是以外部政治和资金推 动，推出一位本地亲西方的财阀为代表人物，以“颜色革命”本土人民利益为代 价，用人民自己的资金发动一场颠覆人民自己政府的政治暴动。2.正文 2.1 “占中”事件的原因 全国人大常委会关于香港特区行政长官普选问题和 2016 年立法会产生办法 的决定，给外国势力代言人成功上位夺取最高香港治权，设置了难以逾越的门槛。如果接受全国人大相关决定，就意味着西方多年扶持的反对派势力，将长期无缘 问鼎特区行政长官，这将使外国势力费心费力费钱支持扶植香港反对派、试图控 制香港治权的多年努力落空。因此，外国势力及其支持的反对派势力十分焦虑与 恐慌，于是采取‚占中 ‛ 这种孤注一掷的动员方式，力图通过误导民众参与的大规 模群体事件，迅速削弱香港特区政府的管治，迅速控制话语权，迅速拓展反对派 的政治生存空间，甚至企图迅速催熟一种由反对派左右香港治权的政治土壤，这 便是香港激进反对派之所以不顾多数港人的反对迫不及待地推动‚占中 ‛ 行动的 重要原因。2.2 “占中”事件的影响 事实证明，“占中” 发起一连串行动的目的在于通过破坏香港重要枢纽地区 的交通与秩序，破坏香港法治，影响香港的营商环境，并以此要挟中央和特区政 府，接受其种种不合理的要求。自香港“占领中环”非法集会 9 月 28 日凌晨启 动以来，对股市、楼市和零售、餐饮、旅游等行业及普通市民生计、生活造成严 重负面影响。例如港股恒生指数大幅低开 278 点后跌幅扩大，全天暴跌 1.9%，收于 23229 点。香港中环多家酒店以及香港总商会、亚洲国际博览馆等多个机构 取消原定 9 月 29 日举行的商业和社会活动。包括汇丰、渣打和中银香港在内的 20 家银行宣布，暂时关闭设在金钟、铜锣湾、旺角等地的 36 个营业网点等等。据估计 “占中” 造成至少 400 亿港元的损失。历史中香港也曾因为民主运动产生 多次动荡，那么这次的“占中”事件将会成为香港社会动荡的又一诱发因素，对 香港的交通、公共安全、社会秩序造成严重的威胁。例如基于公共交通安排和市 民安全的考虑，特区政府宣布原定于 10 月 1 日晚上 8 时在维多利亚港举行的国 庆烟花汇演取消，香港多条夜班通宵巴士停运，两百多条交通线路停运或改道，湾仔和中西区所有学校 29 日停课等。2.3 各方对“占中”事件的态度 香港，我们的东方之珠，虽历尽百年沧桑，风云变幻，但不变的是对中华民 族前途命运的切身关切与真心祝福。每一天，香港的任何一个地方都不缺少抵制 违法“占中”，呼吁团结稳定的声音。香港中华厂商联合会强烈谴责“占中”，呼吁示威者立刻停止行动。香港经济民生联盟主席梁君彦表示，任何人鼓吹、煽 动用违法行动去破坏香港和平稳定，都是绝不能接受的。社会团体“帮港出声” 呼吁全港市民抵制“占中”，谴责策动暴力和“占领中环”的幕后黑手，防止暴 力事件重演。香港青年联合会名誉主席朱鼎健呼吁香港青年关注如何配合国家发 展，把青春用在创造更多幸福和财富上。香港志愿者协会主席叶振都说呼吁青年 不要固步自封，应全面了解事情来龙去脉。香港各界青少年活动委员会主席陈仲 尼表示，应该以大局为重，集中精力发展经济、改善民生，这样才是香港长期繁 荣稳定最好的保证。老戏骨罗家英一日三条微博力反 “占中” ； 陈小春对 “占中” 分子表示“想在我家搞破坏，请离开”；温兆伦将一面大大的五星红旗置顶微博 表达心声······

7.如何处理歌唱的语言 篇七

在演唱过程中要正确处理语言与歌唱的关系, 充分把握文学语言与音乐语言的基本特征, 使两者完美有机的结合起来, 从而使歌曲更富感染力。语言处理对歌唱的重要意义不能不把它放在一个显要的位置上来讨论。

一、语言与歌唱的关系

意大利“Belcanto”的演唱方法进入中国以来, 由于一些人缺乏语言语音上的知识以及在歌唱观念上的片面认识, 以为外国作品演虽只须重声而不重字, 其实这是错误的, 不论是国内的还是国外的, 优秀的声乐作品无一例外的都注重语言和旋律的吻合, 作曲者从美丽的诗词中得到灵感写出美妙的音乐、诗词与音乐融为一体, 词曲配合得天衣无缝。事实上歌唱艺术的产生和发展, 技巧的提高和形式的多样化, 始终都是为表现语言、美化语言服务的。

1、语言是歌唱的基础

没有语言就无所谓歌唱, 一般来说, 歌曲作品都是诗的语言与音乐有机结合的产物, 诗的语言形象为音乐创作提供了艺术构思的基础。诗的内容、风格、形式、结构、韵律、节奏对于音乐的表现有着十分重要的作用。可以说诗的文学主题在一定程度上决定和影响着音乐主题的发挥和表现, 歌词结构的分段、分句、分行、分节也直接关系着音乐的分段、乐句、乐节、动机以及整个作品的结构形式。歌词的音节及其句式结构、语言的轻重缓急, 强弱变化也直接关系着作品节奏形态与拍节形式, 歌词的韵律和其情感的表现变化、歌词的艺术风格, 对音乐的旋律表现和创作的艺术风格有明显的制约作用。不难想象如果给一首《摇篮曲》配上快节奏的音乐, 不论用什么风格来演唱其效果一定是糟糕的。由此可见, 语言是表现歌曲情感的有力手段, 语言不是单纯研究字的音节及四声关系, 而是利用生活中的语言特点去表现作品情绪和情感。通过准确恰当的语言生动地表现歌曲思想感情。

2、歌曲对语言的美化作用

歌唱是一种表演艺术, 歌唱艺术是人的声音艺术, 歌曲的思想内容和情感是通过声音来表现的。通过演唱者将两者有机地结合起来, 才能给听众塑造出深刻、丰富具有感染力的音乐形象, 并以此引起听众的共鸣, 给人以美的享受。演唱者对歌曲的演唱过程, 实际也是对歌曲进行再创作的过程。在这一过程中, 演唱者不仅要分析、理解、掌握歌词的主题, 感受体验歌词所展示的形象, 以及情节的发展, 而且要体验把握音乐的旋律及色彩, 在这个基础上再对歌曲语言的咬字发声、感情变化、音色力度及节奏变化等进行处理。从而使语言在歌唱中得到美化, 具有更强的艺术魅力。

二、语言处理要服从歌曲表现的需要

1、语言要音乐化

语言在口头表达过程中, 一般都具有文学性和音乐性两种因素。尤其歌唱语言, 它的音乐性更加鲜明。歌唱语言的音乐性只有通过演唱者的表演才能得以发挥。这里不仅要求演唱者在表演过程中, 要气息饱满贯通, 吐字准确清晰, 音色婉转纯净, 声音宏亮甜润, 语气情真意切, 更主要的是在整个歌曲语言声音的处理与表现上, 应紧密地伴随歌曲旋律、节奏起伏变化, 形式和谐和旋律节奏感。这种旋律节奏感的音色性由语言处理的轻重, 语调情感的变化以及由此而产生的语言音调的高低强弱、抑扬顿挫、轻重缓急所形成。因此, 我们说语言的音乐化是歌曲语言的基本特征之一。这一特征包括两个方面:一是语言本身的音乐化, 二是演唱者在实际操作过程中对语言再处理。尽管歌曲的音乐性主要从曲调中体现, 然而演唱者在依字行腔的过程中, 对歌词的语言情态, 语调、语气、语势处理的细微变化都对曲调的音乐性和表现力起着潜移默化的影响。

音乐和语言两者虽不相同, 但他们都表现了不同性质的声音, 因而他们又有某些共同的特征, 这就是音乐的曲调性和语言的音调性。语言的艺术表现客观上就具有音乐性的特质, 歌唱语言的处理就是要使曲调和音调完美的结合起来, 也就是我们通常所说的要做到“像歌唱一样说话或像说话一样歌唱”。

2、语言理解要深刻

理解词意是歌唱的重要环节, 唱曲是根据字音而发音, 发声则是根据感情而表意。演唱一首歌, 我们要做到声情并茂的曲终了情深意切, 或捺人情思, 余味无穷;或感人肺腑、激情万分;或荡人胸怀、心旷神怡;或催人泪下、悲切难平。要做到这些并非是依曲唱词能达到的, 需要我们深刻理解词意, 理解主题思想体验情感变化, 也就是我们所说的“未成曲调先有情”。

对唱词的感情体验、词意理解, 一般是从歌词的局部入手, 逐步发展到整体的理解与把握。这是既有感情的形象认识, 又有理性的逻辑综合。对歌词的体验不仅要把握词意、情感, 而且要了解歌词所表现的创作背景。由此可见, 挖掘词意对于歌唱是十分重要的, 对词意的内在潜语挖掘得越深, 歌曲的外在表现力就越强, 对歌曲体验的越深, 主题表现也就越全面。

三、歌唱语言的处理

1、扎实的基本功是处理语言的基础

歌唱是建立在语言基础上的艺术, 任何一个国家、一个民族的歌唱者都必须尊重学习掌握本国家本民族语言的规律和特点, 同时, 学习表现民族语言的方法, 在语言中求风格、求表现、求吐字清楚, 求咬字分寸, 以期达到用歌唱来表现人们的思想感情的目的。

在字正腔圆的辨证关系中, 字正是前提。所谓“字正”, 是指字的音素及声调发音准确。字正包括字准、字真、字纯等涵义。字正就是要对字的音素结构有准确的了解, 发音的字头要清晰, 母音要准确, 归韵要干净。如果说唱歌是依字行腔, 那么吐字就是以母音行腔, 有了字才能谈腔, 无字之腔在歌唱中是没有的。同样, 从歌曲形成的过程中看, 决大多数情况下也是先有词, 后有曲, 从咬字发音过程来看, 更是先有字, 后有声。声乐前辈们把这些总结为“字领腔行, 腔随字走”。字正是基础, 是前提, 字正是腔圆的依据, 腔圆是字正的结果。腔圆的美感是这字正来体现的。鉴于字正腔圆的重要作用, 每一个歌唱者都须下大力气, 苦练咬字吐字基本功, 没有扎实的基本功就难以处理好歌唱语言。

2、咬字吐字应服从感情表现的需要

咬字吐字应服从感情表现的要求, 与上面所说的字正并不矛盾。这里的出发点是服从歌曲感情表现的需要, 就是在演唱不同歌曲时要根据歌曲的要求, 在咬字吐字的情绪、色彩、语气、语面方调不能千篇一律。在实际演唱中咬字的方式是变化多样的, 究意怎么咬, 主要取决于歌曲的基调或快咬、慢咬、软咬、硬咬, 或慢咬快发, 缓发迟收、快咬慢发、紧咬缓发等等。凡此种种, 都是为了配合情感需要, 使腔调更加婉转动人。一般来说, 轻快的歌曲, 咬字应轻快敏捷;雄壮的歌曲, 咬字应结实有力;抒情的歌曲, 咬字应细腻柔和……这些都是歌唱中咬字的一般原则。如果在同一首歌中有几种情绪变化时, 咬字的方法也应灵活变化。

综上所述, 歌唱语言的处理是一个涉及面广而复杂的问题。歌唱语言的处理要符合歌曲, 歌唱中的语言, 是歌唱艺术的精髓, 表现的需要, 应予以高度重视。

参考文献

[1]《沈湘声乐教学艺术》沈湘著李晋玮李晋瑗整理上海音乐出版社1998年10月

[2]《歌唱语言艺术》许讲真著大连出版社1992年1月

8.如何处理客户抱怨 篇八

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

9.儿童意外如何处理 篇九

作者: 译名发表时间: 2007-12-31浏览量: 1308

1．儿童创伤急救原则对大量出血的患儿，应首先止血。

对切割伤及刺伤等小伤口，可挤出少量血液以冲洗掉伤口上的细菌和尘垢。

对伤口宜用清洁的水洗净，对无法彻底清洁的伤口，须用双氧水或碘酒消毒。

对于较大的伤口，止血后用清洁的布覆盖并立即送医院处理。

2．小儿颈部撞伤后急救滑倒或从高处跌落时，如果颈部受到强烈的撞击，是很危险的。急救措施：让患儿平躺，因为水平躺着，可使背部伸直，但不要移动头部和颈部。最重要的是不要让患儿坐着。

固定颈部。将毛巾或衣物等卷成圆筒状放在颈部的周围固定，以防止颈部移动。冷敷。用冷水将毛巾弄湿或用冰块敷在受撞击的地方。如有伤口，可用双氧水消毒伤口；如有出血，就用干净的布块加压止血。

保持安静，注意密切观察。

及时去医院诊治。

3．气管吸入异物后急救异物堵塞气管时，可有憋气、声嘶、面色苍白或青紫、呼吸困难甚至窒息等症状。

急救措施：拍背法让小儿趴在救护者膝盖上，头朝下，托其胸，拍其背部4下，使小儿咯出异物。也可将患儿倒提高地拍背。

催吐法用手指伸进口腔，刺激舌根催吐，适用于较靠近喉部的气管异物。

迫挤胃部法救护者抱住患儿腰部，用双手食指、中指、无名指顶压其上腹部，用力向后上方挤压，压后放松，重复而有节奏地进行，以形成冲击气流，把异物冲出。

如小儿呼吸停止，必须给予口对口人工呼吸。

上述方法未奏效时，应分秒必争尽快送医院耳鼻喉科，在喉镜或气管镜下取出异物，切不可拖延。

4．儿童烫伤急救

烫伤后应立即把烫伤部位浸入洁净的冷水中，浸泡时间一般应持续半个小时，水温越低效果越好，但不能低于－6℃。

烫伤不严重（指烫伤表皮发红并未起泡的1度烫伤），一般可在家中先做处理。用冷开水（或淡盐水）冲洗清洁创面。对发生在四肢和躯干上的创面，可涂上紫草油或烫伤药膏，外用纱布包敷即可。

头、面、颈部的轻度烫伤，经过清洁创面涂药后，不必包扎，以使创面裸露，与空气接触，可使创面保持干燥，并能加快创面复原。5．被动物咬伤后的急救家有小儿，最好不要养宠物，尽可能不要让孩子靠近它，抚摸它，以免激怒动物被咬伤。

5、猫咬伤后的紧急处理：猫咬伤后10－20日左右，可发生细菌或病毒感染。主要症状是局部出现红肿疼痛，严重时累及淋巴管、淋巴结而引起淋巴管炎、淋巴结炎或蜂窝织炎。

被猫咬伤后，如果部位在四肢，可暂时绑上止血带；

用自来水和肥皂充分清洗伤口；用双氧水仔细地消毒后再用5％石碳酸和硝酸将局部烧

灼。并用干净的纱布覆盖伤口后用绷带和胶布加以固定。

症状较重者应立即去医院治疗。

狗咬伤后的紧急处理：不管是疯狗，还是正常狗，都应以最快速度，就地用大量清水（10000毫升以上）冲洗伤口。若周围一时无水源，可先用人尿代替清水冲洗，然后再设法找水。

记住：不要包扎伤口！

6．小孩吃错药急救▲误服维生素、止咳糖浆

可以让孩子多喝凉开水，使药物稀释并及时排出体外。▲误服有剂量限制的药物

有的药物副作用及毒性都较强，且有一定的剂量限制。如果发现孩子误服了这些药品，情况紧急，来不及送医院，家长就必须迅速用手指、筷子等刺激孩子的舌根（咽后壁）催吐，然后再让孩子喝大量茶水、肥皂水反复呕吐洗胃。催吐和洗胃后，让孩子喝几杯牛奶和3～5枚生鸡蛋清，以养胃解毒。▲误服腐蚀性很强的药物

您可以让孩子喝大量鸡蛋清、牛奶、稠米汤或植物油等，上述食物可附着在食管和胃黏膜上，从而减轻消毒药水对人体的伤害。

如果孩子误服的是强酸、强碱等药物，也不宜采用催吐法，以免使孩子的食管和咽喉再次受到损害，可先让他喝冷牛奶、豆浆等。此外，对服药后已失去知觉或兼有抽搐的孩子，也不宜采用催吐法，应及时送医院抢救。▲误服外用药物的一般处理方法外用药大多具有毒性及腐蚀性，如有误服应尽快处理。如果孩子误将碘酒当咳嗽药水喝下去，就赶紧给孩子喝面糊、米汤等淀粉类流质，因为淀粉与碘作用后，能生成碘化淀粉，毒性就减小了；然后还必须把这些化合物催吐出来，反复多次，直到呕吐物不显蓝色为止。如果孩子错喝了癣药水、止痒药水、驱蚊药水，则应立即让孩子尽量多喝浓茶水，因为茶叶中含有鞣酸，有沉淀解毒作用。

上述家庭初步急救措施完成后，应立即送孩子到医院观察救治，同时，带上孩子吃错的药，或有关的药瓶、药盒、药袋，供医生抢救时参考。如果不知道孩子服的是什么药，则应将孩子的呕吐物、污染物、残留物带往医院，以备检验。在医院给孩子采取了急救解毒等治疗措施后，孩子会逐渐康复。

7．儿童溺水后如何急救离水上岸后，马上用各种方式使其呼吸道内的积水倾出，比如把孩子腰部抱起背向上，手足下垂，并不断地颠动；或把孩子头脚下垂地俯卧在大人肩上，大人来回跑动，可以把呼吸道及胃内的水倒出，并有助于呼吸通畅。

迅速地进行口对口人工呼吸。

积极联系送往就近的医疗单位抢救。

8．小儿触电后急救

首先迅速使他脱离电源，用干木棍将电线拨开，或用干木棍将孩子拨开。如果直接拉开小儿时，抢救者必须站在干纸堆或木板上，拉住小儿的干衣角，将他拖开。

要让他休息1－2小时，并有人在旁守护，观察呼吸、心跳情况，一般不至于发生生命危险。皮肤灼伤处敷消炎膏以防感染。

如果触电时间较长，孩子表现为面色苍白或发青紫，昏迷不醒，甚至心脏、呼吸停止。这时就应该分秒必争地进行现场抢救，立即做口对口呼吸和心脏按压。

在做人工呼吸和心脏按压的同时，必须立即打电话给急救中心让医生前来抢救。

9．小儿煤气中毒急救

立即把患儿搬到室外空气流通的地方。吸入新鲜空气，排出一氧化碳，但要注意保暖，最好将患儿用厚棉被包裹好。

症状轻的，可给服些热浓茶，这样不但可抑制恶心，而且有助于减轻头痛。头痛者可给

服去痛片或APC。一般1～2小时即可恢复。症状严重的，恶心、呕吐不止，神志不清以至昏迷者，应及时送医院抢救，最好请救护站送到有高压氧舱设备的医院。

如果患儿呼吸不匀或微弱时，可口对口人工呼吸进行抢救。如果呼吸和心跳都已停止，可在现场做人工呼吸和胸外心脏按压，即使在送医院途中，也要坚持抢救。

10．小儿误食干燥剂急救发现小儿误食干燥剂后，在家里均需先喝水稀释，喝的量以病人体重每公斤1～2c．c．为准，尤其氧化钙中毒不宜喝过多的水，以免造成呕吐，容易使食道再次灼伤。

11．小儿咬断体温表急救按规定小儿体温测定应放在腋下或肛门部位测试。

如出意外，首先让孩子将碎玻璃吐出，并用清水漱口；如已吞下玻璃碴，可让孩子吞吃一些含纤维素多的蔬菜，使玻璃被蔬菜纤维包住，随大便排出。

为保险起见可给服牛奶1杯，或1只生鸡蛋清，使水银中汞与牛奶或蛋清结合后排出体外，这样就稍安全一些。

如出现剧烈腹痛，应及时入院抢救医治。

12．异物进入小儿外耳道急救一旦发现儿童外耳道异物，一般可用细长镊子轻轻取出。珠形异物切勿用镊子夹取，以免将异物推向外耳道深部。

取异物时，一定要注意固定头部，以免因儿童乱动造成更大损伤。

植物性异物切忌用水冲。如家中无应手工具或异物较深难以取出，千万不可勉强，最好及时送医院由耳科医生诊治。

13．小儿鼻腔 进入异物怎么办根据异物的特点及进入程度采取不同的急救措施：

如异物刚进入鼻腔，成人可压住正常一侧的鼻孔，用另一个鼻孔用力呼气，如果异物没能被吹出来，可以让患者闻胡椒并打喷嚏以将异物吹出。如异物吹不出或已经进入鼻腔深处，特别是圆形异物，切不可用镊子去夹，以免越来越深，应尽快送医院处理。尖锐异物刺入，或异物过大，应送医院处理。

14．孩子高热、惊厥急救孩子高烧后，不要给他穿太多的衣服，把他放在恒温的环境下。出现过惊厥反应或有家族病史的孩子，出现高烧后，应采用温水浴的方法降温。因为温水温度比体温稍高一些，退烧过程中，孩子不会出现寒颤的反应。

可以采用温湿敷，将一块温度在40℃～45℃之间的大毛巾放在胸前，凉了以后再用新的更替。使用冰袋也有一定的效果，但是冰袋会使局部毛孔收缩，影响散热的效果，孩子对冰袋的主观感受也不好。

急救措施：孩子发生惊厥，止惊最为重要，不要抱着孩子就往医院跑。

1．可以掐人中、颌骨止惊。

2．马上把口、鼻、咽里的东西吸出来，防止窒息。

3．尽快赶往医院。

预防措施

儿童意外损伤带给家庭的不仅是巨大的直接经济损失，而且潜在的精神心理创伤是难以估量的，意外伤残则对受伤儿童及家庭带来终身痛苦甚至生理、心理难以消除的折磨。因此，应加强儿童、家庭、社会3方面对儿童意外伤害的预防意识，针对不同意外伤害发生的特点，采取相应的预防措施。

1加强儿童的监护和安全教育1～4岁儿童的自我保护意识尚未形成，应为他们提供安全的生活环境，热开水、煤气、电源等有可能对儿童造成的伤害因素，应尽量避免放置在儿童经常活动的范围内，随着儿童自由活动范围扩大，大人还可将这些能引起的意外伤害因素做一些适当的演示，如热气、热烤等，使他们感受到其中的危险。儿童外出家长要带头遵守交通规则，教育他们不能随便横穿马路，不要在公路边玩耍、池塘戏水，增强安全意识，避免发生不测。

2做好防范性措施，加强危险源的管理对药品、农药、灭鼠药均妥善保管，避免随处放置农药、药品、灭鼠药，家长在给孩子用药前最好在儿科医师指导下服药或仔细阅读药品说明书，提醒家长家中或备用药物时，应放在孩子不能拿到的地方，以免发生

10.热油烫伤如何处理 篇十

被油烫伤怎么处理

如果人体的皮肤被高温的油烫伤的话，皮肤的细胞会立刻被破坏掉，皮肤表面的温度会急剧上升。我们首先要做的是先用自来水冲洗，将皮肤的温度慢慢的降下来，如果伤口是已经烫破的话就不能冲洗了。

用自来水冲洗伤口，无论是开水烫伤还是蒸汽烫伤，应先降低烫伤皮肤温度，减少烫伤处的进一步损伤，同时用水冲洗也能减少疼痛。如果伤口没有破开，则侵泡10分钟左右。如果伤口处已经破开，就不可再行侵泡，以免感染。如果烫伤面积过大，应把整个身体侵泡在浴缸里。也可使用毛巾沾水敷在不能用水冲洗的部位。

不要急切的脱掉衣物，当烫伤处在有衣物覆盖的地方时，不要着急脱掉衣物，以免撕裂烫伤后的水泡，可先行用水冲洗降温，再小心的去掉衣物。

正确处理水泡，如果烫伤处有水泡，要不要弄破要具体问题具体分析，一般不要弄破，以免留下疤痕，但是有时水泡较大或处在关节处较易破损处的水泡则需用消毒针扎破，如果水泡已经破掉，则需用消毒棉签擦干水泡周围流出的液体。

用纱布进行包扎，可先在烫伤处涂上一些药膏，然后用干净纱布包扎，两天后解开纱布，查看创处，如果出现好转，应继续涂些药膏，然后再行包扎。一般的烫伤两周内即可愈合，但如果发现伤口处感染，应立即找医生治疗。

保护好伤口，烫伤处应避免在阳光下直射，包扎后的伤口不要触水，烫伤的部位也不要过多活动，以免伤口与纱布摩擦，增加伤口的愈合时间。

发生三级烫伤时的处理办法，烫伤过于严重时，达到三级烫伤时应先用干净纱布覆盖或暴露，然后迅速送往医院就医，不可在创面上涂抹药物。

11.如何处理顾客抱怨 篇十一

在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如何应对？

研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？

一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩

导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。

案例：

黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后 才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用， 不予退货的”，

黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。

二、发现顾客需求，采用迂回战术

当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。

举例：

“先生，你不用对我吼…” （错误）

“这是公司的规定…” （错误）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确）

三、迅速处理顾客抱怨

处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。

举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…” （错误）

“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…” （错误）

“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…” （错误）

“先生，稍等，我马上给你处理…” （正确）

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确）

★ 员工处理决定范文

★ 员工违规行为处理办法学习心得

★ 领导激励员工的话

★ 领导对员工工作评价

★ 员工感谢领导的话

★ 领导给员工讲话范文

★ 员工企业领导感谢信

★ 抱怨反义词

★ 经典抱怨语录

12.如何处理劳资纠纷 篇十二

一、劳资纠纷调解

1、深圳市率先成立劳动关系矛盾调解中心，将司法、工会、行业协会、公安等10余个部门纳入调解中心成员单位，作为区政府调处劳资纠纷的专门性调解 机构。

2、深圳以调解中心为平台，建立“两横一纵”联动大调解机制，内部横向整合劳动部门各科室调解力量。

3、调解工作纵向贯穿于区、街道、社区三级部门，联调联动合力快速调解劳资纠纷。

4、完善制度，规范有序。在全市率先出台针对劳资纠纷调解的区级规范性文件《深圳市劳动争议调解工作暂行办法》。

5、编制《劳动关系矛盾调解工作手册》，对调解制度、纪律、程序、流程、文书表格作了统 一规定，提高调解效率。

6、加强服务，强化调解。丰富细化调解服务方式，实施电话调解、现场调解、函件调解、上门调解等多种调解模式，提供多渠道的调解途径。

7、拓宽调解服务外延，把劳资纠纷调解与普法宣传、人才引进、招调工等劳动业务进行捆绑式服务，把调解工作贯穿于整个劳动业务过程中，实行全程调解

二、劳资纠纷表现形式

1、因用人单位拖欠、克扣、截留劳动者工资，压低计件工价引发劳资纠纷。

2、因履行劳动合同而引发大量的劳资纠纷。

三、劳资纠纷主要特点

1、家庭作坊与劳动者之间发生的劳资纠纷增多且处理难度大。

2、我镇目前尚存在着大量家庭作坊，雇工人数少的几人，多则100多人，劳动用工极为混乱，是劳动争议产生和激化矛盾的源头之一。

3、劳资纠纷案件总量居高不下。

4、随着劳动关系双方当事人的法律意识逐步提高，劳动争议处理机制和网络不断健全，劳动争议呈显性化，使近几年来劳资纠纷数量明显上升。

5、因追索劳动报酬、保险福利、解除劳动合同经济补偿等经济利益争议居主导地位。

6、劳动关系双方对经济利益的重视程度高于对权利的重视程度，由于劳动者处于劳动关系的弱者地位，个人很难为权利与用人单位抗衡。

7、因此多从经济利益方面找回损失，而用人单位对违约出走的劳动者，也大多以经济赔偿为由提出申诉。

5、非公有制企业劳资纠纷数量占绝大多数，主要是私营和个体户侵害职工合法权益引发劳资纠纷。

深圳律师：王平安律师

律师咨询：***

在线QQ：936272662

执业律所：广东蛇口律师事务所（中国首家律师事务所）