携程旅行网分析报告

携程旅行网分析报告（精选12篇）

1.携程旅行网分析报告 篇一

关于携程旅行网的几点思考

03旅游管理 0313293 袁炜

关键词： 资质 代理 渠道配送 服务理念

携程旅行网是否经营旅行社业务？这个问题似乎很早就被提了出来？如果经营旅行社业务，是否得到行政管理部门的审批？

就这几个问题，我进行了一些深入的思考。

硬件、资金不存在问题

《旅游法规与实务》这本书第13页讲了设立旅行社的条件：

有如下四点：1.要有固定的营业场所 2.要有必要的营业设施 3.要有符合规定的经营管理人员 4.要有规定的注册资本和质量保证金。据我了解其在上海市徐汇区均有注册，这些都已经不是问题。根据上海市工商行政管理局的档案，携程前身为谅望计算机技术（上海）有限公司，1994年1月19日登记注册，注册资金6万美元；2000年2月19日，经过徐汇区人民政府批复，谅望计算机技术（上海）有限公司的出资方梁建章先生将其在独资公司中的全部股份转让给香港Smartown International Limited，注册资本由6万美元增加到27万美元，公司更名为携程计算机技术（上海）有限公司。

订房、订机票业务打擦边球

我们再来看看其他方面的相关法规，按照2002年1月1日修订的《旅行社管理条例》（国务院令334号）第三条规定：“本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。”质疑者认为携程的订房业务就明显属于《旅行社管理条例》所规定的“为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。携程方面的回答是经营酒店预订无需资质，携程网上的旅游预订，是机票＋酒店的组合，因为我们具备机票预订和酒店预订的优势，所以将这项优势合并成一项更利于游客的旅行服务。并不是传统旅行社的经营组团业务，所以不是普通意义上的旅游预订。”

携程的机票代理业务同样也遭遇到了在行业经营许可方面上的质疑。

根据《民用航空运输销售代理业务管理规定》第十四条规定：“销售代理人凭民航行政主管部门或者民航地区行政管理机构核发的空运销售代理业务经营批准证书，向营业机构所在地的工商行政管理机关申请办理企业登记手续。”

该《规定》第二十九条还规定：“民用航空运输企业不得与具有下列情形之一的单位或者个人签订空运销售代理合同：

（一）该单位或者个人未取得空运销售代理业务经营批准证书的；

（二）该单位或者个人的营业执照的经营范围内未登记有空运销售代理业务的。”

对于机票代理资格的质疑，携程方面的解释是“为了满足会员的需要，携程提供了国内、国际机票信息查询与代为预订服务。同时携程严格遵守《民用航空运输销售代理业管理规定》，在任何城市的机票服务都由当地的有空运销售代理业务批准证书的机票代理商合作完成。具体流程为携程提供机票信息查询与预订平台，所有会员的要求都将被转至各地合法的服务供应商处，由服务供应商出票送票。之后携程再根据合作协议向服务供应商收取一定的服务费用。所以携程会员所预订的每一张机票都是由具备空运代理业务经营资质的合法机票代理企业所出，都是有效并合法的，这一流程并无任何违规之处”；“携程会员所预订并取得的所有机票、发票等有效凭证，都由具备航空客运销售代理业务批准证书的机票代理商出具。”

携程的确不具备机票代理资格，但是携程把自己掌握的客源提供给具有代理资格的机构，在机票代理的运作程序中，携程充当一种渠道配送的身份。”

收购旅行社，“携程”服务合法化

携程计算机技术（上海）有限公司2002审计报告。该审计报告显示，携程计算机技术（上海）有限公司的2002年的主营收入中酒店预订业务收入为9483.8208万元；机票预订业务收入为439.1568万元；旅游预订业务收入为21.4765万元；而在咨询服务方面，机票预订咨询服务收入120.8673万元，旅游业务咨询服务收入88.9586万元。审计报告中显示携程主营收入种类远远不止旅游咨询。“这是携程做旅游业务的最有力的证据。”

携程在其会员手册的第一面就写着：“携程旅行网是中国最大的专业商务和度假旅行服务网站”；另刊登在《今日民航》2003年9月号上的一则关于携程的广告中，也这样宣传：“携程提供全面且专业的旅游服务„„”

上海旅游事业管理委员会该市场管理处的一位工作人员说，携程计算机技术（上海）有限公司已经收购一家国内旅游社和一家国际旅行社，都具有旅行社经营资质的，携程可以以这两家企业的名义从事旅游业务，但携程计算机技术（上海）有限公司本身并不具备旅行社业务经营资质。

据悉，此次合作的国内旅行社上海翠明国际旅行社是国内百强旅行社之一，有出境经营权，目前已更名“上海携程翠明国际旅行社有限公司”。

关于携程深受青睐的思考

携程自1999年以来在中国4年来的经营活动，以其雄厚的资金优势，4年共投资2亿多元，在订房业务上已经是遥遥领先，纳斯达克上市以后，又募集资金7000万美元，目前携程自称正准备大力开展订票业务以及出境游业务。携程大规模的投入，对旅行社行业进行扫荡性的经营，使这些行业经营者面临巨大的竞争。国内的旅行社也应该尽快调整自身以应对外资的进入那我们来想想携程为何如此受青睐？这给中国旅行社业是否能带来一些启迪呢？以下是他的顾客构成。

携程网注册用户超过700万（2003年12月）；该网CNNIC评选中最受欢迎的旅游网站 ；有中文简体版、中文繁体版、英文版。

携程网提供丰富的目的地旅游信息，有餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等诸多方面。

还有人气极旺的旅游社区用来信息交流、结伴同游、游记发表、俱乐部活动。

携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、休闲度假、旅游信息和打折商户。作为目前中国最大的宾馆分销商，携程提供可供预订的国内外星级酒店多达二千一百多家，遍布国内外三百余个城市，旺季房源保障，在全国30余个机场设立会员咨询处。客户关怀系列；携程还建成了目前中国最大的机票预订服务网络，覆盖中国的三十七个大中城市，提供免费送票服务；携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。

携程的经营理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业 精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。

Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）服务理念是：

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）

可见，携程是一个是拥有浓烈企业文化的公司，它的成功并非靠投机取巧，而是靠不断的创新与实践，国内其他的正统旅行社是否可以借鉴一下，在如何最大限度地满足顾客的需要、为顾客创造价值、提供更人性化的服务上更下功夫，而不是仅仅看到人家走红而质疑人家。携程值得我们学习的还有很多。

03旅游管理

0313293 袁炜

2.携程旅行网分析报告 篇二

1. 旅游电子商务发展状况。

旅游业作为一种传统的产业, 具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称, 它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业, 它的发展是伴随着国民经济的发展而发展。进入21世纪, 随着信息技术和网络技术的高速发展, 我国居民收入水平的不断增长和消费观念的日益转变, 各地争相发展旅游产业, 行业内部竞争呈现白热化状态, 旅游资源和客源数量相比已面临严重的内需不足, 如何在这种困境下利用现代的电子商务技术为消费者提供满意的、个性化的服务, 是发展我国旅游产业的新举措。因此, 旅游电子商务应运而生。那么旅游电子商务在我国旅游业的行业地位如何呢?

(1) 旅游电子商务在我国受到一定关注, 但是普遍不重视。上世纪90年代末期, 我们国家就提出了旅游电子信息化。20世纪初期, 国家更开展了金旅阳光工程, 大力推进旅游电子商务。但是, 由于中国旅游业起步晚、发展快, 竞争激烈, 同时伴随着“散、乱、差、多”的恶性循环局面, 尤其是旅游人才的缺乏以及旅游电子信息化人才的缺乏, 致使旅行社或旅游行业的电子信息化程度不高。直到2004年携程上市后, 中国旅游行业电子信息化才倍受关注。

但是, 由于发展该项目需要投入的资金量大, 技术含量高, 尤其是市场虽然大, 但是由于消费者习惯以及网络安全、支付环境等客观原因, 真正的网络旅游和电子信息化还是没有得到良好的发展。包括携程, 其业务的95%以上都不是来自于网上交易, 而是品牌营销下的电话预定。因此, 到目前为止, 旅游电子信息化出现了外行发展、内行观望的“逆流”现象。

(2) 我国旅游电子商务发展程度低、发展不平衡。 (1) 航空公司在旅游电子商务领域发展领先。

(2) 酒店对互联网电子商务的发展普遍接受, 并引起重视。以携程、易龙等先发展起来的品牌为主导模式, 体现B2B, B2C的合作模式, 同时以金陵酒店集团为标杆的B2C网络直销模式也逐步出现, 酒店和机票这两个领域的电子商务将成为中国旅游业电子商务发展的前沿阵地。也是目前发展最为普遍和消费者逐渐习惯的消费市场所在。

(3) 旅行社电子商务的发展阶段尚处于展示线路或品牌的程度。这主要受制于国内互联网技术水平、旅行社接待规范的标准化程度低、从业人员创新意识和电子信息化程度低等众多原因, 尤其与消费者的消费习惯转变尚处于转型期有关。将来, 随着自由行一族的逐步年轻化和网络消费习惯市场化程度需求的提高, 市场将会逐步成熟。目前一些以“机票+酒店”为重点服务内容的网站也纷纷开展了线上度假的业务, 但是无论是携程还是艺龙, 在度假业务上都是失败的。

以提供旅行线路搜索引擎服务的“酷讯”网, 则开始对旅游线路的搜索和预定有所尝试, 类似的创新经营网站, 将逐步提高旅行社业者将目光从传统转向网络。未来值得期待。专门依托和围绕旅行社业务而建设或经营的网站如恺撒国旅、众信国旅、国旅总社等大型企业的公司网站运营状况是一种值得关注的现象。尤其是北京华远国旅的“佰程旅行网”获得了2000万美金的投资, 十分引人注目。

(4) 关于旅游门票的电子商务网站, 由于受制于市场规模和服务模式的落后等条件, 暂时发展处于萌芽状态。总部在广州的“天下门票”网站投入较大, 但是未见到效果。而携程系的“驴妈妈”将携程模式引进了门票网络销售项目, 目前他们设计了三种商业模式:门票分销、会员模式、广告。有投资人说, 这个模式可以比携程类旅行业务板块做得更大。

(5) 旅游餐饮类电子商务数量庞大、但是均无建树。大众点评网、口碑网均以WEB2.0的概念操作消费者在网络交流餐饮经验, 有所建树, 但是后来在吸引投资后, 均偏离了既定轨道。目前仍在餐饮类电子商务方面苦心经营的是饭桶网, 在全国有许多连锁分站, 但是, 其商业模式和管控难度似乎还存在着“过于理想化”的弊端。目前国内并无成功案例, 但是餐饮类的网站和预定酒店类的网站一样, 十分受到创业者“亲睐”, 大概是其技术门槛和市场门槛很低的原因, 导致了很多人对同城聚会时赚取餐饮佣金或服务费用怀有幻想。

(6) 旅游娱乐类和旅游纪念品专门的网站比较缺乏。

(7) 高尔夫旅游类别服务的网站因为有较高的门槛以及市场过于高端, 发展比较良性, 但是尚无规模化经营的案例。

(8) 关于专项旅游的网站也有很多, 比如户外论坛或者WEB2.0概念的网站如指南针、爱自由、穷游、绿人等网站, 纷纷以网络受众目标为开发对象而开展业务, 是比较值得关注的对象。

(3) 我国旅游电子商务前景可观, 蓄势待发。尽管旅游电子商务发展缓慢、不平衡, 但是以目前中国旅游商务市场每年2000亿, 开发不到200亿的巨大市场诱惑来说, 新生3-5家携程的空间和潜力是存在的。芒果、遨游、114无一不是以此为方向的坚定的“携程模式”的拥护者。芒果网投资10亿港币整合“招商旅游”系优良“空代”企业和旅行社目标是为了冲击上市运营的目标和效果。遨游网是最早开辟“鼠标+水泥”战场的旅游电子商务品牌, 但是在携程和易龙的夹击下, 外加芒果网的冲击下, 目前已经基本出局。

事实上, 在携程与易龙的角逐中, 携程已经逐步树立了行业老大的地位, 易龙则连续亏损, 不得不寻求创新模式来塑造核心竞争力。另外一些新的以“低成本运营”或“优势资源”为手段的同质化网站也纷纷涌现, 如114、易网通、51766、同程网、阳光旅行网等, 都苦练内功、蓄势待发, 未雨绸缪中。

保守估计, 中国旅游电子商务网站数量在2万家以上。旅游电子信息化潮流正在逐步汹涌, 新一轮的血雨腥风般的竞争也即将展开。

2. 旅游电子商务网站商业模式。

(1) 携程模式为市场主流。佣金为标准收入, 客户服务+电话为主要渠道, 网络预订为次要渠道。业务涵盖机票、酒店、度假等。主要有携程、芒果、艺龙、114、遨游、易网通、阳光旅行网、中国通用旅游网、安旅、乐天。

(2) 搜索引擎。以提供比较、搜索为服务、附带线下业务的商业模式, 广告为主要收入。主要有:去哪儿、搜驴、酷讯。

(3) 反对佣金制度为创新模式。佣金将不是目标, 以会员会费为主要收入导向, 网络预定、系统自动化为措施, 实施低成本运营。业务主要是酒店、机票。已经推出的有:快乐E行、易休、旅之窗 (日本) 、游兔 (游卡在线、4S即时预定中心) 、24—HOTEL、SO-HOTEL、长乐直销网等。

(4) 旅游中央预定系统网络应用模式。主要是以提供酒店中央预定系统、网络分销管理系统、在线支付及客户管理等软件在网络应用的技术支持, 向酒店收取技术服务费用。主要有:石基畅联、德比软件等。

二、携程网的商业模式

1. 携程战略。

凭借自己已有的销售网络和行业优势整合传统的经济型酒店资源, 建立一个在中国处于主导地位的酒店业连锁品牌。运用互联网、Call-center等手段降低成本, 提高效率, 增加竞争力, 争取将其发展成有200家加盟店的经济型连锁酒店联盟。

2. 目标客户。携程网目前目标客户主要是有较强支付能力的上网者。商务旅客占88%, 观光和度假游客12%。

3. 企业价值链。

以订房为主、订票订线路为辅的在线旅游服务网站, 具体有四项业务:酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理。

4. 核心能力。

(1) 规模经营:服务规模化和资源规模化。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼中心, 其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系, 其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线, 送票网络覆盖国内54个主要城市。

(2) 技术领先:现代化服务系统, 包括:客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。

(3) 体系规范:先进的管理和控制体系, 携程将服务过程分割成多个环节, 以细化的指标控制不同环节, 并建立起一套测评体系。同时, 携程还将制造业的质量管理方法———六西格玛体系成功运用于旅行业。

(4) 理念先进:秉持“以客户为中心”的原则, 以团队间紧密无缝的合作机制, 以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念, 创造“多赢”伙伴式合作体系, 从而共同创造最大价值。

5. 收入模式。

网上预订是携程旅行网的生命线, 携程目前主要通过订飞机票、订房和订购旅线路这三个主导产品来获取收入, 并逐渐扩展到预订旅游门票、订餐以及旅游书籍销售。此外携程公司还可以对旅游点、旅行社、宾馆的网上展示收费。

6. 物流模式。

在全国45个主要的大中城市建立了配送系统, 客户在网上预订, 可以享受及时周到的免费送票服务。同时, 携程还提供了本地付款、异地送票业务。

三、完善我国旅游电子商务发展的对策

1. 大力扶持旅游电子商务的发展, 完善电子商务的宏观环境。

政府主管部门应成为全国旅游电子商务应用方面的组织者, 从多方面对旅游电子商务的发展予以支持, 完善旅游电子商务的软、硬件环境和法律环境。把降低上网费用作为突破口, 并采用税收等价格杠杆来促进旅游电子商务的发展。同时加强Internet的基础建设, 尽快在全国实行宽带上网。另外, 要加快制定、完善和修正旅游电子商务的相关政策和法律, 消除制约旅游电子商务发展的政策和制度瓶颈。

2. 传统旅游企业应积极触网, 实现规模化、网络化经营。

我国旅游电子商务发展的最终受益者是旅游企业, 所以旅游企业应该在电子商务中发挥主要推动作用。旅游企业只有转变传统的营销观念, 积极上网, 建立自己内部的业务处理和管理信息系统, 并和互联网高度融合, 建设面向代理商的电子分销系统和面向旅游者的在线销售系统, 创建、巩固和发展自己的品牌, 才能实现规模化、网络化经营。

3. 建立全国性的旅游资源数据库。

旅游资源数据库是旅游电子商务发展的基础和依据。互联网为这些旅游资源数据库之间架起了桥梁, 整个行业的信息能迅速得到革新与传递。各地旅游部门和企业应积极加大自身的信息化建设, 同时配合国家级电子商务网和旅游资源数据库的建设, 实现旅游电子商务平台和旅游数据的共享。

4. 利用网站开展个性化服务。

个性化的旅游产品越来越受到人们的欢迎。个性化服务的最大好处在于当公众的喜好都暴露无遗时, 商家可以进行针对性的促销, 而客户也可以得到最满意的方案。这就需要全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点, 然后将这些信息加以细分, 并提供相应的产品和服务, 消费者可以自由选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式等等。

5. 整合多种资源。

传统的旅游企业与新兴的旅游电子商务进行资源整合是未来旅游业发展的主要方向和新的增长点。21世纪的信息时代, 旅游电子商务以自身的特色发展电子商务战略, 把旅游资源利用电子商务网络进行整合。首先可以考虑与交通部门合作, 推行电子票务, 这样可以提高供需双方的效率, 节约印票、取送票的成本。其次, 还可以推广网上社区, 培养稳定的客户, 通过建立一个实时顾客服务栏目, 让顾客在遇到问题时能够寻找人工帮助, 也有利于建立起顾客的信任, 将网站过客转变为固定顾客。

摘要：随着现代科学科技以及信息产业的发展, 互联网的兴起为旅游业的发展带来了新的契机。我国旅游电子商务网站虽然数量很多, 但是, 真正能够适应市场发展的需要, 能够为客户提供最优质服务的旅行网站却为数不多。而且我国旅游电子商务在发展过程中还存在着诸如总体发展水平偏低, 信用体系建设不完善以及资源整合缺乏良性互动等诸多问题。但是, 携程旅行网以其独特的商业模式和运营方式适应市场发展的需要, 也为我国旅游电子商务的发展提供的可借鉴之处。本文就基于携程旅行网发展的经验试图探析我国旅游电子商务的发展模式。

3.海啸肆虐，携程旅行何以应对 篇三

保障机制加强，应变能力提升

近日，国内最大的在线旅行服务公司携程旅行网对外宣布，本着以客户为中心的经营理念，将斥资100万设立“自然灾害旅游体验保障金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在业内还属首次。据悉，所有参加普吉自由行的会员均安全返回，同时所有产品订购费用也获得了全额退还。

目前携程对报名参加 “携程自由行”的会员提供三重保障。首先，在会员预订“自由行”产品时，携程将提醒会员购买最高可达60万的旅游意外险，以使会员在出行途中获得充分的意外保障。会员可便捷地在网上选订“自由行”产品的同时选购旅游意外险，同时，会员如使用“携程旅行信用卡”金卡进行预订、支付则另外可获赠200万航空意外险。其次，携程提供“自由行”会员24小时的救援电话，在遭遇紧急事件时，会员可拨打求助，携程会第一时间联系当地合作的旅行社、酒店及航空公司进行援助，同时，携程也会通过内部的会员数据库与遇险会员主动联系。第三，当发生不可预测的自然灾害时，通过携程度假,前往受灾目的地的携程会员，可无条件获全价退款补偿；对已订购，尚未出行的会员，也可取消行程,获全额退款。此举既是对虽然出游但“旅游体验”不完整的会员以补偿，同时也是对从灾区“担惊受怕”归来的会员以心灵慰藉。而此笔费用则由“自然灾害旅游保障金”提供。

业内专家认为，海啸灾难发生，能为游客提供如此完备的多重保障，目前在国内旅游业尚属少见。而携程提供的这种三重保障将有力保证“自由行”游客在安全的前提下享受自由、休闲的旅游。

经受“海啸”考验

2004年12月28日下午，随着两名前往泰国普吉“自由行”的上海游客搭乘东航的航班顺利抵达上海。至此，携程度假服务总监杨涛才缓了口气：“总算没有白忙活，印度洋海啸期间所有滞留在受灾景点的14名携程自由行客人已全部安然返回。”

的确，26日清晨印度洋海啸爆发时，当时正在马尔代夫、泰国普吉等受灾较严重地区旅游的国内旅游者除了组团游客外，还有一部分是单个出发的“自由行”游客。他们的情况到底如何？是否还安全？“自由行”游客的状况牵动着许多人的心。

杨涛表示，携程作为国内最早推出东南亚“自由行”的服务商之一，在得到印度洋海啸消息之后，携程度假产品服务部立刻成立了“海啸事件应急小组”，应对这一突发事件。由于所有自由行客人数据都保存在数据库中，同时携程与自由行客人是“一对一”式的直接联系，在通过数据库查明共有14名自由行客人尚留在泰国普吉之后，携程第一时间设法与客人取得联系，为滞留游客提供帮助。

通过携程的努力，其中10名游客于27日凌晨安全抵达出发地上海。两名客人由于普吉机场关闭而乘大巴至曼谷，携程及时联络到他们，并为他们补好28号返程机票。另两名客人在普吉机场关闭后又一度开放时，于28日安全返回上海。至此，所有的“自由行”游客全部安然返回。

随着国内自助游的日益风靡，境外自助游也早已被广大自助游爱好者所青睐。相对欧洲、澳新、日韩等地，东南亚各国由于语言、开放时间早、个人签证方便等优势而成为国内游客前往最多的“自由行”目的地。据携程网的统计显示，2004年1－10月报名东南亚各地“自由行”的人数相比2003年递增了242％，增长潜力由此可见一斑。

面对与日增长的境外“自由行”发展市场，游客出境后的相关服务及安全配套措施也非常现实地被提上了日程。众所周知，参加“自由行”的游客由于是单个行动，在境外旅游时并不需要国内领队和当地导游“相陪”，这样的出游，自由度是绝对有了，个性化也不缺，舒适度同样可以由自己来控制，那么，游客在境外的相关配套服务是否有保障呢？

杨涛解释说：“携程为‘自由行’游客提供了完全一对一的专业服务”。携程通过与当地专业服务机构合作为“身在他乡”的“自由行”客人提供系列服务。同时，在遇到类似印尼海啸等突发事件，携程也会从数据库中调出游客的资料档案联系游客，并及时通知当地服务机构进行紧急援助，通过合作航空公司安排客人的后续返回行程。

目前携程境外自助游出游方式分两种，一种是纯粹“背包”式的自助游，游客自行预订机票和酒店，并自行安排出游，很难得到相应的服务保障。另一种是参加携程新兴在线度假服务公司的“自由行”产品（也叫机票＋酒店套餐产品），其好处在于一方面经过打包后的“机票＋酒店”价格便宜，另一方面，由于携程与当地服务机构有着良好的关系，一旦遇到紧急情况安全方面也比纯粹“背包族”更有保障！

业内专家认为，在国内一轮又一轮红红火火的组团热之后，“自由行”开始受到越来越多时尚人士的青睐，并日益风行，这已是一个不争的事实。对于这种相对较新的出游模式，“自由行”提供商在配套服务、应急措施等方面加强力度，确保游客在安全有保障的前提下享受自由、随意、休闲。同时，国家相关管理机构也应从发展的角度考虑出台相应的规范、措施，以引导整个“自由行”朝着市场规范、良性的方向发展。

春节出游三大动向

春节旅游已经进入倒计时。今年春节旅游有哪些新动向？人们出游又会有什么新的趋势？国内最大的商旅和休闲度假旅行服务公司——携程旅行网根据调查所做的今年春节旅游三大出游动向分析，或许能为消费者春节旅游提供全面的出行参考。

此次调查对象为年收入3－6万的携程会员，计3000名，采用电话调查的方式。

1．东南亚出游分流“四方客”

出境线路里，东南亚线路历来是春节长假旅游者的宠儿。今年受印度洋海啸的影响，马尔代夫、普吉等地一时无法出游，灾难在公众中造成了一定的心理阴影，严重地影响了旅游者前往东南亚地区的出游热情。

根据携程调查数据显示，在所有欲春节出游东南亚的游客中，有近40％的游客将计划调整为国内游，而这部分国内游客中首选三亚的占51％，选择云南丽江的近30％；另有38％的游客仍坚持海外游，只是将原定的东南亚线路改成港澳、澳新、日韩、欧洲游，其中“掉头”澳新的最多，达到这部分人数的35％；另有不足20％的游客表示仍将一如既往地奔赴东南亚线路中未受影响的景点地区，同时期盼享受一个“海啸”折扣价。

2．滑雪出游成“重头戏”

三九季节，天寒地冻。然而，旅游似乎并未进入传统的“冬歇期”。相反随着北方地区普降大雪，国内滑雪出游开始渐入佳境。来自国内最大的休闲旅游网站携程旅行网（www.ctrip.com）的统计数据显示，冬令滑雪开始日益红火。自去年12月底开始，预订携程滑雪度假产品的人数不断攀升，预订人次与上一年同比增长近9成。目前，该网站每天查询、预订滑雪度假产品的电话应接不暇。

随着滑雪旅游逐渐由贵族化向平民化发展，国内著名滑雪圣地度假旅游也日益成为人们春节出游的首选。穿上滑雪服，踏上滑雪板，在北方雪场体验充满激情的滑雪之旅，相信是每个滑雪爱好者梦寐以求的事情。在所有愿意参加国内游的被调查对象中，约近32％人员表示愿意今年春节过个“滑雪年”，而其中近一半人员将目标都锁定在哈尔滨“亚布力”滑雪场。

携程度假相关人士认为，“南北两旺”，历来是春节旅游的两大重头。南方的阳光沙滩、北方的冰天雪地吸引着大量旅游爱好者。而今年由于海啸的原因，一部分旅游者因海啸的阴影而放弃海岛游计划，索性反其道而行，转而北上将目光投向了“零下20度”的滑雪场，使得春节“滑雪热”越烧越旺。

据携程度假服务总监杨涛介绍，元旦过后，网上以滑雪为主题的自由行产品预订呈直线上升的态势，初步估计预订今年春节滑雪产品的人数比去年至少翻一倍。同时，笔者在携程网上看到一个以滑雪出游为主题的“滑雪自由行专题”，“专题”中的度假目的地包括以“滑雪＋温泉”为特色的大连安波雪场、号称“中国第一雪场”的哈尔滨亚布力雪场、中国雪质最好的新疆雪莲山雪场及北京近郊南山雪场等。据悉，携程对预订各滑雪自由行的游客还赠送当地雪场滑雪攻略，以方便游客的出行。

3．自助游风景“这边独好”

在调查中携程发现，自助游已成为绝大部分旅游者出游首选的方式。据相关数据显示，在国内游中，有79.34％的出游人士表示将在春节期间通过自助游的方式出游，其中短途自助游的比例更高，达85％左右，而国内长途自助游的比例则为75.74%。在参加短途自助游的会员中，自驾车出游的比例与以往相比持续攀升，达到国内短途游总数的32.34%。

携程度假产品相关负责人表示，根据以往经验，短途自驾游者一般决定较晚，因此在春节前几天甚至春节期间才会到网上预订酒店，携程建议自驾车者最好提前预订，以备不测。另外，在出境游中，有近69％的出行者希望出境自助旅游，但是由于签证、语言、异域风俗等方面的限制，仍然有相当一部分人愿意通过组团方式出境游。

专家认为，以“机＋酒”套餐产品为主的“自由行”出游方式已经成为一种时尚旅游模式，其优势非常明显：通过多元化的组合既可以满足旅游者的个性化需求，同时网站依靠订房、订票的规模效应，使自助旅游者节省20％以上的费用。虽然目前海外自助游存在手续等方面的不利因素，但是随着个人港澳游、欧盟对中国整体旅游开放等利好消息的一一兑现，个人海外游手续将变得越来越简化，海外自助游的前景将变得越来越宽广。

4.携程网SWOT分析 篇四

20090853001旅管09班朱志文

携程旅行网由携程计算机技术有限公司于1999 年5 月创建，是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司。不到一年的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路预订及商旅实用信息的查询检索。2000 年7 月，为了更好为会员提供服务并拓展经营范围，投资设立了上海携程商务有限公司，共同参与携程旅行网的开发建设。2000 年10月并购了国内规模最大的订房中心———现代运通后，一举成为中国大型网上商旅服务企业和宾馆分销商。2003 年12 月9 日，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市，首日即上涨了88.56%，成为三年以来在纽约开盘首日上涨幅度最高的股票；2004 年2月，收购上海翠明国际旅行社，以低成本获得了现成的出境旅游经营权；2004 年11 月，携程旅行网董事会正式宣布分红，成为在美国纳斯达克上市的第一支宣布分红的中国网络股。2005 年8 月，携程被世界品牌实验室测评品牌价值为12 亿人民币。

携程主要业务：

酒店预订，分布在134个国家或地区和5900余个城市，与28000合作酒店有合作关系。酒店低价赔付承诺。具体是指，顾客在携程定的房间如果比当天的房价高，由携程补偿高出的房价。

机票预订，54个城市提供免费订票服务，实现异地机票的本地预订，异地取送。1小时空中飞人。是指在飞机有舱位的前提下，顾客在飞机起飞前一小时，能订到机票。

度假预订，深度体验度假休闲方式在30余城市，1000余个度假地，设计度假路线。100万人民币保障金，是指顾客在旅游时遇到一些不可抗力因素影响旅客的旅游体验或中断旅游，有携程支付大半或全部费用。

商旅管理,目前有爱立信，施耐德电气，可口可乐，宝钢及李宁等多家国内外知名企业。特约商户，15个知名旅游城市有3000多家特约商户，VIP会员可享低至5折优惠。旅游资讯，目的地探索，社区，携程走中国，携程自由行，私游天下。

携程网SWOT分析

携程核心优势：

规模经营，服务规模化和资源规模化是其竞争优势之一。亚洲首屈一指的呼叫中心，坐席近4000，上面提到一些。规模化经营不仅可以为会员提供更多优质选择，还保障了服务标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

技术领先，将技术视为企业的活力源泉。客户管理系统，房量管理系统，呼叫排队系统，订单处理系统，E-Booking机票预订系统服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。体系规范，先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，一细化的指标控制不同环节，建立一套测评体系。将质量管理方法--六西格玛体系运用于旅游业。目前，各项服务已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提高。理念先进：

1）经营理念，秉持以客户为中心的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神，真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而创造最大价值。Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的多赢合作体系）2）服务理念

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）

携程的劣势：

1，携程的本质是一个中介机构，只不过借助互联网作为工具，缺少实体的企业作为支撑，只有不断立异自己的产品和服务才能托付被动的地位。

2，产品服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特别是网络技术的仿照极为迅速，防不胜防。

3，携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的领到地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够。

4，携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提的，这一局限性使他很难深入到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性强，较为单一。

5,网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对于电子商务在商品内容，保密性，网络安全性，加密技术和分支机构方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程网在经营上可能有不得不面对相应问题的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍在研究状态，并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题，会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。携程需要及时关注国内域名保护措施，防止无形资产流失。

6，从收益结构来看，其营业净收益首要依赖于酒店预订和机票预订，而度假产品作为携程一直着力研发的种子营业，虽有较高的增加速度，但在净营收中的比例仍不显著。

对于内部劣势，携程应当不断巩固自己的中间商地位，增强其网站的安全保障，特别是机密资料的掩护。着力打造个性光鲜的品牌形象，加大宣传力度争夺更多的潜在消费者。标新立异产品和服务，拓宽新的市场，避免单一化，使企业得以多元化发展。携程仍需进一步加强对战略性营业的支持，以保证公司的远期发展。

携程的机会

1，中国良好的宏观经济形势以及人民生活水平的提高，人们对旅游需求的日益增加，并处于有帮助的金融环境。

2，互联网以及个人PC的普及，商务及个人对网络的依赖愈来愈深，网上预订，采办等勾当逐步成为一种消费习气。

3，市场前景广泛，新的市场，如：大学生市场对于携程正是一块研发潜在力量极大的方针市场。

4,电子商务的流行，网上消费成为一种时尚，导致公民的消费方式转变，自助游在中国发展迅速，使得携程的盈利空间更大。

4，旅游产业不断发展，酒店班里集团，度假服务公司等机构大肆兴起可以提供更多的互助

机会。

5，步入细分市场可能取得更多利益（如专题旅游的开辟）综上所述面对携程的外部机会，携程应积极应对新的市场的变化和要求，不断拓宽新的市场研发新的营业领域，同时要善于捉住各种互助的机会，丰富自身的资源和信息，为广大客户提供更周全更方便的服务。

携程的威胁

1，携程作直接交易而绕开了中介机构，在酒店的盈利折扣中用户可以和酒店绕过携程直接交易，重新分配携程所得的中差价而避开携程网；航空公司也在开通自己的网上订票营业，避免损掉中介所得的那一部分利润；

2，此行业步入门槛低，目前市场上充斥着形形色色的竞争者，正在迅速抢占市场。携程领导者对于市场的控制能力和议价能力减低。携程在股市上的优异表现引得国外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。

3，同类竞争者为消费者提供创造性的产品和服务，个性化的需求得到满足，从而吸引了部分客户的注意力，而携程仍然苦守几大产品，个性化服务不足。中青旅和美国胜腾旅游服务集团合资组建的遨游网主打休闲旅游，中青旅控股股份有限公司研发出一种动态打包的新营业来挑战携程所推出的自由行营业。

4，一大部分潜在消费者对于网上交易的安全性存在疑惑，不敢举行网上遇到等，导致部分客源丧失。

5，人们对于旅游的个性化需求不断增加，而携程网过于单一的服务模式应接不暇，这是携程不得不面对的现实。为应对复杂的外部威胁，携程网必须利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务。积极应对来自四面八方的竞争，连结规模优势的情况下，对用户群进一步细分，满足不同用户的奇特需求。增强对于网络交易平台的安全性建设，加大网络交易安全操作的宣传和推广。对于携程未来发展，互联网对它而言只是一个信息和资金的畅通平台，更多的利润照旧来自于线下，必须不断追求长远的经济增长点。

针对SWOT分析情况的对策

1，加强垂直联盟，主要表现在与上游供应商的联盟，由于携程主要是境外机构投资的不能直接从事订房，订票宝贵的等服务就更需要与酒店，和航空公司等的联盟，创造更多的利润，实现共赢。

2，树立品牌意识实行品牌战略，品牌是现在产业最无形资产，具有极高的价值。品牌在企业发展中起着越来越重要的作用，品牌化是企业发展的方向。

5.携程旅行网分析报告 篇五

截至2013年6月30日的2013财年第二季度未经审计财报。第二财季，携程净营收为2.03亿美元，同比增长28%；不计股权报酬费用的净利润为5200万美元，同比增长41%。

2013年第二季度业绩概要：

2013年第二季度的净营业收入为12亿元人民币(2亿零300万美元)，同比增长28%。

2013年第二季度的毛利率为75%，与2012年同期持平。

2013年第二季度的营业利润为1亿9600万元人民币(3200万美元)，同比增长17%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度营业利润为3亿700万元人民币(5000万美元)，同比增长11%。

2013年第二季度的营业利润率为16%，相比2012年同期为17%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的营业利润率为25%，相比2012年同期为28%。

2013年第二季度归属于携程股东的净利润为2亿1000万元人民币(3400万美元)，同比上升76%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度归属于携程股东的净利润为3亿2200万元人民币(5200万美元)，同比增长41%。

2013年第二季度经稀释每存托凭证盈利为1.47元人民币(0.24美元)。若不计股权报酬费用，2013年第二季度经稀释的每存托凭证盈利为2.23元人民币(0.36美元)。

2013年第二季度股权报酬费用共计为1亿1100万元人民币(1800

万美元)，占净营业收入的9%，对2013年第二季度每存托凭证盈利的影响为0.76元人民币(0.12美元)。

“我们非常高兴携程2013年第二季度再次取得业绩的强劲增长，”携程董事会主席兼首席执行官梁建章先生表示。“移动技术正在迅速地改变着旅行行业。携程的移动策略是建立在携程一站式旅行平台的基础之上，致力于为旅行者提供最丰富的产品，行业领先的服务标准，以及最具有竞争力的价格。2013年第二季度，携程无线的交易量是去年同期的三倍，对酒店预订的贡献超过20%，对机票预订的贡献约为15%。我们积极地融入中国旅行市场正在发生的变化，用更为创新的方式为我们的客户与合作伙伴创造更大的价值。”

2013年第二季度财务业绩和业务发展

2013年第二季度，携程总营业收入为13亿元人民币(2亿1500万美元)，同比增长28%。2013年第二季度总营业收入环比增长7%。

2013年第二季度酒店预订营业收入为5亿1100万元人民币(8300万美元)，同比增长25%，增长主要来源于酒店预订量44%的同比增长，并被每间夜收入14%的同比下降部分抵消。每间夜收入的同比下降主要受促销活动的影响。2013年第二季度酒店预订营业收入环比上升13%。

2013年第二季度机票预订营业收入为5亿2200万元人民币(8500万美元)，同比增长29%，增长主要来源于机票预订量34%的同比增长，并被每张机票收入6%的同比下降部分抵消。2013年第二季度机票预订营业收入环比增长14%。

2013年第二季度旅游度假业务营业收入为1亿8700万元人民币(3000万美元)，同比增长40%，增长主要来源于休闲旅游预定量的增长。2013年第二季度旅游度假业务营业收入环比降低20%，降低主要受季节性因素影响。

2013年第二季度商旅管理业务营业收入为6600万元人民币(1100万美元)，同比增长34%，增长主要来源于商旅活动带动的商旅需求的增长。2013年第二季度商旅管理业务营业收入环比上升29%，主要受季节性因素影响。

2013年第二季度净营业收入为12亿元人民币(2亿零300万美元)，同比增长28%。2013年第二季度净营业收入环比增长7%。

2013年第二季度的毛利率为75%，与2012年同期保持一致，相比于上季度为74%。

2013年第二季度产品开发费用为3亿1000万元人民币(5000万美元)，同比增长49%，环比增长16%，增长的主要原因为产品与业务开发人员相关费用及股权报酬费用的增加。2013年第二季度产品开发费用环比上升16%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度产品开发费用占净营业额的22%，相比2012年同期的18%与上季度的20%有所上升。

2013年第二季度销售与市场营销费用为2亿7100万元人民币(4400万美元)，同比增长25%，增长的主要原因为营销相关活动的增加。2013年第二季度销售与市场营销费用环比增长1%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的销售费用占净营业额的21%，相比于

2012年同期保持一致，与上季度22%相比略有下降。

2013年第二季度的管理费用为1亿5900万元人民币(2600万美元)，同比增长14%，增长的主要原因为管理人员相关费用及股权报酬费用的增加。2013年第二季度的管理费用环比下降2%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的管理费用占净营业额的8%，相比2012年同期和上季度保持一致。

2013年第二季度的营业利润为1亿9600万元人民币(3200万美元)，同比增长17%，环比增长22%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的营业利润为3亿零700万元人民币(5000万美元)，同比增长11%，环比增长13%。

2013年第二季度的营业利润率为16%，相比2012年同期为17%，相比上季度为14%。若不计股权报酬费用，2013年第二季度的营业利润率为25%，相比2012年同期28%有所下降，和上季度23%有所上升。

2013年第二季度的所得税有效税率为27%，相比2012年同期45%有所下降，主要因为2012年第二季度为支付股票回购计划从中国子公司汇往香港公司的股利将缴纳5%的中国预提所得税影响。2013年第二季度所得税有效税率和上季度32%相比有所下降，下降主要受不可抵扣的股权报酬费用占比降低的影响。

2013年第二季度归属于携程股东的净利润为2亿1000万元人民币(3400万美元)，同比上升76%，环比上升37%。若不计股权报酬费用，归属于携程股东的净利润为3亿2200万元人民币(5200万美元)，同比上升41%，环比上升21%。

2013年第二季度经稀释每存托凭证盈利为1.47元人民币(0.24美元)。若不计股权报酬费用，2013年第二季度经稀释每存托凭证盈利为2.23元人民币(0.36美元)。

截至2013年6月30日，现金及短期投资余额为67亿元人民币(11亿美元)。

携程的独立董事章苏阳先生，日前向董事会提交了辞呈，并确认其请辞与公司无何异议。董事会批准了章苏阳先生的辞呈，并于2013年8月1日生效。章先生离开后，携程董事会将会由六位董事组成，其中四位为独立董事。携程董事会主席兼首席执行官梁建章先生说到：“作为携程董事会成员之一，章苏阳先生自携程建立之初起就一直为携程做出着卓越贡献。我们对苏阳一如既往以的支持深表感谢，并祝愿他在未来的事业一切顺利。”

业绩展望

6.携程笔试题目 篇六

不知道是不是所有人都收到了，邮件里并没有讲通过第一轮简历筛选的事情，做的时候还是跟自己说，嗯，应该不是每个人都收到了的，那这某种程度上算我参加的第一个笔试了，虽然强生的收到的早一些，但是要到明天才考呢。所以纪念一下~

是诺姆四达测评网出的测试题，这是我第一次听说这个网站，名字怪怪的。

不过题目倒都可以理解，应该说只是个性格或者品性的测试吧。

分成两个部分

第一部分8分钟35题，开始就是看图说话，后来还有数学题，比方说2.9*13+...，要估算就行了。时间比较充足，

第二部分限时15分钟，却有180多道题，起先我没有注意，还慢悠悠的做呢，看到答案还换角色思考一下，后来最后三分钟的时候跳出一个对话框提示了一下，我才意识到时间比较紧了，赶紧匆匆答完了剩下的题目。关于问题类型，就是那种让你选程度的题目，eg。你是一个受欢迎的人A.相当同意B.比较同意C.不确定D.比较不同意E.相当不同意， 还有就是一些测试诚实否的.问题吧，eg。问是否看完过马克思的《资本论》，是否听过肖邦的《**小夜曲》是否知道著名作家张志刚(我是不认识!)我都是如实回答了。问了一下学心理的同学，因为我抱怨，这样的题目如果做完通不过到底证明什么?是证明我人格有问题还是我的人格不是适合这个公司独一无二的企业文化。他最后说，这个基本就是靠运气。公司有时候也不知道该怎么选人!

7.携程旅行网分析报告 篇七

(一) 营销环境分析

2013年中国国内生产总值同比增长7.7%, 居民消费价格指数同比上涨2.6%, 经济运行总体平稳。2014年将是中国全面深化改革的重要一年, 继续保持经济的平稳运行, 我们认为2014年经济增长率将保持在7.8%左右, 居民消费价格指数涨幅约为3.0%。总体来看, 经济呈增长趋势, 居民的消费水平也不断地在提高, 个人可支配收入也在不断提高。

相比传统旅游企业, 旅游网站信息更丰富、经营方式更合理, 游客可在网站里收集文字、图片、游记、评论以及目的地的景点、食宿和交通等详尽的信息, 还可通过链接和搜索引擎带你漫游相关网站。由于旅游网站可以打破地域的限制, 可以最大限度地将各种旅游资源以最经济的方式结合在一起, 同时无店铺经营也将有助于降低成本, 使旅游资源的所有者和消费者都得到益处, 所以知识出现了许多在线旅游网站。

目前, 国内的在线旅游网站主要有携程网、去哪儿网、同程网、艺龙旅行网, 中国旅游咨询网等众多在线旅游网站。总体来说在线旅游网站市场非常广阔但竞争压力也非常大。

(二) 消费者分析

现代城市生活节奏的加快使得人们生活压力越来越大, 很多人都也在埋怨生活的枯燥乏味, 觉得每一天都是做着同样的事情每天尽是往日的重复, 心情郁闷;每天为了工作、生活而劳碌奔波, 忽略了家人。他们渴望释放压力, 渴望身心的放松, 渴望改变平淡无奇的生活, 渴望有更多的时间和家人在一起, 那么旅游就是最好的选择之一, 在山水间享受生活、放松身心。对于旅游产品的选择, 他们喜欢方便、性价比较高的旅游服务。

从需求的消费角度来看, 消费旅游出现了一些新潮:求省, 平均消费减少, 懂得选择性价比较高的服务;求精, 旅游目的地减少, 注重质量和在旅游中享受更多的乐趣;求新, 追求表现自我, 强调玩法与别人不一样, 特别是年轻人。

目前而言, 在线旅游市场基本客户群是消费能力强的高端商务人士, 但是随着国民收入的总体提高, 休闲散客越来越成为在线旅游市场的主要收入来源。休闲旅游目前正迅速成为思想活跃、收入中等以上的年轻人群的热衷的一种生活方式, 这将成为一个潜力巨大的客户群。同时, 据报告显示, 2013年12月, 我国网民人数已到达6.18亿, 可以说他们都是在线旅游服务的潜在使用者。

二、营销模式的对比分析

携程旅行网, 中国领先的在线票务服务公司, 创立于1999年, 于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。它集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特惠商户服务为一体的综合性旅行服务公司。

去哪儿网, 创立于2005年2月, 总部设在北京。“去哪儿”为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索, 帮助中国旅游者做出更好的旅行选择对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合, 为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务。

(一) SWOT分析

1. 携程网的SWOT分析

优势 (Strength) :首创水泥+鼠标业务模式, 先入为主的优势, 携程网会员基础扎实、忠诚度高;技术优势;规模优势;先进的管理理念。

劣势 (Weakness) :在机场派发携程会员卡和会员手册, 对于携程的品牌形象起着破坏的作用;酒店、机票产品的同质化;携程营销模式对目标新客户已形成不了注意力, 不及时调整, 最终在一群积极的跟进者身后没落。

机会 (Opportunity) :随着国民人均收入的增长, 恩格尔系数降低未来5-10年将会迎来旅游和商务的高峰;互联网使用人数上升, 网上定单比例将增加, 成本将进一步降低;信用卡的普及, 为预定带来了极大的方便。

威胁 (Threat) :市场同类竞争企业增多。

2. 去哪儿网的SWOT分析

优势 (Strength) 去哪儿网是全国有影响力的旅游搜索引擎去牌;较强的旅游媒体优势, 对于旅游供应商有明显的广告效应;技术优势, 优化用户体验——专注于为用户提供信息搜索的深度服务。

劣势 (Weakness) :访问次数统计中排名第一, 很大程度上依赖白素搜索引擎这个最大的流量源:去哪儿网网络营销匮乏:没有像携程一样得庞大客户群和被广泛认可的服务能力。

机遇 (Opportunity) 去哪儿网站属于比价搜索网站的类别, 其他用户大都对价格比较敏感的, 很容易转化成去哪儿的团购用户。

挑战 (Threat) 去哪儿网需要寻求战略合作者, 弥补其会员基数过少的不足;去哪儿网应该强化其旅游媒体特性, 加强在用户点评系统中的投入。

(二) 营销模式对比

1. 产品策略对比分析

携程网主要是经营酒店、旅游、机票、火车、门票、团购、商旅等, 去哪儿网主要是机票、酒店、火车票、门票、团购、度假、公寓、当地人等。两个旅游网站有相同的地方, 但也有不同之处。携程网的特色是“商旅”和“特惠商户”, 它的酒店比较有优势, 而去哪儿网站则是机票比较有优势, 它也推出“公寓”和“当地人”两个功能。

2. 促销策略对比分析

携程网和去哪儿网在促销方面除了不定期的折扣外, 还有团购这一功能。除此之外携程还有“携程宝”和“程涨宝”等优惠方式。“携程宝”是携程独家推出的礼品卡优惠套餐产品, 同时携程网在交易会促销。

去哪儿网是在每个时期都会有相对应的折扣以便吸引消费者, 还定期有一些优惠劵, 去哪儿网同时还推出一些旅游优惠路线, 猜价格赢红包、微信集赞等促销策略。

3. 渠道对比分析

携程网营销中一个最重要的渠道就是会员网络, 其次还有与旅游节目合作;采用电子邮件的营销方式。

就去哪儿网而言有以下几个渠道策略:博客营销;网站推广营;网络植入;微信营销。

4. 价格策略

携程对基本价格的确定以成本导向定价为主, 也利用市场导向的方法制定高于市场竞争对手的价格显示产品服务高质量的市场定位, 同时结合差别定价对个性化的旅游服务、不同的产品服务、不同的预定时间提供不同的价格。广告是“去哪儿”网最主要的收入, 分为两种收费模式。第一种是针对上游厂商及代理商, 按消费者实际点击收费 (CPC) 。第二种则是针对广告投放商, 按广告展示收费 (CPM) , 通过展示广告收取一定费用。另外, “去哪儿”网开拓了新的收费方式――酒店预订电话费。

(三) 对在线旅游网站的建议

1. 提供个性化的服务

现如今, 越来越多的人喜欢与众不同的旅游, 希望自己都有独特的旅游记忆, 在线旅游网站可以根据不同人群的需求, 提供不同的服务, 比如现在很多人喜欢户外旅游和徒步旅游, 在户外身心得到放松, 情绪得到释放, 同时也体会到了团队合作的快乐。面对着这一蓬勃发展的旅游市场, 旅游网站应积极迎合, 如设计户外旅游线路和驴友社区等。

2. 微博营销

现在越来越多的人在使用微博, 去哪儿网可以根据情况进行微博营销。相对于博客需要组织语言陈述事实或者采取修辞手法来表达心情, 微博只言片语“语录体”的即时表述更加符合现代人的生活节奏和习惯;而新技术的运用则使得用户也更加容易对访问者的留言进行回复, 从而形成良好的互动关系;所以说, 微博占据了天时地利人和之际, 想不红都难。

3. 口碑营销

口碑传播其中一个最重要的特征就是可信度高, 因为在一般情况下, 口碑传播都发生在朋友、亲戚、同事、同学等关系较为密切的群体之间, 在口碑传播过程之前, 他们之间已经建立了一种长期稳定的关系, 口碑营销的可信度非常高, 进行口碑营销是非常必要的。。

4. 做好售后服务后工作

每一个在线旅游网站都有自己的客服, 进行产品的销售重要, 售后服务工作更重要。在面对顾客退定机票、酒店等产品和顾客投诉时, 一定要热情, 及时的处理好问题, 让顾客满意, 从而形成一个良性循环。

摘要：随着信息技术的发展和国民旅游休闲意识的提高, 传统旅游行业与电子商务形成了一个全新的商业模式----旅游电子商务。本文以携程网和去哪儿网为对象, 主要从企业文化、SWOT、营销模式等几个方面进行详细的对比, 为未来在线旅游网站的发展作以借鉴。

8.携程网的盈利模式 篇八

通常来说，网站的盈利模式大概分为2种，一种是走流量模式，一种是走会员模式。流量模式下，不区分用户群，依托庞大的点击率，可以获得广告收入，这是很多传统的门户网站的重要收入来源，这种模式盈利基础在于具有庞大的流量；

会员模式下，必须区分出用户群，然后依靠足够数量的使用会员，获取会员服务费，或者成为会员与商户的中介，赚取商户的中介费，这种模式盈利基础在于会员使用服务的频率。携程网其实就是会员模式，它不计成本的发行会员卡就是为了获得足够的使用会员，然后赚取旅游中介的费用。这种模式对于它有四种显而易见的益处：

一、它面对的主要都是中高端的商务会员，这些会员不仅有较强的消费能力，而且具有使用该业务的需求，使用频率非常高。对于携程网来说，单个会员的使用频率对它的利润贡献更重要。而扩大会员量只是为了能够从商户那里得到更低的折扣。所以携程网发卡的成本完全可以降下来，因为一个会员使用十次就相当于十个会员只使用一次，因此发行十张卡的话，只要有一个人加入了会员就可以保证盈利。所以携程网广泛的发卡只是为了首先从人群中区分出它所需要的目标客户，发卡的成本相当于是广告成本。

二、携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率，所以虽然积分具有一定的成本，但是重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡的发行成本。

三、携程网在发展了数量巨大的会员之后，对于相同模式的市场后进者就是一个强硬的壁垒。除非竞争对手可以提供更低的折扣优惠，更便捷可信的服务，否则无法轻易转移它的会员。这也使它的市场先入优势最终转化为它的核心竞争力。

四、当携程网的会员发展到一定规模的时候，它的会员卡将不再是毫无价值，相反它因为能够为会员带来额外的实际的好处而对非会员形成了门槛。也就是它把中介平台做的足够大了以后，它就占据了较为强势的地位，这也是后来携程网不再免费发卡的原因。

9.携程旅行网分析报告 篇九

资料整理：陈梓毓101020005

侯佳薇101190035

胡尼恰姆·艾克木10109904

4执笔：冯坛生 10109903

5写在前面的话：

关于电子商务，一切自然会追溯到20世纪中叶基于计算机平台的电子邮件应用。不过真正意义上的电子商务远没有那么历史悠久。也许，1995年，当基于web的信息发布系统开始爆炸式普及的时候，人们才意识到，一个属于精准式网络营销的电子商务时代正在袭来。

传统商业中的发展中国家必然会处于劣势，因为整个世界的经济体系规则制定权属于西方。但是电子商务却为这些国家带来了曙光，于是在电子商务刚刚在美国萌芽，便一发不可收拾，迅速席卷全球。也无怪乎托马斯-弗里德曼会发出世界被碾平了的感叹。

没错，在3.0版本的世界里，电子商务如燎原之火，冲破了种族、国界、文化，甚至宗教界限。在这样的国际环境之下，中国这个雄心勃勃的国度，必然早已跃跃欲试了。

以下，我们会结合携程旅行网的历史，谈谈对于中国电子商务的看法。（我们不想依着时间或是某种固定的套路去谈携程，因为那样的话，您大可去百度上看一遍携程的历史。我们要做的是为您呈现一个在中国的电子商务大环境之下的携程史诗）

正文

1、中国电子商务的发展与携程

谈到携程，我想我们不得不先谈一谈创业这个话题，因为携程的历史，就是一段壮阔的创业史，一段足以让创业家们为之慷慨激昂的历程。

前面说过，世界商业的大环境是西方国家操控着规则的制定权，这对于国内那些野心勃勃的创业家们来说无疑是个挑战，但更大的挑战却来自国内。如果不是对于历史视而不见，就必须承认，在过去的30年里，这个国家的主要商业活动，不是沿着商业的逻辑，而是沿着权力的逻辑展开，只是在很多情况之下，权力的逻辑被掩盖在身份的逻辑之下。在本土商业之中，在权力逻辑之下，中国的企业家们走出的是一条条被扭曲了的甚至畸形的创业之路。电子商务的出现便是打破这种局面的突破点，因为它给我们带来了一种近乎纯粹的商业逻辑。但是，根深蒂固的官本位思维为基础的权力逻辑却被传统企业家们延续到了电子商务领域，于是我们便看到了一个个曾经辉煌的电子商务公司销声匿迹。可以说，在电子商务时代，只有那些真正信奉着纯粹商业逻辑的企业才能在互联网上站稳脚跟。而携程正是这样一家公司。

还记得95年到05年的那段时光吧，那个可以称之为中国电子商务风起云涌的十年，在这十年间，中国的电子商务从无到有并且告诉崛起，但是那是个什么

样的年代呢？那是个创业痴狂的年代，就算是初出校园的学生，也可以凭借一份不错的创业计划书从风投手里拿到不菲的投资。于是我们看到了无数追随杨致远的雅虎传奇的中国人：1995年，张树新创立瀛海威，它的瀛海威全国大网成为全国互联网应用的启蒙者，而这个公司曾一度是互联网的代名词；1997年，程序员王志东创立四通利方，新浪网的前身；1996年，留学生张朝阳成立爱特信电子技术公司，搜狐的前身；1993年，丁磊，创建网易公司„„他们中的很多人已经被商业浪潮摔得粉骨碎身，也有的扼住了命运的咽喉。

没错，中国的电子商务就是在这样一片繁荣之中起步了，但接下来的97、98年无疑是给所有的创业者们蒙头一棒，也让当初意气风发的风险投资者们为之心颤。在当初的电子商务模式之中，所有的企业几乎遵循着同样的套路，找风投-烧钱抢占用户群-上市融资-继续烧钱-再融资，看到雅虎的上市，似乎所有的创业者都忘记了净利润与留存收益这些衡量企业持续发展能力的考核依据，而将点击访问量这些表层数据奉若典据。所以在97、98年的危机之中，存活下来的企业寥若晨星。

携程网正是在寒冬刚刚过去的那段时间横空出世的，到目前为止，它无疑仍是中国最成功的旅行网（事实上，它并非只是旅行网，或者说旅行网只是它的一小部分，下面会详细提到）

在介绍携程时，我们不得不提携程背后的一只创业团队。携程最初的创业者是四个人。

梁建章：生于1969年，初中毕业直升复旦大学少年班，一年后赴美留学，1989年在佐治亚理工学院获得硕士学位，后进入甲骨文公司，1999年参与创建携程网，2001年参与创办经济快捷酒店如家，这两家公司分别于2003年与2006年在纳斯达克上市；

季琦：“永不停歇的创业者”，1985年考入上海交通大学，在创办携程网之前，他已经有过七次创业经历，在1999年和2001年，他分别参与了携程和如家的创业，承担前期的开拓性工作，2005年创立力山投资，如今他运营着一家叫做汉庭的中档连锁酒店公司。

沈南鹏：不知疲倦的投资人，1989年从上海交大毕业，考入美国哥伦比亚大学，一年后到耶鲁大学攻读MBA，毕业后在投行工作七年，位及德意志摩根建富董事，2005年离开携程，加入美国红杉资本，成为红杉资本中国合伙人。

范敏：在国营旅游企业工作十年，2006年出任携程CEO，以稳健著称。看完这些，我们不禁会感叹，这样一只团队，要在旅行业开创一片天地，岂不是易如反掌。那么下面让我们回顾一下携程辉煌的创业史。

1999—2005

1999年10月 携程旅行网开通

2000年11月 并构北京现代运通订房中心

2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司

2002年05月 启动全国中央机票预订系统

2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币

2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录2004年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场

2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡

2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念2004年11月 建成国内首个国际机票在线预订平台

2004年11月 宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股

2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心2005年01月 斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金2005年09月 注册会员数突破1000万人

2006—2009

2006年03月 进军商旅管理市场

2006年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金

2006年12月 度假出发地拓展至11个城市

2007年03月 推出在线商旅管理系统

2007年05月 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡

2007年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用

2007年06月 举办服务2.0研讨会

2007年09月 携程大学成立

2007年11月 单月机票销售突破100万张

2008年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线

2008年05月 携程度假体验中心登陆各大机场

2008年07月 温家宝总理来上海携程总部视察

2008年07月 商旅通智能报告发布

2008年12月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作国务院副总理李克强来上海携程总部视察

2008年12月 携程南通呼叫服务中心正式启动

2009年1月 携程旅行网发布第一份企业公民报告

2009年1月 携程CEO范敏当选中国旅游协会副会长

2009年2月 携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金

2009年2月 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台

2010年

2010年2月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务

2010年3月 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研

2010年3月 携程启动酒店最低价承诺

2010年3月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份

2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线

2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。

如果仔细观察携程的历史，你会发现，携程与其他互联网公司相比，也学不是最波澜壮阔的，但一定是最稳定的，最扎实的。当其他的互联网公司以每月数百万的速度挥霍这风投的资金时，携程甚至为一个看似奢侈机场广告箱扼腕，当其他公司铺天盖地的进行广告推广是，携程建立了自己的呼叫中心，并规范路程操作，提高服务质量。

这是一种视野上的前瞻性，正是这样的作风，让携程挺过了互联网的冬天。当旅游市场、酒店预订市场、订票市场都从线上、线下趋于竞争饱和之时，携程的高层们开场性地提出了进军连锁快捷酒店的战略，当然，之后如家的成功再一次证明了这一战略的正确性。

也许您很想确切地了解携程的现状，那么总结以上的数据，我可以告诉你，携程目前拥有中国最大的网上订票系统与旅行网站，拥有亚洲最大的呼叫中心，拥有中国最大的连锁快捷酒店，它的投资遍布旅游行业的每个角落。我只想告诉你，携程，不是一个网站，不是一个旅行社，它是一个庞大的有实体与网络构建的全方位旅行服务公司，一个真正意义上的现代集团公司。

2、携程旅行网网站简介、我不明白为什么您要我们介绍网站特色，可以说在每一个电子商务领域，各个公司的网站页面都大同小异，而真正具有区分度的则是那些隐藏在网页之下的运作系统。携程优于其他竞争对手的正式其强大的后台支撑服务系统。之前介绍的携程早期的四位创业者中，有一位叫做梁建章，他曾在甲骨文工作，携程的网站开发与数据库管理系统均由他带领实施。在携程的网站背后，有着亚洲最大的呼叫中心，这个早已被西方国家弃用的东西却是携程的制胜法宝，携程有一个理念“像制造业一样生产服务”，所以六西格玛管理体系被引入了携程的呼叫中心管路中，他们将每次呼叫的时间缩短到了180秒，而出错率却降到了1%。此外，这个网上平台的业务也再不断延伸，从订房到订票，再到旅游咨询，甚至配送。当然，这种延伸并非无目的性的，而是始终控制在特定的业务范围内，并始终围绕战略定位而进行。

该怎么对这个网站的设计进行评价呢？我想有两大特色吧。一个是透明，一个是便捷。信息透明化源自携程始终秉承的理念，即“旅行服务”。而便捷，一是源自其后台复杂的数据库系统，二是源自其完善的呼叫中心系统。

3、建议

对于网站的意见，我想很难提出什么建设性的，毕竟网站不是我们看到的那些，而是一个包含了外部设计与内部数据管理的系统性工程。如果非要我吹毛求疵的话，我想首先携程旅行网的首页数据量应当更少一些，更精练一些。另外在关联性推荐或一些组合推荐服务方面需要改进，当然这涉及的算法相当难以攻克。最后，就是订票界面的整体布局太过凌乱。

对于公司战略，结合当下中国国内旅游服务行业的发展情况，携程应当继续秉承“不只是做旅行网站，而是做中国最大的旅行服务公司”这一理念，深化互联网产业链条的挖掘，另外回拢在其他领域进行的投资，将其更多的投入到旅行业，强化在线下旅行服务上的建设。毕竟，携程面临的竞争对手，既有有目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，又有分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。

至于具体的操作建议，对于纸上谈兵的商学院学生而言，岂不是无稽之谈嘛。总的来说，携程网会有一天不再叫携程网，而叫做携程旅行服务公司，而网站只是一个服务平台罢了，我相信，携程网在其实体化的道路上会稳定的走下去。

写在最后：写到这里，我不禁汗颜了，因为与作业要求似乎产生了冲突，我不是单纯从携程这个公司出发，而是始终围绕整个中国电子商务的发展环境在谈。但这并不重要，因为任何一家互联网公司都无法真实反映电子商务的真正动向，而

10.携程旅行网分析报告 篇十

当前,越来越多的游客选择从网络了解和传递信息,游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价,不仅可信度较高,而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。

一、瑞吉酒店服务质量评价

(一)瑞吉酒店简介

瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一,位于古老的八廓街地区,交通便利,酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特的藏文化风格,是很多游客的首选。

(二)数据选取

携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条,是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评;同一游客发表的相似内容的点评只选取1份;剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评;每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后,最终确定符合条件的游客点评309条进行分析。

(三)评价因素及分值(见表1)

二、瑞吉酒店存在的问题

从表1可以看出,游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高,说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可,尤其是优美的环境,富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看,该酒店仍存在一些问题,下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。(见表2)

从表2可以看出,各因素有待改善的比例从高到低依次为服务产品、实物产品、安全产品和设施设备。

三、改进对策与建议

瑞吉酒店是作为拉萨两个五星级酒店的代表之一,其服务质量的好坏从某种意义上说是拉萨整个酒店业服务水平的代言人。故本研究针对存在的问题给出下几点建议:

(一)建立健全酒店服务质量管理体系

首先需要修订和完善工作流程和服务标准。美国著名营销学家白端等经过研究得出[2]:顾客对服务质量的评价主要依据可靠、敏感、可信、移情和有形证据五个指标。其中,“可靠性”与酒店内部的硬件设施设备有关,其它指标均与服务过程中的质量有关,因此,瑞吉酒店的服务过程需要更加专业化和规范化。其次要建立以顾客满意为基础的服务质量管理体系,秉承“顾客至上”的经营理念,尽力为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。

(二)加强服务过程控制和服务补救措施

服务过程控制中主要检查是否做到应该提供的服务,是否有效的达到了酒店服务的各项标准。当服务质量出现问题时,可通过亲自道歉、合理赔偿、超值补偿、遵守承诺等服务补救措施积极及时的解决,而不是拖延或置之不理,这样才有利于与顾客建立长期的关系。

(三)加强酒店日常运作设施设备管理

酒店日常运作设施设备的管理,关系到客人对服务质量优劣体会。硬件设备的高档化、齐全化以及智能化是星级饭店最新评定标准中重要的评定内容。为了确保瑞吉酒店服务质量,在该酒店屮不应该允许出现“热水不热、下水不通、电梯按钮漏电”等现象,这也是给顾客安全、舒适、便捷的最好保证。

11.携程旅行网分析报告 篇十一

提起“幼师”这个词，很多人都会有一个大致的想象，温婉、活泼、开爱、有爱心等等一系列赞美之词不觉涌上心头，但是近几天在各个媒体上看到的上海携程幼儿园教师虐童事件的报道以及幼儿园于2017年11月13日组织的全体教职员工的视频观看和交流讨论中，真的是为个别少数幼儿教师感到痛心，也因为有了各种虐童事件的发生，而让个别幼师成了家长“心中之痛”。

曾几何时，媒体报刊上总有幼儿园的孩子受到老师体罚的报道，轻则罚站、粘胶带，重则针扎、扇耳光。现在“上海携程亲子幼儿园老师虐童”视频刷爆朋友圈，视频中老师做出猛推孩子到桌角、击打头部、强喂幼儿疑似芥末物等行为。孩子面对虐待全无反抗之力，而针扎、喂芥末之类的虐待行为又难以发现伤痕，幼小的孩子甚至连诉说遭遇的能力都没有。此类行为，不仅给孩子带来令人心疼的身体伤害，更有可能留下心理阴影，为其健康成长埋下隐患。所以，每当类似事件被曝光出来，全社会都在呼吁对肇事者严惩不贷。

当和老师们起看到携程幼儿园虐童的新闻视频时，一下子，整个人的情绪跌倒了谷底。作为同职业的幼儿教育者，看到视频里无助的孩子被那么粗暴地对待时，觉得特别的难过和痛心。不难想象，如果是孩子的父母看到了这些，得有多愤怒和伤心！那可是在家里被当做小公主、小王子悉心呵护的宝贝，竟然被自己亲手送到了一个地狱般间的世界，而自己却浑然不知！

然而，更加让人痛心的是，现实里发生的比视频里看到的还要残酷和变态得多。还不会说话的孩子在哭泣，他们被强迫吃芥末，被乱喷消毒水，被推搡到地上，不给换尿不湿，被拉到摄像头的死角打骂……你实在无法想象，这些人是怎么下得去手？

对于幼儿园虐童，当然要发现一起严惩一起。但与此同时，在多次发生类似事件之后，我们更有必要多一些制度保障，为孩子们多打造一层“保护罩”。毕竟，事后的追责再严厉，对小宝贝们的伤害都已经造成。在这方面，需要不断升级技防措施，完善幼儿园的视频监控系统，需要加强幼教队伍的管理，定期对教师进行专业的心理测评，更需要对幼儿园的规范管理，需要配齐、配足保教人员，需要规范班额，需要多方共同努力，共同打造孩子们真正的乐园。

修文娟

12.旅行实习报告 篇十二

我实习所在的桂林美景旅行社，属桂林最大的国有企业桂林连通运输集团公司所辖，创建于20xx年。经多年经营拼搏，该社已发展成为目前桂林市经营规模最大，综合实力最强的国内旅行社之一。“美景之旅”是桂林旅游界的著名品牌，属下拥有旅游巴士(美景旅游车队)及出租汽车(泰安出租车队)250多辆，星级旅游饭店一座、外联业务部、门市营业部20多个，以及一批高素质的优秀导游员。形成了规模齐全、设施配套、实力雄厚的接待能力，成功接待了来自国内各地的多批次旅游专列，旅游包机、各类大型会议、及大批团队、散客。客人接待量多年位于同行前列，并获得以下殊荣：广西十强国内社(连续3年、20xx年荣登广西十级社第二名);桂林十强国内社(连续6年);20xx年、20xx年桂林市级“青年文明号”称号：连续多年桂林市“优秀导游员集体”称号，连续多年桂林市交通局“先进企业”、“优秀党支部”称号。桂林美景旅行社依托集团实力、网络优势，组客门市部遍布桂林市及市辖12个县城，并通过公司直达快巴车线路，旅游业务辐射到广西区内柳州、北海、贺州等地市，具有很强的组团外出能力。并与其它社合作成功组织了桂林至北海、桂林至黄山等地的旅游专列，组客数量位居桂林市前矛，受到桂林旅游局嘉奖和广大市民的称赞。桂林美景旅行社以诚信为本，真诚与各位同行携手合作，互相交换客源，以最优惠的价格，最优质的服务，建立良好的朋友与业务关系，共同为发展和繁荣旅游市场而努力。

在美景旅行社雉山路营业部实习的前两个月是锻炼、培养了我的耐性。二月份和三月份是旅游淡季，游客特别少。因此，并没有多少学习、锻炼机会，也还没有正式上班。虽有很多时间去了解和熟悉业务经营内容，但工作能力和工作技巧迟迟得不到提高。不得不承认，这两个月给了我充足的时间让我将文秘知识运用到工作中。文秘工作与旅游接待工作在许多方面有共同之处。1.两者都具服务性。秘书工作人员是以领导为服务中心;旅游接待员是以游客为服务中心，服务的对象比秘书工作人员的要复杂得多。2.日常琐事是基本工作之一。办公环境的整洁与维持，接打电话，收发传真，接待客人这些秘书工作人员的日常事务，也是旅游接待员的日常事务。这些在学校，课本都有涉及，老师也指导过，工作起来还算上手，因为这些工作与所学专业相似，所以我以对文秘工作者的要求来规范自己，是以秘书工作人员的心态，将文秘专业知识运用到其中并认真做好。在工作中我多次对实习单位提出合理的意见和建议，如：对办公环境的美化，公物的合理利用，节约公共开支，尤其是在收据，单据，合同上规范书写提出了科学的建议，这些都得到老师和同事的肯定。鉴于平时做事用心，为人正直，谦虚好学，我慢慢得到老板的常识与信任。他逐步将一些重要任务交给我独立完成。这使我有更多的机会学到更多业务知识，获得更多的社会经验，交际能力得到很大的提高，工作更有自信。从第三个月(四月)开始，我正式工作。

一、我的旅游接待工作

旅游接待主要环节是熟悉经营业务和接待服务。在竞争激烈的旅游服务行业，价格是个很重要的因素，但服务态度与服务质量更重要。下面是旅游接待员要注意的几个方面的功夫：

(一)微笑待人

旅游接待面对的都是自己服务的对象，因此需要微笑对待每一个人。一个笑容就是好意的信使，获取别人的理解。一个微笑，一句问候能改变别人的心情，能够创造和谐氛围，构造一个良好的工作环境，只要我们与游客的谈话是在微笑中进行的，即使我们无法达到游客提出的要求，他们也不会生气，还会体谅我们的难处。

(二)注意形象

问一声好，倒一杯水，让一个座，引一个路，看起来都是小事，但是人们对形象的评判标准，就是透过这些细微之处的。适当的穿着，得体的举止体现一个人的素质，一个部门的窗口形象及服务的专业化。

(三)服务专业

作为旅游接待员，必须对自己的业务范围和内容了如指掌，对游客的提问能对答如流。工作有条不紊，有效率。与工作相关的行业的知识也得有所了解。

(四)额外服务

除了做好自身的本职工作外，旅游接待员通常要提供良好的额外服务。比如游客问及哪家餐馆好，可以告诉他哪家好不便宜，哪家土特产物美价廉，哪里有银行，哪有网吧，哪里好玩等等。你知道的东西越多越好，对当地越熟越好。经常，游客是看在旅游接待员热情，服务态度好，有耐心而返回继续请你服务。

二、我的导游工作

“当地交通的活地图，当地概况的活百科，当地为客人排忧解难的活诸葛，谈笑风生的活神仙，为人诚信的活广告，敢为人先的活典型。”这是做好导游工作的标准。导游员应当如何提高自己的导游技巧和艺术呢?我根据带团经验所得和一些经验丰富的导游的指点，得出以下几点看法：

(一)更新观念，创新提高

导游员一定不要墨守成规，只满足于考导游时学会的那点基础知识，要与时俱进，赶上时代潮流，学习新思想、新观念。当前，导游员必须树立下列新观念：市场观念，诚信观念，国际水平观念，游客主导观念等等。导游工作是项综合性的艺术工作，它极需要创新提高，创新就是在学习前辈的基础上，进行再创造，再提高，应在导游手法上，要“标新立异”，“要战略上高人一筹，战术上招招领先”。“导游，是旅游的灵魂，没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”，可进一步讲“创新是导游的灵魂，没有创新，导游艺术就不会发展、提高”。但是，“创新”是项非常艰巨的思维活动。

(二)刻苦不断，嘴皮常练

“江山之美，全靠导游之嘴”，“看景不如听景”，这是人们对导游“嘴功夫”溢美之词。“只有导游一片嘴，调动游客两条腿”，这是人们对我们导游“嘴功能”的称道，是我们的嘴“引导游客去探索美、发现美、享受美”，我们的嘴调动游客的腿跟随我们，以完成整个的游程。但是，这张“嘴”练好是不容易的，“一年拳，两年腿，十年才练一张嘴”，我们导游必须练好这张“嘴”。若没有一张好“嘴”，导游就像没有枪的战士，没有尽职!建议广大导游员同仁们，要努力向姐妹艺术学习，要多听评书，多听相声，多看话剧，向老一辈艺术家学习，学习他们的艺德，学习他们的艺术手段。

(三)全面发展，口笔并重

全国近十次的导游员大赛中，都进行笔试和口试的比赛，评委对口试格外重视，占分比例比较多。几次全国性的导游大赛，口试平均成绩约80分，笔试成绩约60分。然而，最后评出来的“十佳”导游，都是口头好、笔头也好的“双好”选手。我们在长期实践和调查当中发现，“嘴皮子”是导游水平展示的方式，而“笔杆子”是导游基本修养的功底，没有深厚的文字水平，导游“嘴皮子”提高是缺乏基础的!因此，导游要强调在“嘴”和“笔”上都下功夫。“笔”的功夫能促进“嘴”的功夫，“文才”能提高“口才”。

(四)善于总结，汲取教训

在导游人员中，经常发生这样情况：两个学生毕业于同一学校，分配到同一旅行社，经过二三年后，一位成为出色的导游，一位平平常常，没有起色。一查原故，凡是进步快、导游出色的，准是善于总结的人，准是善于从自己、从他人身上汲取经验教训的人，这是规律，也是常理!真正成功的导游，应当有这样的信念：同样一个问题，不允许自己两次都答不出来;同样一个接待工作的疏忽，不允许发生两次!惟有如此，才会日新月异，天天上进。

(五)注重细节，学会自查

在西方导游界里，流传这样四句话“小事是重要的事”(Small is important),“小事是漂亮的事”(Small is beautifull),“小事办不好，麻烦就不少”(Small means a lots),“导游无小事”(Tour guide has no small)。中国的导游员，应当记住这四句话，时时刻刻办好“小事”。导游要从导游各个环节、各个程序入手，注意细节，不能含糊。如接一个旅行团，在接待过程中，吃、住、行、游，导游讲解、服务、语言、艺术……样样都好，每个游客都称道，满意。大家怀着满意愉快的心情，准备在机场与可爱的导游告别，万万没有想到，导游不好意思地说：“对不起大家，返程机票没给大家办好!”这时全团再也没有称赞，代之出现的是愤怒，生气，甚至谩骂，这一项机票工作没办好，前功尽弃，最后得到的是投诉和批评，这就叫100-1≠99=0!导游要学会自查，建议大家常常用个录音机，录下自己的导游词。接团后自己仔细听听，你准会发现不少毛病，需要改进。用导游语言的特点检查自己是否运用了导游语言进行导游，就会发现可改进之处很多。

(六)做到“五勤”，全面提高

导游在游客心目中是“学者”，是“万事通”，是“活字典”，要想不令游客失望，我们必须养成严谨的学风，以治学的态度对待导游工作，提高导游艺术。为此，建议大家养成“五勤”习惯和作风。“勤动腿”，迈开你的腿，求教于一切有学问、有经验的学者和导游;“勤动口”，不耻下问，向人民学习，向民间学习，向自己学生学习，以丰富自己;“勤动眼”做到开卷有益，读有关风光风情之书，读任何书，都注意结合导游工作;“勤动手”，学会事事记，将他人，同行好的导游词，好的表达方式，好的句子都记下来;“勤运脑”，将动腿、动口、动眼、动手，收集到的信息、知识、经验、好句子进行分析、归纳、研究升华，形成自己的知识、风格和作风。