餐饮企业服务营销现状及策略分析

餐饮企业服务营销现状及策略分析（10篇）

1.餐饮企业服务营销现状及策略分析 篇一

餐饮企业的营销策略

近年来餐饮业发展迅猛，出现连续数年增长势头,餐饮企业正处于一个快速发展的潮流之中。但是，伴随着国内投资增多和同行的加入，餐饮企业规模越来越大，餐饮行业的营销观念也由原来的以自我为中心的生产和推广，逐渐发展成为以顾客需求为导向的推广营销观念。

由于餐饮行业是一个由产品和服务组成的产业。因此，餐饮业的营销过程与其他企业有着不同之处。有部分是有形的产品上的营销，而另外一部分则是服务上的营销。这样有形和无形的交替，使得餐饮业的营销任务变得十分艰巨。同时，由于餐饮业的投入不多，使得营销平台的建立，和营销手段的丰富上带来了极大的制约。如何制定好正确的营销策略，用最少的钱办好最多的事，是所有餐饮行业所亟待解决的一大问题。

为了探寻餐饮业在营销方面的不同所带来的效益，笔者随机抽取了北京的几家餐饮店通过电话订餐，进行了实地走访。走访中，笔者在很多餐饮店里发现了许多共同的问题，虽然是提前打电话预定，但是实地到店里却被告知没有了餐位，问其原因才知道是服务员在接电话的时候没有进行详细的记录，所以导致电话预定的餐位被先来到的客人所占用。无奈之下，笔者走进第二家事先预定好的店内，这次并没有出现餐位被占的情况，但是店内的服务员重新核对了订餐的信息，然后才一一记录，由于是客流高峰，笔者苦等了半个多小时依然没有见到任何做好的菜肴。最后，不得不放弃等待，来到最后一家餐饮店。刚进店门，服务员热情的询问了订餐电话后，便安排好餐位，10多分钟后，笔者所点的菜肴一一上齐。为了探寻这家店为何做到如此快速工作效率，我们决定进一步的对这家店进行走访。

原来，从2013年9月份开始，该店开始试用青牛商机智能营销云终端，使得他们的工作效率和营销业绩都有了较大的提升。

店长告诉我们，青牛商机具有专业的呼叫中心功能，客户来电后能够立刻弹出客户的资料，服务员能够有针对性的为客户提供预订和咨询服务，比如VIP客户在预订时能够得到更亲切的问候，同时根据历史的预订和客户的喜好进行选择性服务；对于新客户，则可以下发饭店的地址地图等信息。同时，系统可以下发挂机短信和预订短信，让服务提高了一个档次。“以前交接班的时候，服务员总是会遗漏或者弄错客户的信息，弄错的客户基本上都没来过第二次，不过现在好了，信息有了规范的管理，回头客越来越多”。在营销拓展方面，青牛商机也有着功不可没的作用。通过青牛商机，日常点点滴滴的客户信息进行汇聚，包括日常预订、消费行为等，从中发掘出潜在的消费群体，改变营销策略有效应对；根据青牛商机后台的数据统计分析功能，可以制定一系列营销活动计划，用短信的形式发放了新菜品的优惠券，优化营销服务过程。同时，客户的每一次来电都会保存在系统当中，可以将新到店的客户信息输入到系统中，可以

通过短信、微信等渠道做精准的进一步营销，把普通客户转化成会员客户。

“开门迎客，最重要的是把握机会，将每一位可能成为顾客的消费者请进来，用青牛商机发营销短信，效率很高，我们可以自由选择客户，一键群发信息，把自己的服务和特色进行营销推广”店长向我们解释到。

面对激烈的竞争，和消费者日益对服务的高要求，如何取得先机制定相应的营销策略，决定了企业能否取得优势，而借助好的手段方式和工具，无疑是解决问题的好办法，青牛商机，以其优质、高效、强大的客户管理系统，真正让企业做强自身营销，赢得先机。

2.餐饮企业服务营销现状及策略分析 篇二

关键词：博客,营销,策略

1 博客在国内企业营销中的应用现状

博客就是网络日志 (Weblog) , 其内容通常是公开的, 在博客上既可以发表自己的网络日记, 也可以阅读别人的网络日记, 是一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享, 而博客营销则是营销者利用博客的集聚性、互动性、知识性、自主性和共享性等特点及其赖以运行的网络载体, 把企业及其理念、产品和服务的信息向潜在的细分市场的客户作具有多向沟通性的宣传推广与交流, 以达到方便地满足客户需要和实现企业目标的策划与实施的过程, 由此可见, 博客营销是一种基于个人知识资源 (包括思想、体验等表现形式) 的网络信息传递形式。

1.1 普及度提高为企业博客营销奠定良好基础

1.1.1 博客用户规模不断增大

据中国互联网中心调查, 截至2009年6月, 拥有个人博客的用户超过1.81亿, 比去年增长了12%;更新博客比较频繁的用户所占比例为62.7%, 博客读者也十分活跃, 每周浏览博客的人数占总读者的72.4%。

1.1.2 博客浏览时间增长

随着博客的进一步发展, 人们对博客的关注程度进一步增大, 浏览时间也越来越长。根据艾瑞市场咨询公司的调, 2009年6月博客类网站与其他网站的浏览时长比较如下图所示。

浏览时长比较 (万小时)

可见, 博客类网站在各类网站中处于领先地位, 优势比较明显, 企业有了利用博客进行营销的良好基础。

1.2 企业博客数量不断增加

企博网是目前全球第一企业博客网站, 建立于2005年10月21日, 该网站的影响力位居同类网站之首, 因此, 本文根据企博网进行了一些调查, 通过其反映出我国企业博客数量的一些变化。截至2009年7月19日, 在该网站注册的企业博客94650家, 产品219378个, 求购信息36592条, 涵盖61个行业。据笔者统计, 其中“金融保险服务”类企业博客由建立初的11个增加至1741个, “广告服务”类企业博客由建立初的5个增加至9102个, “知识产权服务” 类企业博客由建立初的8个增加至4127个, “电脑/数码/软件”类企业博客由建立初的62个增加至9293, “农/林/牧/渔业及产品”类企业博客由建立初的7个增加至7292个。其他各个行业均有大比例的增长。可见, 我国企业博客发展势头良好, 发展速度十分迅猛, 博客的数量、行业均有扩展, 更多的企业看到了企业博客对企业营销的优势及价值, 纷纷建立企业博客。

2企业博客营销策略分析

2.1设定与产品相关的博客主题

企业在建立企业博客时, 需要注意设立与产品相关的博客主题, 要注意读者的心态、爱好、潮流、目前所流行的事情、审美、情感等因素。例如“谭木匠”2008年4月在博拉网推出的“家和万事兴”博文征文活动, 正是利用了“情感”这一因素。

主题的制定应该简单明确, 这样才能够使人们参与的时候充分体会企业的宣传意图, 达到宣传效果, 树立对企业品牌的正面联想。

2.2善用名人博客

企业博客可以合理使用名人博客来引起网民注意, 名人的相关事务都比较容易吸引普通民众的眼球, 引起关注效果。名人可以是本企业的管理者或者相关行业的专家 (专家博客) , 也可以是比较著名的明星 (明星博客) , 专家博客目前所起到的作用越来越大, 甚至有超过明星博客的趋势。因此, 合理利用好名人博客可以有效吸引潜在的用户, 强化老用户对品牌的信赖, 进而使其也自觉地为企业的产品进行正面宣传, 达到更好的营销效果。

2.3优化产品体验活动

企业在进行博客产品营销时必须充分考虑用户需要, 充分唤起每位用户被重视被尊重的感情体验, 用户如果能通过企业博客了解产品优缺点, 熟悉产品服务, 并且分享自身使用心得与产品的实际价值, 通过博文进行双向透明的传播, 这样的博客营销才能获得成功。

企业博客营销的应用在全球范围内引起了广泛关注, 成为了网络营销的一个新型工具, 在企业的营销活动中起到了关键的、不可或缺的作用。每个企业采用博客营销时必须善于创新, 配合过硬的产品质量、真诚的态度与贴心的服务, 才能真正发挥企业博客营销的功效。

参考文献

[1]胡桂兰.中小企业网络营销新工具——博客营销[J].江苏商论, 2008 (12) .

3.探路餐饮企业的绿色营销策略 篇三

实施绿色营销所面临的问题

绿色产品还未成为首选产品 在餐饮企业实施绿色营销策略的过程中，由于原有陈旧落后的设备设施已经不能满足新的绿色营销需要，这就要求企业引进新的设备设施，更新换代、淘汰传统的设备设施，这使得餐饮企业实施绿色营销前必将投入大量的资金。在这种情况下，有的企业财力不足，难以支付如此高的“转型费”，因此，很多餐饮企业没有能力转型，绿色产品尚不能成为餐饮企业的首选产品。

其次，由于市场上大量假冒伪劣的绿色产品充斥着市场，使得真正的绿色食品为数较少且价格偏高，消费者更是难以识别，这也使得餐饮企业不愿意积极主动地生产绿色产品。

实施绿色营销的成本较高 就目前的情况来看，绿色营销的发展还存在一些瓶颈问题亟待解决，其中最为重要的一点就是绿色营销的成本问题。

首先，真正意义上的绿色餐饮企业需要提供绿色服务、使用节能灯、采用可循环使用的清洁用品等等，这要求企业一次性投入大量的成本；其次，餐饮企业需要对员工进行积极的绿色营销理念教育，这必然增加一定的时间成本；最后，“绿色营销”还要求餐饮企业在整个生产流通过程中，包括设计、采购、生产、营销等全过程中部不能产生任何污染或将污染降到最低程度，这就要求餐饮企业引进国外先进技术，并且各个方面都使用绿色技术、清洁技术，积极推进对新型的绿色产品的研究和发明，在绿色产品更新和优化的同时，企业必将面临过高的成本费用。

绿色营销意识淡薄 在我国很多欠发达地区餐饮企业的竞争意识比较淡薄、环保意识比较匮乏，没有从真正意义上树立保护环境的意识，在多数中小型餐饮企业中，这种情况尤其严重。如淮河流域，周边的企业每年排入淮河的工业废水和生活废水达到36亿吨之多，虽然企业的污染治理成本降低了，但是淮河却遭受了极大的污染，成为中国的排污大动脉。又如政策一再呼吁禁止使用一次性筷子、一次性塑料包装袋，但是很多餐饮企业为了蝇头微利仍使用一次性的木质筷子，这种低廉的产品无疑能够降低企业的成本，提高企业的利润，但同时这也是建立在破坏森林的生态平衡基础上的，久而久之企业也将走向毁灭的道路。

实施绿色营销的对策建议

绿色营销的市场定位 在绿色思想深入人心的今天，投入到绿色事业中的餐饮企业不可能满足整体市场的全部需求。因此，餐饮企业要找到与自己的产品和服务适销对路的目标顾客，就需要对市场进行细分，因而市场定位显得尤为重要。

在我国各地区发展不平衡，对于南方沿海地区消费者来说，购买力较强、收入水平较高，对“绿色”的认同度也随之较高，比较容易接受绿色产品及绿色服务。但是这些地区的竞争异常激励，消费者对餐饮企业开展绿色营销的要求也较高。对此，相对实力较强的一类餐饮企业，可以考虑优先在经济发达地区实施绿色营销，而规模相对较小的餐饮企业，等到企业实力积聚到相当规模的时候，再向发达地区进军。

对于绿色餐饮市场，职业白领是最大的常规目标消费群体，目前市场上针对这部分女性需求开发的绿色生态旅游及纯天然、无污染的绿色食品可谓是琳琅满目，企业可以以此为参考目标市场。对于银发市场，可以进一步细分，选择更小的子市场作为目标市场。比如，老年人更多的是追求健康、比较念旧，可以选择一些野菜及粗粮来满足这类“绿色传统型”消费者的需求欲望。另外，男性消费者相对工作繁忙，餐饮企业可以采用“绿色社交”——比如组织健身运动来满足消费者的需求。

绿色营销的市场定位分类

经济实用型 这是针对中低收入且对绿色消费需求较旺盛的消费群体而制定的，面向经济实用型餐饮企业。比如对于生活在大都市的青年白领、刚毕业的大学生、北漂打工一族，他们的经济收入相对较低但他们支持并鼓励绿色营销的实施。加上这类消费者厌倦了都市快节奏的生活，开始更多地追求一种宁静的田园生活，企业针对这一现象可以建造各种绿色蔬菜水果园，让他们充分享受生活接近大自然，使之完全投入而忘记除此之外的任何事情。对于小型餐饮企业来说可以从绿色饮食进行定位，使用纯天然无公害的绿色蔬菜，或者是采摘地里用农家肥种植的食品，让消费者吃得放心。除了享用到天然的绿色食品，更重要的是让消费者感受到餐饮企业的环境氛围，为此餐饮企业可以以绿色为主基调，在餐厅摆放各种植物，赢得消费者的喜爱。

主题文化型 旅游是一种文化，旅游动机之一就是探求异地文化，品尝别样的饮食文化。浓厚的文化氛围、较高的知识含量、鲜明的主题特色将成为绿色需求的新导向，特别是在知识经济背景下，文化成为人们需求热点，企业可以通过打造文化性餐饮来实现企业的绿色营销活动。如在旅游区，餐饮企业可以借助自然营造绿色氛围，开发出各种旅游特色产品、策划各种活动把自己包装成“绿色使者”，从而使自己的设施和产品具有显著的绿色文化特色。

奢华商务型 它能充分满足追求奢华商务人士的需求，企业可以开设绿色包房、无烟餐厅、提供环保型产品及开展服务保健项目等，极力为消费者打造吃、住、娱乐为一体的度假村并营造良好的自然空间。

绿色营销的组合策略

绿色产品策略 绿色产品不仅对社会或环境改善有所贡献，而且能有效树立良好的企业形象，适应“环保回归”热潮，为企业带来长期效益。在餐饮市场中，所谓的绿色产品不仅仅指的是带有绿色标志的产品，而是指在产品的整个生产过程中都应该采用绿色化、低碳化的方式来进行，这个过程包括产品的设计、产品的加工制作、产品的生产过程以及包装过程中都采用对环境没有污染的途径和方法。

对于我国餐饮业来说，应积极推广可循环利用资源的使用，尽最大努力使用能够重复利用的产品，从而避免使用一次性产品。例如厨房里照明用灯，可以采用节能环保灯管，既能节约用电量，也能对企业员工的健康提供一定保障。在给员工发放生活福利中，多采用绿色的、无污染的产品，包括各种无磷无害的洗衣液等。

在绿色产品生产过程中，餐饮企业应尽力保持生产环境的清洁、生产工具的卫生、生产原料的干净整洁，使产品在生产过程中，能够保持良好的环境效用。同时，在原材料选用过程中，企业应尽量选择那些可再生资源，使绿色餐饮产品能够在实现经济利益的同时，兼顾环境效益和社会效益，促进经济、社会、环境的协调和可持续发展。

价格成本策略 在绿色营销中，餐饮企业应依赖科技的发展，充分借鉴国外先进的技术和工业基础设施，更新或淘汰落后的生产设备，更多的采用无污染、降低物质损耗、可回收再次利用的设备，通过“创绿”行为借以降低企业的价格成本，实现绿色营销战略目标。

对于行业中占主导领先地位的餐饮企业，比较适合应用成本策略，企业通过成立科研小组，研发绿色产品及绿色技术，加快餐饮企业技术的改进从而降低企业的成本。相比较而言，初期可能会投入一定的成本、消耗过多的精力、需要大量的时间，但从长远利益看来，企业会逐渐收到回报，并最终以更低的价格生产出消费者乐于购买的高质量绿色产品。中小型餐饮企业则可以推出纯天然绿色产品，建立绿色示范性蔬菜果园基地，从产品的种植、耕种、采摘、制作、加工都让消费者亲自动手来做，满足他们探求绿色、亲近自然的心理，从而降低企业开展绿色营销的成本。

绿色渠道策略 正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节，餐饮企业不仅要慎选信誉好的绿色中间商，而且要选择和改善能避免环境污染、较少损耗和降低费用的储运条件。餐饮企业实施绿色营销的过程中，要严格筛选安全生产绿色产品的供应商和中间商。对于目标合作伙伴的餐饮企业，一定要做到详细了解，如发展背景、资金流、信用状况等情况，其中要着重了解中间商的绿色信誉度。在此基础上，才能保证企业产品的绿色化和低碳化。例如，大连一家餐饮店就明确规定：对于其餐饮供应商所提供的鱼、虾等产品的包装，必须采用生物递减分解泡沫塑料，以保证它们的新鲜。

绿色促销策略 绿色促销是借助媒体传播绿色企业及产品信息的行为。利用传媒和社会活动，为企业的绿色表现作宣传，通过广告要突出绿色产品的特点，突出环保靠全社会的力量，靠每个人的贡献。广告投入和广告频率要适度，防止因广告而造成的资源浪费和声、光等污染。

实施绿色营销来传播绿色差异优势，还可以主动参与、积极赞助环保类社会公益活动，通过赞助、捐赠等对绿色组织及活动，给予经济上的支持。同时通过媒体全方位传递产品绿色信息、示范产品的绿色差异优势，增强公众的绿色意识，树立企业的绿色形象，为开展绿色营销建立广泛的社会基础，最终实现绿色餐饮市场份额的不断拓展。

除了参与公益活动外，餐饮企业还可以通过组织消费者参观餐饮基地的形式，来扩大产品与消费者的接触面。例如，美国一家餐饮企业，坚持从环保角度进行促销，通过参与“土壤与人居环境调查”活动和专题片宣传等形式，强调普通塑料包装袋在土里至少要经过500年才能分解，而绿色环保方便袋却能在土壤中很快腐烂分解，从而在社会公众中树立起企业绿色差异优势，短短3年，销售量猛增3倍。

企业内部的绿色营销管理

培养员工的绿色意识 为了实现餐饮企业最高目标绿色化，就必须培养员工的绿色意识。一方面，餐饮企业应积极组织各种培训活动，对员工进行宣传教育，并制定相应的绿色规章制度，强化员工的绿色营销理念。让每一位员工都成为企业宣传绿色营销理念的使者和传播者。例如分阶段、分层次对全体员工进行环境教育，积极培养绿色员工，并做好培训的反馈，以试卷、情景演示或实际工作的量化检查来测试培训效果，并积极加以改进。

另一方面，要制定各种相应的鼓励措施及惩罚制度，对环保提出好建议的或在某些服务中做出了重大环保贡献的应将其记入员工档案，从中评选出优秀者，给予一定奖励。

加强消费者绿色意识 餐饮企业要承担起对消费者进行绿色教育的责任，积极开展绿色促销活动来传播绿色餐饮知识、刺激绿色消费需求，提高人们对绿色餐饮的认识。对于外部公众的培训，主要侧重于让公众理解餐饮企业开展绿色营销的意义及怎样谋求与公众合作。许多酒店餐饮企业“培训”消费者的做法是在客房内放置一张“绿卡”，提醒消费者：为了较少对环境的污染，请消费者将不需要更换的毛巾放回原处，请消费者自觉减少浪费行为。在形式上，除了传统的人员宣传、媒体宣传和公关活动外，还可通过展销会及旅游等促销方式，让消费者有机会真正接触、了解绿色产品，使绿色消费成为一种受尊敬的、高尚的社会潮流。

建立有效的绿色激励制度 餐饮企业要建立内部的绿色激励制度，即建立绿色会计制度。绿色会计制度主要包括对开发绿色产品、处理废水污水、绿色包装等一系列外部成本运算，并以此衡量评价餐饮企业的环境活动对企业财务成本构成的影响。同时要建立具有实施性、系统性的评估考核制度，对环保成绩突出的个人、部门或组织给予奖励，可以颁发相应的证书，来提高企业的整体管理体系。

例如，香港的香格里拉酒店专门成立“绿色委员会”，系统化进行可持续发展实践。绿色委员会的任务是制定酒店在创建绿色饭店方面的目标和计划，培训饭店内部专职的机构人员，并监督各项制度的落实情况。

绿色品牌形象策略

餐饮企业能否提高品牌形象，培育良好的知名度和美誉度，取决于企业品牌在广大消费者心目中能否产生记忆深刻、完整的印象。餐饮企业可以借助公关和各种促销活动，使企业的品牌形象在竞争对手中脱颖而出。在新闻炒作、事件营销中，大力宣传绿色化信息，扩散品牌形象。在广告宣传中应突出产品绿色的特点，强调产品的无污染性、低碳性、可回收性等特征；在媒体介绍时，企业应尽可能扩大产品的环境友好性，以吸引消费者的眼球，唤起环保意识，刺激消费者的绿色需求，以产生共鸣。

另外，在加强餐饮企业绿色宣传的同时，政府也应该支持召开“创绿”工作专题会议，在公共场所发放并粘贴绿色餐饮宣传单和相关的告示，发放环保读物、报刊，向社会公众介绍“绿色餐饮基本常识”等培训资料。不断改革制度、进行考核，从这个制度上规范餐饮企业和员工的绿色行为。同时组织以知识竞赛的形式，开展丰富多彩的文艺活动，大力倡导绿色餐饮文化，加强人们的环保意识，并且以自身实际行动，积极倡导绿色餐饮消费。

4.国内会展营销现状及营销策略分析 篇四

郑州航院信息统计职业学

院

毕

业

论

文

论文题目：国内会展营销现状及营销策略分析

班 级

专 业

学生姓名 学生学号 指导教师

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日 期 _____年 月____日

目 录

摘要.............................................................................................................................................................................1

一、会展业概况......................................................................................................................................................1

（一）会展业概念.............................................................................................................................................1

（二）会展业在国民经济中的地位..............................................................................................................1 二．会展营销概况..................................................................................................................................................1

（一）国内会展市场状况................................................................................................................................1

（二）会展营销现状.........................................................................................................................................2

（三）会展营销对营销学的创新之处..........................................................................................................2

三、会展营销中的营销策略分析.......................................................................................................................3

（一）市场定位策略与促销策略...................................................................................................................3

（二）服务策略..................................................................................................................................................3

（三）品牌策略..................................................................................................................................................4（四）经营创新策略…………………………………………………………………………...4

四、会展营销现状存在的问题分析...................................................................................................................4

（一）缺乏整体的营销协调............................................................................................................................4

（二）会展营销理念落后................................................................................................................................5

（三）城市会展定位混乱................................................................................................................................5

（四）客户关系管理不到位，服务营销做得差........................................................................................5

五、关于会展营销发展的建议............................................................................................................................5

（一）加速会展业的市场化............................................................................................................................5

（二）着力打造会展品牌................................................................................................................................5

（三）注重服务营销.........................................................................................................................................6

（四）努力拓展营销渠道................................................................................................................................6

（五）加速会展营销的网络化.......................................................................................................................6 结束语........................................................................................................................................................................6 参考文献....................................................................................................................................................................6

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国内会展营销现状及营销策略分析

摘 要: 会展自诞生起就具有营销的性质，目前会展营销是许多企业全新而有效的市场营销组合策略之一，对会展营销最具有主导作用的主体是展览公司。本文从展览公司的角度出发研究会展营销的状况，并对会展营销的发展提出相关的建议。关键字：会展营销 营销学 营销策略

一、会展业概况

（一）会展业概念

会展业是会议业和展览业的总称,是一个新兴的服务行业，影响面广，关联度高。会展业为参展商和观众提供了一个理想的沟通和交流的一个平台。通过这个平台，观众能在短时间接触到大量的提供统一产品的参展商，接触到不同的展品，比较充分的了解到同类产品的最新信息；而参展商也能在较短的时间内接触到大量的观众。通过参展，参展商将企业形象、产品等信息传达给观众；观众也可以找到合适的产品、合适的参展商，从而更好的合作和交流，或从中找寻新的商机。所以说，会展的本质是信息传播的一个平台，可以说展会时一个浓缩无限商机得打舞台。作为联系参展商和观众的桥梁和纽带，参展是一个重要的营销方式之一，也是观众获取信息的重要渠道。

（二）会展业在国民经济中的地位

21世纪的今天，国际间的政治、经济、文化交流异常频繁，会展业作为

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平。例如德国的汉诺威、慕尼黑、杜塞尔多夫、法兰克福,英国的伦敦,美国的芝加哥,法国的巴黎,意大利的米兰,以及新加坡等都是著名的“展览城”。我国的会展市场虽没有国外那样完善、发达,但自改革开放以来,从无到有,从小到大,以年均近20%的速度递增,成为社会主义市场体系的重要组成部分。

（二）会展营销现状

虽然会展经济在国民经济中的重要作用已经引起了中国政府部门、行业人士和学术界的高度重视，有关部门也积极与会展业发达国家的专业公司进行合作交流，但是由于中国的会展业起步较晚，还未建立起完善的会展业营销体系，在营销效率和营销质量方面与发达国家相比，差距甚远，亟待改善。

（三）会展营销对营销学的创新之处

1、应用领域创新

市场营销的应用领域拓展中，有很重要的一个领域就是城市营销。而会展是城市营销一个重要的营销策略，会展对于提高城市营销力具有重大意义。

城市营销也称营销城市，是近年提出的一个新概念，城市营销就是城市营销者将城市视为一个企业，将地方的未来发展视为产品，分析它的内部和外部环境，揭示它在全球性竞争中的强项与弱项以及面临的机遇和威胁，确定它的目标市场，包括目标人口、目标产业以及目标区域，进行个性化的定位，并通过一系列的管理制度和战略控制，针对目标市场进行城市建设规划、改善城市产品即“软硬环境质量”、城市品牌塑造，运用差异化的营销策略最终把城市销售给城市购买者，建立顾客满意的动态管理过程。

2、细分市场创新

随着经济的发展，会展逐步发展成为一个产业，这个产业链的核心是会展企业、会展展馆企业。作为一个企业，特别是会展企业，营销成为企业管理的首要职能。然而，会展行业相对其他行业来讲又具有特殊性；会展行业对边缘行业的依赖性与带动作用；顾客需求的体验性；会展服务的准备长期性与交付短期性；会展服务的高风险性；会展营销的政府参与性等，这些会展行业的特殊性决定了会展营销必然成为营销理论的一个新的细分市场。会展营销虽然可以吸收一般营销管理的基本理念，但是仅仅用一般营销管理的理论来解决会展营销的问题显然是不够的。所以，会展营销成为一门“特殊”的营销管理，它必须找准自身在会展产业链上的定位，牢牢把握自身行业的特点，考虑顾客需求的体验性，并以实现“顾客的顾客”的价值一专业观众的价值为营销出发点和归宿。从这个意义上讲，会展是市场营销在细分市场上的创新。

3、营销策略创新

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营销策略创新指的是企业在产品、价格、渠道、促销(广告、销售促进、公共关系、人员推销和直接销售)等营销组合上的创新。会展对于企业在营销策略上的创新指企业销售促进创新，也就是说企业把会展作为一种新的销售促进手段，利用该平台来提高销售量，传播企业营销信息。

4、营销理念创新

在营销理念创新上，会展使企业营销从商品营销、服务营销转变到体验营销上来。商品营销所关注的重点是交易问题；服务营销强调“接触”，服务营销的关键在于对“接触点”的管理；体验营销是一种为体验所驱动的全新的营销方式，《哈佛商业评论》认为：体验营销就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。

三、会展营销中的营销策略分析

（一）市场定位策略与促销策略

市场定位是会展市场持续发展的关键,它包括两方面的内容:

1、会展场所的设置

会展市场的发展有一个客观过程,其规模必须同国民经济发展规模相适应。会展市场过多过少均不利于会展业的发展。因此会展市场的设置应从实际情况出发,因地制宜,在市场调查和预测的基础上,合理规划,不要一哄而起,搞形式主义,以免造成社会资源的浪费。

一般来说,建立会展市场应考虑以下因素:①经济发达,社会秩序良好;②交通运输设施先进齐全,通讯便利;③人力资源丰富,管理服务水平高,能够提供优质服务;④生态环境保护良好,风景优美,有良好的观光游览和休闲度假条件,为旅游度假的名胜之地。

2、会展内容的确定

会展应有鲜明的主题,没有主题的会展,是不能够吸引观众的,会展市场也就无法获得拓展。各地在确定会展内容时,应充分发挥本地的资源优势,使会展呈现出鲜明的主题,提高会展市场的竞争力。会展市场作为会展的重要场所,在社会经济发展中发挥着巨大的作用。一方面会展除给展出行业带来可观的经济效益外,还能给举办地带来巨大的社会效益。

加强促销工作,不断增强广大工商企业对会展市场的认识,是进一步发展我国会展市场的一项重要策略。可考虑:(1)利用电视、广播、报刊、街头广告等媒体进行宣传,发布相关信息,提高会展市场知名度;(2)举办会展市场发展的理论及实践研讨会,加强对会展经济的研究,积极推广一些好的经验和做法,努力提高社会各界对会展市场的认识;(3)国家应把会展业纳入国民经济发展的总体规划中,并制定相应的政策措施,积极鼓励与扶植会展市场的发展。

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（二）服务策略

会展主办者应强化现代营销理念,牢固树立客户至上的观念,加强展前、展中、展后的服务工作,以优质的服务赢得参展商的信任,为此应努力做到:

1、会展前要加强对参展效果的调研,及时发布来展、出展信息,引导企业的参展活动,避免企业盲目参、办展,为参展商及广告客户提供广告制作、说明书印制、展台搭建等服务工作;

2、会展期间要帮助客户组织信息交流会、贸易洽谈会及行业技术研讨会等,为买家和卖家创造商机;

3、会展后要进行现场调查,询问参展商对展会的看法、意见,并把展览会总结材料提供给参展商,征求他们的意见,了解他们下一届继续参展的信心及希望解决的问题。

（三）品牌策略

随着社会经济的发展,品牌特别是名牌成为企业吸引顾客,赢得竞争胜利的锐利武器。会展市场的兴旺与其它市场的发展一样,也需要名牌。只有大力发展名牌会展,才能不断增强会展市场的竞争实力,更好地推动会展市场的发展。而要做到这一点, 我国的会展市场必须坚持走“四化”的道路,即国际化、专业化、大型化及特色化。所谓国际化即适应经济全球化发展的趋势,加强对外交流与合作,借鉴国外先进的经验和管理办法。包括:(1)通过委托或招标承办大型会展项目,吸引国外著名的展览公司来我国开展展览业务,设立分支机构或联络机构;(2)积极组织我国的展览公司到国外举办展览活动或为参展商参加国际展览提供便利;(3)通过合展、合资等形式积极组织国内外展览公司联合办展,提高办展水平。

（四）经营创新策略

随着互联网时代的到来,网上展览成为会展市场的新高点。人们可以借助互联网展示产品,交流信息,洽谈贸易,开展电子商务。作为一种虚拟展览,网上展览在发达国家发展迅速。我们必须紧跟世界会展市场发展的潮,大力开展网上展览。会展主办者在采用网上展览时应注意两点:(1)加强网站宣传。网站是联系会展主办者和广大参展者的桥梁和纽带,要通过各种方式加强对网站的宣传,增强网站的吸引力;(2)选择适当的商品。并非所有商品都可以采用网上展览的形式。一般来说,网上展览的商品有如下特征:①确定性。即产品比较简单,客户易于理解和使用;②可察性。即通过视听两种感觉来感受,让客户了解商品的特点,产生购买欲望;③知识性。即知识含量高的商品;④无形性。即采取信息形式可以在网上自由传播的商品;⑤均一性。即每种商品的质量是均一的,没有明显的差别。

四、会展营销现状存在的问题分析

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（一）缺乏整体的营销协调

我国会展业要开展整体营销，面临一个重要的问题就是国家级、城市级会展整体营销机构的缺位。我国没有统一的全国性会展管理部门和协调部门，所以展览公司开展会展营销的时候，通常无法快速准确地找到合适的协作部门，整体营销策略很难得到实施。

（二）会展营销理念落后

我国会展业虽然发展很快，但是会展营销理念却相对落后。社会对会展的整体营销重视不够，一提到会展营销，就很自然地认为是参展企业的事情，而忽视了展览公司等其他主体的作用。此外，我国的会展公司普遍缺乏品牌意识，会展企业鱼龙混杂、竞争无序，行业缺乏品牌企业和品牌会展，缺乏领头羊，这带来整个行业的效率低下与恶性循环。许多公司还没建立起基本的客户信息管理平台，使得营销的效率偏低。(三)城市会展定位混乱

我国有近百个各类城市把会展业作为重点发展的产业，开始出现盲目投资兴建会展建筑物的现象，展览公司也不断涌现，开展重复、档次不高、不专业的各类展会，盲目竞争客户，使得效果和声誉都不好。世界著名会展城市都各有各的特色，并不是“万能会展”之都。我国的会展公司应该根据各城市的特色，准确定位城市会展，打造适合各城市的专业化展会，建造各地的品牌会展。

（四）客户关系管理不到位，服务营销做得差

展览公司组织一个会展，从立项、招展、筹展到布展，再到开展和闭展，每个环节都是营销的“节点”，其品牌形象和营销水平都体现在每个细节中。然而，目前我国各城市的会展经营者都不同程度地进行粗放经营，几乎没有系统的客户关系管理，也没有系统的服务流程。在大多数情况下，观众在参加会展时遇到的问题难以解决。同时，在硬件设施建设上仍有欠缺，如交通问题等。

五、关于会展营销发展的建议

（一）加速会展业的市场化

举办展览会是市场行为而不是政府行为，政府不应该成为办展的主体，办展的主体应该是商会、协会和专业展览公司，这是国际惯例。在中国，目前绝大多数会展都是在政府的主导下进行的，行政推广力量远大于营销推广力量。只有加速中国会展业的市场化，让政府服务于会展业，支持会展业的发展，让专业展览公司有更大的自由权按照市场指导来营销各种展会，会展营销才有发展的土壤。此外，就中国最有影响力的会展─广交会而言，展位的分配问题一直是热门话题。每届广交会都有部分展位在私下进行交易，价格都被炒得相当高，这不仅增加了参展商的参展成本，而且增加了会展主办方对参展公司的管理难度。如果将展会

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市场化，通过竞标来进行摊位的分配，可能这些问题就会迎刃而解。

（二）着力打造会展品牌

在欧美等一些会展发达国家，大多数的行业都有一个或两个占主导地位的会展品牌，许多出色的品牌展览公司都有自己独家的领域。中国会展企业必须借鉴国际著名展览公司品牌建设的方法，走专业化、国际化、规模化道路。

（三）注重服务营销

服务是会展业的生命和根本所在，没有一流的服务就不可能有一流的会展。展览企业在整个会展营销过程中，都必须贯穿良好的服务意识。为参展商提供良好的展前、展中和展后服务（如运输、翻译、设计展台等），根据来自不同国家的专业观众的不同个性化要求，积极配合来满足他们的要求，从而赢得更多的业务。会展不仅仅是一个商务、商品的展览，它是多功能、全方位的事情。从招展到闭展都有大量的专业工作要做，这些工作对人才素质有较高的要求，所以提高会展人员的素质对提高服务营销水平具有重要的作用。

（四）努力拓展营销渠道

在国内会展企业的整体实力还比较弱的状况下，拓展营销渠道不失为一条发展营销工作的捷径。会展企业平时要多走访国外领事馆、办事处、各地商会、行业协会、参展企业，不断参加其他展览企业举办的各项展会，学习经验，结交新老客户，通过多种方式推销会展活动。

（五）加速会展营销的网络化

网络营销是对传统营销方式的一种有效补充，是一种新型的营销方式。在信息时代，电子商务已经开始渗透会展领域，并形成一种新的市场推广模式及商务交易服务平台。会展公司可以通过网络宣传展会，联络各协会、参展商和观众，同时可以突破时间、空间上的阻碍实现永久网上展览。会展网站是外界了解会展的最主要宣传工具，加速会展营销的网络化，对于推广会展品牌和加强会展效果是很有效的。

结束语：

会展业作为一个新兴的朝阳行业，营销在其中起到至关重要的作用。与西方国家相比，我国会展业正处于高速发展阶段，这就需要展会主办方正确运用营销策略，对所展商品所在的行业进行透彻的了解，经过市场调研，市场分析，营销方案制定，把握市场发展方向，争取举办出对推动行业发展有帮助的展会，从而起到推动国民经济的作用。

参考文献：

1、陈鲁梅：《会展策划与管理》，化学工业出版社2009年

2、刘君强：《服务营销》，西南财经大学出版社 2007年

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5.餐饮企业服务营销现状及策略分析 篇五

一、当前电力营销工作的现状

受传统思维习惯、市场不断变化、营销人员素质不高及现行体制等因素的影响，目前供电企业电力营销工作存在着一些问题和不足。

一)居民用电市场开拓难。当前，居民用电市场有着巨大的发展机遇，也面临着严峻的挑战。可替代能源与电能竞争加剧，特别是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。

二)电费回收工作面临较大的压力。一是由于收费人员收费不力和责任心不强，容易产生用户欠费。二是用户资金周转困难时，容易产生用户欠费。三是季节性排灌用电、临时性用电户，容易产生用户欠费。四是“五小”企业及一些私营企业，由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件，容易产生用户欠费。五是法律的漏洞及用户交费意识淡薄，容易产生用户欠费。如《电力供应与使用条例》规定，“供电企业对欠费达一个月零七天的客户，才能依法停电催费”，如果大量用户都拖欠电费一个月零七天，将给供电企业的电力营销带来非常大的风险。

三)供电合同管理的现状。一是从事供用电合同管理工作的环节及人员多，没有专职的合同签订人员，并且人员变动频繁，合同签订工作标准难以统一，工作质量不高。二是由于供用电合同涉及到所有用电客户，签约数量巨大，在一定程度上存在重修签率、轻修签质量；重高压合同、轻低压合同；重城市、轻农村；重电子签约、轻书面签约的现象。三是修签流程不够规范，相关部门管理缺

位。在合同修签时仅由营销部门负责把关，企业法律顾问、安监、纪委等部门没有参与进来。

四)农电工队伍管理急需加强。一是人员结构不够合理，部分综合素质不高，部分年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应。二是管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数农电工心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和农电工队伍的稳定。

五)线损管理存在的问题及不足。一是关口抄表纪律问题，存在着不按时抄表的现象，特别是恶劣天气下情况更严重；部分单位为了完成线损指标，采取少抄关口电量，或通过调整关口电量的办法来完成任务指标。二是计量问题，部分计量设备产品质量不合格，导致电能表不走字、跳码；低压动力表超期服役现象严重。三是素质问题，新型表轮显内容多、投放快、培训少，造成错抄现象较多。四是线损管理的组织结构不合理；管理岗位与一线生产岗位脱节，管理降损与技术降损脱节，营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。五是线损管理的绩效考核，存在重指标考核、轻计划管理、轻统计分析、轻机制创新的现象，线损管理专工在某种程度上仅发挥了线损统计员的作用。六)电力营销信息管理系统存在风险和不足。目前电力行销信息管理系统存在四大安全风险:一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统，电费统计有时会出现重复或遗漏等；二是误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

七)供电服务存在的热点、难点问题。一是缴费难。近几年来，由于“一户一表”改造及新装用户增加，用电客户数量增长过快，供电营业网点不足，满足不了客户缴费的需要，排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费充值卡等)还不能很快接受，仍习惯于到营业窗口缴纳现金。缴费难的问题从另外一个角度来看主要是所设计的缴费方式还没有真正从便民角度考虑，方式尽管多，但方便的少。二是故障抢修问题。用电高峰时期，故障点多，故障大，特别是遇有雷电大风天气时，在短时间内出现抢修速度不能满足客户需求。计划检修的统筹安排还没有真正落实到位，延长了故障抢修时间，客户对此意见较大。三是业扩报装问题，大用户报装手续较为繁

杂，跨期较长。一些企事业单位、破产企业和商品房开发商因各种原因要进行户表改造，需要大量的资金以及与之相配套的供配电设施，导致这部分用户的改造工作难度大。四是服务质量问题，部分员工服务意识有待增强，服务水平有待进一步提高。

二、建议及对策

一)关于居民用电市场开拓的建议及对策。一是采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费，如采取消费积分方式，对达到一定积分的客户赠送礼品，维护客户的忠诚度。二是加大用电知识宣传，倡导用电新观念。开展居民生活用电知识宣传，用传播科学知识的方法引导和促进电力消费。开展电能示范小区的建设，邀请客户代表参观示范家庭的用电情况，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。三是积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。加大对可替代能源的研究和分析，抓住天然气管道还未大范围铺设的时机，积极抢占家庭炊事能源市场。大力宣传电热水器、蓄热电锅炉的优势，应对太阳能热水器、燃油燃气燃煤锅炉的推广。

二)关于加强电费回收管理的建议及对策。一是加大电费回收考核力度，严格落实《电费回收考核办法》，确保电费回收。二是采用技术手段，确保电费回收，积极推广IC卡装置，对新增、新装用户、老户启用、交费不积极的用户推行预付费装置，避免用户发生欠费，从而降低电费回收风险。三是运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。四是建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电、临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。五是及时向政府有关部门汇报电费回收工作的困难，积极争取地方政府的支持，确保电费回收工作顺利进行。

三)关于加强供用电合同管理的建议及对策。一是健全供用电合同管理机制，完善人员体系建设，应组成工作专班，实行领导包片挂点，确保合同修签工作正常开展；按照《湖北省电力公司供用电合同管理办法》的要求，进一步明确各级合同管理人员的职责和工作标准，完善合同分级管理模式。二是实行分级审核制、分项签字制、专工审查制、责任追究制等四制，规范高压供电合同和低压供电合同的管理，提高合同修签质量；建立合同内部会签、流转分级审核责任，严把合同签约质量关，降低和杜绝合同修签错误和遗漏。三是建立合同计算机管理系统平台，统一模式，提升供用电合同管理水平。

四)关于加强农电工管理的建议及对策。一是完善用人机制，严格招聘纪律和制度，稳妥做好农电工招聘工作。将社会上年纪轻，学历较高，有一定工作经验的优秀人员吸纳到农电工队伍里来。二是完善薪酬体系，合理提高农电工待遇，实行台区竞标、考核及补贴的方式来提高农电工的收入水平。三是健全完善培训机制，采取个人自学和举办各种培训班相结合的工作方式，提升农电工的整体素质。四是引进竞争机制，严格业绩考核，实行淘汰制，增强农电工的危机感和责任感。

五)关于加强线损管理的建议及对策。一是明确工作责任，强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人业绩考核，重点是强化对县(市)公司、基层营业所线损管理工作的考核。二是完善TMR(电能量计量管理)系统，强化过程管理，实现“分区、分压、分线、分元件”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。三是加快改造步伐，打造降损硬平台，加快“三高”台区改造及后续管理；加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器、线路的改造；严格计量装置改造计划管理，严格轮换制度的执行与考核；严格抄表日程，消除因抄表时间差出现的线损波动。四是加强地调、县调两级网损管理。加强无功设备的投运管理，确保无功设备的高可用率和投运率；抓计划检修管理，统筹计划检修，合理安排检修时间。五是建立县公司一把手负责的线损分析例会制度，规范分析标准，形成科学的线损指标统计及考核体系。六是深入开展反窃电专项活动，不断打击窃电行为。加大内稽外查力度，注重用营业分析成果指导营业检查和用电检查，提高稽查工作成效，确保经营成果颗粒归仓。

六)关于加强营销信息系统管理的建议及对策。一是开展调查研究，摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题，集思广益，对可能出现的风险进行研究和判别，采取相应的防范措施。二是建立预警机制，提前防范风险，要落实专门的机构和人员，负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控，以便及时发出风险预警。三是开展事故演练，提高应变能力，要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错、电费被挪用划走等突发情况下的事故演练，提高抗风险能力。

七)关于加强供电服务的建议及对策。一是加强需求侧管理，深入开展用电市场的调查，了解供电区域内经济发展的走势，准确预测电力供应的需求现状。二是规范用电报装工作流程，强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式；逐步开放电话报装、网上报装，上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。在营业窗口公布设计、施工、电力设备供应的候选

单位名单，让用户自由选择，以杜绝“三指定”现象的发生；规范并统一工程报价，建立工程预算模板系列。三是大力提倡电费储蓄、银行代收、银行批扣电费，推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题。四是抓营销队伍建设，提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平，打造一流团队。

6.餐饮企业服务营销现状及策略分析 篇六

【摘要】SCP模式是一种产业组织分析的主流范式, 通过对产业结构的分析, 一方面能解释产业内企业间的策略性行为, 另一方面又能揭示产业绩效的决定因素。本文借助此框架的分析,以海底捞火锅店的成功为例，分析我国餐饮业的现状及其发展策略。

【关键词】SCP范式；餐饮行业；海底捞火锅；竞争优势

一、引言

SCP模式即市场结构(Structure)——市场行为(Conduct)——市场绩效(Performance)相结合的一种研究模式。它是 20 世纪 30 年代美国哈佛大学学者贝恩等在继承前人研究成果的基础上, 以实证研究为主要手段把产业分解为特定的结构、行为、绩效三方面, 构造出的一种既能深入具体环节又有系统逻辑体系的三段论式的产业组织分析范式。尽管产业组织理论的发展对此已有突破, 但它仍然是产业组织理论体系的主体, 在产业组织研究中发挥不可替代的作用。本文尝试用这一模式的基本框架对我国餐饮行业进行分析。

二、分析我国餐饮行业的市场结构

市场结构, 是指对产业内企业间的竞争程度及价格形成等产生重要影响的市场组织特征, 具体而言是指特定行业中企业的数量、规模、份额及相互关系, 以及由此决定的竞争形式。

1、我国餐饮行业规模较小, 市场集中度依然较低。

近几年,我国国民经济稳定快速增长,城乡居民收入水平明显提高,餐饮市场表现出旺盛的发展势头,餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。数据显示, 2005年餐饮业零售总额约为88066亿元,比上年净增 1268亿元,高出社会消费品零售总额增幅4个百分点,占社会消费品零售总额的比重达到13.9%,对社会消费品零售总额的增长贡献率约为18%。餐饮业全年实现营业税金484亿元, 同比增长17.8%。[1]餐饮业的快速持续发展，拉动消费、繁荣市场、安置就业和带动产业经济发展的能力越来越突出，在国民经济中的地位和作用明显提升和加强。2006年，全国餐饮业零售额将实现1万亿元的跨越，2010年全国餐饮业零售额将达到2万亿元左右。[2]

但是我国餐饮行业规模依然较小,市场集中度依然较低。2010年我国餐饮百强企业营业额为1395.84亿元，同比增长11.69%，占全年社会餐饮收入的比重为7.91%。在通胀压力下，2010年餐饮行业的经营成本上升明显，行业利润不断下降，餐饮百强营业额增速明显放缓。[3]而美国前 50 名餐饮企业的营业额占比高达 20%以上。餐饮业的行业集中度较低。一方面表明餐饮业的多样性与分散性,行业基本处于多元竞争的状态;另一方面表明餐饮百强企业的整体规模除百胜、小肥羊等个别企业外仍相对偏小, 今后通过连锁经营、合并重组等方式扩大企业规模的空间较大。

2、餐饮业态差异化程度较明显, 火锅、特色酒楼业态发展稳定

餐饮产品日益差异化、特色化, 经营业态日益专业化。餐饮产品具有典型的水平差异化特性。从菜肴品种看, 我国有八大菜系、55 个民族风味流派,有宫廷、寺院、民间三

1大素食派别, 既有保健医疗食品又有普通食品, 适合消费者的多种需求。从经营业态看, 有快餐、中式正餐、早点、主题餐厅、特色餐厅、小吃、酒吧、茶馆等等。餐饮百强企业中, 火锅业态发展迅速, 成长喜人, 在百强企业中占得三分天下。[4]

3、行业进入退出壁垒较低, 竞争较为激烈

我国餐饮行业进入门槛较低, 市场壁垒主要体现在厨师、核心原料、独到调味品、菜式持续翻新等方面,而这些都较易突破。餐饮业的这种技术门槛不高,易被中小投资者看中,这就造成了餐饮企业规模小,难以形成规模优势和品牌优势。当然连锁餐饮中的加盟费和配送系统的费用可能较高, 但这无法改变我国餐饮市场为高度分散的“原子型”结构。在这种市场结构中,卖方集中度很低,企业规模很小,数量很多,而且规模分布比较均匀。对大多数中小餐饮企业来说,退出的主要壁垒是经济壁垒,包括库存原材料转让、合同违约、人员遣散、租金等。

三、海底捞火锅的市场运行方式

餐饮企业之间的竞争激烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞作为一家普通的火锅餐饮企业，从四川省起家，后进军中国北方，现在深深扎根京津地区，海底捞在15年的成长历程里，成立36家分店，营业额3亿左右，创造了火锅餐饮业的传奇。它致力于用优良的菜品和服务质量留住顾客，以产品和服务创新留住顾客，用先进的企业文化来树立企业的良好形象，以此提高对顾客的吸引力，增加顾客的回头率。那么，海底捞火锅之所以“捞金如土”，深入人心的秘密究竟是什么呢？

1、保证鲜度同时多元化经营

作为火锅行业，锅底、菜式上同质化现象严重且难加以创新，这使得各个企业之间进行差异化竞争的难度很大，而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化。

图1.2、细节周到的服务打动消费者

一般餐饮店的服务往往体现在顾客就餐时的“及时换盘子、用夹子递热毛巾、主动斟茶”等形式，而海底捞的服务不但脱离了这种低层次的范畴，而且更具有前瞻性和后顾性。这种在感情基础上的服务延伸，更加注重顾客情感上的满足和用餐体验上的愉悦，完全体现了海底捞全程营销的服务理念。

实际上，海底捞的服务在顾客踏进店里的那一刻就展开了。由于生意十分红火，海底捞会为等候的顾客提供免费小吃、饮料、棋牌、甚至是上网、擦鞋、修甲等服务。这种

貌似“变态”的服务就是海底捞服务哲学的雏形。

相比较其他餐饮店，海底捞在顾客就餐时的服务更细、更贴心。比如在其他餐饮店吃饭的时候，你觉得服务员的帽子很漂亮、汤勺也很实用，想拿走。可想而知，这些要求几乎是不可能被满足的，但是这在海底捞却很容易实现，服务员会帮你跑出去买店里没有的产品，也会通过“小恩小惠”来使顾客感动。在顾客问到猪肉丸一份有几个的时候，服务员首先会意识到顾客是怕不够吃，便会根据顾客的人数多送一点。海底捞还会给长发的顾客提供梳子和橡皮筋等小物件，上菜后会送上围裙、手机套和热毛巾，以防吃火锅时喷溅到衣物，面对顾客总是“哥啊姐啊”的称呼。

细心的服务给海底捞带来了丰厚的回报。海底捞每天晚上能够做到 3至 5 桌的翻台率创造了业界的奇迹，不但能解决顾客的生理需求（站着腿酸），而且还获得了美誉度和顾客正面的口碑。

3、先进的企业文化树立良好形象

海底捞个性化的组织管理模式，提高员工的归属感和主动思考能力。既然服务创新需要员工的主动思考和灵活应变，那么企业内部肯定要有一套成熟的教育方式和授权机制，才能培养出一个个的人脑，而不是只会干活的人手。

对基层员工的充分授权，其实是一种极大的信任成本，而信任得当可以对员工有很大的激励作用。在海底捞，创始人张勇签字范围是100万以上的审批，100 万以下是由副总、财务总监和大区经理负责，大宗采购部长、工程部长和小区经理有 30 万元的签字权，就连店长都有 3 万元的签字权，这种在财务上的大胆授权在中国民营企业中实属少见。海底捞对一线员工的信任也让同行觉得匪夷所思，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给顾客免一个菜或加一个菜，甚至完全免单，而这种权力在其他餐馆几乎都是门店经理才有。对员工的高度信任和高于同行的薪酬，使得海底捞的员工都有很强的归属感和主人翁意识，都能站在公司的角度积极有效地处理客户关系。[5]

海底捞在招聘基层服务员的时候也有自己独到的方法，相对于外貌、学历这些硬件外，它更看重员工的悟性和发展潜力。另外，海底捞的人才晋升和分店扩张都建立在“师徒制的传帮带”基础上，师傅管徒弟，徒弟对师傅负责。比如年仅 30 岁的副总经理杨小丽就是张勇的徒弟，由于入职之初张勇帮她还清了债务，杨小丽感动之余把海底捞当成了自己的家，由于悟性高，成长很快，一路平步青云。

四、海底捞火锅的市场绩效和顾客价值创造

终上所述，海底捞火锅在市场集中度并不高，市场壁垒较低的餐饮业拥有一席之地是多方面原因共同的影响造成的。以下我希望通过从顾客价值创造的角度浅谈海底捞在火锅餐饮业这个同质化程度如此高的行业里特别出众的原因。

图2.图中，TCEi代表企业I的投入，TCEj代表企业J的投入；TBEi代表企业I所获得的回报，TBEj代表企业J所获得的回报。企业I和企业J各自投入所能为顾客提供的利益

分别为TBCi和TBCj，而TCCi和TCCj则表示顾客为获得利益自身需要付出的成本。面对不同的企业所能提供的利益，理性的顾客会在从不同企业所能获得的利益，及为获得利益自身需要付出的成本之间进行衡量，即比较顾客剩余价值CVi和CVj，进而在企业I和企业J之间做出选择。一旦顾客做出选择，则顾客为获得企业利益而付出的成本就构成企业所获得利益的主要来源。企业所获得的利益，特别是净利益（TBE-TCE），又将会形成其进一步投入的重要基础。[6]

海底捞为顾客着想，为实现与其他同行业企业的差异化，不可避免的提高了企业的投入（即TCE），虽然成本增加，但与此同时顾客的满意度提高，消费频率也随之增高（即TBC），在顾客花费成本（即TCC）基本不变的情况下，相比其他企业创造了更多的顾客剩余价值（即CV），其得到的回报（即TBE）和净利润（TBE-TCE）当然也在不断增高。海底捞通过既满足了顾客的差异化需求，也使消费者有受到尊重之感的良好体验，创造了同行业其他企业无法给予程度上的顾客剩余价值，进而会使这部分顾客成为海底捞的忠诚顾客。在这层面上，海底捞具有高于其他企业的顾客价值优势。

五、总结

海底捞之所以如此成功，不仅是因为它在顾客差异化服务体验和自身商业价值转换之间找到了一个平衡点，而且成功的实现了顾客价值优势和顾客价值提供优势效率。不过，海底捞如果只是一个平衡高手的话，它也不致于赢得这种尊敬，换句话说，如果仅仅是营销界面的创新，这方面的实例太多太多。我们认为，海底捞最有价值的突破是管理上的，它通过人性化的管理让其员工快乐地创造这种优势，让他们发自内心的去更好的满足顾客需求。

当前,我国的市场经济不断发展、经济制度不断完善,餐饮业作为市场化程度最高的产业之一,已经具备了进一步发展的基础,但由于历史的局限以及传统的约束,要有所突破,必须从战略高度认识到发展餐饮业的重要意义,并以此为起点,积极探索发展途径,制定合理的发展策略。

参考文献：

[1]中国餐饮行业分析报告[OL].中国餐饮网, 2006-5-9.[2]《2006中国餐饮产业运行报告白皮书》

[3]中国烹饪协会《2010年中国餐饮百强经营情况分析报告》2010-5-7

[4]商务部商业改革发展司, 中国烹饪协会, 中华全国商业信息中心.《2005年度中国餐饮百强企业分析报告》

[5]《海底捞：捞金如土的秘诀》营销进行时，林岳

7.原始李餐饮企业体验营销策略研究 篇七

伯恩德.H.斯密特 (Bernd H.Schmitt) 在《体验式营销》 (Experiential Marketing, 1999) 一书中, 提到了体验营销是指站在消费者感官 (Sense) 、情感 (Feel) 、思考 (Think) 、行动 (Act) 以及关联 (Relate) 五个方面重新定义和设计营销的一种思考方式。2004年, Schmitt进一步阐述了管理顾客体验的五个步骤, 即“首先要分析顾客的体验世界、其次应建立顾客体验平台、再者进行设计品牌体验、最后建立与顾客的接触和致力于不断的创新。”

二、原始李餐饮企业体验营销的现状和主要问题

1. 原始李餐饮企业体验营销的现状

原始李餐饮企业于2007年成立于重庆市大足区, 目前已有6家连锁店, 主要经营重庆特色的铁板烧烤, 其麻辣鲜香的味道深受顾客喜爱, 其药膳调理、喷火去腥的表演十分具有特色。但近段时间以来, 重庆餐饮竞争十分激烈, 跟风模仿导致产品和服务的同质化越来越严重, 该企业的营业收入持续下降。2013年年底, 原始李餐饮企业开始尝试体验营销, 分别从环境、产品、服务等方面实施了相应的体验策略。例如, 在产品上强调了色泽样式的搭配, 味道的优化, 在环境上通过重新装修突出古典风等开展感官体验营销策略;在服务上增加了人性化和个性化的服务来开展情感体验营销策略;通过文化墙来宣传铁板烧和企业文化来开展思考体验营销策略;半自助烹饪方式来开展行动体验;通过发行VIP卡来实施关联体验营销策略。虽然这些举动一开始吸引了许多消费者, 但还是无法长期维持消费者的青睐, 经营状况也没有得到明显的改善。

2. 原始李餐饮企业体验营销存在的主要问题

通过深入调研分析, 原始李餐饮企业的主要顾客群体是居住在城市, 年龄介于16岁至35岁之间, 月收入在1600元-6000元之间, 以学生、白领、中小企业经营者以及公务员为主, 他们追求时尚和美食, 向往对饮食文化和休闲的体验, 以休闲、聚会为主要消费目的。通过顾客的体验满意度调查和分析后, 可以发现原始李餐饮企业主要存在以下一些问题:

(1) 感官体验不连贯

虽然原始李餐饮企业分别在产品、用具、环境等方面做出了许多努力来给消费者高质量的感官体验, 但调研分析结果显示消费者认为感官项目太多, 且都不是很突出, 基本没留下很深刻的印象。整体来讲, 感官体验打造得较为零散, 无法在消费者头脑里留下一个整体的形象, 消费者的对此体验的遗忘就比较快。

(2) 情感体验不深入

在消费者的满意度调查中, 消费者普遍反应在原始李餐饮企业的整个消费的过程的情感体验都很平淡。对不能选择到理想的位置、个性化需求服务不能得到满足、促销活动并不是很有力度比较不满意。而这些问题都与顾客的深度情感交流有关系, 这些都倾向于较为深度的双项情感交流和体验。由此可见, 原始李餐饮企业的情感体验不是很深入, 形式也比较浅显, 没有打动顾客的内心。

(3) 思考体验参与度低

原始李餐饮企业在思考体验上没有激发消费者思考的动力, 虽然专门设置了文化墙来激发消费者学习和思考, 但消费者对此的反应度较低, 其内容也没有引起他们探索和学习的欲望。同时, 大多数人都认为其品牌形象、内部装潢、菜品、餐具都比较大众化, 没有足够的差异性和独特点。

(4) 行动体验号召力不够

在消费中半自助烹饪方式是原始李餐饮企业打造的一个特别的行动体验策略, 但效果却不是很理想。大多数顾客认为这种行动体验感觉是服务不到位的表现, 他们觉得要自己来进行操作, 存在不知道如何掌握火候、食物什么时候可以吃、味道是否有把握等疑虑和问题。这些信息充分地透露出原始李餐饮企业并没有做好相关行动的号召。

(5) 关联体验还未形成

虽然原始李餐饮企业发放了许多VIP贵宾卡, 节假日发短信问候来保持与顾客的联系。但这些方式并没有让消费者形成一个群体, 顾客都还是单独存在的个体。通过对消费者的进一步地访谈, 了解到顾客并没有觉得此店是他们朋友聚餐或者亲人聚餐的不二选择之地, 也没有觉得对该品牌形成的一种共同的喜爱与偏好。

三、原始李餐饮企业体验营销策略的优化建议

基于原始李餐饮企业所存在的问题及分析, 在体验营销的理论框架下, 原始李餐饮企业可以从以下几个方面着手对所做的体验营销策略进行优化:

1. 明确体验主题, 赋予感官体验内涵

(1) 选择并设计合适的体验主题

原始李餐饮企业可以通过塑造一种明确的主题, 一种独特的体验情境, 整合消费者的各种感官体验, 让消费者得到一种综合的感受。例如可以挖掘重庆的本土文化, 打造独特的重庆性格等主题来让顾客体验悠久的重庆历史、正宗的重庆味道、地道的重庆性格。

(2) 围绕文化主题包装产品和服务

原始李餐饮企业可以围绕文化主题对产品进行包装和升级, 满足消费者娱乐、受教育、逃避现实以及审美等内在体验的需求。例如, 可以将原始李餐饮企业招牌菜的出处和典故融合于菜品中, 消费者在品尝美食的时候就容易形成联想。也可以通过某道菜让消费者了解巴国古人最喜爱的菜肴以及他们的饮食习惯和就餐礼仪, 让消费者在获得教育体验的同时, 对菜品也留下了深刻的印象。

2. 重视顾客的内在需求, 用真诚加深情感体验

原始李餐饮企业应该树立“引导消费, 创造需求”的理念, 加强与消费者沟通和交流。一方面, 服务人员要察言观色, 学会站在顾客的角度考虑问题, 并提供相适应的个性化服务。另外, 原始李餐饮企业应该在“进店之前→就餐之中→离店之后”的整个过程中, 围绕情感进行深度营销, 让顾客始终都能对原始李餐饮企业提供的情感体验深有感受。

3. 丰富思考体验形式, 激发消费者思考兴趣

思考体验的形式应该多种多样, 并且具有创意性才能成功激起消费者的兴趣。原始李餐饮企业可以抓住巴渝文化和重庆性格的主题进行思考体验的创造, 通过菜品、餐具、环境、饰品、活动等新奇而不常见的内容来吸引消费者主动思考。例如, 可以用巴国古典的盘子来装菜品、巴人礼仪模仿、古人寻酒令活动等等让消费者感到新奇, 并积极参与和思考。

4. 把握群体动向, 增强行动体验全过程的驱动力

行动体验营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。原始李餐饮企业可以从主题出发, 加强消费者这方面的行动体验, 例如推出新鲜又刺激的菜品尝鲜体验;倡导一种符合消费者个性的行为与活动;通过广告、通过发放有意义的纪念品来倡导一种积极向上面对困难迎难而上的一种生活态度。

5. 加强顾客间的联系, 培育消费圈增强关联体验

关联体验营销就是超越了个人, 超越了物质基础, 使得消费者产生对某种品牌的偏好而形成一个群体。原始李餐饮企业独特的巴渝文化和重庆性格也可以打造重庆粉丝团体或麻辣小组等独有的小群体, 小圈子, 交流各自的体验感受, 菜品选择和评价等等。这样的方式也让各消费者有了很好的归属感和信任。

四、结论

体验营销是在新经济时代萌芽而成的一种新兴营销模式, 有别于传统的营销方式, 更注重消费者的精神感受。餐饮企业在设计体验营销策略时应使用科学的调研方法了解消费者的体验需求, 围绕一个明确的主题, 设计出让消费者满意的体验策略。

参考文献

[1][美]阿尔温·托大勒 (Toffler, A) , 蔡伸章未来的冲击[M].北京:中信出版公司, 2006, 14-28.

[2] (美) 伯恩德·H.施密特著, 张愉等译.体验式营销[M].中国三峡出版社, 2001.35-65.

8.餐饮企业服务营销现状及策略分析 篇八

民以食为天，中国作为世界排名第一的人口大国，直接导致餐饮行业永不衰落，现在，就整体的情况来看，餐饮行业的从业门槛相对较低，是大众创业首先会考虑的。所以，大家都想着在这个行业里“分一杯羹”。要想拿下餐饮的市场，不仅要有一套自己的经营理念，更要了解餐饮行业现状，同时还要抓住这个时代的发展趋势，只有做到心中有数才能百战不殆！

经营理念

作为一个成功的餐饮企业，餐饮人必须要有适合自己企业发展的经营理念。而现在餐饮界存在的一个颇为尴尬的事实就是，有许多餐饮人在经营过程中生搬硬套成功企业的经营模式或经营品种，忽视本店的内、外界环境及具体的状况，主观定位，造成供与求的脱节，使餐饮企业的经营每况愈下。

餐饮企业的成功与否很大程度上要看经营者的决策是否正确，餐饮企业决策包括对市场、价格、财务等方面的判断、分析，制定并执行餐饮企业的重要规章程序等，外行的经营者或是对市场、财务等错误的认识很可能会直接导致经营惨败。

行业现状

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。

据统计，2017年全国餐饮突破3.9万亿，但只有20%的餐厅是赚钱的，剩下80%餐厅的日子非常艰难，更有知名餐饮品牌接连倒闭。

14岁的高端自助餐厅鼻祖——金钱豹轰然倒下;6岁的文艺标杆“茶界星巴克”——茶香书香向世界告别;两年前席卷全国的“当红炸子鸡”——潮汕牛肉火锅溃不成军;所以，餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。

发展趋势：餐饮业将向两个版块集中发展

一是商务需求，占的份额相对比较小，除非是非常独具特色的餐厅才会有立足点。

二是休闲餐饮不断兴起，时尚休闲肯定是一个细分市场，在未来会持续稳定地发展，也会优胜劣汰。例如爆走丸族，主打多元化经营，面向80后和90后的时尚消费一族。

这两个板块都是属于大众餐饮范畴，尤其是后者。据数据显示，随着经济发展和社会分工细化，老百姓外出就餐的频率比以往各个时期都要大!

另外，大众餐饮也迎来了外部春天。随着国家号召大众创业，在2018年大众餐饮将得到政府的更多支持。比如，政府部门的资金、政策适度倾斜，帮助大众化餐饮企业做大做强，建立自己的品牌高地和生产基地，形成以自有产品特色为基础的民族餐饮品牌。

三胜数据

中国产业信息研究网发布《2017-2022年中国特色小吃餐饮行业市场调查研究及发展前景预测报告》数据显示：2017年中国餐饮业市场规模达到3.9万亿元。2015-2017年餐饮业年复增长率达到9.88%，高于同期GDP增速。小吃作为中式快餐的重要组成部分，在中式快餐中占比33.2%，在中式快餐业态中独占鳌头，未来大有可为。

图表：2015-2017年中国餐饮业市场规模

小吃经营业态逐渐成熟

目前，中国小吃行业以蔬菜类为主的小吃和卤味/熟食品类比较单一，以连锁经营为主，并且形成了一定规模。而地方特色小吃、以米/面/豆类为主的小吃种类繁多，主要以单店发展为主，但仍有一部分已经形成了品牌，如北方水饺中有“喜家德水饺”、“大娘水饺”等知名品牌，兰州拉面中有“东方宫”、“马艾萨”“马记”等知名品牌。

9.市场现状与营销策略分析 篇九

现在比较一致的观点是，可以纳入商用空调范畴的产品可以包括户式中央空调产品、部分传统中央空调产品以及部分家用空调。为了从主流上把握商用空调市场，本文在研究中主要把焦点集中在以多联机为代表的户式中央空调上。因为，户式中央空调占据了商用空调至少60以上的比例。

概念划分

商用空调的概念一直以来比较模糊，没有一个相对比较明确的概念。狭义的是按照产品适用对象来划分的，主要就是指集团消费为主的户式中央空调，也就是多联机、天花机、单元机。它与传统中央空调相比，主要区别在于机型比较小，在建筑交付后装修期间进行安装，不需要在建筑施工中就安装主机与预留管道。广义上的商用空调概念，既包括户式中央空调这一块，还包括家用空调的一部分，主要是指家用空调的工程机，当然更是不能少了传统中央空调的单元机、模块机甚至一部分小型水地源热泵机组。

我们在这里所说的商用空调主要是以购买方式来划分的，是业内常说的制冷空调的B2B市场，也就是上述概念中的广义上讲的商用空调概念。为什么要从购买方式来定义商用空调的概念呢？笔者以为，第一，B2B在各个产品行业内已经成为一种流行的交易模式，制冷空调行业内以B2B方式进行交易的产品相对集中，易于区分不同的消费者与购置方式；第二，市场对B2B交易模式已经形成比较成熟的研究体系。如TV行业的B2B研究已经非常那个成熟，每季度都会有监测数据报告出台。把商用空调纳入B2B模式来研究，有相对成熟的经验可以借鉴。

以户式中央空调为主体的商用空调崛起，大大丰富了制冷空调领域的产品类型，满足了以集团采购为主的批量用户。截止2011年，以多联机为代表的商用空调进入中国市场已经快20年，仅多联产品在整体中央空调市场的占比超过34%的份额，加上还可纳入商用机系列的单元机组、模块机组以及部分家用空调，占比已经超过整体中央空调一半的市场份额，成为我国制冷空调市场中的主流产品。单独把这一细分行业拿出了研究，有利用真正认识其市场特性，促进其在市场的健康发展。

国内房地产业的持续快速高速增长以及各个产业振兴计划的实施，也为商用空调发展提供了坚实的市场基础，旧建筑的重新装修改造则拓展了商用空调的空间。研究国内制冷空调市场，首先要把商用空调这一概念搞清楚，统一的了概念才会有统一的标准，研究标的的成果才不会张冠李戴。

优势明显

商用空调是在家用空调在国内市场兴起后跟进的。上个世纪九十年代，家用空调在日资品牌引进中国后，迅速被国内市场所接受。市场的迅速放大也引起家用空调的“血亲”——商用机的商业敏感，迅速跟进进入中国市场。而且，随着国内经济的高速发展，商用空调的诸

多优势，迎合了国内一部分高档住宅与办公用房的需求，因而出现了势如破竹的发展态势。为什么市场特别青睐商用空调呢？理由有以下几个方面：

优势一，安装简便。商用空调避免了像传统中央空调那样在建筑房屋主体时就得实施，而且特别便利那些原来没有设计安装空调的旧建筑进行重新配置。室内机一般安在天花上或吊顶上，不占用地面空间，不留卫生死角，房间更显宽敞。同时，由于室内机大多隐藏在吊顶之中，迎合了时下装修个性化的潮流，对房屋的整体装修风格最大限度的进行了融合和保护，可以让家居装修更加自由而富有个性。特别适合以往办公场所的重新装修与改建。

优势二，低碳节能。目前，商用空调已普遍采用直流变频领先技术和R410A环保冷媒，相关产品达到国家一级能效标准。经测算，同等房型，同等能效的情况下，商用空调只比普通空调价格高出不到30%，但省电达到45.6%，寿命延长1.5-2倍。

优势三，静音舒适。商用空调产品采用先进静音技术，室内机噪音仅26分贝，仅相当于树叶飘落的声音。并且商用空调温度调节和送风更加均匀，让人感觉更加舒适，新风、加湿功能可使室内空气保持新鲜和卫生，制冷热效果可以与大型中央空调媲美，这都是传统空调所望尘莫及的。

优势四，使用灵活。商用空调普遍制冷范围为-5℃-43℃，制热范围为-15℃-15℃，产品性能优于家用空调，全面覆盖消费者生活的环境温度，即使在北方寒冷地区冬季也能制热。此外，商用空调运行管理灵活，可以做到一台室外机连接多台室内机，室内机可单独开关控制，满足人对温度要求的个体差异。

正是由于商用空调诸多优势存在，需求的增加会呈现稳步增长的态势。可以预见，随着生活水平的提高和各种精品住宅小区的增加以及办公场所的改扩建项目增多，商用空调将成为新的空调市场消费热点。

需求旺盛

缘于上述商用空调的诸多优势，商用空调进入国内市场后发展非常迅速。商用空调市场发展不仅与房地产业紧密相关，而且成为原有建筑重新装修改造的首选。

据有关资料显示，北京2011年，甲级写字楼市场新增供应预计达到67万平方米，全年市场销售量将达到87万平方米，而新增写字楼有近一半以上是采用商用空调。高档住宅虽然是政府本轮调控的主要目标，但是这部分高档需求还是占有很大的比例，高档住宅一般都是采用商用空调。还有北京市在“十一五”期间，完成4693万平方米城镇既有建筑节能改造。按照每150平方米需要一套商用空调算的话，至少应该有30多万套商用空调被采用。

目前，国内商用空调需求的地理市场集中趋势明显，上海、北京、广州三大城市占中国GDP的12%和不动产总投资17%，是中国代表性的中心城市，国内商用空调市场现已逐渐形成以北京、上海、广州为中心区域，向周边城市扩散的市场格局。现阶段，华北、华东、华南三个区域市场商用空调需求规模占全国市场的80%，但是随着经济热点向内地转移，这种集中的态势正在发生逆转。

以北京为中心的华北市场，扩大商用空调普及率及认知度的阻碍小，能迅速建立网络，扩张市场，并且政府机关、宾馆细分市场成长迅速；以上海为中心的华东市场，是商用中央空调竞争中心地带，三大城市中上海的商用空调普及率最高；以广州为中心的华南市场，拥有适合空调产品普及的气候条件，市场潜力非常巨大。

但是不能忽视的是，像华中的武汉、长沙、郑州，西南的成都、重庆、昆明，西北的西安等重点城市，商用空调的需求也在不断升温。这不仅与我国经济发展重点向内地不断转移的趋势相吻合，且这些区域的保有率低而凸显增长潜力。

据专业杂志《中央空调市场》的发布的数据显示，2011年前三季度，多联机、模块机、单元机三个产品数量占据了整个中央空调市场53.63%的份额，而且是以每年超过10%以上的速度递增，可见商用空调的潜力非常值得期待与挖掘。

格局初定

在国内商用空调市场中，已经形成了比较明确的市场品牌格局。从投资主体角度来看，呈现出外资品牌大金、海信日立、东芝、三菱电机、三菱重工、三菱海尔、松下、三星等领跑的态势。外资品牌是商用空调产品在中国市场的引进者，不仅有着丰富的产品研发制造能力，而且把商用空调独特的经营方式带入国内。其中，大金是最具代表性的品牌。1995年，“上海大金协昌空调有限公司”在中国上海成立，标志着有八十多年历史的日本大金进入中国市场。大金变频VRV产品成为商用空调在中国的标志性产品，而且在短短的十年之后就引领商用空调在销售占比上超越了传统大型中央空调。

国内品牌虽然是步外资品牌的后尘，但目前在市场绝不亚于外资品牌。原因在于，一是国内品牌在技术上善于学习、借鉴。如美的的MDV在暧通空调界卷起了一阵强劲旋风。格力GMV多联空调机组系列可广泛应用于不同规模、不同用途的场所。二是国内品牌谙熟国内市场的消费需求特点，在推广上采取了贴近国内实际的销售模式。而且强势商用空调企业大多是从家用空调延伸进入商用机领域的，沿用了很多家空调贴近市场的有效手段。目前，国内品牌已形成美的、格力、海尔、志高、奥克斯、盾安环境等构成主流品牌阵营，并且在整体规模上可以与外资品牌抗衡。

在商用机市场被做得风生水起之时，传统中央空调品牌也被巨大的市场空间所吸引。纷纷借助自身的技术优势，开始向商用空调领域进军。2006年，麦克维尔推出MDSI系列多联机产品；2007年，约克推出YDOH系列多联机产品；2009年，特灵推出TVR系列多联机产品；2010年，开利推出38DS系列多联机产品。在传统中央空调市场的增长乏力和商用机市场的急速膨胀的大环境下，四大美资品牌也开始分出精力，不约而同的选择进入商用空调领域。

目前，商用空调市场的格局已经基本定型。形成了以外资品牌作为领跑，国内品牌成为中坚，传统中央空调品牌后来追赶的格局。由于商用空调相对于家用空调来说，具有产品与项目一对一的特点，品牌很难达到像家用空调那样高度集中。因此，诸多品牌林立将是商用空调市场的一大特点。

细分市场

商用空调可广泛应用于不同规模、不同用途的现代家居空间、商业场所、办公环境等。商用空调机组秉承了中央空调的舒适、高档和分体式空调机的安装方便、灵活等优势，室内机可多方式灵活组合，机组采用智能化冷量分配系统和温度控制系统，具有强大的自检功能和远距离通讯控制，安装、检测、维修、保养方便。

当然商用空调最主要的细分市场在于高档住宅、办公环境、商业场所。高档住宅主要是房地产开发商进行采购。目前高档住宅市场竞争激烈，开发商为了取得竞争优势，多数精装住宅都配置了户式中央空调，大金、美的、海信日立、格力、东芝、海尔、三星都是这一市场的受益者；办公环境主要是通过政府采购来实施的。近年来政府采购上有意扶持民族品牌，因此格力、海尔、美的、志高、奥克斯、盾安等受益相对明显；商业场所是一个比较复杂的市场，需求层次差别很大，很难实现品牌的集中统一，诸多品牌都可以通过人文关系分得一杯羹。

不可否认的是，商用空调安装的灵活性与使用上的可靠性，使得商用空调在应用上能够适合多种环境的要求。因而派生出很多的细分行业。比如说，机房空调。机房空调是指移动通信在所覆盖范围内，每间隔一定的距离，都会有一个信号中继站。中继站里装备有对环境要求比较高的电子设备，因此必须要有24小时不间断的空调来保持恒温。商用空调以其稳定的性能与简便的安装，成为移动通信中继站的主流空调，因而就派生出机房空调这一细分板块。

还有像快捷酒店用空调。快捷酒店是近年来发展最快的一个行业，快捷酒店主要是适合那些旅游、出差迅猛增长而出现的，空调是快捷酒店必备的条件之一。而快捷酒店一般都是以往建筑改建而成的，不具备安装大型中央空调的条件，要装空调最简便的就是家用空调或者是多联机。因而，针对快捷酒店的工程机就成了争夺的重点，形成了商用市场独特的一个板块。

此外还有像针对医院的洁净空调，针对烟草行业的专用空调，针对制药行业的专业空调。细分行业成为商用空调开发市场的一条途径，各个厂家都在研究与开发相应的产品，其市场潜力不可估量。

隐患犹存

商用空调在国内市场已经步入成熟期。其特征在于，第一，销量增长已经达到一个高峰。目前商用空调的规模已经超越传统中央空调，并且在2011年增长幅度上已经回落至10%以内，高增长时期已经过去；第二，产能已经开始出现过剩。目前商用空调领域的厂商至少有近百家，一些厂家已经感受到产能无法完全释放的压力；第三，主流品牌阵营已经基本形成，新进入厂家的门槛已经有所提高；第四，渠道格局已经基本定型，代理商、经销商、工程商的分工已经十分明确；第五，市场竞争中价格战已经开始，行业洗牌正在向纵深发展。以上种种迹象表明，商用空调市场已经步入成熟发展时期。行业经过高速发展已经进入到成熟期，但是高速发展中也暴露出一些行业隐患。首先是厂商对行业发展阶段认识不清。很多厂家还沉浸于行业高速发展时期，在思维上还固守原有的市场策略，不能做到与时俱进。只顾着一味拓展市场，不能够做精做细市场。2011年前三季度，商用空调的增长大大低于传统中央空调的增长速率就是最好的例证；

其次是对细分市场认识不足，难以形成自己独有的竞争优势；商用空调是一个有别于家用或者传统中央空调的细分行业，细分市场就必须要有细分的产品与渠道。但是，目前现状是细分市场都是属于自然形成，没有做到理性的引导与规范。

再次整体行业没有一个很好的数据分析机构支撑行业的发展。在与之相关的家电等行业，存在有很多专业市场数据研究分析机构，能够把市场现象以数据进行分析，科学挖掘数据背后的深层次原因。在商用空调领域却缺乏这样的数据支撑，因而发展靠盲目、顺自然，缺乏科学性、系统性的支持，缺乏用数据等促进市场的精耕细作。

还有行业整体的创新能力不足，产品的创新局限于枝梢末节，少有从核心技术上的突破。因而造成行业产品的同质化严重，遇到市场竞争不是比技术，而是通过价格战来取得项目。长期以往，行业就会因此而失去发展动力。

改进营销

不客气地讲，商用空调是一个市场推动型的行业，依赖技术推动的成分很低。因此，营销在行业发展上显示出重要作用。从现实市场来看，国内很多企业根本就拥有核心技术，但是依然可以依靠低成本的产品，通过加大市场推广力度，在市场上活得有滋有味。说明一个问题，市场营销在商用空调上占有重要地位。

大金早些年能够迅速崛起，主要是当时市场上就没有强大的竞争对手。依靠品牌拉力与完善的技术，吃了很多年独食。那个时候，国内小企业还没有完全掌握技术，况且也缺少一定的品牌支撑。现在不同了，国内像美的、格力、海尔这样的规模企业进入这一领域后，他们有实力迅速掌握技术，同时他们谙熟国内市场与消费者特点，在营销上特别贴近国情。所以，在近几年美的、格力在商用空调市场发展迅速，就是在大金面前也不落下风，完全可以与大金抗衡。当然这主要还是得益于国内企业贴近市场的营销策略。

因此，对于今后的市场开拓，不论是外资品牌还是国内企业，都要与时俱进顺应潮流，在加大研发推出新产品的同时，不要忽视市场营销策略的调整与完善。一是针对国内细分市场，研发与推广适合的产品。毕竟产品才是市场推广的基础，只有上佳产品才有推广的意义与可能。哪怕就是一个好的概念也行，总比什么都没有的产品要好。商用空调是一个技术相对成熟的行业，研发真正意义上的新产品不是说说而已，多数中小企业小改小革还可以，核心技术创新没有实力与积累是不可能的。

二是利用广告宣传，加大品牌推广，使消费者对新品牌引起兴趣从而产生新的需要。商用空调企业缘于单个规模不大，难于支持大规模的广告投入。但是，必要的广告支持还是必须要的，可以考虑路牌、杂志、会展等费用小、针对性强的广告载体。目前品牌林立当然有产品属性的关系，但也说明商用空调厂家的品牌意识不强，缺乏品牌美誉度的建设与推广，给诸多杂牌企业留下了生存空间。

三是梳理好顺利、便捷、有序的渠道通路。代理商、经销商、工程商以及系统集成商，他们既有相同的任务，又有不同的责任，只有是他们能够真正实现利益最大化，他们才能为品牌服务好。目前不论是哪种渠道商，都是处于一种游离状态，在哪一品牌经营中能够获利，他们就会倒向哪个品牌，为哪一个品牌卖力气。因此，做到双赢、多赢才是渠道策略之上策。

四是学会利用社会资源了解市场，了解需求，了解细分行业，了解竞争对手。以往商用空调是一个相对封闭的行业，很少有企业会借助咨询公司了解掌握市场数据。在成熟市场上竞争，少了这一环节往往会仅凭感觉做市场，不可能实现理性地认识与把握市场。

10.我国银行服务营销现状及发展策略 篇十

关键词：银行,服务营销,发展策略

一、银行服务营销的特征

服务业领域的营销发展相对滞后, 将营销思想和工具引入银行服务业, 是银行竞争的重要法宝和支撑点, 这已成为今天优秀银行的基本作法。银行服务基本定义为:银行运用货币, 通过存贷款业务和其他金融交易活动, 为顾客提供存取、兑现、汇兑、买卖、交割、结算、委托、代理等各类服务。国外的银行服务发展得相当成熟, 而我国的银行服务还只是处于起步阶段, 存在着很多问题和局限。

(一) 服务营销的基本特征

1、无形性

首先, 它是指若与有形的消费品或产业用品比较, 服务的特质及组成部分的元素往往是无形无质的。其次, 它还指服务不仅其特质是无形无质, 甚至使用服务后的利益也很难被察觉, 或者要等一段时间后享用服务的人才能感觉到利益的存在。因此, 人们不可能在购买服务之前, 去接触到服务, 而是必须参考许多意见、态度以及各方面的信息。银行所提供的服务是非实体化的产品, 难以进行证明或演示。因此需要银行专业工作人员对银行服务内容和利益进行解释, 以得到顾客的支持。

2、相连性

由于服务本身不是一个具体的物品, 而是一系列的活动或者说是过程, 所以在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系, 从而生产的过程也就是消费的过程。也就是说, 服务人员提供服务于顾客时, 也正是顾客消费服务的时刻, 两者在时间上不可分离。服务的这种特性表明, 顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费服务。

3、易变性

易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化, 很难统一界定。服务行业是以“人”为对象的产业, 由于人类个性的存在, 使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面, 由于服务人员自身因素的影响, 即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水平;另一方面, 由于顾客直接参与服务的生产和消费过程, 于是顾客自身的因素也直接影响服务的质量和效果。银行向不同区域的不同客户提供广泛的服务, 但是这些服务并不能够被标准化, 由于同时受到经济形势、宏观政策等影响, 银行提供的服务所带来的利益经常波动。

4、时间性

由于服务的无形性以及服务的生产与消费同时进行, 使得服务不可能像有形的消费品和产业用品一样储存起来, 而且消费者在大多数情况下也不能将服务携带回家。当然, 提供服务的各种设备可能会提前准备好, 但生产出来的服务如果不当时消费掉, 就会造成损失。不过这种损失不像有形产品损失那样明显, 它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此, 时间性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所导致的产品供求不平衡的问题。无库存性使得银行服务的顾客更加关心银行提供的产品以及其价格、促销方式是否合理得当, 可否满足顾客当前的需求。

(二) 银行服务营销的特征

除了具备服务的共性特征之外, 银行提供的金融服务还具有自身独特的特点, 主要体现在:首先, 银行提供的金融服务具有较强的专业性;其次, 银行业发展环境与其他服务业有所区别。银行服务营销的具体特征有:

1、宏观环境比较严格

银行业是金融业的重要组成部分, 其发展首先受到国内外经济及金融环境的影响。其次, 我国银行统一接受中国人民银行的管理, 并且接受银监会、证监会等相关机构的监督, 宏观环境相对其他服务业严格许多。

2、营销产品相互联动

银行所提供银行服务以及不同的服务产品是同质的。不同产品之间是相互关联的, 某一种产品的好坏直接关系到其他服务产品甚至银行整体业务形势的发展。这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

3、营销渠道短而直接

服务的无形性使得顾客依赖其他消费者提供的意见、态度来进行购买选择。因此服务人员的态度及行为对于消费者感知评价整个服务组织十分重要。现在银行通过培训员工、配备先进的设施与设备、更多利用人员沟通等策略, 来增加顾客的购买信心。对服务型企业来说, 应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。

4、营销创新的独占性非常有限, 竞争周期加快

由于银行服务面向市场, 受众群体开放, 并且技术壁垒不高, 因此营销方面的创新易被模仿。在目前国内国有银行、股份制银行以及外资银行竞争形势不断加剧的情况下, 也促使了银行新型营销渠道的增加, 例如网络、电话营销渠道等, 竞争周期加快。

二、我国银行服务营销发展现状

我国银行服务起步较晚, 相对国外服务质量较差已是不争的事实。只有认识到我国当前银行服务发展所存在的问题, 才能采取对应措施, 提高服务质量。目前我国银行服务营销存在的主要问题如下所示:

(一) 服务态度恶劣, 职工素质较低

由于我国银行最初由计划经济体制改革而来, 因此体制内的一些诟病尚未消除, 这在国有银行里反应的尤为明显。目前, 我国银行仍然存在着服务态度较差, 业务处理秩序紊乱的情况。这些问题已经引起了社会各界的广泛关注和强烈反响, 但至今仍然没有得到根本的解决。长此以往, 不仅会挫伤顾客对银行的热情与期盼, 也会阻碍经济与银行业的发展。

(二) 银行服务项目匮乏、定制服务发展落后

我国银行虽然随着体制改革在服务手段方面有所突破, 服务产品也有所增加但大多是效仿国外, 缺乏自身创新。我国银行的垄断局面仍然在一定程度上存在着, 金融市场不够成熟, 制约了银行创新的自主性。

(三) 服务水平较低, 尚难满足客户需求

随着市场经济的不断发展与市场竞争的加剧, 人们对于银行服务的要求愈发提高。而我国银行服务距离群众的期待仍有所差距。员工的知识水平与业务技能不高。银行业务经理对于金融专业知识不够了解, 服务理念不够先进, 无法为客户提供专业的理财服务。

三、银行服务营销发展策略

(一) 改进服务观念, 树立以“客户为中心”的服务理念

商业银行的全部经营活动都要从满足顾客需要出发。以提供满足顾客需要的服务作为银行的责任、义务和经营目的, 这是构建服务品质个性化模式的核心思想。

为构建一个使顾客满意的具有个性化的商业银行服务品质模式, 银行需要从以下方面采取措施:

1、树立企业文化, 培养科学理念

银行首先应该树立以“客户为中心”的管理理念, 在企业内传达这一文化风气。

2、严格培训员工, 塑造满意行为

在树立了以“客户为中心”的科学理念指导之下, 对员工进行严格培训要求, 与顾客建立良性互动关系, 提升服务质量。

3、设计科学产品, 满足客户需求

银行应该根据顾客的个性需要设计出科学而多样化的产品, 将其提供给顾客使他们达到满意, 这也提升了银行的市场竞争力。

4、服务满意

这是商业银行提供的服务过程体系所达到的顾客满意状态。主要包括服务的保证、承诺、程序便捷、失误补救及时等。在产品同质的银行业中, 周到细致的服务过程体系往往在竞争中起到至关重要的作用。

(二) 创新服务项目, 满足经营规模对服务能力的要求

在传统的银行网点服务及ATM机服务的基础上, 现在的银行服务随着信息技术的发展又有了新的创新, 例如网上银行、手机银行等, 为快节奏生活的现代人提供了更多的便利。银行服务手段的创新不仅符合不断扩展的经营规模对于服务能力提升的要求, 也有利于发展更多的客户群体, 扩大银行自身的竞争实力。

(三) 利用信息化手段提高服务质量, 效率和决策水平

金融业内部的信息系统, 主要是以银行会计为依据的银行内部业务的处理系统, 即技术先进且相互协调的柜台业务服务网络, 以及以银行经营管理为目标的银行管理信息系统网络。银行应该建立银行与客户之间的信息系统。发达国家银行推出了面向大众的各类自助服务, 建立了自助客户服务系统网络, 包括金融机构为企业客户建立企业网上银行以及金融机构为社会大众建立电话银行、自助银行等, 通过各类终端为客户提供周详、多样的金融服务。通过运用先进的信息技术为客户提供更便利的服务, 提升服务效率, 提高服务质量, 是当下银行服务营销的重要方向。

(四) 树立品牌效应, 培养忠实客户

我国目前银行数目正在不断增加, 并且面临着来自外资银行的冲击。顾客选择银行大多数是参考网点多少、远近、自身单位属性等因素, 银行服务之间缺乏竞争力, 可替代性较强。银行今后的发展方向是提供质量更优的服务, 提供更多具有不可替代性的金融服务来扩张自己的市场, 提高自身在金融市场竞争中的辨识度, 由提高客户满意度向培养客户忠诚度进行转换。

参考文献

[1]顾巧明, 郑忠良.新形势下发展我国银行服务的思考[J].内蒙古社会科学, 2009, 7:84-87.[1]顾巧明, 郑忠良.新形势下发展我国银行服务的思考[J].内蒙古社会科学, 2009, 7:84-87.

[2]邓德胜, 杨丽华.银行服务营销的特点及其营销组合扩展策略[J].经济问题, 2006, 8:67-69.[2]邓德胜, 杨丽华.银行服务营销的特点及其营销组合扩展策略[J].经济问题, 2006, 8:67-69.