浅谈如何提升文明服务

浅谈如何提升文明服务（共10篇）

1.浅谈如何提升文明服务 篇一

浅谈如何提高高速公路文明服务水平

[摘 要] 高速公路通行费征收是一项政策性强、涉及面广的工作，并且是交通行业展示形象的窗口，历来是社会关注的焦点。在高速公路飞速发展的今天，如何为司乘人员提供优质、文明的服务是收费部门面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提高窗口文明服务水平必将成为收费工作中的重中之重。本文结合工作实际，就目前窗口服务现状和如何提高窗口文明服务做切合实际的探讨。

[关键词]高速公路 文明服务 提高

高速公路是现代经济和改革开放的必然产物，是现代文明的标志之一。近年来，随着高速公路建设的飞跃发展，我省高速公路公路网基本完成，同时进行了管理机制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，负责全省高速公路的收费、路政、养护等综合管理。随着省内高速公路逐一建成贯通，一个个收费站正式通车运营，全国各地南来北往的车辆川流不息，提高高速公路窗口文明服务水平是树立我省高速公路品牌形象的重心。

一 收费站文明服务现状及存在问题。

现所有联网路段的收费管理部门都对收费职工的文明服务标准做出了要求。经过不懈的努力，大部分的高速公路收费职工树立了“司乘至上”的服务理念，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数职工工作积极性不高，全心全意为司乘人员服务的意识不强，存在着一些不容忽视的问题。目前存在的问题主要有以下因素：一方面因素在收费人员自身。一是文明用语，手势服务不规范。文明用语语调生硬，让司乘感觉不到热情；手势服务不标准、敷衍，显得不专业。二是服务不够真诚。有的收费员日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车辆来了，嘴上说你好，眼睛却看着别处，机械随意的收费动作，让过往司乘人员感觉不到收费员对他的真诚。三是微笑服务无思想支持。有的收费员微笑不是发自内心，没有亲切感，有的收费员甚至无微笑服务，窗口的形象大打折扣。收费员队伍的综合素质、能力水平、文化素养参差不齐，一些收费员对工作要求认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查，麻木执行规定，达不到文明服务的标准和应起的效果；有的认为收费工作待遇低、枯燥、乏味、感觉厌倦，所以缺乏主动性、积极性，但考虑工作相对稳定或目前没有更好的选择，暂时将就，没有长期工作的打算，对工作抱有可有可无的态度。这些职工对收费工作具有负面的影响作用和煽动力，影响了部分文明服务做得好的职工，使得收费窗口的文明服务工作不能长久的抓好抓牢。另一方面因素来自外界。收费工作不同于路政、养护，它不仅要求收费员有端庄的仪表，良好的谈吐，还要有灵活的应变能力。对不同的情况，不同的司乘采取不同的方式。收费员每天面对南来北往形形色色的司乘人员，有部分司机素质不高，对收费员的文明服务视而不见，有的讥讽取笑；有的司机对收费政策不理解；有的嫌收费太高，有时甚至无理取闹；还有个别人称收费站都是“土匪路霸”“抢钱”，通行收费站时故意闹事、找茬，稍有不顺心，就对收费员进行投诉、辱骂、恐吓或人身攻击。使部分收费员文明服务积极性受到打击，收费员刚参加工作时都是满腔热情，工作一段时间后因部分司机的冷言冷语和各方面的压力，工作主动性渐弱，导致整体文明服务工作出现漏洞。收费站提倡的是委屈服务、文明服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施。对于现场纠纷引发的较大冲突，很多都是依靠当地地方公安部门处理，但其中不少都不了了之。收费员遭遇类似情况，在工作中就会对司乘丧失热情，机械收费，也容易产生烦躁情绪，对提倡的文明服务有抵触心里。以上这些情况

都是客观存在的。

各方面的因素导致目前收费员文明服务水平不统一。现通车的高速公路遵行不同标准，虽然在总体上有一定要求，但具体的服务标准、着装仪表、考核制度、奖惩标准上各有各的特点，始终没有统一衡量的标尺。

二 如何提高收费职工的文明服务水平？

如何提高收费职工的文明服务水平，营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，树立我省高速公路品牌形象，全面提高收费员文明服务水平是重点，也是有效途径。就目前存在的客观状况，该如何及时有效的提高收费员的文明服务水平，统一服务标准？我认为目前可以做好以下几方面工作：

（一）增强收费硬件、软件保障水平，提高对行业和岗位的认知。在征费管理的硬件投入上，要不断采用先进的设施设备。收费站要有专业的机电维护人员，并经常组织技术培训，在收费设备出现故障时要及时维修，以不影响收费工作的顺利进行为原则。设备及系统的故障会给收费员的工作带来不便，影响车道的畅通，引起司机的不满，收费员的工作情绪也会变得急躁，此种工作状况下势必无法保证收费窗口的文明服务水平。

（二）要提高高速公路文明服务水平，必须把物质文明

建设、政治文明建设与精神文明建设一起抓。高速路是具有公共服务性质的窗口行业。在征费管理制度的建设上，要不断高标准、严要求，依法征费；在服务品牌的创立上，要以文明创建为载体，努力提高服务水平。首先，领导应该重视职工待遇要求，针对目前社会消费水平对基层职工的工资标准给予正确横量；对目前很多采取劳务派遣工和正式工在待遇上不能明显的等级化，这让基层职工有被歧视和不平衡的心理，工作上自然缺乏动力和积极性。其次，管理单位要从队伍的思想建设入手。在岗前培训中就重点对高速公路收费人员文明服务意识做正确引导，树立“司乘至上、服务人民、敬业奉献”的职业观念，充分认识高速公路作为交通主干线及所具备的优越的通行性能，对经济发展和社会进步的巨大促进作用，从而激发职工的职业自豪感和荣誉感，以高起点、高标准的服务水平来要求自己，不断开拓创新，努力进取，树我省文明服务形象。

（三）加强对收费员的综合素质培训，开展“微笑课堂”。加强思想教育学习，增强责任心，引导职工树立正确的工作态度。收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥，时间一长很容易产生厌倦心理，对工作渐失热情。基层管理单位要丰富职工的业余生活，设活动室、图书室等，经常组织自愿性的娱乐活动，提高职工活力。加强政治学习和职业道

德教育，使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。利用不同形式进行爱岗敬业精神教育，使“敬业、奉献”意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质，针对目前微笑服务质量问题，利用例会时间，讲解如何微笑，微笑对自我身心的好处，不同的场合微笑的作用及窗口行业微笑服务的魅力等。让收费员从心里愿意在工作中、生活中微笑，发自内心的笑，爱上笑。定期开展服务技巧培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、窗口服务说话技巧与沟通的方式等等。通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，平息工作中司乘人员对收费工作的不满，化解可能出现的矛盾。

（四）积极开展文明创建活动，建立健全统一的激励机制，强化优质服务意识。在提高文明收费服务的同时，要根据高速公路工作实际，结合收费员队伍的情况，抓好文明创建工作，以文明创建活动来促进文明收费服务水平的提高。建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。高速公路应该出台统一规范的文明服务制度体系。包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、普通话使用、服务语言手势等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，一旦统一，能使全省各收费单位文明服务工作标准一致、要求一致、奖惩相同。实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。要深入开展以提高文明服务水平为主题的“文明单位”和“星级服务站”等荣誉称号的创建活动。让职工进一步增强文明服务的意识，提高职工的自觉性和责任感。同时内部可通过“岗位能手”、“服务明星”、“业务标兵”等争先创优评比活动。针对目前微笑服务状况，可增设“微笑之星”，激励职工队伍营造“学、比、赶、帮、超”的积极工作氛围。把三尺岗亭作为服务人民、奉献社会的窗口。在平凡的岗位上努力工作，远离城市繁华，默默奉献，用美好的青春，装点着人民的脱贫致富路，装点收费员的绿色人生路。

（五）面向社会积极开展法律法规的宣传工作，建立多方位的监督举报制度。收费管理单位应主动与当地地方政府联系协调，争取得到沿线地方政府、企事业单位的支持帮助，并积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性，以及收费公路的相关法律法规。同时加强服务前瞻性，发挥监督主体的职能作用，可以在网站上为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行指引、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立各站群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，争取建立融洽的服务关系，创造更和谐的收费环境。

（六）强化内部管理，注重队伍团结互助，营造积极向上的工作氛围。文明服务水平的提高除了上级的统一管理外，最关键在基层收费站的日常管理，所以站领导必须做到模范带头作用，坚持原则。在日常管理中，特别要注重职工之间的团结，要促使职工在文明服务水平上相互竞争，同时要合理把握尺度。严格执行制度标准和奖惩规定，但要适当处罚，不得以罚为重，要把重点落在整个队伍的团结互助上。日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，及时为职工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，以站为家；让职工不将任何情绪带到工作中，能愉快的上班，安心的休息。促使职工增强主人翁意识和责任感。

（七）提高服务水平要形成高速公路的窗口服务特色。除建立统一的激励机制相互学习外，各收费站可因地制宜的开展特色服务项目。文明服务是高速公路征费管理工作的基本要求。不仅要在服务规范化上下功夫，唱收唱付、来有迎声去有送声，要进一步提高收费公路文明服务水平，各高速公路收费站可互相参观考察，找出各站之间收费服务水平的差距，从使用文明用语、提倡微笑服务、规范服务手势的点点滴滴做起，不断提高文明服务水平。另外，收费站可根据沿线特点，认真调查和分析司机的心理需求，推行一系列延伸服务、满意服务。例如制作《区域行车指南》，标明各路

段高速公路、附近国道、服务区、加油站、汽车维修站、餐馆、住宿、景点路线以及援助热线等相关信息；收费站要随时为司乘配备常用药品、针线盒、饮用开水、伤口简单包扎用品等，以方便司乘为宗旨，随时准备从小事做起温暖司乘的心；还可以制订《便民服务卡片》注明进餐、加油及车辆维修等路线及电话，以便民利民服务为主题，逐渐形成具有自己收费站口特点和特色的服务，让每位过往司乘开心的来，满意的走。

有了高速公路，才有高速经济。区域经济学理论中，“路”被称为“发展轴”。沪蓉西高速公路是国家高速公路网上海至成都公路的重要组成部分，沟通我国东中西部交通，促进区域和湖北省社会经济发展。随着我省经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量和水平直接影响到整个管理处、整个交通系统的形象。如何建立一整套符合实际操作、规范统一的收费站文明服务标准和考核制度以及管理办法，如何提高收费员文明服务水平，展现我省高速公路收费窗口形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得所有行业人在工作中不断去探究。

2.浅谈如何提升文明服务 篇二

执法服务水平

临泽县公安消防大队 贾志鸿

随着我国社会主义经济体制的逐步建立和现代化建设的快速发展，“服务”作为一种职业精神的理念已经受到各行各业的重视。“立警为公、执法为民”体现了公安消防机构全心全意为人民服务的宗旨，也体现了消防工作的意义和价值。如何提升消防监督服务效呢？谈一点体会和认识。

一、强化服务意识。一是以深入学习和践行“三个代表”重要思想和科学发展观为主要内容，大力开展执政为民、廉洁从政学习；以深入学习和践行科学发展观为主要内容，大力开展党的优良传统学习；以深入学习和践行党纪条规和法律、法规为主要内容，大力开展遵纪守法学习，自觉加强党性修养和思想道德修养，正确对待权力、地位和个人利益。二是要强化发展意识，确立大局观念。进一步解放思想，开拓创新，不断提升消防部队创优发展软环境的能力和水平，增强为大局服务、为大局奉献的责任心和荣誉感，克服本位主义和小团体意识做到胸怀宽广、目标明确。三是要强化创新意识，确立效率观念。要形成“效率第一”的工作理念，改革陈规陋习，着力营造“发展第一、服务至上”的浓厚氛围。四是要强化诚信意识，确立法制观念。确立依法监督、依法行政的行为规范和服务准则，为经济社会发展提供更好的消防服务。五是要强化公仆意识，确立群众观念。坚持“立警为公、执法为民”的思想，千方百计为群众做好事、办实事。凡是涉及群众利益切身利益的事无论大小，都要竭尽全力去办，积极为群众排忧解难。

二、提高便民服务质量。服务水平的高低决定着消防事业的兴衰成败，人民群众的满意度是衡量消防服务水平高低的唯一标准。消防机构要提高自己的服务水平，提升人民群众对消防机构的认可度，就必须改进工作作风，坚持以人为本，方便群众，体恤民情，尊重人民群众的尊严，保护人民群众的合法权益，从人民群众最希望消防机构做的事情做起，把人民消防为人民真正落到实处。一是体现一个“早”字，增强服务的主动性。对重点工程、重点场所的消防监督早参与，对当地火灾形势早分析，对消防工作中存在的突出问题向政府早报告。二是体现一个“实”字，增强服务的有效性。尽量减少办事环节，简化办事手续，提高办事质量，减轻企事业单位的负担，“一百个您好，不如把一件实事办好”，“一千个微笑，不如办成一件实事有效”。三是体现一个“勤”字，增强服务的自觉性，对亟待解决的问题，高效快捷“立即办”，对疑难复杂的问题，积极主动“上门办”。做到“不说等等看，只说立即办”、“不说不能办、只说怎么办”。坚决克服“门难进、脸难看、冷硬横推”现象，真 正做到态度热情、处事公正、执法文明。四是体现一个“新”字，增强服务的针对性。从实际出发，不断创新服务的方式方法，对一些模凌两可、法律和规范没有明确界定的项目，要创新思维“探索办”，确保服务工作做到点子上。

3.浅谈如何提升文明服务 篇三

为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：

一、项目指导思想和目的

根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点，展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。

二、领导小组

本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员：

组长： 副组长： 成员：

三、项目实施方式

项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。

四、项目实施步骤

（一）项目准备工作

人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场

所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。

办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。

各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。

（二）项目时间安排

4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。

4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。

4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。

4月下旬全面开展 个网点服务提升。

五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任）

（1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。

（2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。

（3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。

2.支行会计

（1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。

（2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。

六、工作要求

（一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。

（二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。

七、中介机构选择

拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：

（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。

（二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

（三）项目目标全面清晰。用8个标准化概括了项目的总体目标，分别是环境管理标准化、晨会模式标准化、仪容仪表规范化、柜员服务标准化、服务流程标准化、营销流程标准化、销售话术标准化、管理表格标准化。

（四）服务营销规范到位。不但对文明规范服务进行培训，同时还将提升人员的营销能力作为培训的侧重点。

（五）整体推进全面彻底。不仅对基层网点柜面服务规范进行全面提升，同时还针对部室后台管理人员进行专项培训，全面提升部室人员的工作效率。

（六）情景展现深入直观。通过服务营销情景剧将服务细节、服务规范更直观的展现出来。

4.如何提高高速公路文明服务水平 篇四

作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。

对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面：

一、思想认识不到位，工作态度不端正

在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪律散漫，工作积极性不够高。

二、平时不注重学习，业务技能有待提高

大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的矛盾和投诉事件发生。

三、外部因素

由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。

造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服务、提高服务水平，需要从多方面入手：

一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识

要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。

二、规范各项管理制度，以管理提升服务水平

为进一步提升收费员服务水平，应该建立、健全各项考核、奖惩机制，把收费工作环节、文明服务流程精细化，从而使收费工作更趋规范。制定一个规范模式，也便于员工纵向、横向比较、不断查找自身不足，提升服务水平。

三、加强对收费员文明服务知识的培训

为不断提升收费人员的服务水平，应加强收费员文明服务知识的培训。例如“礼仪培训、普通话培训、微笑服务、肢体语言、熟悉周边城市行车路线、提供旅游景点等等相关知识的学习。尽可能的去帮助司乘人员，从日常的点点滴滴做起，规范收费员言行举止，树立员工队伍良好的外部形象。

四、更新服务观念，讲究服务技巧，创新服务举措、提高服务质量。

5.如何提升服务 篇五

随着公司经营规模不断扩大和业务范围日益拓展，公司积极涉足多种经营领域，在运输市场树立了自己的品牌，但在企业的发展过程中我们行业的优势还未得到充分发挥，服务水平还有待提高，为了使企业更好地适应外部环境，顺利地成长和发展，我们应当及时增强企业的服务效率。

一、加强企业文化建设

企业文化，是一个企业的经营之道、企业精神、企业目标、企业作风、企业环境及企业形象等的总和。企业文化具有一种感召力，有利于激发职工的积极性、主动性、创造性，提高职工的向心力和凝聚力，企业文化贯穿于企业生产经营过程的始终，对企业的发展和职工积极性、主动性和创造性的发挥都具有重要的功能和价值。

二、落实各项规章制度

衡量实际运作时与标准的差距，从基础工作入手，逐项严格 落实长效、监督、考核机制，使制度具有指导性和可操作性，在生产和服务质量方面有一个质的飞跃和大的提高。制定车容、车貌、设备、设施、售票、检票、行包托运、服务用语的统一标准和客运服务承诺制、文明服务公约、文明服务用语、站务管理规定等规章制度。

三、加强培训

加强职工技能培训和思想政治教育、职业道德、安全常识、礼仪服务等内容，提高服务技能、提升服务水平，将国家标准、行业标准、企业标准汇总成册，对职工进行培训。组织一些服务质量大讨论活动，通过这些活动，不断提高职工的争先创优意识，增强搞好文明服务的自觉性。针对一些专业性、技术性较强的工作岗位可组织进行外培，以扩充企业的新技术、新文化。

四、创新服务方式，提升服务质量

设立“服务明星”奖励基金，每月在各部门中选出“服务明 星”，从奖励基金中给予奖励，让服务明星不但在精神上得到奖励，还要在特质上得到实惠，也能激发职工的主动服务意识，同时实行“服务明星”挂牌上岗制，给予奖励并接受监督。

未来的运输市场还会不断发生变化，只有把握好市场需求变化，提升企业服务内涵，继续创新、不断探索，发挥“晋龙捷泰”的品牌优势，作为持续发展的动力，将帮助我们在这片土壤扎根生长下去。

李晓红

6.如何提升客户服务质量 篇六

一、什么是客户的服务质量 1.定义

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距）2.分类

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。3.要求

一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度

二、熟练的业务知识

三、耐心的解答问题

四、良好的沟通协调能力

二、如何提高客户的服务质量

1、提升服务的品质

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

2、提升服务的技巧

提高服务质量的技巧和方法：

1、对客户提供人性化的服务

2、对客户提供附加服务

3、为客户提供全方位的服务

4、为客户提供最实惠的特色服务

3、提升员工满意度 1.员工满意度和客户服务质量有何关系？

根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。

提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。

1、企业文化

员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

2、培训和轮岗机制

社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。

3、创造关爱员工的企业氛围

关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。

三、如何运用到工作当中

7.论如何提升酒店前厅服务质量 篇七

酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。

首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。

其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。

8.如何提升OA行业实施服务水平 篇八

目前OA行业数得上的厂商均有各自的出众之处，有的致力于品牌深耕，有的擅长渠道挖掘，有的精通用户培养，其中以项目成功率见长的九思则突出重围，拉紧OA行业实施服务的弦，使得各自朝不同方向使力的多驾马车不得不同时注意到项目实施的问题。

随着各行各业“以人为本”、“顾客导向”的呼声越来越高，OA行业也在为客户服务的路上越走越深，恰逢此时，凭借多年实施服务的卓越成绩，九思以较高的项目成功率的闪亮身份闯入同行和大众视野。不得不说，人性化的品牌定位不仅为九思赢得了良好声誉，同时也吸引着一批优质客户的加入。

项目成功率是一个比较务实和清晰的概念，成功或者不成功，直接作用于客户利益。而管理软件领域的整体项目成功率并不高，甚至可以说是很低的，据统计管理软件的平均项目成功率不足50%，也就是说，一个项目有一半以上的可能会烂尾。在这一背景下，九思以98%的应用率，100%的验收率，0失败案例成绩倍受客户和市场青睐也就不难理解了。

九思在对客户提供咨询和实施过程中，提炼了基于企业整体信息化规划，结合客户个性化需求的个性化成功地图，将协同OA建设拆分成选型成功、实施成功、应用成功、持续成功四个阶段和12个关键成功要素。其中实施又包括从团队、工具到方法论的多重推进，明确目标，务实操作，贴身服务，细致实施，引导企业IT战略通往成功之路。

9.如何提升高校后勤服务满意度 篇九

高校后勤服务满意度不高是普遍存在的问题，也是一个亟待解决的问题。本文对高校后勤服务满意度的现状和存在的问题作了分析,提出高校后勤需要引入全面服务营销的理念,建立勤服务满意度评价指标,建立以师生员工满意为导向的服务机制等措施来提高满意度。

高校后勤服务工作是高校重要工作之一,后勤服务工作的优劣直接关系着学校教学、科研、管理和服务的效果。在高校后勤社会化改革进程中,只有不断提高高校后勤工作的效率和质量,才能得到广大师生员工和社会认可,从而提高后勤服务满意度,促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展。

一、高校后勤服务满意度现状

高校后勤服务工作在学校各项工作中处于从属和辅助地位。但高校后勤服务工作的重要性又是不能忽视的,满意度不高的原因主要有以下几点:(一)高校后勤运行体制方面

高校后勤本身处于保障地位,但学校对后勤服务工作重视不够、投入不足,特别是在全国高校后勤社会化进程缓慢的情况下,各高校更是根据学校实际,实施了不同的后勤运行模式。高校后勤自2001年改革到现在，取得了一定的成果，但从目前来看，出现了停滞，有些又回到原来的模式。

(二)高校后勤员工的服务质量观念方面 在高校从事后勤服务的绝大部分人员本身学历和素质不高，同时很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高。因此,其后勤服务的标准、质量观念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他们普遍认为,只要每天按时上下班,认真做完单位或部门或领导交办的工作和事情,就算搞好了后勤服务工作,而根本不在乎工作的流程是否规范、科学、合理,也不管其结果是否符合工作质量标准、是否符合师生员工的需求,更不思考怎样主动为教学、科研、管理和师生生活服务,不思考如何变“有什么样的条件,就提供什么样的服务”和“我提供什么样的服务,师生员工就接受什么样的服务”的被动服务模式为“师生员工需要什么样的服务,我就提供什么样的服务”的主动服务方式。所以,高校后勤员工的服务质量观念,没有能及时跟上迅速发展的高校形势,存在严重的滞后现象,是制约高校后勤服务满意度的根本因素。

(三)高校后勤事业编制部分职工的负效应

高校后勤社会化改革进程发展缓慢,高校后勤受传统的计划经济影响较深。特别是后勤人事用工制度没有根本改变,各高校实际同时存在事业编制职工、合同制职工等用工制度。事业编制职工的优越感和优越地位未能动摇“:出工不出力”的现象仍很严重和干好干坏一个样的观念。这批后勤职工不仅自己工作一般,而且还带动或影响了一大批合同制职工,从而导致后勤整体服务的被动,以致质量、水平和效率不高,不能满足学校正常教学、科研和师生生活所需,甚至引起师生员工的不满,后勤服务工作满意度受到严重影响。

二、提高后勤服务满意度的几点措施

（一）细化管理。进一步提高服务质量和管理水平，完善规章制度例如，在宿舍服务管理、物业维修、设施的配备等方面需要进一步加强。

（二）坚持以师生员工为主体的顾客为关注焦点，提高后勤职工服务意识、服务水平。

由于多年形成的吃大锅饭的传统“依赖”思想观念，与现行后勤社会化改革所要建立的后勤服务管理体系的需要相比，还有一定的差距。应进一步加强员工主人翁的责任意识、服务意识等。

由于后勤工作是为师生员工即顾客服务,因此,我们提供的所有后勤服务都必须要满足所有师生员工为主体的顾客需要,必须以顾客的需要为后勤服务的基础和最终的目标,必须理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望,即必须以顾客为关注焦点。

以顾客为关注焦点,就是以高校后勤服务市场为中心,高校后勤服务市场是后勤赖以生存和发展的基础,对高校后勤而言不但需要善待市场,还需要准确地把握市场。但是,需要指出的是,顾客的需求有时不是十分具体的,有时是十分模糊的,这时就需要我们去创造。作为高校后勤服务,我们提供给顾客的不是自己熟悉什么或擅长什么就做什么,不是我生产或提供什么顾客就接受什么,而是要充分调查与分析高校后勤服务市场和顾客的需求,变被动服务为主动服务,变我提供什么样的服务你就接受什么样的服务为你需要什么样的服务我就提供什么样的服务;主动了解顾客需要,主动做好服务市场调研。只有这样,后勤服务满意度才能从根本上得到提高。同时加强对维修质量、投诉的监管，建立健全师生需求、意见反馈常态机制。

（三）加强后勤人才队伍建设。后勤人才队伍建设中存在管理缺人、技术缺人、员工素质偏低等问题日显突出，已经成为制约下一步后勤社会化改革与发展的瓶颈。因此，如何建设一支与新形势下高校改革发展相适应的高素质后勤人才队伍，已是当前高校后勤必须破解的理论课题和实践难题。目前合同制人员工资较低，留不住人才，给后勤工作带来诸多不便，并影响后勤服务的质量和效率。

高校后勤队伍建设应大胆突破目前的引人用人“瓶颈”，按照现代企业管理理念，创新引人用人机制，打破 “干部”与“工人”身份的界限，建立公平、公正、公开的聘用制度；同时建立内部人才引进机制，充实重要管理岗位和关键技术岗位，稳定后勤人才队伍，保证学校的后勤保障工作持续长久的发展。

（四）健全考核激励机制。多数高校后勤目前存在工作开拓进取不够强，工作没有激情、缺乏改革创新意识，工作效率不够高，职工思想上还存在一定的惰性。在管理中有求稳怕乱、安于现状的思想。

进一步提高管理效益，应将员工收入与岗位表现、岗位绩效紧密挂钩。要建立责任指标和考核制度，对工作的完成情况采取打分的办法详细记录，列为责任指标考察的范畴，定期对各中心员工的履行岗位职责情况进行全面检查，并且不定期进行抽查，每月公布一次检查结果，对不符合要求的进行整改。考核成绩与绩效工资直接挂钩，根据制定的分配实施方案，员工的收入分岗位工资和绩效工资。岗位工资依照岗位技术含量、劳动强度、责任大小、时间长短等不同情况确定；绩效工资分为月奖及奖两部分，依据各部门员工的表现及工作绩效发放。

（五）改进工作方法，提高工作效能。

一是拓宽思路，创造性地展开工作。继续宏扬艰苦奋斗、求真务实的良好作风，领导干部要常常深入各中心展开调查研究，狠抓工作落实；坚持密切联系群众，畅通联系师生、职工的渠道，建立健全师生需求、意见反馈常态机制，满足师生的需要，提高后勤保障服务质量。二是切实在提升后勤服务功能、质量、管理上下功夫，切实加强管理，提高服务内涵和质量，发挥主动性，拓展发展空间。三是强化人员管理和培训。健全绩效评估指标体系和评价机制，完善绩效考评方式，加强后勤人员的培训力度，提升管理、服务水平。

（六）深入调查研究，树立鲜明的服务意识。一是要强化宗旨意识，充分认识调研工作的重要性；调研要以为师生办实事好事为目的，从群众中来，到群众中去，把如何为师生提供满意的后勤服务作为调研的动身点和落脚点。二是做好规划。结合实际，制定好调研计划，选好调研课题，明确调研目标和主要内容，确定调研方式方法，为调研打好基础；调研进程中要掌控政策，深进基层，聆听师生、职工呼声，力求把握第一手资料，真正弄清他们需要什么，把满足师生、职工的需要，贯串于后勤工作的全进程。

（七）增强宗旨意识，细化内部管理，提升后勤服务满意度。继续坚持后勤“三服务、三育人”服务宗旨，更好地为教学服务，为科研服务，为师生员工服务，为学校教育、教学、科研提供基础设施、物质条件和相应的管理，为全体师生员工提供吃、住、行等后勤保障。一是修订、完善各方面的规章制度，明确岗位职责，使后勤工作规范化、制度化、科学化。

二是服务精细化、人性化，优质化。后勤服务做到主动、热情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓细节，牢固树立“后勤工作无小事”的观念，从卫生保洁、水电维修、伙食供应、食品卫生、校车安全、宿舍管理、树木治虫等小事入手，认真对待及时处理。

10.浅谈如何提升文明服务 篇十

高速公路是现代经济和改革开放的产物，是现代文明的标志之一。作为山西省的第一条高速公路——太旧路通车运营10多年来为我省经济社会的发展和人民群众的便捷出行做出了重要的贡献，得到了社会各界和广大群众的高度关注和厚望，建立与高速公路相适应的以高标准、高质量、高层次为内涵的“高品位”服务体系，已成为我们管理工作的必然要求。

高速公路文明服务的社会效应。交通是国民经济的先行官。经济要振兴，交通必先行，高速公路是现代交通的“文明之舟”，承载着“服务人民群众安全便捷出行”的重任，收费人员的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。在本省人眼里，代表着高速公路行业和整个交通行业；在外省人眼里，代表着山西的对外形象；在外国人眼里，代表着华夏文明中国。因此，搞好高速公路文明服务，体现它的社会效应，是我们每个高速公路管理者的历史使命。高速公路文明服务的经济效应。实现“高效益的经营”是落实省厅、省局“六高”目标和“五大工程”的集中体现。通行费作为高速公路的主要收入，事关高速公路的全面协调可持续发展。我们必须以服务于广大人民群众安全便捷为己任，时刻牢记“最大限度地满足顾客”的服务理念，全心全意、千方百计地为司乘人员服务提供“快速、畅通、准确、优质、安全”的通行环境，才能吸引更多的车流上路，才能确保“高效益的经营”既定目标的实现，才能更加有力地促进高速公路事业的可持续发展。

高速公路文明服务的长远效应。以质量求生存，以信誉求发展。从目前看，高速公路作为新型行业有着得天独厚的先天优势，但随着社会产业结构调整的科学化和多元化，高速公路的“冬天”也会随之而来。高速公路要想得到更迅速的发展，只有树立自己良好的服务形象，培育独具特色的服务文化，形成以先进文化教育人、以一流环境造就人，以优质服务吸引人的“大服务”格局是我们高速公路管理工作的永恒主题。

高速公路文明服务要着重做好“五项工作”。10多年来，太旧路通过日积月累，长抓不懈，已基本形成了一种健康向上的企业文化，全心全意服务于社会已成为员工的共识，但只凭借热情的“随机式”表面服务，难以持久地服务于司乘人员的内心。我们必须更注重制度化、规范化建设，适时关注司乘人员的需求，按照“正比”上升的关系，改进文明服务方式方法，以逐步形成科学、有效、系统的文明服务体系，为高速公路文明服务的长期化提供保障。

1、抓教育。“文明收费，优质服务”是太旧路10多年来收费管理工作的主导思想。只有树立文明服务的使命感和责任感，将文明服务当成一种自觉行为来体现，才会勤于文明服务，乐于文明服务。我们从站领导做起，充分利用站例会、学习等多种机会，与全员探讨文明服务的重要性，引导收费人员树立正确的服务意识和服务观念，以“狠抓素质教育，提高全员服务素质”为抓手，组织员工参加多项专业服务技能培训，邀请专业培训师开展商务礼仪培训，聘请寿阳县教育局讲师进行普

通话、服务英语培训，与移动公司员工交流服务心得等，使全员的服务兴趣和服务能力显著提高，展现了专业化的服务素质。实践证明，只有这样，顾客才能切身感受到服务的优质，才会更愿意的行驶太旧路。

2、抓制度。我们狠抓“三基”工作，以严格《工作标准》和规章制度执行为抓手，以“五比五看，服务创优”立功竞赛活动为载体，通过建立《案例分析制度》、实行《班报审核制及季度审核制》等管理措施，加强收费过程控制和细节管理。并特别加大了放行速度的考核，发卡时间超过12秒，收卡结算放行时间客车超过20秒、货车超过35秒的收费员月度考核一律不得评定为三星级，连续3个月不达标的取消各种评先资格。目前，寿阳收费站车道平均通行能力为5.1辆/车道·分，其中出口货车4.2辆/车道·分，客车5.3辆/车道·分。实践证明，文明服务是一个从不自觉到自觉的过程，这个过程的实现需要定制度、立规范来保证。

3、抓创新。我们从以人为本、以路为本、以车为本的角度出发，千方百计地扩展文明服务内容和范围，推行了“三声三到六标准”文明服务标准，“三声”即：“来有问声、问有答声、走有送声”；“三到”即：“车到、微笑到、文明服务到”；“六标准”即：“标准发式、标准微笑、标准坐姿、标准站姿、标准递姿、标准礼仪”，延伸了服务范围，提升了服务品位，较好地营造“满意在高速，安全伴你行，舒适走全程，文明高速人”的良好氛围。在开展“三声三到六标准”文明服务活动初期，我们曾有意识地观察了顾客的反映，收集了顾客的反馈信息，结果表明，顾客一致肯定服务形象得到了全面改善，员工素质得到了整

体提高，非常肯定我们做出的改变。

4、抓重点。班长作为收费现场第一管理人，能够及时发现、掌握本班人员的思想动态，客观判断他们的服务表现是否正常。在日常管理中，我们充分发挥班长的主观能动性，一旦发现收费人员的不规范服务行为，收费班长即刻予以纠正，并对收费人员从思想动态、工作方式方法、服务技巧等多方面进行谈心，了解他们的不稳定因素，适时加以解决，消除他们的忧虑，解除他们的烦恼，使他们能静下心来投入工作。实践证明，只有充分发挥班长的现场管理作用，促进全员把“文明服务”当作一项基本素质展现和基本服务需求来做，从细节抓起，从每一辆车、每一位司乘人员做起，才能真正做到真诚服务、温馨服务。