中国石化的服务承诺

中国石化的服务承诺（精选11篇）

1.中国石化的服务承诺 篇一

【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发〔2011〕16号 【发布日期】2011-03-31 【生效日期】2011-03-31 【失效日期】 【所属类别】政策参考

【文件来源】中国保险监督管理委员会

中国保险监督管理委员会关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知

保监发〔2011〕16号

各保险公司、各保监局、中国保险行业协会:

近年来，保险业深入贯彻落实科学发展观，积极转变发展方式，不断强化服务意识，努力提高服务水平，各保险公司陆续实施了一系列服务承诺，一定程度上促进了业务管理能力提升，提高了理赔时效，改善了服务水平。但是，仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题，影响了行业形象，损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量，加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度，切实保护广大被保险人利益，现就有关事项通知如下：

一、高度重视，狠抓落实。各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

二、表述规范，内容明确。各公司服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯，防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强，关键承诺应具备量化标准，切忌空泛。服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。

三、建立制度，完善机制。各公司应认真梳理服务承诺各环节存在的问题，建立服务承诺内部考核和评价机制，定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况，必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作，充分发挥社会监督作用。

四、及时报告，公开实施。对于向全国范围公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告；向各地区公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。

五、业内自律，查处并举。各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查，对于未履行服务承诺或情节严重的，保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。本通知自下发之日起执行。

中国保险监督管理委员会

二○一一年三月三十一日

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

2.中国石化的服务承诺 篇二

发展服务外包人才是关键, 南昌在全国率先实施了“先有人才、后有企业、再有产业”的发展路径。为有效解决从高校到企业“最后一公里”的问题, 南昌又率先采取了“政府资金支持、专业机构运作”的形式, 开展服务外包人才培养和实训, 创立了服务外包人才培养的“南昌模式”。

与此同时, 南昌培育了思创、先锋、泰豪、中投科信、金太阳以及贝塔斯曼欧唯特、英华达、中兴、用友等一批国内外知名服务外包企业。目前, 南昌服务外包企业达600余家。金庐软件园、浙大科技园等15家市级以上服务外包示范园区, 成为全市服务外包产业发展的集聚区。

南昌正以应用软件和嵌入式软件研发外包、外包型呼叫中心和动漫游戏外包等作为重点领域, 致力于建设具有一定影响力的中国服务外包示范城市。

3.舍弗勒：对中国的承诺 篇三

全球领先的汽车零部件供应企业和轴承产品制造商，总部位于德国巴伐利亚州的赫尔佐根奥拉赫，德国和欧洲最大的家族所有制工业企业之一——舍弗勒集团，缘何在公众面前许下如此承诺？

“从产量而言，中国已经成为全球最大的汽车市场，我们相信这一趋势还将延续下去。在未来五年，我们相信中国总的汽车产量应该能够达到三千万辆。所以在我们未来的战略中，中国市场一直是我们的重中之重。”舍弗勒集团副首席执行官兼首席技术官彼得·古兹默教授在接受记者采访时，直言不讳其对中国市场的欣赏。

关于舍弗勒与中国的渊源，要追溯到1995年。1995年是“八五”计划的最后一年，也是中国汽车市场积极回升的一年。整个汽车市场处在一个发展、变化、重组的复杂环境之中，机会与危机共存。舍弗勒选择在这个关口进入中国市场，为其之后20年的不断发展创造了良好契机。

20年来，中国汽车市场历经几番沉浮，汽车行业领军企业排名数次洗牌。舍弗勒近几年的持续增长给跌宕起伏的中国汽车市场，尤其是给零部件市场带来了新的信心：全球销售额达到121亿欧元，比上一年增长8.2%，扣除不利的汇率因素，增长率达到9%。集团息税前利润达到15.23亿欧元（上一年为10.08亿欧元），息税前利润率上升至12.6%（上一年为9%），净利润达到6.54亿欧元。其中，汽车事业部增长10%（按固定汇率为10.7%），显著高于全球乘用车和轻型商用车产量增速；工业事业部2014年增长3.3%（按固定汇率为4.2%）。

以上是舍弗勒在刚刚过去的2014年里的全球市场表现。其中，大中华区增速最高，业务较上一年增长了29%，汽车业务同比增长30%，销售额达到11亿欧元。同时，汽车业务的产能、研发、客户和质量都实现了跃升。2014年，舍弗勒太仓生产基地5号厂房启用，首次实现湿式双离合器和液力变矩器国产化，热管理模块、电子转向和电子制动系统核心零部件等新产品也相继投产。舍弗勒银川生产基地实现汽车圆锥滚子轴承量产，成为当地第一家配套汽车零部件企业。

舍弗勒在中国市场的占有率也进一步提升，随着用户对舒适、环保的要求提高，以及国产汽车对品牌质量的追求，这个份额在未来几年来还会有大幅提高。

在以中国为代表的新兴经济国家，汽车工业正面临着由环境污染和能源稀缺等带来的诸多挑战。政府对发展新能源汽车的鼓励政策，催生了包括舍弗勒在内的国内外汽车整车和零部件企业对插电混合和纯电池电动车的研究热潮。

中国市场给予舍弗勒的丰厚回报决定了中国市场对舍弗勒集团具有战略性重要意义。而作为舍弗勒除德国总部以外在世界最大的研发中心，舍弗勒中国研发中心为舍弗勒从本土制造到本土创造提供了可能。

对于两年前推出的“中国概念车”项目，古兹默教授信心满满：“通过对机动性、交通出行、驾驶循环、用车习惯、立法需求等方面的研究，舍弗勒从中确认中国市场的特点，密切跟踪中国市场的趋势，推陈出新，应地制宜打造适合中国市场的产品和技术。”

中国概念车代表了舍弗勒对于近期未来可实现的强混合动力总成的愿景。模块化的P2混合动力系统结合双离合自动变速箱，是应对更严格排放标准的动力总成解决方案，可帮助中国和世界面对未来更为严苛的燃油经济性标准。

舍弗勒中国概念车基于2013款长安逸动三厢车型，项目组将其改装为一辆强混合动力车，整车架构和动力总成的电动化目标是通过采用并联式混动系统以获得最大成本效率比。概念车采用了高效的干式双离合器，这种成熟的传递方案可提供优良的动力性和舒适性。发动机为一款福特1.0升涡轮增压3缸发动机，具有高扭矩和良好的燃油经济性，取代原车的4缸1.6升自然吸气发动机。

舍弗勒大中华区首席技术官陈钰博士表示，通过舍弗勒中国概念车项目，舍弗勒的技术专长实现了由欧洲到中国的转移，从而在中国建立了对高复杂动力总成系统进行集成的能力。“这种技术可为将来批量生产提供解决方案，并使未来高效驱动成为现实。”

中国经济的持续发展和中国汽车工业的持续发展，成为了舍弗勒在中国的巨额投资和快速增长的注脚，而舍弗勒对自身发展前景的信心满满和对中国市场的虎视眈眈，又能给未来中国汽车零部件产业的走向带来什么样的影响？舍弗勒关于“成为具有全球能力的本土供应商”的承诺，又能够兑现到何种程度？让我们拭目以待。

4.关于中国农村服务业的调查 篇四

社会是个大课堂，是一部价值很高的“无字书”，作为学生的我们需要投入到社会的大课堂中去，读好、读懂这部“无字书”，在实践中锻炼，在实践中成才，伴随着时代的最强音，阔步向前。

社会实践活动是学生成才的必由之路，开展社会实践活动，是进行思想教育的良好途径，通过社会实践活动，我们可从中获得学习动力，促进学业的完成，这就是我们进行社会实践的目的。

基于这一目的，在寒假期间，我利用充足的时间进行了一次社会实践活动，考察的主题是“中国农村服务业”。

我国农村服务业发展的现状和主要特点为：总量迅速增长，乡镇企业是农村服务业主体；占全国GDP和服务业增加值的比重基本稳定；内部结构不断优化以及地区差异不断扩大。目前农村服务业发展面临总量不足、发展滞后、结构性矛盾突出、规模小、专业化和社会化水平低、竞争能力弱等主要问题。

农村服务业包括三个层面，一是农、林、牧、渔服务业。二是乡镇企业口径下除农林牧渔业、采矿业、制造业和建筑业以外的所有产业。三是农村公共服务业。

农村服务业具有高度的异质性，是一个门类庞杂、性质迥异的集合体。近年来，农村服务业内部结构呈现出传统服务业比重下降、现代服务业比重提高的趋势。市场需求对农村服务业发展的导向作用不断增强。

少数发达地区农村服务业的发展，已进入以信息化为主导的阶段。多数欠发达地区，特别是贫困地区，农村服务业仍处于“工业化前的商业化阶段”，其重点仍然是传统的商贸流通业和交通运输业。与此同时，农村服务业新的业态、新的经营形式逐渐形成。

农村服务业发展的总量不足问题，在农村生产性服务业、消费性服务业和农村公共服务性服务业，都有突出表现。如农村金融服务体系、信息服务体系和医疗服务业发展不足等。农村服务业技术水平低、创新能力弱、产业升级慢是一个突出问题。这在传统的、低水平的交通运输业和商业饮食服务业，甚至近年迅速发展的农家乐旅游中都有典型体现。

在农村服务业的发展中，规模小，专业化、社会化、产业化水平低，竞争能力弱的问题比较突出。

许多地方农村服务业的发展，长期缺乏区域总体规划，处于自然发展，甚至自生自灭的状态。由此导致在区域内部，农村服务业不同行业之间缺乏协调整合，整体功能难以提高。同时，重复建设、重复投资甚至恶性竞争问题比较严重，加剧农村服务业对资金和资源的需求，妨碍其增长方式转变、产业升级和品牌建设。（作者：姜长云）

由以上资料可看出，我国农村服务业水平还很低，并且存在诸多问题，究其原因，由于受非物质生产劳动不创造新价值的观念影响，发展农村服务业的体制、机制、政策等还没有完全配套，传统服务产业仍是带动农村服务业的主要力量，总量增长缓慢、发展不平衡的矛盾仍然比较突出。立足当前，着眼长远，分析影响我市农村服务业发展的突出问题，主要体现在以下4个方面：

一、城乡差别过大，发展速度明显滞后。由于农村经济与城市经济差距较大，农村服务业在农村经济总收入中所占的比重偏低；消化农村劳动力的能力较弱；农民从服务业得到的收益不多。因此，无论消费层次还是消费市场，目前的农村服务业都无法与城市相提并论，农村服务业城乡差距大、发展滞后的特征明显。以2003年为例，我市农村第三产业收入才占农村经济总收入的13.7％，不仅与中等收入国家服务业占国内生产总值50％左右的水平相去甚远，而且与我市城市服务业发展水平也存在很大差距，由此还产生了农村劳动力转移到服务业的比例低、农民从农村服务业获得的收入少等一系列问题。

二、缺乏总体规划，服务业结构不合理。由于长期缺乏总体规划，农村服务业基本处于自然发展状态。这样的状态，难以适应我国已经加入WTO的宏观背景，难以适应激烈的市场竞争，也难以取得农村服务业自身的发展，会成为解决“三农”问题的瓶颈。就我市而言，农村服务业虽然已经有所发展，但它在农村经济发展中的地位仍不明显，始终存在行业定位不准、档次不高、效率低下、小而散和结构不合理的问题，至今没有得到根本解决，已在很大程度上阻碍了农村服务业的健康发展。从我市现有农村服务业的总体

情况看，经营项目仍以传统的第三产业为主，新兴的服务业不多，缺乏生机和活力；经营方式仍以单家独户的农户经营为主，经营规模小，没有形成有实力的农村服务行业，缺乏竞争力。

三、政策不够配套，新兴行业难成规模。发展农村服务业是农业结构战略性调整的重要组成部分，政府应该制订相关的产业扶持政策，为新兴的农村服务行业发展给予最大限度的扶持。但是，由于现行政策的不配套，长期困扰我市农村发展的融资渠道、农业保险、科技、信息、生产与销售服务和已转移农民社会保障问题没有很好解决，加上农村服务业发展空间有限，因此，良好的投资环境尚未建立，新兴的农村服务行业发展困难。以服务“三农” 的主力军农村信用社为例：由于农户可供抵押资产有限，又缺乏风险担保机构和个人，为防范贷款风险，设置了许多贷款“门槛”。由此带来农民贷款难、贷款数额小的问题，而且贷款利率普遍高于国家贷款基准利率，对农户解决投资困难的作用不够明显。2003年，全市各项贷款余额3818.7亿元，其中农村信用社的农业贷款余额115.64亿元，仅占贷款余额总数的3.03％。

四、区域差异较大，各地发展不够平衡。由于受经济、环境、文化、习惯等各方面因素的影响，我市东西部农村服务业发展差异较大。近郊服务业的特色，是以房屋租赁、旅游业为主，行业规模大，经济效益好。譬如西湖、江干等地的“楼宇经济”；梅家坞、茅家埠的“茶楼经济”；拱墅的“会展经济”，既是当地的支柱产业，又是农民收入的主要来源。其他县(市)服务业的特色，则以交通运输、批发零售贸易业为主，难以形成行业规模，经济效益相对要差一些。从我市情况看，经济发达程度与农村服务业的发展状况成正比关系。经济发达地区的农村服务业发展更快、服务行业门类更全、得到的回报更丰厚；欠发达地区的服务业不仅基础差、发展慢，而且效益也相对较低。总之，我市农村经济发展的不平衡，带来了服务业发展的不平衡。

生长在农村，我对农村的服务业也是深有感触，在这里，因为落后，服务不会是多么周到，体会最深的就是个体经营者们的服务。在农村，人们的生活水平比较低，所以消费也自然不高，在这里，很难体会到“顾客是上帝”这一句话，服务态度不是很好，这就相当于一分钱一分货吧！相应的物质支

出才会换来同等的服务水平，所以，农村服务业在以后的发展中，服务水平是提升的一个重点。

另外，按照功能导向原则促进小城镇化建设，形成产业集聚，是推动农村服务业发展的重要动力。小城镇化建设是我国城市化的重要内容之一，积极发展其桥梁和纽带作用的衔接城乡经济的小城镇能够为农村工业和服务业发展形成产业聚集提供重要条件。按照功能导向的原则，科学规划、合理布局小城镇。通过户籍制度改革促进人口合理流动，在此基础上依托其资源或区位优势带动相关产业发展，实现产业集聚和人口集聚，促进小城镇健康发展。大中城市郊区的城镇属于技术和产业辐射区域，应积极通过发展大中城市主导产业的关联产业和生产性服务来实现小城镇化。对于交通枢纽和行政中心城镇，由于其独特的区位优势，积极发展并依托物流、信息、商贸和文化产业有助于实现本地经济发展、人口集聚和城镇化进程。对于具有资源优势的城镇，由于辖区内拥有丰富的资源而发展相关主导产业是实现小城镇化的有效途径。矿产资源丰富的的乡镇应该主要发展工矿开采与加工，交通运输等产业。拥有自然景观和历史文化等名胜古迹资源的乡镇，重点发展旅游、商贸、文化等产业，这就是因地制宜。

5.中国服务业竞争力的分析 篇五

姓名：李广卿

学号：0385080 中国服务业竞争力的分析

一、服务业的基本特点

服务业是指除第一、第二产业以外的其他各业，亦称第三产业。服务业的发展水平是衡量生产社会化程度和市场发达程度的重要标志。服务业比重随经济发展水平不断上升，也被认为是产业结构演进的普遍规律。与其他行业相比，服务业有其鲜明的行业特性。

（一）、生产与消费的同步性

一般情况下，服务产品的生产和消费过程是同时进行的，服务在生产的同时，消费也即发生，两者的介入性与互动性较强。而制造业产品其生产与使用的过程是分离的，并且能够进入库存和进行多次交换。也正是由于服务业比制造业更为直接地面对客户消费，因此服务业受市场消费需求的波动较为敏感，对市场的反应也较迅速。

（二）、服务产品的不可储存性

服务业满足的是非实物形态的消费需求，如教育、文娱、医疗、体育服务、公共服务，或是必须经由服务的传递才能实现的消费，如商贸服务、交通运输服务,这些服务本身都不可能形成库存。服务的一般不可储存性决定了服务产品的即时消费，因此一定范围内相对密集的人口、相对集中的产业群、相对收入水平高和购买力强的消费人群是左右服务业发展的基础条件。

（三）、服务业的个性差异化

服务业是以满足“人”的需求为中心的产业，服务过程更多是一种主观感受型消费，服务质量的高低很大程度上取决于服务生产者与消费者的双向互动以及契合程度，因此服务的质量水平很难用规范、划一的行业标准去计量或评定，容易形成服务质量的参差不齐，优质服务和低质服务共存的局面。

（四）、服务业的收益递增特性

服务业的发展特性是形成一定的投资规模后，其收益呈现平稳增长。服务业相对制造业来讲，中间投入的物质材料消耗比重较低，而人力资源的成本支出比重较高。在经营过程中，随着服务网络逐步拓展，服务对象逐渐规模化，服务业的品牌、商誉等无形资产的增值会带来服务业的投入产出效益呈现递增发

二、中国服务业竞争力的国际比较

（一）服务业在国民经济中的地位

1995年服务业在国内生产总值中占的比重，美国为 71． 7％，日本为 59． 9％，欧洲主要国家也都超过了60％，亚洲的韩国、菲律宾、泰国、印度也分别达到了 50石％、52％、49． 9％和 44．5％，以后数年此比重还不断增长。而到1999年，我国服务业占国内生产总值的比重才增长到33％，不仅明显低于发达国家的水平，也低于发展中国家的平均水平。从服务业对国民经济增长贡献率的角度来看，1992年到 1998年间，中国的第三产业对GDP增长的贡献率保持在2％以上，这个水平与世界其他发展中国家基本持平，但与韩国以及新加坡等亚洲国家相比，仍有落后。而不少发达国家在经历了一个低潮期之后，从1998年起第三产业对国家GDP的增长率贡献都有所提高，美国甚至也达到了2％以上。从这些数据可以看出，中国的服务业整体发展水平在国际上仍然处于后列。

（二）、中国服务业的发展落后于其它经济领域，同时也落后于其它国家 专业：国际经济与贸易

姓名：李广卿

学号：0385080 中国服务业的发展不仅落后于本国经济的其它领域，和其它国家相比也处于不利地位。1998年，中国的服务业占GDP的比重是32%，连美国的一半都不到(美国是70%)。在某种意义上，这个结果并不令人吃惊，因为中国的人均GDP收入还比美国低(1998年，按购实力平价汇率计算，中国的平均GDP收入是3320美元)。与穷国相比，富国的服务业比重通常都比较高，因为随着平均收入增长，对服务业的需求也会增长。但是，中国服务业占国民经济的低比重不能完全归咎于经济欠发达，因为即使和很多平均收入相近或比中国还低的发展中国家相比，中国服务业占国民经济的比重甚至比它们还低。以1998年为例，约旦、牙买加、摩洛哥、菲律宾、印度尼西亚以及印度的服务业比重都要比中国高，分别是：约旦(平均国民收入3130美元)50%、牙买加(3210美元)58%、摩洛哥(3120美元)54%、菲律宾(3540美元)52%、印度尼西亚(2790美元)41%以及印度(1700美元)45%。

三、中国服务业在国际市场的竞争力及原因分析

中国服务业的特点是垄断经营，在国际市场上不具竞争力，二十世纪九十年代，中国的服务业呈现“滞胀”的景象。这十年里，服务业一方面在发展速度上落后于其它经济领域，另一方面，许多服务行业的价格却急遽上升，远远高于工农业产品的价格升幅。结果在过去十年里，服务业的相对价格扣除物价上涨因素增长了17%，与此同时，服务业的消费价格指数的增长(16.8%)也两倍于总体消费价格指数上涨速度(7.5%)。1998、1999两年，因为亚洲金融危机的影响，总需求的增长速度放慢，但服务业的消费价格指数却每年都以10%增长。服务业有能力在需求下降的时候仍然可以提高价格，这种能力使服务业业主比工业同行出得起更高的工资，即使前者所雇佣人员的生产力远远低于后者。这种能力同样可以使服务业获得较高的资本回报。这些经济指数说明，服务业的运营从整体上可定义为垄断。因为垄断行为的典型表现就是高价格、有限供给以及低质量。

四、入世对中国服务业竞争力的影响

（一）．入世对中国服务业发展带来的挑战

入世意味着中国服务市场的开放度必将大大提高，国内服务市场会引入更为激烈的国际竞争，这对于尚处于幼稚阶段、总体竞争实力还很弱的我国服务业的发展势必形成巨大的压力和挑战：

1、在扩大开放条件下，国内消费结构转换和一、二产业结构升级对我国第三产业增长的拉动效应将会减弱，在一定程度上，这种拉动效应可能转移出去，成为国外第三产业的扩张机遇。由于我国正处于消费结构转型期，对第三产业服务消费品的需求处于快速上升期，同时，一、二产业升级对生产性服务的需求大大增加。

这些会对第三产业的发展起着重要的拉动作用。但是在开放条件下，这种需求的扩张既可以由国内的服务供给来满足，也可以由国外服务供给来满足。在市场准入放松的情况下，外资服务公司会以其先进的营销手段与优良的服务占领市场，以赚取丰厚的利润，而这对我们国内第三产业的增长的拉动效应则会明显减弱。另一方面，目前国内一、二产业升级迫在眉睫，对生产性服务产生强烈需求，但国内生产性服务的供给无论是总量还是质量都不能满足需要，而近年来国外的生产性服务获得飞速发展，中国市场服务供给的短缺正好为他们的进一步扩张提供机会。

2、服务贸易逆差将会进一步加重，从而影响国际收支平衡。从1993年以来，我专业：国际经济与贸易

姓名：李广卿

学号：0385080 国的服务贸易一直处于逆差状态，服务贸易状况实际上是由一国国内服务业的国际竞争力所决定的。我国服务市场扩大开放之后，由于我国国内服务供给相对短缺，服务进口会有快速增长，但由于我国服务业总体竞争力太弱，而且在服务贸易中的比较优势上处于不利的地位，即我们是以附加价值较低的劳动密集型的工程承包、运输、旅游等服务出口去换取发达国家高附加价值的金融、保险、电信、信息处理等技术与知识密集型服务的进口，因此，我们服务出口额的扩大会大大低于服务进口额的扩大，服务贸易逆差将会超过目前的水平。

3、人才的竞争和流失，将使我国服务业的发展和竞争力提高受到严重影响。人才是当代全球经济竞争的焦点，三资企业在中国的发展，不仅与内资企业争夺市场，还展开了激烈的人才争夺。他们以高薪、出国培训以及优越的工作条件吸引了国内大批优秀人才与业务骨干。在我国目前服务市场有限度的开放中，外资银行沙P资保险公司已挖走国内银行相当数量的业务骨干。在信息服务等其他行业内资企业的人才流失也很严重。入世后，中国市场进一步开放，外资公司的业务拓展，需要更多高素质的管理与技术人才，由于它们在人才竞争中更具优势，将导致内资企业的人才流失的进一步加重。

（二）、入世为中国服务业发展提供的机遇

根据传统的比较优势理论，任何国家都可以通过参加国际贸易而取得收益，这一原则同样适用于服务贸易，尤其是（服务贸易总协定）关于“发展中国家更多的参与”的条款，对提高发展中国家服务贸易水平提出了一些有益的安排，这将为以发展中国家身份加入世界贸易组织的中国发展服务业提供新的机遇：

1、通过市场开放，引进外资及国外先进技术，加快服务业总量扩张与技术水平的提高。我国服务业发展水平落后，资金与技术的缺乏是主要的障碍因素，而现代服务业的很多部门则越来越成为资金与技术密集型的部门，如金融、电信、航空运输、海洋运输等都需要大规模的基础设施投资，要用到先进的计算机网络技术。入世后，我国总体投资环境的改善和服务业市场准入的放松，将会有更多的外资进入，同时会带来很多我们所缺乏的技术和设备，这不仅带动服务业的总量发展，而且可以提高产业的技术与知识含量。

2、有利于发展服务业的新领域。由于我国服务业发展程度低，产业门类也不齐全，在WTO提出的140多种服务门类中，我们只能提供40多种。通过服务市场开放，可以引进我国目前薄弱和急需发展的部门，改善服务业的内部结构。

3、加入WTO意味着中国全面加入国际分工体系，为服务业的发展提供良好的国际环境，中国具有比较优势的服务业可获得更多的出口机会，也为服务企业的国际化发展创造了有利条件，使1医务业的发展获得更广阔的空间。目前我国在旅游服务、外贸运命、对外工程承包、卫星发射等领域都具有比较优势。比如对旅游L来说，市场的开放，中国与世界在商品、人员、金融等方面的流动巨加方便，将为我国的旅游市场创造更多的需求。

4、引入竞争机制，有利于提高服务水平和服务质量。我国服务业发展不足，服务质量低下的根本原因在手垄断经营。我国一些重要服务部门的服务都带有很强的官商气息，消费者权利难以得到应有的保证。对电信、民航、铁路等部门的服务质量的投诉几乎天天见诸报端，但很多问题都是诉而未决，问题的关键在于缺乏有效的竞争机制。外资企业的进入，对打破垄断经营，改变市场结构起到积极作用。在生存竞争中，会迫使内资企业面向市场、面向客户，转变经营机制，提高服务质量。

五、增强我国服务业竞争力的主要措施 专业：国际经济与贸易

姓名：李广卿

学号：0385080 我们应当采取积极措施，应对服务业面临的挑战，增强我国服务业竞争力。

（一）、优化服务行业结构

大力发展现代服务业，重点发展信息、科技、会议、咨询、法律服务等行业，带动服务业整体水平提高。积极发展新兴服务业，主要是需求潜力大的房地产、物业管理、旅游、社区服务、教育培训、文化体育等行业，形成新的经济增长点。改组改造传统产业，运用现代经营方式和服务技术，着重改造商贸流通、交通运输、餐饮、农业服务等行业，提高技术水平和经营效率。

（二）、优化服务业企业组织结构

增强大企业实力，依托有竞争力的企业，培育形成一批多元投资主体的大公司和大集团。促进企业联合重组，实行网络化、品牌化经营，大力发展连锁经营、物流配送、多式联运等新型业态。放手发展中小企业，鼓励经营方式灵活、服务品种多样、各具特色的中小企业发展，满足多层次的服务需求。

（三）、优化服务业地区结构

中心城市要按照城市功能定位的要求，着重发展现代服务业和新兴服务业，有条件的要逐步实现“三、二、一”的产业结构。具有交通、商贸、旅游等特定优势的中小城市，要进一步突出特点、强化优势，提高市场占有率。其他地区和农村，要根据当地市场需求，因地制宜地发展服务行业。

（四）、加快企业改革和重组

国有经济比重较高的行业，要逐步放宽对非国有经济的准入限制和扩大对外开放。除少数企业外，要通过各种形式，逐步改制为多元持股的股份有限公司或责任公司。

（五）、放宽服务业市场准入

改变部分行业垄断经营严重、市场准入限制过严和透明度低的状况，按市场主体资质和服务标准，逐步形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度。加快垄断行业管理体制的改革，放宽部分行业市场准入的资质条件鼓励非国有经济在更广泛的领域参与服务业发展；凡鼓励和允许外资进入的领域，均鼓励和允许国内投资者以各种方式进入。改革市场准入的行政审批制度，大幅度减少行政性审批。

（六）、推进部分服务领域产业化

以政企分开、政事分开、企业与事业分开、营利性机构与非营利性机构分开为原则，加快推进适宜产业化经营领域的产业化进程。将各类事业单位划分为营利性或非营利性机构。营利性事业单位都要改制为企业或实行企业化管理。

（七）、促进后勤服务社会化

学校、医院和企业、事业单位以及有条件的机关后勤服务设施都要面向社会开放。除法律法规和国家政策另有规定外，上述机构都要改制为独立法人企业。

（八）、加快服务业人才培养

有计划地在现有高等学校和中等职业学校增设服务业紧缺的专业，扩大招生规模。加强岗位职业培训，全面推进职业资格证书制度，建立服务业职业资格标准体系，有序扩大实施范围和领域。

（九）、多渠道增加服务业投入

中央和地方各级政府，都要适当安排一定数量的投资，作为加快发展服务业的引导资金，主要用于国家鼓励的服务业建设项目的贴息或补助，以更多地吸引银行信贷资金和社会投入。银行要在独立审贷的基础上积极向符合贷款条件的服务业企业及其建设项目发放贷款。鼓励符合条件的服务业企业进入资本市场融专业：国际经济与贸易

姓名：李广卿

学号：0385080 资。

（十）、扩大城乡居民的服务消费

改善服务消费环境，完善消费政策，营造有利于扩大服务消费的社会氛围。把加快发展服务业与实施城镇化战略结合起来，积极稳妥地推进城镇化，调整城镇规模结构，扩大城市服务消费群体。

（十一）、加强对服务业的组织领导

进一步转变观念，统一思想，提高认识，把服务业摆到与农业、工业同等重要的位置。各级政府要切实履行职责，为加快发展服务业创造良好的环境。制定和完善规范服务业市场主体为和市场秩序的法律法规，为服务业发展提供法律保障。

参考文献：

《服务业竞争力：一个理论以及对服务贸易与零售业的研究》 王小平经济管理出版社 2003年5月版

《如何提高我国现代服务业竞争力》 外经贸部 经济贸易网 2003年3月21日

6.中国石化加油站服务标准[推荐] 篇六

时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司

第一部分 加注油品

第一条 加油操作标准

集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。

第二条 陆路加油作业程序

一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。

二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。

四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。

五、擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。

六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。

七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。

八、引车出站。加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。

加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。

第三条 水上加油作业程序

一、顾客靠泊。加油船靠泊时，加油站员工要明示顾客靠泊位置，主动引导加油船安全靠泊。及时帮助顾客系带缆绳。对两船落差过大时，要主动为顾客架设行梯、跳板、安全网等。

流动配送油船，接到顾客需要加油信息，要及时了解顾客船所在的水域情况，并在约定时间内，安全稳妥靠泊顾客船舶。

二、引导顾客。加油船靠泊完毕，加油员应主动向前，面带微笑，使用文明用语问候顾客。同时用亲切的语言为顾客导购。

三、安全检查。安全员要主动热情提醒顾客防火、防滑，并对加油船进行安全检查，发现不安全因素，要礼貌劝改。

四、开具凭证。开票员面带微笑，目视顾客，用礼貌的语言询问顾客：加多少油？并复述顾客要求。按顾客购油品种、规格、数量开具（打印）发油凭证，同时登记顾客船名、船籍等。

五、核收货款。收款员复核发油凭证，唱加油数量、品种和应收钱数。双手接过顾客的钱，唱接收的钱数，并迅速准确地甄别钱币的真伪，防止收进假币；若需找零，要唱找给顾客的零钱数。在发油凭证上签字盖章，存根留底。然后将发油凭证双手交给顾客，再次道谢。

六、加注油品。加油员收到发油凭证后，认真核对品种、数量，检查装油容器，无疑义后，接通加油软管或提起油枪。请顾客确认流量表读数（加油机、电子显示屏读数），并进行泵前登记，征得顾客同意（并签字确认），启泵加油。加油完毕，会同顾客核对流量表（加油机、电子显示屏）读数，确认加油数量，并请顾客在加油凭证上签字。

七、清扫管线。加油完毕后，发油员请顾客做好空气扫线的准备工作，配合做好排气、泄压工作，防止油品喷溢。若使用自动扫线装置，要事先向顾客说明，留足扫线余量。不具备扫线条件的船舶，要尽可能将管道余油排清给顾客。

八、顾客离泊。加油结束收回油管，按规定摆放，管头放置在接油槽内，防止余油滴洒。加油员（安全员）察看周围水域情况，提醒顾客注意安全，避免碰撞。为离泊加油船解缆，礼貌送客。

流动配送船完成加油任务后离泊时，应将情况向上级汇报，并向顾客道别。

第四条 清理

一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。

二、搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生。

第五条 加油操作过程注意事项

一、不得随意将油枪交给顾客操作(顾客有要求者或自助加油站除外)；

二、不得向塑料桶等非金属容器直接加油；

三、不得给未熄火车辆加油；

四、不得对存在安全隐患的车辆（船舶）加油；

五、不得在高强闪电或雷击频繁时加油；

六、洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。

七、水上加油站还不得出现以下违章操作：在未确认装油容器空容量和容器清洁状况下加油；加油过程中加油员离开工作岗位；未经客户同意就加油或扫线。

第二部分 规范服务

第六条 职业道德标准

敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。

第七条 服务态度标准

一、主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。

二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

第八条 仪表标准

一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。

二、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不染彩发，不戴墨镜。

三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸徽。

第九条 着装胸徽标准

一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年更新一次，冬装每四年更新一次。一个县(市)范围内员工的换装时间要统一。

二、胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。

第十条 服务语言标准

一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。

二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件)。

第十一条 形体动作标准

一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。

三、引导车辆手势规范。

第十二条 劳动纪律标准

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。

二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。

五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。

六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

第十三条 便民服务标准

一、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。

二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；水上加油站要免费供应生活用水。

三、配备方便油桶，为途中缺油车辆（船舶）提供服务。

四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题；水上加油站提供介绍安全航行知识，公布航道公告和天气预报等服务项目。

五、站内厕所对外开放。

六、设置为车辆加水的服务设施。

七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指路、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等服务设施和服务项目；水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项目。

八、根据当地情况相应设置其它服务项目

第十四条 异议处置标准

顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖拉，件件有回音。

第十五条 服务效率标准

一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。

二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不得超过5分钟。

三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。

第十六条 社会监督评价标准

一、加油站应设置服务质量征询簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。

二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

三、站方责任投诉为零。

附件：

文明用语、服务忌语

一、文明用语

1、迎接顾客使用“您好”

2、欢送顾客使用“再见”

3、对等候顾客使用“请稍候”

4、对顾客表示歉意使用“对不起”

5、对顾客表示谢意使用“谢谢”

6、接电话使用“您好，**加油站”

二、服务忌语

l、喂!

2、不知道！

3、你问我，我问谁?

4、怎么不早说!

5、急什么！

6、叫什么!

7、靠边点！

8、没零钱，找不开!

9、等着吧！

10、快点，快点！

11、关门了明天来！

12、听你的，听我的！

13、我就这个态度！

14、有本事你告去！

7.中国石化的服务承诺 篇七

在石油石化行业领域, 石油石化行业信息化建设的进程也已经开始向竞争情报领域延伸。一些石油企业正在成为国内首批运用竞争情报系统的企业。目前, 信息整合能力的不足, 让企业的决策者在发现市场先机、占领市场份额的商战中举步维艰。企业要建立一个全面、通畅的信息收集、加工、整理和对外发布系统。

随着我国经济市场化步伐的加快, 企业之间的竞争将日趋激烈, 同时, 由于高额利润的吸引, 将有越来越多的非石油石化类企业进入这个领域参与竞争, 要想在市场竞争中站稳脚跟, 除了要拥有雄厚的资金和技术外, 还要时刻观察分析市场的走势, 把握企业发展的机会, 这就要求我们建立一个全面、通畅的信息收集系统, 注重收集信息的重要性, 在现在这个“知识经济”信息爆炸的时代, 如何全面收集信息, 再从纷繁的信息中提炼出正确的信息, 为本企业的发展服务是一个非常值得重视的工作。

综上所述, 在石油石化行业开发应用于企业科技创新的知识服务平台或信息情报平台建设是很有必要的, 本文试图以提升石化行业在竞争情报领域的能力为着眼点, 提出一个建设“石油石化科技创新知识服务平台”知识服务模式, 供专家和同行批评指正。

石油石化科技创新知识服务平台简介

石油石化科技创新知识服务平台 (简称知识服务平台) 从为我国石油石化行业各企业信息化、知识化以及情报建设的需求出发, 进行精心设计的个性化知识服务体系, 知识服务平台内涉及的数据库资源由国家新闻出版总署批准、清华大学主办、中国学术期刊电子杂志社和清华同方光盘股份有限公司共同负责编辑出版, 内容包含石油石化企业所需的价值情报、科技研发、项目管理、市场分析、经营管理及相关外文信息资源。资源的类型覆盖了石油石化行业的期刊、报纸、专利、科技成果、标准等。其中, 石油石化行业报纸50多万篇、国内外专利200多万篇, 行业相关标准1.1万余条、行业优秀科技成果10万多项、科研高校的博硕论文13万多篇、行业学术期刊500多万篇、石油石化行业年鉴150多万条;能源&石油学术资源数据库 (Energy&Power Source, 缩写EPS) 收录能源外文学术期刊312种、市场研究报告89种、行业报告15种、行业出版物75种及其他类别 (包括杂志、政府文件等) 101种。

知识服务平台技术由同方知网 (北京) 技术有限公司独立自主研发, 并获得多项技术专利, 如:中国知网知识整合、挖掘技术、统一检索技术等, 利用这些技术充分挖掘行业热点及市场政策、行业新闻、科研情报等, 并实现信息情报的自动推送和动态更新, 辅助石化企业最高决策机构或决策人员进行决策。

知识服务平台系统总体功能结构设计分为四个层次:一是机构自建和外购的资源整合;二是对整合后的资源实现统一检索;三是通过机构馆实现基于各类资源的个性化服务;四是单位个性化信息平台网站建设。见图1。

平台功能及应用

自有及外购资源整合

针对石化企业自有文献资源和外购资源提供一整套解决方案:解决引进资源数据异构、类型多样、平台软件各异、部署使用与认证计费各不相同, 资源之间缺乏相互链接机制等一系列问题。

自有资源整合:基于石化企业自有资源整合 (缩写SDIP) 的解决方案, 为石化行业内企业、科研院所的自建数据库提供了基于CNKI资源的无缝深度整合方案, 通过SDIP整合的数据库资源, 可以在机构数字图书馆平台上实现统一定制、统一检索、统一显示的一站式服务。

通过资源整合, 实现资源的转换、影射、索引、分类后, 并发布到CNKI自有资源库中, 供用户无差别使用。

异构资源整合:异构资源整合是针对机构购买的其他数据库厂商的资源的整合方案。异构资源特点为:资源存储形式不同;资源组织描述不同。

针对上述异构资源的特点, 我们研发了有广泛资源兼容性、可持续接入资源的异构资源整合引擎, 实现了包括便准协议、页面分析等技术路线, 可接入不能通过仓储整合的商业数据库、本地特色资源和互联网数据库。

资源统一检索的实现

整合后的多种外购资源、单位自有资源挂接到一个平台, 统一检索实现快速检索、分类检索、高级检索、专业检索, 并提供跨语言检索、中英文切换、检索词扩展等智能辅助服务, 默认情况下, 所有检索功能提供跨语言检索功能。

资源增值整合:平台各异, 检索和浏览方式各不相同, 用户需要熟悉不同的资源平台内容特点和使用方式。检索时需要在不同平台重复输入查询条件、造成重复操作, 信息检索效率低下。资源间缺乏关联揭示与整合应用, 形成信息孤岛。授权方式有限制IP范围使用, 也有通过帐号访问, 用户需要记住不同资源的访问授权信息。面对这些问题, 本平台在功能设计方面提出在原有文献服务的基础上, 采用成熟先进的资源整合技术, 实现对本单位的文献资源统一检索, 在降低资源使用复杂度、提高资源使用效率的同时, 提供资源增值整合服务。

跨库、跨语言检索:此技术基于千万量级学术多语言词典和高性能翻译引擎, 自动匹配检索词与数据库语种, 实现智能翻译和跨语言检索。帮助用户突破语言障碍, 扩大外文资源服务层次。检索结果提供多种分组排序工具, 帮助读者进一步筛选内容。跨库检索全面超越了以往的单一的、面向单库的检索方式, 真正实现了“一站式”检索。满足文献调研与情报分析对查全查准率需要。

个性化数字图书馆

个性化数字图书馆其主要目标是为各单位及单位员工的创新和创新管理提供个性化的信息解决方案和多种个性化增值服务, 功能大致分为:知识资源管理、科研情报跟踪推送、科研能力分析评价、资源科学采购决策四个方面。

通过这些功能, 用户可清楚了解和总体把握海量资源中与单位研究、学习有关的内容, 建成保障本单位需要的权威性资料和情报库。了解本单位现有多少科研人员, 共发表了多少文献, 本单位各学科在全国的影响力及排名情况如何, 哪些单位在发文方面比本单位强等问题都可以通过此功能模块得到定量数据。同时, 能够帮助单位全面准确把握资源使用情况, 为单位科学、合理采购数字资源提供科学依据。

快速建设个性化情报信息平台

单位信息化平台建设主要是为用户建设个性化的展示页面, 内容和布局充分实现个性化。

主要功能:进行个性化平台实施与搭建, 采取公开部分数字图书馆内部栏目的ID和调用接口, 允许授权用户进行接口的调用, 并在平台静态页的代码中植入脚本文件和显示样式来实现对某一栏目的调用。

平台知识服务模式

这里介绍的知识服务模式由“个性化知识服务平台”+“数字图书馆平台”两大部分组成。数字图书馆可比知识的网络操作系统, 除了具有自身的知识服务功能外, 它还同时是个性化知识服务平台的管理服务与应用系统。个性化知识服务平台是由很多分布异构多媒体专业数据库、知识库及功能软件构成的“个性化情报服务系统”, 个性化知识服务平台的用户可以调用数字图书馆平台的各种功能模块与服务。

数字图书馆平台

数字图书馆平台由“资源知识数据库”+“平台应用软件”构成。

资源知识数据库是一个支持各种层次学习的数据库, 由“知识元库”+“文献数据库”构成。

知识元库知识元是一个知识的完全描述, 在“石油石化科技创新知识服务平台建设标准”下, 自动形成知识关联网络。知识元在专家指导下不断补充完善, 使得整个知识元库既可用于基础知识学习, 又可用来支持本学科、跨学科的学习、研究;

文献数据库该库由与石油石化行业相关重要期刊、优秀博硕士论文、重要行业报纸、专利等构成, 用于石油石化企事业单位及相关从业人员的系统学习。有了资源知识数据库, 石化行业专业学科及领域的内容将变得更易于学习、研究与掌握, 从而将大幅度提高各类信息资源的应用效率。

平台应用软件一是自建数据库整合发布服务系统。自建数据库整合发布系统服务系统能够将本单位的自建资源按内容整合、发布到机构馆中, 与CNKI出版的资源统一使用。该系统实现了机构自有资源在价值上的增值, 同时也为资源整合利用提供了一站式的便捷检索服务。

二是信息资源建设与管理系统。信息资源建设与管理系统是基于非结构化文档管理的大型智能化内容管理系统, 它是一套基于网络平台上用于知识仓库创建、生产、管理、维护和发布的全面解决方案。

三是开放式账号系统 (简称:PKSS) 。为用户提供强大的资源和权限管理功能。利用PKSS, 单位能够实现有效控制下的对外资源服务。利用PKSS, 管理员可以分别对本站点和用户 (单位内、外) 实施管理, 实现统一管理下的资源和权限分配。

四是数字化学习工具。E-Learning是集文献管理、文献研读、笔记记录和管理、论文的引文格式管理等功能于一体的探究式学习工具。旨在为用户展现知识脉络, 记录思想火花。

个性化知识服务平台

个性化知识服务平台资源层的数据库都是严格遵照统一数据库产品建设标准进行创建。所有知识挖掘的工作均可在个性化知识服务平台中进行。平台的功能包括:按需定制资源、创建自创资源馆、跨库检索等。

平台在实际应用中的价值探析

构建完整的文献资源管理和使用系统

能够整合单位内部积累下来的电子资源和外部资源, 形成本单位系统完整的文献资源库, 并能实现自动推送服务。平台能够整合多数中、外文资源库, 实现一站式的跨库检索服务。打通单位内部的信息孤岛, 提高了单位资源利用率。

对用户提供“一站式”知识服务在同一个平台上, 实现个类资源的跨语言、跨总库的检索, 并能对检索结果进行分组、排序, 以及资源的深度挖掘、建立统一知网节和统一资源导航, 提升了各类资源的利用率。

实现知识情报的个性化推送及多维度跟踪从个人的研究领域和知识结构出发, 实现文献与知识及时自动推送。通过对主题文献、原版杂志、学科领域、关注学术、学术会议、科研项目、标准、专利等多个领域定制跟踪, 实现多维度情报推送。

有效协助专业人员的研究工作改变了专业技术人员的工作模式, 把大量花费在了资料查找上的时间用于科研创新研究, 有了知识服务平台相当配备了多名科研助手, 实现查找的资料更全、更准、更及时。

促进信息相关部门业务职能转变变“文献资源”为“知识资源”, 化“文献检索”为“知识发现”, 改“文献库”选择为“知识库”, 从文献保障中心转变成知识服务中心和决策情报中心。使信息中心部门更多参与到单位的管理和决策过程中去, 发挥管理与决策辅助功能。

协助企业提升综合竞争力企业人员能全面、简便、快速、动态的获取信息, 顺利完成企业工作, 增加的科研产出、科研成果的转化, 从而有利于企业综合竞争能力的提升。

综上, 石油石化科技创新知识服务平台提供了多重功能并具有切合实际的应用, 此平台自投入研发至今, 已经在石化行业内树立了多个典型用户, 反映良好。其中吉林石化分公司、中国石化北京燕山分公司、中国海洋石油总公司已将知识服务平台在整个公司进行全面使用, 成为公司内部工作人员进行科研、管理和学习中不可缺少的助手。

知识服务平台的前景展望

信息技术的应用究竟对石油经济产生了哪些影响呢?答案是它影响了世界石油经济的方方面面。归根结底是促进了石油企业在生产效率上的大幅度提高, 在经营管理上向适应全球市场化特点的信息化管理方向发展, 实现石油产业结构的调整和改善, 管理方式和经营方式走向科学化、合理化和现代化。

面对知识经济的到来, 只有跟上信息时代和知识经济时代的步伐, 融入其中, 并成为时代的弄潮儿, 才不会被时代所淘汰, 才有可能在残酷的国际竞争中占有一席之地和保持强劲的竞争力。应用信息技术是必由之路。

8.中国医疗服务行业的商机 篇八

现状和前景

目前，这个巨大的市场仍由公立医院高度垄断，市场化程度较低。中国私立医院占38%，整体而言规模仍较小，服务量少。在2011年，仅1%的私立医院为三级医院，提供的医疗服务量仅占总量的9%。而公立医院的三级医院数量则达到10%，提供了91%的医疗服务量。与公立医院相比，民营医院普遍存在软硬件水平不高的问题，难以和公立医院相抗衡。

近年来，私立医院增速迅猛，也不乏一些高水平的民营医院出现。2008年至2011年私立医院的机构数增速达16%，床位数增速达19%。考虑到政府提出的2015年私立医院服务量占比20%的目标，私立医院从现在至2015年的年均患者量增长率会高达32%，这也意味着比2011年要整整多出4亿年诊疗人次。

随着国务院《卫生事业的“十二五”规划》、58号文《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构意见》和其他相关配套政策文件的陆续出台，医疗服务市场改革逐步进入深水区。这其中包含两大重点方向：一是深化公立医院改革，包括解决体制问题、扭转补偿机制；二是鼓励社会资本进入，包括放宽准入条件、优化市场环境。

德国、美国和印度等国家也曾开展类似从后付制到预付制的医保支付方式改革，并鼓励社会资本参与其中。这些举措极大地推动了当地医疗服务行业的私有化进程，加速了产业竞争和整合，从而涌现出像HCA、Asklepios和Max Healthcare等医疗服务航空母舰。反观中国，我们预计目前的改革政策，在长期内也将推动中国医疗服务行业走向更加市场化的竞争，并出现更多的私有化和整合趋势。

最佳入行时机和细分板块

相较于公立医院，私立医院往往具备更高的运营效率和灵活性，拥有更好的服务质量，并能较易提供更高端的医疗服务，这些都是潜在的差异化发展方向。目前，有六大类医疗服务投资板块正逐渐浮现，差异化优势各不相同，包括：

*高端医疗：提供高端医疗服务，价格较高，针对迅速崛起的高收入人群，通常集中在北京和上海等大城市，不依赖医保，单体规模较小。如和睦家。

*私立专科连锁：专科医院，通常采用连锁模式。其特点是技术壁垒低，风险小，较易标准化和迅速复制，通常针对公立医院不太重视或对医保依赖度低的科室。私立专科医院引入先进的管理理念，通过提供更优质的服务或更低的价格与公立医院竞争。如爱尔眼科和慈铭体检。

*私立综合医院：由私人资本从无到有新建。其特点是所有权清晰，但营建周期较长，需要较强的资金、人才资源和管理能力的支持。如厦门长庚医院和西安高新医院。

*公立医院转制：在政府允许下将公立医院转制为私立医院，多数为综合医院。其特点是抓住医改的政策红利，由于其前身是公立医院，具备现成的品牌、病源、医师资源和医保定点资质。如宿迁市人民医院。

*医疗产业链延伸：聚焦医疗产业链延伸，满足新兴细分市场需求。如月子中心、养老中心和检验诊断中心。

*医院集团：由多个综合医院组合而成的医疗集团，也可具备一定的专科特色，甚至包括不同级别的医院。其特点是主要靠规模优势和协同效应取胜，目前市场上还不多见，可成为综合医院的一个长期演变方向。如同仁医疗产业集团。

随着时间的推移，市场环境和政策环境的演变，各时期私立医院差异化发展的重点和条件也会随之变化（见下页图1）。

各板块的成功要素

在把握各医疗服务板块的整体发展趋势之后，深入了解各板块的行业需求特性和竞争格局并把握关键的成功要素，是帮助找寻、筛选合适商机的下一个关键步骤。

高端医疗。现有的高端医疗机构往往规模较小，集中在一线城市，这主要是受到一些行业本身特点的影响。高端医疗定位的目标顾客为高收入人群和外籍人群，群体数量较少，且主要依赖商业保险而非国家的基本医疗保险，规模过大会导致床位和资源利用率过低。

私立高端医疗的直接竞争对手主要是公立医院的特需病房。特需病房头顶公立医院的品牌光环，背靠公立医院通过大规模普通病源积累而打造出的强大医学实力，使得小规模的高端医疗机构很难直接在医学专业能力上占到优势。发掘高端的内涵所在，建立高端的文化理念，深入了解高端客户的需求，并进一步将其落实到具体的品牌、服务和人才建设上，是高端医疗制胜的关键。

私立专科连锁。标准化的模式、强大的品牌以及综合性的人才培养体系，是私立专科连锁医疗机构发展的核心要素。标准化是连锁复制的扩张基石，品牌是加快扩张的重要资源，而人才培养能力则是实现扩张的必要保障。此外，也可根据行业特性寻求自身的差异化发展方向，打造相关优势。在扩张过程中，审慎的战略布局以实现“跑马圈地”和“夯实内功”的平衡，将会成为连锁医疗机构的新课题。

综合医院。综合医院的竞争要求具备全方面的条件和能力：首先，政策支持非常关键；其次，传统的品牌、人才和特色专科建设也十分重要；在不久的将来，优质的服务、科学的组织架构和管理、精细的运营和流程管理以及规模效应也日趋重要。

医院集团。在综合医院所需的全方位综合性能力基础之上，实现规模效应和协同效应的能力变得尤为关键，这其中包括品牌资源、管理资源、人力资源、专科特长、运营能力和患者管理等全方面的资源共享和整合。目前，该板块尚未起步，能够在这些方面真正实现协同效应以发挥规模优势的医院集团尚不多见。

医院集团的增长扩张模式不同于私立专科连锁医院。首先，私立专科连锁医院通常全国布局，网点众多。而医院集团往往集中在某些区域，数量也不多。其次，私立专科连锁医院的扩张速度较快，而综合医院受制于较高的进入壁垒、较长的开发周期以及不易复制的模式，医院集团的扩张步伐要慢得多。最后，医院集团的标准化程度也远低于私立专科连锁医院，主要原因在于综合医院的建设需要因地制宜，其科室能力的打造要切实贴合当地市场的需求（患者特点和竞争情况等）以及相关人力资源和能力的可获得性。

医疗产业链延伸。医疗产业链延伸的内涵相当丰富，既包括医院服务的剥离（如康圣环球检验中心），也包括后端对患者服务的延伸（如月子中心和养老护理等）。医疗产业链延伸的核心竞争要素，既有与其他医疗服务板块类似的地方，如差异化的市场定位、标准化模式和可复制性，也有其独到之处。其中最关键的便是从医院获得稳定的业务来源，包括和医院签订外包各种服务合约以及由医院推荐患者转诊和配套机制等，这往往需要和多家医院建立良好的长期合作关系。

进入方式

目前中国的医疗服务行业有四类典型的进入方式：对于私立医院，可以选择新建或者收购；对于公立医院，可以选择转制收购或者托管。这些模式在进入时间、投资规模以及资产所有权方面各有不同。

对于新建私立医院而言，从申请营业执照、拿地建楼一直到开业，所需周期较长，且前期投资也较大，但其优势是产权明晰、投资者的控制力强。典型的例子有台塑集团在厦门开设的长庚医院，于2004年申办，2005年动工，2008年一期开业，总投资约17.8亿元。相比之下，收购一个现有的私立医院，在投资进入阶段的时间则会缩短很多，并且被收购医院往往拥有现成的医生团队和病源，无须从头开始打造。

转制收购公立医院和前两种模式存在许多不同之处。首先，从进入时间来看，一方面收购成熟的公立医院资产能加快投资者进入，但另一方面由于转制过程中当地政策和政府支持的不确定性，也有可能拖延时间。其次，由于被转制医院通常是当地政府或国企急于甩掉的包袱，或规模不大，因此作价可能较低，前期投资相对较小。但同时也存在一定的风险，很多历史遗留问题（例如人员编制问题、政府或职工的保留股权）可能无法在近期内理清，从而导致投资者对医院的控制力不能达到预期，产权不明晰。例如，金陵药业在收购宿迁市人民医院时，就保留了原有职工的事业单位编制。

托管公立医院模式的最大特点是，投资者并没有获得医院的资产所有权，只是委托经营并收取约定的管理费。典型的例子有凤凰医疗集团于2010年托管北京门头沟医院。但也不乏先托管后收购的先例，如凤凰医疗集团在2001年托管了无锡新区医院后，于2005年将其全资收购。

投资公立医院和私立医院，到底哪个更合适？其实两者各有利弊，更多的是要结合投资者自身的能力和目标来综合考虑。

投后经营

投资医院之后，如何做优医疗机构的业务和财务表现？我们认为，改善医院运营、提升投资回报可以凭借四大价值提升工具：

*企业化治理：建立现代企业的公司治理架构，重构医院董事会和管理团队及其运作机制，加强管理能力和文化建设。

*改善医院运营：改善医疗质量和服务质量，加强采购管理，加强人力资源管理，建立IT等软硬件设施；实现医疗服务质量和运营效率的双重提升。

*产品组合战略：根据医院自身的能力和定位，结合外部市场需求和竞争环境，设置医院科室，并打造差异化的专科特长。

*整体扩张战略：打造地理扩张战略、整合并购战略，并提升相关能力。

公立医院面临的一系列挑战可以通过这四大价值提升工具加以改善。首先，受制于管办不分、政事不分的普遍现状，公立医院的治理机制较为落后，院长往往缺乏有效授权以及先进的管理理念。企业化治理可以明晰权责，落实责任，改善医院管理机制。其次，医保支付机制的改革（如总额预付的推广）、取消药品加成等医改政策对公立医院的成本控制构成挑战，而优质高效运营则可优化诊疗处方、提升运营效率并加大成本控制。同时，优质高效运营也可以帮助改善人员冗余现状，提升医院的医疗服务质量，为患者提供更优质、更具竞争力的医疗服务，增强医院的竞争力。最后，一些医院也缺乏明确的科室定位和规划，需要重新制定产品组合战略，以找到适合其特色的市场切入点打造重点科室。

私立医院则更多面临着如何高质量增长扩张的发展诉求。首先，要针对“去哪里”的问题，明确自身定位，进行外部调研，制定相关的产品组合战略和整体扩张战略。其次，要解决高质量扩张的问题，这就需要企业在扩张过程中同时注重修炼内功，实现优质高效的标准化运营，建设人才梯队，并且始终维护企业文化和价值观的传递。

9.中国石化的服务承诺 篇九

服务内容：

1、联通公司针对盛馨小区、盛源小区、独身公寓采取光纤入户方式整体接入公网，用户独享带宽，分户接入。基本带宽为上行4Mb/S,下行4Mb/S。

2、盛馨小区、盛源小区、独身公寓内用户实名登记，联通公司提供独立结算账号，用户可在联通公司各营业网点缴纳费用，使用费用由联通公司统一收取。

3、盛馨小区、盛源小区售后服务维护界面以联通公司提供终端设备为分界面，电脑终端由用户自行维护。联通公司提供首次由客户确认的安装位置所需要的线材及安装服务，确认后用户如更换设备安装位置所需要的线材及安装服务，由客户自行负责。

资费标准：

1、针对小区用户，联通公司按照单产品标准资费，基本带宽价格的50%收取，即70元包月的50%，35元/月。需一次性预存全年费用后提供首次接入终端设备（质保期6个月），设备损坏后，需客户自行承担维修费用或购买。

2、联通公司提供的基本接入带宽（标准为上行4Mb/S,下行4Mb/S）,如需更高带宽，需要自行向联通公司申请。

3、若联通公司对全市宽带进行普遍提速时，盛馨小区、盛源小区也将执行新的带宽标准。（不低于行业标准）

服务时间：

1、全市统一客服热线10010，提供7*24小时热线服务；

2、客户投诉24小时内联系客户，72小时内答复客户，疑难问题5个工作日内答复客户。

3、宽带装机：具备接入资源的情况下，72小时内完成。

4、宽带修机：自客户提出障碍申告时起，24小时内修复。

10.中国石化的服务承诺 篇十

学院（系）商 学 院 学科专业 国际经济与贸易 研究方向 国际经济与国际贸易 学位级别 本科生

拟撰写学位论文的题目 浅析中国服务贸易存在的问题及对策

开题报告内容：

一、选题的背景及意义：

中国服务贸易竞争力非常薄弱，优化中国服务贸易结构，加速健全高等要素的生成机制，加大对知识技术密集型服务企业的政策倾斜与扶持力度，有助于提升中国服务贸易竞争力。服务贸易加速发展上世纪80年代以来,为了应对全球市场竞争,跨国公司不断调整资源配置和公司经营战略,按照成本和收益原则剥离非核心的后勤与生产服务业务。再加上技术的飞速发展。大大增强了服务产品的可贸易性,服务贸易增长异军突起,服务产品的生产也成为国际投资的重要领域。1980 年—2005年,全球服务贸易出口总值已经从3 600亿美元扩大到24 150亿美元,其间增长了6.7倍。世界服务贸易正逐渐由传统的以自然资源或劳动密集型为基础的服务贸易,转向以知识、技术密集型或资金密集型为基础的现代服务贸易。在国际。

服务业就业人数逐年升高, 比重逐年加大, 但是服务业就业比重仍然偏低, 发展相对滞后, 但发展前景广阔。随着经济结构的调整、劳动生产率的提高以及人们对服务产品的更多需求, 我国服务业就业人口逐年上升, 1982 年为6090 万人, 到了2005 年, 上升到了23771 万人, 增幅达到了290%。服务业就业占比从1982 年的13.5%上升到了2005 年的31.4%, 增幅达到17.9%。服务业正在逐步吸纳更多的劳动力。虽然我国服务业就业占比逐年增加, 但是和发达国家相比还是有很大差距, 甚至和印度这样的发展中国家也有很大差距。美国、英国、德国、法国等发达国家服务业就业占比都是70%以上, 印度2003 年的服务业就业占比也达到了51.2%, 而中国2003 年服务业就业占比还不到30%。可见, 我国的服务业发展还是相对滞后, 服务业发展还有很大的空间。

第3章：中国服务贸易存在的问题

在服务贸易总量增长的同时，我国服务贸易发展的结构性失衡问题越来越突出。服务出口主要依赖于旅游、运输和其他商业服务，新兴服务业出口比例很小。旅游、运输和其他商业服务等自然资源或劳动密集型的传统服务贸易领域一直是中国服务贸易出口的主要部门，除个别年份外，三大传统服务部门出口总和占服务贸易出口总额的比重均在85%以上。其中旅游业一直是中国服务贸易出口占比最大的部门，1998—2002 年出口比重都在50%以上，2003 年以后比重有所降低，但仍居出口第一位；其他商业服务除个别年份波动较大以外，出口占比比较稳定，长期位居第二；运输业的比重从2000 年开始逐年增加，到2006年已达到23%，并首次超过其他商业服务。与此形成鲜明对比的是，代表知识、技术或资本密集型的新兴服务贸易部门出口所占份额却极小。咨询服务业占出口的比重在1999 年以后表现出较快的增长趋势，占比由1.1%增长到8.6%，计算机和信息服务的比重也一直在缓慢增加，但金融、保险、通讯、专有权利使用费和特许费等变化趋势不明显，四项合计仅占服务贸易出口总额的5%左右 第4章：中国服务贸易的对策 目前，我国的国际收支平衡表的编制与外商投资企业（内向和外向）调查分散在不同的部门，不利于统筹设计调查指标和综合利用数据。而在美国都是由商务部经济分析局完成，虽然为不同的编表目的设计了不同的调查表式，但两项调查并非截然分开，而是相互补充利用，如在b o p 统计调查中，也包含了一部分直接投资调查；在f a t s 调查中也有跨境的信用卡 交易调查。总之，中国的服务贸易统计建立时间不长，统计指标和调查方法还不够匹

11.中国制造的服务转型之道 篇十一

中国制造企业正不断遭遇着产品同质化、利润率不断下降以及消费者需求日益严苛的挑战。2008年来，国际原材料价格的飞涨，以及人民币升值所带来的出口量锐减，对薄利的中国制造业来说无异于雪上加霜。

早在上个世纪90年代，面对日益严峻的行业竞争，跨国企业已纷纷开始了从以产品为中心到以服务为中心的转型。例如，GE公司通过转型，业绩达到了标准普尔平均业绩的近两倍，服务业务对总利润的贡献已从转型前的50％增长到了70％。如今，在一些欧美主要发达国家制造业中，服务比重已达20％以上，美国制造业中服务比重高达58％，而97.8％的中国制造型企业仍停留在纯产品生产加工阶段，没有任何的增值服务。

中国企业的可持续发展之路

对于制造企业来说，向服务转型意味着一次“灵魂深处的革命”。这将是一场从“卖产品”到“卖服务”，赢利模式从“短线”到“长线”，顾客关系从“片面了解”到“全面了解”、从“有限互动”到“充分沟通”的革命。据不完全估算，对于生命周期较长(5～10年)的产品而言，这种赢利模式可带来的收益将是产品价格的10倍。因此，新的以服务为中心的企业将能更好地体现差异化竞争，创造利润，锁定顾客。

为帮助中国制造型企业更好地理解服务转型中“服务”的内涵，我们创造出了5C模型来诠释“服务”的概念，5C包括：

Creativity(服务创新)：服务内容方面，不再是传统意义上的人有我有的服务(比如送货，维修等)，而是不断研究消费者需求，来创造出新的人无我有的创新服务。

Customer experience(客户体验)：服务核心方面，始终以提升客户在整个产品生命周期的体验为核心，始终以更好地满足客户需求为核心。

Customer interaction(客户互动)：服务的实现形式方面，提供形象化的可以被消费者感知、认可的服务，并不断增强与消费者的交流与互动，真正为消费者创造价值。

Changed value perception(价值再现)：服务价值方面，提供消费者愿意付费的服务，或者促使服务为商品带来了更多价值，让消费者因为服务而对产品有更强烈的购买意向。

Customer base expansion(客户扩展)：服务对象方面，把一些原本提供给产业上下游的服务提供给其他企业，或是作为第三方服务提供商把一些原本基于产品的辅助服务提供给其他企业作为新的利润来源。

从产品向服务转型的途径

从产品向服务转型需要经过以下路径(见下页图1)：

从实现方式看，我们认为中国制造型企业可以通过向现有顾客提供新服务(服务对象仍是原有顾客，在服务内容上实现创新)和向新顾客提供外包服务(服务对象不仅局限于原有的供应链上下游，而是伴随着服务规模的扩大和不断完善，逐步把服务提供给其他企业)两种方式实现向服务的转型。

服务转型的机会在哪里

第一阶段：提供增值服务

在思考增值服务机会时一个最重要的思路就是：站在客户的角度去思考。因此，我们把制造型企业所提供的服务分为B2C(对消费者)服务和B2B(对其他企业)服务两种类型。

B2C服务

现有的B2C服务主要集中在售后送货和保修等领域，还不足以涵盖消费者在整个产品或服务生命周期中的需求。成功的为消费者所接受的B2C服务，必须建立在对消费者购买售前、售中、售后整个周期中需求的把握上。下面我们以汽车行业为例，去分析消费者所面I临的问题以及服务机会所在(见图2)。

B2B服务

中国企业面临越来越大的竞争压力，急需寻求外部协助来重构或优化自身价值链，恰好为期待转型的制造企业提供了服务企业客户的机会。

制造企业在试图捕获这一机遇时，应深入分析潜在客户的整体价值链，了解其困惑和需求，从中寻找潜在的服务机会。这些机会贯穿于客户价值链的各个环节，如研发、供应链、销售／售后和业务支持等(见下页图3)。第二阶段：提供完整的解决方案

企业向服务转型的成熟标志是提供“以服务为中心的解决方案”，即企业已不再是产品提供商而成为服务提供商，产品被整合为整个服务的一部分。要达到这一理想模式，服务内容一般需要经历多个阶段的演变。根据价值贡献、企业业务模式的变革程度及解决方案的集成度，我们将企业面向客户的解决方案分为三个演进阶段：单点式方案、捆绑式方案和整体解决方案(见图4)。

最终的整体解决方案是以服务为中心的解决方案的终极形式，即为解决客户的复杂需求而定制的“一站式解决方案”，以帮助客户达成端到端的完整业务目标和最大化的价值要求。

整体解决方案以客户需求为根本出发点，而实现这一目标意味着企业业务模式的根本性转变，包括新的定价模型、业务流程、项目管理方式及整合外部服务和产品资源的能力——由于服务范围和复杂性的递增，企业自身的产品和服务能力已不能完全满足服务合约的要求，需要将多家业务伙伴的产品及服务包无缝地嵌入整个方案。

IBM公司的转型历程正是遵循着上述演进路线。这家曾以各类电脑主机为主要产品的企业在上个世纪九十年代初期遭遇了连续三年的亏损，亏损总额高达160亿美元，并面临被拆分的危险，媒体将其描述为“一只脚已经迈进了坟墓”。

在临危受命的CEO郭士纳领导下，IBM发起了将供给组合从单点式产品与服务(将自身的软硬件产品和服务单独或捆绑起来销售)向整合式、随需应变的方案进化的转型。在提出“随需应变”的战略方向后，IBM更致力于帮助CE0、C10等高层客户解决那些能影响业务价值的问题，如增加收入和利润、减少人工成本、管理资金及固定资产投资等。

转型给IBM带来了丰厚的回报，2007年IBM的净利润达到了104亿美元，成为全球最赚钱的公司之一。而通过十多年的转型，服务已成为IBM业务的关键部分，收入额所占比重从1994年的26％增长到2007年的55％。

从根本上推进服务转型

在与很多企业沟通的过程中，我们发现许多CEO已经开始思考向服务转型的可能性，然而令他们困惑的常常是伴随服务转型的实现而来的一系列问题。比如，旧的业务模式、运营模式与人才能否与新的服务业务相适应，怎

样才能更好地推动服务业务的发展?我们认为，服务转型不是孤立的，而需要商业模式、运营模式、组织中人才乃至文化的转型来从根本上推动服务转型(见图5)。

业务模式的转型

伴随着主营业务由产品向服务的转变，企业需要重新定义服务业务的价值主张、赢利模式，调整销售渠道以及合作战略。

独特的价值主张

发掘服务所针对的客户群和这一客户群的独特需求，评估客户对这项服务的接受程度，并针对不同客户群的不同需求制定出独特的服务价值主张。在制定服务内容时真正地考虑到客户的需要、购买习惯和未来的发展趋势。要评估整个市场在此服务上的竞争格局、激烈程度以及利润，判断这项服务究竟是企业的机会所在还是另一个红海。要客观评估企业自身的能力来判断这项服务是否与企业的发展阶段、能力相适合。

有效的赢利模式

服务的有效赢利模式首先来源于对顾客愿意付费的有“赢利潜力”服务的判定，同时，也需要根据顾客的反馈及接受程度来制定适当的服务价格。将服务与原有产品捆绑的制造企业还需要综合考虑产品与服务的利润率、客户接受度来制订一个有吸引力的“产品+服务”价格包来真正实现服务驱动利润增长。

重建服务销售渠道

由于所需的销售能力、销售内容不同，现有的产品分销渠道很难实现服务的有效销售。为更好地支撑服务业务的发展，企业需要重新调整原有的销售渠道，并根据所提供的服务的特点不断发掘网络等更贴近终端消费者的新销售渠道。

合作策略

伴随着业务的扩大，受限于服务实施人员的数量，企业需要考虑如何实施服务——独立完成还是寻求与商业伙伴的合作。首先，要谨慎地决定是否要与其他企业合作来实施服务，这不仅要考虑合作企业的业务规模，也要考虑一些如员工能力、素质以及企业文化、愿景等软因素。其次，要制定合作中清晰的权责关系。再次，要不断地培训合作伙伴来进一步提高他们的服务能力。运营模式的转型

当企业逐渐转变成一个以服务为中心的公司，就越来越需要一个灵活的、以顾客为中心的运营模式来支撑服务业务的发展(见下页图6)：

人才和文化的转型

IBM结合自身转型的经验以及与全球1532位CEO的访谈，发现在企业转型中，最大的困难和挑战来自于人才和文化。

基于服务内容的多样化，不同企业需要的人才技能存在差异，然而，以下七大能力将是向服务转型的企业所不可或缺的：对行业和消费者的深刻理解能力、准确发现客户问题并与客户沟通的能力、保障服务顺利实施的项目管理能力、培养发展人才的人员管理能力、发现风险并尽可能减少风险的风险管理能力、灵活响应客户需求的能力、合作精神。

在企业实现人才以及文化的转型过程中，首先要对现有的人才和能力进行一个客观的评估，找出现有能力和服务所需要的能力之间的差距，然后制定出一个完善的计划来加以改善。比如，聘请一些来自于服务公司或是以服务为中心的公司的高级管理人员来领导服务转型，为现有员工设立培训计划来帮助他们发展服务所需要的核心技能；调整现有的招聘计划，在招聘条件中强调服务所需的新能力并在面试中就这些新能力进行考核，设立相应的工资奖励制度来鼓励服务所需能力的培养和提高；在公司内部建立完善的知识管理体系，培养员工间交流项目经验、服务心得的文化；建立更加快速、灵活而富有活力的文化，以积极响应不断变化的客户需求。

结语