工程行业crm解决方案

工程行业crm解决方案（精选8篇）

1.工程行业crm解决方案 篇一

CRM 方案一：TurboCRM实现精细营销

TurboCRM应用解决方案，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式，量化管理企业客户发展、推广业务及服务业务，实现员工、业务部门、分支机构的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，

TurboCRM提出，根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成推广管理业务模式、标准产品业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。制药是一个典型的推广管理业务模式的行业，业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业解决以下问题：

客户资源私有化造成客户流失。企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易丢失客户信息，造成客户资源流失。

快速发展中业务过程难以协同。区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。

业务员管理和能力建设困难，

由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。

粗放营销带来成本浪费。客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会造成营销投入的巨大浪费。

专家点评

TurboCRM解决推广业务模式的瓶颈

TurboCRM医药业方案是基于自身对业务模式判断所提出的。根据企业所处行业、经营方式的不同特点，TurboCRM将企业分成推广管理、标准产品、复杂销售、会员制和大客户管理等业务模式。制药被其视为典型的推广管理模式的行业。为此TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业从客户关系管理入手，加强公司客户发展、推广业务的量化管理，提升医药代表的业务能力。

TurboCRM在帮助企业固化业务流程、共享客户信息、积累业务数据上有较好表现。案例表明，通过实施TurboCRM系统，医药代表可以及时记录医院主要负责人和医生的各种变化，同时记录每次拜访、科室会议、地区会议的相关信息，帮助公司掌握一线情况，指导医生提高对适应症的理解及对药品的接受程度，促进药品推广。

此外，在TurboCRM系统中，大区经理及区域经理可以指导医药代表制定详细的周期性客户拜访计划和推广计划，对医药代表的工作任务、日程安排、具体执行状况进行精细管理，以获得良好的推广效果，这也是TubroCRM基于推广管理业务模式，帮助制药企业解决业务瓶颈的目标之一。

2.工程行业crm解决方案 篇二

一、保险行业对CRM系统的客观需求

(一) 客户资源及关系管理是保险业务经营的核心内容

由于保险是与人打交道最多的行业, 自从保险出现那天起, 人们就一直在寻求这样一种途径:让保险公司和投保客户更好地进行沟通, 以便更多人从保险中受益。保险行业竞争的最大特点在于为客户提供优质与个性化的服务。如何加强对客户的把握和以客户为中心、如何为客户选择最佳的产品、如何进行有效的市场开拓以及增强自身的竞争力、如何在激烈的竞争中领先等是各保险公司经常考虑的问题。

随着中国保险行业的迅速发展, 竞争的激烈使得几乎所有的保险公司都在不遗余力地争取新客户。当保险公司为迅速增长的投保用户欢欣不已时, 行销人员在销售保险产品中也发现这样的困扰:随着业务量的上升, 保险人员发现即使发展了更多的新客户, 却已经没有时间和精力与老客户进行沟通, 而这些老客户恰恰都是为公司带来80%利润的群体, 他们身上蕴涵着巨大的商机。而不管对新客户还是老客户, 好的客户关系管理能最大化地发掘这些客户价值, 清楚了解每个客户的需求和购买历史, 有针对性地对潜在客户进行价值挖掘。在保险业, 同时还存在这样一种现象, 客户终止保险与业务员离职有明显的关系。良好的客户关系管理, 可以持续累计客户往来经验, 即使业务员一旦离开, 新的业务员仍然能在最短时间内衔接上, 以降低流失率。

保险公司可以利用CRM将现有的客户进行分类, 不但能准确地知道客户姓名, 还可以了解客户的年龄、结构组成以及稳定程度等信息, 甚至清晰地了解每位客户的需求和购买历史, 从而更好地为客户服务。这个过程看起来比较复杂, 但CRM数据挖掘中的“价值分析”、“轮廓分析”以及“RFM分析”却可以完善地解决上述问题。同时, 客户资源是多种多样的, 各类客户的作用、能量、载体以及对保险的需求不尽相同。如采取同一个模式对待, 不仅难以取得理想效果, 有时还会事与愿违。CRM则可以在客户资源的建立、开发、利用上实现对客户资源的高层次整合。

实践证明, 作为服务行业的保险企业, 只有拥有客户, 才能拥有业务;只有不断巩固并扩大客户群, 才能不断发展业务;只有建立适应客户需求的管理体系, 才能有效地提高自身的经营质量。在业务和技术投资高速增长的情况下, 保险公司应当加大在CRM和客户资源整合上的投入, 否则就无法适应企业自身快速成长的势头。

(二) 客户关系管理需要借助CRM系统来实现

在保险业的信息化建设过程中, CRM越来越受到重视。研究发现, 保险公司目前最急需解决的问题是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或具有发展前景。对国内保险企业来说, 其软肋不仅仅是客户资源的数量, 更是客户资源的质量, 不仅仅是硬件, 更是软件。引进具有先进的管理模式与有效方法的CRM系统, 切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化, 是解决问题的必由之路。

好的客户关系管理系统能最大化地发掘客户价值, 为了让公司更快地成长为跨国企业, 保险公司领导想尽了各种方法来解决这一问题, 然而收效甚微。其中有一个很重要的问题是公司的保险行销人员并不清楚每个客户的需求和购买历史, 不了解客户的实际需要, 而对潜在的大客户挖掘又不得力。这就需要一种将客户关系进行管理的工具, 借助现代信息技术的帮助, 通过CRM软件来增强企业对所有客户的了解, 并提高客户的满意度。

未来保险公司发展新客户将更强调渠道上的策略联盟。例如, 当全球利率下滑、股市不振时, 国外很多寿险公司仍可以做到成绩斐然, 因为他们将银行或证券公司作为一个重要的销售渠道, 将客户资金由存款或股票引导到固定利率的保险商品上来。通过集成CRM系统了解潜在客户群特征后, 找到拥有这些类似客户的企业形成策略联盟。比如, 针对某种面向刚刚贷款买房客户的保险商品, 找一家客户层较相似的银行合作, 直接针对这些贷款客户做保险产品推广, 将达到事半功倍的效果。现代保险业更多地从“投资”和“理财”方面吸收潜在的利润。例如, 客户原来投保是为了寻求医疗保障, 一旦社会医疗法规变动, 客户需求就很可能会受到影响。这时CRM系统找出可能增加需求的客户, 由业务员跟进新的医疗保险产品来满足客户需求, 销售效果良好。如果这家保险公司没有做任何客户分级, 而是把心思都花在“产生新客户”上, 这些老客户医疗保险的潜在新增需求则不能得到有效的挖掘, 丧失了产品销售的有利机会, 随着时间的推移还可能会逐渐失去这些老客户, 造成企业的未来损失。另外, 如产险、机动车保险在市场开放、价格自由、竞争激烈的情况下, 保险公司即使对购买同一车型的客户, 也要根据年龄、性别、驾龄等因素的不同, 采取灵活的保费策略。这就需要集成管理的客户信息和整合的业务数据, 而这些则取决于CRM系统的有力支持。

二、CRM系统能给保险公司带来什么

(一) 保险业CRM系统的功能

从业务需求上看, 作为典型的金融服务企业, 保险公司的主要业务集中在保险产品销售、风险控制、财务管理和投资管理。面对保险业务的多层级需求, CRM应用也必须从多个层次着手。首先要以客户为中心;第二, 要以集成管理客户信息为突破点, 做好关键客户的管理工作, 从而稳定和发展优质客户;第三, 要能够集成数据, 实时分析业务发展情况, 及时调整营销策略;第四, 要通过分析数据、指标和模型来加强风险控制, 做好绩效考核;第五, 要借助CRM系统, 分析客户需求以开发新产品, 提高保险公司的决策支持和商业智能水平。

因此, CRM应当以管理信息系统 (MIS) 和商业智能 (BI) 、决策支持系统 (DSS) 为基础, 注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造, 整合内部资源, 将传统的电话保险、网络保险、自助设备、网点整合成保险服务的前端体系, 并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门, 实现保险业务运营效率的全面提高。CRM系统从客户的初次联系到后期保单的保费处理, 为整个业务链的运营提供支持, 这需要系统把内部数据和处理 (如引导生成) 、销售跟踪、市场和客户服务请求融合到一个单一的运作系统中, 这些整合交叉功能解决方案把与客户的交互合并到同一的数据库中, 并且保险公司参与者能通过各种渠道访问这些结果数据和分析。

(二) CRM系统对保险公司的业务改进

1. 销售促进

保险业客户关系管理系统注重前台与后台的紧密集成, 在业务拓展、销售和服务活动中更加接近客户, 并逐步采用完整的客户关系管理解决方案, 降低风险。在集成模型中以信息架构为基础, 管理从潜在客户、投保人、见证人、索赔人、理算师、医生到供应商的各种对象及之间的关系。并且利用数据仓库来记录客户特征、承保金额和行为, 为后续分析等业务做好准备。而在活动/联系模块中不仅记录通过不同销售、服务渠道与客户进行接触的情况, 还可以用于保险企业内部不同销售和服务机构之间的交互。此外, 在多维度记录客户信息与交互活动的同时, 保险公司可利用这个信息平台维护并发展客户关系, 除了创建一般信息及相关合同客户信息的客户档案外, 还重点提供销售支持功能, 如报价单与保单管理。利用业务拓展与促销管理功能, 可以最大限度地挖掘交叉销售与向上销售的潜力。

2. 服务支持

集成式的保险CRM系统方案可支持理赔处理人员、仲裁人、代理商、业务伙伴, 甚至投保人, 能够获得与他们相关的理赔业务的各个方面的最新信息, 这将提高业务处理准确度和客户满意度。呼叫中心的员工可以使用集成的保险业客户关系管理的广泛功能, 与保单持有人交互作用并输入新的理赔要求, 跟踪正在处理的理赔业务, 获得对已处理的理赔状态了解, 并自动为仲裁人、理赔处理人员和其他指定服务提供商生成交易处理请求;仲裁人可以了解到最新指派给他们的理赔处理和需要完成的任务;代理商能够随时被提醒存档最新理赔业务记录;客户可以查询其未解决理赔的状态并进行其他自助服务。另外, 保险业集成CRM数据仓库中嵌入式的分析器, 能做出智能化的决策, 这不仅能节约成本, 还能增加销售。运用分析器得出的报告, 如理赔仲裁人可以发现某一地理区域上理赔要求的大幅度增加, 并为相应的职员设计后续行动。

3. 营销提升

CRM为保险企业营销创新提供了先进的技术基础, 促进信息技术平台的对接、整合, 使CRM平台与内部的ERP、SCN以及电子商务等技术平台进行对接, 从而实现内外部资源的信息标准化与内部资源共享的目的。引入CRM系统之后, 保险企业一方面能利用客户数据仓库、数据挖掘、在线分析处理等关系技术来对包括承保、理赔、风险评估、风险管理、客户服务等数据完成更多的统计分析, 进而为设计特定客户群的新险种提供依据。更重要的是可利用数据挖掘、营销自动化和多渠道集成的客户互动中心等技术, 对大量客户按需求、特性进行划分, 然后针对每一类客户直至每一位客户, 开展一对一的个性化和定制化营销。在实施高效的CRM系统的基础上, 企业实现了“一对一”和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务等真正意义上的客户关系管理, 逐步与终端客户、保险承包商、银行等利益相关者构建起全新的关系营销战略联盟。

4. 战略转型

CRM系统的实施, 使保险企业逐渐转向以客户为中心的管理体系, 有助于发现企业不断改进和完善其内部管理体系、管理流程, 提升企业“以客户为中心”导向的总体管理水平。在营销管理上, 企业将转向供差异化的产品及服务, 以适应不同细分市场的客户需求的营销策略, 并建立支持此营销策略的内部管理结构与外部客户服务体系。CRM系统的实施提高了顾客满意度和忠诚度, 通过降低保险公司拓展市场的成本, 使企业可以实施成本驱动战略赢取竞争优势, 满意的顾客会持续多次购买公司的产品和服务, 并能为企业今后的品牌延伸打下很好的基础。因此, CRM管理从各个方面催生了保险公司从传统的商业经营模式向“客户为中心”未来经营模式的战略转型。

三、目前保险行业应用CRM系统的瓶颈

(一) 实施CRM系统的业务基础不足

受制于目前中国保险市场所处的发展阶段, 信息技术领域还集中在各保险核心业务系统的建设上。就CRM系统而言, 中国保险企业的应用现状令人难以宽慰。保险公司在客户信息资源整合、CRM系统应用等方面的投入无法适应自身快速成长的需要。这其中最重要的一个原因存在于保险公司的业务层面。实施CRM系统, 并不是简单地购买或安装一个CRM软件交由保险公司用户使用的问题, 而是保险企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面转变的一个综合过程, 需要保险企业管理层在经营战略、管理理念上树立“以客户为中心”的战略理念, 并坚定不移地加以推动和执行。需要将这些理念不断地地向中层管理人员及以下各层面业务单位进行宣传, 并在实施过程中不断破除阻力, 推动实际业务流程按此理念与方案统一执行。

CRM思想体现的是一种流程设计思想。良好的流程设计加上优秀的软件技术可以形成“1+1>2”的效果。因此, 业务流程是利用CRM系统实现保险现代商业策略的必要基础。应用CRM系统提升保险企业的核心竞争力, 应当首先确定企业的CRM商业策略, 然后在组织机构变化、流程再造和人员培训上给予支持, 如通过组织结构确保在公司的所有与客户打交道的渠道和流程中创造整体的客户关怀, 通过人员培训实现直接销售人员、呼叫中心、互联网和其他渠道与客户的有效客户沟通。而目前国内保险行业尤其是中资保险公司在考虑实施CRM系统项目时, 未能够在策略执行、组织架构和流程再造方面先行奠定CRM实施的成功基础。这些“以客户为中心”的理念, 只是通过咨询公司的美丽描绘存在于高层的脑海中, 对此项策略和系统实施为公司带来的变化与收益, 并未根植到负责各业务领域的中层管理人员心中, 更不要说基层的业务单位, 因此, 在后续实施CRM的时候会遇到重重阻力。

实施CRM理念并应用CRM系统, 需要审视与客户相关的业务运作流程, 进行管理模式的调整和业务流程的重组, 但在业务运作流程的各个部分, 都存在着实施CRM的不利因素。在集中管理客户信息上, 虽然大多数保险公司都在收集客户数据, 但这些数据通常储存在分离的部门办公室中, 没有很好地在深程度上进行整合;在提高针对客户的协同工作效率上, 由于组织架构定位不清晰或出于个体利益的考虑, 各部门或业务单位的协同配合程度还很低;在利用新渠道为客户提供个性化服务上, 目前很多公司对渠道分类和渠道管理, 还处在是分散于各业务部门条线之间还是采用集中统一的多渠道管理方式的矛盾之中, 意即渠道管理本身还不够完善, 更谈不上利用清晰的新渠道开发提升客户服务了;在客户细分上, 保险公司对各种客户细分的系统工具不了解、不熟悉, 且缺乏这方面的专业人才, 有时会聘请外部咨询公司做一些临时性的客户细分支持工作, 但缺乏长期的延续性。因此, 目前大部分公司实施CRM策略仅停留在理念上, 对CRM系统应用无法付诸行动。

(二) 现有IT建设的架构与系统基础

CRM系统应用需要集中的、完整的客户信息数据, 这些数据来自于保险公司与客户各个业务的接触点, 即是来自于维持保险公司日常运营的各个业务系统, 因此, CRM系统应用需要建立在保险行业数据大集中和数据整合的基础上。首先在IT架构上要满足各业务系统中客户数据的整合, 以及CRM系统流畅的数据传送通道。对一些经营历史长、业务数据量大的公司, 在客户数据和整合上又需要有Customer Information File (CIF) 这样的先导系统作为应用CRM系统的基础。

保险公司险种多样, 各个险种交叉销售 (如个险、银行保险、团体险等) , 客户从不同的渠道 (网上或是中介机构) 购买了保险公司的产品, 保险公司需要通过CIF先导系统将这些客户的信息有效整合, 用一个有效的ID就可以关联客户的所有信息。在客户资料整合的基础上, 保险公司才可以把客户的资料做进一步的细化, 以区分出VIP和一般的客户, 从而真正体现CRM的意义。这需要客户信息系统真正有效地运转起来, 源头上应从各业务系统取得完整客户信息, 并将整合后的客户信息交由各业务系统再次调用来保证客户数据的统一性。而实际应用中, 可能一些公司没有具备这样的系统基础, 或者即使有也没有起到整合客户信息的真正作用。在这种前提下, 实施和应用最高端的CRM系统只能是一个美好的愿望。

CRM系统涉及销售、营销和服务等方面, 这意味着如果不能与保险公司销售保单、理赔服务等业务系统结合, 就很难发挥它的最大价值。如打印保单时对VIP客户所给予的特殊VIP标志、理赔处理时对VIP客户的特殊理赔服务等, 这些都需要在承保或理赔时设定标准的分类流程, 并通过其他系统的CRM延伸功能实现, 同时需要各业务系统的有效配合。在CRM理念不能完全传达到各业务单元而形成统一经营策略的情况下, 这些CRM系统应用的延伸功能的实现也可能受到来自于企业内各业务团体的抵制。

(三) 市场上缺乏针对保险行业的适用软件

由于CRM系统涉及保险企业的销售、营销和服务等方面, 要满足不同类型企业业务系统的要求, 需要解决通用软件满足个性化需求的问题。另外, CRM需要实现保险用户联系渠道的统一, 针对保险用户的需求及时推出创新的保险产品和服务, 全面提高MIS应用级别和商业智能、保险业务信息系统、决策管理系统、经济环境信息系统、保户信息系统、统计报表系统、账户信息系统和决策模型、方法库、专家系统等的应用效果, 集中对业务流程的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用等, 系统功能复杂而庞大, 是具有很大实施难度的系统软件。目前市场上的主流CRM软件似乎更集中于分销与零售行业的特性, 真正适合金融尤其是保险行业的CRM软件非常缺乏, 这与目前国内保险行业的流程标准化与业务规范程度有关。但一个更重要的原因在于, 不管是保险公司自己还是CRM的软件咨询与实施公司, 都缺乏针对保险的行业功能和领域专家。许多保险公司喜欢自己开发客户服务应用, 当问到他们进行采购或自主开发CRM软件的决策依据时, 很多公司指出并不是因为价格因素, 而是现有的可售软件无法满足他们的需求, 供应商没有表现出高水平的领域专业知识。

四、如何突破CRM应用瓶颈为保险业服务

(一) 奠定CRM应用的业务基础

在国内保险市场竞争越来越激烈的形势下, 要引入CRM系统为企业战略服务, 首先必须认清建立并实施CRM系统的重要性和迫切性, 企业需要在经营战略、管理理念上真正树立“以客户为中心”思想而不是仅停留在口号上, 包括从决策层、管理层到普通员工, 都要牢牢确立客户关系管理理念, 这是实施CRM策略及系统应用的必要前提。

CRM实施是保险企业在管理思想、服务意识和业务流程等方面转变的一个综合过程, 为保证CRM系统应用的效果, 总体上企业需调整内部管理模式, 在客户资源的建立、开发、利用和系统管理方面进行高层次的客户资源整合;建立适应客户战略、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构;审视与客户相关的业务运作流程, 实行业务流程的重构;加强基于客户互动关系的营销和产品销售 (服务) 工作, 统一销售联系渠道;提供以实现客户所有联系点有效沟通为目的的人员培训等。具体还可从以下几方面再进行入手。

1. 整合业务销售渠道, 在渠道整合上推动营

销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销业务模式;建立健全标准化的工作职责和流程, 明确制定客户服务的内容和标准, 有效扩大服务功能并积极改善服务质量。

2. 推进保险产品的创新, 积累、培养人才和保

持技术优势, 在产品开发方面满足支持客户群细分后的特定保险产品开发需求, 为客户提供差异化的保险服务。

3. 树立标准, 完善风险控制和监督。对展业、

承保、查勘、理赔等流程的制订与梳理上, 首先在业务层面上建立起“以客户为中心”的监督体系和科学的风险管理和防灾服务体系。

4. 加强销售管理, 激励业务销售人员持续积累

客户经验和信息并予以保留, 将其作为CRM系统收集客户信息的有力基础。

(二) 完善CRM系统实施的技术基础

保险公司的客户服务系统、业务运作系统、管理系统、决策支持系统、知识管理体系等都是建立在信息管理的基础上, 因此CRM系统必须是能真正与各相关保险业务系统相结合的客户信息资源和客户关系管理系统。要成功实施CRM系统, 需要保险公司实现保险业务数据的集中、开发整合客户信息数据的处理, 并建立与各业务系统之间流畅的客户信息流通道。同时, 在CRM相关的IT建设上, 还要考虑业务、数据和资金的集中管理;建立科学的决策支持系统 (DSS) 和风险管理信息系统 (Risk MIS) 来配合进行数据的采集、整理和分析;更新和重建集中式处理的销售操作平台, 以达到CRM在销售提升方面的充分应用。

从适用软件上, 来自于保险行业及其他金融机构的CRM巨大需求, 使ORACLE、SIEBLE、IBM等国外厂商都将CRM作为发展重点。不少软件公司采取了“ERP+CRM”的模式, 并结合CRM的咨询与IT架构实施, 试图建立适合国内保险行业的CRM系统实施架构。当然这还需要诸多国外厂商在业务开展过程中与国内保险用户的深度实施相结合, 结合中国保险业现状及未来的发展趋势, 总结保险行业系统解决方案, 才能使国内的保险CRM系统应用逐渐走向成熟。

摘要：在“以客户为中心”的商业运营模式中, 客户关系管理成为保险业务经营的核心, 并借助应用专门的CRM系统加以实现。CRM系统可以为保险公司带来销售的促进、服务的提升, 并推动其不断完善内部管理体系, 向先进的经营模式进行战略转型。本文主要论述了保险业CRM系统的必要性和作用, 以及目前国内保险行业在实施CRM系统方面遇到的瓶颈, 并提出针对性的建议, 以促进保险业务的快速发展。

关键词：金融信息化,CRM,保险业务

参考文献

[1]何维基, 王鹏.CRM在保险行业的应用[J].科技广场, 2008.

[2]周志忠, 张人千.分析型CRM在保险行业的应用[J].计算机工程与设计, 2007.

3.电信行业CRM现状分析 篇三

2007-8-10 作者：杨昕 编辑：问天 点击进入论坛

在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。

据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。

作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。电信行业CRM系统应用进展

CRM系统（在电信和银行行业中主要表现为经营分析系统）最早在金融银行业兴起，主要应用于对客户资料的分析以及为自己扩展业务发现销售机会。随着数据挖掘技术的逐渐成熟和现代管理概念的深入人心，CRM系统在大型企业内的应用逐步得到普及，在应用过程中，用户们也逐渐认识到CRM系统的真正价值，从而在电信、航空、证券等行业中，CRM市场出现了爆炸性的增长。

CRM在中国的应用得益于那些国际上著名的CRM软件厂商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等。他们进入中国市场后，牢牢占据了中国大部分高端市场。而这些年国内的CRM管理软件厂商也发展到了一定的规模，涌现出亚信、创智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、联想等诸多品牌。

表1 电信行业CRM系统的发展历程

但总的说来，中国市场的CRM软件厂商到目前为止并没有找到很好的发展突破口。CRM的产品、咨询、项目管理、项目评估以及CRM项目的持续改进和服务等方面都仍存在很多问题: 软件功能模块同质化现象严重，没有统一和科学的标准;软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱;项目实施后的系统维护、软件升级等服务还很不规范等。从短期来看，CRM市场会给许多业绩平平的软件厂商带来新的希望，但从长期来看，随着CRM市场的进一步成熟与规范，那些不具有长期竞争优势的厂商势必会被市场所淘汰。CRM市场必定面临重新洗牌的局面。因此，CRM厂商要想获得长远的发展，就应该更系统地、长远地考虑和发展自身的优势，深刻研究行业的机会与威胁，深入理解行业客户的真实需求，执行CRM系统和行业业务的捆绑实践，实实在在地为行业用户创造利润和机会。

电信行业是CRM的主要应用领域，一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、Sprint、Telia等，无不把CRM作为企业竞争的利器。而中国的电信企业中，中国移动无疑走在了四大运营商的前列。中国移动公司所有分公司在2003年以前就已经完成了CRM系统的基础建设，并且定义了自身内部CRM系统建设的规范和标准。通过2004年的检查和调整，又把2005年定义为CRM系统的应用实践年，这也恰恰符合了CRM系统在中国发展的速度。而中国电信和中国联通则在2004年开始全面重视和建设CRM系统，中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作，新近成立的中国网通公司也在对CRM系统的建设应用进行深入的研讨，准备上马建设。

电信行业CRM系统的特点 作为CRM建设和应用的排头行业，目前，电信行业的CRM建设和应用也在经历种种阵痛后逐渐进入了平稳发展和应用的时期。总的来说，电信行业的CRM系统建设和应用体现了以下几个方面的特点: 1.系统建设的复杂程度高

电信行业的市场竞争残酷性和业务复杂性从一开始就在电信行业的CRM系统建设的复杂程度上体现出来，海量数据、复杂多变的业务模式、非统一的商业模式(地方)、未经实践验证的业务模型都使得电信行业的CRM建设复杂程度倍增。

2.数据的准确性和及时性难以保证

CRM系统自身的特点决定其不产生原始数据，只是对其他相关系统所传递过来的数据进行数据抽取到展现，所以CRM系统允许一定的数据误差和延迟。但是在实际的建设和应用过程中，厂家和运营商都发现数据的准确性和及时性是CRM系统应用的最大瓶径。同时早期参照国际标准建立的CRM系统根本不符合国内应用的要求，于是才逐渐发展出现了A-CRM(操作型CRM)和O-CRM(运营型CRM)之分，用以满足不同层次人员对CRM系统的应用要求。

3.CRM系统整体架构存在不足

建设电信行业的CRM系统不仅仅要有以前IT系统建设的模块化思路，更重要的还必须用结构化的思维方式去考虑整个系统的建设。由于中国国内的电信行业没有经历国外电信行业的业务流程重组、组织结构调整等过程，或者因其特有的国有性质而进行得不彻底，因而注定了CRM系统在建设过程中必须兼顾客户公司现有业务流程、组织结构和未来理想业务模式。这也是为什么如今大量咨询公司活跃在以CRM系统为基础的各种应用平台上的原因。

4.CRM的应用比基础建设更为关键 CRM系统有别于电信行业其他IT系统的最大特点是建设重心后移。BOSS、网络管理平台等作为运营商的主要生产系统，其建设重点在其基础建设时期。这些系统的基础建设完成上线使用后，作为生产系统，其工作重点转变为系统优化调整以及新功能模块的开发工作，整个系统的使用可以全面铺开。但是CRM系统的建设过程往往会从需求调研、功能架构设计、基础建设一直延伸到了应用实施。只有系统应用好了，出效益了，才能推动整个CRM系统的向前演进。

5.系统规划是CRM系统的前提保证

建设怎样的CRM系统和将来用建设的CRM系统怎样解决实际问题是密切相关的，所以在建设CRM系统之前，进行需求调研和系统功能设计就显得尤其重要。在CRM系统建设的调研中必须大量借鉴咨询公司的手段和流程以保障系统建设的合理性和可用度，这也是CRM系统作为一套业务分析系统的特点所决定的。在中国移动公司刚刚开始建设CRM系统时，在这方面曾走了较多的弯路。推行结构化的CRM系统

电信行业早期的CRM系统主要是由单一的多维分析子系统组成，比如移动总公司最早的CRM系统就仅仅规范了以多维分析为标准的九大主题分析。随着移动电信市场的迅速增长，复杂程度越来越高，更多的子系统被添加进来，IT系统建设中模块化的思路通过数据集市的方式在CRM建设中体现明显。

图1是中国移动的CRM系统的总体架构，从中可以看出它在原来中国移动总公司规范的九大主题多维分析的基础上，又发展了KPI分析子系统、大客户个体分析子系统、数据业务分析子系统、渠道分析子系统、专题分析子系统、集团分析子系统等面向对象的分析子系统模块。在数据来源方面也从原来的BOSS系统扩展到了网管系统、Call Center等，同时对于前端的具体应用模块也完全以业务为导向，并充分吸取使用者和使用者服务对象(终端用户)的使用习惯全面地对整个业务进行支撑。

在CRM建设中除了模块化的建设思路外，更为重要的是用结构化的思维方式组织建设。结构化的含义既指IT架构本身的结构化和模块化，也指根据使用者的工作分工不同、部门责任不同、关心重点不同，从而形成不同的建设应用结构，这也是CRM系统作为经营分析系统必须与使用单位的业务逻辑和组织结构结合起来建设的特点所决定的。

图2可以清晰看出KPI分析大部分集中在公司管理层，要求数据高度精确、及时，而对于业务分析和业务操作层KPI的需求重要程度逐渐减少。而客户细分等模型主要由业务分析的业务骨干使用，得到具体结论后再由业务操作人员进行具体的应用。对公司管理层而言，只是通过KPI分析中的指标变化评估工作效果，所以客户细分模型在公司管理和业务操作层的需求重要程度逐渐减少，数据准确性和及时性的要求也明显低于KPI分析。

同理，面向大客户和集团客户工作的大客户个体分析系统和集团客户分析系统因为其面向一个部门的特殊性，所以横跨了业务操作、业务分析和管理三个层次。只有将CRM系统的建设按照模块化结构化的思路进行才能真正满足用户的实际需求和其日常工作与业务紧密联系起来，使CRM系统发挥出应有的效果。电信行业CRM系统典型构成

根据电信行业独有的行业特性和市场环境，其CRM系统主要包括以下几个子模块。当然根据不同的地域情况和盈利重心的差异，在具体建设过程中还要把握模块化和结构化的建设思路，贯彻一切从需求出发，这是CRM系统建设的基本方针。下面就几个目前行业内应用比较成功的分析子模块进行概述。1．多维分析子系统

多维分析系统是对CRM系统早期建设的延伸和改造，多维分析子系统主要从预期收益、市场发展、竞争对手情况等KPI指标相关的众多维度对KPI主题进行趋势上的同比分析和环比分析。这里的多维分析子系统的建设主要参照中国移动总公司的一期CRM系统建设规范，使用者主要是移动电信行业的业务管理和分析层的人员。

中国移动公司的多维分析子系统的建设实际上在2004年已经基本建设完成，但从实际的应用效果看并不理想，其主要原因在于多维分析子系统本身的复杂性决定了其使用的复杂程度，OLAP分析钻取、第三方软件的使用、即席查询等众多技术的使用使最后的使用者必须具备很多专业的计算机知识，在实际的应用中也就影响了其功能的发挥。而相对于其他的运营商来说，由于有了中国移动在CRM系统建设上的先期探索，在他们开始建设自身的CRM系统的时候就更加注重了以多维分析方式为基础的其他市场应用分析模块的建设，如大客户分析子模块、集团客户分析子模块等等。2．大客户个体分析子系统

大客户个体分析系统对大客户管理人员支持分两个层次: 客户经理层次和高级管理人员层次，其中高级管理人员层次又按照使用单位的实际组织结构需求被细分为片区经理、部门经理和主任三个层次。系统为这些层次不同的管理人员，根据他们业务管理的需求差异，有针对性地设计了不同的功能模块，从而全面有效地满足了大客户分析的管理需要。3．集团客户分析子系统

集团客户分析子系统将集团客户数据集中并统一数据分析视图，建立能够支撑集团客户营销分析、客户服务管理思路的信息共享与协同工作系统，建立按职责层次进行工作管理的工作模式。同时集团客户分析子系统按照管理层次及时间和地域纬度对指标进行汇总统计及分析展示，横跨了所有的需求层次以适应各层次领导的管理需求，从而为市场部门提供积极和有价值的分析。4．数据业务分析子系统

随着电信运营商对数据业务发展的日益重视，数据业务在移动业务中的比重逐渐加大，电信相关营销的投入力度也越来越大。比如，对移动而言，在组织结构方面，从省中心到地市以及区县，移动有专门负责数据业务发展的部门和人员;从考核方面看，移动将数据业务指标作为考核各省移动工作的重要指标;从数据业务自身的发展来看，在面临2.5G与3G交接之时，各种新的数据业务以前所未有的趋势不断推陈出新，所以从CRM系统规划中将数据业务分析系统分离出来单独开发确实是迫在眉睫。3．KPI指标子系统

通过ＫＰＩ分析子系统的建设使公司管理层对公司关键运营指标能有准确、及时、清晰的了解，并按时间、管理层次维度对比分析指标走势，支持在指标可能存在问题时将任务派发至具体负责人员核实并及时采取举措。4．报表子系统

CRM系统中的报表系统是从现有的生产系统中划出至逐渐发展和完善，这也是由系统分工和市场分工所确定的。以中国移动为例，从2004年开始，中国移动总公司要求各个分公司将原在BOSS上的报表统一划归CRM系统进行移植和开发，这样调和了原来在应用中出现的使用者对CRM系统和报表系统认识混淆不清的矛盾，同时对数据质量的一致性也给予了有力的保障，完成了CRM系统和BOSS系统的科学分工，相信随着其他电信运营商CRM系统的不断建设，中国移动报表系统移植的经验必定会被借鉴和发扬。5．渠道管理子系统

渠道管理子系统可以看作是对营销中心最有力的支撑系统之一，同时由于数据新业务和终端定制业务的全面开花，在给渠道管理子系统赋予新的含义的同时，也使电信公司的市场经营部和数据业务部(中心)对渠道管理子系统产生了比以前更强的业务依赖，本身的渠道表现方式也从原始的自办营业厅和经销代销商发展到了多种社会渠道(加盟营业厅，合作营业厅等)、SP、手机终端源厂商等。6．专题分析子系统

专题分析子系统是CRM系统中的重要组成部分，在激烈和复杂的市场环境之下，有大量的分析或者辅助决策的工作是不能够通过IT技术形成固定化模式化的分析主题的。类似于客户细分模型、流失挽留模型、IMEI分析应用模型等大量的模型应用都可以归属在专题分析子系统中。

7．客户服务分析子系统

我们将客户服务分析子系统定位为一个数据交互系统，通过客户服务部门所采集的数据和CRM系统所搜集并分析的数据，在为客户服务工作提供更清晰、更明确的服务方向的同时，也为CRM系统的知识库补充由客户服务部门所提供的第一手客户信息，使CRM系统的分析主题与分析内容更加完善。

上述功能模块是根据当前的需求提出的，随着国内企业对CRM系统的认识越来越深入、相关商业模型建立以及CRM系统在架构和技术上还会逐步完善，CRM系统在中国将发挥更强大的功能。目前已经有公司在CRM的基础上提出了ERM系统的概念，随着协作工作平台的成熟，将来ERM(ERP/CRM)、HRM、SCM三大系统结合科学的企业工作管理流程为企业进行分析决策和以更明智的方式参与市场竞争提供有力的支撑。

（本文作者为亚信科技(成都)分公司BI项目高级咨询经理和亚信科技(中国)有限公司亚信学院高级咨询顾问）链接

CRM系统应用推广的组织架构 由于CRM系统本身的特殊性，在CRM系统应用推广的过程中必须从应用单位的高层着手，获得应用单位高层的有力支持，建立专业的CRM系统应用推广组织结构和部门职能，以完善利用CRM系统解决实际业务问题的具体流程。下面根据笔者在CRM应用实践中的经验，为电信企业CRM系统的应用推广提供一个组织结构框架供读者参考.● 一级部门

公司总(副)总经理: 控制和调整整个CRM应用实施项目的期望值，监督最后结果。省市场经营部: 监督整个应用实施过程，审核和批复CRM应用实施计划书，项目最终效果评估。

省计费中心: 提供有效的数据支撑，对外接口项目实施专家，审核推广应用方案的技术可行性。● 二级部门

地市市场部: 和项目实施专家一起确定CRM应用计划书和时间进度表，进行CRM应用效果的一次评估，监督地市各部门顺利进行CRM应用的实施。地市计费中心: 配合应用实施专家进行数据的校验和收集。

地市客户服务中心和营销中心: 根据CRM应用方案在第一线直接面对受众客户。及时反馈自身体验和客户体验以及实施情况。● 项目实施专家

4.工程行业crm解决方案 篇四

谷晶 2003/09/04

CRM系统的主要功能就是改善券商与客户之间的关系，科技的发展和激烈的市场竞争使“客户”变得越来越难于驾驭，而客户本身又是券商获胜的重要源泉：首先，现代券商的竞争优势已不是产品，而是先进的客户服务手段；其次，在市场的激烈竞争中对客户的争夺成为矛盾的主要方面，是否拥有更多客户取决于券商与投资者之间的关系状况。作为金融服务部门，了解服务对象，知晓客户需求，在适当的时间向客户提供适当的服务是CRM追求的关键目标，也是券商在激烈竞争中制胜的法宝。

今天客户资源已成为企业核心竞争优势，企业核心竞争优势不同的流派有不同的说法，总体归结起来就是一些有形资产由于利用现代科学技术而容易被获得，而象管理、人才、技术、形象、品牌等无形资产却难以复制，但它们对企业却起到关键的作用，客户资源就是这样的市场资源，它对券商有重要价值。保护客户资源，仔细进行研究显得非常重要。

在研究客户分类之前我们应该知道什么是客户价值。客户价值即客户购买企业的产品或服务，能使企业的资产升值。在证券行业主要表现在以下几个方面：

第一、券商的利润来源：券商利润来自于销售券商的产品或服务，客户是产品和服务的对象，比如：证券业新的产品和新的服务的推出，老客户总为首推对象，这是基于老客户与这个公司原有接触中留有好的印象，这种好的印象越多券商与客户的关系越稳固，从这个客户获取的价值越多，我们把这样的客户称之为价值客户。

第二、形成券商规模优势：如果券商的忠诚客户在市场中占据相对较大的份额，那么就会对其他券商形成相应的壁垒，最终形成规模优势，降低券商的成本。客户从众心里很强，客户群的数量会成为其他客户考虑决择的重要因素。

第三、形成券商品牌：较大的市场份额本身代表一种品牌形象，客户的舆论宣传对券商的品牌形象起重大作用，但是客户的舆论有两种价值取向：一是客户对券商的产品、服务很满意，属于正面宣传券商品牌；二是客户对券商不满，进行负面宣传。这两方面的影响都很大，尤其是负面宣传。所以只有提高服务质量，树立良好的企业形象，才能获得更多的正面宣传。

从上可知客户价值的重要性，增加客户价值最直接的方法是降低客户流失率，先从现有客户挖潜提高服务质量提高客户满意度，打出企业品牌效应，将更多的客户集中到自己的企业中来。这就要求券商在为这些客户提供服务的过程中，主动为客户提供不断的增值服务，先把客户进行分类，然后提供相应的投资咨询、投资方案设计，从而扩大客户选择自由，建立长期的关系。在CRM系统中，按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户是CRM的重要工作，经过对现有客户的资料分析、整理，基本上要识别每一个具体客户，找到相似类群，进行一对一服务。客户的分类标准很多，我认为在证券行业主要有三种分类方式：

第一． 根据价值进行分类：美国Pareto的80/20理论认为企业80％的利润来自于20％客户,这20％的客户作为企业的重要客户，应该得到更为细致周到的服务。可把客户分成有价值客户、无价值客户、潜在客户。

1、给券商创造利润的客户可定义为价值客户：价值客户又可分为VIP客户、重要客户、一般客户。每一个券商或经纪人小组根据不同情况有不同的定义，也可以按如下方式定义：

1）VIP客户：把某一客户群按客户净收益（客户佣金收入－成本）排名取出前20％，根据券商提供服务人员情况，再从中划分出少量的优质客户为VIP客户，比如：再取x％。也就是说VIP客户的数量＝客户数总量×20％×x％。

2)重要客户：按客户净收益排名前20％分出VIP客户后，剩余的为重要客户。重要客户的数量＝客户数总量×20％（1－x％）

3）一般客户：客户净收益（客户佣金收入－成本）为正值的所有客户，减去VIP客户和重要客户后，剩余的为一般客户。一般客户的数量＝客户净收益为正值的所有客户－VIP客户－重要客户

2、无价值客户：客户净收益（客户佣金收入－成本）为负值的所有客户，但这其中会包含一些资产较大客户，由于套牢或对行情不看好造成长期不交易客户，这些客户可根据具体情况分到一般客户或潜力客户中。无价值客户数量＝客户净收益（客户佣金收入－成本）为负值的所有客户－资产较大客户

3、潜在客户：潜在客户可来自于券商内部，也可来自于券商外部，内部就是那些有交易能力但长期不交易的休眠户，外部是从不同途径获得信息有可能通过服务加盟的投资者。

第二、根据客户交易行为分类：

在客户群中你会发现一类客户喜欢长线，另一类喜欢短线；一些客户喜欢科技股，另一些客户喜欢大盘国企股等。这些都可形成为客户提供特色服务的有效信息，成为跟踪客户交易行为，采取主动服务、一对一服务的依据。

客户有很多种交易行为，由于券商提供的信息环境、用户偏好等不同，分类的方法也不相同，现就券商近期状况，提供以下几种客户交易行为分类方法，仅供参考。

1、按客户交易频率分类：可分为长线客户、中线客户和短线客户或分为高周转客户、周转客户和低周转客户。券商可以根据企业个性偏好自行规定，比如：半年以上为长线客户或低周转客户；2个月到半年为中线客户或周转客户；2月以内为短线客户或高周转客户。企业可以根据自身情况自行制定，比如分成星期客户、月客户、季客户、半年客户、年客户等等，不同类型的客户提供相应的短、中、长等不同的投资建议与服务。

2、按客户买股类型分类：可分为A股、B股、基金客户或绩优股、重组股客户或科技股客户，总之证券分成多少种类型，就可把券商的客户分成多少种，然后针对客户买股偏好给予相应的咨询建议。

3、按客户买股技术分类：可分成基本面客户、技术指标客户。基本面客户就是这些客户喜欢按基本面指标选股进行买卖操作，券商可以偏重提供大量的个股的基本面资料，帮助客户搜集信息。对于那些偏爱技术指标交易股票的客户，券商可根据客户制定的指标警戒数值及时提醒客户，或给予技术上的咨询帮助。

4、按客户的风险偏好分类：有些客户为获得很高的收益敢于冒很大的风险，这样的客户我们可以叫做激进型客户；有些客户心里承受能力一般但也想获得一定的收益，我们把他们叫做稳健型客户。有些客户的心里承受能力较差，对更高收益没有太多要求，可叫做保守型客户。以上三种客户可根据其风险偏好分别提供激进型、稳健型、保守型投资组合。

第三、根据客户的忠诚度分类：

忠诚度是一个综合指标，考察证券行业客户忠诚度指标包括：客户在一个证券公司时间、交易量、所要的佣金折扣、是否给券商推荐新的客户等等。忠诚客户通常会拒绝佣金折扣、经常的购买证券公司的新的品种或经常进行买卖交易，从不因为其他券商给更多利益而离开，甚至把这个企业推荐给家人或朋友；而非忠诚客户会因为更便利或更低的佣金，毫不犹豫的转换公司。所以在客户意愿随时可变的情况下，应更紧紧的维系客户，寻找非忠诚客户的存在，增加沟通、提供特设服务、正确的处理客户与企业之间的矛盾，提高忠诚客户在券商整个客户群体的占有率，赢得客户。

5.工程行业crm解决方案 篇五

康柏的CRM解决方案 刘磊(简述)

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6.工程行业crm解决方案 篇六

过去，企业经营强调的是以企业为中心，管理重心集中于企业的产品、成本、效率、资源利用及核心能力;如今，企业经营的焦点已发生根本转移，客户的需求、全面的解决方案、价值客户群的挖掘与扩展、以客户需求为中心的资源整合与流程管理，成为优秀企业共同关注的焦点，

myGS-CRM是一种以电子商务(e-business)为基础、以客户为中心的企业组织管理模式，提供顾客导向的业务流程优化方法、面向客户的绩效评价方法、客户关系评价方法和市场预测分析技术以及相关的销售/服务过程自动化建模技术、互动/协同技术等。myGS-CRM贯穿了客户关系管理的各个阶段，通过运用各种方式帮助企业计划、创建和维护客户关系，进行市场和销售、服务作业，进行客户分析，确保以客户为中心的业务运作和业务协作，

myGS-CRM提供了一对一营销、交叉营销、阶梯营销等解决方案，使得向客户提供个性化的产品与服务成为可能。

总体架构

方案特点

● 帮助企业建立起以客户为中心的业务模式以及营销、销售和服务资源管理平台。

● 先进的统计分析技术。采用灰色关联理论、多元回归分析技术和时序分析方法进行客户预测与分析，掌控客户满意度、客度忠诚度、客户持久力、客户资源分配、客户影响度等影响企业绩效的关键因素。

● 前台与后台的有机集成。使前台的交互系统和后台的订单执行系统实现无缝和实时的集成，并同步处理所有渠道的客户交互活动。

● 挖掘客户的终生价值。提供实施的客户需求，为进行阶梯营销、交叉营销，从而为识别价值客户、保留价值客户、挖掘客户终生价值提供可靠依据。

● 提供全过程价值客户管理。包括四个阶段：吸引(Engage)，包括市场细分、营销管理、销售机会管理、销售活动管理等;交易(Transact)，包括一对一营销和销售、定单管理、佣金管理等;交付(Fulfill)，包括定单跟踪、发运配送、回款、盈利分析等;服务(Service)，包括售后服务、客户反馈管理、客户关怀等。

7.工程行业crm解决方案 篇七

本文当由淄博润春空调净化设备有限公司收集整理，涉及食品、光学光电、制药、层流手术室、微生物实验室净化工程，对专业技术简单介绍，供行业人士参考。

食品净化工程厂家解决方案 1．厂房建筑要求

1.1 厂房的各项建筑物应坚固耐用、易于维修、易于清洁；并有能防止食品、食品接触面及内包装材料遭受污染（如有害动物的侵入、栖息、繁殖等）的结构。

1.2 为防止交叉污染，应分别设置人员通道及物料运输通道，各通道应装有空气幕（即风幕）或双向弹簧门及电子灭蝇（蚊）器等防虫设施。

1.3 须将通向外界的管路、门窗和通风道四周的空隙完全充填，所有窗户、通风口和风机开口均应装上防护网。

1.4 生产厂房的高度应能满足工艺、卫生要求，以及设备安装、维护、保养的需要。2.地面与排水

2.1 地面应使用无毒、不渗水、不吸水、防滑、无裂隙且易于清洗消毒的建筑材料铺砌（如耐酸砖、水磨石、混凝土等），地面应有适当坡度（以1.0~1.5％为宜）。

3.屋顶与天花板

3.1 屋顶和天花板应选用不吸水、表面光洁、无毒、防霉、耐腐蚀、易清洁的浅色材料覆涂或装修，在结构上能起到减少结露滴水的效果。

3.2 食品及食品接触面暴露的上方不应设有蒸气、水、电气等辅助管道，以防止灰尘或冷凝水等落入。

4.墙壁与门窗

4.1 生产车间的墙壁应采用无毒、不吸水、不渗水、防霉、平滑、易清洗的浅色材料构筑，用此材料装修高度应直至屋顶。

4.2 所有门窗结构应采用防锈、防潮、易清洗的密封框架。

5.采光、照明设施

车间应有充足的自然采光或人工照明，加工场所工作面的混合照度不应低于300lx，配料及灌装车间不应低于800lx。

6.空气处理净化设施

6.1 车间必须安装有效的通风设备，其空气流向应从清洁区域流向非清洁区域，采用机械通风时，换气量应大于3次／小时。

6.2 洁净车间温度应控制在15~27℃之间，湿度以控制在50％以下为宜。6.3 洁净车间入口处应分别设有人员和物料的净化设施。

电子净化工程 净化原理

气流→初效净化→空调→中效净化→风机送风→管道→高效净化风口→吹入房间→带走尘埃细菌

等颗粒 → 回风百叶窗→初效净化 重复以上过程，即可达到净化目的。

净化参数

换气次数：100000级≥15次；10000级≥20次；1000≥30次。压差：主车间对相邻房间≥5Pa平均风速：10级、100级0.3－0.5m/s；温度 冬季＞16℃；夏季 ＜26℃；波动±2℃。温度45－65％；GMP粉剂车间湿度在50％左右为宜；电子车间湿度略高以免产生静电。噪声≤65dB（A）；新风补充量是总送风量的10％－30％；照度300LX。

结构材料

1.净化厂房墙、顶板材一般多采用50mm厚的夹芯彩钢板制造，其特点为美观、刚性强。圆弧墙 角、门、窗框等一般采用专用氧化铝型材制造。

2.地面可采用环氧自流坪地坪或高级耐磨塑料地板，有防静电要求的，可选用防静电型。3.送回风管道用热渡锌板制成，贴净化保温效果好的阻燃型PF发泡塑胶板。4.高效送风口用不锈钢框架，美观清洁，冲孔网板用烤漆铝板，不生锈不粘尘，宜清洁。

结构材料

1.净化厂房墙、顶板材一般多采用50mm厚的夹芯彩钢板制造，其特点为美观、刚性强。圆弧墙 角、门、窗框等一般采用专用氧化铝型材制造。

2.地面可采用环氧自流坪地坪或高级耐磨塑料地板，有防静电要求的，可选用防静电型。3.送回风管道用热渡锌板制成，贴净化保温效果好的阻燃型PF发泡塑胶板。4.高效送风口用不锈钢框架，美观清洁，冲孔网板用烤漆铝板，不生锈不粘尘，宜清洁。

光学光电净化工程厂家解决方案

光电光学制品洁净车间一般适用于电子仪器仪表、计算机、液晶制造、光学镜片制造、航天工业、光刻、微机制造等行业，这类洁净室要求有很高空气洁净度以外，还要保证达到除静电的要求。洁净等级也有10、100、1000、10000、100000、300000级、这类洁净室的特点：温度要求：24±2℃，相对湿度为55+5％；

由于这类净化无尘车间内人员比较多，面积大，生产车间生产设备多，生产活动多，需要高的新风换气次数，新风量就是相对比较大；为了满足无尘净化车间内的洁净度及热湿平衡，需要较大的送风量，换气次数大。其末端工艺的一些净化无尘车间安装，其净化洁净度一般为千级或万级或十万级净化无尘车间安装。背光屏类无尘车间安装主要是这类产品的冲压车间、组装等净化无尘车间，其洁净度一般为万级或十万级净化无尘车间。光电光学工程的风量是相对较大的。由于风量大，所以对设备、管道噪音、强度等参数就提出来更高的要求，我公司对这类洁净室有一套完善的设计、施工、系统管理的应对技术方案，保证由我司建造（改造）的洁净室能够符合客户的要求。

制药净化工程厂家解决方案 制药工业洁净室室内装修及材料

洁净区与控制区的建筑装修应便于清洗、维护，表面要平整，不应有颗粒性物质脱落。根据规范要求，室内装修一般应满足下列基本要求。

洁净室的围护结构和室内装修材料宜选用气密性良好，同时在温度、湿度等变化时，本身变形小的材料；墙壁和顶棚表面应光洁平整、不起灰、不落尘、耐腐蚀、耐冲击、易清

洗。为了使洁净室的建筑表面尽量少积灰、易清扫，应在建筑构造上避免或减少凹凸面，墙面与地面、墙面与顶棚、墙面与墙面的相接处也不宜做成一般的直角，宜做成半径大于或等于50mm的圆角。壁面涂层的色彩要和谐、雅致、素淡，以便于显现壁面上的污染物。同样，地面也应做到平整、无缝隙、耐磨、耐腐蚀、耐冲击、不积聚静电、易除尘清洗。

为了避免技术夹层内的微粒、微生物污染洁净室，应对其墙面和顶棚抹灰（应为高级抹灰）。如果需要在技术夹层内更换高效过滤器，夹层内的墙面，顶棚还应刷上涂料罩面。送风道、回风道、回风地沟的表面装修应与整个送风、回风系统相适应，并易于清扫消毒。

门窗与内墙面宜平整，尽量不留窗台。外窗的层数和门窗的构造要根据室外空气的污染程度，室内外设计温度、湿度，室内外压差，以及房间的洁净度等因素综合考虑，务求其构造能对空气和水蒸气起到密封作用，使污染物不易从外部侵入，并能避免内表面结露。为了防止洁净区域内部的交叉污染，室内不同洁净度房间之间的内门、内窗以及隔断处等的缝隙均宜密封。门窗造型要简单，不得设置门槛，以便清扫。

层流手术室净化工程厂家解决方案 层流手术室的设计规划与合理布局

医院手术室担负着对病人进行手术和紧急危重病人的抢救任务，手术室装备的好坏直接影响手术的成败，是衡量一家医院综合技术的象征。层流手术室相对于普通手术室来说更为高级，其采用空气洁净技术对微生物污染采取程度不同的控制，以达到控制空间环境中空气洁净度适于各类手术之要求。以下是关于层流手术室（以下简称“手术室”）建设的一些看法。

一、手术室设计的目的

手术室，作为外科领域反映高度治疗医学水平的工作环境。应该满足下述要求： ① 满足外科手术需求的所有功能。

② 要求最大限度地保持接近无菌的环境，减少创伤感染。

③ 要求为医务人员创造最有利于工作的舒适环境。

二、手术室设计的基本条件

①合理的平面设计是手术室设计的前提。在建筑上，手术部作为医院整体设计的重要组成部分，手术部的配置、层高、柱间距离、与其他部门的关系等等，将会对整体医院设计带来重大的影响。同时，医院的发展日新月异，我们必须为手术室留下足够大的可发展空间。在医学上我们通过合理的流向设计和平面布局设计来防止医院内的交差感染。

② 能上充分考虑到其一般性和特殊功能。如BCR、术中放疗、当日手术等。

③ 软件设计上，对手术室的自动化控制、运行管理系统、手术室的安排、物品的管理系统、物流系统等等的构筑和设计，将会在整体上对手术室的日常运作提供良好的基础和保证。

④ 中心手术室必须可持续性发展。

三、手术室设计的要点

①手术室在医院中的最佳位置。它与中心供应室、外科病房、集中治疗室、急诊、临床检验室、病理科、放射科等都有密切的联系。

②洁净区域的划分。在平面上根据其功能要求，大致可分成高度洁净区域、洁净区、亚洁净区和非洁净区。

③维持洁净度。出入口的管理。低洁净区和高洁净区的划分。空调系统的建立。

四、手术室的位置和面积

1.医院内的手术部的位置和所占面积

手术部应该防止手术感染，院内感染和维持清洁的环境为第一目的，其次必须以手术的效率和安全性为考量来决定手术部的位置。最佳的方案是利用整个层面或外科病房的端部。尽可能与中心材料供应室、集中诊疗室、特殊放射科治疗室同一层面或设置专用的电梯来与这些部门连结。

2.手术室的数量

①每100个病床设计2个手术室的判断标准似乎最为普遍。

②日本的小林氏指出使用这样的公式：

1）一般情况下的手术室：手术室的数量＝床位数/100×（1.5～1.8）

2）特殊的、需要大量手术室的时候：手术室的数量＝床位数/100×（1.9～2.4）

③更详细的算法：手术室的数量＝B×365/T×1/W×1/N(B：需要手术的总床位数（包括外科、妇产科、五官科等）T：平均住院天数 W：手术室全年工作天数 N：平均每个手术室每日手术次数)

3.手术室的形状和大小：

手术室里，正中央是长方形的手术台，其两侧是手术医生、护士和手术器械，其头部是麻醉医生、麻醉器械、监视仪器等等。手术台的周围有巡回护士和其他医护人员。所以，接近正方形的长方形似乎最适合于手术室。最近，为了避免积灰和诱导空调回风口的流向，常常切去四个墙角把手术室做成八角形。

手术室的墙面设置有手术时所必需的设备和器具。如：电源插座、医疗气体终端、读片灯、器械柜、手术计时钟、保温库、保冷库等等。因此，手术室并非越大越好。有报告指出最小必须有×，但是随着医疗的进步，麻醉器械、监视仪器、特殊手术器械的引进，我们推荐一般手术室的内径至少要有7～6m×6～5m。

美国建筑家协会保健设施部会出版的《医院及医疗设施的建筑设计指南》中对手术室的最小面积作了规定：①一般手术室37.16 m2； ②心血管、脑外科手术室55.74 m2； ③骨科手术室 55.8 m2；④内窥镜下手术室 32.6 m2。在我国也有类似大、中、小三类面积等规定，我们认识考虑到每个医院、手术室的特点，尽可能顾及到不同需要。在日本的千叶县的千叶大学医学部附属医院的无菌手术室（BCR）的面积是75 m2（×）。日本医科大学附属千叶北总医院的心脏血管外科手术室的面积是88.7 m2（×）。

五、手术部平面设计的类型

1.流线分离与平面类型

手术室的目的之一是：要求最大限度的保持接近无菌的清洁环境，减少创伤感染。顾名思义它要求是：尽管不可能达到无菌状态，但是，以手术室为中心的清洁区域与手术部外的非清洁区域之境界线的划分，中间亚清洁带区域的设置，以及如何处理人员和物品的流向或称流线仍然是我们的设计重点。

随着手术室清洁管理的重要性不断地被认识，我们发现手术室内病人、医师、护士、工作人员、机器和物品根据治疗、工作的阶段大致可以分为六种流向：①手术前病人；②手术后病；人③手术前工作人员；④手术后工作人员；⑤手术前灭菌；⑥手术后器材。根据这六种流向可以细分成几十种平面类型。今天，我们把最常见的五种平面型介绍给各位。

2.手术室的平面类型

①中央清洁型（Central Clean Type）：洗完手的医生和护士以及灭菌器材，都从中央清洁侧进入手术室，手术后则从反对侧（外周走道侧）离室。病人的手术室出入则都从外周走道侧进行

②中央供应型（Central Supply Type）：有升降机或电梯运来的灭菌材料，通过中央厅送入各个手术室。在中央厅里面工作的人员则必须进行洗手和换衣后进入其中。其他的人员包括洗手医生、护士和病人都从外周走道侧进入和离开手术室。使用后的器材则由外周走道侧搬出手术室。

③外周供应型（Side Supply Type）：平面布局大致上与中央供应型几乎相同，只是手术室周围的灭菌器材，洗手医生、护士等工作人员、病人的流向正好相反。

④污物回收型（Sanitary Recycle Type）：从防止感染的观点出发，使用后的被污染器材、浓盆吸引瓶等的处理被认为最为重要。这样，将使用后的器材和手术室中所产生的废弃物则由外周走道侧送出。其他的任何器材、工作人员、病人等的出入则全部由中央侧进出

入。这种平面型我们称之为外周回收型。

⑤单向通过型（One Way Type）：此类型则是，无论是病人，工作人员还是器材的流向都单方向进行，不允许逆向。不允许清洁流向与非清洁流向交差。是最彻底的设计方案。

微生物实验室净化工程厂家解决方案 微生物实验室规划设计

一、选址：

实验室应选择在清洁安静的场所，远离生活区，锅炉房与交通要道；实验室应选择在光线充足，通风良好的场所，要与生产加工车间有一定距离；实验室应选择在方便抽样与检验，距离车间较近的工作场所。

二、结构和布局：

根据生产实际需要，一般工厂应设置细菌与理化检验兼有的综合实验室，主要包括以下三大部分：细菌实验室、理化实验室、办公室。

1.办公室

理化分析实验室：（或者和细菌检验操作室合并）

①理化分析室（兼作感观检验室）

②仪器室（兼放细菌室显微镜等少量仪器）

细菌实验室：

①细菌检验操作室；

②无菌室；

③培养基制作室；

④洗涤消毒室；

一般布局要求如下：

1.办公室：办公室是化验人员进行原始记录等各项工作的场所，是与非化验室人员交往较多的场所；因此应设在整体综合化验室的最外层，只需有桌、椅等简单设施即可。

2.细菌检验操作室（常规操作）细菌检验操作室是细菌培养与检验主要操作室，主要设施是实验台。

对实验台的要求：

a.实验台面积一般不小于2.4X1.3m；

b.实验台位置应在实验室中心位置，要有充足光线；也可以做边台。

c.实验台两侧安装小盆与水龙头；

d.实验台中间设置试剂架，架上装有日光灯与插座；

e.实验台材料要以耐热、耐酸碱为宜。

3.无菌室：无菌室通过空气的净化和空间的消毒为微生物实验提供一个相对无菌的工作环境，无菌室是处理样品和接种培养的主要工作间，应与细菌检验操作室紧密相连。为满足无菌室无菌要求，无菌间应满足以下布局：

入口避开走廊，设在细菌检验操作室内；

b.与操作室用两道缓冲间隔开；

c.无菌室与缓冲间均装有臭氧发生器，d.无菌室内设有实验台中央（实验台与边台皆可），紫外灯距实验台面要小于1.5m；

e.无菌室与操作室之间设有双层窗构成小通道。

4.培养基制作室：培养基室是制作、配制微生物培养所需培养基及检验用试剂的场所，其主要设备应为边台与药品柜。

a.边台上要放置电炉，以满足熔化煮沸培养基时用；

b.边台材料要耐高热、耐酸碱；

c.药品柜分门别类存放一些一般药品及试剂；

d.危险、易腐易燃有毒有害药品单独设保险柜存放；

e.边台上要放天平，以称取药品用。

5.洗涤消毒室：洗涤消毒室用以消毒洗涤待用与已用之玻璃器皿，培养基及污物，其面积应大于10m2。

为满足洗涤消毒的功能，洗涤消毒室应设有：

a.1-2个洗涤池，洗涤池上下水网要畅通；

b.器皿柜或实验台，以放置洗涤好器皿；

c.高压灭菌锅，其所用电源应满足用电负荷；

d.室内安有通风装置（通风柜）或换气扇；

e.有条件的单位还可在该室内，设供日常检验用水蒸馏水器装置。

6.理化分析室：（如果没有条件，这个可以和微生物常规实验室合并）理化分析室是物理化学分析的主要操作室。

a.实验台与细菌操作室要求相同

b.设置通风柜以满足加热、消化、干燥、烧灼和化学处理等工作需要；

c.洗涤池。

7.仪器室：如果没有条件，这个可以和微生物常规实验室合并，用以放置显微镜、电子天平及理化分析用小型仪器；

要求清洁干燥、防潮防虫、避光；

b.仪器台要稳固、牢靠。

对于小的企业实验室，如果没有更多的房间进行区分，应该可以通过规划房间分区，以保证实验室不同工作区（洁净区和一般操作区）之间有一定区分,因此，最少应保证4个房间或者4个分区。

1．洗刷消毒区域，这个区域要求相对独立，最好以房间间隔，因为这个区域处理废物，有一定的污染和湿度。

2．培养基配制区域，用于培养基的配制，经常有水等，需要相对独立一些。

一般操作区域，这个是主要操作区域，微生物的试验结果的观察，显微镜操作，一般的简单理化操作，仪器设备等，都可以合并在这个房间或者区域进行。

无菌操作区域，无菌间，这个要求独立。

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