客户服务部开启VIP客户经理微信服务

客户服务部开启VIP客户经理微信服务（共9篇）

1.客户服务部开启VIP客户经理微信服务 篇一

维护方案

ＶＩＰ客户的发展与

目录

一、very important person

1、VIP的定义

001

2、VIP客户的重要性

001-002

二、VIP卡的等级分划与升级进程

1、VIP卡的等级分划

002-003

2、独享尊荣-VIP卡的升级进程

003-004

三、VIP客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

005-006

2、VIP客户的维护与保障

006-011

这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定义

VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：

I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。

II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III.还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。

2、VIP客户的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。

几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。

二、VIP卡的等级划分与升级进程

1、VIP卡的等级划分

普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。

银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务

（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动

2、独享尊荣--会员卡的升级进程

调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：

1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。

2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场 的关注度、售后服务等方面。

3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等

为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：

（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡

（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。

（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。

（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡

（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。

三、ＶＩＰ客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。

（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中ＶＩＰ客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级ＶＩＰ客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。

２、VIP客户的维护与保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理）

（2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会

员良好关系的有效途径）

（3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队）

（4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分

析结果实际运用的工作人员）

【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程

一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感

优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：

第三步 数据

有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足ＶＩＰ会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下两点：

１、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。

2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务

我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。

就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：

这个世界上没有完美的服务，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。

策划人：艾晨辉 2012-7-23

2.客户服务部开启VIP客户经理微信服务 篇二

良好的电力客户关系的确立和稳固, 要在掌握全面而准确的客户信息基础之上, 电力客户服务中心作为连接客户和电网服务的桥梁, 是电网企业对用户进行服务的形象代表。电力客户服务中心工作包括了从业务扩充、日常营业变更业务办理到客户安全服务及优化用电指导的全过程, 而其中的对 (高危) 重要客户、其它大客户的个性化主动服务也是我们服务的重点内容。这就迫切需要建设以客户为中心的客户主动服务管理系统。通过建立VIP客户主动服务平台来动态掌控电力主要客户, 改变服务方法与方式, 从而完善电力客户服务关系。通过VIP客户主动服务管理平台可以实现对客户服务的可控在控, 由于责任分解到人, 查询统计快捷, 流程节点清晰, 管理层可以随时掌握客户服务信息, 可以远程跟踪任一客户基础信息的变化情况, 为优质服务创造了条件。也可以给各级的用电营业检查提供可视化的客户服务电子档案。减少频繁查询纸质档案对原始资料的损坏, 更加直观简洁。通过VIP客户主动服务管理平台的实际应用, 大大提升优质服务的品质, 极大地提高了供电企业的营销管理水平。有效降低了供电企业的成本支出, 实现了降本增效。

2 系统搭建

2.1 物理架构

VIP客户主动服务管理平台采用分布式的B/A/S多层体系结构, 通过数据库服务器/应用服务器/客户端的分层部署, 将数据存储管理、应用逻辑、界面显示的功能分开。一方面满足VIP客户主动服务管理平台对性能的要求, 另一方面通过分层结构加强系统的安全性和部署的灵活性。VIP客户主动服务管理平台采用公司集中模式进行建设, 在公司本部配置生产数据库服务器集群、应用服务器集群等设备, 组成生产环境。生产数据库服务器采用两台PCSERV-ER搭建Oracle 11G RAC并行环境。应用服务器采用两台PC-SERVER搭建互为备份。接口应用服务器采用1台PC服务器组成统一为全局提供客户管理接口服务, 保证各类接口的可靠性和可用性。

2.2 开发环境

2.2.1 操作系统:Windows XP;2. 2.2开发语言:ASP.net、C#;2. 2.3开发平台:VS2010。

2.3 软件基本结构

该软件包括客户电子档案、客户优化用电、客户进网作业电工管理、客户用电安全运行信息管理、专线用户线损管理、综合评价等。

3 功能设计

3.1 客户基础信息管理

客户基础信息管理, 包括用户主要基础信息台账、营业档案信息、用电检查档案信息等, 实现客户的纸质档案电子化、档案定置管理、用户的简介管理、厂区平面图管理、实景图管理等。 (卫星地图上的定位, 便于下厂检查准确快速找到用户的变配电室) 通过优化用电指数、安全工器具择指数、作业电工信息指数等进行客户健康用电评估, 生成客户健康用电综合指数。客户健康用电综合指数全面反就客户用电存在的问题。

3.2 优质服务管理

3.2.1 优化用电:通过SG186电力营销系统接口提取相关数据制作“四要素”分析法模块, (通过载容比、负荷率、峰合比、功率因素出具优化用电方案。) 分析判断企业用电中存在的问题, 生成有针对性的优化用电方案。为客户提供差异化的优质服务, 指导用户提升负荷率。3.2.2各类提醒。电工人员证书到期提醒。电气设备预防实验到期提醒。安全工器具预防性试验到期提醒。缺陷整改到期提醒。3.2.3重点项目管理。早期通过主动走访园区、企业、政府相关部门等各种途径得到的重点、重大项目信息, 在客户未提出用电申请前录入到VIP主动服务平台进行跟踪管理, 提前跟各相关部门进行沟通, 便于生产部门及时做好电网规划调整, 缩短大项目接入的时间, 为企业和公司创造效益。

3.3 安全运行管理

实现目标:a.下厂前准备工作 (按各类计划, 打印各种相关表式) b.现场检查结果输入平台。c.平台整合相关模块, 输出用户用电设备综合性安全评价单。3.3.1用电检查管理模块:定期制定下厂工作计划以及相关的安全措施卡, 按周期制定用户的预防性试验计划, 特定客户的检查周期到期提醒, 检查结果汇总报告。客户运行缺陷转至缺陷管理模块处理。3.3.2进网作业电工管理模块:进网作业电工人员的持证上岗管理, 建立电子化基础资料、电工证有效期到期复审提醒、电工持证上岗率统计, 为进网作业电工培训计划提供依据。提高进网作业电工人员综合素质及持证上岗率, 从而提高电网安全运行水平。3.3.3客户受电设备运行缺陷管理模块:对运行缺陷根据缺陷重要性进行分类, 制定消缺、过程跟踪流程。 (通过用电检查 (周期性检查、专项检查、普查) 排查出缺陷, 然后经过评估分类 (紧急、重要、一般) , 消陷, 最后验收。) 3.3.4专线用户线损管理模块, 根据宁波市局《高压专线客户线损计算管理办法》提出的电阻法计算专线客户的理论线损率, 实现及时调整电量线损率数据, 可自动生成专线用户线损计算书, 使电量线损率更准确客观。3.3.5客户用电设备安全运行综合评价模块:以上述客户设备管理、运行管理、电气人员管理等各方面模块的数据为依据, 以百分制形式为所有客户生成用电安全状况综合分值并公布, 以不同颜色警示客户用电管理健康指数, 提醒用电检查人员及时下厂指导督促, 以促进形提升客户各方面的用电管理水平。

4 其它功能

流程进时限查询, 根据规定的时限要求实时预警。流程进度查询:对营销系统业务流程进度查询。时限预警:对要求答复的供电方案、审图、中间检查、竣工验收、停送电五个时限到期预警。施工单位、设计单位等基本信息管理:营销业务流程中所涉及每个业扩项目的施工单位、设计单位、设备生产厂商基本信息及资质管理, 生成资质审核意见单。

5 集成接口

为更好的与业务系统融合, VIP客户主动服务管理平台需要与营销业务系统通信, 如Web Service、OCX等, 使管理平台的资料信息能方便、快捷地利用现有业务系统进行集成。主要接口需求包括营销业务应用接口、设备接口、短信平台接口等。

6 结论

3.客户经理服务培训材料 篇三

客户经理作为公司的代表，是公司与客户联系的“桥梁、纽带”，承担着多方面的职责。客户经理的服务素质，直接关系到我们的工作绩效。培养和不断提升自身客户经理的素质，在大客户服务工作中具有十分重要的作用。

综合素质表现在三方面：

思想道德素质：“积极、创新”、“对工作有责任感和敬业精神” 专业素质：公司背景、市场动态信息、营销服务技能、产品业务知识。不断去丰富，不断的学习。

个人素质：文化素质、精神面貌、勤奋好学、有良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定，只有具有这种良好的心理素质，才能坚定信心，不畏惧工作中的困难和挫折。

礼仪是工作、生活和交际中的细节，代表着大客户经理个人和公司的形象，也是衡量大客户经理素质高低的尺度。所以，与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧，可以显示一个人的特性，用好常用的礼貌用语，使自己在不同场合的交际应酬中，面对不同层次的大客户都能应付自如。

一、常用礼貌用语类型

（一）问候用语：适用于在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意或表达关切之意。如：“您好！”，“新年好！”。

（二）请求用语：通常指在请求他人帮忙或托付他人代劳时，应使用“请代转告”、“请稍等！”“不好意思让您久等了！”。

（三）致谢用语：意在表达自己的感谢之意。如“谢谢！”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的建议！”“感谢您的宝贵意见！”“多谢您对我工作的支持！。

（四）征询用语：在服务中需要以礼貌的语言主动向客户进行征询。如“有什么可以帮到您呢？”“请问您想办理什么业务？”。

（五）道歉用语：在工作中出现失误或客户不满或抱怨时使用。如：“抱歉”“不好意思”“请您谅解”“这是我们工作的疏忽”等。

（六）结束用语：在节日期间，拜访或迎送时说：“祝您新年快乐”“ 感谢您在百忙之中还抽空接待我”“ 多谢您对我工作的支持！”等。

二、拜访前准备

1、着装整齐、仪容仪表。保持面部清洁，口气清新（如早餐后吃口香糖，又可以预防低血糖）。

2、名片、工号牌，3、明确拜访目的（主要工作方向、重点及要达到的效果，推进加快业务的签订效率，如企信通，有效期限、优惠期限、针对工荒，为了帮助企业提升工作效率和效益，很难得有这方面的信息优惠），4、新业务宣传资料、5、综合业务受理单、6、单位基础信息调查表、7、笔和笔记本等相关物品，随时向客户提供便利的服务；不打无准备之仗，在向客户进行新业务推荐前，一定要熟练掌握该项业务的相关知识，如业务的适用对象是哪一类客户、业务如何开通、收费、客户从该项业务中获利等等。走访客户的相关资料（每人配备一个文件夹，专门装资料用的）以显示专业，首次拜访一定要准时，提前到达显诚意。笔和记事本（如开会，随时记录客户反映的问题，需求，注重的事项、需解决的问题，了解客户的兴趣爱好，可以配合全球通VIP联谊活动切入）。需要客户做资料调查时递笔、包括领导签字都得自己预先准备。新入网，附上资费，如只是口头介绍，客户感知度不高，也可避免客户的争议。

三、首次接触

（一）自我介绍

在工作时自我介绍应包括：姓名、单位和职务。如“您好，我叫xx，是广西移动通信xx公司的客户经理。”

（二）陌生话访：

集团客户：“XX您好，我是移动客户经理XX，因之前服务您的客户经理已经调职，现由我来负责您们公司的移动服务，请问您今天早上有空么，想和您预约时间，上门拜访您的”。

VIP客户：“您好，请问是陈小姐么”，“我是您的移动客户经理XX”“查看到您每月的漫游费用都很高，目前我公司推出了许多漫游优惠，如区内漫游包，可以为您省将近50％的话费”。

1、非职权范围、自己不能解决的问题：

非常抱歉，您所反映的XX问题我已经记录下来了，请您留下联系电话，我核实相关情况后给您回电，好吗?

2、客户发表自己的意见和看法时：

谢谢您的宝贵意见（建议）和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进，恳请您继续支持我们的工作。

（三）首次拜访的注意事项：

1、手机调震。进行自我介绍时，“您好，我是移动通信公司客户经理，×××”。

2、将名片正面面对客户，双手递上名片，（与多人交换名片时，应先近后远，有其他同事在时也须顾及到），名片不怕多派，加深客户对你的印象。同时，也不忘问客户拿名片，可询问“今后如何向您请教？”或“如何和您联系呢？”。客户回名片时，接过名片，首先要看，不可以立刻放口袋，认真拿起看一遍全名、电话号码和职务。

3、切入点：赞美也是一种服务！

在客户脸上贴金“您真的很忙哦”“非常感谢您在百忙之中还抽空接待我”，在进一步交流沟通中，可以了解

4、客户的兴趣爱好，如“陈总，我看您挺喜欢运动（打球），我也非常喜欢。”，5、优惠资费介绍（调阅客户相关资料，以便与客户交流时心中有数，如客户的基础资料，话费使用情况，消费习惯、再结合相应的优惠方案提供客户，可以提升客户感知度和满意度），切切实实“给客户送优惠来了”。集团网和集团彩铃是必需推荐的，这对增强。当和客户拉近距离，开始

6、了解单位信息化产品使用情况和需求，只有了解该单位的话费主要支出情况，才能合适地给客户

7、推荐我们的移动产品，“我们移动也有固话和宽带，而且资费非常便宜，您可以做个基本了解，（递上信息化产品介绍书）或许可以帮到您呢，不过，在帮您之前，我得先了解您目前在固话费用支出每月约多少钱，有多少台固话；带宽多少兆，资费多少，合约到期时间”。如使用的语音资费较高，如3000元，立即推荐IP-PBX，可在脑海里略略计算，“每月可以为您节省将近20-30％的开支”。当然，遇到我们弱时，就转去其它需求上，也需要看客户时间上的允许，如日常管理，平常是通过怎样的形式和员工沟通、传达信息，用QQ或飞信或自已的办公系统（中外运仓码）等。通过了解，有可能推荐的“ADC”“139邮箱”“飞信”“移动OA”，然后再从客户反馈的信息当中，发现他的潜在需求，再针对推广“物联网”“车务通”“CRM”“MAX”。注意：前期资料收集尤为重要，直接关系客户是否需要此产品。如企信通，三和新科技，招聘的员工较少，有要求，单一的目标群体，技术工，高学历的，就不用推荐了。

！交谈过程中，如果客户电话繁忙，或者来人打断次数较多，应主动地适时起身并预约下次拜访时间，如客户挽留则可延长拜访。

遇客户忙，在等待时不要交头接耳，窃窃细语，切忌在单位范围内说客户坏话，万一被个不起眼的路人领导乙听见了，会破坏自身形象，引起客户反感。

如确实需要接很紧急的电话，可以和客户说：“不好意思，接个电话”。通话时，应减少通话的时间并快速结束，以免客户等候的时间过长。

与客户约定会面时间时可以使用封闭式的问题，如：“您看我们是今天下午还是明天上午到您的办公室谈谈呢？”“明天下午3点钟我们办公室见。”或说“那我们预约星期三下午3点钟见面，不知您有空么”。不要等客户主动邀约，把选择交给客户时，往显被动。

服务或交流结束后，应及时道别，不做难辞之客，可向客户表示：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，我会尽力为您服务，再见！”、“不好意思，耽误您这么长时间，再见”“ 我的联系电话是XXX，如有任何问题，请随时与我联系，谢谢！”、“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”等等。

握手告别，以示礼貌，签约成功，表示“合作愉快！”。如客户送出门外，应礼貌地请客户留步。

首次拜访陌生客户，最好两个人，因不知道对方是什么类型的客户，安全是其一；其二，避免冷场，互相照应。

四、日常拜访

1、切入点，“王经理您好，很久没见了，祝您节日快乐！” “近来忙些什么？”、“我给您送优惠来啦”等。

赞美也是一种服务！“王经理您那么能干，人脉又广，很快就会找到解决的方法。”“越来越有型啦”

对熟识的客户，一方面要巩固以前讲解的新业务，另一方面还要积极推荐新推出的新业务。如：“上次为您推介的××业务，感觉怎么样？最近我们公司又推出了××业务．．．．．．．．”

例子：诚意。

避免在星期一早上、星期五下午约见客户。

打去办公室固话时，应礼貌先询问对方，如：“请问您是××先生/小姐吗？”或者：“请问××先生/小姐在吗？”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉她．．．”

面对客户处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。如：环宇纺织，企信通资费贵。

五、结语

4.浅谈客户经理服务方式 篇四

随着市场经济的不断深入发展，服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式，成为市场竞争的主要手段。我们烟草行业也不例外，为客户服务，提高顾客的满意度和忠诚度已成为企业发展的一项核心工作。这就要求我们要用心聆听客户的心声，要真情服务好每一位客户，靠服务来提高顾客满意度和忠诚度，靠服务获得市场，靠服务来逐步增强我们企业的实力，靠服务来维护广大零售客户和消费者的利益，最终达到与客户共创成功的经营理念。

发展的形式越来越清晰的说明烟草行业要想使我们烟草真正实现协调、健康、快速发展，就要进一步提升服务质量，积极维护消费者合法权益，实现国家、消费者、行业的共同价值观，是我们每位烟草人共同追求的目标。

下面就客户经理如何做好客户服务，我想谈谈自已地一些看法：

一、突出个性，真诚服务

客户经理是公司销售策略的执行者，零售户的代言人，客户服务团队的组织协调者，因此要保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要以诚为本，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙。要充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。

二、察言观色，投其所好

客户经理在拜访客户的时候，一是会碰到客户不耐烦、不热情地接待，或者他确实正在忙生意没有时间，二是在新品牌推介上，有的客户特别不愿意配合，三是部分客户不理会我我们的宣传、解释，总以为我们是为了某些利益在骗他们；因此客户经理要掌握辖区每一位客户的心理，投其所好，耐心等待或找准时机帮对方做点什么，比如：整理一下柜台、帮忙装、卸货等。并根据每位客户的销售进行细致地分析，让客户自己感觉到我们是帮助他们谋利益的，他们才会感到我们提出的‘客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展’的经营理念不是口号。

三、正确处理客户的异议

在处理客户的异议时，一定要有一定良好的心态，客户的异议是销售的真正开始、要把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，所以要充分尊重客户提出异议，认真听取、分析客户异议。在听的过程中我们要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，通过处理异议过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。

四、要以诚换心、以心换情

为客户提供情感服务，就要为他们提供及时有效的个性化服务。要真正本着“一切从客户出发”的思想，真诚对待客户，主动关心他们的生意、关心他们的健康等，要“以情动人”，打动客户的心，增强他们对我们烟草的依赖性。在拜访客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，都应尊重对方，并以谦虚的态度向他们请教，让他们有被尊重和被重视的感觉。与他们建立深厚地友谊，达到双方的感情融洽、真情互动，才能实现持久的客户忠诚，为他们的经营工作出谋划策、保驾护航，把情感服务工作真正落到实处。

确定科学的卷烟投放，对品牌在市场上的成长至关重要。如果投放量过大，就会形成库存积压，客户为了尽快处理积压卷烟就会自行降价，从而形成价格回落，令品牌形象受损，所以做好品牌培育是我们卷烟的重中之重，因此我认为应从以下几方面为切入点：

一、熟知卷烟特性

首先要对投放品牌和所在价位的总市场容量应有比较确切的了解，熟悉推广品牌的产地、包装、口味特点，做到在走访中能够做到有问必答。

二、卷烟要生动陈列

新产品上柜后，能否让消费者接受也是品牌培育工作关键所在。因此，这需要在卷烟生动陈列上下功夫，我们应及时帮助客户进行卷烟的陈列摆放，对重点培育卷烟产品要摆放于烟柜中间显眼处，而摆放数量尽可能比其它产品多，并通过视觉效果，来进一步刺激消费者的购买欲望，这样可提高产品在市场上的知名度。实践证明卷烟的有效陈列对我们销售起着举足轻重的作用。

三、及时帮助客户建立库存预警系统

我们要帮助客户做到产品库存科学合理，不要因产品库存过少，而出现产品脱销错过销售时机，更应注意避免出现过多滞销库存的现象，所以要及时地发现滞销产品，及时地提供解决方案，以防止客户存货时间长产生霉变，避免客户不必要的损失，而且产品的滞销久而久之会让客户对产品产生不良印象，也会对我们产生不信任感。

随着社会经济水平的发展以及人们消费观念的转变，目前我们的市场已经发生了很大的变化，大型商超、休闲中心、网吧、餐饮等新兴零售业态的出现及名烟名酒专卖店的蓬勃发展，造成了传统零售业态的日趋衰落。在近几年网建过程中，烟草商业企业虽然系统地根据市场的变化对经营服务模式做出了一些调整，但是这种局部的调整势必跟不上当前的市场形势。

针对新型零售业态的快速增长，我们就应该重新审视对零售客户的服务营销策略，采取分类管理和差异化服务。在紧俏货源紧缺的情况下，更要注重客户的培养，我认为应注重以下几个方面：

一、做好市场细分是指导客户经营的基础

卷烟消费者是个庞大的消费市场，不同消费群体对卷烟的品种、口味需求不同，如果没有对这个市场做出合理的细分，就会使卷烟的投放销售显很茫然，也让我们无法准确合理的指导客户经营，所以我们要对辖区的情况了如指掌，针对不同的消费者采取不同的营销策略或促销方式。

二、做好品牌细分，有效地指导客户经营 在做好客户细分，市场细分后我们对市场的总体需求情况已有较深入的了解，针对什么样的客户适合推荐、投放什么样的卷烟，什么样的消费群体需求什么样的卷烟有一个较清晰的轮廓，此时我们可根据目前公司所销售的卷烟进行品牌细分，寻找出哪个档次的烟适合投放哪些区域，适合向哪些客户推销介绍，同时可以有针对性的指导零售户哪些卷烟适合向哪些消费者推销及运用什么方式推销，哪些品牌还欠缺需要去引进去试销培育。

三、宣传政策法规，维护客户权益

我们在平时地工作中，不单要做好卷烟销售的服务，还应该为客户提供卷烟法律法规的咨询服务。当客户在经营卷烟上，遇到有关专卖方面的困难时，要能及时准确地提供简单的法律咨询。因此这就要求我们必须熟悉《烟草专卖法》等法律法规，来有效地保护经营客户、消费者的合法利益。

如今，网建工作已进入整体推进阶段，这就需要拥有一支团结、创新、高效的员工队伍，充分发挥我们团队的整体功能。虽然都有各自明确的分工，工作职责和要求也不尽相同，但都是在网络建设链条上不可缺少的环节，烟草员工都在为同一个目标而奋斗，尤其是客户经理处于中心地位，所以要发挥组织协调能力，不断加强四员之间的沟通，真正成为一支具有凝聚力和执行力的高素质的队伍。

作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的主要实施者，我们就是前台客户服务的核心，应在卷烟服务营销一线发挥主要作用。服务的最大特点是可创造性，也是服务最有活力和最重要的特性，有着较强的拓展、活动空间。所以，我们在与客户的接触和服务过程中，必须充分发挥主观能动因素，因地制宜、通过了解、掌握和和传递市场信息，弄清目标、明确方向，从思维创新、管理创新、营销创新、服务创新为切入点，用更具时代化、个性化的管理方式与我们的客户建立一种亲情的关系，成为烟草公司稳固忠实的伙伴、这是实现优质、高效服务的重要方面，也是我们客户经理最缺乏的东西。作为客户经理不能仅仅满足于简单地走访客户和提供相关市场信息等浅层次服务，而应着力于实质意义上的深层服务，要真正体现“与客户共创成功”的内涵，一旦离开了客户的配合和支持，卷烟销售就成了无根之木、无源之水。

——农村卷烟网络建设浅谈（中国烟草企业管理咨询网专稿）

农网建设是行业网建工作的重要组成部分农村销售网络建设的好坏，不单是影响到农村卷烟销售问题，而是关系到整个烟草行业改革与发展的大事，值得全行业高度关注。只有把农网建设工作做扎实，才能真正实现行业网建的整体推进。近年来，国家局领导多次指出，要把行业的发展建立在可靠的市场基础和扎实的工作基础上。国家局姜成康局长在2006年全国烟草工作会议上指出：要加强农村网络建设，努力提高对农村客户的服务质量。任何忽视农村市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象，在今年全国烟草工作会上，姜成康局长提出要实现“三个协调发展”，其中非常重要的一方面就是农村市场和城市市场的协调发展。

1999年以来，伴随行业城网建设的蓬勃发展，农村市场和城市市场发展的不协调性日趋明显。浙江网建会召开后，全行业各单位农网建设步伐进一步加快，通过加强对农村消费者的调查研究，掌握农村零售客户的布局和经营情况，创新农村市场服务模式，因地制宜合理配置服务资源，使城市、农村市场网络发展布局不协调的问题逐渐得以改善。

一、与城市相比农村卷烟市场的特点

（一）由于农村市场经济发展不平衡、消费习惯、区域文化的原因，使不同的农村区域市场消费的卷烟品牌、规格存在很大的差异性。这主要是因为风俗习惯不同造成的；

（二）农村消费水平仍然较城市低。卷烟消费仍以2-5元/包的中低档烟为主；

（三）自然环境复杂，交通通讯基础设施落后。订单、电子结算、配送、专卖管理等工作的管理和落实比城市更困难；

（四）卷烟经营户整体实力不强。包括经营户本身的经营能力和水平较差，市场意识不强，门店规模小，资金缺乏等方面。由于农村的条件有限，卷烟柜台大多因陋就简，而且零售客户也没有很强的形象意识，农村地区的卷烟柜台整理，一直是客户经理工作中的重点难点。由于实力不强，对于库存管理、卷烟陈列等等都无法做到。

二、对于农村网络建设的几点思考

（一）充分调研，掌握农村市场的实际情况，科学规划搞好农村客户的合理布局工作

农村客户分布普遍存在城镇客户分布过于集中，乡村客户分布比较分散的现象。甚至一些地处偏远、交通不便的的行政村仍没有卷烟零售经营户。因此要以调查摸底为前提，在对农村人口分布、消费结构、消费水平、已入网客户数量等因素综合分析的基础上通过许可证规范管理，对零售户合理布局。笔者通过对烟草企业的调查以及了解，现在大部分地市烟草公司已经开始注重农村市场，也开始在消灭“空白村”，进一步的拓展农村网点，扩大农村市场占有率和服务覆盖面。烟草公司内部通过营销与专卖两条线进行彻底排查，对偏远的农村市场进行整顿，符合规定的入网，并且现在烟草公司也逐步延伸其服务对象，将消费者纳入顾客群体，并且通过与当地政府相关部分配合，充分了解当地的人口情况，以及流入流出人口的变动情况，以便及时的调整策略。

例如：某烟草公司为推进城乡一体服务体系，落实“空白村”定期走访制度，巩固300人以上“空白村”解决成果，探索解决300人以下“空白村”的有效途径，建立健全自然村、“空白村”等动态基础统计数据库和资料档案。再如云南某州烟草公司在全州364个行政村以及人口在500人以上的自然村布局入网卷烟零售户，积极延伸农网服务，坚决抵制走私卷烟的渗透，促进卷烟经营增量增效。由此可见现在网建工作的重心下移，以及抓城乡一体的模式逐渐遍布开来

（二）零售客户有效合理布局是保障零售客户盈利能力的一项有效措施

在无证零售户无法统计的情况下，目前全国共有持证卷烟零售户380万，占全国总人口的2.9‰以上，已远远超过适度竞争状态。在国外，许多国家对卷烟零售商都有严格控制标准，美、日卷烟零售户占总人口的比重分别为1.46‰、2.44‰。不仅如此，我国当前还存在布局不合理等问题，一些路段过于集中，而另一些又很分散。无论哪种情况，都对零售客户盈利造成了不利影响。经营户过于集中导致竞争激烈，促使客户为争夺客源不得以拉出降价的大旗，降低了经营利润。

为了保障零售客户赢力能力，使其对烟草公司产生信赖和依存关系，产生忠诚度，故通过摸底排查，掌握所管辖区域零售客户的数量，并且根据合理布局要求，进行零售客户的合理布局，将是保证零售客户盈利以及满意的基础。

例如福建某区烟草公司的零售客户合理布局规划方案是根据当地人口数量、经济发展水平、居民消费能力和卷烟零售户的合理利润水平等实际，设定 2007年－2011年核发烟草专卖零售许可证控制在人口总数的3.1‰以内。并且做了如下规定： 结合当地经济、地理、人口等实际因素，本卷烟零售点的合理布局规划不以零售点的间距为主要依据，而是按人口稠密路段、繁华路段、一般路段、农村集中居住片区等类型细分到各居委会、村委会，并以居委会、村委会为单位规划出卷烟零售点的户数。但原则上卷烟零售点之间的距离不应少于20米（沿街步行距离）。又如陕西某烟草公司在方案要求，城中村零售户不超过20个，毗邻间距不少于50米；农村设零售户的数量应按照本村总人口3‰的比例办理。

某县烟草公司合理布置方案：

1、全县烟草制品零售户总量控制在总人口23.07万人的4.5‰内，即烟草专卖零售许可证发放控制在1038户以内。农村各乡镇府所在地繁华街道零售点之间的直线距离为30米、总量控制在人口的3‰以内；其他各行政村（组）零售点之间的距离不得少于150米。

（1）、人口在500人以下（含500人）的行政村（组）设零售点1户；

（2）、人口在500至1500人（含1500人）的行政村（组）设零售点3户；

（3）、人口在1500至3000人（含3000人）的行政村（组）设零售点5户；

（4）、人口在3000至5000人（含5000人）的行政村（组）设零售点8户；

（5）、5000人以上的行政村（组）设零售点10户

（三）夯实农网客户信息，稿好客户的分类分群，并对客户信息进行动态维护

严格按照行业统一的客户分类标准，对农村网络客户的市场类型、零售业态、经营规模等实行动态管理。对所有客户建立市、县（区）、乡（镇）、村级户籍管理制度，对每一级行政区有多少重点客户，一般客户，小客户，特殊户要建立台帐，要根据当地的经济状况，对客户的货源倾斜和差异化服务制定标准。

客情关系是衡量业务双方依赖程度的重要指标，对于服务成本相对较高的农村市场，不能因为服务成本高而降低了服务水平，相反，应更加重视农村客户的服务，只有好的服务，才有客户的满意，也才有市场的份额以及投入的回报。

（四）加强对农村卷烟零售客户的烟草政策宣传，提供其认知度，忠诚度

农村零售客户大部分知识层次较为低，而且年龄偏高，对于烟草行业知识了解甚少，但较为偏执和顽固，而我们企业对于偏远地区的宣传又不够及时到位，或者传达的渠道受阻，故对于烟草公司的认识以及专卖法律法规意识不到位。针对此问题笔者认为可以加大对农网零售客户的宣传与指导，因为农村零售客户基本上都是兼职做经营，全体组织培训效果较难，这就要求我们做为接触零售客户的客户经理、专卖人员、配送人员等人员要尽量在工作中进行内容传递，作为管理部门也应该加强制度建设，通过规范的制度与流程，明确相关人员的工作职责，而避免出现有些偏远地区的零售客户对于客户经理的名字都无从知道的问题。

从公司层面看，公司可以组织印刷一批相关简单而又显目的宣传图片，将烟草专卖法，零售许可证管理办法等相关法律法规的知识对零售客户进行宣传，此图册便于农村零售客户理解，并且具有一定的可观性。或者制作一批案例小故事的台历，或者是挂历，做为赠送给零售客户即实用又起到宣传作用。

其实，送货员做为接触零售客户较为频繁的人员，公司可以通过对配送人员的服务素质进行培训，使员工树立“人人做服务，服务天天有的”思想，因为目前烟草公司都认为服务应该由客户经理执行，而笔者在一次调查中发现，零售客户对于配送人员的满意度与认知度较高，分析原因得知，送货人员做为客户所需实物的传递者，对于零售客户的说服力，以及感染力较为明显，可以利用此优势进行合理的服务优化。那么如何在有限的送货传递时间中，能够对零售客户进行宣传、服务，这需要进一步的细化考虑。

（五）大胆创新，在保证零售客户以及企业利益的前提下进行合理的配送方式设置，保证农网的货源到位

农村卷烟零售客户由于地理位置的局限性以及购烟的数量低、结构不高的问题，导致农村零售客户的单条配送的费用较高、时间较长，不利于企业的发展，利益的保证。为些烟草公司要进行大力的创新，通过合理的方式解决农村零售客户送货难的问题。

中国地大物博，零售客户分布于大山里、海上等等，针对此各个烟草公司都进行积极的配送方式的尝试，例如在贵州，山多、地势复杂，某烟草公司就采用约时定点、二级配送等方式，通过大的零售客户设置代送点，在最快的时间将卷烟送到零售客手中。在云南地区，某烟草公司就采取了和邮政局的合作，由零售客户自己选择临近的邮政局进行定点取货，9户实行一级送货，并且制定了《卷烟定点取货管理办法》、《定点取货服务协议》等制度。

（六）做好市场预测,对零售客户进行合理的卷烟上柜指导，保证消费者及零售客户的利益

根据国家统计局2008年2月28日发布的“2007年国民经济和社会发展统计公报”，2007年年末全国总人口为132129万人，其中农村的人口占据55。1%，而2007年全国农民人均纯收入4140块钱，较前几天番了一倍，但农村的市场的卷烟消费水平仍然不高，农村市场的对于四、五类烟的需求较大，农村的卷烟消费者大多为体力劳动者，对卷烟质量的要求并不重要，关键是数量上满足。消费特点决定了对低档卷烟的需求是特定的。同时，由于低档卷烟供给不足，促进了制假售假分子向生产和贩运低档烟的整体转移。

5.客户服务经理岗位职责标准 篇五

1、业务主管职位，独立负责工作小组，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动;

2、推动实施客户服务规范和制度;

3、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析;

4、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析;

5、全方位优化客户服务质量。

客户服务经理岗位职责(二)

1、负责建立有关客户服务的各项制度，售后服务管理制度，客户资料管理制度等;

2、组织，监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员的考核;

3、保持和发展适当的数据，对客户服务项目作出计划和分析;

4、指定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度;

5、培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核;

6、处理客户投诉案件及客户抱怨事件，指定并组织实施客户提案处理制度;

7、完成领导临时交办的其他任务。

客户服务经理岗位职责(三)

1、负责新客户和业主的开发;

2、负责客户与业主的接待与咨询，提供顾问式的咨询服务;

3、负责公寓、别墅、写字楼租赁的全过程，包括识别需求、带看、收意向、谈判、签约及过户和老客户经营等，促成业务成交;

客户服务经理岗位职责(四)

1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

客户服务经理岗位职责(五)

1、结合客户需求、内部资源，服务计划制定和落实客户的服务方案;协助售后协议评审，服务报价。

2、负责项目DFS评审并跟进落实;合理安排客户端售前技术支持服务，协助确保项目顺利。

3、合理安排客户端售后技术支持、提供售后资料和培训服务，确保客户售后工作顺利开展。

6.客户服务部开启VIP客户经理微信服务 篇六

银行管理专家

一、个人简介：

1972-1976 中国人民解放军外语学院 学习

1976-1984 中国人民解放军福州军区，翻译

1984年加入中国银行，后任国际业务科长 高级经济师，翻译师

1990 年任香港中南银行押汇部高级主任

1991年—1996年中南银行行政委员会副招集人，总经理办公室经理

1996年-中国银行河北省分行付处级秘书

1998 年加入民生银行先后任押汇中心负责人，先后任总行秘书处长，总行行长秘书，风险管理部综合处长，评审部综合处长，总行派驻武汉分行高级稽核专员，总行稽核部公司业务稽核检查官。总行派驻贸易金融部稽核总监

二、培训经历

黄兰民高级经济师、翻译师，曾任香港中南银行行政委员会副召集人，办公室主任5年多，现在中国民生银行总行任职。

近十年中潜心研究香港商业银行管理，并致力于在内地推广香港银行的管理经验，他的著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材。

他近十年中潜心研究香港商业银行管理，对中外银行的管理有深入的研究； 他是《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部著作、畅销书的作者；他的著作根据人民日报海外版2004年01月30日第五版，排行2003年北京图书大厦销售榜第八名。他曾经在清华大学、中国金融学院以及近乎所有国有银行和股份制商业银行和部分商业银行授课。他的著作《香港银行管理细节》在2006年初出版后，引起同业的广泛关注。短短半年时间，已经印刷三版。2006年6月23日《金融时报》刊登了对他的专访。

东方音像出版社出版了《香港银行客户经理综合训练》《香港银行分支行长综合训练》二套光碟（十二盘），现在包括首都机场等地销售。

他的银行管理著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材；

他讲课以800多个案例将各个香港银行的服务和管理细节串连起来，生动形象，富有哲理，让人过耳不忘；他以香港银行的文化、香港银行的决策、香港银行的服务和营销、香港银行人员和业务管理、香港银行的成本管理、团队、创新、培训、信息和沟通等涵盖所有管理课题，根据受训单位的要求，进行专题设计讲授。他讲课信息量非常大，满意率达到95％以上。从宏观到细节，黄兰民以生动翔实的案例和精妙的管理实例使学员在轻松的氛围中掌握和领会世界发达银行的成功管理方法和服务模式，通过内地与香港银行的对比，以一个业内人士的眼光，以讲课者的亲历感受，传导着一个又一个香港银行管理的理念，并将香港银行的管理细节生龙活现地展现在听众面前，他的授课可操作性强，学能致用，切中银行管理的要害，是学院派讲师无可比拟的。

许多银行管理人员在参加了黄兰民的培训后给予这样的评价：引人入胜，没有花拳绣腿，没有哗众取宠，非常实用，非常专业，他将香港银行的管理的精华通过朴实的语言说得让我们心服口服，将香港银行管理的那张“薄纸”捅破了，让我们在笑声和快乐中看到了内地银行服务和管理的差距。

二、培训课程

外资银行战略客户的服务和营销（一天）

一、现代商业银行的竞争环境与核心

1、中国银行业的“服务领先时代”已经到来

2、中国服务业与发达国家服务业的差距

3、中国银行服务业凸显服务管理的差距

4、中国银行业的二大变化

5、如何认识香港银行的管理

6、香港银行眼中的客户服务

7、MOT（moments of truth）带来的思考

8、客户服务是关键的关键

9、危机管理的意义

二、先进银行对战略客户服务的定义

1、如何有效优化银行战略客户服务

2、服务管理发展的四个阶段

3、香港银行的三环理论与服务特点

4、香港银行战略客户服务营销的新否定

5、服务组织的发展

6、战略客户服务营销的方式变化

7、服务营销的内容转变

8、服务营销的利润观

9、对市场需求的快速反应机制

三、客户在银行员工眼中应有的地位

1、客户需求分析的三个环节

2、客户的特点

3、服务数据的统计与关联衍生

4、失去一个客户对银行经营成本的增加

5、国内银行对服务的误解

6、客户为什么会抱怨？

7、客户服务的语言禁忌

8、服务的定义

9、获得满意的客户能够带给我们的东西

10、客户服务三个10的含义

四、与国际领先银行客户关系相比的差距

1、彻底的市场经济是无耻的2、进入角色的差距

3、服务心态的差距

4、深入了解客户的差距

5、每个人都代表银行

6、服务的交付系统

7、附加服务是差异的关键

8、岗位营销

9、香港银行眼中的客户关系 专业服务的理解与定义

全方位服务（anytime anywhere anychannel）的理解与定义 专业服务VS良好态度

银行业竞争三阶段剖析:15年前:5年前:现在=数量Vs质量Vs设计服务 银行业竞争重心发展：员工VS设施VS服务设计 竞争的基本理论 产业价值链 市场目标定位 市场定位的八大因素

五、现代商业银行新服务理念

1.精细化服务+赢利

2.爱你的客户而非爱你的产品

3.出售的不是简单的产品，是服务方案和需求

4.用个性服务代替统一服务

5.服务体验与营销 • 让客户喜欢 • 负债感 • 对比心理 • 互惠心理 • 相似心理 • 崇拜专家心理 • 短缺心理 • 认同原理 • 难度感

六、战略客户关系管理的卓越思路

1、战略客户关系管理成功图

2、让员工对服务有理想

3、让员工对服务有积极性

4、让员工有营销计划

5、无形的服务通过实证来感知

6、让战略客户参与互动的服务

7、构建战略客户资源共享的平台

8、让员工成为服务的初级市场

9、让服务艺术化

10、客户经理考核

11、客户经理的知识体系

a.马斯洛《人类激励理论》诠释

b.麦戈赖伦的成就需要理论

c.贺茨伯格的双因素理论

d.银行内部角色构成七、现代商业银行客户经理素质

1、专业客户经理塑造的三要点

2、客户经理人际拓展目标定位

3、客户经理的业务知识与技能

4、客户经理的专业素质培养

5、花旗银行的＂半学半教＂

6、客户关系管理VS服务

7、客户经理谈判技巧

8、赢得合作的谈话技巧

9、客户经理的客户心理掌控

八、香港银行进行战略客户关系的基本策略

1、客戶分层

2、队伍建設

3、数据库营销

4、Data Mining的模型技術

5、产品捆绑

6、差异化服务

7、大客户拓展模型

8、CRM六层次与银行服务水平自评

9、战略客户关系品质金字塔

10、.战略客户管理的六要素

11、战略.客户如何衡量客户关系品质

总结 香港银行分支行长管理方案（一日）•

一、文化是银行的导向，是一种精神 • 如何把银行变成一个卓越的银行 • 现在银行的新变化，新态势 • 我们内地银行决策容易出现的问题 • 决策意味着承担风险

二、组织是管理的土壤--国际流行银行的组织变化--服务管理和风险管理谁占上风--产品为主轴的管理组织

三、银行是风险机器--风险的定律--银行风险案例的启迪和管理

四、压力感--目标管理和质量管理 • 员工的所有权 • 抓住重点---耐的住寂寞 • 学习型的企业 • 本土化

五、职业管理--什么样的管理人员合格--什么样的员工合格 • 升职或离职 • 总经理的大板 • 职务也要尝试 • 提升有标准 • 经历是积累 • 后备人才库 • 行内副总裁 • 内部定期岗位轮换

六、管理的执行力 • 不相信借口 • 公私分清 • 不喜欢员工谈过去 • 缺点也是优点 • 问题管理 • 成事力是能力

七、管理者的素质培养 • 人人平等 • 善待员工就是利润 • 成人管理 • 不卷入员工的私事 • 痛苦并快乐着，• 为员工铺设发展道路 • 顾及下属的感受

八、现代企业最重要的是：营销和创新 • 创新的机制 • 产品经理 • 关键是二个产品中的相关点 • 模仿性 • 简单方便和傻瓜运作

九、管理的最大问题是协作 • 人都是岛上的一部分 • 管理的最大问题是协作 • 为什么要在大办公区工作 • 会上多个声音，会下一个声音 • 客服中心－－银行的协作单位 • 专门的茶点时间 • 不同级别员工在一个组

十、管理效率 • deadline • 效率要抓事前 • 分轻重缓急 • 预审 • 总预备队、应急部队

十一、绩效管理 • 以岗定员 以岗定薪 • 考核一定要总结 • 奖励胜过处罚 • 内部资金转移定价 • 客户经理五四考核 • 使用加分制

十二、业务管理 • 业务----信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务 • 利润----资产利润率话语权与过程即利润 • 检查----各项业务和岗位都必须检查或考核 • 风控----比率管理的二道防线和敏感性分析 • 重点----分类管理的理财服务 • 系统----将本行的系统与外部系统衔接

十三、广告管理 • 广告诚信 • 广告的三大阶段 • 一对一 的广告 • 员工是宣传的主角 • 广告在于吸引人 • 广告要具体

十四、网点管理 • 新支行---要扶持 • 弱支行---木桶理论 • 授权---等级支行 • 管理----规范动作----品质管理和数字化管理----网点设计为客户着想

十六、成本管理 • 帐户经理 • 产品定价和客户定价 • 小会计制 • 成本在于细节 • 开会成本 • 人员浪费是最大浪费 • 成本管理不允许十全十美

十八、培训和信息管理 • 培训的理念和政策 • 培训投入和频率 • 扫盲培训是最基本的培训 • 内部专业文凭 • 知识管理 • 网络是工作指令的载体 • 人脉决定信息 香港银行创新管理理念和实践提纲（二天）

一、香港银行创新的推动力和现状  流动和变动是主旋律 危机管理推动创新 香港银行的目标、动力和素质 市值是银行优劣的主要指标 市场银行运作的推动力 素质----卓越和完整----专注、专注、再专注----要有“狼性”----要关注银行的金字塔 银行的金子塔攀上金字塔的路径 流程银行---究竟应以什么为中心？ 流程银行怎样在银行开始启动的？ 部门银行还是流程银行？ 四条路径

1、前、中、后台的管理模式

2、全新的战略业务单位（SBU）

3、CORPORATE CENTER（事业部）

4、产品为主轴的管理当今银行的发展形态来的不都是客---服务的新否定 以收费来确定服务定位

二、香港银行创新理念建立和培养 要有正确的理念 ----

1、理念不是创造的，不是发现的

2、追求最大的利润是我们的核心理念吗？

3、没有一致的理念

4、怎样培养理念的方式

（一） 

5、细节服从理念 报酬能否替代银行人的素质？

6、刺猬理念 刺猬理念的三环理论 刺猬理念的关键 刺猬理念的案例 讨论我们银行创新应该专注什么？列出哪些不能做的事项比打算做的事项更重要。飞轮与厄运之轮鸡蛋的伟大革命！飞轮的关键

三、香港银行创新的体制  文化是银行的导向  职业道德---文化的基石 学习型的企业 统一的价值趋向 金钱的尊重和副作用 不允许欺骗 不相信借口训练有素的纪律 创新银行的目标 要有胆大包天的目标，要有积极向上的机制 要有一套永恒的核心价值观和追求利益至上经久不变的使命，要有责任要有谦逊的性格要有宽松环境 宽松环境的四个基本点要有新的领导模式第四代领导模式

四、香港银行创新的技术主导 技术加速器卓越银行截然不同的观点如何进行技术创新技术创新的关键

四、香港银行创新的实践和管理  知识是创新的前提  市场第一，技术第二 提出问题----将影响的因素研究一遍 头脑风暴 类比思考 搭建沟通的平台 建立评估程序  决策意味着承担风险 研究机构 盈亏点 创新是整个银行的任务 分工整合 保证设计质量 项目经理  创新的机制 产品经理 概念和规则的竞争和创新 模仿性 简单方便和傻瓜运作 重新组合，存款+抵押+自动收费+可转让+随时提取+财务顾问+投资+费率优惠+电子化和网络化+POS ATM和随时使用+附加服务+赠送 香港银行的机构创新 One bank  总行三部分----风险 市场 操作 矩阵式管理  银行要合成 授权的边界管理 向一个老板负责 内部投诉制 责任中心  委员会是咨询性质的 香港银行的服务创新 专业服务是先给予后索取 全方位服务，anytime anywhere anychannel  专业是服务的核心，良好的态度只是包装 15年前是数量，5年前质量，现在是设计服务 从重视员工，到重视设施，到重视过程服务 关心帮助他人+赢利 是新服务理念，爱你的客 户而非爱你的产品 出售的不是简单的产品，是服务方案，是需求 用个性服务代替统一服务 体验服务 香港银行的营销创新 一站式营销服务为什么没有树立品牌？ 服务营销的创新银行服务标准大客户拓展模型 香港银行创新中的风险管理 十倍音速-----危机 青蛙效应-----命运 破窗理论-----规律 扁鹊自述-----责任 火炉法则-----处罚 让丑事传千里 效率也是风险  没有制度不成管理 制度的双刃剑  可以内审的环境 管理一抓到底 盯住员工 检查有标准 香港银行创新中的效率管理 deadline  分轻重缓急 预审 总预备队、应急部队 不定时的贷审会 简约—精实作业 香港银行创新的成本管理 帐户经理  产品定价和客户定价  小会计制  成本在于细节  开会成本  人员浪费是最大的浪费 成本管理不允许十全十美 利润---最有力的理由 香港银行创新中的广告管理 广告的三大阶段 形象---商品诱惑---功能 一对一的广告  员工是宣传的主角  广告在于吸引人  广告要具体 香港银行的业务创新 业务----信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务 利润----资产利润率话语权与过程即利润 检查----各项业务和岗位都必须检查或考核 风控----比率管理的二道防线和敏感性分析 重点----分类管理的理财服务 系统----将本行的系统与外部系统衔接 管理----五级分类是为了动态管理 授权----按照不同的金额分别设立评审中心 操作----各环节都有痕迹 八大操作程序

五、香港银行创新人员管理 贺茨伯格的双因素理论先人后事 我是谁 认识到你是谁，比你要哪里去更重要，因为目标在不变先人后事的关键富国银行的案例 人力资源部 提升人的价值 用人之道--基本要素（聪明 漂亮） 受聘合同 成事力是能力 副总裁 改善小组 manager 和 leader  联席会议  绩效管理—将指标分给小组  以岗定员 以岗定薪 考核一定要总结 奖励胜过处罚  客户经理的五四考核 计算出来的工资 绩效管理  以岗定员 以岗定薪 考核一定要总结 奖励胜过处罚  内部资金转移定价 使用加分制 金钱不是奖励的唯一 处分员工是为员工 培训创新 培训的理念和政策  培训投入和频率 扫盲培训是最基本的培训  内部专业文凭 知识管理 网络是工作指令的载体 人脉决定信息 让我们都记住

光盘：香港银行分支行长卓越管理之道介绍：

http:// 光盘：香港银行客户经理服务营销之道

7.客户服务部开启VIP客户经理微信服务 篇七

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量身定制.不负众望，不辱使命

——————移动公司市场客户服务中心经理竞聘稿 各位领导、各位评委、同事们： 大家好！

国际成功学大师卡耐基说过：“不要怕推销自己，只要你认为自己有才华，你就应认为自己有资格担任这个或那个职务。”凭着这句话，也凭着14年的工作经验，今天我满怀信心和激情的参加移动公司市场部客服中心经理的竞聘，自信有能力挑起这份重担。下面，我分三部分向各位领导汇报我的竞聘情况。

一、我个人基本情况

我叫***，今年32岁，本科学历，经济师，中共党员，现任阿盟移动通信分公司营销中心主任。我于1992年—1996年在阿盟邮电局计划经营财务科工作，期间自修财会大专课程，1996年毕业；1996年考入解放军张家口通信院移动通信专业脱产学习，1999年毕业；1999年7月—2001年5月在阿盟移动通信分公司市场部从事业务管理工作，2001年5月—2004年3月担任大客户服务中心主任；2004年4月至今担任营销中心主任。由于平时工作努力，我在2003年曾获自治区级“五司优秀青年称号”。

二、此次竞聘的优势

第一、我热爱通信事业。爱因斯坦说过，热爱是最好的老师。是的，只有你热爱一项工作才能用心去做好它。自从我加入到移动公司那天起，我就立志要全力做好我所热爱的事业，把全部的青春年华都献给通信事业，绝不辜负单位和组织对我的培养。所以，工作中，我总是满怀着激情和信心的去工作，由于工作努力，曾获得不少领导和同事们的好评。

第二、我具有吃苦耐劳的敬业精神。十多年的工作经历及生活积累，让我养成了一种心理习惯，也可以说是生活态度：无论是对工作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，不管吃多少苦我都会尽全力做好。有了这个信念，我总是以极大的兴趣和热情去面对任何事情，开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。当然，平时我也注重自己的工作作风，始终严格要求自己，努力使自己干一行，爱一行，专一行。

第三、我思想进步，具有一定的政治素养。工作以来，我一直不忘加强自身素质建设，注重对政治理论的学习。目前又结合党员先进性教育活动的培养，我的自身政治素质有了较大的提高。

第四、我具有较丰富的工作经验和协调管理才能。到现在为止，我参加工作已经14年了，其中有6年的时间从事通信行业。6年来，我在不同的岗位上干过，也从事过不少的工作，不同的工作性质锻炼了我不同的能力。应该说，6年来，我对移动通信公司及整个通信市场上的竞争情况了如指掌。此外，由于我出生在阿拉善，更加了解阿拉善地区，通过这些年的营销和服务工作经验的积累，我也建立了较为广泛密切的人际关系，对客户有了较深的了解。对多年的竞争对手联通和网通也十分了解，对下一步如何做好工作，我已经有了初步打算。有人说，经历是一笔财富，而我更愿意把自己的经历当成一种资源，一种在我今后的工作中可以利用、可以共享、可以整合的资源。当然，我也更清楚，成绩也好，经验也罢，它只能说明过去，并不能证明未来。

三、工作设想

如果我有幸竞聘成功，我将把新的岗位当成干事创业的大舞台，竭尽个人的能力和水平，不遗余力地去追求事业成功与人生价值的最佳结合点。我的初步设想是：我将紧紧围绕公司改革与发展的总体目标，以市场部门神圣使命为动力，积极做好本部门的各项管理工作、努力开拓市场，营造良好的市场外围环境，把市及县区的业务做好，做严，做强。坚持以增强动力、激发活力、发掘潜力为目的，以加快改革、加大激励、加强管理为手段，依靠科学的工作思路、正确的营销策略、完善的用人机制和管理办法，实现公司2005年业务发展提速、效益提升的目标。具体我将抓好以下五项措施：

1、抓市场和人员队伍建设，为公司2005年业务的快速发展构筑平台。公司2005年业务的快速发展，离不开市场的供求量与营销人员的拓展能力。为此，我要在深入调研、综合分析和对市场趋向进行科学准确预测的基础上，制定出2005年的市场营销方案与部门总体规划，在2005年中要确保公司产品向有效益的区域、有效益的客户、有效益的业务、有效益的竞争领域倾斜，把握好市场动态，搞好人员队伍建设，为公司业务发展提供保障，为公司业务的快速发展构筑平台。

2、抓营销，促进各项业务快速增长。营销应该是我的强项，多年来，我一直工作在市场第一线，积累了丰富的市场开拓经验。平时，我还加强自己对营销理论的学习，经常购买《营销与市场》、《商界》等杂志，也购买了许多营销方面的书籍。几年来的学习和实践，使我掌握了扎实的营销理论知识和实践能力。具有较强的市场开拓能力与创新执行能力。如果能竞聘成功，我将强化分层营销和目标营销，确定分阶段的营销目标，大力扩张优良行业、优良业务的市场份额，增强市场敏感性，培植新的利润增长点。科学定位，大力拓展业务区域。准确进行市场定位、客户定位和时段定位。城市抓社区、抓企业，农村抓个体大户，千方百计拓展业务区域。

3、抓服务，促进竞争优势的形成。树立全新的服务理念，我们的所有工作都应始于客户需求，终于客户满意，一切服务紧紧围绕客户需求开展，并致力于提供超越客户期望的产品。一切服务先于需求而动，以满意服务赢得客户。要遵循市场导向、客户导向的原则，把前台部门作为客户，为客户提供最优的质量和最优的服务，巩固和提高公司在各个细分市场特别是大客户市场的竞争力，积极促进竞争优势的形成。

4、抓制度，促进规范化建设。市场经济条件下，管理也是效益。为此，我将积极加强对本部门的管理力度，健全一整套行之有效的管理制度，向管理要效益，积极把制度建设作为突破口来抓，制定相应的工作流程和业务表格，编制管理手册，把各项工作纳入制度化管理、程序化运作的轨道。

5、抓管理，促进务实作风的形成。我将创新经营目标责任奖惩制度，对部门员工的评价突出效益指标，评价结果突出真实性，变单一考核为全面考核，变阶段性检查为经常性检查，变模糊管理为目标管理，变定性评价为定量评价。加大奖励力度，对优秀员工，从各个方面、各个层面进行鼓励和奖励，使员工工作热情高涨，经营实绩节节攀升。关心员工，热心服务，着力协调解决涉及员工切身利益的热点难点问题，为其创造良好的工作环境和条件，形成较强的团队竞争优势。

8.VIP客户思路 篇八

1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。

20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义是毋庸置疑的。

2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。

从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。

3、通过发展大客户提高市场占有率。

大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不像中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。

4、促使大客户需求成为企业创新的推动力。

传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以大客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。

5、使大客户成为公司的重要资产。大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。

6、实现与大客户的双赢。

在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而以大客户为导向的经营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应该更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也能获得很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。

二、VIP会员卡积分制度制定。

1、根据商品设定会员折扣及积分标准。

VIP会员卡分为两个级别，尊贵VIP黄金卡，以及VIP钻石卡。

商场与专柜负责人协商，制定尊贵VIP黄金卡折扣，初定为8.8折，凡凭卡消费的客户均可享受正价商品8.8折优惠。若专柜搞促销活动全柜8折，持卡消费的客户则可享受8折后再8.8折的折上折优惠。可接受参与折扣的专柜商场给予广告支持，并印刷会员消费手册。不参与折扣的专柜列入特公价商品，只参与积分。消费金额按十为单位计算累积，可获得相应积分。即消费500元，可积50分；消费550元，可积55分；消费559元，则舍去尾数，可积55分。特公价商品不参与折扣让利，但参与积分。

积分奖励：（1）积满1000分（即在本场消费满10000元）可任选场内特公价商品以外的标价200元以内（含200元）的商品一件作为积分兑换礼品，只限单件商品，并且以标价为主，不能是打折后价格在200元内的商品，这件礼品对专柜的损耗金由商场承担。（2）积满1500分可任选标价400元以内（含400元）的商品一件。以此类推，积分以500分为跨度，兑换礼品以200元为跨度，均由商场为客户埋单。（3）当积分满8000分，持卡者可升级为钻石VIP会员，即我们所需要维护的大客户。

持有VIP钻石卡的大客户可享受比尊贵VIP黄金卡客户更优惠的折扣，如8折，同样可享受折上折。每季度均可免费领取商场赠送的精美礼品一份，每年都将作为商场贵宾被邀请参加钻石会员答谢会。

另外，可定期做些会员趣味活动，如（1）积分尾数为“8”时，可参与抽奖。（2）会员生日当天（以会员档案记录为准）到场消费，无论消费多少，可凭电脑小票领取生日礼物一份。（3）一次性消费积分满200的客户，可额外赠送10个积分。

2、会员卡及申请表的制作

会员卡由广告公司设计师设计，外观需美观华丽，且要有会员卡使用说明。卡内设置磁感器，可储存数据，方便积分及使用查询，也有利于防伪。只有在卡本身上下功夫，卡才显得尊贵，客户才会去珍惜。否则将会同其他场所的消费卡一样，几个月后便不知踪影。

如何成为会员？应限定条件，如当天消费满300元即可凭电脑小票领取尊贵VIP黄金卡一张；消费满3000元即可直接领取VIP钻石卡一张，成为商场大客户。会员制度刚推出，门槛不宜过高，让多一些有消费能力和消费欲望的顾客有成为会员的冲动，而且很容易便可成为。一旦填写了会员资料，领取了VIP卡，便会回头消费，享受普通顾客所没有的优惠。再对卡限定“不得借与他人使用”，激发会员亲朋的攀比心理，利用人与人之间一对多的辐射效应，将会员卡推广。

而VIP钻石卡会员的起点要定得高一些，让那些成为钻石会员的大客户感觉到自己的档次。如门槛低了，钻石卡泛滥，那也就失去了价值，也失去了积分制度的诱惑力和魅力。申请表的内容必须含扩：姓名、年龄、身份证号码、住址、手机号码、消费主要商品类型。这些项目是比较重要的，有助于我场做客户维护时能够详细了解顾客信息。会员卡磁感器里应含有以上基本资料，以便卡被消磁、丢失、损坏时核实客户资料后给予补办。其中身份证号码是防伪的重要识别依据，手机号码是会员制开展后维护客户的重要途径。

3、推广方案策划。

首先要考虑的是如何吸引更多的人来办南亚会员卡。可做三天免费办卡活动，以及办卡有礼送活动。这其中需要媒体的支持宣传，让海口市消费者都知道这个项目，自然会有人前来咨询办理。另外建议成立会员卡推广小组，专门负责会员卡的推广工作。

其次是大客户的产生问题，VIP钻石卡可赠送给工商、税务、公安等部门官员，以及各企业领导，一来可作为人情，二来作为宣传手段，三来这些客户也是有强势消费能力的人群。

4、增加积分活动及优惠内容

每个节日档期都可以组织商场会员促销活动。活动应尽量避免内容重复，提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如，在销售淡季的2、3、4月份，可策划每周三在商场消费可获双倍积分，或会员生日当天消费可获双倍积分，又或者每天前100名消费的会员可获双倍积分等等，可以一定程度上帮助商场缓解淡季销售压力。

优惠内容也可以选择档期开展进一步优惠活动，压低折扣。在价格上的吸引客户。只有让我们的会员感受到与一般消费者不一样的待遇，才能将更多的一般消费者转换为我们的会员。在会员人数成几何增长时，我们需要做的就只剩做好档案管理了。

5、工作分配。

在积分活动及优惠内容的策划上，企划人员的工作压力会比较大，如何创新是个难题。所以需要增加企划专员，在策划内容上赢得市场。其次是总台服务人员增加，办理会员卡的最佳地点就是在服务总台。会员资料申请表的收纳和录入，以及VIP卡的申领发放工作，都要有专人负责，尽量做到细化。然后就是客户关系维护小组的成立。主要是通过短信方式与商场的会员保持联系，及时通知每次活动的内容、礼品的领取、积分的提示、节日及会员生日的祝福等等。只有服务做得好，会员才能感觉到温馨和放心。

三、VIP会员卡制度的优缺点。

VIP会员卡的推广和普及对于商场的销售业绩绝对是个良好的带动作用，可以提高商场整体服务品质，增加销售额。商场经营活动围绕会员制度的开展，可以使企业走向先进化——稳定及发展的原理。

会员卡的不足之处是操作烦琐，任何环节不能出现大问题，一旦出现问题，会给客户以不好的感觉。在与专柜的协商工作方面也存在一定的压力，目前商场的商品价格基本都由专柜自己掌握，差价浮动比较大。一旦开展会员卡制度，专柜的价格必须要做到相对稳定，不能随意调整，否则折扣就失去意义了。

解决的办法是要禁止专柜私自议价的行为，但现在连飞单都很难抓住的情况下，禁止议价是不可能实现的。只有通过单品单码的管理，真正做到每件商品一个条码，无记录的商品无法通过收银台，这样才能很好地控制专柜商品的价格。

会员可以享受比一般消费者更加优惠的折扣价格，这就给一般消费者一种不平衡的心理。许多消费者极少数光临南亚，他（她）会觉得没必要办会员卡，这是一种普遍的惰性心理。但是在消费时，又希望得到平等待遇，所以难免会有情绪化问题。所以在接待顾客方面，必须做到一视同仁，服务质量不能产生差异。专柜所开出的销售凭单上的价格必须是原价或折扣价，无须过问是否会员。持卡者只有到收银台结帐时才须出示VIP会员卡进行优惠。这样既可保证了会员的优惠权利，也可以避免一般消费者情绪化问题。

9.客户服务经理面试题和答案 篇九

一、填空：（5分，每空1分）

1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。

2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。

3、客服部应对客户装修手续进行。

4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。

5、日常客户管理及服务的记实性文件应归入。

二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分）

1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（）

2、某客户员工投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（）

4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（）

5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（）

三、单项选择题：（5分，每空1分）

1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（）a.是b.不是

2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（）a.承担b.不承担

3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（）a.进屋巡查b.用链锁临时锁上c.设法通知客户回来锁门

4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）a.员工找客户道歉b.对员工进行处理c.领导登门道歉

5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（）a.采取惩罚措施b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼d.出资协助整改

四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分）

1、智能化写字楼所说的“5A”是指（）a.办公智能化b.通讯智能化c.楼宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服务智能化 g.消防智能化

2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（）a.楼道清洁b.客户保安c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁e.分送邮件f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠

3、写字楼物业管理费应包括（）a.日常维修费b.大修费c.停车费

d.公共水电费e.物业管理保险f.酬金或利润 g.物管公司开办费

4、高层写字楼必备的设施设备（）a.残疾人通道b.客户卫生间c.消防电梯 d.员工食堂e.应急照明f.空调 g.停车场h.人防地下室

5、下列哪些情况要事前给客户发通知（）a.消防报警b.计划停电c.服务人员变动 d.有偿服务费调整e.节假日安排f.安全普查 g.政府检查

五、简答题：（每题6分）

1、客户下班锁门后，物管人员发现其室内冒烟，应如何处理？

2、因大厦原因造成客户停电，客户要求赔偿，应如何处理？

3、客户装修跑水殃及邻居，投诉到物管，你如何处理？

4、简列你对控制本部门预算的主要方法或措施。（主管、经理分别答）

5、客户档案应包括的主要内容。（主管、经理分别答）

六、论述题：

1、你准备如何沟通与写字楼客户（使用人）的关系？（15分）

2、做为写字楼客务经理，应重点做好哪些方面的工作？（经理答）（20分）

3、简述客务主管如何处理客户对服务质量的投诉？如何处理与员工的关系？（主管答）（20分）

案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。

问题：

1、评价这位员工的行为

2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。

3、如果你是经理，如何处理此事？ 答案之一： 评价这个员工：

一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培养他；

二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面；

三、公司认同他的处事出发点，但是不赞成他的处事方法。

该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视，这才导致这名员工在紧急的情况下没有向上级汇报就去实现客户的利益。

处理：

一、对这名员工的费用不进行报销；

二、召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训计划；

三、对这名员工进行奖励，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用；

四、召开表彰大会，向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度；

五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。理由：

一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应该感到高兴，并且也应该培养这样的员工；

二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不可抗拒的，并且这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义；

三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有采取，而是直接的执行他的想法，这样的员工可控性就很差；

四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告诉他，他的处事方法有错，对其奖励是表扬他的工作热情；

五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注重这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不会打压他们对公司的工作热情，又能够让他们知道这样处事也存不足。

如果我是经理

一、感谢这位员工，一切费用公司承担；

二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位；

三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。理由：

首先，不论从何种角度来说，该员工的出发点是好的，是值得肯定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是实际上，公司得到的是一比无形的巨大的财富，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。

其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的办法，既节省成本，又能让客户满意？有这样的员工我们应该感到骄傲，需要做的就是对他进行培养，他有更大的潜力，看我们怎么去开发他。

再次，从这件事，我们也应该总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办？

最后，我要说的，这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定？如果他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的情况下，那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话，我们还是要请示一下上级。

答案之二：

这名员工的出发点是好的，“急客户所急”，处置是果断的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。这些是值得肯定和表扬的。但是要看他有没有违法公司制度，违法制度就要处罚，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不可混为一谈。制度不对，也得先罚完再改制度。因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真需要飞机送信，是应支付相应费用的。否则，公司不久要“赔本赚吆喝”了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰+公司处罚+公司机票报销，明确下不为例。中间：表彰+公司处罚+自报机票，明确下不为例。最重：表彰+重奖+开除，具体要考虑公司和社会的反映。

一个见义勇为的战士，在救援落水儿童时没有及时给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所、公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要批评、罚款、开除军籍呢？是不是所有军人都上河边等着救人而荒废战备呢？“军队”也不是慈善机构，要打仗的。都到河边等着救人那不是“赔本赚吆喝”了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具体表现。

这个案例比较特殊，确切的说是一个案例模型。

首先，这位员工的出发点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。作为一名快递员是清楚公司的报销制度和职责权限。任何一个公司不会允许报销为了一个普通快递而雇直升机的费用。对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应该知道的。因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。

第二，对于这位员工没有请示公司的情况，必须区别对待。区分可以以是否报销作为标杆。如果不报销，那么快递员没有威胁到公司现有的组织规章权威。应不予惩罚。若事后向公司报销，则可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头批评，以加强其组织性。

第三，公司高层对该事件作专题分析讨论，以健全完善公司制度。第四，对该员工行为产生的正面效果进行奖励。