现场销售部管理制度

现场销售部管理制度（精选6篇）

1.现场销售部管理制度 篇一

深圳诺和地产销售现场管理制度

一、纪律条例 1.不得有任何伤害发展商及代理商利益和形象的言行； 2.员工必须服从上级领导的工作安排，不得无故推脱； 3.严格遵守考勤制度，上班时间不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（如因特殊原因急需离开工作岗位，必须事先征得相关部门经理同意）有事请假需提前两天申请； 4.所有员工在工作时间必须统一着工装（正装），销售人员必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；头发要梳理整齐，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发；违者不得上岗，并按事假计入考勤； 5.男同事必须穿黑色皮鞋穿着袜子应以深色为主，切忌穿白色，每天必须刮胡子，整洁大方。6.女同事必须穿黑色中根皮鞋（前包头后包根，根高至少3cm以上），化淡妆，涂口红，长头发的必须束起，切忌浓妆艳抹，不得涂有色指甲油，不得佩带夸张饰物（化妆必须上班前完成，不能在前台补妆，更不能当着客户面前化妆）。7.在销售大厅内所有销售人员不得将衣袖或裤脚卷起，要保持形象。8.尽量不打私人电话，接听私人电话，打私人电话要简洁； 9.严禁用销售热线打出和接听私人电话； 10.不得在工作区域照镜子、化妆、做不雅观的动作； 11.上班前不得吃异味食物，保持口气清新； 12.工作时间要保持仪态大方得体，精神饱满，表现出成熟稳重，工作时间不准在工作区域喧哗、吵闹、追逐、吸烟、干私事、穿拖鞋及看与工作无关的报刊杂志等。不能当着客户与其他同事谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。13.对发展商所有的工作人员要注意礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。发展商办公室不得随意进出，有客户到访必须了解清楚到访目的后再通知发展商。14.下班前，请自觉清理自己的办公前台，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品； 15.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁； 16.上班前完成销售工具的检查，有问题及时与相关部门或销售经理联系进行修复、完善。

二、考勤管理条例 1.销售现场人员的基本工作时间为上午8：30 ~ 12：00、下午14：00 ~ 18：00，中午轮流值班，吃饭时现场至少应留有2个人值班。（工作时间销售经理可根据销售需要进行调整。）2.现场销售人员每周工作六天，休息一天（展销会及周六、日一般不安排休息），每月休息4天。采用周一至周五轮休制，由销售经理按实际情况安排。当月休息一般不累计，如当月因工作需要不能安排的休息可累积到下月安排。连续休假时间一般不可以超过两天，超过两天必须经过销售经理批准。3.销售主管根据各时期营运与推广需要，每周六制定下周的《周排班表》，提交给销售经理同意并向项目组成员公布。销售人员如要求调换工作时间，务必在销售主管排班前提出，获核准时方可调换工作时间。对已排定的班表因特殊情况需变更，必须经销售经理同意，并在排班表上签核。4.销售人员如非公事每月限两次申请调班，超出此限作请假处理，调班申请次数不可隔月累计。5.销售主管每月1号向销售经理提交项目组人员上月考勤统计表及考勤相关资料，并发公司行政部。6.所有员工上班必须打卡（或签到），不得代人打卡（签到）或委托他人打卡（签到），如发现代打卡（签到）行为，当事双方罚款30元； 7.如未经部门经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，无故旷工3天以上（包含三天）视为自动离职。当月工资不予发放； 8.如因事假须亲自办理事假手续，请事假一天内（含一天），报部门经理批准；二天以上由部门经如遇突发事件需请假，理签署意见，报部门上级主管领导批准；须于当日上午上班前以电话联系方式请示销售经理批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会销售经理作旷工处理。9.销售人员在上班期间如遇突发事件需要外出应向销售主管/经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。10.如因病需治疗或需休养者，可请病假，病假按公司规章制度细则规定执行，请病假必须交验医院证明； 11.营销中心人员必须按规定执行休假（节假日休假安排，一个月的四天轮休），如未经批准私自休假者，按旷工处理； 12.所有培训、会议均不得缺席，如有特殊情况必须向销售经理请示，若得不到同意则不得缺席，无故缺席按旷工处理。

13.凡需离职人员须提前

1个月进行申请并办理相关手续。没提前申报私自离开者按旷工处理，三天以上（含三天）将视为自动离职，当月工资不予发放。

三、严禁事项 1.严禁泄漏公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策等； 2.严禁泄漏公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； 3.严禁泄漏公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录； 4.严禁泄漏公司客户资料； 5.未经公司许可，不得私自代已购房客户转让房屋或商铺； 6.对于未经公司许可，不得擅自答应客户的要求； 7.未经公司许可，任何人不得修改合同条款，合同内容； 8.严禁泄漏其他经公司确定应当保密的事项 ；9.以上条例一经触犯必将严惩，情节严重者将承担相关法律责任，公司保留追究的权利。

四、会议管理条例 1.营销中心每周一召开例会，由销售经理组织，参加人员：销售部全体人员。总结分析上周工作情况以及本周工作计划；

2.营销中心每月最后一个工作日召开月工作会议，参加人员：项目组全体人员。各部门对当月的工作总结分析，以及下月的工作计划安排。

3.会议记录由指定人员记录，并将会议纪要分发各部门； 4.部门例会，由部门负责人主持，参加人员：本部门全体人员。销售管理

五、1、销售人员接待管理条例（1）见到客户到来，轮值的销售人员应准备好销售工具（如镭射笔、资料等）并起立迎接客户（根据现场情况销售经理安排站岗制），轮值的人员要在门口做好迎客准备。当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过

来这边我帮你介绍一下项目”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，售楼员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。售楼人员对客户的咨询、提问要细心聆听，耐心解答，特别在接待其他售楼人员的客户时，坚决不可出现不耐烦、不情愿的现象，树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨；（2）销售人员按规定秩序顺序接待客户，不得挑客户，严禁对客户打分，对每位客户都必须热情接待。严格按照客户轮值排位秩序要求，避免出现争抢客户情况： ①每次轮值的同事必须礼貌向客人咨询是否来过或由哪位同事接待过，如客人讲出哪位或认出哪位，轮值的同事应让回该在场同事接待。②若客户来访过但记不清楚是哪位同事接待，并且没有进行客户来访登记过，按新客户轮序接待，但原销售人员在现场认出该客户的除外；如客户来访过但记不清楚是哪位同事接待，已进行过来访登记，由排序最后一位销售人员义务接待，其他同事通过客户电话号码查找原销售人员并通知。③遇个别客户刻意隐瞒曾前来的事实，原因有多种（多途径问价、希望转由其他人员介绍等，此种现象多与原销售人员与客户沟通不深入有关）销售人员绝不能不礼貌地指出，若已由轮值人员接待，则客户在落定金时由客户自行选择销售人员。④遇客户分批前来观看或亲戚朋友帮忙看房的，一定要问清情况，并登记购买人姓名。对于未登记购买人姓名的成交认定以接待真正购买业主的销售人员为准（前来观看的分别是夫妇的，则以接待第一参观者为准）；遇业主为两人以上者，以接待第一位参观者为准； ⑤若老客户来访或交定金时，原销售人员由于休息等原因而不在现场，又未提前委托其他人员协助办理，则该客户由当时排位顺序中最后一位轮值销售人员接待，且对此类客户的接待属帮助性质不计入轮值次数，若当天最终有成交提成计入原销售人员；（3）销售人员都有义务接听电话咨询，鼓励客户来现场看楼，对来过电话的新客户来访时，除非客户指定接待人员，否则该客户按轮值次序接待（如与客户约好且客户上门时指定接待人员，则该次接待不计入接待轮序）。（4）已经接待了他人客户的销售人员，应无条件地将客户还给原销售人员。（5）销售人员不得主动给同事的客户递名片和联系业务，除非得到该销售人员同意或客户主动要求。（6）在别人接待客户时，其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到邀请或同意。（7）当同事接待客户时，按接待顺序最后一名销售人员上前帮助倒水，接待完成后由销售人员将接待桌收拾干净，接待椅归位。

（8）销售人员在接待客户过程中必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转向其他客户除非客户主动要求更换业务员则由下一位补上。（老客户视情况而定）（9）未到过现场的客户，找谁、谁接待，或按顺序接待，现场经理、助理有权知道客户来源。（10）老客户带新客户，原销售人员在现场仍由原销售人员接待，如不在现场的（除非事先约好并知会现场经理）新客户则由下一位销售人员按序接待，新客户属于按序接待的销售人员。（11）对相互认识的新客户前来洽谈，可在征得前轮值人员同意的情况下提前接待，但应计入轮值次数；（12）由其他人介绍前来的新客户：a）遇需找寻的售楼人员不在工作现场，同时亦没有做好委托，客户表示无须指定接待人员的；b）没有说明需找寻固定销售人员，只说明是经别人介绍的。该客户按轮值次序接待，客户计入该接待人员；（13）轮值的售楼人员遇上自己的老客户与新客户同时到来，应先接待自己的老客户，新客户让给下一轮值同事，接待老客户不计入轮值次数；（14）销售人员在接待客户过程中，如遇已购买的客户到来，可请其他销售人员协助接待，遇困难该客户则由当时排位顺序中最后一位轮值销售人员接待。协助者不计入轮值次数；（15）只要问及楼盘项目情况的均算客户，包括中介、发展商的朋友均算客户，占一个接待名额。（推销产品、找人及进来即表明是同行踩盘的除外，由排序最后一名销售人员上前义务接待）（16）客户拒绝某业务员接待，由当值销售人员和销售主管或经理联系，核实后安排下一轮销售人员接待，客户归属权归第二业务员。（17）轮到本人接待客户时，除非不在现场，否则无论在倾听电话或做任何事（非公），必须上前接待，否则视为放弃该次接待机会，算一个接待名额，不另行补回，该客户由下一个轮序同事接待。因公外出由下一同事按序接待，待本人有时间时，另行补回接待名额。（18）有客户或其他人员要求销售人员去销售现场区外接待未进售楼处的客户，由轮序销售人员接待计入当天接待名额；（19）严禁销售人员单次接待同时带两批或以上客户，除非现场所有销售人员都在接待客户，违者按抢客户处罚。（19）如采取不正当手段，利用各种途径、私人关系或降低购房价格等方式将其他销售人员的客户强行抢走，一经发现，该提成将不计入其本人，而计入原销售人员。严重者，公司将对其作出解雇处理；（20）除发展商通知，或经公司确认外，任何人员一律不作任何套间预留，一切均以交定金为准；

（21）任何人员一律均需按既定售价出售，如果低于公司或发展商最终核定底线的，应由销售人员补回差价；（22）销售人员如遇个别套间有内部商议佣金分配的，公司不分别计提，只对主购买经办人员作计提，其后分配自行解决（遇展销会有特别规定除外）。（23）签到本接待次序互相监督打勾，任何人不得在签到本上虚假打勾或做更改。（24）销售中如遇其它特殊情况，对提成及客户归属有争议的，请书面提请主管或经理定夺。严禁发生在客人面前争吵的一切现象，一经发现，即扣发该月全部底薪；如牵涉提成纠纷在销售大堂争吵的，即取消该个人提成部分；严重者，作解雇处理。（25）销售人员在轮序方面出错（不属于抢客户范围），而客户在时，轮值人员绝不能中途将客户转走，原轮值人员轮接下批客户。正在接待的客户归现接待人与轮值人员共同所有，跟进及业绩归属现接待人，如该客户成交，佣金两人平分。(26)销售人员如对客户归属存在异议，不得在销售现场争吵，违反规定者，罚款100元/次，情况严重者开除职位。

2、客户管理与分配条例

（1）客户分配以客户登记为准，客户登记以客户到现场进行客户来访登记为准。（2）客户登记不得涂改、添写及销毁。（3）客户登记有冲突的以先登记的为准。（4）客户登记必须是以客户姓名及联系电话为确认依据。（5）客户登记以一个月为期限，热销以7天为期限（认筹、开盘热销），销售人员必须积极跟踪客户，超过期限未进行跟进或主动放弃的客户视为公共客户，由销售经理另行安排销售人员跟进。（6）成交客户出现有二人或二人以上都有登记的以第一次有效登记人为准。如在成交一周内未发现自已的客户被他人成交、客户归属为现成交人，原登记无效。（7）本条例未涉及的情况，客户归属由现场经理统筹安排。

3、销控管理条例（1）现场总销控由现场经理负责，销控表只能由现场经理一人填写，现场经理每天将最新销控向上级汇报。

（2）现场经理销控，以销售人员交来的认购书为依据（收据）。（3）如有退定，销售人员必须第一时间知会现场经理，退订以认购书规定时间为准。（4）退款、换铺、换房工作由经理安排，销售人员不得私自答应客户的换退要求。（5）总销控由现场经理负责，如经理不在现场，则由指定的专人负责，销售人员无权在未经授权的情况下自行销控，违规者停盘一周并处100元/次罚款，并承担相应责任。（6）业务员销售单位后须当天在“销售成交登记本”上记录，同时由现场经理或指定人员在电脑电子文档《销售台账》上进行登记，否则作为违纪处理。（7）销售人员帮客户更换单位须经销售经理同意并办理相应手续后，方可在销控本、当天“销售成交登记本”及电脑电子文档《销售台账》上进行更改、登记，否则作为违纪处理。（8）客户交临时定金和超时补定须知会并征得销售经理同意方可进行操作，并负责将情况记录在记事本上，否则作为违纪处理。（临时订金金额以公司规定为准）

4、客户接待、记录规范（1）设立《来访客户来访登记薄》 ①销售人员根据客户性格的不同，采用正面咨询或侧面咨询的手法按要求全面掌握客户的基本资料，从而为公司策略部门提供全面、完善、准确的参考数据。②销售人员负责完成各项资料登记的填写，并于“置业顾问”一项签署自己的名字，该客户由销售人员作专门的跟进；资料登记的时段可根据不同情况选择与参观工地前或后进行登记或补填，但应按“当天接待，当天登记”原则进行登记，隔天登记无效。（2）见到客户到来，轮值的售楼人员应准备好销售工具（如镭射笔或资料）并起立迎接客户，周六、日或客户到访量大时实行站岗制，轮值的人员要在门口做好迎客准备。当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过来这边我帮你介绍一下情况”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，售楼员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。（3）售楼人员对客户的咨询、提问要细心聆听，耐心解答，特别在接待其他售楼人员的客户时，坚决不可出现不耐烦、不情愿的现象，树立“客人至上，服务第一”的服务宗旨。（4）销售人员不得在接待前看到来访人员，但明显不是购房客户时，有意当没有看见，对来访人员不理不睬，造成极坏影响。（5）当客户表明购买意愿后，则请客户参观模型，并加以简单介绍。介绍完毕，请客户在恰当的交谈区入座，并取出资料进行详细介绍，其他人员需为客户冲茶、倒水。（6）在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户反应，以掌握客户心理及要求，并判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是竞争对手。

（7）卖场秩序及销控由销售经理主持，接待客户时必须按照所排顺序，不得争抢客户。销售人员在签约前，必须将其客户所定之房号与销售经理核对后方可签约。（8）随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度诚恳，语言亲切，博得客户的好感及信赖。（9）不论成交与否，客户离去时，销售员应起身相送至大门，并说“再见，欢迎再来”。接待客人完毕，须进行桌椅归位，清洁接待桌上的个人资料。（10）中午休息时间，轮值人员须接待来电或来访客户。（11）接待客户时，其他人员不准谈笑和大声喧哗。（12）对于销售人员在接待非自己客户时，不热情、不负责任、言语不礼貌、或遭到客户投诉对于该销售人员按公司有关规定予以处罚。全体销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片及宣传资料的方式和新来客户交谈，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将按公司有关规定处罚。不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话应告知对方“对不起，请留下电话让某某给您回复”。（13）尽量利用样板间、模型、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。（14）新客户到访，在接待客户后，必须在1小时内登入现场客户登记表，并于当天录入电脑形成电子文本。

5、客户追踪（1）销售员要主动开拓市场，不可依赖客户上门，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服。（2）所有销售员必须每天做客户跟踪记录，并向销售经理汇报客户跟进情况。

（3）原则上以客户上门后3天内要进行第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆。（4）跟进客户时应促使对方回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。（5）销售员需跟进自己的客户，如老客户来访而销售人员外出时，可请其他同事代为接待。（6）在接待每组客户后，应及时在个人跟客薄上记录客人的资料、相貌特征、交谈的主要内容、喜欢楼盘哪方面、阻碍成交的最主要原因和待解决的问题、详细记录下来，然后根据诚意度分级注明，日后有侧重点分先后进行跟进（这种方法对于时间长、接客量越来越多时，可以帮助你加深记忆及分辨客人诚意，非常有效）。

（7）跟进客户时应注意在电话上避免说得太清楚，应设法留下诱因，吸引客人再度光临现场再作详细的介绍。（因为在电话讲得太清楚，有两种可能，完全接受，或是都已经全部了解没有必要再来楼盘了。）

6、抢客户确认原则（1）如客户来访时说找某某销售员，但接待人员推绝不给找，而自行接待，视为抢客户。（2）不按照每日规定顺序接待客户，有意跳过其它销售员，视为抢客户。（3）进门的客户，接待员没有问：“是否与我们联系过”，但在接待过程中，得知是来找其他销售员，或已预约的客户而不还给当事人，视为抢客户。（4）擅自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。（5）一次性进来一大批客户，而销售人员未进行询问，在交谈过程中已发现客户并非是一起的，一人自行接待多组客户，而不把客户让下一位销售员接待的，视为抢客户。

7、处罚原则及规定（1）所有销售人员在8：30之前必须按规定着装齐整及佩带好工牌，否则作为违纪处理并罚处10元/次。（2）上班时间迟到或早退5分钟以内罚款10元，10分钟以内罚款20元，20分钟以内罚款30元，超过20分钟以上按旷工处理。月累计迟到或早退超过5次以上，根据情节严重将另行处罚。无故不上班或未经现场经理批准不上班者按旷工处理，罚款100元/次，并扣除当天工资。（3）任何销售员不得替他人签到，否则双方均视为违纪处理各罚款20元/次。（3）各位销售同事在接待客户过程中，其他同事不准以任何理由中途打扰客户，如有问题应及时与现场负责人沟通、解决，如有违反作违纪处理，并罚款10元/次。（5）自觉维护公司形象，保持销售现场的干净整洁，使用的洽谈桌椅归位摆放整齐，清理桌面水杯等杂物，整理好相关销售资料、个人文件等，否则作为违纪处理，罚款5元/次。（6）保持良好的个人形象，干净整洁、不卑不亢，精神饱满，微笑服务，女同事应化淡妆，午餐后应及时补妆，违者罚款5元/次。（7）工作时间内严禁在销售现场（特别是接前台）内，吃早餐、吃零食、化妆、照镜子、看报刊杂志、上网聊天、玩游戏、大声喧哗、聚众闲聊等，违反罚款10元/次。服务台不准进入非售楼人员。（8）接听电话用语：“如：您好，红星美凯龙销售部”，不论任何来电都必须使用。接听电话完毕后不准使劲扣电话，找人电话须反扣于桌面上，不准大声呼喊。注意礼貌用语如“请您稍等”“有什

么事可以转告的吗？”否则作为违纪处理，罚款5元/次。（9）前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面，不准侧坐，人员离开前台后须清理个人物品，不准有水杯、个人资料在前台桌面，不准未经同意动用他人客户登记本、文件夹等个人物品，否则作为违纪处理，罚款10元/次。（10）各销售人员不可以跟踪其他同事（电话/到访）客户，否则做违纪处理，罚款200元/次。

（11）销售人员按照规定的客户接待顺序轮流接待客户，被轮到的销售人员应提前做好销售准备，不准和未轮到的销售人员坐在前台集会聊天，违者罚款10元/次。

（12）销售人员在接待客户后应及时在客户轮序接待本上划“﹀”，若发现销售人员不及时划的将处罚5元/次。（13）销售人员严禁彼此间争抢客户，如发现以上规定的抢客户情况出现，客户及该套佣金归原销售人员所有，并罚停接待客户1周。（14）销售人员必须当天在“客户来访登记本”上如实记录来访客户相关情况，弄虚作假及私自补登者，罚款100元/次。（15）有效客户登记须具备： A、客户本人亲自到访； B、有客户本人准确姓名或全名和准确各类电话之一； C、客户登记不得涂改添加，如确需涂改添加需在当天经销售经理签字确认。未经过批准私自涂改，罚款20元/次。（16）如遇客户来交定金、买铺、退定、换铺或退铺时，销售人员不准随便答应客户，必须让经理知道并经过同意办理相关手续后才能给客户办理，否则造成错卖或重卖的责任及经济损失由个人承担，并罚款100元/次。（17）工作时间，每个销售人员必须尊重和服从部门领导的管理，并密切配合经理做好现场各项工作如遇有不服从者，经理有权取消该销售人员当天接待客户资格并处罚10元/次。（18）同事间应团结友好，互帮互助，严禁在销售现场争吵、辱骂等，违者开除。（19）不管是工作时间还是休假期间，销售人员的手机应保持畅通，方便客户和同事联系（晚上10点前不允许关机），违者罚款20元/次。（20）销售人员应积极参加公司的所有培训及会议，如有特殊情况必须提前向销售经理请示，若不同意则不的缺席，违者罚款10元/次。（21）严禁销售人员参与楼盘炒作，与客户有个人交易行为，情节严重者销售佣金不予发放并开除；

(22)严禁私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼，情节严重者销售佣金不予发放并开除。（23）处罚原则及规定并不是以罚款为目的，是为大家共创一个良好的工作环境而作出的强制性规定，望大家遵守各种规定和制度。如有违反者，收取的罚金将作为项目组的活动基金，用作项目组的各项活动。违反以上处罚规定的员工应及时向负责收取罚款的同事交纳罚金，以现金形式在当日下班前交纳，如有拒不交纳者在工资里双倍扣除。

8、客户投诉管理（1）接听客户投诉电话：销售人员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，并做好详细记录。（2）客户直接到现场投诉时，销售人员应及时接待并处理，如客户情绪激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理，如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场或找出有关协议、法律文件说服客户，如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡，如当时无法处理，应该及时知会项目经理或现场主管。（3）销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间3天内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可报之项目经理或现场主管。（4）在处理好相关投诉后，应报之相关人员做好投诉记录，并填写《投诉处理汇总登记表》。

9、临订、足定、挞定（1）临订客户在规定时间内没有补足定金的，由当事销售员当日主动填写挞定通知书，同时在万事通上注明，交销售经理签字确认后处理。未按规定办理者，到期由现场负责人直接作为挞定处理，重新销售，如有卖重，后果自负；如有特殊要求者，须向现场销售经理申请批准后，在万事通上告示该客户的补定时间。（2）足定客户在交纳足定后未按规定时间交付楼款及签定合同的，如确定已作挞定处理，应及时通知销售经理确认并作后续处理。新单位放出以销售经理书面形式通知现场销售人员，方可销售。备注：以上所有涉及经理同意或签字认可的环节，都须经过公司的现场经理（只限一人）同意或签字认可后方可生效。国有国法，家有家规，深圳诺和地产销售现场管理制度

望大家认真遵守并执行，共建和谐团队，共创销售佳迹！同意遵守并签名：

2.现场销售部管理制度 篇二

现场管理和现场管理优化的内涵是不同的。现场管理是指对生产要素进行合理的计划、组织、指挥、协调、控制与监督等一系列工作的总称。而现场管理优化, 是指在生产现场管理的基础上, 对生产现场进行综合治理, 运用现代化管理思想、方法和手段, 对生产要素进行合理配置, 对生产过程进行有效的计划、组织与控制, 以提高生产现场的运行效能, 实现均衡、安全、文明生产, 以达到优质、低耗、高效的目的。现场管理优化强调企业各个有关管理部门对生产现场进行综合治理, 在专业管理普遍加强的基础上进行系统协调, 使现场管理不断优化。应当明确的是, 现场管理优化不但要治理生产秩序和生产经营环境, 更注重对生产现场高层次管理, 强调生产力诸要素的优化组合。优化现场管理是企业适应外部环境的变化, 挖掘企业内部潜力, 合理配置资源, 实现企业规划的生产经营目标的迫切需要。加大现场管理优化力度, 提高现场管理水平, 是摆在所有企业面前紧迫的工作内容, 势在必行!

二、现场管理优化的基本内容

现场管理优化是一项系统工程。它包括多个层次、多方面的内容。一般把现场管理优化分为:高级型现场管理优化、中级型现场管理优化、低级型现场管理优化。高级型现场管理优化是以完善高效规范化的现场管理体系为重点, 在科学研究和认真总结经验的基础上, 对职工的作业过程、作业面和作业内容进行设计。它是推行标准化管理的基础。它以过程控制为主线, 建立生产作业控制体系、现场质量控制体系、现场成本控制体系, 并不断完善现场管理优化的配套措施, 包括优化劳动组合, 进行技术改造, 优化分配制度, 激励职工的生产经营积极性和创造性。中级型现场管理优化包括四个方面:一是工序管理的优化, 主要是对现场中人、机、料等要素状态的优化;二是生产流程的优化, 是指对生产现场中人流、物流、信息流运行状态的优化;三是现场环境优化, 这是因为良好的作业环境是保证物流畅通, 人、机、料三者有机结合的重要条件;四是现场管理优化, 对现场各专业管理进行优化, 对现场各生产要素进行优化配置。初级型现场优化主要是加强现场基础工作。

三、现场管理优化的基本要求

现场管理优化是一项系统工程。内抓现场, 外抓市场。对此, 众多有胆有识的企业家已形成了共识。首先, 要统筹规划。现场管理涉及到企业的全面工作, 是各项专业管理的落脚点。现场管理绝不能就现场而抓现场, 单打一是不行的。它涉及到企业的方方面面, 必须要统筹规划, 综合治理, 规划科学的现场管理优化目标, 提出切实可行的优化保证措施, 进行统筹规划和安排;其次, 领导要高度重视, 要充分认识到现场优化的必要性、重要性和紧迫性。企业领导亲自挂帅, 真抓实干。再次, 要持之以恒。现场管理优化最基本的要求是改变人的随意性习惯。必须常抓不懈, 持之以恒。把现场管理优化摆到重要的议事日程, 把它确立为企业管理的核心内容, 把它看成是提高企业核心竞争力的有效手段;最后, 要全员、全面、全过程控制。现场管理优化必须要全员参加, 全过程控制, 全面管理。它决不是少数人就能做得到的, 而是要动员全企业的职工齐抓共管, 共同参与。

四、现场管理优化的方法

3.现场销售部管理制度 篇三

1.热爱公司，服务社会； 2.尊重他人，诚实守信； 3.用心做事，追求卓越； 4.不断进步，完善自我； 5.团结合作，坚持原则； 6.爱护公司财务，提倡勤俭节约； 7.严守公司机密；

8.保持环境卫生，注意个人仪表。

同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。

1.充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感； 2.开拓创新、高度务实、诚实守信； 3.不懈努力，精通本行业的知识；

4.对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围； 5.积极培养下属，科学管理，果断决策； 6.胸怀坦荡，勇于批评与自我批评； 7.严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率； 8.作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。

(一)基本素质要求

1.良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问；

2.员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作；

3.员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益，不得拉帮结派；

4.公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；

5.员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

(二)基本操作要求

1.按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象； 2.虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 3.严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 4.主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

5.经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待； 6.同事间的协调和睦、互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率； 7.公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，需要暂时离开时，应知会同事； 8.保持办公室的整齐、干净、卫生；

9.办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行；

(三)基本纪律

1.员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。

2.员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。3.尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。

4.员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

5.职员应自觉维护公司形象，注意保持销售部的安静整洁，严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不允许在上班时间因私外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。6.私人物品放置办公室。

7.工作时间内到休息室打私人电话、喝水、吃东西、休息等。

8.不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。9.职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。10.对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。11.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

第二章 销售人员行为规范

作为一名销售人员，第一印象给人的感觉极其重要。第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。外在形象惊艳四方，不论是在公共场合或私人聚会，还是在工作时间，只要你与人进行交往，你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一人的外在形象好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象，取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产，丰富的经验，还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。

(一)仪容仪表。

1、仪态：

1)工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等；

2)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

3)与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

2、仪容： 女士：

1)勤于整理头发。特别是短发，要勤于修剪。长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。

2)每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些，但主题是自然，不可浓妆。）男士：

1)头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。经常修剪，保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净，无油迹。

2)保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新，无异味。饭后漱口。

3、仪表：

1)每天上班着工作装，服装必须干净整洁（可适当的带一些首饰，不可太夸张或过多，首饰需与衣服搭配），工牌佩戴整齐。

2)不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

(二)言行举止。

1、言谈

1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2)不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。

3)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

4)顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。

(三)保持好心情。

1.我们的工作是服务，是直接面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度，一个好的心情是你成功的开始。

2.微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和顾客交谈时要眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4.为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5.售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

第三章 项目现场管理制度

(一)销售部人员日常具体工作要求： 1.每日工作要点：

1)到岗后先测试售楼电话是否能接通； 2)音响开启，播放英文经典歌曲或外国轻音乐； 3)接待客户完毕即并填写“客户来访登记表”；

4)每日下午下班前，值班人员给公司领导报当日状况（电话、接待、成交等）； 5)必须保持每天与客户进行回访联系； 6)每日进行卫生督查；

7)在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲；

8)每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，整理完毕方可下班。

2.每月工作要点：

1)每月月底前提交述职报告（月总结）

2)汇报个人月业绩（包括销售额、回款额、客户接待量等）；

3.不定期工作要点：

1)业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查； 2)前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）；

3)市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等；

(二)售楼处现场考勤管理规范 1.作息时间安排

1)销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。2)作息制度(再进行商议)2.迟到处理：

员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。

3.请假（请假须填写请假单）：

1)员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假；

2)如病假需在班前告之经理，发生特殊情况，当事人无法当面告知经理，并未填写《请假单》，假期结束后，须补交《请假单》； 3)其他按照公司制度执行； 4)周六日请假按多休半天计算。4.打卡

1)公司除总经理外，其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。

2)外出未打卡或忘记打卡者必须由本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认，再交行政部核对签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处。

(三)销售人员工作行为规范

1.所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。

2.工作时间不得在前台区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等；

3.抢单或因抢单欺骗客户、同事，经查实取消接待权一天并口头警告，情节严重者书面警告一次。

4.销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员予以口头警告。5.置业顾问接待来访客户时，其他人员配合送水；

6.工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。

7.销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。8.办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。9.电话接听要求：

a)电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提；

b)问候语“您好，××××（项目名称）！” 接电话先问好、报单位，“您好，XXXX（项目名称）”。如果早上应说“早上好，XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。

c)必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

d)做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感； e)三天内务必对客户进行追踪。

(四)销售人员必备资料夹

1.个人来访客户登记资料表；

2.个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）； 3.个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况； 4.个人客户所有退房资料； 5.所有培训资料汇集；

(五)印制名片的管理规定

为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下： 印制名片员工范围： 1.公司各部门员工。2.公司对外联络频繁的员工。名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。

印制名片程序：需要印制名片的员工，经部门经理批准后，由行政部审核后，方可印制。

(六)售楼处会议规范要求

时间控制在5分钟到30分钟左右，根据内容可调节。1.晨会：（为探讨型、激励型会议）

内容为：

a)报当日各销售，检查卫生状况；

b)检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）；

c)昨日客户接待分析，发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导；

d)公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通； e)布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标； f)专项目标的跟踪反馈；

2.夕会：（为通报性、总结型会议）临下班前30分钟开始

时间控制在30分钟以内，根据内容可调节。内容为： a)通报当日成交情况；

b)第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）； c)有无需要立即解决的问题等；

(七)售楼处常用表格准备：

1.日常销售客户资料表——登记日常电话及来访的客户； 2.个人成交客户档案表——业务员个人已成交的客户归档； 3.客户资料变更表——客户地址、电话、房号等变更记录； 4.项目销售周报表——统计周销售情况；

其中，报公司部分：

5.项目销售日报表——统计日销售情况；

6.个人总结报告（月报）——个人统计分析当月销售状况，总结分析； 7.项目总结报告（月报）——统计分析项目组该进度销售状况。8.项目会议纪要——记录晨会、各类例会及与开发商的协调会。

(八)具体销售工作规范： 1.填写预约书（认购书）要求

1)认购书签订时必须将所有需填写的位置填满；

2)认购书上首期款缴纳时间，不得超过3天，特殊情况需按本规定报请批准； 3)认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户； 4)认购书上的文字须工整填写；

5)要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定； 6)认购书须有第二人审核（通常为经理）；

7)认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可； 8)认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户； 9)超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。

(九)客户成交管理

1.销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署《房屋买卖合同》。

2.成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，销售人员承担因业务疏忽造成的后果。

3.签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。

(十)客户界定及个奖分配办法

为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法 1.接待顺序

1)置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。

2)接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。3)如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。

4)表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。

5)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

6)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。

7)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

8)预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。

2.客户及业绩划分 1)客户区分原则

a)对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；

b)为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；

c)置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；

d)来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；

e)来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。f)客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；

g)来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；

h)来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）； i)以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。

2)业绩界定标准

 一般情况的业绩界定

a)置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

b)若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。

c)客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B。

d)客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。

e)客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，若无建档，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。

f)同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。

 特殊情况的业绩界定

a)同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向置业顾问说明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。

b)夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。

c)如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过潜在客户档找B是谁，若属建档有效期，则业绩属B。

d)如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由当值置业顾问A接待，成交后，业绩属A。

 旧客户介绍新客户的业绩界定

a)原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。

b)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置业顾问B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。

c)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。

d)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问B协助接待，若事后成交，业绩归原置业顾问A。

3)实习人员的业绩界定

a)项目组实习人员，接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助，当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户，若有成交，业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半。

b)若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。

c)项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属D.4)展销客户的业绩界定

展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由置业顾问A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由A跟进。

5)工作失误的业绩界定

a)原已销售，但原置业顾问A有过错，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C，提成A：50%，C：50%； b)原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单成交与置业顾问A无关，业绩归团队。

6)项目组成员调动调离项目组的业绩界定

a)置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，由项目经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。b)在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。

7)销售人员的职责

客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。

8)其他补充

如出现客户交叉现象，当事人应着友好的态度互相协商，协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时，由项目经理进行界定，置业顾问必须服从，否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组（共有客户）。

(十一)电话管理

1.外联电话的管理：保证电话的畅通，与客户通话时间原则控制在三分钟内，长途电话按具体情况；

2.通话的管理：原则上不允许利用公司座机打私人电话，不允许将公司座机作为与他人聊天工具（紧急私事例外，但严格控制通话时间在两分钟以内）；

3.一般情况下，不允许同时使用售楼部所有电话，与外线联系时，应尽量固定使用一部电话。

(十二)档案文件管理

1.档案文件实行专人管理，重要文件须经理同意后方可领取；

2.楼书、海报由于成本较高，销售人员应本着爱惜节约的原则，不得随意浪费并能固定整齐堆放；

3.销售文件实行档案与电脑存储双重管理； 4.认购书及合同的管理。

a)认购书及合同须按标准化格式及范本签订；

b)认购书及合同应由公司授权委托人负责签字，由专人负责盖章，并由专人管理；签订前须由专人复核确认房号、单价、面积、总价、付款方式，签订后将认购书与合同及时报送财务部，由财务部收取认购金和合同款；

c)客户对认购书条款与合同条款提出疑问及有不同意见，且自行无法解决时，应及时向销售主管汇报，销售主管应尽量给予合理解释；销售主管未能圆满解答的问题应及时向经理汇报，必要时须采取合适方式向公司领导反映； d)合同由专人统一管理；合同签订情况销售中心应随时与公司保持沟通，有必要时销售中心复印一份，避免重复销售。

(十三)卫生守则

各案现场采取轮流值勤制度，每天当值人员负责销售中心的内务清洁工作及当天的卫生值勤工作；具体清洁内容如下；

1.上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调； 2.办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐； 3.销售中心玻璃门窗，必须保持明亮光洁，如有污迹应随时擦拭； 4.茶具、玻璃杯等清洗干净，擦干水迹，摆设整齐； 5.饮水机外表擦洗干净，并保证有水；

6.销售中心绿化盆景浇灌，花草的叶子必须喷水，不能沾有灰尘；

7.整个销售现场的地板每天应拖一遍，平时一有污迹应立即擦除（雨雪天气除外）； 8.室内看板或灯箱外围及效果图边框应定时清洁；

9.洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁，用品应及时补足，摆设整齐；

10.销售中心外的台阶、走道必须保持清洁干净，绿化应浇水养护；

11.销售人员平时要注意个人卫生，皮包、衣帽等固定堆放，销售工具借用后应立即放回原处，接待客户完成后立即清理杂物，恢复干净整洁有序的原状； 12.每日下班时，须将桌椅、办公用品摆放整齐，水电、门窗关好后方可离开。

第四章 销售工具的领用、使用、管理办法

为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；

1.销售部所有办公用品由内管员专人统一领取；

2.须购买日常办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审批后，由专人购买。

注意事项：个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。

第五章 公司员工的薪金、奖励、惩罚

为建立充满生机与活力的企业激励机制，搭建员工职业发展通道，激发员工勤奋工作和学习创新的热情，充分实现员工职业发展与企业发展同步以及动态激励，特制定本办法。

(一)工资

元/月，有从业经验者为固定工资的80%； 1.薪金的构成：由岗位固定工资、销售提成构成；试用期阶段无经验者底薪为8002.工资发放时间：薪金发放日期为每月的？日，按月考勤统计表为依据支付，支付的是上月1日至上月月底的薪金。但因员工个人超休（除公假以外），薪资的结算便以日结为准（含公休部分，扣除超休的天数）；

3.销售任务：销售经理或销售主管视情况制定每个月的销售任务；

4.末位淘汰制：连续三个月时间内没有完成销售任务，无销售业绩者，公司为了整体团队的发展考虑，实行末位淘汰。

5.工资的调整：随国家政策、公司规定的调整而调整。

(二)福利：

1.工作电话：每月公司按职工级别给员工补助话费。

2.保险：按员工入职工龄给予员工缴纳保险，公司以奖金的形式体现。

(三)销售提成：

1.2.3.提成的计算方法：销售提成=销售回款额*提成比率

（销售回款额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款总额。）提成的发放时间：同岗位固定工资一同发放。

销售提成：在销售任务内按1‰提，超过销售任务的部分按销售量的增多提点增高，具体奖励政策见当月销售奖励办法。

(四)奖励

我们倡导团队共同进取和友好协作，业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。

1.销冠奖：连续三个月完成销售任务，除发放相应的薪资外，额外给员工发放奖金。2.全勤奖励：若员工因公司业务忙碌而无法正常公休，上满整月者，除正常发放基本工资外，额外奖励200元奖金。

(五)惩罚

我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。但是获得一流的管理，纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和规定。如果你违反了规定，产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为，公司将对你进行处罚。1.口头指导：初犯者，以说服教育指导员工正常操作。

2.书面批评：视环节轻重给予触犯者不同的经济处罚，以过失单的形式体现，小过10元，中过20元，大过50元。

3.上缴的处罚金，由行政部监督管理记录，不作为公司经费，为员工公共活动基金。

(六)遵循原则

1.公平性原则：外部公平性、内部公平性、个人公平性；

2.激励性原则：合理的薪酬结构、科学的职业发展通道和职务职级管理流程，最大限度调动员工的积极性；

4.房地产销售现场销售承诺书 篇四

尊敬的客户：

感谢您对奥林匹克花园的信任，欢迎您购买建信奥林匹克花园“运动·家 至尊卡”，在此，我们郑重承诺：

一、保证购买“运动·家至尊卡”的客户享受到《建信·奥林匹克花园“运动·家至尊卡”说明书》所承诺的权利及优惠。

二、保证客户按《建信·奥林匹克花园“运动·家至尊卡”购买须知》上所规定的程序进行购买。

二、保证本次购买活动所提供的信息真实可靠。

五、保证本次购买活动在公平、公正、公开的条件下进行。

六、保证从购卡即日起，到本案第一期封盘后一个月的时间段内，您有权随时

要求退卡,我公司将一次性不计利息退还您购卡人民币1万元整，并收回您购买的“运动.家 至尊卡”。

敬请社会各界监督监督电话：87777315

咨询电话：87778888

5.万科某项目现场销售资料 篇五

关键词： 万科某项目现场销售资料

销售过程应对策略

策略A：准备阶段

客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

求 实 用 房 屋 区 位 低 价 位 环境 求 方 便 房地产产品 求美、求新 价 格 追求建筑文化品位 其他 求保值、增值 投机获利

策略B：善于发现潜在客户

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产企业广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。

策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚的做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。

策略E：谈判 销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。

策略F：面对拒绝

面对拒绝------销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回报。如客户确有购买意向，应为其做更详细的分析、介绍。

拒绝是消费者在消费过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙的消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推脱之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，单希望价格能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。

策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。

消费者个性及其对策

类型：理性型：

特征：深思熟虑，冷静稳健，不经意被销售人员说服，对不明之处详细追问。

采取对策：说明防地产企业性质及独特优点和产品质量，介绍内容绝对需真实，争取消费者理性的认同。

类型：感情型

特征：天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

类型：犹豫型 特征：反复不断

采取对策：态度坚决而自信，取得消费者的信赖，并帮助其决定。

类型：借故拖延型

特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

采取对策：追求消费者不能真正消费的原因。设法解决免得受其拖累。类型：沉默寡言型

特征：出言谨慎，反映冷漠，外表严肃。

采取对策：介绍产品，还需以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求对症下药

盛气凌人型

特征：趾高气昂，以下马威来吓唬销售员，常拒销售人员于千里之外。

采取对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

类型：喋喋不休型

因过分小心，凡大小事皆在考虑之内，有时甚至离题甚远。

采取对策：销售人员需内取得信任，加强其对产品的信心。从下定金到签约须快刀斩乱麻。

类型：迷信型

特征：缺乏自我主导意识，决定权操作于“神意”或风水

采取对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

策略 F ：举例说明

当客户不明白你在说什么的时候，最简单的方法就是举例说明！当你想引导客户购买你的产品时，最简单的方法就是举例说明！

客户看过所需要的户型，非常满意，但还需要回家和自己家人商量

答：是的，买房是一件大事，肯定要和您的家人商量一下。但是我相信你也知道，好房子是不等人的，不过您今天还是先回去和你的家人商量一下，但这套房子我只能为你保留一天，过了明天你没有定的话就属于别人，您只能选择别的房型，月底您还没有定的话，您将也不在享受96折的优惠只能享受98折，到时你还是可以来找我买房，可我要求你一件事，就是千万别找我要这个折扣，我真的无能为力。

客户非常想买现房，可是客户所需现房的价钱，要么过高，要么没有，要么还没考虑好，客户无法承受又不愿意买期房

答：首先要明确客户是否着急入住，如着急入住，主动向客户推荐其他较好楼盘和客户成为朋友后，提出让他推荐有无需要“星园”的朋友来看看。

若不着急入住可采用方法；

1、动之以情-----------您今天可能因为等这套房子，要等到明年才能入住，可您换来的，却是一辈子可以享受只有万科物业才能为您提供的生活环境和尊贵品质啊！您觉得还有什么比您，生活的环境更重要的呢？您可以告诉我吗？我真的很想知道？

2、找切入点------------中国发展的这么快，经济稳定升长，很有可能将来会向日本和美国一样，那么现在中国的发展就需要大量的人才。公司在开发三期的初期经过严格的市场调查分析，从而把三期开发定位毛胚房，您知道为什么吗？公司目的只有两个；一是、降低成本，让你买到好房子的同时再少花一笔很可观的钱。二是、暂时五环周遍还没有学校，那么公司希望您用节约出来的钱为你的孩子做一个5年或者8年学习计划，公司表达的一点心意。但肯不肯为你的孩子做这个计划现在就看你的了，您说是吗？

策略 G：针对现场销控的解决方法

时间过长、左思右虑不下定金的客户

由销控台直接叫谈单人员并告之您还有10分钟的保留时间考虑，请抓紧，已经有人在看这套房子了。

客户左右为难，不知定那一套要逼迫客户

引导客户做一至两个人的互动。例：由谈单人喊到：“控台！帮我看一下天琴1701，有没有卖掉！”控台回答：“对不起，已经卖了！”“1703有没有卖掉”“对不起，已经卖掉了”“1706可不可以介绍”“恭喜你，还可以介绍，但要抓紧时间，有人现在正在看房”

针对纠缠价格的解决方法：

1.无意向客户：停止纠缠，节约时间。

2.意向客户：采用“动景生情”的方法，通常是不要再与客户争论价格问题，换一个主题来和客户沟通，达到让客户对你的抵御防线降低。

例：是的，先生承认我们的价格是比周遍的楼盘要贵，但我希望你不要光看价格，就您而言今天花这么多的钱买房子无非是希望家里有个舒适的环境，而这也是你为你的家人上了一份无形的保险，所以我认为安全和环境对你而言尤其重要，这份心意也是无法用钱来衡量的。您说是吗？

何况我们的价格其实并不贵，如果你现在还是觉得贵，您能告诉我贵在那里、您为什么会觉得贵？（找出原因；物业、车位、价格、地段、环境）

针对无意向客户但要求看样板间的客户 “对不起！我们的样板间今天在做清洁护理，可能最快要到下周才能完工，您看着这样好吗？我先帮您介绍一下小区环境，等一下您帮我留一下电话，等重新开放，我回先通知您，您准备好2000元定金，和家人一起来看房。” 3.48元物业费有点贵

有在外国居住的经验客户，都对外国60年代的房保养的很好很有感触。物业是长期的服务，长远的考虑。每月实际也就多支出100多元，少到外面吃顿饭就够了，对生活不会有影响。享受的却比其他小区好很多。现在是星园入住初期，将来全面入住后，管理费用应有所降低，可以靠业主委员会来调整价格。另外，万科的服务标准高、服务理念超前、对员工的服务意识和服务技巧等的培训到位等，也是我们的优势。我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的需求。全心全意全为您---我们的服务宗旨。从客户的需求定我们的标准，是我们的服务优势之一。

接待客户的标准用语和忌讳用语

1、客户进门——欢迎光临，有什么需要我帮助的吗？

2、讲沙盘 ——你需要多大面积的？你所接受的价格范围是多少？你现在需求 是现房还是期房什么？

3、针对客户的承诺—— 要求绝对杜绝用肯定的语气来回答（因该可以吧！因该没有问题！因该不会的！）

4、当客户问敏感的问题——这样，为了对您负责，你刚刚说的问题我又是第一次遇到，你等一下我去帮你问问？（马上找负责人问清情况）交通不好

其实北京现在哪不都在堵车，亚运村以后有奥运场馆，市政肯定会大力改善亚运区域的交通，绝对会作出北京最通畅的道路，只是时间的问题，别的地方没准什么时候会动。再过2年地铁通了以后，也可以减缓交通压力。该区域的交通将会有很大改善。

星园1-3期客户选楼引导

目前星园户型1-3期的楼盘同时销售，相对户型较多，每期都有各自的优势，为客户提供了较大的选择空间，造成客户在选房时举棋不定，比较犹豫，影响成交速度；另外形成了一部分房子卖的快，一部分卖的慢，销量不均衡的现象。

在销售过程中，以各期不同的优势对客户进行引导：

1期：目前一期的大量剩余库存，主要因为客户对装修、位置、户型等与二期比较有许多不足，但做为现房其较高的价格比还是非常吸引人的。

1、A户型的大面积客厅又是其他户型所没有的，客厅的宽阔和明亮即可提高居住舒适度，同时为相对家庭人口较多或对客厅面积需求较大的客户是一个较好的选择。

2、凤凰座所在的位置处于园区的东南角，距离商业街、会所、泳池以及通往公共交通的出口很近，生活方便，同时该楼也是最高的一幢，所以视野开阔，没有遮挡。同时凤凰座有3部电梯。

2期：由于二期所在的位置和较好的交房标准，所以剩余房屋并不多，主要以C型小错层和C型复式，主要突出现房带装修小区中心干扰小的特点，通过房源较少可以给客户施加一定的压力，促使客户能够尽快成交。

3期：面临期房交房期较晚，客户观望心理较重，而且客户对与紧邻安立路的位置不满意，对于整栋楼都是毛坯房，入住后装修扰民比较担心。

1、强调11#楼视线无遮挡，西侧有大面积的森林公园（希望进一步了解森林公园的规划），阳光充足。8#楼正南方向能看到园区景观，与11#楼之间楼距大，减少了高层住宅的压抑感。

2、两栋楼均为毛坯房的交房标准，降低了购房费用。同时客户可以根据自己的爱好选择不同的装修风格，良好的物业管理，会将装修干扰降到最底。

3、虽然是期房，但样板间已经做到楼里面，3栋楼均已封顶，工程进度正常，不存在通常客户担心的期风险，同时万科做为一家全国知名的上市公司，也是良好信誉品质的保证。而且这3栋楼已经是星园的三期，随着周边配套的完善，入住客户的增加，等到三期入住时客户可以享有更丰富的社区生活，更便利的配套设施，更富有生活气息的环境。

4、三期的户型根据一、二期入住客户的要求更合理，更有特点。

5、三期房屋的价格还有一定的上涨空间，请客户慎重考虑未来的房屋价值。客户常问问题引导说词

学校：我们规划有学校，性质未定，面积14200，应该是明年或后年投入使用。高度为3、4层，相当于住宅6层，现在由谁来做还没有定。小学和幼儿园都由北辰来做。

地铁5号线：到星园的距离有800—1000米左右。原站口取消是因两站太近。

会所收费：可以买会员卡，月卡200元，半年卡1000元，年卡2000元。之后游泳每次5元。台球、健身房、等不收费。收费的项目有折扣。

正南空地：地是北辰的，应该是会盖楼，但具体什么规划还不确定。

楼间距：前后50米到100米不等，横向18米。符合国家规定

森林公园：是国家规划，肯定会建，未来北部绿肺。与安立路一路之隔马上动工。

安立路：国家规划，去年要修，因立水桥迟迟未修好，现立水桥刚刚修好，应该会尽快动工，目前为单行。与小区100米左右，中间50米宽的绿化带。

商业街：现已营业有川菜、湘菜、洗衣店、24小时便利店、书店、杂货店。

6.现场管理的三大工具 篇六

现场管理包括以下基本内容:一是实行“定置管理”,使人流、物流、信息流畅通有序,现场环境整洁,文明生产;二是加强工艺管理,优化工艺路线和工艺布局,提高工艺水平,严格按工艺要求组织生产,使生产处于受控状态,保证产品质量;三是优化生产劳动组织,提高劳动效率;四是健全各项规章制度、技术标准、管理标准、工作标准、劳动及消耗定额、统计台帐等;五是建立和完善保障体系,有效控制投入产出,提高现场管理的运行效能。现场管理是一个复杂的系统工程,在具体开展现场管理工作过程中,一般应借助于以下三大工具。

标准化

标准化,就是将企业里有各种各样的规范,如规程、规定、规则、标准、要领等等,这些规范形成文字化的东西统称为标准。制定标准,而后依标准行动则称之为标准化。那些认为编制或改定了标准即已完成标准化的观点是错误的,只有经过指导、训练才能算是实施了标准化。

在工厂里,所谓“制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的,如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更,或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话,一定无法生产出符合上述目的的产品。因此,必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行,使之标准化。

标准化有以下四大目的:技术储备、提高效率、防止再发、教育训练。标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验,通过文件的方式来加以保存,而不会因为人员的流动,整个技术、经验跟着流失。达到个人知道多少,组织就知道多少,也就是将个人的经验转化为企业的知识。更因为有了标准化,每一项工作即使换了不同的人来操作,也不会因为不同的人,在效率与品质上出现太大的差异。如果没有标准化,老员工离职时,他将所有曾经发生过问题的对应方法、作业技巧等宝贵经验装在脑子里带走后,新员工可能重复发生以前的问题,即便在交接时有了传授,但凭记忆很难完全记住。没有标准化,不同的师傅将带出不同的徒弟,其工作结果的一致性可想而知。

一个好的标准的制定要满足以下六点:1.目标指向:标准必须是面对目标的,即遵循标准总是能保持生产出相同品质的产品。因此,与目标无关的词语、内容请勿出现。2.显示原因和结果:比如“安全的上紧螺丝”。这是一个结果,应该描述如何上紧螺丝。又比如“焊接厚度应是3微米”这是一个结果,应该描述为:“焊接工用施3.0A电流20分钟来获得3.0微米的厚度”。3.准确:要避免抽象化,如“上紧螺丝时要小心”,什么是要小心?这样模糊的词语是不宜出现的。4.数量化:每个读标准的人必须能以相同的方式解释标准。为了达到这一点,标准中应该多使用图和数字。例如,使用一个更量化的表达方式,“使用离心机A以100+/-50rpm转动5~6分钟的脱水材料”来代替“脱水材料”的表达。5.现实:标准必须是现实的,即可操作的。6.修订:标准在需要时必须修订。在优秀的企业,工作是按标准进行的,因此标准必须是最新的,是当时正确的操作情况的反映。永远不会有十全十美的标准。要根据情况的变化适时修订标准。

目视管理

目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动,达到提高劳动生产率的一种管理手段,也是一种利用视觉来进行管理的科学方法。所以,目视管理是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式。目的是以视觉信号为基本手段,以公开化为基本原则,尽可能地将管理者的要求和意图让大家都看得见,借以推动看得见的管理、自主管理、自我控制。在目视管理的情况下,现场管理可以达到的目标是:1.无论是谁都能判明是好是坏(异常);2.能迅速判断,精度高;3.断结果不会因人而异。

目视管理的工具:1.红牌。适宜于5S中的整理,是改善的基础起点,用来区分日常生产活动中非必需品,挂红牌的活动又称为红牌作战。2.看板。用在5S的看板中,使用的物品放置场所等基本状况的表示板。3.信号灯或者异常信号灯。在生产现场,第一线的管理人员必须随时知道,作业员或机器是否在正常地开动,是否在正常作业,信号灯是工序内发生异常时,用于通知管理人员的工具。信号灯的种类有发音信号灯、异常信号灯、运转指示灯、进度灯等。4.操作流程图。操作流程图本身是描述工序重点和作业顺序的简明指示书,也称为步骤图,用于指导生产作业。在一般的车间内,特别是工序比较复杂的车间,在看板管理上一定要有个操作流程图。原材料进来后,第一个流程可能是签收,第二个工序可能是点料,第三个工序可能是转换,或者转制,这就叫操作流程图。5.反面教材。它一般是结合现物和柏拉图的表示,就是让现场的作业人员明白,也知道它的不良的现象及后果。一般是放在人多的显著位置,让人一看就明白,这是不能够正常使用,或不能违规操作。6.提醒板。用于防止遗漏。健忘是人的本性,不可能杜绝,只有通过一些自主管理的方法来最大限度地减少遗漏或遗忘。比如,有的车间内的进出口处有一块板子,今天有多少产品要在何时送到何处,或者什么产品一定要在何时生产完毕。或者有领导来视察,下午两点钟有一个什么检查,或是某某领导来视察。这些都统称为提醒板。一般来说,用纵轴表示时间,横轴表示日期,纵轴的时间间隔通常为一个小时,一天用8个小时来区分,每一小时,就是每一个时间段记录正常、不良或者是次品的情况,让作业者自己记录。提醒板一个月统计一次,在每个月的例会中总结,与上个月进行比较,看是否有进步,并确定下个月的目录,这是提醒板的另一个作用。7.区域线。即对半成品放置的场所或通道等区域,用线条把它画出,主要用于整理与整顿、异常原因、停线故障等,用于看板管理。8.警示线。即在仓库或其他物品放置处用来表示最大或最小库存量的涂在地面上的彩色漆线,用于看板作战中。9.告示板。是一种及时管理的道具,也就是公告,或是广而告之,比方说今天下午两点钟开会,告示板就是书写这些内容。10.生产管理板。即揭示生产线的生产状况、进度的表示板,记入生产实绩、设备开动率、异常原因等,用于看板管理。

看板管理

管理看板是管理可视化的一种表现形式,即对数据、情报等的状况一目了然。看板管理则是对于管理项目、情报进行的透明化管理活动,它通过各种标语、现况板、图表、电子屏等,把文件上、脑子里或现场隐藏的情报揭示出来,以便及时掌握管理现状和必要的情报,从而能够快速制定并实施应对措施。因此,看板管理是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段,是优秀的现场管理必不可少的工具之一。

看板最初是丰田汽车公司于20世纪50年代从超级市场的运行机制中得到启示,作为一种生产、运送指令的传递工具而被创造出来的。经过近50年的发展和完善,目前已经在很多方面都发挥着重要的机能。生产及运送工作指令是看板最基本的机能。公司总部的生产管理部根据市场预测及订货而制定的生产指令只下达到总装配线,各道前工序的生产都根据看板来进行。看板中记载着生产和运送的数量、时间、目的地、放置场所、搬运工具等信息,从装配工序逐次向前工序追溯。在装配线将所使用的零部件上所带的看板取下,以此再去前一道工序领取。前工序则只生产被这些看板所领走的量,“后工序领取”及“适时适量生产”就是通过这些看板来实现的。另一个机能是防止过量生产和过量运送看板必须按照既定的运用规则来使用。其中的规则之一是:“没有看板不能生产,也不能运送。”根据这一规则,各工序如果没有看板,就既不进行生产,也不进行运送;看板数量减少,则生产量也相应减少。由于看板所标示的只是必要的量,因此运用看板能够做到自动防止过量生产、过量运送。此外,看板也是目视管理与现场改善的工具。