特殊旅客服务流程

特殊旅客服务流程（精选8篇）

1.特殊旅客服务流程 篇一

坚持科学发展 全面提升旅客列车 安全管理和服务质量

查布嘎车务段副段长 陈建军

【摘要】旅客列车作为窗口单位，如何在科学发展观的指导下，实现安全生产，打造客运品牌，提升服务质量，本文通过旅客列车安全生产管理、旅客服务质量和日常工作反映出的薄弱环节进行深入细致的实地调研分析并对今后的客运工作提出了粗浅看法。

关键词：旅客列车 安全 服务 调研

前言：作为窗口单位，查布嘎车务段旅客列车的管理工作中仍存在着许多不利因素，这些不利因素影响着旅客列车安全生产的持续稳定，阻碍着旅客列车服务工作的进一步提升和创新，制约着旅客列车管理工作的整体水平。

这些不利因素主要表现在：

1．在管理机制和安全问题的追踪落责上，还存在着一定的问题，安全管理机制缺乏可操作性，与实际工作脱节，不能在实际工作中有效地发挥作用，导致工作中存在的问题发现不了，发现的问题挖掘不出深层次的原因，责任落实有偏差，整改措施不到位，跟踪检查跟不上，问题不能从根本上得到解决。

2．在班组自身作用的发挥上，从对班组工作的实际检查中发现，多数班组长仍然存在着“等、靠、拖”思想，对班组工作缺乏自主管理、超前管理和针对性管理的意识和工作态度，班组工作基本是处于上面要求什么，班组就做什么，上面发现什么问题，班组就整改什么，班组作用没有得到实际发挥。

3．职工的技术业务素质还存在很大差距，这主要表现在乘务员标准化作业落实上有偏差、非正常情况处置不妥当、服务质量低劣等。

4．在旅客服务工作上，缺乏对乘务员职业道德、服务意识和服务理念的教育，对职工的服务礼仪和服务技巧培训力度不够；在对职工的组织关怀和帮扶上还做的不够，缺乏对职工思想和生活上的了解，不能很好地对职工思想生活上存在的问题，给予最切合实际的帮助。

针对旅客列车工作存在的实际问题，笔者认为必须通过采取优化管理结构、加强自控型班组建设、补强职工队伍素质、加强职业道德教育、坚定不移地开展“三项工程”建设等措施来补强。

1．创新安全工作思路。针对新管理体制带来的安全管理变化，结合查布嘎车务段的管理实际，在对安全关键性、倾向性和惯性问题进行梳理、分类和定性的基础上，应该在各级管理干部中全面推行“查找问题是义务、发现问题是能力，处理问题是关键、解决问题是实绩”的新安全绩效观。同时，结合 公司“2＋1”安全管理体制，通过安全生产“问题管理法”这种严格的安全管理问责制度，促使干部转变作风，对存在问题100％追踪整改，把安全隐患消灭在萌芽阶段。深入落实三级管理，确保每一份安全管理压力、每一项安全措施、每一个卡控办法，都能及时传达传递到每个干部职工，彻底消除执行决策“中间梗阻”、落实措施“消化不良”、制定办法“打架扯皮”等不利因素。同时在安全管理上，必须坚持“四不放过”的原则。

2．强化班组建设。针对班组自身作用发挥上存在的问题，必须使每一级管理者充分认识到，安全生产的最终落脚点是班组，班组安全管理的好与坏直接关系到铁路整体安全局面的稳定。为进一步提升旅客列车的安全管理水平，确保旅客列车安全有序可控，必须深入开展自控性班组建设。组织安全专职干部逐班组包保、检查，完善旅客列车安全管理办法和相关安全卡控措施，下发现场作业指南，制定结合部安全管理措施。确定车门、独立暖房、餐车压力锅炉、快速旅客列车塞拉门、电暖气等安全重点部位，确定车门管理及检查、取暖锅炉的卡控等方面的安全重点作业，明确各岗位安全生产重点人员。坚持做到“重点作业重点卡、重点部位重点管、重点人员重点盯”。充分发挥班组长兵头将尾管理作用，对班组长实行月度考核、季度排队、调整的管理办法，通过加大投入增加班组长岗位“含金量”，促使班组长敢管事、真管事、管正事。积极采 取以罚定奖，设立防止（发现）安全隐患专项奖励基金，对职工防止或发现的安全隐患，按月进行奖励，引导职工之间积极主动自控、互控和联控。

3．提升业务技能。针对职工技术业务素质问题，必须采取积极措施。“工欲善其事，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的队伍，就必须狠抓职工队伍素质建设，通过制定 “职工技能一体化”达标考核办法，坚持每年对职工技能水平进行全面培训、教育和考核，实行等级管理，以能定岗、以岗定效的工作考核办法，在职工中营造凭本事吃饭、靠技术拿钱的良好氛围。同时，针对旅客列车的工作实际和人员状况，在职工业务培训上，应采取“一帮一”、“老带新”等灵活多样的方式，不拘泥于段、车间安排的集中培训；在工作职场，结合工作实际对职工进行现场教育，加强职工的感性认识，从而使新职人员能更快更好地接受业务知识，尽快成为岗位能手。

4．确保队伍稳定。在加强旅客列车管理的同时，我们还必须清醒地认识到，队伍稳定是企业发展的第一前提，更是落实好安全工作的重要保证。没有稳定，一切无从谈起。通过对乘务员工作生活情况的深入了解，深深感受到乘务员工作的辛苦和经常与家人长时间分离感情上所承受的孤独和寂寞。对乘务员我们应该深入推行“五必谈、五必访”制度，即职工情绪低落时、与同志闹意见时、变更工作时、思想波动时、违章违纪受批评时，管理人员必须及时与职工深入交谈，帮助化解思 想疙瘩；职工家庭有矛盾时、红白喜事时、生病住院时、受到纪律处分时、生活困难时，管理人员必须及时对职工进行探访，予以关心帮助，从而在单位与职工之间架起沟通感情、联系友情的“连心桥”，让职工切实感受到组织的关怀和温暖。

要积极发挥“三不让”承诺帮扶机制的作用，积极为困难职工提供生活、就医、子女上学等帮扶，免除困难职工后顾之忧，使职工全身心地投入到安全生产中去。对职工生活和文化上存在的问题，也要给予足够的重视，广泛听取职工意见，积极采纳合理化建议，有针对性地解决职工生活和文化上存在的问题。

5．加强文化宣传。在车间班组中深入开展企业文化建设，从精神层面提升职工生活的档次和品味，利用车务段自办的《窗口》报，坚持对表现突出的一线客运人员进行专题报道，将他们的工作照片和先进典型事迹刊登在报纸上，以此激发全体乘务员学先、赶先、超先的荣辱意识。

以上是笔者对提高集团公司旅客列车安全管理水平，确保旅客列车安全的几点浅显认识。

作为旅客列车的一名管理者，认为在确保广大旅客生命财产安全的同时，还必须为旅客提供一个美观、温馨、舒适的旅行环境，这一点对于旅客列车来说，尤为重要。随着集团公司各项事业的蓬勃发展，客运工作环境发生了一系列的变化，如运用车体换型、乘务人员更新、管理机构改革等，作为一名旅 客列车管理人员，越来越感觉到，在新形势下如何科学布局，把高档次的硬件设施和高水平的服务技能完美结合起来，打造出集团公司的服务品牌是摆在我们面前的一个重要课题。

好的品牌一定要有好的产品，这是一条铁律，更是一个品牌的重要保证。所以，我们要从“做出好的产品”来入手，旅客列车要想创造品牌，就要从追求高水准的服务技能和高档次的服务质量入手。具体的做法应该是：

1．打造一流的乘务队伍。作为旅客列车乘务人员必须要树立一切为了旅客的服务理念。旅客列车的服务工作，最大的特点就是一种动态的服务、全方位的服务，这无形中增加了服务工作的难度。所以在日常培训中，应加强对乘务员这方面的教育，提高乘务员的服务意识和服务技巧。通过集中培训和现场教学的方法，不断提高乘务员的服务技能。在服务工作中，要让乘务员充分地认识到，旅客的满意，就是我们服务工作的追求；旅客的赞许，才是我们服务工作的最高荣誉。“意识决定行动”，要改变以前对旅客僵化、模式化的服务，改被动服务为主动服务，对乘务员加强“以人为本”的服务理念教育，切实把我们的服务理念和服务内容落到实际工作中去。在这项工作上，我们应采取“教育加引导”、“考核加奖励”的办法提高职工的服务积极性。

要经常性地对职工进行职业道德教育，培养她们吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神。让我们的服务理念被广泛认可，深 入人心，并切实运用到实际工作中，自觉主动做好各项服务工作。同时，为能快速达到“外美内实”这一标准，车间班组要经常性地开展专业化技能培训、礼仪化服务培训、军事化形体培训，规范站、立、行、走的标准，从而全面提升职工素质，提高职工形象气质。要通过“走出去”、“请进来”的方式，接受星级宾馆专家培训，学习航空服务技巧，拓展列车延伸服务等。通过改进、补强、提升等举措，逐步形成极具竞争力的乘务员队伍。

2．实现一流的精细管理。精细管理是打造品牌的关键因素。精细管理就是要落实管理责任，把责任具体化、明确化，每一个管理者都要尽责、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日结，乘务工作要趟清趟结，发现问题及时纠正，及时处理。一流的精细管理要靠一流的队伍来实现，更要有一流的管理人员，特别是对列车长的选人、用人机制到现场岗位职责的落实，都要形成精细化的管理链条。

为实现一流的精细管理，要注重分析每个事件的性质和类型，避免简单地就事论事，通过对事件的分析制定相应的制度和采取相应的措施，从而使乘务管理工作能够有计划、有目的地进行，最终达到规范化、制度化。强化对问题的落责追究，对责任者真正达到教育、对其他人真正达到警示教育的目的。在对乘务员服务工作的评判上，还应把旅客的意见作为一项重 7 要指标，让旅客真正成为我们服务工作的监督者，这样才更有利于我们服务工作的提高和改进。

3．追求一流的工作质量。为实现这一目标，在管理工作上我们应不断推陈出新，结合自身工作实际，紧跟铁路发展的步伐，广泛征求旅客意见，制定符合自己特点的《列车工作标准》、《列车服务质量标准》和《列车旅客满意度指数评价标准》，着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫，如丰富影视系统内容，增加旅游信息等；依据职工服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面，定期测评服务标准实施情况，从而保证服务程序规范化和服务质量的高水准。

另外，继续推行和完善星级列车员评比活动、班组季度评比活动，设立管理管理质量奖等有效的管理和激励机制，激发广大乘务员的服务热情。要本着细节决定成败的原则，注重工作过程中每一个细微环节，本着“自然、亲切、和谐、时尚”的原则，通过一句话、一个微笑、一次广播、一次服务…… 让旅客直观感受到我们的服务档次。

4．创建一流的列车文化。我们以旅客列车为阵地，弘扬文明乘车，创造温馨环境，礼貌待人的良好乘车环境。在洗脸间、厕所、车厢联接处、电暖气等这些容易“忽略文明”的地 方做温馨提示贴，既可以起到温馨提示的效果，又可以起到警示宣传的作用。

其次要在列车广播上下功夫，丰富广播内容，对列车上的有关规定和铁路相关知识做到录音化，让旅客做到对铁路规定有预知，自觉遵守铁路规章制度；铁路沿线地区经济文化和特色风光编排在广播内容里，让旅客在旅行中能随时了解沿线的风土人情，在旅行中增长见识；还可以在广播节目中编排一些灵活多样的娱乐性节目，可以是相声、小品等节目，也可以根据不同的节日，与旅客互动的小节目，缓解旅客旅途中的疲劳和乏味。为更进一步体现文化列车，展现集通企业形象，还可以通过建设列车画廊，在列车车厢过道、餐车等处精心设计展现集通沿线风光的图片等达到丰富列车文化，弘扬企业文化的最终目的。

结束语：以上是自己通过学习实践科学发展观活动，结合岗位工作，为进一步提升旅客列车安全管理和服务质量，进行现场调研后写出的一点建议和体会，仅供业内参考，不足之处请予指正。

2.铁路旅客运输服务讲稿 篇二

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

一、旅客运输业的性质

运输业属于第三产业。

铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。

其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务

1、旅客运输的特点

（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性

（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。

2、旅客运输的基本任务

安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容

1、服务的内涵

根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。

2、服务工作的内涵

（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。

（2）制定服务作业标准

（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

3、旅客服务心理

了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。

4、服务工作的技能技巧

（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客

5、服务工作的策略

包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略

6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

四、现阶段研究服务工作的必要性

1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题

（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限

（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响

2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象

（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼

3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障

（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障

4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求

第二章 旅客运输服务于服务质量

重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。

客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。

第一节 旅客运输产品与质量特征

一、旅客运输产品

旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量。P7 表2—1 基层站、段产品

二、旅客运输产品的特点和质量特性

（一）旅客运输产品的特点

1、无形性：车票仅是一种凭证，价值和使用价值凝结在无形的服务中

2、差异性：由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致

3、时空性：生产和消费同步进行

（二）旅客运输产品的质量特性

1、安全性：旅客运输的基本要求之一

2、快速性：旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一

3、准确性：时间准确和空间准确

4、经济性：票价是运输产品经济性的直接表现。

5、方便性：扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件

6、舒适性：要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢内部设备、客运站服务设施等

三、旅客运输产品的质量指标

（一）旅客安全指标

1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数

（二）列车正点指标

1、旅客列车始发正点百分率

2、旅客列车运行正点百分率

（三）方便性指标

1、旅客列车开行间隔（频率）

2、旅客旅行总时间

3、购票时间

（四）舒适性指标

1、站车文明服务旅客满意率

2、客车车辆人均占有面积

3、乘坐舒适度

4、站车环境舒适度

第二节 铁路旅客运输服务

一、铁路客运服务

（一）服务及服务的分类

1、服务的涵义

服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。

2、服务的分类

（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务

（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型

（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务

（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务

（二）铁路旅客运输服务的特点

1、具有独特的产品形态

2、具有独特的生产过程

3、具有独特的消费过程

4、客运服务质量控制主要在于过程控制

第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。

第一节 服务质量问题的分类、责任与处理

服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。

一、服务质量问题分类

1、服务质量反映

2、服务质量差错

3、服务质量事故

4、服务质量事件

二、铁路客运服务质量问题的责任

（一）服务质量问题的法律责任

1、行政责任和刑事责任

2、民事责任

（二）服务质量问题的法律免责条件

1、不可抗力

2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件

三、服务质量问题的处理

（一）承运人责任的处理

1、服务质量反映的处理

（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。

2、服务质量差错的处理

（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。

（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。

3、服务质量事故及事件的处理

（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。案例：北京站1301次旅客列车火灾事故

事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。

事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。(3)服务质量问题属于民事责任的处理

 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理

A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价

B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。

C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。D、赔偿损失。E、违约金。

 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。如：晚点。

 服务质量问题属于侵权责任的处理。

适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。

（二）承运人免除或者限制责任的处理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。承运人应及时告知。

（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理

如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。

总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。

第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化

一、执行服务标准的重要性

1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 实行“标准化作业”

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段

以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量

3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的

4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

二、服务标准、标准化的概念

（一）标准和标准化

1、标准 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

2、标准化

标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

（二）服务标准和服务标准化

1、服务标准

客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。

2、服务标准化

客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。

三、服务标准的分类

（一）标准的分类

1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语）

2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）

3、地方标准

4、企业标准

（二）服务标准的分类

客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。

四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容

旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。

（一）安全秩序

1、安全

坚持“安全第一，预防为主”的原则。

2、秩序

3、运行

（二）文明服务

1、基本要求

（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

3、服务语言

4、服务礼貌

5、职业道德

客运职工职业道德

——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

6、服务监督

（三）人员要求

1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。

2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。

（四）设施设备

1、车辆设施设备

2、服务设施、备品

（五）车容卫生

（六）饮食供应

（七）广播宣传

（八）行包运输

（九）基础管理

第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 第一节 客运工作全面质量管理

重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。

难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。

了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。

第二节 铁路客运服务质量保证体系

复习思考题

第五章 铁路旅客服务心理

第一节 概 述 第二节 铁路旅客心理

第三节 铁路客运服务人员心理

复习思考题

第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧

第一节 服务工作的主要内容

第二节 服务工作的礼仪规范

第三节 服务工作的技能技巧

复习思考题

第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略

第一节 服务工作理念

第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略

第三节 铁路旅客运输服务品牌策略

复习思考题

第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系

第一节 铁路旅客运输服务企业文化

第二节 铁路客运服务中的公共关系

3.旅客列车服务质量现场管理思考 篇三

旅客列车服务质量现场管理思考

阐述了列车服务质量现场管理的具体内容，以广深铁路旅客列车服务管理实践探讨列车服务管理的新方法。

作 者：陆细妹  作者单位：广深铁路股份有限公司广九客运段 段长,广东 广州 510610 刊 名：铁道经济研究  PKU英文刊名：RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 年，卷(期)：2000 “”(6) 分类号：F53 关键词：旅客列车   服务质量   现场   管理  

4.道路旅客运输经营服务承诺书 篇四

根据《中华人民共和国道路运输条例》和交通部《道路旅客根据运输及客运站管理规定》及《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》的有关规定，为了遵守道路旅客运输经营行为，加强道路旅客运输安全生产管理，不断提高道路旅客运输服务质量，促进道路旅客运输业健康有序发展，做出以下经营服务承诺：

1、严格遵守《中华人民共和国道路运输条例》和交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》的规定，服从运管部门的监督检查和管理。保证经营车辆在运管部门许可的范围内从事旅客运输经营服务活动，为社会提供连续优质的运输服务。不接收未经运管部门许可的客运车辆，如果接收无《道路运输正》车辆挂靠，本公司自愿接受在本的质量信誉考核中降低一个等次并由运管部门收回一条班线的经营权。

2、把安全运输生产放在第一位，严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和《新疆维吾尔自治区安全生产条例》，制定各项安全生产管理制度和安全生产措施及突发事件应急预案，及时上报道路旅客运输生产事故。对经营车辆按规定进行维护和检测，确保车辆符合国家规定的技术状况，不使用报废的和不符合国家规定的车辆从事道路运输经营，确保道路运输安全。

3、严格按照运管部门核准的经营期限、线路、班次、时间，在指定的站点停靠，按序发车。做到不拉客、不宰客、不卖客、不甩客、不欺行霸市。按照车辆核定的客位数投保承运人责任险，做到不脱保。

4、严格按照法律规定的程序，向运管部门或有关部门

如实反映问题，不参与罢运、停运、集会、违规上访、缠访等影响社会安定行为和违反运管部门或其他部门有关规定和要求。

5、严格遵守《中华人民共和国道路运输条例》和交通

部《道路旅客运输及客运站管理规定》的规定，保证公司客运经营者不倒卖经营手续，如有经营车辆产权发生易主，由公司收回易主车辆的《道路运输证》及《线路标志牌》交回原许可的运管部门，并填写《道路旅客运输车辆及从业人员变更申请登记表》，经备案后车辆方可运行，如未按规定执行，一经查出，公司愿接受处罚并由原许可的运管部门注销易主车辆的经营资格，收回易主车辆的《道路运输证》及《线路标志牌》。

经营车辆从业人员变更时，由公司收回变更从业人员车

辆的《道路运输证》及《线路标志牌》后，填写《道路旅客运输车辆从业人员变更申请登记表》，经签发《道路运输证》的运管部门批准备案后方可运行。

6、严格按照客运企业质量信誉考核办法规定的时间，向运管部门提交企业质量信誉考核申请，未按规定时间提交申请，企业的质量信誉考核等级将自行降为B级。

7、自觉做到文明经营、诚信服务、合理收费。积极参

加运管部门组织的学习、培训、宣传活动。做好经营者的职业道德教育，不断提高从业人员守法经营的自觉性，提高服务意识和道德观念。

8、积极支持、协助运管部门的管理工作，认真按时完

成政府下达的各项指令性任务。

如果违背以上承诺，本公司自愿按承诺内容接受道路运

输管理部门的处理。触犯道路运输相关规定的，按法律、法规或有关规定进行处理。

承诺单位（签章）：法人代表：

经营车号：经营人：

5.济南铁路局微博致歉 为旅客服务 篇五

济南铁路局的一条微博：“7月15日11点12分开始，因京沪高铁枣庄站设备故障，导致G32、D316、G2、G34、G112、G212、G36、G114、G116等多趟动车晚点。铁路部门已经启动应急预案，积极应对。对因列车晚点给旅客带来的不便，深表歉意。”每次发生列车晚点，济南局都在第一时间用微博发布消息，让旅客及时了解到晚点发生的时间、原因、车次，并告诉旅客我们是怎么应对的。济南铁路局是为旅客提供服务的企业，旅客就是我们的客户，表达歉意的做法，展现了一个企业尊重客户，勇于担当的良好形象。

微博这几年迅猛发展，其独有的便捷性、及时性、交互性、传播性等优点，深得广大人民群众的热爱，成为了他们了解社会动态，与朋友保持联系，展现自我的一个平台。任何一台上网的台式机、笔记本、平板电脑、手机都可以随时随地登陆微博，在微博的世界里，每个人可以畅所欲言，可以关注某一个人、某一个单位的信息，可以转发自己感兴趣的微博，可以对热门的话题进行评论，微博让我们与这个世界紧紧相连，世界变小了，彼此之间的距离更近了。

济南铁路局的微博正是充分利用了微博的这些特性，与旅客之间建立起了一个沟通的桥梁。每个关注济南铁路局的旅客都可以转发，关注他微博的人都可以看到，形成网状的传播，具有强大的信息发散能力。只有对铁路信息关注的人才会转发，所以也具有天然的选择性，可以及时传播到需要信息的人。当出现晚点等影响旅客的情况时，济南铁路局第一时间发布信息后，微博会把信息快速、准确的传播到需要这些信息的旅客，这是很多其他媒体所不具备的特性。旅客对微博的评论可以让我们及时了解旅客的想法，并针对旅客提出的问题改进工作，更好地为旅客服务。

微博这种媒体的运用，体现出济南铁路局在服务方式上的转变。济南铁路局为旅客提供有偿客运服务，旅客买票坐火车，那么旅客就是铁路局的客户，就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有人生财产安全的权利、公平交易的权利、其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利、知情权等，买票坐车的旅客，无论是坐高铁的商务人士还是绿皮车的农民工，同样享有这些权利。让旅客享有知情权不是铁路给旅客的恩赐，而是旅客应该享受的。企业的服务越来越被消费者所看重，也是企业提高竞争力的一个很重要的方面，知名企业海尔和联想的服务甚至成为了消费者选择他们的重要理由。铁路在逐渐走向市场化，即使铁路有着天然的优势，但是竞争依然会十分激烈，铁路货运与汽车货运，铁路客运与汽车客运、航空客运，甚至以后会面临地方铁路的竞争，多经与其他企业的竞争更是激烈。为旅客提供更好的服务，就能增加他们的消费黏性，增加他们对铁路品牌的忠诚度。

6.特殊旅客服务流程 篇六

尊敬的各位领导、各位同事、旅客朋友们：

上午好！

为进一步提高服务质量，着力打造鄂尔多斯机场的窗口形象。参照落实《民用机场管理条例》，根据鄂尔多斯市委、市政府《关于印发<鄂尔多斯市创建全国文明城市工作实施方案>的通知》和鄂尔多斯市创建全国文明城市指挥部的工作部署和要求，为推动“创城”工作，结合鄂尔多斯机场的实际情况，联合驻场单位及协议单位共同制定《鄂尔多斯机场旅客服务承诺》，向社会公布十一项服务承诺，全面接受社会监督。

第一项：请鄂尔多斯机场公司副总经理于洪卫宣读《鄂尔多斯机场旅客服务承诺》

第二项：公司接受记者现场采访

7.婚礼仪式流程及特殊部分主持词 篇七

下面我宣布公元2016年5月28日，新郎黄天澜新娘张凌睿婚礼仪式正式开始！1.开场秀（专业舞者表演marry you）； 2.主持人开场白，引傧相团带红玫瑰入场； 3.引新郎出场。新郎带着捧花走到副舞台上等待；

4.新娘携父亲出场，母亲在T台尽头为新娘掀开/盖上头纱并拥抱后同父亲走到副舞台上； 5.新郎单膝跪地为新娘献上手捧花，新娘接过捧花后父亲将新人的手放在一起，并对新郎进行嘱托，新郎给以父亲回应； 6.父亲入席，新人行目送礼； 7.新人登台，面对面站

送礼物：这是一个爱的殿堂，每一个音符都跳动着爱的旋律，他们的相遇是上天的赐予，他们的相遇是命运的注定，一段已经走过八年路程的爱情，无论是春天的浪漫，夏天的火热，秋天的收获，冬天的严寒，只要你们有爱就将永远幸福！（以下语速慢）此刻我看到一对新人的眼中闪烁着盈盈泪光.新郎,你还记得8年前的校园里，你第一次见到对面这位女孩时的情景吗，那是阳光灿烂的日子里一起漫步操场的幸福，那是她的体贴入微洋溢在你脸上的笑容。新娘，当年那个理科少年就在你的眼前，那个你从不曾离开，心中种满了向日葵要献给你的恋人！那么此刻,新郎有很多心里话要对新娘说，同时亲自制作了一份秘密礼物要送给新娘，来让我们有请新郎讲述他内心的告白！新郎告白

主持：相信在座的各位都被新郎真挚的告白所感动，让我们全场响起掌声为他们送去满满的祝福！

新娘回应：我们知道被爱是一种幸福，但一份完整的爱，需要彼此的包容和理解，新娘，相信你也有很多话要对新郎说，让我们掌声有请新娘！

新娘不回应（直接送礼物，主持人接）：来宾朋友们，让我们共同见证又一个感动的瞬间，我们的新娘今天为他长期在电脑前工作的丈夫精心挑选了一份贴心的礼物，防辐射手环，（督导上），让我们的新娘亲手为爱人戴上，戴上一份健康平安，带上她质朴的情感和她永远的牵挂！（新娘戴手环）

8.拥吻；

9.新娘向来宾致感谢辞；

10.父母登台；（主持人登台，在舞台一侧）11.新娘父亲向来宾致感谢辞； 12.感恩环节（鞠躬-送礼物-拥抱）；

鞠躬结束后：在生活中，总有两个人为我们撑起一片天，在我们最无助的时候，是他们敞开怀抱，给我们温暖与安慰。父亲那伟岸的身躯就像一座高山包容着我们的一切，母亲那慈爱的目光就像一泓清泉滋润着我们的心田。今天一对有心的儿女也特别为父母送来了精心挑选的礼物，（督导上礼物），时光也许带走了许多儿时的回忆，可父母的爱却长留在我们的记忆深处不曾远离。新娘将一个金如意送给父母，虽然女儿今天嫁人了但她永远都是那个在你们怀里撒娇的孩子，一副如意送给你们愿你们事事如意！（督导领掌）岁月的变迁让父母的头上多出了丝丝白发，脸上映出了条条皱纹，那都是父母对我们辛苦付出的见证！今天，新郎同样为父母准备了一份礼物，（督导上）这是一个遥控器，一个按摩椅的遥控器。新郎为父母准备了一个按摩椅作为礼物，愿父母健康长寿，幸福快乐！拥抱(自己措辞)13.集体敬酒； 14.父母入席； 15.送捧花； 16.傧相团代表发言；

17.傧相团与新人依次拥抱并入席；

主持人收尾祝福

8.特殊旅客服务流程 篇八

一、调研目的

如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷

在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问

列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议

利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程

在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。

1.旅客基本属性分类

如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。

1.1按自然属性分类

旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。

1.2按社会属性分类

旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。

1.3按目标属性的分类

旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。

2.旅客心理需求分析

为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。

2.2按社会需求分析

旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求体现

高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运

输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

3.2希望旅途顺畅

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3希望旅途平静

每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的

事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

4.常见服务问题分析

在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。

4.1无票乘车

针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.2行李超重

针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.3漏乘错乘

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

4.4严重超员

列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

4.5丢失财物

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

4.6临时患病

意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

四、调研结论及建议

树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着

想。

1.转变观念提高服务意识

1.1变传统方式为勇于创新。

根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。

1.2变管理旅客为服务旅客。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。

1.3变多数满意为全体满意。

对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。

1.4变领导认可为旅客满意。

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。

2.树立目标提高服务质量

2.1在管理考核上实现突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作

业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2.2在特色服务上实现突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.3在个性服务上实现突破

结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。

2.4在素质提高上实现突破

除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅

靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。

五、参考文献

1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年